e-Commerce efektywny               kosztowo                    automatyzacja i technologieŁukasz Pluteckilukasz.plutecki@n...
ReengineeringKoncepcja biznesowa polegająca na wprowadzaniuradykalnych zmian w procesach biznesowych. Celemzmian jest osią...
Jakie procesy w sklepie możnaautomatyzować?■   zarządzanie ofertą sklepu■   polityka cenowa■   merchandising■   marketing■...
Zarządzanie ofertą sklepu■   pobieranie asortymentu od dostawców■   tworzenie kartotek dla nowych produktów■   przypisywan...
Polityka cenowa■ pobieranie cenników od dostawców■ algorytmy ustalające cenę podstawową    (priorytet ręczny, dostępność t...
Merchandising■ analiza behawioralna (zachowań) użytkowników    ○ skąd przyszedł - strona, mailing, direct,       wyszukiwa...
Marketing■ tagowanie klientów na podstawie zainteresowań■ generowanie treści newsletterów, dostosowanie go do    zainteres...
Obsługa zamówień■ księgowanie wpłat z systemów bankowych■ reguły i automatyczne przekazywanie zamówień do    realizacji   ...
Logistyka■ obliczanie kosztów dostaw zamówień klientów na    podstawie wagi i gabarytów■   informowanie o czasie realizacj...
Logistyka - videohttp://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=6zXOW6v0c8s
Obsługa klienta■ kanały komunikacji zintegrowane z systemem e-    commerce    (poczta e-mail, infolinia, czat)■   moduł CR...
"Wymagający" klient■ czy jesteś wymagającym klientem?■ czy kupując przez internet oczekujesz   ○ szybkiego działania sklep...
Systemy wspierające obsługę klienta■ czat z konsultantem - LiveZilla, LiveChat, PffCzat■ poczta e-mail - iMap, Gmail, Mail...
Przykład architektury                                                                        Baza zdjęć,                  ...
Czy to się opłaca?Niewymierne korzyści■ wzrost zadowolenia klientów■ budowa marki firmy jako wiarygodnego sprzedawcy■ wzro...
Czy to się opłaca?Korzyści policzalneCase study Cyfrowe.pl:■ przebudowa interfejsu obsługi zamówień => ~1 sekunda   na każ...
Czy to się opłaca?Korzyści policzalneCase study Malopolski.com.pl:■ wyszukiwanie po fragmentach fraz, ISBN => 1-2   sekund...
Dziękuje za uwagę - pytania ?      Łukasz Plutecki, NetArch      lukasz.plutecki@netarch.com.pl
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Automatyzacja procesów w e commerce

1,444
-1

Published on

Prezentacja z konferencji E-commerce Development

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,444
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Automatyzacja procesów w e commerce

  1. 1. e-Commerce efektywny kosztowo automatyzacja i technologieŁukasz Pluteckilukasz.plutecki@netarch.com.pl
  2. 2. ReengineeringKoncepcja biznesowa polegająca na wprowadzaniuradykalnych zmian w procesach biznesowych. Celemzmian jest osiągnięcie maksymalnej efektywnościorganizacji oraz redukcja kosztów.■ czy dany proces jest potrzebny?■ czy dany proces jest wykonywany przez właściwe osoby, we właściwym miejscu?■ czy dany proces jest w pełni zautomatyzowany?
  3. 3. Jakie procesy w sklepie możnaautomatyzować?■ zarządzanie ofertą sklepu■ polityka cenowa■ merchandising■ marketing■ obsługa zamówień■ logistyka■ obsługa klienta
  4. 4. Zarządzanie ofertą sklepu■ pobieranie asortymentu od dostawców■ tworzenie kartotek dla nowych produktów■ przypisywanie do kategorii■ reguły dla grup asortymentowych - sprzedaż, usunięcie produktu■ pobieranie zdjęć, opisów z zewnętrznych baz danych■ tworzenie własnych baz opisów ○ outsourcing ○ crowdsourcing ○ monitoring bestsellerów
  5. 5. Polityka cenowa■ pobieranie cenników od dostawców■ algorytmy ustalające cenę podstawową (priorytet ręczny, dostępność towaru, czas realizacji)■ wyliczanie cen na podstawie marż dla producentów, kategorii i grup asortymentowych■ ustalanie różnych cenników dla klientów z różnych źródeł (wyszukiwarki, porównywarki, partnerzy, itp.),■ automatyczne testowanie poziomu cen■ tworzenie promocji, wyprzedaży na podstawie algorytmów
  6. 6. Merchandising■ analiza behawioralna (zachowań) użytkowników ○ skąd przyszedł - strona, mailing, direct, wyszukiwarka ○ jaki jest - lokalizacja, środowisko OS ○ co ogląda ○ czego szuka■ dostosowanie zawartości strony do użytkownika (nowości, promocje, bestsellery, produkty podobne, rekomendacje)■ dostosowanie mailingu do preferencji użytkownika
  7. 7. Marketing■ tagowanie klientów na podstawie zainteresowań■ generowanie treści newsletterów, dostosowanie go do zainteresowań klientów■ mailing do klientów ○ przypomnienia o porzuconym koszyku ○ prośba o ocenę sprzedającego ○ prośba o ocenę produktu■ przyznawanie nagród w programie lojalnościowym (kupony rabatowe, darmowa dostawa, produkty)■ przypisywanie klientów do grup cenowych (w tym mechanizmy grywalizacji)
  8. 8. Obsługa zamówień■ księgowanie wpłat z systemów bankowych■ reguły i automatyczne przekazywanie zamówień do realizacji (forma dostawy, płatności, status płatności, status klienta)■ przypomnienia o konieczności dokonania płatności■ ograniczenie pomyłek ○ kontrola procesu pakowania - EAN, waga ○ filmowanie stanowisk ○ zapisywanie czasu ○ system motywacyjny
  9. 9. Logistyka■ obliczanie kosztów dostaw zamówień klientów na podstawie wagi i gabarytów■ informowanie o czasie realizacji, dostawy■ tworzenie zamówień u dostawców z uwzględnieniem minimum logistycznego, optymalizacja kosztów zamówień i dostaw■ zarządzanie pracą magazynu■ stany alarmowe produktów szybko rotujących■ tworzenie listów przewozowych, drukowanie naklejek na przesyłki, zamawianie kurierów■ informowanie o statusie zamówienia, numerze listu przewozowego
  10. 10. Logistyka - videohttp://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=6zXOW6v0c8s
  11. 11. Obsługa klienta■ kanały komunikacji zintegrowane z systemem e- commerce (poczta e-mail, infolinia, czat)■ moduł CRM w systemie e-commerce (zamówienia, reklamacje, e-maile, czat, notaki, newslettery, kupony rabatowe itd.)■ system obsługi reklamacji ○ przyjmowanie zgłoszeń w systemie e-commerce ○ weryfikacja czy klientowi przysługuje zgłoszenie ○ dbanie o terminowe rozpatrywanie reklamacji
  12. 12. "Wymagający" klient■ czy jesteś wymagającym klientem?■ czy kupując przez internet oczekujesz ○ szybkiego działania sklepu, łatwej nawigacji ○ wysokiej jakości zdjęć, poprawnych, wartościowych opisów ○ rekomendacji co kupić ○ informacji na temat czasu i kosztów dostawy ○ łatwego kontaktu ze sprzedawcą ○ informacji na temat statusu zamówienia ○ towaru zgodnego z zamówieniem ○ prostych zasad zwrotu i reklamacji
  13. 13. Systemy wspierające obsługę klienta■ czat z konsultantem - LiveZilla, LiveChat, PffCzat■ poczta e-mail - iMap, Gmail, MailPoint■ help desk, ticket system - Freshdesk, Zendesk, OTRS■ bazy wiedzy, fora - MediaWiKi, TWiki, ZohoWiki, phpBB■ system RMA (Return Materials Authorization)Pamiętajmy, system powinien byćzintegrowany i dostosowany do potrzeb firmy!
  14. 14. Przykład architektury Baza zdjęć, opisów Zamówienia KompletowanieDostawca 1 Dostawca n zamówień Polityka cenowa Czasy realizacji Zamówienia Katalog produktów Płatności ERP / Dostępności Faktury Ceny zakupu Listy przewozowe FK Grupy cenowe Program lojal. Promocje
  15. 15. Czy to się opłaca?Niewymierne korzyści■ wzrost zadowolenia klientów■ budowa marki firmy jako wiarygodnego sprzedawcy■ wzrost zadowolenia pracowników i dostawców■ koncentracja na kluczowych procesach biznesu
  16. 16. Czy to się opłaca?Korzyści policzalneCase study Cyfrowe.pl:■ przebudowa interfejsu obsługi zamówień => ~1 sekunda na każdym zamówieniu (+wzrost zadowolenia pracowników)■ przebudowa całego panelu => znaczący wzrost wygody■ pełna integracja z systemem firmy kurierskiej => do 15% sumarycznego czasu pracowników magazynu!■ automatyzacja sprawdzania opinii
  17. 17. Czy to się opłaca?Korzyści policzalneCase study Malopolski.com.pl:■ wyszukiwanie po fragmentach fraz, ISBN => 1-2 sekundy na każdym wyszukaniu■ przejmowanie koszyków klientów przez handlowców => 30-60 sekund na jednym zamówieniu■ import koszyków z CSV => 3-5 min. na 1 zamówieniu■ łączniki dla klientów (dokumenty PZ) => 5-10 minut na 1 zamówieniu
  18. 18. Dziękuje za uwagę - pytania ? Łukasz Plutecki, NetArch lukasz.plutecki@netarch.com.pl

×