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Sistemas de gestão

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Sistemas de Gestão: …

Sistemas de Gestão:

Trabalho apresentado ao Centro Universitário da FEI para a disciplina NPA810: Sistemas de Informação, orientada pelo Prof. Mateus Cozer.

Agenda:

Sistemas de Gestão
Origem dos Sistemas de Gestão
Definição
Sistemas de informação na gestão

SCM - Supply Chain Management
PBL – Performance Based Logistics
Estudo de caso - F 15, DoD (Cohen)
WMS – Warehouse Management System

ERP - Enterprise Resource Planning
Estudo de caso - Totvs
Estudo de caso - SAP
Contabilidade
Backoffice
Estudo de caso - Integraçao Salesforce (CRM) vs ERP

CRM - Customer Relationship Management
Personalização em massa
Base de Clientes
Estudo de caso - SugarCRM
Estudo de caso - Salesforce
Estudo de caso - Firefly Networks Inc.
Estudo de caso - Webtrends
Estudo de caso - Alexa
Estudo de caso - Broadvision
Estudo de caso - Beer and Diapers walmart
ETL
OLAP

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  • 1. Felipe Gomes Mitrione 12.106.429-9 Jessica Vilela Ciasca 12.208.307-4 Leandro Ruiz Muñoz 12.107.270-6 Luiz Eduardo Oliveira 12.105.252-6 Maria Madalena Santos 12.209.391-7 São Bernardo do Campo 2013
  • 2. • Definição • Sistemas de informação na gestão Sistemas de Gestão • PBL – Performance Based Logistics • WMS – Warehouse Management System SCM Supply Chain Management • Contabilidade • Backoffice ERP Enterprise Resource Planning • Personalização em massa • Base de Clientes • OLAP • ETL CRM Customer Relationship Management Agenda
  • 3. O que é o SCM? Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management Histórico Fonte: LAUGENI, FERNANDO PIERO. Administração da Produção, São Paulo, Saraiva, 2006 Visão Departamental Visão Funcional Visão Inicial de SCM Visão Atual de SCM SCM – Supply Chain Management Supply Chain versus Logística Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management Canais de Marketing - “Franchising” LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management Exemplo: Intel com o “Intel Inside”
  • 4. Atualmente • Cadeias de Suprimentos possuem dimensões globais e interferem diretamente na competitividade; • Competitividade agora é medida por:  Nível de integração entre os participantes da rede;  Capacidade do conjunto de projetar, lançar, comercializar, produzir e entregar, produtos e serviços;  Assistir ao mercado; • Implementação de ferramentas de TI Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management SCM – Supply Chain Management
  • 5. Consumidor/ Consumidor final FLUXO DE INFORMAÇÕES Fluxo de Produção Gestão de relacionamento com o cliente Gestão do atendimento ao cliente Gestão da demanda Atendimento aos pedidos Gestão do fluxo de manufatura Compras Desenvolvimento e Comercialização de Produto Retorno Camada 2 Fornecedor Camada 1 Fornecedor Fabricante Cliente Logística Compras Marketing e Vendas Produção Finanças P&D Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management SCM – Supply Chain Management
  • 6. Processos de Negócios da Cadeia de Fornecimento Estrutura de rede da Cadeia de Fornecimento Gestão dos Componentes da Cadeia de Fornecimento Quais processos devem ser ligados com cada um desses membros-chave da cadeia de fornecimento? Quem são os membros-chave da cadeia de suprimentos os quais esses processos devem ser ligados? Qual nível de integração e gestão deve ser aplicado para cada processo ligado? SCM – Supply Chain Management
  • 7. Processos-Chave Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management Gestão do Relacionamento com o cliente; Gestão do atendimento ao cliente; Gestão da Demanda; Atendimento aos pedidos; Gestão do fluxo de produção; Compras; Desenvolvimento e comercialização de produtos; Retorno. SCM – Supply Chain Management Componentes para um SCM de sucesso Planejamento e Controle Estrutura de trabalho Estrutura Organizacional Estrutura do fluxo de produção Estrutura do fluxo de informação Métodos gerenciais Estrutura de poder e liderança Estrutura de risco e remuneração Cultura e Atitude
  • 8. Reformulação dos serviços de suporte de cadeias de fornecimento em indústrias de capital intensivo; Substituir contratos tradicionalmente utilizados de preço-fixo e de custo acrescido; Utilizado amplamente (e com sucesso) no setor privado; O Departamento de Defesa dos EUA adotou o PBL e seu uso obrigatório. Características Sistema Prime SCM – Supply Chain Management PBL - Performance Base Logistics Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.
  • 9. SCM – Supply Chain Management PBL - Performance Base Logistics Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.
  • 10. SCM – Supply Chain Management PBL - Performance Base Logistics Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.
  • 11. Contrato de Custo Adicional Risco reduzido para fornecedores Menos incentivos para reduzir custos Nenhum incentivo para desempenho Contrato de Preço Fixo Risco máximo dos fornecedores. Maiores incentivos para reduzir custos Nenhum incentivo para desempenho Contrato de Performance Risco mínimo dos fornecedores Incentivos moderados para reduzir custos. Altos incentivos para desempenho Modelo de Negócios SCM – Supply Chain Management PBL - Performance Base Logistics Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.
  • 12. SCM – Supply Chain Management PBL - Performance Base Logistics Fonte: Newman, DEAN, DoD PBL--an Example of Entrepreneurial Public Management, Defense Acquisition University.
  • 13. SCM – Supply Chain Management PBL - Performance Base Logistics Fonte: Newman, DEAN, DoD PBL--an Example of Entrepreneurial Public Management, Defense Acquisition University.
  • 14. Como surgiu? O que é? Evolução Histórica WCS (Sistema de controle de armazém) WMS X WCS SCM – Supply Chain Management WMS – Warehouse Management System
  • 15. Fluxos WMS SCM – Supply Chain Management WMS – Warehouse Management System Entrada Estocagem Gerenciamento Pedidos e Retirada Embarque Sistemas WMS combinam software e hardware, permitindo medir, controlar e gerenciar as operações logísticas. Integração com EDI Inspeção e Controle de Qualidade Integração com Auto-ID Atualiza „On line‟ o estoque Capacidade de Previsão Analisa a produtividade da mão de obra Controla o processo de Cross Docking
  • 16. Implemente WMS Minimização de Erros Melhor precisão do inventário Maior produtividade Melhor utilização de espaço Eliminação de inventários físicos Melhor controle da carga de trabalho Melhor gerenciamento de mão de obra SCM – Supply Chain Management WMS – Warehouse Management System
  • 17. ERP – Enterprise Resource Planning Origem Modelo de gestão corporativo baseado num sistema de informação, com o objetivo de promover a integração entre os processos de negócios da organização e fornecer elementos para as decisões estratégicas. Fonte: Fernando Guilherme Tenório - FGV Editora, 2007 Definição
  • 18. ERP está dividido em quatro blocos que compartilham informações através da base de dados: BASE de DADOS FINANÇAS RECURSOS HUMANOS OPERAÇÕES E LOGISTICA MARKETING E VENDAS Fonte: http://www.shutterstock.com/ (modificado) ERP – Enterprise Resource Planning Estrutura/Escopo
  • 19. Base unificada de dados Sistema modular Sistema multiempresas Integração aos sistemas de outras empresas ERP – Enterprise Resource Planning Características e Funcionalidades Identificar Planejar Executar Processar Aderência final Fases de Implementação Vantagens Desvantagens Integração de processos Investimento elevado Redução de estoque Perda de flexibilidade Segurança na tomada de decisão Complexidade de implantação Otimização dos gastos com TI Influencia a cultura organizacional Redução de custos Diferencial competitivo
  • 20. ERP – Enterprise Resource Planning Caso TOTVS Fonte: http://www.totvs.com/sobre-a-totvs/nossa-historia
  • 21. ERP – Enterprise Resource Planning Caso TOTVS Fonte: http://www.totvs.com/ciclo-de-maturidade-de-gestao (2008 modificado)
  • 22. ERP – Enterprise Resource Planning Caso SAP Fonte: http://www.tvhconsulting.com/solution/sap-all-in-one/ (modificado)
  • 23. 38% 27% 17% 5% 13% TOTVS SAP Oracle Infor(Baan,SSA,Sun...) Outros(QAD,StarSoft...) ERP – Enterprise Resource Planning Mercado Brasileiro de ERP (amostra) Fonte: Pesquisa Anual CIA, FGV-EAESP, 24ª edição, 2013, http://eaesp.fgvsp.br/sites/eaesp.fgvsp.br/files/arquivos/gvpesqti2013ppt.pdf
  • 24. ERP – Enterprise Resource Planning Contabilidade Fonte: http://riosoft.com.br/NossasSolu%C3%A7%C3%B5es/Gest%C3%A3oCont%C3%A1bil.aspx
  • 25. ERP – Enterprise Resource Planning Contabilidade Fonte: BEHR Brasil (2013), Tela de Transação ZBB1
  • 26. Backoffice ERP – Enterprise Resource Planning Fonte: DAVENPORT, T.H. Putting the Enterprise into the Enterprise System.pag.124
  • 27. Backoffice ERP – Enterprise Resource Planning Jurídico Órgão regulamentadores Cliente Mídias sociais Agências Telemarketing/ Ouvidoria
  • 28. ERP – Enterprise Resource Planning Fonte: Itaú Unibanco - Sistema de gestão de Atendimento (modificado)
  • 29. ERP – Enterprise Resource Planning Integração com CRM Fonte: http://www.greatvines.com/technology/erp-integration
  • 30. “É uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.” Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 2ª Edição São Paulo, pg. 53, 2001 CRM – Customer Relationship Management • Identificação e personalização • Segmentação e Diferenciação • Política de relacionamento Mecanismos • Diálogo interativo • Campanhas e promoções Ações • Qualidade da experiência • Fidelização • Dados imediatos para tomada de decisões Resultados Fonte: Sistemas de Relacionamento Prof. Mateus Cozer 9/4/2011
  • 31. CRM – Customer Relationship Management Fonte: Cozer, Mateus T.S., Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo. Interação com Clientes Estágio Local Alvo Grupo Variáveis Ref. Bibliográfica Experiência Remota de Produtos e serviços Unidades Tarefa Produtos Experenciáveis Catálogos eletrônicos Venkatraman 1998 Customização Dinâmica de produtos e Serviços Organização Modularidade Regras visíveis de projeto Baldwin 1997Parâmetros escondidos de projeto Inteligência Artificial Sistemas de Recomendação Guttman 1999Interface com usuário Mecanismos de Negociação Organização voltada para o mercado Geração de Inteligência Kohli 1990 Disseminação de Inteligência Resposta ao Mercado Comunidades de Clientes Inter- organização Comunidades Virtuais Foco Distinto Hagel 1996 Capacidade de colocar conteúdo para acesso de uma comunidade maior Apreciar o conteúdo gerado por membros da comunidade
  • 32. CRM – Customer Relationship Management
  • 33. Coletar e consolidar dados Analisar os dados coletados Disponibilizar as informações Gerenciar o relacionamento com o cliente Atrair clientes reais e em potencial comunicar conforme preferência do cliente Aumentar a receita da empresa CRM – Customer Relationship Management Objetivos Obstáculos abrangência corporativa Falta de compromisso da alta direção Transição cultural implementação do sistema alinhamento dos objetivos Utilização do sistema CRM contra o usuário treinamentos adequados e suporte
  • 34. Clientes altamente rentáveis , clientes assíduos Clientes na média , clientes esporádicos Clientes que raramente adquirem um produto ou serviço, clientes “Bellow zero” CRM – Customer Relationship Management Base de Clientes “Customer Lifetime Value (LTV) é o valor presente dos fluxos de caixa futuros atribuído ao relacionamento com o cliente” (Hanson, 2007, p. 157) Para Hanson (2007) existem 3 tipos de clientes : HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson South- Western, c2007. 642 p.
  • 35. Programas de Fidelização Programas de fidelização versus Promoções CRM – Customer Relationship Management Base de Clientes Fonte: ROCHA e VELOSO(1999, p.56) Programas de fidelização Promoções Objetivo Criar um relacionamento permanente entre cliente e empresa Aumentar o volume de vendas em situações específicas Público Consumidores mais frequentes, maior gasto médio, mais fiéis Qualquer comprador, independente do seu perfil Recompensa De longo prazo De curto prazo Duração Contínua, de longo prazo Prazo determinado
  • 36. Sistema de Recomendação CRM – Customer Relationship Management Personalização em massa Filtragem Colaborativa Sistema de Regras Basicas: Não exige muita interação com os clientes, deve-se imputar alguns dados com esse dados o sistema elabora uma lista de recomendações.
  • 37. Recommendation System CRM – Customer Relationship Management Personalização em massa Collaborative Filtering
  • 38. CRM – Customer Relationship Management Casos
  • 39.  Extração, Transformação e Carga (ETL) são procedimentos de uma técnica de Data Warehouse (DW), que é responsável pela extração de dados de várias fontes, a sua limpeza, otimização e inserção desses dados num DW.  O processo ETL é uma das fases mais críticas na construção de um sistema DW, pois é nesta fase que grandes volumes de dados são processados. CRM – Customer Relationship Management ETL- Extract, Transform, Load
  • 40. EXTRAÇÃO • Dados retirados dos sistemas ERP • Dados podem ser lidos diversas vezes. LIMPEZA • Remover duplicidade, os resultados irreversíveis. • Podem voltar para o sistema. CONFORMAÇÃO • Dados mesclados, pois não podem ser consultados em conjunto. ENTREGA • Os dados são organizados de forma simples para as consultas • Esquema em estrela CRM – Customer Relationship Management ETL- Extract, Transform, Load Ralph Kimball, J. C. (2004). The Data Warehouse ETL Toolkit. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc.
  • 41. CRM – Customer Relationship Management DW – Data Warehouse Sua função principal é o armazenamento de informações de um banco de dados referente a uma ou mais atividades de uma empresa de forma consolidada, voltada à tomada de decisões. É como um agrupamento inteligente de dados de uma mesma fonte, como: origem, formato, nomes, tipo de negócio, regras, conexões entre outros. Tudo isso favorece um resultado completo ao usuário, sem a necessidade de executar várias consultas (relatórios), cruza-las e finalmente chegar a um resultado. FONTE:http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11 g-dw-olap-100058.html/ http://www.alvoconhecimento.com.br/2008/04/voce-sabe- o-que-e-data-warehouse/
  • 42. Fonte:http://www.fst.umac.mo/cis/research/dacc/images/Enhanced_OLAP_Architecture.png CRM – Customer Relationship Management OLAP – Online Analitycal Processing
  • 43. CRM – Customer Relationship Management OLAP – Online Analitycal Processing OLAP ROLAP (Relational On Line Analytical Processing) MOLAP (Multidimensional On Line Analytical Processing) HOLAP (Hybrid On Line Analytical Processing) DOLAP (Desktop On Line Analytical Processing)
  • 44. FERRAMENTAS OLAP: CRM – Customer Relationship Management OLAP – Online Analitycal Processing
  • 45. CRM – Customer Relationship Management Casos 25-30 Sexta - Sábado +40% Fonte: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0633/noticias/o-que-cerveja-tem-a-ver-com-fraldas-m0053931
  • 46. "Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimization, Performance, Incentives and Implementation” Prof. Morris Cohen - Wharton School/University of Pennsylvania "SCM as an Innovation in Business Management: yes or no and where is it going” Prof. Martha Cooper - Ohio State University Amazon. (s.d.). Alexa.com. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em Alexa.com: http://www.alexa.com/ Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Feb 1999. Pag 16-17. CORRÊA, H.L.Planejamento,Programação e Controle da Produção. Atlas, 2001, p.392-400 ,p.435-449. Cozer, Mateus T.S., Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 121; 131. FireFly Network, I. (s.d.). FireFly Network, Inc. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em FireFly Network, Inc.: Gestão da cadeia de suprimentos integrada à tecnologia da informação / Carlos Francisco Simões Gomes, Priscilla Cristina Cabral Ribeiro ; prefácio, Ricardo Sergio Paes Rios. HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007. 642 p. LUSTOSA, Leornado. MESQUITA, A.M. Planejamento e Controle da Produção. Campus,2008,p.284-304 microstrategy. (s.d.). microstrategy. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em microstrategy: http://www.microstrategy.com.br/ Ralph Kimball, J. C. (2004). The Data Warehouse ETL Toolkit. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc. Bibliografia
  • 47. Salesforce.com. (s.d.). Salesforce.com. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em Salesforce.com: http://www.salesforce.com/br/ SugarCRM. (s.d.). SugarCRM. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em http://www.sugarcrm.com/ webtrends. (s.d.). webtrends. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em webtrends: http://www.webtrends.com.br/ ZENONE, Luiz C., CRM: Customer Relationship Management. Primeira Edição. Novatec. Julho 2007 http://www.alvoconhecimento.com.br/2008/04/voce-sabe-o-que-e-data-warehouse/ http://www.ead.fea.usp.br/semead/5semead/Mqi/Desafios%20da%20implanta%E7ao%20de%20Sistemas%20de%20ERP.pdf http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0633/noticias/o-que-cerveja-tem-a-ver-com-fraldas-m0053931 http://web.archive.org/web/19961228010344/http://www.firefly.net/ http://www.mettodo.com.br/ebooks/Marketing%201to1.pdf http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11g-dw-olap-100058.html/ http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-5617470 Visite nosso blog: http://www.sistemasdegestao1.blogspot.com.br/ Apresentação disponível em: http://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/26154931 Bibliografia

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