Endomarketing a base para a estruturação das empresas e  organizações para o mercado competitivo.
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A BASE PARA A ESTRUTURAÇÃO DAS EMPRESAS E ORGANIZAÇÕES PARA O MERCADO COMPETITIVO.

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Endomarketing a base para a estruturação das empresas e  organizações para o mercado competitivo. Endomarketing a base para a estruturação das empresas e organizações para o mercado competitivo. Document Transcript

  • ENDOMARKETING: A BASE PARA A ESTRUTURAÇÃO DAS EMPRESAS E ORGANIZAÇÕES PARA O MERCADO COMPETITIVO. Luiz Carlos de Almeida MBA – ADMINISTRAÇÃO E MARKETING Curitiba – PR 2011 1
  • RESUMO Este trabalho visa analisar e demonstrar sob uma abordagem geral e elucidativa, a necessidade e importância do Endomarketing (marketing interno) na estruturação da empresa para sua projeção no mercado tornando-a competitiva, dando suporte e consolidação à sua missão, visão, sustentabilidade social e ambiental. Baseando-se no conceito de endomarketing, o qual consiste em uma ferramenta complementar estratégica que proporciona a integração dos trabalhadores aos objetivos da organização. Assim como a opinião do público externo é importante para organização, a opinião do público interno tem grande influência nas opiniões e perspectivas do público externo, do consumidor em geral. Para atender as necessidades do mercado, as estratégias que antes eram focadas nas vendas, voltaram-se para o cliente e serviços ofertados com excelência. E na conquista de clientes as empresas devem ter a visão de que o primeiro cliente a ser conquistado é o cliente interno. Palavras-chave: Endomarketing, Marketing Interno e externo, gestão de pessoas, ABSTRACT This work aims to analyze and demonstrate on a general approach and meaningful, the need and importance of Endomarketing (internal marketing) in structuring the company to its projection in the competitive market-making, supporting and consolidating its mission, vision, and social sustainability environment. Based on the concept of internal marketing, which consists of a complementary tool that provides strategic integration of workers to the organization's goals. Just as public opinion is important to external organization, internal public opinion has great influence on the opinions and perspectives of the general public, consumers in general. To meet market needs, strategies that were focused on sales, turned to the customer and offered services with excellence. And in customer acquisition companies must have the view that the first customer to be conquered is the internal customer. Keywords: Endomarketing, Internal and external marketing, personnel management. 2
  • 1. INTRODUÇÃO Conceituando Endomarketing: “Endo” vem do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”, sendo assim o Endomarketing quer dizer “marketing para dentro”. É toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos. Segundo Kotler (1998, p. 40) “marketing interno ou endomarketing, é a tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores”. E foram os japoneses por meio da administração participativa que iniciaram as primeiras práticas e começaram a utilizar técnicas e procedimentos dentro daquilo que se chamou “marketing interno das organizações”. A partir daí o mundo começou a implantar programas com os fins do marketing interno. As empresas desejam crescer, conquistar mercados, manter os índices que já possuem ou, simplesmente, garantir seu lugar, sua sobrevivência para os próximos anos. O Endomarketing é, portanto, um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercando, tornando-se competitiva a partir do envolvimento de seus clientes internos à estrutura organizacional. Assim o objetivo de estabelecer um clima permanente de motivação do colaborador, dando-lhe dignidade, responsabilidade e livre iniciativa é de suma importância. Uma das primeiras medidas que algumas empresas tomam em momentos difíceis é diminuir o gasto em treinamento e desenvolvimento dos colaboradores. Mas a empresa que implanta uma base de valores sólida e consistente e mantém o foco no progresso não toma essa decisão. Ela sabe que o preparo e a formação permanente da sua equipe são o caminho para o crescimento, assim trabalham para manter os seus empregados e saem na frente dos concorrentes. (Fonte: caputconsultoria – Site empresarial – artigo 146) Um dos grandes patrimônios dentro de uma empresa são os funcionários, os colaboradores, ou recursos humanos, não importa a nomenclatura. Mas atualmente muitas empresas ainda não tem a visão da real importância deste patrimônio. Por isto, não tem a visão da utilização deste patrimônio para fortalecer a base estrutural da organização e projetar a empresa com mais força e armas mais poderosas para 3
  • lutar nesta verdadeira guerra que é o mercado interno, externo e global. E como o cenário atual têm se caracterizado por mudanças profundas no ambiente econômico e político nacional e internacional, surgem às preocupações com esses clientes internos com relação à sua satisfação dentro da empresa, através dos seguintes problemas: 1. O Endomarketing contribui, efetivamente, para o aumento da produtividade da empresa? E por qual motivo as empresas e organizações não costumam investir na satisfação do seu cliente interno? 2. É importante ter uma política de endomarketing em uma empresa ou organização? Esta pesquisa bibliográfica irá aferir e demonstrar que o endomarketing é essencial e está diretamente relacionado com o sucesso empresarial e organizacional. E ao responder estas questões este trabalho tem como objetivos principais: Demonstrar a importância do Endomarketing para a estruturação de uma empresa (de qualquer segmento), construindo uma base sólida e eficaz para atingir todos os objetivos e também sobreviver e vencer no mercado competitivo e feroz da atualidade, bem como analisar e identificar a real necessidade da implantação do sistema de endomarketing; Avaliar os resultados obtidos com as políticas de comprometimento utilizadas nas empresas, avaliando se a estratégia e filosofia de Endomarketing está sendo eficaz para elevar a competitividade e ao mesmo tempo melhorar a qualidade de vida no trabalho e a sustentabilidade social e ambiental dentro e entorno da empresa e/ou organização. É importante as empresas valorizarem seus funcionários e colaboradores porque eles fazem parte do processo de conquista, encantamento e fidelização de clientes. Mas como valorizar este patrimônio tão valioso para mantê-los e incentiválos a obterem sempre resultados ótimos rumo a melhoria contínua? - Simples utilizando técnicas e estratégias de Marketing, ou melhor, endomarketing, visando atrair e reter os colaboradores. Pois, sabemos que, funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios produtos lançados, irão fazer uma contrapropaganda da empresa e seus produtos. O funcionário deve saber a 4
  • importância do lugar onde trabalha e da sua própria importância, pois só assim ele poderá ter um bom ambiente de trabalho e a importância do trabalho em equipe. Mas para isto justifica-se, como foi dito acima, o estudo do Endomarketing visando: conceituar o que é Endomarketing; descrever os seus fundamentos; analisar a sua importância nas organizações; definir os pré-requisitos para implantação do plano, bem como sua aplicação e resultados; analisar e constatar os fatores que determinam a eficácia do programa; identificar as suas principais ferramentas e, finalmente, avaliar a importância da implantação do seu programa. Iremos analisar e formar um conceito sobre a importância do Endomarketing para o sucesso de uma empresa ou organização. Este trabalho irá demonstrar a importância da valorização e do reconhecimento dos recursos humanos de uma empresa ou organização, como o verdadeiro e mais precioso patrimônio que estas devem investir. Dentre os inúmeros exemplos dos benefícios dessa ferramenta inovadora, pode-se citar a empresa fabricante de componentes plásticos, MASA da Amazônia, bicampeã em 2007 do ranking das 150 melhores empresas para se trabalhar no Brasil. Nos momentos de crise, a companhia valorizou ainda mais as pessoas, garantindo a permanência de todos no quadro da empresa e convocando-os a pensar maneiras de reduzir custos através do seu forte programa de sugestão de melhorias. (Fonte: caputconsultoria – Site empresarial artigo146) O Endomarketing tem um papel fundamental na criação da cultura colaborativa. Uma boa atuação com estratégias e utilização de suas ferramentas em uma empresa define objetivos claros, busca recursos humanos adequados às tarefas a serem executadas, empenha-se na motivação das pessoas, busca e compartilha as estratégias mais adequadas para atingir os fins visados e, ainda, avalia e divide resultados. É uma ferramenta que há bastante tempo vem sendo utilizada e está longe de ser descartada, muito pelo contrário, agora se agrega a ele a questão ambiental, ou seja, nos conteúdos internos a empresa comunica as melhorias e suas ações de sustentabilidade. Afinal, uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto e gerar situações problemáticas e insolúveis para a marca de um produto e também para a imagem da empresa ou organização. 5
  • 2. DESENVOLVIMENTO A gestão do Endomarketing nas organizações é muito importante devido à necessidade imediata das empresas e organizações de conquistar novos mercados e se desenvolverem. As empresas e organizações devem estar dispostas e aptas para acompanhar as transformações sócio-econômicas na velocidade e intensidade em que elas ocorrem. Neste contexto o Endomarketing surge como um elemento de ligação entre a empresa, o cliente, o produto e o empregado. A confiança do público, tanto interno como externo, é uma conseqüência direta do endomarketing. Segundo Kotler (1998. p. 118), o marketing interno deve anteceder o marketing externo. É em suma, o instrumento que permite transformar as orientações do planejamento de marketing em ações concretas e eficazes. O endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo significativos resultados para as empresas e, também, atraindo e retendo clientes externos. Com isto, os funcionários terão uma noção da importância de um serviço orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro da empresa, e isso inclui envolvimento, comprometimento, valorização e, principalmente, qualificação do funcionário. A fundamentação teoria deste projeto se baseia na pesquisa e nos conceitos da origem e da conceituação do Endomarketing, sua importância como estratégia e ferramenta para que a empresa atinja os seus objetivos gerais. Os objetivos do Endomarketing e suas implicações para as empresas, bem como os relacionamentos externos e internos na visão do Marketing, o Endomarketing e a Gestão de Pessoas, os Clientes e a influencia dos funcionários sobre eles e finalizando, a aplicação do projeto de Endomarketing sua estruturação e implementação, com os requisitos essenciais para o sucesso de um projeto de Endomarketing. A aplicação dos instrumentos de marketing pelo empregador nas relações de troca com o empregado inicia-se, com a identificação das necessidades e desejos de um grupo de funcionários, a fim de desenvolver uma oferta de salário e benefícios que permitam atrair e reter profissionais qualificados e motivados para as funções disponíveis. Os empregadores podem ainda usar pesquisa de marketing para compreender melhor seus empregados, exatamente como o fazem com os 6
  • clientes externos. Modificar e aperfeiçoar empregos da mesma forma que modificam e aperfeiçoam produtos destinados ao consumidor final. Estabelecer segmentos de mercado de empregados, e criar produtos específicos às exigências de cada um. E podem, ainda, usar campanhas promocionais a fim de envolver, informar e influenciar seu público interno. Segundo (RODRIGUES 2001 pags. 17 e 18 apud PONCE 1995, SOUZA 1991 e SOUZA, A. & SANTOS, G. 1992), a estruturação e o processo de implementação de um projeto de endomarketing devem, portanto, considerar as seguintes etapas abaixo relacionadas: 1. Análise do ambiente, caracterizando o ambiente externo e interno da empresa. 2. Diagnosticar a situação, analisando e avaliando os diferentes fatores (positivos e negativos, internos e externos) presentes na relação organizaçãoempregado-cliente que influenciam na realização dos objetivos organizacionais. Como? - Utilizando questionários auto-preenchíveis ou discussões em grupo junto à alta administração, cujos resultados permitirão conhecer as percepções e opiniões do pessoal em relação à situação de trabalho, bem como focos de tensão entre as áreas funcionais, pouca consciência dos empregados em relação à missão, problemas de baixa moral no grupo e falta de conhecimento sobre o papel desempenhado. O diagnóstico da situação permite à organização conhecer claramente suas principais ameaças e oportunidades. 3. Determinação dos objetivos do projeto de endomarketing: com base no diagnóstico da situação, é possível listar os objetivos (gerais e específicos) que potencializarão as oportunidades e minimizarão as ameaças identificadas. Como exemplo segue alguns objetivos que podem ser alcançados com a aplicação de um programa de marketing interno: Integrar a participação de todos os elementos da organização; Criar, encorajar e destacar continuamente os papéis dos empregados na organização; 7
  • Desenvolver um produto que seja, ao mesmo tempo, orientado para o reconhecimento dos empregados e capaz de desenvolver nos mesmos valores orientados para satisfação do cliente; selecionar e reter os melhores profissionais; Estabelecer canais adequados de comunicação interpessoal, a fim de eliminar conflitos e fatores de insatisfação entre os funcionários; criar e promover idéias, projetos ou valores úteis à empresa; questionar e resolver problemas de estrutura, funcionamento, comunicação e organização ou abordar novos problemas; vencer resistências; identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos clientes em relação a sua interação com a empresa ou organização; 4. Criação e planejamento das estratégias que viabilizarão o programa. 5. Administrar políticas de treinamento que focalizam a maneira adequada de como tratar o cliente; políticas de remuneração benefício; políticas de recrutamento, seleção e avaliação de desempenho; perspectivas de carreira e promoção; reconhecimento pelo bom desempenho; relacionamento no ambiente de trabalho; processo de comunicação e identificação com a empresa. 6. Determinação dos instrumentos de avaliação: nesta fase, são especificados parâmetros a serem utilizados para verificar se os resultados esperados foram atingidos. O acompanhamento da eficácia do plano servirá de retroalimentação, a fim de corrigir eventuais falhas ainda no estágio de desenvolvimento do programa. É também nesta etapa que são definidas medidas para avaliar o impacto do programa em intervalos de tempo determinados. Tais medidas podem incluir pré e pós testes de percepções, comportamentos e opiniões dos empregados e clientes atingidos. PONCE (1995. pag. 20 e 21) através de seus estudos chega a algumas conclusões sobre o sucesso de um projeto de endomarketing. Primeiro, que o sucesso do mesmo depende de uma administração adequada, entendida aqui como um processo de troca entre organização e indivíduos, sendo capaz de estimular em ambos uma atitude positiva e atingir com eficiência os objetivos da organização. Segundo, que um projeto abrangente e bem estruturado preocupa-se com o 8
  • recrutamento, seleção, treinamento, motivação, comunicação e esforços para reter os melhores empregados. Uma vez contratados, os empregados devem de início fazer uma integração, isto é, começar a participar de programas de treinamento que lhes forneçam uma visão geral da empresa e possibilitem a percepção da importância de seu papel dentro da organização. A motivação dos empregados, por sua vez, pode ser estimulada por programas de incentivos, técnicas de formação de equipes e reuniões de staff, dentre outras. Em relação à comunicação, a organização deve estabelecer um canal eficiente de troca de informações entre o empregado e a empresa. Para tanto, podese utilizar de jornais internos, vídeos, seminários, workshops, etc. Para identificar as necessidades e desejos dos empregados, os administradores de marketing devem realizar pesquisas periódicas no interior da organização. Para reter os profissionais competentes, devem assegurar que os salários sejam competitivos e o sistema de bônus atraente (incluindo horas flexíveis, refeitórios, planos de carreira etc.). Outros pontos fundamentais que constituem pré-requisitos para o sucesso de um projeto de endomarketing são: o envolvimento com o trabalho, o engajamento organizacional e a motivação para o trabalho. O sucesso das atividades de endomarketing só será alcançado quando a empresa assegurar que seus empregados estejam motivados a atingir uma performance orientada para o cliente ou serviço e, ao mesmo tempo, dispostos a permanecer como membros da organização. (PONCE 1995. pag. 22) Segundo Gronroos (2003, p. 425), os benefícios da delegação de poder aos funcionários de serviço são: resposta mais rápida e mais direta às necessidades do cliente no processo de serviço; resposta mais rápida e mais direta para clientes insatisfeitos em situações de recuperação de serviço; os funcionários ficam mais satisfeitos com seu trabalho e sentem-se melhor consigo mesmos; os funcionários tratarão os clientes com maior entusiasmo; os funcionários fortalecidos podem ser uma fonte valiosa de novas idéias, eles são necessários para a criação da boa propaganda boca a boca e para o aumento da retenção de clientes. 9
  • Para Gronroos (2003, p.427) para se motivar os funcionários deve-se criar um orgulho coletivo da missão e valores da empresa entre os funcionários, deixando claro para os funcionários quais são as tarefas de cada um. Dando aos funcionários liberdade pessoal e oportunidades de ganho, mas também a oportunidade de assumir riscos pessoais significativos, mostrando respeito pelas realizações individuais dos funcionários, reconhecendo a qualidade do desempenho, oferecendo sistemas de recompensa e bônus para dar apoio às realizações. Há cerca de cem anos, na Inglaterra, os trabalhadores eram asfixiados através de correntes em suas máquinas e trabalhavam mais de 15 horas por dia. “Hoje, no Brasil, podemos ver empresários dispostos a vender ações a funcionários, dividir lucros, pagar prêmios e desenvolver os mais diversos programas de incentivos e de benefícios, na ânsia por uma maior produtividade.”. (BRUM,1997,p.20) Como exemplo de sucessos empresariais, obtidos com a implantação de um programa de endomarketing citamos as seguintes empresas: - Chemtech; - Eurofarma; - Toyota. I. CHEMTECH: A Chemtech foi fundada no ano de 1989 por três engenheiros Luiz Eduardo Rubião, Geraldo Rochocz e João de Deus, é uma empresa de consultoria e prestação de serviços em engenharia e TI, que alia um profundo conhecimento de processo ao domínio das mais modernas e inovadoras soluções tecnológicas, garantindo ao cliente sempre a melhor solução. Com um programa de endomarketing ostensivo, valorizando o seu público interno, no ano de 2006 foi eleita a 3° melhor empresa para se trabalhar no Brasil e nos anos de 2007 e 2008 foi eleita a melhor empresa para se trabalhar no país. A receita da empresa em 2008 e 2009 foi "quase" a mesma, com treinamentos de novos funcionários e valorização dos mais "antigos" garantiu o título de 2007 e 2008. Com esta receita não foi muito difícil ganhar pela 2° vez o prêmio "Melhores empresas para Trabalhar Brasil" e em 2009 foi considerada a empresa mais inovadora do Brasil pela Fundação Getúlio Vargas e pela revista Época Negócios. 10
  • E em 2010 conquistou os seguintes prêmios: Melhor empresa para trabalhar no Rio de Janeiro, 2ª Melhor empresa para trabalhar em TI e Telecom, 5ª melhor empresa para se trabalhar no Brasil pelo GPTW (Great Place to Work Institute Brasil), 7ª Melhor empresa para trabalhar na América Latina também pelo GPTW; O grande diferencial da Chemtech está no treinamento dado aos funcionários, perguntado sobre a falta de engenheiros qualificados o dono diz que prefere buscar novos talentos e treinar seus funcionários para encaixar no perfil da empresa. O treinamento de funcionários tem um gasto de 5% do faturamento. II. EUROFARMA: Em 1972, a Eurofarma deu início à sua história com o nome de Billi Farmacêutica. Em 1993, o grupo adotou o nome Eurofarma e hoje a empresa produz e comercializa medicamentos para as áreas humana e veterinária, por meio de nove Unidades de Negócio. Levar informações importantes para todos os colaboradores é um dos grandes mantras da Eurofarma, onde 80% das ações de comunicação corporativa são voltadas para o público interno. “De uma forma geral, o objetivo de se trabalhar o Endomarketing na Eurofarma é no sentido de disseminar a informação nos diferentes setores através de uma linguagem própria, alinhada com a cultura da organização”, explica Maria Del Pilar Munoz (foto), Diretora de Marketing Corporativo da Eurofarma, em entrevista ao Mundo do Marketing. As campanhas internas também estão entre as mais executadas. “Ano passado tivemos uma ação que reforçou a missão, a visão e valores da companhia onde utilizamos como ferramenta a mala direta para envolver a todos”, diz a executiva da Eurofarma que conta com 2.200 funcionários. Eleita uma das melhores empresas para se trabalhar pelas revistas Exame e Você S/A, a estratégia da Eurofarma é reter os talentos, fazer com que o funcionário tenha orgulho em trabalhar na empresa e que se comprometa com os resultados. “Trabalhamos muito o engajamento e o envolvimento. Quanto mais informado o colaborador estiver, maior o entendimento e a compreensão do papel e da contribuição dele para a organização”, ressalta Maria Del Pilar Munoz. 11
  • III. TOYOTA: Estudando o caso da Toyota: Na década de 50 os japoneses já sabiam a importância do trabalho em grupo, da reunião de pessoas em torno de um mesmo objetivo. Segundo Brum (1997, p. 15) o Japão do pós-guerra era razoavelmente bom na indústria militar, mas péssimo na indústria civil. Exportava produtos ruins, por um preço bastante baixo. Um dos grandes fatores que contribuíram para a virada do Japão, já na década seguinte, foi exatamente a percepção de que a mudança somente se daria a partir do envolvimento das pessoas. A Toyota descobriu que não bastava a qualificação técnica e que a qualidade humana do comprometimento, da iniciativa era o impulso capaz de conduzir à liderança e à competitividade (BEKIN, 2003, p.11). A empresa hoje é referência mundial em gestão, principalmente no que tange ao Endomarketing e sabe como construir relacionamentos fortes e motivadores com os funcionários. Qualquer um dos 296.000 funcionários da montadora sabe exatamente quais são os princípios e os valores da empresa. Na empresa japonesa, segundo a reportagem, os diretores gastam metade do tempo analisando idéias e projetos enviados pelos funcionários. De acordo com The Elegant Solution, escrito pelo americano Matthew E. May, da Universidade da Toyota, um milhão de idéias são implementadas anualmente nas várias unidades da companhia. Além disso, os recém-contratados passam por um treinamento de cinco meses antes de assumir seu posto: 30 dias dedicados à cultura Toyota, dois meses numa fábrica, para ver de perto como os carros são produzidos, e o restante dentro de uma concessionária, porque é preciso saber o que quer o consumidor. Pode-se concluir com o exemplo da Toyota que, quando a organização consegue promover alto nível de qualidade pessoal entre seus funcionários é evidente que consiga alto nível de qualidade nos departamentos onde esses indivíduos atuam. Os clientes satisfeitos significam melhores resultados financeiros para a empresa, o que gera também um sentimento de orgulho em relação às conquistas da empresa e cria um bem-estar geral. Além disso, quando o funcionário se sente parte daquela vitória, percebe-se o desenvolvimento de um ambiente criativo, o espírito de equipe e um alto nível de qualidade pessoal. Aidar (1995, p.85) 12
  • Uma das chaves do sucesso japonês está justamente na ênfase dada ao ‘fator humano’. A fórmula apoiada em discrição, busca pela qualidade, longo relacionamento com empregados e fornecedores e crescimento meticulosamente calculado levou a Toyota à inédita liderança do mercado mundial de automóveis no fim de abril, ultrapassando a americana General Motors, que havia 73 anos ocupava o posto. Aidar (1995, p. 85) esclarece que: É difícil imaginar uma empresa satisfazendo com consistência os requisitos de qualidade, a menos que seus bens e serviços sejam produzidos e prestados por pessoas com alto nível de qualidade pessoal. Além disso, quando o funcionário se sente parte daquela vitória da sua organização, percebe-se o desenvolvimento de um ambiente criativo, o espírito de equipe e um alto nível de qualidade pessoal. Para Brum (1994, p. 23), trata-se de ações que a empresa utiliza para vender sua imagem aos funcionários e seus familiares. E completa, afirmando que “é um conjunto de ações que tem como objetivo tornar comum entre funcionários de uma mesma empresa, objetivos, metas e resultados”. E para alcançar a satisfação dos clientes é necessário criar uma cultura empresarial em que todas as pessoas da empresa estejam dispostas a encantar o consumidor (Kotler 1998 pag. 53). 13
  • 3. CONSIDERAÇÕES FINAIS De acordo com este estudo podemos considerar que Endomarketing contribui para que as empresas e organizações se conscientizem da importância do comprometimento e da satisfação de seu público interno para atingir suas metas, manter uma boa imagem e implementar a qualidade nos processos. Com base nas teorias aqui explicitadas fica evidenciada a importância da aplicação das técnicas de endomarketing, sendo que, estas quando em junção com as técnicas de gestão de pessoas poderão aperfeiçoar e estreitar ainda mais a relação empresa-empregado, construindo uma base para a estruturação das empresas e organizações para o mercado competitivo. Ganhos na produtividade, comunicação mais clara, empregados com maior liberdade para expor suas idéias, níveis hierárquicos simplificados, empregados com facilidade de chegar a seus gerentes, empregados mais seguros para tomar atitudes já que conhecem muito mais a empresa que trabalham e mais preparados a fazer a empresa crescer, conhecimento dos valores dos empregados, respeito à cultura da empresa, crescimento e desenvolvimento dos empregados, bem estar geral que condicione a um nível de satisfação e motivação são apenas alguns dos vários benefícios oferecidos pelos programas de endomarketing. Concluímos que o aumento da produtividade, melhoria do clima na empresa e organização, a motivação para o trabalho com qualidade e segurança são conseqüências das ações de endomarketing, pois tudo começa com pessoas e investir nelas gera resultado. Endomarketing então significa mais do que promover campanhas internas, melhorar a comunicação e vender o produto para os empregados, é resgatar os sentimentos entre a empresa e o colaborador, é estabelecer um processo de reeducação, é a nova estratégia de gestão do desempenho humano. O ponto de partida para o desenvolvimento e sucesso de uma empresa ou organização, deve ser o desempenho do indivíduo e sua atitude em relação à produção, qualidade, segurança do trabalho e meio ambiente, gerando com sua atitude, melhoria contínua para empresa e um desenvolvimento sustentável, fazendo um mundo melhor para todos e para as gerações futuras. 14
  • REFERÊNCIAS AIDAR, Marcelo Marinho. Qualidade humana – as pessoas em primeiro lugar: desenvolvendo uma cultura empresarial orientada para a qualidade, através da melhoria do relacionamento entre clientes internos e externos. 2. ed. São Paulo: Maltese, 1995. BEKIN, Saul F. – Endomarketing – Como praticá-lo com sucesso. São Paulo Prentice Hall 2004. BONA, NÍVEA. Comunicação de Marketing: Guias de Estudos 1 a 6 – material de aula de Comunicação de Marketing. Faculdade Internacional de Curitiba: MBA em Administração e Marketing, Núcleo Específico, 2010. CERQUEIRA, Wilson – Endomarketing – Educação e Cultura para a qualidade. Rio de Janeiro – Qualitymark , 2002. COBRA, Marcos Henrique Nogueira - Marketing Básico – Uma perspectiva brasileira. 4. Ed. São Paulo, Atlas 1997. GRONROOS, Christian – 1947 – Marketing – Gerenciamento e Serviços – Tradução de Arlete Simille Marques – Rio de Janeiro – Elsevier – 2003. E Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: the marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, vol. 20. pp. 3-11, 1990. HALICKI, ZÉLIA. Marketing Interno: Guias de Estudos 1 a 6 - material de aula de Marketing Interno. Faculdade Internacional de Curitiba: MBA em Administração e Marketing, Núcleo Específico, 2010. KOTLER, Philip – Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. 725p. E Princípios de Marketing – Philip Kotler e Gary Armstrong – Tradução de Arlete Simille Marques e Sabrina Cairo – Revisão técnica Dílson Gabriel dos Santos, Francisco J.S.M. Alvarez – 9. Ed. – São Paulo: Prentice Hall, 2003. 15
  • PONCE, Felícia A. Urbina. Marketing Interno: um estudo de caso no setor de franqueado do ramo de perfumaria e cosméticos nas cidades de São Paulo e Osasco. São Paulo,1995. Tese (Doutorado em Administração) – Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. RODRIGUES DE L. SIMÕES, ANA FLÁVIA. Endomarketing – Fundamentação Teórica e Aplicação Prática de um Projeto – Trabalho Conclusão de Curso UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE - Departamento de Administração. SILVA, Marcos Miranda. O Endomarketing como requisito potencializador no relacionamento interno: O caso do hospital de olhos Beira Rio – Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Estadual de Santa Cruz – Departamento de Ciências Administrativas e Contábeis. SITES: www.mundodomarketing.com.br – VOCÊ SINTONIZADO COM O MERCADO (data de acesso 22/07/2011). www.caputconsultoria.com.br artigos&id=146 – (data de acesso 05/08/2011). SOUZA, Maria José B. Marketing Interno: um estudo numa indústria de autopeças. São Paulo, 1991. Dissertação (Mestrado em Administração) – Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. 16