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10.05.04.02_questionário satisfação cidadãos

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  • 1. Questionário de satisfação para cidadãos/clientes Identificação da Organização: Data: Instruções de resposta ao questionário: A procura da melhoria contínua, com vista a uma cada vez melhor prestação do serviço público, é o principal compromisso estabelecido na nossa organização. Por conseguinte, a sua opinião é fundamental para que possamos criar novas alternativas e oferecer um atendimento cada vez mais eficaz. Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens, pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera. Este questionário é de natureza confidencial e anónima. A sua colaboração é fundamental para prestarmos um serviço de Qualidade NOTA: AS QUESTÕES DEVEM SER ADAPTADAS AO CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO. 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 1. Imagem global da organização 1. Imagem global da organização 1. Imagem global da organização 1. Imagem global da organização 1. Imagem global da organização 1. Imagem global da organização 1. Imagem global da organização Grau de Satisfação Grau de Satisfação Grau de Satisfação Grau de Satisfação Satisfação com… 1 2 3 4 5 Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria Desempenho da organização Cortesia dos colaboradores que lidam com os clientes no local de atendimento ao público Cortesia dos colaboradores que atendem por telefone os clientes Igualdade de tratamento praticada na organização Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para resolver as situações individuais Melhorias implementadas recentemente na organização Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 2. Envolvimento e participação 2. Envolvimento e participação 2. Envolvimento e
  • 2. participação 2. Envolvimento e participação 2. Envolvimento e participação 2. Envolvimento e participação 2. Envolvimento e participação Grau de Satisfação Grau de Satisfação Grau de Satisfação Grau de Satisfação Satisfação com… 1 2 3 4 5 Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria Possibilidade de sugerir melhoria Aplicação de inquéritos para conhecer as críticas e sugestões de melhoria dos cidadãos relativamente aos produtos/serviços prestados Aplicação de inquéritos para conhecer as necessidades e expectativas dos cidadãos/clientes no desenvolvimento de novos produtos/serviços Existência de vários canais para sugestões (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de vários canais para reclamações (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de uma comissão de utentes Participação da comissão de utentes em reuniões para debater a melhoria dos processos da organização 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade 3. Acessibilidade Grau de Satisfação Satisfação com… 1 2 3 34 45 Localização do serviço: proximidade de transportes públicos Facilidade de estacionamento do automóvel perto do local de atendimento Nível de acessibilidade para deficientes e carros de bebés (rampas de acesso, elevadores) Horário de atendimento Informação disponível no local de atendimento Possibilidade de efectuar o pagamento dos serviços solicitados presencialmente através de Multibanco Sistemas interactivos de divulgação das actividades/informações Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados (Ex. Lojas do Cidadão e/ou Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC)
  • 3. Existência de uma linha telefónica para esclarecimento de dúvidas Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) Esclarecimento de dúvidas através de correio electrónico Informação disponíveis on-line Existência de serviços disponíveis on- line Variedade de formulários disponíveis on-line Possibilidade de efectuar o pagamento dos serviços solicitados on-line e através de Multibanco 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 4. Produtos e serviços 4. Produtos e serviços 4. Produtos e serviços 4. Produtos e serviços 4. Produtos e serviços 4. Produtos e serviços 4. Produtos e serviços Grau de Satisfação Grau de Satisfação Grau de Satisfação Grau de Satisfação Indicador Grau de Satisfação O que falta 1 2 3 4 5 para que o seu grau de satisfação seja 5? Satisfação global com os produtos entregues [1] Satisfação global com os serviços prestados [2] Clareza da informação Qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone Qualidade dos esclarecimentos prestados presencialmente Qualidade dos produtos/serviços (correspondência com o esperado) Tempo de resposta às solicitações Tempo de resposta às reclamações Muito obrigado pela sua colaboração. Identificação (opcional): Idade: __________________ Profissão: _____________________ Sexo: __________________ Habilitações: _____________________ 4 [1] Importa referir de forma individualizada os produtos produzidos pela organização que está a ser avaliada
  • 4. [2] Importa referir de forma individualizada os serviços prestados pela organização que está a ser avaliada