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Libro ISO 20000 Telefonica 65 pag muestra

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Los dos primeros capitulos y una muestra de 65 paginas del libro: "ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información". ...

Los dos primeros capitulos y una muestra de 65 paginas del libro: "ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información".
Telefónica - AENOR
Coordinador: Luis Morán Abad
ISBN: 978-84-8143-662-4
De venta en www.AENOR.es e www.itSMF.es por 50€. Y en www.itsmfusa.org
Más informacion en el blog del libro:
http://libroiso20000.blogspot.com/

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  • Interesante libro. Aquí os dejo una noticia del Presidente de Telefónica http://www.invertia.com/noticias/noticia.asp?idNoticia=2322292
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    Libro ISO 20000 Telefonica 65 pag muestra Libro ISO 20000 Telefonica 65 pag muestra Document Transcript

    • BLH(B>< +)))) @nŠZ hfie^mZ ]^ ZiebZbg iZkZ eZ `^lmbg ]^ ehl l^kobbhl ]^ m^gheh`ŠZl ]^ eZ bg_hkfZbg MUESTRA PARA EVALUACIÓN
    • ISO/IEC 20000. MUESTRA PARA EVALUACIÓN Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información
    • Título: ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Telefónica, S.A. Coordinador: Luis Morán Abad © AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), 2009 Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial en cualquier soporte, MUESTRA PARA EVALUACIÓN sin la previa autorización escrita de AENOR. © Crown copyright 2007 All rights reserved. Material is reproduced with the permission of the Office of Government Commerce under delegated authority from the Controller of HMSO. Licensed Product ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. The OGC logo® is Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom. PRINCE® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. IT Infrastructure Library® is Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. M_o_R® is Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. ISBN: 978-84-8143-662-4 Depósito Legal: M-47292-2009 Impreso en España - Printed in Spain Edita: AENOR Maqueta y diseño de cubierta: AENOR Imprime: Xxxxxx Nota: AENOR no se hace responsable de las opiniones expresadas por los autores en esta obra. Génova, 6. 28004 Madrid • Tel.: 902 102 201 • Fax: 913 103 695 comercial@aenor.es • www.aenor.es
    • Agradecimientos MUESTRA PARA EVALUACIÓN Este libro recopila las experiencias de profesionales que están fuertemente involu- crados en el impulso de las normas y las buenas prácticas internacionales relativas a la gestión de las tecnologías de la información y las comunicaciones. En la creación de esta primera edición del libro han participado: • Dirección de la obra (Telefónica): Luis Morán Abad – Dirección técnica y contenido final. Alejandro Pérez Sánchez – Contenido intermedio. • Autores principales (Telefónica): Luis Morán Abad Alejandro Pérez Sánchez Juan Trujillo Gaona David Bathiely Fernández Miguel José González-Simancas Sanz • Colaboradores: Paloma García López (AENOR) Carlos Manuel Fernández Sánchez (AENOR) Eduardo Méndez Polo (Telefónica) Jaime Pastor Pastor (Telefónica)
    • 8 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Tomás Hernández López (Telefónica) Carmen Fernández Prieto (Telefónica) María Luisa López de Castro (Telefónica) Julio Morilla Padial (Telefónica) Andrés Leiva Araos (Telefónica) MUESTRA PARA EVALUACIÓN Ronaldo Gonçalves Tiago (Telefónica) Julio José Ballesteros García (Quint Group) Luis Miguel Rosa Nieto (EXIN España) Pablo Castro Montero (Entre paréntesis se indica la empresa en la que trabajaban a fecha 01.01.2009.) • El control independiente de idoneidad técnica de los contenidos está avalado por profesionales de itSMF España y de AENOR, junto con otros profesio- nales independientes: Carlos López Alonso (Hewlett-Packard) por itSMF España Antonio José Rodríguez (Quint Group) por itSMF España Ana Ramos (British Telecom) por itSMF España Leopoldo Martínez-Osorio del Río (INDRA) por itSMF España Carmen Caballero (INDRA) por itSMF España Manuel Fernando Juan Martínez (Banco de Santander) Julio González Sanz Boris Delgado Riss (AENOR) Agradecer también a la dirección de Sistemas de Información de Telefónica que de forma directa ha hecho posible esta publicación: María Fernanda Torquati (Telefónica) José María Tavera Más (Telefónica) Fabriciano Gangoso Alonso (Telefónica) Isidro Abad Gosalvez (Telefónica)
    • Índice MUESTRA PARA EVALUACIÓN Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Capítulo 1. El camino a la excelencia ya existe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.1. Las Normas ISO/IEC 20000 son parte del camino a la excelencia . . . . . 23 1.2. Normas, estándares, marcos de referencia y metodologías reconocidas en el ámbito de las TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 1.3. Entender los entornos de normalización y certificación . . . . . . . . . . . . . . 27 1.4. Las principales normas y buenas prácticas en TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Capítulo 2. Entender las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 2.1. Introducción a las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 2.2. Objeto y campo de aplicación de ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2.3. La estructura de las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 2.4. Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Capítulo 3. El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) . . . . . . . . . . . . 79 3.1. El sistema de gestión de tecnologías de la información . . . . . . . . . . . . . . 83 Capítulo 4. Planificación e implementación de la gestión del servicio . . . . . 107 4.1. Cómo planificar e implementar la gestión del servicio . . . . . . . . . . . . . . 111
    • 10 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Capítulo 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 5.1. El proceso de planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Capítulo 6. Procesos de provisión de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 MUESTRA PARA EVALUACIÓN 6.1. Gestión de nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 6.2. Generación de informes del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 6.3. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . 279 6.4. Elaboración de presupuestos y contabilidad de los servicios de TI . . . . . . 331 6.5. Gestión de la capacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 6.6. Gestión de la seguridad de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403 Capítulo 7. Procesos de relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449 7.1. Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 7.2. Gestión de las relaciones con el negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457 7.3. Gestión de suministradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485 Capítulo 8. Procesos de resolución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535 8.1. Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539 8.2. Gestión del incidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545 8.3. Gestión del problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589 Capítulo 9. Procesos de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619 9.1. Gestión de la configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623 9.2. Gestión del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661 Capítulo 10. Procesos de entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693 10.1. Gestión de la entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697 Capítulo 11. La certificación conforme a ISO/IEC 20000 de la gestión del servicio de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733 11.1. La primera certificación conforme a ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . 737 11.2. Evidencias y registros importantes en una certificación . . . . . . . . . . . . . 751
    • Índice 11 Bibliografía y referencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763 Términos y definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 767 MUESTRA PARA EVALUACIÓN
    • Presentación MUESTRA PARA EVALUACIÓN Las tecnologías de la información son cada día más necesarias en la gestión de las empresas. Este sector, en su evolución hacia la madurez, ha ido generando diversos conjuntos de mejores prácticas que ayudan a las organizaciones a gestionar estos entornos tec- nológicos cada vez más complicados y, por otra parte, más esenciales. Este libro nace con la intención de ayudar a todo tipo de empresas en la gestión de la actividad de sus departamentos informáticos. Profesionales de Telefónica y de AENOR han puesto su mejor empeño en explicar y aportar sus años de experien- cia en este ámbito. Para ello, se ha utilizado como eje vertebrador las Normas UNE-ISO/IEC 20000, que se enriquecen con las buenas prácticas de otros marcos como ITIL®. Los autores han desarrollado una buena guía sobre la forma de incorporar estas mejores prácticas de la industria en la gestión diaria de las tecnologías. Esta publi- cación ayudará a las empresas a adoptar los últimos avances en la forma de organizar las actividades que contribuyen a que el mundo tecnológico sea operativo y rentable para las organizaciones y para la sociedad. Esperamos que todo su contenido sea de gran utilidad en la mejora de los servicios de tecnologías de la información prestados en su organización. Telefónica
    • Introducción MUESTRA PARA EVALUACIÓN Durante la década de los años 50, algunas predicciones futuristas imaginaron que, para el año 2000, los coches serían capaces de volar, se iría de vacaciones a Marte, y que Estados Unidos podría llegar a contar con “nada menos” que trescientos mil ordenadores. En 1947 el director de una famosa multinacional del sector predijo que en el mundo sólo habría mercado para 5 ordenadores. Estas predicciones hoy en día nos parecen ridículas, unas por lo exageradas, y otras por que se han que- dado muy cortas. Las tecnologías de la información y las comunicaciones han avanzado mucho más de lo esperado, pero después de poblar el mundo de dispositivos de silicio, con unas capacidades de proceso inimaginables, nos encontramos con un panorama desalentador: • Equipos que se bloquean. • Sistemas que se “caen”. • Servicios que se interrumpen. • Atención al usuario deficiente. • Pérdidas de tiempo y de productividad de los usuarios. • Personal técnico desbordado por llamadas y peticiones de asistencia. • Directores de sistemas de información que ven cómo, a pesar del esfuerzo con- tinuo de su equipo, el roce y el malestar con el resto de la empresa no cesan. Por ello, no es de extrañar que encontremos frecuentemente que los departamentos de las tecnologías de la información (TI) se consideren más una carga que una ayuda para el negocio.
    • 16 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información La dinámica industria de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), que es capaz de duplicar la capacidad de proceso y de almacenamiento cada año y medio, lleva desarrollando, en paralelo al avance tecnológico, metodologías de trabajo que van ofreciendo soluciones de gestión a estos retos planteados. El sec- tor de las TIC ha ido creando distintas disciplinas para cubrir algunas de las facetas que necesita la gestión global de las TIC en la empresa. Soluciones que no siempre se han aplicado con el ahínco y el rigor necesarios. MUESTRA PARA EVALUACIÓN Parece lógico que los organismos de normalización internacionales, como ISO (Inter- national Organization for Standardization, Organización Internacional de Normaliza- ción) e IEC (International Electrotechnical Commission, Comisión Electrotécnica Internacional), propicien la elaboración de normas que van consolidando las prácti- cas establecidas relativas a la organización del trabajo en las áreas de TI. Además, estos organismos de normalización disponen de mecanismos de trabajo asentados que garantizan una amplia participación de los agentes del sector de las TIC. Este es el caso de las Normas ISO/IEC 20000, partes 1 y 2, y sus traducciones oficiales al castellano, publicadas por AENOR como Normas UNE-ISO/IEC 20000 1 en junio de 2007. El presente libro se centra en explicar la aplicación de estas dos normas. Las Normas ISO/IEC 20000 definen los procesos y las actividades esenciales para que las áreas de TI puedan prestar un servicio eficiente y alineado con las necesida- des de la empresa u organización. Estas normas, construidas sobre la base del modelo ITIL, se centran principalmente en la ordenación de las disciplinas de soporte y provisión de servicios de TI. Son normas específicas para la gestión de los servicios que ofrecen las áreas o los proveedores de tecnologías de la información. Las Normas ISO/IEC 20000 no son de índole técnico, ni tecnológico. En ellas se describen los principales flujos de actividades (agrupados en forma de procesos) cuyo fin es lograr una entrega efectiva y con la calidad requerida de los servicios a los clien- tes y usuarios. Además, definen un sistema reconocido y probado de gestión que per- mite a los proveedores de TI (ya sean áreas internas u organizaciones externas) plani- ficar, gestionar, entregar, monitorizar, informar, revisar y mejorar sus servicios. Objeto del libro Este libro se centra en explicar y facilitar la comprensión de las Normas ISO/IEC 20000 con un enfoque práctico, para que su implantación resulte efectiva en 1 Para facilitar la lectura, en el resto del libro se ha optado por utilizar el mismo término “ISO/IEC 20000” para referirse a estas normas, tanto para la serie UNE, como para la serie ISO/IEC.
    • Introducción 17 cualquier tipo de organización que provea servicios de tecnología, tanto interna- mente a su organización como externamente al mercado, tanto en grandes orga- nizaciones como en pequeñas o medianas empresas. Este libro va dirigido a todos los profesionales del ámbito de las tecnologías de la información y las comunicaciones que estén involucrados en la provisión de servi- cios. Resultará imprescindible tanto a los responsables de su gestión, como a cual- MUESTRA PARA EVALUACIÓN quier otro profesional de TI: dirección, gestores, responsables de procesos, consul- tores, técnicos, personal de soporte, etc. Al avanzar en este libro, el lector constatará que la industria ya ha normalizado gran parte del conjunto de actividades necesarias para que los servicios propor- cionados por las TI sean fiables y eficientes. Cubren desde las actividades del día a día inmediato, como es la atención a los incidentes y peticiones, hasta la defi- nición de una estrategia que permita continuar prestando los servicios en caso de catástrofe, todo ello, sin olvidar conceptos como la planificación o la mejora continua. Persiguiendo este fin último de utilidad, los contenidos de cada apartado, además de incluir íntegramente la norma, se han enriquecido con otras buenas prácticas ITIL y con la amplia experiencia profesional de los autores. Por tanto, este libro pretende ser una guía completa de aplicación, una ayuda y una razonable interpretación de estas normas. No pretende sentar “jurisprudencia” al respecto. Los autores dan por hecho que puede haber otras formas de aplicar o interpretar las directrices de las normas, ya que las particularidades de cada negocio y organización tienen gran influencia. Estructura del libro Se ha puesto énfasis en que los contenidos ayuden a la transformación real y per- ceptible de la gestión de las TI en toda empresa que se inicie en el camino de la apli- cación de ISO/IEC 20000. El capítulo 1 “El camino a la excelencia ya existe”, introduce al lector en las nue- vas tendencias de gestión de las TI, como son: la orientación a procesos, la cali- dad, las normas y las mejores prácticas. La intención del capítulo es presentar el amplio, y cada vez más complejo, entorno normativo y de mejores prácticas. Se conocerá quiénes son los principales actores en estos ámbitos y se tendrá una primera aproximación de cómo se posiciona cada norma o iniciativa. Este capí- tulo es un paso previo, que proporciona una visión general de todo este escena- rio internacional, antes de zambullirse en las especificidades de las Normas ISO/IEC 20000.
    • 18 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información El capítulo 2 “Entender las Normas ISO/IEC 20000” las posiciona en el ámbito global de las TIC, para pasar después a explicar su alcance, su estructura, sus coin- cidencias y las principales diferencias frente a ITIL. Este capítulo resulta esencial para entender adecuadamente los siguientes. Para facilitar la comprensión, el núcleo central del libro, desde el capítulo 3 al 10, se organiza siguiendo una estructura de capítulos y numeración de apartados para- MUESTRA PARA EVALUACIÓN lela a las normas de referencia. En la figura I.1 se muestra este paralelismo inten- cionado. El capítulo 3 “El Sistema de Gestión del servicio de TI (SGSTI)”, explica este con- cepto que suele resultar nuevo para los profesionales de las TIC no acostumbrados a los sistemas de gestión definidos en la normativa de calidad ISO. Explica con detalle la creación de un sistema de gestión aplicado a la provisión y soporte del servicio de tecnologías de la información. Este sistema de gestión constituye en sí mismo el diseño de las nuevas formas de hacer que transformarán el servicio de TI. Su utilización ofrece un valor añadido y permitirá alcanzar una posición diferencial a las organizaciones que lo implementen. En el capítulo 4 “Planificación e implementación de la gestión del servicio”, se trata la implantación de las Normas ISO/IEC 20000. Explica la forma de organizar y lle- var a cabo esta transformación que suponen las nuevas formas de hacer, acordes con estas normas y definidas en el sistema de gestión. Se explican los aspectos que hay que tener en cuenta previos a la implantación, para entrar posteriormente en el ciclo de mejora continua. Se sigue el enfoque a las cuatro etapas del ciclo de mejora con- tinua (PDCA, de Deming o de Shewhart), que también se explica en este capítulo. Los capítulos del 5 al 10 se corresponden con los principales procesos identificados en la gestión del servicio relativos a: creación, provisión, relaciones, resolución, control y entrega del servicio. En el libro, también se ha considerado que las empresas, además de mejorar sus ser- vicios de TI, quieren obtener una certificación que les acredite ante su Dirección o ante sus clientes de la conformidad de su gestión frente a los requisitos de estas nor- mas de referencia. A este respecto, el capítulo 11 es una guía que explica el proceso habitual para obtenerla. El libro se ha preparado para que se pueda leer en tres recorridos diferentes: • Recorrido 1: lectura rápida. Paso rápido por los conceptos del libro, sin profundizar en los procesos. Este recorrido pasa por la lectura de los capítu- los 1, 2 y 3 en detalle, pues contienen conceptos y posicionamientos que nadie debería descartar. A partir de este punto, el resto de los capítulos y pro- cesos tienen su introducción y gráficos que resumen los principales concep- tos que todo involucrado en las TI debería conocer.
    • Introducción 19 Índice de las Normas ISO/IEC 20000 Índice del libro ISO 20000 1 Objeto y campo de aplicación 0 Introducción 2 Términos y definiciones 1 El camino de la excelencia ya exite 2 Entender las normas ISO/IEC 20000 3 Requisitos de un sistema de gestión 3 El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) MUESTRA PARA EVALUACIÓN 4 Planificación e implementación de la gestión del servicio 5 Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados 6 Procesos de la provisión del servicio 6.1 Gestión de nivel de servicio 6.2 Generación de informes del servicio 6.3 Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio 6.4 Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios de TI (gestión financiera de TI) 6.5 Gestión de la capacidad 6.6 Gestión de la seguridad de la información 7 Procesos de relaciones 7.1 Generalidades 7.2 Gestión de las relaciones con el negocio 7.3 Gestión de suministradores 8 Procesos de resolución 8.1 Antecedentes 8.2 Gestión del incidente 8.3 Gestión del problema 9 Procesos de control 9.1 Gestión de la configuración 9.2 Gestión del cambio 10 Proceso de entrega 10.1 Proceso de gestión de la entrega 11 La certificación conforme a ISO/IEC 20000 de la gestión del servicio de TI 11.1 La primera certificación conforme a ISO/IEC 20000 11.2 Evidencia y registros importantes en una certificación Bibliografía 12 Bibliografía y referencias 13 Términos y definiciones Figura I.1. La estructura del libro transcurre paralela a las Normas ISO/IEC 20000
    • 20 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información • Recorrido 2: lectura secuencial y a fondo. De principio a fin, que es la recomendada por los autores. • Recorrido 3: manual de consulta. La estructura del libro con temática independiente permite utilizarlo también como manual de consulta, acce- diendo directamente a cada proceso. MUESTRA PARA EVALUACIÓN
    • 1 El camino a la excelencia ya existe Capítulo 1 MUESTRA PARA EVALUACIÓN 1.1. Las Normas ISO/IEC 20000 son parte del camino a la excelencia 1.2. Normas, estándares, marcos de referencia y metodologías reconocidas en el ámbito de las TI 1.3. Entender los entornos de normalización y certificación 1.4. Las principales normas y buenas prácticas en TI 0 50 38 BIT M I CO CM 0 1 ITIL 2 70 0 0 00 000 9 2
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 23 1.1. Las Normas ISO/IEC 20000 son parte del camino a la excelencia Comparando la gestión habitual de las tecnologías de la información con otras áreas de la empresa, podremos encontrar que, en las más avanzadas, existen mode- los de gestión firmemente establecidos que las hacen parecerse al modelo de una MUESTRA PARA EVALUACIÓN orquesta sinfónica en la que, si bien cada músico es un excelente especialista en su instrumento, es en la interpretación del concierto cuando la orquesta demuestra su auténtico valor actuando como un todo. En cambio, las áreas que gestionan sistemas tecnológicos han puesto tradicional- mente el foco en el conocimiento y dominio de la tecnología. Es esencial y obvio que se necesitan buenos técnicos para el diseño, la construcción y el mantenimiento del hardware y del software. Sin embargo, la situación actual refleja que el control de la técnica, aunque totalmente imprescindible, no es suficiente para satisfacer todo lo que la empresa demanda de las áreas de TI. Queda una importante asigna- tura pendiente que, por más que se invierta en tecnología y en técnicos, no se con- sigue resolver: actuar perfectamente engranados, todos juntos y bien coordinados para conseguir un fin común: ser cada vez más eficientes en costes y capaces de evolucionar con la agilidad típica del “ecosistema” Internet (objeto de deseo de todos los negocios para sus áreas de TI). Los responsables de los departamentos de TI deben responder a importantes des- afíos: la eficiencia en costes, la calidad, el cumplimiento de plazos, la agilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios están entre ellos. La gestión de las TI debe evolucionar desde los modelos artesanales hacia formas de hacer más industrializa- das. Implementar formas de trabajo repetibles, mejorando la calidad de lo cons- truido, la fiabilidad de los servicios o aumentando la capacidad de “producción” de la organización, todo ello, dentro de un nuevo entorno más fluido en las relaciones y que genere menos estrés en las personas. En esta evolución, las buenas prácticas sectoriales recogidas en las Normas ISO/IEC 20000, en los libros ITIL, en otras normas y marcos de referencia, marcan el camino a recorrer para alcanzar la exce- lencia en la gestión de las TI. Del mismo modo que un abogado debe conocer las leyes para ejercer su profesión, o un arquitecto la legislación y reglamentación sobre urbanismo y edificación; la dirección y los profesionales de los departamentos de TI deben conocer con detalle el conjunto de buenas prácticas, normas o estándares que se están consolidando en su propio sector. La actividad de los directivos y profesionales de las TI, debe pasar por conocer con detalle la normativa y marcos de las mejores prácticas aceptados por el mercado, para aplicarlas posteriormente en su organización. Este es un buen camino para la mejora de las actividades.
    • 24 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información 1.2. Normas, estándares, marcos de referencia y metodologías reconocidas en el ámbito de las TI El mundo de la ciencia está empeñado en la búsqueda de una ley universal que sea válida tanto para el mundo del átomo como para las grandes galaxias. De manera MUESTRA PARA EVALUACIÓN análoga, en el ámbito de las TI todavía no se ha conseguido definir un modelo for- mal universal de toda su actividad que contemple desde la más detallada tarea téc- nica, hasta la definición al más alto nivel de la estrategia alineada con el negocio. El interés por mejorar las actividades de las TI ha hecho que se hayan ido desarro- llando varios marcos o modelos que cubren las principales parcelas de la gestión y del conocimiento. A veces son complementarios entre sí, en otros aspectos se sola- pan y, con frecuencia, presentan enfoques distintos sin ofrecer una integración clara con otros modelos o aproximaciones. A pesar de ello, es indudable la utilidad de trabajar con éstos modelos de referencia ya definidos y los beneficios que aportan a las organizaciones que los utilizan como base para avanzar. Una buena representación que permite realizar una primera aproximación a este mundo en ebullición de normas, modelos y marcos de referencia, es la realizada por la consultora Gartner Group, presentada en la figura 1.1. En ella, se posicionan las normas en función de dos conceptos: el ámbito de aplicación y el tipo de uso de la normativa. El ámbito de aplicación de las normas ocupa las columnas de la tabla y se divide en dos alcances: el general de la empresa y las disciplinas específicas de TI (gobierno de TI, gestión del servicio de TI, funciones de TI y tecnología). El tipo de uso de la normativa se representa en tres filas: normativa con foco en la evalua- ción de la actividad, directrices y mejores prácticas, y la normativa de carácter más prescriptivo. La tabla original de Gartner se ha actualizado con la contribución de los autores, incorporando nuevas normas y marcos de referencia, como: ITIL v3, CMMI for Services, ISO/IEC15504, ISO/IEC 38500, ISO 9004, ISO14001, ISO 90003, ISO/IEC 27001, PRINCE2, ISPL, ASL y DSDM). La dinámica de este sector hará que en breve aparezcan nuevas normas y estándares para incorporar a éste gráfico. Entre estos modelos o recomendaciones destacan las Normas ISO/IEC 20000, que compiten por un reconocimiento en este campo. El hecho de llegar con el res- paldo de los organismos de normalización internacionales, es un claro empuje para que se asiente como un referente en la sociedad. Como además, se han publicado también como norma nacional en muchos países, cumplen todo lo necesario para que los gobiernos puedan incluirlas en sus legislaciones o regulaciones (pudiendo llegar a convertirse en obligatorias).
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 25 Ámbito de la empresa p Ámbito específico de TI p Calidad Gestión del Funciones de TI y medio Empresa Gobierno TI Tecnología servicio de TI ( (desarrollo, seg., etc.) , g, ) ambiente Ticket SPICE Evaluación SAS ISO/IEC 15504 8000 TQM People P l ISO/IEC King CMMI for MUESTRA PARA EVALUACIÓN CMMI 17799 o COBIT Services ACC 27002 FEAF CMMI ISO ITIL v3 ISO 90003 ISO/IEC CoCo ASL so 9001 ISO ITIL v2 ISO TOGAF es SO 27001 Directrice Tipo de us DSDM 12207 EFQM 9004 COSO ISO/IEC ISO ISO/IEC ISPL BS 25999 eTOM 20000 Zachman 14001 (Telcos) 38500 PAS 77 MOF SAS 70 PMBOK Lean CORBA rescriptivo 6 RUP PRINCE2 Sigma XML TL 9000 SOX SOA Pr Fuente: Gartner y e.p. Figura 1.1. Mapa de las diferentes normas y marcos de referencia relacionados con las TI El veterano marco ITIL destaca como el gran compendio de referencia, que aspira a convertirse en ese modelo universal que estructura y organiza toda la actividad de las TI. Si bien la versión 2, publicada en el año 2000, ha tenido una aceptación excepcional, hay que esperar a ver cómo el sector va adoptando la nueva versión 3, publicada en el año 2007, y que presenta una visión más amplia y coherente de la gestión de las TI, agrupada en torno al ciclo de vida del servicio. El marco para el desarrollo de software CMMI (Capability Maturity Model Integra- tion) aparece como el modelo más aceptado para la medición de la madurez de los procesos de gestión en la construcción de aplicaciones. Para complicar más el pano- rama, en su última versión se crea un nuevo modelo CMMI for Services, que se superpone en gran medida con el ámbito central de ITIL; y por tanto, también con las Normas ISO/IEC 20000. Además, para los procesos y medición de la madurez del desarrollo, también la normativa internacional inició desde 1993 su andadura. ISO e IEC han desarrollado un modelo para la evaluación de los procesos de desa- rrollo de software bajo la iniciativa SPICE que ha desembocado en la publicación de la serie ISO/IEC 15504. En paralelo, han ido evolucionando otro conjunto de normas relativas a la ingeniería del software (ISO/IEC 15288, ISO/IEC 12207, ISO/IEC 25001, ISO/IEC 25030, ISO/IEC 16085, etc.).
    • 26 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información La gestión de la seguridad de los sistemas de información ha sido una de las áreas más difundidas en el entorno normativo de las TI, con las normas UNE-ISO/ IEC 27001 (sistema de gestión de seguridad) y UNE-ISO/IEC 17799 (un código de buenas prácticas para la gestión de la seguridad de la información), que se ha renumerado como UNE-ISO/IEC 27002. Recientemente han apare- cido unas normas británicas sobre la gestión de la continuidad de negocio, deno- minadas BS 25999. MUESTRA PARA EVALUACIÓN En el ámbito de la auditoría, medición y gobierno de TI el modelo COBIT (Con- trol Objectives for Information and Related Technology) está reconocido como una excelente referencia. En relación al gobierno de las TI, la normativa internacional de ISO ha tomado posiciones con la nueva Norma ISO/IEC 38500 Corporate Governance of Information Technology (también denominada en sus etapas de borra- dor como 29382), inspirada en la Norma australiana AS 8015. Como un hijo menor del modelo COBIT, para la medición del valor que aportan las TI al negocio, se ha definido un nuevo “sub-marco” denominado ValIT. En relación a la gestión de proyectos de desarrollo de software, el marco líder es PMBOK (Project Management Body of Knowledge), una metodología reconocida por el organismo norteamericano de normalización ANSI. También hay que tener en cuenta el modelo PRINCE2 (Projects In Controlled Environments) que, reali- zado por los impulsores de ITIL, es más sencillo que el anterior, y resulta de utili- dad para proyectos de mejora y de implantación de ITIL o de ISO/IEC 20000. Otros modelos que se complementan o solapan con los anteriores, aunque con poca aceptación en el sector de las TI son: en el ámbito de la gestión de proveedo- res ISPL (Information Services Procurement Library), para disponer de un mapa completo en la construcción de aplicaciones: ASL (Application Services Library) o DSDM (Dynamic Systems Development Method). Por su importancia y universalidad, también hay que tener en cuenta la serie de normas internacionales ISO 9000, familia de normas y directrices que contienen los requisitos para la gestión de la calidad general de una organización. Dentro de esta serie destaca la Norma UNE-EN ISO 9001, que contiene los requisitos del sistema de gestión de la calidad, también esencial para la implantación de las Nor- mas ISO/IEC 20000. La Norma UNE-EN ISO 9004 contiene recomendaciones prácticas para aquellas empresas que quieran ir más allá de los requisitos mínimos establecidos en UNE-EN ISO 9001. En el ámbito de la calidad aplicada al desarrollo de software, también hay que consi- derar la Norma UNE-ISO/IEC 9003 que versa sobre las directrices para la apli- cación de la Norma UNE-EN ISO 9001 al desarrollo de software. Por otra parte, la Norma ISO/IEC 12207 proporciona un marco para los procesos, actividades y tareas relacionadas con el ciclo de vida del software.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 27 Por otra parte, los temas medioambientales también tienen su impacto en la ges- tión de TI. Deben tenerse en cuenta: la legislación nacional, local y la normativa sobre retirada y gestión del equipamiento y residuos informáticos; la serie de Nor- mas ISO-EN 14000 relativa a la gestión medioambiental; en España existe tam- bién la Norma UNE 150002 Sistemas de gestión medioambiental. Guía para la apli- cación de la norma UNE-EN ISO 14001:1996 en las empresas de servicios y la guía para la aplicación de los sistemas de gestión medioambiental a las relaciones con sumi- MUESTRA PARA EVALUACIÓN nistradores y clientes, denominada UNE 150004 EX; o el Código de Conducta para la Eficiencia Energética en Centros de Datos publicado por la Unión Europea. Tanta abundancia de información y recomendaciones resulta confusa para las orga- nizaciones que sólo desean soluciones prácticas y directas para mejorar su gestión de las TI. De todo el mapa anterior, se recomienda centrarse inicialmente en las normas y marcos de mayor relevancia y más aceptados para la mejora de TI, como son: • ISO/IEC 20000 partes 1 y 2, e ITIL (en sus versiones 2 y 3) para mejorar la gestión de los servicios de TI. • COBIT para la auditoría y la medición de las TI. • ISO/IEC 27001 para la gestión de la seguridad de la información. • ISO/IEC 15504 y CMMI for Development para la gestión del desarrollo de software. • ISO/IEC 38500 y COBIT como referencias para el gobierno de las tecnologías de la información. 1.3. Entender los entornos de normalización y certificación Tiene gran interés conocer “quién es quién” en el ámbito de la normalización y la definición de las buenas prácticas relacionadas con la provisión de servicios de TI. Concurren en este espacio: organizaciones internacionales y europeas de carácter multisectorial que producen normas (como ISO, IEC, CEN, CENELEC, ETSI, UIT), organismos de normalización nacionales (AENOR en España, BSI en UK, etc.), administraciones públicas e instituciones gubernamentales (como OGC en UK, DoD en los EEUU), organizaciones privadas (itSMF, ITGI), universidades (Carnegie Mellon), junto a otros organismos del mundo de la certificación y acre- ditación de empresas. La figura 1.2 presenta en forma de tabla los principales acto- res. En las columnas se muestran las instituciones generadoras de normativas y
    • 28 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información marcos de mejores prácticas (organismos de normalización internacional, organis- mos de normalización en cada país y las principales iniciativas de organizaciones privadas –aunque algunas con el respaldo indirecto gubernamental). Las filas enu- meran algunos organismos e instituciones. Bajo el concepto de promotor se inclu- yen quién está principalmente detrás de las iniciativas respaldando a las institucio- nes. Finalmente se presentan algunas normas y marcos de cada ámbito. MUESTRA PARA EVALUACIÓN Normalización y acreditación Normalización internacional Principales iniciativas privadas según el país • España: AENOR - ENAC ISO CEN OGC Carnegie ITGI PMI • UK: BSI - UKAS Organismos e • USA: ANSI Mellon instituciones IEC CENELEC • Alemania: DIN - TÜV UIT ETSI • Argentina: IRAM • Chile: INN • México: DGN O • Perú: INDECOPI • Australia: SA Gobiernos Gobierno del país OGC DoD ISACA PMI es (UK) (USA) (USA) (USA) Promotore Participan comités Participa industria local Participan los líderes y gurús de la industria TI normalización países itSMF España y GT-25 (en UNE-ISO 20000) UNE ISO itSMF SEI y ESI ISO/IEC ISO/IEC ISO 9001 ISO 27001 ITIL CMMI COBIT PMBOK 20000 20000 ormas ISO/IEC ISO 17799- ISO 20000 27001 BS 15000 27002 No ISO/IEC ISO/IEC BS 25999 Prince2 38500 17799 AS 8015 PAS 77 Fuente: Telefónica Figura 1.2. Actores en el ámbito de la normalización relacionados con las TI En el ámbito de la normalización internacional, los organismos de normalización internacionales (ISO, IEC, UIT) y los europeos (CEN, CENELEC, ETSI) dispo- nen de procedimientos estables que garantizan la participación de los países miem- bros y de la industria local. Aunque cada organismo tiene procedimientos específi- cos para la realización de la normativa, en todos está garantizada la participación de los países y de sus representantes. Para garantizar la representación se utilizan estruc- turas de comités, subcomités y grupos de trabajo internacionales, que frecuente- mente se reflejan en estructuras similares en los países. Por tanto, no hay un ciclo único para la creación de las normas, aunque todos se basan en la representación de los organismos de normalización de los países a través de sus miembros nacionales (AENOR, BSI, DIN, etc.) como instrumento para garantizar la participación nacional.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 29 Por otra parte, el ámbito de las denominadas iniciativas privadas (ITIL, CMMI, COBIT, etc.) se centra principalmente en el desarrollo de marcos de mejores prác- ticas y no de normativa. Los procedimientos y la gestión de la representación del sector quedan a la libre elección de la institución u organismo que impulsa la ini- ciativa (OGC, Carnellie Mellon, ITG, etc.). Con frecuencia se basa en una llamada pública de participación para trabajar en la siguiente edición de estos marcos a la que suelen responder los principales actores internacionales y gurús en la materia. MUESTRA PARA EVALUACIÓN El proceso de selección del equipo de revisión es específico de cada institución, así como el procedimiento de edición de la nueva versión del marco de referencia. Como se puede intuir hay que ser un autentico especialista en la materia para com- prender los diversos esquemas y estructuras que se han ido creando alrededor de la normalización y marcos de mejores prácticas. Por la vinculación con la temática de este libro se explican los procesos de creación de las normas ISO/IEC y de las nor- mas UNE españolas: Ciclo de creación de las normas ISO/IEC. Una norma internacional se desarro- lla en el ámbito de los comités técnicos y de los subcomités técnicos de ISO y de IEC. El proceso sigue seis etapas: propuesta, preparatoria, comité, consulta, apro- bación y publicación. En este proceso, el documento propuesta de norma pasa por tres estados que indican el grado de aceptación y apoyo que se va alcanzando de los diversos borradores: • CD (Committee Draft): es un borrador generado por un grupo de trabajo, que ha recibido la aprobación del grupo y se remite al comité correspon- diente para su aprobación. • DIS (Draft of International Standard): es el borrador de norma internacio- nal que el comité de normalización ha aprobado y somete a comentarios y votación por parte de los países. • FDIS (Final Draft of International Standard): es el borrador final de la norma internacional, que el comité envía para su aprobación final a todos los miembros para su publicación final como norma internacional. En la etapa 2, o preparatoria, se emite el borrador de la norma en fase CD. En la etapa 3 se aprueba el borrador para pasar al estado de borrador de comité (DIS) que será sometido a aprobación en la etapa 4 o de consulta. Así, el borrador apro- bado pasa al estado de borrador final de norma internacional (FDIS) que será sometido para su aprobación definitiva en la etapa 5. Además, existe el procedimiento rápido de aprobación, o fast-track, para documen- tos con un grado alto de madurez, como es el caso de normas locales que se quie- ran elevar a internacionales. En este caso, primero se somete a una votación para
    • 30 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información aceptar que la nueva norma se cree por el procedimiento de fast-track, para pasar directamente como DIS a la etapa 4. Normalmente el procedimiento rápido puede durar un año, mientras que el normal suele durar entre 2 y 3 años, dependiendo de la dificultad de alcanzar el consenso en las diversas etapas. Ciclo de creación de las normas UNE españolas. El proceso de elaboración de una norma UNE está sometido a una serie de fases que permiten asegurar que el MUESTRA PARA EVALUACIÓN documento final es fruto del consenso, y que cualquier persona, aunque no perte- nezca al comité de AENOR, productor de la norma, pueda emitir sus opiniones o comentarios. Tras la aprobación del proyecto final de norma por un Comité Téc- nico de Normalización, el Boletín Oficial del Estado (BOE) publica la relación mensual de proyectos UNE sometidos a un período de Información Pública, durante el cual cualquier persona o entidad interesada podrá presentar observacio- nes. Las observaciones deben realizarse a AENOR. Una vez analizados los comen- tarios recibidos en esta fase, el comité redactará el texto final, que será aprobado y publicado como norma UNE por AENOR. En la figura 1.3 se representan las etapas de estos dos ciclos, internacional y nacional. Proceso de elaboración de una Proceso de elaboración de una norma ISO/IEC internacional norma UNE española 1. Etapa de propuesta 1. Trabajos preliminares Se elabora la propuesta de norma 2. Elaboración del proyecto de 2. Etapa preparatoria norma en el seno de un Comité Se consensúa el borrador CD Técnico de Normalización (CTN) 3. Etapa de comité 3. Envío de la norma al BOE El comité aprueba CD → DIS para información pública 4. Etapa de consulta 4. Elaboración y aprobación por el DIS se somete a consulta CTN de la propuesta final de norma 5. Etapa de aprobación 5. Aprobación de la propuesta final Se aprueba DIS → FDIS por AENOR 6. Etapa de publicación 6. Publicación de la nueva FDIS se edita como norma ISO norma UNE Fuente: ISO y e.p. Fuente: AENOR Figura 1.3. Procedimientos de creación de normas internacionales y nacionales A continuación, se presenta una visión general de los principales actores en este ámbito normativo que tienen cierta relevancia en la gestión de las TI, aunque no pretende ser un tratado exhaustivo.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 31 Organismos de normalización internacionales ISO (International Organization for Standardization, Organización Internacional de Normalización). Es el organismo de normalización oficial reconocido a nivel internacional. Su objetivo es poner a disposición de la industria un catálogo de nor- mas sobre productos y servicios que se puedan utilizar para dar garantía de unos niveles de calidad preestablecidos. Fue creado en febrero de 1947 y tiene su sede en MUESTRA PARA EVALUACIÓN Ginebra. Cuenta en la actualidad con la representación de 153 países. Tiene como objetivo lograr la coordinación internacional y la unificación de las normas de la industria. Coopera estrechamente con la IEC. IEC (International Electrotechnical Commission, Comisión Electrotécnica Interna- cional). Es la organización internacional centrada en la normalización de los ámbi- tos eléctrico, electrónico y de tecnologías relacionadas. ISO e IEC cooperan estre- chamente en campos de interés mutuo, especialmente en el ámbito de las TI en el que desarrollan normas de forma conjunta, las denominadas ISO/IEC. UIT (International Telecommunication Union, Unión Internacional de Telecomuni- caciones). Organismo internacional encargado de la elaboración de recomendacio- nes para el sector de las telecomunicaciones. Organismos de normalización europeos CEN (European Committee for Standardization, Comité Europeo de Normaliza- ción). Es el organismo espejo de ISO a nivel europeo. Está centrado en la normali- zación en todos los campos excepto en el eléctrico y en el de telecomunicaciones. CENELEC (European Committee for Electrotechnical Standardization, Comité Europeo de Normalización Electrotécnica). Es el organismo espejo de IEC a nivel europeo. Está dedicado a la normalización en el ámbito eléctrico y electrónico. ETSI (European Telecommunications Standards Institute, Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación). Organismo equivalente a la UIT para Europa, cuyo campo de actividad se centra en las telecomunicaciones y comunicaciones electrónicas. Organismos de normalización nacionales AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). Es el orga- nismo que desarrolla la actividad de normalización en España. Es una organización privada, independiente y sin ánimo de lucro, reconocida en los ámbitos nacional,
    • 32 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información europeo e internacional para el desarrollo de actividades de normalización y certifi- cación (N+C) en un ámbito multisectorial. Cuenta en la actualidad con más de 20 centros operativos repartidos en: España, México, Chile, El Salvador, Italia, Portu- gal, Brasil, Bulgaria, China, etc. Tiene como objetivo contribuir, mediante el des- arrollo de las actividades de N+C, a mejorar la gestión de la calidad en las empre- sas, sus productos y servicios, proteger el medio ambiente y, con ello, lograr el bienestar de la sociedad en su conjunto. MUESTRA PARA EVALUACIÓN BSI (British Standards Institute). Organismo de normalización del Reino Unido. Es destacable su actividad en la elaboración de nuevas normas en el ámbito de la gestión de las TI. Creador de la serie de normas BS 15000, base sobre la que se han definido las actuales Normas ISO/IEC 20000. En general, cada país tiene su propio organismo de normalización, entre otros podemos destacar: DIN en Alemania, AFNOR en Francia, UNI en Italia, SA en Australia, etc. Otros organismos de habla hispana, con los que AENOR mantiene una estrecha colaboración motivada, entre otras cosas, por la traducción conjunta de normas internacionales al español, son: IRAM en Argentina, INN en Chile, DGN en México, INDECOPI en Perú, etc. Los gobiernos Es importante destacar el papel activo de los gobiernos, instituciones gubernamen- tales y administraciones públicas en el campo de la normalización, pues desempe- ñan un triple papel: como sustento de la actividad de normalización mediante sub- venciones a los organismos de normalización, como impulsores de algunas iniciativas destacadas, y en su papel de exigir el cumplimiento de la normativa, bien estableciendo una regulación o bien en su papel de cliente contratante de servicios al sector de las TIC. Entre estos organismos destacan el Ministerio de Comercio Británico (OGC, Office of Government Commerce) en su papel de creador, impulsor y propietario de ITIL y el Departamento de Defensa de Estados Unidos (DoD, Departament of Defense) como impulsor de CMMI. Organismos de acreditación Las entidades nacionales de acreditación son entidades independientes cuya fun- ción es la acreditación de entidades certificadoras y laboratorios de ensayo. Es decir,
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 33 el reconocimiento formal de que una organización es competente para la realiza- ción de una determinada actividad de evaluación de la conformidad o la realización de un ensayo determinado. Las organizaciones que podemos destacar son: • Internacionalmente: IAF (International Accreditation Forum). MUESTRA PARA EVALUACIÓN • En Europa: EA (European Cooperation for Accreditation). • En España: ENAC (Entidad Nacional de Acreditación en España). • En el Reino Unido: UKAS (United Kingdom Accreditation System). IQNet. Un papel parecido a la acreditación lo realiza la Red Internacional de Cer- tificación (IQNet, International Certification Network), asociación formada por las entidades de certificación líderes en la certificación de empresas en sus respectivos países. Entre sus objetivos están: • El reconocimiento y promoción de los certificados expedidos por sus miem- bros en todos los sectores industriales y de servicios. • La coordinación de los procesos de certificación de empresas que operan en distintos países. Normalmente, los certificados locales emitidos por las entidades certificadoras van acompañados de el reconocimiento internacional de IQNet. Entidades certificadoras Para que las empresas puedan demostrar a nivel nacional e internacional que cum- plen las normas, necesitan un certificado. Se trata de un instrumento para verificar la correcta implantación de las normas. La obtención del certificado se realiza mediante un proceso de evaluación indepen- diente por parte de una entidad certificadora o de certificación. Un requisito importante que asegura la solvencia para que una entidad pueda conceder una marca de certificación es que dicha entidad sea “competente para certificar” los productos, los servicios, los sistemas de gestión o las personas, a los que se aplica la marca de certificación. Los organismos de acreditación son los encargados de acreditar a las entidades de certificación. Las entidades de certificación utilizan los servicios profesionales de los auditores.
    • 34 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Marcas de certificación Las marcas de certificación las conceden las entidades correspondientes a los pro- ductos, sistemas y servicios que cumplen con los requisitos definidos. La certificación, en base a normas, tiene su reflejo en los distintivos de certifica- ción, cuya concesión significa que el producto o servicio ha pasado por el adecuado MUESTRA PARA EVALUACIÓN proceso de certificación de forma satisfactoria. Cuando, por ejemplo, se trata de una marca de seguridad, la concesión de la marca significará que cumple los requi- sitos de seguridad, según la norma de referencia. En un producto con certificado de calidad, la etiqueta puede contener distintos logotipos (véase la figura 1.4) dependiendo de la entidad que otorgue el certificado. Figura 1.4. Ejemplos de marcas de certificación de sistema y de producto en el caso de AENOR En el Reino Unido se ha desarrollado una marca de certificación específica para ISO/IEC 20000, según un acuerdo interno entre UKAS (organismo de acreditación de ese país) e itSMF-UK (capítulo inglés del itSMF, Information Technology Service Management Forum), con un reglamento específico (esquema de certificación). Por el contrario, en la mayoría de los países, la certificación ISO/IEC 20000 transcurre por los caminos habituales de la certificación del país, con marcas específicas de cada entidad certificadora, y regulado por el organismo de acreditación del país. Auditores Los auditores son los únicos profesionales acreditados para realizar la auditoría del cumplimiento de los requisitos de una norma por una organización. La calificación de auditor se concede únicamente a los candidatos que demuestren experiencia suficiente y hayan pasado los exámenes exigidos para ello.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 35 En el caso de la Norma ISO/IEC 20000-1, existe una acreditación específica de auditor otorgada por UKAS e itSMF-UK a profesionales con amplia experiencia, tras superar un curso en entidades de formación acreditadas y superar el examen al respecto. Esta acreditación de auditor está vinculada al esquema de certificación conjunto de UKAS e itSMF-UK. MUESTRA PARA EVALUACIÓN Consultores Los consultores asesoran, bien a las organizaciones o entidades que quieren implantar las normas, o bien, una vez implantadas, que desean certificarse. Para esta función existe una acreditación profesional específica. La formación que reci- ben les permite adquirir un nivel suficiente de conocimiento de la normas, del esquema de certificación y de su aplicación. Los consultores asisten a las organizaciones en la interpretación y aplicación de la normas, así como, para la aplicación efectiva de ISO/IEC 20000 en la gestión del servicio. Asimismo, el consultor externo puede efectuar una evaluación de los nive- les de gestión del servicio y establecer el nivel de preparación necesario para una solicitud de certificación y su posterior consecución. Actualmente, existe una acreditación de consultor ISO/IEC 20000 otorgada por enti- dades de formación acreditadas por UKAS e itSMF-UK. Otros organismos que regu- lan la formación profesional (EXIN, APMG) también están entrando en este campo. Las organizaciones alrededor de ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información) es el compendio de las mejores prácticas en la gestión de TI más extendido y ampliamente aceptado por la industria. La estrecha relación entre los contenidos de las Normas ISO/IEC 20000 y los libros ITIL, hace relevante conocer cuáles son los principales miembros de este “ecosistema” creado para la difusión y evolución de estas prácticas: OGC (Office of Government Commerce, Oficina de Comercio del Gobierno). Ofi- cina dependiente del Ministerio de Economía y Hacienda británico, responsable de un amplio programa para mejorar la eficiencia de las empresas. Este organismo (antes denominado CCTA) fue el creador de ITIL a finales de los años 80. TSO. Editorial inicialmente vinculada al entorno gubernamental británico, centrada en la publicación de libros y documentación producida en este ámbito. Fue privati- zada en 1996 y ha sido comprada por el grupo Williams Lea en enero de 2007.
    • 36 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información TSO se encarga de la publicación impresa y online de los libros ITIL, gestionando sus derechos de propiedad intelectual. itSMF International (Information Technology Service Management Forum, Foro internacional para la Gestión del Servicio de TI). Creado en el Reino Unido en 1991, es una red mundial de grupos de usuarios de TI que ofrecen mejores prác- ticas y guías basadas en normas para la provisión de servicios de TI. La organiza- MUESTRA PARA EVALUACIÓN ción internacional coordina las actividades de los capítulos locales y apoya al desa- rrollo y difusión de las evoluciones de ITIL. itSMF está presente en países como: Francia, Bélgica, Alemania, Portugal, Nor- uega, Japón, Brasil, Dinamarca, Austria, Finlandia, Canadá, EEUU, Singapur, Australia, Italia, Hungría, Rumania, Suecia, Argentina, España, etc. itSMF España. Capítulo español de itSMF. Constituido como una asociación sin ánimo de lucro, actúa como una comunidad de usuarios. Centra sus intereses en las prácticas y metodologías de gestión y gobierno de las TI. Tiene como objetivo ayu- dar a las organizaciones a adoptar soluciones de gestión de servicios TI e impulsar la adopción de las mejores prácticas. Certificación profesional privada en el ámbito de la gestión del servicio Alrededor de la difusión de las mejores prácticas de gestión del servicio de TI se ha ido creando una oferta de servicios de formación para los profesionales, deno- minadas “privadas” por no tener asociadas un reconocimiento oficial del Estado, pero muy apreciadas en el mundo empresarial. No se debe confundir esta certifi- cación individual de profesionales con la certificación de organizaciones o provee- dores de TI. En el ámbito de ITIL, las certificaciones profesionales tienen gran tradición. Se ha evolucionado del esquema anterior de certificaciones de ITIL v2 en tres niveles (Foundation, Clusters y Service Manager) a uno nuevo en ITIL v3 basado en una estructura más flexible de cuatro capas: Foundation para los conocimientos gene- rales iniciales, Intermediate para el conocimiento en más detalle de uno o varios de los libros del ciclo de vida o de agrupaciones de procesos, ITIL Expert que capacita para la gestión integral de los servicios que requiere haber realizado un conjunto de cursos Intermediate e ITIL Master, máximo grado de certificación que ratifica la capacidad de analizar y aplicar los conceptos ITIL a nuevas áreas. La calidad de las empresas de formación y el control de los exámenes los gestiona APM Group, a quién la OGC ha otorgado en 2006 la gestión de la acreditación de la formación relacionada con la marca ITIL.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 37 En el ámbito de ISO/IEC 20000, la aparición de estos esquemas de certificación profesional garantizados es más reciente, destaca la iniciativa de EXIN (Examination Institute for Information Science), pero posiblemente aparecerán otros, ya que el entorno de normativa internacional no ejerce el concepto de “propietario de marca”. 1.4. Las principales normas y buenas prácticas MUESTRA PARA EVALUACIÓN en TI Las Normas ISO/IEC 20000 Dado que estas normas se tratan en profundidad en el resto del libro, única- mente se presenta en la figura 1.5 un esquema general de su estructuración en 14 procesos (los 13 procesos descritos en los capítulos 6 al 10 de las normas, Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados Procesos de la provisión del servicio Gestión de la capacidad Gestión de nivel de servicio Gestión de la seguridad Gestión de la Generación de de la información continuidad y informes del servicio Elaboración de disponibilidad presupuesto y contabilidad del servicio Procesos de control de los servicios de TI Gestión de la configuración Gestión del cambio Proceso Procesos de entrega Procesos de relaciones Proceso de gestión de resolución Gestión de las relaciones de la entrega Gestión del incidente con el negocio Gestión del problema Gestión de suministradores Fuente: UNE-ISO/IEC y e.p. Figura 1.5. Esquema general de los procesos de ISO/IEC 20000
    • 38 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información junto al proceso del capítulo 5 “Planificación e implementación de nuevos servi- cios o de servicios modificados”). Además, las normas incluyen dos aspectos muy importantes: el sistema de gestión y la planificación e implementación de la gestión del servicio. En el ámbito de los servicios de TI, resulta esencial que los servicios se provean en un marco de gestión eficaz y de calidad, para entender claramente los requisi- MUESTRA PARA EVALUACIÓN tos y gestionar su cumplimiento. Las Normas ISO/IEC 20000 articulan el pro- ceso de prestación de los servicios engranados sobre un sistema de gestión del servicio (véase el capítulo 3). El proceso de mejora continua establecido por la Norma ISO 9001 para la fabricación de productos o prestación de servicios (siguiendo el ciclo PDCA: planificar, hacer, verificar y actuar – Plan, Do, Check, Act), también se incorpora en esta norma como un “motor” de la mejora continua de los servicios de TI (véase el capítulo 4). La serie ISO 9000, normas de calidad Según el diccionario de la Real Academia Española, la calidad se define como la “pro- piedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor”. El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control de cali- dad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la preven- ción como forma de funcionamiento y gestión, y que, en todo caso, sirvieran para anticiparse a los errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de gestión de la calidad se centra en garantizar que el producto o el servicio ofrecido por una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, y así, asegurar unos niveles de calidad pre- decibles y su mejora continua a lo largo del tiempo. El sistema de gestión de la calidad general es el conjunto de elementos interrelacio- nados de una empresa u organización por los cuales se organiza y planifica el tra- bajo de la misma en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Sus elementos principales son: • La estructura de la organización. • Sus procesos. • Sus documentos. • Sus recursos.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 39 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Es un conjunto de publicaciones que recogen las buenas prácticas en la gestión de servicios de las TI. Define un modelo de procesos bastante amplio que abarca desde la definición de la estrategia hasta la gestión de las infraestructuras. El éxito y la fama de ITIL se han fundamentado en la calidad de sus buenas prácticas y en la flexibilidad para que las empresas pudieran adaptarlas a sus necesidades. MUESTRA PARA EVALUACIÓN Entre 1989 y 1992, la versión 1 de ITIL se centraba en la gestión de la tecnología y estaba claramente orientado al entorno mainframe. Paulatinamente, las prácticas fueron evolucionando hacia procesos y servicios. ITIL, en su versión 2 (de princi- pios del año 2000), se estructuraba en 7 libros básicos (además, hay uno nuevo de dedicado al inventariado o a la gestión de activos software y otro enfocado a imple- mentaciones en organizaciones de TI de menor escala como en pymes). En la figura 1.6 se muestra la evolución histórica de ITIL y la aparición de ISO/IEC 20000 en los últimos años. ISO/IEC UNE-ISO/ Evolución BS 15000 20000 IEC 20000 ISO/IEC 20000 1986 1989 2000 2005 2007 IBM,s itSMF ITIL v1: ITIL v2: Creación ITIL v3: ISMA 42 libros 7 libros itSMF España 5 libros ITIL v0: Service Level Management Figura 1.6. Historia de la evolución de la normativa de gestión del servicio de TI
    • 40 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información ITIL v2 se ha utilizado como base para la creación de las Normas ISO/IEC 20000. En la figura 1.7, se muestra una representación típica de ITIL v2. En ella se puede apreciar el negocio a la izquierda del todo, en el extremo derecho se sitúa la tecno- logía, y, en medio, haciendo que la tecnología sea útil para el negocio están los pro- cesos ITIL. De ellos, los dos libros más valiosos por su contenido y más aceptados por el mercado son los relativos a la gestión de servicio (libros Soporte de Servicio y Provisión de Servicio publicados por OGC). MUESTRA PARA EVALUACIÓN Planificación de la implantación de gestión del servicio Perspectiva Gestión de servicio Gestión de de negocio infraestructuras TIC Soporte de servicio • Gestión relación • Diseño y con negocio • Centro atención usr. planificación • Gestión relación • Incidente • Despliegue L proveedores A E • Problema • Operación L • Planificación • Configuración • Soporte técnico T y desarrollo • Financiero • Cambio E N arquitectura TI • Continuidad • Entrega C E • Relación • Disponibilidad N G formación y Gestión O O comunicación • Capacidad de activos L C de TI con el • G. nivel de servicio O I negocio Provisión de servicio Gestión de G O la seguridad Í A Gestión de aplicaciones • Planificar • Implementar • Requerimientos • Evaluar • Diseñar y construir • Mantener • Despliegue • Controlar • Operar • Optimizar Fuente: Libro ITIL Soporte de Servicio publicado por OGC y e.p. Figura 1.7. Procesos definidos en los libros ITIL v2
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 41 La versión 3 de ITIL, que apareció a mediados de 2007, respeta los principales procesos del soporte y de la provisión del servicio ya definidos en la versión ante- rior. También saca a la luz mucha de las actividades de gestión de TI no reflejadas anteriormente, ampliando su alcance a más de 20 procesos. Esta versión pone mayor énfasis en la integración de TI con el negocio. Se estructura en torno al ciclo completo de creación de servicios: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua (véase la figura 1.8). MUESTRA PARA EVALUACIÓN Diseño del servicio Estrategia del servicio del servicio Operación ITIL v3 ón ici icio ns v ra ser T l de Mejora del servicio Fuente: Libro ITIL Estrategia del Servicio publicado por OGC y e.p. Figura 1.8. La estructura de los libros ITIL v3 se articula según el ciclo de vida de los servicios
    • 42 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información El conjunto de temática y procesos tratados en ITIL v3 se muestra en la figura 1.9. MEJORA ESTRATEGIA DISEÑO TRANSICIÓN OPERACIÓN CONTINUA Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio MUESTRA PARA EVALUACIÓN • Generación de la estrategia • Diseño de servicios nuevos o • Planificación y soporte de la • Gestión financiera de TI modificados transición • Gestión de la demanda • Gestión del catálogo de servicios • Gestión de cambios • Gestión del porfolio de servicios • Gestión de nivel de servicio • Gestión de la configuración y • Gestión de la capacidad de activos del servicio • Gestión de la disponibilidad • Gestión de versiones y despliegues • Gestión de la continuidad del servicio TI • Validación y pruebas del servicio • Gestión de la seguridad de la • Evaluación información • Gestión del conocimiento • Gestión de suministradores Mejora continua del servicio Operación del servicio • El proceso de mejora Procesos: en 7 etapas • Gestión de eventos • Informes del servicio • Gestión de incidencias • Medición del servicio • Gestión de peticiones • Retorno de inversión para la • Gestión de problemas mejora • Preguntas al negocio para la mejora ITIL v3 • Gestión de accesos Funciones: • Gestión de nivel de servicio • Centro de servicio al usuario • Gestión técnica • Gestión de operaciones TI • Gestión de aplicaciones Fuente: Libros ITIL v3 publicados por OGC y e.p. Figura 1.9. Contenido de las cinco etapas del ciclo de vida de los servicios en ITIL v3 Otras normas y metodologías relacionadas son: COBIT para la auditoría y gobierno de TI, ISO/IEC 27001 para la seguridad, CMMI e ISO/IEC 15504 (SPICE) como modelos de madurez del desarrollo del software. En los apartados siguientes se presenta una introducción a ellas.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 43 COBIT (Control objectives for information and related technology) Es un conjunto de mejores prácticas e indicadores para el control y auditoría de los sistemas de información. Fue creado por ISACA (Information Systems Audit and Control Association) y el ITGI (IT Governance Institute) y ha ido extendiendo su MUESTRA PARA EVALUACIÓN alcance hacia las métricas de TI y las disciplinas de gobierno de las TI. La primera edición fue publicada en 1996, la segunda en 1998, la tercera en 2000 y la cuarta en Diciembre de 2005. COBIT 4 se estructura en cuatro dominios que cubren un total de 34 objetivos principales de control (denominados también procesos), que permiten garantizar un adecuado sistema de gobierno para el entorno de las TI. En la figura 1.10 se muestran estos dominios. Monitorizar y evaluar Planear y organizar ME1 Monitorizar y evaluar el desempeño PO1 Definir el plan estratégico de TI de TI PO2 Definir la arquitectura de la información ME2 Monitorizar y evaluar el control interno PO3 Determinar la dirección tecnológica ME3 Garantizar cumplimiento regulatorio PO4 Definir procesos, organización y ME4 Proporcionar gobierno de TI relaciones de TI PO5 Administrar la inversión en TI PO6 Comunicar las aspiraciones y la dirección de la gerencia Entregar y dar soporte ión En PO7 Administrar recursos humanos de TI ac ca de treg DS1 Definir y administrar niveles de servicio ine tégi va a PO8 Administrar calidad Al ra lor t DS2 Administrar servicios de terceros es PO9 Evaluar y administrar riesgos de TI de r tración Med mpeño DS3 Administrar desempeño y capacidad Gobierno PO10 Administrar proyectos dese os DS4 Garantizar la continuidad del servicio de TI ición iesg inis DS5 Garantizar la seguridad de los sistemas Adm del DS6 Identificar y asignar costos Adquirir e implantar Administración DS7 Educar y entrenar a los usuarios AI1 Identificar soluciones automatizadas de recursos DS8 Administrar la mesa de servicio y los AI2 Adquirir y mantener el software aplicativo incidentes AI3 Adquirir y mantener la infraestructura DS9 Administrar la configuración tecnológica DS10 Administrar los problemas AI4 Facilitar la operación y el uso DS11 Administrar los datos AI5 Adquirir recursos de TI DS12 Administrar el ambiente físico AI6 Administrar cambios DS13 Administrar las operaciones AI7 Instalar y acreditar soluciones y cambios Fuente: ISACA. Figura 1.10. Los 4 dominios de COBIT para el gobierno de TI
    • 44 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información En el ámbito de la certificación de los profesionales, en 2008 ISACA ha puesto en marcha la certificación en el gobierno de las TI (CGEIT, Certified in the Governance of Enterprise IT). Además, existe la acreditación a título profesional para auditor de las TI (CISA, Certified Information Systems Auditor) y la relativa a la seguridad de las TI (CISM, Certified Information Security Manager). Vinculado a COBIT, y con el fin de desarrollar las prácticas para la medición de del MUESTRA PARA EVALUACIÓN valor de la contribución de TI al negocio, ISACA ha creado el marco Val IT. ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 17799 para la seguridad de las TI El objetivo de la gestión de la seguridad de la información es asegurar la continui- dad de las operaciones de la organización y reducir al mínimo los daños causados por una contingencia, así como, optimizar la inversión en tecnologías de seguridad. ISO/IEC 27001 establece los principios de: integridad, disponibilidad y continui- dad de la información. Proporciona un modelo para la creación, implementación, operación, supervisión, revisión, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI). Esta norma establece un conjunto de 30 actividades para la gestión de la seguridad, define 11 áreas principales de control, para cada una establece 39 objetivos de control y 133 controles (o medidas de sal- vaguarda) de seguridad. Las áreas de control son: • Área: 5. Política de seguridad. • Área: 6. Aspectos organizativos de la seguridad de la información. • Área: 7. Gestión de activos. • Área: 8. Seguridad ligada a los recursos humanos. • Área: 9. Seguridad física y ambiental. • Área: 10. Gestión de comunicaciones y operaciones. • Área: 11. Control de acceso. • Área: 12. Adquisición, desarrollo y mantenimiento de los sistemas de infor- mación. • Área: 13. Gestión de incidentes de seguridad de la información. • Área: 14. Gestión de la continuidad del negocio. • Área: 15. Cumplimiento.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 45 En la figura 1.11 se muestra la estructura de actividades propuesta en la norma. Plan Ciclo PDCA Modelo en ISO/IEC 27001 Planificar • Planificar 4.2.1 Creación del SGSI Do Act • Hacer 4.2.2 Implementación y operación del SGSI MUESTRA PARA EVALUACIÓN Hacer Actuar • Verificar 4.2.3 Supervisión y revisión del SGSI Check Verificar • Actuar 4.2.4 Mantenimiento y mejora del SGSI Figura 1.11. Estructura de actividades de ISO/IEC 27001 ISO/IEC 17799 (que pasará a ser denominada ISO/IEC 27002) recoge un código de buenas prácticas para la gestión de la seguridad de la información. Se centra en desarrollar los objetivos de control de la seguridad, y para cada uno de ellos, se indica una guía para su implantación. Cada organización debe considerar cuántos serán realmente los aplicables según sus propias necesidades. CMMI (Capability Maturity Model Integration) CMMI es una evolución de estándar inicial CMM, que fue desarrollado por el SEI (Software Engineering Institute) de la universidad Carnegie Mellon, en 1986. Fue iniciado en respuesta a la petición del Gobierno de los EEUU (Departamento de Defensa, DoD) de proporcionar un método para controlar la capacidad de desarro- llo de software de sus contratistas. Originalmente, fue diseñado para su uso por los desarrolladores de software, pero hoy se ha ampliado, proporcionando un modelo completo de evaluación de la madurez de las actividades de desarrollo de aplicaciones de una organización. Este modelo está estructurado y repleto de prácticas de gran utilidad para la mejora de las actividades de una organización de TI. En la figura 1.12 se muestra la estructura de las prácticas de CMMI en cuatro áreas denominadas constelaciones. Cada una de estas constelaciones se pueden conside- rar equivalentes a un libro de ITIL. En el modelo CMMI a los procesos se les deno- mina área de proceso (PA, Process Area). Se establece una constelación común (CMMI Fountation) que contiene los procesos que son comunes, una específica
    • 46 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información CMMI for Services CMMI MUESTRA PARA EVALUACIÓN Foundation 16 áreas de proceso CMMI for CMMI for comunes Development Acquisition Figura 1.12. Constelaciones (áreas o libros) de CMMI para el desarrollo de aplicaciones (CMMI for Development), otra para las adquisi- ciones (CMMI for Adquisition) y una nueva para la prestación de servicios (CMMI for Services). CMMI describe cinco etapas evolutivas (niveles) en las cuales una organización se sitúa según la madurez de sus procesos: 1. Inicial (Initial). Los procesos son caóticos; pocos procesos están realmente definidos. 2. Repetible (Repeatable). Se establecen los procesos básicos y se observa cierto nivel de disciplina respecto a ellos. 3. Definido (Defined). Todos los procesos están definidos, documentados, nor- malizados e integrados. 4. Gestionado (Managed). Los procesos se miden recogiendo datos detallados de los mismos. 5. En optimización (Optimizing). La mejora de los procesos es continua y pro- porciona nuevas ideas y oportunidades. Con la publicación en Marzo del 2009 de CMMI for Services, el SEI también entra en el ámbito de la gestión del servicio, con bastante solape con ITIL e ISO/IEC 20000. En la figura 1.13 se muestran los procesos de este nuevo modelo.
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 47 Las 24 áreas de proceso (PA) en CMMI-SVC Support Service Establishment and Delivery • Causal Analysis and Resolution (CAR) • Incident Resolution and Prevention (IRP) • Configuration Management (CM) • Service Delivery (SD) • Decision Analysis and Resolution (DAR) • Service System Development (SSD) MUESTRA PARA EVALUACIÓN • Measurement and Analysis (MA) • Service System Transition (ST) • Process and Product Quality Assurance (PPQA) • Strategic Service Management (STSM) Process Management Project Management • Organizational Innovation and Deployment (OID) • Capacity and Availability Management (CAM) • Organizational Process Definition (OPD) • Integrated Project Management (IPM) • Organizational Process Focus (OPF) • Project Monitoring and Control (PMC) • Organizational Process Performance (OPP) • Project Planning (PP) • Organizational Training (OT) • Requirements Management (REQM) • Risk Management (RSKM) • Quantitative Project Management (QPM) • Service Continuity (SCON) • Supplier Agreement Management (SAM) Fuente: SEI. Figura 1.13. Los procesos definidos en CMMI para servicios (CMMI-SVC) en su versión 1.2 ISO/IEC 15504 (SPICE, Software Process Improvement and Capability dEtermination) En el ámbito del desarrollo del software en enero de 1993 en el seno del comité con- junto de ISO e IEC, surge el proyecto SPICE para el desarrollo de un estándar internacional para la evaluación de los procesos de construcción del software. El resultado de este trabajo se plasmó en la serie de normas ISO/IEC 15504, que pre- sentan un modelo de referencia que describe los procesos de una organización para ejecutar, adquirir, desarrollar, operar, evolucionar y proporcionar soporte al soft- ware. Este marco es la respuesta de la normativa internacional al modelo de madu- rez CMMI for Development y en muchos aspectos se solapa. La arquitectura del modelo organiza las prácticas en números de categorías utili- zando diferentes tipos de aproximaciones. La arquitectura distingue entre:
    • 48 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información • Prácticas base. Actividades esenciales de un proceso específico, agrupado por categorías de procedimientos y procesos de acuerdo al tipo de actividad. • Prácticas genéricas. Aplicables a cualquier proceso, que representa las actividades necesarias para administrar el “proceso” y mejorar su potencia- lidad. MUESTRA PARA EVALUACIÓN El modelo agrupa a los procesos en cinco categorías: • Procesos cliente-proveedor (customer-supplier). Esta categoría consta de los procesos que directamente impactan al cliente, al soporte de desarrollo y a la transición del software al cliente. • Procesos de ingeniería (engineering). Esta categoría consta de los procesos que directamente especifican, implementan, y mantienen un sistema, un pro- ducto de software y la documentación del usuario. • Procesos de proyecto (project). Esta categoría consta de los procesos esta- blecidos dentro del proyecto, coordinación y administración de los recursos para producir un producto o proveer un servicio para satisfacer al cliente. • Procesos de soporte (support). Esta categoría consta de los procedimientos que establecen y soportan el desempeño de los otros procesos del proyecto. • Procesos de la organización (organization). Esta categoría consta de los procesos que establecen las metas de negocio de la organización, los proce- sos de desarrollo y los recursos que ayudan a la organización alcanzar dichas metas. En la figura 1.14 siguiente se muestra un esquema con estos procesos: Procesos cliente-proveedor Procesos de ingeniería Procesos Procesos de proyecto de soporte Procesos de organización Fuente: SPICE. Figura 1.14. Las cinco categorías de procesos definidas en SPICE
    • 0 50 38 BIT MI CO CM 0 01 ITIL 27 00 00 90 200 1. El camino a la excelencia ya existe 49 Existen seis niveles de capacidad en el modelo: • Nivel 0: Incompleto. Sería un fracaso general tratar de aplicar las prácticas base a los procesos, ya que no es fácil identificar las salidas de los procesos o el funcionamiento de los productos. • Nivel 1: Realizado. Generalmente se ejecutan las prácticas base de los pro- cesos. La ejecución de dichas prácticas puede no ser planificada rigurosa- MUESTRA PARA EVALUACIÓN mente y ni seguida, y dependerá del conocimiento y esfuerzo personal. Se identifican algunos procesos. • Nivel 2: Gestionado. Se planifica y se sigue la ejecución de las prácticas base en los procesos. El desempeño estará acorde con los procedimientos especificados. La primera distinción entre el nivel 1 y el 2 es que la ejecución de los procesos está planificada y administrada y progresan hacia un modelo bien definido. • Nivel 3: Establecido. Las prácticas bases se ejecutan de acuerdo a una ver- sión adaptada del estándar. Los procesos están aprobados, bien definidos y documentados. • Nivel 4: Predecible. Se recaban y evalúan las mediciones detalladas del ren- dimiento o ejecución. Se conoce de forma cuantitativa el rendimiento de los procesos y es posible su predicción. Las prácticas se administran objetiva- mente. La calidad de las mismas se conoce cuantitativamente. • Nivel 5: Optimizado. Se establecen en forma cuantitativa procesos y metas eficientes, basados en los objetivos de la organización. Los procesos se van mejorando de forma continua, mediante la retroalimentación (feedback) obtenida por los resultados de procesos definidos, por ideas, por pilotos y por nuevas tecnologías.
    • 2 Capítulo 2 Entender las Normas ISO/IEC 20000 MUESTRA PARA EVALUACIÓN 2.1. Introducción a las Normas ISO/IEC 20000 2.2. Objeto y campo de aplicación de ISO/IEC 20000 2.3. La estructura de las Normas ISO/IEC 20000 2.4. Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL 3. Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) 4. Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados 6. Procesos de la provisión del servicio 6.5 Gestión de la capacidad 6.1 Gestión de 6.6 Gestión de la seguridad 6.3 Gestión de la nivel de servicio de la información continuidad y 6.2 Generación de 6.4 Elaboración de disponibilidad informes del servicio presupuesto y contabilidad del servicio de los servicios de TI 9. Procesos de control 9.1 Gestión de la configuración 10. Proceso 9.2 Gestión del cambio 7. Procesos de entrega de relaciones 10.1 Proceso de gestión 8. Procesos 7.2 Gestión de las de la entrega de resolución relaciones con el negocio 8.2 Gestión del incidente 7.3 Gestión de 8.3 Gestión del problema suministradores Fuente: UNE-ISO/IEC y e.p.
    • Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados Procesos de la provisión del servicio Gestión de la capacidad Gestión de nivel de servicio Gestión de la seguridad Gestión de la Generación de de la información continuidad y informes del servicio Elaboración de disponibilidad presupuesto y contabilidad del servicio Procesos de control de los servicios de TI Gestión de la configuración Gestión del cambio Proceso Procesos de entrega Procesos de relaciones Proceso de gestión de resolución Gestión de las relaciones de la entrega Gestión del incidente con el negocio Gestión del problema Gestión de suministradores 2. Entender las Normas ISO/IEC 20000 53 2.1. Introducción a las Normas ISO/IEC 20000 La serie de Normas ISO/IEC 20000 (UNE-ISO/IEC 20000 en la versión espa- ñola) es el primer conjunto de normativa internacional específica para la gestión de los servicios basados en las Tecnologías de la Información (TI). Presentan una organización cabal de las principales actividades necesarias para gestionar estos servi- MUESTRA PARA EVALUACIÓN cios, agrupadas en un conjunto de procesos considerados esenciales para la creación, prestación y evolución de los servicios de las TI. Al aplicar sus requisitos y reco- mendaciones, las organizaciones de TI emprenderán un camino indudable de mejora en el control y la calidad de su actividad. Es el primer gran salto hacia la excelencia demandada por la sociedad a las TI. Se pueden considerar como normas “troncales” en la gestión de las TI, pues estruc- turan en torno a procesos las actividades más esenciales. Alrededor del eje vertebra- dor que crean las Normas ISO/IEC 20000 se irán construyendo y transformando el resto de las funciones de la organización de las TI. Sobre este núcleo central, creado para la gestión de las TI, se irán incorporando otras mejores formas de hacer proporcionadas por otras normas, otros marcos de mejores prácticas, por la expe- riencia propia de la empresa o por las aportaciones de consultores externos. Las Normas ISO/IEC 20000 introducen en la organización de las TI una forma de trabajo metódica, integrada y orientada a los procesos, haciendo especial énfasis en garantizar la calidad del servicio a los distintos clientes de las TI. Además, articulan su implantación con un sistema de gestión específico, que incorpora la disciplina y el rigor de ISO 90000 en la implantación del modelo de trabajo en las TI. Las Normas ISO/IEC 20000 forman parte del conjunto de normas producidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotéc- nica Internacional (IEC). Su adopción como normas internacionales surge a raíz de la iniciativa de elevar a ISO e IEC las normas británicas BS 15000 relativas a la gestión del servicio de las TI. Las Normas ISO/IEC 20000 hoy vigentes se trami- taron en ISO a través del procedimiento rápido denominado procedimiento fast- track. Esto quiere decir, que estas normas tienen muchas similitudes con la origi- nal, que la duración del proceso es de aproximadamente un año, y que ha contado con la participación y voto de los representantes nacionales en ISO/IEC. Las Normas ISO/IEC 20000 se componen de dos partes: la primera es la especifi- cación para la gestión del servicio y tiene un carácter preceptivo, y la segunda se establece como un código de buenas prácticas o recomendaciones. Ambas partes forman un marco para definir las características de los procesos implicados en la gestión del servicio, que son esenciales para la prestación de los mismos con la cali- dad requerida.
    • 58 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información MUESTRA PARA EVALUACIÓN Fuente: Telefónica. Figura 2.3. En el mapa de disciplinas de TI, las Normas ISO/IEC 20000 contribuyen a la parte troncal de la gestión del servicio Principios básicos de ISO/IEC 20000 Cuando ISO, IEC y las empresas del sector se plantearon la forma de organizar las actividades en las áreas de TI se dieron cuenta que, además de la omnipresente tec- nología, tenían que poner foco en cuatro principios tradicionalmente relegados (véase la figura 2.4): • El servicio. Es fundamental orientar las TI hacia el objetivo de prestar servicio a sus áreas de negocio. La actividad de TI se debe estructurar completamente bajo el concepto de servicio y no centrarse exclusivamente en el dominio de tecnologías aisladas.
    • SGSTI 3. El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) 85 de TI siguiendo los procesos y formas de hacer formalizadas en la organización del proveedor de servicios de TI. Es un sistema “vivo” en constante evolución, pues establece lo que hay que implantar y recoge evidencias de la actividad realizada. MUESTRA PARA EVALUACIÓN La figura 3.2 muestra la estrecha correlación que existe entre el SGSTI y la ejecu- ción del trabajo diario del proveedor de TI. Nos encontramos ante un sistema de gestión que establece los procesos de funcionamiento de TI. Estos procesos deben estar lo suficientemente soportados por herramientas que permitan su gestión efi- caz y su incorporación al día a día. Fuente: Telefónica. Figura 3.2. El sistema de gestión define el modelo de trabajo a seguir por el proveedor de TI También hay que entender que estas normas y marcos de referencia del mercado (ISO/IEC 20000, ITIL, etc.) aportan directrices y recomendaciones; pero no son utilizables, como tal, directamente en la empresa. Requieren concretarse en proce- sos y procedimientos, que son los instrumentos sobre los que se articula la gestión de la actividad. Además, para que sean de verdad útiles, la aplicación de todos estos estándares debe adaptarse a las particularidades de cada empresa (tamaño, negocio, cultura, estrategia, etc.). Por ello, todo proveedor u organización de TI debe crear su propio sistema de ges- tión que tenga en cuenta cómo adaptar las normas a todas las particularidades pro- pias de cada empresa.
    • SGSTI 3. El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) 99 UNE-ISO/IEC 20000-2 El personal que realiza el trabajo relativo del más amplio contexto de nego- a la gestión del servicio debería ser com- cio y de cómo contribuyen a la MUESTRA PARA EVALUACIÓN petente para esta función gracias a la consecución de los objetivos de educación recibida, a la formación, las calidad; habilidades y la experiencia adecuadas. c) mantener registros apropiados de El proveedor del servicio debería: la educación, formación, habili- dades y experiencia; a) determinar las aptitudes necesa- rias para cada rol en la gestión d) proveer formación o llevar a cabo del servicio; otras acciones para satisfacer estas necesidades; b) asegurar que el personal es cons- ciente de la relevancia e impor- e) evaluar la efectividad de las ac- tancia de sus actividades dentro ciones realizadas. Como no podía ser de otra forma, ISO/IEC 20000-2 hace especial hincapié en el desarrollo profesional y de las competencias de las personas que forman parte de TI: UNE-ISO/IEC 20000-2 Desarrollo profesional. El proveedor y frente al conjunto de objetivos del servicio debería desarrollar y mejo- de la calidad del servicio; rar las competencias profesionales de b) planificación: con el objetivo de su fuerza de trabajo. Entre las medidas dotar de personal a los servicios tomadas para conseguir esto, el prove- nuevos o a aquellos que se hayan edor del servicio debería incluir lo ampliado (también contratando siguiente: servicios), usando tecnología a) contratación: con el objetivo de nueva, asignando personal de comprobar la validez de los deta- gestión del servicio a los equipos lles de los candidatos al puesto de desarrollo de proyecto, planifi- de trabajo (incluyendo su cualifi- cando la sucesión y rellenando cación profesional) y de identificar los vacíos que se generen debido la fortalezas, debilidades y habili- a rotación anticipada del personal; dades potenciales de los candida- c) formación y desarrollo: con el tos frente a una descripción/perfil objetivo de identificar los requisi- del puesto de trabajo, frente a los tos de formación y desarrollo objetivos de la gestión del servicio dentro de un plan de formación y
    • 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados 153 5.1. El proceso de planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados MUESTRA PARA EVALUACIÓN Figura 5.1. Esquema general del proceso de planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados Actualmente no basta con ser rápidos. Es necesario que el proceso de creación y entrega de servicios TI se realice de forma eficiente y que el producto resultante reúna los requisitos demandados por el cliente (véase la figura 5.1). Plazos, eficien- cia y calidad son tres exigencias para el éxito empresarial. Para conseguir el objetivo de gestionar y entregar tanto los nuevos servicios como las modificaciones a los existentes con la calidad y costes adecuados, ISO/IEC 20000 esboza un proceso que se encarga de gestionar el ciclo completo de creación de los servicios. Su ámbito de actuación abarca tanto los nuevos servicios como las evoluciones de los que ya están en su fase de operación habitual. En este capítulo se presenta el marco de un proceso completamente nuevo inspirado a partir de los requisitos de ISO/IEC 20000. El proceso de creación de servicios, o similar, no está contemplado explícitamente en ITIL. Aunque la v3 estructure sus libros alrededor del ciclo de vida del servicio y proporcione gran cantidad de detalles y buenas prácticas articuladas en diferentes procesos, no tiene un único proceso que aglutine todas las actividades de las diferentes áreas de TI para una creación eficiente
    • 158 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información MUESTRA PARA EVALUACIÓN Figura 5.6. El presente proceso orquesta la actividad de fabricación del servicio Cada uno de los otros procesos que participan en la cadena tiene unos objetivos específicos y su propio aporte a la construcción del servicio final. Aunque estos procesos no se han tratado todavía en este libro, es conveniente tener una visión general de su participación en este proceso. A continuación, se detallan los prin- cipales: Relaciones con el negocio. Su objetivo es establecer y mantener una buena rela- ción entre el proveedor del servicio y el cliente, basándose en el entendimiento del cliente y de los fundamentos de su negocio (véase el capítulo 7 para obtener más detalles de este proceso). El proceso de creación de servicios engrana con este proceso de relaciones para que gestione todo el contacto necesario con las áreas de negocio. Su contribución se centra en la toma de requisitos de las necesidades del cliente, la posterior negocia- ción de la propuesta de servicio, la gestión del nuevo acuerdo de nivel de servicio y el consenso con el cliente de la planificación para la creación del servicio realizada por el proceso de creación. En su función “comercial”, durante el proceso de crea- ción, se encarga de mantener informado al cliente y estar presente en las reuniones de seguimiento, acompañando al jefe de proyecto. En la entrega, gestiona la parti- cipación del cliente en las validaciones funcionales y en las reuniones para el cierre del proyecto de creación.
    • 198 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información fijar los acuerdos operativos. También establece los requisitos para que los contra- tos de soporte con los suministradores estén alineados con los compromisos del servicio, contratos que negociará y seguirá el proceso de gestión de suministrado- res (véase el apartado 7.3). MUESTRA PARA EVALUACIÓN En la figura 6.1.4 se muestran los principios básicos en los que se sustenta la activi- dad de este proceso. Figura 6.1.4. Principios básicos del proceso La implementación de las Normas ISO/IEC 20000 requiere un cambio en la cul- tura de la organización, con una orientación al servicio y al cliente. La gestión de nivel de servicio es el instrumento principal para inculcar la cultura de servicios en la organización de TI. Así, la misión de la organización de TI va más allá de la pura tecnología, para ofrecer soluciones al negocio empaquetadas bajo el concepto de servicio. Para ello, el catálogo de servicios y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son las principales palancas para esta transformación cultural. Los servicios que se ofrecen a los clientes se recogen en un catálogo de servicios de TI, alineado con el negocio, que gestiona y mantiene este proceso. Además, los servicios llevan asocia- dos un compromiso de prestación negociado con los clientes, incluidos en los
    • 242 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información En la figura 6.2.4 se muestran los componentes principales del proceso. COMPONENTES DE GENERACIÓN DE INFORMES MUESTRA PARA EVALUACIÓN Hechos ocurridos Niveles de servicio Cuadros de mando Política Diseño de de informes informes Realización Informes de informes KGI Panel de control KPI Indicadores Arquitectura de métricas Monitorización Base de datos de indicadores y mediciones Figura 6.2.4. Componentes principales del proceso de generación de informes Arquitectura de métricas. Es un documento que analiza y estructura por niveles todos los indicadores necesarios para la gestión de TI. Para cada indicador se define una ficha de detalle. En organizaciones maduras suele contener más de 200 indicadores. Base de datos de indicadores y mediciones. Es una base de datos que contiene la definición de cada uno de los indicadores (fichas) y el histórico de las mediciones de cada uno de los indicadores. Es la base fundamental para la generación de informes. Cuadro de mando integral (BSC, Balanced Score Card). Término difundido por Kaplan y Norton para mostrar el estado de una empresa en base a objetivos e indi- cadores agrupados en cuatro perspectivas: económica, cliente, interna y crecimiento.
    • 290 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Entradas, actividades y salidas de la gestión de la disponibilidad MUESTRA PARA EVALUACIÓN La gestión de la disponibilidad se encarga de garantizar que los servicios son capa- ces de cumplir los requisitos de disponibilidad y tiempo de respuesta que se han pactado con el negocio. Sus actividades se pueden considerar divididas en dos gran- des grupos: uno primero destinado a planificar e implementar las soluciones de dis- ponibilidad y, un segundo, que realiza la gestión operativa de la misma. En el esquema de la figura 6.3.7 se muestran las entradas, actividades y salidas de la gestión de la disponibilidad. Las actividades de disponibilidad y continuidad se DISPONIBILIDAD Entradas Actividades Salidas Desencadenantes 3 Inicio: Salidas principales: del proceso: • Política disponibilidad. Ü Plan de disponibilidad. Ü Petición de la dirección. • Definición e inicio proyecto. Ü Funciones vitales del Ü Negociación de un SLA. negocio-VBF. 3 Requerimientos y estrategia: Ü Incumplimiento Ü Directrices de diseño • Evaluación de riesgos. disponibilidad. de la disponibilidad y • Determinar requisitos. arquitectura. Ü Fecha revisión del plan disponibilidad. 3 Implementación: Ü Informes de seguimiento de • Diseñar para la disponibilidad. Entradas de soporte: disponibilidad. • Diseñar para la recuperación. Ü Riesgos. • Verificar la seguridad. Salidas secundarias: Ü SLA firmados. • Planificar las paradas. Ü Requisitos de Ü Información de monitorización. incidentes y problemas. • Generar el plan de disponibilidad. Ü Plan paradas Ü Datos de monitorización . planificadas-PSO. Ü RFC. 3 Gestión operativa: Ü Resultados análisis de Ü CMDB. • Supervisar la disponibilidad. riesgos. • Investigar y mejorar Ü Resultados técnicos disponibilidad. investigación incidentes. • Actualizar plan de disponibilidad. 3 Mejora del proceso Fuente: e.p. y Telefónica. Figura 6.3.7. Entradas, actividades y salidas de la gestión de la disponibilidad
    • 99,99% 6. Procesos de provisión de servicio 6.3. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio 315 de recuperación (RTO), más cara es la implantación de la solución para TI, pero menos pérdidas habrá en el negocio. MUESTRA PARA EVALUACIÓN Fuente: The Definitive Handbook of BCM y e.p. Figura 6.3.18. Alternativas de recuperación de los servicios de TI Siguiendo la clasificación realizada en ITIL, las principales soluciones de continui- dad que se pueden considerar son: • Recuperación inmediata. Proporciona una recuperación instantánea (mirro- ring) sin pérdida de servicios y sin pérdida de información apreciable (RPO y RTO son iguales a cero). Esta solución se basa en centros de proceso de datos conectados en activo-activo, es decir, un mismo servicio está ejecutándose de forma simultánea en ambos centros, con datos sincronizados y balanceando la carga entre ambos. Las soluciones de procesamiento distribuido entre múl- tiples servidores y centros de datos (grid computing) son soluciones de alta resistencia, pero que requieren aplicaciones especialmente adaptadas. • Recuperación rápida. Conocida como hot standby, está proporcionada por dos centros de datos conectados y con las aplicaciones cargadas en ambos y
    • 350 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información El presupuesto dota económicamente a TI y, por tanto, condiciona toda la acti- vidad en el ejercicio. Debe ir estrechamente vinculado al desarrollo de la estrategia de TI. MUESTRA PARA EVALUACIÓN Las Normas ISO/IEC 20000 requieren que los presupuestos tengan el suficiente detalle para posibilitar el control económico y la toma de decisiones. UNE-ISO/IEC 20000-1 Los costes se deben presupuestar con suficiente detalle para permitir el control eco- nómico efectivo y la toma de decisiones. El proveedor del servicio debe monitorizar e informar de los costes contra el presu- puesto, revisar las previsiones económicas y gestionar los costes en consonancia. Los costes de los cambios en el servicio se deben valorar y aprobar a través del pro- ceso de gestión del cambio. ISO/IEC 20000-1 requiere que los cambios se valoren en cuanto a sus costes y que se aprueben a través del proceso de gestión del cambio. De esta forma, se tiene un mejor conocimiento y control de los costes. Las peticiones de cambio (RFC), presentadas con el fin de aprobar su ejecución, deben incorporar el coste asociado (así se establece en el formato de RFC del apartado 9.2). El proceso de gestión financiera controlará a través de su presencia en el comité de cambios (CAB, Change Advisory Board), que se actué dentro de los presupuestos asignados. Una vez aprobado el cambio, cuando se necesite la ejecución de alguna compra (equipamiento, licencias, servicios, etc.), volverá a intervenir la gestión financiera para autorizarla económicamente. UNE-ISO/IEC 20000-2 Elaboración del presupuesto ficar la gestión que se va a hacer del déficit. La elaboración del presupuesto debe- ría tener en cuenta los cambios planifi- La elaboración de los presupuestos cados de los servicios durante el puede tener en cuenta factores tales periodo presupuestario y, en el caso de como variaciones estacionales y cam- que las necesidades presupuestarias bios planificados a corto plazo en los excedan los fondos disponibles, plani- costes y facturación de los servicios.
    • 6. Procesos de provisión de servicio 6.5. Gestión de la capacidad 381 fase de pruebas (en el caso de aplicaciones sujetas a mantenimiento). Tam- bién se puede realizar en cambios importantes. Si se ha realizado el mode- lado, se utilizarán sus resultados. MUESTRA PARA EVALUACIÓN • Realización de informes de capacidad y rendimiento. Preparación y difu- sión de informes diversos sobre la utilización de recursos (técnicos y huma- nos), la capacidad remanente y el rendimiento de los sistemas. Los informes se realizarán de forma periódica o bajo petición, en ambos casos coordina- dos con el proceso de gestión de informes. • Administrar la base de datos de capacidad (CDB). Diseño y creación de la base de datos y administración posterior de la misma. La base de datos contiene información histórica sobre la demanda y crecimiento del negocio, sobre los servicios y sobre la capacidad de los elementos de configuración. • Supervisión y mejora del proceso. Revisión continua del funcionamiento del proceso y de sus actividades con el fin de detectar mejoras al mismo. Las actividades de este proceso, con su participación en los ámbitos de negocio, servicios y recursos, se muestran en la figura 6.5.6. Actividades Elaborar Ciclo de mejora Relacionarse el plan de de la capacidad con otros Subprocesos capacidad y rendimiento procesos Modelado Gestión capacidad Monitorización del negocio Realización de informes Análisis Gestión capacidad Influir en la de los servicios utilización Dimensionado Ajuste aplicaciones Gestión capacidad Implementación de los recursos Administrar la base de datos de capacidad CDB Supervisión y mejora del proceso Fuente: Libro ITIL Provisión de Servicio publicado por OGC y e.p. Figura 6.5.6. Actividades de la gestión de la capacidad
    • 386 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Estructura de la CDB MUESTRA PARA EVALUACIÓN Datos de Datos utilización Datos del negocio los servicios recursos Límites técnicos • Procesos de negocio. Por cada servicio: • Comunicaciones externas. • Límite uso CPU. • Edificios y • Rendimiento: perfil de emplazamientos. variación de la carga: • Red interna. • Límite uso – Picos de carga. almacenamiento. • Distribución • Cortafuegos. geográfica usuarios. – Número de • Límite uso red. transacciones. • Servidores frontales. • Distribución funcional – Tiempos de • Servidores usuarios. respuesta. middleware. • Volúmenes de • Capacidad: consumo • Servidores backend. Información actividad del negocio. por usuario o • Almacenamiento financiera • Transacciones de transacción. compartido. negocio. • Costes del servicio. • TCO por puesto. • Copias de seguridad • Perfil de la actividad • Datos de rendimiento • Coste licencias por del negocio (horario, • Áreas de soporte: de la infraestructura usuario. semanal y estacional). – Service desk. que soporta el servicio. – Operación. • Coste transacción. • Períodos críticos para • Concurrencia con otros – Soporte técnico. • Coste por MIP. cada proceso de servicios sobre las negocio. plataformas comunes. • Coste por GB. TCO: Coste total de propiedad. MIP: Millones de instrucciones por segundo. Fuente: Libro ITIL Provisión de Servicio publicado por OGC y Telefónica. Figura 6.5.8. Estructuración ejemplo de la base de datos de capacidad detalles horarios. Típicamente se recoge la información sobre el rendimiento (picos de carga, volumen de transacciones, tiempos de respuesta, perfil de variación horaria de la carga del servicio, concurrencia en número de usua- rios, etc.); el rendimiento de los componentes de la infraestructura que soporta el servicio; la coincidencia de la carga entre los servicios sobre las plataformas comunes (comunicaciones exteriores, red interna, frontales web, backend de procesamiento, red almacenamiento, backup, etc.); los niveles de servicio acordados en los SLA; etc. Los datos de los servicios se obtienen de las herramientas de monitoriza- ción extremo a extremo de los servicios y de las herramientas de monitori- zación específicas de los recursos. Junto a la información técnica se registra la información necesaria para el cálculo de los costes y su posterior imputa- ción por el proceso de gestión financiera.
    • 6. Procesos de provisión de servicio 6.6. Gestión de la seguridad de la información 415 En la figura 6.6.8 se muestra un esquema con las actividades del proceso, realizado imitando el ya legendario esquema de gestión de la continuidad de ITIL v2. MUESTRA PARA EVALUACIÓN GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Creación del proceso Alcance, política y enfoque Política seguridad • Alcance, política y enfoque Proyecto implantación PLAN Análisis de riesgos Evaluación de riesgos de seguridad Selección de objetivos de • Requerimientos y estrategia control y sus controles Declaración de Declaración de riesgos riesgos de seguridad Implementación Plan tratamiento Plan tratamiento de riesgos y operación riesgos seguridad DO Implementar el plan de tratamiento de riesgos Procedimiento incidentes seguridad Pruebas iniciales Pruebas iniciales Prueba de Supervisar, Supervisión controles monitorizar y revisión CHECK Revisión y y registrar Investigar auditoría incidentes Actualizar Gestionar incidentes severos de seguridad Mantenimiento y mejora ACT Fuente: e.p. a partir del libro ITIL Provisión de Servicio publicado por OGC y de UNE-EN ISO 27001. Figura 6.6.8. Enfoque de la gestión de la seguridad de la información en este libro Siguiendo esta estructuración en dos niveles, a continuación se relacionan las acti- vidades del proceso alineadas con lo indicado en la Norma ISO/IEC 27001. Creación del proceso o del sistema de gestión SGSI. La primera etapa para empezar a implantar la seguridad es la fase de creación del propio proceso de ges- tión de la seguridad (si se está en ISO/IEC 20000) o del sistema de gestión de la
    • 7. Procesos de relaciones 7.3. Gestión de suministradores 491 MUESTRA PARA EVALUACIÓN Fuente: Libro ITIL Provisión de Servicio publicado por OGC. Figura 7.3.4. El proceso de gestión de suministradores en ITIL v3 Fases del ciclo de vida del outsourcing desde la perspectiva de organizaciones contratantes Análisis Inicio Prestación Terminación • Análisis oportunidades • Planificación de • Gestión del servicio • Finalización del externalización la externalización externalizado servicio • Estrategia de • Evaluación de externalización suministradores • Acuerdos (contratos) • Transferencia del servicio Áreas permanentes de capacidad • Gestión estratégica del sourcing • Gestión del valor • Gestión de los • Gestión de la gobernabilidad • Gestión del cambio recursos humanos • Gestión de las relaciones organizacional • Gestión del conocimiento Fuente: CMMI y ASENTTI. Figura 7.3.5. Esquema del modelo de gestión de outsourcing del modelo eSCM-CL
    • 8. Procesos de resolución 8.2. Gestión del incidente 581 • Tiempo medio de reparación o MTTR (Mean Time To Repair), es el tiempo medio transcurrido desde que ocurre un incidente hasta que se restaura el ser- vicio. Representa el tiempo que el servicio está caído (downtime). Esta métrica suele estar asociada a otras métricas de disponibilidad como, por ejemplo, el MUESTRA PARA EVALUACIÓN tiempo medio entre fallos o MTBF (Mean Time Between Failures), que es el tiempo medio que tarda en fallar un servicio (uptime) y el tiempo medio entre incidentes en servicios MTBSI (Mean Time Between System Interruptions), que es el tiempo medio transcurrido entre dos fallos consecutivos en un servicio. En la figura 8.2.11 se aprecia la diferencia entre ellas. • Porcentaje de incidentes resueltos en plazo. • Calidad en la asignación de los incidentes. • Calidad de la documentación. Figura 8.2.11. Métricas de resolución de incidentes junto a las de disponibilidad Además, es habitual medir los ratios de incidentes autorresueltos por el usuario, el porcentaje de incidentes reclamados, el coste medio de resolución de un incidente, el porcentaje de incidentes resueltos, etc. En la figura 8.2.12 se muestra el resumen de los indicadores más relevantes para este proceso seleccionados por un grupo de trabajo de itSMF España.
    • 582 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Métricas principales del proceso (incidente) MUESTRA PARA EVALUACIÓN Fuente: itSMF España. Figura 8.2.12. Métricas para este proceso del Modelo Abreviado de Métricas de itSMF España La medición del ciclo de vida de una petición se centra en ratios de agilidad, de efi- ciencia y de satisfacción del usuario. Los más comunes son el volumen de peticiones gestionadas, el volumen de peticiones según su estado, desglose de las peticiones por tipo (de servicio, consulta, etc.), el tamaño de lista de peticiones de servicio pendien- tes, el plazo medio de provisión por tipo de petición, las peticiones de servicio ter- minadas en plazo, el número de quejas y reclamaciones, el coste medio de provisión, la satisfacción del usuario con la gestión de peticiones de servicio, etc. En la figura 8.2.13 se muestra el resumen de los indicadores más relevantes para este proceso seleccionados en ITIL v3 (en el libro Operación del Servicio). Roles participantes en el proceso Como en el resto de los procesos, los roles intervinientes en este proceso se estruc- turan en los roles propios del proceso y los roles ajenos al proceso (el gestor del nivel de servicio). Los roles propios del proceso (del ciclo de vida del incidente) son los siguientes: • Gestor de incidentes. Es el responsable de que los incidentes y peticiones de los usuarios se resuelvan con la máxima eficiencia y se cumplan los acuerdos
    • CMDB 9. Procesos de control 9.1. Gestión de la configuración 657 Roles del proceso MUESTRA PARA EVALUACIÓN Responsable de la gestión del servicio Gestor de la SGSTI configuración Administrador de la CMDB y DSL Propietario del modelo (SGSTI) Administrador y soporte del proceso de configuración Titulares de elementos de configuración Gestor del cambio Figura 9.1.13. Roles del proceso de gestión de la configuración se suele implementar, aunque por su laboriosidad no se le puede calificar de éxito rápido. La CMDB no se limita a una mera enumeración del stock de piezas, sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura de TI de la organización, con todos sus elementos. En ISO/IEC 20000, al igual que en ITIL v3, la gestión de la DSL se encarga a la gestión de la configuración, a diferencia de ITIL v2, que estaba bajo la responsabi- lidad de la gestión de la entrega.
    • 11. La certificación de la gestión del servicio de TI conforme a ISO/IEC 20000 11.1. La primera certificación conforme a ISO/IEC 20000 739 1. Determinar alcance 2. Solicitud de certificación MUESTRA PARA EVALUACIÓN 3. Auditoría fase I: Análisis de documentación 4. Auditoría fase I: Visita previa 5. Auditoría fase II La primera certificación ¿Existen Sí no conformidades? Plan de acciones correctivas 6. Evaluación y decisión ¿Cumple No Auditoría extraordinaria requisitos? (a los 6 meses) Sí 7. Emisión del certificado 8. Auditorías de seguimiento Mantenimiento de (años 1 y 2) la certificación 9. Auditoría de renovación Responsabilidad proveedor TI (cada tercer año) Lidera el certificador Fuente: AENOR. Figura 11.1.2. Ciclo típico de certificación utilizado para ISO/IEC 20000-1
    • 756 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información Evidencias para “6. Procesos de provisión de servicio” Evidencias para “6.1. Gestión de nivel de servicio”: MUESTRA PARA EVALUACIÓN • Catálogo de servicios. Documento que elabora la organización TI para informar a clientes y usuarios. • Catálogo de SLA. • Acuerdos de nivel operativo (OLA). Documentos que formaliza acuerdos de colaboración entre departamentos internos de la organización TI para la provisión y entrega de un servicio. • Contratos de soporte (UC). Documentos contractuales entre la organiza- ción TI y los proveedores externos de servicios. Evidencias para “6.2. Generación de informes del servicio”: • Informes de servicio. Informes de cumplimiento de SLA, informes de inci- dentes, informes de disponibilidad, informes de capacidad, etc. Evidencias para “6.3. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio”: • Plan de disponibilidad. Recoge los elementos de la infraestructura de TI que deben ser monitorizados para medir la disponibilidad, comparando los valores obtenidos con los de referencia. Sirve como base para determinar el cumplimiento de los niveles de servicio en los SLA. • Informes de disponibilidad. Informes periódicos que muestran el cumpli- miento de los niveles de disponibilidad acordados. • Documentos de requisitos de nivel de servicio (SLR). Deben recoger los requisitos de disponibilidad del servicio demandados por los clientes. • Plan de continuidad de TI. Identifica los activos del sistema de gestión de servicios de TI, las situaciones de contingencia que pueden producirse, así como, la probabilidad de que éstas se produzcan. Muestra cómo cada una de estas situaciones de contingencia pueden afectar a los activos; por tanto, proporciona información de cómo afectan las contingencias a los servicios prestados. Proporciona información sobre los siguientes aspectos: – Objetivo y alcance del plan de continuidad. – Descripción de la situación a controlar (información sobre el suceso y los parámetros que se quieren mantener). – Suceso.
    • E L><MHK => E:L M><GHEH@À:L => E: BG?HKF:<BÆG >G LN >OHEN<BÆG A:<B: E: F:=NK>S A: B=H @>G>K:G=H <HGCNGMHL => F>CHK>L IK´<MB<:L JN> :RN=:G : E:L HK@:GBS:<BHG>L : @>LMBHG:K MUESTRA PARA EVALUACIÓN >LMHL >GMHKGHL M><GHEÆ@B<HL <:=: O>S F´L <HFIEB<:=HL R : E: O>S F´L G><>L:KBHL %:L 'HKF:L ",(" ÜÚÚÚÚ >LI><B?B<:G E:L :<MBOB=:=>L ;´LB<:L I:K: @>LMBHG:K <HG <:EB=:= EHL L>KOB<BHL => M><GHEH@À:L => E: BG?HKF:<BÆG JN> LHG IK>LM:=HL BGM>KG:F>GM> >G NG: >FIK>L: H IHK I:KM> => NG IKHO>>=HK >QM>KGH -HF:G=H <HFH ;:L> EHL M>QMHL ÀGM>@KHL => E:L GHKF:L >LM> EB;KH FN>LMK: <ÆFH F>CHK:K E: @>LMBÆG => EHL L>KOB<BHL => M><GHEH@À:L => E: BG?HKF:<BÆG :IHKM:G=H E:L F>CHK>L IK´<MB<:L => "-"% R E: @K:G >QI>KB>G<B: IKH?>LBHG:E => EHL =BO>KLHL :NMHK>L H?K><B>G=H : E:L >FIK>L:L H IKH?>LBHG:E>L =>E L><MHK NG <HGM>GB=H >L>G<B:E I:K: F>CHK:K LN GBO>E => @>LMBÆG R E: <:EB=:= => LNL L>KOB<BHL => M><GHEH@À:L => E: BG?HKF:<BÆG <>K<: => EHL :NMHK>L %HL :NMHK>L => >LM> EB;KH K>ÍG>G >G LN <HGCNGMH NG: @K:G >QI>KB>G<B: >G =BO>KLHL ´F;BMHL R HK@:GBS:<BHG>L => M><GHEH@À:L => E: BG?HKF:<BÆG ,NL MK:R><MHKB:L IKH?>LBHG:E>L LHG :FIEB:L :;:K<:G=H =BO>KL:L ´K>:L <HFH IKH=N<<BÆG >QIEHM:<BÆG => LBLM>F:L <:EB=:= R IKH<>LHL >M< R =>L>FI>Ä:G=H =B?>K>GM>L ?NG<BHG>L >GMK> E:L JN> L> =>LM:<:G E: K>OBLBÆG H <>KMB?B<:<BÆG => LBLM>F:L => <:EB=:= ",( ãÚÚÛ ",(" ÜáÚÚÚ ",(" ÜÚÚÚ "-"% R &&"
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