Customer relacionchip managment

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  • 1. CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGMENT Integrantes : Luis López Cortés Gloria Zamora Barrios Módulo: Taller ERP Profesor: Sr. Patricio Alvarado Carrera: Ingeniería de ejecución en administración de empresas mención RRHH – PEV
  • 2. INTRODUCCION• Un factor clave para el éxito de una compañía es larelación con el cliente. La misma aumenta los ingresos y la calidad de servicios de la empresa y permite tener unmanejo centralizado de información de contactos. Es por esto que para promover y simplificar este proceso se utilizan estrategias de CRM efectivas.
  • 3. METODOLOGIA Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos del negocio, principalmente actividades de venta, comercialización, servicio al cliente y soporte técnico; sus objetivos principalmente son:• Encontrar , atraer y ganar nuevos clientes.• Retener a clientes actuales de laCompañía.• Atraer a antiguos clientes• Reducir costos de marketing yservicio al cliente
  • 4. MODULOS Módulo de Módulo de Servicios: Módulo de Ayuda en las actividades Ventas: Marketing: como en la Gestión de la Se centra en el orden de servicio, Se compone de las Gestión de contratos deequipo de ventas de la empresa para funciones servicio, administracióngestionar y ejecutar relacionadas con la de servicios de el proceso de ejecución a corto planificación, etc.preventa por lo que plazo de las es más organizado. actividades relacionadas con la comercialización y planificación a largo plazo dentro de una empresa.
  • 5. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMET• Correcta gestión de clientes, basándose en el concepto de marketing relacional.• La administración basada en la relación con los clientes: CRM es un modelo de gestion (estrategias) de toda la organización, basada en la orientación al cliente.• Software para la administración de la relación con los clientes: CRM se refiere al sistema que administra un data warehause (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
  • 6. COMPONENTES1. Funcionalidad de las ventas y su administración2. El telemarketing3. El manejo del tiempo4. El servicio y soporte al cliente5. La mercadotecnia6. El manejo de la información para ejecutivos7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)8. La excelente sincronización de los datos9. El e-commerce10. El servicio en el campo de ventas
  • 7. Proceso de Implementación de CRM Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizará Administrar el sistema desde adentro Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
  • 8. MARKETING RELACIONAL Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes. A base de diseños de estrategias y acciones que faciliten la interacción A base de herramientas útiles para recolección de información de los consumidores Comunicar beneficios y soluciones que ofrece la empresa. Toda acción se realiza centrada en el cliente La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama MARKETING RELACIONAL INTEGRAL
  • 9. Una gestión correcta permite alinear objetivos, información y canales de comunicación de manera que ellos se mantengan dentro del circulo de Fidelización
  • 10. OBJETIVO• Identificar los clientes mas rentables y establecer una estrecha relación con ellos.• Conocer sus necesidades.• Mantener una evolución del producto de acuerdo a sus necesidades a lo largo del tiempo
  • 11. CARACTERISTICAS• Individualización: Cada cliente es único.• Comunicación directa y personalizada.• Costos mas bajos que el mercadeo y la promoción tradicional.
  • 12. COMO SE APLICA• Manejo de datos: almacenamiento, organización y análisis.• Implantación de programas: una vez identificado los clientes, se arman estrategias.• Retroalimentación: Una vez identificados los clientes se actualizan las bases de datos y se hace un seguimiento de preferencias y comportamientos
  • 13. FIDELIZARLa Fidelización de clientes es la inversión mas rentable de cualquier acción de marketing:• Aumenta la retención de clientes.• Disminuye el riesgo de abandono.• Aumenta la venta cruzada.• Abre nuevos canales de comunicación con clientes.• Mejora la vinculación y predisposición a la marca.• Los clientes son nuestros evangelizadores (los recomiendan).
  • 14. DATA WAREHAUSEEs la una de las herramientas de vital importancia en el CRM.Es un almacén de datos donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente.Es la solución tecnológica mas idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes.
  • 15. La información se organiza de forma histórica.Se diseña para facilitar los procesos de consulta orientados a las necesidades del negocio.
  • 16. ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTOEstrategia de negocio se lleva a cabo en 3 fases:1. Acercamiento al cliente.2. Conocimiento.3. Relación.
  • 17.  Una vez captada la atención del cliente: Inicia el conocimiento muto o proceso de Ventas. La duración, complejidad y sofisticación de esta fase puede ser tan variable como los productos o servicios que ofrecemos, y los montos de dinero que manejamos y ponemos en juego. ¿Son las ventas un arte? No, el proceso de cerrar un negocio exitosamente requiere disciplina, trabajo, preparación, inteligencia, ritmo y al final mucho esfuerzo.
  • 18. Una vez terminada las fases de acercamientoy conocimiento tendremos “clientes”. Ahoradebemos darles un soporte y atención deexcelencia para mantenerlos satisfechos yleales. Si lo podemos hacer seguramente nosvolverán a comprar y no solo eso, es seguroque nos recomienden.
  • 19. Ahora más que nunca, nuestro cliente es elrey. Las organizaciones deben estar buscandola manera de relacionarse efectivamente conellos y atenderlos con compromiso, capacidady profesionalismo. La herramienta tecnológicapara apoyar una estrategia empresarial conenfoque de cliente se llama CRM (CustomerRelatioship Management).
  • 20. PRECAUCION Una mala estrategia de acercamiento, se traduce en un posicionamiento débil de la marca y en una baja obtención de clientesinteresados en nuestro producto o servicio.
  • 21. Software de CRM PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, loque facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen larentabilidad del cliente. Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, paraque cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,inversores, proveedores y otros.
  • 22.  Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizaradaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificarel codigo fuente. mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresaa centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia .
  • 23. Beneficios de CRMLas ventajas competitivas del CRM• La información que tenemos delcliente debemos a plasmarla conéxito en un plan de comunicación.• El mensaje creativo. La forma y elContenido.• El equipo humano de la empresa.Las personas que se comuniquen conel cliente deben tratarlo con respeto.
  • 24. Decálogo de los motivos de fallo de CRM1. Pensar que la tecnología es la solución.2. Falta de apoyo por parte de la dirección3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización.4. Retorno de la inversión: poco5. Falta de visión y estrategia6. No redefinir los procesos7. Mala calidad de los datos e información8. Problemas con la integración9. No gestionar correctamente el cambio10.Poca implantación de CRM analítico
  • 25. CONCLUSIONDebemos tener en cuenta que la base de todaestrategia de CRM la conforman tres piezasfundamentales y que deben sincronizarseentre si; la tecnología, los procesos y recursoshumanos, quienes al final son la clave deléxito o fracaso. Y hacerles ver la importanciade una cultura orientada al servicio al cliente.