Arquitectura de Solución de Administracion Electronica. maat Gknowledge

Plataforma de Servicios de Administración Electrónica Modelo de 5 Capas de Administración Electrónica GEMAGRID como entorno "Workbench" de Herramientas

Plataforma Servicios eAdministración Nuestra Visión de la eAdministración (1) Un Modelo de 5 Capas para la Administración Electrónica Middleware Developer BackOffice WorFlows DW CRM Registro único Sistema Integrado de Gestión Seguridad Acceso Multicanal SIGEM Local Web Local Gis

Nuestra Visión de la eAdministración (2) Un Modelo de 5 Capas para la Administración Electrónica Capa de Motores Motor Flow Servicios GEMAGRID Motor TX Developer. Generador de aplicaciones Capa de Presentación Internet GSM UMTS TDT Teléfono Presencial Motor Cálculos Motor M.A.S. Motor Contable Middleware Wrappers y BUS MULE Otras Aplicaciones de la Administracion + Avanza Local Soluciones SIGM, Local Web, Local GIS, etc.

“ G as a Service” GaaS Almacenamiento Aplicaciones Procesamiento Sistema Operativo Datos I/O Un nuevo Modelo de diseñar la Organización

Arquitectura GaaS OGSA Estandares Abiertos Professional Services OGSI – Open Grid Services Infrastructure Grid Services System Management Sevices Open Grid Services Architecture (OGSA) Facilidades GaaS Autonomic Capabilities Network OGSA Enabled Storage OGSA Enabled Servers OGSA Enabled Messaging OGSA Enabled Directory OGSA Enabled File Systems OGSA Enabled Database OGSA Enabled Workflow OGSA Enabled Security OGSA Enabled Web Services

Open Grid Services Architecture (OGSA) OGSA “ El TCP/IP de Grid Computing” OGSA Enabled OGSA Enabled OGSA Enabled OGSA Enabled OGSA Enabled OGSA

GaaS Una Arquitectura de Servicios Extendida La Interoperabilidad en la Administración Pública

1. Acceso Multicanal & Integración de Mashups. Vista de usuarios

La Plataforma eAdministración de maat Gknowledgepermite el acceso a todos los Servicios de la Administración Local, así como de las Entidades Locales ubicadas en el territorio de la propia Comunidad Autónoma y/o Central de cara a acceder y recibir los servicios de esta administraciones. Adicionalmente se proponen soluciones vía multidispositivo (dispositivos móviles, TDT, etc.).

Interoperabilidad de Servicios

Un Entorno Interoperable y Distribuido para la Gestión de la Información. Administración Local Administración Autonómica Administración Central

El “paradigma” LIENZO EN BLANCO Los usuarios parten de la misma pantalla de configuración de sus vistas y servicios: Lienzo en Blanco

Registro de Usuario

Administración

Mashups

Drag & Drop

Vistas

Observaciones:

El usuario se registra para acceder a la gestión de la plataforma

Registro de Usuario

Interfaz de Usuario vía Mash-ups

Entorno Televisión Digital. TDT. IDE-MHP tAdministración Portal de la Administración

Acceso Multicanal. Convergencia Tecnológica

2. Talleres y Motores. Entorno Integrado de Información Desarrollo de Aplicaciones Gestor de WorkFlows

Entorno Integrado de Información. Administra Inventario de Transacciones Identifica la Transacción para Configurar su Comportamiento Administra Configuracion de Vinculación Contable Administración Configuración de Vinculación Apunte y Saldo Gestiona Gráficamente los “flows” entre transacciones y encadenamientos. Gestión de Transacciones

Gestión de Transacciones MOTOR TX MOTOR CALCULOS MOTOR M.A.S. MOTOR CONTABLE Interpreta Criterios de Comportamiento configurado Controla sincronizacion de las distintas piezas Actualiza Diario Electrónico e Incidencias Obtiene parametros de la configuracion Calcula Tipos de Importe Devuelve Tipos de Importes Valorizados Interpreta Apunte Interpreta Saldos a Mover Actualiza Interpreta Parametros Interpreta CC a apuntar Actualiza apuntes contables MOTOR FLOW Interpreta diagrama de flow y parametrización de secuencia Controla proceso global Actualiza Diario Electrónico e Incidencias del proceso entero

Modelo de Sincronización Desde la Aplicación, el usuario gestiona la operación.

Modelo de Sincronización La aplicación invoca al Motor FLOW El Motor interpretará la transacción que corresponda según la gestión que esté llevando a cabo y hará la lectura del flow asociado. MOTOR FLOW

Modelo de Sincronización MOTOR FLOW TX B ? TX A Determina el Flow a seguir Interpreta la diagramación Toma decisiones en función de la casuística construida en el flow interpretado. Ejecuta la transacción pudiendo ser una nueva llamada al motor flow o una transacción atómica

Modelo de Sincronización El Motor FLOW invoca al Motor TX cuando ejecuta una transacción atómica El Motor interpretará la transacción que corresponda según la gestión que esté llevando a cabo. MOTOR FLOW

Modelo de Sincronización Motor TX, luego de interpretar que Tipos de Importe moverá la Transacción, invocará al Motor de Cálculos enviándole la lista de TI necesarios. Motor Cálculos, resolverá las operaciones computacionales y devolverá al Motor TX la lista de TI valorizada.

Modelo de Sincronización Con la información colectada, Motor TX generará el registro PIM e invocará a Motor M.A.S. Este interpretará cuales serán los Saldos a mover en función de la configuración diseñada en los Talleres TX y MAS. Actualizará apuntes y saldos para el acuerdo gestionado Devolverá el control a Motor TX MOTOR FLOW

Modelo de Sincronización Con la información colectada, Motor TX generará el registro PIC e invocará a Motor Contable Este interpretará cuales serán los Cuentas a mover en función de la configuración diseñada en los Talleres TX y Contable. Apuntará la contabilidad y devolverá el control a Motor TX MOTOR FLOW

Modelo de Sincronización Motor TX invocará al Motor de Diario Electrónico e Incidencias. Será la pieza encargada de registrar todas las pistas de auditoría, traza de los diferentes procesos y colección de incidencias si las hubiera. Finalmente, devolverá el control al Motor TX. Cabe desacar que todos los procesos involucrados son de lógica transaccional. MOTOR FLOW

Modelo de Sincronización Motor TX, habiendo finalizado su cometido, devolverá el control al motor FLOW que seguira con el camino del diagrama. MOTOR FLOW

Modelo de Sincronización MOTOR FLOW TX B ? ERR! El motor de transacciones luego de resolver una transaccion atómica, devuelve el control al motor FLOW El motor FLOW sigue el diagrama analizando la correcta finalización de la TX B. En caso de error, enviara los datos al Gestor de Incidencias y cortara la ejecucion de la transaccion FLOW. En caso contrario, si en el diagrama sigue un FIN, se escribirá el diario electronico de toda la operación.

Modelo de Sincronización El Motor FLOW devuelve el control a la Gestión El Operador puede seguir gestionando operaciones. MOTOR FLOW

3. Entorno de Desarrollo de Aplicaciones - RAD

Entorno de Desarrollo de Aplicaciones - RAD Introducción a la Herramienta de Desarrollo de Aplicaciones Developer Funcionamiento Integral de Developer como RadTool Capa de Servidor y Herramientas de Base de Datos Herramientas de Aplicación

1. Introducción a la Herramienta de Desarrollo de Aplicaciones Developer (1) Developer es una Herramienta para Generar Aplicaciones WebServices a partir de la definición de una estructura de datos. Se modela la estructura de Datos en un archivo XML SEMILLA a partir del cual Generamos la APLICACIÓN.

1. Introducción a la Herramienta de Desarrollo de Aplicaciones Developer(2) Esta Herramienta es un Asistente para crear una estructura de Datos, a partir de la cual se generarán una serie de capas de Herramientas y funcionalidades que nos proporcionarán un entorno de Trabajo integrado.

1. Introducción a la Herramienta de Desarrollo de Aplicaciones Developer(3) La Definición de la Estructura de Datos, se Realiza bajo soporte XML para estandarizar su definición y Permitir que otras herramientas y entornos puedan generar plug-ins hacia nuestra Plataforma. Actualmente podemos desarrollar estructuras complejas de Datos y modelarlas Mediante protegé y exportar a nuestra plataforma para generar aplicaciones.

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (4)

Generación de una Base de Datos G acorde a la estructura de Datos Modelizada.

Generación de toda la Estructura Física de Carpetas Necesarias para la nueva Aplicación.

Copia de todos los archivos Iniciales y configuraciones de Setup necesarias automáticamente

Generación de la Capa de control de BD mediante meta-archivos de Configuración y métodos de Servidor

Generación de la interfaz de usuario con las plantillas básicas para el control de la Aplicación.

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (5)

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (1) Generación de una Base de Datos G acorde a la estructura de Datos Modelizada. Una vez Modelizada la estructura de datos en el Archivo XML semilla, podemos generar una base de datos con esa Estructura, auto documentar su estructura y generar esquemas gráficos de su comportamiento.

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (2) Generación de toda la Estructura Física de Carpetas Necesarias para la nueva Aplicación. Copia de todos los archivos Iniciales y configuraciones de Setup necesarias automáticamente El Proceso de Creación de una nueva aplicación se encarga de generar toda la estructura física de Carpetas, pero permite cargar todos los archivos que una implementación específica necesite.

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (3) Generación de la Capa de control de BD mediante meta-archivos de Configuración y métodos de Servidor Los comportamientos de los datos son configurables mediante meta archivos de configuración. Cada Clase de datos posee automáticamente un autómata de estados mediante métodos en Servidor.

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (4) Meta-archivos de Configuración:

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (5) Meta-archivo de Federación Concepts:

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (6) G proporciona un Autómata de estados mediante un método de servidor por clase de datos existente en la Base de Datos.

2. Funcionamiento Integral de Developer como Radtool (7) Cada Clase de datos en G posee un método de servidor asociado, como hemos podido ver en el autómata de estados, esta es la estructura básica inicial de uno de estos métodos:

3. Capa de Servidor y Herramientas de la Base de Datos (1)

Programación de Tareas y Procedimientos avanzados mediante métodos.

Creación dinámica de estructuras físicas relacionadas con la información de la Base de Datos.

Herramientas de Test, Reparación, Control y Mantenimiento de la Base de Datos.

Herramientas de procesamiento batch, servidor. Reports, cálculos de servidor, gráficos.

Programación de Tareas y Procedimientos avanzados mediante métodos:

Inserciones, Modificaciones o Borrados Relacionados, exportación a ficheros EXCEL, PDF, DOC, XML o cualquier archivo necesario para una implementación específica.

Programación de Tareas y Procedimientos avanzados mediante métodos:

Envíos de Correo por e-mail relacionado con registros, exportación de datos a EXCEL, PDF, XML , …

Creación dinámica de estructuras físicas relacionadas con la información de la Base de Datos:

Se pueden generar carpetas, subir archivos de la máquina local al servidor, relacionándolos con los registros, podemos mover, renombrar, borrar esos archivos o carpetas desde la aplicación si tenemos privilegios para ello.

3. Capa de Servidor y Herramientas de la Base de Datos (5) Herramientas de Test, Reparación, Control y Mantenimiento de la Base de Datos.

4. Desarrollo de Aplicaciones (1)

Herramientas para ser utilizas dentro de las aplicaciones que Developer genera.

Gestor de formularios, permite mejorar y crear más plantillas además del set básico.

Gestor de consultas, permite generar consultas y plantillas de consultas.

Gestor de cubos de información dentro de las herramientas DWH

Gestor de Wortkflows, con asistente gráfico de construcción basado en xml y bpm.

4. Desarrollo de Aplicaciones (2) Herramientas para ser utilizas dentro de las aplicaciones que Developer genera.

Gestor de formularios, permite mejorar y crear más plantillas además del set básico.

Permite crear plantillas avanzadas mediantes componentes preprogramados.

Amplia gama de campos de formulario y librerías de control y de funcionalidades añadidas

Permite la creación de formularios con gran cantidad de campos ordenados en pestañas de datos

Navegación por la aplicación incluida, gestión de plantillas favoritos.

Implementación de rutinas ajax para enriquecer y mejorar las plantillas en cliente.

4. Desarrollo de Aplicaciones (3)

4. Desarrollo de Aplicaciones (4) Gestor de formularios, permite mejorar y crear más plantillas además del set básico.

4. Desarrollo de Aplicaciones (7) GESTOR DE FORMULARIOS, CLIENTE MÁS POTENTE UTILIZANDO TECNOLOGÍA AJAX. AJAX (ASYNCRONOUS JAVASCRIPT WITH XML), NOS PERMITE REALIZAR TRES GRANDES TIPOS DE “PROCESOS”: CONSULTAS CONTRA LA BASE DATOS ACCIONES BÁSICAS DE BASE DE DATOS INSERTAR EDITAR BORRAR BUSCAR REALIZAR PROCESOS: CARGAR PLANTILLAS, HTML, VARIABLES, PROCESOS DE CÁLCULO.

4. Desarrollo de Aplicaciones (8) GESTOR DE CONSULTAS, PERMITE CREAR CONSULTAS Y EJECUTARLAS EN PLANTILLAS DE LA APLICACIÓN.

4. Desarrollo de Aplicaciones (9) GESTOR DE WORKFLOWS Permiten modelar flujos entre plantillas de developer y plantillas de procesos así como enlazar toda la lógica compleja de usuarios, agentes, privilegios , condiciones , decisiones etc. El motor de aplicaciones tiene un servicio Para ejecutarlos. Developer provee de las plantillas básica para ver los workflows que cada usuarios tiene, los que en algún punto necesitan de su interacción como agente etc. Tiene una bandeja de entrada a modo de workflows donde poder ver los mensajes o notificaciones que los mismo producen e interactuar con ellos en el punto que se quedaron

4. Desarrollo de Aplicaciones (10) GESTOR DE WORKFLOWS: Herramienta de modelización del workflow basada en flash y totalmente integrada en Developer.

4. Desarrollo de Aplicaciones (11) GESTOR DE WORKFLOWS: Workflows modelados se guardan en archivos XML y BPM.

4. Desarrollo de Aplicaciones (12) GESTOR DE WORKFLOWS: Workflows ya en ejecución o arrancados o parados que están vinculados con el usuario son presentados en developer en una bandeja de entrada prevista para tales datos.

4. Middleware, Business Intelligence y Bus MULE * * Bus de Datos para la integración de Aplicaciones de Terceros bajo entornos de Software Librfe

G. La nueva Arquitectura de Gestión de Información Clientes Fuentes de Información XML-QL-OQL Sistema Almacén y Consulta SGML Esquema Esquema Sistema de Detección de Cambios X-IFI X-IFI X-IFI ERP 1 ERP 2 ERP 3 Generador de Aplicaciones Generador X-IFIs Redes IP Servidor Web / Wap …

G Technology. Architecture & Infrastructure

G Technology: Architectute & Data Model Datamarks and user fields Relations and polymorphism between registers.

G Technology: Architectute & Data Model G Application engine structure:

G Technology: Architectute & Data Model

Servicios de Business Inteligence asociados al centro de servicios, integrando a través de la plataforma las múltiples fuentes de datos que interactuan en el sistema

Business Intelligence SUPERVISION Y CONTROL ESTADISTICAS Y CUADROS DE MANDO GROUPWARE Y DATAWAREHOUSE

La Definición de la Estructura de Datos, se Realiza bajo soporte XML para estandarizar su definición y Permitir que otras herramientas y entornos puedan generar plug-ins hacia nuestra Plataforma. Actualmente podemos desarrollar estructuras complejas de Datos y modelarlas Mediante protegé y exportar a nuestra plataforma para generar aplicaciones y modelos de Business Inteligence

Entorno de Business Inteligence de Gemagrid

DataWareHouse Esquema de DataWareHouse del entorno de Business Inteligence del centro de servicios gemagrid

Ontología del modelo de Business Inteligence de Gemagrid

Inclusión de un entorno de textmining de Business Inteligence del centro de servicios Gemagrid. Capacidad de integrar datos de documentos en el entorno

Servicios de Notificación Electrónica @firma, notific@, [email_address] , certific@, etc. [email_address]

Servicios de Repositorio, Soporte e Interoperabilidad Gestión documental, custodia, Backoffice municipal

Servicios de Repositorio, Soporte e Interoperabilidad (2) Sigem, Pista, otras Administraciones

ESB. Enterprise Service Bus

Un ESB nos ofrece todas las herramientas y la infraestructura necesarias para construir un SOA (Service Oriented Architectures)

Es la plataforma que brinda los servicios de enrutamiento y transformación de mensajería para la arquitectura SOA

Problemas de interoperabilidad entre implementaciones de distintos fabricantes

También conocido como message broker .

Es un estándar abierto basado en mensajería síncrona o asíncrona como elemento middleware, que proporciona interoperabilidad segura entre aplicaciones de empresa por medio de XML, interfaces de Servicios Web y reglas de enrutamiento estandarizado de documentos.

Método unificado de interactividad con formato de datos de fuentes dispares.

El diseño multilenguaje y multiplataforma de un ESB permite a las empresas procesar datos entre aplicaciones de varias fuentes.

J2EE y .NET.

Funciones clave

Transformación: La capacidad de transformar documentos de un formato de datos a otro de modo que el grupo receptor pueda hacer uso de la interfaz con los datos en un formato de aplicación diferente del que se envió.

Enrutamiento : La habilidad para enrutar mensajes.

Portabilidad: La capacidad de compartir los datos entre diferentes sistemas y entornos de operación.

Balanceo de carga / agrupamiento (Load balancing/clustering): La capacidad de distribuir procesamiento entre varios dispositivos para que ninguno se sobrecargue.

Failover: La capacidad para transferir funciones de mensajería hacia otro servidor si falla uno de ellos durante el intercambio de datos.

Propiedades.

Distribuido: Para eliminar restricciones geográficas.

Basado en mensajes: Para proporcionar loose coupling .

Estándar abierto: Para preservar inversión y fomentar la participación.

ESB. Enterprise Service Bus

Interoperabilidad (Bus de Integración ESB) ‏ MULE Mule es la plataforma de integración open source más usada para mover y manejar información entre sistemas empresariales heterogéneos. Como el sistema de mensajería elegido por muchos de los ambientes de más alta performance y multiprotocolos del mundo, Mule mueve información empresarial de misión crítica en forma segura y confiable. Mule tiene incorporada funcionalidad multipropósito para dar soporte a un amplio rango de desafiantes situaciones de integración que una compaña típicamente encuentra, tales como Service Oriented Architecture (SOA), Enterprise Application Integration (EAI), conexión de varios sistemas internos a Salesforce.com o cualquier CRM, moviendo o transformando mensajes JMS alrededor de la infraestructura de la empresa. Mule puede ser utilizado para mensajería de sistema a sistema, como middleware transaccional o como parte de un servidor de aplicaciones

Integración Adaptativa

Simplicidad de Desarrollo

Mule permite a los desarrolladores y arquitectos fácilmente juntar servicios o redes de aplicaciones sin afectar su infraestructura de IT existente. Este enfoque adaptativo libera a los desarrolladores del mundo rígido de estándares, herramientas y patterns propietarios.

Mule se adapta a los requerimientos de integración de la empresa en vez de definir esos requerimientos. Con soporte para un amplio rango de estándares, protocolos y tecnologías, la naturaleza extensible de la base de servidor Mule ofrece a las empresas máxima flexibilidad en la elección en cómo desarrollar las soluciones de integración.

El modelo de programación simplificado de Mule genera los mismos resultados que las aplicaciones propietarias de alto costo. Esto lo hace a menor costos en términos de licencia del software y servicios profesionales. Los nuevos usuarios comienzan a realizar tareas de integración en 5 minutos, literalmente.

El código fuente abierto permite a los usuarios Mule modificar el producto para lograr los objetivos específicos que se tengan.

Este ciclo de desarrollo y deployment rápido permite a los desarrolladores ir de una notebook a un ambiente en red en sólo minutos a través de configuraciones y controles simples.

Interoperabilidad (Bus de Integración ESB) ‏

Mule trabaja con cualquier servidor de aplicaciones

Servidores de aplicaciones soportados

Las grandes empresas generalmente tienen varios servidores de aplicaciones corriendo a lo largo de sus entornos de misión crítica. Debido a que Mule es totalmente compatible con todos los servidores de aplicaciones JEE de mayor penetración del mercado, tanto propietarios como de código abierto, las empresas nunca tienen que reemplazar sus servidores de aplicaciones cuando requieran integrar con Mule.

Con Mule, las empresas tienen la elección de cómo ponerlo a funcionar. Mule puede ser ejecutado en servidores de aplicación JEE propietarios tales como BEA Weblogic, IBM WebShepre, Oracle Application Server o SunOne como también sobre productos open source tales como JBoss AS, Apache Tomcat o Geronimo. Adicionalmente, Mule puede ser reducido de tal forma que pueda ser ejecutado en un contenedor web tal como J2SE JVM.

Jboss

Apache Tomcat

BEA WebLogic

Oracle Application Server

IBM WebSphere

Geronimo

SunOne

Jetty

JRun

Mule ha tomado un diseño neutral con respecto a servidores de aplicaciones JEE: el cliente tiene la opción de elegir qué servidor de aplicaciones JEE usar con su framework de integración / ESB, y también tiene la opción de no utilizar un servidor de aplicaciones en absoluto.

Interoperabilidad (Bus de Integración ESB) ‏

Interoperabilidad (Bus de Integración ESB) ‏ Ejemplo de uso en centro de servicios de la Administración pública

Interoperabilidad sobre Redes IP. GaaS Network Technology Provision Grid Operator Network Service Provider Solution (Service) Provider Device Provider Acces Provider* Grid Resource Provider Network Operator Network Equipment Provider User Content Provider Plug - in Equipment Provider Payment Provider* Payment Clearing Provider* Grid Equipment Provider Local Resource Provider Grid Technology Provision Extended Mobile Device Infrastructure Provision Business via conventional BCI and Mobile Grid Business via Mobile Grid Business via conventional BCI Proposal for Business Partner Integration Participants in the Value Network Internal Value Chain Information Flow Border of Business Collaboration via the Mobile Grid Caption * Interaction with almost every role GSP Grid Service Provider (GSP) GaaS

5. Back-Office.

BackOffice Módulos de Gestión (BackOffice) Conexión Remota Servicios Web Carpeta del Ciudadano Administrador General Padrón de Habitantes Contabilidad Presupuestaria Gestión Tributaria Recaudación Nóminas Registro de Entrada y Salida Tramitador Gestor de Expedientes Gestor Documental Consulta Ciudadana

BackOffice

Administrador General

Multi-empresa.

Gestión de varias entidades desde una misma instalación

Control de permisos de usuarios

Creación de copias de seguridad

Herramientas de gestión de la Base de Datos

BackOffice

Padrón de Habitantes

Control del callejero Municipal

Movimientos del padrón

Consulta de habitantes

Emisión de certificados

Generador de informes

Comunicación con el INE

BackOffice

Contabilidad Presupuestaria

Gestión de presupuestos

Modificación de crédito

Remanentes de tesorería

Proyectos de Gastos/Ingresos

Operaciones de extrapresupuestos

Liquidaciones de IVA

Movimientos de tesorería

Modelo 347

Tesorería de pagos

Libros contables

Consulta de operaciones filtradas

Situaciones de partida

Situaciones de terceros

Listados de cierres

BackOffice

Gestión Tributaria

Gestión de Impuestos

Gestión de tasas

Gestión de recibos de aguas (carga de lecturas)

Estadísticas de consumo

Generación de informes, por objeto tributario, impuestos o tasas

Generación de cuadernos AEB

Recibos

Liquidaciones

BackOffice

Recaudación

Cobro de recibos y liquidaciones

Control de la racaudación

Cuenta por padrón fiscal

Informe del esfuerzo fiscal

Listados de recaudación

Providencia de apremio

Embargos

BackOffice

Nóminas

Contratos

Convenios

Categorías

Conceptos de baja

Datos de los empleados

Cálculo del IRPF

Certificados

Documentos de cotización y sistema RED

Cuaderno 34

Anticipos

Pagos extranominales

Consultas

BackOffice

Registro Entrada /Salida

Control de Entrada y Salida de Documentos

Protección de Documentos

Estadísticas

Registro Interno

Registro telemático

Reutilización documental

6. Herramientas adicionales Data WareHouse / CRM / CMI Seguridad Registro Unico de Usuarios Servicios Varios

6.1. Data WareHouse / CRM / CMI

Entendemos por Cuadro de Mando Integral (CMI) el conjunto de información necesaria y significativa que de forma resumida y accesible, hay que facilitar a la capa de Dirección, para facilitar y optimizar la toma de decisiones, así como permitiendo la planificación y el control de los resultados, comparándolo con los objetivos presupuestados. El Cuadro de Mando Integral es más que un sistema de medición táctica u operativa. El Cuadro de Mando se utiliza como un Sistema de Gestión Estratégica , para gestionar la estrategia de la Entidad a largo plazo. Se utiliza el enfoque de medición del Cuadro de Mando para llevar a cabo procesos de gestión decisivos:

Data WareHouse. CMI y CRM CMI

Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia

Clarificar la Visión

Obtener el consenso de la información e indicadores necesarios.

Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos.

Comunicar y Educar

Establecimiento de Objetivos

Vinculación de las bonificaciones en función de los indicadores de actuación.

Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas

Establecimiento de Objetivos.

Alineación de iniciativas estratégicas

Asignación de recursos

Establecimiento de ‘metas’.

Aumentar el Feedback y formación estratégica.

Articular la visión compartida.

Proporcionar feedback estratégico

Facilitar la Formación y la revisión de la estrategia.

La información se debe almacenar en un Data Mart, siendo capturada de los diversos aplicativos que componen el sistema de información de la Junta de Extremadura, siendo complementado por otras fuentes de información, como son otras aplicaciones propias de la propia Junta, Ayuntamientos, fuentes externas de datos o entradas manuales de información, para ser explotadas por la herramienta para la obtención de informes, bien ya pregenerados o que se definan en el momento en que se desee por parte del usuario.

Data WareHouse. CMI y CRM CMI

EL CRM es un sistema de información que a través del uso de las nuevas tecnologías, tiene como objetivo el optimizar la actividad que una Administración Pública desarrolla con sus ciudadanos. Esta herramienta tecnológica ayudará a la organización a identificar, gestionar y actuar sobre las oportunidades de oferta de servicios de forma que cada interacción de un ciudadano con la administración puede ser utilizada como una oportunidad para generar mejorar la calidad de servicio, reducir costes, mejorar la imagen de la administración, etc..

Este objetivo genérico supone facilitar a diferentes departamentos o responsables de los mismos, diferentes herramientas tecnológicas.

Por lo tanto esta herramienta podría definirse como un Sistema de Información que permite a la Administración, realizar una gestión proactiva y segmentada de ciudadanos, para aprovechar su valor potencial, optimizando su asignación a gestores y diversos canales de prestación de servicio.

Data WareHouse. CMI y CRM CRM

Dentro de CRM se trata de implementar la combinación de dos aproximaciones de segmentación de los usuarios:

Segmentos: Estrategia de ofertra de servicios orientada a grandes segmentos mas o menos estáticos

Orientación a ciudadano Individual: Segmentación dinámica por uso y comportamiento.

La segmentación estática tiene en cuenta los siguientes parámetros:

Edad

Potencial de Relación

Actividad o Tipología

Por su parte, la segmentación dinámica tiene en cuenta para cada ucuario:

Antigüedad como usuario.

Nivel de Actividad.

Servicios consumidos.

Número de servicios activos

Frecuencia de utilización.

Indicadores.

Combinando ambas segmentaciones el Gestor de Sistema tiene en su mano una herramienta de análisis para ejecutar acciones mas efectivas y dirigidas hacia los objetivos señalados .

Data WareHouse. CMI y CRM CRM. Criterios de Segmentación Estática y Dinámica

Se parte de una información que alimenta al sistema correctamente. El primer gran bloque del sistema CRM es lo que denominamos la generación del Data Mart de CRM, dentro del sistema DWH de la Junta de Extremadura.

Algunos de los tratamientos que se realizarán son:

Criterios de Segmentación de ciudadanos por Potencial de Relación

Análisis de los grupos de los Segmentos.

Cálculos de Vinculación, Fidelización y Coste de cada ciudadano.

Definición de Comportamientos Ideales a diferentes niveles.

Identificación de ciudadanos de Gestión Personalizada

Asignación de ciudadanos a departamentos

Definición de Objetivos por Segmentos y Departamentos

Realimentación del sistema global a partir de la experiencia.

Data WareHouse. CMI y CRM CRM. Organización

Una vez definidos los procesos de BackOffice, se abordan las herramientas de Front Office, que deberán ser utilizados con una metodología determinada que definirá la propia entidad financiera.

Herramienta del Gestor:

Ficha de Ciudadano

Análisis de Comportamiento

Servicios a proponer

Evolución del usuario

Comportamiento Financiero

Cuenta de Resultados

Prioridades de Servicios

Alarmas

Generación de Campañas y Micro-campañas

Seguimiento de Campañas y Micro-campañas.

Agenda

Análisis de Oportunidad

Data WareHouse. CMI y CRM CRM. Organización

ESTRUCTURA GENERAL DE CRM GESTIÓN DE CLIENTES Datos Generales del cliente/precliente Datos Específicos del cliente/precliente Contactos Datos utilizados en el Modulo de Segmentación Generación de listados de clientes y preclientes, según datos generales consignados en la ficha del cliente/precliente Características de los listados Configuración de Fases y Tipos de cálculo de avance de cada fase Visualizar el avance de sus proyectos Ver el Gantt y los Datos Generales de sus proyectos Tener acceso al Buzón de sugerencias El cliente podrá Configuración de diferentes tipos de encuesta 5 tipos de preguntas

Introducción de preguntas

Creación de grupos de preguntas

Reutilización de respuestas, de

preguntas y de grupos de preguntas

Emisión de encuestas y vista de resultados generales y por cliente Recepción de incidencias registradas por los clientes Configuración de Tipos de Incidencias y Tipos de respuesta ESTADISTICAS Y CONTROL DE CALIDAD

Generación de comunicaciones

Emisión de noticias

Configuración de contenidos de

campañas y eventos

Ejemplos Datos Generales:

Actividad económica

Facturación anual

Nº Empleados

Tamaño de la empresa

Etc…..

Datos Específicos:

Tipo persona: Cliente o Precliente

Fecha de alta

Datos personales del cliente/precliente

Horario de atención

Empresa emisora

Contactos:

Datos personales del contacto

Introducción de “n” contactos

GESTIÓN DE INCIDENCIAS MODULO DE ENCUESTAS Libre configuración de la ficha del Cliente/Precliente GESTIÓN DE CAMPAÑAS Y EVENTOS MODULO DE PROYECTOS SEGMENTACIÓN DE CLIENTES/PRECLIENTES Flexibilidad en los Tipos de búsqueda Exportar a Excel Filtrar Listado Impresión de Listados Agrupación de campos Ordenar campos Tipos de Incidencias Tipos de Respuestas

PROCESO DE INCIDENCIAS RESPONSABLE DE PRODUCCIÓN

PROCESO DE INCIDENCIAS El cliente puede introducir una incidencia, seleccionando la prioridad, el proyecto y el tipo de incidencia. Usuario: El Cliente Permite adjuntar documentos relacionados con la incidencia.

El cliente puede ver sus incidencias registradas y editarlas antes que cambien de estado. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: El Cliente

El Responsable de Producción recibe en su bandeja de entrada las incidencias registradas por el cliente. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción A través del icono “Gestión”, el responsable determina como se va a proceder para solucionar las incidencias.

PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción El responsable puede “Responder” la incidencia o “Asignarla” a una persona del Grupo de Trabajo asociado al proyecto al que se reporta la incidencia.

El Responsable de Producción puede responder directamente la incidencia y debe asignarle un “Tipo de Respuesta”. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción

El Responsable de Producción asigna la incidencia, pero él continúa siendo el responsable de la misma. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción Programa el período de tiempo en que la incidencia se encontrará en proceso de respuesta.

El Responsable de Producción puede controlar las incidencias que asigna, observando los días que lleva en proceso y todos los datos de la incidencia. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción

PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable Asignado El Responsable Asignado recibe en su bandeja de entrada las incidencias en proceso. Debe responderlas a través del icono “Responder”.

El Responsable de Producción recibe la respuesta dada por la persona asignada y decide si es “Satisfactoria” o “No Satisfactoria” la respuesta. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción

Si es “Satisfactoria”, la incidencia pasa a respondida y la recibe el cliente. Para el cliente el encargado de la respuesta es el Responsable de Producción. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción En caso de ser “No Satisfactoria”, el Responsable de Producción puede responder la incidencia o asignarla nuevamente, es decir, entraría a un “Reproceso Interno”.

PROCESO DE INCIDENCIAS El cliente recibe las incidencias respondidas y puede validarlas, manifestando si está satisfecho o no con la respuestas dadas. Usuario: El Cliente

El Responsable de Producción recibe en su bandeja de entrada las incidencias validadas por el cliente, dependiendo de la respuesta del cliente puede proceder a realizar la respectiva “Gestión”. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción

Gestión de Incidencias Validadas No Satisfactorias: PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción El Responsable de Producción puede responder la incidencia o reasignarla para que sea solucionada nuevamente.

El Responsable Asignado recibe en su bandeja de entrada las incidencias en Reproceso. Debe solucionarlas a través del icono “Responder”. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable Asignado

PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable Asignado El Responsable Asignado puede ver la respuesta que se dio anteriormente, los datos registrados y el comentario de insatisfacción del cliente.

El Responsable de Producción recibe la respuesta dada a la incidencia en reproceso y decide nuevamente si es “Satisfactoria” o “No Satisfactoria”. De esta manera puede reasignarla o responderla para entregar una respuesta efectiva al cliente. PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción

Gestión de Incidencias Validadas Satisfactorias: PROCESO DE INCIDENCIAS Usuario: Responsable de Producción Si el cliente manifiesta satisfacción con la respuesta, el Responsable de Producción envía la Incidencia a Caso Cerrado.

ESTADÍSTICAS MÓDULO INCIDENCIAS Para un determinado período de tiempo, se pueden visualizar estadísticas por cliente y por proyecto. Por medio del icono “Gráfica de datos” se pueden obtener gráficos de las estadísticas de incidencias, tanto por cliente como por proyecto.

CONFIGURACIÓN MÓDULO DE INCIDENCIAS Para el control de calidad a través de las incidencias, existe la configuración de los tipos de incidencias y los tipos de respuesta. El tipo de incidencia corresponde a la naturaleza de la incidencia reportada. El tipo de respuesta corresponde a la causa o motivo relacionado con la incidencia presentada.

Manuales Automáticas Manuales Automáticas CONTROL DE CALIDAD Acciones Preventivas Acciones de Mejora Acciones Correctivas CONTROL DE CALIDAD Conformidades No

CONTROL DE CALIDAD Para la generación de No conformidades automáticas, se determinan las parejas tipo de incidencia / tipo de respuesta que las liberan, según la frecuencia de incidencias presentadas y el período de evaluación. Frecuencia : Determina el número de incidencias en un tipo de incidencia – tipo de respuesta, que libera una no conformidad. Ejemplo: Por cada 5 incidencias, se genera una no conformidad (Frecuencia = 5). La fecha de generación de una no conformidad será la fecha de la última incidencia contabilizada. Período de Evaluación : Es el intervalo de tiempo que determina la empresa para delimitar el conteo de las incidencias, dependiendo de su frecuencia. Cada vez que este período se cumple, el conteo de las incidencias vuelve a cero.

CONTROL DE CALIDAD Para la generación de Acciones de Mejora automáticas, igualmente se determinan las parejas tipo de incidencia / tipo de respuesta, la Frecuencia y el Período de Evaluación. Las parejas tipo de incidencia – tipo de respuesta que generan Acciones de Mejora son inhabilitadas para ser seleccionadas en la configuración de No conformidades y viceversa.

CONTROL DE CALIDAD Además de la generación automática de No conformidades, también se pueden dar de alta de manera manual.

CONTROL DE CALIDAD Las Acciones de Mejora se pueden dar de alta de manera manual.

CONTROL DE CALIDAD Se pueden listar las No Conformidades generadas automáticamente y las No Conformidades dadas de alta de manera manual, en un determinado período de tiempo.

CONTROL DE CALIDAD Se pueden listar las Acciones de Mejora generadas automáticamente y las Acciones de Mejora dadas de alta de manera manual, en un determinado período de tiempo.

ACCIONES PREVENTIVAS: CONTROL DE CALIDAD Para el control de calidad se pueden crear acciones preventivas asociadas a cada proyecto.

ACCIONES CORRECTIVAS: CONTROL DE CALIDAD Para el control de calidad se pueden crear acciones correctivas asociadas a cada proyecto.

6.2. Gestion de Campañas

Creación de Campañas

Contiene los datos principales de la campaña, se pueden agregar campos de manera genérica

Pueden asociarse Grupos de Trabajo a la Campaña y seleccionar el personal encargado.

La Campaña puede ser dirigida a un segmento específico de Clientes o de Preclientes que es creado previamente en el Módulo de Segmentación y se asocia en esta pestaña a la Campaña.

Creación de Campañas Podemos asociar una o varias Líneas de Negocio a las Campañas.

Creación de Campañas Podemos diseñar la forma de visualización de la Campaña. Se pueden cargar archivos de imagen, video y audio.

Creación de Campañas Un Evento se asocia a una Campaña. Podemos crear nuevos campos en la pestaña de Datos generales.

Segmentación

Generar Consulta Para generar listados de segmentación se deben introducir todos los datos de la consulta.

Generar Consulta Se deben seleccionar los parámetros de búsqueda que se tendrán en cuenta para la consulta.

Generar Consulta Se podrán seleccionar las condiciones de búsqueda, si es necesario se pueden añadir nuevas condiciones.

Generar Consulta Se podrán determinar los parámetros de ordenación del listado de clientes.

Listados de Segmentación Finalmente, en el listado de segmentación se podrá generar la consulta seleccionada, así mismo, se puede editar o borrar un listado ya existente.

Encuesta de Satisfacción

Creación de Preguntas Se podrá crear cada pregunta, introduciendo el nombre, enunciado, descripción y el tipo de pregunta respectivos.

Tipos de Preguntas

Tipo 1: Preguntas abiertas

Tipo 2: Selección múltiple con única respuesta

Tipo 3: Selección múltiple con múltiple respuesta

Tipo 4: Comparación de atributos

Tipo 5: Orden de importancia

Tipos de Preguntas Según su tipo se pueden configurar los atributos para cada pregunta.

Grupo de Preguntas Se pueden crear grupos de preguntas en los cuales se agrupan según el tipo de preguntas.

Creación de Encuestas Cada encuesta debe tener un nombre, descripción y fecha de inicio y fin, por la cual, se determina su estado (Preparación, publicada o terminada).

Creación de Encuestas Se podrán escoger los grupos de preguntas deseados para cada encuesta.

Creación de Encuestas Se podrá seleccionar el listado de clientes, según la segmentación realizada, a los cuales debe habilitarse la encuesta.

Gestión de Encuestas Una vez terminada la creación de la encuesta, se podrá ver su estructura.

Estructura de Encuestas

Identificación y reconocimiento de personas físicas y jurídicas

Autenticación a través de Certificados X509.v3 e Infraestructuras de Clave Pública – PKI (Compatibles con el eDNI)

Identificación de perfiles, privilegios y atribuciones; con posibilidad de limitar el uso de Certificados y de políticas de Certificación Cruzada – (Tarjeta de Ciudadano con otras Aplicaciones de Valor Añadido)

Verificación de vigencia de Certificados.

Control de acceso a las Aplicaciones.

Propuesta de Seguridad y Confianza por medios electrónicos

Tipo de Certificado Recomendado para Trámites Tributarios Certificado de Persona Jurídica Este certificado se ha incorporado bajo el hospicio de la Ley 59/2003 de firma electrónica. Mediante este certificado, la propia Organización se convierte en titular del certificado digital, si bien se delega la custodia del mismo en una persona física responsable del mismo. Recomendado para Trámites Tributarios

Integración de Fuentes de Información Distribuidas y Heterógeneas

Interoperabilidad de los Modelos de Datos

“ Fichero Único” de Información

Derecho de Consulta, Modificación o Cancelación de la Información

Establecimiento de Políticas, Normas y Procedimientos

Un nuevo Modelo de Gestión en la Protección de Datos Personales

Registro. Gemagrid

Tiene como objetivos:

La interconexión de los diferentes organismos de las Administraciones Públicas, mediante la comunicación de sus Registros

Enlazar el registro del organismo tramitador con sus aplicaciones de tramitación de expedientes

Aumentar la potencia del directorio público

La versión 3.0 de SICRES contempla:

Servicios de Directorios para localización de unidades registrales

Documentación en papel y en formato electrónico

Envío de documentos escaneados

Servicios de custodia, archivo, consulta y recuperación de ficheros

Conexión del Registro con aplicaciones informáticas de tramitación

Tramitación Electrónica. Gemagrid

El objeto es hacer realidad la posibilidad de que el ciudadano realice de forma electrónica diversos trámites administrativos a través de Internet.

Los resultados obtenidos son:

Firma

Registro Telemático.

Pago Electrónico

Consulta de Tramitación Electrónica

Notificación Telemática

Servicios Horizontales

Sistemas. Gemagrid

Ciudadanos : Eje principal de la prestación de servicios, cuyo acceso se realizará a través de los sitios webs y registros de los diferentes Organismos y Departamentos Ministeriales, o a través de servicios genéricos de la Administración que concentren el acceso a los servicios

Registro Central : Uno de los pilares sobre el que se apoyan el resto de servicios electrónicos orientados a la automatización de procedimientos de la Administración. Es la base de la construcción de PISTA y REGISTRO y el producto que define las especificaciones es SICRES

Notificaciones Telemáticas : El servicio es el proporcionado por Correos vía convenio con el Ministerio de Administraciones Públicas y se denomina Notificaciones Telemáticas Seguras (SNTS) y Dirección Electrónica Única (DEU).

Registro Telemático : Su comportamiento se basa en el Registro Auxiliar y contempla las facilidades y estándares definidos para el Registro Central, en cuanto a intercambios con otros registros y con Unidades de Tramitación repositorios de documentos. Incluirá ´la posibilidad de compulsa electrónica con el fin de incorporar al registro los documentos remitidos en papel.

Consulta de Tramitación : Posibilidad de consultas, por parte del ciudadano, sobre el Registro Central y Telemático, Notificaciones Telemáticas, Trámites del Expediente, y de Pago Telemático.

Otros servicios : Intercambios de certificados telemáticos, cambio de domicilio, licitaciones electrónicas, etc.

Notificación Telemática. Gemagrid

Aplicación que permitirá notificar documentos de modo fehaciente a los ciudadanos que deseen utilizar Internet como vía de comunicación.

Los sistemas de gestión internos del ayuntamiento alimentan el servidor con los documentos a notificar así como la dirección del ciudadano.

El módulo de envío de notificaciones emitirá un Aviso de Notificación por correo electrónico indicándole la existencia de la notificación así como la dirección donde puede recogerla.

Para recoger el ciudadano se conectará al servidor de notificación y, una vez identificado por medio de su certificado digital, recogerá los documentos firmando a cambio el acuse de recibo, que quedará en el servidor como prueba de la notificación.

Gestión de Archivo. Gemagrid

Organizar semánticamente los documentos de una organización, al mismo tiempo que se mantiene la organización física original.

Permitir realizar búsquedas flexibles (demandas enriquecidas por tratamientos léxicos)

Mantener los documentos en formato de BD con el objetivo de realizar análisis posteriores con los datos (p. e. análisis y seguimientos de Expedientes)..

.txt Lematización Selección G Algoritmos de clustering Algoritmos de clasificación Algoritmos de búsqueda .pdf, .doc, .html