Crm
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  • 1. 4953000-2286002209800-254000114300-228600<br />INSTITUTO TECNOLOGICO DEL VALLE DE OAXACA<br />MATERIA: INFORMATICA EMPRESARIAL<br />PROFESOR: L.I.BENEDICTO SANTIAGO RAMIREZ <br />INTEGRANTES: <br />-BLANCO HERNANDEZ ANABEL <br />-GIRON REYES LUIS ELIEL<br />-LOPEZ GARCIA ABIGAIL SOCORRO<br />-RODRIGUEZ GASCON ANA<br />-SERNAS JIMENEZ ADAN<br />TRABAJO: INVESTIGACION CRM<br />4126865-194945¿Qué es CRM?<br />Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente, CRM viene de la sigla del término en inglés " Customer Relationship Management" , puede poseer varios significados:<br />La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.<br />La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.<br />Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.<br />Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.<br />Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.<br />Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.<br />Cuál es el objetivo de un CRM<br />CRM es enfatiza la perspectiva del cliente y la lleva al centro de la organización, otorgando un nuevo significado a los procesos empresariales. <br />Su objetivo es establecer relaciones de confianza con los consumidores, escuchándolos para conocerlos y para poder satisfacer sus necesidades y deseos, ganando así su fidelidad, y garantizando de esta forma los beneficios futuros para la empresa. <br />En una estrategia de CRM se trabaja sobre cuatro módulos: Ventas, Marketing, Customer Service, Support y E-Commerce. El cómo implantar la estrategia, por qué módulo comenzar, qué áreas incorporar primero son respuestas que se deben dar caso a caso, no hay una receta que diga: este es el camino correcto, todo depende de cuál es el estado actual de la empresa en cada uno de los frentes y cuáles son sus necesidades más urgentes y de real impacto en su forma de relacionarse con sus cliente. <br />Las aplicaciones de CRM realizan las siguientes funciones de negocios: <br />Automatización de las Ventas: Le proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración. <br />Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de acciones de Marketing y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas. <br />Servicio al Cliente y Soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de " cross-selling" o venta cruzada. <br />Administración Canal / Manejo de Relación con Socios: <br />Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa. <br />Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte de clientes internos.<br />Componentes de un CRM<br />Se pueden identificar 3 tipos de Estructura en un CMR<br />CRM Analítico<br /> Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.<br />Business Intelligence:<br />DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y<br />DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.)<br />Detección de patrones de comportamiento<br />Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas<br />CRM Operacional<br />Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.<br />CRM Colaborativo<br />Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:<br />FRONT OFFICE<br />Web<br />E-mail<br />Fax <br />Teléfono<br />Interacción directa<br />Pero todos contienen los 15 componentes que se definen a continuación y que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa:<br />Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).<br />Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.<br />Partner Relationship Management.<br />Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.<br />Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.<br />Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).<br />E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.<br />Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.<br />Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.<br />Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).<br />Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.<br />Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación.<br />Escalabilidad<br />Parametrización <br />Rapidez de implantación<br />4.Menciona algunas aplicaciones de CRM y descríbelas<br />OhioEdge : Es un software online de CRM, diseñado para empresas entre $2-500M requiriendo centralizadas, multifuncionales, y coordinación global de las generaciones de venta y actividades del negocio.<br />1596771113665<br />openCRX: Es una solución CRM profesional, para la mayoría de las plataformas. Una solución real para empresas grandes.<br />enCRX v1.11.0 es una solución abierta que cubre las necesidades de organización de cualquier tipo de empresa, llámese coordinación en la generación de ventas, marketing y servicio al cliente, afiliados, proveedores o intermediarios.Con openCRX v1.11.0 tendrás una completa visualización de todos los aspectos relacionados con tus clientes: contratos, actividades, productos y estado. openCRX ayuda a tus empleados a construir una relación más provechosa con los clientes, a través de la comprensión del estado de cada cuenta.<br />SugarCRM : Es un sistema para la administración de la relación con los clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California.<br />Tiene tres versiones, una de ellas libre y otras dos versiones con componentes no-libres y con un costo por usuario.[1] SugarCRM es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño. Está diseñada para facilitar la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocios y más. A partir de la versión 4.5, también está disponible una versión que permite utilizar SQL Server como base de datos; y la empresa ha firmado acuerdos con Microsoft para poder expandir su mercado sobre servidores con Windows.<br />Enterprise Groupware System: EGS es el líder, comercialmente soportado, con una interfaz web de código abierto, ofreciendo un simple  conector a todas las aplicaciones del negocio en donde otras herramientas de CRM no tienen.<br />EGS ofrece módulos que permite a los negocios desarrollar canales de comunicación increíbles, coleccionar información del cliente, seguir órdenes, ver túneles y construir perfiles individuales para cada cliente. Integra una solución ERP. EGS puede seguir ordenes, loggear facturas, permitir ventas online y monitorear las distribuciones de los canales.<br />5.Pasos para aplicar un CRM<br />Si se decide finalmente implantar un e-CRM en la organización, la metodología más aconsejable para su adecuada implementación contemplará las siguientes etapas:<br />Definición de la visión y objetivos del proyecto e-CRM: se deberán definir tanto la visión de del proyecto e-CRM (como deseamos que sea la organización después de la implementación de la herramienta), como los objetivos globales del proyecto. De este modo, conociendo los objetivos podemos medirlos y ver el grado de consecución de los mismos. Para poder definir de una manera adecuada cada uno de estos elementos, se recomienda desarrollar en el interior de la empresa un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización. Así, se podrá determinar con mayor grado de acierto, si el proyecto debe seguir o no adelante. Definición de la estrategia eCRM: la clave está en definir de forma acertada el posicionamiento de la empresa en cada uno de los segmentos de clientes, analizando las competencias actuales y las necesarias para obtener el posicionamiento deseado. Del mismo modo, se deberá desarrollar un calendario de implementación de la herramienta. Éste será el momento más adecuado para analizar cada uno de los segmentos, así como la definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos. La organización debe tener presente que cada segmento de clientes es distinto; por ello, no debe tratarlos a todos por igual, como si formaran un único segmento. <br />Introducción de cambios organizacionales, en las personas y en los procesos: la organización notará como es necesario modificar la estructura organizacional, los procesos y la filosofía del personal interno de la organización: así se logrará una empresa orientada al cliente. Los procesos deberán ser redefinidos en la medida de lo necesario para mejorar su eficacia y eficiencia, dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología jugará un papel clave. También será necesario introducir los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto eCRM: la " empatía" , es decir, ponerse en el lugar del cliente, todo ello integrado en la cultura de la organización.<br />Información:la organización deberá recopilar y organizar toda la información de la empresa para así poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla en la herramienta de una manera exitosa. <br />Definición y establecimiento de las correctas prácticas para la gestión de la información: la organización deberá desarrollar la " inteligencia de clientes" (customer intelligence). De esta manera conseguirá conocer más a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa de eCRM basada en el conocimiento de los clientes y en el desarrollo de productos y servicios a su medida. También es importante la recogida de información para la mejora de los procesos, así como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.<br />Tecnología: una vez definidos, todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en la tecnología. En este momento, es necesario que la organización conozca exactamente cuales son las necesidades de negocio que se tienen, para de este modo, poder escoger la solución tecnológica mejor adaptada a sus necesidades concretas..Seguimiento y control: como se ha comentado anteriormente, se han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados, así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.<br />Las soluciones e-CRM permiten a las empresas ofrecer servicios y transacciones vía Internet, centrados por el cliente y soportadas por sus proveedores, que automatizan los procesos desde todas las áreas de la empresa.<br />Referencias:<br />http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtml<br />http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Aplicaciones-practicas-de-CRM.php<br />http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm<br />http://www.wikipedia.org/wiki/SugarCRM<br />