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Servicio de Referencia en Línea para Bibliotecas
 

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Tesis: "Metodología para el diseño de un modelo de servicio de referencia en línea que incorpora un repositorio de información (memoria referencial) dentro del ámbito bibliotecario". Instituto ...

Tesis: "Metodología para el diseño de un modelo de servicio de referencia en línea que incorpora un repositorio de información (memoria referencial) dentro del ámbito bibliotecario". Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Universidad Virtual. Maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento (MIK).

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    Servicio de Referencia en Línea para Bibliotecas Servicio de Referencia en Línea para Bibliotecas Document Transcript

    • INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY UNIVERSIDAD VIRTUAL METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE UNMODELO DE SERVICIO DE REFERENCIA EN LÍNEA QUE INCORPORA UN REPOSITORIO DE INFORMACIÓN (MEMORIA REFERENCIAL) DENTRO DEL ÁMBITO BIBLIOTECARIO TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OBTENER EL TÍTULO DE MAESTRO EN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO AUTOR: LIC. LUIS PINEDA PASTRANA ASESOR: MTRO. FELIPE JASSO PEÑAMÉXICO, D.F. MAYO 2006
    • II METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE UNMODELO DE SERVICIO DE REFERENCIA EN LÍNEA QUE INCORPORA UN REPOSITORIO DE INFORMACIÓN (MEMORIA REFERENCIAL) DENTRO DEL ÁMBITO BIBLIOTECARIO TESIS PRESENTADA POR LUIS PINEDA PASTRANA ante la Universidad Virtualdel Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey como requisito parcial para optar por el título de MAESTRO EN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO MAYO 2006
    • III DEDICATORIASA mi esposa Claudia:Por todo tu amor, cariño, comprensión y sobre todo la gran dedicación que tuviste conmis hijos, mientras me preparaba en mis estudios de maestría.A mis hijos Luis Francisco y Emiliano Assaet:Por ser dos hijos maravillosos y la máxima alegría que su madre y el creador mepudieron dar, son el motivo de mi superación día con día.A mi padre Luis y a mi madre Reyna:Porque con nada del mundo podré recompensarles todo el apoyo incondicional que mehan brindado a lo largo de mi vida, siendo el epicentro de mis valores y de la orientacióndel camino correcto que he de seguir.A mis hermanos Oliva y David:Por todo ese apoyo y amor incondicional que tenemos como hermanos y que ladistancia no puede vencer.
    • IV AGRADECIMIENTOSAl asesor de la presente investigación, Mtro. Felipe Jasso Peña:Por su gran disposición para la resolución de cualquier duda y por saber que siempreestaría ahí presente dentro de este mundo basado en las tecnologías de información eInternet.A mis amigos del Tecnológico de Monterrey, Campus Cuernavaca:Thania Ramirez AguilarSilvia León VillarMónico Ruiz LedezmaPorque a través de ustedes conocí lo que representa la gran familia que conforma elTecnológico de Monterrey y a la cual pertenezco ahora y que fue en compañía deustedes que inicié esta gran aventura de la cual me siento muy orgulloso de haberlacomenzado. En especial a ti Thania, en cuya primera entrevista que me brindaste supede inmediato que quería formar parte del Tec.A los directivos del Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad deMéxico:Dr. Carlos Enrique González Negrete. Rector de la Zona Metropolitana de la Ciudadde México.Mtra. Claudia Galindo Reza. Directora de Informática.Mtra. Brenda Ma. Villarreal Antelo. Directora de Biblioteca.Por haberme brindado esta oportunidad de desarrollo profesional. MIL GRACIAS.
    • V RESUMEN METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO DE REFERENCIA EN LÍNEA QUE INCORPORA UN REPOSITORIO DE INFORMACIÓN (MEMORIA REFERENCIAL) DENTRO DEL ÁMBITO BIBLIOTECARIO Realizado por Luis Pineda PastranaUna de las grandes áreas de oportunidad que tienen las bibliotecas para iniciaresfuerzos en la administración de la información y el conocimiento, es en el área dereferencia a usuarios. A través de las respuestas de referencia generadas en cadasolicitud de información recibida por parte de los usuarios, se encuentra latente laposibilidad de que estos últimos puedan contextualizar esa información recibida porparte del bibliotecario referencista, lo que impulsaría la generación de nuevoconocimiento a partir del ya existente.En este sentido, las soluciones tecnológicas basadas en Web (comerciales odesarrolladas por la empresa o institución) juegan un papel fundamental en laagilización del proceso explícito del conocimiento implícito a través del almacenamientode esas respuestas de referencia en una base de conocimiento que a su vez pueda serexplotada tanto por los bibliotecarios referencistas como por los usuarios del servicio.La presente investigación sugiere una metodología para el diseño de un modelo deservicio de referencia en línea que incorpora un repositorio de información (memoriareferencial) el cual se ejecute en paralelo con el servicio de referencia presencial con elque cuenta actualmente la biblioteca que fue base de nuestro estudio y que dichametodología pueda ser tomada como punto de referencia por otras bibliotecas.Dicha metodología para el diseño del modelo contempla la selección del software parahabilitar el servicio de referencia en línea, la estructura organizacional recomendadaque soportará este tipo de servicio, el diseño de la estructura interna del repositorio deinformación (organización de la información), la selección del sistema manejador debase de datos (para el diseño del repositorio), la importación de datos generados en elChat en línea desde el repositorio de información, la comunicación con el repositorio deinformación, el desarrollo de un buscador para la consulta y recuperación de lainformación, aspectos de costos de desarrollo, estimación de costos finales deimplementación así como la utilidad que puede tener una respuesta de referencia enparticular para el resto de los usuarios.
    • VI ÍNDICECapítulo 1: Planteamiento del problema…………………………………… 1 Antecedentes de la investigación……………………………… 1 Problema de investigación……………………………………… 4 Objetivos de la investigación…………………………………… 6 Justificación de la investigación………………………………... 6 Limitantes de la investigación…………………………………... 8Capítulo 2: Marco referencial………………………………………………… 9 Discusión teórica de los conceptos………………………......... 9 Revisión de la literatura……………………………………........ 12 Evolución del servicio de referencia tradicional….... 12 Bibliotecas en México y a nivel internacional que cuentan con un servicio de referencia en línea…..... 14 Sistemas de recuperación de información (SRI)…... 18 Memoria organizacional (repositorios de información)……………………………………………. 21 Administración del conocimiento y capital instrumental………………………………... 21 Características, procesos y clasificación de los repositorios de información………. 22 Modelos y estructuras de memoria organizacional……………………………... 24 Fases para la construcción de la memoria organizacional………………….. 28 Beneficios de la memoria organizacional. 28 Barreras para implementar la memoria organizacional……………………………... 28 Casos de implementación de una memoria organizacional………………….. 29Capítulo 3: Metodología………………………………………………………. 31 Diseño de la investigación………………………………………. 31 Contexto sociodemográfico donde se desarrolla la
    • VII investigación……………………………………………………… 32 Población y muestra (cálculo de la muestra/selección de los sujetos)……………………………………………………………. 33 Sujetos investigados (características)…………………………. 35 Instrumentos (descripción detallada de los mismos)………… 35 Procedimiento de investigación………………………………... 39 Tipo de análisis de la información……………………………… 40Capítulo 4: Análisis de los datos……………………………………………... 42 Preparación del material previo a su análisis…………………. 42 Reducción de datos……………………………………………… 42 Separación en unidades, identificación y clasificación de unidades…………………………….. 42 Síntesis y agrupamiento……………………………… 43 Disposición y transformación de datos………………………… 54 Obtención de resultados ó conclusiones……………………… 55 Descripción del sistema de categorías resultantes.. 55 Relación teórica de los conceptos (RTC)…….............................................. 57 Inicio del servicio de referencia, dos alternativas ejecutándose en paralelo…………………………………… 57 Selección del software que permitirá habilitar el servicio de referencia en línea………………………………………. 59 La estructura organizacional que soportará el servicio de referencia en línea………………………………………. 61 La entrevista de referencia en línea, datos relevantes de ésta que conformarán la respuesta de referencia y el diseño de la estructura interna del repositorio de información……………… 65 Selección del Sistema Manejador de Base de Datos (SMBD) que soportará el diseño del repositorio de información 73 Importación de datos generados en el Chat en línea a través de HelloHelp desde el repositorio de información y su almacenamiento……………………... 74 La comunicación con el repositorio de información a través de la programación de interfaces……………. 76 El desarrollo de un buscador en PHP para la consulta y recuperación de la
    • VIII información almacenada en el repositorio en relación con la adquisición de una herramienta comercial…………………………………. 78 Costos de conectividad, de desarrollo y equipo tecnológico adicional…………… 82 Utilidad de las respuestas de referencia 83 Estimación de costos finales de implementación del modelo propuesto.. 85 Verificación de los resultados ó conclusiones………………… 86Capítulo 5: Consideraciones finales…………………………………………. 87 Hallazgos………………………………………………………….. 87 Recomendaciones……………………………………………….. 89 Futuras investigaciones…………………………………………. 90 Reflexión final…………………………………………………….. 91 Referencias bibliográficas………………………………………. 92 Glosario de términos…………………………………………….. 101 Anexo 1 Transcripción de las respuestas a las preguntas dirigidas al personal del área de Formación y Referencia a Usuarios y a los profesores especialistas en Bibliotecología y Ciencias de la Información…………………………………………………….. 105 Anexo 2 Transcripción de las respuestas a las preguntas dirigidas a los profesores especialistas en bases de datos y recuperación de información……………………………………. 126 Anexo 3 Transcripción de las respuestas, encaminadas a determinar la estructura organizacional básica del servicio de referencia en línea (de acuerdo la opinión de varios autores) y que han desarrollado teoría en temas relacionados con organizaciones virtuales, trabajo colaborativo en línea, etc… 138 Anexo 4 Funcionalidades y características de las tres herramientas de software seleccionadas que permiten habilitar servicios de referencia en línea…………………………………………… 143 Anexo 5 Separación en unidades, identificación y su clasificación tanto para la estructura interna del repositorio de información, así como para el manejador de base de datos y sistema de recuperación de información……………………… 148 Anexo 6 Ejemplo sencillo del almacenamiento interno de una respuesta de referencia…………………………………………. 170 Currículum Vitae…………………………………………………. 172
    • IX LISTA DE FIGURAS1 Organigrama de la Biblioteca del Campus Ciudad México (agosto 2005)………………………………………………………………………. 22 Relación entre los conceptos de referencia en línea, sistema de recuperación de información (SRI) y repositorio de información (memoria referencial)……………………………………………………. 113 Estructura de memoria organizacional acorde con Walsh & Ungson (1991)……………………………………………………………………… 254 Componentes de una memoria organizacional (concepto tecnológico), de acuerdo con Watson (1999)………………………… 275 Proceso general de análisis de datos cualitativos de Rodríguez, G. & Gil, J. & García, E. (1999)…………………………………………….. 416 Descripción del sistema de categorías resultantes…………………... 567 Importación de datos generados en el Chat en línea a través de HelloHelp desde el repositorio de información y su almacenamiento………………………………………………………….. 748 Modelo de los tres niveles de arquitectura de una aplicación de base de datos para Web de Lane, D. & Williams, H. (2004)………... 769 Utilidad de la respuesta de referencia………………………………… 83
    • X LISTA DE TABLAS1 Bibliotecas en México y a nivel internacional que cuentan con un servicio de referencia en línea…………………………………. 142 Clasificación de los sistemas de recuperación de información (SRI) ……………………………………………………………………….. 193 Buscadores de información comerciales……………………………… 204 Categorías y metacategorías resultantes de los datos recolectados para la estructura interna del repositorio de información……………. 445 Categorías y metacategorías resultantes de los datos recolectados para el manejador de base de datos y sistema de recuperación de información……………………………………………………………….. 496 Políticas sugeridas para el servicio de referencia en línea………….. 587 Estructura interna sugerida para el repositorio de información…….. 688 Caracteres especiales del modo booleano de Ullman, L. (2003)…... 809 Estimación de costos finales de implementación del modelo propuesto…………………………………………………………………. 85
    • XI Planteamiento del ProblemaAntecedentes de la InvestigaciónLa explosión en la generación y uso de la información que trajo consigo el Internet alinicio de los años 90’s generó nuevos hábitos de trabajo y comunicación entre sususuarios que día con día se incrementan exponencialmente. De hecho, comomenciona Bopp, R. & Smith, L. (2000), el Internet es el cambio más importante enlos recursos electrónicos de información, en los servicios y en las políticas, desde eldesarrollo de los propios recursos electrónicos. En este sentido, muchas bibliotecasy sistemas bibliotecarios han emigrado (o se encuentran en ese proceso) varios desus servicios y/o sistemas de información a esta plataforma con la finalidad deacercar aún más a sus usuarios con los recursos de información de que disponen yde esta manera incrementar el uso de sus colecciones tanto impresas comodigitales. Los servicios de referencia de las bibliotecas no han sido la excepción.La Biblioteca del Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México (punto dereferencia de nuestro estudio) tiene como misión proporcionar servicios deinformación competitivos a nivel nacional e internacional que apoyen a losprogramas académicos de investigación y promuevan valores, actitudes yhabilidades de los usuarios definidas en la misión del Instituto. Biblioteca delCampus Cd. México (2005). De esta manera, el servicio de referencia queactualmente ofrece la Biblioteca, sin duda, es de los procesos más importantes paraapoyar la consecución de la misión antes expuesta.El servicio de referencia que actualmente ofrece la Biblioteca del Campus Ciudad deMéxico (al igual que en la mayoría de las bibliotecas) es de tipo presencial y tienecomo finalidad brindar asesoría a los diferentes usuarios del Campus (alumnos,
    • XIIprofesores y/o investigadores y administrativos) en el uso correcto y óptimo de losservicios que ofrece la Biblioteca en general, como la localización de los recursosinformativos disponibles tanto en formato impreso como digital. De la mismamanera, se imparten talleres de formación a usuarios que tienen como objetivodesarrollar las habilidades de los mismos en el uso eficiente de los sistemas deinformación disponibles (bases de datos, catálogo en línea, biblioteca digital, etc.).Este servicio de referencia se encuentra englobado dentro del área denominadaFormación y Referencia a Usuarios, dependiente de la Coordinación de Atención aUsuarios (véase la Figura 1) el cual está integrado por un total de 7 personas(ubicados físicamente en el mismo lugar y en donde uno de ellos ofrece el serviciode referencia exclusivamente a profesores). Todo el personal de Formación yReferencia a Usuarios cuenta con grado de licenciatura en el área debibliotecología, a excepción de una sola persona que se encuentra en proceso deestudio de su licenciatura.
    • XIIIFigura 1. Organigrama de la Biblioteca del Campus Ciudad México (agosto 2005).De acuerdo a la Dirección de Efectividad Institucional (2005), la población totalestudiantil del Campus Ciudad de México en el semestre agosto-diciembre de 2004fue de 11,936 alumnos, de los cuales el 26.68% correspondió a Preparatoria, el61.51% a Profesional y el 11.81% a Posgrado. De igual manera, para el semestreenero-mayo de 2005 la población total estudiantil fue de 10,881 alumnos, de loscuales el 26.97% correspondió a Preparatoria, el 60.91% a Profesional y el 12.11%a Posgrado.Por su parte, para el período de enero-julio de 2005, el área de Formación yReferencia a Usuarios dio respuesta a un total de 213 solicitudes de información quefueron atendidas directamente en el Centro de Asesorías de la biblioteca. Formacióny referencia a usuarios (2006).Por otro lado, la implementación de servicios en línea en semestres recientes tantopara alumnos, profesores y/o investigadores y administrativos que actualmenteofrece el Campus Ciudad de México, establecen una directriz para el resto de lasáreas que las integran, facilitando y agilizando varios procesos de los que sonusuarios todo el universo anterior. De esta manera, para el semestre agosto-diciembre 2005 se generan al interior de la Biblioteca varios cambios estructurales,dentro de los que destaca la creación de una nueva área responsable de diseñar,coordinar e implementar proyectos bibliotecarios que mejoren, agilicen y apoyen laoperación de la Biblioteca orientados al usuario final.Uno de los proyectos bibliotecarios de alta prioridad por parte de la Dirección deBiblioteca es el diseño de un modelo de servicio de referencia en línea el cual noexiste en la actualidad y que permita (entre otros aspectos) una vez que se autoricey se implemente, apoyar en cierta medida el uso de los recursos informativos de quedispone la biblioteca (a través de la divulgación de las respuestas de referencia),
    • XIVcomplementar el servicio de referencia presencial actualmente ofrecido y apoyar eldesarrollo de nuevas habilidades en el uso de tecnologías de informaciónnecesarias en esta era digital.Problema de InvestigaciónUno de los servicios más importantes que ofrece la Biblioteca del Campus Ciudadde México así como en otras bibliotecas, es el servicio de referencia, el cual seofrece de manera presencial. Todos los días, acuden diferentes tipos de usuarios(alumnos, profesores y/o investigadores, principalmente) al área denominadaFormación y Referencia a Usuarios con algún tipo de solicitud de información. Elreferencista disponible, estructura y determina a través de una entrevista informal,las necesidades de información del usuario para posteriormente hacerle lasugerencia de los recursos bibliográficos (tanto impresos como digitales) quepuedan satisfacer esas necesidades. Cada una de las respuestas a los usuarios quese generan en el proceso de referencia es almacenada de manera individual porcada referencista dentro de un documento de Word, el cual nombran utilizandodescriptores acorde con la respuesta de referencia dada (por ejemplo, inteligenciaartificial, economías emergentes, etc.). De esta manera, cada vez que unreferencista atiende una nueva solicitud de información que en el pasado haya dadorespuesta, procede a recuperar el documento (a través de la descripción usada alnombrar el mismo) que contiene esa información utilizando el buscador interno queprovee el sistema operativo de Windows. Cabe destacar que el proceso actual dereferencia no genera ningún tipo de indicadores que permitan evaluar el desempeñodel mismo. Dentro de las desventajas que se pueden apreciar dentro del proceso dereferencia actual, es que los históricos de las respuestas de referencia seencuentran almacenados de manera dispersa en cada una de las computadoras delos referencistas. Lo anterior cumple con lo que menciona Carrillo, F.J. (2003) sobrelas generaciones de la administración del conocimiento, en relación a que el área deFormación y Referencia a Usuarios aplica actualmente de manera implícita laadministración del mismo solo como una herramienta que le permite identificar,
    • XVresguardar, ordenar y aprovechar la base de conocimiento (en este caso de lasrespuestas de referencia) pero que por el contrario, no ha podido avanzar a unasegunda generación en la cual la capitalización del conocimiento se lleva a caboprecisamente haciéndolo circular, y que el área de Formación y Referencia aUsuarios visualice la administración del conocimiento como un método en donde notan solo se identifique, codifique, estructure y almacene el mismo sino que se puedarecuperar y difundir ese conocimiento (acceso compartido a los históricos derespuestas de referencia). Lo anterior significa que actualmente cada respuesta dereferencia dada de manera individual no es compartida para el resto de losreferencistas lo que origina que se invierta tiempo de respuesta para algunasolicitud de información que previamente haya sido solucionada y que tampoco sedetermine con certeza aquellas áreas de conocimiento o tópicos que tienen unarecurrencia de investigación por determinado grupo de usuarios.De esta manera, la Biblioteca del Campus Ciudad de México tiene la siguienteproblemática a resolver, que muy bien podría ser encontrada en cualquier otrabiblioteca con características similares: Diseñar un modelo de servicio de referenciaen línea que se ejecute paralelamente al servicio de referencia presencial con el quecuenta actualmente, el cual incorpore un repositorio de información (memoriareferencial) que resguarde cada una de las respuestas emitidas en el proceso dereferencia (tanto presencial como en línea) con la finalidad de minimizar el tiempo derespuesta a las peticiones de los usuarios.Nuestra problemática se resume de la siguiente manera:¿Cuáles son los elementos y características básicos que deben de considerarsepara integrar una metodología que permita diseñar dentro del ámbito bibliotecario unmodelo de servicio de referencia en línea que incorpore un repositorio deinformación (memoria referencial)?
    • XVIObjetivos de la Investigación 1. Diseñar el repositorio de información (memoria referencial). 2. Evaluar y sugerir de la tecnología existente en el mercado un Sistema de Recuperación de Información o en su caso un desarrollo local para la explotación del repositorio de información. 3. Evaluar y sugerir de la tecnología existente en el mercado una herramienta que soporte el servicio de referencia en línea y que permita conectividad con el repositorio de información diseñado. 4. Diseñar la estructura organizacional del servicio de referencia en línea. 5. Indicar los costos que conllevaría la implementación del modelo del servicio de referencia en línea.Justificación de la InvestigaciónEn la actual era digital y de acuerdo a lo que comenta Sánchez, D. (2003) losusuarios demandan cada vez más el contacto directo en línea con las redes deinformación disponibles en Internet y con otros usuarios. Toda esa interacciónactualmente es dinámica y rompen con las barreras del tiempo y espacio encontraste con el acceso que se tiene actualmente a servicios de información queoperan en los límites físicos de las bibliotecas tradicionales.Si comparamos el servicio de referencia presencial que actualmente tieneimplementado la Biblioteca del Campus Ciudad de México con un servicio dereferencia en línea, nos daríamos cuenta que el concepto y funciones delreferencista no han cambiado en lo esencial, sino por el contrario, se hanmodernizado y ampliado. De esta manera, un servicio de referencia en líneaincrementaría aun más el proceso de comunicación actual entre el usuario y el
    • XVIIreferencista, lo que ayudaría en un mejor aprovechamiento de los recursosbibliográficos (impresos y digitales) disponibles en la colección actual. De igualforma, apoyaría en la detección de necesidades de información bibliográfica queayudarían al proceso de desarrollo de la colección en general, a través de lassolicitudes de información resguardadas en la memoria referencial.Ahora bien, y de acuerdo a lo que nos comenta Falcato, P. (s/f), los servicios dereferencia digital, sobre todo aquellos que se prestan en tiempo real (en línea), sonutilizados no solamente por aquellos usuarios que desean acceder a serviciosfísicamente alejados, sino también por otras características relacionadas con nuevoshábitos de trabajo y comunicación que se requieren en la actual era digital. De estamanera, se consideró el diseño de un modelo de referencia en línea porconsiderarse muy por encima de los servicios de referencia ofrecidos a través deformularios Web y el correo electrónico, ya que, como menciona Sánchez, D. (2003)si se utiliza la vía del chateo, la entrevista es más real, las personas interactúan enel momento y se dispone además de la ventaja de dialogar en forma oral, de talmanera que se pueda enfatizar en algún aspecto específico.Por otro lado, es indispensable que nuestro modelo de servicio de referencia enlínea cuente con un repositorio de información (memoria referencial) el cualalmacenaría todas las respuestas de referencia generadas, además de contar con lacapacidad de determinar si una solicitud de información entrante de parte delusuario está relacionada con alguna solicitud almacenada anteriormente lo cual esmuy significativo para evitar la reiteración de trabajo, mantener la continuidad detransacciones fragmentarias, asignar prioridades de atención, evitar malosentendidos con los usuarios, etc.Finalmente, lo que se pretende con este modelo es ofrecer un mejor servicio dereferencia en general, a los diferentes tipos de usuarios así como medir el tiempo derespuesta de las solicitudes que permitirá la toma de acciones necesarias paraagilizar el servicio, ya que cada uno de los referencistas podrá tener acceso a las
    • XVIIIrespuestas de referencia emitidas por sus demás compañeros a lo largo del tiempoobtenidas del repositorio de información (memoria referencial). De igual manera, sebusca que la información generada a través de esta investigación pueda sercontextualizada al interior de otras bibliotecasLimitantes de la InvestigaciónPor tratarse de un proyecto de alta prioridad para la Biblioteca del Campus Ciudadde México, se cuenta con todo el respaldo para el desarrollo de este modelo deservicio de referencia en línea que incorpora un repositorio de información (memoriareferencial). De igual forma, se consideran factibles el alcance de los objetivosplanteados ya que comprenden los puntos básicos y mínimos que un servicio dereferencia en línea debe de contener para ser funcional y generar valor agregado ala Institución.Una vez terminado el diseño del modelo y entregado a las autoridadescorrespondientes, será a través de la Dirección de Informática del Campus Ciudadde México en conjunto con la Dirección de Biblioteca tomar la decisión final de llevara cabo la implementación del modelo en función del análisis de los costosproyectados en la investigación y que en su momento, pudiera ser la única limitantepara su implementación.
    • XIX MARCO TEÓRICO REFERENCIAL Discusión Teórica de los ConceptosDe acuerdo con la literatura analizada son varias las teorías desarrolladas enrelación con los conceptos de servicio de referencia en línea, sistemas derecuperación de información y repositorios de información. Sin embargo, estasteorías no se encuentran la mayoría de las veces interconectadas de tal manera queaborden el diseño de un modelo de referencia en línea mostrando claramente larelación con estos dos últimos conceptos. Otra consideración que tenemos quetomar en cuenta, es lo que mencionan Lehner, F. & Maier, R. (2000) en relación aque la memoria organizacional es considerada interdisciplinaria ya que las teoríasexistentes están orientadas hacia diferentes campos de investigación como cienciasde la organización, psicología, sociología e inteligencia artificial. La consecuencia delo anterior es que el diseño de los sistemas de información que soportan la memoriaorganizacional ha sido visto en este muy específico contexto el cual conduce adiferentes perspectivas contrastando con el tradicional desarrollo del software.La relación de estos tres conceptos principales que involucran el modelo de serviciode referencia en línea propuesto (véase la Figura 2) parte de la existencia del áreade referencia (tanto presencial como en línea) y por otro lado de las necesidades deinformación de los usuarios de la Biblioteca del Campus Ciudad de México. Esasnecesidades de información son recibidas a través de dos canales de comunicación:1) que el usuario A acuda directamente a las instalaciones de la biblioteca y 2) queel usuario B utilice el Internet para hacer llegar esas necesidades.Independientemente de cual sea el canal de comunicación entre el usuario y elreferencista (presencial o virtual), estos últimos determinarán y capturarán a travésde una entrevista semi-estructurada datos relacionados con la necesidad deinformación del usuario (área de conocimiento, área de interés en particular,
    • XXpalabras clave, etc.) y posteriormente establecerán las estrategias para larealización de la búsqueda de aquellos recursos de información que satisfagan lasnecesidades del usuario (A o B), para lo cual utilizarán todos los recursos deinformación de los que disponga la Biblioteca del Campus Ciudad de México tantoimpresos como electrónicos. Previo a esta actividad, el referencista (presencial ovirtual) y una vez que ha determinado y delimitado a través de la entrevista lasnecesidades de información, puede consultar los históricos de respuestas dereferencia (mediante el sistema de recuperación de información, SRI) en relación ala solicitud de información del usuario con la finalidad de detectar respuestas dereferencia que pudieran reutilizarse para la nueva solicitud de información.Una vez que el referencista (presencial o virtual) localizó y evaluó la relevancia de lainformación recuperada es entonces cuando genera una respuesta de referencia alusuario (A o B) que posteriormente tendrá que determinar la pertinencia de esainformación de acuerdo a su necesidad de información inicial. Una vez que elusuario (A o B) acepta de conformidad la respuesta de referencia, el referencista(presencial o virtual) almacena esa respuesta en el repositorio de información.Cabe hacer mención que la determinación de una estructura organizacionaladecuada repercutirá en el buen servicio de referencia en línea del modelopropuesto, tomando en cuenta que el servicio de referencia presencial actualmenteexiste.Finalmente, tendríamos otro tercer tipo de usuario (C) el cual podría en todomomento accesar el repositorio de información (ya sea al interior del CampusCiudad de México o fuera del mismo a través de Internet) y realizar búsquedas entretodas las respuestas de referencia generadas en el pasado de acuerdo con sunecesidad específica de información, utilizando el sistema de recuperaciónpropuesto.
    • XXIFigura 2. Relación entre los conceptos de referencia en línea, sistema derecuperación de información (SRI) y repositorio de información (memoriareferencial) de Pineda, L. (2005).
    • XXII Revisión de la LiteraturaEvolución del Servicio de Referencia TradicionalPayne, G. & Bradbury, D. (2002) mencionan que fue durante los años 2000 y2001 que se generó una explosión en el número de bibliotecas públicas,instituciones académicas y compañías comerciales las cuales pusieron a pruebay desarrollaron servicios de referencia en línea. Las actuales soluciones para lareferencia en línea se pueden dividir de acuerdo con el tipo de tecnología usaday todas ellas involucran de alguna manera la mediación humana durante lainteracción referencial: 1) correo electrónico, 2) formularios Web, 3) programasde Chat, 4) programas de contacto en Web, 5) redes colaborativas y consorcios,6) foros de preguntas y respuestas para usuarios y 7) soluciones automáticas.En el caso de la presente investigación nos enfocaremos exclusivamente a lastecnologías que permiten la referencia en línea a través de programas de Chat.Por su parte, Merlo, J. (2003) menciona que los servicios de referencia hanevolucionado significativamente desde que Internet comenzó a desarrollarse y adifundirse entre todas las capas de la sociedad lo que generó un nuevo perfilpara el bibliotecario referencista del cual sobresalen dos nuevas habilidades:expertos en recursos de información y en recuperación de datos. De igual forma,Merlo, J. nos comenta que el Internet generó distintas posibilidades para que sususuarios se envíen mensajes entre sí o hagan llegar sus consultas a laspersonas o grupos que puedan responderlos.Es por esta razón, que las bibliotecas y/o recintos de información que ofrecen elservicio de referencia han tenido que redefinir y orientar este proceso bajo unaestructura basada en la Web, de tal manera que sus usuarios cuenten con variasposibilidades de hacer llegar sus preguntas al personal especializado a través decorreo electrónico, formularios y Chat, además de mantener, como menciona
    • XXIIIRodríguez, F. (2005) el tradicional “mostrador de referencia” para los usuariosque acuden personalmente a la biblioteca física.Por otro lado, para Falcato, P. (s/f) referencia digital, referencia virtual, referenciaen línea, ask a librarian (pregunte a un bibliotecario) y referencia en tiempo realson términos variados y aún no consolidados. De hecho, estos conceptos sonbastantes diferentes pero son expresiones que suelen considerarseintercambiables pero que se aplican a servicios de referencia que utilizantecnología digital para la comunicación con los usuarios, principalmente porInternet a través del cual se genera la interacción entre el usuario y elbibliotecario referencista.De igual forma, Kibbee, J. & Ward, D. (2002) coinciden en que esta terminologíase encuentra en proceso de estandarización, y que sin embargo los términosvirtual, digital, remoto y electrónico son aplicados intercambiablemente parareferirse a cualquier transacción de referencia a través de computadoras, ya seade manera asíncrona (como el correo electrónico) o en tiempo real (tambiénreferido como Chat).De esta manera, el término de referencia en línea, mencionado por Falcato, P.(s/f), es en relación a un servicio iniciado electrónicamente, en tiempo real,donde los usuarios emplean tecnología de Internet para comunicarse con losbibliotecarios referencistas, sin estar físicamente presentes. Dentro de loscanales de comunicación usados frecuentemente en la referencia en línea seincluyen videoconferencia, servicio de voz en Internet, correo electrónico ymensajería instantánea (este último denominado Chat en línea).Finalmente, Rodríguez, F. (2005) nos comenta que el cambio que conllevanestas nuevas tendencias en el tradicional servicio de referencia es significativo ynos hace una analogía en relación a que la digitalización permitió que undocumento trascendiera el mundo del soporte físico al igual que el servicio de
    • XXIVreferencia en línea significa para el bibliotecario la posibilidad de atravesar lasparedes de la biblioteca.Bibliotecas en México y a Nivel Internacional que cuentan con un Serviciode Referencia en LíneaExisten un considerable número de bibliotecas universitarias de prestigio tantoen México como a nivel internacional que cuentan actualmente con un serviciode referencia en línea para sus usuarios, de las cuales se mencionan soloalgunas, mismas que se muestran en la Tabla 1.Tabla 1Bibliotecas en México y a nivel internacional que cuentan con un servicio dereferencia en línea País Universidad/Biblioteca Nombre del Dirección Web servicio Council of Australian AskNow! http://www.asknow.gov Australia State Libraries .au/public/index.html Ask a Librarian http://www.tpl.toronto.o Canadá Toronto Public Library n.ca/ask_index.jsp Ask Us a http://www.vpl.vancouv Canadá Vancouver Public Question er.bc.ca/finditnow/ Library Danish National Biblioteksvagten http://www.biblioteksva Dinamarca Library Authority gten.dk/english/index.a sp Francia Bibliothèque Centre Réponses à http://www.bpi.fr/uploa Pompidou distance dfile/formulairechat.ht m Ask! a Librarian http://www.library.yale. Estados Yale University Library edu/reference/asklive/i Unidos ndex.html Estados University of http://www.lib.washingt Unidos Washington Libraries Q&A Live on.edu/about/contacts. html Estados University of Maryland. http://www.lib.umd.edu Unidos University Libraries Ask us! /ENGIN/CHAT/ Estados Cornell University Ask a Librarian http://www.library.corn Unidos Library ell.edu/services/askalib .html
    • XXVTabla 1 (continuación…) Estados Spencer S. Eccles Ask a Medical http://medlib.med.utah. Unidos Health Sciences Librarian edu/or/asklibrarian.php Library. University of Utah Estados Ask Us! http://www2.library.ucla Unidos UCLA Library .edu/questions/index.cf m Estados Library of Congress Ask a librarian http://www.loc.gov/rr/a Unidos skalib http://itesm.custhelp.co Universidad Virtual del m/cgi- Tecnológico de Chat en línea bin/itesm.cfg/php/endu México Monterrey (Centro de ser/live.php? Servicios al p_sid=FFzP_- Usuario) Gh&p_lva=&p_sp=&p_ li Tecnológico de Chat en línea http://www.gda.itesm. México Monterrey, Campus (información de mx/admision/chat_adm Guadalajara admisiones) is.html Tecnológico de http://www.ccm.itesm. México Monterrey, Campus Chat en línea mx/servicios/casaonlin Cd. México (CASA Virtual) e.html Dirección de http://140.148.3.250:90 México Bibliotecas Referencia 90/u_dl_a/vref/index.ht Universidad de las Virtual ml Américas, Puebla Biblioteca Virtual, Asesoría Virtual http://www.uv.mx/bvirtu México Universidad al/?pg=av_chat Veracruzana Referencia http://bivir.uacj.mx/refe México Biblioteca Virtual, Virtual rencia/Main.htm UACJ Universidad Atención en http://www.unitec.mx/p México Tecnológica de México línea UNITEC ortal/page? (UNITEC) (información de _pageid=537,905970& admisiones) _dad=portal&_schema =PORTAL Noruega Bibliotecas Nacionales Biblioteksvar http://biblioteksvar.no/e de Noruega n/
    • XXVIDentro de las características que pudieron encontrarse (algunas afines) de losanteriores servicios de referencia en línea fueron las siguientes:• Especifican claramente un horario de atención a sus usuarios cubriendo prácticamente de lunes a viernes y en algunos casos hasta el sábado. Inclusive, para el caso de la University of Washington Libraries, ofrecen el servicio las 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días del año.• Indican cuales son los pasos para poder acceder al servicio así como tiempos de respuesta y tipo de preguntas aceptadas para recibir contestación (de 10 a 15 minutos para preguntas que no sean de investigación). Para preguntas de investigación se sugiere que utilicen el correo electrónico. De la misma manera, solicitan ciertos datos de autentificación para poder acceder al servicio.• Especifican el tipo de usuarios al que va dirigido el servicio.• Algunos de ellos utilizan la aplicación denominada: 24/7 Reference software. Online Computer Library Center (2004). En el caso del Tecnológico de Monterrey, Campus Guadalajara, así como de la Universidad Tecnológica de México, la información de admisiones en línea es soportada por la aplicación HelloHelp, proveedor importante en América Latina de Web Call-Center. De igual manera, el Campus de Ciudad de México utiliza la aplicación denominada Hubz.• En el caso del Council of Australian State Libraries la solicitud de información puede ser contestada a través de una red de bibliotecarios profesionales pertenecientes a diferentes bibliotecas tanto de Australia como fuera de ella. De igual manera, en el caso de la Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, las solicitudes de información pueden ser contestadas a través de 200 bibliotecas e instituciones incorporadas al servicio internacional de Question Point. Similar es el caso de las Bibliotecas Nacionales de Noruega y de la Biblioteca Virtual, de la Universidad Veracruzana.• Para el caso de la Toronto Public Library se especifica que el usuario puede recibir ayuda en la localización de recursos de información de la Web así
    • XXVII como recursos bibliográficos en línea. En el caso de la biblioteca de la University of Maryland solo usuarios mayores de 18 años pueden hacer uso del mismo.• Por otro lado, la Vancouver Public Library especifica los requerimientos técnicos que el usuario necesita cubrir para un uso óptimo del servicio.• En el caso de la Yale University Library el usuario tiene la opción de que si no encuentra a un referencista disponible, puede buscar al interior de enlaces previamente establecidos con tópicos de temas muy específicos.• Permiten guardar las conversaciones para aspectos de evaluación en el servicio.• Se especifican políticas de privacidad del servicio.• Cuentan con referencistas especializados en alguna rama del conocimiento humano (como el caso de la Spencer S. Eccles Health Sciences Library de la University of Utah).• Para el caso de la Library of Congress de Estados Unidos, existe el servicio de referencia en línea por temas.• Cuentan con una descripción del servicio que se ofrece y en el caso de la Universidad de las Américas en Puebla el usuario cuenta con un manual en línea.Este último caso de la Universidad de las Américas en Puebla, representa quizáel mejor ejemplo de servicio de referencia en línea más consolidado en nuestropaís ya que lo tiene implementado desde enero del 2002. La interacción con losbibliotecarios se da dentro y fuera del Campus. Tienen implementado el 24/7Reference software. Las consultas consideran distintos niveles de profundidad yla información es consultada dentro de las colecciones principales de las quedispone la biblioteca asegurando en todo momento la satisfacción de lasnecesidades del usuario. Dirección de Bibliotecas UDLAP (2004).Por otra parte, en el manual de usuario disponible en línea especifica muyclaramente a que tipo de usuarios se dirige el servicio (estudiantes, profesores
    • XXVIIIde tiempo completo, profesores de tiempo parcial, administrativos,investigadores, usuarios externos (se crea un tipo de usuario cuando se accesadesde fuera de la Institución), y exalumnos. De la misma forma, el manual deusuario muestra las pantallas del sistema de referencia, lo que ayuda a que elusuario se familiarice con las opciones generales como son: hacer pregunta,preguntas pendientes, preguntas contestadas, top ten, consultas fallidas y salirdel sistema. Dirección de Bibliotecas UDLAP (2004).Por otro lado, existe una persona que administra el sistema la cual dispone delas siguientes opciones: alta de un usuario, baja de un usuario, actualizaciones,alta bibliotecario referencista, alta referencista voluntario, baja referencistavoluntario, relación de referencistas voluntarios, alta de un tema, y baja de untema.Sistemas de Recuperación de Información (SRI)Oliván, J. & Angós, J. (2000) mencionan que la organización y almacenamientode la información y su posterior recuperación constituyen dos caras de unamisma moneda. Esto quiere decir que para que una persona pueda buscarinformación, ésta previamente se debió de haber organizado y almacenado dealguna manera (repositorio de información). Esto último implica encontrar lamejor forma de representar esa información (texto, imágenes, sonido, etc.) paraque posteriormente pueda ser recuperada. De la calidad en que se realicen esasrepresentaciones de la información y de cómo reflejen con precisión su contenidodependerá la eficacia de la recuperación de la información.Por su parte, Martínez, F.J. (2002) nos presenta una clasificación de los sistemasde recuperación de información (SRI), como se muestra en la Tabla 2.
    • XXIXTabla 2Clasificación de los sistemas de recuperación de información (SRI) Estructura Operacione Operaciones Operaciones Modelo de ficheros s de sobre sobre consulta términos documentos Booleano Fichero Reutilización Stemming Visualización de plano documentos Booleano Fichero Parsing Ponderación Rango extendido inverso por pesos Patrones de Booleanas Lista de Ordenación Probabilístico bits palabras vacías Búsqueda por Arbol PAT Clustering Truncamiento Enmascaramiento cadenas Espacio Grafos Indización Asignación Ids vectorialDe igual forma, Martínez, F.J. (2002) nos dice que la mayoría de los sistemas derecuperación de información siguen los modelos booleano (conjunto de palabrasclave almacenados generalmente en un archivo inverso) y de búsqueda deinformación por patrones de texto (cadenas de caracteres), de tal manera que losprimeros son ideales para gestionar grandes volúmenes de documentos y lossegundos cuando se trata de gestionar pequeñas colecciones de datos.Para el caso de los modelos de espacio vectorial, probabilístico y clustering, seutiliza la distribución de las frecuencias de un término de tal manera que esposible asignar una probabilidad de importancia (un peso) a cada documentodentro de un conjunto de documentos recuperados para ser ordenadosposteriormente según un cierto orden de importancia (pertinencia). También esposible efectuar agrupaciones (clusters) de los documentos de la base de datosbasándose en los términos que contienen y recuperar información desde estosgrupos de documentos por medio de algoritmos de ranking.Ahora bien, Grau, A. (2001) hace una clasificación de las herramientastecnológicas existentes para gestión del conocimiento. Dentro de las
    • XXXherramientas de software que menciona se encuentran los buscadores deinformación, de los cuales solo se destacan algunos en relación al cuadroclasificatorio de los SRI mencionado anteriormente (véase Tabla 3).Tabla 3Buscadores de información comerciales Buscador de Característica Dirección Web información Busca y recupera información de datos AXS-One almacenados de manera Rapid-AXS™ extremadamente rápida. Es una http://www.axsone. Search & tecnología de última generación que com/solutions_rapi Retrieval mejora dramáticamente las búsquedas a daxs.shtml través de enormes cantidades de información. Diseñada para trabajadores del conocimiento que permite reducir el RetrievalWare tiempo y los costos de encontrar - The información dentro de un mar de datos. http://www.excalib.c Knowledge Permite el acceso unificado a los activos om/products/ Discovery globales de la información, sin importar el Solution formato, el repositorio o el tipo de medio incrementando la productividad del usuario. Herramienta que permite descubrir información relevante de montañas http://www.entrieva. aparentemente impenetrables del texto. com/entrieva/produ Semio Map Muestra cómo las frases interactúan a cts/semiomap.asp? través de documentos, descubriendo el Hdr=semiomap significado que no es fácilmente evidente. El resultado es la transformación de datos en conocimiento Herramienta de búsqueda que permite realizar búsquedas por palabra clave, frase, comodines, campo, rango, operadores booleanos y otros http://www.verity.co Ultraseek operadores avanzados. Determina la m/products/search/ relevancia a través de una combinación ultraseek/features/i optimizada de técnicas lingüísticas ndex.html realzadas, de stemming, análisis de enlaces y el peso basado en la localización del término, su frecuencia y rareza.
    • XXXIMemoria Organizacional (Repositorios de Información)Administración del conocimiento y capital instrumental.Carrillo, F.J. (1998) citado por Martínez, A. (2001) propone un modelo deprocesos clave de administración del conocimiento, el cual lo conforman tresgrandes procesos: 1) administración de sistema de capitales, 2) administracióndel capital humano y 3) administración del capital instrumental.A su vez, el proceso de administración de capital instrumental se encuentraconformado por tres subprocesos: 1) selección e implementación de métodos yherramientas para instrumentar las estrategias de administración delconocimiento, 2) selección e implementación de plataformas tecnológicas para laadministración del conocimiento y 3) desarrollo de la base de conocimiento. Esprecisamente este último punto el tema que se desarrollará de manera másexhaustiva en nuestro trabajo de investigación.Como se puede observar, Schwartz, D. & Divitini, M. (2000) coinciden conCarrillo, F.J. (1998) en señalar que el término de memoria organizacional estáíntimamente relacionado con la administración del conocimiento.Por otro lado, actualmente vivimos en una nueva economía (economía delconocimiento) en la cual los factores tradicionales de producción (tierra, trabajo ycapital) han cedido terreno ante el conocimiento, como el factor de producciónmás importante. Valerio, G. (2005). De esta manera, la administración del capitalinstrumental involucra procesos que tienen que ver con la conformación,mantenimiento, capitalización y compartición de esa base de conocimiento.Martínez, A. (2001). Se pretende de esta manera y de acuerdo a lo quemenciona Carrillo, F.J. (2003) que el desarrollo del repositorio de información dela presente investigación encuadre en la segunda y tercera generación de laadministración del conocimiento en donde para la segunda se ve al conocimiento
    • XXXIIcomo un flujo (además de identificarlo, codificarlo, estructurarlo, almacenarlo yrecuperarlo) y para la tercera como un valor futuro.De acuerdo con las definiciones plasmadas en nuestro glosario de términos, paraefecto de esta investigación utilizaremos el término repositorio de informaciónpara hacer referencia a la memoria organizacional y a la base de conocimientode acuerdo a las definiciones de Pérez, A. (1998) y Valerio, G. (2005). Por otraparte, también asociamos la definición de memoria referencial con repositorio deinformación en virtud de que la primera almacena aprendizajes que a la largadeterminan una conducta y la segunda registra información necesaria para latoma de decisiones.Características, procesos y clasificación de los repositorios de información.Valerio, G. (2002) menciona que el almacenamiento no es por si mismo loprincipal de los repositorios de información, sino su explotamiento. De igualmanera menciona que su implementación trae consigo varias ventajas en dondeuna de ellas es la administración de la experiencia (bases de datos de leccionesaprendidas y mejores prácticas) y por consiguiente el aseguramiento de lamemoria organizacional.De esta manera, Valerio, G. (2005) menciona que el capital instrumental tiene unimpacto en el desarrollo y aprovechamiento de la memoria organizacional através de los siguientes procesos: 1) selección (lo que la empresa define que esimportante para lograr sus objetivos así como aquella información que generevalor a la organización), 2) codificación (manera de representar el conocimiento,para que sea entendible por cualquier persona que lo recupere), 3)almacenamiento (toma las unidades de información ya codificadas, las clasifica ylas guarda en la memoria organizacional), y 4) recuperación (extracción de lainformación de los distintos repositorios en donde la recuperación de la mismadependerá del tipo de repositorio donde esta se encuentre).
    • XXXIIIDe la misma manera, Kruse, S. (2003) menciona tres consideraciones de lamemoria organizacional: 1) adquisición (información sobre problemasencontrados, soluciones identificadas y determinadas decisiones forman la basede la memoria organizacional), 2) retención (el conocimiento puede seroficialmente retenido como registros de datos, políticas o documentos), y 3)recuperación (búsqueda del conocimiento previamente almacenado paralocalización de respuestas para una problemática en particular).Valerio, G. (2005) clasifica los repositorios de almacenamiento en dos tipos: 1)los orgánicos y 2) los construidos. Los orgánicos están representados por lasmemorias de las personas (se registran los expertos para las distintas áreas dela empresa y en ellos no se clasifica el objeto de conocimiento, sino la referenciaal mismo, y para recuperar la información se utilizan chats electrónicos,videoconferencias, foros de discusión en comunidades virtuales, etc.) y losconstruidos, por todas las bases de conocimiento que el hombre ha generadocon el fin de almacenar información (se aplican métodos, técnicas y tecnologíasque facilitan la creación de taxonomías o clasificaciones de información y pararecuperar la información se pueden utilizar tecnologías como buscadores). Parael caso de la presente investigación, se optará por diseñar un repositorio deinformación de tipo construido.Por otro lado, Heijst, Van der Spek y Kruizinga (1996) citados por Ramírez, P. &Treviño, A. (2001) clasifican los tipos de memoria organizacional en: 1) ático deconocimiento (forma más simple de memoria organizacional la cual es usadacomo un archivo), 2) esponja de conocimiento (forma más activa de colección deconocimiento cuya aplicación está afuera de los usuarios potenciales), 3)publicista de conocimiento (el conocimiento es analizado y distribuido a lossubscriptores) y 4) bombeo de conocimiento (el conocimiento es activamentecoleccionado y distribuido).
    • XXXIVDe igual forma, Schwartz, D. (1998) citado por Schwartz, D. & Divitini, M. (2000)menciona que la memoria organizacional se puede basar en la combinación dedos componentes principales: 1) una base de conocimiento la cual contieneaquel conocimiento que genere valor para la organización y 2) un conjunto biendefinido de metaconocimiento el cual es usado para determinar cómo y cuandoel conocimiento puede ser aplicado.Modelos y estructuras de memoria organizacional.De acuerdo con Wexler, M. (2002) existen cuatro modelos básicos de memoriaorganizacional: 1) repositorio modelo (la información es colocada y organizadapara ser recuperada y usada en fechas posteriores, trata de responder a lapregunta de ¿dónde almacenar?), 2) modelo narrativo (enfatiza en como motivaral personal en la recuperación y uso de la información y experienciasalmacenadas en la memoria organizacional, trata de responder a la pregunta¿cómo motivar, recuperar y usar?), 3) modelo innovador (busca usar lainformación y la experiencia almacenada en la memoria organizacional paraanticiparse a los problemas, generar soluciones creativas y desarrollar un bancode información útil potencial, nueva y de experiencias, trata de responder a lapregunta ¿dónde usar la información y/o la experiencia para la solución deproblemas?) y 4) modelo político del recurso (la memoria organizacional esconsiderada un recurso la cual es controlada por un grupo o coalición de gruposdentro de un sistema grande, confiere poder, estatus y privilegio).Por otro lado, Walsh & Ungson (1991) citados por Lehner, F. & Maier, R. (2000)postulan la existencia de cinco componentes de almacenamiento que juntos confuentes externas para una organización, constituyen la estructura de la memoriaorganizacional. En esta estructura, la memoria organizacional tiene un carácterdescentralizado y puede estar distribuida a través de toda la organización (véasela Figura 3).
    • XXXVFigura 3. Estructura de memoria organizacional acorde con Walsh & Ungson(1991), citados por Lehner, F. & Maier, R. (2000).Para esta estructura, la memoria organizacional está compuesta por varioscomponentes y que por lo menos contiene un medio de retención para lainformación. De igual forma, la estructura está orientada a la toma de decisionesya que la información es entendida como un estímulo o reacción para la toma delas mismas. El propósito fundamental de esta memoria organizacional esconectar situaciones de toma de decisiones del pasado y el presente.En esta estructura, los empleados (individuos) de la organización tienen suspropias memorias acerca de actividades y eventos dentro y alrededor de su lugarde trabajo. La cultura es definida como la manera sabia de percibir, pensar ysentir en relación a los problemas organizacionales y que es transmitida hacialos miembros dentro de la organización. Por otro lado, las transformaciones serefieren a que la información está inmersa dentro de numerosos procesos queestán tomando lugar dentro de la organización. Así mismo, las estructuras tienenque ser vistas en relación a como ellas influyen en la conducta de los empleados,de manera que la información organizacional esté establecida en la forma de
    • XXXVIroles (explicación de la conducta con respecto a expectaciones sociales). Laecología se refiere a la composición física y al orden del lugar de trabajo y medioambiente que contienen información codificada acerca de la organización(muebles de oficina, iluminación, etc.). Finalmente los archivos externos serefieren a que la organización por si misma no es el único lugar donde lainformación acerca de ella y su pasado puede ser almacenada, de manera que sila información se pierde o no se puede recuperar cuando se necesita, estainformación con frecuencia puede ser obtenida de otras fuentes (competencia,agencias gubernamentales, agencias de publicidad, etc.).Por su parte Watson (1996) citado por Lehner, F. & Maier, R. (2000) mencionaque la memoria organizacional (véase la Figura 4) es entendida sobre todo comoalgo tecnológico, especialmente dentro de la forma de una base de datos quecomprende a la organización, concepto que cada vez está más reforzado portecnologías multimedia y de redes. Piensa de igual manera que las tareas de lamemoria organizacional y la administración de información es ampliamenteequivalente. Para Watson, la organización necesita almacenar información dealguna forma de manera que esté preparada para la toma de decisiones y paratratar con sus operaciones diarias.
    • XXXVIIFigura 4. Componentes de una memoria organizacional (concepto tecnológico)de acuerdo con Watson (1999) citado por Lehner, F. & Maier, R. (2000).Por otro lado, Beckman (1998) citado por Ramírez, P. & Treviño, A. (2001)propone una estructura de memoria organizacional que involucra los siguientesaspectos: 1) almacenamiento de los diferentes tipos de conocimiento einformación en formas tácitas, informales y explícitas, 2) contempla conocimientosobre productos, procesos, clientes, mercado, lecciones aprendidas así comoplanes y logros, 3) involucra el intelecto profesional (conocimiento cognitivo -KWhat-, destrezas -K How-, entendimiento sistemático –K Why-, creatividad yautomotivación –Care Why-), y 4) tipos de repositorios (conocimiento externo –inteligencia competitiva-, conocimiento interno – modelado de procesos, reportesde investigación, etc.- y conocimiento interno informal –lecciones aprendidas-).
    • XXXVIIIFases para la construcción de la memoria organizacional.De acuerdo con Walsh (1991) citado por Ramírez, P. & Treviño, A. (2001) lasfases para la creación de una memoria organizacional son: 1) evaluar laestructura de la memoria organizacional, 2) detallar la información de losprocesos de adquisición, retención y acceso y 3) detallar las consecuencias de lamemoria organizacional.Beneficios de la memoria organizacional.Ramírez, P. & Treviño, A. (2001) nos mencionan varias utilidades y beneficios deimplementar una memoria organizacional, entre ellas se encuentran: 1) soporte alos procesos del conocimiento (identificación, colección, adaptación,compartición y aplicación del conocimiento), 2) aplanamiento de estructurasorganizacionales, 3) apoyo para almacenar las experiencias, 4) mejora lacoordinación, 5) mejora la calidad, 6) apoyo al esfuerzo de documentación, 7)apoyo a la evaluación del desempeño organizacional, entre otras.Barreras para implementar la memoria organizacional.De acuerdo con Conklin (1996), citado por Ramírez, P. & Treviño, A. (2001)dentro de las barreras potenciales para implementar una memoria organizacionalse encuentran: 1) barreras culturales (énfasis en productos y resultados yexclusión de procesos, resistencia a la captura de conocimiento debido alesfuerzo requerido, temor a la pérdida de la privacidad), y 2) barreras técnicas(proceso de captura y recuperación del conocimiento difícil y poco transparenteasí como dificultad para asegurar la relevancia del conocimiento recuperado).Por su parte, Park, J. & Bunn, M. (2003) mencionan que una memoriaorganizacional puede verse afectada por los siguientes factores: 1) el tamaño dela organización (organizaciones grandes probablemente tendrán más
    • XXXIXinformación de la cual disponer), 2) la necesidad de la organización por obtenerexperiencia, 3) el grado en el cual la información es compartida dentro de laorganización, 4) la importancia que le da la organización a la memoriaorganizacional y 5) el grado en el cual la organización es limitada por reglas y lafacilidad con la cual la información puede ser accesada.De igual forma, Watson (1996) citado por Lehner, F. & Maier, R. (2000)menciona que hay varios puntos débiles desde una perspectiva tecnológica quedeben de considerarse dentro de una memoria organizacional: 1) informaciónredundante almacenada (una misma información puede encontrarse en variosmedios de almacenamiento), 2) inadecuada administración de la información, 3)deficiencias en las herramientas de búsqueda e interfaces de usuarios quedificultan el acceso a la información, 4) la memoria organizacional no incluye lacomplejidad entera de la organización de tal manera que no se provee delsoporte adecuado y 5) la información que se extiende sobre varios sistemas dealmacenamiento conducen a una reducción de la integridad de los datos.Casos de implementación de una memoria organizacional.Pérez, A. (1998) en su trabajo de tesis denominado “Modelo para larepresentación de una memoria organizacional utilizando herramientascomputacionales de Internet” del año 1997 nos comenta que en la mayoría delas empresas actuales el conocimiento de los empleados aplicado a la soluciónde problemas no se documenta. Pérez, A. (1998) propone como una solución alo anterior el diseño de una memoria organizacional que permita almacenar pormedio de casos (pieza contextualizada de conocimiento que representa unaexperiencia que incluye la lección pasada –contenido del caso- y el contexto enel cual la lección puede ser utilizado), las experiencias y conocimientos pasados.Su modelo está formado por tres partes principales: 1) casos (tipo deconocimiento que interesa representar en forma de caso), 2) representaciónformal de casos (facilita el entendimiento y manipulación de los casos) y 3)
    • XLrepresentación de casos por medio de herramientas computacionales (Intranet,sonido, imágenes, video, groupware, html, etc.). Estos dos últimos conforman lamemoria organizacional. Este modelo fue implementado en una empresaregiomontana dedicada al diseño y fabricación de artículos de premiacionesobteniendo resultados favorables, como la reducción de tiempos y costos de lacapacitación de nuevo personal así como la disminución de asesoría a losmismos en la resolución de problemas.De igual manera, Pérez, A. (s/f) nos menciona dos ejemplos adicionales sobre eluso de tecnologías para la administración del conocimiento en PyMESmexicanas: 1) empresa Alpro (tienen implementado un Sistema deAdministración de Fallas de Calidad –SAFC- el cual almacena el conocimientode problemas y sus soluciones), 2) empresa Kiven (empresa desarrolladora desoluciones basadas en Web que utiliza un sistema llamado KM Builder el cual lespermite hacer registro y control de acceso, uso de portal, páginas amarillas,administración de mejores prácticas e inteligencia competitiva).Por su parte Lehner, F. & Maier, R. (2000) nos comentan un claro caso de éxitoen la implementación de una memoria organizacional: el Chase Manhattan Bankinstaló en 1996 una Intranet basada en administración del conocimiento, sistemaque les permitía a sus empleados ingresar a la base de conocimiento de toda laorganización (información específica de los clientes como historia crediticia,balance de su cuenta, perfil de la inversión así como toda aquella informaciónadicional sobre el cliente). El resultado fue que en el primer año deimplementación del sistema el banco redujo costos y aumento el rédito por unmonto de 11 millones de dólares además de que el personal aumentó suproductividad.
    • XLI MetodologíaDiseño de la InvestigaciónCon el propósito de cumplir con los objetivos de estudio mencionados en el capítulo1, seleccionamos el diseño de investigación no experimental del tipo transaccionaldescriptivo, que de acuerdo con Hernández, R. & Fernández, C. (2003) tienen comoobjetivo ubicar, categorizar y proporcionar una visión de una comunidad, un evento,un contexto, un fenómeno o una situación (describirla, como su nombre lo indica,dentro de un enfoque cualitativo).De esta manera y de acuerdo con Danhke (1989) citado por Hernández, R. &Fernández, C. (2003) los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades,las características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades ocualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Estos estudios pretendenrecoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos a losque se refieren. De igual manera, Hernández, R. & Fernández, C. (2003) mencionanque los estudios correlacionales tienen como propósito evaluar la relación que existaentre dos o más conceptos, categorías o variables (en un contexto en particular).Por tal motivo el mayor alcance de la presente investigación se considera descriptivocon un enfoque cualitativo (ya que se va a recolectar información sobre cada uno delos conceptos que integran el modelo), sin embargo, la investigación mostrará unpequeño alcance correlacional que resulta de interés para dos conceptos delmodelo: el sistema de recuperación de información y el repositorio de información,aunque no se medirá ni se establecerá numéricamente esta relación.Respecto al alcance descriptivo, el modelo propone por un lado, identificar, definir yespecificar las características que deberá tener el repositorio de información (el cualalmacenará las respuestas de referencia), el sistema de recuperación deinformación (lo que ayudará a la selección de la aplicación tecnológica respectiva o
    • XLIIen su caso, el diseño de la misma), la estructura organizacional que soportará elservicio de referencia en línea así como la aplicación tecnológica que permitiráhabilitar el servicio de Chat en línea. Por otro lado, se pretende establecer lacorrelación entre los conceptos de sistema de recuperación de información yrepositorio de información, tomando en cuenta que del diseño de la estructurainterna del repositorio de información, dependerá la selección del algoritmoadecuado de recuperación de información y en su caso, la correspondienteselección de la aplicación tecnológica adecuada que incorpore el mismo.Contexto Sociodemográfico donde se desarrolla la InvestigaciónLa investigación se llevó a cabo al interior del Tecnológico de Monterrey, CampusCiudad de México ubicado en Calle del Puente 222, Col. Ejidos de Huipulco,Delegación Tlalpan, C.P. 14380, el cual forma parte de una red a nivel nacional de33 campus, cuya misión hacia el año 2015 es: Formar personas íntegras, éticas,con una visión humanística y competitivas internacionalmente en su campoprofesional, que al mismo tiempo sean ciudadanos comprometidos con el desarrolloeconómico, político, social y cultural de su comunidad y con el uso sostenible de losrecursos naturales. Tecnológico de Monterrey (2005).El Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México (2005), imparte educaciónen los siguientes niveles: • Preparatoria: comprende los programas denominados Prepa Tec, Prepa Bicultural, Prepa Tec Internacional (bachillerato internacional) y Prepa Tec Interdisciplinaria. • Profesional: conformada por las áreas de negocios (6 carreras), Humanidades y Ciencias Sociales (7 carreras), e Ingeniería Y Arquitectura (11 carreras). • Posgrado: conformado por 28 programas de maestría y 5 programas de doctorado (presencial y virtual).
    • XLIIIDe igual manera, durante el mes de septiembre del 2005, la población total delpersonal que labora en el campus fue de 2003, de los cuales el 8.48% correspondea profesores de planta, el 35.74% a profesores de servicios profesionales(asignatura), el 0.64% a profesores de obra determinada y el 55.11% al personalrestante (administrativos, sindicalizados, etc.). Contrataciones y Nómina (2005).Por su parte, la Dirección de Servicios Escolares (2005) del campus, nos mencionaque para el arranque del semestre agosto-diciembre 2005, la población totalestudiantil fue de 10,950 alumnos, de los cuales el 26.98% correspondió aPreparatoria, el 61.01% a Profesional y el 12.01% a Posgrado.Población y Muestra (Cálculo de la Muestra/Selección de los Sujetos)El modelo que se propone en la presente investigación pretende beneficiar a lacomunidad en general del Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México.Sin embargo, sus principales procesos organizacionales están orientados a laimpartición de educación y desarrollo de investigación, por lo que sin duda y deacuerdo a las cifras presentadas en el contexto sociodemográfico anterior, lapoblación que se estima será más beneficiada por el modelo serán sus profesores-investigadores y alumnos.Hernández, R. & Fernández, C. (2003), mencionan que la muestra (para enfoquescualitativos) es una unidad de análisis o conjunto de personas, contextos, eventos osucesos sobre el (la) cual se recolectan los datos sin que necesariamente searepresentativo(a) del universo.Para validar el modelo propuesto y por conveniencia de la investigación se eligió eltipo de muestra no probabilística (o dirigida), en donde de acuerdo con Hernández,R. & Fernández, C. (2003) la elección de los sujetos no depende de que todostengan la misma probabilidad de ser elegidos, sino de la decisión del investigador.
    • XLIVDe la misma manera y sobre este tipo de muestra, se seleccionó la clase demuestra dirigida denominada muestra por criterios a través de la cual y de acuerdocon Hernández, R. & Fernández, C. (2003) se selecciona los sujetos o al gruposocial, porque tienen uno o varios atributos que ayudan a ir desarrollando una teoría.De acuerdo a esto último, los sujetos seleccionados correspondieron a 1)profesionales en bibliotecología (perteneciente al área de Formación y Referencia aUsuarios de la biblioteca), 2) profesores especialistas en bases de datos yrecuperación de información (pertenecientes al departamento de Computación de laDivisión de Ingeniería y Arquitectura) y 3) profesores especialistas en Bibliotecologíay Ciencias de la Información (que laboran tanto para el departamento de EstudiosInternacionales de la División de Humanidades y Ciencias Sociales y eldepartamento de Gestión y Negocios Internacionales de la División de Negocios), yque por su conocimiento de la situación o de la problemática a investigar pueden serlos más idóneos y representativos de la población a estudiar, los que a su vezestarían en condiciones de dar respuesta a tres de los cinco objetivos planteados enla presente investigación (la respuesta al cuarto objetivo será en relación a laopinión de varios autores relevantes que hayan escrito sobre esa temática cuyateoría pueda ser aplicable al modelo propuesto y de igual manera la respuesta alquinto objetivo se llevará a cabo una vez se hayan cubierto los cuatro anteriores).Una vez seleccionada nuestra clase de muestra dirigida por criterios, procedimos ala selección del tamaño de la misma de manera intencional, y que de acuerdo conNamakforoosh, M. (2003), todos los elementos muestrales de la población sonseleccionados bajo estricto juicio del investigador, ya que se tiene previoconocimiento de los elementos poblacionales. De esta manera, se determinó quepara cada uno de los sujetos anteriores, el tamaño de la muestra inicial quedará dela siguiente manera: 1) cuatro profesionales, 2) dos profesores y 3) dos profesores,tomando en cuenta que se puede incrementar el tamaño de la muestra durante elproceso de recolección de los datos y que dicho proceso se detendrá hasta que se
    • XLVtenga una cantidad redundante de información, lo que nos permitirá contar con unadescripción a detalle de cada uno de los conceptos de nuestro modelo.Sujetos Investigados (Características)Los criterios básicos de inclusión de nuestro muestreo intencionado fueron lossiguientes:• Que tuvieran disponibilidad e interés de participar en la aportación de conocimiento relacionado con los conceptos que integran el modelo.• En el caso del personal del área de Formación y Referencia a Usuarios que contaran con el grado mínimo de licenciatura en bibliotecología titulados, sexo indistinto, mayores de 30 años y desempeñando el puesto de bibliotecario referencista al menos durante 1 año.• Para el caso de los profesores especialistas en bases de datos y recuperación de información, que contaran con el grado mínimo de maestría (deseable doctorado) en ciencias computacionales u otro grado relacionado con las tecnologías de información o informática, sexo indistinto, mayores de 35 años y que cuenten con experiencia comprobable (publicaciones, conferencias, investigaciones, etc.) en las dos vertientes mencionadas de al menos 3 años.• En el caso de los profesores especialistas en Bibliotecología y Ciencias de la Información, que contaran con el grado mínimo de maestría en alguna de las dos vertientes mencionadas, sexo indistinto, mayores de 35 años y con experiencia comprobable de al menos 3 años en procesos de referencia bibliográfica, al menos en su modalidad presencial.Instrumentos (Descripción Detallada de los Mismos)De acuerdo con Hernández, R. & Fernández, C. (2003), la recolección de datos enuna investigación con enfoque cualitativo, consiste en obtener información desujetos, comunidades, contextos, variables o situaciones en profundidad, en laspropias “palabras”, “definiciones” o “términos” de los sujetos en su contexto. Para
    • XLVIesta investigación y de acuerdo con Hernández, R. & Fernández, C. (2003),pretendemos hacer una descripción profunda y completa (lo más que sea posible)de las imágenes mentales, percepciones, actitudes, experiencias, creencias asícomo pensamientos de los sujetos investigados, en relación con los conceptos queintegran nuestro modelo, con la finalidad de analizar la información anterior y poderdar respuesta a los objetivos de investigación.La herramienta principal que utilizaremos para recolectar los datos bajo el enfoquecualitativo será la entrevista, que de acuerdo con Steinar Kvale (1996) citado porÁlvarez-Gayou, J.L. (2003) tiene como propósito obtener descripciones del mundode vida del entrevistado respecto a la interpretación de los significados de losfenómenos descritos (en nuestro caso, de los conceptos que integran el modelo). Deigual manera y de acuerdo con Hernández, R. & Fernández, C. (2003) se utilizará eltipo de entrevista semiestructurada, la cual se basa en una guía de asuntos opreguntas y en donde el entrevistador tiene la opción de introducir preguntasadicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre los temasdeseados. Adicionalmente, la información recolectada a través de las entrevistaspuede ser complementada, relacionada o soportada por documentos/materialesescritos ó en línea y que de acuerdo con Hernández, R. & Fernández, C. (2003) esmaterial susceptible de analizarse desde el punto de vista cualitativo.Los pasos que se consideraron en la planeación para llevar a cabo las entrevistasse basa en los siete estados fundamentales de Steinar Kvale (1996) citado porÁlvarez-Gayou, J.L. (2003): 1) selección del tema, 2) diseño, 3) entrevista, 4)transcripción, 5) análisis, 6) verificación y 7) preparación del informe.Nuestra verificación de la entrevista será en función a lo que menciona SteinarKvale (1996) citado por Álvarez-Gayou, J.L. (2003) en relación a que en la misma sevaloran: 1) la confiabilidad (consistencia de los resultados) y 2) la validez (sujeta alos objetivos de investigación).
    • XLVIIA continuación se describen el conjunto de preguntas que contemplarán cada unade las entrevistas en relación con nuestros sujetos de investigación y en dondepreviamente y como menciona Álvarez-Gayou, J.L. (2003) se debió haber dado acada entrevistado la descripción de la situación (modelo propuesto), explicadobrevemente el propósito del estudio y de la entrevista así como mencionar que lamisma será grabada en formato de audio.Las preguntas dirigidas al personal del área de Formación y Referencia a Usuarios ya los profesores especialistas en Bibliotecología y Ciencias de la Informaciónenfocadas a determinar la estructura interna del repositorio de información (permitiráel almacenamiento de los elementos que forman parte de las respuestas dereferencia), así como de otros elementos adicionales y útiles para el modelo dereferencia en línea propuesto, se observan a continuación. 1. ¿Cuáles son los datos de entrada que se solicitan al usuario para dar inicio el servicio de referencia presencial? 2. ¿Cómo se determina que información necesita el usuario? 3. ¿Cómo se determina la cantidad de información que necesita el usuario? 4. ¿Cómo se determina con qué profundidad o complejidad requiere el usuario la información? 5. ¿Cómo se determina que formato de información es el más apropiado para el usuario? 6. ¿Desde que perspectiva se valora la información recuperada, desde el punto de vista del usuario o del bibliotecario referencista? 7. ¿Se considera el tiempo disponible que tiene el usuario para encontrar la respuesta a sus necesidades de información? 8. ¿Cuáles son los criterios para determinar el tiempo que se invierte en la solución de una necesidad de información de los usuarios? 9. ¿Qué tipo de políticas serían aplicables al servicio de referencia presencial? 10. ¿Cómo se lleva a cabo el cierre del proceso de referencia presencial? 11. ¿Existen algunos otros datos de información adicionales que se registren durante el servicio de referencia presencial?
    • XLVIIILas preguntas dirigidas a los profesores especialistas en bases de datos yrecuperación de información enfocadas a determinar el manejador de base de datosmás idóneo en que se deberá de diseñar la estructura interna del repositorio deinformación (determinada anteriormente) así como la selección del sistema derecuperación de información y/o el desarrollo del mismo se observan a continuación: 1. ¿Qué aspectos se tendrían que considerar para integrar los campos de información detectados anteriormente dentro de un repositorio de información? 2. ¿Qué manejador de base de datos para Web es el más conveniente para diseñar un repositorio de información y que pudiera permitir compatibilidad con otros sistemas de información (en lo referente a intercambio de datos, tal vez que tuviera algún formato mayormente utilizado a nivel mundial, etc.)? 3. ¿Una vez que se ha diseñado el repositorio de información, como se podría determinar el modelo de recuperación de la información más adecuado (booleano, probabilístico, búsqueda por cadena y espacio vectorial, etc.)? 4. ¿Existe alguna herramienta comercial o de uso libre que permita diseñar repositorios de información y que a su vez incorpore un SRI para explotar el mismo? 5. ¿En lo personal, recomendaría un desarrollo local del repositorio de información y su correspondiente SRI o por el contrario, la adquisición de una herramienta comercial o de uso libre que incorpore estos dos elementos? 6. ¿Si se optara por un desarrollo local del repositorio de información y del SRI, que aspectos de costos se tendrían que tomar en cuenta?La respuesta a las siguientes preguntas, encaminadas a determinar la estructuraorganizacional básica del servicio de referencia en línea, serán recolectadas enfunción de la opinión de varios autores (población de estudio diferente a la principaldebido al tipo de investigación) y que han desarrollado teoría en temas relacionadoscon organizaciones virtuales, trabajo colaborativo en línea, etc. 1. ¿Cómo se puede determinar el número de personal mínimo necesario para brindar el servicio de referencia en línea? 2. ¿Qué tipo de organigrama es el más idóneo para un servicio de estas características? 3. ¿Cuáles son las habilidades y características generales con que debe de contar el personal que brindará el servicio de referencia en línea? 4. ¿Cómo se podría evaluar la calidad del servicio de referencia en línea ofrecido? 5. ¿Cuáles serían las políticas generales aplicables al servicio de referencia en
    • XLIX línea?Debido a la naturaleza de la presente investigación y por tratarse también de unapoblación de estudio diferente a la principal descrita en el apartado de población ymuestra, y una vez que se haya recolectado la información (principalmente larelacionada con el concepto de repositorio de información) se procederá a larecolección de documentación técnica y de usuario (disponible en línea) de aquellasherramientas tecnológicas existentes en el mercado detectadas en nuestro marcoteórico (seleccionaremos tres de ellas) que facilitan la interacción humana a travésdel Chat en línea y que en un momento dado puedan adaptarse (compatibilidadtecnológica) a la estructura interna del repositorio de información diseñada, con el finde determinar sus funcionalidades en relación con el costo. En aspectos técnicos y/ode funcionalidad más específicos así como de posibles costos de adaptación,involucra el contactar directamente al proveedor de la herramienta para asegurarque se cumple con esa funcionalidad o cierta característica y que la adaptación, sifuera el caso, se pueda llevar a cabo.Procedimiento de InvestigaciónA continuación se describen las etapas que comprenden el desarrollo de la presenteinvestigación: • Etapa 1: Hacer llegar la invitación de participación en la investigación a los sujetos de estudio seleccionados, con copia a su Director de Departamento para conocimiento. Fechas: 09-13 enero 2006. • Etapa 2: Acordar lugar, fechas y horarios con los sujetos de investigación para la aplicación de las entrevistas. Fechas: 09-13 enero 2006. • Etapa 3: Iniciar la recolección de los datos (aplicación de las entrevistas correspondientes), recabar teoría de varios autores así como recolección de las características y aspectos de funcionalidad de un conjunto de herramientas tecnológicas que habilitan un servicio de Chat en línea, en el siguiente orden:
    • L  Entrevista 1: Determinar la estructura interna del repositorio de información. Fechas: 16-20 enero 2006.  Entrevista 2: Determinar el manejador de base de datos más idóneo en que se deberá de diseñar la estructura interna del repositorio de información así como la selección del sistema de recuperación de información. Fechas: 23-27 enero 2006.  Recabación de posturas teóricas de varios autores: Determinar la estructura organizacional básica para el servicio de referencia en línea. Fechas: 30 enero-03 febrero 2006.  Recabación de aspectos de funcionalidad entre un conjunto de herramientas tecnológicas de Chat en línea (relación costo-beneficio) para la selección de la herramienta final. Fechas: 06-10 febrero 2006. • Etapa 4: Analizar los datos obtenidos a través de la etapa anterior de acuerdo a la técnica seleccionada. Fechas: 13 febrero-02 marzo 2006. • Etapa 5: Presentar los resultados de la investigación que dan respuesta a los objetivos de investigación. Fecha: 02 marzo 2006.Tipo de Análisis de la InformaciónÁlvarez-Gayou, J.L. (2003) menciona que el análisis de la información buscaconducir a una mejor comprensión de un fenómeno, lleva a explicacionesalternativas, representa un proceso de comparación que encuentra patrones ycompara datos, y es a la vez un proceso ordenado y cuidadoso con gran flexibilidad(lo cual constituye el corazón del análisis de datos cualitativos).El tipo de análisis de la información que utilizaremos en la presente investigación esde acuerdo con el proceso general de análisis de datos cualitativos de Rodríguez,G. & Gil, J. & García, E. (1999), véase la Figura 5.
    • LIFigura 5. Proceso general de análisis de datos cualitativos de Rodríguez, G. & Gil, J.& García, E. (1999).
    • LII ANÁLISIS DE LOS DATOS Preparación del Material previo a su AnálisisLa preparación de los datos recolectados para su análisis fueron organizados enfunción de cada uno de los conceptos que integran nuestro modelo. De estamanera, y como resultado de la aplicación de varias entrevistas, se recabaron datospara el diseño del repositorio de información, manejador de base de datos y sistemade recuperación de información, cuyas transcripciones escritas se pueden consultaren los Anexos 1 y 2 (por cuestiones de ética, se mantiene la confidencialidad de losnombres de los sujetos investigados). De igual manera, en los Anexos 3 y 4 sepueden consultar tanto las transcripciones de las posturas teóricas relevantes devarios autores (datos sobre la estructura organizacional del servicio de referencia enlínea) así como las funcionalidades y características de las tres herramientas desoftware seleccionadas que permiten habilitar servicios de referencia en línea,respectivamente. Reducción de Datos Separación en Unidades, Identificación y Clasificación de Unidades Rodríguez, G. & Gil, J. & García, E. (1999) mencionan que el concepto de análisis es la separación o descomposición de un todo en sus partes. El criterio principal que utilizamos para dividir la información es el temático (segmentos que hablan de un mismo tema), considerando que los datos recolectados aparecen en forma de textos (transcripciones de las entrevistas, posturas teóricas de autores así como características del software para referencia en línea). De igual manera, Rodríguez, G. & Gil, J. & García, E. (1999) nos mencionan que la categorización es una tarea simultánea a la separación en unidades, cuando esta se realiza atendiendo a criterios temáticos, de tal manera que si una unidad la separamos para referirnos a un determinado tópico, automáticamente puede ser incluida en la categoría correspondiente a ese tópico. Finalmente añadimos a
    • LIIIlas unidades de datos un código simplemente para indicar a la categoría a la quepertenecen.La separación en unidades, identificación y su clasificación tanto para laestructura interna del repositorio de información, así como para el manejador debase de datos y sistema de recuperación de información, se pueden consultar enel Anexo 5.En el caso de la definición de la estructura organizacional que soportará elservicio de referencia en línea así como la selección final del software quehabilitará este servicio (tanto la recolección de las posturas teóricas de diversosautores así como las características y funcionalidades que ofrecen los tres tiposde software seleccionados), se contempló como información susceptible deinterpretarse directamente, dentro de nuestro apartado de obtención deresultados.Síntesis y AgrupamientoDe acuerdo con Rodríguez, G. & Gil, J. & García, E. (1999) , las actividades desíntesis y agrupamiento están presentes en el análisis cuando sintetizamos enuna metacategoría la información contenida en varias categorías que tienen algoen común, o cuando definimos metacódigos que agrupan a un conjunto decódigos.De acuerdo a lo anterior, y tomando en cuenta que previamente hemos realizadoun ordenamiento de las categorizaciones de acuerdo a los códigos asignados alas mismas (Anexo 5), se presentan a continuación el conjunto demetacategorías resultantes, tanto para la estructura interna del repositorio deinformación así como para el manejador de base de datos y sistema derecuperación de información (véase Tabla 4 y Tabla 5), la cual se encuentra
    • LIVacompañada de una descripción condensada sobre el análisis de las respuestasque dieron los sujetos de investigación entrevistados.Tabla 4Categorías y metacategorías resultantes de los datos recolectados para laestructura interna del repositorio de información Estructura interna del repositorio de información Categoría Código Unidades de análisis Metacategoría asociadas resultante Datos del usuario DU 15 Tema de TI 9 investigación Delimitación tema DTI 17 de investigación Cobertura de la CI 9 información Entrevista de Estrategia de EB 7 referencia búsqueda Recursos de RI 7 información Formato de la FI 9 información Evaluación de la EIR 7 información recuperada Evaluación del ES 2 servicio Administración del Políticas del PS 37 servicio servicioTotal de unidades de análisis: 119
    • LVEl análisis de las categorías resultantes de los datos recolectados para laestructura interna del repositorio de información, se presenta a continuación: • Sobre la categoría de Datos del Usuario (DU), que forma parte del proceso de la entrevista de referencia, nuestros entrevistados coincidieron en aquellos campos de información generales de identificación del usuario y que están asociados con demanda del servicio (nombre del alumno, carrera, semestre, etc.), para lo cual personal del área de Formación a Usuarios genera estadísticas mensuales cuya obtención es a través de la elaboración manual de una bitácora impresa con estos datos. • Se detectó que el área de Formación y Referencia a Usuarios no cuenta con una guía de entrevista básica y semi-estructurada, que le permita de alguna manera estandarizar la forma en que se lleva a cabo la misma de parte de los bibliotecarios referencistas. El presente estudio no pretende profundizar sobre la mejor forma de llevar a cabo este proceso. • La determinación del tema de investigación (TI) nuestros entrevistados lo llevan a cabo a través de una pregunta directa que si bien está redactada de una manera distinta por cada uno de ellos, en esencia significa lo mismo: ¿cuál es su necesidad de información?, ¿qué está solicitando el alumno o profesor?, ¿qué tipo de información quiere encontrar?, etc. • En lo que se refiere a la delimitación del tema de investigación (DTI) volvemos a encontrar, que no se tiene una o varias preguntas lo más estandarizadas posibles tanto en significado como de redacción, ya que nuestros entrevistados utilizan frases como ¿cuál es el grado específico de información que necesita?, ¿qué tan específica quiere la información?, ¿con que grado de profundidad quiere la información?, etc. • Respecto a la cobertura de la información (CI) nuestros entrevistados complementaron sus respuestas entre sí para definir aquellos aspectos a considerar dentro de esta categoría como son: cobertura de tiempo ó cronológica (lo más reciente de una información ó retrospectiva) así como cobertura geográfica o espacial.
    • LVI• Sobre la estrategia de búsqueda (EB), nuestros entrevistados coinciden en llevar a cabo una especie de análisis conceptual de la información a encontrar, a través de la selección de aquellos términos que mejor describan la necesidad del usuario. Ahora bien, nuestros profesores en Bibliotecología y Ciencias de la Información hacen un par de señalamientos importantes en relación a que consideran que el servicio de referencia para usuarios especializados debe de estar orientado a recuperar aquella información que no ha conseguido localizar el mismo y que el referencista debería estar orientado a buscar información que no se encuentra directamente en documentos, sino que es recuperable a través de información cruzada.• Respecto a la categoría de recursos de información (RI) nuestros entrevistados coinciden en que el bibliotecario es el que conoce más a fondo estos recursos y que al mismo tiempo siempre recomendará que sean confiables y de una fuente reconocida. Dependiendo del tipo de información que busque el usuario y del formato de la misma, serán los recursos de información recomendados. De igual forma, nos hacen un señalamiento de que sería importante que se registre el recurso de información que se utilizó para dar respuesta a una necesidad del usuario, así como la estrategia de búsqueda utilizada.• Sobre el formato de la información (FI) se detectó que la información resultante que se le entregue al usuario deberá de ser en primera instancia en el formato ideal de esa fuente. Ahora bien, otro factor determinante de lo anterior es la ubicación física que tenga el usuario. Definitivamente habrá información que se encuentre únicamente en determinado formato y en donde el usuario no tendrá alternativa de selección. Un aspecto de importancia, es que en el área de Formación y Referencia a Usuarios guardan cierta información en sus computadoras sobre todo cuando se tratan de obras o escritos de algún autor que no se localizaron por ningún lado, pero que el autor mismo se los proporciona.
    • LVII• Respecto a la categoría sobre evaluación de la información recuperada (EIR), se encontró que el bibliotecario referencista tiene más elementos para diferenciar que información es válida o no. En este sentido, el bibliotecario referencista hace su recomendación en base a lo anterior y el usuario al final determinará que información de toda la gama presentada le serán de utilidad para resolver su necesidad.• Una de las categorías resultantes de suma importancia es la relacionada con la evaluación del servicio (ES) en donde se detectó que se aplica una pequeña evaluación sobre lo que les pareció el servicio ofrecido pero que por el contrario no llevan un registro de evaluación para determinar el grado de satisfacción de la respuesta a esa necesidad de información del usuario, que al final, vendría a representar un indicador importante de desempeño además de llevar indicadores de productividad del servicio.• Finalmente, se detectó la categoría relacionada con las políticas del servicio (PS) en donde una de las problemáticas detectadas es que en algunas ocasiones los usuarios llegan con una necesidad de información muy amplia y expresando que la requieren casi de inmediato. En algunas ocasiones, nuestros entrevistados expresaron que se ofrece al usuario continuar con cierta investigación cuando el mismo usuario o el bibliotecario referencista no han podido localizar determinada información. Expresaron que el servicio de referencia actual se ofrece inclusive a profesores y alumnos provenientes de otros Campus así como a personas externas de otras Instituciones mediante carta expresa. De igual forma, han tenido casos en que cierta información la tienen que solicitar directamente a autores de otros países con lo que el tiempo de respuesta al usuario estará en función directa del tiempo de respuesta del autor. Los horarios en que se ofrece el servicio de referencia es prácticamente todo el día, inclusive los días sábado medio día, pero de igual manera sugieren que el mismo se ofrezca en la mitad de la jornada laboral para que en la otra mitad de la jornada, los bibliotecarios referencistas se dediquen a la búsqueda de la información solicitada. Para las respuestas a las
    • LVIIInecesidades de información de los usuarios, además de los recursos deinformación disponibles en biblioteca, se utilizan los convenios celebradoscon otras bibliotecas. Consideran importante negociar la fecha de entregade la respuesta de referencia en relación con la complejidad de la misma ycon la fecha en que el usuario necesitará esa información. Diferencian elservicio de referencia en asesorías generales que consumen un tiempomínimo y búsquedas complejas que requieren de una negociación de lafecha de entrega de la información. Expresan que se le tiene que decir alusuario sobre cierto tipo de información que en definitiva no se puedaobtener por ningún medio, si tendrá algún costo de recuperación lainformación solicitada, cargos por mensajería, pagos sobre derechos deautor, etc. Uno de los aspectos que mencionaron, es en relación a que losusuarios del servicio de referencia tienen que conocer exactamente paraque está diseñado el servicio de referencia así como la necesidad deelaborar un pequeño reglamento o manual de procedimientos sobre elmismo.
    • LIXTabla 5Categorías y metacategorías resultantes de los datos recolectados para elmanejador de base de datos y sistema de recuperación de información Manejador de base de datos y sistema de recuperación de información Categoría Código Unidades de análisis Metacategoría asociadas resultante Relación teórica de RTC 3 los conceptos Modelo conceptual Manejador de base SMBD 17 de la base de datos de datos Modelo de MRI 6 recuperación de información Herramientas de HRI 5 recuperación de información Modelo/herramient MHRI 9 Funcionalidad del a de recuperación modelo de información Programación de PI 2 interfaces Comunicación con CBD 8 la base de datos Presentación de los PRB 1 resultados de la búsqueda Costos de CC 1 conectividad Costos de CD 7 Costos de desarrollo implementación Equipo tecnológico ETA 2 adicional Estructura de EA 4 Almacenamiento almacenamiento físico de la Estándar de EE 7 información estructura Futuras FINV 1 Evolución de los investigaciones sistemas de referencia en línea Utilidad de la URR 7 Valor agregado del respuesta de modelo referenciaTotal de unidades de análisis: 80
    • LXEl análisis de las categorías resultantes de los datos recolectados para elmanejador de base de datos y sistema de recuperación de información, sepresenta a continuación: • En lo relacionado con la categoría de la relación teórica de los conceptos (RTC) pudimos apreciar que es necesario contar con un diagrama conceptual del modelo, en otras palabras, describir todos aquellos aspectos que se consideran necesarios para que el modelo propuesto funcione. • Encontramos una diferencia de opiniones en relación a la categoría del sistema manejador de base de datos (SMBD), ya que por un lado uno de los entrevistados se inclinaba a favor del uso de sistemas manejadores de de tipo comercial (Oracle, SQL Server, etc.) y otro por el uso de sistemas manejadores de uso libre (PostgreSQL, MySQL, etc). • Nuestros entrevistados coincidieron que tanto los sistemas manejadores comerciales como de uso libre actuales, soportan el almacenamiento de información binaria (documentos en Word, PDF, etc.) • Uno de los entrevistados daba un voto de confianza a los sistemas manejadores de uso libre como MySQL, el cual utilizan los alumnos del Campus en sus desarrollos de las materias de computación que cursan, inclusive el otro entrevistado reconoció en cierto momento que el MySQL lo han ido depurando y cree que maneja casi todas las posibilidades que soporta un sistema manejador de base de datos poderosa, como las comerciales. • Uno de los entrevistados hizo hincapié que para la selección de un sistema manejador de base de datos se tienen que considerar aspectos como: que es lo que se quiere almacenar, el número de accesos que se espera tenga la base de datos, el número de registros que almacenará, etc. De tal forma que se pueda validar lo anterior con las especificaciones de cada sistema manejador de base de datos.
    • LXI• Respecto a la categoría resultante del modelo de recuperación de información (MRI), se detectaron dos puntos de vista opuestos. Por un lado, uno de los entrevistados mencionó que cada sistema manejador de base de datos trae incorporados sus propios sistemas de búsqueda y que la mayoría son indexados a través de búsquedas binarias. Por otro lado, nuestro segundo entrevistado sugería ir un paso más adelante en la recuperación de información, ya que consideró que los lenguajes de consulta como SQL no son tan inteligentes como para determinar si un documento es parecido con otro, sin tener que realizar las búsquedas booleanas.• En relación con la categoría de herramienta de recuperación de información (HRI) y de la categoría que involucra el uso de un modelo/herramienta de recuperación de información (MHRI), se encontraron dos posturas opuestas. Por un lado, uno de los entrevistados sugería el desarrollo de un software o la compra de una herramienta comercial para la recuperación de información que fuera mas allá del uso de simples expresiones regulares (como la sentencia “like” del lenguaje de consulta de SQL) sino más bien, que permitiera recuperar información de una forma más aparejada con el hombre, la manera de cómo lo ve y lo que tiene realmente de intención de recuperar. Por otro lado, nuestro segundo entrevistado mencionó que cualquier sistema manejador de base de datos puede llevar a cabo la búsqueda de la información que nosotros le solicitemos a través de la creación de consultas específicas. De igual manera uno de los entrevistados hacía hincapié que el mismo manejador de base de datos hace la búsqueda de la información y que la misma se puede optimizar dependiendo de lo adecuado del diseño de la interfaz que utilice el usuario para introducir sus palabras clave. Esta misma persona mencionó que los resultados de una petición de consulta, quedan disponibles para su posterior presentación al usuario de la forma en que uno desee.
    • LXII• Nuestros entrevistados coincidieron que una buena combinación para el diseño o programación de las interfaces (PI) en relación con el sistema manejador de base de datos podría ser la que ofrece el lenguaje de programación PHP y el MySQL, actualmente utilizados en desarrollos Web.• Por lo que respecta a nuestra categoría sobre comunicación con la base de datos (CBD) uno de los entrevistados mencionó que los desarrollos en Web funcionan a través de 3 capas de datos, en donde existe en primera instancia la interfaz que ve el usuario y a través de la cual realiza una petición de consulta la cual es soportada por el desarrollo de scripts los cuales a través de tecnologías como ODBC permiten conectarse a cualquier base de datos relacionales como Oracle, SQL Server, MySQL, etc.• En relación a la categoría de presentación de resultados de la búsqueda (PRB), uno de los entrevistados mencionó que una vez que se recupera la información, esta puede formatearse y tener salida en XML el cual es un lenguaje para intercambio de información normalmente en la Web.• En relación con los costos de conectividad (CC), uno de los entrevistados mencionó que cualquier proveedor que desarrolla software no tendría por que cobrar por conectarse con una aplicación que nosotros diseñamos, ya que el que desarrolla al final la misma en Web es el que va a llegar a la liga directa hacia la base de datos.• Por lo que respecta a los costos de desarrollo (CD), uno de los entrevistados hizo la observación de que una aplicación de este tipo como la que se plantea en la investigación, podría salir adelante a través de una clínica empresarial y cuyo desarrollo sería a través de los mismos alumnos guiados por el profesor titular de la clínica, para lo cual no sería necesario contratar gente externa.• En relación a la categoría sobre el equipo tecnológico adicional (ETA), uno de los entrevistados recalcó la importancia de averiguar el número de las transacciones aproximadas que soportaría el modelo propuesto, las
    • LXIII características que requiere cada sistema manejador de base de datos, el espacio que se tiene en disco duro, etc.• Sobre la categoría de la estructura de almacenamiento (EA) uno de los entrevistados mencionó que más de depender del método de búsqueda también depende de la definición que haya en la base de datos, para que se vuelva más simple buscar. Por otro lado, se comentó la posibilidad de utilizar datos de tipo BLOB (binarios) que permite guardar dentro de ese atributo video, imagen, un archivo completo de Excel, etc.• En relación con la categoría sobre el estándar de estructura (EE), fue uno de nuestros entrevistados que hizo la sugerencia de que pudiéramos utilizar un estándar como el Dublin Core que nos permitiera por un lado conocer los campos de información que contendría la base de datos y por otro lado que el usuario pueda saber en base a que campos pueda explotar esa base de datos, como una forma de organizar la información y en donde las herramientas de recuperación de información tendrían que sugerirse en base a este estándar.• Por lo que respecta a la categoría de futuras investigaciones (FI), uno de nuestros entrevistados hacía el comentario sobre un aspecto que podría servir como una perspectiva a nuestro trabajo de investigación y era en relación al uso de agentes inteligentes autónomos capaces de inferir lo que realmente necesita el usuario.• Finalmente, dentro de la categoría de la utilidad de la respuesta de referencia (URR), uno de nuestros entrevistados nos hizo la sugerencia de que podríamos utilizar una misma fuente de información para responder otra cosa más que lo que nos está indicando la propia referencia, de tal manera que una misma referencia (o el documento que incluya) pueda ayudar a otro usuario en su necesidad de información contextualizada de otra manera. Hizo también el comentario de que Google determina quien está haciendo referencia a cierta información, utilizando a los demás para determinar que tan relevante es, si está siendo referenciado mucho, etc. De igual forma, hizo la sugerencia de que a una respuesta de referencia
    • LXIV se le pudieran agregar comentarios sobre la utilidad de la misma, tanto por el usuario que dio origen a ésta así como por otros usuarios los cuales la hayan utilizado, como lo tiene implementado Amazon. Disposición y Transformación de DatosRodríguez, G. & Gil, J. & García, E. (1999) nos mencionan que si queremos llegar aextraer conclusiones de los datos, es preciso presentarlos o disponerlos de algúnmodo ordenado, en este caso, a través de un conjunto organizado de información,presentada en alguna forma espacial ordenada, abarcable y operativa de cara aresolver nuestras cuestiones de investigación. Esta disposición de los datos,mencionan estos autores, conlleva un cambio en el lenguaje utilizado paraexpresarlos lo que se conoce como transformación de los datos.El procedimiento que se consideró más adecuado para llevar a cabo la disposición ytransformación de nuestros datos será a través del uso de diagramas, que deacuerdo con Strauss & Corbin (1990) citados por Rodríguez, G. & Gil, J. & García,E. (1999) son definidos como representaciones gráficas o imágenes visuales de lasrelaciones entre conceptos a través de los cuales pretendemos presentar lossistemas de categorías, mostrando las interconexiones existentes entre las mismasasí como aspectos de su contenido, esto último relacionado o soportado pordocumentos/materiales escritos ó en línea.
    • LXV Obtención de Resultados ó ConclusionesEn esta etapa de nuestra investigación, hemos llegado a los resultados óconclusiones y hemos ensamblado de nuevo los elementos diferenciados en elproceso analítico, para reconstruir un todo estructurado y significativo, como lomencionan Rodríguez, G. & Gil, J. & García, E. (1999). De igual manera estosautores comentan que bajo la denominación de conclusiones aparecengeneralmente los resultados, los productos de la investigación y la interpretaciónque hacemos de los mismos. Descripción del Sistema de Categorías Resultantes La descripción e interpretación que se hace a continuación del sistema de categorías resultantes, se basa en el análisis de las respuestas de los sujetos entrevistados, presentado anteriormente en nuestro apartado de síntesis y agrupamiento, soportados o complementados por las posturas teóricas de diversos autores dentro de algún concepto en particular, lo que vendría a validar la descripción de la categoría. La interpretación de los datos relacionados con la definición de la estructura organizacional que soportará el servicio de referencia en línea así como la selección final del software que habilitará este servicio se llevó a cabo en base a lo comentado en el apartado de separación en unidades, identificación y clasificación de unidades.
    • LXVIFigura 6. Descripción del sistema de categorías resultantes.
    • LXVIIRelación teórica de los conceptos (RTC).La relación teórica de los conceptos (RTC) es una representación gráfica quemostramos dentro de nuestro marco teórico conceptual. Básicamente es unordenamiento visual de los elementos que se consideraron necesarios para quefuncionara el modelo propuesto, indicando como fluye la información de unelemento a otro. La descripción más a detalle del funcionamiento del modelo lopresentamos con la descripción del sistema de categorías resultantes.Inicio del servicio de referencia, dos alternativas ejecutándose en paralelo.La satisfacción de una necesidad de información de parte de los usuarios no severá limitada en relación a la ubicación física de los mismos. Ya sea que acudandirectamente al mostrador de referencia tradicional al interior de las instalacionesde la biblioteca del Campus Ciudad de México o que acudan al servicio dereferencia de manera virtual, contará con estas dos alternativas para dar inicio alproceso de entrevista de referencia.En primera instancia, el mostrador de referencia (presencial o en línea) deberáde asegurarse que es del conocimiento de sus usuarios, las políticas que aplicanal servicio de referencia (PS) al que están accesando.Dentro de las políticas aplicables que se sugieren para el servicio de referenciaen línea en particular y que fueron detectadas en el transcurso de lainvestigación, se encuentran las siguientes (véase Tabla 6).
    • LXVIIITabla 6Políticas sugeridas para el servicio de referencia en línea Políticas básicas sugeridas para el servicio de referencia en línea • El servicio de referencia en línea que ofrece la Biblioteca del Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México está orientado a la divulgación de los recursos de información tanto impresos como electrónicos de que dispone o puede obtener, de manera que se desarrolle una cultura por la búsqueda de conocimiento existente para a partir del mismo generar nuevo conocimiento. • El servicio de referencia en línea se ofrece a alumnos, profesores, investigadores así como personal administrativo y de servicios del Campus Ciudad de México que se encuentren activos. • Los horarios en que se ofrece el servicio de referencia en línea (etapa inicial de la implementación) será de lunes a viernes de 10-15 Hrs. El tiempo en que se encuentra deshabilitado el servicio será destinado a las búsquedas de la información. • Los tipos de preguntas que podrán ser respondidas a través del servicio de referencia en línea son estrictamente de carácter académico. • El servicio de referencia en línea responderá a dos tipos de preguntas principales: 1) asesorías generales, con un tiempo promedio de respuesta de de 2 a 10 minutos aproximadamente y asesorías especializadas o complejas, con un tiempo de respuesta máximo de 72 horas. • En respuestas de referencia que involucre el contactar directamente con el autor de la misma, la fecha de entrega estará en función de los tiempos del mismo. • El servicio de referencia en línea se alineará en todo momento con los derechos de autor que apliquen a la información que será proporcionada tanto en un contexto nacional como internacional. • El servicio de referencia en línea valorará desde un inicio que tipo de información se puede obtener y cual no.
    • LXIX Tabla 6 (continuación…) • El servicio de referencia en línea podrá en determinados momentos apoyarse con el área de préstamo entre-campus e inter-bibliotecario para solicitar aquellos recursos de información en cuyo contenido se encuentren las respuestas a las necesidades de información del usuario, si así lo considera conveniente este último. • Los tiempos y entrega de los materiales solicitados dentro del punto anterior estarán regulados por las políticas de préstamo entre-campus e inter-bibliotecario vigentes. • El servicio de referencia en línea hará del conocimiento del usuario sobre los posibles costos que se deriven por la obtención de determinados recursos de información o por el pago de derechos de autor. • Los usuarios del servicio de referencia en línea utilizarán el servicio de acuerdo con los propósitos y funciones del mismo.Selección del software que permitirá habilitar el servicio de referencia en línea.La selección del software final se hizo en función de un comparativo decaracterísticas y funcionalidades entre tres herramientas principales: 1) 24/7Reference software, 2) HelloHelp y 3) Hubz. Ver Anexo 4.De inicio, el programa de Hubz de Digi-Net Technologies, Inc. (2002) parecía unabuena opción, ya que no implicaría ningún gasto de adquisición de parte de labiblioteca, ya que es una herramienta que en años pasados adquirió eldepartamento de Comunicación e Imagen Institucional del Campus, mismo quetiene ejecutando actualmente el Centro de Atención y Servicios a Alumnos(CASA) dependiente de la Dirección de Servicios Escolares, lo que le permite alos alumnos actuales y futuros alumnos llevar a cabo una serie de trámitesadministrativos a través de consultas sin necesidad de acudir directamente alCampus.
    • LXXLa principal desventaja de Hubz es que no genera ningún tipo de reportes(habría que desarrollarlos) y los mismos son generados actualmente de manera“artesanal” por parte de la administración del servicio.Por otro lado, el programa de 24/7 Reference Software de Online ComputerLibrary Center (2004) es inmensamente superior al anterior programa de Hubz,ya que actualmente es considerado una de las mejores plataformas a nivelmundial para habilitar servicios de referencia en línea. Una gran cantidad deUniversidades de prestigio lo tienen implementado. Tiene resuelto el acceso areportes, transcripciones de sesiones con usuarios y una amplia variedad deestadísticas de uso de la demanda, lo que facilitaría la evaluación de la calidaddel mismo. Permite además la navegación colaborativa entre el usuario y elreferencista, organización de las transcripciones de acuerdo a las necesidadesdel cliente, personalización del software para integrarlo al sitio Web de labiblioteca, envío de archivos a la computadora del usuario, entre demáscaracterísticas.Una de las modalidades principales en la que está actualmente operando el 24/7Reference Software, es que está integrado al servicio de QuestionPoint, el cuales un servicio de referencia virtual soportado por una red global de cooperaciónde bibliotecas en el mundo, bajo el auspicio de la OCLC (Online ComputerLibrary Center). Lo anterior significaría que una respuesta a una necesidad deinformación fuera del horario de servicio de nuestra biblioteca, podría serresuelta por bibliotecarios referencistas de otra parte del mundo y viceversa. Elprecio está basado de acuerdo al perfil de la Institución y contribución a la redcolaborativa y no en el número de asientos por bibliotecario referencista o en elnúmero de accesos. Online Computer Library Center (2005). De acuerdo conHeckman, J. (2000) los costos van desde 2,000 a 15,000 dólares para iniciar ycuotas anuales que pueden ir desde los 3,600 a 6,000 dólares.
    • LXXISin embargo, además de los costos que en estos momentos difícilmente podríaerogar la biblioteca del Campus Ciudad de México, lo que se busca en primerainstancia es el máximo aprovechamiento de los recursos de información de quedispone nuestra biblioteca y de los diferentes convenios establecidos con otrasbibliotecas (nacionales e internacionales) e ir generando una memoria referencialen donde el conocimiento registrado pueda ser reutilizado y ampliado con unaprioridad para nuestros alumnos, profesores, investigadores y personaladministrativo y de servicios.Debido a lo anteriormente expuesto, se consideró el software de HelloHelp comola herramienta de Chat en línea más factible de incorporar en relación con eldiseño de nuestro repositorio de información, lo que veremos más adelante.Las funcionalidades más a detalle de HelloHelp las podemos consultar en elAnexo 4, en donde una de la que más beneficia a nuestro modelo es laposibilidad de la importación desde otra aplicación de la información de losreportes (filtrada o no), funcionalidad que permitiría almacenar ciertos datosproducto de la entrevista de referencia en línea, dentro de nuestro repositorio deinformación. HelloHelp (2005).La aplicación se ejecuta directamente desde el servidor del proveedor, por lo queno se requiere equipo especial tanto para el cliente como para la institución queofrezca el servicio. Los costos son de la siguiente manera: por cada operador secobra una renta mensual, trimestral, semestral o anual en su caso, de 60 dólares(versión sencilla). Se incrementa a 70 dólares en caso de requerir la versiónsegura (encriptada).La estructura organizacional que soportará el servicio de referencia en línea.Youngman, D. (2003) considera que el recurso humano es esencial para el éxitode un servicio basado en la tecnología y que las bibliotecas enfrentan el desafío
    • LXXIIde desarrollar e instrumentar esos servicios a la vez que mantienen lostradicionales, casi siempre sin aumentar el personal.De acuerdo con esto último y tomando en cuenta los últimos cambiosestructurales que ha vivido la biblioteca del Campus Ciudad de México, esconveniente que al menos se lleve a cabo la contratación de un nuevobibliotecario referencista orientado al uso de tecnologías de información en líneay cuyo perfil del puesto se mencionará más adelante. De igual manera, sesugiere que al menos 2 de los 7 bibliotecarios referencistas que actualmenteatienden el mostrador tradicional de referencia, reorienten sus habilidades enlocalización y recuperación de información así como de la ejecución de laentrevista de referencia, hacia un entorno en línea.De esta manera, una vez que se implementara el modelo propuesto,contaríamos con un bibliotecario referencista a tiempo completo atendiendo elmostrador en línea y dos bibliotecarios referencistas a media jornada, en estanueva modalidad, cuyas funciones nuevas se sumarían a las obligaciones yaexistentes.Dentro de las habilidades y características generales con que deberán de contarlos bibliotecarios referencistas de nuevo ingreso así como el ajuste al nuevoperfil de los bibliotecarios referencistas existentes, están las siguientes, deacuerdo con Echeverría, J. & Donoso, R. (2005), IFLANET (2004) y Grenier, R.& Metes, G. (1995).  Capacidad de tener bajo control múltiples tareas en desarrollo.  Conocimiento de los recursos de referencia.  Capacidad para entrevistar a distancia.  Experto en sistemas y tecnologías de búsquedas y acceso a la información.  Clara capacidad de comunicación, sobre todo escrita.
    • LXXIII  Capacidad de análisis y síntesis para precisar las necesidades de los usuarios.  Creer en el modelo virtual.  Tolerante al estrés.  Conocimiento y respeto de los aspectos legales en lo que a propiedad intelectual se refiere.  Empático, curioso y creativo con gran agilidad mental.  Habilidades pedagógicas que le permitan formar a los usuarios en el uso de obras de referencia y otras fuentes de información.Por otro lado, Norton, B. & Smith, C. (1998) consideran que existen tendenciasen que se desarrollarán las empresas en donde las estructuras organizacionalesserán horizontales en lugar de jerárquicas y en donde habrá más trabajo enequipo, en particular de naturaleza multidisciplinaria.De esta manera, se sugiere que el recurso humano que formará parte del equipoque ofrezca el servicio de referencia en línea sea autodirigido, de tal manera ycomo menciona Norton, B. & Smith, C. (1998), que todos tengan un sentido detitularidad (libres para aprender y contribuir a las metas del equipo) además deque tengan la oportunidad de negociar sus papeles y establecer sus relacionesentre sí. Lo anterior coincide con lo que nos comenta Ahuja, M. & Carley, K.(1999) en relación a que esta forma de organización resulta de la comunicación através de las tecnologías de información que facilitan la comunicación horizontal.De igual manera, la existencia de un rol de facilitador del servicio se consideranecesaria, para aspectos de evaluación de la calidad del servicio que seofrecerá.Ahora bien, en todo tipo de servicio que se ofrece al interior de cualquierorganización, se puede aplicar la frase: “si no está siendo medido, no está siendoadministrado” lo que es análogo a lo que Rodríguez, F. (2005) menciona, en
    • LXXIVrelación a que toda actividad es mesurable y todo servicio debe de medirse deacuerdo a un criterio en particular con el objetivo permanente de su mejora.En este sentido, la evaluación de la calidad del servicio de referencia en líneaque se propone, se sugiere que sea administrado por el área de ProyectosBibliotecarios (facilitador de los bibliotecarios referencistas), área que al interiorde la Biblioteca del Campus Ciudad de México es la responsable de analizar,documentar y auditar los procedimientos de la misma, así como coordinar eldesarrollo e implementación de tecnologías que apoyen y mejoren la operacióninterna.Los parámetros básicos de medición de la calidad del servicio de referencia enlínea, sugeridos y mencionados por IFLANET (2004), Falcato, P. (s/f) yRodríguez, F. (2005) son:  Revisión de las respuestas de referencia obtenidas del repositorio de información.  Encuestas de evaluación del servicio de referencia en línea contestadas por el usuario.  El uso de los recursos documentales (impresos y electrónicos).  Disciplinas de consulta más frecuentes obtenidas del repositorio de información (información de suma utilidad para el área de desarrollo de colecciones).  La contabilidad de las diferentes consultas de referencia al día, semana, mes, etc.
    • LXXVLa entrevista de referencia en línea, datos relevantes de ésta que conformarán larespuesta de referencia y el diseño de la estructura interna del repositorio deinformación.Rodríguez, F. (2005) menciona que en el entorno virtual tendremos la mismanecesidad de obtener del usuario información que nos permita situarnos en suverdadera motivación que en el mostrador de referencia tradicional, pero que yano contaremos con el elemento visual que nos permita detectar si se trata de unestudiante de educación básica o un universitario, etc. De iguala manera, senecesitará que el usuario nos provea de información personal básica a fin deconformar una estadística de uso del servicio.Una descripción a detalle del proceso en sí que involucra la entrevista dereferencia en línea, no es objetivo de investigación del presente estudio y sepodrían tomar en cuenta los sugeridos por IFLANET (2004) en susrecomendaciones para el servicio de referencia digital (recomendacionesgenerales para el servicio de Chat y recomendaciones para sesiones de Chat).Sin embargo, dentro de la descripción del sistema de categorías resultantes,presentado anteriormente, se pueden observar los subprocesos que involucranal proceso de entrevista de referencia tradicional, que de acuerdo conRodríguez, F. (2005) son susceptibles de ejecutarlos en línea: datos del usuario(DU), tema de investigación (TI), delimitación del tema de investigación (DTI),cobertura de la información (CI), formato de la información (FI), estrategia debúsqueda (EB), recursos de información (RI), evaluación de la informaciónrecuperada (EIR) y evaluación del servicio (ES).La información resultante de las anteriores categorías fue considerada de sumautilidad para poder detectar aquellos campos de información básicos que podríanconstituir la estructura de almacenamiento (EA) del repositorio de información(véase Tabla 7). De igual manera, se consideró referenciar esta estructura dealmacenamiento de acuerdo con un estándar de estructura (EE) que está
    • LXXVIlogrando gran aceptación en el entorno mundial, lo que nos permitirá organizarde una mejor forma la información almacenada y por consiguiente repercutirá enuna mejor recuperación de la misma. De esta forma, se consideró el uso delestándar de estructura Dublin Core (núcleo de dublín) en su nivel simple, cuyos15 elementos son comentados por Gorman, M. dentro de Martínez, F. &Escalona, L. (2000). Es importante comentar que se realizó una interpretaciónmuy personal de acuerdo a un uso genérico que se puede hacer del Dublin Coreaplicado a bases de datos soportadas bajo Oracle, MySql, etc., ya queactualmente existen sintaxis específicas pero enfocadas a si se utiliza HTML(formato del Lenguaje de Marcado de Hipertexto de la Web) o RDF/XML (Marcopara la descripción de recursos que utiliza el Lenguaje de Marcado Extensible).Al respecto, Hillmann, D. (2003) menciona que independientemente deconsiderar una sintaxis apropiada, es importante destacar que los conceptos delDublin Core son igualmente aplicables prácticamente a cualquier formato defichero, siempre y cuando los metadatos estén en una forma adecuada para lainterpretación, tanto por los motores de búsqueda como por los seres humanos.Hillmann, D. (2003) hace un comentario que nos parece fundamental, en relacióna que los metadatos pueden almacenarse en cualquier tipo de base de datos, yproporcionan un enlace al recurso descrito, más que incluirse dentro de él.Menciona que este método es probablemente el más práctico para muchosrecursos no textuales, y se utiliza, cada vez más, también para el texto, sobretodo para sustentar que los metadatos se mantengan y compartan de forma másfácil. De igual manera, cabe hacer una mención importante en cuanto al llenadode los elementos que conforman el Dublin Core (los cuales en determinadomomento pueden ser opcionales o pueden repetirse), ya que actualmente existeuna discusión en relación a que si se debe de utilizar un estándar de contenidocomo el RCA2 (reglas de catalogación angloamericanas, segunda edición) porejemplo, lo que desde luego elevaría los costos de catalogación.La manera en que se sugiere que puedan capturarse las respuestas dereferencia por parte de los bibliotecarios referencistas es que lo puedan hacer de
    • LXXVIIuna manera rápida y flexible como lo sugiere el mismo Dublin Core y que endeterminados elementos en específico, los puedan capturar de acuerdo conalguno de los Dublin Core Qualifiers que menciona la DCMI (2003): refinamientodel elemento (element refinement) y esquema de codificación (encodingscheme). Los primeros, hacen el significado de un elemento más estrecho o másespecífico. Los segundos, identifican los esquemas que ayudan en lainterpretación de un valor del elemento; estos esquemas incluyen vocabularioscontrolados y notaciones formales o reglas de análisis. Desde este punto devista, se pretende que el bibliotecario referencista centre toda su capacidad en elproceso de entrevista de referencia y que el almacenamiento de las respuestas alas necesidades de información de los usuarios dentro del repositorio deinformación no represente de ninguna manera una actividad laboriosa ycomplicada en relación con el uso de estándares de contenido conocidosinternacionalmente y más complicados.Finalmente y de acuerdo con Hillmann, D. (2003), en los últimos años se haexperimentado un crecimiento en la aplicación de metadatos Dublin Core enentornos más cerrados. Menciona además que, existen implementaciones dondelos metadatos Dublin Core se utilizan para describir recursos mantenidos,poseídos y producidos por empresas, gobiernos y organizaciones internacionalespara soportar servicios de portal o gestión del conocimiento interno (en nuestrocaso la memoria referencial).
    • LXXVIIITabla 7Estructura interna sugerida para el repositorio de información Estructura interna del repositorio de información Campos generales de identificación del usuario asociados con demanda del servicio Campo de información Categoría Descripción asociada Nombre del usuario DU Nombre de la persona que solicita el servicio de referencia. Autenticación en línea con base de datos a nivel Sistema Tecnológico de Monterrey. Ejemplo: profesor, alumno, Tipo de usuario DU investigador, administrativo o de servicios. Catálogo desplegable sugerido. Materia que cursa o DU Ejemplo: Multimedios, Historia del arte, imparte etc. Puede haber caso de no aplicación (N/A). Catálogo desplegable sugerido. Matrícula si es un alumno, nómina si se Matrícula/Nómina trata de profesores, investigadores, DU administrativos o personal de servicios. Carrera/Departamento Carrera (programa de preparatoria, DU profesional, maestría, doctorado o diplomado que cursa) si es alumno, departamento si se trata de profesores, investigadores, administrativos o personal de servicios. Catálogo desplegable sugerido. División/Dirección a la División si es alumno, profesor o que pertenecen DU investigador. Dirección si es administrativo o personal de servicios. Catálogo desplegable sugerido. Semestre/trimestre/mó DU Puede haber caso de no aplicación (N/ dulo que cursa o A) en caso de tratarse de imparte administrativos o personal de servicio. Correo electrónico DU Dirección electrónica del usuario. Tema de investigación TI Descripción de manera general de la necesidad de información del usuario. Delimitación del tema DTI Descripción de alguna(s) característica de investigación o rasgo(s) particular(es) de esa información solicitada.Tabla 7 (continuación…)
    • LXXIXUso de la información DU Para que va a utilizar la información proporcionada. Estrategia de EB Palabras clave que permitieron al búsqueda utilizada bibliotecario referencista recuperar la información en los SRI utilizados. SRI utilizados DU Sistemas de recuperación utilizados en la localización de la información (base de datos, catálogo en línea, Web, etc.) Documento FI, EA Documentos de tipo binario adicionales especial y útiles para el usuario (archivos de Word, Excel, PowerPoint, imagen, pdf, etc.) Bibliotecario DU Nombre del bibliotecario referencista. referencista Fecha de entrevista -- Fecha en que se llevó a cabo la entrevista de referencia Fecha de captura de -- Permitirá determinar nivel de rezago en respuesta de las capturas de las respuestas de referencia referencia en relación con la fecha de la entrevista. Utilidad de la URR Permite la generación de un documento respuesta de en HTML que contenga todos los referencia comentarios realizados por otros usuarios a una respuesta de referencia en particular (extraídos de la Base de Datos ComentariosRespRef). De igual manera, permite agregar un registro (nuevo comentario) a la base de datos anterior. No. registro de -- Mismo registro generado por el referencia programa de HelloHelp Respuesta de -- Parámetro lógico (S/N) que permitirá referencia capturada saber las respuestas de referencia pendientes de capturar en el repositorio de información. Su valor por defaul deberá de ser N. Datos relacionados con la respuesta de referencia y que permitirán una mejor organización y recuperación de la información (elementos del estándar de estructura Dublin Core)Tabla 7 (continuación…)
    • LXXX Título EE, RI, EIR Nombre dado al material, generalmente por el creador o editor. Uso independiente de Title. Autor/creador EE, RI, EIR Persona u organización principal que es responsable de la creación del contenido intelectual del material. Uso independiente de Creator. Materias/palabras EE, RI, EIR El tema del material. clave Generalmente las materias son expresadas a través de las palabras clave o frases que describen el tema o contenido del material. Uso independiente de Subjetc. Se sugieren los Esquemas de codificación (LCSH, MeSH, DDC, LCC, UDC) Descripción EE, RI, EIR Una descripción textual del contenido del material, incluyendo resúmenes en el caso de documentos como objetos, o descripciones de contenido en el caso de materiales visuales. Uso independiente de Description. Posibilidad de Refinamiento del elemento (Table Of Contents ó Abstract) Editor EE, RI, EIR Entidad responsable de que el material esté disponible en su formato actual, tales como una casa editorial, un departamento universitario, o una entidad corporativa. Uso independiente de Publisher. Otro colaborador EE, RI, EIR Persona u organización no especificada en el elemento creador que haya hecho contribuciones intelectuales significativas al material, pero cuya aportación es secundaria. Uso independiente de Contributor.Tabla 7 (continuación…)
    • LXXXI Fecha EE, RI, EIR Fecha asociada con la creación o disponibilidad del material. Uso independiente de Date. Posibilidad de Refinamiento del elemento (Created, Valid, Available, Issued Modified, Date Copyrighted ó Date Submitted) de acuerdo con esquema de codificación (W3C- DTF)Tipo de material EE, RI, EIR La clase de material tal como “homepage”, novela, poema, documento de trabajo, reporte técnico, ensayo, diccionario. Uso independiente de Type. Sugerido usar Esquema de codificación ( DCMI Type Vocabulary) Formato EE, RI, EIR Los datos del formato del material, empleados para identificar la programación (software) y posiblemente el equipo (hardware) requerido para desplegar u operar el material. Uso independiente de Format ligado al esquema de codificación (IMT).Identificador del EE, RI, EIR Una cadena de signos o números material empleados para identificar el material de manera unívoca. Incluyen URLs, URNs (cuando han sido incorporados) así como ISBN. Uso independiente de Identifier. Posibilidad de Refinamiento del elemento (Bibliographic Citation) y esquema de codificación (URI). Fuente EE, RI, EIR Información acerca de algún material secundario del cual se deriva el material principal. Uso independiente de Source. Sugerido usar Esquema de codificación (URI). Idioma EE, RI, EIR El idioma del contenido intelectual del material. Uso independiente de Language.
    • LXXXII Sugerido Esquema de codificación (ISO 639-2) Relación EE, RI, EIR Un identificador de un material secundario y su relación con el material principal. Permite vínculos entre materiales relacionados y las descripciones del material deben de ser indicadas. Uso independiente de Relation. Posibilidad de Refinamiento del elemento (Is Version Of, Has Version, Is Replaced By, Replaces Is Required By, Requires Is Part, Of, Has Part, Is Referenced By, References, Is Format Of, Has Format, ó Conforms To) y esquema de codificación sugerido (URI). Cobertura EE, RI, EIR Las características espaciales o temporales del contenido intelectual del material. Uso independiente de Coverage. Posibilidad de Refinamiento del elemento (spatial ó temporal) y esquema de codificación (DCMI Point, DCMI Box, así como DCMI Period). Manejo de derechos EE, PS, RI, EIR Mención acerca de la forma de manejar los derechos de autor. Uso independiente de Rights. Posibilidad de Refinamiento del elemento (Access Rights).Un ejemplo sencillo del almacenamiento interno de una respuesta de referenciase puede consultar en el Anexo 6.Selección del Sistema Manejador de Base de Datos (SMBD) que soportará eldiseño del repositorio de información.
    • LXXXIIILa selección del Sistema Manejador de Base de Datos, lo realizamos en funcióndel conocimiento del número de transacciones (respuestas de referencia) queofreció el área de Formación y Referencia a Usuarios (categoría SMBD) duranteel último semestre agosto-diciembre de 2005, y en base a esto ver laspotencialidades que nos ofrecen los manejadores de bases de datos existentesen cuanto a capacidad de almacenamiento se refiere.Las respuestas de referencia se distribuyeron de la siguiente manera: 191solicitudes de necesidades de información y su correspondiente respuestaatendidas directamente en el Centro de Asesorías, 231 solicitudes respondidasque fueron recibidas a través de correo electrónico y 104 documentos buscadosy recuperados a petición expresa de alumnos, profesores y otras instituciones.Formación y referencia a usuarios (2006).Tomando en cuenta estos números, se consideró no necesario la adquicisión deuna licencia comercial, por ejemplo de SQL Server 2005, cuyo precio esaproximadamente de $5,737 dólares para una edición estándar (pequeñas ymedianas organizaciones) tomando en consideración que hubiéramosseleccionado el modelo de licencia por procesador (que requiere una únicalicencia por cada CPU en el entorno de sistema operativo que ejecuta SQLServer. Esta licencia incluye un acceso ilimitado de dispositivos cliente), deacuerdo con Microsoft (2005).En base a lo anterior se optó por recomendar el uso de un Sistema Manejador deBase de Datos open source, lo que significa que lo podemos utilizargratuitamente, como es el caso de MySql, que de acuerdo con nuestra categoríade SMBD, es el manejador de base de datos que más utilizan los alumnos alinterior del Campus Ciudad de México en el desarrollo de aplicaciones internas.Finalmente y de acuerdo con Ullman, L. (2003), MySql ofrece las siguientescaracterísticas, suficientes se consideró, para soportar el repositorio de
    • LXXXIVinformación propuesto: 1) fue escrito en C y C++ y funciona exactamente igualen distintos sistemas operativos, 2) es capaz de manejar bases de datos dehasta 60,000 tablas y más de cinco mil millones de filas, 3) pueda trabajar contablas de hasta ocho millones de terabytes (a partir de la versión 3.23) enalgunos sistemas operativos y hasta 4GB en otros, 4) puede interactuar con loslenguajes de programación más populares como PHP, Perl y Java, 5) soportauna gran cantidad de tipo de datos, entre ellos los de tipo Blob (permitealmacenar archivos binarios), entre las más importantes.Importación de datos generados en el Chat en línea a través de HelloHelp desdeel repositorio de información y su almacenamiento.Figura 7. Importación de datos generados en el Chat en línea a través deHelloHelp desde el repositorio de información y su almacenamiento.De acuerdo con las funcionalidades de HelloHelp mencionadas en el Anexo 4, elmismo permite la personalización básica y avanzada de la ventana del cliente, loque nos ofrecerá la posibilidad de incorporar los campos generales deidentificación del usuario asociados con demanda del servicio, mencionadosanteriormente (es importante definir los catálogos correspondientes a estoscampos para la unificación de la captura). De esta manera, se pretende queestos datos sean capturados durante el inicio de la entrevista de referencia enlínea y que al final de la misma, se exporten, en específico esta información
    • LXXXVgenerada durante el Chat, a un archivo estándar (un .csv, por ejemplo), que deacuerdo con HelloHelp (2005) puede ser leído en Excel o importado a una basede datos.Una vez que el bibliotecario referencista en línea ha dado por concluida laentrevista de referencia y proporcionado la respuesta a la necesidad deinformación del usuario, deberá de capturar esa información contextualizadagenerada dentro del repositorio de información, el cual al momento de abrirsedeberá de hacer una consulta al archivo intermedio generado, e importar loscampos de identificación del usuario respectivo (seleccionado por el referencista)al repositorio de tal manera que el bibliotecario referencista solo capture el restode los campos de información asociados con demanda del servicio (tema deinvestigación, uso de la información, etc.) así como los campos que comprendenpropiamente a la respuesta de referencia de acuerdo al estándar de estructuramencionado. El registro seleccionado del archivo intermedio, una vez importadodeberá de ser eliminado.Adicionalmente, los bibliotecarios referencistas presenciales podrán capturar susrespuestas de referencia dentro del repositorio de información creando un nuevoregistro y debiendo de llenar en su totalidad los campos de informaciónmencionados para la estructura interna del mismo.La comunicación con el repositorio de información a través de la programaciónde interfaces.
    • LXXXVIDe acuerdo con la categoría de información resultante CBD (comunicación con labase de datos), los desarrollos en Web que involucran la interacción con basesde datos (consultas, modificaciones, reportes, etc.) actualmente trabajan sobretres capas de datos, conocidas como los tres niveles de arquitecturas en lascuales un navegador Web solicita un recurso y una respuesta es generadadesde la base de datos, Lane, D. & Williams, H. (2004).Figura 8. Modelo de los tres niveles de arquitectura de una aplicación de base dedatos para Web de Lane, D. & Williams, H. (2004).Haciendo referencia al modelo anterior de Lane, D. & Williams, H. (2004), en labase del mismo se encontraría el sistema manejador de base de datosseleccionado anteriormente (MySQL) que gestionaría propiamente el repositoriode información del cual los usuarios podrían ejecutar operaciones de consultaexclusivamente, salvo en la opción de agregar un comentario a determinadarespuesta de referencia. Por su parte, los bibliotecarios referencistas tendríanatributos para la creación, modificación, consulta y eliminación de registros del
    • LXXXVIImismo. De igual manera para el caso de la base de datos que almacenará loscomentarios a las respuestas de referencia (ComentariosRespRef), que semencionará más adelante.Sobre la capa de en medio, tendríamos la mayoría de las aplicaciones lógicas delas cuales se requiere un desarrollo, lo que permitirá la comunicación con lasotras capas. Estos desarrollos se sugieren que sean creados en el lenguaje deprogramación PHP (Hypertext Preprocessor) cuyas características mássobresalientes de acuerdo con Lane, D. & Williams, H. (2004) son: es opensource, permite flexibilidad de integración con HTML, genera scripts de ejecuciónrápida, es una excelente herramienta para la construcción de aplicaciones debase de datos en Web, además de tener compatibilidad con MySql (categoríaPI). Dentro de estos desarrollos deberán de considerarse los siguientes: 1)formularios de consulta al repositorio a través de la posibilidad de selección dealguno o varios campos simultáneos, como pueden ser título, autor, etc., 2)plantillas de resultados de las consultas (se sugiere que pueda tener salida enformato HTML o en su caso en XML, este último detectado en la categoría dePRB), 3) validación de la sintaxis de consulta (comandos de búsquedaaceptados, como se indica en el siguiente apartado), 4) reportes predefinidostanto para los usuarios como para los bibliotecarios referencistas (respuestas dereferencia por capturar, tipo de alumnos que más solicitan el servicio, carrera enparticular con más solicitudes de información, comentarios de utilidad paradeterminada respuesta de referencia etc.), 5) actualización y modificación deregistros de respuestas de referencia de parte de los bibliotecarios referencistas,6) motor de búsqueda interno, 7) autenticación de los usuarios para hacer usodel servicio tanto fuera como dentro del Campus, entre otros.Finalmente, sobre la capa superior tenemos la capa del cliente o usuariorepresentada usualmente por el software del navegador Web que interactúa conla aplicación. Para nuestro caso, tanto el servidor Web como el sistemamanejador de base de datos se encontrarán en un mismo equipo.
    • LXXXVIIIEl desarrollo de un buscador en PHP para la consulta y recuperación de lainformación almacenada en el repositorio en relación con la adquisición de unaherramienta comercial.En el apartado relacionado con el marco teórico, se mencionaron varios ejemplosde buscadores de información comerciales. Si bien es cierto, la adquisición deuna herramienta de este tipo (por ejemplo de Ultraseek) solucionaría de unamanera muy satisfactoria la recuperación de la información que se almacenaríadentro de nuestro repositorio de información. Sin embargo, de acuerdo con elvolumen de transacciones en lo referente a respuestas de referencia delsemestre agosto-diciembre 2005, mencionado con anterioridad, una solución deeste tipo se considera muy superior (sobrada) a la posibilidad de poder contarcon un buscador cuyas características fueran acorde al diseño del repositorio deinformación propuesto.Por otro lado, dentro de nuestra categoría de información HRI detectamos lasugerencia de que nuestro SRI debería de poseer, entre otras cosas, lacapacidad de poder recuperar información desde una perspectiva másaparejada al hombre y a la manera que lo ve y lo que tiene la intención derecuperar, en otras palabras, que tuviera la capacidad de llevar a caboinferencias (sacar una consecuencia o deducir algo de otra cosa), terreno propiode los sistemas expertos perteneciente a su vez al campo de la inteligenciaartificial.De igual forma, al interior de nuestras categorías de información MHRI y MRI,nos encontramos la sugerencia de poder recuperar la información tomando encuenta el tipo de consulta que pueda construir el usuario, a través de una interfazmontada en Web y que una vez que se lleve a cabo la petición de la consulta,esta previamente sea validada a través de un proceso semántico y que sea elpropio manejador de base de datos, el que nos genere en base a la petición de
    • LXXXIXconsulta, un registro con los resultados obtenidos, mismo que podrá serexplotado de la manera que más nos convenga.En base a esto último, y por considerarse lo más factible de llevar a cabo, sesugiere la programación de un buscador interno en PHP (cuyo desarrollo podríaser absorbido dentro de una clínica empresarial que diseñara el repositorio deinformación y la programación de las interfaces) y que se complemente con laspotencialidades que nos ofrece el sistema manejador de base de datosseleccionado (MySql).Oliván, J. & Angós, J. (2000) nos comentan que las bases de datos referencialescontienen representaciones de los documentos primarios, y por consiguiente,requieren de un tratamiento documental que fundamentalmente se basa en laindización y en la elaboración de un resumen. Estos autores nos dicen que elproceso de indización implica un análisis conceptual o del contenido deldocumento (tarea esencial del bibliotecario referencista al momento de capturarla respuesta de referencia) y la traducción de estos conceptos a un determinadovocabulario (descriptores, palabras clave, etc.) De forma análoga, Oliván, J. &Angós, J. (2000) mencionan que durante el proceso de recuperación deinformación, la persona que va a realizar la búsqueda (en nuestro caso a travésde una interfaz en Web) mentalmente realiza un análisis conceptual de lapetición de información y traduce esos conceptos al vocabulario controlado delsistema, creando así una estrategia de búsqueda. El éxito dependerá del gradode coincidencia entre el perfil de indización de la búsqueda del usuario con elperfil de indización que se haya hecho del documento, que al final se espera quede como resultado un conjunto de documentos que sean relevantes de acuerdocon las necesidades del usuario.Para lograr que se cumpla esto último, se sugiere el uso de una técnicaavanzada que tiene incorporada MySql conocida como “búsqueda de textocompleto”, ó índices FullText, que de acuerdo con Ullman, L. (2003) a partir de la
    • XCversión 4.0.1 permite la búsqueda en texto completo usando el modo booleano,lo que permite introducir varias palabras clave con distintos valores deponderación. De igual manera, las palabras están precedidas de caracteresespeciales para indicar como debe de ser ponderada su presencia en relación asu relevancia, como se muestra en la Tabla 8.Tabla 8Caracteres especiales del modo booleano de Ullman, L. (2003) Carácter Significado Ejemplo Coincidencia + La palabra debe +punk rock Punk debe aparecer y aparecer rock es opcional - La palabra no +punk –rock Punk debe aparecer y debe de aparecer rock no debe aparecer “” Frase literal “punk rock” Se ponderan las apariciones de la frase punk rock < Menos <punk +rock Rock debe de aparecer y importante punk es menos significativa > Más importante >punk +rock Rock debe aparecer pero punk es más significativa () Crea grupos (>punk roll) Rock debe aparecer pero +rock tanto punk como roll son opcionales, aunque punk está ponderada ~ Quita relevancia +punk ~rock Punk debe aparecer y la presencia de rock devalúa la relevancia (aunque no se excluye rock) Permite Deben de aparecer tanto · comodines +punk +rock · punk como rock, pero también cuentan rocks, rocker, rocking, etc.Ullman, L. (2003) menciona, que antes de usar este tipo de consultas esnecesario establecer un índice de texto completo en la columna o columnas
    • XCIapropiadas (campos de nuestro repositorio de información). La importancia quetoma lo anterior radica, como menciona Ullman, L. (2003) en aquellassituaciones en que los usuarios introducen palabras clave que deben debuscarse en campos específicos de una tabla, como sucede con los motores debúsqueda. Esto último es análogo a lo que anteriormente comentaban losautores Oliván, J. & Angós, J. (2000) al momento en que un usuario crea suestrategia de búsqueda.Los campos del repositorio de información en donde se sugiere se utiliceníndices de texto completo son: 1) campos generales de identificación del usuarioasociados con demanda del servicio (todos excepto, semestre/trimestre/módulosque cursa o imparte, correo electrónico, documento especial y utilidad de larespuesta de referencia), 2) campos relacionados con la respuesta de referencia(todos, omitiendo indexar los descriptores que están entre corchetes [ ], ya quesolo son para hacer más explícita la representación de la información para elusuario al momento de desplegar el registro de respuesta de referencia).Finalmente podemos decir que de acuerdo con el diseño de la estructura internadel repositorio que almacenará los datos, la indización de los mismos, etc. asícomo la manera en que se recuperen los mismos a través de la tabla decaracteres mencionada anteriormente, son dos los modelos de recuperación deinformación implícitos (mencionados en el marco teórico) que utilizará elbuscador propuesto: 1) modelo booleano (conjunto de palabras clavealmacenadas generalmente en un archivo inverso) y 2) búsqueda de informaciónpor patrones de texto (cadena de caracteres).Costos de conectividad, de desarrollo y equipo tecnológico adicional.
    • XCIILa información recabada de nuestra categoría sobre costos de conectividad (CC)nos menciona que sería improbable que el proveedor de la herramienta de Chaten línea quisiera generar costos adicionales por permitir la importación de datosde su aplicación a nuestra base de datos, lo cual ya quedó demostrado ennuestro apartado sobre la importación de datos hacia el repositorio deinformación. En este sentido no se generaría ningún costo adicional a laadquisición de la propia herramienta que habilita el Chat en línea.Adicionalmente, nuestra categoría de información sobre los costos de desarrollo(CD) nos menciona que no sería necesario contratar una consultoría externapara el desarrollo del repositorio de información y sus correspondientesprogramas, sino por el contrario, se trata de un proyecto que muy bien podríasalir adelante a través de una Clínica Empresarial a través de la cual se estaríadando oportunidad a los alumnos (en este caso de carreras relacionadas con lacomputación y tecnologías de información) de aplicar sus conocimientos sobrebases de datos en Web lo que daría un valor agregado a su formaciónprofesional, al trabajar sobre un proyecto real de aplicación directa en laresolución de una problemática dirigido a un cliente en particular, en este caso, labiblioteca del Campus Ciudad de México. Lógicamente los alumnos sontutoreados por un profesor con nivel de doctorado cuya percepción adicional escubierta por el departamento de su adscripción.Por otro lado, no habría necesidad de incurrir en costos de adquisición de equipotecnológico adicional, concretamente hablamos de un servidor Web, ya que seutilizaría el que actualmente posee la biblioteca del Campus Ciudad de México yque contiene servicios de bases de datos locales así como las páginas del sitiotanto de la biblioteca central como de la biblioteca digital del Campus, y cuyascaracterísticas se consideran apropiadas (tanto de capacidad dealmacenamiento como de velocidad de procesamiento) para llevar a cabo en unaetapa posterior, la implementación de este modelo. Dentro de sus característicasse encuentran: Dell Power Edge 4600, chasis en torre, teclado estándar, 24 X
    • XCIIICD-ROM, monitor de 15 pulgadas, doble tarjeta de red, unidad de disquete 3 ½,procesador Intel Xeon 1.8 GHz, memoria RAM de 1,048 MB, dos discos duros de12 y 124 GB con sistema operativo Windows 2000 Server.Utilidad de las respuestas de referencia.Figura 9. Utilidad de la respuesta de referencia.Uno de los aspectos que se considera podría proporcionar un valor agregado almodelo propuesto, es permitir que cualquier usuario al consultar las respuestasde referencia almacenadas en el repositorio de información pueda generar uncomentario adicional en relación a que tan útil le fue dicha respuesta dereferencia, de tal manera que podamos en determinado momento saber cualesrespuestas de referencia están siendo frecuentemente utilizadas y por que tipode usuarios (categoría de información URR), ya que una misma respuesta dereferencia algún otro usuario la podría tomar como base para resolver algún otrotipo de necesidad de información o tal vez la misma pero con otro enfoque. Estasrespuestas de referencia se sugieren sean almacenadas en una base de datosalterna a la principal del repositorio de información, cuyo nombre podría serComentariosRespRef.
    • XCIVUna vez que el bibliotecario referencista ha terminado de capturar la respuestade referencia de determinado usuario, se sugiere que en automático se realicenlas siguientes actividades: 1) se genere un nuevo registro en la base de datosComentariosRespRef, con campos de información como número de registro dereferencia(incluido en HelloHelp y repositorio de información), nombre delusuario, tipo de usuario, carrera/departamento, fecha de comentario ycomentarios sobre la utilidad de la referencia y 2) se le envíe un correoelectrónico al usuario que generó esta respuesta de referencia en donde se leindique una liga que le lleve a un formulario a través del cual podrá capturar susimpresiones sobre la utilidad que obtuvo de la respuesta de referenciaproporcionada.Por otro lado, usuarios diferentes que consulten esa misma referencia (ligadentro del campo de información utilidad de la respuesta de referencia), podráncontar con dos opciones: 1) visualizar en una página en HTML los comentarioshasta ese momento emitidos sobre esa respuesta de referencia por otrosusuarios (quizá una especie de ventana Pop Up) y 2) poder agregar comentariosadicionales sobre la utilidad que obtuvieron de la misma a través de unformulario, con campos de información mencionados anteriormente, validados enalgunos casos por el uso de catálogos predefinidos.La manera en que se sugiere que se genere el HTML con los comentarios de losusuarios a determinada respuesta de referencia, sería a través de una consultaautomática de la base de datos ComentariosRespRef que agrupara el número deregistro de referencia tantas veces apareciera dentro de la misma, formateara losdatos de los campos de información que contiene hacia el HTML y que al iniciode la página colocara información relacionada con el tema de investigación,delimitación del tema de investigación, nombre del usuario que originó larespuesta de referencia, tipo de usuario, y carrera/departamento.
    • XCVEstimación de costos finales de implementación del modelo propuesto.Los costos principales a considerar durante la etapa siguiente de implementacióndel modelo son los siguientes (véase Tabla 9).Tabla 9Estimación de costos finales de implementación del modelo propuesto No. Descripción del Costo mensual Cantidad Comentarios costo (en pesos anual incluyendo el (en pesos IVA) incluyendo el IVA) Renta mensual Conversión de de operadores dólares a pesos 3 (referencista en $ 854.91 $ 30,776.76 tomando en cuenta línea) en su el tipo de cambio versión segura de Bancomer (encriptada) (2006) Sueldo mensual $ 8,000.00 $ 96,000.00 No incluye el del referencista, porcentaje de 1 contrato de obra prestaciones como determinada personal de obra determinada 1 IBM ThinkPad $ 24,438.21 $ 24,438.21 Conversión de Z60t dólares a pesos tomando en cuenta el tipo de cambio de Bancomer (2006). Podría excluirse este costo, Lenovo (s/f), en relación a disponibilidad de equipo para asignación del área de Servicios Computacionales del CampusTabla 9 (continuación…)
    • XCVI tradicional Cherry Depot México (2003), en relación a disponibilidad de equipo para asignación del área de Planta Física del Campus. 1 Capacitación para $ 8,000.00 $ 8,000.00 Podría excluirse 8 referencistas (3 este costo para el servicio consiguiendo la en línea y 5 para participación de un el presencial) ponente sobre el uso del perteneciente a estándar de una biblioteca con estructura Dublin la que se tenga Core así como convenio de sus Dublin Core préstamo Qualifiers interbibliotecario, previa invitación. Totales $163,713.97 Verificación de los Resultados ó ConclusionesLa verificación de nuestros resultados ó conclusiones es en relación a una validezinterna, que de acuerdo con Campbell (1957) citado por Rodríguez, G. & Gil, J. &García, E. (1999), es un indicador de la aproximación de las conclusiones de unestudio a la realidad. La validez de los resultados para la presente investigación seconsidera estar sustentada en el establecimiento de una adecuación referencial(información recolectada a través de las entrevistas en relación a un complemento osoporte bibliográfico) así como en una comprobación de la coherencia estructural. CONSIDERACIONES FINALES
    • XCVIIHallazgos Los hallazgos más importantes encontrados dentro de la presente investigación son los siguientes:  Las soluciones de Web Call Center, como es el caso de HelloHelp, ofrecen varias funcionalidades que pueden ser explotadas dentro de un contexto bibliotecario en lo referente a servicios de referencia en línea.  Alta posibilidad de implementación del modelo propuesto para finales del mes de diciembre de 2006, en virtud de que el desarrollo del mismo puede ser absorbido al interior de una clínica empresarial.  Actualmente en el servicio de referencia presencial los bibliotecarios referencistas no destinan determinado tiempo en específico de la jornada laboral, a localizar los recursos de información que den respuesta a las necesidades de información de los usuarios, lo que da como resultado que en ocasiones se de un retraso en estas respuestas.  Algunos resultados de la presente investigación vienen a corroborar lo que menciona Rodríguez, F. (2005) en relación a que en el campo de la referencia virtual las preguntas y respuestas se extraen de los registros de las transacciones, pero antes deben de editarse y en nuestro caso, prepararse para su almacenamiento en base a un estándar de estructura, de ahí la suma importancia de la selección del software de HelloHelp, que permite la importación de datos hacia el repositorio de información.  El modelo propuesto en la presente investigación que contempla un repositorio de información es muy equivalente al tipo de memoria organizacional propuesto por Watson (1999) que menciona que la misma es entendida como algo tecnológico dentro de la forma de una base de datos,
    • XCVIII concepto que es reforzado por tecnologías multimedia y de redes. De esta manera, Watson (1999) apunta que la organización (en este caso el área de Formación y Referencia a Usuarios de la biblioteca) necesita almacenar la información de alguna forma de manera que esté preparada para la toma de decisiones (conocer la contextualización de la información de las respuestas de referencia por parte de los usuarios) y para tratar con sus operaciones diarias (lo que paulatinamente alimentará la memoria referencial). El presente modelo cumple con lo mencionado con Valerio, G. (2005) en relación a que el capital instrumental impacta en el desarrollo y aprovechamiento de la memoria organizacional a través de los procesos de: 1) selección (el bibliotecario referencista evalúa en conjunto con el usuario aquellos recursos de información que mejor satisfagan su necesidad, lo que da origen a una respuesta de referencia), 2) codificación (el bibliotecario referencista tiene que hacer una representación de esa respuesta de referencia a través del uso de un estándar de estructura, para que cualquier usuario lo pueda entender), 3) almacenamiento (el bibliotecario referencista toma las respuestas de referencia ya codificadas y clasificadas y las graba en el repositorio de información) y 4) recuperación (extracción de las respuestas de referencia almacenadas a lo largo del tiempo en el repositorio de información). El uso de tecnologías open source como son MySQL y PHP son alternativas serias de consideración en el desarrollo de aplicaciones tecnológicas cuando el contexto presupuestal de la unidad organizacional referida no es el apropiado o se encuentra muy limitado. La posibilidad de poder difundir a través de los comentarios que realicen los usuarios sobre la utilidad que obtuvieron al aplicar determinadas respuestas de referencia, abre un espacio importante de poder conocer las diferentes contextualizaciones que pueden hacer los usuarios sobre una misma
    • XCIX información, lo que sin duda ayuda a la generación y difusión del conocimiento.Recomendaciones Tomando en cuenta los resultados de la investigación presentada, podemos sugerir las siguientes recomendaciones:  Generar los índices temáticos al interior de los registros bibliográficos que se recuperan a través del catálogo en línea (libros, revistas, etc.) de la Biblioteca del Campus Ciudad de México, lo que permitirá al bibliotecario referencista tanto en línea como presencial maximizar la consulta, recuperación y el uso de los recursos bibliográficos que se tienen impresos.  Desarrollar una guía de entrevista de referencia para usuarios en línea lo más estándar posible, misma que no fue objetivo de investigación en el presente estudio, ya que solo se orientó en la parte final del proceso de referencia, es decir, en las respuestas que daban solución a las necesidades de información de los usuarios.  A través del área de Comunicación y Difusión de la Dirección de Informática, planear una estrategia de diseño del portal en Internet, que será la puerta de acceso al servicio de referencia en línea así como promocionar el servicio a través de avisos internos de la semana, folletería impresa, otros sitios Web de la Dirección de Informática, página principal del Campus Ciudad de México, etc.  Generar reportes mensuales asociados con la demanda del servicio así como monitorear la calidad de las respuestas de referencia emitidas por los bibliotecarios, el almacenamiento de esas respuestas de referencia dentro del
    • C repositorio de información en relación con la fecha en que se llevó a cabo la entrevista de referencia, etc.  El diseño de la interfaz que permitirá la recuperación de la información, se sugiere que sea totalmente gráfica, de tal manera que tanto el usuario como el bibliotecario referencista construyan sus estrategias de búsqueda sin tener que introducir de manera directa los caracteres especiales del modo booleano mencionados anteriormente.Futuras Investigaciones Las tecnologías de recuperación de información actualmente siguen un proceso de desarrollo constante, encaminadas en todo momento a una mejor satisfacción de las necesidades de información de los usuarios. La detección de la categoría Futuras Investigaciones (FINV) nos abre una inmensa posibilidad de aplicar los sistemas expertos a los próximos sistemas de referencia en línea, cuyas solicitudes de información podrían ser respondidas a través de la creación de agentes inteligentes que puedan tener la capacidad de inferir lo que el usuario realmente necesita y utilizarlos dentro de un contexto bibliotecario, lo que implicaría entre otras cosas, capturar el conocimiento y la experiencia de algún experto humano en determinadas ramas del saber. En este sentido, uno de los problemas de la recuperación de la información a través de medios electrónicos es como el sistema puede ayudar a un usuario en lo individual haciéndole la recomendación de la información que considere más pertinente, de acuerdo a su necesidad específica. Por su parte, Belkin, N. (2000) menciona que los sistemas de información deberían recomendar al usuario cursos de acción alternativos que le ayudaran a comprender de una mejor manera su necesidad de información.
    • CI Por otro lado, Micco, M. (1996) menciona que los actuales sistemas de recuperación de información deben de ser capaces de crear una especie de mapas de áreas temáticas, vinculados entre sí en una estructura de árbol muy parecidos a los actuales mapas de rutas. Nos proporciona el siguiente e interesante ejemplo: si queremos ir de California a Nueva York, tenemos que usar mapas que muestren las principales autopistas interestatales. Cuando lleguemos a Nueva York, necesitaremos un mapa detallado de calles que nos ayude llegar a nuestro destino. Eso es justamente lo que ocurre con las búsquedas en donde el usuario debe de tener la facilidad de aproximarse o alejarse a voluntad de la información, área de conocimiento que bien podría aprovecharse en los sistemas de referencia en línea bibliotecarios.Reflexión Final La presente investigación pretende hacer una aportación teórica al campo de las ciencias de la información y administración del conocimiento al mostrar y describir la relación entre los conceptos de referencia en línea, sistema de recuperación de información (SRI) y repositorio de información. De igual forma, otras bibliotecas pueden tomar como base este modelo, para hacer frente a sus necesidades de detección, registro y difusión del conocimiento y adecuarlo a sus necesidades específicas, ya que la implementación de estos elementos los cuales incluyen el desarrollo de software (excepto el que habilita el servicio de referencia en línea) son considerados de bajo costo en relación al uso de aplicaciones comerciales. La implementación de un modelo como el propuesto, representará para cualquier biblioteca el llevar a cabo una adecuada administración de resistencia al cambio de parte del personal que se verá directamente involucrado dentro de este nuevo sistema de trabajo, pero que por otro lado y sin duda, la biblioteca estará formando paulatinamente una nueva clase de colaboradores, que formarán parte del sistema de producción sostenible global que impera actualmente, el cual se basa en el conocimiento.
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    • CXI Glosario de TérminosAdministración • Son las actividades encaminadas a la adquisición, del diseminación y utilización del conocimiento por parte deConocimiento los empleados para alcanzar los objetivos de la organización. Pérez, A. (s/f). • Procedimiento encaminado a generar valor para la organización que debe ser cuantificable mediante fórmulas tales como el dividendo o el valor del conocimiento, el capital intelectual, etc. Establece mecanismos y acciones encaminadas a transformar dicho conocimiento en capital estructural y relacional que otorgue valor a las empresas. Tissen (2000) citado por Elizalde, R. (2004). • Actividades que permiten el uso y desarrollo óptimo del conocimiento ahora y en el futuro. Determina que conocimiento, donde, de que forma y en que punto del tiempo debe de estar disponible dentro de una organización, compañía o institución, empleando técnicas e instrumentos para mejorar el desarrollo de las operaciones del conocimiento y capacidades de aprendizaje de un sistema. van der Spek & Spijkervet (1997) citado por Schwartz, D. & Divitini, M. (2000). Árbol PAT Es un árbol digital donde los bits individuales de las claves son usados para decidir derivaciones. Martínez, F.J. (2002). Capital Consiste en determinar y poner a disposición de la instrumental empresa, el conjunto de herramientas y condiciones que mejor favorezcan la producción de valor. Valerio, G. (2005).Economía del Conjunto de fenómenos en la actualidad que parecenconocimiento ignorar ciertos postulados de la teoría económica convencional la cual presenta ciertas características como: economía global, organizada a través de empresa-red, basada en la información, crecimiento de trabajadores de conocimiento, producción orientada al cliente, ciclo de vida de productos muy cortos y en donde la única certeza es la incertidumbre. Valerio, G. (2005).Fichero inverso Conocido también como archivo invertido, el cual es utilizado para posibilitar la realización de búsquedas más fáciles ya que provee acceso a un conjunto de palabras dentro de todos los documentos sin necesidad de que se busque a través de todos los textos contenidos en los documentos. Walker, G. & Janes J. (1999).
    • CXII Grafos Colecciones ordenadas de nodos conectados por arcos. Un ejemplo es el grafo denominado red semántica, que representa las relaciones semánticas que se establecen en el texto, y que se pierden (a menudo), en otros sistemas de indización. Muy complicado de llevar a la práctica. Martínez, F.J. (2002). Memoria • Lugar donde se almacena el conocimientoorganizacional organizacional generado en el pasado para utilizarlo de forma racional en el presente y en el futuro, con la característica de que este repositorio sea fácil de acceder por todos los miembros de la organización. Pérez, A. (1998). • También llamada base de conocimiento, es el conjunto de repositorios que contienen información relevante que guarda la historia de la empresa. En ella se registra toda la información necesaria para tomar decisiones (experiencia ganada a través de lecciones aprendidas, mejores prácticas, bitácoras de proyectos realizados, portafolio de clientes, etc. y en términos generales, toda la información que agregue valor a la empresa). Valerio, G. (2005). • Sistema computacional que captura el Know-how de una organización y otros activos del conocimiento y los hace disponibles para incrementar la eficiencia y efectividad de los procesos de trabajo que involucran conocimiento. Ramírez, P. & Treviño, A. (2001). • Es la explícita, separada y persistente representación del conocimiento e información dentro de una organización. Van Heijst (1998) citado por Schwartz, D. & Divitini, M. (2000). Memoria Conjunto de aprendizajes conscientes o automáticos de una referencial persona durante su ciclo de vida. Es el proceso de interiorización y de escritura de las propiedades externas en la red neuronal del cerebro. Los patrones preordenados de la conectividad cerebral, más las modificaciones provenientes del aprendizaje, determinan la cognición y la conducta. Lopera, E. (s/f). Modelo La representación de los documentos se hace a través de booleano un conjunto de términos de indexación o palabras clave y en donde las preguntas son expresiones booleanas a través del uso de los operadores and, or y not. Serrano, M. (s/f). Modelo Introducido en 1983. Se basa en el cálculo de distancias. booleano Puede ser más efectivo que el de espacios vectoriales para extendido colecciones pequeñas, pero menos eficiente. Sánchez, A. (2004). Modelo de Permite dar graduación a la pertenencia de un documento a
    • CXIII espacio una pregunta y en donde los documentos están vectorial representados por un punto en el espacio vectorial que se construye y en donde a su vez la pregunta es otro punto en el mismo espacio vectorial. Es el modelo más utilizado. Serrano, M. (s/f). Modelo Modelo existente desde los años 60’s. Calcula la similitud probabilístico entre una consulta y un documento como la probabilidad que el documento sea relevante para la consulta. Se basa en la teoría de la probabilidad. Sánchez, A. (2004). Operaciones Ordenación de los documentos recuperados por algún sobre campo determinado, por ejemplo el campo autor. Aquiles, documentos P. (s/f).Palabras vacías Es una relación de término considerada como valores no indizables. Los términos de estas listas tienen poco significado a la hora de recuperar información, como por ejemplo el término la. Aquiles, P. (s/f). Parsing Es la división de una consulta en sus elementos constituyentes. Aquiles, P. (s/f).Patrones de bits Contienen hileras de dígitos binarios que representan a los documentos. Martínez, F.J. (2002).Ponderación de Se les asigna un valor numérico basado en su distribución términos estadística, o sea, en la frecuencia con la que los términos aparecen en documentos, colecciones de documentos, etc. Aquiles, P. (s/f). Referencia en También denominado referencia digital. Son servicios de línea preguntas y respuestas basados en Internet que conectan a los usuarios con expertos en un área determinada. El servicio de referencia en línea (digital) utiliza el Internet para conectar una persona (usuario) con otra persona (bibliotecario referencista) el cual puede responder a determinadas preguntas además de apoyar el desarrollo de nuevas habilidades de comunicación. Virtual Reference Desk (2005). Repositorio de Categoría de tecnologías que comprenden a todos losalmacenamient medios de almacenamiento de información comúnmente o encontrados con el nombre de bases de datos, bases de conocimiento e incluso datawarehouses mismos que sirven como bodegas de almacenamiento de información. Valerio, G. (2002). Reutilización Consiste en la reutilización de una búsqueda anteriormente efectuada. Aquiles, P. (s/f). Sistema de Aquellos que recuperan la información, previamente Recuperación almacenada, por medio de la realización de una serie dede Información consultas (“queries”) a los documentos contenidos en la base de datos. Esta serie de preguntas o interrogaciones se conceptúan como sentencias formales de expresión de
    • CXIV necesidades de información y que suelen venir expresadas por medio de un lenguaje de interrogación. Martínez, F.J. (2002). Stemming Proceso de corte de las palabras, reduciéndolas normalmente a su forma de raíz más común. Aquiles, P. (s/f).Truncamiento Proceso de corte de palabras pero realizado de forma manual por el usuario en los procesos de recuperación de la información. Aquiles, P. (s/f).
    • CXV Anexo 1Transcripción de las Respuestas a las Preguntas dirigidas al Personal del Áreade Formación y Referencia a Usuarios y a los Profesores Especialistas enBibliotecología y Ciencias de la InformaciónPersonal A: Profesional en BibliotecologíaGrado(s) académicos: Licenciatura en BiblioteconomíaInstitución: Escuela Nacional de Biblioteconomía y ArchivonomíaEdad: 33 añosSexo: FemeninoAños de experiencia: 10Entrevistador: ¿Cuáles son los datos que se solicitan al usuario, para dar inicio alservicio de referencia presencial?Personal A: Bueno, eh, como ya se da por hecho que es un alumno o un profesorde la institución, eh, lo primero que se le pregunta es que información es la queprecisa, cual es su necesidad de información, para poder empezar a instruirlo.Entrevistador: ¿Cómo se determina que información necesita el usuario?Personal A: Se determina básicamente preguntándole cual es la necesidad deinformación que el tiene, para que materia o en que carrera se encuentra, parapoder determinar el grado tan específico de información que el necesita.Entrevistador: ¿Cómo se determina la cantidad de información que necesita elusuario?Personal A: Esta información se va ir generando en cuanto empieza la entrevistade referencia, aquí, una vez que el usuario nos indica que información es la querequiere, nosotros como bibliotecarios debemos de indagar o cuestionarle, que tanespecífica quiere la información, tal vez esté necesitando algo sobre estadística, sinecesita sobre estadística, pero que necesitas sobre estadística y es ahí en dondese empieza a entablar la comunicación con el. El mismo nos guiará sobre que tanespecífico quiere la información.Entrevistador: ¿Cómo se determina con que profundidad requiere el usuario lainformación?Personal A: Pues, igual, continuando con la entrevista de referencia, el mismousuario al nosotros estarle indicando sobre los posibles recursos en donde va aencontrar la información, el usuario nos va a indicar con que grado de profundidadlo quiere, puede ser que solo este buscando sobre un concepto, pero no desea lahistoria o el antecedente de ese concepto. El mismo es el que nos guiará sobreeso.Entrevistador: ¿Cómo se determina que formato de información es el másapropiado para el usuario?Personal A: Una vez que se conoce en que fuentes de información se va a
    • CXVIencontrar la necesidad que nos planteó el usuario, entonces, puede ser el caso quenos surjan materiales impresos, o ligas de Internet o información de bases de datosde biblioteca digital, entonces nosotros tenemos que reportarle al usuario, cualesson las fuentes en donde se encontró esa información. Si solo encontramos que lainformación se encuentra en Biblioteca Digital, informar que solamente estándisponibles en archivo PDF o en HTML, pero si hay también en impresos yelectrónicos, informarle que contamos con las dos fuentes, y el mismo nos dirá cuales la que revisa, ya que a muchos se les hace más fácil consultar vía Internet y aotros, aunque haya de las dos formas, impresa y electrónica se le facilita revisarloimpreso.Entrevistador: ¿Desde que perspectiva se evalúa la información recuperada,desde el punto de vista del usuario o del bibliotecario referencista?Personal A: Aquí, como el bibliotecario es quien la está buscando con el usuario,en primera instancia puede ser que el decida la información actualizada (lo último),considerando que antes el usuario no le hizo esta observación de que necesitainformación retrospectiva, entonces nosotros damos por hecho de que lo que estábuscando es lo último, pero obviamente si también encontramos que hayinformación de la misma que nos está pidiendo pero retrospectiva, pues ahítambién nuestra función es decirle al usuario si quiere la información retrospectiva oactualizada, pero también el va a decidir.Entrevistador: ¿Se considera el tiempo disponible que tiene el usuario paraencontrar las respuestas a sus necesidades de información?Personal A: Si, el tiempo es muy importante ya que yo me he topado aquí en elservicio de referencia con que los usuarios vienen con el tiempo muy medido, ybuscando información muy amplia, les preguntas, que si disponen de tiempo paradarles la asesoría y orientarles sobre que fuentes buscar porque de repente unoempieza a buscarles y nos dicen: en tres minutos empieza mi clase, entonces esmuy importante que antes de iniciar la búsqueda, preguntemos al usuario de cuantotiempo dispone para que nosotros podamos orientarlo. A veces cuando pideninformación bastante amplia, también ellos ya nos indicaron que han pasado muchotiempo buscando y que no encuentran, lo que nosotros hacemos es solicitarle losdatos de su correo electrónico e información personal para que nosotroscontinuemos con la búsqueda y le hacemos llegar la información, o sea, les damoslos pasos en donde encontramos o bien los archivos de la información que busca.Entrevistador: ¿Cuáles son los criterios para determinar el tiempo que se invierteen la solución de una necesidad de información de los usuarios?Personal A: Aquí el criterio es, primero, agotamos todas las instancias posiblesdentro del Campus, para localizar la información que el desea. Si nosotros vemosque ya pasamos un buen ratito con el usuario investigando y nada más nopodemos encontrar la información, aquí nosotros le informamos al usuario si así loconsidera, nosotros podemos seguir con la pesquisa de información y nosotros sela hacemos llegar, porque aunque el usuario disponga de tiempo, de repente ya seempieza a desesperar y como vemos que esa información no tan fácilmente selocaliza, optamos por decirle que pase después o que le enviamos la informaciónvía correo electrónico.Entrevistador: ¿Qué tipo de políticas serían aplicables al servicio de referencia
    • CXVIIpresencial?Personal A: Las políticas serían en primer lugar, que se brinda el servicio dereferencia a alumnos inscritos y profesores del Campus o del Instituto, no importaque sea de otro Campus, el servicio de referencia se brinda. Otras políticas seríanen cuanto al tiempo de respuesta, puede ser información muy rápida y fácil debuscar, pero en caso de búsquedas de información más exhaustivas, ahí sitendríamos mínimo un día para enviar o pescar la información. También existe otrapolítica en cuanto a que nos hemos topado con casos en los que encontramos lainformación pero hay que solicitarla a autores de otros países, entonces ahídependemos del tiempo que se tarde el autor en enviarnos la información. Esasserían las básicas, en cuanto a tiempos y horarios que deben de estar dentro delhorario de servicio de biblioteca.Entrevistador: ¿Cómo se lleva a cabo el cierre del proceso de referenciapresencial?Personal A: Una vez que se le proporcionó al usuario la información, que ya seagotaron todas las instancias, que ya se le entregan los resultados al usuario, seles solicita que llene una evaluación. Antes de llenar la evaluación, nosotrospreguntamos si esta es la información que solicitaba, si se cubrieron lasnecesidades de información. Cuando el nos da el visto bueno, nos dice que estainformación es la suficiente, la que le sirve, entonces llenamos un formatito endonde nos evalúa el servicio que se le proporcionó. Solicitamos el nombre delalumno, su matrícula, alumno o profesor, el departamento al que pertenece, lamateria en la que va a necesitar la información solicitada y además se le pide queponga los recursos que utilizó o los recursos en donde fue asesorado y después sele solicita comentarios acerca de la asesoría o del servicio de referencia, en dondeel nos va a decir, que fue bueno el servicio de referencia o que no me gustó. Todasestas cuestiones nos van ayudar a nosotros para poder modificar o corregir laforma en que se vienen dando el servicio de referencia. Termina con eso, cuando elusuario nos evalúa el servicio que se le brindó.Entrevistador: ¿Existen algunos otros datos de información adicionales que seregistren durante el servicio de referencia presencial?Personal A: Si, normalmente para empezar con la estrategia de búsqueda,delimitamos las palabras clave. Todas estas palabras clave, nos van a servir paraposibles o futuras investigaciones o preguntas de información de los alumnos. Loque hacemos normalmente, es que una vez que encontramos la información, casisiempre son archivos o ligas de Internet, los vamos guardando en nuestrosarchivos personales, porque como son alumnos de semestres, varios alumnos nosvan a pedir la misma información. Entonces, para que nosotros ya no estemosbuscando, pues ya lo tenemos ahí, se le indica al alumno la ruta de cómo seencontró, pero ya nosotros nos ahorramos esta búsqueda porque ya la sabemos,pero si le indicamos al usuario como fue que se recuperó la información. Vamosguardando estos archivos sobre temas muy especiales a veces muy difíciles deencontrar como es el caso cuando solicitamos las obras/escritos de algún autor, elautor nos los manda vía correo y esos casos los vamos guardando para no volver asolicitar al autor esa información. Se va generando un archivo para comodidad denosotros.
    • CXVIIIEntrevistador: ¿Existe algún formato o formatos que utilicen en el área dereferencia?Personal A: Para reportar las solicitudes de información, llevamos una bitácora, uncuaderno en donde anotamos el nombre del alumno, la matrícula, la asesoría o lapregunta de referencia que solicita, así como la evaluación del servicio que se leproporcionó y su correo electrónico para el caso de que se le tenga que mandar lainformación.Personal B: Profesional en BibliotecologíaGrado(s) académicos: Licenciatura en BibliotecologíaInstitución: Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM)Edad: 37 añosSexo: MasculinoAños de experiencia: Más de 10Entrevistador: ¿Cuáles son los datos que se solicitan al usuario, para dar inicio alservicio de referencia presencial?Personal B: Bueno, hacemos una pregunta específica sobre lo que está solicitandoel alumno, o profesor, a veces traen un tema muy general y lo que hacemos estratar de delimitar su tema para llegar a la respuesta correcta y así dar la respuestaadecuada.Entrevistador: ¿Cómo se determina que información necesita el usuario?Personal B: Bueno, nosotros una vez que hemos tenido un acercamiento con elalumno vemos cual es su necesidad de información y le damos varias alternativasdonde puede encontrar lo que está buscando ya sea en formato impreso oelectrónico.Entrevistador: ¿Cómo se determina la cantidad de información que necesita elusuario?Personal B: En la entrevista que le hacemos al alumno, una de las preguntas esque tan extensa quiere su información, si es desde una biografía que será limitado,algo muy breve o bien de un trabajo de investigación que requerirá más fuentes deinformación y por lo tanto un trabajo más extenso.Entrevistador: ¿Cómo se determina con que profundidad requiere el usuario lainformación?Personal B: Al usuario le preguntamos, eh, nos ayuda mucho su tema deinvestigación porque este tema es el que nos va a permitir determinar que tanextenso o breve va a ser la investigación.Entrevistador: ¿Cómo se determina que formato de información es el másapropiado para el usuario?Personal B: Bueno, aquí va a depender de las variantes que tenemos, en unabiblioteca se debe de sacar el máximo aprovechamiento de los formatos impresoscomo electrónicos, a veces, de acuerdo al tema que esté solicitando el alumno, lasbases de datos pueden ser una excelente herramienta, pero, bueno, porque haybases de datos especializadas, sin embargo, cuando no se cuenta con el tema enlas bases de datos, tenemos que recurrir a los formatos impresos, por ejemplo lasrevistas, que son una excelente alternativa.Entrevistador: ¿Desde que perspectiva se evalúa la información recuperada,
    • CXIXdesde el punto de vista del usuario o del bibliotecario referencista?Personal B: Bueno, se toma en cuanto tanto el bibliotecario como el alumno, estoes porque el bibliotecario conoce más a fondo las fuentes que se utilizan para labúsqueda de información, utiliza fuentes confiables y el alumno se le muestranestas fuentes y el determina si es realmente lo que está buscando o lo que estánecesitando. Si es así, bueno, entonces se llega a un acuerdo con el y dice bueno,es realmente la información que yo buscaba.Entrevistador: ¿Se considera el tiempo disponible que tiene el usuario paraencontrar las respuestas a sus necesidades de información?Personal B: Si, si se considera el tiempo porque a veces por los temas querequieren necesitan de una investigación que nos va a llevar dos o tres días ybueno, empezamos a realizar la búsqueda de la información en las fuentes quetenemos en la biblioteca y si no encontramos la información, recurrimos a otrasbibliotecas para hacer mas extensa la investigación, y le decimos al alumno deantemano, que por la búsqueda que está realizando, nos llevará dos o tres días eincluso una semana obtener la información que necesita.Entrevistador: ¿Cuáles son los criterios para determinar el tiempo que se invierteen la solución de una necesidad de información de los usuarios?Personal B: Bueno, en este caso para los criterios, primera, el tema deinvestigación que está realizando. Otro segundo criterio es ver las fuentes deinformación con las que contamos en la biblioteca y también un tercer criterio seríacuáles son las instituciones que nos pueden apoyar para la búsqueda yrecuperación del tema que se necesite.Entrevistador: ¿Qué tipo de políticas serían aplicables al servicio de referenciapresencial?Personal B: Bueno, una de las primeras políticas es que el servicio de referenciasolamente se otorga a alumnos, profesores, investigadores y a personaladministrativo. En el caso de cuando se presenta gente externa, también se lesbrinda el servicio y les solicitamos una carta por parte de su institución donde nosdiga, nos mencionen sus datos y su institución de procedencia, pero claro, si se lesotorga el servicio. También los horarios que son de 7 a 10 de la noche y sábado de8 de la mañana a 1 de la tarde. Otra de las políticas es, cuando el material no seencuentra disponible en nuestra biblioteca, recurrimos a los convenios que tenemoscon otras bibliotecas y es una política en donde el alumno debe de respetar lostiempos de la biblioteca prestataria y respete los tiempos de entrega de esosmateriales.Entrevistador: ¿Cómo se lleva a cabo el cierre del proceso de referenciapresencial?Personal B: Bueno, una vez que se ha realizado la investigación, hemos llegado alos resultados finales, al alumno se le presentan y el determina si es exactamentelo que busca y para cerrar esto, le solicitamos una breve evaluación, le pedimos sunombre, su matrícula, cual era su tema de investigación y además que ponga unbreve comentario sobre el servicio que se le ofreció, si fue bueno, malo, excelente yeste la fecha y el día.Entrevistador: ¿Existen algunos otros datos de información adicionales que seregistren durante el servicio de referencia presencial?
    • CXXPersonal B: Bueno, si se lleva un control de estadísticas que se presentan cadames, donde se registran además del nombre, matrícula, la carrera que estáestudiando, cuáles han sido los temas de interés de esos alumnos, para apoyarnosen búsquedas posteriores y nos pueden servir estos temas para si alguien sevuelve a presentar el siguiente semestre con ese mismo tema, ya lo tenemos comoantecedente, además de que guardamos o tratamos de guardar la mayor parte deinformación recuperada para posteriores búsquedas.Personal C: Profesional en BibliotecologíaGrado(s) académicos: Licenciatura en BiblioteconomíaInstitución: Escuela Nacional de Biblioteconomía y ArchivonomíaEdad: 31 añosSexo: FemeninoAños de experiencia: 10Entrevistador: ¿Cuáles son los datos que se solicitan al usuario, para dar inicio alservicio de referencia presencial?Personal C: Primero su nombre, la carrera a la que ellos están adscritos y sumatrícula para comprobar si son alumnos vigentes o si son exatecs.Entrevistador: ¿Cómo se determina que información necesita el usuario?Personal C: Se determina a través de una breve entrevista en donde se lepregunta al usuario, que tipo de información quiere encontrar, si por ejemplo, hayuna cobertura de tiempo específica, si es algún material en especial el que requiereo bien, si trae algún autor algo que ya lo haga un poco más específico. Esa es lamanera.Entrevistador: ¿Cómo se determina la cantidad de información que necesita elusuario?Personal C: Básicamente es a través, de la misma entrevista, en donde el usuarioprecisa para que día o que tiempo requiere esta información. Cuando ellosrequieren una información de manera inmediata se les trata de dar los documentoscomo más específicos o que puedan resolver sus dudas de manera más rápida. Sies un estudio que les va a llevar una o dos semanas ahí se puede profundizar unpoco más en el tema y sería un poco más exhaustiva la búsqueda.Entrevistador: ¿Cómo se determina con que profundidad requiere el usuario lainformación?Personal C: Se determina a través de preguntas muy concretas, es decir, sinecesitan teorías, necesitan estudios, comparaciones, casos, algo ya másespecífico, es de esa manera de determinar a través de preguntas más directaspara así poder responder a sus necesidades de información.Entrevistador: ¿Cómo se determina que formato de información es el másapropiado para el usuario?Personal C: Se determina a través de donde esté situado el usuario, por ejemplo,si el usuario tiene una estación de trabajo, si su profesor solo le pidió solamentematerial impreso, si le piden ligas, si les piden revistas académicas o científicas.Una vez que se le hace esta pregunta, o se les da a escoger el formato en quequisieran recuperar la información, ellos son los que deciden que tipo deinformación van a consultar y en que formato. Tenemos una amplia gama de
    • CXXIrecursos, para que ellos puedan elegir. Básicamente, todos se complementan entresí, como decíamos anteriormente, todo depende de la profundidad del tema comoquiera recuperarlo el usuario.Entrevistador: ¿Desde que perspectiva se evalúa la información recuperada,desde el punto de vista del usuario o del bibliotecario referencista?Personal C: Básicamente en el Centro de Asesorías del Campus Cd. México, serealiza desde el punto de vista del usuario guiado por el referencista, en donde sele van dando solución a las preguntas que el traía, por ejemplo, el considera queuna página es buena o es confiable, nosotros, desde nuestro punto de vistabibliotecario le decimos, si mira, es confiable o no es confiable porque no cuentacon estos elementos, ahí se va guiando al usuario, lo que se trata es de guiarlo aque el valore y dirija la información a lo que quiera recuperar.Entrevistador: ¿Se considera el tiempo disponible que tiene el usuario paraencontrar las respuestas a sus necesidades de información?Personal C: Si, de hecho en el Centro de Asesorías una de las primeras preguntasque le hacemos en la entrevista es de cuanto tiempo disponen ya que comoalumnos del Tecnológico de Monterrey, generalmente su tiempo es así que tienenactividades, clases, deportes, entonces tenemos que siempre que estar muy alpendiente de que no rebasemos el tiempo que ellos le dedican a una asesoría, porlo tal, siempre tratamos de ser breves, concisos y que ellos se vayan en cuestiónde información satisfechos.Entrevistador: ¿Cuáles son los criterios para determinar el tiempo que se invierteen la solución de una necesidad de información de los usuarios?Personal C: Uno de los criterios que considero de los más importantes es lacomplejidad del tema, muchas veces hay preguntas que los alumnos vienen hacery que se pueden contestar de manera rápida, o algunas que no solamente vanhallar respuesta en un recurso sino que tienen que tener una serie de recursos,que permitan ir uniendo todas estas variables que puedan apuntar a finalizar eltema o concluir la investigación que los alumnos estén haciendo. Esa es una, laotra es la profundidad con la que el alumno o el usuario requiera esta información,si ellos requieren que sea un trabajo más exhaustivo, de primera entrada se les danalgunos recursos, pero igualmente el referencista, sigue trabajando en la peticióndel alumno y le sigue enviando información, hasta que el alumno dice, sabes que,ya concluí mi investigación y ya no me envíen más información.Entrevistador: ¿Qué tipo de políticas serían aplicables al servicio de referenciapresencial?Personal C: Principalmente serían la identificación del usuario, eso es básico, yaque por ejemplo aquí nosotros damos prioridad a la comunidad del Tecnológico,aunque también apoyamos a otras instituciones con las que tenemos préstamointerbibliotecario y también ahí damos algún apoyo de localización y obtención dedocumentos. La otra es el horario, el que los alumnos acudan dentro del horariopara que ellos se puedan ir conformes, ya que el horario es muy abierto, es de las 7de la mañana a las 8 de la noche, entonces, aquí esa es una política que si elalumno llega a las 8 se le atiende hasta que se termina la petición, pero no despuésde las 8 pues seguimos trabajando en las otras búsquedas que llegaronanteriormente de la hora de salida. La otra también es que los alumnos traigan un
    • CXXIIpoco de claro el tema que van a buscar, de cualquier manera, aquí los asesores losvamos guiando, pero si nos facilitaría un poco más que el alumno traiga una nociónde los que está buscando. Otra política pues es que los alumnos citen las fuentesde las que ellos están haciendo uso, que respeten el derecho de autor para que nose de pie al plagio de obras ni de materiales ni de artículos, se busca que ellossean innovadores, uno de los objetivos de la misión es eso y pues nosotrostratamos de contribuir a la misión de esta manera.Entrevistador: ¿Cómo se lleva a cabo el cierre del proceso de referenciapresencial?Personal C: Se cierra cuando el alumno lleva los recursos o la información que elnecesita. Una vez que se la enviado a su cuenta de correo o el ha tomado demanera escrita, nosotros procedemos a llenar una estadística, esta la llena elalumno, en donde uno de los campos son su nombre, su matrícula, la asesoría quevenía a buscar, algún comentario al respecto de esa asesoría, la fuente que se lesugirió pudiera consultar, su nombre y el nombre de asesor que lo atendió, paraque en caso de que el requiriera mayor información, se contacte con el asesor y elhaga la búsqueda.Entrevistador: ¿Existen algunos otros datos de información adicionales que seregistren durante el servicio de referencia presencial?Personal C: De hecho, no se registran como tal, solamente los que ya te mencionéen la pregunta anterior. La manera de obtener los primeros datos que son básicospara nosotros es desde la entrevista, en donde le preguntamos al usuario sunombre, matrícula, que información precisa, para que materia, incluso a vecespreguntamos el profesor, como ya estamos familiarizados con los planes denegocios que aquí hacen, se les pregunta eso, se les pregunta también que tipo derecursos ya investigaron y si pudieron encontrar la información ahí. Porque muchasveces están en el recurso correcto pero no tienen esas habilidades o no las handesarrollado como tal para poder identificar y recuperar la información. Entraron alrecurso, pero comentan o argumentan algunas veces: es que ya entré al recursopero no le entiendo, entonces básicamente a veces las asesorías son guiarlos yllevarlos de la mano a que era el recurso correcto pero con los tips o aquellosconsejos que les puedan permitir recuperar la información. Esto es en cuanto a lainformación que ellos precisan. Otro de los datos que no se contemplan a lo mejorpudiera llevarse es si sus necesidades de información fue satisfecha al 100%,podría ser un dato adicional. En los comentarios ellos lo externan, a lo mejor podríaser como un indicador de: tu petición se respondió del 1 al 100 o del 1 al 7, en quemedida o en que porcentaje, a lo mejor eso nos podría ayudar a evaluar de maneranumérica de que manera estamos cubriendo el servicio de referencia.Entrevistador: ¿Respecto al formato de la entrevista, es un formato que ustedestienen impreso o cada asesor lo maneja?Personal C: De hecho, es una libreta que nosotros llevamos con los camposespecificados ahí, esa libreta como está en constante movimiento, esa informaciónse vacía a un archivo de Excel, en donde se pueden filtrar por División, por asesor,por semestre, los alumnos que utilizan con mayor frecuencia el servicio deasesoría, realmente tenemos usuarios que ya son como cautivos, que a lo mejoreste semestre vienen por emprendedores pero mañana vienen por un artículo de
    • CXXIIIuna revista o una base de datos específica. Y esta información porque no cadaasesor tiene su propia libreta o su propio registro, porque se trata de tener un solodocumento en el que todos los asesores viertan esa información y para cuestionesestadísticas veamos la participación de cada asesor en el Centro de Asesorías ynos sirve para diseñar estrategias, promover nuestros servicios, para ver que tantodejemos que los alumnos lleguen o que tengamos que salir. Afortunadamente conlos que nos llegan es suficiente, a veces es muy pesado porque vienen porbúsquedas que en algunas ocasiones nos llevan tres horas y hay unas búsquedasque son de dos minutos, tres, cinco pero hay unas de que a parte de estar con elusuario le tienes que dedicar tiempo por fuera porque el usuario tiene clases, estáocupado, tiene que ir hacer una clase a otro Campus, o está en la UniversidadVirtual tomando algunas clases, entonces, nos tenemos que adaptar al tipo deusuario que tenemos aquí, que son usuarios que tiene “n” cantidad de actividades.Entrevistador: ¿En esa libreta, colocan también la estrategia de búsqueda queutilizaron?Personal C: No, aquí por ejemplo, en algunas veces colocamos el recurso queutilizamos pero no es un campo fijo, porque luego los alumnos se nos van sinregistrarse porque tienen prisa, entonces, entre más pesado les hagas undocumento es más difícil, a lo mejor como asesores o para un formato estándar oun formato modelo, sería bueno comentar o agregar eso. Anteriormente teníamosun servicio de referencia en la planta baja en donde en ese formato teníamos comoesa opción que decías, recurso ofrecido o recurso utilizado, por ejemplo Proquest,base de datos “X”, la estrategia de búsqueda tal, eran búsquedas rápidas, peroaquí en el Centro de Asesorías son búsquedas de índole más especializado y espor ello que el alumno como te comentaba tienen que pasar a veces de una hora,tres horas, se van a su clase, regresan, entonces, aquí los secuestramos pues unmomento, a lo mejor para un formato estándar podría ser, para un servicio en líneadonde tienes que ser todavía más preciso, cuando la comunicación es personal,puedes tu irla guiando, pero cuando es en línea, pues tienes que poner como quetodos los campos bien establecidos para que el alumno solamente los vayallenando, ya que si algo no está claro, pues la estrategia o bien la recuperación dela información no va a ser cubierta, no va a ser al 100% la que está solicitando elusuario, ya que a veces desde la comunicación escrita u oral los alumnos nosaben, ni siquiera han identificado su problema de investigación. Aquí se les ayuda,a decir a ver que estás buscando, como lo quieres, la cobertura geográfica,cronológica y todos los elementos que le ayuden a aterrizar la idea, y después deque aterricen la idea ya empezamos con los recursos, a lo mejor el servicio enlínea, debería de tener esos campos que traten de ser más específicos para atartodos los cabos que al referencista le permitan poder ofrecer una respuesta puntualy asertiva.Personal D: Profesional en BibliotecologíaGrado(s) académicos: Licenciatura en BiblioteconomíaInstitución: Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM)Edad: 35Sexo: Masculino
    • CXXIVAños de experiencia: Más de 10 años.Entrevistador: ¿Cuáles son los datos que se solicitan al usuario, para dar inicio alservicio de referencia presencial?Personal D: De hecho, serían los siguientes: en primera instancia, el nombrecompleto del usuario, su matrícula, cual es el programa en el que está adscrito, esdecir si pertenece o está estudiando en programas académicos de profesional olicenciatura, de posgrado y dentro de posgrado se dividiría en maestrías,doctorados, especializaciones o diplomados. Habría que considerar los programasacadémicos de bachillerato. Posteriormente, estaríamos nosotros considerando,preguntándole al usuario, su necesidad de información y lo tendríamos que haceres, de esa necesidad de información, una vez que nosotros nos hallamospercatado que el ha detectado, esa necesidad de información, entonces, lo que levamos a pedir es, nos proporcione los siguientes datos para ver si efectivamentetienen conocimiento certero de lo que le está pidiendo, en este caso el profesor,entonces, que elementos se tendrían que considerar. En primera instancia,necesitaríamos acotar en los siguientes rubros: en primera instancia, lo que es lacobertura temática y además el nivel de profundidad que precisa sobre se tema.Dentro de la cobertura temática también hay enfoques temáticos, de tal suerte que,por citar un ejemplo, si viene a lo mejor, un estudiante de bachillerato, nos estápreguntando que va efectuar un trabajo académico con relación al aborto, nosotrostendríamos entonces que inquirirle bajo que enfoque disciplinario o desde queperspectiva va a estudiar ese tema, de tal suerte que podría ser una o bien dos omás, aunque la recomendación siempre sería una o dos máximo, estaríamoshablando que el aborto se puede estudiar desde la parcela médica, desde laparcela del derecho, desde la parcela de la psicología o desde la parcela de lasociología, por citar un ejemplo. Posteriormente, viene lo que es la coberturacronológica, es decir, tomando en consideración la teoría de métodos deinvestigación, señala, que, para efectuar un trabajo académico y que este seafinalmente dirigido a la realidad, entonces estrictamente tendría que cumplir, por lomenos, investigación retrospectiva, a diez años, sería el promedio, entoncesnosotros le preguntaríamos cual sería el periodo de tiempo para acotar,cronológicamente el tema. Posteriormente estaríamos hablando de la coberturageográfica o espaciales, que es de suma importancia, porque esta a su vez sepuede desagregar desde que se puede estudiar el fenómeno o el tema a nivelmundial, regional, nacional, estatal, municipal, local, habría también que consideraresta pregunta que son obligadas y finalmente también lo que nosotros lepreguntamos al usuario es cuales serían, las palabras, términos o frases que mejorexpresen el tema que el está buscando, de tal suerte que si el ya cuenta con esaspalabras clave, o esos descriptores, nos facilita lo que es la recuperación de lainformación. Y finalmente, otra de las consideraciones o de las preguntas quenosotros formulamos, en este caso, que tipo de estudio el va a realizar, es decir vaa ser un estudio cuantitativo, cualitativo o es una combinación de ambos, paratambién definir, cual sería el tipo de información que mejor respondería alplanteamiento expresado por el profesor. Eso sería fundamental, sobre todoatendiendo que podría ser la información del tema y podría incluso cumplir con lascoberturas que acabo de mencionar o de señalar, pero necesariamente tendríamos
    • CXXVque ver que tipo de investigación sería. Finalmente, se le toman sus datos encuanto a la información, en este caso, como se enviaría la información, nosotros ledaríamos la alternativa, que podría ser en formato impreso o electrónico, pero esodependerá mucho del tema.Entrevistador: ¿Y por ejemplo, esto sería para determinar la información quenecesita el usuario?Personal D: Si.Entrevistador: ¿Cómo se determina la cantidad de información que necesita elusuario?Personal D: De hecho, aquí lo que mas convendría, que fuese una situación ideal,que durante esa entrevista, nosotros también adoptaríamos lo que es la aplicaciónde una tutoría, es decir, ver de manera conjunta con el usuario, cuales son esasnecesidades de información, que acabo de mencionar, con esas preguntas, nosdaría un derrotero para saber a ciencia cierta, cual es la información que el precisay para posteriormente, entonces, de alguna manera definir, en principio ir de logeneral a lo particular en función del tema que el está buscando, de tal suerte quetendríamos nosotros que recuperar en primera instancia, lo que son informaciónque se considera como clásica, en el campo de estudio. Una vez que nosotrosdetectamos los que son esos documentos básicos, o fuentes primarias, entonces loque convendría hacer, es ahora, darle lectura a esos documentos de forma rápidade tal suerte que nosotros podamos identificar los autores, lo que es prácticamenteese estudio, desde como está enfocado actualmente y posteriormente tendríamosque ver también si hay teoría al respecto. Eso para mí sería la informacióncualitativa, entonces cuantitativamente es difícil determinarlo, pero cualitativamentesería lo ideal. Ya con esa información, nosotros le comentaríamos al usuario que lediera lectura pormenorizada a la información y de ahí ya fuese extrayendoprácticamente mas elementos que le permitieran tanto como sea posible,incrementar o ampliar su tema, en función de lo que el finalmente le hayaestablecido el propósito.Entrevistador: ¿Vendría a responder prácticamente con que profundidad requiereel usuario la información?Personal D: Prácticamente si, porque estamos hablando, nada más paracomplementar, el nivel de profundidad o el alcance que tendría la investigaciónpues prácticamente los alcances van definidos por la solicitud o por la tarea, queles ha dejado previamente el profesor, pero fundamentalmente, tendríamos quedividirlo en las siguientes fases o etapas: identificar todo un corpus, de conceptos ydefiniciones, que nos permitan familiarizarnos con, cuando el usuario lo ignora,segundo, tendríamos que identificar fuentes secundarias para posteriormente ir alas fuentes primarias de información que finalmente son con estos con los que seelaboran los diferentes trabajos académicos y de ahí, de estas fuentes primarias,elegir, estos mismos textos que sean básicos para que el usuario tenga laoportunidad de verter su opinión en función de tener ese sustento, esa información,que es indispensable, para obtener mejores resultados, y sobre todo, para que elgenere o para que el cree y recree el conocimiento que finalmente es la recreacióndel conocimiento, eso es lo que hace la escuela, los fines académicos, y sonestudios preparatorios para que finalmente el estudiante pueda solventar los
    • CXXVIproblemas que diariamente enfrente.Entrevistador: ¿Cómo se determina que formato de información es el másapropiado para el usuario?Personal D: De hecho, esa es una pregunta interesante, fundamentalmente elformato se determina en función directa y aquí si, tengo que subrayarlo, en funcióndirecta de la temática que se está solicitando, el profesor en este caso. Porque eltema es el que nos va a dar, por un lado, hacia que fuente de información, yo voyabrevar, pero jamás yo voy a considerar ni como bibliotecólogo ni como usuario,cual será el camino más fácil para recuperar esa información, sino más bien, cuáles el camino más idóneo para que yo pueda, emprender un trabajo que cumpla conlos criterios académicos y que finalmente me favorecerá a mí con esa práctica, deesa elaboración, de ese trabajo de investigación pues finalmente esto me dará unametodología que yo pudiera aplicar para cualquier materia, disciplina e incluso parami vida profesional. Fundamentalmente, no hay ningún formato, lo que depende siyo voy a utilizar uno u otro, va en función del tema en particular.Entrevistador: ¿Desde que perspectiva se evalúa la información recuperada,desde el punto de vista del usuario o del bibliotecario referencista?Personal D: De hecho, la información se valora en función de la tarea específica, odel trabajo específico o de las características del trabajo solicitado, del trabajoacadémico. Ahí intervienen criterios, tanto del usuario, como del bibliotecólogo, eneste caso, habría que llegar a un acuerdo entre ambos para poder determinar, quecaracterísticas, en este caso, cualitativas tendría que poseer esa información y quefuesen estas directamente en concordancia con el tema a investigar, entonces,sería fundamentalmente eso.Entrevistador: ¿Se considera el tiempo disponible que tiene el usuario paraencontrar las respuestas a sus necesidades de información?Personal D: De hecho existe una máxima, una regla de oro en el ámbito de labibliotecología y las ciencias de la información, sobre todo específicamente en elmundo de la referencia, que es: una información tiene que cumplir con doscondiciones, una, que sea oportuna (que llegue a tiempo) para que el usuariopueda hacer uso de ella de la mejor manera y dos, que esa información sea certeray precisa, no desde el enfoque del bibliotecólogo, no desde el enfoque del usuario,sino desde el enfoque de la investigación que le han solicitado a el o incluso,cuando es un trabajo que el usuario ha elegido, entonces ya sería una combinaciónde ambas perspectivas, en función de esa estructura cognoscitiva, es decir, que tanfamiliarizado está el usuario así como el bibliotecólogo y además en este caso queposibles fuentes, sean las más apropiadas para emprender esa investigación demanera exitosa, desde el ámbito académico, desde luego.Entrevistador: ¿Cuáles son los criterios para determinar el tiempo que se invierteen la solución de una necesidad de información de los usuarios?Personal D: De hecho, se estima que nosotros podemos dividir por ejemplo, lo queson, dentro de los programas de formación a usuarios, están precisamente lasasesorías, que se pueden dividir en asesorías generales, que consumen un tiempomínimo, estamos hablando de minutos, que pueden oscilar hasta 10 minutos y haybúsquedas que son más complejas, que obviamente por esa complejidad, pues esdifícil poder determinar el tiempo, aunque el promedio señala que son de dos a tres
    • CXXVIIdías, cuando es compleja la información, aunque es difícil establecer un periodo detiempo porque si bien es cierto, hay una entrevista de por medio, pero es tanto elbagaje de la información que ahora, el usuario no acude a nosotros las más de lasveces, para comentarnos que no encuentra información, sino que hay ocasionesque plantea, que es tanta la información que es difícil poder determinar cual es lainformación que responderá certeramente a sus necesidades de información y queademás sea confiable, sobre todo desde el aspecto académico o científico.Entrevistador: ¿Qué tipo de políticas serían aplicables al servicio de referenciapresencial?Personal D: Bueno, de hecho hay niveles en cuanto a los diversos programas deformación de usuarios. Entre los que destacan, por ejemplo, en lo que a nosotrosrespecta en el área de referencia, están ubicadas las asesorías de caráctergeneral, las asesorías de carácter especializado o complejas, las tutorías, que sonsemejantes, aunque en este caso la asesoría es un nivel digamos más básico,mientras que la tutoría es prácticamente acompañar al usuario que finalmente eldetecte que efectivamente es la información que le solicitan y sobre todo que lainformación es de corte estrictamente académico, lo cual le da un gran valoragregado a su trabajo, lo cual de alguna manera definirá uno de los atributos ocriterios que examinan los profesores para poder determinar si un trabajo es deexcelencia académica o no. Otra de las políticas es el horario, en dondeprácticamente somos flexibles, prácticamente todo el día, o toda la jornada que sonprácticamente en este caso desde que abre la biblioteca hasta que finaliza suservicio, nosotros estamos ofreciendo la asesoría, aunque aquí cabe destacar quetambién la literatura señala que para la cuestión de la referencia, una tarea que esaltamente demandante para el bibliotecólogo y se convierte precisamente en lacolumna vertebral de la biblioteca. Si no hay un servicio de referencia yfundamentalmente, si no hay referencistas, sobre todo estos últimos, que serían elcapital humano, pues prácticamente la biblioteca sería examine o inerte, porque dealguna manera, estamos hablando de que la biblioteca es una gran cadena devalor, articulada por diferentes eslabones de carácter de ejecución administrativainterna, como puede ser nuestro departamento de selección y adquisición, nuestrodepartamento de procesos técnicos y finalmente el departamento de circulación, endonde se incorporan finalmente los materiales que estarán disponibles al público.Pero, aquí viene un eslabón que es sumamente importante en la cadena de valor,que es el bibliotecólogo referencista que es el puente, el vínculo, que une lainformación contenida o que cobija la biblioteca y la necesidad, en este caso, deesa información que demanda el usuario. Fundamentalmente, por esa tarea tanexigente del bibliotecólogo referencista, se recomienda que solamente sean de 4 a5 horas, es más, 4 horas, la mitad de la jornada y la otra mitad se destina a lacuestión de gestión administrativa propia o inherente al mismo bibliotecólogoreferencista. Ya que es tanta la cantidad de temas y a veces los diferentes nivelesde complejidad de una solicitud, que llega un momento en que el bibliotecólogollega a verse presionado, elevando sus niveles se estrés, de ahí que se considere 4horas. Nosotros, ofrecemos prácticamente este servicio todo el día o toda lajornada.Entrevistador: ¿Cómo se lleva a cabo el cierre del proceso de referencia
    • CXXVIIIpresencial?Personal D: Fundamentalmente, el cierre obedece a lo siguiente. Una vez quehemos transitado por las etapas que anteriormente he señalado, es decir, hay unaentrevista de por medio, en esa entrevista se define de manera concreta lasnecesidades y requerimientos de información del usuario y en función de ello, loque tendríamos que hacer, lo que ya había comentado anteriormente, acotar labúsqueda y posteriormente de acotar la búsqueda, empezar a extraer lainformación que será esencial para ese tema e investigación y el cierre vieneprecisamente cuando se localizan documentos, en este caso, de suma importancia,que son los elementos primigenios que digamos son la base o sustento deldesarrollo de un tema, de una disciplina o de una teoría. Cuando llegamos a estaparte, entonces es ahí que nosotros cerramos prácticamente lo que es esa solicitudy ya nosotros consideramos que han sido satisfechas.Entrevistador: ¿Y el usuario les da digamos su VoBo de que ya queda cerrada susolicitud?Personal D: Exactamente, sobre todo atendiendo a que en la mayoría de lasocasiones son tutorías las que presentas.Entrevistador: ¿Existen algunos otros datos de información adicionales que seregistren durante el servicio de referencia presencial?Personal D: De hecho, me parece que todo se ha considerado, a lo mejor se meescapa algo por ahí, pero prácticamente todo está considerado. Algo que esfundamental, nosotros lo que hacemos fundamentalmente, una vez que ya estáreunido ese corpus de información que ha solicitado el usuario, lo que hacemos esgeneralmente en una carpeta, en la parte superior, vamos anotando prácticamentecuales son todos los descriptores que hemos utilizado durante la investigacióndocumental. De tal suerte, que en esos descriptores, están contemplados, porejemplo, autores representativos, teorías, palabras o términos ya técnicos, términosequivalentes o sinónimos, lo cual le permite al usuario, si todavía quiere abundarmás al respecto, le permite principiar, a partir de esas palabras clave, continuarmás bien, esa pesquisa pero a sabiendas que el va a obtener información que esde carácter académico o científico, según sea el caso, que prácticamente leasegurará tener éxito en su trabajo académico, fundamentalmente.Profesor A: Profesor especialista en Bibliotecología y Ciencias de la InformaciónGrado(s) académicos: Maestría en Educación con especialidad en investigación,Maestría en bibliotecología y ciencias de la información.Institución: Universidad de Monterrey, University of Wisconsin-Milwaukee.Edad: 53 añosSexo: FemeninoAños de experiencia: Más de 10Entrevistador: ¿Cuáles son los datos que se solicitan al usuario, para dar inicio alservicio de referencia presencial?Profesor A : Lo que te deben de preguntar que es lo que estas buscando, en queformato lo estás buscando, para que lo estás buscando, el período de búsqueda,obvio, tus datos personales, este, dependiendo del objetivo de la información queestés buscando, si quieres una búsqueda exhaustiva en todas las fuentes, o nada
    • CXXIXmas en cierto tipo de fuentes, si buscas alguna característica particular deinformación, como puede ser, cierto tipo de población, cierta perspectiva teórica,cierta perspectiva metodológica, este, pienso que serían, como quieres que se teenvíen, en forma electrónica o en documentos impresos, o en una base de datos.Entrevistador: ¿Cómo se determina que información necesita el usuario?Profesor A: Se supone que tu le estarías dando al referencista algunos elementospara que el delimitara su búsqueda y pudiera ser que el referencista te preguntarasi tu ubicas la información que andas buscando en relación a ciertos temas, si tuconoces algún tipo de palabras claves, el concepto le ayuda a que lo delimitaría.Entrevistador: ¿Cómo se determina con que profundidad requiere el usuario lainformación?Profesor A: Eso depende del nivel de estudios que estés haciendo, del gradoescolar al que va dirigido, en que etapa de la investigación estés, eso también esmuy relativo, tendría que estar dentro de las preguntas de investigación, es decir, siyo apenas estoy explorando un tema, obvio que lo que quiero es una búsquedamucho más exhaustiva, mucho más amplia, que si yo ya estoy profundizando en untema, entonces quiero información mucho más específica, ya sea temáticamente opor un tipo de autor, etc.Entrevistador: Lo que vendría entonces a determinar la cantidad de informaciónque necesita el usuario, ¿no?Profesor A: Bueno, yo creo también que la cantidad de información estádeterminada por el período del estudio y segundo que se haya hecho unabúsqueda pertinente a la temática y a las fuentes relevantes, porque puede ser queel referencista no haya hecho una adecuada entrevista de referencia y te de muchainformación, pero esa información no es ni relevante ni pertinente.Entrevistador: ¿Cómo se determina que formato de información es el másapropiado para el usuario?Profesor A: Tiene que ver con las necesidades del usuario, y el tipo deinfraestructura que tenga el usuario, donde se localice el usuario y además, pordecir, por ejemplo en el Tec, mucha de la información para mí, mejor que me lamanden por correo electrónico, no tengo que ir a la biblioteca, pero hay informaciónque prefiero que me la des en un formato impreso o en el formato ideal de esafuente, como puede ser un video, un CD, un mapa, depende que material se estéutilizando, pero si es texto o información de tipo numérico y yo tengo el recursoelectrónico pues lo ideal es el formato electrónico.Entrevistador: ¿Desde que perspectiva se evalúa la información recuperada,desde el punto de vista del usuario o del bibliotecario referencista?Profesor A: Yo creo que es de ambos, es como una negociación en ese diálogoque se da en la entrevista, porque, puede ser que ese bibliotecario sea tan sensibley tan buen referencista, que inclusive le de al usuario información que el usuario nohabía pensado pero que va ha ser relevante y pertinente, es decir, a lo mejor, yo nohabía pensado en cierto tipo de fuente y el referencista sí, entonces, pues ahí creova mucho de los dos y la otra es que tu también le hayas dado una información queoriente al bibliotecario a buscar, porque también si le dices, búscame esto y no ledas una pista, habrá gente muy hábil que te pueda dar el servicio pero hay genteque no. Yo pienso que es en esa interacción, en ese diálogo donde se construye
    • CXXXrealmente un servicio adecuado.Entrevistador: ¿Se considera el tiempo disponible que tiene el usuario paraencontrar las respuestas a sus necesidades de información?Profesor A: Yo creo que debería. Si yo estoy escribiendo un artículo y yo pido unainformación que me urge para dar una clase y me la mandan un mes después, denada sirvió. Si, creo que el tiempo es muy importante. Ahora, el referencista tieneque ser muy claro. Yo creo que algo muy importante en un servicio de referencia esla comunicación, este tipo de material puede ser localizado en tanto tiempo y sermuy claros, se puede, no se puede, te voy a tratar de conseguírtelo, pero dado quees muy difícil a lo mejor me tardo tanto, si me lo das en menos tiempo que bueno,pero lo más importante es que no se creen expectativas que no se van a cumplir. Entrevistador: ¿Cuáles son los criterios para determinar el tiempo que se invierteen la solución de una necesidad de información de los usuarios?Profesor A: Yo creo que si se pueden establecer criterios, tu sabes que porejemplo, ciertas instituciones tienen, ya conoces ese acervo, puedes utilizarrecursos electrónicos como Ariel para que en tiempo real se te envíen, pero no eslo mismo a pedir un material de archivo, una fuente primaria, en donde hubo unaedición agotada, que lo tienes que rastrear, a través de los catálogos que lo puedaslocalizar, entonces ahí si se pueden establecer tiempos. Esos tiempos, inclusivecreo que pueden ser automatizados, porque se pueden aprovechar la informaciónque se tienen en los convenios bibliotecarios precisamente para establecer losrangos de envío de la información.Entrevistador: ¿Qué tipo de políticas serían aplicables al servicio de referenciapresencial?Profesor A: Por ejemplo, que se puede conseguir, que no se puede conseguir,este, en términos de acceso a la fuente, en que tipo de formato te lo puedenmandar, en cuanto a los famosos derechos de autor, que cantidad por ejemplo deun documento te puedan mandar en fotocopia, que es lo que solamente se tepuede mandar en texto completo y todo ese tipo de cosas. También los costos,tienen que ser muy claros, que me vas a cobrar, que no me vas a cobrar, quepuede ser gratis, que no puede ser gratis, si va a ver un costo por la consulta, si vaa ver un costo por registros recuperados o por documentos recuperados, si me vasa cobrar los gastos de envío, sino me los vas a cobrar, que horario va a mantenerel servicio, si el servicio presencial se va a combinar con un servicio en línea, si vaa ver servicio de alerta, si va a ver servicio de diseminación, todo ese tipo desituaciones, en función de los servicios que se van a proveer, pues debería dehaber una serie de políticas, como te voy a solicitar información, vía telefónica o através del correo, si yo tengo que ir, todo esto tiene que estar muy claro.Entrevistador: ¿Cómo se lleva a cabo el cierre del proceso de referenciapresencial?Profesor A: Yo creo que hay diferentes tipos de cierres. Uno se termina cuando seentrega la información del tipo de búsqueda que tú solicitaste, esa es una. La otraes, los servicios que pueden ser más continuos sobre todo con profesores einvestigadores, servicios de alerta o de diseminación selectiva esos son, tu lospuedes establecer, decir bueno, son servicios que los voy a ofrecer cada semestre,cada mes o cada semana, entonces ahí es continuo.
    • CXXXIEntrevistador: ¿Existen algunos otros datos de información adicionales que seregistren durante el servicio de referencia presencial?Profesor A: Yo creo que los servicios de referencia ahora lo que van registrandoes por ejemplo a parte de tu perfil, tus perfiles de búsqueda, por ejemplo, cualesson los temas que más busca ese investigador, que tipo de fuente utiliza más eseinvestigador, entonces, eso es lo que te va alimentando en cuanto al investigador,tu ya tienes sus datos personales pero lo que se va construyendo en el proceso esque es lo que tu estás buscando, si hay una constante, que eso, después te vaalimentar el servicio de alerta o el servicio de diseminación selectiva.Entrevistador: Ya para terminar, no se si tengas algún comentario acerca delservicio de referencia que se tenga que considerar importante, algún aspecto vital,recomendación para un servicio de este tipo.Profesor A: Algo que era muy importante era todo lo que era la construcción debibliografías lo que antes hacían los servicio de referencia, pues ahora, con estaparte de los servicios de alerta, los servicios de diseminación, creo que sonimportantes que se mantengan, yo creo que la otra observación que yo haría esque en pocas universidades mexicanas hay buenos servicios de referencia, el únicoque conozco que funciona es el del COLMEX, como realmente un buen servicio dereferencia.Profesor B: Profesor especialista en Bibliotecología y Ciencias de la InformaciónGrado(s) académicos: Maestría en Bibliotecología y Ciencias de la Información,Maestría en Desarrollo OrganizacionalInstitución: University of Wisconsin-Milwaukee, Universidad de Monterrey.Edad: 49 añosSexo: FemeninoAños de experiencia: Más de 5Entrevistador: ¿Cuáles son los datos que se solicitan al usuario, para dar inicio alservicio de referencia presencial?Profesor B: Bueno, por su puesto todos los datos de identificación del usuario.Gran parte del éxito del servicio de referencia es apoyar en la búsqueda de fuentesde información, pero no tiene que ser durante el tiempo en que la persona o elusuario este contigo, sino más bien, que te deje el encargo. En ocasiones si,dependiendo de la complejidad de la búsqueda, o bueno, muchas veces se trata dealumnos de lo que requieren es un libro en particular, bueno, eso ni siquiera esservicio de referencia, más bien orientación propiamente. El servicio de referenciapropiamente dicho es el buscar información, principalmente para actividades deinvestigación, no tanto para estudio directamente y sobre todo considero yo que loprimero que tienes que saber como referencista es cual es el requerimiento delusuario, para que va utilizar esa información y tratar de delimitar el campo en el queva a investigar, es decir, no se, si llegan a pedir información sobre vacas, bueno, teinteresa conocer sobre producción de vacas, te interesa sobre reproducción, sobresalud, cuáles son los aspectos que interesan, o sea, más específicamente, quetipos de vacas, de que región, etc., es así como un embudo tratar de ir cerrandopara hacer la búsqueda de información lo más fina posible.Entrevistador: ¿Cómo se determina que información necesita el usuario?
    • CXXXIIProfesor B: Lo que ocurre es que tiene que haber como una especie, bueno, es dehecho una entrevista y el referencista propiamente interroga sobre lo que realmentenecesita el usuario de manera específica. Te encuentras, con que hay usuarios quesaben muy claramente lo que necesitan y lo que buscan, y hay otros quesimplemente llegan con un tema, con un concepto y no saben mas allá que eso,hay que diferenciar y tratar de escarbar, no, dentro de la propia entrevista para vercuales son los requerimientos reales del usuario, no estorba, probablemente no sehaga muy frecuentemente, como tener una pequeña guía de entrevista para elreferencista, para que no olvide, cierta información. Seguramente, quienes sededican a la fecha hacer este trabajo, te pueden dar pistas más específicas decómo le hacen para obtener esta información.Entrevistador: ¿Cómo se determina con que profundidad requiere el usuario lainformación?Profesor B: También depende del uso que le vaya a dar a la información. Porsupuesto si es alguien que está trabajando en su disertación doctoral, pues surequerimiento es mucho más exhaustivo, que alguien como un chico delicenciatura, que lo que tiene que hacer es un trabajo “X”, dentro del curso delsemestre. Entonces varía mucho en función de las necesidades de los usuarios.Ahora, normalmente los usuarios especializados, que están acostumbrados atrabajar con información, solamente acuden al servicio de referencia, cuando noconsiguen lo que necesitan, de ahí el servicio de referencia va más allá, puede serincluso para recuperación de información, es decir, necesito, de hecho, yo lo hiceno, necesito tal documento que yo ya sé que documento quiero pero no está enninguna base de datos a las que tenemos acceso. Bueno, yo hice esta solicitud enel área de referencia y bueno, algo que me sorprendió mucho, es que la persona dereferencia, lo que hizo fue contactar directamente a unos de los autores del artículo,le escribió al autor, no recuerdo, inglesa, algo así, y pues es la maravilla de lavirtualidad. Le escribió diciéndole que el artículo estaba resultando inaccesible, y elseñor muy amablemente se lo envió y el referencista a su vez me lo pasó a mí.Entonces, ese tipo de cosas como usuario las agradece mucho. Ahora si que meestoy cambiando de rol, de repente como usuario, realmente a la fecha soy másusuario y bueno, por otra parte como bibliotecario. Por supuesto, si es un trabajitosencillo, pues no vas a molestar para cada cosa a los autores de los artículos, lohaces cuando hay una necesidad muy concreta y que el usuario te dice, OK, esque hay 100 referencias más, pero solo esa me sirve. Esa es la que yo necesito.Entrevistador: ¿Cómo se determina que formato de información es el másapropiado para el usuario?Profesor B: Yo diría que tiene mucho que ver con la cercanía del usuario y de ladisponibilidad de la información que requiere en diversos formatos. Es decir, enocasiones, si tu eres un usuario de esta comunidad por ejemplo, pues bueno, a lomejor lo primero que haces es buscar entre los libros de tu colección, comoreferencista, pero, hablando de un servicio virtual, a lo mejor resulta que la personaestá en Chiapas, entonces, que tanto vas a poder resolver el problema de préstamointerbibliotecario, envío, todo esto, más bien, buscas en fuente de informaciónelectrónica, que puedan ser accesibles para el usuario, la respuesta en concreto,depende del usuario y de la información, si es alguien, por ejemplo, que requiera
    • CXXXIIIrealizar una investigación histórica, que es del siglo XVI, pues bueno, mas bien lepuedes ayudar localizando el lugar donde se encuentra ese códice en particularactualmente, pero ya el usuario tendrá que ver la forma de acceder a lainformación.Entrevistador: ¿Desde que perspectiva se evalúa la información recuperada,desde el punto de vista del usuario o del bibliotecario referencista?Profesor B: Bueno, el bibliotecario tiene ciertos elementos para diferenciar, queinformación es válida y que información no lo es, si es para una investigación seriahay que buscar siempre, si buscas en artículos o en bases de datos, queprovengan de revistas arbitradas, porque cuando hay este arbitraje, ya se sabe quela información es fidedigna, si es nada más definiciones y cosas así, pues lopuedes bajar de Internet libre y no pasa nada, sin embargo, nuevamente entra elcriterio de que es lo que el usuario necesita, realmente el que te va a determinar lavalidez de la información es el propio usuario, claro, el referencista debe de cuidarque no esté entregando o enviando la información que pueda ser de fuentesdudosas. Eso lo puede cuidar el referencista, pero al final el usuario es el que tienela palabra, por supuesto.Entrevistador: ¿Se considera el tiempo disponible que tiene el usuario paraencontrar las respuestas a sus necesidades de información?Profesor B: Si y también se vale que el referencista diga, discúlpame pero nopuedo, si me lo estás pidiendo para dentro de dos horas, pues lo lamento mucho,también tengo otros usuarios que están esperando mi respuesta, digamos que sí seconsidera, porque bueno, y también tiene mucho que ver con las recurrencias delos usuarios. Normalmente los usuarios de referencia, en una bibliotecauniversitaria, no se si este es el contexto o es otro, si es una biblioteca universitaria,los usuarios tienen hacer recurrentes y bueno, ya son tus clientes, tu sabes comotratar a cada cliente, en función de sus necesidades, dentro de tus propiaslimitaciones. Si es una biblioteca pública, pueden llegar personas de muy diferentesorígenes y pues bueno, tienes que conciliar el interés de la gente con tudisponibilidad de tiempo y con la complejidad de la búsqueda. Entrevistador: ¿Cuáles son los criterios para determinar el tiempo que se invierteen la solución de una necesidad de información de los usuarios?Profesor B: Si, esto es mi punto de vista, igual si buscamos en bibliografía sobre elservicio de referencia ahí pueden decir otra cosa, pero estos criterios estánasociados a la complejidad de la búsqueda de la que se trate, y también con lacarga de trabajo del referencista que eso es una realidad, entonces yo creo que sí,se tienen que determinar criterios y no generar expectativas falsas. Es muy común,que las personas vayamos a buscar al referencista, cuando ya requerimos lascosas para mañana, eso es muy común. Y bueno, a veces puede responder y aveces no. Yo creo que el referencista puede poner sus límites e ir formando. Aparte de la labor de referencista es de formación, el es un educador, necesita irformando al usuario dentro de los procedimientos. Antes de esto también debierahaber, un pequeño reglamento, un manual de procedimientos, donde se indiquetambién, con qué tiempo de anticipación, cuanto vas a invertir en la búsqueda, etc.o cuantas referencias puedes buscar para cada uno de tus usuarios, dependiendode la biblioteca, dependiendo de las políticas generales de la biblioteca y del trabajo
    • CXXXIVde referencia se establecerían.Entrevistador: ¿Qué tipo de políticas serían aplicables al servicio de referenciapresencial?Profesor B: Primero, que nada, delimitar para que es el servicio, sobre todo parauna biblioteca como ésta, en donde tenemos muchos chicos de Prepa y demás, esmuy común que lo que quieran es que les hagas la tarea, entonces el maestro losmanda a buscar “X” cosa, y van con el referencista para que les resuelva elproblema, no se trata de eso, más bien, el referencista está orientado, desde mipunto de vista a buscar información, que no se encuentra directamente endocumentos, es decir, es información más sofisticada. Es información cruzada,digamos de varios elementos, me interesa, por ejemplo, es algo que yo estoytrabajando en este momento, abordar el tema de diversidad, aceptación de ladiversidad en las organizaciones, pero, no me interesa aquello que ver con lo quese ha hecho en Estados Unidos, que no tiene nada que ver con la realidadmexicana, entonces empiezas como a discriminar, este embudo del que te hablabaantes y al final lo que tu necesitas como investigador, resulta que directamente noestá en ningún documento y tiene bastante dificultad para encontrarse y es ahídonde puede entrar el referencista, para buscar fuentes de información con las queel usuario no cuenta, para que el pueda llegar mas lejos de lo que tu puedes llegarcomo usuario, ese es el chiste, sino, no tendría sentido. Ahora con la existencia delInternet, los chicos ya buscan menos, y todo lo desean sacar de Internet, perobueno, eso le ha bajado la carga de trabajo al referencista porque usan un Google,o algunos de otros buscadores y recuperan un montón de información y con eso essuficiente normalmente para lo que requieren. Antes no era así, antes de queexistiera eso, pues era ir a la sección de consulta de biblioteca y ahí se perdían,entonces andaba atrás del referencista para que les ayudara inclusive para que lesorientara de cómo usar una enciclopedia, porque hay enciclopedias que son biencomplejas. Bueno, estábamos con las políticas. A parte de esto de discriminar lainformación, pues mas bien esto está asociado con las políticas de préstamointerbibliotecario, porque bueno, si la información la tienes en tu recinto, puesbueno ahí está, y mientras sea uno de tus usuarios no hay problema, pero paraconseguir información de otras bibliotecas, el referencista tiene que estar muyvinculado, por un lado, con el conocimiento de las colecciones de otras bibliotecasy con el establecimiento de relaciones para obtener la información, ya sea a travésde copias, ya sea con préstamos, etc.Entrevistador: ¿Cómo se lleva a cabo el cierre del proceso de referenciapresencial?Profesor B: Pues con un apretón de manos, jeje. No, que te puedo decir, pues enel momento en que el usuario se encuentra satisfecho con la información queobtiene, o al menos, acepta de lo que se obtuvo es lo único que hay, a veces noencuentras todo lo que quieres pero no está disponible. Pero realmente el cierre seda en el momento en que cumpliste con el servicio.Entrevistador: ¿Existen algunos otros datos de información adicionales que seregistren durante el servicio de referencia presencial?Profesor B: Bueno, algo que no he mencionado, es la vigencia de la información,en términos temporales, es decir, verificar muy bien, si el usuario no le preocupa
    • CXXXVque la información tenga diez años, o le interesa que sea del último año, eso esalgo muy importante, tiempo es uno, espacio, es decir, donde fue publicado y quehay no, vamos si es para México, si solo le interesa información generada enMéxico, pues bueno, es algo que el referencista debe de indagar desde el principioy no perderse buscando información de todo el mundo, que además es muyaccesible a la fecha. Que más puede ser, lo que comentábamos antes de lostemas, de tratar de cerrar lo más posible, el embudo temático y bueno quizátambién el sentido de urgencia que tiene el usuario, al llegar a un acuerdo con lasfechas de entrega para evitar sorpresas. En principio es lo que se me ocurre, a lomejor hay algo que en este momento se me está pasando.
    • CXXXVI Anexo 2Transcripción de las Respuestas a las Preguntas dirigidas a los ProfesoresEspecialistas en Bases de Datos y Recuperación de InformaciónProfesor A: Profesor especialista en bases de datos y recuperación de informaciónGrado(s) académicos: Maestría en Tecnologías de InformaciónInstitución: Tecnológico de MonterreyEdad: 39 añosSexo: FemeninoAños de experiencia: Más de 3Entrevistador: ¿Qué aspectos se tendrían que considerar para integrar loscampos de información detectados anteriormente dentro de un repositorio deinformación?Profesor A: Yo creo, que al final de cuentas es como 2 tipos de información y haymuchas bases de datos para cosas muy específicas, de hecho hay bases de datosque se dedican almacenar tal cual multimedios y ahí puedes guardar videos,archivos completos, y la otra que tal vez pudiera ser una manera más simple eshacer una base de datos relacional y hay un tipo de dato BLOB y cuando tu definesque ese campo es de ese tipo, puedes guardar dentro de ese atributo, video,imagen, un archivo completo de Excel. Yo creo que por el tipo de necesidad, a lomejor lo ideal sería una base de datos orientada a objetos, cuales, pues bueno,nosotros realmente en mi campus trabajamos con bases de datos que bajamos dela red, que son libres pues igual si quisieras montar ese tipo de información sobreun Oracle igual lo podrías hacer. También sería interesante saber como vas abuscar la referencia en línea, porque a lo mejor si tu quieres, que la base de datoshaga parte de la búsqueda, habría que como instrumentar una máquina deinferencia que hiciera las búsquedas y que esas búsquedas a la vez se guardarandentro del repositorio que es diferente a que yo diga, alguien de manera manualhizo la búsqueda y me dio como resultado un archivo de Excel, eso es más simple,que decir que mi proceso va a incluir una máquina de inferencia que haga unabúsqueda en la red, como hacer un buscador.Entrevistador: ¿Qué manejador de base de datos para Web es el másconveniente para diseñar un repositorio de información y que pudiera permitircompatibilidad con otros sistemas de información (en lo referente a intercambio dedatos, tal vez que tuviera algún formato mayormente utilizado a nivel mundial,etc.)?Profesor A: OK. Hace mucho tiempo, normalmente el sistema manejador de basede datos estaba ligado con el sistema operativo. Te decían, te voy a vender unsistema manejador de base de datos para Windows o sobre Unix y entonces habríaque saber exactamente sobre que vas a trabajar. Actualmente cuando tú trabajasen Web, normalmente se tienen 3 capas de datos. Tienes una capa que es la
    • CXXXVIIpresentación y luego hay herramientas que pueden ser ADO o JSP que esasherramientas, a través de 2 tecnologías que se llaman OLEDB y ODBC te permitenconectarte a cualquier base de datos. La ventaja que se tiene es que el ODBC solose conecta a bases de datos relacionales, si solo quisieras trabajar con bases dedatos relacionales, que bueno, la mayoría de las que están en el mercado, digotodas, que se te ocurre, Oracle, SQL, MySql, Informix, DB2, todas tienen unformato relacional y a través de un ODBC tu puedes llegar a la base de datos decualquier proveedor y no tiene nada que ver si los datos están montados en Web ono, porque el Web o el navegador solamente te sirve como una interfaz.Entrevistador: Digamos, el acceso no, el HTML.Profesor A: El HTML tal cual, que de hecho al final de cuentas cuando se conectaa tu servidor, solamente representa HTML, entonces no importa sobre quemanejador de base de datos esté. Y si la base de datos no tuviera un formatorelacional, pues a través de OLEDB igual te puedes conectar a cualquier estructura,no, a un archivo de Excel, a un archivo separado por comas. Entonces, realmentecon la apertura y el hecho de que muchas empresas tienen su información endiferentes sistemas manejadores de bases de datos, pues ya no existe eseproblema de que era Oracle y yo no me puedo conectar con el, a través de unODBC sistema manejador de base de datos.Entrevistador: La compatibilidad no sería problema en este sentido, digo, elproveedor si me pudiera decir, te voy a cobrar, simplemente, por hacer que meconecte con tu base, tanto, por ejemplo.Profesor A: Normalmente te cobran por todo, pero de entrada no deberíancobrarte, porque al final de cuentas el que desarrolla al final esta aplicación de Webes el que va a llegar a la liga directa hacia la base de datos. No importa, si abajo esOracle, MySql o un archivo de Excel, tú lo puedes ligar a través de una arquitecturade 3 capas. Todas las aplicaciones en Web normalmente trabajan con estaestructura. Es diferente cuando tu aplicación la construyes sobre los formularios delsistema manejador de bases de datos, obviamente Oracle te da sus propiosformularios para captura, Informix te da sus propios formularios para captura, ahísimplemente habría que cuidar que facilidad de conectividad me da. Pero si túconstruyes tus formularios en HTML en Web normal, lo puedes bajar a cualquierbase de datos sin ningún problema.Entrevistador: ¿Una vez que se ha diseñado el repositorio de información, comose podría determinar el modelo de recuperación de la información más adecuado(booleano, probabilístico, búsqueda por cadena y espacio vectorial, etc.)?Profesor A: Yo creo que más de depender del método de búsqueda tambiéndepende de la definición que haya en la base de datos y de la consistencia quehaya en la base de datos. Entre mejor esté definido el modelo conceptual de labase de datos, obviamente se vuelve mucho más simple buscar. Si tú hablas de unmétodo de búsqueda, como tú dices, hay miles, los más usados son las máquinasde inferencia, como tales. Cada sistema manejador de base de datos trae suspropios sistemas de búsqueda, que al final de cuentas la mayoría son indexados,con búsquedas binarias, y ellos hacen las búsquedas. Yo diría que aquí depende,no tengo mucha experiencia en máquinas de inferencia, de cómo conceptualices lainformación que vas a almacenar y después, que facilidades de búsqueda des.
    • CXXXVIIIIgual dices, a lo mejor me conviene tener ciertos datos redundantes porque me va adar una mejor facilidad de búsqueda, pero también depende, yo creo que son 2cosas diferentes. Buscar los recursos en la biblioteca a lo mejor si te implique unmétodo de búsqueda complejo, porque dices a lo mejor, voy a buscar en tres milpáginas y en cien mil bases de datos. Para buscar la información por lo que tú meplaticas en tu repositorio y poder encontrar si ya lo tengo en la base de datos, sialguien más lo buscó, mas bien depende del tipo de consulta que construyas y alfinal de cuentas el manejador hace la búsqueda. Yo no creo que necesites unaherramienta independiente de búsqueda sobre esta base de datos, a lo mejor parabuscar aquí si, pero para buscar en tu base de datos donde tienes almacenado quebuscaron, que alumno lo buscó, cualquier sistema manejador de base de datos teda, digamos que te da el ancho, para hacer ese tipo de búsqueda.Entrevistador: OK. Entonces, el mismo manejador, uno tiene que crear la interfaz,la clásica pantalla de introduce tu búsqueda.Profesor A: Exacto. Que es cuando yo te decía, si la persona que está en línea teva a mandar la búsqueda a la base de datos, es importante que tu metas unproceso medio semántico, para que a lo mejor cuando te dice, quiero buscar aHitler, tu ya hayas ido a la base de datos y le digas, fíjate que tengo todos estos deHitler. Entonces, cuidar esa parte semántica, la base de datos te lo va a dar, pero tuinterfaz, si quieres que sea totalmente independiente, la vas a dejar montada en elWeb. Simplemente tu le vas a decir, no se si has visto esas famosas búsquedasque le das “H”, y te da todas las que tienen “H”. Ese tipo de cosas lo puedesinstrumentar con un ambiente gráfico muy simple, dentro de la respuesta, pero másbien es a nivel aplicación, más que a nivel la búsqueda sobre la base de datos.Entrevistador: Realmente, el software en sí del manejador hace la búsquedapropiamente.Profesor A: Y te da el resultado.Entrevistador: Realmente uno le tiene que introducir sentencias tipo SQL.Profesor A: Exacto. Tu le das sentencias SQL, el manejador te va a dar unarespuesta, normalmente en algo que le llaman un resource set, que es un registrocon los resultados que obtuvo y con ese registro tu ya podrás manipularlo ymonitorearlo. Yo te decía la búsqueda esta, porque no encuentra Juan AntonioLópez, bueno porque simplemente cuando construyeron la búsqueda les faltó decir,* la palabra, * la otra palabra.Entrevistador: Que aceptara ese tipo de caracteres.Profesor A: Exacto. O aunque no los aceptara, tu dices yo puedo encontrar a JuanLópez Pérez y Juan Osorio Pérez. Pues le digo, quiero a los Juan * López, y al finalde cuentas te va a traer la información que quiero. Pero es más bien porque estámal diseñado el SQL.Entrevistador: Y eso se valida desde la interface, no tanto desde el manejador.Profesor A: Que de hecho se recomienda que toda la fase de validación esté aquí,porque no tiene ningún sentido que tu vayas hasta la base de datos y te diga, oye,no insertaste el nombre, entonces tu validas, en la parte de presentación y ya queestá validado se lo mandas aquí, ejecuta en SQL y te regresa un resource set, ycon este último, ya haces lo que tu quieras de manera, como interfaz.Entrevistador: ¿Existe alguna herramienta comercial o de uso libre que permita
    • CXXXIXdiseñar repositorios de información y que a su vez incorpore un SRI para explotar elmismo?Profesor A: Bueno, comerciales hay muchas, las más grandes o las más usadas,que bueno, aquí igual, te dicen, este sistema manejador de base de datos es mejorque este, bueno, habría que definir exactamente que es lo que quieres almacenar,porque a veces la diferencia entre uno y otro es el número de índices que maneja,el número de llaves primarias, que capacidad de información, cuantos registrostienes planeados que se van almacenar y con base a eso tomar esa decisión. Lasmás usadas, las más fuertes pues Oracle, DB2 y SQL Server según desde miexperiencia son las más usadas de manera comercial. Y libres, existen dos, una esPosgress y la otra es MySql. El MySql tenía ciertas limitaciones, como manejadorde bases de datos libre, pero bueno, lo han ido depurando y yo creo maneja casitodas las posibilidades que te podría manejar una base de datos poderosa. Ladiferencia es que Oracle te da cosas extras, te voy a dar una interface en HTML,pero al final de cuentas si tu tienes experiencia desarrollando, lo que necesitas esel motor del sistema manejador de base de datos y eso te lo puede dar MySql sinmayor problema, si la base de datos es relacional. Y como te decía, nosotros, hastaen orientados a objetos para los alumnos, pues bajamos algunas libres, yadependería más bien, que definieras, que información exactamente deseasalmacenar, el tamaño de la información que se va almacenar y entonces tomar unadecisión. Entre más índices maneje la base de datos, entre más llaves, se vuelvenmás eficientes.Entrevistador: ¿En lo personal, recomendaría un desarrollo local del repositorio deinformación y su correspondiente SRI o por el contrario, la adquisición de unaherramienta comercial o de uso libre que incorpore estos dos elementos?Profesor A: Buena pregunta. Yo creo que hay alumnos muy buenos, con muchaexperiencia, alumnos que a lo mejor ya están en séptimo, octavo semestre, quepudieran hacer un proyecto muy adecuado. Yo no creo que se necesite contrataruna gran consultoría para hacer el desarrollo. Siempre con los alumnos, al final decuentas pues al final de cuentas está la desventaja que acabándose el semestre yteniendo mi nota final, se olvidan del proyecto, como que yo pasé mi etapa y aveces se quedan que nunca lo probaron, y no capacitaron, pero si hay una buenaplaneación desde el inicio del semestre, hasta el fin del semestre y bueno,obviamente haya un tutor que los pueda llevar de la mano y que haya uncompromiso, de esto se termine, yo creo que en una clínica empresarial el proyectopodría salir sin ningún problema. Si tu les llevas este proyecto a una consultoría teva a impresionar lo que te van querer cobrar, porque te van a querer cobrar porhora, casi casi cuantas búsquedas quieres hacer, cuantas pantallas voy a diseñar yes normal, al final de cuentas es una aplicación que tiene un cierto grado decomplejidad y que bueno, las consultorías están para eso, para cobrar por susservicios. Pero también si les das oportunidad a los alumnos, yo los he sentidomucho que se van muy contentos, cuando algo de lo que hicieron se queda usandodentro del Campus, porque dicen, ya puse aquí mi granito de arena y ahí está y sesigue usando. Se puede desarrollar de las dos maneras depende que se busque alfinal de cuentas.Entrevistador: ¿Si se optara por un desarrollo local del repositorio de información
    • CXLy del SRI, que aspectos de costos se tendrían que tomar en cuenta?Profesor A: Bueno, si fuera local y se maneja con una clínica, normalmente alprofesor se le paga una clase con tabulador y bueno con los alumnos no hay unaremuneración.Entrevistador: Y entiendo que hay, por ejemplo, con los manejadores utilizaríanprogramas abiertos.Profesor A: Yo se que el sistema tiene licencias de Oracle, toda la información quese maneja en el sistema se trabaja con Oracle, entonces debe de haber licencia deOracle y no debería de haber problema para trabajar con ella. Habría que ver hastadonde llega el convenio que se tiene con Microsoft, por este hecho que depodemos usar el software, para que los alumnos, de hecho lo adquieren a un bajocosto, ahí habría que checar un poco la licencia por usar SQL Server, sino bueno,tendría que ser MySql, y normalmente estos desarrollos en Web se hacen ensoftware como PHP que es libre, pero yo supongo que el Tec tiene licencias deOracle, es más, se puede hacer en Java y tampoco habría ningún problema, parahacerlo en cuestión de tener que invertir digamos en comprar la licencia dedesarrollo.Entrevistador: Prácticamente aquí por lo que veo lo más importante es,seleccionar el manejador dependiendo de los tipos de datos que vayamos a quererestructurar o almacenar, porque básicamente, por la investigación avanzada quellevo es, son los tipos de datos los que propiamente pueden ser archivos,imágenes, documentos en Word, pdf, inclusive videos, no sé y los otrosprácticamente vienen siendo texto, el nombre, la carrera, semestre, entonces, ahípropiamente, por lo que entendí, el Oracle es una buena opción, que soportaobjetos de ese tipo.Profesor A: Y que debe de tener máquinas de búsqueda de inferencia avanzadasinstrumentadas. Siempre el primer paso en este tipo de aplicaciones es definir elmodelo conceptual, que quiero exactamente almacenar y ya que se que quieroalmacenar, entonces voy y digo, este sistema manejador de bases de datos me daesto y esto otro y hay que calcular más o menos el número de accesos, el tamaño,de que tamaño crees que al final va a quedar tu base de datos, cuantos registros,por la experiencia, porque a lo mejor tu dices, es el típico ejemplo, es que conAccess jala muy bonito, pues si, pero tienes 10 registros en tu base de datos ybueno, con 10 registros el motor de búsqueda es muy eficiente, pero si dices, voy ameterle 100,000 registros habría que checar en las especificaciones del sistemamanejador de bases de datos, si me da la posibilidad de manejar ese número deregistros. Otra cosa que es muy importante considerar que no lo dije, es cadasistema manejador de base de datos tiene requisitos específicos para correr, a lomejor te dicen claro que tengo Oracle y lo puedes usar, nada más que necesitasuna máquina con un 1GB de memoria y tantos Teras en disco duro, entonces, esascuestiones, hay que validarlas, en que máquina va a estar la base de datos, queespacio tengo, que me requiere cada sistema manejador de base de datos parasaber que compro y si tengo la posibilidad. Ahora con darle el crear la base dedatos se lleva 40 o 50 megas en disco para poder crear tu diccionario de datos, deque tamaño maneja las páginas, como que todo ese tipo de cosas hay que ver eldetalle. Nosotros decimos que una base de datos tiene 3 componentes
    • CXLIfundamentales: el sistema manejador de base de datos, la máquina sobre la cualva a correr y los datos, como que no puedes dejar de considerar antes de decidir, lovoy hacer en esto, o lo voy hacer en esto. Hay que cuidar los tres aspectos.Entrevistador: Una última duda, sobre las bases de datos de entidad-relación¿todas utilizan esta misma filosofía?Profesor A: Cuando la base de datos es relacional, normalmente hay un modeloprevio, has de cuenta, digamos, como un diagrama de flujo, tu tienes la informaciónque te da el usuario, que te la puede dar por formularios, platicada, es una vistaque te da el usuario, no te da toda la información. Con esa información, túconstruyes un modelo entidad-relación. Este modelo entidad-relación, tu lo puedestransformar a modelo relacional de manera directa, por eso hay herramientas,como por ejemplo, Erwing. Tu a Erwing le das un modelo entidad-relación gráfico yla herramienta te construye el modelo relacional y te hace altas, bajas, cambios, detodas las tablas. Porque esto son como reglas, si una relación es muchos a muchosvoy a crear tres tablas, si es una relación uno a uno voy a crear una sola tabladepende de la cardinalidad. Yo por eso les digo a mis alumnos, para mi el objetivode este curso es que aprendan hacer modelos de entidad-relación no que aprendana manipular un sistema manejador de base de datos, porque el manipular elsistema manejador de base de datos, se vuelve hacer clic, crear la base de datos,crear una tabla, columnas, la quiero entera, de 10 caracteres, lo difícil es definir,que vas a guardar en la base de datos. Normalmente la gente tiende a moversehacia el sistema manejador de la base de datos, y yo diría que ese es un segundopaso, lo que te decía al principio, lo más importante es definir tu modelo entidad-relación o tu diagrama conceptual que es como el saber que informaciónexactamente deseo almacenar y bueno, ese lo puedes pasar directamente a unmodelo relacional, hay ciertas reglas.Entrevistador: Yo realmente no estoy tratando de diseñar algo que tengademasiadas relaciones, en el sentido de que prácticamente estoy contemplandodefinir la estructura tal cual, almacenar exclusivamente respuestas.Profesor A: Si, aca puedes utilizar casi casi una entidad y los atributos que tienessobre esa entidad, pero si es muy importante saber primero que es lo que quieroalmacenar y ya con base en eso, tomar la decisión sobre el manejador de la basede datos cuidando la máquina sobre la cual va a correr.Profesor B: Profesor especialista en bases de datos y recuperación de informaciónGrado(s) académicos: Maestría en Sistemas de Información y Computación,Maestría en Sistemas y Comunicaciones, Doctorado en Bases de Datos MultimediaInstitución: Universidad de las Américas, Université Joseph-Fourier, GrenobleFrancia.Edad: 46Sexo: MasculinoAños de experiencia: Más de 5 años.Entrevistador: ¿Qué aspectos se tendrían que considerar para integrar loscampos de información detectados anteriormente dentro de un repositorio deinformación?Profesor B: Si, los tipos de datos que van estar interviniendo en esos diferentes
    • CXLIIcampos, prácticamente todas las bases de datos comerciales incluyen BLOBsdonde puedes almacenar lo que quieras, no sería un impedimento, nada mástendríamos que a lo mejor revisar volúmenes de transacciones, de cuantasreferencias y revisar los límites de las bases de datos, pero prácticamente todas.Después habría que analizar si se necesitaría dentro esos campos multimedia ograndes, si se necesitaría realizar búsquedas dentro del mismo, o realmente vamosa necesitar los términos de referencia para esos documentos. Podríamos utilizar lamisma fuente para responder otra cosa más que lo nos está indicando la propiareferencia. La propia referencia es muy abstracta en el sentido de que solamenteuna parte muy particular de lo que está ahí adentro está, que es lo anda buscandoese usuario en particular, pero si llega otro usuario, a lo mejor tiene otra necesidadque no se acopla a la referencia pero que el mismo documento podría ayudar.Muchas veces, lo que podemos ver en ASM cuáles son los artículos que estáncitando ese artículo, ya los tenemos, y por ejemplo, Google, algo así trabaja comoda las respuestas. Una manera de hacerlo es por palabras clave y que tanto serepiten las palabras clave dentro del documento y te da algún tipo de relevanciacon respecto a lo que estás buscando y lo que Google intenta hacer es ver quienestá haciendo referencia a el, utilizando a los demás para ver que tan relevante, siestá siendo referenciado mucho, una página seguramente es interesante,importante para lo que los usuarios lo están usando.Entrevistador: O sea, que dentro del mismo registro, pudiera apuntar a otroregistroProfesor B: Incluir no solamente el PDF, sino que por ejemplo, quien está citandoa el, a ese artículo, inclusive, si está siendo citado mucho. Muchas veces tupublicas, y tu quieres saber haber si alguien realmente lo está leyendo, si alguiense está interesando, si alguien está referenciando, que ya es un poquito más denada más publicarlo. Si ya hay alguien interesado y que se está apoyando en tutrabajo para hacer más trabajo. Yo vería mas bien, los volúmenes que se van anecesitar de acuerdo a las transacciones, calcular el promedio de PDF’s e irnossobre las necesidades de hardware de tu base de datos y tus discos. Realmente, loúnico que agregaría serían las citaciones al mismo documento para que sea másútil, además de lo que pueda anotar el referencista.Entrevistador: ¿Qué manejador de base de datos para Web es el másconveniente para diseñar un repositorio de información y que pudiera permitircompatibilidad con otros sistemas de información (en lo referente a intercambio dedatos, tal vez que tuviera algún formato mayormente utilizado a nivel mundial,etc.)?Profesor B: Yo creo que casi todas las comerciales, Oracle, DB2, SQL Serverinclusive.Entrevistador: ¿MySql?Profesor B: No se, supongo que sí porque ha avanzado bastante, supongo quetambién puede almacenar multimedia. Las comerciales por supuesto, y el acceso aWeb en realidad ellos, algunos lo podrían ofrecer, por ejemplo, cambio de PHP-MySql, cosas de ese estilo, en realidad, cualquier base de datos se presta.Entrevistador: ¿Una vez que se ha diseñado el repositorio de información, comose podría determinar el modelo de recuperación de la información más adecuado
    • CXLIII(booleano, probabilístico, búsqueda por cadena y espacio vectorial, etc.)?Profesor B: Habrá que analizar que es lo que quiero hacer. Yo lo primero queharía es que tipo de preguntas quiero responder, cuáles serían las preguntasclásicas y analizar precisamente, cuáles son los métodos de recuperación deinformación, ver precisamente la relevancia, como los voy a ordenar, como los voya rankear y allí está precisamente el modelo de recuperación de información. Yoprimero, que es lo que quiero, que preguntas quiero que responda, a través a lomejor de encuestar a los mismos usuarios, a través a lo mejor de imaginar, porquenosotros de cualquier manera como somos investigadores, pues como usuarios deeso y a mí me gustaría que hiciera esto. Ver los trabajos alternos, el estado del arteen esto y revisar cuales son los que están utilizando. Yo empecé a utilizar unvectorial para recuperación de información video, donde teníamos un video, loanotábamos, realmente no hacíamos una búsqueda de patrones dentro de lasimágenes, sino con un sistema medio automático y un operador humano, veía lasimágenes y detectaba que es lo que estaba pasando y lo anotaba y después eso loutilizábamos para recuperar, cuáles son las imágenes que hablan de esto y de estoy en qué imágenes está el papa en Roma o, y ya se recupera el video.Entrevistador: Entiendo que el mismo manejador de base de datos incorpora unrecuperador, hay varias capas, tenemos la base de datos y en la parte de arribaestá el diseño de las páginas en HTML que tienen el formulario de consulta,entonces el usuario introduce ahí los criterios de búsqueda y es cuando lanza lapetición y recibe la base de datos la petición.Profesor B: Si tu utilizas tal cual una herramienta SQLServer, con su lenguaje deconsultas, no es tan inteligente, digamos, encuéntrame esto sino lo encuentro soncomo booleanas, o lo encuentro o no lo encuentro. Realmente cuando estasrecuperando información a lo mejor son muchas cosas que no el 100% tienen quever, pero con un cierto porcentaje. Hay criterios que precisamente tu lanzas unaconsulta, no en este tipo de consultas, de SQL Server, de bases de datos talescuales, sino de recuperación de información que es diferente. Tú le haces unaconsulta y te dice, encontré esto y no encontré esto y punto. No te dice más, peroacá se habla de que tu lanzas una consulta y dices cuantos documentos realmenteme trajo relevantes que tienen que ver con mi consulta, cuantos me dejó de traer,cuantos de esos que me dejó de traer, realmente si había relevantes y se hablan deotros criterios para ver la calidad del sistema de recuperación de información. Acáno, eso es booleano, yo le expresé eso y no encontró algo que hiciera un “match”un empate exacto, o sea, no te dice, estos medio se parecen, simplemente lo deja,dice, esto no es. Estableces criterios demasiados estrictos. Y acá tienes que hacerque el sistema pueda recuperar cosas que crea que son relevantes.Entrevistador: ¿Ese sistema de recuperación de información es independiente almanejador de base de datos?Profesor B: Tienes que hacer un software, apoyado en donde están losdocumentos, pueden estar en una base de datos, como están estructurados, estánen una base de datos, pero como yo exploto todo eso, ya está en otra lógica.Entrevistador: Son dos cosas diferentes, está almacenada la información en unlado y por otro lado hay que tener una herramienta que reúna ciertas característicasde que como va a recuperar la información, si la va a rankear, etc.
    • CXLIVProfesor B: Y que criterios para rankearlos.Entrevistador: Uso de comodines.Profesor B: Eso existe, eso es todavía base de datos, yo puedo poner unavariable, por ejemplo, que defina un campo de mi base de datos, “like”, como ypongo asteriscos, lo que se llama expresión regular. Eso no tiene ningún problema,pero vas más allá todavía, como más aparejado al hombre y a la manera que lo vey lo que tiene la intención de recuperar. Aquí es como la intención de leer eso, esun poquito más complejo.Entrevistador: ¿Existe alguna herramienta comercial o de uso libre que permitadiseñar repositorios de información que es lo que ya habíamos comentado no?Profesor B: Cualquier manejador de base de datos, el problema va ser laherramienta, debe de haber, déjame buscar que hay comercial para recuperaciónde información, hace mucho que no veo eso.Entrevistador: Pero si es recomendable, por ejemplo, si se utilizara un repositoriode información con las características que le comentaba en especial de esoscampos que pudieran almacenar archivos en Excel, en Word, que pudiera verse laposibilidad de conseguir una herramienta previamente diseñada, que tengoentendido abren cualquier base y la explotan.Profesor B: Hay muchos estándares y si siguen esos estándares, no me importa loque esté allá atrás, o yo me comunico en base al estándar y como me respondapues es cosa de la base, si espero una respuesta y como lo hace no me importa,digamos, puede ser que si me importa por el tiempo que se tarda, pero en términosfuncionales de lo que yo estoy recuperando no me importa. A lo mejor en términosde velocidad, si me importa lo que haya atrás. Si me va a dar lo mismo pero dentrode 10 minutos y esto me lo va dar de inmediato, entonces si empieza a importar,pero en términos funcionales, no.Entrevistador: ¿En lo personal, recomendaría un desarrollo local del repositorio deinformación y su correspondiente SRI o por el contrario, la adquisición de unaherramienta comercial o de uso libre que incorpore estos dos elementos?Profesor B: Yo creo que primero deberíamos de ver, que herramientas existen ydespués responder esa pregunta. Yo en alguna ocasión leí algo que se llamabaKnowledge where house, que has de cuenta, como si tu quisieras capturar, elknow-how, como tus referenciadores hacen su trabajo, de tal manera, que otraspersonas que llegaran nuevas, se podrían integrar fácilmente. Todas esas cosasque no son escritas y que de repente hacemos para hacer nuestro trabajo y quenunca escribimos esos procedimientos, es a lo que se refiere. Y tenerlo en undepósito, para que todo el mundo lo pueda acceder, de buenas costumbres, debuenas metodologías que se puedan hacer, todo está ahí. Eso, a mi me encantaríaque se realizara también. Inclusive, yo me acuerdo haber escuchado en la radio,que puede ser como una perspectiva a tu trabajo, a lo mejor no en este momento.Era la enciclopedia Encarta, de Microsoft, que le pusieron un agente y está comoen un Chat las 24 horas, entonces les preguntas cosas y te responde, lo busca ahí,como si fuera referenciador. De alguna manera capturaron ese conocimiento ycrearon ese agente.Entrevistador: Como que sería tal vez un tipo de recomendación tal vez a futuroProfesor B: A futuro.
    • CXLVEntrevistador: Para próximas investigaciones quizá.Profesor B: Posiblemente, echarle un lente de que realmente que hace el, segúnme acuerdo era Encarta de Microsoft y le metieron el agente y se me vino a lamente que podría aparejarse con lo que estás haciendo si ya lo quisieras inclusiveautomatizar y el usuario no sabe si realmente hay un hombre atrás, pero es muyinteresante poder automatizar el trabajo del referenciador o ayudarle inclusive alreferenciador, que a lo mejor no es el usuario el que lo utilice sino el referenciadorquien lo utilice para responder más fácilmente las preguntas.Entrevistador: El aspecto de los costos, como se puede uno orientar, que costospuede generar el desarrollo de un repositorio y obviamente la posible compra deuna herramienta de explotación. Yo desde mi punto de vista veo que es masfactible internamente quizá desarrollar el repositorio y entiendo que unaherramienta de recuperación de información comercial es bastante onerosa, o queinternamente, si nos apoyáramos con una clínica empresarial quizá sea unproyecto ambicioso una herramienta de recuperación de información, por ejemplo.Profesor B: ¿Más o menos en que parte del estado del arte andas tú?Entrevistador: En la recolección de información, a finales de este mes lo vamos adejar estructurado, ya detectado el manejador, los campos de información, como vaser la lógica de cómo se va a recuperar la información, todo eso lo tenemos quedejar perfectamente plasmado.Profesor B: Yo creo, que primero hay que responder a esto, después preguntarsecomo van a ser los modelos de metadatos que vas a utilizar, utilizar a lo mejorestándares para que puedan ser intercambiados. Muy importante. Acá la idea esque yo tenga una serie de metadatos que tienen que ver con la descripción detodos los documentos, pero pongo un estándar, para que inclusive yo puedaintercambiar metadatos con otras bibliotecas, creo que es el formato X25 o algo asíse llamaba. Crear ese marco, para que me permita describir la información, lasreferencias que ya encontré y que otros las pueda utilizar, y tratar de que tu trabajoesté dentro de un estándar. La descripción puede ser en base a lo que necesita elusuario que lo describas de una manera estándar para que pueda ser explotadocon herramientas que existen.Entrevistador: ¿Con una herramienta de recuperación de información comercial?Profesor B: Comercial, inclusive una base de datos, está entre estas palabrasclave y lo va a buscar, ya sabe que así se debe de poner el título del documento,así se deben de poner los autores, con un estándar, con un formato bienespecífico. Por ejemplo el Dublin Core, que influenció mucho en ese tipo demetadatos, para que tu trabajo esté bien referenciado alrededor de todo esto, ya deestándares, porque es lo que te vas a plantear, voy a poner el autor, todo ese tiposde cosas del artículo que encontré y empaparse de ese tipo de cosas. Yo ya tengounos documentos, pero si no tengo las referencias de ellos, quien los va a volver autilizar, yo ya hice el esfuerzo, como creo esas fichas que me lo describen demanera adecuada y después vienen otras preguntas más sobre el tema derecuperación de información, que tan parecido es este documento como este, quete diga, quiero encontrar documentos, parecidos a este, ¿y que es parecido?,tienes que establecer precisamente que es parecido y que es más parecido a otro,tienes dos documentos, se parecen o no se parecen y si tienes tres, quienes son
    • CXLVIlos más parecidos. Siento que deberías de ir un poquito más en el sentido derecuperación de información, esto es en base en el sentido de clasificación yrecuperar digamos datos en bruto, pero después, realmente información, ahí estáun contenido, ahí hay una semántica, detrás de cómo le hago para que hagan unmatch de manera aproximada.Entrevistador: Digamos, la clave está en como organizar la información, y puedehaber una herramienta que me diga yo te exploto todos los campos que tu medigas y te los ordeno como tu me digas.Profesor: Esa es la idea, que realmente pueda encontrar semejanzas,ordenamientos, pues ordénamelo por autor, cualquier base de datos, le das laorden y la ordena. Pero hay más contenido inteligente que la propia mecánica, esoya está resuelto.Entrevistador: Es ir más allá de las clásicas búsquedas booleanas.Profesor B: Exacto, que aparezcan todos los términos y empiezan a poner. Porejemplo, yo me acuerdo que en Altavista le ponías un “Near” y hay que definir quees cerca, cinco o seis palabras, que empiezan ayudarte hacer flexible en lo querealmente necesita un humano.Entrevistador: La estructura puede ser por los campos tradicionales, o sea, nohabría tanto problema con que la base de datos tuviera la clasificación de loscampos tradicional.Profesor B: La clasificación tradicional y además con cosas ya dirigidaspropiamente a lo que me arroja la referencia. El nombre del referencista, a lo mejoruna serie de cosas que en estos momentos no se nos ocurren, no solamente elnombre del autor, sino a lo mejor el depósito de donde lo obtuvo, porque las fechasy eso lo normalito, de inclusive de los libros, de los autores, el título del libro, a lomejor de los temas, de los capítulos, pero a lo mejor ir más allá, quien lo referenció,para que fue utilizada esa referencia, cual era el propósito del usuario, eso, si sepodría capturar en un momento dado, para que lo quiere o anda buscando temasreferente a esto y después la retroalimentación que te pueda dar el usuario, porejemplo, si le fue útil, no le fue útil, inclusive en Amazon, esta referencia le fue útil,si o no, cuando están poniendo algún tipo de comentario acerca de un libro, todaesa retroalimentación puede ser muy valiosa, para los siguientes usuarios y puedequedar almacenada. Y alguien, una persona humana, o algún tipo de softwarepueden explotar esa información. Y como le das redondeo a todas tus ideas pensarprecisamente en el usuario y que puede proporcionar no solamente cuando vas asatisfacer su necesidad, sino, revisar que tanto lo hiciste en realidad para saber quetanto modificas la manera en que tus referencistas hacen la referencia o que tantovas a recomendar esa referencia para algo muy similar.Entrevistador: Ya teniendo la base de datos en teoría es más sencillo que unusuario desde su casa pueda explotar la base y que los resultados se los presenteen HTML, por ejemplo, eso lo puede hacer la misma herramienta.Profesor B: Si lo puede hacer, porque normalmente todos tienen salida a XML y sepuede transformar a HTML sin problemas, se puede formatear. Prácticamente todotiene salida a XML, las comerciales, MySql no sé, Oracle si, le dices a XML y te lotransforma a XML que es un lenguaje para intercambio de informaciónnormalmente en la Web y XML, digamos que una versión simplificada con ciertos
    • CXLVIIparches es HTML, de la misma historia, etiquetas, etc. En realidad si hay manerasde hacer transformaciones de XML a HTML. De una consulta cualquiera a HTML.Entrevistador: De Oracle y SQLServer, los dos son igual de buenos, entiendo quedepende del número o la cantidad de referencias que se pueden almacenar.Profesor: Oracle tiene muchos más tiempo que SQLServer de Microsoft, la nuevaversión de 2005 no se en realidad. Tal vez no es su manera de usarlos, SQLServer,Microsoft eso tiene de bueno, una gran interfaz gráfica, una manera fácil de hacerlas cosas, pero en capacidad de tiempos de respuestas a lo mejor ahí anda bajo encuanto a Oracle, la verdad no se en la nueva versión 2005. La que si te podríaasegurar 2000 contra Oracle, pues seguramente Oracle. 2005 Oracle no sé.Entrevistador: ¿Para un diseño de este repositorio Oracle es una buena opción?Profesor: Si, podría ser una buena opción.Entrevistador: Y que soporta los datos binarios.Profesor: Si, los Blobs, seguro, no hay ningún problema. Hay un nuevo estándarque incluye todo este tipo de cosas, opciones a tener, por ejemplo, tablas dentro detablas, que se sale realmente del modelo relacional, pero que ya las incluye que sellama precisamente, base-objeto-relacional y Oracle lo cumple para presentar esetipo de cosas. A lo mejor lo que quieres hacer es tu trabajo conceptual de cómo vasa describir todas las cosas para que funcione y podrías poner los ejemplos, paraque esto se de, necesito que esto se de, entonces preguntarte, que tipo depreguntas se va hacer el usuario, necesito esta información, como voy a poner estainformación, como voy a capturarlo en base a este estándar, así lo voy a utilizareste estándar, voy a utilizar sus mecanismos de extensión porque no me da elestándar, pero normalmente tienen mecanismos de extensión, los voy a utilizar, detal suerte que todo mundo pueda utilizar mi trabajo, que las herramientas van a salirprecisamente que ocupa ese estándar, no el estándar que yo ando inventando.Sino que va a decir, yo soy compatible con este y puedo leerlo y no yo soycompatible conmigo mismo.Entrevistador: Seleccionando algún estándar, simplemente se pasa a la base dedatos.Profesor B: Si, se transforma a la base de datos y listo. Nosotros bajamos algoque se llamaba Zebra, para este tipo de documentos y como los está clasificando ycosas de ese estilo, y está bajo un estándar. Yo me voy a llevar la parte comercial,que hay comercial, cuanto cuesta, para poder valorar si vale la pena desarrollospropios.
    • CXLVIII Anexo 3Transcripción de las Respuestas, encaminadas a determinar la EstructuraOrganizacional Básica del Servicio de Referencia en Línea¿Cómo se puede determinar el número de personal mínimo necesario para brindarel servicio de referencia en línea? Autor Postura teóricaPineda, L. (2006) • Toda unidad organizacional se encuentra sujeta a un presupuesto asignado. Al igual que muchas organizaciones, las bibliotecas no están exentas de sufrir reestructuraciones al interior en cuanto a personal se refiere, lo que genera una imperiosa necesidad de reasignar una serie de funciones en el capital humano que permanece en ella. Actualmente, el área de Formación y Referencia a Usuarios desempeña actividades adicionales a las principales que tienen asignadas. Debido a la importancia del proyecto presentado y en función de los beneficios que puede generar, se sugieren la contratación de al menos 1 licenciado en bibliotecología para el servicio de referencia virtual, en una primera etapa de arranque del servicio, una vez que se haya implementado el mismo.IFLANET (2004) • Estimar cuántos bibliotecarios se necesitan a jornada completa para distribuir y responder preguntas, así como cuantos técnicos o informáticos, si procede.Youngman, D. • El recurso humano es esencial para el éxito de un servicio(2003) basado en la tecnología y las bibliotecas enfrentan el desafío de desarrollar e instrumentar esos servicios a la vez que mantienen los tradicionales, casi siempre sin aumentar el personal. • La tecnología lleva a los bibliotecarios a asumir nuevas funciones: algunas son agradables, otras no, pero casi todas son en beneficio de los usuarios. En la mayoría de los casos estas funciones se suman a las obligaciones tradicionales, no las reemplazan.¿Qué tipo de organigrama es el más idóneo para un servicio de estascaracterísticas? Autor Postura teóricaNorton, B. & • Las organizaciones serán virtuales en distintos gradosSmith, C. (1998) Tendencias en que se desarrollarán las empresas:
    • CXLIX • Las estructuras organizacionales serán horizontales en lugar de jerárquicas; móviles en lugar de estáticas. • Habrá más trabajo en equipo, en particular de naturaleza multidisciplinaria e interorganizacional. • Habrá un mayor uso del trabajo a distancia y otras modalidades de trabajo flexible, lo que permiten los avances en la computación y las telecomunicaciones. • Las empresas se concentrarán en lo que son mejores, y se abastecerán de manera externa del resto. • Las empresas se tornarán hábiles en el aprendizaje y la adaptación, a fin de sostener una ventaja competitiva. Los integrantes de equipos autodirigidos tienen las siguientes características: • Liderazgo compartido: podrá ser líder en ciertos momentos y participante en otros. • Interdependientes: capaces de trabajar de manera independiente. • Todos forman parte del equipo: oportunidad de negociar sus papeles y establecer sus relaciones entre sí. • Tienen un sentido de titularidad: todos deben de ser libres para aprender y contribuir a la meta del equipo. Tienen papeles definidos con claridad: sabe que se espera de el y a quien acudir con sus problemas. El equipo tiene un facilitador.Ahuja, M. & • Las nuevas formas de organización pueden exhibir lasCarley, K. (1999) estructuras emergentes que resultan de la comunicación a través de tecnologías de información que facilitan la comunicación lateral y tienen poco respeto de la jerarquía tradicional. • Una estructura centralizada ha sido definida como una en la cual las interacciones son mediadas por un supervisor. Una estructura descentralizada, en el extremo, es una que está completamente conectada y permite inmediatamente retroalimentación y corrección del error.
    • CL¿Cuáles son las habilidades y características generales con que debe de contar elpersonal que brindará el servicio de referencia en línea? Autor Postura teóricaIFLANET (2004) Aptitudes más importantes que un bibliotecario de referencia digital debería de poseer: • Multitarea • Clara capacidad de comunicación, sobre todo escrita • Conocimientos para realizar búsquedas en recursos convencionales y bases de datos en línea • Capacidad para entrevistar a distancia • Conocimiento de los recursos de referencia • Estar familiarizado con los programas informáticos seleccionadosEcheverría, J. & Competencias personales que se recomienda tener para definirDonoso, R. el perfil del bibliotecario referencista:(2005) • Capacidad de tener bajo control múltiples tareas en desarrollo • Habilidad para la entrevista a distancia, siendo capaz de interactuar, sin la facilidad comunicativa propia de la entrevista cara a cara • Capacidad de análisis y síntesis para precisar las necesidades de los usuarios, logrando así que las respuestas se ajusten claramente a éstas • Personalidad empática, curiosa y creativa y dotada de gran agilidad mental • Habilidades pedagógicas que le permitan formar a los usuarios en el uso de obras de referencia y otras fuentes de información • Conocimiento y respeto de los aspectos legales en lo que a propiedad intelectual se refiere • Facilidad para la comunicación escrita • Profesional bibliotecario • Experto en sistemas y tecnologías de búsquedas y acceso a la informaciónGrenier, R. & Cualidades de los trabajadores del conocimiento virtuales:Metes, G. (1995) • Creer en el modelo virtual • Orientados a la acción positiva • Actitud positiva • Compromiso • Tolerante al estrés
    • CLI¿Cómo se podría evaluar la calidad del servicio de referencia en línea ofrecido? Autor Postura teóricaIFLANET (2004) • Efectuar encuestas tanto a clientes como a trabajadores. Supervisar sus problemas y preguntas • Recoger y hacer una evaluación de las estadísticas de la actividad del servicio, así como sus asuntos técnicos o políticos si es posible • Introducir los cambios a los servicios basándose en el análisis de las estadísticas y las respuestas de bibliotecarios y clientesFalcato, P. (s/f) Distintos papeles en un sistema de Referencia Digital: 1) Usuario 2) Filtrador: puede ser una persona o un proceso automático. Deja que lleguen a los respondientes únicamente las consultas válidas y descarta las restantes (preguntas reiteradas, no claras, fuera de tema, correo no solicitado, etc.) 3) Respondiente: quien asiste al usuario en su necesidad de información. 4) Administrador: controla el flujo de las tareas, facilita el trabajo de filtradores y respondientes, puede asignar consultas y revisar respuestas. 5) Coordinador: define e implementa políticas y procedimientos relativos a las operaciones del servicio. Varios de estos papeles podrían ser desempeñados por una sola persona, en un sistema pequeño.Rodríguez, F. • Toda actividad es mesurable y todo servicio debe medirse(2005) de acuerdo a un criterio en particular con el objetivo permanente de su mejora • La información obtenida de las transcripciones de los entornos Web colaborativos y los Chats, las encuestas al usuario, la determinación de las disciplinas de consulta más frecuentes en el entorno online, el uso de los recursos documentales, contribuyen a mejorar el propio servicio de referencia. • La contabilidad de las diferentes consultas de referencia en el ámbito virtual debe de mantenerse al día porque esto dará pautas que servirán de guía a otros departamentos de la biblioteca física, como desarrollo de colecciones así como áreas que se alimentan de la información provista por el usuario, como informática (diseño Web, digitalización de colecciones) y procesos técnicos.
    • CLII¿Cuáles serían las políticas generales aplicables al servicio de referencia en línea? Autor Postura teóricaIFLANET (2004) • Proponer los objetivos para este nuevo servicio de referencia. • Asegurarse de que se respetan los derechos de autor y demás restricciones legales aplicables. • Establecer quién puede utilizar el servicio. Definir y delimitar la clientela primaria. Si se presta servicio a cualquier persona sin tener en cuenta su edad, raza, sexo, preferencia sexual, religión, etc., se debe decir. Si se excluye a ciertas personas (p.ej. clientes ajenos a una comunidad particular), la aplicación de la norma debe ser uniforme. • Establecer si existen tipos de preguntas que la institución responderá o no. Por ejemplo: " Responderemos preguntas sobre datos y preguntas sobre referencias. No responderemos preguntas relativas a consejo médico o jurídico, etc. • Los usuarios deberían utilizar el servicio de acuerdo con los propósitos y funciones de dicho servicio.
    • CLIII Anexo 4Funcionalidades y características de las tres herramientas de softwareseleccionadas que permiten habilitar servicios de referencia en línea Software analizado 24/7 Reference software HelloHelp Hubz FuncionalidadesComunicación con usuarios Operador y cliente: Aplicación Webusando Chat en tiempo real interactiva basada en JavaGuía del navegador del Chats en tiempo Genera un medio deusuario a los mejores real colaboración interactiva,recursos en Internet en vivo y en tiempo real.mediante una navegacióncolaborativaEnvío de archivos, Hasta 4 chats por Es la primera soluciónimágenes, presentaciones operador de mensajeríaen PowerPoint, etc. a la instantánea basada encomputadora del usuario. Web.Uso personalizado, Chat interno (entre Convierte cada páginamensajes prescritos del operadores) Web en un “walkie-chat y páginas Web para talkie” de Internetmejorar la eficiencia permitiendo a los usuarios ver una página Web compartida y enviar cualquier tipo de mensaje instantáneo.Organización de las Transcripciones de los Permite la comunicacióntranscripciones por tema, chats guardadas en tiempo real y en doslenguaje, categoría o por automáticamente vías sin necesidad decualquier método de que el cliente instaleacuerdo a sus necesidades plug-ins especialesPermite dirigir las Búsquedas avanzadas Requerimientos deentrevistas hasta con 20 en transcripciones hardware/software:participantes, mientras lescomparte páginas WebPersonaliza el software Empujar ligas al cliente Un procesador mínimopara integrarlo con el sitio de 333Mhz o más rápidoWeb de su biblioteca y al menos 128 MB de RAM.Conecta una red de Mandar imágenes y El servidor del Hubz
    • CLIVcomputadoras con otros archivos de todo tipo requiere de Internettransfiriendo una necesidad dedicada (conexiónde información compleja a digital) con un mínimoun experto local o remoto de 64K de banda ancha disponible.Acceso a reportes, Catálogo de preguntas Necesidad de instalar eltranscripciones de sesiones frecuentes Java Virtual Machinecon usuarios y una amplia (VJM) tanto para elvariedad de estadísticas de servidor como en lauso sobre la demanda. computadora del cliente.Requerimientos de Transferencia entre Control total sobre lahardware/software: operadores forma en que los applets de Hubz se muestran a los visitantes en el sitio WebEl servicio es accesado a Información del usuario Capacidad de 100través de la Web, utilizando (IP de la computadora, canales deapplets de Java. navegador que usa, comunicación. página desde donde entró)Los bibliotecarios necesitan Personalización básica y Ofrece soporte deluna PC con Windows 98, avanzada de la ventana producto a través deNT o 2000 y una conexión del cliente correo electrónico, endirecta a Internet. línea y a través del teléfono.No es necesario la Aviso a cliente y Costos:instalación de un programa operador de algúncliente. problema de conectividad que pueda afectar la conversaciónServicios: Aviso visual y sonoro de No tendría ningún costo, llamada entrante, ya que es una aplicación permiso de transferencia que adquirió el Campus y problemas de Ciudad de México a conectividad través del área de Comunicación e Imagen Institucional.Ofrece varios servicios para Aviso a ambas partes de Actualmente se utilizaque la biblioteca logre una que la contraparte está para ofrecer el serviciomejor percepción de parte tecleando un mensaje. de CASA Virtual dede los usuarios que Servicios Escolares.incluyen íconos, trabajo dearte, lenguaje, autenticacióny administración del sitio.Permite acceso a los Tiempo real de la Reportesusuarios al servicio de duración de la No genera ningún tipo
    • CLVreferencia en línea cuando conversación de un Chat de reporte.la biblioteca está cerrada, a en cursotravés del serviciocooperativoLo conecta con una red de Tiempo real de la últimaespecialistas de ciertos respuesta de un clientetemas, diseñada para cuando se está en uncomplementar la Chat diferente. Avisoinformación y conocimiento visual.general disponible paranuestros referencistas.Costos Supervisor2,500-15,000 dólares para Administracióniniciar y cuotas anuales que avanzada por un rol devan de los 3,600 a los 6,000 supervisordólares. Monitoreo en tiempo real de las conversaciones Tomar conversación por parte de un supervisor Alta de número ilimitado de Centros de Atención, preguntas frecuentes y ligas. Posibilidad de poder abrir y cerrar Centros de Atención, con un horario de servicio y un mensaje de la causa de que se cerró Alta de archivos de hasta 1.5 Mb para poder enviar a clientes Posibilidad de poder dejar un mensaje en caso de que no haya operadores disponibles Encuestas de salida totalmente personalizables. Configurar envío de transcripciones al cliente si éste lo solicita. Total configuración de todas y cada una de las etiquetas de texto de la
    • CLVIaplicación.Posibilidad de agregarnuevos idiomasPosibilidad de mandarcódigo HTML yJavascript al cliente departe del operador comoparte del mensaje o deuna respuesta a unapregunta frecuente.ReportesConversacionesestablecidasexitosamente (con liga ala transcripción).Abandono porindisponibilidad deoperadores (no hay, oestán todos ocupados)Estadísticas de lasencuestas (con liga a laencuesta en sí y a latranscripción del Chatque originó esaencuesta).Listado de las encuestasrespondidas (con liga ala encuesta)Acumulado deconversaciones poroperador (con liga alistado de susconversaciones y este asu vez con liga a cadauna de lastranscripciones)Todos los reportes ylistado de mensajesincluyen filtroscompletos parabúsquedas particularesExportación a hojas decálculoPosibilidad de importardesde otra aplicación lainformación de los
    • CLVIIreportes (filtrada o no),mediante el acceso a unURLPosibilidad de encriptarlas conversacionesCaracterísticas endesarrolloMás y mejores reportes(1er trimestre 2006)Gráficas en tiempo real(1er y 2do trimestre2006)Integración con paqueteCRM (CustomerRelationshipManagement) (3ertrimestre 2006)Requerimientos desoftware/hardwareLa aplicación se ejecutadesde el servidor delproveedor, por lo que nose requiere equipoespecial tanto para elcliente como para lainstitución que ofrezca elservicio.Costos:Por cada operador secobra renta mensual,trimestral, semestral oanual en su caso, de 60dólares (versiónsencilla), al tipo decambio más IVA. Seincrementa a 70 dólaresen caso de requerir laversión segura(encriptada). HelloHelp(2006.)
    • CLVIII Anexo 5Separación en Unidades, Identificación y su Clasificación tanto para laEstructura Interna del Repositorio de Información, así como para el Manejadorde Base de Datos y Sistema de Recuperación de InformaciónEstructura interna del repositorio de información. U.A. Criterio temático Categorización Codificación 1 ..se da por hecho que es un alumno o un Datos del DU profesor de la institución. usuario 2 ..cual es su necesidad de información.. Tema de TI investigación 3 ..para que materia o en que carrera se Datos del DU encuentra.. usuario 4 ..determinar el grado tan específico de Delimitación del DTI información que el necesita.. tema de investigación 5 ..que tan específica quiere la información, Delimitación del DTI tal vez esté necesitando algo sobre tema de estadística, si necesita sobre estadística.. investigación 6 ..el usuario nos va a indicar con que Delimitación del DTI grado de profundidad lo quiere.. tema de investigación 7 ..puede ser el caso que nos surjan Formato de la FI materiales impresos, o ligas de Internet o información información de bases de datos de biblioteca digital.. 8 ..informar que solamente están FI disponibles en archivo PDF o en HTML, Formato de la pero si hay también en impresos y información electrónicos, informarle que contamos con las dos fuentes.. 9 ..ya que a muchos se les hace más fácil FI consultar vía Internet y a otros, aunque Formato de la haya de las dos formas, impresa y información electrónica se le facilita revisarlo impreso. 10 ..como el bibliotecario es quien la está CI buscando con el usuario, en primera Cobertura de la
    • CLIX instancia puede ser que el decida la información información actualizada (lo último)..11 ..si también encontramos que hay Cobertura de la CI información de la misma que nos está información pidiendo pero retrospectiva, pues ahí también nuestra función es decirle al usuario si quiere la información retrospectiva o actualizada.12 ..en el servicio de referencia con que los Políticas del PS usuarios vienen con el tiempo muy servicio medido, y buscando información muy amplia..13 ..cuando piden información bastante PS amplia, también ellos ya nos indicaron que han pasado mucho tiempo buscando Políticas del y que no encuentran, lo que nosotros servicio hacemos es solicitarle los datos de su correo electrónico e información personal para que nosotros continuemos con la búsqueda y le hacemos llegar la información..14 Si nosotros vemos que ya pasamos un PS buen ratito con el usuario investigando y nada más no podemos encontrar la Políticas del información, aquí nosotros le informamos servicio al usuario si así lo considera, nosotros podemos seguir con la pesquisa de información y nosotros se la hacemos llegar…15 ..se brinda el servicio de referencia a Políticas del PS alumnos inscritos y profesores del servicio Campus o del Instituto, no importa que sea de otro Campus, el servicio de referencia se brinda..16 ..tiempo de respuesta, puede ser PS información muy rápida y fácil de buscar, Políticas del pero en caso de búsquedas de servicio información más exhaustivas, ahí si tendríamos mínimo un día para enviar o pescar la información17 ..nos hemos topado con casos en los que Políticas del PS encontramos la información pero hay que servicio solicitarla a autores de otros países, entonces ahí dependemos del tiempo que se tarde el autor en enviarnos la información..
    • CLX18 ..en cuanto a tiempos y horarios que Políticas del PS deben de estar dentro del horario de servicio servicio de biblioteca..19 ..que ya se le entregan los resultados al Evaluación del ES usuario, se les solicita que llene una servicio evaluación..20 Solicitamos el nombre del alumno, su Datos del DU matrícula, alumno o profesor, el usuario departamento al que pertenece, la materia ..en la que va a necesitar la información solicitada y además se le pide que ponga los recursos que utilizó o los recursos en donde fue asesorado..21 ..para empezar con la estrategia de Estrategia de EB búsqueda, delimitamos las palabras búsqueda clave. Todas estas palabras clave, nos van a servir para posibles o futuras investigaciones o preguntas de información de los alumnos..22 Vamos guardando estos archivos sobre Formato de la FI temas muy especiales a veces muy información difíciles de encontrar como es el caso cuando solicitamos las obras/escritos de algún autor, el autor nos los manda vía correo..23 Para reportar las solicitudes de Datos del DU información, llevamos una bitácora, un usuario cuaderno en donde anotamos el nombre del alumno, la matrícula, la asesoría o la pregunta de referencia que solicita..24 ..hacemos una pregunta específica sobre Tema de TI lo que está solicitando el alumno, o investigación profesor..25 ..a veces traen un tema muy general y lo Delimitación del DTI que hacemos es tratar de delimitar su tema de tema para llegar a la respuesta correcta.. investigación26 ..vemos cual es su necesidad de Tema de TI información.. investigación27 ..le damos varias alternativas donde Formato de la FI puede encontrar lo que está buscando ya información sea en formato impreso o electrónico..28 ..una de las preguntas es que tan Delimitación del DTI extensa quiere su información.. tema de investigación29 ..nos ayuda mucho su tema de Tema de TI investigación porque este tema es el que investigación
    • CLXI nos va a permitir determinar que tan extenso o breve va ha ser la investigación..30 ..en una biblioteca se debe de sacar el Formato de la FI máximo aprovechamiento de los formatos información impresos como electrónicos, a veces, de acuerdo al tema que esté solicitando el alumno..31 ..el bibliotecario conoce más a fondo las Recursos de RI fuentes que se utilizan para la búsqueda información de información, utiliza fuentes confiables y el alumno se le muestran estas fuentes y el determina si es realmente lo que está buscando..32 ..si se considera el tiempo porque a Políticas del PS veces por los temas que requieren servicio necesitan de una investigación que nos va a llevar dos o tres días..33 ..el servicio de referencia solamente se Políticas del PS otorga a alumnos, profesores, servicio investigadores y a personal administrativo…34 ..cuando se presenta gente externa, Políticas del PS también se les brinda el servicio y les servicio solicitamos una carta por parte de su institución..35 ..los horarios que son de 7 a 10 de la Políticas del PS noche y sábado de 8 de la mañana a 1 servicio de la tarde..36 ..cuando el material no se encuentra Políticas del PS disponible en nuestra biblioteca, servicio recurrimos a los convenios que tenemos con otras bibliotecas..37 ..una vez que se ha realizado la Evaluación de la EIR investigación, hemos llegado a los información resultados finales, al alumno se le recuperada presentan y el determina si es exactamente lo que busca y para cerrar esto, le solicitamos una breve evaluación..38 ..le pedimos su nombre, su matrícula, Datos del DU cual era su tema de investigación y usuario además que ponga un breve comentario sobre el servicio que se le ofreció..39 ..se lleva un control de estadísticas que Datos del DU se presentan cada mes, donde se usuario
    • CLXII registran además del nombre, matrícula, la carrera que está estudiando, cuáles han sido los temas de interés de esos alumnos..40 ..su nombre, la carrera a la que ellos Datos del DU están adscritos y su matrícula para usuario comprobar si son alumnos vigentes o si son exatecs..41 ..se le pregunta al usuario, que tipo de Tema de TI información quiere encontrar.. investigación42 ..si por ejemplo, hay una cobertura de Cobertura de la CI tiempo específica.. información43 ..si es algún material en especial el que Delimitación del DTI requiere o bien, si trae algún autor algo tema de que ya lo haga un poco más específico.. investigación44 ..el usuario precisa para que día o que Políticas del PS tiempo requiere esta información.. servicio45 ..si necesitan teorías, necesitan estudios, Delimitación del DTI comparaciones, casos, algo ya más tema de específico, es de esa manera de investigación determinar a través de preguntas más directas para así poder responder a sus necesidades de información..46 ellos son los que deciden que tipo de Recursos de RI información van a consultar y en que información formato. Tenemos una amplia gama de recursos, para que ellos puedan elegir.47 ..se va guiando al usuario, lo que se trata Delimitación del DTI es de guiarlo a que el valore y dirija la tema de información a lo que quiera recuperar.. investigación48 ..una de las primeras preguntas que le Políticas del PS hacemos en la entrevista es de cuanto servicio tiempo disponen..49 ..Uno de los criterios que considero de Políticas del PS los más importantes es la complejidad del servicio tema, muchas veces hay preguntas que los alumnos vienen hacer y que se pueden contestar de manera rápida..50 ..la otra es la profundidad con la que el Delimitación del DTI alumno o el usuario requiera esta tema de información.. investigación51 ..la identificación del usuario, eso es Datos del DU básico, ya que por ejemplo aquí nosotros usuario damos prioridad a la comunidad del Tecnológico..52 ..también apoyamos a otras instituciones Políticas del PS
    • CLXIII con las que tenemos préstamo servicio interbibliotecario y también ahí damos algún apoyo de localización y obtención de documentos…53 ..el horario es muy abierto, es de las 7 de Políticas del PS la mañana a las 8 de la noche.. servicio54 ..La otra también es que los alumnos Tema de TI traigan un poco de claro el tema que van investigación a buscar..55 ..los alumnos citen las fuentes de las que RI ellos están haciendo uso, que respeten el Recursos de derecho de autor para que no se de pie al información plagio de obras ni de materiales ni de artículos..56 ..uno de los campos son su nombre, su Datos del DU matrícula, la asesoría que venía a usuario buscar, algún comentario al respecto de esa asesoría, la fuente que se le sugirió pudiera consultar, su nombre y el nombre de asesor que lo atendió..57 ..le preguntamos al usuario su nombre, Datos del DU matrícula, que información precisa, para usuario que materia, incluso a veces preguntamos el profesor..58 ..Otro de los datos que no se contemplan Evaluación del ES a lo mejor pudiera llevarse es si sus servicio necesidades de información fue satisfecha al 100%..59 ..es una libreta que nosotros llevamos Datos del DU con los campos especificados ahí, esa usuario libreta como está en constante movimiento, esa información se vacía a un archivo de Excel, en donde se pueden filtrar por División, por asesor, por semestre, los alumnos que utilizan con mayor frecuencia el servicio de asesoría..60 ..en algunas veces colocamos el recurso Recursos de RI que utilizamos pero no es un campo fijo, información porque luego los alumnos se nos van sin registrarse..61 ..teníamos un servicio de referencia en la Recursos de RI planta baja en donde en ese formato información teníamos como esa opción que decías, recurso ofrecido o recurso utilizado, por ejemplo Proquest, base de datos “X”, la estrategia de búsqueda tal, eran
    • CLXIV búsquedas rápidas..62 ..Aquí se les ayuda, a decir a ver que Estrategia de EB estás buscando, como lo quieres, la búsqueda cobertura geográfica, cronológica..63 ..en primera instancia, el nombre Datos del DU completo del usuario, su matrícula, cual usuario es el programa en el que está adscrito, es decir si pertenece o está estudiando en programas académicos de profesional o licenciatura, de posgrado y dentro de posgrado se dividiría en maestrías, doctorados, especializaciones o diplomados. Habría que considerar los programas académicos de bachillerato…64 ..estaríamos nosotros considerando, Tema de TI preguntándole al usuario, su necesidad investigación de información..65 ..necesitaríamos acotar en los siguientes Delimitación del DTI rubros: en primera instancia, lo que es la tema de cobertura temática y además el nivel de investigación profundidad que precisa sobre se tema..66 ..nosotros tendríamos entonces que Delimitación del DTI inquirirle bajo que enfoque disciplinario o tema de desde que perspectiva va a estudiar ese investigación tema..67 ..Posteriormente, viene lo que es la Cobertura de la CI cobertura cronológica.. información68 ..le preguntaríamos cual sería el periodo Cobertura de la CI de tiempo para acotar, cronológicamente información el tema…69 ..Posteriormente estaríamos hablando de Cobertura de la CI la cobertura geográfica o espaciales.. se información puede estudiar el fenómeno o el tema a nivel mundial, regional, nacional, estatal, municipal, local..70 ..le preguntamos al usuario cuales Estrategia de EB serían, las palabras, términos o frases búsqueda que mejor expresen el tema que el está buscando, de tal suerte que si el ya cuenta con esas palabras clave, o esos descriptores, nos facilita lo que es la recuperación de la información..71 …como se enviaría la información, Formato de la FI nosotros le daríamos la alternativa, que información podría ser en formato impreso o electrónico, pero eso dependerá mucho
    • CLXV del tema…72 ..ir de lo general a lo particular en funciónDelimitación del DTI del tema que el está buscando.. tema de investigación73 ..darle lectura a esos documentos de Evaluación de la EIR forma rápida de tal suerte que nosotros información podamos identificar los autores, lo que es recuperada prácticamente ese estudio..74 ..el nivel de profundidad o el alcance que Delimitación del DTI tendría la investigación pues tema de prácticamente los alcances van definidos investigación por la solicitud o por la tarea..75 ..identificar todo un corpus, de conceptos Recursos de RI y definiciones, que nos permitan información familiarizarnos..76 ..tendríamos que identificar fuentes Recursos de RI secundarias para posteriormente ir a las información fuentes primarias de información que finalmente son con estos con los que se elaboran los diferentes trabajos académicos..77 ..el formato se determina en función Formato de la FI directa y aquí si, tengo que subrayarlo, información en función directa de la temática que se está solicitando…78 tanto del usuario, como del Evaluación de la EIR bibliotecólogo, en este caso, habría que información llegar a un acuerdo ..entre ambos para recuperada poder determinar, que características, en este caso, cualitativas tendría que poseer esa información..79 ..una información tiene que cumplir con Políticas del PS dos condiciones, una, que sea oportuna servicio (que llegue a tiempo) para que el usuario pueda hacer uso de ella de la mejor manera y dos, que esa información sea certera y precisa..80 ..se pueden dividir en asesorías Políticas del PS generales, que consumen un tiempo servicio mínimo, estamos hablando de minutos, que pueden oscilar hasta 10 minutos y hay búsquedas que son más complejas, que obviamente por esa complejidad, pues es difícil poder determinar el tiempo, aunque el promedio señala que son de dos a tres días, cuando es compleja la
    • CLXVI información..81 ..están ubicadas las asesorías de Políticas del PS carácter general, las asesorías de servicio carácter especializado o complejas, las tutorías, que son semejantes, aunque en este caso la asesoría es un nivel digamos más básico, mientras que la tutoría es prácticamente acompañar al usuario..82 ..desde que abre la biblioteca hasta que Políticas del PS finaliza su servicio, nosotros estamos servicio ofreciendo la asesoría..83 ..se recomienda que solamente sean de Políticas del PS 4 a 5 horas, es más, 4 horas, la mitad de servicio la jornada y la otra mitad se destina a la cuestión de gestión administrativa propia o inherente al mismo bibliotecólogo referencista…84 ..en una carpeta, en la parte superior, Estrategia de EB vamos anotando prácticamente cuales búsqueda son todos los descriptores que hemos utilizado durante la investigación documental..85 ..en esos descriptores, están Estrategia de EB contemplados, por ejemplo, autores búsqueda representativos, teorías, palabras o términos ya técnicos, términos equivalentes o sinónimos..86 Lo que te deben de preguntar que es lo Datos del DU que estas buscando, en que formato lo usuario estás buscando, para que lo estás buscando, el período de búsqueda, obvio, tus datos personales..87 ..si buscas alguna característica Tema de TI particular de información, como puede investigación ser, cierto tipo de población, cierta perspectiva teórica..88 ..pudiera ser que el referencista te Delimitación del DTI preguntara si tu ubicas la información que tema de andas buscando en relación a ciertos investigación temas, si tu conoces algún tipo de palabras claves, el concepto le ayuda a que lo delimitaría..89 si yo apenas estoy explorando un tema, Delimitación del DTI obvio que lo que quiero es una búsqueda tema de mucho ..más exhaustiva, mucho más investigación amplia, que si yo ya estoy profundizando
    • CLXVII en un tema, entonces quiero información mucho más específica, ya sea temáticamente o por un tipo de autor..90 ..yo creo también que la cantidad de Cobertura de la CI información está determinada por el información período del estudio y segundo que se haya hecho una búsqueda pertinente a la temática..91 ..por ejemplo en el Tec, mucha de la Formato de la FI información para mí, mejor que me la información manden por correo electrónico, no tengo que ir a la biblioteca, pero hay información que prefiero que me la des en un formato impreso o en el formato ideal de esa fuente..92 ..Yo creo que es de ambos, es como una Evaluación de la EIR negociación en ese diálogo que se da en información la entrevista.. recuperada93 Yo creo que algo muy importante en un Políticas del PS servicio de referencia es la comunicación, servicio este tipo de material puede ser localizado en tanto tiempo y ser muy claros, se puede, no se puede, te voy a tratar de conseguírtelo, pero dado que es muy difícil a lo mejor me tardo tanto..94 ..pero no es lo mismo a pedir un material Políticas del PS de archivo, una fuente primaria, en donde servicio hubo una edición agotada, que lo tienes que rastrear, a través de los catálogos que lo puedas localizar, entonces ahí si se pueden establecer tiempos..95 ..se pueden aprovechar la información Políticas del PS que se tienen en los convenios servicio bibliotecarios precisamente para establecer los rangos de envío de la información..96 ..que se puede conseguir, que no se Políticas del PS puede conseguir, este, en términos de servicio acceso a la fuente, en que tipo de formato te lo pueden mandar, en cuanto a los famosos derechos de autor, que cantidad por ejemplo de un documento te puedan mandar en fotocopia, que es lo que solamente se te puede mandar en texto completo y todo ese tipo de cosas..97 También los costos, tienen que ser muy Políticas del PS
    • CLXVIII claros, que me vas a cobrar, que no me servicio vas a cobrar..98 ..que horario va a mantener el servicio, si Políticas del PS el servicio presencial se va a combinar servicio con un servicio en línea..99 Uno se termina cuando se entrega la Evaluación de la EIR información del tipo de búsqueda que tú información solicitaste.. recuperada100 ..ahora lo que van registrando es por Datos del DU ejemplo a parte de tu perfil, tus perfiles usuario de búsqueda, por ejemplo, cuales son los temas que más busca ese investigador, que tipo de fuente utiliza más ese investigador..101 ..por su puesto todos los datos de Datos del DU identificación del usuario.. usuario102 Gran parte del éxito del servicio de Políticas del PS referencia es apoyar en la búsqueda de servicio fuentes de información, pero no tiene que ser durante el tiempo en que la persona o el usuario este contigo, sino más bien, que te deje el encargo..103 ..considero yo que lo primero que tienes Tema de TI que saber como referencista es cual es el investigación requerimiento del usuario, para que va utilizar esa información y tratar de delimitar el campo en el que va a investigar..104 ..hay que diferenciar y tratar de escarbar, Delimitación del DTI no, dentro de la propia entrevista para ver tema de cuales son los requerimientos reales del investigación usuario, no estorba, probablemente no sea haga muy frecuentemente, como tener una pequeña guía de entrevista para el referencista..105 ..si es alguien que está trabajando en su Delimitación del DTI disertación doctoral, pues su tema de requerimiento es mucho más exhaustivo, investigación que alguien como un chico de licenciatura, que lo que tiene que hacer es un trabajo “X”, dentro del curso del semestre..106 ..los usuarios especializados, que están Estrategia de EB acostumbrados a trabajar con búsqueda información, solamente acuden al servicio de referencia, cuando no
    • CLXIX consiguen lo que necesitan, de ahí el servicio de referencia va más allá, puede ser incluso para recuperación de información..107 ..si es un trabajito sencillo, pues no vas a Políticas del PS molestar para cada cosa a los autores de servicio los artículos..108 ..hablando de un servicio virtual, a lo Políticas del PS mejor resulta que la persona está en servicio Chiapas, entonces, que tanto vas a poder resolver el problema de préstamo interbibliotecario, envío, todo esto, más bien, buscas en fuente de información electrónica, que puedan ser accesibles para el usuario, la respuesta en concreto, depende del usuario y de la información..109 ..si es alguien, por ejemplo, que requiera Políticas del PS realizar una investigación histórica, que servicio es del siglo XVI, pues bueno, mas bien le puedes ayudar localizando el lugar donde se encuentra ese códice en particular actualmente, pero ya el usuario tendrá que ver la forma de acceder a la información..110 ..el bibliotecario tiene ciertos elementos Evaluación de la EIR para diferenciar, que información es información válida y que información no lo es.. recuperada111 ..realmente el que te va a determinar la Evaluación de la EIR validez de la información es el propio información usuario, claro, el referencista debe de recuperada cuidar que no esté entregando o enviando la información que pueda ser de fuentes dudosas. Eso lo puede cuidar el referencista, pero al final el usuario es el que tiene la palabra..112 ..se vale que el referencista diga, Políticas del PS discúlpame pero no puedo, si me lo estás servicio pidiendo para dentro de dos horas, pues lo lamento mucho, también tengo otros usuarios que están esperando mi respuesta..113 ..estos criterios están asociados a la Políticas del PS complejidad de la búsqueda de la que se servicio trate, y también con la carga de trabajo del referencista que eso es una realidad..114 ..debiera haber, un pequeño reglamento, Políticas del PS
    • CLXX un manual de procedimientos, donde se servicio indique también, con qué tiempo de anticipación, cuanto vas a invertir en la búsqueda.. 115 ..delimitar para que es el servicio, sobre Políticas del PS todo para una biblioteca como está, en servicio donde tenemos muchos chicos de Prepa y demás, es muy común que lo que quieran es que les hagas la tarea.. 116 ..el referencista está orientado, desde mi Estrategia de EB punto de vista a buscar información, que búsqueda no se encuentra directamente en documentos, es decir, es información más sofisticada. Es información cruzada.. 117 ..para conseguir información de otras Política del PS bibliotecas, el referencista tiene que estar servicio muy vinculado, por un lado, con el conocimiento de las colecciones de otras bibliotecas y con el establecimiento de relaciones para obtener la información, ya sea a través de copias, ya sea con préstamos.. 118 ..algo que no he mencionado, es la Cobertura de la CI vigencia de la información, en términos información temporales, es decir, verificar muy bien, si el usuario no le preocupa que la información tenga diez años, o le interesa que sea del último año.. 119 ..tiempo es uno, espacio, es decir, donde Cobertura de la CI fue publicado y que hay no, vamos si es información para México, si solo le interesa información generada en México, pues bueno, es algo que el referencista debe de indagar desde el principio y no perderse buscando información de todo el mundo..Manejador de base de datos y sistema de recuperación de información. U.A. Criterio temático Categorización Codificación 1 ..hay bases de datos que se dedican Manejador de SMDB almacenar tal cual multimedios y ahí base de datos puedes guardar videos, archivos completos.. 2 ..hacer una base de datos relacional y Estructura de EA
    • CLXXI hay un tipo de dato BLOB y cuando tú almacenamiento defines que ese campo es de ese tipo, puedes guardar dentro de ese atributo, video, imagen, un archivo completo de Excel…3 ..nosotros realmente en mi campus Manejador de SMDB trabajamos con bases de datos que base de datos bajamos de la red, que son libres..4 ..pues igual si quisieras montar ese tipo Manejador de SMDB de información sobre un Oracle igual lo base de datos podrías hacer..5 ..sería interesante saber como vas a Modelo de MRI buscar la referencia en línea, porque a lo recuperación de mejor si tú quieres, que la base de datos información haga parte de la búsqueda, habría que como instrumentar una máquina de inferencia que hiciera las búsquedas y que esas búsquedas a la vez se guardaran dentro del repositorio..6 Hace mucho tiempo, normalmente el Manejador de SMDB sistema manejador de base de datos base de datos estaba ligado con el sistema operativo..7 Actualmente cuando tú trabajas en Web, Comunicación CBD normalmente se tienen 3 capas de datos. con la base de Tienes una capa que es la presentación y datos luego hay herramientas que pueden ser ADO o JSP que esas herramientas, a través de 2 tecnologías que se llaman OLEDB y ODBC te permiten conectarte a cualquier base de datos…8 La ventaja que se tiene es que el ODBC Comunicación CBD solo se conecta a bases de datos con la base de relacionales, si solo quisieras trabajar con datos bases de datos relacionales, que bueno, la mayoría de las que están en el mercado, digo todas, que se te ocurre, Oracle, SQL, MySql, Informix, DB2, todas tienen un formato relacional..9 ..a través de un ODBC tú puedes llegar a Comunicación CBD la base de datos de cualquier proveedor con la base de y no tiene nada que ver si los datos están datos montados en Web o no, porque el Web o el navegador solamente te sirve como una interfaz..10 El HTML tal cual, que de hecho al final de Comunicación CBD cuentas cuando se conecta a tu servidor, con la base de
    • CLXXII solamente representa HTML, entonces datos no importa sobre que manejador de base de datos esté..11 ..si la base de datos no tuviera un Comunicación CBD formato relacional, pues a través de con la base de OLEDB igual te puedes conectar a datos cualquier estructura, no, a un archivo de Excel, a un archivo separado por comas..12 ..de entrada no deberían cobrarte, porque Costos de CC al final de cuentas el que desarrolla al conectividad final esta aplicación de Web es el que va a llegar a la liga directa hacia la base de datos..13 No importa, si abajo es Oracle, MySql o Comunicación CBD un archivo de Excel, tú lo puedes ligar a con la base de través de una arquitectura de 3 capas. datos Todas las aplicaciones en Web normalmente trabajan con esta estructura.14 Es diferente cuando tu aplicación la Comunicación CBD construyes sobre los formularios del con la base de sistema manejador de bases de datos, datos obviamente Oracle te da sus propios formularios para captura, Informix te da sus propios formularios para captura, ahí simplemente habría que cuidar que facilidad de conectividad me da..15 ..si tú construyes tus formularios en Comunicación CBD HTML en Web normal, lo puedes bajar a con la base de cualquier base de datos sin ningún datos problema..16 ..más de depender del método de Estructura de EA búsqueda también depende de la almacenamiento definición que haya en la base de datos y de la consistencia que haya en la base de datos…17 Entre mejor esté definido el modelo Estructura de EA conceptual de la base de datos, almacenamiento obviamente se vuelve mucho más simple buscar..18 Si tú hablas de un método de búsqueda, Modelo de MRI como tú dices, hay miles, los más usados recuperación de son las máquinas de inferencia.. información19 Cada sistema manejador de base de Modelo de MRI datos trae sus propios sistemas de recuperación de búsqueda, que al final de cuentas la información
    • CLXXIII mayoría son indexados, con búsquedas binarias, y ellos hacen las búsquedas..20 Para buscar la información por lo que tú Modelo/Herrami MHRI me platicas en tu repositorio y poder enta de encontrar si ya lo tengo en la base de recuperación de datos, si alguien más lo buscó, mas bien información depende del tipo de consulta que construyas y al final de cuentas el manejador hace la búsqueda..21 ..para buscar en tu base de datos donde Modelo/Herrami MHRI tienes almacenado que buscaron, que enta de alumno lo buscó, cualquier sistema recuperación de manejador de base de datos te da, información digamos que te da el ancho, para hacer ese tipo de búsqueda..22 ..si la persona que está en línea te va a Modelo/Herrami MHRI mandar la búsqueda a la base de datos, enta de es importante que tú metas un proceso recuperación de medio semántico.. información23 ..cuidar esa parte semántica, la base de Modelo/Herrami MHRI datos de lo va a dar, pero tu interfaz, si enta de quieres que sea totalmente recuperación de independiente, la vas a dejar montada en información el Web..24 ..no se si has visto esas famosas Modelo/Herrami MHRI búsquedas que le das “H”, y te da todas enta de las que tienen “H”. Ese tipo de cosas lo recuperación de puedes instrumentar con un ambiente información gráfico muy simple, dentro de la respuesta, pero más bien es a nivel aplicación, más que a nivel la búsqueda sobre la base de datos…25 Tu le das sentencias SQL, el manejador Modelo/Herrami MHRI te va a dar una respuesta, normalmente enta de en algo que le llaman un resource set, recuperación de que es un registro con los resultados que información obtuvo y con ese registro tu ya podrás manipularlo y monitorearlo…26 Yo te decía la búsqueda esta, porque no Modelo/Herrami MHRI encuentra Juan Antonio López, bueno enta de porque simplemente cuando recuperación de construyeron la búsqueda les faltó decir, información * la palabra, * la otra palabra..27 ..se recomienda que toda la fase de Modelo/Herrami MHRI validación esté aquí, porque no tiene enta de ningún sentido que tu vayas hasta la recuperación de
    • CLXXIV base de datos y te diga, oye, no información insertaste el nombre, entonces tu validas, en la parte de presentación y ya que está validado se lo mandas aquí, ejecuta en SQL y te regresa un resource set, y con este último, ya haces lo que tu quieras..28 Las más usadas, las más fuertes pues Manejador de SMDB Oracle, DB2 y SQL Server según desde base de datos mi experiencia son las más usadas de manera comercial..29 Y libres, existen dos, una es PostgreSQL Manejador de SMDB y la otra es MySql.. base de datos30 El MySql tenía ciertas limitaciones, como Manejador de SMDB manejador de bases de datos libre, pero base de datos bueno, lo han ido depurando y yo creo maneja casi todas las posibilidades que te podría manejar una base de datos poderosa…31 Oracle te da cosas extras, te voy a dar Manejador de SMDB una interface en HTML, pero al final de base de datos cuentas si tu tienes experiencia desarrollando, lo que necesitas es el motor del sistema manejador de base de datos y eso te lo puede dar MySql sin mayor problema, si la base de datos es relacional..32 Yo no creo que se necesite contratar una Costos de CD gran consultoría para hacer el desarrollo.. desarrollo33 Yo creo que hay alumnos muy buenos, Costos de CD con mucha experiencia, alumnos que a lo desarrollo mejor ya están en séptimo, octavo semestre, que pudieran hacer un proyecto muy adecuado…34 Yo no creo que se necesite contratar una Costos de CD gran consultoría para hacer el desarrollo.. desarrollo35 ..yo creo que en una clínica empresarial Costos de CD el proyecto podría salir sin ningún desarrollo problema..36 ..si les das oportunidad a los alumnos, yo Costos de CD los he sentido mucho que se van muy desarrollo contentos, cuando algo de lo que hicieron se queda usando dentro del Campus, porque dicen, ya puse aquí mi granito de arena y ahí está y se sigue usando..37 Bueno, si fuera local y se maneja con una Costos de CD clínica, normalmente al profesor se le desarrollo
    • CLXXV paga una clase con tabulador y bueno con los alumnos no hay una remuneración..38 Yo se que el sistema tiene licencias de Costos de CD Oracle, toda la información que se desarrollo maneja en el sistema se trabaja con Oracle, entonces debe de haber licencia de Oracle y no debería de haber problema para trabajar con ella..39 ..habría que checar un poco la licencia Manejador de SMDB por usar SQL Server, sino bueno, tendría base de datos que ser MySql..40 ..normalmente estos desarrollos en Web Programación PI se hacen en software como PHP que es de interfaces libre..41 ..el primer paso en este tipo de Manejador de SMDB aplicaciones es definir el modelo base de datos conceptual, que quiero exactamente almacenar y ya que se que quiero almacenar, entonces voy y digo, este sistema manejador de bases de datos me da esto y esto otro y hay que calcular más o menos el número de accesos, el tamaño, de que tamaño crees que al final va a quedar tu base de datos, cuantos registros, por la experiencia..42 ..pero si dices, voy a meterle 100,000 Manejador de SMDB registros habría que checar en las base de datos especificaciones del sistema manejador de bases de datos, si me da la posibilidad de manejar ese número de registros..43 ..cada sistema manejador de base de Manejador de SMDB datos tiene requisitos específicos para base de datos correr..44 ..hay que validarlas, en que máquina va a Equipo ETA estar la base de datos, que espacio tecnológico tengo, que me requiere cada sistema adicional manejador de base de datos para saber que compro y si tengo la posibilidad..45 Porque esto son como reglas, si una Relación teórica RTC relación es muchos a muchos voy a crear de los tres tablas, si es una relación uno a uno conceptos voy a crear una sola tabla depende de la cardinalidad..46 ..lo más importante es definir tu modelo Relación teórica RTC entidad-relación o tu diagrama de los
    • CLXXVI conceptual.. conceptos47 ..puedes utilizar casi casi una entidad y Estructura de EA los atributos que tienes sobre esa almacenamiento entidad..48 ..prácticamente todas las bases de datos Manejador de SMDB comerciales incluyen BLOBs donde base de datos puedes almacenar lo que quieras..49 ..tendríamos que a lo mejor revisar Manejador de SMDB volúmenes de transacciones, de cuantas base de datos referencias y revisar los límites de las bases de datos..50 Podríamos utilizar la misma fuente para Utilidad de la URR responder otra cosa más que lo nos está respuesta de indicando la propia referencia… referencia51 La propia referencia es muy abstracta en Utilidad de la URR el sentido de que solamente una parte respuesta de muy particular de lo que está ahí adentro referencia está, que es lo anda buscando ese usuario en particular, pero si llega otro usuario, a lo mejor tiene otra necesidad que no se acopla a la referencia pero que el mismo documento podría ayudar..52 ..lo que Google intenta hacer es ver quien Utilidad de la URR está haciendo referencia a el, utilizando a respuesta de los demás para ver que tan relevante, si referencia está siendo referenciado mucho, una página seguramente es interesante..53 Incluir no solamente el PDF, sino que por Utilidad de la URR ejemplo, quien está citando a el, a ese respuesta de artículo, inclusive, si está siendo citado referencia mucho..54 Yo vería mas bien, los volúmenes que se Equipo ETA van a necesitar de acuerdo a las tecnológico transacciones, calcular el promedio de adicional PDF’s e irnos sobre las necesidades de hardware de tu base de datos y tus discos..55 Yo creo que casi todas las comerciales, Manejador de SMDB Oracle, DB2, SQL Server inclusive.. base de datos56 Las comerciales por supuesto, y el Programación PI acceso a Web en realidad ellos, algunos de interfaces lo podrían ofrecer, por ejemplo, cambio de PHP-MySql, cosas de ese estilo, en realidad, cualquier base de datos se presta..57 Yo lo primero que haría es que tipo de Modelo de MRI
    • CLXXVII preguntas quiero responder, cuáles recuperación de serían las preguntas clásicas y analizar información precisamente, cuáles son los métodos de recuperación de información, ver precisamente la relevancia, como los voy a ordenar, como los voy a rankear…58 Yo empecé a utilizar un vectorial para Modelo de MRI recuperación de información video.. recuperación de información59 Si tu utilizas tal cual una herramienta Modelo de MRI SQLServer, con su lenguaje de recuperación de consultas, no es tan inteligente, digamos, información encuéntrame esto sino lo encuentro son como booleanas, o lo encuentro o no lo encuentro..60 Tú le haces una consulta y te dice, Modelo/Herrami MHRI encontré esto y no encontré esto y punto. enta de No te dice más, pero acá se habla de que recuperación de tu lanzas una consulta y dices cuantos información documentos realmente me trajo relevantes que tienen que ver con mi consulta, cuantos me dejó de traer, cuantos de esos que me dejó de traer, realmente si había relevantes..61 Tienes que hacer un software, apoyado Herramienta de HRI en donde están los documentos, pueden recuperación de estar en una base de datos, como están información estructurados, están en una base de datos, pero como yo exploto todo eso, ya está en otra lógica..62 ..yo puedo poner una variable, por Herramienta de HRI ejemplo, que defina un campo de mi base recuperación de de datos, “like”, como y pongo asteriscos, información lo que se llama expresión regular. Eso no tiene ningún problema, pero vas más allá todavía, como más aparejado al hombre y a la manera que lo ve y lo que tiene la intención de recuperar..63 ..debe de haber, déjame buscar que hay Herramienta de HRI comercial para recuperación de recuperación de información, hace mucho que no veo información eso..64 Hay muchos estándares y si siguen esos Estándar de EE estándares, no me importa lo que esté estructura allá atrás, o yo me comunico en base al estándar y como me responda pues es
    • CLXXVIII cosa de la base, si espero una respuesta y como lo hace no me importa..65 ..yo me acuerdo haber escuchado en la FINV radio, que puede ser como una perspectiva a tu trabajo, a lo mejor no en este momento. Era la enciclopedia Futuras Encarta, de Microsoft, que le pusieron un investigaciones agente y está como en un Chat las 24 horas, entonces les preguntas cosas y te responde, lo busca ahí, como si fuera referenciador. De alguna capturaron ese conocimiento y crearon ese agente..66 ..después preguntarse como van a ser Estándar de EE los modelos de metadatos que vas a estructura utilizar, utilizar a lo mejor estándares para que puedan ser intercambiados..67 ..la idea es que yo tenga una serie de Estándar de EE metadatos que tienen que ver con la estructura descripción de todos los documentos, pero pongo un estándar, para que inclusive yo pueda intercambiar metadatos con otras bibliotecas..68 ..para que me permita describir la Estándar de EE información, las referencias que ya estructura encontré y que otros las pueda utilizar, y tratar de que tu trabajo esté dentro de un estándar..69 La descripción puede ser en base a lo Estándar de EE que necesita el usuario que lo describas estructura de una manera estándar para que pueda ser explotado con herramientas que existen..70 ..inclusive una base de datos, está entre Estándar de EE estas palabras clave y lo va a buscar, ya estructura sabe que así se debe de poner el título del documento, así se deben de poner los autores, con un estándar, con un formato bien específico. Por ejemplo el Dublin Core, que influenció mucho en ese tipo de metadatos, para que tu trabajo esté bien referenciado alrededor de todo esto, ya de estándares..71 Yo ya tengo unos documentos, pero si no Utilidad de la URR tengo las referencias de ellos, quien los respuesta e va a volver a utilizar, yo ya hice el referencia esfuerzo, como creo esas fichas que me
    • CLXXIX lo describen de manera adecuada..72 ..después vienen otras preguntas más Herramienta de HRI sobre el tema de recuperación de recuperación de información, que tan parecido es este información documento como este, que te diga, quiero encontrar documentos, parecidos a este..73 La clasificación tradicional y además con Herramienta de HRI cosas ya dirigidas propiamente a lo que recuperación de me arroja la referencia.. información74 ..a lo mejor ir más allá, quien lo Utilidad de la URR referenció, para que fue utilizada esa respuesta e referencia, cual era el propósito del referencia usuario, eso, si se podría capturar en un momento dado, para que lo quiere o anda buscando temas referente a esto y después la retroalimentación que te pueda dar el usuario, por ejemplo, si le fue útil, no le fue útil..75 ..inclusive en Amazon, esta referencia le Utilidad de la URR fue útil, si o no, cuando están poniendo respuesta e algún tipo de comentario acerca de un referencia libro, toda esa retroalimentación puede ser muy valiosa, para los siguientes usuarios y puede quedar almacenada..76 Prácticamente todo tiene salida a XML, PRB las comerciales, MySql no sé, Oracle si, Presentación de le dices a XML y te lo transforma a XML resultados de la que es un lenguaje para intercambio de búsqueda información normalmente en la Web y XML..77 Oracle tiene muchos más tiempo que Manejador de SMDB SQLServer de Microsoft.. base de datos78 SQLServer, Microsoft eso tiene de Manejador de SMDB bueno, una gran interfaz gráfica, una base de datos manera fácil de hacer las cosas, pero en capacidad de tiempos de respuestas a lo mejor ahí anda bajo en cuanto a Oracle..79 A lo mejor lo que quieres hacer es tu Relación teórica RTC trabajo conceptual de cómo vas a de los describir todas las cosas para que conceptos funcione y podrías poner los ejemplos..80 ..las herramientas van a salir Estándar de EE precisamente que ocupa ese estándar, estructura no el estándar que yo ando inventando. Sino que va a decir, yo soy compatible
    • CLXXX con este y puedo leerlo y no yo soy compatible conmigo mismo.. Anexo 6Ejemplo sencillo del Almacenamiento Interno de una Respuesta de ReferenciaNecesidad de información: ¿Cuáles serían los lineamientos básicos de un serviciode referencia virtual? Campo de información Descripción Nombre del usuario Luis Pineda Pastrana Alumno Tipo de usuario Materia que cursa o imparte Proyecto II Matrícula/Nómina 1000527 Carrera/Departamento MIK División/Dirección a la que EGE pertenecen Semestre/trimestre/módulo que 6 cursa o imparte Correo electrónico A01000527@itesm.mx Tema de investigación Servicios bibliotecarios Delimitación del tema de Referencia digital investigación Uso de la información Tesis de maestría Estrategia de búsqueda utilizada administración and referencia virtual SRI utilizados Google Documento Vacío especial Bibliotecario referencista Juan Peña Almonte Fecha de entrevista 2006-02-27 Fecha de captura de respuesta de 2006-02-28 referencia Utilidad de la respuesta de Ver comentarios referencia Agregar un comentario Número de registro de referencia 000029 Respuesta de referencia capturada S Datos relacionados con la respuesta de referencia y que permitirán una mejor organización y recuperación de la información (elementos del estándar de estructura Dublin Core) Título [Title] [Content]
    • CLXXXI Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital” Autor/creador [Creator] [Content] International Federation of Library Associations and InstitutionsMaterias/palabras clave LCC (Library [Subject] [Content] of Congress Servicios de información Centros de Classification información Descripción Abstract [Description] [Abstract] [Content] El objetivo de este artículo es ofrecer recomendaciones o directrices para promover las mejores prácticas de referencia digital a escala internacional Editor [Publisher[ [Content] Vacío Otro colaborador [Contributor] [Content] Vacío Fecha Modified [Date] [Modified] [Content] 2006-02-07 Tipo de material DCMI Type [Type] [Content] Vocabulary Web Page Formato IMT [Format] [Content] Text/HTMLIdentificador del material URI [Identifier] [Content] http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03- s.htm Fuente URI [Source] [Content] http://www.collectionscanada.ca/vrc- rvc/s34-150-e.html http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drsp.ht m http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm http://www.ifla.org/VII/s8/news/pg01.ht m Idioma ISO 639-2 [Language] [Content] Espa Relación Is Referenced [Relation] [Is Referenced By] By [Content] Los servicios de referencia virtual: Surgimiento, desarrollo y perspectivas a futuro / Fernanda Rodríguez Briz. Cobertura Spatial [Coverage] [Spatial] [Content] Internacional Manejo de derechos Rights [Rights[ [Content] Copyright © International Federation
    • CLXXXII of Library Associations and Institutions Currículum Vitae Luis Pineda PastranaLuis Pineda Pastrana es Maestro en Ciencias de la Información y Administración delConocimiento (Knowledge Management) por el Instituto Tecnológico y de EstudiosSuperiores de Monterrey (ITESM) así como Licenciado en Informática por el InstitutoTecnológico de Iguala. Realizó diplomados especializados en Recursos Humanos yCalidad Total en el ITESM Campus Morelos y Campus Ciudad de México.Enfocado a ser un agente de cambio que genere una cultura orientada al aprendizaje ya la innovación, apoyando el proceso de reorientación de la administración deinformación hacia un enfoque de conocimiento, soportado en tecnologías deinformación. Experiencia de diez años de labor en el sector educativo (ITESM) y enproyectos para el sector gubernamental en Transparencia y Acceso a la InformaciónPública Gubernamental (TEPJF y TFJFA). Ha sido profesor de nivel preparatoria yprofesional, instructor de capacitación de personal, administrado portales de Internet,identificado áreas de oportunidad basado en inteligencia competitiva, creado ydesarrollado estrategias departamentales basadas en el conocimiento de lasnecesidades de usuarios, administrado el capital humano (selección, contratación ydesarrollo), gestionado procesos de administración del cambio orientado al aprendizajeorganizacional, detectado e implementado mejores prácticas que motiven al cambio asícomo instrumentado el Sistema Infomex para la gestión de solicitudes de acceso a lainformación pública gubernamental.Actualmente radica en la ciudad de Cuernavaca, Morelos. México.