MIPE EN EL AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO EL SUPER S.A.C.

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Aplicacion de la metodología integradora de procesos empresariales con CRM para plantear soluciones viables sistemáticamente en el área de marketing del supermercado el Super.

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MIPE EN EL AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO EL SUPER S.A.C.

  1. 1. FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL TEMA : METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO “EL SUPER” S.A.C. PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD. AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON INTEGRANTES: Díaz Altamirano, Nery Esquén Casas, Ludby Morales Sandoval, Manuel SEMESTRE : VII ADMINISTRACION CHICLAYO, Octubre del 2009
  2. 2. ÍNDICE Pag. 1. RESUMEN 2. INDICE 3. CAPITULO I 4. 07 4.1. 08 4.2. 08 4.3. 08 4.4. 10 4.5. 14 a. 14 b. 15 c. 16 d. 17 4.6. 17 4.7. 20 4.8. 23 5. 24 5.1. 24 5.2. 26 5.3. 29 5.4. 30 6. 31 6.1. 31 6.2. 36 6.3. 40 6.4. 42 7. 46 7.1. 46 7.2. 49 8. 51 9. 51 9.1. 52 10. 53 10.1. 53  53  54  55  55  55  56  57 11. 58 11.1. 60 11.2. 60 11.3. 62 12. 63 CONCLUSIONES 64 RECOMENDACIONES 65
  3. 3. BIBLIOGRAFIA 66 ANEXOS
  4. 4. INTRODUCCIÓN Supermercados “El Súper” es una empresa peruana, que se distingue por ofrecer a sus clientes: • Alta calidad en productos frescos: frutas, verduras, carnes y panadería. • Gran variedad de productos finos importados. • La mejor selección de Vinos y Licores. Supermercado “El Súper” cuenta actualmente con un local que se encuentra estratégicamente ubicado, lo cual permite a este supermercado estar muy cerca de sus clientes para su mayor conveniencia. Consideran a sus consumidores y clientes la parte Mg. CHAVEZ MONSON más importante de la empresa y por ello, aceptan con gusto el compromiso de ofrecerles CARLOS las mejores marcas, productos y servicios. El presente trabajo intenta reflejar la actual situación del supermercado “El Súper” y su problemática, evidenciando los procesos críticos y tratando de plantear soluciones que ayuden a mejorar las deficiencias que existen en dicha entidad.
  5. 5. ASPECTOS GENERALES Razón Social “El Súper” S.A.C Ubicación Av. Luís González # 881 y Calle San José # 401- Chiclayo Teléfonos 227580 – 223247 Fecha de inscripción 09/11/1995 Sistema de emisión de comprobantes Manual, mecaniza y computarizado Sistema de contabilidad Manual y computarizado Actividad principal VENTA-MAYORISTA-ALIMENTOS, BEBIDAS Y TABACO Comprobantes autorizados Facturas, boletas de venta, nota de crédito, nota de debito, guía de remisión, guía de remitente
  6. 6. Gerencia General Administración Marketing Contabilidad Recursos Humanos pHHumanos Secretaria Servicio al Registro y Jefe de Ventas Al cliente Caja control Piso Personal Sistemas Almacén
  7. 7. Antecedentes Supermercados “El Súper” S.A.C. como empresa se remonta al año 1990 cuando un grupo de comerciantes de Chiclayo y Chachapoyas, con el Sr. Wilder Rojas decidieron juntar trabajo y capital para conformar un negocio el cual se dedicaría a la comercialización de productos variados al por mayor y menor, fundado así el autoservicio “El Súper” que finalmente adopta la forma de sociedad anónima por cuanto a la legislación de aquel entonces así lo exigía. Inició sus operaciones en el local que actualmente ocupa, aunque el área, la infraestructura e instalaciones de aquel entonces no guardaban facilidades que ofrecen hoy en día, las secciones de los productos eran mas reducidas, el almacén era mucho mas pequeño y las oficinas se improvisaban al final del Supermercado. Se inicia con 16 trabajadores entre obreros y empleados con pocos accesorios de trabajo, maquinas registradoras, coches de carga, etc., con el paso del tiempo se fueron dando mayores cambios e innovaciones que ayudaron a mejorar la imagen de la empresa y la calidad del servicio que brindamos hoy en día. Misión Nos dedicamos a brindar el mejor servicio al cliente a través de la venta de los diversos artículos que le permita al cliente satisfacer todas sus necesidades. Visión Ser reconocidos como uno de los Supermercados más representativos en el ámbito regional, estableciendo el camino al desarrollo organizacional y cultural para el bien de la sociedad. Objetivos • Ser reconocidos como uno de los Supermercados más representativos en el ámbito regional. • Aumentar el nivel de ventas del Supermercado. • Verificar el rendimiento del personal. • Generar un alto porcentaje de los ingresos para el Supermercado. • Brindar productos de calidad y acorde con las necesidades del cliente. • Contribuir al desarrollo social. • Satisfacer totalmente al Cliente. Valores Las compañías que permanecen en el tiempo siendo exitosas, están soportadas por una piedra angular constituida por valores que se promueven entre los que forman parte de la organización. En sus años de existencia, Supermercados “El Súper” ha contado con un conjunto de valores que consistentemente ha defendido y promovido entre su gente, tales como:
  8. 8. Pasión y enfoque al cliente/ consumidor Promovemos que todas las actividades que realizamos estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, a través de los productos que ofrecemos. El cliente/consumidor es la razón de nuestras actividades. Innovación y creatividad Queremos que la innovación y creatividad sean características indispensables en nuestros colaboradores, ya que representan una base importante para el desarrollo y la mejora continua. En nuestro Supermercado queremos distinguirnos por ser una empresa creativa, con capacidad innovadora y resultados excelentes. Calidad y productividad Definimos la calidad como hacer bien las cosas a la primera vez, utilizando óptimamente nuestros recursos, contando con los mejores procesos y tecnología existente en nuestra organización, para exceder las expectativas de nuestros clientes y ser competitivos. Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal Impulsamos el respeto y desarrollo integral de las personas y sus familias, buscando ampliar los conocimientos, habilidades y capacidades de todos nuestros colaboradores, puesto que sólo de esta forma podremos asegurar su crecimiento en la excelencia y el de nuestras empresas. Por lo anterior nos consideramos una empresa humanista. Honestidad, integridad y austeridad Requerimos que nuestros colaboradores respeten los principios éticos y morales, teniendo una congruencia entre el pensar, decir y hacer. Por eso debemos de entender el uso racional y eficiente de los recursos de la empresa. Estrategias Los últimos años han constituido un período determinante para nuestro Supermercado. La compañía no sólo duplicó sus ganancias operativas y fortaleció significativamente su estructura de capital, sino que además se comprometió con una dirección estratégica y una filosofía operativa que seguirá guiando su crecimiento. En “El Súper” nos hemos definido como una empresa expendedora de productos, es por ello que nuestro negocio clave está constituido por los diferentes subsidiarios que son nuestros proveedores y con esto ampliar el liderazgo y presencia regional. La Estrategia de crecimiento que representa la filosofía de trabajo de nuestro Supermercado es crecer rentablemente y generar valor a través de oportunidades de inversión. Además de oportunidades de crecimiento que serán de gran beneficio para los consumidores, clientes y empleados. Estamos convencidos que a través de nuestro compromiso de hacer crecer nuestro negocio de forma rentable, maximizaremos el valor. Nuestra estrategia es concentrar nuestros recursos financieros y humanos a impulsar las habilidades de mercadotecnia de la empresa, con el fin de capitalizar oportunidades de mercado ya existentes, así como desarrollar nuevas, con el objetivo principal de cumplir con
  9. 9. nuestra Misión: "Satisfacer y agradar con excelencia a los clientes de nuestro Supermercado". Los factores clave para mejorar la rentabilidad de la inversión consisten en aumentar el volumen de ventas de nuestros productos a un precio competitivo al tiempo que se mejora la eficiencia operativa. Para lograrlo concentramos nuestros esfuerzos en la estandarización de nuestras competencias básicas.
  10. 10. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO Análisis FODA
  11. 11. CAPITULO I  Fortalezas  Debilidades 1. Presenta una trayectoria y prestigio 1. Tardanza de atención en horarios pico. 2. Algunos precios no se encuentran reconocidos. actualizados y acorde con los que 2. Dirección y Personal Administrativo eficiente. brinda la competencia. 3. Algunos clientes prefieren a la 3. Rentabilidad. competencia por que no reciben la 4. Productos de alta calidad. atención adecuada por parte de los trabajadores. 5. Gran variedad de productos. 4. Sistemas de computo no integrado lo 6. Buena Infraestructura. que genera un doble trabajo en el vaciado de datos a los mismos. Buena Ubicación del local. 5. Tardanza en la atención a los 8. Buen sistema de distribución de los productos proveedores cuando envían los productos al almacén. en el Supermercado. 6. Falta o demora en la elaboración de 9. Esta implementado con equipos tecnológicos. sus tareas, lo que atrasa las tareas de los demás. 10. Presenta tecnologías de información en 7. Pérdida de tiempo en la revisión de procesos. mercaderías en el almacén.  Oportunidades  Amenazas 1. Alianza con otras empresas (proveedores). 1. La presencia de otros Supermercados. 2. Unificación de los sistemas existentes. 2. Los servicios adicionales que ofrecen 3. Capacitación a los trabajadores. otros Supermercados. 4. Brindar mas promociones a los clientes. 3. Los precios más bajos que ofrece la 5. Implementación del servicio delivery. competencia. 6. Organizar actividades de proyección social para 4. Los Locales más amplios que ofrecen que los clientes se sientan identificados con el otros Supermercados. mercado. 5. La no presencia de sucursales. 7. Recursos Humanos calificados. 6. La continuidad de la crisis económica 8. Introducir sistemas de incentivos a los provoca una baja en la demanda de los empleados. productos. 7. La agresiva campaña de publicidad por parte de la competencia. REALIDAD PROBLEMÁTICA Supermercados EL SUPER es una Empresa Peruana dedicada a la comercialización de productos de primera necesidad y de consumo masivo, con la más avanzada tecnología y uno de los mejores servicios del mercado. Supermercados EL SUPER reconocida por su calidez y excelente servicio, atendida por cerca de 75 colaboradores en su centro de autoservicio, quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. El concepto que se maneja a través del Supermercados EL SUPER se orienta al
  12. 12. grupo de clientes que buscan el precio más bajo sin sacrificar la mejor calidad. Esta estrategia, que a través su autoservicio, basa sus operaciones en la satisfacción de otros clientes, que buscan principalmente los más altos estándares de calidad y el mejor servicio pagando precios más altos como medida de intercambio. Del mismo modo, la innovación permanente de sus productos y servicios que ofrece, representa otra importante variable de esa filosofía expresada en estrategias comercial concreta. Fundada en 1993 por Don Wilder Rojas Sánchez, inicialmente como una tienda de abarrotes con el nombre de Comercial Rojas, luego en 1995 notando un alto crecimiento en su demanda decide cambiar de nombre a Autoservicio El Super, es el 07 de Noviembre de 1996 cuando se constituye esta empresa como Sociedad Anónima y se inscribe con la Razón Social de El Super S.A., cambiando su Nombre Comercial por el de Supermercados El Super,. PROBLEMA A NIVEL: Nivel operacional • no existe un sistema adecuado en el área de caja para agilizar la atención en horas pico • sistemas de cómputos no integrados Nivel táctico • no cuentan con información histórica de los problemas que ocurren en el momento de atender a los clientes para la toma de decisiones • no se cuenta con información histórica de cada servicio que se les brindo a los diferentes clientes Nivel estratégico • no cuenta con un plan estratégico para captar mas clientes • falta establecer comunicación con los clientes • falta de un plan estratégico para implementar servicios complementarios • no existe planificación de campañas de marketing y promoción • no existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos
  13. 13. FORMULACION DE EL PROBLEMA ¿De que manera la creación de nuevos sistemas mejorarían la gestión de ventas? VARIABLES DE LA INVESTIGACION 1.1.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: Metodología integradora de procesos empresariales. 1.1.2. VARIABLE DEPENDIENTE: Gestión del área de marketing. ANTECEDENTES 1) TITULO: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo. Autor: Luis Hubert Ipanaqué Muñoz Director de Tesis: Ing. Carlos Chavez Monzón, autor de la Metodología MIPE. Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú Año: 2005.
  14. 14. Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es determinar la factibilidad de Implementar la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo. Objetivos Específicos:  Aplicar la Ingeniería del Conocimiento para desarrollar los modelos organizacionales, de tareas, de agentes, de comunicación, de conocimiento, de diseño de interfaces.  En el Nivel Estratégico: Diseñar el mapa estratégico con inductores estratégicos aplicado a la Gestión de Matriculas y Notas.  En el Nivel Táctico: Aplicar cubos multidimensionales con OLAP para mejorar la toma de decisiones en los procesos académicos del C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito La Victoria de Chiclayo.  En el Nivel operacional: Procesar la publicación del cronograma de matrícula y en otros medios, Automatizar para reducir la demora de la matrícula, Automatizar la entrega de notas, Control de distribución de aulas vía gráficos estadísticos, Dar conocimiento sobre los trámites administrativos o académicos, Dar conocimiento de los servicios que el C.E. brinda, Brindar acceso a materiales de estudio de parte de los estudiantes a través de la página web.  En el Nivel de Indicadores de medición: Desarrollar el Tablero de Mando Integrado para medir la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión Académica de la institución educativa. 2) TITULO: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando nuevas tecnologías emergentes para incrementar el nivel de clientes en el Hotel Costa del Sol. Autor: Cinthia Díaz Vega Director de Tesis: Ing. Carlos Chavez Monzón, autor de la Metodología MIPE
  15. 15. Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú Año: 2005. Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM para mejorar la administración de las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo. Objetivos Específicos:  Demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales relacionados con la Gestión de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo.  Proponer patrones o prototipos de diseño a través del análisis del sus agentes, comunicaciones, tareas, conocimientos para dar soluciones viables sistemáticamente bajo la Gestión del Conocimiento a los problemas de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo.  En el nivel estratégico, elaborar un diagnostico y direccionamiento estratégico en el área de marketing.  En el nivel táctico, implementar cubos con OLAP para mejorar la toma de decisiones en el área de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo.  En el Nivel transaccional, desarrollar e-CRM para mejorar las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo.  Implementar un Tablero de Mando Integrado para medir el desempeño mediante indicadores de la Gestión de Marketing. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE con la Tecnología Emergente e-CRM mejoró las relaciones con los clientes de Hotel Costa el Sol e integró los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión de Marketing y aumento el nro. de clientes. JUSTIFICACION Operacional: En el área de marketing se va a mejorar los sistemas a utilizar en la atención al cliente
  16. 16. Técnica: En el área de ventas implementaremos nuevos sistemas acorde a las necesidades de los clientes y con el fin de captar nueva clientela. Económica: Habrá un aumento en la rentabilidad debido al incremento de las ventas. Científica aplicare lo recolectado en la investigación científica del proyecto Académica are uso de mi conocimiento para la realización del proyecto LIMITACIONES Entre las limitaciones existentes para el presente trabajo tengo tiempo insuficiente, poca experiencia en búsquedas avanzadas, recursos humanos, falta de apoyo de el personal que trabaja en la empresa. OBLETIVO DE EL PROYECTO Objetivo general: Aplicar nuevos sistemas en el área de marketing para mejor las ventas y la atención al cliente. Objetivo especifico: • Nivel operacional:  Implementar el área de marketing un sistema de información.  Controlar las prestaciones de servicios diariamente en el área de ventas  Obtener información de los clientes que permita la idealización de los mismos con la empresa. • Nivel táctico:  Contar con información histórica de los problemas suscitados al momento de atender a los clientes para tomar decisiones.  Contar con información analítica con cuadros y gráficos de los niveles de ventas para tomar decisiones y así poder ofrecer una mejor atención a los clientes. • Nivel estratégico  Contar con un plan estratégico para captar más clientes y obtener la idealización de los actuales.  Establecer comunicación con los clientes  Gestionar rápida y efectivamente peticiones de servicios y pedidos. HIPOTESIS Aplicando nuevos sistemas la metodología integradora de procesos empresariales se mejorara la gestión del área de marketing de la empresa Supermercados el Súper S.A.C TIPO DE INVESTIGACION Investigación aplicada DISEÑO DE CONTRASTACION
  17. 17. Sucesión el línea o cuasi experimental Pos-Facto Diseños Cuasi-experimentales: el experimentador no puede hacer la asignación al azar de los sujetos a los grupos experimentales y de control. Y si puede controlar: cuándo llevar a cabo las observaciones, cuándo aplicar la variable independiente o tratamiento y cuál de los grupos recibirá el tratamiento. Aunque estos diseños no garantizan un nivel de validez interna y externa como en los experimentales, ofrece un grado de validez suficiente, lo que hace muy viable su uso en el campo de la educación y de la psicología. Estos diseños se subdividen en: a) Diseño con grupo de control no equivalente y pre test, b) Diseño de series temporales, y c) Diseño compensado. METODOLOGIA DE INVESTIGACION La metodología esta orientada a la investigación para poder adecuar sistemas que cubran las necesidades del el área de marketing para mejorarla. Esta metodología de investigación costa de 5 fases de la Metodología Integradora De Procesos Empresariales: La primera fase consta de la gestión del conocimiento la cual tiene 6 modelos: 1.- modelo de organización 2.-modelo de tareas 3.-modelo de agentes 4.-modelo de comunicación 5.-modelo de conocimiento 6.-modelo de diseño La segunda fase trata de el nivel estratégico hacia que direccionamiento estratégico se debe dirigir la empresa lo mejor con tecnologías emergentes. La tercera FACE de nivel táctico en la cual se implementara nuevos sistemas los cuales nos ayudaran a gestionar las ventas y mejorar la tensión al cliente. La cuarta FACE es de nivel operacional es donde se aplica los site4mas para mejorar el área de marketing. La quinta FACE aplica indicadores de medición de gestión con balance scorecard POBLACION Y MUESTRA A nivel empresarial: Población.- supermercados el súper cuenta con 45 trabajadores en el área de marketing Muestra.- 15 personas A nivel de cliente:
  18. 18. Población.- 876 clientes de la ciudad de Chiclayo Muestra.- 265 clientes P: población Z: normal=1.96 P: probabilidad de éxito= 0.5 Q: probabilidad de no éxito= 0.5 E: error=0.05 (para un 95% de confianza) N: muestra calculada Aplicación de la formula
  19. 19. CAPITULO II MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL Manual de Organización y Funciones JEFE DE PERSONAL: a) Distribuir a todo el personal de la empresa; incluyendo a todas las jefaturas que están bajo sus ordenes. b) Coordinar directamente con le Jefa de Piso, Jefa de caja y jefa de almacén sobre los horarios de salida y entrada de su personal así como de permisos, licencias o vacaciones. c) Tener un horario de ingreso de tal forma que esté presente en las horas de relevo del personal, así como en las horas de entrada y salida. d) Dar directivas correctivas por escrito; especialmente en las jefaturas de caja, almacén y piso. e) Organizar y controlar el correcto orden y disciplina de todo el personal de la empresa. f) Hacer cumplir fehacientemente con las funciones de cada jefatura; de lo contrario informar por escrito a la Gerencia; con copia a Sub Gerencia y Administración. g) Delegar las funciones principales a las Jefaturas de caja, almacén y piso para obtener el máximo control de personal cuando la situación lo requiera. h) Reunir periódicamente (semanal) a todos los jefes de cada área para reorganizar permanentemente el personal. CONTADOR: a) Su principal función es tener al día la contabilidad de la empresa. b) Informar por escrito los avances y dificultades acontecidas a lo largo de su trabajo. c) Participará directamente en las reuniones de la empresa con la finalidad de aportar en ideas las mejoras continuas para que su labor sea eficaz. d) Informará por escrito directamente a Sub Gerencia, Administración y Gerencia, acerca de sus requerimientos. SECRETARÍA: a) Tendrá la labor exclusiva de apoyar a Gerencia y Sub Gerencia en la elaboración de los documentos que se le solicite.
  20. 20. b) Llevará un control y archivo de toda la documentación de la empresa. c) Reportará directamente a Gerencia, Sub Gerencia y Administración. JEFA DE PISO: a) Organizará y controlará sólo al personal de piso, no incluye a cajeras, ni almacén. b) Coordinará directamente con el Jefe de Almacén y Jefe de Caja, la labor de distribución de personal. c) Se reportará directamente a la Jefa de Personal. d) Informará por escrito a Gerencia, Sub Gerencia, Administración y Jefatura de Personal. e) Controlará que su sector esté con los precios actualizados de todos los productos. f) Verificará que en el sistema los precios de los productos estén correctamente almacenados y coincidan con los precios en góndolas. g) No podrá autorizar los permisos del personal. h) Los permisos serán exclusivos de la Jefatura de Personal. i) Participará obligatoriamente de las reuniones con Gerencia, Sub Gerencia, Administración y Jefatura de Personal; así como con las demás jefaturas para el correcto desempeño de sus funciones y las mejoras necesarias. JEFE DE ALMACÉN: a) Se hará exclusivamente del personal de almacén. b) Controlará que su departamento funcione correctamente. c) Verificará permanentemente que los productos requeridos en góndolas estén abastecidos. d) Coordinará directamente con el Jefe de Piso y con la Jefatura de Personal. e) Dependerá de su departamento el correcto almacenamiento de los productos que ingresan al Supermercado. f) Llevará el control respectivo para un inventario mensual de la mercadería. JEFE DE CAJA: a) Se encargará exclusivamente del control del personal de caja. b) Controlará la entrega de dinero de cada cajera y que los vouchers correspondan exactamente al dinero entregado. c) Se encargará directamente de la entrega de dinero a Tesorería de la empresa. d) Se reportará directamente a Jefatura de Personal. FUNCIONES DEL EMPLEADO Sección: Caja
  21. 21. a) Registrar la cobranza de los productos adquiridos por los clientes. b) Saludar cordialmente. c) Estar dispuesta y atenta para darle una buena Atención al Cliente. d) Mirar a los ojos cuando se habla al cliente (es muy importante) e) Preguntar ticket, efectivo, crédito, etc. f) Coger los productos uno por uno, escanearlos y/o digitar el precio. g) Pasar el producto después de la señal que limita lo digitado. h) Decir: Señor, Señora, Señorita, su cuenta es...... i) Digitar el monto recibido. j) Preguntar si tiene tarjeta Súper Card y pasarla por el scanner o digitar su clave, si no la tuviera orientar al cliente sobre sus beneficios y el lugar donde puede solicitarla. k) Realizar la cobranza respectiva, teniendo sumo cuidado al recibir el efectivo por las compras verificando los billetes y/o monedas. l) Entregar el ticket, boleta de venta y/o factura según el cliente lo requiera. m) En caso haya vuelto dárselo con delicadeza. n) Decir: muchas gracias por su visita, estaremos gustosos de poder servirle nuevamente. o) No olvide: Entregar “el pensamiento del día”. p) Verificar la validez de las tarjetas de crédito con las que cancele el cliente sus compras • Digitar las comprar en la máquina registradora • Tomar la tarjeta de crédito y pasarla por el POS • Digitar la suma total en el teclado del POS • Solicitar al cliente que marque su clave en el teclado del Visanet, si se trata de tarjeta electrón • Hacer firmar al cliente el ticket original de Visanet • Entregar al cliente la copia del Visanet y el ticket de venta de la máquina registradora q) Verificar que los beneficiados de convenios institucionales lleven los productos de acuerdo a lo convenido. • Recibir el ticket al cliente • Verificar su nombre en la lista • Solicitar que firme en la lista • Verificar que los productos adquiridos sean cubiertos por el monto acordado • De ser excedente, cobrar la diferencia r) Verificar que los créditos no registrados y registrados lleven los productos hasta el límite de crédito establecido. • Recibir la autorización de crédito • Revisar y verificar nombre, firma y DNI del cliente, así como la firma que autoriza el crédito. • Verificar tener hoja original y la del cliente • Registrar los productos según el tipo de crédito
  22. 22. • Corroborar que los productos adquiridos sean cubiertos por el monto acordado. • De ser mayor, cobrar la diferencia. De no serlo colocar el importe menor en la parte Superior del límite de crédito s) Verificar el buen funcionamiento y uso de los equipos y máquinas a su cargo. • Avisar oportunamente al jefe de piso cuando las máquinas o equipos tengan fallas o errores en su funcionamiento, para su corrección oportuna • Contar con el material necesario (contómetro, cinta para la máquina registradora, etc) solicitándolos oportunamente al responsable de estos suministros (Informática). • Las cintas de las maquinas deben ser cambiadas oportunamente y cuidadosamente. t) Tener cuidado con la mercadería puesta en venta cerca de caja. • Realizar el pedido oportuno de los productos puestos en caja. • Mantener esos productos bien ubicados y limpios. u) Entregar los cupones para sorteos de acuerdo a campaña o temporada • Estos deberán entregarse por el monto pre-establecido para cada campaña v) Tener conocimiento sobre los productos de venta, precios y ofertas w) Realizar el cuadre de caja diario, al final del día, informando sobre la entrega de efectivo y productos vendidos. • Separar su fondo de caja • Dividir el efectivo de acuerdo a su valor y cuantificarlo • Aparte contar el sencillo total. • Anotar los totales en el talonario de entrega de dinero • Indicar en el mismo total de ventas en efectivo, con vales y tarjeta de crédito • En el talonario de entrega de dinero también se debe indicar (Fecha, área, responsable) • Entregar la wincha de la máquina registradora • Apagar y dejar cerrada con llave la máquina registradora. x) Las devoluciones, anulaciones deberán de ser solicitadas a su jefe de piso, estos tendrán que autorizar poniendo su conformidad en la parte posterior del comprobante de venta. y) No conversar con sus Compañeras de labor en Horas de Trabajo, ya que descuidan sus obligaciones y fomentan el desorden
  23. 23. z) Permanecer en su lugar, solo cuando as circunstancias lo ameriten o la jefa de piso lo requiera podrán apoyar en una zona específica. Sección: Góndola a) Auxiliar al cliente en sus compras • Saludar cordialmente. • Sonría • Mirar a los ojos cuando se habla al cliente. • Decir: Señor, Señora, Señorita, le ofrecemos una canasta o un carrito para su comodidad. • Al alcanzarle la canasta decirle que estamos para servirle. • Disipar dudas sobre los productos y sus usos. • Indicar la ubicación exacta de productos que estén buscando en el establecimiento. • Mostrar el funcionamiento y uso de ciertos productos que así lo necesiten. b) Mercadería bien exhibida y ordenada de acuerdo a las pautas que se le indique • Armar las cabeceras de las góndolas. • Distribuir los productos en góndolas con sus respectivos precios. (utilizar método peps). • Evitar tener espacios improductivos o vacíos. • Embolsar, si es necesario, los productos de una mejor manera. Puede ser para: su mejor conservación, presentación, ofertas y promociones. c) Material y zona de trabajo. • Mantener limpio su material propio y de terceros. • Mantener limpio su Zona de trabajo: Piso, paredes, techo. • Cuidar el material entregado y respetar el ajeno o prestado. d) Realizar el conteo de los productos exhibidos en góndolas • Cuantificar los productos en exhibición. • Anotarlos de acuerdo a su naturaleza y cantidad en el cuaderno de stock e) Solicitar oportunamente los productos en stock a Almacén, mediante notas de pedido • Anotar la cantidad necesaria de productos en el cuaderno de requerimientos. • Enviar la nota de pedidos a Almacén con su jefe de piso. f) Verificar los productos en stock de almacén mediante una revisión periódica. • Separar y entregar a Almacén los productos que se encuentren en mal estado.
  24. 24. • Verificar periódicamente que los productos con fecha de vencimiento no hayan expirado. g) Informar oportunamente al jefe de piso y/o administrador sobre los productos que no se tienen en stock y que son pedidos por los clientes. h) Desarrollar puntual y eficientemente las funciones que le corresponden, respondiendo ante el Jefe de Piso. Sección: Empaque a) Operar la estación de trabajo asignada en el frente de cajas, cumpliendo las normas de la empresa, y las normas de servicio al cliente. b) Las normas de la empresa son: • Puntualidad, ética profesional y valores • Vigilar que todos los artículos deben ser registrados en la caja registradora y el dinero recaudado guardado en la gaveta de la caja registradora. • Y que los clientes que sean familiares directos deberán ser atendidos por otro cajero. c) Mantenerse informado de las ofertas del día para comunicar al cliente. d) Informar en la primera oportunidad que se le presente, toda situación anómala que ocurra con los precios, códigos de artículos para efectuar la corrección a la brevedad. e) Empacar en bolsas diferentes los comestibles y detergentes o tóxicos procurando racionalizar la cantidad de bolsas. f) Llevar los artículos adquiridos por el cliente hasta donde le solicite (auto). En caso de ser distante solicitar autorización al jefe inmediato interno. Reglamento de Organización y Funciones SUPERMERCADOS ELSÚPER S.A.C REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO CAPITULO I PRINCIPIOS GENERALES Art. 1.- El presente reglamento Interno de Trabajo establece las normas de comportamiento laboral que deben observar todos los trabajadores de la Empresa Supermercados El Súper, independientemente de la ubicación de su centro de trabajo, de su cargo, categoría o grado.
  25. 25. Las disposiciones están orientadas a fomentar la armonía en las relaciones laborales, el trabajo en equipo y la productividad de Supermercados El Súper, de tal forma que asegure el desarrollo Empresarial y la prestación del eficiente servicio y la venta de productos de calidad a su clientela. Las normas que contiene el presente Reglamento no implican restricción a la facultad administrativa que tiene Supermercados El Súper de organizar sus actividades, de fiscalizar el cumplimiento del trabajo y de aplicar las sanciones que correspondan. Sus normas tampoco reemplazan las obligaciones específicas de cada trabajador por razón del cargo que desempeñe, ni implican variación de las disposiciones legales vigentes. Art. 2.- Es propósito esencial de Supermercados El Súper, lograr la mas alta productividad laboral y hacer realidad su misión de satisfacer las exigencias del cliente ofreciéndoles bajos precios y un trato especial, ofreciendo productos de marca y calidad brindando innovación permanente en nuestros productos y un autoservicio personalizado y sin sacrificar la calidad de nuestros productos. Asimismo, Supermercados El Súper ha formulado sus valores centrales que son: Actitud de servicios, Honestidad, Creatividad, Planificación, Productividad, Ser Siempre los Mejores y, Trabajo en equipo que constituyen los principios de conducta personal que deben prevalecer entre sus trabajadores. Art. 3.- El presente reglamento podrá ser modificado parcial o totalmente cuando a criterio de la Empresa sea necesario para garantizar el funcionamiento y el desarrollo de la Empresa. Art. 4.- Las modificaciones del Reglamento Interno de Trabajo serán puestas en conocimiento de los trabajadores y de la Autoridad Administrativa de Trabajo. Art. 5.- Los trabajadores de Supermercados El Súper, están comprendidos dentro de las normas de nuestro ordenamiento legal que regula el régimen laboral de la actividad privada. Art. 6.- Los trabajadores de Supermercados El Súper recibirán, al momento de su ingreso un ejemplar de éste Reglamento, debiendo distribuirse también un ejemplar a todos los trabajadores ingresados con anterioridad a partir de su entrada en vigencia. Consecuentemente, todos los trabajadores de Supermercados El Súper están informados de su existencia y contenido y ninguno de ellos podrá invocar su ignorancia parcial o total para justificar su inobservancia o incumplimiento ya que sus normas tienen carácter obligatorio. CAPITULO II DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EMPRESA
  26. 26. Art. 7.- Es derecho exclusivo de Supermercados El Súper, la administración y dirección de sus actividades. Es derecho exclusivo de Supermercados El Súper el planear, organizar, coordinar, dirigir, orientar y controlar todas las actividades que se desarrollen en cada uno de los centros de trabajo. Este derecho es inherente a su calidad de empleador y los limites fijados por la ley, basado en su facultad indeclinable de coordinar el trabajo en sus diferentes áreas, comprende, en lo que concierne a la administración de su personal, este derecho comprende las siguientes facultades: a) Establecer, así como modificar, los contenidos y responsabilidades de los distintos puestos de trabajo. b) Determinar la capacidad o idoneidad de cualquier trabajador para el puesto para el cual ha sido designado, así como para apreciar sus méritos y decidir su ascenso y mejora de su remuneración. c) Programar y establecer las horas de trabajo, turnos y horarios en armonía con las disposiciones legales vigentes, sus necesidades operativas y requerimientos de atención a sus clientes, sin más limitaciones que las que fije la ley. d) Asignar los trabajadores a los puesto de trabajo, así como evaluar periódicamente su desempeño en los mismos. e) Seleccionar, evaluar y contratar al personal. f) Fomentar el espíritu de colaboración y la identificación entre los trabajadores y entre éstos con la empresa. g) Disponer la utilización de sus bienes, equipos, instalaciones y maquinarias en el modo y forma que resulten más convenientes para Supermercados El Súper. h) Aprobar y hacer cumplir a través de su Gerente y jefes respectivos, las instrucciones genéricas y específicas que se dicten a sus trabajadores. i) Aplicar las compensaciones así como las sanciones disciplinarias a que hubiere lugar, en función del desempeño laboral, la conducta o la capacidad de cada trabajador. j) Disponer el traslado o cambio de puesto de los trabajadores en forma temporal o permanente, siempre y cuando esto no signifique una rebaja inmotivada de la remuneración o de la categoría del trabajador. k) Disponer la promoción o descenso en los puestos y/o cargos de los trabajadores en forma temporal o permanente, con las implicancias, beneficios o desmejoras que estas impliquen en el cargo y/o puesto y remuneración según corresponda. l) Establecer y aplicar normas que regulen el orden y la disciplina laboral. m) Nombrar a los representantes que estime conveniente. Art. 8.- Son obligaciones de Supermercados El Súper: a) Dar cumplimiento a las disposiciones laborales vigentes. b) Cumplir con las estipulaciones contenidas en el contrato de trabajo. c) Velar que los trabajadores sean tratados de manera cortés por sus Súperiores.
  27. 27. d) Hacer cumplir el presente Reglamento Interno de Trabajo, así como las instrucciones de carácter específico que pudiere dictar a través de la Administración. CAPITULO III DE LOS DERECHOS DE LOS TRABAJADORES Art. 9.- Los trabajadores gozan de todos los derechos y beneficios que, respecto de su naturaleza, establece la legislación vigente. Art. 10.- Adicionalmente los trabajadores gozarán de los siguientes derechos: a) A que sea mantenida en reserva la información de carácter privado que Supermercados El Súper posea acerca de su persona. b) A tener un ambiente adecuado para desarrollar sus actividades, dentro del espacio físico disponible c) A percibir una remuneración por la labor realizada d) A ser asegurados conforme lo establezca la ley. e) A un trato cortés de sus Superiores. CAPITULO IV DE LAS OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES Art. 11.- En el presente Capítulo se consigna, de manera enunciativa y no excluyente, algunas de las principales reglas de comportamiento de los trabajadores dentro del centro de trabajo, la infracción de sanciones disciplinarias de acuerdo con la gravedad de la falta cometida y con las normas que Supermercados El Súper dicte sobre el particular. Art. 12.- Son obligaciones aplicables a todos los trabajadores de Supermercados El Súper: a) Cumplir con las disposiciones del presente Reglamento. b) Cumplir con el horario de trabajo establecido por la Empresa, asistiendo puntualmente a sus labores. c) Cumplir la jornada de trabajo que fije la Empresa. d) Terminar las labores asignadas para cada día y organizarlas en tal forma que puedan reanudarse con prontitud y eficiencia en la jornada siguiente. e) Portar, en lugar visible, el documento de identificación interna durante todo el tiempo de permanencia en el centro de trabajo. f) Acatar las normas que sobre seguridad e higiene, imparta la Empresa.
  28. 28. g) Conducirse dignamente en el desempeño de su puesto, mostrando cortesía, buen trato y respeto a sus jefes, compañeros de trabajo, clientes y público que asiste a la Empresa. h) Mostrar el contenido de paquetes, bolsos y maletines que porte cualquier trabajador, tanto al ingreso como a la salida del centro de trabajo, o cuando sea requerido para ello por los agentes de vigilancia. i) Respetar el orden interno en el centro de trabajo, absteniéndose de adoptar actitudes, promover o realizar actos que atenten contra el buen orden y la disciplina. j) Permanecer en su lugar de trabajo durante la jornada laboral y dedicar el íntegro de sus horas de trabajo a ejecutar con dedicación, esmero, interés, eficiencia, buena fe y diligencia las tareas a su cargo. k) Acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que le impartan sus Superiores por razones de trabajo, sobre medidas de seguridad, así como aceptar y cumplir comisiones o encargos que se les encomienden. l) Contribuir al desarrollo y progreso de la Empresa, ofreciendo a sus Superiores sugerencias e ideas para mejorar o simplificar los servicios. m) Prestar apoyo cuando le fuere requerido por cualquier otra sección o Superior previa autorización de su jefe directo. n) Prestar sus servicios en el centro de trabajo o lugar que señale Supermercados El Súper sea en la oficina principal, u otro donde la empresa desarrolle actividades y de acuerdo a las necesidades del servicio. o) Cuidar los útiles de trabajo, así como los equipos, instrumentos, enseres, valores y demás bienes de la empresa que le hayan sido asignados para las labores de sus cargos, siendo responsable de su deterioro o pérdida por dolo o negligencia, los trabajadores deberán reportar prontamente a su jefe inmediato las fallas o desperfectos que detecten, para su reparación o reemplazo, no pudiendo darles uso distinto, responsabilizándose por cualquier daño, desperfecto o pérdida que aquellos sufriesen. p) Mantener en óptimas condiciones los bienes facilitados para el cumplimiento de sus labores, no pudiendo darles uso distinto y responsabilizándose por cualquier daño, desperfecto o pérdida que sufran los mismos. q) Acatar y cumplir todas las disposiciones que dicte Supermercados El Súper para regular la protección de sus bienes e instalaciones y específicamente de los que se encuentran bajo su custodia. r) Atender con prontitud y cortesía a los clientes y proveedores de la Empresa y en general al público que acuda a Supermercados El Súper. s) Comunicar a su jefe dentro de la primera hora de la jornada acerca de cualquier enfermedad o accidente que le impida asistir al centro de trabajo, con cargo a probar con documentos su inasistencia. El trabajador podrá ser visitado por el médico de la Empresa cuando ésta disponga la verificación de tales causas. Asimismo, el trabajador deberá comunicar con una anticipación no menor de dos
  29. 29. semanas, los eventuales controles médicos que por motivos de salud deba practicarse, mismos que deberán ser debidamente sustentados con documentos certificados por el centro de salud responsable de su práctica. t) Asistir a las reuniones a las que se les convoque con fines de instrucción, entrenamiento, desarrollo o capacitación. u) Someterse a las evaluaciones que Supermercados El Súper disponga para verificar la idoneidad de los ocupantes de los puestos y/o sus posibilidades de desarrollo. v) Observar en todo momento el máximo secreto profesional y absoluta discreción, absteniéndose de divulgar a terceros, -incluyendo a miembros de su familia-, información sobre las actividades de la Empresa en general, y en particular de las actividades y/o planes de la dependencia o área en la cual desempeña sus labores tales como políticas de compra, campañas, promociones, rebajas y/o descuentos que aún no hubiesen sido dados a conocer al público entre otros. w) Vestir correctamente y estar debidamente aseado durante su permanencia en el centro de trabajo, debiendo acatar las indicaciones de la Empresa respecto de la vestimenta, corte de cabello y otros elementos relacionados con el aspecto personal, sobre todo, en el caso de los trabajadores que tienen trato directo con el público, quienes deberán usar el uniforme completo que los identifique como trabajadores de la Empresa. x) Cumplir con un rendimiento efectivo de labor de las reglas o pautas que Supermercados El Súper dicte o disponga sobre el particular, constituyendo el incumplimiento reiterado de tales reglas u obligaciones específicas, una evidencia de rendimiento deficiente en relación tanto con la capacidad del propio trabajador como también en relación con el rendimiento promedio de otros trabajadores que desarrollan sus labores en las mismas condiciones. y) Avocarse en todo momento, a la completa satisfacción de los clientes de Supermercados El Súper, atendiendo sus requerimientos de asesoría en sus compras, el correcto registro de su pago y cambio, así como también de las devoluciones y/o cambios de mercadería, y orientación en todo cuanto pudieran requerir de los servicios e infraestructura de las tiendas de Supermercados El Súper, atendiéndoles con cortesía y amabilidad. Art. 13.- Cualquier disminución intencional del rendimiento será considerado como falta y se aplicará al infractor lo dispuesto por el ordenamiento laboral vigente. Art. 14.- Esta terminantemente prohibido a los trabajadores de Supermercado El Súper: a) Publicar, comentar o divulgar de cualquier manera a terceros, cometiendo infidencia, información relativa a las operaciones, negocios y actividades de Supermercados El Súper, al igual que las disposiciones de cualquier índole adoptadas por la administración de la Empresa.
  30. 30. b) Usar o proporcionar a terceros, información referente a los negocios, intereses, u operaciones de clientes o proveedores de Supermercados El Súper, que por su naturaleza tengan carácter reservado o confidencial; así como sustraer o utilizar documentos de Supermercados El Súper con el mismo fin, sin la autorización debida. c) Formular declaraciones públicas o periodísticas en nombre de la Empresa, excepto en los casos en que se encuentren debidamente facultados para ello por parte de la Gerencia. d) Ocuparse, aún en horas que no sean de trabajo, de negocios o transacciones que puedan ser contrapuestos o competitivos con los intereses de la Empresa y efectuar cualquier negocio u operación especulativa por propia cuenta o de terceros. e) Ocuparse durante el horario de labores en el centro de trabajo o fuera de él de asuntos extraños a sus propias funciones. f) Usar logotipo, razón social, nombres comerciales o papelería de Supermercados El Súper sin la autorización de la Administración. g) Propiciar o intervenir, sin autorización de la Administración, en reuniones o asambleas dentro de las instalaciones de Supermercados El Súper o fuera de ellas, que originen la interrupción de labores del personal. h) Ingresar al local de la Empresa ó quedarse dentro del mismo fuera del horario normal sin autorización previa, así como ingresar sin autorización expresa a áreas restringidas de la Empresa. Asimismo, durante el goce de su periodo vacacional, los trabajadores están prohibidos de ingresar a los ambientes de trabajo de Supermercados El Súper sin la autorización previa de la Gerencia o de su jefe directo. i) Concurrir a trabajar en estado de ebriedad o bajo la influencia de estupefacientes. j) Fomentar o participar en discusiones o riñas dentro del centro de trabajo o asumir cualquier otra actitud que distraiga al personal en el cumplimiento de sus funciones. k) Ingresar al centro de trabajo cualquier clase de artefactos que puedan distraer su atención, como la de los demás trabajadores, así como dedicarse a juegos de azar, hacer apuestas, vender o comprar artículos de cualquier naturaleza. l) Ingresar al centro de trabajo armas de fuego o de cualquier otra clase u otro tipo de objeto que pueda originar daños por accidentes, salvo cuando estén expresamente autorizados para ello por la Gerencia o la Administración o cuando por razones de trabajo se justifique y estén debidamente facultados para ello. m) Organizar o realizar colectas, rifas, cobranza, propaganda o ventas de cualquier naturaleza dentro del centro de trabajo y aún fuera de éste en horas de trabajo. n) Obtener préstamos, dádivas o favores de cualquier clase de los clientes o proveedores de la Empresa.
  31. 31. o) Causar daño a la infraestructura o al mobiliario de Supermercados El Súper. p) Apropiarse, utilizar o disponer de los bienes, vehículos o valores de Supermercados El Súper, sea que se encuentren o no bajo custodia, en beneficio propio o de terceros y en perjuicio de Supermercados El Súper. La inobservancia de esta prohibición constituye falta que se aprecia con prescindencia del valor económico del bien apropiado o del perjuicio causado y aun cuando la apropiación resulte frustrada. q) Faltamiento del respeto, en cualquier forma, a los clientes, proveedores, jefe, compañeros de trabajo o público en general que acuda a los locales de Supermercados El Súper. Constituye Faltamiento de respeto el uso de lenguaje o gestos groseros, descorteses o inapropiados en el centro de trabajo, constituyendo una agravante su utilización delante de clientes, proveedores o público en general. r) Reproducir programas de cómputo (informáticos) o documentación relacionada, sin autorización escrita del Gerente o Administrador. s) Ofrecer programas de cómputo licenciados o desarrollados por Supermercados El Súper a terceros, incluyendo clientes, contratistas u otras personas ajenas a Supermercados El Súper. t) Instalar o usar en una computadora de Supermercados El Súper programas de cómputo (informáticos) que no hayan sido licenciados o desarrollados por Supermercados El Súper y para los cuales no se le haya dado al empleado autorización expresa de uso por parte de la Administración. u) Hacer uso de cualquier bien, en especial del servicio telefónico, fax, télex, fotocopias u otros equipos o servicios de la Empresa para asuntos de índole personal o ajena a su labor. El costo por el uso indebido o no autorizado será del cargo del trabajador, sin que esto signifique autorización implícita del uso de los equipos o servicios. v) Usar los bienes dinerarios de la Empresa obtenidos de las ventas realizadas para concederse o conceder a terceros préstamos sin la autorización expresa de la Gerencia o Administración. w) Incurrir en cualquiera de los actos que, conforme a las disposiciones legales vigentes, constituyan faltas o trasgresiones de disposiciones legales. CAPITULO V DE LA ADMISION DE LOS TRABAJADORES Art. 15.- La selección y contratación de personal es de competencia de la Gerencia General de Supermercados El Súper y corresponde al área de recursos humanos la administración de los respectivos procesos. Art. 16.- Los postulantes que reúnen los requisitos establecidos y aprueben el proceso de selección, presentarán antes de su
  32. 32. incorporación a Supermercados El Súper los documentos que se les haya exigido, los cuales deberán ser auténticos y contener información verás. CAPITULO VI DE LA CAPACITACION Art. 17.- Todo trabajador que reciba cursos de capacitación por cuenta de Supermercados El Súper se compromete a contribuir con los conocimientos adquiridos en beneficio de la Empresa. Art. 18.- Es requisito para que la Empresa financie cursos de capacitación, que el trabajador suscriba en forma previa un “Convenio de Capacitación” en el que se fijarán las condiciones de la misma. CAPITULO VII DEL HORARIO DE TRABAJO Art. 19.- En principio, la jornada de trabajo es la máxima permitida por ley en términos de horas efectivas de labor a la semana, pudiendo ser modificada libremente por la administración de Supermercados El Súper de acuerdo a sus necesidades administrativas y operativas siempre dentro del marco de las disposiciones legales vigentes. El responsable del control de asistencia y puntualidad de los trabajadores es la encargada o jefa de piso, dando cuenta al jefe del área de recursos humanos, quien es el responsable directo. Art. 20.- Los días y el horario dentro del cual el trabajador se obliga a prestar sus servicios serán señalados por Supermercados El Súper de acuerdo a las necesidades del servicio y a la naturaleza de las labores para las cuales haya sido designado el trabajador. Art. 21.- Los horarios establecidos indican la duración completa de la jornada. Cualquier cambio de ropas, aseo u otra acción que se requiera efectuar, debe hacerse antes de la hora de ingreso y después de la hora de salida, y fuera del local de la empresa. Como norma general, cada trabajador deberá encontrarse en su puesto en la hora fijada para el inicio de sus labores y permanecerá en él hasta la hora fijada para que éstas concluyan. Art. 22.- Si se fijaran dos o más turnos de trabajo, corresponderá a Supermercados El Súper determinar que trabajadores deberán laborar en cada turno y la forma de rotación. La Empresa podrá cambiar a un trabajador a diferentes turnos dentro de los límites que señala el ordenamiento legal vigente. Ningún
  33. 33. trabajador podrá cambiar de turno, ni hacer permutas por propia determinación. Art. 23.- Los trabajadores tendrán derecho a descanso por refrigerio (tiempo de alimentación parcial), cuya duración será de 60 minutos por jornada según sea establecido por la Gerencia de Supermercados El Súper. En algunos casos, la Gerencia del centro de trabajo puede estimar necesario fijar un tiempo adicional de descanso complementario, llamado break. Los descansos por refrigerio y los descansos complementarios, si los hubiera, son programados en los horarios de trabajo pero no son computables como horas efectivamente laboradas de la jornada. En caso de que el trabajador tomase más tiempo del establecido para el refrigerio o descanso complementario, le será aplicable una sanción disciplinaria, sin perjuicio del descuento de sus remuneraciones que corresponda efectuar en forma proporcional al exceso de tiempo utilizado. Art. 24.- La prestación de servicios en horas extras es voluntaria; sin embargo, tendrá carácter obligatorio cuando haya sido expresamente acordada en casos de campañas promocionales de ventas, preparación de balances o de emergencias a causas de trastornos en la marcha normal de las actividades de Supermercados El Súper. Art. 25.- Se define como horas extras o sobre tiempo, los trabajados realizados en exceso de la jornada semanal normal y que cuenten con autorización previa de la jefatura competente. Art. 26.- Es facultad exclusiva de Supermercados El Súper autorizar, así como suprimir la prestación de servicios en horas extraordinarias. CAPITULO VIII DEL CONTROL DE ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD Art. 27.- Supermercados El Súper establecerá mecanismos de control del ingreso y salida de todos los trabajadores. Los trabajadores están obligados a registrar sus ingresos y salidas en tarjetas, libros, formularios o cualquier otro medio de control físico, mecánico o electrónico que Supermercados El Súper determine. Art. 28.- Supermercados El Súper calificará la ausencia del trabajador como justificada, de acuerdo con las pruebas que el propio trabajador aporte ante cada situación concreta en la forma y plazo señalado por la ley, siendo obligación del trabajador aportar dichas pruebas a la mayor brevedad. Art. 29.- La calificación de una ausencia como justificada o injustificada tendrá efectos para la aplicación de sanciones disciplinarias y para determinar la procedencia o improcedencia del
  34. 34. pago de la remuneración, del goce vacacional y de otros beneficios laborales aplicables. Art. 30.- Todo trabajador deberá iniciar sus labores en las horas señaladas para el turno al cual haya sido asignado. Supermercados El Súper se reserva el derecho de evaluar si un retraso es justificado o no. Art. 31.- El control de asistencia se hará por el registro en forma personal por medio que disponga la Gerencia de Supermercados El Súper y estará sujeto a las siguientes reglas con prescindencia del medio de control adoptado: a) El registro de ingreso se producirá al momento en que el trabajador ingrese efectivamente a la labor y listo en su puesto de trabajo cambiado y/o arreglado para iniciar la jornada. b) Asimismo, el registro de salida se debe efectuar al momento de que el trabajador abandone su puesto de trabajo. c) Cada trabajador es responsable de registrar correctamente sus ingresos y salidas. Esta absolutamente prohibido que un trabajador registre el ingreso o salida por otro trabajador, constituyendo falta a la buena fe laboral. d) Si el trabajador notara algún error al registrarse debe dar cuenta inmediata al área responsable del control de asistencia y puntualidad del centro de trabajo. e) Cuando el trabajador tenga que salir del centro de trabajo en horas laborables, deberá entregar a la salida del centro de labores la respectiva autorización de su jefe inmediato al área responsable del control de asistencia y puntualidad del centro de trabajo. Art. 32.- Las tardanzas que registre un trabajador serán acumuladas en el cómputo mensual y su total será descontado del haber que corresponda. El personal que incurra en tardanzas se hará acreedor a las sanciones que Supermercados El Súper y los dispositivos legales establezcan. Las tardanzas Superiores a 60 (sesenta) minutos en un mismo día serán consideradas como ausencia del trabajador, reservándose la Empresa el derecho de impedir su ingreso. Art. 33.- La ausencia al trabajo y/o retiro del trabajador en horas de labores por razones debidamente justificadas y con conocimiento y autorización previa de la Gerencia o Administración de Supermercados El Súper es considerada permiso. El trabajador que requiera retirarse del centro de trabajo durante sus horas de labor, cualquiera fuera el motivo, sólo podrá hacerlo si cuenta con la correspondiente autorización de su Superior jerárquico y la Gerencia. El trabajador que haga uso de un permiso dentro de las horas de trabajo, deberá registrar su salida en los sistemas de control. De igual modo, deberá registrar su ingreso. El tiempo no laborado durante los permisos será descontado, salvo disposición en contrario del jefe inmediato y del Superior jerárquico del área de trabajo respectivo.
  35. 35. CAPITULO IX DE LAS VACACIONES Art.- 34.- Los trabajadores que reúnan los requisitos exigidos por la ley, tienen derecho después de cumplir un año de labores, a disfrutar de un descanso vacacional de treinta días calendarios con goce de haberes. El descanso vacacional debe tomarse en el transcurso del año siguiente en que se adquirió el derecho y dentro de los once meses posteriores a la fecha en que se cumplió el record vacacional respectivo. Art. 35.- El personal que tenga a su cargo implementos, equipos, útiles, enseres o herramientas de trabajo, documentos, expedientes, etc., debe ponerlos a disposición de su jefe inmediato, previo inventario, antes de hacer uso de sus vacaciones. Art. 36.- Las vacaciones serán fijadas por acuerdo entre el trabajador y el jefe autorizado para ello. A falta de acuerdo, la fecha del inicio del descanso vacacional será fijada por Supermercados El Súper. Ningún trabajador podrá iniciar el disfrute del descanso vacacional sin contar con la autorización y control de dicho jefe. Art. 37.- El pago de la remuneración vacacional se hará efectivo antes de la fecha de inicio del goce vacacional. CAPITULO X DEL DESCANSO SEMANAL OBLIGATORIO Art. 38.- El trabajador tiene derecho como mínimo a 24 horas consecutivas de descanso en cada semana; mismo que, -teniendo en cuenta las necesidades de la empresa- será fijado para cada trabajador por Supermercados El Súper. CAPITULO XI DEL PAGO DE LAS REMUNERACIONES Art. 39.- El pago de remuneraciones se hace efectivo en caja. Art. 40.- Los trabajadores recibirán la boleta de pago de sus remuneraciones, teniendo tres días de plazo para impugnar el contenido de la misma en caso de no estar de acuerdo. La Empresa conserva en su poder una copia de la boleta idéntica a la que es entregada al trabajador, la misma que de no haber sido impugnada en el plazo indicado, se entenderá como válida para todo efecto. CAPITULO XII DE LA HIGIENE Y SEGURIDAD
  36. 36. Art. 41.- Todos los trabajadores están obligados a cumplir las reglas de higiene y seguridad impartidas por Supermercados El Súper. Art. 42.- Supermercados El Súper mantendrá un botiquín equipado con medicinas e instrumentos de primeros de auxilios en cada uno de sus centros de trabajo. Art. 43.- De producirse un accidente o una emergencia, la víctima o el compañero de trabajo más próximo, o quien quiera que lo presencie, debe dar aviso inmediato para prestarle los auxilios de urgencia con los medios existentes en el centro de trabajo o con aquellos que puedan razonablemente utilizarse. Art. 44.- Los trabajadores se encuentran obligados a concurrir a las charlas y prácticas que Supermercados El Súper organice con la finalidad de que se preparen para casos de emergencia. Art. 45.- Los trabajadores están obligados a someterse a los exámenes médicos que disponga Supermercados El Súper o que estén previamente convenidos o establecidos por ley. Asimismo, están obligados a cumplir las medidas profilácticas o curativas, prescritas por el médico para evitar enfermedades o accidentes. La negativa injustificada del trabajador a cualquiera de las obligaciones establecidas en este artículo dará lugar a las acciones que señale la ley. CAPITULO XIII DE LAS MEDIDAS DISCIPLINARIAS Art. 46.- Supermercados El Súper es titular de las facultades disciplinarias dentro de los límites establecidos por la legislación vigente. Las faltas, omisiones o infracciones a las obligaciones básicas del trabajador, a lo dispuesto en el presente Reglamento y a las normas de Supermercados El Súper o a las órdenes dictadas por sus representantes, darán origen a la aplicación de medidas disciplinarias. Conforme a la gravedad de la falta, éstas podrán ser: a) Amonestación verbal. b) Amonestación escrita. c) Suspensión de uno a tres días sin goce de haber. d) Suspensión por cinco días sin goce de haber. e) Despido. El orden de enumeración de estas sanciones no significa ni tampoco obliga a Supermercados El Súper a una aplicación correlativa o sucesiva de dichas sanciones. Toda sanción ha de adecuarse a la naturaleza y gravedad de la falta y a los antecedentes personales del trabajador. Art. 47.- Los trabajadores quedan obligados a recibir y/o firmar los documentos que les remita Supermercados El Súper, en especial
  37. 37. aquellos en los que se les haga saber de las medidas disciplinarias que se les apliquen. En caso de que el trabajador se negará a firmar dichos documentos, la entrega se hará por vía notarial, constituyendo la negativa del trabajador a recibir la comunicación incumplimiento del presente Reglamento Interno de Trabajo, y en consecuencia, falta grave. Art. 48.- Tratándose de la comisión de una misma falta por varios trabajadores, Supermercados El Súper se reserva el derecho de imponer sanciones diversas en atención a los antecedentes de cada cual y otras circunstancias. Art. 49.- Las medidas disciplinarias que apliquen Supermercados El Súper son independientes de las acciones que pudieran corresponder en el ámbito civil o penal de acuerdo a la naturaleza de la falta. CAPITULO XIV DE LA EXTINCION DEL CONTRATO DE TRABAJO Art. 50.- El contrato de trabajo se extingue por las causas previstas por la ley. Art. 51.- El trabajador que decida poner término a sus servicios deberá cursar una carta simple o notarial comunicando a Supermercados El Súper su renuncia, con una anticipación no menor de treinta (30) días. La decisión sobre la exoneración total o parcial del plazo de preaviso por iniciativa de la Empresa ó, a pedido del trabajador corresponderá a la jefatura de área o servicio en que el trabajador estuviera laborando, en coordinación con la Administración y el área de Recursos Humanos. Art. 52.- Corresponde al área de Contabilidad, en coordinación con la Administración, realizar la liquidación de los beneficios sociales del trabajador; de conformidad con los dispositivos legales vigentes. Art. 53.- Al retirarse definitivamente de la Empresa, se le entregará al trabajador su certificado de trabajo y se le devolverá sus documentos personales, previa entrega de la tarjeta de identificación personal y otras credenciales que haya recibido como consecuencia de su relación con Supermercados El Súper. CAPITULO XV DE LAS RECLAMACIONES LABORALES.
  38. 38. Art. 54.- Los trabajadores podrán plantear cualquier reclamación a Supermercados El Súper en las instancias que a continuación se detallan, las que deberán ser obligatoriamente respetadas. a) Jefe inmediato. b) Jefe de categoría funcional inmediatamente Superior. c) Administración. d) Área de Recursos Humanos. e) Gerencia. CAPITULO XVI DE LOS CASOS NO CONTEMPLADOS Art. 55.- Todos los casos no previstos expresamente en éste Reglamento se regirá por las disposiciones que para el efecto dicte Supermercados El Súper dentro del marco de las facultades que le confiere el ordenamiento legal vigente.
  39. 39. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL El CRM como estrategia de negocio De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial. En este sentido, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilitan ese entendimiento y proporcionan resultados significativos a las empresas. Contenidos cedidos por la revista Vision People. Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito. Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa. Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente. (Guía sobre CRM) El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e- business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente. La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas, pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRM es una estrategia fundamental para el desarrollo de políticas de e-business en cualquier empresa. El objetivo debe centrarse en
  40. 40. proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la información necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias comerciales. Las soluciones CRM han evolucionado desde los sistemas para la automatización de la fuerza de ventas, marketing, call-center y servicios, hacia soluciones mucho más complejas y desarrolladas que engloban todo el front office. Éstas recogen toda la información sobre referencias, clientes e interacciones en un mismo lugar. De esta manera, los empleados deben ser capaces de compartir la información con sus proveedores y distribuidores para hacer que los procesos de negocio cliente/mercado sean lo más eficientes posibles. Significado del CRM La Gestión de Relación con Clientes (CRM) puede ser un término confuso. Así pues, Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, explica en términos sencillos lo que un CRM tiene que ofrecer y lo que hay que buscar cuando se empieza. No hay que ser un genio del marketing para saber que las buenas relaciones con el cliente son un objetivo deseable. Todos nosotros hemos jugado el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que nuestro negocio sea valorado. Cuidar a los clientes no es una nueva idea, pero en la última década las compañías han prestado más y más atención a hacer que los clientes se sientan bien.La experiencia del cliente es de manera creciente parte del producto. Sin embargo en los dos últimos años, la idea ha crecido, generando una industria de un billón de dólares. Señoras y señores, la Gestión de Relación con Clientes (CRM) verdaderamente ha llegado. CRM se está convirtiendo en un tema tan
  41. 41. de moda que, como JFK y la BBC, podemos reconocerlo por sus iniciales. Aún así la gente tiene diferentes niveles de conocimiento sobre CRM y varias ideas sobre lo que es. Así que vamos a dar la oportunidad de conocerlo un poco mejor y ver qué podemos aprender de aquellos que ya han intimado. ¿Qué es CRM? La mayoría de los expertos no han concluído en una única definición. Pero si miramos hacia algún líder de marca de un mercado de masas o una pequeña empresa con pocos clientes, encontraremos la misma idea detrás de la estrategia CRM: conseguir más ingresos y beneficios, centrando todos sus esfuerzos en el cliente. Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser.” Eso puede sonar extraño, pero ¿por qué no? Después de todo, la rentabilidad y mantener a los clientes satisfechos son las dos caras de la misma moneda. Es el valor del cliente, junto con un buen servicio, lo que le hace feliz y fiel. Y cuanto más feliz y leal sea, mayor tiempo le conservaremos como cliente. “Todos hemos oído que es siete u ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales. Por tanto, en el actual clima económico CRM está retumbando fuertemente entre los CEOs.” CRM trata simplemente de retener clientes. Es sólo un medio para un fin. El principal objetivo es incrementar la rentabilidad del cliente. Esta es la razón por la que las compañías están fomentando el conocimiento sobre sus clientes, que les permitirá identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas complementarias. ¿Para quién es el CRM? Muchas industrias han demostrado su apreciación de las buenas relaciones con los clientes, dice Bhullar. Telecomunicaciones, seguros, banca, corretaje y otros servicios financieros llevan mucho tiempo comprometidos con el CRM y han podido comprobar un retorno continuo de la inversión. “Pero”, dice, “ hay todavía enormes oportunidades en el negocio business-to-business, especialmente para fabricantes por proceso y por fabricación discreta que realmente nunca han sido expertos en las relaciones con el cliente.” Incluso compañías con pocos clientes pueden beneficiarse al replantear sus procesos a
  42. 42. favor del cliente. “Deberían fortalecer lo que han hecho ya. Siempre hay espacio para la mejora. Las cosas pueden cambiar. Sólo hay que mirar la actual hostilidad entre Ford y Firestone, su proveedor de neumáticos desde 1906. Una buena estrategia CRM les habría ayudado a identificar sus problemas antes de que se les fuese de las manos.” Pero la mayoría de las compañías, si se les pregunta, probablemente dirían que ellos ya tratan al cliente como el número uno. Según Bhullar, la realidad es bastante diferente. “Ellos siempre se han organizado internamente alrededor del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas que pongan al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar una aplicación CRM.” Cómo hacer que un CRM funcione Bhullar ve el software como sólo un 25% de la historia. “CRM es en primer lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio. “Por ejemplo, no importa cómo los clientes contacten con una empresa – vía e-mail, teléfono, fax, o cara a cara – debería ser atendido sin ser mareado por diferentes departamentos.”(Qué gana su empresa con el software de administración de relaciones con los clientes (CRM)) ¿Pero qué pasos prácticos puede dar una compañía para llegar a estar centrada en el cliente? Gartner Group tiene algunas ideas. Una, propone el nombramiento de un Director de Servicio al Cliente en el Comité de dirección de una compañía. “Actualmente, nadie tiene responsabilidad con el cliente,” dice Bhullar. “El CEO es probablemente el equivalente más cercano en la mayoría de las compañías – pero los CEOs tienen mucho más que hacer. Una alternativa es nombrar a tu cliente más estratégico para el Comité.” Entonces una compañía sabe ciertamente que está centrada en el cliente. Pero el pensamiento de cambio de los métodos establecidos generará mucha tensión entre los miembros del Comité. Bhullar piensa que este es sólo la mitad del problema. “El mayor reto para las compañías es que subestimen el cambio, las políticas y la resistencia a la que se enfrentarán. Aunque el integrador de sistemas puede ayudar, la estrategia CRM tiene que ser conducida desde la cúpula, por el CEO, si queremos que haya alguna oportunidad de éxito.”
  43. 43. Algunos errores Aprendiendo de experiencias pasadas De hecho, la falta de experiencia en la selección de herramientas es una de las mayores causas de los fracasos del CRM. Es esencial contar con los recursos necesarios para la educación y formación de los empleados y dirigir acompasadamente la estrategia CRM a lo largo de toda la organización. Para superar la posible resistencia de los empleados, Gartner sabe cómo endulzar la píldora. “Nosotros creemos que todo el mundo en la organización – desde las secretarias hasta la dirección – debería tener su remuneración vinculada, de alguna manera, a la satisfacción del cliente. Eso ayudará a traer cambios de actitud hacia el trato con los clientes más rápidamente.” Además del apoyo de la dirección y de los empleados, un factor de éxito igualmente importante es tener una clara definición de tus objetivo CRM. Entre los primeros que adoptaron el CRM principalmente, hubo muchos que se precipitaron arrastrados por la euforia, sin saber exactamente por qué necesitaban un CRM. “Las compañías no han actuado con la debida diligencia, identificando los parámetros que necesitan. Deben decidir sobre todo si están intentando aumentar los ingresos, reducir el ciclo de ventas o reducir gastos, y luego medir aquellos factores que juegan su papel en el CRM.” Otro error común es intentar hacer demasiado de golpe. Las empresas con poca experiencia en CRM son propensas al riesgo. Siempre y cuando las empresas tengan una sencilla estrategia corporativa de CRM, podrán implementarla con éxito en un departamento de una vez. Enfoque de valor “No intentes una gran revolución. Hazlo paso a paso. Empieza donde puedas obtener rápidas ganancias, donde puedas mostrar un rápido ROI, y conseguirás luz verde para la siguiente fase. Este planteamiento ha demostrado el mayor éxito,” dice Bhullar. Bhullar señala rápidamente que sin embargolas empresas que han implementado su estrategia CRM por todas partes, no sólo en uno o dos departamentos, están viendo a los clientes más contentos y fieles, y están consiguiendo un mejor retorno de la inversión. La razón de esto es que las interacciones de los clientes de la compañía quedan integradas con el resto de los procesos de negocio. En un informe reciente, titulado CRM en el trabajo, Gartner dice que, “Menos del 10% de las empresas tienen una visión única e integrada de sus clientes, un objetivo crítico para conseguir la fidelidad del cliente.”
  44. 44. Una parte fundamental para tener una visión única e integrada es disponer de un sistema sencillo, integrado con funcionalidad back-office y front-office. Bhullar explica las ventajas. “Si el CRM está integrado con el back-office, el flujo de los procesos del negocio será más transparente, lo cual debería dar mejor servicio al cliente – el factor clave para una mayor rentabilidad.” Además, “Las soluciones integradas ofrecen toda la funcionalidad posible de un vendedor, y son más económicas y fáciles de mantener, de aprender y de actualizar. Eso las convierte en la soluciones más apropiadas para la mayoría de las compañías que buscan ventajas tácticas y valor basado en el retorno de la inversión.” PRM. Partner Relationship Management PRM son las siglas del concepto poco conocido en nuestro país de la Gestión de las Relaciones con los Distribuidores (del inglés Partner Relationship Management).Se trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo. Para nosotros, este tipo de discusiones acerca de si es antes el huevo o la gallina carece de relevancia. Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros. Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros. SRM. Supply Relationship Management Las siglas SRM, que significan Gestión de las Relaciones con los Proveedores (del inglés Supply Relationship Management), son seguramente algo menos conocidas, pero no por ello menos importantes. Este concepto vendría a englobar todas aquellas estrategias, tácticas, procesos y herramientas encaminadas a que sea más eficiente y más eficaz (por tanto, a que con menos input obtengamos mayor output productivo) el modo en que producimos a través de cómo gestionamos las relaciones con nuestros proveedores de insumos fabriles. Nuestros proveedores productivos son aquellos que nos proporcionan los componentes básicos de nuestros productos o servicios. Como mencionábamos en el capítulo anterior, una de las maneras de ganar competitividad es producir mejor y a menor coste, y es obvio que en ello tiene una gran incidencia el modo en que manejamos la relación con nuestros proveedores productivos. Variables de competitividad basadas en SRM. Alguna de estas variables de competitividad basadas en SRM sería la gestión de la producción JIT (just in time). Se trata de una gestión clásica mejorada a través de conceptos como los parques de
  45. 45. proveedores y de herramientas como las aplicaciones de software de SCM que conectan nuestras líneas de producción con las de nuestros proveedores BENCHMARKING A pesar de que, como técnica empresarial, el benchmarking se empezó a emplear a finales de los 70 en los EEUU, Alegría destaca el uso que han hecho de este recurso las empresas japonesas, que llevan años aprendiendo de la competencia internacional para descubrir nuevas formas de producción, vías de negocio, nichos de mercado, etc. Lo que debe quedar claro es que el benchmarking no implica prácticas fuera de la legalidad. Esta técnica nada tiene que ver con el espionaje industrial o la copia, ni debe tener como resultado un cambio brusco de la cultura empresarial que rija la propia organización, sino recabar la información suficiente con el fin de poder negociar en las mejores condiciones con todos los implicados en los procesos de creación de valor de una empresa; hacer la competencia más dura a los demás, y descubrir nuevos nichos de mercado. Técnicas de Benchmarking Hay cuatro niveles a los que hay que atender para realizar el proceso de benchmarking: • Benchmarking interno: El análisis de la cadena de valor de la empresa propia aportará los primeros datos sobre cuáles son los aspectos que mejor y peor funcionan en la compañía. Gonzalo Alegría sugiere que se puede completar este estudio con consultas a los empleados y directivos de la propia empresa. “A pesar de que el benchmarking interno parece sencillo porque en este país nos caracterizamos por ser muy comunicativos, hay un factor cultural que puede dificultar este proceso, el miedo al despido. Este miedo puede llevar a que algunos empleados se pongan a la defensiva y la información pierda parte de su valor. Sin embargo, para recabar información en el exterior la actitud es distinta, el empleado piensa que se le consulta por ser un buen conocedor del país, no porque existan segundas intenciones”. •Benchmarking primario: Se recaba información directamente de la competencia. Alegría recomienda la consulta a los antiguos empleados de otras empresas. “En España, estas consultas pueden dar buenos resultados, mientras que, por ejemplo, en el
  46. 46. mundo anglosajón es muy difícil de hacer, porque en muchas empresas se obliga a firmar a los empleados un pacto por el que no puedes contar nada, debido a que es muy usual hacer benchmarking”. Otra fuente muy buena de información son los clientes y proveedores de la competencia, a pesar de que “parte de esta información estará viciada, ya que será un intento de negociación por parte del otro, para convertirse en cliente nuestro”. •Benchmarking cooperativo: Consiste en la realización de un intercambio de información con las empresas competidoras. La técnica cooperativa siempre es más sencilla en el ámbito internacional, porque la competencia se percibe como más lejana y menos peligrosa que la nacional. Aunque Gonzalo Alegría afirma que “en España, y más en el caso de las pymes, es casi imposible. Muchas son empresas familiares y es como pedir a los Montesco y los Capuleto que intercambien información familiar”. En este caso, acudir a un consultor externo al que encargar un estudio en común puede despejar suspicacias, ya que aportaría información que se compartiría igualitariamente entre estas empresas. Y siempre hay que tener en cuenta que los que son nuestros competidores en España pueden ser nuestros aliados en el exterior. •Benchmarking secundario: Recopilamos información de dominio público sobre un sector de actividad, las empresas competidoras, los mercados en los que nos movemos, los clientes, proveedores, etc. Sin ir más lejos, Internet permite conseguir información gratis o a bajo precio de manera cómoda y rápida. El objetivo es descubrir cuál es el valor añadido de otras empresas, cuáles son nuestros competidores y cuáles son sus debilidades y fortalezas. Tanto a través del portal del ICEX como en las páginas de la revista elexportador.com, puede encontrar multitud de enlaces a distintas fuentes de información. Lo primero es obtener una visión global del sector en el que nos movemos en el contexto mundial: debemos detectar los países con mayores oportunidades para nuestros productos o servicios. Para una pyme, Gonzalo Alegría recomienda ir a países donde alguna empresa española del sector esté presente, ya que, si la marca española o algún
  47. 47. producto similar al que ofrecemos es conocido, será más fácil entrar en ese mercado. En segundo lugar, debemos conocer a exportadores nacionales del sector. Para localizar a estas empresas se puede acudir, por ejemplo, a los repertorios sectoriales que ofrece el ICEX o a los listados de las asociaciones de exportadores. También debemos conocer a los exportadores extranjeros del sector que compiten dentro y fuera de España. Las ventajas del benchmarking exterior Ante una crisis de demanda, Gonzalo Alegría enuncia dos formas de recuperar el nivel de ingresos de la empresa: Aumentar la gama de productos, lo que implica fuertes inversiones. Diversificarse geográficamente, lo que propone Gonzalo Alegría en especial para las pequeñas y medianas empresas. Ahora bien, mientras que en el caso del mercado nacional el análisis es sencillo, por el hecho de compartir las mismas prácticas laborales, legales, etc., en el mercado exterior los resultados del análisis pueden verse afectados por la diferente cultura empresarial de cada zona, que se traduce, por ejemplo, en aspectos como el diferente tratamiento del apalancamiento financiero o el efecto fiscal en cada país. En el ámbito internacional, la adecuada gestión del conocimiento consigue la detección de nuevos nichos de mercado y oportunidades de negocio, la planificación de repliegues estratégicos, es decir, la no incursión o retirada de un mercado, y la puesta en marcha de estrategias que permitan hacer frente a una invasión del mercado en el que operamos. El gran acierto de esta técnica es que nos permite tomar decisiones a base de hechos y no de intuición. La clave está en localizar quiénes son los mejores haciendo algo y aprender de sus aciertos. Nos permite no tener que reinventar soluciones que ya existen y que aplican otras empresas, y acelerar los procesos de mejora
  48. 48. CAPITULO III DESARROLLO DE EL SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL BAJO LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOSEMPRESARIALES
  49. 49. FASE 1 DE MIPE: APLICACIÓN DE LA GESTION 1.1 MODELO ORGANIZACIONAL OM-1: PROBLEMAS, SOLUCIONES Y CONTEXTOS
  50. 50. Problema: falta de promoción en las ventas y de un sistema apropiado para evitar las congestiones en el área de caja en horas punta. PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES 1.- ventas por debajo de el promedio asignado 2.- disminución considerable de clientes potenciales 3.- falta de productos nuevos Oportunidades.- la propuesta de implementar nuevos sistemas utilizando nuevas tecnologías emergentes Misión y visión, FODA Factores externos CONTESTO DE LA ORGANIZACION Factores internos Requerimientos de toma de decisiones SOLUCIONES Soluciones viables sistemáticas
  51. 51. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL PO1: No existe un sistema operacional de información PO2: No existe un marketing PO2: existe demora en la adecuado para atraer al cliente entrega de los productos, satisfacción del cliente PO1.- No existe un sistema operacional de información PO2.- No existe un marketing adecuado para cada cliente PO3.- Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción de el cliente OPORTUNIDADES OPERACIONALES PO1: Tener un sistema operacional de informacion PO2: elaborar un plan de PO2: elaborar un sistema marketing para atraer mas para reducir los tiempos de clientes caja PO1.- Tener un sistema operacional de información PO2.- Elaborar un plan de marketing para atraer mas clientes PO3.- elaborar un sistema para reducir los tiempos de caja

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