Rapport de Stage
Perrier Luc

Stage de vente

NICOLAS Lyon Saxe, 7 avenue de Saxe, 69006 Lyon
REMERCIEMENTS

Pascal DEVROE, Gérant mandataire magasin Nicolas Lyon Saxe, pour ses
qualités pédagogiques, et de soutien d...
SOMMAIRE
I.

L’entreprise NICOLAS ...........................................................................................
I.

L’entreprise NICOLAS

Introduction :

Le monde du vin est très passionnant, chaque produit est unique. Très particulie...
Parmi les valeurs de cette entreprise, on retrouve l’innovation qui tient une grande place.
Pourtant, le secteur du vin es...
II.

Ma mission et les techniques de vente employées

A. La mission confiée
1) Assistance à la vente/Position Acteur-Obser...
Ces deux linéaires sont segmentés par régions :
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Côtes du Rhône
Bourgogne
Val de Loire
Littoral méditerranéen
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2) Tenue de la caisse/encaissement

Plusieurs jours se sont écoulés et je prends de plus en plus confiance en moi. C’est
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3) Réception de marchandises

Dès la deuxième semaine, nous avons dû réceptionner une commande faite le mercredi de
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5) La vente directe

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B. Les techniques de ventes
Les techniques de ventes sont plus faciles à apprendre qu’à appliquer. En effet, les
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accompagner, écouter, et donc en ...
2) Des qualités humaines très importantes
- Être attentif
Il faut répondre aux questions de votre client. Il faut l’écoute...
Le vendeur à le choix ou pas d’en avertir son client. C’est une technique comme une autre de
communication. De plus, sont ...
III.

Temps forts du stage

A. L’efficacité du dialogue
L’un des moments clés du stage. Car les débuts ont été difficiles ...
Un autre moment clés du stage aura été ma vente entièrement en anglais. En effet, une
cliente d’origine asiatique est venu...
IV.

Retour personnel

A. Points positifs
Plusieurs points positifs sont à retenir :
Tout d’abord, j’ai effectué ce stage ...
Les moments de faiblesses font partis des points positifs car ce sont des moments de gêne,
et à la fois de frustration. On...
V.

ANNEXES

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Site internet :

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Graphique répartition des produits :

Répartition des produits en magasins
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Rapport de stage de vente janvier 2013, NICOLAS Lyon saxe 69006. Stage effectué du 6 janvier au 4 février.

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Rapport de stage NICOLAS VIN

  1. 1. Rapport de Stage Perrier Luc Stage de vente NICOLAS Lyon Saxe, 7 avenue de Saxe, 69006 Lyon
  2. 2. REMERCIEMENTS Pascal DEVROE, Gérant mandataire magasin Nicolas Lyon Saxe, pour ses qualités pédagogiques, et de soutien dans l’amélioration des techniques de vente. 2 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  3. 3. SOMMAIRE I. L’entreprise NICOLAS ...................................................................................................................... 4 A. L’histoire NICOLAS ....................................................................................................................... 4 B. Une structure interne solide ....................................................................................................... 5 II. Ma mission et les techniques de vente employées ........................................................................ 6 A. La mission confiée ........................................................................................................................... 6 1) Assistance à la vente/Position Acteur-Observateur ................................................................ 6 2) Tenue de la caisse/encaissement ............................................................................................ 8 3) Réception de marchandises .................................................................................................... 9 4) Création d’une vitrine.............................................................................................................. 9 5) La vente directe ..................................................................................................................... 10 B. Les techniques de ventes .............................................................................................................. 11 III. Temps forts du stage ................................................................................................................. 16 A. L’efficacité du dialogue.............................................................................................................. 16 B. Les ventes clés ........................................................................................................................... 16 IV. Retour personnel ....................................................................................................................... 18 A. Points positifs ................................................................................................................................ 18 C. V. Point négatif .............................................................................................................................. 18 ANNEXES ........................................................................................................................................ 20 3 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  4. 4. I. L’entreprise NICOLAS Introduction : Le monde du vin est très passionnant, chaque produit est unique. Très particulier, ce secteur est un véritable avantage économique. C’est pourquoi, j’ai voulu effectuer mon stage du 7 janvier au 2 février dans les magasins NICOLAS. J’ai postulé dans le 6 e arrondissement de Lyon, avenue de Saxe. Ce stage de vente nous permet d’observer les outils commerciaux à appliquer, et nous faire plonger dans le monde de l’entreprise. Nous allons voir quelles sont les techniques de ventes applicables et ce qu’il faut retenir de cette expérience inoubliable. A. L’histoire NICOLAS C’est en 1822, un an après la mort de Napoléon 1er, que les premiers magasins NICOLAS se sont créés. Spécialisés dans les vins et spiritueux, ils ont commencé leurs ventes dans le centre de Paris. Les principaux objectifs pour se construire une renommée, ont été de proposer des vins et alcools de qualité supérieure à un prix raisonnable. Nectar est né en 1922, un siècle après l’ouverture des premiers magasins parisiens, Nectar le livreur emblématique de la maison, connu un succès immédiat et indiscuté. En effet, ce livreur avait la capacité de porter plus de 16 bouteilles dans chaque main ! C’est pourquoi en 2012, il fut redessiné pour le 190e anniversaire de la Maison NICOLAS. NICOLAS c’est plus de 470 magasins partout en France. Pour accroître sa notoriété, l’entreprise employait et emploi toujours une communication publicitaire intense (que ce soit les premiers dessins animés publicitaires en 1921, ou même aujourd’hui avec des apparitions dans la presse et un magazine NICOLAS disponible dans les petits kiosques des magasins). De plus, NICOLAS a su collaborer avec les plus grands peintres du XXe siècle comme VAN DONGEN ou BOISROND et a donc accru l’image de la société. 4 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  5. 5. Parmi les valeurs de cette entreprise, on retrouve l’innovation qui tient une grande place. Pourtant, le secteur du vin est un secteur assez rigide. NICOLAS fut le premier à proposer la vente de vin en bouteilles, cela paraît très archaïque aujourd’hui, mais pour l’époque ce fut une véritable innovation technologique. NICOLAS proposa également le service à domicile : encore une grande force de l’entreprise aujourd’hui. B. Une structure interne solide Le système hiérarchique interne est très bien pensé. En effet, en haut de la hiérarchie, nous avons un Président directeur général, suivi du directeur général de l’entreprise. Ensuite nous avons le directeur des ressources humaines / Pôle clients, qui s’occupe de la gestion des emplois et des licenciements, aidé par le service secrétariat des ressources humaines. La hiérarchie s’ensuit de différents chefs de ventes régionaux qui supervisent les actions des gérants magasins et donnent les directives commerciales à suivre pour l’avenir. Ces gérants sont des gérants mandataires non-salariés. C’est-à-dire que le gérant exploite le fonds de commerce, -ici la vente de vins et spiritueux-, et agit au nom et pour le compte de son mandant (NICOLAS). De ce fait, il ne peut en aucun cas faire de rabais sur les achats ou fidéliser le client par des méthodes de remises clients qu’un gérant indépendant pourrait effectuer. Concernant les rémunérations du gérant, le salaire se fixe essentiellement sur le chiffre d’affaire mensuel. Il n’y a pas d’objectifs, ni de commissions sur les ventes. Néanmoins une prime peut être accordée, si les chiffres d’affaire année N dépassent fortement celui N-1. Ce gérant va effectuer toutes sortes de tâches que nous allons décrire tout au long du dossier, que ce soit des changements de vitrines réglementés ou des méthodes de ventes, symboles de la réussite de l’entreprise. Enfin les magasins NICOLAS sont connus pour leur belle présentation des vins en vitrine et en linéaire et propose un site internet simple, pour tout type de clientèle (voir annexe). C’est pourquoi, j’ai voulu faire mon stage dans une entreprise innovante, à l’écoute du client, en constante évolution. 5 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  6. 6. II. Ma mission et les techniques de vente employées A. La mission confiée 1) Assistance à la vente/Position Acteur-Observateur Mes premiers jours en magasin ont été la base de l’éducation donnée par mon maître de stage. Le monde du vin étant très vaste, je suis arrivé dans un monde, en grande partie inconnu, mais très excitant, donnant envie de s’enrichir de la culture du vin. Dès les deux premiers jours, ma mission a été d’observer les techniques de ventes pour ensuite les appliquer avec justesse. J’ai donc était assistant à la vente, c’est-à-dire observer l’approche du client, la découverte de ce dernier ainsi que la finalisation de l’achat : la caisse. Ma position réelle était de me tenir à 1 mètre environ du vendeur, en essayant de ne pas gêner le passage à la fois du client et celui du vendeur. Lors de l’arrivée de plusieurs clients en magasin, mon rôle était de les accueillir, en leurs demandant de bien patienter pour gérer les demandes des clients. De plus, lors de demande de paquet cadeau, il m’a été demandé de les faire. Durant l’observation, j’ai pu sauvegarder en tête les différentes parties du magasin : En entrant, nous avons un podium montrant les bonnes affaires du mois, puis un second. De plus, les linéaires sont partagés en deux grands groupes : (voir graphique répartition) - Tout d’abord la partie gauche avec les rouges. Puis la partie droite avec les blancs et rosés. 6 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  7. 7. Ces deux linéaires sont segmentés par régions : - Bordeaux, Côtes du Rhône Bourgogne Val de Loire Littoral méditerranéen Alsace-jura Savoie Tout au long de ma formation, j’ai acquis de jours en jours des connaissances que j’ai pu appliquer pour améliorer mes conseils. Mais le départ fut assez périlleux. En effet, il existe plusieurs centaines de références et de sortes de vins et alcools. 7 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  8. 8. 2) Tenue de la caisse/encaissement Plusieurs jours se sont écoulés et je prends de plus en plus confiance en moi. C’est pourquoi mon maître de stage m’a confié la gestion de la caisse. C’est une partie de la vente à manier avec beaucoup de précaution. En effet, il suffit d’une hésitation de notre part lors du rendu de la monnaie pour perdre la confiance du client. Il sortira du magasin avec une plus ou moins bonne impression. C’est pourquoi mon maître de stage m’a tout expliqué pour que je sois le plus convaincant possible. Tout d’abord, il faut passer au gencode les produits. Ici, un problème se pose : il y a dans les magasins NICOLAS des produits nationaux, passant tous, puis les produits régionaux typiques de la région où les magasins seront implantés. Si ces derniers ne passent pas, il faut donc les rechercher dans l’intranet et encoder la référence. Une manipulation qui demande donc de l’entraînement. Ensuite, la tenue de la caisse demande à être vigilant lors de chaque encaissement. Il faut être souriant, communiquant, ne pas hésiter à demander par quels paiements le client souhaite la délivrance du bien. Le paiement par carte de crédit se déroule trois étapes : - Demande de la carte Insertion de la carte Rendu du ticket client, puis rangement du ticket commerçant dans la caisse. Puis le rendu de la monnaie se fait en deux étapes : - La prise en main de la monnaie du client Le rendu de la monnaie restante (si besoin). Enfin, ne pas oublier de saluer le client lors de sa sortie. 8 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  9. 9. 3) Réception de marchandises Dès la deuxième semaine, nous avons dû réceptionner une commande faite le mercredi de la semaine précédente. Lors de la commande, l’ordinateur indique le nombre de roll (palette contenant la marchandise). Le roll contient également la facture détaillée des produits, ainsi que le détail des produits en rupture provisoire. Pour vérifier que la commande ne contient pas d’erreurs, il faut pointer produits après produits, tout en vérifiant la nécessité ou non de les insérer dans les linéaires. Ce travail s’effectue en même temps que la réception du client. Il faut donc jongler entre les stocks et les demandes du client. Cela demande donc du sérieux et de l’écoute. Ce travail s’effectue néanmoins le lundi, étant donné que c’est le jour où la fréquentation est la moins élevée. De plus, ce travail m’a permis de visionner tous les produits du magasin, puisqu’en les rangeant et en les pointant, on arrive à se souvenir de l’emplacement, et de quoi il s’agit dans le détail. 4) Création d’une vitrine La deuxième semaine fut sans repos puisqu’il fallut, en plus de la réception de marchandise, créer la nouvelle vitrine annonçant les thèmes de la nouvelle année dans la maison NICOLAS. La vitrine contient le vin du mois à prix très attractif et toute une gamme de produits régionaux et nationaux. Pour cela, le gérant reçoit à l’avance les produits à mettre en vitrine. Pour aller plus loin, il se peut que les chefs de vente passent dans le magasin vérifier que les gérants ont bien la marchandise. D’un point de vue légal, les gérants doivent avoir les produits vitrine 1 mois avant la nouvelle vitrine. Le gérant reçoit également tous les outils marketing pour embellir sa vitrine. Il reçoit des socles pour les bouteilles, du papier couleur, ainsi que les flyers et des posters nécessaires pour capter le regard des passants et donc les forcer à s’arrêter. Ici encore, ce travail demande un jonglage entre la gestion clients (vente et conseil), puis la création de la vitrine. 9 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  10. 10. 5) La vente directe A partir de la deuxième semaine de stage, mon maître de stage m’a de plus en plus laissé de liberté jusqu’à me lancer dans la vente directe de vins et spiritueux. J’étais donc en charge de conseiller les clients sur les champagnes pour commencer, un domaine où mes connaissances étaient les plus approfondies. Puis, au bout de quelques jours mon maître de stage m’a laissé libre dans le magasin, et donc de conseiller sur n’importe quels produits. Les débuts sont toujours quelque peu périlleux, car savoir l’emplacement de tous les produits en magasin demande énormément d’attention et de sérieux. Très rapidement, on n’observe que la vente en tant que telle, demande énormément d’entrainements et d’expériences. En effet, toutes les petites astuces, que ce soit en conseil ou en avis sur les produits, ne sont pas forcément reproduites à l’identique. C’est pourquoi il faut adapter son dialogue, et je dirais même son vocabulaire, selon la personne qui est en face de nous. Pendant les jours les plus fréquentés (plus de 100 personnes par jours), j’ai dut conseiller et vendre de la marchandise aux clients, et donc appliquer toutes les techniques de ventes recommandées : de l’accueil du client en terminant par la finalisation de l’achat, l’encaissement. 10 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  11. 11. B. Les techniques de ventes Les techniques de ventes sont plus faciles à apprendre qu’à appliquer. En effet, les premières ventes ne sont pas les meilleures y compris pour les conseils. Il existe plusieurs techniques pour vendre en magasin de vente de vins. Nous allons voir le schéma atypique d’un caviste vendeur, puis les stratégies de vente des magasins NICOLAS que j’ai pu mettre en exergue. 1) La technique de vente dans les magasins NICOLAS, véritable argumentaire de vente Tout d’abord, la première étape va commencer par accueillir le client. Il faut le saluer en souriant, d’un ton engagé, pour montrer la confiance dans le dialogue que vous allez entreprendre ensemble. Après avoir accueilli le client, il faut le laisser se balader dans le magasin est observé ses mouvements et son regard. Après un court instant, la deuxième est une étape transitoire, elle va connecter ou non le vendeur avec le client. En effet, il s’agit de l’approche du client, en utilisant plusieurs formes de questions, mais ayant le même but : créer un lien entre le client et moi. La question peut prendre cette forme : « Puis-je vous aider Madame (Messieurs) ? », « Peut-on vous renseigner ? ». C’est à partir de cet instant que le client va dévoiler son envie de partager ses pensées ou non. Il y a donc deux débouchées. La première est que le client n’a pas besoin d’aide, nous le laissons donc prendre connaissances des produits et accueillir d’autres clients si nécessaire. Ou alors, le client montre ses envies d’achat. Et c’est à ce moment précis qu’il faut utiliser les questions filtres. C’est la découverte du client. Pour cela plusieurs questions doivent être posées au client. Ces dernières sont des questions filtres. C’est-à-dire qu’elles vont nous aider à sélectionner un petit lot de bouteilles qui seront les mieux adapter aux attentes du client. Plusieurs questions peuvent donc affiner les conseils, comme par exemple : o Demander pour qu’elle occasion le client souhaite acheter un produit : Si c’est pour un cadeau, un évènement particulier, ou tout simplement un petit vin de table. Pour une idée cadeau, une nouvelle question rentre en jeu : il faut demander le sexe de la personne en question. Si c’est un homme, on va plus conseiller un vin rouge ou des alcools forts comme un armagnac ou un whisky, si c’est une femme, on peut donc conseiller un vin blanc ou du champagne. Pour un évènement particulier (20 ans de mariage, anniversaires,…), nous allons automatiquement nous diriger vers des produits prestigieux sans demander l’avis du client car nous savons que celui-ci à l’intention de faire un cadeau remarquable. 11 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  12. 12. o Se renseigner sur le nombre de personnes présentes lors de l’évènement. Cette question nous aide à conseiller sur le nombre de bouteilles à acheter. Par exemple, une cliente nous a transmis qu’elle préparait un repas pour 22 personnes et qu’elle désirait faire un apéritif, puis partir sur un repas classique, « entrée plats desserts ». Premièrement, nous introduisons sur un petit cours de mathématiques. Nous savons qu’un contenant de 75cl peut remplir 6 verres. Et qu’en moyen une personne boit 2 voire 3 verres de vin lors d’un repas. Le calcul est simple : 1 verre pour l’apéritif  4 bouteilles de 75 cl ou 2 bouteilles d’alcools forts par exemple. Pour le repas  Entre 7 à 10 bouteilles (blanc et rouge). o La question du repas amène à conseiller sur les accords met/vin. C’est donc le conseil le plus difficile à expliquer. En effet il existe une multitude d’accord sur un plat. Sur un foie gras par exemple, nous pouvons conseiller à la fois un vin rouge, comme un vin blanc moelleux. Tout est une histoire de goût. Si vous arriver à établir un lien de confiance avec le client, il se peut qu’il suive vos préférences. o Enfin la question du budget engagé est une question qui va nous permettre de proposer un lot de produit dans une fourchette de prix très précis. Quand un client nous dit « Pas plus de 20 euros », la technique est de conseiller un vin dans les 13 euros, un autre dans les 18 euros, puis un dans les 21 euros. Si aucun produit n’est mis en valeur, le client va se tourner vers le vin à 18 euros. Par contre, avec de l’argumentation et une touche personnelle, vous pouvez proposer la bouteille à 21 euros. Faute de quoi le client restera sur la bouteille à 18 euros. Une technique de vente atypique porte sur le budget. C’est un outil d’observation du client. Il faut tout en entamant le dialogue, observer le regard du client sur les bouteilles en linéaires. En effet, en haut des linéaires se trouve les bouteilles à prix peu élevé (6 euros), et les plus onéreuses en bas. Donc si le regard du client est fixé sur les bouteilles du haut, il est inutile de proposer des bouteilles onéreuses, et vice versa. C’est de la communication non verbale, le client nous transmet des informations sur ses choix ou de sa personnalité sans le savoir. Enfin vient la dernière étape du schéma : la finalisation de l’achat. Avant d’encaisser le client, il faut toujours demander s’il n’a pas d’autres envies ou renseignements. Il se peut que ce soit le cas, il faut donc recommencer le schéma classique tout en le modifiant car chaque demande du client est unique. De plus, un conseil m’a été donné par le maître de stage. Il appelle ceci la cerise. Ceci s’emploie lors du choix d’un vin rouge déjà âgé. Il suffit d’informer le client que son produit doit être mis en carafe 1 heure voir 2 heures avant sa consommation. Soit le client n’en a pas et peut donc demander à les voir (possibilité 12 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  13. 13. de vente additionnelle), soit il en a déjà une. Mais dans les cas le client va se sentir accompagner, écouter, et donc en quelque sorte se sentir à l’aise dans le magasin. Vient donc le moment de l’encaissement. Nous demandons le mode de paiement, puis proposons un paquet cadeau. De plus, pour tisser encore plus de liens avec client, le maître de stage demande au client de repasser pour savoir si ses conseils sur tel plat étaient en accord avec les demandes du client. De ce fait le client prend note et repassera certainement en boutique pour transmettre le bilan du repas et peut être refaire un achat. Accueil client Approche client Accord met/vin découverte du client Nombre de personnes Le budget Finalisation d’achat 13 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  14. 14. 2) Des qualités humaines très importantes - Être attentif Il faut répondre aux questions de votre client. Il faut l’écouter parler, et comprendre ce qu’il nous dit. Il faut être avec lui, et ne pas préparer mentalement les réponses à ses questions. De plus, il ne faut pas vouloir systématiquement « boucher les vides ». Si le client doit prendre quelques secondes pour faire un calcul mental ou réfléchir à ce que l’on vient de lui dire, laissons-lui du temps. Être attentif c’est aussi ne pas être trop technique, si l’interlocuteur n’est pas un connaisseur de vin ou spiritueux. Il faut adapter un langage simplifié. Par exemple si le client n’est pas connaisseur en vin blanc, nous diront que ce vin est sucré ou très sucré, et non moelleux ou liquoreux. A l’inverse il se peut que l’on tombe sur des connaisseurs et donc se diriger sur les points techniques comme les différents cépages employés par exemple. - Être à l’aise Pour ma part, être à l’aise nous permet d’être attentif. Pour être à l’aise il faut connaître parfaitement les produits. De ce fait, le discours s’améliorera car aucune hésitation de notre part ne se fera ressentir. Il faut être réellement intéressé par le client. Nous sommes en face du client pour lui apporter quelque chose, pour l’aider à faire son choix. - Il ne faut jamais couper la parole au client Il arrive que ce que dit notre interlocuteur nous fasse penser à quelque chose ou provoque en nous des réactions. Du coup, nous avons tendance à vouloir exprimer cette pensée immédiatement et donc à couper notre interlocuteur. Le client en face de nous peut donc trouver cela impoli ou même désagréable. Cela peut lui donner l’impression que ce qu’il a à dire est moins important que ce que l’on dit. - Il faut écouter et comprendre son client - Être amical (Cela semble évident mais c’est très important). 3) Autres techniques de ventes atypiques Plusieurs techniques peuvent ou non être utilisées lors d’une vente dans les magasins NICOLAS. Il existe les ventes additionnelles. Par exemple, le mois de janvier est plus ciblé sur le cidre pour la galette des rois. De ce fait, la deuxième bouteille de cidre est à moitié prix. 14 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  15. 15. Le vendeur à le choix ou pas d’en avertir son client. C’est une technique comme une autre de communication. De plus, sont situés accessoires et nourritures sur le meuble ou se passe l’encaissement. Ceci est étudié pour que le client y port son regard. Il y avait des bouchons pour les bouteilles de vins, permettant de conserver une bouteille entamé plus longtemps. Ou encore des foies gras et autres mets pour l’apéritif. Tous ces éléments permettent la vente additionnelle. Ensuite, les magasins NICOLAS ont un système de carte de fidélité permettant de créer un réseau client et d’envoyer des informations par mail au client, les prévenants des offres exceptionnelles. Et donc augmenter les chances de retrouver plus de monde dans le magasin, et donc augmenter son chiffre d’affaire. Cette carte de fidélité fonctionne par point. Tant de point pour tant d’euros d’achat, le client pouvant, au bout d’un certain temps, écouler ses points pour pouvoir acquérir des bouteilles gratuites. 15 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  16. 16. III. Temps forts du stage A. L’efficacité du dialogue L’un des moments clés du stage. Car les débuts ont été difficiles pour donner les bons conseils. Mais de jours en jours j’ai progressé dans mon discours. Ce moment arriva avec un client qui ne savait pas quoi choisir, mais voulait effectivement un certain nombre de bouteilles. J’ai pu donc le conseiller du début à la fin de la vente tout en le conseillant sur des choix d’accord. Ce fut pour moi une révélation, car j’ai pris confiance en moi, peut-être un peu trop tard, certes, mais le plus important c’est d’avoir progressé durant le stage. De plus j’ai remarqué que plus mon argumentaire était clair et construit, plus le client prenait confiance en moi et donc n’hésitait pas à me poser plusieurs questions et donc d’établir un dialogue. C’est très touchant de voir que le client est ravi des conseils qu’on lui propose, on ressent une satisfaction. Vient le moment où l’on arrive à conseiller sur n’importe quel type de produit. Car l’argumentaire sur les whiskys ne va pas être le même que celui des vins rouges. B. Les ventes clés Plusieurs ventes me resteront en mémoire : Tout d’abord celle de la vente d’un champagne puis d’un vin rouge. Après avoir conseillé le client sur un champagne très bon rapport qualité prix, puis sur un vin rouge espagnol, vient le moment de l’encaissement. J’ai donc utilisé la méthode de la cerise. Je lui ai conseillé de m’être en carafe son vin espagnol 1 heure avant sa consommation. Le client m’a répondu qu’il en avait une et qu’il pensait le faire en rentrant chez lui. Par contre ce dernier m’a dit qu’il ne finirait pas la bouteille le soir même et qu’il voudrait trouver un moyen de la conserver. Je lui ai donc proposé les bouchons de vins qui permettent de conserver les bouteilles entamées. J’ai donc réussi une vente additionnelle. Mon maître de stage m’a dit que si je n’avais pas introduit le sujet de la mise en carafe, le client ne m’aurait pas demandé un bouchon pour le vin. J’ai également réussi une vente additionnelle sur les cidres. En effet, nous avons vu que la deuxième bouteille de cidre était à moitié prix. J’ai donc tout simplement proposer clairement au client que pour une bouteille de cidre acheté la deuxième est à moitié prix. Il a accepté d’en prendre une deuxième. 16 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  17. 17. Un autre moment clés du stage aura été ma vente entièrement en anglais. En effet, une cliente d’origine asiatique est venu nous demander conseil, mais en japonais. Je lui ai donc demandé si elle parlé anglais couramment. De là nous sommes parti dans une discussion en anglais. Je lui ai proposé un cognac, un whisky ainsi qu’un armagnac de 1973. Ce fut l’une des plus belles ventes du mois de janvier. Néanmoins, les moments le plus marquants ne sont pas forcément à retenir. En effet, plusieurs fois je me suis sentit en position de faiblesse. Ne pas connaître la différence entre 2 vins. Ne pas savoir où était placé tel ou tel produit dans le magasin, et donc créer des moments de vide entre l’interlocuteur et moi. De ce fait, je demandé à mon maître de stage une aide succincte, mais ou fond de moi je me sentais gêné de montrer au client que je ne connaissais pas tous les produits en magasin. De plus, un soir de vente, une personne est rentrée en boutique, je l’ai accueilli, et utilisé les techniques de ventes habituelles. Après quelques secondes, le client me demanda un conseil pour accorder un vin blanc avec un plat très sophistiqué. Manquant de connaissances dans les accords met/vin, je n’ai pas su le conseiller. Un autre sujet est venu sur la table, celui de l’apéritif qui lui aussi mettait en avant des bouchers faites maison et également très recherchées. A nouveau, je n’ai pas pu être utile à ces attentes. Pour finir, le client m’a demandé de le surprendre en lui faisant découvrir un vin étranger. Je lui ai proposé les chiliens. Manque de chance, le client était connaisseur en vin du Chili. Il finit par m’avouer qu’il était également caviste dans le 3e arrondissement de Lyon. Ce que j’ai retenu le plus, c’est ma position de faiblesse à cet instant précis, c’est un ressenti très spéciale. Ce sentir tout petit, impuissant, devant une personne d’expérience. Enfin, la vente la plus mémorable restera celle d’une bouteille de bordeaux à plus de 800 euros. Ce fut très compliqué car le client est arrivé en me demandant de lui proposer ce que nous avons de mieux en bordeaux. Je lui ai donc proposé notre meilleure bouteille en magasin, mais cela ne lui plaisait car il lui fallait quelque chose d’encore plus prestigieux. Je lui ai donc demandé pour quel évènement ou personne cette bouteille était destinée. Après avoir posé d’autres questions sur les attentes du client, je lui ai proposé de prendre quelques minutes pour regarder nos grands crus sur les catalogues de commande. Je lui ai donc proposé ce bordeaux rare et prestigieux, car c’était ce qu’il attendait. 17 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  18. 18. IV. Retour personnel A. Points positifs Plusieurs points positifs sont à retenir : Tout d’abord, j’ai effectué ce stage dans les magasins NICOLAS car cela correspondait avec mon projet professionnel, qui est d’effectuer un master spécialisé dans le management du vin. A la fin du stage, je me suis aperçu que le monde du vin répondait à mes attentes. C’est un monde en constante évolution, représentatif de la culture française. Ce stage nous a fait découvrir le monde de l’entreprise, est les secrets de la vente B to C. En effet, il est très difficile de mettre la théorie en application. Mais avec de l’entraînement, on prend un réel plaisir à satisfaire les attentes du client. Ce stage m’a également permis d’accroître ma connaissance des vins, et donc pouvoir désormais m’affirmer en tant qu’amateur lors de dégustation. Je prends même plaisir aujourd’hui à faire partager à mes amis ce que j’ai appris. Cette expérience m’a sans aucun doute fait murir. Il faut être sérieux dans tous ce que l’on entreprend, tenir ses responsabilité à la lettre, savoir communiquer le moment présent, sourire, et bien entendu être poli. C’est une véritable leçon de vie. J’ai appris à me rendre serviable pour n’importe quelle personne, à n’importe quels moments. C. Point négatif L’encaissement n’a pas vraiment été un bon souvenir pour moi. En effet, cela demande de ‘entrainement, mais le problème c’est que l’on doit s’entraîner sur des vente réelles. Donc le premier encaissement fut difficile car je ne savais pas où les boutons se trouvait. De plus, le rendu de la monnaie est une véritable source à problème lorsqu’on ne la maîtrise pas à cent pourcent. Il arrive que le les clients paient en grande coupure sur des petites achats, il faut donc faire un calcul mental et surtout ne pas se tromper tout en montrant aucune hésitation. Ce fut difficile au début mais de jours en jours j’ai progressé et donc j’étais autonome du début à la fin de la vente. La monnaie doit être manié avec précaution, car très on peut se retrouver sans pouvoir rendre la monnaie souhaite. C’est pourquoi ne faut pas hésiter à demander au client quelques pièces en plus de leurs coupures pour éviter ces problèmes. 18 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  19. 19. Les moments de faiblesses font partis des points positifs car ce sont des moments de gêne, et à la fois de frustration. On se sent mauvais conseiller, et surtout pas fiable. C’est pourquoi les cavistes doivent connaître leurs produits parfaitement pour ne pas avoir à être dans ses situations là. Enfin, il est arrivé de mal conseiller le client sans le savoir. Ceci est un échec réel car on est sure de soi mais on apprend que cette affirmation est fausse. En effet, il y a eu des moments où mes conseils étaient repris par mon maître de stage. C’est là aussi très gênant car le client se sans tromper car le responsable n’était pas intervenus, je lui aurai vendu une bouteille qui ne correspondait pas à ses attentes. Par la suite, je n’hésitais plus à demander à mon supérieur plusieurs informations sur les vins avant de conseiller mon client. Conclusion : Pour conclure, cette expérience fut enrichissante, une véritable leçon de vie. Avoir pu être acteur économique de la maison NICOLAS reste très flatteur. Nous étudiants, nous avons pu observer les relations entre le client et le vendeur. Savoir argumenter, comprendre, sourire, écouter, pour en fin de comptes devenir de vrais vendeurs. 19 ECE Lyon (Groupe INSEEC)
  20. 20. V. ANNEXES - Site internet : - Graphique répartition des produits : Répartition des produits en magasins 5% 15% Vins blancs, rouges, rosés Spiritueux 55% Champagne Nourriture et accessoires 25% 20 ECE Lyon (Groupe INSEEC)

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