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Tecniche di comunicazione Tecniche di comunicazione Document Transcript

  • Facoltà di Agraria Università di Pisa Corso di Laurea di I livello“Gestione del verde urbano e del paesaggio” Insegnamento di “Tecniche di comunicazione” Dispensa di approfondimento Anno Accademico 2003/2004 Docente Dott.ssa Patrizia Mariani
  • PresentazionePerché un insegnamento di “Tecniche di comunicazione” in Facoltà di Agraria?La risposta è semplice: l’avere padronanza di saperi e competenze comunicative rappresentauna delle tante sfide della “nuova Università”. Essere capaci di comunicare, in forma scrittaed orale, significa esprimersi con chiarezza, capacità di analisi e di sintesi, presentarsi in unaforma accattivante e stimolante, evitare incomprensioni, creare l’impatto adeguato alle proprieespressioni. E lo Studente di Agraria DEVE essere in grado, nel suo percorso accademico (peraffrontare con sicurezza un esame spesso occorre saper coniugare una solida preparazionetecnica e scientifica con una adeguata capacità di esposizione) e poi al momentodell’inserimento nel mercato del lavoro di disporre di opportuni ed efficaci strumenti dicomunicazione.E’ in tale spirito che si colloca il presente testo: si tratta di appunti preparati dalla DottoressaPatrizia Mariani, apprezzata professionista e Docente a contratto dell’Insegnamento di“Tecniche di comunicazione” del Corso di Laurea in Gestione del verde urbano e delpaesaggio della Facoltà di Agraria di Pisa: si tratta di uno strumento prezioso per iniziarel’esplorazione di questa importante disciplina, scritto in forma chiara e ricco di esempi. Sonocerto che gli Studenti apprezzeranno lo sforzo, così come hanno gradito l’impostazione con laquale la Docente ha dato vita alle lezioni accademiche. Prof. Giacomo Lorenzini Presidente del CdL Gestione del verde urbano e del paesaggio Università di Pisa
  • DISPENSA DI APPROFONDIMENTODispensa 1: Gli elementi della comunicazioneDispensa 2: La comunicazione interpersonaleDispensa 3: La comunicazione interpersonale: • Il colloquio di selezione del personale • Tecniche di preparazione al colloquio di lavoro • Il curriculum vitaeDispensa 4: La comunicazione nelle OrganizzazioniDispensa 5: La società dell’informazione: concetti, prospettive, problematiche
  • GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
  • INDICE 1. LA DINAMICA DELLA COMUNICAZIONE 2. COMUNICAZIONE E LINGUAGGIO 3. ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA COMUNICAZIONE UMANA 3.1 EMITTENTE 3.2 RICEVENTE 3.3 CANALE 3.4 CODICE 3.5 CODIFICA E DECODIFICA 3.6 FEEDBACK 3.7 CONTESTO 3.8 MESSAGGIO 4. I MODELLI TEORICI DELLA COMUNICAZIONE 4.1 IL MODELLO TRADIZIONALE O LINEARE 4.2 IL MODELLO INTERATTIVO 4.3 IL MODELLO DIALOGICOGli elementi della comunicazione 2
  • 1 LA DINAMICA DELLA COMUNICAZIONELa comunicazione è un elemento essenziale di molti aspetti della nostra esperienza quotidiana edavviene in ogni ambito dei rapporti tra le persone, sia fra due individui sia a livello di gruppi.La comunicazione ha molti scopi; generalmente ogni interazione comunicativa ha una combinazione discopi e può produrre una combinazione di risultati.Scopi della comunicazione interpersonale: IMPARARE Acquisire conoscenze su se stessi, gli altri ed il mondo; apprendere abilità RELAZIONARSI Stabilire, mantenere e migliorare le relazioni interpersonali INFLUENZARE Controllare, manipolare, persuadere e dirigere GIOCARE Evadere, rilassarsi e divertirsi AIUTARE Consolare, provvedere ai bisogni altrui e essere di sostegnoLa comunicazione umana può essere descritta in modo schematico come un’interazione dinamica fra unemittente di un messaggio ed un ricevente, mediata da alcuni passaggi che vanno dalla codifica delmessaggio alla scelta del canale di trasmissione da parte dell’emittente, alla decodifica del messaggioricevuto da parte del ricevente, alla sua interpretazione, alla ricodifica in termini di risposta e rinvio aldestinatario, il tutto seguendo la logica grafica espressa dalla figura sotto riportata.Gli elementi della comunicazione 3
  • MESSAGGIO Codifica Decodifica EMITTENTE Interpretazione Interpretazione RICEVENTE Decodifica Codifica FEEDBACKLa forma ovale che racchiude l’intero processo sta ad intendere lo stretto legame interattivo che si vienea determinare fra emittente e ricevente: la relazione sociale. I processi vanno intesi in senso sincronico,in quanto fra chi parla e chi ascolta i ruoli sono continuamente riscritti e nulla garantisce che il processosegua una logica lineare.Il messaggio è inizialmente l’idea, la visione della realtà che abbiamo dentro la nostra testa e cheintendiamo comunicare e condividere con gli altri con finalità lavorative o puramente affettive; lacodifica è la trasformazione dell’idea in segni convenzionalmente riconosciuti, ossia i codici dicomunicazione, che consentono al messaggio di strutturarsi in termini espressivi comprensibili aidiversi soggetti coinvolti nella comunicazione.Il codice più conosciuto è sicuramente quello linguistico. Esso attiene alla capacità che le persone hannodi saper produrre e saper interpretare il linguaggio verbale parlato, cui si unisce un’abilità non verbalenon secondaria, la paralinguistica, che attiene ad un saper produrre e un saper interpretare in modoefficace ed adeguato tutti gli elementi del linguaggio che concorrono a modellarlo in un senso o in unaltro, sia esso positivo o negativo; ne sono un esempio l’enfasi data ad alcune parole o frasi, l’uso delleesclamazioni e delle pause, che insieme danno colore e senso alla comunicazione verbale. Paralinguistica Modalità di emissione vocale come il tono, il timbro, l’altezza ed il ritmo della voce.Gli elementi della comunicazione 4
  • Cinesica Espressioni del corpo come movimenti, gesti, posizioni ed espressioni del volto, intesi come mezzi di comunicazione Prossemica Studio dei contenuti comunicativi delle relazioni spaziali fra le persone in diverse situazioni sociali.Accanto alle abilità linguistiche e paralinguistiche troviamo i codici di comunicazione non verbale, chesvolgono la stessa funzione della paralinguistica, ossia concorrono a modellare il contenuto di sensodella comunicazione e, in alcuni casi, a sostituirsi interamente alla stessa comunicazione verbale. Siamonel campo della cinesica e della prossemica. La prima attiene alla capacità di comunicare tramite lamimica del volto, l’uso dello sguardo, il movimento del corpo, i gesti delle mani, ecc.; la secondaattiene alle regole che governano la distanza fisica da tenere fra le persone, il contatto corporeo, ecc.Queste abilità, seppur diversamente codificate da cultura a cultura (anche all’interno di una stessasocietà), si possono ritenere patrimonio di tutti gli individui, anche se sono usate con diverso grado dicompetenza e di consapevolezza da parte delle singole persone. Se a tali elementi sommiamo altrecompetenze comunicative, quali la performativa, ossia la capacità di usare intenzionalmente perdeterminati scopi gli strumenti della comunicazione verbale e non verbale, la pragmatica, ossia lacapacità di usare la comunicazione verbale e non verbale in modo adeguato agli scopi e alla situazione,la socioculturale, intesa come capacità di rapportarsi correttamente ai ruoli e alle situazioni sociali, cirendiamo conto della complessità del processo comunicativo umano, e dell’importanza che riveste nellavita di ogni giorno. Padroneggiare tali strumenti significa comunicare secondo una intenzionalità disenso strutturato a nostro vantaggio.Il mondo non è una realtà oggettiva che sta di fronte a noi, ma è qualcosa che costruiamoquotidianamente insieme agli altri attraverso un processo simbolico e comunicativo che ci conduceverso una possibile condivisione dei significati sugli oggetti, sui fatti e sugli eventi. Ciò, oltre a creareun’interazione relazionale forte e positiva, consente anche di lavorare meglio insieme agli altri in unpercorso ed in un progetto di cambiamento continuo della realtà e di noi stessi.Gli elementi della comunicazione 5
  • Per avere comunicazione occorre una condivisione da parte dell’emittente e del ricevente dello stessosignificato attribuito alle situazioni sociali, ai fatti, agli eventi e alle condizioni relazionali oggetto dellacomunicazione. Nella comunicazione interpersonale è relativamente più facile cercare di instaurare econservare tale forma di relazione con l’altro; l’interazione faccia a faccia consente di monitorarecostantemente gli elementi della comunicazione verbale e non verbale, messaggi e feedback, dellepersone in modo tale da mantenere un efficace scambio comunicativo con gli altri. Nella comunicazionedi massa ciò è più difficile in quanto i feedback sono indiretti, deduttivi ed eterogenei.Il feedback è l’informazione che torna all’emittente a seguito della sua azione comunicativa. Esso è originato dalricevente; la sua funzione è di informare l’emittente del senso e del significato, appreso e condiviso dal ricevente,dell’idea inizialmente comunicata. Il feedback può tornare all’emittente utilizzando gli stessi canali di codificaattraverso cui si è strutturato il messaggio iniziale, può fare uso dei medesimi codici di comunicazione comequelli orali, grafici, sonori, ecc., può essere immediato come nella comunicazione faccia a faccia o seguire tempidi risposta diversi.L’articolazione dei messaggi e dei feedback può essere più o meno dinamica e dialettica fra le persone. Quantomaggiore sarà l’alternanza fra messaggi e feedback, tanto maggiore sarà la possibilità di giungere ad unacondivisione, fra due o più soggetti, dei medesimi significati sugli oggetti, sulle relazioni e sulle diversesituazioni della vita quotidiana.La comunicazione, pertanto, connota, caratterizza e struttura i rapporti con le altre persone e con la realtàcircostante. Ogni forma d’interazione è un’azione comunicativa rivolta ad altre persone, che modella il mondosociale e lo modifica, dando direzione progettuale all’intera azione umana.2. COMUNICAZIONE E LINGUAGGIOIl linguaggio, il mezzo attraverso cui si interagisce con le altre persone trasmettendo informazioni,sensazioni, stati d’animo ed emozioni, è oggetto di studio di antica tradizione nelle scienze umane, inparticolare della filosofia. Fin dalla classicità greca l’attenzione è stata prestata al linguaggio intesocome strumento attraverso cui avviene il processo comunicativo. La stessa comunicazione, infatti, sistruttura in linguaggio, intendendo quest’ultimo quale medium o codice, o un insieme di codici verbali enon verbali, che consente di trasmettere informazione, di conservarla nel tempo e nello spazio e dirielaborarla.Gli elementi della comunicazione 6
  • Linguaggio Facoltà umana di esprimere e comunicare conoscenze, pensieri, bisogni e sentimenti attraverso l’uso di segni e simboli.Il linguaggio è un insieme di segni verbali e non verbali che costituisce il veicolo principale dellacomunicazione umana. Esso consente la trasmissione di significati tra uomo e uomo, in quanto,attraverso tale facoltà, si esprimono conoscenze, sentimenti, bisogni e pensieri. Il linguaggio verbale è ilprincipale strumento della comunicazione umana ed è sostanzialmente fonetico/auditivo, ma si avvaleanche di una componente visiva necessaria sia per l’ambito mimico/gestuale dell’interazionecomunicativa umana sia per la scrittura. Il linguaggio può essere spontaneo, come per gli animali,oppure convenzionale. In questo ultimo caso il linguaggio in senso stretto deve essere inteso comespecifica facoltà umana di usare segni per esprimere, comunicare e condividere con le altre personesensazioni, conoscenze e sentimenti.La comunicazione è un’esperienza intersoggettiva di vitale importanza per l’uomo, diventata oggetto distudio autonomo delle scienze del comportamento, quali la sociologia, la psicologia, l’antropologia,solo nel corso del novecento. Tale rilevanza, registratasi in modo crescente nel corso del ventesimosecolo, ha coinciso, da un lato, con l’aumento quantitativo delle informazioni che circolano all’internodella società, dall’altro con la riduzione qualitativa degli scambi comunicativi fra le persone.La comunicazione svolge funzioni di integrazione sia per i sistemi micro-relazionali (famiglia, lavoro,gruppi informali e gruppi amicali, ecc.), sia per il sistema sociale nel suo complesso. La comunicazioneinterpersonale si propone nei termini di una dinamica interattiva fra le persone in grado di rispondere atutta una serie di bisogni umani: bisogni di tipo fisico, bisogni di identità, bisogni sociali, bisogni di tipopratico o strumentale.La presenza o l’assenza di comunicazione può determinare, nelle persone, l’insorgenza di situazioni divera e propria sofferenza fisica, di malattie e anche di morte prematura. Attraverso la comunicazione sidefinisce il senso di identità degli individui, si impara a riconoscersi sulla base delle interazioni che sihanno con gli altri, e soprattutto con gli “altri significativi” quali genitori, amici e persone per noiimportanti. La comunicazione soddisfa i bisogni di appartenenza delle persone ad un gruppo, unacomunità, una famiglia, una nazione, ecc., determinando il grado e la dimensione dei coinvolgimentiemotivi, affettivi, relazionali di ciascuno e le azioni sociali conseguenti. Infine la comunicazionesoddisfa bisogni di tipo pratico o strumentale, consentendo lo svolgimento di una ordinata vita sociale.Gli elementi della comunicazione 7
  • Le dinamiche comunicative si sviluppano fra le persone nei diversi contesti organizzativi e relazionali:famiglia, scuola, azienda, organizzazioni sociali in generale, società nel suo complesso, piccoli gruppiinformali, organizzati, istituzionali, lavorativi, ludici. L’indagine psico-sociale investe sia i sistemi dicomunicazione verbale, quelli che si basano sull’uso dei linguaggi naturali, sia i sistemi dicomunicazione non verbale, costituiti dai gesti delle mani, dai movimenti e dalle posture del corpo,dalle espressioni del viso, ecc. Comunicazione di massa Processi di comunicazione diffusi dai mass media e rivolti ad un numero di destinatari indifferenziati e potenzialmente illimitati.A seguito dello sviluppo dei mezzi di comunicazione di massa i sistemi di comunicazione iconica hannoaccresciuto la loro portata simbolica e strutturante per l’esperienza intersoggettiva e perl’organizzazione della vita sociale. Nonostante ciò, i sistemi di comunicazione verbale restano di granlunga più importanti nel determinare i processi, le dinamiche e gli esiti delle interazioni significanti frale persone e le istituzioni. Comunicazione interpersonale Processo di comunicazione verbale e non verbale tra due o più persona compresenti o mediata da telefono o computer.La comunicazione interpersonale va analizzata come esperienza di vitale importanza per l’esistenza el’integrazione dei sistemi psico-sociali individuali (le persone in quanto tali) e per le organizzazionirelazionali nel loro complesso, sia informali sia istituzionali. Un’ulteriore conferma di ciò ci viene dallapragmatica della comunicazione umana e dal suo intendere la relazione come interazione sistemica.L’approccio proposto indaga prevalentemente i processi e le dinamiche della comunicazioneinterpersonale, soprattutto riguardo alle interazioni faccia a faccia, senza ignorare, per estensione, ladimensione della comunicazione mediata e di massa. La scelta parte dalla consapevolezzadell’importanza della dimensione classica ed elementare della comunicazione, intesa come scambio disegni e simboli significanti fra due o più persone in relazione fra loro allo scopo di realizzare unacondizione di interazione compartecipata di senso e di significato. Tale dimensione relazionale resta ilfondamento strutturale indispensabile per analizzare ogni tipo di azione comunicativa, anche quellaGli elementi della comunicazione 8
  • mediata dall’uso dei mass media (stampa, radio, televisione) o impostasi dall’introduzione delle nuoveforme di relazionalità comunicativa proprie dell’attuale epoca della rivoluzione elettronica e telematica. Mass media Strumenti tecnologici che hanno determinato l’estensione della comunicazione su larga scala, riducendo od annullando la dimensione spazio temporale.Gli elementi della comunicazione 9
  • 3. ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA COMUNICAZIONE UMANA3.1 EMITTENTEL’emittente, o fonte, è il soggetto, loggetto, il gruppo o l’istituzione che emette il messaggio, dandoavvio all’azione comunicativa. L’emittente produce un messaggio che rende manifesto ad altriconoscenze, pensieri, bisogni o sentimenti. Tale azione si struttura intorno ad un contenuto informativorivolto ad altri individui. Alcuni studiosi associano una forma di intenzionalità allemittente, escludendodunque la possibilità che esso possa essere un oggetto, e lo definiscono come una persona che ha unobiettivo, una ragione per entrare in comunicazione.Sottolineare lelemento dellemittente allinterno del processo comunicativo, significa quasiinevitabilmente pensare alla comunicazione come a un processo lineare, dove un soggetto produce unmessaggio e lo invia verso il ricevente che ne subirà leffetto. È ciò che viene suggerito da alcuni dei piùclassici schemi di lettura della comunicazione, come quello di Laswell, quello di Shannon & Weaver, eanche dal più antico approccio allo studio della comunicazione, ovvero la retorica, larte del persuadere. LASWELL Alcuni affermano che il moderno studio della comunicazione sia nato quando Laswell ha coniato una descrizione dellatto comunicativo basata sulle seguenti domande: • chi? • dice cosa? • a chi? • attraverso quale canale? • con quale scopo? Questo modo di leggere la comunicazione è solo apparentemente banale: in realtà riflette lidea che un emittente strategico e avveduto possa disegnare e strutturare un messaggio a cui il ricevente non può "resistere". E un approccio non equilibrato dal lato del ricevente. Le riflessioni di Laswell sono infatti datate poco dopo la fine della II Guerra Mondiale, e rispondono alle preoccupazioni create dalleffetto che i mass media avevano avuto nella crescita dei regimi dittatoriali della prima metà del novecento. Il rischio principale individuato da Laswell si concretizzava nel pericolo che una fonte autorevole potesse, attraverso la comunicazione, "mettere" idee o opinioni direttamente nella mente di un gran numero di persone acritiche e passive.Gli elementi della comunicazione 10
  • SHANNON & WEAVER - La teoria dellinformazione Più o meno negli stessi anni in cui Laswell pubblicava i suoi studi, nei laboratori della Bell Telephone Laboratories, alcuni ricercatori cercavano di comprendere come si potesse aumentare lefficienza e la fedeltà della trasmissione del messaggio telefonico. La loro attenzione era rivolta a focalizzare lefficienza e lefficacia della trasmissione di un messaggio attraverso un canale, senza attenzione al contenuto del messaggio stesso. Da questi studi ha tratto origine il fortunato schema della comunicazione di Shannon e Weaver (1949), che ancora oggi rappresenta il più utilizzato punto di partenza degli studi in questo campo. E cod messaggio dec R rumore Rumore è qualsiasi cosa di involontario che disturbi la decodifica di un messaggio. Il rumore si può manifestare sia a livello tecnico (i disturbi nella ricezione di una stazione radio, ad esempio) sia a livello semantico, come distorsione del significato del messaggio dovuta a differenze o incompatibilità di codici linguistici, culturali, psicologici, ecc. LA TRADIZIONE RETORICA La retorica è la più antica forma di studio della comunicazione. Fino dall’antichità luomo è stato affascinato dalle grandi capacità comunicative che alcuni individui utilizzavano per ottenere degli effetti persuasivi su di un pubblico di ascoltatori. Più di 2000 anni fa, in Grecia, il parlare in pubblico era diventata unattività molto importante sia per la partecipazione dei cittadini alla vita della polis, sia per curare i proprio interessi. Larte della retorica veniva studiata, analizzata e trasmessa alle nuove generazioni. Uno dei documenti più importanti giunto fino a noi è il trattato "La retorica" (4 secolo a.C.), in cui Aristotele studia le tattiche che colui che parla utilizza per influenzare i pensieri, le idee e il comportamento di coloro che ascoltano (gli altri cittadini). Aristotele era guidato dal desiderio di conoscere i principi di una comunicazione efficace, in modo da poter distinguere i "cattivi" dai "buoni" comunicatori.Gli elementi della comunicazione 11
  • Il compito dell’emittente non si esaurisce con il processo di codifica del messaggio, ma proseguenell’individuazione del o dei destinatari del messaggio, nella scelta degli strumenti adatti a comunicaredeterminati contenuti informativi e nell’accertamento che il ricevente abbia i mezzi (culturali, tecnici otecnologici) necessari alla decodifica del messaggio ricevuto. Se l’emittente e il ricevente usano glistessi codici e gli stessi canali, è probabile che il messaggio ricevuto e interpretato sia coerente conquanto intenzionalmente inviato dall’emittente.3.2 RICEVENTE E il soggetto o loggetto che riceve il messaggio. Anche nella situazione comunicativamente piùestrema, quando un solo soggetto parla e laltro ascolta (come può essere a volte una conversazioneprofessore-alunno),il ricevente non è mai solamente passivo (come era considerato dai primi modellidescrittivi dei processi comunicativi); in realtà, nella dinamica dell’azione comunicativa, il ricevente èallo stesso tempo destinatario ed emittente. Il ricevente, infatti, è il destinatario dell’azionecomunicativa, ma è anche emittente di un messaggio di ritorno (il feedback), che informa l’emittente seil messaggio inviato è arrivato e, in molti casi, se è stato compreso in maniera corretta. Feedback Possibilità di controllo del processo di comunicazione da parte degli attori coinvoltiKrippendorf ha focalizzato la sua attenzione sull’importanza del ricevente, o meglio della"comprensione" da parte del ricevente, allinterno dellatto comunicativo. Partendo dalla considerazioneche il significato di ogni messaggio viene interpretato da parte del ricevente sulla base del propriosistema cognitivo, Krippendorf sostiene che lelemento centrale della comunicazione è proprio il modoin cui il ricevente comprende il messaggio, comprensione che è sempre in una certa misuraimprevedibile ed incontrollabile.Gli elementi della comunicazione 12
  • SCHRAMM Schramm ha sottolineato come coloro che comunicano simultaneamente inviano e ricevono messaggi. Mentre uno dei due comunicatori sta parlando, laltro ascolta. Il modo in cui questultimo ascolta, attraverso il feedback, invia informazioni a chi sta parlando. Riconoscere laspetto interattivo di ogni comunicazione "reale" contraddice una visione lineare della comunicazione. codifica decodifica 1 2 decodifica codifica Le persone, per Schramm, rispondono ai messaggi che ricevono sulla base della loro personalità, delle loro appartenenze di gruppo, e della situazione in cui avviene la comunicazione. Dunque ogni comunicazione è lincontro di due "repertori" (quello che sappiamo e che siamo, ovvero linsieme delle conoscenze, informazioni, convinzioni, stati danimo, studi, esperienze e tutto quello che compone la nostra identità individuale e sociale). Ogni comunicazione riuscita, dunque, produce una "sovrapposizione", più o meno ampia, dei repertori dei due comunicanti.3.3 CANALEE il mezzo attraverso cui lemittente veicola, o attraverso cui il ricevente ottiene, il messaggio. Alcunistudiosi lo definiscono come "il veicolo di natura fisica, sollecitato da un tramite fisiologico otecnologico, che costituisce il mezzo attraverso il quale i messaggi sono trasmessi nella sfera sociale".Può essere inteso sia come il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (principalmente udito evista), sia come il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il messaggio arriva (telefono, fax, postaecc.).Ogni canalizzazione di un messaggio produce necessariamente una "riduzione di complessità". Quandocomunichiamo, nella nostra mente possediamo un messaggio complesso, dotato di molte sfaccettature emolti livelli di significato; riversando questo messaggio allesterno siamo costretti a veicolarloattraverso un codice, a "semplificarlo", in modo che possa passare attraverso un canale.Gli elementi della comunicazione 13
  • MARSHALL McLUHAN Parlando di canale non si può non citare la celebre frase di Marshall McLuhan, "medium is the message". Il mezzo attraverso cui arriva una comunicazione sarebbe esso stesso il messaggio. Questa osservazione suggerisce come i diversi tipi di canale si differenziano non solo sulla base dei contenuti che veicolano, ma anche sulla base del modo in cui risvegliano o alterano i pensieri e i sensi del ricevente. Il processo percettivo che una persona attiva di fronte a un libro (canale visivo), o ascoltando la radio (canale uditivo), o di fronte a uno spettacolo televisivo (entrambi), è molto diverso da quello che una persona attiva quando assiste,per esempio, ad una lezione universitaria, dove sono stimolati contemporaneamente la vista, ludito, e tutti gli altri sensi attivi nella comunicazione interpersonale.Ci sono dunque almeno tre modi di intendere il concetto di canale: 1. come mezzo di comunicazione utilizzato; 2. come processo percettivo interessato dal segnale; 3. come "messaggio", ovvero come un insieme di processi percettivi che ogni canale stimola in modo diverso, i quali influenzano il contenuto del messaggio co- determinandone il significato. Canale Supporto fisico, materiale o veicolo attraverso cui un messaggio è inviato da un emittente ad un ricevente.I canali comunicativi sono visivi, uditivi, cinesici (relativi ai movimenti del corpo, ossia mimico-gestuali), olfattivi. L’elencazione appena effettuata descrive i canali non verbali. La dimensione verbalesi esprime attraverso la scrittura e l’apparato vocale. C’è poi tutta la gamma degli strumenti tecnologicied informatici; fanno parte di questo ambito gli apparecchi telefonici, il computer, ecc. E’ difficileelencare tutti i mezzi comunicativi, dato che le definizioni spaziano dalla estrema generalità fisico-ambientale (ad esempio l’aria come canale di trasmissione di segnali sonori) fino ai mezzi informatici.Gli elementi della comunicazione 14
  • 3.4 CODICEIl codice è il sistema di segni dai significati condivisi che ci permette di comunicare. I significati,ovvero le cose che vogliamo comunicare, sono inizialmente solo allinterno della nostra mente. Perpoter uscire allesterno devono essere codificati, ovvero tradotti in suoni, gesti, segni, che possiedano unsignificato condiviso.Il codice più importante per la comunicazione umana è quello linguistico, costituito da segni (le letteredell’alfabeto) combinati secondo delle regole (la sintassi).Se non fossimo in grado di associare a una serie di segni dei significati (ed è la società che ci porta aconoscere questi codici insegnandoceli fin dai primi giorni di vita) non potremmo comunicare nulla, oquasi nulla. Luomo dispone di una complessa serie di codici di cui può fare un uso creativo, come adesempio il linguaggio, o i gesti, ecc.La condivisione dello stesso codice da parte degli attori comunicativi garantisce la correttaformulazione dei messaggi e la comprensione da parte dei destinatari o riceventi. Quando talecondivisione viene a mancare il messaggio non è correttamente decodificato dal ricevente e possonoinsorgere incomprensioni o anche conflitti. Codice Sistema socialmente condiviso di organizzare i segni.In ogni azione comunicativa si utilizzano contestualmente sia codici propri della comunicazione verbalesia codici della comunicazione non verbale. I codici non verbali possono essere coerenti o meno conquelli verbali. In caso di coerenza il codice non verbale ha un effetto di rinforzo del contenuto delmessaggio, in caso contrario c’è una “collisione” tra i due codici a scapito dell’effettiva comprensionedei significati trasmessi e ricevuti.Gli elementi della comunicazione 15
  • 3.5 CODIFICA E DECODIFICAGli studiosi descrivono con lespressione "codificare" lattività che lemittente compie per emettere unmessaggio che sia effettivamente significativo per lascoltatore. La codifica si riferisce al processoattraverso il quale lemittente trasforma le sue idee e le sue intenzioni in parole, o simboli di altrogenere, nel tentativo di renderle comprensibili agli altri. Dunque le idee vengono codificate in messaggi,i quali vengono inviati al ricevente, il quale compie il corrispondente processo di decodifica.La decodifica è la trasformazione delle parole e degli altri simboli ricevuti in un significato, che puòessere simile, esattamente uguale o anche completamente diverso rispetto al significato iniziale, quellocioè che lemittente aveva in mente quando ha codificato la sua idea.Lattività di codifica è resa non banale dal fatto che il codice non è sempre condiviso, e dunque ladecodifica non è sempre corretta. Quando un medico descrive una patologia al paziente utilizzando ilsuo gergo tecnico, non si rende conto che il messaggio non è correttamente decodificabile da parte delricevente, poiché solo lemittente conosce il codice utilizzato.3.6 FEEDBACK (o retrocomunicazione)Il feedback è la retrocomunicazione che il ricevente invia allemittente mentre la comunicazione staavvenendo.È una informazione di ritorno che permette allemittente, mentre sta comunicando, di percepire se ilmessaggio è stato ricevuto, capito, approvato, ecc. e dunque di reagire, cercando la via più efficace perraggiungere il risultato che si è prefisso.Nelle normali comunicazioni facciamo un grande uso di feedback per "aggiustare il tiro" rispetto aquello che stiamo dicendo. Se siamo impegnati a convincere qualcuno di qualcosa, mentre parliamoosserviamo periodicamente linterlocutore per cercare segnali che ci assicurino che stia ascoltando, chestia seguendo il ragionamento, che abbia capito. Se riceviamo segnali di senso contrario, ripetiamoalcune cose, o scegliamo un altro esempio, o alziamo il tono di voce, fino a quando non riusciamo araggiungere il nostro obiettivo (o decidiamo di rinunciare).Gli elementi della comunicazione 16
  • 3.7 CONTESTOE il "luogo" (fisico o relazionale) in cui avviene lo scambio comunicativo, ovvero la "situazione" in cuilatto comunicativo si inserisce (e a cui si riferisce).Il contesto è parte integrante del messaggio, e può cambiare il significato del messaggio stesso: la frase"bene, molto bene" pronunciata da un insegnante significa cose molto diverse se detta al termine di unainterrogazione in cui lo studente ha dato buona prova di sé, oppure appena dopo che linsegnante hascoperto lo stesso studente copiare durante un compito in classe.Quando inviamo messaggi come la frase "questo mi sembra ok", è il contesto che permette dicomprendere che la parola "questo" si riferisce ad un determinato oggetto e non ad un altro. Senzacontesto, le parole e le azioni non hanno nessun significato.In ogni situazione comunicativa reale sono coinvolti molti contesti contemporaneamente, che spesso sisovrappongono. Questo può creare imbarazzo: è ciò che può accadere se partecipate ad una festa in cuisono presenti sia i vostri amici (che richiederebbero da voi un certo linguaggio, un certo tipo dicontenuti ed un certo comportamento) sia i vostri genitori (che ne richiedono ben altri).3.8 MESSAGGIOÈ il contenuto di ciò che si comunica. È strettamente legato al concetto di informazione, e può essere undato, una notizia o più semplicemente una sensazione, veicolata attraverso segni significativi (frasi,singole parole o suoni, gesti, espressioni, immagini, ecc.). È la parte "attiva" dellatto comunicativo,quella che genera leffetto di inviare allambiente esterno pensieri o informazioni prima contenute soloallinterno della mente dellindividuo che le emette.Il concetto di "messaggio", apparentemente scontato, è in realtà difficile da afferrare. Se definiamo iltermine messaggio dal punto di vista dellemittente, esso è il mezzo attraverso cui viene veicolata o resadisponibile una informazione, e dunque ricercata uninfluenza sociale, un effetto sul ricevente. Se lodefiniamo dal punto di vista del ricevente, il messaggio è invece linterpretazione che il ricevente fadello stimolo proveniente dallemittente. Non dobbiamo fare lerrore infatti di credere che il significatodel messaggio sia contenuto allinterno del messaggio stesso. Il significato emerge solo dalla letturaGli elementi della comunicazione 17
  • contestuale del messaggio e di tutti gli altri elementi della comunicazione. Lettura contestuale che èpossibile, però, solo dopo che un soggetto ha deciso di agire inviando al mondo un segnale.Watzlawick ed i suoi collaboratori sostengono che tutto è comunicazione, anche il mero comportamentointerpersonale. Ogni comportamento, pertanto, ha valore di messaggio, anche quando evidenziacaratteri non intenzionali. Tale posizione teorica è riassunta dagli autori nel primo assioma dellacomunicazione, che afferma l’impossibilità di non comunicare. Secondo l’approccio pragmatico allacomunicazione umana il contenuto del messaggio esula, dunque, dal puro atto linguistico intenzionale,per comprendere ogni azione, anche involontaria, dell’attore sociale inserito in un processo relazionale.In base a questa teoria la sfera della comunicazione coinvolge gli aspetti non verbali dell’interazionesociale, che si esprimono attraverso la postura, il modo di porsi agli altri, l’intonazione della voce,l’immagine estetica, l’abbigliamento, lo sguardo, il silenzio. Il messaggio è ciò che transita, sotto formadi codici verbali e non verbali e attraverso canali acustici, visivi, olfattivi, ecc., dall’emittente alricevente.4. I MODELLI TEORICI DELLA COMUNICAZIONE4.1 IL MODELLO TRADIZIONALE O LINEAREIn questo modello la comunicazione, anche umana, è vista come un processo dove il messaggio ècodificato da un’emittente ed inviato attraverso un canale ad un ricevente che lo decodifica.Codifica e decodifica sono due processi distinti ed autonomi (come in un messaggio parlato è diversoprodurre le parole dall’ascoltarle). Altro aspetto esaminato dal modello è il rumore, intendendo con essoqualsiasi fonte di disturbo che interferisce con una comunicazione efficace.Ruolo del canale. In questo modello il canale della comunicazione è il mezzo attraverso il qualepassano i segnali. Il canale lavora come un ponte fra emittente e ricevente. Di solito vengono usaticontemporaneamente più canali; per esempio in interazioni faccia a faccia si parla e si ascolta, usando ilcanale vocale-uditivo, ma si fanno anche gesti o si ricevono segnali non verbali, usando il canale visivo;oppure si tocca l’altro, usando il canale tattile. Se scriviamo una lettera o mandiamo una e-mail usiamocanali ancora diversi.Gli elementi della comunicazione 18
  • Critiche al modello lineare. Questo modello non tiene conto degli interlocutori coinvolti e del contesto,che possono entrambi modificare i significati. In particolare il ricevente è visto come una “macchina didecodifica” passiva e muta (abbiamo visto invece come schemi, atteggiamenti, esperienze passate,influenzino percezione, interpretazione, valutazione, memoria, ect). Inoltre il linguaggio naturaleumano non corrisponde ad un codice, ma ha delle ambiguità intrinseche che vengono risolte ogni voltadalla situazione.4.2 IL MODELLO INTERATTIVOQuesto modello supera lo schema semplicistico del modello lineare, introducendo il concetto difeedback ed occupandosi più esplicitamente delle intenzioni comunicative di chi parla e di chi ascolta,che vengono (e non solo il significato letterale del messaggio) fatte oggetto di codifica/decodifica peressere sicuri di cogliere le intenzioni sottostanti e di condividere gli stessi significati. Parlante edascoltatore obbediscono ad un “principio di cooperazione” e condividono uno scopo comune. Solo cosìla comunicazione può dirsi efficacemente avvenuta.Sono spesso i segnali non verbali a costituire un feedback su come un messaggio è stato recepito: consegnali di attenzione (es. segnalando con lo sguardo che si sta ascoltando) di comprensione (es.accennando di sì con il capo), di valutazione (es. alzando le spalle o aggrottando la fronte).4.3 IL MODELLO DIALOGICOIn questo modello l’individuo è visto come soggetto attivo (dotato di pensieri, emozioni, status, ruoli,capacità) che cerca di interpretare tutte le informazioni che provengono dall’ambiente. Il parlante el’ascoltatore sono meglio definiti come interlocutori coinvolti in una relazione complessa in cuicostruiscono il loro specifico contesto. La comunicazione non è più una semplice trasmissione diinformazioni, ma una complessa attività congiunta che genera una realtà sociale.Questo modello sottolinea l’importanza del contesto, non più visto come semplice sfondo bensì comeelemento strutturante.Gli elementi della comunicazione 19
  • Grande importanza viene data all’analisi della conversazione come modello tipico della comunicazione.Il modello dialogico considera, a differenza dei modelli precedenti situazioni asimmetriche, o quelle incui sono coinvolti più destinatari di una comunicazione (es. una lezione in classe).Gli elementi della comunicazione 20
  • LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
  • INDICE1. LE FUNZIONI DEL LINGUAGGIO NELLA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE 1.1 L’ELENCO DELLE FUNZIONI 1.2 GLI ATTI LINGUISTICI Massime conversazionali o principi generali Il principio di cooperazione Massima di qualità Massima di quantità La massima di relazione La massima di modo 1.3 GLI ATTIVATORI PRESUPPOSIZIONALI 1.4 LE EMOZIONI NELLE PAROLE2. IL LINGUAGGIO CORPOREO 2.1 ANALOGICO E DIGITALE 2.2 DAL SEGNALE ALLA VERIFICA 2.3 CINQUE CATEGORIE DI SEGNALI DEL CORPO 2.3.1 L’ATTEGGIAMENTO 2.3.2 MIMICA 2.3.2.1 FRONTE 2.3.2.2 LO SGUARDO 2.3.2.3 I MOVIMENTI OCULARI 2.3.2.4 LA BOCCA 2.3.3 LA GESTUALITÀ 2.3.4 LA DISTANZA 2.3.4.1 ZONA INTIMA 2.3.4.2 ZONA PERSONALE 2.3.4.3 ZONA SOCIALE 2.3.4.4 ZONA PUBBLICA 2.3.5 IL TONO 2.4 LA RISATA 2.5 L’EFFETTO PIGMALIONELa Comunicazione Interpersonale 2
  • 1. LE FUNZIONI DEL LINGUAGGIO NELLA COMUNICAZIONE INTERPERSONALEGli uomini comunicano sia con il modulo numerico (verbale) che con il modulo analogico (nonverbale). Questo vuol dire che qualsiasi comunicazione è composta da due momenticontemporaneamente presenti: un momento verbale (espressione verbale della comunicazione) ed unmomento gestuale e quant’altro non sia solo verbale (espressione mimica, prossemica, ecc.). Per dareluogo ad una comunicazione definita sana queste due diverse componenti devono necessariamenteessere coerenti tra loro. Nel caso contraria si assiste ad una comunicazione definita paradossale.Il livello di contenuto è trasmesso di preferenza con il modulo numerico, il livello di relazione ètrasmesso di preferenza con il modulo analogico.Quando comunichiamo con gli altri non passiamo solo informazioni sull’argomento trattato, altrimenti“informeremmo” nell’accezione più tecnica del termine. Comunicare è invece molto di più.Il linguaggio che noi adoperiamo quotidianamente, ogni nostra espressione, anche quella utilizzata inuna conversazione telefonica, non è esente dall’essere molto di più della semplice risultante deisignificati delle parole usate.E’ lecito porsi una domanda: è possibile non comunicare?Riflettiamo sulla situazione (una delle tante possibili) qui di seguito riportata:immaginate un gruppo di persone in una stanza; fate uscire due di queste, possibilmente un uomo eduna donna. Ai due dite che, una volta rientrati nella stanza, dovranno simulare un viaggio su un mezzopubblico, possibilmente vicini e senza parlare.Prima di farli rientrare, chiedete alle persone rimaste dentro la stanza di provare a capire che cosa i due,una volta rientrati, si stanno comunicano. Solitamente, il silenzio imposto ai due, vieneabbondantemente riempito dalla fantasia degli altri partecipanti.Perché questo? Noi siamo nati e viviamo in un ambiente comunicativo. La prima comunicazioneinterpersonale avviene tra madre e figlio. Tra i due si costruisce un linguaggio decodificabile soltantoda loro due: quando il bambino piange in una data maniera ottiene una determinata cosa.La Comunicazione Interpersonale 3
  • 1.1 L’ELENCO DELLE FUNZIONIAttraverso il linguaggio naturale vengono trasmessi molti dati, alcuni che non controlliamoconsciamente, altri che possiamo simulare.Questo rappresenta un surplus informativo, che può essere inteso come il valore aggiunto alla crudainformazione trasmessa su un determinato oggetto; in tal modo la comunicazione diventaeffettivamente il passaggio e la messa in comune di dati, informazioni, valori, diviene strumento diregolamentazione sociale in maniera interattiva e reciproca ed il linguaggio, anche attraverso questosurplus di dati, svolge le seguenti funzioni:a) Referenziale (o rappresentazionale) Quando descriviamo un dato di realtà o uno stato di cose veicoliamo informazioni che si riferiscono alla situazione che descriviamo.b) Interpersonale (o espressiva) In ogni comunicazione con l’altro, non si veicolano solo significati ancorati all’uso del vocabolario e alla loro combinazione, ma anche ciò che noi siamo in relazione al mondo e all’interlocutore stesso, e a ciò che l’interlocutore è per il resto del mondo e per noi, includendo in questo l’identità personale, lo stato emotivo temporale, gli atteggiamenti abituali e le relazioni sociali. Nella funzione interpersonale-espressiva un ruolo importante è svolto dal linguaggio non verbale (tono dell’eloquio, linguaggio del corpo, gestione dello spazio e della distanza). Basti pensare a quanti significati possono venire racchiusi in un semplice “ciao”: a seconda che ci rivolgiamo ad una persona che amiamo oppure ad una persona che detestiamo, questa piccola parola, pur pronunciata nello stesso modo, esprimerà sentimenti contrapposti ed il nostro linguaggio corporeo difficilmente sarà capace di mentire.c) di auto ed eteroregolazione Noi utilizziamo il linguaggio per regolare le nostre azioni e quelle degli interlocutori, attraverso richieste, ordini, comandi, persuasioni. Quando chiediamo qualcosa a qualcuno, interveniamo su dati di realtà. Perfino nel linguaggio interiore ci diamo degli ordini.d) di coordinazione delle sequenze interattiveLa Comunicazione Interpersonale 4
  • Nella comunicazione l’alternanza tra emittente e ricevente non dovrebbe essere casuale, ma gestita da regole; e l’inizio della conversazione, il passaggio di ruolo emittente/ricevente e la fine della comunicazione vengono segnalati dal linguaggio(ad esempio uno sguardo, una domanda all’interlocutore, un “bene” sempre più veloce e accentuato in chiusura di una conversazione telefonica).e) di metacomunicazione Ciò che ci distingue dagli animali sembra essere, in particolare, la metacomunicazione, ossia il comunicare sulla comunicazione. Noi discutiamo spesso su ciò che un altro aveva detto, o noi stessi avremmo voluto dire e non siamo stati intesi, o riusciamo per mezzo di segnali paralinguistici e del linguaggio del corpo, a simulare e dissimulare messaggi su stati interiori o esteriori (ad esempio con ironia, clamore o menzogna). Possiamo dire una cosa seria e renderla risibile con l’espressione, oppure, al contrario, pronunciare una notizia allegra con tono tragico. Questa funzione può diventare di grande utilità nel gestire situazioni di incomprensione reciproca, nel cercare di interpretare e tradurre il messaggio che ha generato la turbativa nella comunicazione, nello sdrammatizzare con il tono certe situazioni gravi e nel far sentire a proprio agio l’interlocutore.1.2 GLI ATTI LINGUISTICIIn base a quanto esaminato fino ad adesso, abbiamo visto che con il linguaggio ha molteplici funzioni.Pensiamo, ad esempio, alle conseguenze che in qualsiasi momento può avere sulla nostra vita e suquella degli altri una certa frase detta in una certa maniera. L’impiego energetico per proferirla èpressoché nullo, ma possiamo produrre nella realtà una separazione, l’interruzione di un rapporto diamicizia, una reazione violenta. Il senso di queste frasi non risiede tanto nei loro contenuti, cioè nellaloro verità o falsità, quanto su come esse andranno ad interferire sul piano della realtà.Infatti, quando agiamo con le parole, la nostra attenzione non si pone tanto sulla verità o menodell’enunciato proferito, bensì su come esso andrà ad agire sulla realtà.Esiste una categoria di verbi che danno alle parole la “forza” per agire sulla realtà: sono i verbiperformativi, per esempio “io scommetto”, “prometto”...La Comunicazione Interpersonale 5
  • Questi verbi possono essere sia espliciti che impliciti: ad esempio”Vieni qua!” può essere esplicitatocon “ti ordino di venire qua”.Non tutte le azioni linguistiche riescono, anche se si presuppone che tutti coloro che parlano, in quantocapaci d’intendere, di volere ed in grado di comprendere e formulare frasi di senso compiuto sianoaccomunati da una competenza comunicativa.Qui di seguito enunciamo quelle che sono le condizioni di buona riuscita di una atto linguistico, ovverole regole da seguire affinché un atto linguistico abbia la forza appropriata:A 1. deve esistere una procedura convenzionale che abbia un effetto convenzionale; 2. le circostanze e le persone devono essere appropriate secondo quanto specificato dalla procedura.B La procedura deve essere seguita: 1. in modo corretto; 2. in modo completo.C 1. Le persone devono avere i pensieri, i sentimenti e le intenzioni richieste dalla procedura 2. se è specificato un comportamento conseguente, esso deve verificarsi.”Le violazioni indicate nei punti A e B originano delle azioni che non hanno esito. Le violazioni delleregole indicate nel punto C non sempre si possono individuare; pertanto si può agire in manierainappropriata o insincera, in quanto entriamo nell’ambito delle certificazioni di stati e motivazioniinteriori, dei quali siamo unici giudici e testimoni.Ovviamente le tre classi di condizioni non sono sufficienti affinché si possano avere sulla realtà leconseguenze che ci siamo prefissati. L’imprevedibile può sempre accadere: una reazione inattesa daparte del nostro interlocutore, o uno o più elementi inattesi, si possono aggiungere alla situazione.Si possono pertanto individuare tre livelli per aiutarci a comprendere come dal “dire” si passa al “fare”: • atto illocutorio (o illocuzione): dire la frase grammaticalmente compiuta. • atto locutorio (locuzione):La Comunicazione Interpersonale 6
  • il “fare” convenzionalmente legato ad un atto linguistico, con la forza di un comando, di un ordine, di una condanna, avvenuti secondo le condizioni di buona riuscita. • atto perlocutorio (perlocuzione): ciò che consegue al “fare” convenzionale, che non è di per se convenzionale.GLI ATTI LINGUISTICI INDIRETTINon soltanto attraverso l’uso di verbi performativi possiamo agire sulla realtà e formulare richieste. Lerichieste possono essere formulate anche attraverso delle asserzioni dichiarative e delle preposizioniinterrogativeQuando noi conversiamo con un altra persona è sottinteso che seguiamo delle regole, esplicitate nelseguente elenco, al quale è meglio attenersi durante una conversazione formale, come può essere uncolloquio di lavoro.Massime conversazionali o principi generali • Il principio di cooperazione Al momento opportuno fornite il vostro contributo così come è richiesto dalla situazione, dagli scopi o dall’orientamento del discorso in cui siete impegnati. Aderite cioè al contesto in cui vi trovate seguendo il turno della conversazione. • Massima di qualità Cercate di fornire un contributo vero; in modo particolare: 1. non dite cose che credete siano false: 2. non dite cose per le quali non avete prove adeguate. • Massima di quantità 1. fornite un contributo che soddisfi la richiesta di informazioni in un modo adeguato agli scopi della situazione nella quale vi trovate. 2. non fornite un contributo più informativo del necessario.La Comunicazione Interpersonale 7
  • • Massima di relazione Fornite contributi pertinenti • Massima di modo Siate comprensibili, ed in particolare: 1. evitate oscurità; siate chiari nel linguaggio e nella forma espositiva; 2. evitate le ambiguità; definite ogni significato senza margini di dubbio; 3. siate brevi; 4. procedete in modo ordinato.1.3 GLI ATTIVATORI PRESUPPOSIZIONALILa collaborazione conversazionale durante particolari confronti dialettici non viene meno, ma puòessere continuamente contrattata e specificata (esempio di ciò, nella memoria collettiva, èl’interrogatorio che l’avvocato americano fa a un testimone, le cui domande vanno alla ricerca dellemaggiori informazioni possibili che attestino una data tesi e le risposte sembrano essere più succintepossibili). Per ottenere quanti più dati possibili da affermazioni povere di informazioni esplicite, è digrande aiuto tenere bene a mente quelle particolari parole (nomi, verbi, avverbi…) grazie alle quali,partendo da una asserzione, si arriva a delle conclusioni su uno stato di cose (mentre, al contrario, conle implicature conversazionali, da una asserzione su uno stato di cose si arriva al senso dellaproposizione). Anziché essere legati al contesto, gli attivatori presupposizionali sono legati alsignificato delle parole interne al testo e generano delle inferenze su ciò che deve essere vero affinchéun enunciato abbia senso (e rimane vero anche nella sua negazione). Tali inferenze vengono indicatecon il nome di presupposizioni, ed hanno validità universale in qualsiasi contesto vengano pronunciate(ad esempio la frase “I figli di Marco sono biondi” ha senso solo qualora esistano Marco e i suoi figli,sia che i figli siano biondi o mori e cioè sia vera la sua negazione. La presupposizione della frase “Ifigli di Marco sono biondi” è “Marco ha dei figli”).Ecco alcuni esempi di attivatori presuppozionali:1. Descrizioni definite: Ho cavalcato/non ho cavalcato Furia (esiste Furia)La Comunicazione Interpersonale 8
  • 2. Verbi fattivi Rimpiangere, essere consapevoli/non consapevoli di, rendersi conto di, sapere, dispiacere, essere orgogliosi del fatto che, essere indifferenti al fatto che,essere contenti del fatto che, essere tristi per (esiste l’oggetto o è avvenuta la situazione che si rimpiange, di cui si è consapevoli...).3. Verbi implicativi Riuscire (cercare di fare), dimenticare (si sarebbe dovuto ricordare, si aveva intenzione di ricordare), capitare qualcosa (non era prevista quella cosa), evitare qualcosa (si aspettava quella cosa)4. Verbi di cambiamento di stato Smettere, cominciare, continuare, prendere, partire/lasciare, entrare, venire, andare, arrivare, ecc. (esisteva già uno stato o un’azione precedente)5. Iterativi Di nuovo, non più, ritornare, un’altra volta, ripristinare, ripetere, (esisteva già uno stato o un’azione precedente alla quale si fa riferimento)6. Verbi di giudizio Accusare di, criticare, (ciò di cui si accusa o ciò che si critica si ritiene negativo)7. Proposizioni temporali Prima, mentre, da quando, dopo, durante, quando nel (la situazione alla quale si riferisce la proposizione è vera)8. Frasi scisse É stato Gianluca a tirare il sasso. (qualcuno ha tirato il sasso)9. Paragoni o contrari Anche, invece, in cambio, poi, a sua volta (l’esistenza e la qualità dello stato a cui si fa riferimento)10. Preposizioni relative non-restrittive Marco, che è l’ultimo figlio di Laura, oggi è/non è andato a scuola. (Marco è l’ultimo figlio di Laura)11. Ipotetiche controfattuali Se solo fossi andato piano avresti frenato in tempo, (non andavi piano)12. DomandeLa Comunicazione Interpersonale 9
  • C’è una macchinetta per il caffè? (o c’è o non c’è), Monfalcone è in provincia di Trieste o di Gorizia? (una delle due), Chi è il vostro professore di matematica? (avete un professore di matematica)1.4 LE EMOZIONI NELLE PAROLEEsistono diverse immagini e sensazioni legate alle parole. Questi legami possono influenzare le disposizioniinteriori, il contesto emotivo e lo svolgersi dell’interazione. Le ancore possono essere collettive, culturalmentecondivise, di specifici gruppi o isolate alle esperienze personali.Anche all’interno di conversazioni, citare avvenimenti o cose positive o negative può indirizzare, anche sesolamente a livello inconscio, gran parte della decodifica del messaggio.In ogni scelta la componente emotiva è fortissima: questa è una regola che gli esperti venditori ben conoscono.Per questo, durante una conversazione, preliminare a qualsiasi tipo di decisione, è importante sapere gestire lesensazioni che si veicolano attraverso i messaggi.Altre sensazioni, vengono veicolate, per lo più inconsciamente, attraverso il linguaggio corporeo.La Comunicazione Interpersonale 10
  • 2. IL LINGUAGGIO CORPOREO2.1 ANALOGICO E DIGITALENell’interazione di ogni giorno non comunichiamo soltanto attraverso il contenuto espresso nelleparole, ma veicoliamo anche emozioni, intensità e passioni attraverso la cadenza, le posizioni del corpoe lo sguardo.Pensiamo a quanto ci può essere in un semplice “Ciao” rivolto ad un amico. Nel proferirlo nontrasmettiamo solo il significato del saluto, ma possiamo anche esprimere un mondo di relazioni: quelloche è l’altro per noi, quello che noi reputiamo di essere per lui, il nostro stato d’animo, tutto il nostrovissuto fino a quel momento e quello che è intercorso con l’altro.Una parola convenzionalmente è composta da un segno finito, che può essere modificato attraversoaltri segni finiti e convenzionali (plurali, diminutivi, maggiorativi, aggettivi numerali o di qualità, chedi per sé seguono le regole della parola che modificano: grande, grandi, grandissimo…). Concetto chela linguistica definisce come morfemi lessicali (buon, am), in unione con dei morfemi grammaticali(buono, amo). Niente, a livello figurativo, del concetto della parola è immesso nella parola stessa,tranne nel caso di onomatopee, che hanno un suono che per analogia ricorda il significato che evocano:“gong”, “trillare”. Ma “casa” o “gatto”, nulla mi dicono della casa o del gatto, e “cccaaasssaaa” o“gggaaatttooo” non mi indicano una casa o un gatto più grande, mentre “grande casa” o “grandegatto” sì, proprio come “13” mi indica un numero di tre unità più grande di dieci.Non si può esprimere continuità tra una grandezza e l’altra, cosa che invece si può fare per analogia,magari con un gesto delle mani “era alto così” o con un suono “ha fatto boom!!!”. Indicheremo i primisegni (“casa”,“13”) come segnali discreti o digitali e i secondi (“boom”) come continui o analogici.Nei caso di segni/segnali digitali, la relazione tra segno e significato è arbitraria e convenzionale.Ad un segno arbitrario del codice facciamo per convenzione corrispondere un significato.Il segno predefinito non può subire variazioni al di fuori di quelle permesse dal codice: nell’insieme deinumeri naturali, nella declinazione al plurale, nella scala degli aggettivi, si passa da un segno all’altrosenza possibilità di vie di mezzo.Nel caso di segni/segnali analogici il significato si assume per analogia al referente, ossia sussisteun’analogia, qualcosa che lega per similitudine il significante (il segno) al significato (il referente). Lasimilitudine, non essendo attuata per mezzo di un segnale definito, ma attraverso la riproduzione di unaLa Comunicazione Interpersonale 11
  • delle qualità dell’oggetto riferito, non è suscettibile della scalarità dei segni digitali. Io posso allargarele mani in maniera continua per indicare una grandezza, così come posso utilizzare il tono della voceper riprodurre un suono.Posso usare segnali digitali per combinare dei segnali analogici. Nella poesia ad esempio, l’unione disegni discreti, quali le parole, formano analogie con sensazioni e significati che si vogliono riprodurre.L’oggetto della poesia, spesso ancorato all’interiorità, è di per sé maggiormente esplicabile attraversosegnali analogici e la bravura di chi recita si valuta in gran parte per come sa riprodurre stati d’animoattraverso il tono della voce, la velocità dell’eloquio, l’espressione del volto e i gesti del corpo.Ecco tre esempi di poesie, che per analogie rimandano a un qualcos’altro di per se di difficiledefinizione: …finché saremo vivi faremo nostra tutta la vera vita, ma anche i sogni: tutti i sogni: tutti i sogni sogneremo. (P. Neruda)Neruda descrive la sua esperienza intima assieme ad una ragazza e poteva concludere con il diresemplicemente “sogneremo tutto ciò che è possibile sognare”, mentre nella ripetizione di “tutti i sogni”legato a “sogneremo” crea un’analogia con l’atmosfera soffusa ed indefinita del sogno. …ta ta ta ta giii tumb giiii tumb ZZZANG-TUMB-TUMB (280 colpi di partenza) srrrrrr GRANGGRANG (colpi in arrivo) coooc-craaac grida degli ufficciali sbattacchiare come piatti d’ottone…La Comunicazione Interpersonale 12
  • (F. T. Marinetti)Marinetti, per rievocare la battaglia, crea una forte analogia con l’ausilio delle lettere (digitali) e conl’utilizzo delle onomatopee (segnali analogici), con il campo di scontro, in un contesto di esplosioni diarmi da fuoco. Tu sei come una giovane, Una bianca pollastra. (U. Saba)Saba qui avrebbe potuto scrivere: “donna giovane di razza bianca con probabile anemia” se avessevoluto simulare la descrizione fatta da una persona patita di medicina, mentre ha creato un continuum,poco onorevole raffronto, tra la giovane descritta nel testo e una gallina.Per concludere, per capire la differenza che intercorre tra il segnale analogico e quello digitale, bastafare i seguenti due esperimenti:prendiamo, con il massimo rispetto per Dante, il seguente verso: 103 Amor, cha nullo amato amar perdona, (Divina Commedia, Inferno, Canto V)L’insieme di queste parole esprime più o meno il seguente significato: l’amore è una cosa così intensa,che non può lasciare indifferenti dall’amare chi è fatto oggetto di questo sentimento.Prendiamo una parola a caso nel testo e facciamo quello che Neruda ha fatto con i “tutti i sogni”: peresempio prendiamo in esame la parola “nullo” e ripetiamola due volte. Il risultato è il seguente:Amor, ch’a nullo nullo amato amar perdona.La ripetizione della parola “nullo” pone l’attenzione, con una tensione che potremmo definiredrammatica, sul significato di nessuno, in analogia con l’importanza che intendiamo darvi. Qualcunoperò potrebbe obiettare che l’analogia viene posta su un piano di scalarità, e che ogni “nullo” in più, ungradino digitale, aumenta d’intensità l’analogia.Potremmo anche provare a ridurre la parola “nullo”, e porlo su un piano di continuità con l’intera frase,usando il seguente stratagemma:La Comunicazione Interpersonale 13
  • Amor, ch’a nullo nullo nullo nell’amato amar perdonaLa preposizione “nell’” è simile a “nullo” (presenta delle analogie), lo richiama ed intensifica la suaimportanza, ma questa volta in maniera più indefinita, fondendosi con tutta la frase, in quanto “nell”apostrofato si appoggia e si completa foneticamente e semanticamente con “amato”. Un po’ comequando si pronuncia qualcosa, la grandezza del gesto non è di per se misurabile in maniera precisa eneppure replicabile in maniera esatta; si pone semplicemente su un paio di continuità, come la voce, isorrisi, i gesti delle mani.Supponiamo di trovarci di fronte ad una platea: utilizzando una stessa parola provocheremo esiti diversia secondo di come la pronunceremo. Supponiamo di individuare una persona del pubblico, e di dirgli“attento” con tono basso e lentamente. Se ci sarà un qualche effetto, sarà del tutto impercettibile.Proviamo poi, subito dopo, individuando un altro soggetto, a gridare velocemente la stessa parolascattando con il corpo. L’effetto indotto sarà di panico e di agitazione. Eppure era la stessa parola. Checosa ha fatto la differenza? Il linguaggio del corpo.Perché una parte così importante della comunicazione è lasciata ad un codice non strutturato e conelementi non strutturabili ad un alto livello di complessità, quindi anche difficilmente definibile comeun codice?Una spiegazione plausibile potrebbe essere la seguente:un codice gestibile da molti utenti deve avere come riferimento un insieme di significati definiti,condivisibili e finiti. Le generalizzazioni e le classificazioni riguardanti il mondo sensibile sono definitee limitate all’interno di ogni paradigma culturale. Un codice standard, può facilmente veicolare tuttequeste informazioni. Ma quando comunichiamo, veicoliamo attraverso i messaggi molto di noi stessi,della nostra interpretazione del mondo, delle cose, di noi stessi rispetto al mondo. Contenuti questi chepossono anche essere molto idiosincratici, diversi per ciascuno di noi, dunque difficilmente codificabili- se lo si volesse - attraverso un linguaggio standard e per i quali è impossibile definire dei significantistandard.Le combinazioni possibili del linguaggio naturale (le parole) sono infinite e la lunghezza delle frasipotenzialmente illimitata, ma la linearità del linguaggio produrrebbe una lunghezza ed una spesa dirisorse mentali spropositata semplicemente per esplicitare un battito di ciglia.La soluzione migliore è un codice di pochi elementi graduabili in maniera pressoché infinitesima nelleloro espressioni continue, talmente immediato da essere a volte incontrollabile.La Comunicazione Interpersonale 14
  • Ecco una tabella delle distinzioni tra digitale e analogico. DIGITALE ANALOGICO le parole l’uso delle mani per indicare quantità o il quadrante dell’orologio in cifre (si passa da intensità un secondo all’altro) “ho visto miao miao” (un gatto) (onomatopee) la codifica dei computer (o è “0” o è “1”, 8 bit il tono e la velocità dell’eloquio basta!!!! (tratti formano un byte che codifica un carattere paralinguistici) il gesticolare, le espressioni del volto, la distanza corporea (linguaggio del corpo) la poesia il quadrante con le lancette (viene indicato il passare parziale del tempo) la vecchia linea telefonica (il messaggio viene modulato in impulsi elettrici che riproducono analogicamente il suono)il modem (modulatore demodulatore) fa da tramite tra il computer (digitale) e la linea telefonica (analogica)È importante sapere che nella comunicazione interpersonale possiamo effettuare distinzione tra “ciòche si dice” e “come lo si dice”, ovvero tra i segnali sul piano del contenuto, espresso prevalentementecon le parole, e i segnali sul piano della relazione. I primi veicolano informazioni, i secondi veicolanoinformazioni sulle informazioniLa Comunicazione Interpersonale 15
  • L’immagine è tratta da Vera f. Birkenbihl, “Segnali del corpo. Come interpretare il linguaggio corporeo, Franco Angeli, Milano, 1998Tra ciò che esprimiamo con le parole (segnali digitali) e ciò che esprimiamo con il corpo (segnalianalogici) vi può essere congruenza o incongruenza. È importante sapere che la congruenza tra i duepiani (contenutistico e relazionale) convince di più, mentre l’insicurezza porta all’ incongruenza edunque a non essere creduti.Ovviamente la relazione tra gli interlocutori può essere buona o cattiva ed esprimere aggressività,incongruenza o non ascolto, e lì dove si riesce a creare una buona dinamica della relazione tra gliinterlocutori si facilita la comprensione, in quanto, se ci sentiamo in qualche modo attaccati, agisce laparte più emotiva di noi, e subentra quella che viene definita “nebbia psicologica”, cioè un’incapacità arazionalizzare e ad esprimere le nostre ragioni, perfino a ricordare2.2 DAL SEGNALE ALLA VERIFICAPoiché non sempre ad un segnale corporeo corrisponde un solo significato (o il più comune), si puòpassare ad una verifica nella comunicazione per vedere se ciò che si esprime con un segnale del corpoviene confermato o da altri segnali o dalle parole.La verifica può essere di tre tipi: 1. la domanda aperta; 2. la domanda chiusa;La Comunicazione Interpersonale 16
  • 3. il silenzio. 1. La domanda aperta è quando formulo un quesito per far parlare quanto possibile l’interlocutore, preferibilmente su un atteggiamento interiore (es. “Cosa le sembra della proposta?”). La risposta che ne segue non solo verifica le mie impressioni, ma mi permette anche di condurre ulteriori analisi sui segnali dell’interlocutore, eventuali congruenze o incongruenze. 2. Alla domanda chiusa si risponde con un “sì” o con un “no”. Chiedere un’informazione in maniera così diretta, se non si è acquisito un certo grado di fiducia nell’interlocutore, può essere pericoloso, poiché, di fronte a delle variabili da ponderare, l’interlocutore può anche ipotizzare conseguenze svantaggiose da una sua concessione ed interpretare la nostra richiesta esplicita come uno stratagemma per concludere, senza farlo arrivare a percepire elementi che lo influenzerebbero negativamente.Il silenzio può essere un’ottima strategia, ma bisogna essere molto esercitati a praticarlo.2.3 CINQUE CATEGORIE DI SEGNALI DEL CORPONon è propriamente legittimo chiamare il linguaggio corporeo “comunicazione corporea”, poiché nonsempre abbiamo padronanza di tanti segnali che partono dal nostro corpo; quindi non si può parlare diintenzionalità. Tali segnali costituiscono però pur sempre un feedback alla comunicazione: quandocomunichiamo con qualcuno gli elementi della sua risposta possono anche essere a livello corporeo.Conoscendo per lo meno i principi di base, si può cercare di simulare o dissimulare i segnali corporei,in maniera da incidere con maggior chiarezza sull’interazione in corso (per esempio, con i segnali delcorpo si può caricare d’enfasi o svuotare d’importanza un messaggio, ma si può anche esprimereimbarazzo o simpatia verso l’interlocutore, oppure disagio o serenità verso il contesto).La pratica di questi segnali si può dire dissociata dalla loro conoscenza, in quanto, pur non conoscendola loro classificazione, nomenclatura e definizione, c’è chi li usa quotidianamente e li ha affinatiattraverso un lungo esercizio nelle relazioni umane. C’è anche però che ne fa un uso erratoEcco qui elencata, rifacendosi al testo di V. Birkenbihl, una possibile suddivisione in 5 tipologie deiLa Comunicazione Interpersonale 17
  • segnali del corpo. 1. L’ATTEGGIAMENTO: la postura e le sue modificazioni 2. LA MIMICA: segnali del volto 3. LA GESTUALITÀ: movimenti delle mani e delle braccia anche nell’eseguire azioni 4. LA DISTANZA: la gestione dello spazio intorno a sé e in relazione all’altro 5. IL TONO: tutti i tratti paralinguistici (velocità dell’eloquio, volume della voce, ritmo ed eventuali espressioni sonore prive di contenuto verbale come, ad esempio, riso e sospiri)2.3.1 L’ATTEGGIAMENTOSecondo V. Birkenbihl, la cosa più naturale, nelle situazione nelle quali sentiamo una qualche forma dipericolo, è proteggersi le zone vitali e, anche se minimamente, prepararsi alla fuga. Ciò vuol dire checolui che si sente perfettamente a proprio agio in una situazione non cerca barriere o difese allacomunicazione, ed ha una posizione, perfettamente eretta.Colui che ritiene di avere l’autorità per dominare completamente una situazione, può avere unaposizione leggermente inclinata e flessa sulla schiena. Nel caso opposto, avrà invece il capo e il corpochino in avanti. Ovviamente tutte queste posizioni possono non avere nulla a che fare con il reale statointeriore; è importante però sapere che la maggior parte delle volte vengono interpretate così e che, epoiché siamo anche noi, con la percezione che diamo l’uno all’altra, a condurre il gioco, è inutilepregiudicarlo con errate proiezione di quello che siamo(se non rientra in una strategia determinata).Una breve descrizione degli esempi:Il primo atteggiamento sulla destra fa trasparire un atteggiamento sicuro, e dunque senza timori e chetenderà a non porre difese tra le zone più vulnerabili del corpo e gli altri, cosa che invece accadenell’atteggiamento di chiusura (secondo disegno).La Comunicazione Interpersonale 18
  • Fig 2 L’immagine è tratta da Vera f. Birkenbihl, “Segnali del corpo. Come interpretare il linguaggio corporeo, Franco Angeli, Milano, 1998Nel primo disegno della seconda immagine, la persona può trasmettere presunzione di superiorità.Nella seconda posizione si comunica un’apertura equilibrata verso gli altri (“nè sopra nè sotto di te”).Infine, nell’ultimo disegno, viene espresso un atteggiamento di sottomissione.2.3.2 MIMICAIl volto può venire suddiviso in tre zone espressive: Frontale Mediana Bocca Fig 3 L’immagine è tratta da Vera f. Birkenbihl, “Segnali del corpo. Come interpretare il linguaggio corporeo, Franco Angeli, Milano, 1998La Comunicazione Interpersonale 19
  • 2.3.2.1 FRONTELe pieghe orizzontali significano che l’attenzione è attratta da qualcosa mentre le pieghe verticali che cisi sta concentrando su qualcosa.2.3.2.2 LO SGUARDONon sempre una persona che non ci guarda non ci sta seguendo, ma è questa l’impressione che se neRiceve. Dunque per una buona conversazione, occorre guardare in direzione dell’interlocutore2.3.2.3 I MOVIMENTI OCULARISi dice che gli occhi siano lo specchio dell’anima. Senza esagerare, gli occhi sono spesso un buonindice per sapere che tipo di zone del cervello sta utilizzando il nostro interlocutore, in quanto sicompiono dei movimenti automatici a livello oculare.Ovvero se la persona: • accede alla memoria visiva, dunque ricorda immagini, muove gli occhi in alto alla sua sinistra; • crea immagini visive muove gli occhi in alto alla sua destra (e questo può voler dire che mente); • accede a ricordi uditivi muove gli occhi alla sua sinistra; • crea “immagini” sonore, muove gli occhi alla sua destra; • se ha un dialogo interiore, muove gli occhi in basso alla sua sinistra; • se pensa a sensazioni cinestetiche (sul toccare qualcosa), muove gli occhi in basso alla sua destra.2.3.2.4 LA BOCCAI segnali della bocca, in base alle pieghe, agli angoli, alla chiusura delle labbra, non solo sono moltointuitivi, e generalmente riconoscibili (anche simulabili), ma in diretta connessione con zone cerebrali.Per esempio, se assaggio qualcosa di amaro, meccanicamente le mie labbra assumeranno l’aspettodefinito “amaro” e quando proverò una sensazione interiore di amarezza anche le labbra assumerannoLa Comunicazione Interpersonale 20
  • quell’aspetto. Questo mette in evidenza una tecnica di recitazione diffusa tra gli attori professionisti:non si recita falsificando uno stato d’animo, ma indossandolo, ovvero evocando interiormente unasituazione vissuta che ha provocato quella sensazione.2.3.3 LA GESTUALITÀE’ sufficiente sapere che, nella comunicazione, più grandi saranno le emozioni ed i sentimenti (gioia,rabbia, dispiacere, insicurezza)coinvolti, più intensi e frequenti saranno i gesti2.3.4 LA DISTANZALa distanza fisica tra noi e gli altri comunica la distanza sociale e relazionale, in quanto in ogni culturaè codificato l’uso dello spazio.Ecco la codificazione dell’uso dello spazio nella cultura europea ed americana. Zona Pubblica Zona sociale Zona personale Zona intimaLa Comunicazione Interpersonale 21
  • 2.3.4.1 ZONA INTIMAÈ la zona più privata, nella quale facciamo entrare, e non sempre, solo chi gode della nostra piùintimafiducia.L’invasione di questa area produce un senso di lotta o di fuga, che, se non espresso, può dare origine afenomeni di stress.Maggiore è l’autorità della persona, più grande sarà lo spazio di zona intima che le verrà riconosciuto.Quando si è costretti a subire una momentanea invasione della nostra sfera intima (es. in bus,ascensore), tendiamo a trattare gli altri come non persone (non li si guarda, non si parla loro). Se questomomento di invasione è forzatamente prolungato si può provare a sentirci a proprio agio trasmettendomessaggi che nulla hanno a che fare con il loro contenuto, ma piuttosto con il loro tono rassicurante.2.3.4.2 ZONA PERSONALENella sfera personale hanno accesso quelle persone che non sono dei semplici conoscenti, ma che nonsono neppure in un rapporto tale di confidenza con noi da avere accesso alla zona più intima.2.3.4.3 ZONA SOCIALEÈ la zona deputata allo scambio formale e ai contatti superficiali con conoscenti o colleghi di lavoro.2.3.4.4 ZONA PUBBLICAE’ tutta la zona visibile oltre alla zona socialeGrazie ai nuovi media è possibile che la zona pubblica di una persona entri in quella personale di altre,per cui le seconde si sentono di diritto rientrare nella zona personale dei primi (es. i divi televisivi).L’invasione di una sfera nella quale non abbiamo diritto d’accesso, può pregiudicare le dinamiche dellacomunicazione: anche se non ce ne rendiamo conto, spesso questa invasione può inciderenegativamente sulle decisioni dell’interlocutore.La Comunicazione Interpersonale 22
  • 2.3.5 IL TONOLa congruenza fra tono e contenuto è determinante per l’efficacia del messaggio.Spesso è più importante il tono, e non il contenuto, per mettere a proprio agio l’interlocutore, persedurre o per convincere. LA VELOCITÀLa velocità dell’eloquio è un fattore importantissimo nel processo di comprensione. Purtroppo latendenza della velocità tra il pronunciare ciò che ci è noto e la necessità di ascoltare ciò che ci è nuovovanno in direzioni opposte.Troppe volte si parla velocemente per i seguenti motivi: perché si conosce a memoria l’argomento; perché si preferisce mostrare piena conoscenza dell’argomento, ma non vogliamo che chi ci ascolta si soffermi su nessun termine in particolare; per non essere compresi anche se si dicono corbellerie.Ecco perché invece avremmo bisogno di ascoltare qualcosa di nuovo pronunciato lentamente: perché ogni parola ha bisogno di essere contestualizzata per assumere il giusto significato; perché noi elaboriamo le informazioni mentre ascoltiamo, e spesso dobbiamo ricostruire parole incomplete; perché ci può essere una pessima acustica, per cui l’ascolto è veramente una ricostruzione minuziosa non solo di significati ma anche di significanti; per lasciare il tempo, le giuste pause, per fissare i concetti del discorso. Se tutto viene detto velocemente, anche l’enfasi, le pause, saranno più brevi e dunque meno percettibili.Ecco uno schema delle velocità contrapposte:La Comunicazione Interpersonale 23
  • VELOCITÀ INFORMAZIONE NOTAUna notizia a noi nota, e da noi già ripetuta, viene da noi pronunciata in modo relativamente più veloce. VELOCITÀ INFORMAZIONE IGNOTAUna notizia ignota, per essere appresa, deve essere da noi pronunciata in modo relativamente più lento.2.4 LA RISATAE’ stato rilevato che la risata: esprime gioia può venire interpreta come disprezzo, sarcasmo, sfida o falsa. può far pensare a una “gioia maligna repressa” esprime meraviglia e sarcasmo può essere sintomo di “paura, spavento”2.5 L’EFFETTO PIGMALIONELa situazione comunicativa è influenzata dall’atteggiamento di entrambe le parti attraverso laproiezione di quella che si ritiene possa essere la reale situazione comunicativa.La Comunicazione Interpersonale 24
  • Esempio: se io credo che il mio interlocutore sia falso, probabilmente diventerò anch’io meno sincero;lui avvertirà la mia simulazione e lo sarà a sua volta, e io così avrò ulteriori segnali di conferma dellamia aspettativa iniziale.Dunque, si deve provare a trasmettete fiducia e input positivi all’interlocutore: è molto più probabileche a nostra volta possiamo ricevere sensazioni positive.La Comunicazione Interpersonale 25
  • COMUNICAZIONE INTERPERSONALE: IL COLLOQUIO DI SELEZIONE DEL PERSONALETECNICHE DI PREPARAZIONE AL COLLOQUIO DI LAVORO IL CURRICULUM VITAE
  • INDICE 1. INTRODUZIONE 2. IL COLLOQUIO DI SELEZIONE 2.1 MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DEL COLLOQUIO 2.2 POSSIBILI DOMANDE 3. IL CURRICULUM VITAE 4. LA LETTERA DI PRESENTAZIONELa comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 2
  • 1. INTRODUZIONEAll’interno del vasto insieme chiamato comunicazione abbiamo fatto rientrare la comunicazioneinterpersonale di cui consideriamo, a titolo esplicativo, il colloquio di selezione del personale,costituito sia da elementi rientranti allinterno della comunicazione verbale sia da elementi che sonoconsiderati afferenti ad un tipo di comunicazione non verbale. COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE INTERPERSONALE COMUNICAZIONE VERBALE COMUNICAZIONE NON VERBALE COLLOQUIO DI SELEZIONEIn questo evento comunicativo, ovvero il colloquio di selezione, emittente e ricevente sono di volta involta il selezionatore e il candidato; il contesto è la selezione del personale.Consideriamo una semplificazione del tipo di comunicazione verbale che intrattengono l’addetto allaselezione e il candidato:La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 3
  • EMITTENTE → SELEZIONATORE che fa una domanda RICEVENTE → CANDIDATO che ascolta e si prepara a rispondere EMITTENTE → CANDIDATO che risponde alla domanda RICEVENTE → SELEZIONATORE che ascolta e valuta la rispostaNaturalmente entrano a pieno titolo a far parte del colloquio anche l’insieme degli aspetti non verbaliche sottendono alla comunicazione.Ogni comportamento umano che si verifica all’interno di un contesto interattivo implica una forma dicomunicazione.Ogni comportamento costituisce perciò un veicolo di informazioni, per cui è possibile considerareinesistente la variabile “non comunicazione” anche in presenza di un tipo di comunicazione nonintenzionale o inconsapevole delle singoli componenti del processo comunicativo. Sembra, inoltre, nonparadossale ritenere che perfino i silenzi siano talvolta molto eloquenti.Entrambi gli interlocutori ricoprono il ruolo di emittente e ricevente in quanto nel colloquiocomunicano sia verbalmente sia non verbalmente qualcosa all’altro e reagiscono di conseguenza.Scopo della comunicazione nel colloquio di selezione: Valutare se il candidato è idoneo all’incarico da ricoprire. Raccogliere informazioni sul candidato (supplementari rispetto a quelle contenute nel Selezionatore curriculum vitae e nella lettera di presentazione) così da formulare un giudizio il più possibile circostanziato. Presentare al candidato l’azienda, fornendo informazioni, sulle condizioni e sul tipo di lavoro che dovrà svolgere, sulle prospettive di crescita interne all’azienda, sull’organizzazione nel suo complesso, sul clima, la cultura ed il modo di operare dell’organizzazioneLa comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 4
  • Valutare se si è disposti a ricoprire l’incarico Candidato professionale in questione (se si confà alle proprie aspettative professionali, se è interessante, se ci si sente motivati a svolgere tale mansione lavorativa, ecc.)Il colloquio di selezione altro non è che una conversazione condotta in maniera sistematica, cioè conmetodo: si tratta di un’intervista tra due persone che ha lo scopo di permettere ad entrambe diapprendere e valutare qualcosa sull’altra.Il colloquio di lavoro va inteso come promozione: l’obiettivo di ogni candidato è l’assunzione, checoncretizza la volontà dei contraenti (azienda-soggetto), i quali riconoscono la reciproca convenienzanell’allacciare stabilmente un rapporto di lavoro.Per cui occorre saper cogliere l’occasione di valorizzare (vendere) le proprie capacità, ma anche diessere pronti a valutare le opportunità di carriera e di crescita professionale che il datore propone.Anche il colloquio di lavoro è dunque una forma di vendita, nel quale si è insieme il prodotto ed ilvenditore. Quindi, occorre sapersi presentare al colloquio di selezione nel modo più conveniente.Per meglio “confezionare” il colloquio di selezione occorre: preventivamente autovalutarsi; raccogliere preventivamente informazioni sul potenziale datore di lavoro; informarsi sul luogo e sull’orario di lavoro; organizzare bene il proprio tempo ed arrivare puntuali; saper raccontare, avendolo memorizzato perfettamente, il proprio curriculum vitae; sapere ascoltare con attenzione le domande che vengono poste; dare sempre del lei all’interlocutore anche se è più giovane; non confondersi dando risposte precipitose; mostrarsi interessati; chiedere spiegazioni; essere chiari e concisi nelle esternazioni; essere decisi ma non supponenti; non esporsi ad un tono confidenziale;La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 5
  • non interrompere l’interlocutore né parlargli in continuazione, bensì lasciare che si sviluppi un dialogo equilibrato e senza interferenze;Sappiamo che tutto il corpo comunica: perciò, sia attraverso la comunicazione non verbale (posturale)che con l’abbigliamento, si possono trasmettere sensazioni di affidabilità e serietà.A tal proposito, durante un colloquio di selezione, occorre: Guardare in faccia chi ti parla. Non guardarsi intorno e non abbassare lo sguardo continuamente; adottare un comportamento trasparente. Sorridere, ma, soprattutto, comunicare con il corpo apertura e disponibilità. Niente braccia conserte o pugni serrati; occorre escludere atteggiamenti di chiusura. Assumere una postura corretta, diritti e rilassati sulla sedia. Non mettersi a giocherellare con capelli o effetti personali, o tormentarsi le mani. Non avere fretta e non guardare l’orologio in continuazione. Consentire all’interlocutore di scandire il tempo. Assumere un atteggiamento di collaborazione. Occorre dimostrare la capacità di inserirsi in un’organizzazione complessa e competitiva qual è un’azienda. Manifestare interesse per l’incarico che si vorrebbe ci fosse assegnato. Evitare di dichiarare la disponibilità a fare “qualsiasi cosa”.Riguardo al “come abbigliarsi” esiste una quantità infinita di pubblicazioni; ci limiteremo qui a farebrevissime considerazioni: • per le donne va evitato il casual eccessivo, accessori colori e trucco vistosi, ma anche l’insidioso effetto kitsch, che si ottiene indossando abiti inadeguati alla propria età, alla propria specificità lavorativa ed insieme al proprio stile naturale. Occorre evitare, nel modo più assoluto, di voler sembrare diversi da quello che si è. • Anche per gli uomini si deve anzitutto rispettare e rafforzare l’immagine di credibilità che si vuole trasmettere.La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 6
  • Le più frequenti reazioni emotive al colloquio: 1. L’ansia. L’ansia è generata dalla paura di perdere un’occasione importante e, forse, irripetibile. Consigli contro l’ansia non c’è ne sono: tenetevela, vi servirà da stimolo e vi passerà a mano a mano che il colloquio procede. Dovete però controllare quei nervosismi gestuali che sono espressione visibile della vostra ansia (ticchettio della mano sul tavolo, arrotolamento della cravatta, ravviarsi i capelli, etc). 2. La seduzione. La seduzione è un modo inconscio che ha come scopo quello di suscitare l’attrazione e la benevolenza dell’intervistatore. Benché si attribuisca principalmente alle donne, questo tipo di meccanismo è comune anche negli uomini. Cercata di farne buon uso, perché se usata con discrezione può favorire la comunicazione. Non eccedete in atteggiamenti reverenziali. 3. L’aggressività. A volte la timidezza fa brutti scherzi e proteste fare l’errore di mostrarvi troppo sicuri di voi stessi fino a risultare boriosi. Attenzione a non eccedere o a dire cose non vere. L’aggressività può essere indice di difficoltà a sostenere situazioni critiche che invece richiedono calma, riflessività e serenità. 4. Il blocco emotivo. Il blocco emotivo vi può venire per moltissime ragioni, soprattutto se tenete molto a quel posto. Quello che è importante è vivere il colloquio non come una questione di vita o di morte, ma come un’opportunità fra tante. Se non è con questo colloquio sarà con il prossimo che troverete la vostra collocazione lavorativa. 5. La noia. Se siete al vostro ottantesimo colloquio di lavoro potete rischiarlo di condurlo senza interesse e senza determinazione. Anche se non ci credete più, l’opportunità statistica di trovare il lavoro non dipende solo dal numero dei colloqui, ma anche, e soprattutto, dalla qualità degli stessi. Mostrate quindi la stessa freschezza e lo stesso entusiasmo del primo colloquio in quello che potrebbe essere l’ultimo.Se vogliamo concentrare adesso la nostra attenzione sugli obiettivi del colloquio di selezione dal puntodi vista del selezionatore, dobbiamo necessariamente allargare la voce scopo della comunicazione, sinoa comprenderne almeno quattro: • accertare che il candidato possieda i requisiti richiesti dalla mansioneLa comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 7
  • • fornire al candidato i dati sull’azienda e la posizione offerta • controllare validità ed attendibilità delle informazioni già disponibili sul candidato • creare nel candidato una buona impressione dell’aziendaIl colloquio di selezione può, quindi, essere considerato un’intervista, guidata dal selezionatore, volta atestare una persona che si presenta, in qualità di candidato, per ricoprire un dato incarico lavorativo.Esso può avvenire in risposta ad una domanda o ad un’offerta di lavoro, noti tramite un pubblicoannuncio o una lettera privata.Durante il colloquio di lavoro l’esaminatore può utilizzare diverse tipologie comportamentali,adottando diversi stili di conduzione dell’intervista: • Seduttivo. Il conduttore sembra affrontare il colloquio come se fosse un tentativo di conoscenza non finalizzato alla selezione vera e propria. È molto accomodante, assertivo, fa spesso complimenti al candidato. Attenzione a non esserne complice! • Provocatorio. Il conduttore risulta molto freddo e pone domande dirette; sembra che apertamente voglia provocare il soggetto, contestando quello che dice o ponendo domane di tipo provocatorio sui contenuti, senza cercare mai di mettere a proprio agio il candidato. Attenzione a controllare bene l’emotività! • Paterno. Il conduttore tenta di mettere a suo agio il candidato, cercando di presentarsi con un’area benevola e paterna. Il candidato, in questo clima, potrebbe sentirsi libero di dire ciò che vuole senza paura di essere giudicato. Attenzione: ricordarsi sempre che si è in un colloquio di selezione e alla fine viene emesso un giudizio! • Professionale. Il conduttore, in modo calmo e tranquillo, pone domande che mirano ad ottenere informazioni sul soggetto, senza però creargli ansia e cercando comunque un clima facilitante per il proseguimento del colloquio. Attenzione: occorre sempre mantenere alta la soglia di attenzione!La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 8
  • 2. IL COLLOQUIO DI SELEZIONE2.1 Modalità di svolgimento del colloquioIl contenuto del colloquio frontale si presenta come una discussione in gran parte incentrata sui datipresenti nel curriculum, che, nella maggioranza dei casi, è già stato visionato dal selezionatore, e sulleambizioni/propensioni lavorative del candidato. Le domande poste dal selezionatore al candidato,vertono generalmente sul percorso di studi intrapreso e sulle esperienze formative/professionali svoltefino a quel momento, sulle ragioni che hanno indotto eventuali interruzioni di lavori precedenti, sullemotivazioni che hanno spinto il candidato proporsi per quella specifica figura professionale(aspettative, ambizioni), sulla propria situazione familiare, su problemi personali particolari chesecondo il selezionatore possono essere delucidati dal candidato al fine di fornire una più chiaraimmagine di sé e alla propensione a quella data mansione.Da parte del selezionatore vengono fornite informazioni sull’azienda, sulla posizione offerta,sull’ambiente e sulle condizioni di lavoro.E’ necessario puntualizzare che ogni colloquio è in sé diverso ed unico, in quanto cambiano, di volta involta, uno o più variabili (il tipo di mansione lavorativa, i candidati, i selezionatori, gli scopi sottesi atale comunicazione); pertanto la durata e i temi approfonditi cambiano a seconda delle circostanze.Per la buona riuscita del colloquio si suggerisce al candidato di essere sincero e di assicurarsi di averdetto tutto ciò che può essere utile a fornire al selezionatore una chiara immagine di sé.Parlando del colloquio di lavoro è necessario sottolineare che esistono i seguenti stili di intervista: • L’intervista strutturata. Impiegata frequentemente in fase di pre-selezione, presenta una struttura codificata in cui i selezionatori scelgono temi e domande seguendo uno schema rigido e prefissato. Con questa tecnica si ritiene possibile fare previsioni ragionate sul futuro dei candidati solo scandagliando accuratamente il loro passato. In questo caso rispondete brevemente, con precisione, non esitate a porre a vostra volta delle domande alla fine del colloquio. Talora potrà essere l’intervistatore stesso ad incitarvi a porre domande, dal momento che esse sono altrettanto rivelatrici delle vostre caratteristiche.La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 9
  • • L’intervista destrutturata. Il selezionatore tende a fare delle domande generali e senza un ordine prestabilito; infatti il colloquio comincia generalmente con la fatidica frase:”Mi parli di lei..”. Rispondete in maniera sintetica, evidenziando solo quelle esperienze, scolastiche e professionali, che hanno costituito delle tappe fondamentali nella vostra carriera. • L’intervista provocatoria (o sotto stress). Essa è usata per testare il candidato nella sua resistenza allo stress. • L’intervista di gruppo. Può capitare che per il numero di risposte ad una stessa inserzione, o per il tipo di lavoro, si decida di fare un colloquio di gruppo. Si riuniscono generalmente non più di dieci persone attorno ad un tavolo e si dà loro un argomento da trattare o un articolo di giornale da leggere e da commentare. Da questo tipo di selezione non si vuole ricavare tanto la storia del singolo candidato, quanto studiare la sua capacità di porsi in relazione agli altri, la sua capacità di guidare una discussione, la capacità di resistere alla frustrazione e l’indice di aggressività attraverso il riconoscimento stesso del gruppo. La caratteristica principale di questo tipo di intervista è che gli esperti di selezione non intervengono mai. Sono ai bordi della stanza ed osservano, prendono appunti e valutano ciascun candidato. La cosa più importante da fare è stare calmi e prendersi il tempo necessario.Abbiamo detto che i selezionatori aziendali e le agenzie che si occupano di selezione di personaleutilizzano stili diversi di intervista nei colloqui di lavoro. È bene imparare a saperli distinguere, inquanto ciascuna modalità richiede un approccio diverso da parte dell’intervistatore e strategie diadattamento da parte dell’interpellato. I colloqui di selezione possono essere classificati in base allafinalità ed in base alla modalità.In base alla finalità i tipi di colloqui più comuni sono: • conoscitivo/motivazionale, basato sulle preferenze. Durante un colloquio conoscitivo/motivazionale si cerca di ottenere il maggior numero di informazioni sulle caratteristiche personali del candidato, sulla motivazione a ricoprire quel ruolo professionale, sulle aspirazioni e sui sogni. (domande costanti in questo tipo di colloquio risultano essere: a cosa aspira per il futuro?; Per che tipo di azienda le piacerebbe lavorare?; Quale settore preferirebbe?;Dove intende vivere?; Mi parli deiLa comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 10
  • maestri/formatori che ha avuto nel passato e che hanno avuto un maggiore impatto nella sua vita, etc.). • comportamentale o tecnico, basato sulle competenze. Durante un colloquio comportamentale o tecnico si cerca di ottenere il maggior numero di informazioni sulle competenze di natura tecnico professionale del candidato.In base alla modalità i tipi di colloqui più comuni sono: • Colloquio semplice o normale. Si tratta di un colloquio di durata variabile (di norma dai 30 ai 90 minuti), svolto all’interno di un ufficio o di una sala riunioni con un unico selezionatore. È il tipo di colloquio più diffuso; viene praticato tanto nelle piccole che nelle grandi aziende, che nelle società di ricerca e di selezione del personale. • Colloquio a catena. Si tratta di un’intervista di durata media ridotta (15-20 minuti) con diversi selezionatori, effettuata secondo la tecnica delle domande di controllo: la stessa domanda viene posta più volte in forme diverse, per verificare la reazione emotiva e la congruità delle risposte del candidato. Viene effettuato soprattutto nelle grandi aziende e nelle società di ricerca e selezione del personale, dove la selezione è seguita da più intervistatori con diverse specializzazioni. • Colloquio deambulatorio. Viene chiesto al candidato di passare da un ufficio all’altro per essere via via intervistato da persone diverse. Questa forma di colloquio offre generalmente al candidato la possibilità di visitare l’azienda e di verificarne lo spirito ed il clima. In questo caso il candidato incontrerà i responsabili delle diverse funzioni. • Colloquio a giuria. Il candidato è solo di fronte a più selezionatori che lo sottopongono ad una serie di domande. Ai selezionatori questo tipo di colloquio offre la possibilità di confrontarsi a fine intervista senza doversi raccontare tutte le fasi del colloquio. È tipico delle selezioni della Pubblica Amministrazione e di quelle aziende che bandiscono concorsi per le assunzioni.La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 11
  • • Colloquio di gruppo. E’ il caso in cui si convocano contemporaneamente più candidati, i quali prendono parte a simulazioni di lavoro. In alcuni casi può presenziare anche più di un intervistatore. 2.2 Domande tipiche dei colloqui di selezionePossono essere personali, ed hanno lo scopo di ottenere informazioni sulle caratteristiche personali delcandidato al fine di individuare le competenze trasversali utili a ricoprire un determinato ruoloprofessionale, legate all’iter formativo, ed hanno lo scopo di ottenere informazioni sul livello discolarizzazione e sulle conoscenze acquisite nelle diverse esperienze formative (corsi aziendali, corsi diformazione professionale, tirocini formativi, ecc), professionali ed extraprofessionali, ed hanno loscopo di ottenere informazioni sulle competenze e sui risultati ottenuti sia nel campoprofessionale(esperienze di lavoro retribuite e non), sia in campo extraprofessionale (attività divolontariato, associazionismo, gruppi formali ed informali).Domande introduttive: - Come è giunto ad interessarsi della nostra azienda? - Per quali motivi ritiene che il contenuto dellinserzione possa interessarla? - Vuole riassumere liberamente i punti principali del suo curriculum?Domande relative all’iter formativo: - Quali le materie preferite a scuola? - Quali le meno preferite? - Quali le difficoltà ed i problemi incontrati? - Come sono stati affrontati? - Ha mai lavorato mentre studiava? - Ha l’automobile? - Ritiene che la sua formazione sia ormai completa?Domande relative al percorso professionale ed extraprofessionale:La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 12
  • - In che tipo di azienda ha operato (settore, organico, struttura)? Giudizi e valutazioni. - Quali sono le tappe significative nello sviluppo professionale? - Che cosa le è piaciuto di più? Che cosa di meno? - Quali influenze della famiglia nelle scelte professionali? - Quali sono le responsabilità che è disposto ad assumersi? - Vuole fare unanalisi dettagliata della sua ultima occupazione? - Perché ha lasciato i precedenti lavori? - Di che tipo sono i rapporti con il suo ex datore di lavoro? - Perché sta cercando un nuovo impiego? - Quante ore lavoro di media ogni giorno? - Preferisce il lavoro di gruppo o per lei è meglio lavorare da solo? - Le piace l’idea di avere un posto fisso? - È disposto a fare straordinari? - Quanto pensa di guadagnare? - Quali sono i traguardi lavorativi che si prefigge di raggiungere? Entro quanto tempo? - Come preferisce trascorrere il tempo libero?Domande personali: - Mi parli di lei… si presenti. - Come è composta la sua famiglia? - Quali attività svolgono i suoi familiari? - Si ritiene simile, o diverso, per carattere ai suoi congiunti? - Quali ritiene siano i suoi punti di forza? - Quali i suoi punti di debolezza? - Quali aspetti potrebbe migliorare? - Vuole fare una descrizione libera di sé e del proprio carattere? - Quanto è attaccato alle proprie idee? - È disponibile a cambiare parere? - Quali sono le sue reazioni e difese nell’affrontare situazioni frustranti o stressanti?La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 13
  • 3. IL CURRICULUM VITAEIl curriculum è l’elemento chiave del colloquio di selezione, dal momento che è considerato daiselezionatori aziendali come un vero e proprio biglietto da visita del candidato; è attraverso questoritratto che avviene, infatti, il primo scambio di informazioni tra lui e l’azienda in cerca di personale.E’ il curriculum a fare la differenza. E’ indispensabile, quindi, prepararlo con attenzione, curandoneogni aspetto: il contenuto - con le informazioni di tipo anagrafico, gli studi svolti e le esperienzelavorative precedenti, le aspirazioni e gli interessi professionali, - così come la forma, l’impostazionegrafica ed il linguaggio.Nel curriculum vitae il candidato espone quello che può offrire, le sue esperienze di maggiore valore,ed illustra come queste corrispondano al profilo di cui l’azienda ha bisogno.Un curriculum riuscito, infatti, è quello che riesce a comunicare in modo efficace le caratteristichepeculiari di chi lo compila, le sue competenze, le sue capacità di relazione e i suoi obiettiviprofessionali, ma, soprattutto, l’affinità con la mansione ricercata. Lo scopo immediato del curriculumè motivare il selezionatore a conoscere di persona il suo autore e fissargli un appuntamento. Uncurriculum vitae interessante e ben fatto, in pratica, è la chiave che può motivare l’azienda a scegliereproprio lui, e ad aprirgli le porte del colloquio di selezione.Alla base di un curriculum vitae efficace c’è una fase preparatoria che riguarda l’automotivazione el’orientamento (Chi sono?, Che tipo di lavoro mi piace fare?).Il primo passo da compiere per orientarsi è “sapere chi si è in relazione all’obiettivo che ci si è posti eporsi un obiettivo in relazione a chi si è”.Scrivere un curriculum vitae senza personalizzarlo o senza chiedersi prima quale sia l’obiettivo cuimirare serve a poco.L’automotivazione è dunque quella risorsa interiore che permette di affrontare i numerosi ostacoliprofessionali in modo positivo e determinato. Superare gli ostacoli è meno difficile per chi è capace dicercare dentro di sé la forza e la volontà per trovare una soluzione. Il fatto che una persona motivataabbia più chance di riuscita rispetto ad una demotivata è evidente per tutti, dal momento che nessunaazienda e nessun selezionatore non assumeranno mai una persona che non risulti motivata ad ottenerequel tipo di lavoro, e perciò propositiva nello svolgerlo in seguito.La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 14
  • Per aumentare dunque le possibilità di riuscita diventa perciò importante orientarsi ed automotivarsi,oltre che qualificarsi professionalmente dotandosi di competenze e specializzazioniIl curriculum vitae è la fotografia della situazione anagrafica e della preparazione e della professionalitàdi chi lo compila. E’ un documento e non una lettera personale; dovrà, quindi, essere il piùprofessionale possibile per stile, forma e linguaggio. L’efficacia di un curriculum viene misurata nonsolo dall’impressione generale che suscita, ma anche dall’immediatezza e dalla incisività che risultanodalla lettura. Per questo motivo, gli elementi devono essere presentati in modo chiaro, con una strutturasemplice e di facile comprensione e consultazione. Deve essere, per questo, esauriente, sintetico estrutturato a blocchi per permettere una facile individuazione, da parte del selezionatore, degli elementidi suo interesse.Chiunque sia alle prese con la stesura del curriculum vitae dovrà imparare ad applicare il principio delself-marketing: nel marketing di se stessi l’importante è porre l’accento sui propri punti di forza evalorizzarli con una comunicazione incisiva. Si tratta, in sostanza, di applicare la disciplina delmarketing alla propria persona. L’obiettivo è portare il selezionatore a pensare che colui che ha scrittoil curriculum che ha di fronte è il “prodotto” che fa per lui, quello che la sua azienda cerca in rispostaalle sue esigenze di personale. Nell’applicare il self-marketing non bisogna strafare, né mentire ovantare competenze che non si possiedono; si tratta di operare un “lifting”leggero ma sapiente, chemetta in risalto i tratti migliori e i punti di forza, nascondendo per quanto è possibile i difetti e i punti didebolezza.Nella filosofia del self-marketing non c’è posto per i curriculum vitae in fotocopia, scritti una volta solae inviati uguali a tutti i destinatari. Il curriculum vitae non è uno, ma tanti quante sono le candidatureche si intendono inviare; il curriculum vitae dovrà dunque essere personalizzato e confezionato sumisura per l’azienda per la quale si è in corsa. Andrà dunque modificato a seconda del destinatario, e inbase alla posizione lavorativa ricercata, si dovranno evidenziare le competenze e i punti di forza piùappetibili.Il curriculum vitae va sempre ripartito in alcune aree tematiche fisse o sezioni, ordinate secondo unasequenza logica: dati anagrafici e personali studi compiuti lingue conosciute competenze informaticheLa comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 15
  • esperienze lavorative e professionali motivazioni e aspirazioni hobby e attività extraprofessionali.Nella sezione dei dati anagrafici vanno anzitutto indicati chiaramente nome e cognome, la data ed illuogo di nascita, l’indirizzo ed i recapiti telefonici, lo stato civile, la nazionalità, l’indirizzo di postaelettronica e, per gli uomini, l’assolvimento o meno degli obblighi di leva. Occorre sottolineare che lafotografia va allegata solo se è richiesto espressamente, altrimenti mai. La foto va invece portataquando si è convocati al colloquio (di solito la foto viene richiesta telefonicamente prima dell’incontro,ma è meglio averla in tasca comunque, nel caso l’ufficio del personale se ne fosse dimenticato e perchépuò essere un elemento in più che dimostra di essere preparati a sostenere il colloquio). Quando invecela foto è richiesta, dovrà sempre essere una foto tessera a colori, recente, che ritragga il candidato nelsuo aspetto attuale, in modo professionale e con il viso in primo piano.Per la sezione dedicata agli studi compiuti, occorre innanzitutto decidere e scegliere tra i due modelli dielencazione possibili: quello cronologico, che parte dal diploma più lontano nel tempo, oppure quelloanticronologico, in cui si comincia dal titolo più alto.Curriculum cronologico ed anticronologico corrispondono a due tradizioni diverse: il primo si rifà aquella italiana, mentre il secondo è tipicamente anglosassone.Come comportarsi? Se il curriculum vitae è diretto ad un’impresa italiana, il consiglio è di usarel’ordine cronologico poiché, per mentalità e cultura, i nostri selezionatori, abituati al ritmo di pensierosequenziale, si aspettano di trovare nel curriculum i titoli messi in quest’ordine.L’impostazione anticronologica può essere adoperata nel curriculum di chi lavora da molto tempo, el’esperienza del diploma può risultare ormai lontana e poco significativa (chi, viceversa, è all’iniziodella vita lavorativa, metterà subito il diploma con la votazione conseguita e la eventuale laurea). Perogni titolo di studio conseguito andranno specificati: l’istituto, l’anno di conseguimento e la votazione.Se si sono frequentati corsi di specializzazione è in questa sezione che vanno indicati, utilizzandol’ordine cronologico ed evidenziando solo quelli più importanti ed in linea con la posizione ricercata.Nel curriculum vitae è fondamentale indicare la conoscenza delle lingue straniere, che ormai sono unacompetenza richiesta per qualsiasi genere di lavoro, specificando sempre il livello. I termini da usareper indicare il livello di conoscenza possono essere: madrelingua (se lo si è veramente); ottimo (fluentecon conoscenza e padronanza delle sfumature della lingua), buono (se lo si parla con una certadisinvoltura), sufficiente/scolastico (se si è all’inizio dello studio di una lingua oppure se la si è studiataLa comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 16
  • solo a scuola). È importante far sapere se si conosce più di una lingua. È importante anche dichiarare sesi sono seguiti corsi (in Italia o all’estero) o se si è lavorato o fatto stage all’estero.Anche nel caso delle competenze informatiche, competenze ormai importantissime e trasversali, èimportante evidenziare se si ha una conoscenza solo come utilizzatori o anche come programmatori, edil livello di conoscenza dei singoli programmi applicativi e delle procedure. La conoscenza di internet,del WEB, della posta elettronica e del linguaggio html vanno evidenziate.Anche per quanto riguarda la sezione dedicata alle esperienze professionali si deve decidere seorganizzarla in ordine cronologico oppure anticronologico. È una decisione molto personale, dalmomento che non esistono regole fisse e possono essere usate entrambi. Molti selezionatori, comunque,consigliano di optare per il curriculum cronologico, cioè quello in cui dalla prima esperienza si risalealla più recente. Questa impostazione, infatti, rende più agevole la valutazione globale del percorsoprofessionale, evidenziando la crescita e la progressione di carriera (occorre sottolineare che questascelta dovrà essere congrua con quella effettuata nella sezione relativa agli studi compiuti).Nell’indicare le proprie esperienze lavorative è importante descrivere non solo il ruolo svolto maspiegare in dettaglio di che cosa ci si è occupati specificatamente, tenendo sempre conto dellacandidatura che stiamo prendendo in esame.Nel citare le aziende presso le quali si è lavorato è necessario scrivere per esteso ed in modo completola ragione sociale della società e la sede di lavoro. Chi ha lavorato in nero non dovrà mai specificare ilnome dell’azienda presso la quale ha lavorato; dovrà descrivere l’esperienza di lavoro ma senza entrarenei particolari. In questa sezione vanno anche dichiarate, se svolte, le esperienze di stage, che sonoun’esperienza di valore soprattutto per chi è alla ricerca del primo impiego. Anche per gli stageandranno dichiarati la società che li ha organizzati, il periodo di svolgimento e le mansioni svolte.Nella sezione dedicata alle aspirazioni e alle motivazioni, il candidato spiegherà le proprie prospettivedi sviluppo professionale e quali nuove esperienze lo interessano. Queste informazioni servono per darea chi sta effettuando la selezione un’idea della motivazione del candidato.Per quanto riguarda alla sezione dedicata agli interessi extraprofessionali, non tutti sono d’accordosull’opportunità di inserire quest’area nel curriculum vitae. Al contrario, le aziende e chi si occupa diselezione del personale hanno sempre più interesse a capire chi si trovano di fronte, per poterveramente mettere “l’uomo giusto al posto giusto”; hanno bisogno di sapere se hanno a che fare conuna persona che realmente potrebbe ricoprire la posizione richiesta. Questa sezione è particolarmenteutile per chi si affaccia sul mondo del lavoro, perché fornisce molte informazioni sulla personalità delcandidato: alcuni hobby ed interessi, in particolare, possono essere significativi da un punto di vistaLa comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 17
  • professionale perché funzionali a sottolineare la motivazione e l’interesse del candidato per laposizione che ricerca.Il curriculum deve essere sempre datato, firmato e soprattutto contenere l’autorizzazione al trattamentodei dati personali (Autorizzo il trattamento dei mie dati personali ai sensi della L. 675/96, anche conmodalità elettroniche e/o automatizzate, per la finalità di ricerca e selezione di personale).La forma del curriculum vitae. • Stile del curriculum vitae. Il curriculum deve essere facile da leggere ed in grado di consentire, anche ad una lettura rapida e superficiale, di cogliere gli elementi che il candidato vuole mettere in luce. Il curriculum giusto, dunque, è quello che fa emergere le parti interessanti per il selezionatore, che è sintetico ma non telegrafico, chiaro ma non arido ed asciutto, dettagliato, non pignolo e personale ed efficace in modo da catturare l’interesse di chi legge. Non deve essere narrativo, ma articolato a schemi e intervallato con neretti in modo che le notizie siano subito individuabili. Il curriculum non va mai scritto in terza persona, ma sempre in prima persona. • Lunghezza del testo Molti candidati sono convinti che più si scrive e migliore sarà l’impressione che si darà al selezionatore. Non è così. Il curriculum non deve superare le due cartelle, due pagine sono la misura ideale. Troppe notizie distraggono chi legge e danno l’impressione di superficialità; poche informazioni forniranno un’immagine incompleta del candidato e ridurranno le sue possibilità di essere scelto per il colloquio di selezione. • Linguaggio. Un curriculum non deve mai essere anticonvenzionale. Uno stile umoristico o sopra le righe, così come un’impostazione grafica estrosa, sono rischiosi, anche se si cerca lavoro in settori in cui la creatività e l’originalità rientrano fra i requisiti richiesti ed apprezzati. Il curriculum deve essere in grado di catturare l’attenzione, ma anche essere in linea con lo stile ed il linguaggio del destinatario. Il curriculum non è una lettera, bensì un documento professionale: non dovrà essere troppo discorsivo e colloquiale, ma piuttosto semplice e serio. • Grafica. Il curriculum vitae deve essere come un biglietto da visita, per cui dovrà essere chiaro, leggibile, ordinato, completo e di giusta misura. Un curriculum ben impostato graficamente, infatti,La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 18
  • trasmette subito un’impressione di ordine e di precisione. Non dovrà quindi contenere né errori di battitura né correzioni. Non si deve mai unire al curriculum il proprio biglietto da visita, ne andrà, inoltre, usata la carta intestata privata. Il curriculum vitae deve essere preferibilmente scritto su carta bianca, formato A4. Il curriculum deve essere scritto usando il personal computer, non più la macchina da scrivere. Vanno evitate assolutamente le fotocopie. L’impostazione grafica del curriculum dovrà essere razionale e seguire un preciso schema che si ripeterà sui due fogli del documento. I titoli saranno maiuscoli ed in neretto. Anche per l’impostazione grafica vale quanto detto per lo stile ed il linguaggio: presentare un curriculum vitae graficamente insolito è sempre rischioso. Meglio usare un carattere tipografico semplice, leggibile e non troppo ricercato.Il curriculum non deve essere mai, se questo non viene esplicitamente richiesto, scritto a mano. Oltre ad essere meno leggibile, un foglio manoscritto potrebbe venire usato come strumento per l’analisi grafologica e fornire quindi ulteriori elementi di valutazione all’insaputa del candidato. Se le aziende richiedono il manoscritto, il curriculum non deve essere compilato in stampatello, ma in corsivo, con una grafia il più possibile chiara e comprensibile e deve essere sempre scritto con una penna biro nera. 4. LA LETTERA DI PRESENTAZIONEQuando si invia il curriculum vitae è opportuno che esso sia corredato dalla lettera diaccompagnamento. La lettera di accompagnamento ha diversi ed importanti obiettivi; essa permette divalutare la capacità di impostare una lettera formale, di stabilire a chi e come ci si indirizza, scrivere initaliano corretto e formulare i propri obiettivi in modo chiaro e sintetico.La lettera sarà impostata su un normale foglio di carta A4, evitando fogli colorati o carta molto leggerao troppo spessa; non deve contenere errori di ortografia o di sintassi ed il linguaggio usato dovrà esserescorrevole e lineare. La lettera dovrà quindi essere scorrevole, di facile lettura e, in linea di massima,non più lunga di circa quindici righe di testo. Anche la lettera di accompagnamento, come il curriculumvitae, dovrà sempre essere firmata.In linea generale una lettera di accompagnamento dovrà essere composta da tre paragrafi.La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 19
  • Il primo paragrafo dovrà contenere la presentazione del candidato o, nel caso in cui si risponde adun’inserzione, il primo paragrafo e l’oggetto faranno riferimento all’inserzione alla quale si risponde.Nel secondo paragrafo saranno contenuti i propri obiettivi, gli elementi di contatto tra la propriaprofessionalità e il ruolo che si intende ricoprire, i propri obiettivi e la ragione per la quale abbiamodeciso di presentarci.Il terzo paragrafo sarà dedicato ai ringraziamenti ed ai saluti.La comunicazione interpersonale:Curriculum Vitae 20
  • LA COMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI
  • INDICE A. PARTE INTRODUTTIVA 1. COMUNICARE E ORGANIZZARE NELLA CONTEMPORANEITÀ 2. APPROCCIO ALLA COMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI 3. AREE, FORME E TIPI DI COMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI 4. PUBBLICO E STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI 5. COMUNICAZIONE PUBBLICOISTITUZIONALE E NUOVE TECNOLOGIE B. SCHEDE DI SPECIFICAZIONE 1. COMPLESSITÀ 2. COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE 3. LA COMUNICAZIONE IN ITALIA 4. EDITORIA 5. IMMAGINI, IDENTITÀ, POSIZIONAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE 6. COMUNICAZIONE INTERNA 6.1 COLLOQUIO 6.2 RIUNIONE DI LAVORO 6.3 LEADERSHIP 6.4 BISOGNI E COMPORTAMENTI UMANI (PIRAMIDE DI MASLOW) 6.5 CONSIGLI 7. COMUNICAZIONE ESTERNA 7.1 OPINIONE PUBBLICA 7.2 SISTEMA DELLE ISTITUZIONI 7.3 SISTEMA FINANZIARIO 7.4 SISTEMA DEI MEDIALa comunicazione nelle Organizzazioni 2
  • 7.5 SISTEMA COMMERCIALE 7.6 COMUNICAZIONE DI MARKETING 7.7 MARCA 8. COMUNICAZIONE VERBALE 9. COMUNICAZIONE FORMALE 10. COMUNICAZIONE INFORMALE 11. COMUNICAZIONE SCRITTA 12. COMUNICAZIONE FUNZIONALE 13. COMUNICAZIONE INFORMATIVA 14. COMUNICAZIONE CREATIVA 15. COMUNICAZIONE FORMATIVA 16. PUBBLICI (STAKEHOLDERS) 17. FINALITÀ INTERNE 18. PUBBLICI INTERNI 19. PUBBLICI ESTERNI 20. STRUMENTI INTERNI 21. STRUMENTI ESTERNI 22. MESSAGGIO 23. CARTE DEI SERVIZI PUBBLICI 24. CODICE DI COMPORTAMENTO DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI 25. CODICE DI STILE 26. RETI CIVICHE 27. URP 28. FIRMA DIGITALE 29. TELELAVORO 30. E-LEARNINGLa comunicazione nelle Organizzazioni 3
  • A. PARTE INTRODUTTIVALa comunicazione nelle Organizzazioni 4
  • 1. COMUNICARE E ORGANIZZARE NELLA CONTEMPORANEITA’Nella società postindustriale e postmoderna, il bisogno di comunicazione e di conoscenza è aumentatoassieme all’eterogeneità e all’interdipendenza dei soggetti e dei settori del sapere coinvolti nella vitaorganizzativa, e assieme al ritmo delle innovazioni tecnologiche.La crescente complessità (1) tecnologica, sociale, culturale, ha contribuito a rendere più evidente ilrapporto di stretta interdipendenza tra i processi organizzativi e i processi comunicativi.Ogni organizzazione si trova ad operare in contesti caratterizzati da quelle tendenze socioeconomicheche hanno condotto al fenomeno della globalizzazione: liberalizzazione, interconnessione edintegrazione dei mercati, diffusione delle ICT (Information Communication Technologies), sono alcontempo cornici dello scenario internazionale dell’azione organizzativa, propulsori del cambiamento egeneratori di sviluppo per i soggetti pubblici e privati.Anche in Italia le organizzazioni di tipo pubblico (pubblica amministrazione, ministeri, enti locali) e leorganizzazioni di natura imprenditoriale (aziende), ritrovandosi inserite in tali scenari, stannorispondendo attraverso profondi processi di ristrutturazione.Per descrivere e comprendere il contesto tecnologico, economico e sociale in cui operano individui edorganizzazioni, e per afferrare il senso della crescente consonanza tra processi organizzativi e processicomunicativi, risulterà utile riferirsi al paradigma della rete (network).Reti organizzative, informatiche, civiche; negli ultimi dieci anni il modello del network ha pervasoquasi tutti gli ambiti della vita sociale, affermandosi come caratteristica trasversale delle societàcontemporanee.Il mcluahniano villaggio globale è interpretabile come una sorta di grande rete socio-tecnica, compostada tante sottoreti che tendono ad inter-connettersi e ad inter-operare.Sinergie, cooperazioni, abbattimenti delle distanze geografiche e culturali si delineano dunque comealcune delle principali direzioni intraprese dagli attori di una società dell’informazione e dellaconoscenza, che produce parallelamente nuove politiche del controllo, nuove barriere di accessoall’informazione e nuove modalità di sorveglianza.Iniziamo ad analizzare le dinamiche comunicative di quei particolari attori collettivi rappresentati dalleorganizzazioni. Sia che esse eroghino servizi pubblici per la cittadinanza o producano beni e servizi pergenerare profitto ed affermarsi sul mercato, verranno trattate come sistemi aperti in cui i confini trainterno ed esterno tendono sempre più ad assottigliarsi.La comunicazione nelle Organizzazioni 5
  • Le immagini riportate dai concetti di rete e sistema aperto, consentono di visualizzare il “paesaggio” incui si muovono le organizzazioni complesse e di individuare nella comunicazione (internodale,interno/esterno) l’elemento centrale dei processi culturali ed organizzativi del terzo millennio.Focalizzeremo quindi l’attenzione sulla dimensione comunicativa interna alle organizzazioni e sullemodalità comunicative che esse attuano verso l’eterno.Cosa si intende per organizzazioni ?Ci si riferisce, in linea generale, a tutte quelle strutture sociali complesse basate su regole, all’internodelle quali gruppi di individui vivono e lavorano perseguendo obiettivi condivisi.Le organizzazioni istituzionali, i ministeri, le pubbliche amministrazioni, così come l’azienda privatanei suoi vari dimensionamenti (piccola, media, grande) e mission produttive, sono investiti da processidi dematerializzazione, delocalizzazione e “virtualizzazione” delle attività comunicative.Le comunicazioni e le relazioni tra gli appartenenti ad un’organizzazione e tra essa e l’ambiente esternovengono sempre più affiancate dalle nuove tecnologie (reti di computers, architetture telematiche per lavideoconferenza, il lavoro collaborativo a distanza), che, oltre a facilitare gli scambi di informazioni ead annullare le barriere fisico-spaziali tra persone e gruppi, condizionano le modalità e (forse) l’essenzastessa dell’interazione comunicativa, facendo emergere nuove opportunità e nuovi problemi.Computers, reti telematiche, nuove procedure elettroniche sono i “luoghi” in cui si fondonocomunicazione, organizzazione e produzione. Attraverso i new media si attua una comunicazione“totale”. L’apparente immaterialità dell’elaborazione e gestione elettronica delle informazioni, chesupporta l’azione organizzativa, trasferisce i suoi effetti sulla realtà materiale; ad esempio, le ricadutein termini economici e sociali di uno scambio elettronico di informazioni in tempo reale sono sotto gliocchi di tutti (commercio digitale, borse on-line, reti civiche, forum).Le organizzazioni imprenditoriali e non riducono la manodopera, decentrano, sviluppano partnershipstrategiche e fusioni con altri soggetti, dedicando notevoli risorse alle infrastrutture info-telematicheper ottenere importanti vantaggi competitivi.Oggi le tecnologie dell’informazione e della comunicazione sono gli strumenti delle politiche dicambiamento di molte organizzazioni. I livelli raggiunti dal web, ed in particolare dalle reti a bandalarga, stanno risolvendo numerosi problemi connessi alla gestione della comunicazione e del controllo,all’insegna della potenza distribuita e della facilità d’uso. L’organizzazione della conoscenza in archividigitalizzati e l’architettura web hanno reso possibile la diffusione della rete Internet, che rappresentaLa comunicazione nelle Organizzazioni 6
  • l’uscita della tecnologia dell’informazione dai centri di elaborazione dati e il fenomeno di massa piùimportante dopo la diffusione della televisione.Una certa concezione trasmissiva della comunicazione, che vede l’invio di informazioni e messaggi dauna fonte emittente a un ricevente (da un punto all’altro della rete), senza preoccuparsi troppo delledinamiche di feedback e di scambio, va oggi integrata con un approccio di tipo relazionale, checonsideri la comunicazione come un momento strategico sia per la formazione dell’immagine chel’organizzazione offre di sé, sia per la formazione dell’identità dei membri che vi lavorano.Comunicare (2) è sinonimo di trasmettere, informare, ma significa soprattutto mettere in comunequalcosa. Gli uomini, attraverso la comunicazione, interagiscono, condividono valori ed esperienze,La comunicazione nelle Organizzazioni 7
  • definendo in questo modo la loro appartenenza ad una comunità (reti e sottoreti possono essereinterpretate come comunità in comunicazione tra loro).Attraverso le tecnologie della comunicazione si instaura quindi un nuovo modo di comunicare, unnuovo modo di veicolare elementi culturali e di formare identità.Nella società dell’informazione (2), dunque, da un lato l’elemento visivo, l’immagine, acquista valorestrategico e globalizzante, e dall’altro l’individuo, i cui orientamenti di gusto sono il motore delmercato e dello sviluppo delle organizzazioni, diviene più competente e consapevole.La conoscenza delle ricadute della buona gestione dell’immagine e delle relazioni tra persone e tragruppi nell’organizzazione, fa sì che oggi si investa nella comunicazione dotandosi di professionalità emezzi in grado di affrontare al meglio la complessità.La dimensione collettiva dell’agire umano trova nelle organizzazioni un luogo di sviluppo, dove siverifica una condivisione di spazi, comportamenti, simboli ed emozioni.L’organizzazione è pertanto una rete relazionale complessa, dotata di un centro direzionale che veicolae riceve informazioni dai nodi della rete rappresentati da singoli membri e dai gruppi di membri chepresidiano determinate funzioni.Alla base dei processi culturali e sociali, a livello nazionale, etnico, religioso, aziendale, ci sono lerisorse fondamentali che l’essere umano utilizza per adattarsi all’ambiente e per essere partecipe di ungruppo, tra cui l’apprendimento e la comunicazione.Ogni organizzazione, così come ogni gruppo umano, si trova ad operare in un ambiente culturale diriferimento, e a sua volta crea un proprio ambiente interno. Crea una propria cultura, generatadall’insieme della filosofia che ispira l’agire organizzativo, dagli obiettivi raggiunti e da raggiungere,dai prodotti realizzati nel corso della sua storia e di quelli che intende realizzare in futuro, dallatensione emotiva interna e dalle politiche di pianificazione e sviluppo.Il “pensare” e il “sentire” di un’organizzazione vengono trasmessi attraverso simboli, convenzionilinguistiche, pratiche e comportamenti che si formano e si acquisiscono nel tempo sulla base diregolamenti astratti e persone-chiave (capi, responsabili) che filtrano norme e valori aziendaliattraverso la loro individualità, comunicandoli ai collaboratori e ai dipendenti.La cultura di un’organizzazione si sviluppa nella comunicazione interna e nella comunicazione versol’esterno ad opera dei propri membri, secondo le dinamiche di adattamento e l’influenza checaratterizzano l’iter formativo delle identità individuali e collettive.La comunicazione nelle Organizzazioni 8
  • L’organizzazione tende a regolarsi e a mantenere il proprio equilibrio attraverso norme, gerarchie,livelli di autorità, che inquadrano e pongono dei limiti alla libertà e alla soggettività di cui è portatorequalunque essere umano quando entra e si muove in un gruppo sociale.Tra ambiente esterno e membri che costituiscono una determinata organizzazione vi è un continuofluire di informazioni e forme di condizionamento; la comunicazione è la dimensione in cui avvengonogli scambi tra sistema esterno e micro-sistemi interni.L’organizzazione contemporanea è quindi da interpretare come un sistema aperto e non più come unastruttura burocraticamente chiusa nella difesa della propria stabilità.Le barriere aziendali sembrano abbassarsi, facendo emergere l’organizzazione come un sistema psico-sociale complesso nel quale convivono personalità diverse legate da un substrato culturale comune ingrado garantirne la coesione.All’interno di tale sistema, ogni individuo può entrare in conflitto con le altre soggettività e con i valoricomunicati dall’organizzazione. A tale proposito, la struttura organizzativa prevede che vi sianopersonalità investite (per merito, indole, bagaglio conoscitivo-esperienziale) di particolari ruoli efunzioni, preposte a gestire processi produttivi, comunicativi e relazionali tra i membridell’organizzazione e tra l’organizzazione e l’ambiente esterno.Unitamente al concetto di cultura, quale elemento distintivo di ogni organizzazione, risulterà utileintrodurre il concetto di clima; il clima può essere definito come l’insieme di condizioni psicologicheche stanno alla base dell’atmosfera emozionale che connota un’organizzazione e le parti di essa (uffici,divisioni, reparti).Dal conflitto o armonizzazione tra sfera collettiva e sfera individuale dei bisogni e dei valori, si instaurail clima organizzativo che viene modificato costantemente dai membri, impegnati nella costruzione ericostruzione del senso che ognuno di essi dà al proprio “stare nell’organizzazione”, rappresentato dauna continua negoziazione tra passato, quotidianità e percezione/progettazione del futuro.La vita di ogni individuo, così come di ogni gruppo umano, è caratterizzata da momenti diapprendimento all’interno di un contesto di riferimento e da momenti di apprendimento/assorbimentodi elementi provenienti dall’esterno; tali fasi, rispettivamente definite (nelle scienze sociali, inantropologia culturale) inculturazione e acculturazione, si perpetuano proprio attraverso lacomunicazione e l’osservazione di comportamenti.Tramite la comunicazione si costruiscono significati e si trasmettono conoscenze interagendo con altriindividui/gruppi.La comunicazione nelle Organizzazioni 9
  • In precedenza abbiamo parlato di sistemi aperti e di rete per indicare le tendenze del “fareorganizzazione”, del “fare impresa” nell’epoca attuale. Il concetto di organizzazione adottato è riferitoa qualunque sistema produttivo con statuto giuridico avente uno scopo di lavoro (produzione dimerci/erogazione di servizi), e vuole raccogliere le varie forme e tipologie di organizzazione (profit/no-profit, pubblico/privato) che, a seconda dell’entità (in termini di personale, fatturati, investimenti) edella vocazione (missions, politiche di sviluppo, caratteristiche politiche dei vertici), daranno più omeno importanza alla dimensione della comunicazione.Con comunicazione aziendale (o d’impresa) ci si riferisce prevalentemente al settore privato, aitradizionali protagonisti del mercato dei beni e dei servizi.Con l’espressione comunicazione pubblica ci si riferisce alla comunicazione attuata dalle pubblicheamministrazioni (P.A.) e dalle istituzioni della sfera pubblica.Si parla poi di comunicazione del terzo settore per le modalità comunicative delle associazioni divolontariato e no-profit.La comunicazione che definiamo organizzazionale vuole comprendere tali ripartizioni dellacomunicazione applicata a specifici ambiti dell’agire umano (commerciare, amministrare la cosapubblica, diffondere solidarietà e assistenza). Le organizzazioni, nella loro accezione più generale, sonosoggetti collettivi costituiti da individui che “vivono” la filosofia e gli scopi del loro universoproduttivo e lavorativo. Tali soggetti sono l’organizzazione, che comunica con l’ambiente esterno, chesi muove strategicamente nell’attendere alla propria missione. La comunicazione organizzazionale è daintendersi come integrazione tra interno ed esterno, tra macrostrategie di immagine e tecnologie per ladiffusione dei messaggi, tra teamwork e stili personali di gestione delle relazioni, tra socialità eprogettazione.Ognuno di noi è, al contempo, cittadino, utente, cliente, vale a dire beneficiario di servizi cherappresentano dei diritti di cui gode in qualità di appartenente ad una comunità, e soggetto-consumatoreche si muove nel mercato dei beni e dei servizi scegliendo cosa e come acquistare sulla base diconoscenze, atteggiamenti e pulsioni personali.L’intreccio tra pubblico e privato è sempre più pervasivo e gli utenti-clienti di imprese pubbliche,private, miste, sono i destinatari di una comunicazione che mira ad instaurare rapporti di fiduciafinalizzati a far conoscere attività, a diffondere servizi e prodotti, a sviluppare comportamentid’acquisto.Le organizzazioni (sia pubbliche che private), centrate sino a poco tempo fa sui sistemi diprogrammazione e controllo per la propria autoregolazione, si manifestano oggi sempre più nella loroLa comunicazione nelle Organizzazioni 10
  • dipendenza dall’ambiente esterno, aumentando perciò i livelli di flessibilità e di accesso alle risorseesterne, sviluppando relazioni ed attuando strategie per affrontare al meglio il cambiamento derivantedal continuo adattamento all’ambiente.Ogni epoca storica è caratterizzata da teorie economiche e sociali che generano modelli diorganizzazione in cui viene data importanza ad una o a più funzioni (programmazione-controllo;informatica; comunicazione) e, parallelamente, prendono piede determinati approcci allacomunicazione sino alla diffusione di alcuni modelli prevalenti.Le aziende si trovano oggi ad operare in un contesto dinamico, e a convivere con una crescentecomplessità interna ed esterna. Tecnologie in rapido sviluppo, variazioni economiche imprevedibili,mutamenti imprevisti nella domanda da parte dei clienti e nell’offerta da parte dei concorrenti, lamolteplicità delle professionalità coinvolte e la tensione ad innovarsi, spingono l’organizzazionecontemporanea a diversificarsi, a delegare, a decentrare.In queste situazioni, dove l’incertezza è fisiologica, anche l’ostilità gioca un ruolo importante nelledinamiche organizzative, trovando terreno fertile nella comunicazione, cioè nella dimensione in cui siformano alleanze e si sviluppano conflitti e rotture.La concorrenza, i rapporti con i sindacati e con il mondo politico e le modalità di approvvigionamentodelle risorse necessarie, possono contribuire a creare un ambiente ostile, caratterizzato da un altodinamismo e da tempi brevi di adeguamento.L’organizzazione dovrà allora investire energie nel coordinare le sue parti basandosi su meccanismiflessibili e meno formali.Appare chiaro che ogni agire comunicativo è commisurato all’entità dell’organizzazione e al suocontesto socio-culturale di riferimento. Attuare strategie di comunicazione significa quindi impegnarsiin attività dove pianificazione e progettazione vanno utilizzate in modo “sensibile” da parte dimanagement, direttori d’area ed esperti. Le tecniche e gli strumenti rappresentano l’aspetto operativo diuna strategia comunicativa, che fonda invece la sua efficacia sulla capacità di comprendere, ascoltareed interpretare utilizzando energie creative, che attraverso la conoscenza, l’intuizione e laprogrammazione consentano di raggiungere gli obiettivi prefissati.Dal 1960 ad oggi si è verificata una trasformazione dei fattori ritenuti di successo per lo sviluppodell’organizzazione imprenditoriale che, dai principi della produttività ad ogni costo,dall’accumulazione del profitto e dallo sfruttamento della forza lavoro, ha condotto ad una maggioreattenzione verso le esigenze e le aspettative dei consumatori e verso la formazione del personaleinterno.La comunicazione nelle Organizzazioni 11
  • Gli obiettivi di sedurre e manipolare i gusti del pubblico, attraverso le prime forme di pubblicitàindiscriminata, sono stati gradualmente integrati in una comunicazione pubblicitaria di tipoinformativo, ispirata da razionalità, qualità e trasparenza.L’individuo si pone al centro delle strategie di sviluppo delle organizzazioni moderne; il cliente-consumatore è divenuto nel tempo più esperto e più responsabile, richiedendo alle imprese maggioreaffidabilità, efficienza, sicurezza.Le politiche produttive, che mirano ad intercettare i bisogni di un soggetto che attua pratiche d’acquistoin modo informato e sofisticato, prevedono una comunicazione esterna più dettagliata e tarata sullafascia di pubblico (target), cui le organizzazioni commerciali si vogliono riferire per commercializzareun determinato prodotto/servizio.Al tempostesso, assumono sempre più importanza il soggetto interno all’organizzazione, l’attenzioneverso le dinamiche di gruppo, la gestione delle professionalità disponibili e la consapevolezza che laconnessione e l’integrazione tra interno ed esterno passa proprio attraverso i membri, che sono uno deiveicoli principali di comunicazione, essendo essi stessi portatori della cultura organizzativa.Come si è accennato precedentemente, in uno scenario caratterizzato da processi di globalizzazione deimercati, evoluzione delle tecnologie e crescente complessità sociale, per un’azienda modernainteressata allo sviluppo e al miglioramento della propria cultura e del know-how dei suoi dipendenti,assume fondamentale importanza la creazione di aree di scambio di informazioni.Attraverso lo sviluppo della trasversalità e reticolarità comunicativa si configura la nuova aziendapolicellulare, un luogo dove si vorrebbe tendere ad una reale elaborazione collettiva dell’intelligenzaorganizzativa.La comunicazione nelle Organizzazioni 12
  • 2. APPROCCIO ALLA COMUNICAZIONE ORGANIZZAZIONALEParlare di Comunicazione Organizzazionale significa riferirsi all’insieme dei processi strategico-operativi di creazione, scambio e condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno dellediverse reti di relazioni, che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazionenell’ambiente.La Comunicazione Organizzazionale è utilizzata e praticata dalle aziende che operanonei mercati nazionali, internazionali e dalle istituzioni governative, locali, associative, cheamministrano cittadinanze, categorie sociali e professionali.Gruppi industriali, aziende di piccole e medie dimensioni, ministeri, aziende ospedaliere, pubblicheamministrazioni, associazioni culturali, turistiche, sportive, sono organizzazioni che fanno uso dellacomunicazione come strumento fondamentale per l’attuazione delle proprie strategie gestionali eproduttive.Il modello di organizzazione prevalente è il modello aziendale, strutturato sulle categoriedell’efficienza e dell’efficacia, sulla riduzione dei costi e la massimizzazione dei profitti,sull’organizzazione del lavoro per obiettivi e gruppi professionali specializzati.Oggi, nonostante nella pratica reale vi siano sensibili differenze per motivi di ordine culturale, si puònotare come, sotto l’aspetto teorico-gestionale, i soggetti imprenditoriali privati e quelli della sferapubblica tendano ad avere organigrammi, settori d’attività e modalità di comunicazione affini.Sia nel privato che nel pubblico, chi opera quotidianamente sono gruppi di persone, sistemi psico-sociali che lavorano per raggiungere determinati obiettivi, seppur basati su ragioni d’essere,regolamenti, modalità di finanziamento e status giuridici differenti.Il settore imprenditoriale è animato dalla cattura delle attenzioni e dalla intercettazione dei bisogni deiconsumatori, mentre quello del servizio pubblico mira a ricercare quel rapporto di fiducia, quellasoddisfazione dell’utente-cittadino che alimentano il senso di comunità socio- territoriale.Prestazioni efficienti, informazioni puntuali e comunicazioni più dirette e meno mediate contribuisconoad instaurare un nuovo rapporto tra il cittadino, la pubblica amministrazione e il mondo delle aziende,in un contesto che vede l’assottigliamento progressivo tra confini della sfera pubblica e privata, intermini di modelli, principi, procedure e strumenti.Il sistema amministrativo caratteristico di questo secolo, garante della continuità e dello sviluppoorganizzativo, dove ruoli e status si muovono sulla base di regole astratte è la burocrazia, modelloorganizzativo che nel settore aziendale vede una tendenza al perseguimento del risultato e nel settoreLa comunicazione nelle Organizzazioni 13
  • pubblico al perseguimento della norma. Nell’epoca attuale il paradigma burocratico tende aflessibilizzarsi e ad aprirsi, sulla scia di quel paradigma della rete sociale, tecnica, professionale cheattraversa le attività delle odierne organizzazioni. Reti di conoscenze, di relazioni, di capitali, stannosostituendo quei modelli organizzativi strutturati sul comando, sulla chiusura all’esterno e sulla noncondivisione delle informazioni.La gestione positiva dell’informazione, il lavoro di gruppo, l’utilizzo dei nuovi media nellacondivisione del sapere, segnano l’avvento di un’epoca che vede una maggiore libertà del membro(dipendente) dell’organizzazione e la necessità di alimentare tale libertà con una formazioneprofessionale continua, basata su conoscenze aggiornate, su competenze operative e relazionali.Ogni organizzazione opera in determinati sistemi sociali, economici e culturali. Nell’epocacontemporanea, il progressivo abbattimento delle distanze geografiche sull’onda dello sviluppo deimercati internazionali, ha portato le organizzazioni a confrontarsi con nuovi livelli di complessità, chele obbligano ad attrezzarsi per far fronte ai processi di trasformazione. La comunicazioneorganizzazionale è uno degli strumenti utilizzati per attivare e accompagnare il cambiamento.E’ utile sottolineare come la complessità esterna (ambiente) incida sui livelli di complessità internaall’organizzazione, che sono essenzialmente correlati al suo dimensionamento complessivo (in terminidi fatturati, numero di dipendenti, aree di attività).Generalmente l’organizzazione di grandi dimensioni richiede procedure di standardizzazione dellacomunicazione più elevate rispetto alle aziende di tipo familiare che formano il tessuto economicoitaliano. Ma è bene tenere presente che, al di là delle procedure e delle tecniche, la gestione dei flussiinformativi e relazionali è fortemente influenzata dallo stile personale e dalle politiche delmanagement. La pratica comunicativa organizzazionale è composta quindi da un substrato documentaledi procedure standardizzate (moduli da compilare, richieste, vidimazioni) che regolano i flussicomunicativi e da un livello relazionale, formale ed informale, in base al quale i dipendenticomunicano e fanno circolare informazioni. Tutti noi, come si è accennato, siamo membri diorganizzazioni, creatori e destinatari di messaggi, utenti, clienti, cittadini. Facciamo parte di gruppi edorganizzazioni a vario titolo e ruolo, e possiamo renderci conto quotidianamente dei problemi dicomunicazione che caratterizzano la vita organizzativa e sociale.Si è già accennato come la comunicazione con i processi apprendimento e di significazione sia lacaratteristica più peculiare dell’attività umana. Essa è quindi “sempre esistita”, evolvendo assieme allacomplessità tecnica e socio-culturale.La comunicazione nelle Organizzazioni 14
  • Con lo sviluppo delle discipline sociologiche, economiche, antropologiche, psicologiche e linguistiche,da qualche decennio si è giunti ad inquadrare la comunicazione come fenomeno, come branca delsapere, studiandone le dinamiche, gli attori, gli strumenti ed i relativi ambiti di attuazione,suddividendola in settori specifici, tra i quali, appunto, quello organizzativo (od organizzazionale: permeglio intendere nella e della organizzazione).A livello accademico sono stati istituiti dipartimenti e corsi per lo studio della comunicazione(d’impresa, pubblica, politica, interpersonale, interculturale, scientifica, alimentare), a livello aziendale,dagli anni ’80 in poi, vi è stata una crescente attenzione verso le problematiche della comunicazioneche ha condotto all’istituzione di aree e uffici dedicati (funzione comunicazione nelle aziende italiane)(3): area comunicazione interna ed esterna, uffici stampa e relazioni esterne.Anche nel settore editoriale (4) vi è stato un boom di pubblicazioni, riviste e saggistica specializzata.Tutto ciò è conseguenza del fatto che ci si è accorti, con sempre maggiore consapevolezza, checomunicare è problema, che comunicare è difficile, che comunicare è valore.Progressivamente la comunicazione è passata da “servizio optional” dell’organizzazione ad areastrategica per il raggiungimento degli obiettivi aziendali, da gestire ai massimi livelli di responsabilità.Progettare soluzioni di comunicazione interna ed esterna significa incidere sui processi organizzativi eproduttivi, creando valore. Un valore, quello che si genera con la comunicazione, di tipo immateriale(fiducia, relazioni) in grado di riversare i suoi effetti sul capitale economico, nel medio/lungo termine.La comunicazione qui chiamata organizzazionale è “utilizzata” per definire, realizzare e condividere lamissione, la cultura di riferimento, i valori guida e per favorire la visibilità all’interno e all’esterno ditutta l’organizzazione, delle sue attività, delle sue politiche e dei cambiamenti in atto. Lacomunicazione organizzazionale imprenditoriale esterna (o comunicazione d’impresa esterna) è stataidentificata per anni con la pubblicità, strumento nato per sedurre e manipolare i gusti del pubblico alfine di vendere prodotti e servizi. Con il tempo, con il mutare dei riferimenti teorico-economici, anchela comunicazione esterna ha sviluppato nuovi strumenti, nuovi principi, nuove finalità.Oggi l’attenzione della comunicazione esterna di mercato è diretta alle esigenze e alle aspettative di unconsumatore che è divenuto più informato, in grado di chiedere alle imprese sempre maggioreaffidabilità e sicurezza in ogni settore della produzione di beni e servizi.Le organizzazioni comunicano all’esterno ispirate dai principi di razionalità, qualità e trasparenza, alfine di creare e mantenere la fiducia che il pubblico le accorda (fidelizzare il cliente). Parallelamente, ildipendente dell’organizzazione, il gruppo e la gestione delle diverse professionalità coinvolte (specienelle organizzazioni complesse) acquistano centralità nelle attività di comunicazione organizzazionaleLa comunicazione nelle Organizzazioni 15
  • interna. L’acquisita consapevolezza dell’importanza dell’interconnessione tra identità, immagine (5) efiducia, ha condotto a concepire le attività di comunicazione in modo integrato, in modo che una buonacomunicazione interna potrà contribuire al successo di quella esterna (comunicazione integrata). Imembri dell’organizzazione rappresentano infatti essi stessi un importante vettore dell’identitàdell’organizzazione nella quale sono inseriti. Quindi immagine, consenso e fiducia vanno create,cercate e comunicate all’interno ancor prima che all’esterno.La Comunicazione Organizzazionale si avvale sempre più di elaborazioni teoriche, modelli e processidi verifica dei risultati tipici del procedere scientifico. Ma non va dimenticata la sua “matrice artistica”,che la configura come una sorta di arte interpretativa di soggetti e situazioni finalizzata ad elaborarepiani di comunicazione che possano modificare atteggiamenti e comportamenti.La comunicazione nelle e delle organizzazioni è, quindi, un’area disciplinare, un settore aziendale chenon dipende solo dall’applicazione di tecniche e decaloghi manualistici, né dalla qualità e quantità deimezzi a disposizione, bensì dalla sensibilità e dalla capacità di lettura dei contesti e del pubblico versocui si intende rivolgersi.In questo breve excursus sono stati affrontati alcuni aspetti delle dinamichecomunicative dell’organizzazione intesa prevalentemente come sistema produttivo con statuto giuridicoavente uno scopo di lavoro (merci, servizi). L’obiettivo di queste pagine è fornire un quadro d’insiemee una serie di spunti teorico-pratici funzionali all’approfondimento delle comunicazioniorganizzazionali. Ma è utile sottolineare come negli ultimi anni la comunicazione sia affrontata inmodo sempre più specialistico, attraverso la formulazione di teorie e lo studio di casi, in ogni campodella conoscenza o del business ove sussista un suo utilizzo strategico. Vediamo adesso quali sono imomenti essenziali di ogni attività di comunicazione per qualunque tipo di organizzazione:La comunicazione nelle Organizzazioni 16
  • 3. AREE, FORME E TIPI DI COMUNICAZIONE ORGANIZZAZIONALELa comunicazione nelle Organizzazioni 17
  • 4. PUBBLICO E STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZAZIONALELe attività di comunicazione di un’organizzazione si rivolgono a determinate tipologie di pubblico(stakeholder s) (16).L’organizzazione, per veicolare informazioni ed instaurare relazioni con il pubblico coinvolto, si avvaledi strumenti di diversa natura, consistenti in un mix di mezzi tecnici, situazioni, eventi, individuati nellafase di progettazione strategica come idonei al raggiungimento degli obiettivi. Obiettivi, espressionedelle finalità interne ed esterne (17) delle attività di comunicazione organizzazionale, che richiedonometodi e strumenti diversi a seconda che siano di breve, medio o lungo periodo. PUBBLICO STRUMENTI INTERNO(18) INTERNI(20) ESTERNO(19) ESTERNI(21)Tra il pubblico destinatario di una strategia comunicativa e gli strumenti prescelti per raggiungerlo vi èla fase dell’elaborazione del messaggio (22), vale a dire il contenuto della comunicazione,l’informazione dotata di senso che si vuol veicolare per ottenere gli effetti programmati.Ogni forma di comunicazione presuppone l’esistenza di un linguaggio. Le parole, i segni, le immagini,i simboli, sono gli elementi costitutivi del linguaggio, ai quali corrispondono regole codificate, il cuirispetto e la cui applicazione condurrà alla creazione di messaggi significativi.Abbiamo iniziato a comprendere come i processi di comunicazione siano caratterizzati da unadimensione aleatoria, in grado di sfuggire alle più sofisticate metodologie e tecniche di progettazione,intrinsecamente legata alla comunicazione umana. I processi comunicativi che accompagnano lacondizione umana sono quindi caratterizzati da controllabilità parziale e da situazioni di cui spesso nonsi è consapevoli.La comunicazione nelle Organizzazioni 18
  • la comunicazione non ha soluzione di continuità…Esseri umani e gruppi non possono non comunicare, non essendo isole a se stanti, ma nodi di unagrande rete relazionale.La realtà sociale è caratterizzata da un tessuto comunicativo continuo, fatto di messaggi che vengonoemessi e recepiti più o meno consapevolmente da individui e collettività.Il fatto che si comunichi anche senza volerlo complica molto le cose, e mette in evidenza l’importanzadei programmi di comunicazione, volti ad eliminare disturbi e a ridurre i livelli di ambiguità attraversola creazione di linguaggi condivisi e messaggi significativi.Un messaggio è allora qualcosa di più di un’informazione; individui e gruppi umani, assieme ai loroprodotti ed attività, comunicano e trasmettono elementi di identificazione che producono effetti sulleopinioni e sui comportamenti.In generale, i messaggi di tipo non verbale (come ad esempio le immagini ed i segni utilizzati nelmondo dell’arte e della pubblicità) possiedono un forza sintetica e comunicativa più penetrante e direttarispetto alle parole; l’immagine trasmette significati che, attraverso le parole, si sarebbero comunicaticon maggior difficoltà e dispendio di tempo e di energie.Ad esempio, se ci riferiamo a circostanze generalmente conosciute, è comune provare un senso didistanza e desolazione quando si interagisce con impiegati che si presentano in modi che innescanopercezioni di poca serietà e scarsa considerazione sia nei confronti dell’interlocutore siadell’organizzazione per la quale lavorano. Un vestiario non decoroso in relazione all’azienda o all’entein cui si opera, un comportamento dispersivo, un atteggiamento annoiato, sono elementi che nonagevolano la comunicazione e la relazione tra l’organizzazione e il suo esterno, in quanto rimandano adimmagini di negatività in grado di allontanare e disgregare. Anche l’estetica e la configurazione degliedifici e dei design interni è di per se stessa foriera di informazioni su chi li abita e sull’organizzazioneche vi opera.La comunicazione nelle Organizzazioni 19
  • 5. COMUNICAZIONE PUBBLICO-ISTITUZIONALE E NUOVE TECNOLOGIEL’organizzazione pubblica (degli enti locali, dei comuni, delle regioni), tradizionalmente basata su diun modello burocratico monolitico e chiuso, si sta riplasmando sui modelli che ispirano l’impresaprivata.Ci si ispira ad efficienza e ad efficacia, si informa con maggiore precisione, aprendo più canali didialogo con il cittadino.E’ evidente che la ragione d’essere e le fonti di reperimento delle risorse e di finanziamento, i diritti e idoveri dell’organizzazione pubblica ruotano attorno al bene collettivo, alla gestione di territori eall’offerta di servizi a vantaggio delle cittadinanze contribuenti.Ma i modelli gestionali di divisione del lavoro e le strategie di comunicazione seguono percorsi affini.Nella Pubblica Amministrazione, come nell’azienda, l’archiviazione delle informazioni è di basilareimportanza. Le procedure di comunicazione formale scritta stanno vivendo il passaggio dal cartaceoall’elettronico.Da circa due decenni le tecnologie informatiche stanno supportando, affiancando e sostituendo pratichedi registrazione, protocollazione e comunicazione da sempre basate su carta, sull’uso dell’inchiostro esu vidimazioni mediante firme e timbrature apposte “a mano” e sulla conservazione dei documenti inarchivi fisici (stanze, scaffali).Oggi l’uso delle nuove tecnologie in ambito organizzativo sembra aver superato la sua prima funzionedi registrazione ed elaborazione di dati, legata alla velocità ed affidabilità di processazione e alrisparmio economico e spaziale.Grazie alle possibilità di interconnessione ed interoperabilità offerte dalle reti di collegamento trapersonal computer (attraverso servers, linee telefoniche dedicate, internet e intranet), la PubblicaAmministrazione ha avviato una stagione di rinnovamento amministrativo e di gestione delleinformazioni.L’organizzazione pubblica, attraverso l’uso dei new media e delle reti telematiche, ha cominciato adespandere la propria presenza oltre la dimensione fisica delle proprie sedi, dei propri uffici, rendendosivisibile ed offrendo servizi erogabili elettronicamente. L’organizzazione trasferisce la propriaimmagine in un ambiente parallelo a quello reale, privo di confini spazio-temporali, all’interno di unterritorio di pura informazione e comunicazione dove è possibile comunicare interattivamente.I siti web che popolano la rete aperta Internet, (che consente l’accesso a fonti informative d’ognigenere e l’abbattimento delle distanze tra persone e tra paesi), le banche dati, le reti interne, (cheLa comunicazione nelle Organizzazioni 20
  • permettono di consultare ed elaborare dati a distanza tra i dipendenti dell’organizzazione),rappresentano i nuovi strumenti/luoghi di sviluppo dell’organizzazione contemporanea.Le reti composte da nodi costituiti da macchine, elaboratori, schermi, con cui operano individui, siconfigurano sempre più come ambienti paralleli a quelli reali. Territori concettuali in cui è possibilerelazionarsi ed eseguire operazioni che producono effetti sulla realtà oggettiva (acquisti on line,conferenze virtuali, ecc).Le nuove forme di interattività e di comunicazione a distanza contribuiscono a formare un nuovo sensodi comunità, a ridefinire il concetto di cittadinanza ed appartenenza.Parlare di comunicazione organizzazionale delle istituzioni pubbliche e di nuove tecnologie per lapromozione umana, significa affrontare i processi di modernizzazione della Pubblica Amministrazione,spesso identificati con i termini “semplificazione” ed “informatizzazione” delle strutture pubbliche.L’opera di modernizzazione sancita ed avviata da alcune leggi degli ultimi anni (legge Bassanini) sisviluppa sia sul versante tecnologico sia sul versante relazionale e comunicativo, attraverso l’emergeredi nuovi principi per l’espletazione e l’organizzazione del lavoro.Efficienza, precisione, decoro e simpatia, dovranno ispirare il comportamento di impiegati e personalea contatto con il pubblico (sportelli informativi,ecc.) al fine di instaurare un clima positivo con ilcittadino, comunicando una buona immagine dell’organizzazione.La comunicazione istituzionale di interesse generale ha l’obiettivo di pubblicizzare e renderecomprensibili le attività e la produzione normativa degli enti pubblici, in nome del diritto del cittadinoad essere informato e reso partecipe delle decisioni e dei provvedimenti che lo riguardano.I valori della trasparenza, della semplificazione e della partecipazione sembrano sostituire la culturaamministrativa chiusa ed accentratrice tipica dell’agire burocratico dello Stato e dei suoi organismi persvariati decenni.Per instaurare un rapporto più diretto col cittadino, la Pubblica Amministrazione si sta dotando di nuovistrumenti tecnologici e si sta impegnando nella formazione dei propri dipendenti per accrescerne leconoscenze e per stimolare atteggiamenti consapevoli.Lo Stato diviene gradualmente sistema aperto, rete informativa e relazionale essenziale per lacittadinanza.L’immagine di un Comune, di un Ente Pubblico, dei progetti che gestisce e delle persone che vioperano, diviene sempre più importante. Fare comunicazione sull’immagine significa agire suicomportamenti, significa costruire l’immagine di un ente attraverso la formazione degli individui che vilavorano e attraverso la comunicazione e la pratica di nuovi principi.La comunicazione nelle Organizzazioni 21
  • STRUMENTI E PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA ISTITUZIONALELe tendenze del fare comunicazione pubblica e istituzionale nelle organizzazioni pubblichecontemporanee seguono il doppio binario delle nuove tecnologie e delle attività di formazione, assiportanti della società moderna della conoscenza e della comunicazione.La necessità di saperi e comportamenti sempre aggiornati e mirati, indirizza le politiche di sviluppodelle infrastrutture informative e del capitale umano.I nuovi media, utilizzati per particolari vantaggi competitivi nel settore privato, costituiscono nelpubblico veri e propri strumenti per la promozione umana, mezzi per l’attuazione dei principi disemplificazione e di avvicinamento del cittadino allo Stato.Le organizzazioni pubbliche, da un lato fanno propri i principi e gli obbiettivi dell’efficacia edell’efficienza che contraddistinguono l’operato imprenditoriale, dall’altro semplificano attività eforme di comunicazione, rendendosi più trasparenti ed aprendo la strada ad una maggiorepartecipazione del cittadino.I membri delle organizzazioni si trovano a confrontarsi con nuovi linguaggi e nuovi ambientiinformativi e comunicativi, con nuove modalità di apprendimento (e-learning) (29) e di espletamentodel lavoro (telelavoro) (30), che garantiranno maggiori livelli di autonomia, libertà e personalizzazionenella loro vita professionale.La comunicazione nelle Organizzazioni 22
  • B. SCHEDE DI SPECIFICAZIONELa comunicazione nelle Organizzazioni 23
  • 1- COMPLESSITA’La complessità è qualcosa di intrinseco alla natura umana; è complesso tutto ciò che non apparechiaramente comprensibile ad una prima evidenza.La complessità ha una forma evolutiva in chiave diacronica: via via che l’uomo arricchiva il propriopatrimonio di conoscenze e risolveva una parte della complessità, nuovi problemi si prospettavano egeneravano nuove complessità.Nella storia si rintracciano momenti di discontinuità, punti di confine fra la soluzione di un livello dicomplessità e la creazione di un altro: rivoluzione industriale (riduzione della complessità produttiva e aumento della complessità sociale); rivoluzione informativa (riduzione della complessità nell’accesso all’informazione e aumento della complessità nel suo utilizzo).Il patrimonio di conoscenza dell’umanità è cresciuto nei secoli di tanti ordini di grandezza, mal’accessibilità di questo patrimonio al singolo individuo e la sua governabilità si è ridotta molto.Quanto più l’uomo approfondisce la sua conoscenza, tanto maggiore è il ritorno in termini dicomplessità.La complessità è analizzabile come: sfida che usa la conoscenza come supporto per la risoluzione del problema; condizione irrisolvibile dell’essere umano, che usa l’ideologia come supporto per la risoluzione del problema.La complessità è qualcosa di inscindibile dalla realtà stessa e il ruolo dello scienziato è di darneinterpretazioni coerenti con il contesto in cui opera. La scienza è come ogni altra disciplina umanacaratterizzata sia da aspetti soggettivi sia da una dipendenza dal contesto di osservazione.Lecomponenti essenziali della materia hanno una struttura caotica, difficilmente compatibile con unavisione razionale della realtà (tipica della scienza classica).La comunicazione nelle Organizzazioni 24
  • Caratteristiche della complessità nella società postmodernaOggi è pressochè impossibile avere una visione globale della complessità dal punto di vista scientifico;è difficile incontrare personaggi come Leonardo da Vinci capaci di risolvere da soli la complessità insvariati campi dello scibile.L’evoluzione della scienza e della tecnologia ha reso più difficile affrontare e risolvere i problemi,richiedendo una specializzazione sempre maggiore.La struttura sociale si presta sempre meno ad essere interpretata secondo le classi sociali e le ideologiedominanti e ciascun individuo necessita di un patrimonio informativo molto maggiore rispetto alpassato per poter competere con successo all’interno della società.Scienza, Società ed Individuo sono caratterizzati da aumenti significativi di complessità che non puòessere trascurata: bisogna imparare a conviverci e nel contempo sviluppare nuovi modi per gestirla.Nell’organizzazione l’unione degli sforzi e delle competenze del team rappresenta un metodo digestione e soluzione della complessità perché; aumenta la conoscenza, permette di affrontare i problemisotto diverse angolazioni, permette di esaltare le capacità individuali e di disporre di un’ampiezza dicontributo e globalità di visione.La comunicazione nelle Organizzazioni 25
  • 2- COMUNICAZIONE E INFORMAZIONELa Comunicazione è comportamento (è attività volta ad ottenere un comportamento di altri attraversol’informazione). La comunicazione è un processo a due vie: vi è modificazione del comportamento dichi comunica e di chi è destinatario della comunicazione. Il comportamento è effetto del rapporto traforza e passione; la comunicazione è trasmissione di dati che ha effetto nel rapporto di forza secondo lacapacità di suscitare emozioni; essa ha effetti secondo valutazioni soggettive.L’ informazione è notizia (è attività di trasferimento di dati, notizie, che ha effetti di conoscenza in chila riceve). L’informazione è un processo ad una via: l’effetto è solo sulla parte di conoscenza ottenutadal destinatario. L’informazione ha misura oggettiva (la notizia è trasmissione di quantità di dati).Informazione e comunicazione operano con una trasmissione da una fonte a un destinatario; inentrambe l’oggetto della trasmissione è un contenuto di conoscenza (notizia, dato, messaggio).Ma l’informazione è sul piano del capire, conoscere, sapere, e la comunicazione avviene sul piano delpercepire, agire, realizzare.Sapendo distinguere quando si agisce trasmettendo quantità di dati e quando trasmettendo passioni, sipotrà essere in grado di usare consapevolmente, per la comunicazione, le opportunità offertedall’informazione.Sotto l’aspetto della trasmissione dei dati, per la conoscenza il silenzio corrisponde allo zero, ma dalpunto di vista delle modificazioni del comportamento esso è eloquente, nel senso che rappresenta uncomportamento che sostituisce altro comportamento, e così richiede una modificazione dicomportamento di chi comunica.La tecnologia che supporta la comunicazione agisce sullo spazio e sul tempo, mentre i processicomunicativi attengono alla qualità dei rapporti umani, ai rapporti tra identità, dominati dalla diversitàdell’altro.La tecnologia, che riguarda rapporti materiali dominabili con la fisica, sembrerebbe non incidere inmodo fondamentale sullo spirito degli esseri umani, che si modifica con i cambiamenti nella sferaculturale. La tecnologia tende ad aumentare e migliorare la quantità piuttosto che la qualità umana dellaLa comunicazione nelle Organizzazioni 26
  • comunicazione, ma visto che la tecnologia è espressione della cultura, gli individui si nutrono di culturaattraverso la tecnologia e ne possono essere condizionati secondo modalità tutte da indagare.La comunicazione, intesa come atto consapevole (non “il comunicare per comunicare”) inizia con laformulazione di un obiettivo che va cercato nella soggettività di chi vuole comunicare. Lacomunicazione (intesa professionalmente) si fa per altri; normalmente l’obiettivo è da individuare aseguito di un rapporto con altri (solitamente un’organizzazione, un’impresa, un’associazione,un’istituzione) che desiderano raggiungere determinati obiettivi.La comunicazione nelle Organizzazioni 27
  • 3- COMUNICAZIONE E IMPRESE IN ITALIA Fonte: I° Rapporto CNEL sulla Comunicazione d’Impresa In Italia4- EDITORIALa comunicazione nelle Organizzazioni 28
  • 5- IMMAGINI, IDENTITÀ, POSIZIONAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONELa comunicazione nelle Organizzazioni 29
  • 6- COMUNICAZIONE INTERNAE‘ la comunicazione tra dipendenti e tra settori dell’organizzazione, che viene praticata sulla base diregolamenti, livelli gerarchici e situazioni informali.La comunicazione interna riguarda i flussi informativi e le relazioni interne ad un’organizzazione, e si sviluppasu versanti materiali (procedure, lettere, documenti, dati di bilancio, convocazioni, ordini) e relazionali (colloqui,riunioni, incontri più o meno formali).La comunicazione interna trova il suo terreno privilegiato nei rapporti quotidiani tra i dipendenti dell’impresa,caratterizzati da un agire basato su norme, procedure, gerarchie di ruolo e su situazioni spontanee.Le attività di comunicazione interna e di formazione del personale hanno l’intento di sviluppare conoscenze,linguaggi condivisi e comportamenti coordinati che limitino le ambiguità e le possibilità di equivoco.Chi partecipa alla vita di una organizzazione, trascorre gran parte del suo tempo inserito in un contestocaratterizzato da rapporti di potere, di competenze, da relazioni prescritte, percepite, desiderate.La comunicazione organizzazionale interna, scritta ed orale, si sostanzia in ordini, istruzioni, richieste diinformazioni e sollecitazioni, che si muovono in direzione verticale ed orizzontale.La regolazione dei flussi comunicativi e delle relazioni interne è quindi un’attività complessa che si nutre dimomenti di conflitto tra soggettività, di momenti di negoziazione, di adesione, di devianza, di sanzionabilità.Comunicare meglio all’interno di un’organizzazione significa gestire queste situazioni, elaborando soluzioni aifini del raggiungimento degli obiettivi aziendali.Tramite la comunicazione interna si diffondono informazioni sulla solidità aziendale, si alimentano lemotivazioni ad operare con efficienza e si instaurano rapporti di stima e di fiducia riconoscendo il valore deisingoli.Gli effetti di una buona pratica di comunicazione interna si ripercuotono sulla comunicazione esterna, che iniziaquando il membro dell’organizzazione esce dal luogo di lavoro ed interagisce con familiari, amici e conoscenti,trasferendo “immagini” dell’organizzazione.Ma quali sono allora i soggetti e i momenti centrali della comunicazione interna?La comunicazione interna è progettata in base alle politiche del management, che stabiliscono procedure emezzi, ma sono le relazioni tra capi e dipendenti a costituire il momento centrale della comunicazione interna.Nel rapporto tra capi e dipendenti, vissuto prevalentemente nelle situazioni del colloquio (6.1) e della riunione(6.2), emergono gli stili direzionali, gli stili di leadership (6.3), che caratterizzano l’andamento dellecomunicazioni interne.Una buona leadership innesca situazioni di comunicazione favorevoli al raggiungimento degli obiettivi. Ma nonè semplice offrire decaloghi in merito alle caratteristiche ideali di un leader, a come gestire gruppi di lavoro,La comunicazione nelle Organizzazioni 30
  • visto che, sebbene si formino team di lavoro sulla base di competenze tecnico-professionali, queste ultime sonoportate da personalità diverse.La soggettività delle persone che si trovano all’interno di un’organizzazione, inserita in geometrie di ruoli,status, regolamenti e rapporti gerarchici, è portatrice di diversi tipi e gradi di bisogni (6.4), e di conseguenza, inmaniera più o meno cosciente, innesca comportamenti che possono portare al conflitto o all’armonia.Il leader di un gruppo, o il responsabile di un progetto, dovrà quindi gestire situazioni conflittuali o ambigue alfine di instaurare un clima comunicativo premiante. Generalmente un buon atteggiamento di leadership si puòsostanziare in un mix equilibrato tra razionalità, logica, rispetto ed affettività.Stilare vademecum su tecniche e metodi di comunicazione per capi, dipendenti, gruppi, ecc., è attività diffusanell’epoca della comunicazione.Ognuno di noi ha un proprio “stile di comunicazione”, frutto dell’educazione ricevuta, delle persone frequentate,delle letture e dei media fruiti.Le scienze della comunicazione hanno via via fornito metodi, modelli e strumenti per attuare una “correttacomunicazione” nei diversi ambiti della vita sociale ed economica, ma l’aspetto della operatività e della tecnicacomunicativa deve collocarsi in una dimensione creativa di lettura ed interpretazione delle situazioni, che fa sìche si usino certi strumenti e non altri, che ci si comporti in un modo anziché in un altro, a seconda di undeterminato bagaglio conoscitivo ed intuitivo.Può essere utile, dunque, prendere in esame qualche consiglio (6.5) generale per un approccio più consapevoleall’agire comunicativo. 6.1- COLLOQUIOIl colloquio è un momento operativo importante, cui si arriva con motivazioni diverse, assumendo i ruoli diconduttore ed interlocutore.Durante un colloquio si raccolgono e si forniscono informazioni, si affrontano problemi in cui sono coinvolti gliinterlocutori, si formulano valutazioni, si effettuano diagnosi di situazioni, si suggeriscono soluzioni, sirichiedono e si offrono aiuti.La comunicazione nelle Organizzazioni 31
  • 6.2- RIUNIONE DI LAVOROE’ un momento sinergico di competenze, funzioni e personalità di fondamentale importanza nelle attività di unaorganizzazione.Si possono avere Riunioni informative discendenti (dal capo si comunicano al gruppo informazioni su decisionie processi in atto), ascendenti (il capo riceve informazioni dal gruppo su problemi, impressioni), di discussione(si analizza assieme un determinato problema cercando di trovare soluzioni e di prendere decisioni).La riunione è utilizzata per indicare soluzioni, assegnare compiti, informare su situazioni tecniche, organizzative,economiche, presentare nuovi obiettivi, rilevare opinioni, situazioni relazionali, condizioni emotive, elargirenuove conoscenze, stimolare la creazione dell’identità di gruppo, individuare e rafforzare posizioni di leadership,consolidare posizioni di status. 6.3- LEADERSHIPCapacità di un individuo di governare un gruppo, di gestirlo e prendere decisioni in modo autorevole. 6.4- BISOGNI E COMPORTAMENTI UMANI (piramide di Ma slow)La comunicazione nelle Organizzazioni 32
  • 6.5- CONSIGLI Comunicare è difficile... 1. Prendere in considerazione il pubblico destinatario 2. Nell’ideazione e nell’elaborazione di un messaggio (scritto, orale, iconico) porsi le domande-chiave: CHI ? COSA ? QUANDO ? DOVE ? PERCHE’ ? COME ? 3. L’azione di selezione del mezzo di comunicazione deve puntare alla attivazione dell’interesse e dell’attenzione nel destinatario del messaggio. NELLE COMUNICAZIONI SCRITTE: • Evitare auto-referenzialità • Essere creativi e non noiosi • Considerare la situazione e le caratteristiche del destinatario del messaggio • Usare buon senso e buone maniere • Evitare concetti troppo astratti • Fornire immagini mentali • Esporre l’idea principale • Scegliere approccio (diretto/indiretto) • No frasi troppo lunghe • No linguaggi involuti/ambiguiLa comunicazione nelle Organizzazioni 33
  • NELLE COMUNICAZIONI ORALI: (mediate / non mediate) Nella dimensione orale, tramite la nostra voce esprimiamo in modo diretto la nostra personalità, senza “il filtro” indotto dalla modalità scritta. Nell’invio di un messaggio bisogna comunque prestare attenzione al contenuto razionale ed avere la consapevolezza che le informazioni che trasmettiamo verranno recepite in modo più o meno positivo a seconda dell’atteggiamento emotivo del ricevente e del tipo di situazione. Da alcuni pregiudizi, e dal ritenere che altri conoscano le stesse cose che conosciamo noi, possono derivare errori e disturbi comunicativi.7- COMUNICAZIONE ESTERNAE’ la comunicazione che l’organizzazione dirige verso le istituzioni, il mondo economico-finanziario, l’opinionepubblica (7.1), i clienti/utenti.L’organizzazione è un sistema aperto, all’interno di un macro sistema geo-culturale e socio-economico, formatoda ulteriori sottosistemi con cui l’organizzazione si trova ad interagire attraverso flussi di denaro, di beni, diinformazioni e di comunicazioni.I sistemi con cui dialoga l’organizzazione si possono sintetizzare in: SISTEMA SISTEMA ISTITUZIONALE FINANZIARIO (7.2) (7.3) SISTEMA DEI SISTEMA MEDIA COMMERCIALE (7.4) (7.5)La comunicazione nelle Organizzazioni 34
  • La comunicazione organizzazionale esterna prenderà allora il nome di comunicazione istituzionale,comunicazione finanziaria, comunicazione di marketing (7.6), a seconda delle finalità e del pubblicoappartenente ai diversi sistemi, avvalendosi di strumenti specifici.L’organizzazione, a seconda della sua vocazione e della sua entità, intrattiene più meno frequentementerapporti con il sistema dei media, prevalentemente attraverso: comunicati stampa: esposizione sintetica di progetti e azioni intraprese dall’organizzazione, fatta pervenire in forma cartacea od elettronica alle redazioni di giornali, televisioni, radio, agenzie di informazione; interviste cui si sottopongono i vertici aziendali o i responsabili di settore in merito a progetti, risultati raggiunti ecc; presenza presso trasmissioni radiofoniche o televisive di esponenti dell’organizzazione al fine di informare, offrendo dati generali e specifici, e portando l’immagine agli spettatori del programma e all’opinione pubblica.In merito alla comunicazione esterna pubblicitaria è utile sottolineare che quando parliamo dipubblicità pensiamo a messaggi costituiti da parole, immagini statiche, dinamiche, audiovisive, checomunicano informazioni sui prodotti in determinati contesti narrativi.Ciò che emerge dai diversi tipi di spot pubblicitari è la comunicazione dell’identità dell’organizzazioneproduttrice del bene o del servizio pubblicizzato. La marca (7.7) è in grado di veicolare in manieraforte e sintetica questa identità poiché, attraverso denominazioni di prodotti, particolari stili di design,simboli, colori, genera identità visiva, unificando le immagini dell’organizzazione.Dalle argomentazioni precedenti è emersa una concezione dell’organizzazione come rete e comesistema aperto, che non può fare a meno di influenzare, e di essere influenzata, dagli altri soggettiorganizzativi che popolano l’ambiente in cui opera.L’organizzazione dipende oggi sempre più dal suo esterno, e la sua sopravvivenza e il suo sviluppodipendono dalla capacità di adattamento alla complessità, attraverso il cambiamento ed il dinamismo,categorie che devono entrare a far parte anche del bagaglio esperienziale delle persone checompongono l’organizzazione.Il mercato è sempre più contraddistinto da operazioni di sinergia, di alleanza, di fusione tra soggetti, eche trovano nella comunicazione un momento strategico; attraverso colloqui, messaggi, segni, simboli,si manifesta un avvenuto cambiamentoe si reinventa un’identità.La comunicazione nelle Organizzazioni 35
  • La comunicazione organizzazionale è il luogo di negoziazione del senso che orienta l’agireorganizzativo, è la “pelle” delle dinamiche produttive, gestionali e culturali.L’organizzazione può cambiare linee di business, ridimensionarsi negli investimenti, differenziare laproduzione, allearsi con altri soggetti, più o meno “forti”, perdendo/cedendo aspetti della propria forzaprecedente ed acquistandone di nuovi, in grado di trasformarla aumentandone il valore. In questesituazioni si riprogettano marchi, si ridisegnano organigrammi, si cambiano persone, si rinnovano isistemi di gestione.La comunicazione accompagnerà nuove pratiche formative, seguirà i membri dell’organizzazionecercando di rendere meno doloroso possibile il cambiamento da un tipo di equilibrio ad un altro. Anchein questo senso oggi si assiste sempre più ad una consonanza tra processi organizzativi e processicomunicativi. 7.1- OPINIONE PUBBLICACon opinione pubblica ci si riferisce alla combinazione di idee, opinioni, convinzioni, valori e valutazioniabbracciate da una società in un certo periodo.Ci si riferisce ad un’opinione diffusa, ad un punto di vista comune e spontaneo in cui convergono pensieri evalutazioni individuali.L’opinione pubblica è quel luogo concettuale dove comportamenti, valori, desideri e percezioni si incontrano,dando vita ad un orientamento culturale omogeneo nell’ambito di una popolazione di riferimento, o di un gruppodi individui assunti come rappresentativi. 7.2- SISTEMA DELLE ISTITUZIONI Governo Pubblica Amministrazione Enti Locali Partiti Politici Associazioni FondazioniLa comunicazione nelle Organizzazioni 36
  • 7.3- SISTEMA FINANZIARIO Banche Azionisti Analisti finanziari Istituti di intermediazione 7.4- SISTEMA DEI MEDIA Organi di Stampa Circuito Radio-Televisivo 7.5- SISTEMA COMMERCIALE Opinione pubblica Clienti/Utenti Altre organizzazioni del settore Fornitori Agenti 7.6- Comunicazione di marketingE’ la comunicazione esterna diretta ai clienti, finalizzata a comunicare con il pubblico (target) per condurlo adeterminati comportamenti d’acquisto.L’organizzazione produttrice di beni e servizi elabora messaggi circa le caratteristiche positive del prodotto checolloca sul mercato, e apre con il consumatore, il soggetto verso cui si orienta oggi tutta l’attività di marketing,un flusso comunicativo fatto di informazioni tecniche e di messaggi grafici e audio/visivi in grado diintercettarne e condizionarne i gusti, generando quella fiducia che potrà condurre all’acquisto.A sua volta l’acquirente potenziale invia segnali di competenza ed esigenze nuove che l’azienda recepisce comestimolo a creare nuovi prodotti e ad innovarsi.La comunicazione nelle Organizzazioni 37
  • Strumenti principali: - campagne pubblicitarie/di comunicazione: tipo di comunicazione di massa utilizzata per portare il pubblico a conoscenza di un qualcosa da vendere o di un comportamento che si intende diffondere tra una certa collettività, con l’obiettivo di catturare attenzione e diffondere opinioni positive, che portino ad acquistare l’oggetto della campagna o ad aderire al concetto o alla pratica sociale proposta; - marketing diretto: attività di comunicazione diretta con il cliente potenziale e finalizzata a trasformarlo in cliente effettivo tramite volantinaggio, telefono, tv, posta, ecc; - Promozioni: attraverso la presenza in luoghi strategici si tenta di condurre il cliente all’acquisto offrendo il prodotto o il servizio in modo vantaggioso, con sconti, concorsi, ecc; - sponsorizzazioni: attività di supporto tecnico/finanziario nell’ organizzazione di eventi artistico/culturali, opere edili, per comunicare la propria immagine, attraverso la presenza ed il marchio; - relazioni pubbliche: insieme di attività di conoscenza e relazione che mirano a sviluppare contatti con soggetti-chiave per esercitare pressioni informative al fine di svilupparsi e trovare collocazioni sul mercato. 7.7- MarcaLa marca è il concentrato concettuale del valore dell’azienda, ed è trasportata perlopiù da marchi, loghi, simboligrafici, che assumono una valenza sempre più strategica per la riconoscibilità immediata di un’organizzazioneall’interno di un contesto socio-culturale imperniato sulla forza dell’icona che porta con sè precisi elementivaloriali.La comunicazione nelle Organizzazioni 38
  • 8- COMUNICAZIONE VERBALEColloqui di lavoro, interviste, riunioni, conferenze, assemblee, interazioni informali, etc.9- COMUNICAZIONE FORMALEPrevalentemente basata su documenti ed elaborazioni scritte, quali circolari, resoconti informativi, verbali diassemblea relativi a riunioni, ecc. Ma anche colloqui ufficiali, convegni, assemblee.Si tratta di una comunicazione precisa, autorevole e rigida.10- COMUNICAZIONE INFORMALEBasata soprattutto sull’oralità (commenti, opinioni, impressioni, battute ironiche, valutazioni personali, tensioniverbali). Ma anche informazioni, messaggi scritti fatti pervenire in modo privato e non secondo sistemiprocedurali e di archiviazione.Si tratta di una comunicazione più libera ed elastica.11- COMUNICAZIONE SCRITTALettere, manuali, riviste, bollettini, circolari, comunicati stampa, etc.12- COMUNICAZIONE FUNZIONALEInformazioni operative a supporto di processi operativi e decisionali.La comunicazione nelle Organizzazioni 39
  • 13- COMUNICAZIONE INFORMATIVAInformazioni dirette al pubblico interno ed esterno all’organizzazione per far conoscere politiche, servizi,prodotti.14- COMUNICAZIONE CREATIVAInformazioni scambiate verticalmente ed orizzontalmente tra i membri dell’organizzazione per la creazione delsenso di appartenenza e spirito di gruppo, in momenti quali riunioni, feste, presentazioni, etc.15- COMUNICAZIONE FORMATIVAInsieme di attività di tipo formativo finalizzate a coinvolgere e formare i membri dell’organizzazione, e diconseguenza collaboratori e clienti/utenti, svolte presso luoghi di lavoro e contesti specialistici.16- PUBBLICO (STAKEHOLDERS)Gruppi e categorie di persone, espressione dell’ambiente socio-economico in cui opera l’organizzazione, chegravitano a diverso titolo attorno alle sue attività.17- FINALITA’ Finalità interne Trasmettere informazioni di tipo operativo Informare il personale su politiche e strategie dell’organizzazione Motivare il personale Garantire ed ottimizzare i flussi informativi Supportare i cambiamenti strategiciLa comunicazione nelle Organizzazioni 40
  • Sviluppare il coinvolgimento del personale Evidenziare i malesseri relazionali ed operativi e ricomporre situazioni di malfunzionamento organizzativo Creare un clima di lavoro positivo Soddisfare il bisogno di identificazione di sé e del ruolo Finalità esterne Promuovere una buona immagine dell’organizzazione verso i clienti e gli altri tipi di pubblico Trasmettere messaggi volti a modificare comportamenti ed atteggiamenti del pubblico Informare i diversi tipi di pubblico su servizi, prodotti, sviluppi Motivare il pubblico all’acquisto di beni e servizi18- PUBBLICO INTERNO Management Quadri Impiegati Operai Sindacati aziendali Forza di vendita diretta e indiretta (agenti, etc) Dipendenti potenziali19- PUBBLICO ESTERNOOpinione pubblica Giornalisti, Opinion leaders.La comunicazione nelle Organizzazioni 41
  • Istituzionali Pubblica Amministrazione; Parlamento; Magistratura; Partiti politici; Sindacati nazionali, Associazioni di categoria; Ordini professionali.Commerciali / Finanziari Clienti/utenti; Fornitori; Azionisti; Banche; Società finanziarie; Società di certificazione; Società di ricerca; Investitori istituzionali; Concorrenti attuali e potenziali; Imprese partners.20- STRUMENTI INTERNIRiunioni, Lettere, Circolari, Documenti, Colloqui formali e informali, Giornali aziendali, Reti telematiche(intranet), Convention, Bollettini tematici, Assemblee, Feste aziendali, Bacheche.21- STRUMENTI ESTERNIPubblicità Pubblicazioni a stampa, Audiovisivi (filmati, suoni, multimedia), Convegni, Siti web (internet), Telefono o posta (per informare/vendere), Fiere e mostre, Sponsorizzazioni, Programmi culturali, sociali e promozionali, Design industriale, grafico e architettonico, Relazioni con televisione, radio e stampa, Chioschi e punti informativi, Testimonials in grado rappresentare l’organizzazione e catalizzare l’attenzione del pubblicoDocumenti Bilancio societario e Rapporto ambientale, Lettera agli azionisti.22- MESSAGGIO un insieme di parole o frasi strutturate secondo regole grammaticali e sintattiche immagini, fotografie, disegni, schemi atteggiamenti e comportamenti abbigliamento delle persone design/estetica di oggetti, edifici, uffici.La comunicazione nelle Organizzazioni 42
  • 23- CARTE DEI SERVIZI PUBBLICIPubblicazioni in cui si dichiarano le caratteristiche di determinati servizi, gli intenti di chi li eroga e l’assunzionedi impegni in termini di qualità, efficienza, sicurezza verso i cittadini-utenti, dei quali si ricerca la soddisfazione,in un circuito virtuoso di ottimizzazione dei costi e di miglioramento della qualità della vita urbana.24- CODICE DI COMPORTAMENTO DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONIEmanato con Decreto Ministeriale, contiene una serie di principi per la condotta di dirigenti e impiegati,finalizzato ad offrire parità di trattamento agli utenti, a tutelare l’indipendenza dei dipendenti e a perseguirediligenza, imparzialità e lealtà nell’agire professionale.25- CODICE DI STILEElaborato ai fini della comprensibilità di atti, provvedimenti, istruzioni, comunicazioni all’interno e all’esternodella macchina burocratica; contiene le modalità di impostazione di un testo scritto e i principi generali perrealizzare una corretta comunicazione pubblica istituzionale. Nella stesura di ordini di servizio, opuscoli, disegnidi legge, circolari, verbali, delibere, ci si dovrà ispirare all’ordine, all’essenzialità e alla leggibilità, conattenzione alla semplicità della sintassi e all’uso della punteggiatura.26- RETI CIVICHERappresentano uno strumento fortemente innovativo nella gestione del rapporto istituzioni/cittadini. Sonoporzioni di cyberspazio di natura no-profit ad accesso gratuito in grado di assicurare interattività su ambiti eservizi di natura prevalentemente locale. Attraverso una rete civica i soggetti della comunità locale (PubblicaAmministrazione, cittadini, associazioni, aziende) offrono informazioni utili aggiornate, erogano servizi diinteresse generale e danno vita a dibattiti, forum, attivando comunità virtuali, dove la frequentazione continuasviluppa nuovi sensi di appartenenza e nuove forme di cittadinanza (cittadinanza elettroniche).La comunicazione nelle Organizzazioni 43
  • 27- URPGli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP), istituiti secondo l’art 12 del D.L.29/1993, sono luoghi strategici perl’integrazione e la trasparenza delle attività amministrative, in quanto convogliano informazioni cherimarrebbero altrimenti celate negli uffici. L’URP è in rapporto costante con tutte le aree della PubblicaAmministrazione ed è preposto da un lato a dialogare con la cittadinanza e ad informarla sullo stato di atti eprocedimenti in corso, e dall’altro a formulare proposte logistico/gestionali per il miglioramento del rapportoutenza/Pubblica Amministrazione. Utilizza strumenti di ricerca sociale, di marketing e di comunicazione.28- FIRMA DIGITALEI meccanismi di accesso, di consultazione e di interoperabilità tra uffici, soggetti economici ed aree interne diun’organizzazione rimandano ai concetti di identità, documento e firma digitali, che si sostanziano in proceduree strumenti che sempre più accompagneranno cittadini e consumatori nelle loro pratiche amministrative,sanitarie e commerciali.Sulla spinta delle Leggi Bassanini 59 e 127 del 1997, in cui si stabilisce che i documenti creati informaticamentee telematicamente dalle amministrazioni e dai privati assumono validità legale, e grazie al lavoro di indirizzo ecoordinamento dell’AIPA (Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione), si è sviluppato il sistemadi firma digitale.La firma digitale è la soluzione che permette di firmare elettronicamente documenti amministrativi ecommerciali; certificati, contratti, atti, da sempre redatti su carta mediante inchiostro, assumono oggi valoregiuridico anche nella loro forma elettronica, quando elaborati e trasmessi secondo le regole tecnico-proceduralipredisposte da AIPA e dagli organismi internazionali di standardizzazione.Le questioni fondamentali riguardano il problema della sicurezza e dell’autenticità dell’identità dei contraenti edel documento creato e trasmesso, visto che questo consiste in una sequenza di bit. Grazie a sofisticate tecnichedi crittografia sono garantite la non-modificabilità del documento e le identità dei rispettivi autori. La firmadigitale è composta da una parte di documento in chiaro (chiave pubblica), che viene crittografato mediatel’apposizione di una chiave privata, cioè un algoritmo calcolato sulla base di quel documento. In tale sistema difirma risultano centrali le Autorità di certificazione, terze parti, che emettono certificati di certezza dell’identitàdei contraenti, controllando periodicamente la validità delle chiavi di cifratura.L’utilizzo delle smart card (carta d’identià elettronica, ecc) svilupperà ulteriormente la pratica della firmaelettronica, visto che nella sua memoria potrà essere custodita anche la propria chiave di firma.La comunicazione nelle Organizzazioni 44
  • 29- TELELAVOROPer quanto concerne le nuove forme di divisione del lavoro e le modalità di espletamento della prestazioneintellettuale all’interno di organizzazioni pubbliche e private, si può annoverare, tra gli strumenti dellacomunicazione interna,anche il cosiddetto telelavoro (che è strumento e ambiente di produzione e di gestionedelle informazioni, che poi si fonde con le nuove dinamiche di interazione comunicativa tra organizzazioni epropri dipendenti).Il lavoro a distanza, proprio per l’assenza di condivisione di spazi e situazioni collettive, non si configurasoltanto come uno strumento della comunicazione organizzazionale, ma rappresenta una nuova condizioneproduttiva e sociale.Il termine telelavoro sta ad indicare quell’insieme di attività professionali che il dipendente di un’organizzazionepuò svolgere senza essere presente fisicamente nelle sedi istituzionali. Il telelavoratore può operare da casa o daaltri luoghi, attraverso una postazione di lavoro costituita da un personal computer e da una serie di periferichecommisurate al tipo di prestazione che è chiamato a fornire. La connessione alla rete internet/intranet consente lacomunicazione a distanza e la condivisione di dati e strumenti informatici tra il lavoratore distaccato e gli altrimembri eduffici dell’organizzazione.La telematica (informatica + telecomunicazioni), che pervade sempre più la vita quotidiana di cittadini e aziende,consente, quindi, di effettuare operazioni di elaborazione, trasmissione e di decisione a distanza, agevolandoprocessi produttivi e comunicativi.Il rapporto tra organizzazione e dipendente telelavoratore assume connotati diversi da quelli descritti inprecedenza; l’interazione in telepresenza infatti porta con sé nuove opportunità per la qualità della vita dellavoratore, ma fa emergere anche nuove problematiche relazionali.I vantaggi apportati dal telelavoro, oltre a quelli di carattere economico, riguardano l’eliminazione dei tempi ditrasferimento abitazione/ufficio con ricadute positive sulla mobilità urbana delle grandi città, la flessibilitàd’orario e una certa compenetrazione tra sfera familiare/casalinga e mondo del lavoro.A fronte di tutto ciò si delineano all’orizzonte rischi “comportamentali” legati all’identità spaziale e allacomunicazione. Il senso di identificazione e le motivazioni possono modificarsi a causa dell’isolamento edell’impossibilità di stare a contatto coi colleghi di lavoro. Al dipendente che telelavora da casa vengono amancare quelle forme di comunicazione interna fondate sull’oralità e sull’informalità dell’interagire quotidiano.Sarà quindi possibile che il telelavoratore rintracci e percepisca il senso di appartenenza alla propriaorganizzazione secondo percorsi e modalità diverse, inedite e tutte da sondare.Ecco allora che le organizzazioni che si rinnovano prevedendo il telelavoro, dovranno coinvolgere i dipendentiin programmi di comunicazione finalizzati a creare e mantenere il senso di appartenenza.La comunicazione nelle Organizzazioni 45
  • 30- E-LEARNINGApprendimento elettronico: processo di erogazione di servizi formativi via internet o intranet che consenteall’organizzazione di ottimizzare i costi. L’informazione formativa giunge al personal computer dell’utentesimulando il rapporto allievo/docente nella situazione classica di apprendimento(banco/aula).Orari, contenuti e frequenza, sono gestiti in totale autonomia dall’allievo/utente, che è posto nella condizione dichiarire i propri dubbi in tempo reale.La comunicazione nelle Organizzazioni 46
  • LA SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE:CONCETTI, PROSPETTIVE, PROBLEMATICHE
  • INDICE1. TECNOLOGIA, COMUNICAZIONE E SOCIETÀ 1.1 Una rivoluzione in corso? 1.2 Verso la società dell’informazione? 1.3 L’era del “mighty micro” 1.4 La conquista dello “spazio” 1.5 Utopia o distopia?2. CONCLUSIONI3. APPROFONDIMENTI 3.1. “Information & Communication Technology“ 3.2. Dalla comunicazione verticale alla comunicazione circolare 3.3 “New Economy“La società dell’informazione 2
  • 1. TECNOLOGIA, COMUNICAZIONE E SOCIETÀParlando di comunicazione occorre sottolineare che la dimensione tecnologica, oggi, occupa senzadubbio un posto di riguardo. Società avanzate come la nostra assegnano infatti un ruolo sempre piùrilevante a quell’insieme di dispositivi che, seppur molto diversi tra loro, presentano un’importantecaratteristica comune: rendono possibile una “mediazione artificiale” tra gli individui e, quindi, unacomunicazione a distanza tra essi. Grazie a questi mezzi, gli esseri umani sono cioè in grado dicomunicare a prescindere dalla compresenza fisica, ossia senza essere vincolati – come invece accadeper la comunicazione faccia a faccia - dalla necessità di trovarsi nel medesimo contesto spaziale (ci sipuò rivolgere a persone che vivono lontano) o temporale (i messaggi possono essereletti/ascoltati/visionati anche molto tempo dopo la loro produzione od emissione).Dall’invenzione del torchio per la stampa nel XVº secolo, un numero crescente e differenziato didispositivi di questo genere ha fatto il suo ingresso nella nostra società, ampliando gradualmente leopzioni ed il raggio di azione della comunicazione a distanza. A calcare la scena, almeno fino a pochianni fa, erano in particolare strumenti come i giornali, la radio, il cinema e la televisione. Questistrumenti condividono un secondo e fondamentale tratto comune: uno schema di funzionamento“unidirezionale”, in base al quale un “messaggio” (sia esso una trasmissione, un’opera letteraria, unbrano musicale o altro) è inviato da una “fonte” o “emittente” ad un numero spesso assai elevato di“riceventi” (la massa dei destinatari). EMITTENTE SEGNALE DESTINATARIO (messaggio) (molti riceventi)Un processo di questo tipo – in cui il canale della comunicazione permette all’informazione ditransitare solo in un verso e di mettere in relazione un emittente con molti riceventi – è ciò che noiindichiamo con l’espressione comunicazione di massa e che contraddistingue l’opera dei cosiddettimass media.Disciplina tra le più ricche e controverse, la sociologia della comunicazione di massa nasce peresplorare la complessità dei processi sociali e culturali generati dai mass media moderni. Un’esigenzache, se si fece impellente nel secolo scorso, sull’onda delle campagne di propaganda che puntellarono ilLa società dell’informazione 3
  • primo conflitto mondiale e poi dell’avvento dei sistemi radiofonici, fu non di meno avvertita già inprecedenza. La consapevolezza che i media esercitassero una influenza nelle dinamiche sociali avevainfatti iniziato a farsi strada ben prima, in particolare quando le prime forme “evolute” di giornalismo, acavallo tra il XVIII e il XIX secolo, ebbero dimostrato la capacità di mobilitare un largo numero dipersone attorno alle nuove idee, ai costumi e alle pratiche che avrebbero scandito gli eventi dirompentidella tarda modernità e quindi accompagnato costantemente il cammino dell’evo contemporaneo.Le rivoluzioni americana e francese, con il loro profondo impatto sulla sfera politica, e lo sviluppodella società capitalistica e ad economia di mercato, con la sua enfasi sui consumi esull’intrattenimento, rappresentano forse la più evidente testimonianza del ruolo centrale acquisito dallacomunicazione di massa. La quale, man mano che l’innovazione scientifica e tecnologica (in primoluogo lo sfruttamento dei fenomeni elettromagnetici, da cui sarebbero nate le grandi invenzioniconcepite tra il XIX° secolo e l’inizio del XX°: telegrafo, telefono e radio) andava ad arricchire il suoapparato, si avviava a diventare una delle intercapedini della vita associata. Un ruolo che il medium,simbolo della seconda parte del secolo appena concluso, la televisione, avrebbe sancito in formadefinitiva.1.1 UNA RIVOLUZIONE IN CORSO?Così com’era nata per indagare il grande cambiamento che scosse dalle fondamenta le società del XIX°e del XX° secolo, la sociologia è oggi posta di fronte a quello che pare, a tutti gli effetti, un nuovo eradicale mutamento. Una “grande trasformazione” sarebbe in atto e avrebbe, anche questa volta, nelpianeta della comunicazione uno dei suoi fattori scatenanti. Sottoposta alla pressione delle nuove epotenti “macchine dell’informazione” (di cui il computer rappresenta il cardine) e di una nuovagenerazione di apparati comunicativi a loro volta tributari della “rivoluzione informatica” (che hanno inInternet il loro centro nevralgico), la società contemporanea è in procinto, secondo l’opinione dei più,di cedere il posto ad un modello nuovo: la “società dell’informazione”.In queste pagine cercheremo di trattare, velocemente ma in modo approfondito, questi processi dicambiamento. Dai quali cercheremo di dare concretamente qualche esempio e di spiegare alcuneparole-chiave, che appaghino la nostra curiosità di utenti delle nuove tecnologie e che siano spendibilinel mondo del lavoro.La società dell’informazione 4
  • 1.2 VERSO LA SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE?La prima domanda che dobbiamo porci in questo contesto è se il cambiamento in corso è davvero cosìradicale. A questa domanda, in realtà, non è possibile rispondere in modo semplice ed univoco. Omeglio, le argomentazioni che sono state avanzate per sostenere o negare l’ipotesi in questione sononon solo numerose, ma possono essere considerate ora valide, ora erronee, ora poco o per nienteinfluenti in base alla prospettiva assunta. Ciò che a noi più importa in questa sede è che l’intensità deldibattito sull’esistenza o meno di un passaggio alla “società dell’informazione” è un chiaro indicatoredelle pressioni che questo argomento pone alla riflessione, e non solo a quella sociologica.Il vento dominante muove dunque verso il cambiamento. Le direzioni da cui spira sono, occorrericonoscerlo, molteplici e contraddittorie, e la strada migliore per affrontarlo è quella di individuarnepazientemente le fonti e di esaminarle direttamente, senza mediazioni.Cercheremo dunque di portare allo scoperto almeno le principali tesi e le formule in auge in questodibattito. Cominciando naturalmente dal concetto che ha già fatto capolino in queste righe, quello di“società dell’informazione”.Questa espressione è molto lontana dal suscitare unanime consenso. Al contrario, essa ha prestato ilfianco a numerose e talvolta ben congegnate critiche. Quelle, ad esempio, di chi si chiede se,considerato che l’attività comunicativa è “attività universale e necessaria”, riscontrabile cioè non solonell’uomo di ogni tempo, ma “in tutti gli organismi viventi”, vi sia mai stata una società che non fosse“dell’informazione”.O di chi invita a guardarsi alle spalle, ossia alle precedenti fasi di cambiamento tecnologico, prima diintonare “discorsi celebrativi” sulla società dell’informazione e di guardare ad essa come al nuovo ed“insuperabile orizzonte dell’evoluzione umana”.O infine di chi ritiene che il predicato “passaggio d’epoca” potrebbe essere meglio inquadrato da altreangolazioni e quindi illuminato da formule alternative come, per citarne solo alcune, società “in rete”,“globalizzata”, “postmoderna”, “postindustriale”, “complessa”. Ad ogni modo, indipendentemente daogni controversia accademica, l’espressione “società dell’informazione” ha ormai guadagnato il centrodella scena. E noi possiamo tranquillamente prenderla a prestito per i nostri scopi; anche perché, se nonaltro, essa presenta due indiscutibili meriti.La società dell’informazione 5
  • Innanzitutto, essa pone l’accento su un fatto sul quale molti osservatori sono concordi, ossia chel’informazione, in tutte le sue articolazioni, è diventata una “risorsa primaria”, e che la sua“produzione, distribuzione e controllo” sono diventate le “chiavi dei processi sociali”. Ed è proprio lacentralità dell’informazione sulla scena contemporanea che occorre indagare, se vogliamo o no avallarel’idea di una società basata su di essa. Ciò significa, ecco, dunque, il secondo “merito” della formule,che la nostra attenzione dovrà concentrarsi in particolare su quella nuova generazione di strumenti cheoperano con l’informazione e che si stanno gradualmente affermando fino a diventare, proprio come lastessa informazione, pressoché onnipresenti o addirittura indispensabili.Il compito che ci si pone di fronte è dunque chiaro e ben delimitato. Si tratta di fare luce sui modi in cuile nuove tecnologie della comunicazione e dell’informazione (Information & CommunicationTechnology, note con l’acronimo di ICT) intervengono sulle principali dimensioni della vita associata.O, detto ancora diversamente, di capire se strumenti come i computer, il world wide web e le altrecomponenti del pianeta ICT starebbero davvero trasformando il contesto sociale in cui viviamo.1.3 L’ERA DEL “MIGHTY MICRO”All’improvviso sembra diventato impossibile conseguire il successo in qualsiasi campo senza l’impiegodelle tecnologie informatiche; pare che queste siano destinate a far cambiare qualsiasi attività umanadelle società avanzate […] Per quanto con opinioni e argomentazioni differenti, molti concordanotuttora sul fatto che l’unione fra elaboratori e telecomunicazioni segni l’inizio di una nuova era.Sembra che questa sia l’unica strada da percorrere se si vuole andare avanti: l’avvio dei processi ditrattamento, trasmissione, memorizzazione e recupero dell’informazione insomma sarebbe l’elementochiave del benessere futuro e di stili di vita qualitativamente differenti (Lyon, 1991, p. 19).Queste parole di Lyon ben illustrano le opinioni e lo stato d’animo dominanti nella nostra era. Che èun’era segnata, tra le altre cose, dall’ingresso progressivo nella nostra vita quotidiana di nuove eprodigiose apparecchiature elettroniche, strumenti votati, come ha ben sottolineato Lyon, a compiti di“trattamento, trasmissione, memorizzazione e recupero dell’informazione”. Sono queste, in sostanza, lequattro principali chiavi di lettura di quella “rivoluzione” delle “macchine intelligenti” cui dobbiamo,La società dell’informazione 6
  • oltre che lo zelo dei tecno-entusiasti preso di mira (e non sempre senza ragione) da Lyon, i piùsignificativi cambiamenti nel nostro modo di lavorare, studiare, relazionarci e così via.Se si tratti o no di un vero mutamento “epocale” è, come abbiamo già evidenziato, materia di apertadiscussione. Anche un contro-rivoluzionario come Lyon, tuttavia, non può fare a meno di chiedersi dadove abbia origine questo fermento riscontrato praticamente in qualsiasi campo.Ebbene, per Lyon, come per altri studiosi, tutto ha inizio negli Stati Uniti: è qui, nell’ambito dellosforzo bellico che avrebbe portato l’America a liberare l’Europa dal nazifascismo, che viene avviato egenerosamente sovvenzionato un ambizioso programma di ricerca scientifica e tecnologica. Che avevasì dei fini immediati, il miglioramento dei sistemi radar, ma che condusse a risultati che avrebbetrasceso (senza però mai abbandonarlo) il campo militare. Con un processo graduale ma impetuoso, chesi protrasse anche dopo la fine del conflitto mondiale i frutti giunti a maturazione nei laboratorisovvenzionati dal Pentagono si sarebbero irradiati nel mondo civile ed economico: è questo il turningpoint della “rivoluzione microelettronica”.Finalmente scoccata, l’ora del “mighty micro” (Evans, 1982) annunciava un cammino completamentenuovo per la scienza, la tecnologia e, forse, per la stessa civiltà tout court. Trainato dalle scoperte deltransistor prima e del chip poi, il progresso nella microelettronica fornisce la base per le più importantiinvenzioni tecniche della seconda parte del ventesimo secolo. E’ il caso, anzitutto, di un progetto cheperaltro era coltivato da tempo e che addirittura – sia pur in nuce – possiamo attribuire a lontanipensatori come Pascal e Leibnitz: quello dei “calcolatori”.Era l’inizio della parabola del computer, destinato a diventare la “tecnologia di definizione” dei nostritempi, come l’orologio lo fu per l’evo della meccanica e dell’industria.Grazie alla progressiva “miniaturizzazione” degli elementi, i computer sarebbero gradualmente usciti, amano a mano che si riducevano le loro dimensioni inizialmente elefantiache (il primo computer,chiamato ENIAC e sviluppato nel 1946, occupava una superficie di duecento metri quadrati), daigrandi laboratori e dalle stanze delle principali industrie. Perché la diffusione del computer potesseprocedere, occorreva tuttavia un altro passaggio fondamentale: bisognava rendersi conto che ilcomputer era ben più di una sofisticata macchina per il calcolo. Il suo vero potenziale risiede infattinell’essere una “macchina universale”, capace cioè di mettere la sua velocità di computazione alservizio di compiti diversi; previa, naturalmente, una opportuna e mirata “programmazione”. E fuquesta, in sostanza, la missione che avrebbero svolto i primi promotori di una industria che avrebbecondotto la “rivoluzione informatica” al suo secondo traguardo: dopo l’hardware, il software.La società dell’informazione 7
  • La congiunzione di questi fattori - l’opera dei progettisti del software, che adattano il vecchiocalcolatore agli usi pratici della vita quotidiana, l’aumento delle capacità di memoria, l’impressionanteincremento delle prestazioni dei microprocessori, l’incessante discesa dei costi di fabbricazione di uncomputer (che dal 1954 continuavano a scendere di un quinto ogni anno) e altri - genera quindi la verae propria svolta: l’avvento del personal computer. Commercializzati a partire dagli anni ‘80, i personalcomputer sembrano segnare la fineper le macchine - ingombranti, inquietanti e soprattutto riservate allaristretta casta dei conoscitori del suo arcano linguaggio - che avevano fino a quel momento occupatol’immaginario collettivo. Grazie quindi ad ulteriori opportuni accorgimenti che facilitano il “dialogo”con esso (ad esempio le “interfacce utente” come il sistema operativo “a finestre”) e al continuoaggiornamento delle sue funzionalità (dai programmi per la gestione aziendale a quelli più prosaicicome i giochi), il computer può ora proseguire il suo cammino verso gli uffici e le abitazioni.1.4 LA CONQUISTA DELLO “SPAZIO”Con la telematica, le telecomunicazioni hanno raggiunto un’altra tappa importante della loro storia.Nate sulla scia di un’altra grande innovazione, quella dell’elettricità, le reti per la comunicazione adistanza hanno rappresentato la grande vittoria dell’uomo sullo spazio e sul tempo, su due coordinatecioè che i servizi telegrafici e telefonici prima e le radiocomunicazioni e la televisione poi avevano manmano neutralizzato. Con l’ingresso dei computer e quello pressoché contemporaneo di un altro attorestrategico, il satellite, si realizzava quindi un ulteriore e drastico passo in avanti. Da quel momento, iltermine “comunicazione” non solo acquistava nuovi protagonisti, ma acquisiva un nuovo destino:quello di rappresentare a un tempo la parola chiave e il cardine infrastrutturale di un sistema cheavrebbe abbracciato l’intero globo terrestre con i suoi flussi di informazione, ormai inarrestabili esempre più ricchi.Con la telematica, e più precisamente dopo l’attivazione dei primi “nodi”, le “interconnessioni” tra icomputer ormai dialoganti – capaci cioè, grazie ad un apposito “protocollo”, di mettersi in contatto e discambiare dati tra loro – rimasero per circa due decenni prerogativa di un ristretto numero di luoghi“eletti” (università, laboratori di ricerca). Ma dalla fine degli anni Ottanta, la nuova invenzione avrebbeiniziato inesorabilmente a fuoriuscire da quel recinto. Soprattutto dopo l’ideazione del World Wide Weball’inizio dello scorso decennio, l’aumento del numero dei server (i potenti terminali dove sonoLa società dell’informazione 8
  • depositate le informazioni da “scaricare”: i siti, le banche dati, ecc.) e dei client (i computer che sicollegano, per lo più saltuariamente e attraverso le linee telefoniche) procederà in modo incessante,facendo diventare la trama della rete sempre più fitta e il suo tessuto ancora più interessante edinamico.Se i primi utilizzatori di Internet si erano accontentati di inviarsi per lo più messaggi di postaelettronica, di accedere alle rispettive banche dati o di frequentare qualche “bacheca elettronica” dovescambiarsi opinioni e osservazioni, i nuovi linguaggi e programmi di cui il World Wide Web eraportatore hanno fatto compiere alla rete telematica un rilevante salto di qualità, presiedendo allacostruzione di quel «labirinto multimediale» che tutti noi conosciamo e frequentiamo.E’ nato, dunque, il “cyberspace”: un nuovo universo informazionale dove convivono tutte le forme dicomunicazione esistenti (scritte, iconiche, audiovisive) e al quale qualunque possessore di un personalcomputer e di un modem può avere accesso. E non solo per “godersi” lo spettacolo, ma anche perarricchirlo con un suo contributo personale (creando, ad esempio, una propria pagina web) e soprattuttoper partecipare, apprendendo le tecniche di “comunicazione mediata dal computer”, alla vita delle“comunità virtuali” che animano il ciberspazio. World Wide Web, stanze di chat, forum, messaggerieistantanee ed altri strumenti ed ambienti di rete offrono al sempre più cospicuo “popolo di Internet” lapossibilità che i vecchi mass media gli avevano precluso: quella di diventare “infoproduttori”.Veri e propri “diffusori di informazione” del mondo contemporaneo, i cittadini comuni possono oggifarsi parte attiva di una comunicazione sempre più tempestiva, coinvolgente, efficiente e soprattuttoallargata all’intero pianeta.1.5 UTOPIA O DISTOPIA?Hardware, software, telematica rappresentano dunque i tre grandi passaggi della rivoluzioneinformatica. Sono i momenti chiave che hanno portato progressivamente i personal computer, didimensioni ormai contenute e dotati di grande potenza di calcolo, nelle nostre abitazioni, nei luoghi dilavoro, negli uffici della pubblica amministrazione. E che li hanno visti diventare, da puri elaboratori diinformazione, a potenti e versatili strumenti di comunicazione; una svolta, quest’ultima, di cui lanascita e la crescita esponenziale di Internet è al tempo stesso guida e testimone. La rete, insomma, èdavvero, a un tempo, il mezzo e il simbolo di un mondo diverso.La società dell’informazione 9
  • Innegabilmente, le nuove tecnologie della comunicazione aprono la porta ad una serie di trasformazioniche promettono di essere profonde e gravide di conseguenze. Trasformazioni che non possiamo certolimitare al fatto, pur importante, che i nuovi media come Internet conferiscono agli utenti ciò che ivecchi media negavano loro, ossia la possibilità di farsi parte attiva della comunicazione e di diventarnedunque, se non i protagonisti, quanto meno dei prolifici comprimari.Stando a quanto ci è possibile osservare, e soprattutto a ciò che ci viene riferito da chi compie i suoistudi in questo terreno, i cambiamenti sarebbero di portata ben più ampia. Dalle forme aggregative ecomunitarie, alla politica, all’economia, e naturalmente alla guerra, ciascuna di queste sfere èattualmente investita dall’incalzante opera di rimodellamento compiuta dall’innovazione tecnologica.Un’azione che nasce però, vale la pena ricordarlo, non dalla tecnologia in sé, ossia dalla semplice“emergenza” di nuove invenzioni, ma dall’uso effettivo (talvolta secondo modalità impreviste daglioriginali promotori), sempre più massiccio e frequente delle nuove “macchine intelligenti” da parte dei“grandi” e “piccoli” attori sociali, come istituzioni, cittadini, aziende, consumatori, scrittori, lettori, etc.Ma l’evidenza di questi risultati positivi, come del resto il profilarsi di nuove e oscure minacce su cuisarebbe poco saggio sorvolare (possibilità inedite di telesorveglianza, intrusioni foriere di danni daparte dei pirati informatici, violazioni della privacy e, forse e soprattutto, l’accentuazione del divariosociale ed economico – il “digital divide” – tra nazioni, comunità ed individui che sono o non sonocapaci di padroneggiare le nuove tecnologie o, ancor peggio, che hanno o no l’accesso alle relativeinfrastrutture), rende ineludibile chiederci dove ci porterà l’uso di una tecnologia sempre più avanzata.Una serena ma attenta valutazione del modo in cui i nuovi media posano la loro impronta – sia avecnous che malgré nous – sulle nostre società e influenzano il nostro “essere nel mondo” non può, delresto, che essere sensata.La critica, in fin dei conti, è il miglior abito mentale che si possa indossare di fronte ad una passerellasu cui sfilano le più intriganti visioni del mondo. Fermo restando, però, che di fronte al “diluvio diinformazione” che si sta riversando su di noi non c’è davvero abito che tenga.2. CONCLUSIONIAl di là delle “utopie” e “distopie” che affollano l’animato dibattito sulle nuove tecnologie c’è, davantia noi, la vita di tutti i giorni. Nella quale la maggioranza di noi è, che piaccia o no, utente delle ICT.La società dell’informazione 10
  • Sarebbe dunque ingenuo non fare i conti con quella “Torre di Babele comunicativa” che, come cisegnala un’autorevole organo di ricerca quale il CENSIS [2001], è oggi presente nelle nostre case. Difronte ad una rilevazione che mostra come nelle abitazioni delle famiglie italiane non solo nonmanchino i tradizionali mass media come la televisione (98,7%), la radio (95%) o quotidiani (71,8%) eperiodici (59,5%), ma siano sempre più radicati strumenti come il decoder per la tv satellitare (15%), itelefoni cellulari (85,1%) e, soprattutto, i personal computer (43,4%) e le connessioni ad Internet(30%), è difficile negare che l’ICT non stia acquisendo una posizione sempre più rilevante nelle nostreabitudini. E che al panorama della comunicazione di massa tradizionale non si stiano sovrapponendo,in forma sempre più compiuta, i nuovi scenari della comunicazione reticolare, interattiva emultimediale proiettati dal persona computer, da Internet e dai cosiddetti nuovi media.Che la si accetti o no, la “società dell’informazione” sembra aver cominciato a consolidare le suefondamenta. E i suoi pilastri, come Internet, cominciano a stagliarsi nel paesaggio sociale in cuiviviamo. Il popolo dei navigatori cresce ormai in continuazione: le stime ne assestano la consistenza adun valore compreso tra i 400 e i 540 milioni di persone in tutto il mondo [Assinform, 2002]. E anchel’Italia mostra di voler stare al passo, come dimostra l’aumento da 13 milioni di utenti circa nel 2000agli oltre 20 milioni stimati nel 2002. Non si tratta, certo, di un insieme omogeneo; c’è una fortedifferenza, ad esempio, tra quelli che sono definiti “heavy users” (chi accede ad Internet più volte allasettimana) e i frequentatori occasionali. Sembra comunque plausibile interpretare quel dato come ilsegnale di una progressiva familiarizzazione con il nuovo strumento e di un consistente allargamentodella sua base sociale.Non è tutto. Il “big bang” dell’informazione non si riduce esclusivamente ad Internet e alla sua punta didiamante, il World Wide Web. Per cogliere la portata dell’esplosione dobbiamo prestare attenzioneanche ad altri strumenti. Come, ad esmpio, le televisioni via satellite e via cavo, a cui peraltro ilprocesso di globalizzazione dei processi culturali e comunicativi deve già molto.Il canale televisivo suscita particolare interesse non solo a causa della poderosa crescita della suaofferta, un fenomeno che il satellite, più che il cavo, pone davanti agli occhi di tutti gli italiani. La tvinfatti si colloca nella prima linea del fronte digitale, al punto che potrebbe addirittura spodestare ilcomputer e assumere il ruolo per cui quest’ultimo ci appare il naturale candidato; diventare cioè ilprincipale “hub” dei servizi multimediali e interattivi. Tutto dipenderà dall’esito di quel conflitto tra ilpc e la tv in cui la posta è rappresentata, in sostanza, dagli “occhi” dei tele-consumatori.L’incertezza sull’esito di questa gara è testimoniata, tra l’altro, dall’entrata in scena di un terzoinsidioso competitore: il “telefonino”. Entrate con una rapidità davvero sensazionale nelle abitudiniLa società dell’informazione 11
  • degli italiani, le telecomunicazioni mobili (o “wireless”, senza fili) rappresenterebbero infatti una portad’accesso preferenziale al mondo della rete. E’ questa, almeno, la promessa di cui sono portatori itelefoni cellulari di terza generazione (UMTS), che sono in procinto di trasformare le grandipotenzialità della comunicazione interattiva e multimediale, ad oggi “incarnate” da Internet, in una“seconda pelle” indossabile ovunque.La società dell’informazione 12
  • 3. APPROFONDIMENTI 3.1. “INFORMATION & COMMUNICATION TECHNOLOGY“L’espressione Information & Communication Technology (ICT) è usata convenzionalmente perindicare un macro-settore economico e industriale che è in realtà assai variegato. In estrema sintesi, leaziende ICT sono impegnate sia nel poliedrico campo della comunicazione (che va dalla telefoniasatellitare alla tv via Internet), sia nel non meno stratificato terreno dell’informatica (dove troviamotanto il produttore indiano di microchip quanto il ricco magnate californiano del software). In entrambii casi, esse si occupano tanto della produzione di apparati e strumenti quanto dell’erogazione deirelativi servizi. In pratica, l’ICT raccoglie intere filiere che comprendono a loro volta tutte le fasi di uncomparto tecnologico (esempio: dalla produzione delle componenti di un telefonino, al suoassemblaggio, all’installazione dei ripetitori, alla fornitura delle linee agli utenti, sino alla venditadiretta di una banalissima suoneria per il cellulare o di uno di quei loghi che campeggiano sul suoschermo).L’ICT si divide in due principali comparti: information technology (IT) e telecomunicazioni (TLC).Ciascun comparto è ulteriormente ramificato secondo due linee principali: infrastrutture e servizi.Questa distinzione, almeno in linea teorica, è facilmente osservabile nel settore IT, dove le imprese chesi occupano di infrastrutture producono il cosiddetto hardware (personal computer, mainframe, ecc.),mentre dal lato dei servizi realizzano il software (anche se non pochi profitti vengono, come insegna ilcaso IBM, dall’assistenza tecnica alle imprese).Le imprese TLC invece, per quanto riguarda le infrastrutture, sono impegnate nella produzione deiterminali, nell’installazione di cavi ecc., mentre nel secondo fronte erogano principalmente servizitelefonici di rete fissa o mobile, naturalmente non solo per la conversazione vocale ma anche, per citareuna delle voci più importanti, per le connessioni ad Internet.L’ICT è stata tra i più illustri protagonisti dell’economia mondiale soprattutto degli ultimi due decennie in particolare in quello appena concluso, coinciso con il decollo della New Economy. Ancora oggi,pur risentendo come gli altri settori della recente crisi economica, la New Economy mostra enormipotenziali di crescita [Assinform, 2002]. Nel 2001, il suo mercato aveva raggiunto in tutto il pianeta unvalore pari a 2.218 milioni di dollari, con una crescita del 4,9% rispetto all’anno precedente (maLa società dell’informazione 13
  • l’incremento 1999/2000 era stato ancora superiore: + 12,9%). Una simile cifra corrisponde al 7,1%dell’intero prodotto interno lordo a livello mondiale, un dato che, insieme a quello sulla crescitaannuale (il PIL mondiale era cresciuto, sempre nel periodo 2000/2001, del 2,4%), illustraeloquentemente la centralità dell’ICT nel panorama economico.I comparti e le categorie che abbiamo citato sono solo una frazione, benché tra le più importanti, delmercato ICT, in un quadro reso ancora più frastagliato e vivace dalle numerose partecipazioni e jointventure delle aziende del settore con le imprese di quella che è solitamente definita “industriaculturale” (audiovisiva, discografica, ecc.).L’ultimo decennio del secolo scorso ha visto sorgere, in seguito a fusioni o acquisizioni (la più notadelle quali è senza dubbio quella da cui è sorto il gruppo AOL-Time Warner-Cnn), veri e propri colossidell’informazione, che si muovono sotto l’insegna della cosiddetta “convergenza al digitale” (latendenza a formare conglomerati che includono settori attigui del mondo dell’informazione, dellacomunicazione e dell’intrattenimento, così da realizzare crescenti economie di scala e/o di controllareintegralmente il ciclo di un prodotto, dall’ideazione al merchandising).Pur costellato da numerosi operatori di piccola taglia che si sono ritagliati tra crescenti difficoltà lapropria nicchia di mercato, nel panorama contemporaneo dell’ICT giganteggiano alcuni imperieconomici dotati di un portafoglio-utenti di proporzioni gigantesche e caratterizzati da strategiediversificate e di respiro mondiale.La tabella riportata di seguito è tratta da uno dei lavori più recenti sulla “società dell’informazione” e lenuove tecnologie [Dutton 2001, p. 80]. In modo assolutamente schematico, essa offre una griglia dilettura delle componenti chiave e delle principali dimensioni collegate al pianeta ICT.La società dell’informazione 14
  • Tab.: Elementi centrali delle ICT Microelettronica, optoelettronica, generazioni successive Tecnologie di sistemi operativi, linguaggi di programmazione, chiave programmi applicativi che controllano le operazioni di un computer. Personal computer, scanner, videogiochi, compact disk, Apparecchiature macchine fotografiche digitali, telefoni, televisori, principali commutatori di telecomunicazioni e altri strumenti hardware utilizzati per ricevere, immagazzinare, elaborare o visualizzare informazioni Tipologie di Parole, testi, immagini, voci, servizi e altri contenuti che contenuti vengono immagazzinati, usati o trasmessi. diffusi dalle ICT Una tecnologia Combinazioni di hardware (tastiere, mouse, visori e fondamentale: i guanti per la realtà virtuale) e software (come interfacce sistemi grafiche per l’utente, o sistemi di riconoscimento vocale) di interfaccia- per l’interazione uomo-computer utente Infrastrutture per le Reti a banda stretta (miglioramenti dell’attuale telecomunicazioni infrastruttura) o a banda larga (fibre ottiche, satellite) per la trasmissione dei dati con o senza fili (wireless). Per la televisione, sviluppo dei sistemi di emittenza ordinaria (via etere) e avanzamenti nel settore via cavo e via satellite Persone che Sviluppatori di software, ingegneri, segretari/e, autori di operano testi, business planner, contabili, studenti, laureati e tutti con le ICT e per lo coloro che usano, creano, gestiscono, leggono e sviluppo delle ICT supportano sistemi, servizi e apparecchiature basati sulle ICT.La società dell’informazione 15
  • 3.2. DALLA COMUNICAZIONE VERTICALE ALLA COMUNICAZIONE CIRCOLAREL’avvento dei nuovi media, Internet in primis, può essere letto anche in funzione della “rottura” deglischemi di trasmissione e di relazione sociale di moda fino a qualche tempo fa nel panorama dellacomunicazione di massa. Osservata da questa angolazione, l’attuale generazione di strumenti sidistingue in modo abbastanza netto da quella precedente. E’ anzi proprio questa diversità che faemergere tutto il loro carattere innovativo, fino a mostrare uno stravolgimento radicale dei rapporti di“potere” consolidatisi con i vecchi mass media.Sono due, in particolare, i fattori strettamente intrecciati che evidenziano la profondità delcambiamento. Il primo è la relativa caduta della distinzione tra le due categorie di individui coinvoltinella comunicazione strumentale: gli emittenti e i riceventi, ossia chi trasmette i messaggi e chi ne è ildestinatario. Il secondo elemento da evidenziare è l’asimmetria di questi ruoli (di emittenti e riceventi).Nel caso dei mass media, il canale di comunicazione funziona in una sola direzione, dall’emittente alricevente, e non viceversa. Tutto il “potere” è nelle mani della fonte, mentre ai destinatari non rimanealtro che accogliere o meno i contenuti inviati dai primi. Nessuna reciprocità, nessun feedback. O, perdirla con un’altra parola molto in voga, il grado zero dell’interattività.Oggi questa rigidità classificatoria è messa radicalmente in discussione dai nuovi media, i qualirimodellano l’ormai cristallizzata gerarchia dei ruoli ed aprono la porta ad inedite modalità di rapporticomunicativi tra i soggetti. Per identificare meglio le caratteristiche degli odierni strumenti e perconfrontarli con gli altri, possiamo avvalerci di uno schema che ci porterà a distinguere tra unacomunicazione di tipo verticale/unidirezionale, una di tipo orizzontale/bidirezionale e una di tiporeticolare/circolare. • Comunicazione verticaleE’ la classe in cui rientrano praticamente tutti i mass media “tradizionali”: mezzi a stampa (libri,giornali, periodici), radio e televisione, cinema. Per ciascuno di questi mezzi vi è invariabilmente un“unico” emittente (che però, più correttamente, deve essere inteso come una équipe) che “comunica” asenso unico con una pluralità di destinatari. Il rapporto tra il primo e i secondi è rigidamente verticale: iriceventi non dispongono infatti della possibilità di replicare al messaggio o di contribuire alla suaLa società dell’informazione 16
  • composizione. Il processo comunicativo avviene dunque in un’unica direzione, “da uno a molti”, e ilmessaggio emesso dalla “fonte” deve essere esclusivamente ricevuto e decodificato dai destinatari.In questo senso, si afferma che la comunicazione instaurata dai mass media è “asimmetrica”, poichéconcentra il “potere” della comunicazione esclusivamente nelle mani di grandi centrali (emittentitelevisive o radiofoniche, editori, major cinematografiche) e relega i rispettivi pubblici, entità“passiva”, in un rango subordinato. Ai destinatari non resta altro che aggregarsi in “masse” più o menoestese in base agli “stimoli” forniti dai mezzi di comunicazione.Occorre ricordare che tra i mass media unidirezionali vige una importante differenziazione, da cuidipende in definitiva lo specifico gradiente di “verticalità”. La differenza in questione pone un confinetra i mezzi che operano secondo lo schema della “trasmissione” o del “flusso” da un lato ed il modellodella “pubblicazione” dall’altro, dove è nella prima categoria che la condizione di “verticalità” èmaggiormente accentuata.Caratteristica dei sistemi radio/televisivi (in questo caso, si parla di “broadcasting”), la trasmissione diun contenuto informativo si pone come un “evento” irripetibile, cui è possibile “partecipare”,naturalmente, da spettatori passivi, solo ed esclusivamente rispettando un “appuntamento” preciso o, inaltre parole, sintonizzando il proprio apparato ricevente all’orario prestabilito dal palinsestodell’emittente. Quest’ultima, sia essa una stazione radio o televisiva, opera in un regime di flusso: unflusso che può durare ciclicamente anche per 24 ore. Una intera giornata di programmazione, dunque,che offre una gamma più o meno ampia di scelta all’utente, lasciandogli però al massimo la sovranalibertà di non mettersi mai in contatto.Le cose cambiano radicalmente per i media che si basano sul regime della “pubblicazione”. Libri egiornali si presentano come copie di un dato contenuto informativo, contenuto che può essere recepito(letto) con maggiore libertà ed indipendenza rispetto all’evento televisivo (a meno che non si decida diregistrare quest’ultimo; in tal caso si ha il passaggio del prodotto entro il dominio della pubblicazione).In termini tecnici, i prodotti realizzati in più copie si dicono “a utilità ripetuta”, proprio perché, unavolta posti per esempio in una biblioteca, essi rimangono a disposizione dell’utente. • Comunicazione orizzontale-bidirezionaleLo schema della comunicazione orizzontale è caratteristico del medium telefonico. In questo caso, ladifferenza tra emittente e ricevente (tra chi fa la telefonata e chi la riceve) sfuma, poiché il canaleLa società dell’informazione 17
  • permette tanto al primo quanto al secondo di assumere alternativamente i due ruoli. In questo senso, lacomunicazione si definisce come “bidirezionale”. Rispetto agli strumenti verticali, il telefono è dunqueun mezzo spiccatamente egualitario, poiché offre ampi margini di partecipazione al singolocittadino/utente. Lo schema di comunicazione che lo contraddistingue, “uno a uno”, ci pone però al difuori della comunicazione di massa in senso stretto. • Comunicazione circolare o reticolarePalcoscenico della “comunicazione mediata dal computer”, Internet propone ai suoi fruitori una riccavarietà di schemi di trasmissione. La “rete”, infatti, non deve essere considerata come un singolostrumento, ma come un fascio di opportunità differenziate che è possibile cogliere per instaurare, aseconda dei casi, legami di entità diversa.A fronte di un quadro assai variegato, vi è però un dato di assoluta rilevanza: su Internet, ciascuno puòessere tanto emittente quanto ricevente. Potenzialmente ciascun soggetto può mettersi in contatto congli altri. E’ questo che l’espressione comunicazione “reticolare” o “circolare” mette in evidenza, cioè ilfatto, senza dubbio notevole, che la comunicazione su Internet ci colloca tutti nella stessa “piazzavirtuale”, pronti, in presenza di determinate condizioni, ad “interagire” gli uni con gli altri.Nella rete, quindi, convivono diversi schemi di comunicazione. I più significativi, da un certo punto divista, sono quelli nati appositamente per permettere a chiunque di comunicare con altri soggetti: lechat-line, i forum, i newsgroup,le videoconferenze, etc. In questi “ambienti” di rete vige un modello“molti a molti”, inedito e ricco di implicazioni; ogni avventore può infatti non solo trasmettere i suoimessaggi e ricevere quelli degli altri, ma anche interagire con questi ultimi e sviluppare relazionisociali estremamente vivaci.All’interno del ciberspazio, però, ritroviamo anche il rapporto “uno a uno” della comunicazionetelefonica, incarnato in questo contesto dalle messaggerie istantanee (anche se in questo caso cambianosia il codice in uso, non più orale ma scritto, e numerosi altri parametri quali la reperibilità, lapossibilità di coinvolgere altri interlocutori, ecc.). Le stesse telefonate possono essere effettuatedirettamente in rete, previa l’installazione sul computer di un apposito programma. Da non dimenticare,quindi, la fondamentale differenza tra strumenti sincroni e asincroni: i primi (chat, videoconferenze,messaggerie istantanee) che permettono una interazione in tempo reale, e i secondi che inveceLa società dell’informazione 18
  • interpongono un lasso di tempo variabile tra la prima comunicazione e quelle successive (postaelettronica, forum, newsgroup).Questa categoria di strumenti è quella che fa di Internet non solo un “potente mezzo di comunicazione eper la comunicazione”, ma anche una vera e propria realtà sociale provvista di regole, più o menorigide e vincolanti, e soprattutto capace di sviluppare emergenti forme identificative ed aggregative.La continua nascita di “comunità virtuali” rappresenta senza dubbio uno dei fenomeni di maggioreinteresse degli ultimi tempi.Internet propone poi anche le modalità di comunicazione “uno a molti”. La pagina Web, ad esempio, sipresenta in un certo senso come una pubblicazione, ma con un elemento di novità tutt’altro chemarginale; chiunque, una volta acquisito lo spazio Web, e costruita e messa in rete la pagina, puòdiventare “editore” di sé stesso. Nel Web, però, possiamo trovare anche la versione elettronica deivecchi media verticali: un giornale on line, ad esempio, con le sue redazioni, i suoi articoli, i suoifilmati video e/o le clip audio.I contenuti di un giornale on line vengono fruiti in modalità “pull”: è il lettore, cioè, che seleziona edattinge ciò che gli interessa, “cliccando” sull’articolo che vuole leggere o sul filmato che desideravedere.La differenza rispetto alla modalità “push”, caratteristica delle emittenti televisive (e meno deigiornali, che lasciano comunque maggiore libertà di scelta al lettore) che sospingono verso pubblici“inerti” i loro contenuti, non potrebbe essere maggiore. L’informazione insomma non si “consuma” piùesclusivamente sulla base di ciò che editori e redazioni offrono al pubblico.E’ questo il concetto, assolutamente centrale nell’economia di Internet, di “informazione on demand”,intercapedine di un assetto che conferisce all’utente una più spiccata autonomia nel suo percorso diricerca e di aggiornamento. 3. ”NEW ECONOMY“La New Economy sorge sull’onda di cospicui investimenti (ma anche di “esuberanti” speculazioni)effettuati nei settori tecnologici emergenti: informatica, telecomunicazioni, e, in sintesi, tutti queicomparti che oggi siamo usi indicare nell’etichetta comune di ICT. A beneficiare di questi investimentifu, soprattutto, il ginepraio di imprese che si trova nella fascia occidentale del paese, laddove sorgonotanto la Silicon Valley, culla della civiltà informatica, quanto la sede del colosso del software Microsoft,La società dell’informazione 19
  • una delle corporation a più alta capitalizzazione del pianeta. E’ da questo fermento finanziario edimprenditoriale che nascono o giungono a maturazione le più interessanti innovazioni tecniche checalcano la scena degli anni ‘90. E Internet, naturalmente, ne è la regina, sia pur nel contesto di unacorte dove si affollano tanti altri strumenti, applicazioni ed idee più o meno promettenti.Non tutta la New Economy passa però per la Borsa di New York. Alcune delle invenzioni cruciali checrescono sotto la sua ala vengono “incubate” e lanciate da piccolissime aziende (inizialmente) nonquotate a Wall Street. Sono le cosiddette start-up, anch’esse in buona parte impiantate nella SiliconValley (per un curioso effetto efficacemente definito “cocktail party”, le menti più fervide di un’era chepredica la fine della distanza tendono a concentrarsi in un’area di pochi chilometri quadrati) e guidateda giovani ingegni intraprendenti, le cui idee diventano realtà grazie ai capitali freschi forniti da abilifinanzieri (venturecapitalist).Il caso più significativo è forse quello di Netscape: progettando l’omonimo programma per lanavigazione nel World Wide Web (browser), il suo fondatore, Jim Clark, acquista di diritto unaposizione prominente tra i promotori dell’irresistibile ascesa della “rete delle reti”. La quale, a sua,volta sarebbe presto diventata una delle intercapedini della New Economy.E’ grazie a strumenti come Netscape e agli effetti “di sistema” di cui anche altre innovazioni sonoportatrici che la colonizzazione di questa nuova ed immensa frontiera, il World Wide Web, puòproseguire incessantemente. Agli occhi di imprenditori ed investitori, la crescita del Web offre unagrande opportunità, cioè l’aumento del bacino potenziale dei visitatori delle “vetrine virtuali”. Nascedunque una delle più promettenti branche della New Economy, la cosiddetta Net Economy, che vede leaziende andare on line, per inserirsi nel nuovo mercato del commercio elettronico (e-commerce).Non è più la materia a guidare l’economia, ma la pura informazione, quella che transita nelle retitelefoniche commutate e che codifica gli ordinativi di libri, dischi, e di altre merci che i consumatoriormai possono effettuare comodamente da casa con un semplice click.Tuttavia, al di là di pochi casi eccellenti, i profitti dei negozi e centri commerciali “virtuali” sonoancora oggi lontani dalle prime aspettative. Stretto tra numerose difficoltà (transazioni considerate pocosicure dagli acquirenti, restii a fornire gli estremi della carta di credito, problemi di privacy, spesso evolentieri violata da spregiudicati operatori di marketing) il modello di commercio elettronico, che èstato definito business–to-consumer (dall’azienda al consumatore, sintetizzato in B2C), stenta adecollare. Ben diverso, invece, il caso delle transazioni tra le stesse aziende. Questo versante,denominato business-to-business (da azienda a azienda: B2B), ha registrato passi in avanti davverosignificativi, grazie soprattutto alla lungimiranza di numerose grandi aziende della Old Economy.La società dell’informazione 20
  • Case produttrici di beni concretissimi come le auto (ad esempio Ford e General Motors) o aziendeimpegnate nella grande distribuzione (come Carrefour o Wal-Mart) hanno deciso infatti di approfittaredi un sistema che consente loro di ridurre i costi, selezionando i fornitori più competitivi, e diguadagnare in efficienza e flessibilità, doti ampiamente richieste per competere in mercati sempre piùcoincidenti con i confini del pianeta o, in una parola, globali.Tutt’altro che paradossale, l’attuale preminenza della Old Economy nel commercio di rete offre inveceuna dimostrazione chiara delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie dell’informazione e dellacomunicazione e, al tempo stesso, della lucidità con cui i manager delle aziende “brick and mortar”(calce e mattoni, espressione usata per rimarcare la differenza con le nuove imprese virtuali) le hannocolte e valorizzate.La New Economy (o anche, secondo un’etichetta alternativa che si sta affermando parallelamente,l’ebusiness) non si riduce naturalmente al solo commercio elettronico e alle sue due dimensioniprincipali, B2C e B2B, toccando invece numerosi altri aspetti ed ambiti della vita economica dei paesiavanzati e non. Si tratta comunque di due argomenti chiave nell’ambito delle analisi sulla “societàdell’informazione” in generale e sul mercato ICT in particolare.Una parte consistente di questo fiorente mercato si concentra per ora negli Stati Uniti. Tuttavia, standoalmeno alle solenni dichiarazioni del Consiglio dell’UE di Lisbona (2000), il Vecchio Continente hadeciso di non stare alla finestra: il salto verso la “società dell’informazione per tutti” [Commissionedelle Comunità Europee, 2000 e 2002], New Economy inclusa, è cominciato.La società dell’informazione 21
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