Sistemi informativi - CRM

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Sistemi informativi - CRM

  1. 1. GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PERLA COMUNICAZIONE D’IMPRESAA.A. 2010-2011 Modulo: Prof. Lucio Fumagalli (canale M-Z)
  2. 2. Riepilogando:Le Operazioni Straordinarie sono strategie di sviluppo,integrazione e ristrutturazione attuate mediante processi diacquisizione/fusione, scorporo/scissione,ristrutturazione/turnaround, quotazione di titoli in mercati regolalestrategie di sviluppo, integrazione e ristrutturazione.L’Outsourcing non è un’operazione straordinaria ma una modalitàdi relazione che avviene quando la responsabilità di parte deiprocessi aziendali viene affidata a uno o più soggetti checooperano per il raggiungimento di un risultato comune. Ad ognunodi questi soggetti vengono affidate delle sottoattività specifiche benregolamentate. 2
  3. 3. I sistemi informativi aziendali 3
  4. 4. Customer Relationship Management Il CRM è un’insieme di strategie, tattiche, skill, competenze, processi e tecnologie volte allamassimizzazione nel lungo periodo del rapporto con il cliente. La relazione che viene a crearsi comprende tutti i rapporti dell’organizzazione con il cliente. 4
  5. 5. Customer Relationship Management (CRM) is an information technologyindustry term for the methodologies, strategies, software, and other web-based capabilities used to help an enterprise organize and managecustomer relationships. The goal of CRM is to aid organizations in betterunderstanding each customers value to the company, while improving theefficiency and effectiveness of communication. CRM captures, analyzes,and distributes all relevant data from customer and prospect interactions toeveryone in the organization. This distribution of information helps anorganization better meet customer, product, and service needs.CRM has replaced marketing techniques that focused on key marketingmix elements, such as product, price, promotion and place. Traditionalmarketing techniques neglected the customer in the after-sales processand failed to meet customers desires. CRM emphasizes customerretention over customer.There are three major areas that focus on customer satisfaction: sales,marketing, and service; connecting a companys front and back offices tofacilitate effective, enterprise-wide coordination. The professional salesforce predicts and proposes the real-time analysis of information anddistributes this information to the company and business partners.Marketing concentrates on personalizing customer preferences and offeringthem satisfying experiences. Service is associated with the companies callcenters and coordinates interaction between Web, e-mail, and othercommunication medias. These fields are developed further with the help ofCRM automation. 5
  6. 6. PresuppostiDisponibilità di strumenti e processi che sostengano lacapacità di valorizzare i contatti con i clienti ed icustomer di un’organizzazione a partire da datielementari presenti nei diversi sistemi aziendali eidonee ad accrescere la customer intimacy.Il punto da cui partire, quindi, per creare un’idoneaValue Proposition è l’analisi delle informazioni,preferibilmente provenienti da fonti dirette, deipropri clienti e customer affiancandole alle metodichedi tipo tradizionale . 6
  7. 7. Customer View 7
  8. 8. Sistemi informativi in un’ ottica di CRMUn sistema informativo per sviluppare azioni di Crm deve avere delle funzionalità minime:- Gestione del database- Possibilità di segmentazione delle variabili in base a parametri modificabili- Azioni verso il cliente- Tracciabilità dei contatti- Gestione e controllo delle campagne (Campaign Management)- Reportistica (Report Management)- Analisi statistica (Data Mining) 8
  9. 9. Sistemi informativi in un’ ottica di CRM- Gestione dei dati di fidelizzazione- Condivisione dei dati in tempo reale con i vari reparti- Interfaccia con gli altri sistemi 9
  10. 10. Contact Center Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione; rappresenta una modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti. 10
  11. 11. Contact Center – le relazioni gestite*Le relazioni gestite dal contact center possonoessere : Informazioni Attivazioni Reclami Gestione proattiva dei clienti Erogazione del servizio 11
  12. 12. Contact Center – le relazioni gestite/2 Di norma esistono procedure interne che sostengono questa classificazione. Ad esempio il tempo che dedica un operatore di call center nel rispondere ad una richiesta di informazioni: oltre ad un certo limite di tempo l’attività viene considerata relativa ad un reclamo. Le principali attività su cui si concentra il maggior numero di chiamate sono relative ai contratti (es. stipula dei contratti e gestione dei preventivi) e informazioni su fatturazione. Il front-office dei call center é spesso sostenuto da un sistema, in funzione 24h/24, che, ad esempio, eroga informazioni, raccoglie la comunicazione delle letture, informa sulla situazione dei pagamenti. 12
  13. 13. Contact Center – le relazioni gestite/3Va tuttavia considerato che le attività del call center sonopiù ampie.Ad esempio comprendono:1. Gestione disdette e cessazioni : presenta un approccio proattivo2. Gestione appuntamenti per lavori esterni : vanno prese in esame implicazioni del coinvolgimento di terze parti.Entrambi queste attività debbono essere perciò prese inconsiderazione con scelte organizzative e livelli di serviziospecifici. 13
  14. 14. Contact Center – le relazioni gestite/4 Il sollecito dei pagamenti rappresenta normalmente l’attività più strutturata che interessa il traffico in uscita dal contact center (outbound). Fa parte dellorganizzazione del contact center il back- office, che ha il compito di gestire le comunicazioni e- mail, i fax e lettere cartacee provenienti dagli utenti. Tali documenti vengono profilati e scannerizzati, resi disponibili dal sistema nella scheda cliente e archiviati dal back office. Va pertanto considerato il dimensionamento del back- office e la sua relativa flessibilità nei confronti del front-office. 14
  15. 15. Caratteristiche Profondità servizio:1. Inbound2. Outbound Contenuti e articolazione: più o meno complessi (level 1/2/3), molto o poco variegate Livello di interlocuzione: risolutivo/conclusivo o di indirizzamento (level 1/2/3) Inclusione o meno di processo nel centro del contact center di una componente più o meno elevata di BPM Competenze professionali: diffuse, rare o distintive Il livello più alto tratta vicende conclusive (sia inbound che outbound e conclusione contratti) e di erogazione stessa del servizio, in questi casi diventano essenziali i sistemi evoluti di Knowledge Management. 15

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