Calidad total comportamiento organizacional

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  • 1. Econ. Alfredo Alvarez Mejia Msc.
  • 2. CONCEPTOS DECONCEPTOS DECALIDAD TOTAL,CALIDAD TOTAL,GENERALIDADESGENERALIDADES
  • 3. Calidad total en lasorganizacionesCALIDAD TOTALLa calidad total es el cumplimientode los requerimientos de calidad decada empresa, o dicho de otra forma,dar cumplimiento a lasespecificaciones.
  • 4. Calidad total en lasorganizaciones
  • 5. Calidad total en lasorganizacionesCALIDAD TOTALEn conclusión, podemos definir lacalidad como el compromiso éticocon la excelencia, porque sólo unaempresa que ha definido en susvalores supremos el generarproductos y servicios de calidad,estará realmente comprometida ensu consecución.
  • 6. Dimensiones de la calidadConfiabilidad.- Capacidad de realizar el servicio prometidoEn forma confiable y precisa.Capacidad de respuesta.-Deseo de ayuda a los clientes yproporcionar un servicio rápido.Aseguramiento.- Conocimiento y conocimiento de losempleados y su habilidad para trasmitir confianzaEmpatía.- Cuidado y atención personalizado a los clientesTangibles.- la apariencia de las instalaciones: físicas,Equipo, personal, y materias de comunicación
  • 7. CALIDADCALIDADEMPRESARIALEMPRESARIAL
  • 8. Conjunto de prácticassobresalientes en la gestiónde una organización y el logrode resultados basados enconceptos fundamentales queincluyen:Calidad Empresarial
  • 9. Orientación hacia los resultados.Orientación al cliente.Liderazgo y perseverancia.Procesos y hechos.Innovación.Responsabilidad social.
  • 10. Permanente integración de laspersonas que hacen parte de laCalidad Empresarial, quepermita prestar un servicio en lasolución de un problema,teniendo como principio básicola satisfacción individual delparticipante.Trabajo en equipo
  • 11. Con una adecuadaracionalización de los recursosen nuestra organizaciónproveer servicios que generenun mayor valor agregado anuestros clientes.Efectividad
  • 12. Integración de la ética, lalealtad y el compromisopersonal de cada una de laspersonas de la organizacióncomo cimientos fundamentalespara el servicio a nuestrosclientes.Honestidad
  • 13. Acción de proyectar serviciospermanentes, mediante laconsulta continua de susclientes, utilizando métodos,herramientas, efectuandocontrol y verificación para elmejoramiento continuo.Calidad
  • 14. Acto de responsabilidad delpersonal interno, sobre lasacciones y servicios que sedesarrollen, para mantener,fortalecer y mejorar la imagenexterna ante los clientes.Credibilidad
  • 15. GESTIÓN DEGESTIÓN DECALIDADCALIDAD
  • 16. Gestión de CalidadLa gestión de calidad total es una manerade mejorar constantemente el performanceen todos los niveles operativos, en cadaárea funcional de una organización,utilizando todos los talentos humanos y decapital disponibles.El mejoramiento está orientado a alcanzarmetas amplias, como los costos, la calidad,la participación en el mercado, los proyectosy el crecimiento.
  • 17. La organización de la empresa y lagestión del Talento Humanos en elnuevo modelo gerencialVIEJA ESTRUCTURAVIEJA ESTRUCTURAORGANIZACIONALORGANIZACIONALACTUAL ESTRUCTURAACTUAL ESTRUCTURAORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
  • 18. Formación de equipos detrabajo.Reducción de niveles yachatamiento de las pirámidesde mando.Cambios en el contenido deltrabajo. La polivalencia,denominación que apunta haciala posibilidad de realizar distintostipos de tareas, el rompimientocon la híper especialización, elparcelado y la repetición delsistema anterior.Cambios en las calificacionesrequeridas.Principales cambiosPrincipales cambiosen la gestión de losen la gestión de losTH en el “nuevoTH en el “nuevomodelo de empresa”modelo de empresa”1234
  • 19. CALIDAD EN LOSCALIDAD EN LOSSERVICIOSSERVICIOS
  • 20. Calidad en los serviciosSERVICIOSSe puede definir como cualquieractividad primaria o complementariaque no produce directamente un bienfísico, es decir, la parte sin productode la operación entre el comprador(cliente) y el vendedor (proveedor)
  • 21. Calidad en los servicios La calidad de los servicios es directamenteproporcional a la cantidad de clientes que unaempresa pueda conservar. Estudios demuestran que las empresas puedenaumentar sus utilidades en casi 100 % al conservarsólo un poco mas del 5 % de los clientes que suscompetidores retienen, ésta diferencia se debe aque el costo de adquirir nuevos clientes es muchomás alto que el costo de conservarlos.
  • 22. Calidad en los servicios Las definiciones de calidad que se aplican a losproductos de manufactura son aplicables a lacalidad de servicio, es decir, “deben satisfacer oexceder las expectativas del cliente” Estas expectativas deben convertirse en losestándares en la prestación de servicio.