Calidad total comportamiento organizacional

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Calidad total comportamiento organizacional

  1. 1. Econ. Alfredo Alvarez Mejia Msc.
  2. 2. CONCEPTOS DECONCEPTOS DECALIDAD TOTAL,CALIDAD TOTAL,GENERALIDADESGENERALIDADES
  3. 3. Calidad total en lasorganizacionesCALIDAD TOTALLa calidad total es el cumplimientode los requerimientos de calidad decada empresa, o dicho de otra forma,dar cumplimiento a lasespecificaciones.
  4. 4. Calidad total en lasorganizaciones
  5. 5. Calidad total en lasorganizacionesCALIDAD TOTALEn conclusión, podemos definir lacalidad como el compromiso éticocon la excelencia, porque sólo unaempresa que ha definido en susvalores supremos el generarproductos y servicios de calidad,estará realmente comprometida ensu consecución.
  6. 6. Dimensiones de la calidadConfiabilidad.- Capacidad de realizar el servicio prometidoEn forma confiable y precisa.Capacidad de respuesta.-Deseo de ayuda a los clientes yproporcionar un servicio rápido.Aseguramiento.- Conocimiento y conocimiento de losempleados y su habilidad para trasmitir confianzaEmpatía.- Cuidado y atención personalizado a los clientesTangibles.- la apariencia de las instalaciones: físicas,Equipo, personal, y materias de comunicación
  7. 7. CALIDADCALIDADEMPRESARIALEMPRESARIAL
  8. 8. Conjunto de prácticassobresalientes en la gestiónde una organización y el logrode resultados basados enconceptos fundamentales queincluyen:Calidad Empresarial
  9. 9. Orientación hacia los resultados.Orientación al cliente.Liderazgo y perseverancia.Procesos y hechos.Innovación.Responsabilidad social.
  10. 10. Permanente integración de laspersonas que hacen parte de laCalidad Empresarial, quepermita prestar un servicio en lasolución de un problema,teniendo como principio básicola satisfacción individual delparticipante.Trabajo en equipo
  11. 11. Con una adecuadaracionalización de los recursosen nuestra organizaciónproveer servicios que generenun mayor valor agregado anuestros clientes.Efectividad
  12. 12. Integración de la ética, lalealtad y el compromisopersonal de cada una de laspersonas de la organizacióncomo cimientos fundamentalespara el servicio a nuestrosclientes.Honestidad
  13. 13. Acción de proyectar serviciospermanentes, mediante laconsulta continua de susclientes, utilizando métodos,herramientas, efectuandocontrol y verificación para elmejoramiento continuo.Calidad
  14. 14. Acto de responsabilidad delpersonal interno, sobre lasacciones y servicios que sedesarrollen, para mantener,fortalecer y mejorar la imagenexterna ante los clientes.Credibilidad
  15. 15. GESTIÓN DEGESTIÓN DECALIDADCALIDAD
  16. 16. Gestión de CalidadLa gestión de calidad total es una manerade mejorar constantemente el performanceen todos los niveles operativos, en cadaárea funcional de una organización,utilizando todos los talentos humanos y decapital disponibles.El mejoramiento está orientado a alcanzarmetas amplias, como los costos, la calidad,la participación en el mercado, los proyectosy el crecimiento.
  17. 17. La organización de la empresa y lagestión del Talento Humanos en elnuevo modelo gerencialVIEJA ESTRUCTURAVIEJA ESTRUCTURAORGANIZACIONALORGANIZACIONALACTUAL ESTRUCTURAACTUAL ESTRUCTURAORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
  18. 18. Formación de equipos detrabajo.Reducción de niveles yachatamiento de las pirámidesde mando.Cambios en el contenido deltrabajo. La polivalencia,denominación que apunta haciala posibilidad de realizar distintostipos de tareas, el rompimientocon la híper especialización, elparcelado y la repetición delsistema anterior.Cambios en las calificacionesrequeridas.Principales cambiosPrincipales cambiosen la gestión de losen la gestión de losTH en el “nuevoTH en el “nuevomodelo de empresa”modelo de empresa”1234
  19. 19. CALIDAD EN LOSCALIDAD EN LOSSERVICIOSSERVICIOS
  20. 20. Calidad en los serviciosSERVICIOSSe puede definir como cualquieractividad primaria o complementariaque no produce directamente un bienfísico, es decir, la parte sin productode la operación entre el comprador(cliente) y el vendedor (proveedor)
  21. 21. Calidad en los servicios La calidad de los servicios es directamenteproporcional a la cantidad de clientes que unaempresa pueda conservar. Estudios demuestran que las empresas puedenaumentar sus utilidades en casi 100 % al conservarsólo un poco mas del 5 % de los clientes que suscompetidores retienen, ésta diferencia se debe aque el costo de adquirir nuevos clientes es muchomás alto que el costo de conservarlos.
  22. 22. Calidad en los servicios Las definiciones de calidad que se aplican a losproductos de manufactura son aplicables a lacalidad de servicio, es decir, “deben satisfacer oexceder las expectativas del cliente” Estas expectativas deben convertirse en losestándares en la prestación de servicio.

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