Your SlideShare is downloading. ×
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

3,827

Published on

It is a good book

It is a good book

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
3,827
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Cuprins:Introducere.................................................................................................................3Cap I. EVOLUTIA SERVICIILOR HOTELIERE 1.1 Istoricul primelor hoteluri din lume...........................................................4Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DECAZARE ÎN ROMÂNIA 2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare......................................................10 2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.....................................12 2.3 Norme de clasificare în România.............................................................15 2.4 Norme de clasificare din Franta...............................................................17Cap III. FORME DE EXPLOATARE 3.1 Hoteluri individuale.................................................................................19 3.2 Lanturi hoteliere voluntare.......................................................................21 3.3 Grupuri de societăti..................................................................................23 3.4 Grupuri hoteliere......................................................................................25 3.5 Studii de caz : " Cele mai ciudate hoteluri din lume ".............................32Cap IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂTILE DE CAZARE 4.1 Servicii de cazare.....................................................................................37 4.2 Servicii de alimentatie..............................................................................41 4.3 Servicii de agrement ................................................................................44Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE 5.1 Clasificarea si caracterizarea calitătii.......................................................46 5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.........................................48 5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere..........................................................50 1
  • 2. Cap VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE DE LEGISLATIE DIN ROMÂNIAÎNAINTEA ADERĂRII LA UE ȘI CELE ACTUALE 6.1 Norme cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor în structurilede primire turistice...................................................................................................56 6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primireturistice.....................................................................................................................57 6.3 Criterii minime privind clasificarea sructurilor de primire cu functiuni decazare turistică..........................................................................................................59Cap VII. CONCLUZII ȘI PROPUNERI..................................................................60 Bibliografie....................................................................................................61 Anexe.............................................................................................................62 2
  • 3. INTRODUCERE Întâietatea utilizării noţiunii de consumator este disputată între europeni şi nord-americani. Cei din urmă afirmă că preşedintele John Kennedy a utilizat prima dată aceastănoţiune în faţa congresului, în 1962, rostind celebrele cuvinte: “Consumers, by definition,include, us all”, iar europenii pun pe seama economiştilor folosirea pentru prima oară a acestuitermen, în timpul crizei economice 1930. Indiferent, unde, când şi de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele maivechi timpuri. Cumpărător sau utilizator, el era protejat încă din antichitate împotriva viciilorascunse ale bunului achiziţionat. Există situaţii când agenţii economici, datorită puterii lor economice sau financiare, aducpe piaţă bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinţele, consumatorii neavând posibilitateaobiectivă de a percepe în mod conştient adevărata calitate a mărfii achiziţionate şi de a face oalegere în deplină cunoştinţă de cauză, datorită deficitului de informaţie pe care îl au faţă decaracteristicile sau performanţele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fisupuşi riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care să le poată afectaviaţa, securitatea, sănătatea sau drepturile şi interesele legitime. În acest context, protejarea părţii slabe a apărut ca o necesitate, care s-a materializat într-olegislaţie relativă la protecţia consumatorului. În România, interesul protecţiei consumatorilor a apărut după 1989, alimentat de dorinţaintegrării în structurile europene şi de noile condiţii din economia românească. 3
  • 4. CAP I. EVOLUŢIA SERVICIILOR HOTELIERE Istoria şi evoluţia hotelurilor Semne ale existenţei industriei hotelăriei şi ospitalităţii au fost înregistrate încă dintimpuri biblice, când Maria şi Iosif au ajuns în Bethleem în timpul recensământului. Ajunşi acolo,ei nu au găsit loc de cazare pentru că toate camerele hanului erau deja pline. Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au călătorit pentru comerţ, religie, educaţie,familie, sănătate şi recreere. Cuvântul hotel provine din franţuzescul hôtel (hôte însemnând gazda) şi se referea la untip de primărie franceză sau orice fel de instituţie publică fiind vizitată frecvent de oameni, darcare nu oferea locuri de cazare.În franceza contemporană înţelesul cuvântului hotel are acelşiînţeles ca şi termenul englezesc (hotel = local cu camere special amenajate pentru închirierea petermen scurt pentru călători), în timp ce hôtel particulier a căpătat sensul vechi al cuvântuluihôtel1. În ciuda omniprezneţei internaţionale a hotelului, ştim destul de puţine despre istoria sa.Poate pentru că hotelurile sunt ceva obişnuit în ziua de azi; prezenţa lor este evidentă, în timp cesemnificaţia lor rămâne neexaminată. Dar existenţa hotelului ca instituţie nu vine de lasine, el trebuie apreciat ca şi stil arhitectural sau caracter social. Evoluţia sa nu s-a produs lanimereală sau pe cale naturală, ci a fost gândită şi efectuată treptat de un număr cert de oameni,care au fost forţaţi de imprejurări sa stea intr-un singur loc, aceştia înţelegând necesitatea uneiastfel de clădiri. Hotelul a fost şi este un artefact al unei schimbări epocale, unde oamenii încet,încet s-au discoaciat de locurile natale. Pentru mai bine de un mileniu, majoritatea oamenilor dinEuropa şi continentul American au fost fixaţi în aceleaşi locuri de servici, familie, obiceiuri şiputere politică, în timp ce perioada modernă a produs o gramadă de excepţii de la regulă chiarincepând cu secolul al-VIII-lea, atunci când a căzut feudalismul si s-a ridicat capitalismul şi auapărut noi noţiuni de libertate personală, aceasta dând naştere la o eră fară precedent, o era amobilitaţii umane2.1 www.wikipedia.org – “ Hotel ”2 Sandoval-Strausz – ”Hotel An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 1-3 4
  • 5. La început industria hotelăriei a întampinat dificultăţi serioase în procesul de dezvoltare siextindere, deoarece, în general oraşele nu erau dezvoltate în de ajuns din punct de vedereeconomic si socio-cultural, şi construcţia unei structuri cu funcţiune de cazare(taverna, han,pensiune sau hotel) mai spre periferia oraşelor capata repede titlul de “loc rău famat”. Oamenii nugreşeau în totalitate, pentru că aceste clădiri se făceau cunoscute foarte greu la început din cauzalipsei mijloacelor de promovare si publicitate, si cei care foloseau cel mai des serviciile clădirilorde acest gen erau in general prostituatele, hoţii, şarlatanii, cei care prevedeau viitorul, sau cei carepretindeau cunoaşterea ştiinţelor occulte si practicarea acestora spre ajutorarea oamenilor. Astfeldin vorbă în vorbă se făcea cunoscuta cladirea respectiva, dar capăta un renume prost şi turiştii,sau negustorii evitau astfel de cladiri. O altă piedică în dezvoltarea structurilor de cazare o reprezentau localnicii înşişi, datorităreticenţei cu care îi priveau pe străini, chiar şi pe cei din afara localiţaţii lor, considerand căaceştia aduc noi obiceiuri şi lucruri noi, ceea ce ar putea duce la un dezechilibru fizic sau moral şiprin urmare s-ar pierde identitatea lor naţională. A fost o vreme când chiar autoritaţile localegândeau astfel şi în special cele din mediu rural. S-au dat legi, şi fiecare străin ce călca inlocalităţile unde se aflau hoteluri era supravegheat îndeaproape şi la orice mişcare greşită acestaera expulzat. Supravegherea era efectuată chiar de deţinatorii hotelurilor, care în această situaţiejucau un dublu rol; de gazdă şi gardian în acelaşi timp. La sfârşitul fiecarei săptămâni aceştiatrebuiau să se prezinte la autorităţile locale cu listele cu toţi cei care au vizitat hotelul şi auînnoptat, cu activităţile desfăşurate de aceştia in cadrul hotelului precum şi cu numele şi datelepersonale ale acestora. Dacă nu se proceda astfel, posesorii de hoteluri riscau amenzi mari, uneorichiar si închisoare pentru diverse motive cum ar fi complicitate si încurajarea tâlhariei sauprostituţiei, sau li se gasea oricum o cauză. Totuşi în marile oraşe, unde oamenii erau lipsiţi de conepţii învechite si prejudecăţi,industria hotelieră se dezvolta din ce în ce mai mult, locul vechilor hanuri sau taverne fiind luatacum de hoteluri de dimensiuni medii, la început şi în cele din urmă s-au construit hotelurigrandioase care au avut un cuvânt greu de spus în dezvoltarea turismului şi în special alturismului de afaceri. Spre exemplu The Union Public Hotel, construit la începutul anilor 1800 decunoscutul arhitect irlandez James Hoban, acelaşi care a facut şi schiţele pentru Casa Albă, a fostunul dintre cele mai frumoase hoteluri din America, poate chiar din lume, pentru vremearespectivă. Era construit în stil Georgian, din cărămidă şi piatră, iar înăuntru era susţinut de 5
  • 6. coloane de marmură, şi decorat cu picturi ale unor pictori de valoare şi basoreliefuri. Singurii luirivali fiind doar Casa Albă si hotelul Capitol, mai târziu devenit lanţ hotelier3. Nu toate hotelurile mari rezistau din punct de vedere financiar. Multe dintre ele, mai alescele care aveau un management slab şi nu se acomodau rapid cerinţelor pieţei erau sortitefalimentului, sau licitaţiei. Au trebuit sa treacă câţiva ani ca posesorii hotelurilor să găsească soluţii avantajoase, caresa aducă profit si astfel să menţină durata afacerilor lor. Primii paşi au constat în deschiderea deloterii sau asigurarea posibilităţii practicării jocurilor de noroc în incinta hotelului, ceea ce aveausă devină mai târziu bine cunoscutele cazinouri şi tot odata să aduca un profit uriaş patronilor. Înacest fel, ei au putut investi şi aşa s-a ajuns la o investiţie de mai mult de jumătate de milion dedolari pentru celebrul The Boston Exchange Coffe House and Hotel, care a fost terminat înîntregime în anul 1809 devenind astfel una dintre cele mai mari construcţii din Statele Unite. Totuşi mai exista o problemă existenţială în dezovltarea hotelurilor şi aceasta era legată dereteaua de transporturi şi în sperical de infrastructură. Primele hoteluri şi lanţuri hoteliere din lume au fost vazute ca luând parte la un efortgeneral pentru imbunatăţirea reţelei de transport, deoarece constructorii de hoteluri au înţeles clarcă între transport si cazare este o legătură strânsă. Comerţul, de asemendea era în strânsă legătură cu mişcarea bunurilor, dar acestea nu semişcau singure, ci aveau nevoie de oameni care să le încarce, să le depoziteze, să navigheze sausă le transporte, să le supravegheze şi in final sa le vândă. Cu alte cuvinte orice transport demărfuri necesita şi deplasarea oamenilor, iar hotelurile corespundeau perfect acestor cerinţe. Aşadar deţinătorii de hoteluri s-au orientat spre înâmpinarea clienţilor în porturi sau îngări, sau oriunde se efectau mari transporturi de bunuri. Aşa au apărut şi primele forme depublicitate în domeniul hotelier. Patronii angajau oameni pe care îi însărcinau cu întampinareaclienţilor în astfel de locuri. Întâmpinarea lor se făcea cu o pancartă pe care era scris numelehotelului şi uneori şi serviciile pe care le oferea această locaţie, această formă nefiind rentabilădeoarece se interpreta adesea că o locaţie care foloseşte astfel de mijloace este cu siguranţa unaieftina şi nu oferă servicii de calitate. S-a renunţat rapid la această metoda montându-se panouri3 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 22 6
  • 7. mari cu numele hotelurilor respective şi adresa acestora şi de asemenea ele se găseau şi înpaginile din ziarele locale4. Pe măsură ce numarul hotelurilor creştea şi aceasta industrie înflorea, se simţea nevoia dince în ce mai mare de diversitate, de ridicarea anumitor standarde, de orientare spre anumiţi clienţideoarece şi aceştia acum aparţineau unor clase sociale-diferite, şi aveau nevoi pe măsură. A început să se pună un accent mai mare pe stilul arhitectural, decorarea spaţiilorinterioare şi în special pe diversificarea gamei de oferte. Aşa au evoluat primele structuri decazare, deşi majoritatea au dat faliment din cauza războaielor si a altor factori sociali. Au rezistatdoar cateva, unde se desfăşurau în general importante congrese şi întruniri ale statului, partidelorpolitice, sau chiar armatei statului respectiv, ele devenind embleme politice naţionale. Ceea ce vedem azi, este rezultatul evoluţiei umane, dezvoltarea intensă a economiei, ainfrastructurii, apariţia automibilelor şi a altor mijloace de transport moderne, apariţia unormijloace tehnologice moderne; toate acestea ducând implicit la construcţii grandioase,monumentale, în domeniul hotelier.O scurtă retrospectivă a dezvoltării industriei hoteliere în secolul al XX-lea La începutul anilor 1900, până la Marea Recesiune din anii ’30, dezvoltarea industrieihoteliere a fost marcată de epoca “marilor hoteluri de lux”; în această perioadă a fost construithotelul “Plaza” din New York, care este considerat şi astăzi unul dintre cele mai bune hoteluri dinlume (construcţia acestui hotel a costat 12 milioane $, sumă fără precedent la data respectivă).Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor Ritz-Carltons din Londra şi Madrid, urmate de cele din New York şi Boston. În anul 1931 a fostinaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este şi în prezent unul dintre cele mai marihoteluri din lume. După cel de-al doilea război mondial, Conrad Hilton, conştient de existenţaunei cereri sporite pentru camere de hotel, a închiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000de locuri care fusese folosit de armată în timpul războiului), apoi într-o succesiune rapidă aachiziţionat “The Palmer House” din Chicago, “La Plaza” din New York, Waldorf Astoria dinNew York şi The Town House din Los Angeles. Ulterior a adăugat şi alte hoteluri, iar în anii ’50realizează fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M – hotelier american care a pus bazele celui maiimportant lanţ de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor4 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007 pag.22, pag.29, pag30pag31 7
  • 8. hoteliere, precum camere spaţioase cu băi individuale, întrerupătoare electrice, apă curentă,telefon, room-service, radio, sisteme de rezervări între hoteluri). Ulterior inovaţiile au inclusîncălzirea centrală, aerul condiţionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid decătre hotelurile internaţionale . Ernest Henderson a realizat acelaşi lucru în cadrul lanţuluiSheraton. Aceste prime lanţuri hoteliere au dominat piaţa până când Hyatt şi noul său prototipatrium (realizat în 1967 odată cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitecturamarilor hoteluri de lux. Lanţurile hoteliere americane traversează oceanul şi se consolidează pe bătrânul continentîmpreună cu toate aspectele noi legate de gestiune şi produse revoluţionare. În acest context,europenii la rândul lor, creează lanţuri hoteliere, imitându-i pe americani, în scopul concurăriinoilor giganţi hotelieri. Concurenţa europeană cu cea americană devine o realitate, iarstandardizarea confortului şi a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de călătorietradiţional este înlocuit de “catalogul” lanţurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaţiile publice şifiecare hotel dispune, aşa precum fiecare firmă se respectă, de un serviciu comercial. Se schimbăsensul dialogului, acum hotelul vine în întâmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iarconcurenţa este tot mai agresivă. Hotelăria independentă se confruntă cu dificultăţi şi problemede adaptare la noile tehnici comerciale. În anii ’80 se extinde marketing-ul în domeniul hotelier. Noţiunea de client evoluează înfuncţie de motivaţia deplasării 1990 – se dezvoltă hotelăria economică (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc larândul lor să cucerească această piaţă oferind o gamă largă de produse hoteliere, în funcţie debugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux în Franţa). Moneda Euro se afirmă şi se transformă într-un fapt economic, iar raportul Dolar/Eurodevine un instrument strategic care echilibrează marea rivalitate dintre grupurile americane şieuropene. Previziunile OMT sunt încurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se scontează ocreştere anuală medie de 5%. Similar altor domenii economice şi hotelăria mondială beneficiazăde efectele inovaţiilor tehnologice. Viitorul ne rezervă numeroase surprize, dar în prezent, vorbimdespre “camera inteligentă” unde clientul regăseşte deopotrivă confortul, utilitatea şirentabilitatea. Fără îndoială, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci şi 8
  • 9. modalităţile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vorreuşi să se adapteze din mers şi în timp util, se vor autoelimina din competiţie5. Statistici ale celor mai mari 10 hoteluri din lume în anul 2009: 1 First World Hotel (Malaysia) 6.118(rooms) 2 MGM Grand (Las Vegas) 5.044(rooms) 3 Mandalay Bay (Las Vegas) 4.752(rooms) 4 Luxor (Las Vegas) 4.408(rooms) Ambassador City Jomtien 5 4,210(rooms) (Thailand) 6 The Venetian (Las Vegas) 4.029(rooms) 7 Excalibur (Las Vegas) 4.008(rooms) 8 Bellagio (Las Vegas) 3.993(rooms) 9 Circus Circus (Las Vegas) 3.774(rooms) 10 Flamingo Las Vegas (Las Vegas) 3.565(rooms Sursa: www.executivetravel.com Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE CAZARE ÎN ROMÂNIA5 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 9
  • 10. În baza prevederilor Hotărârii Guvernamentale nr. 1328/ 2001 privind clasificareastructurilor de primire, republicată la 12- 09- 2008 , acestea se clasifică în functie decaracteristicile de îmbunătătire a activitătii de primire , de calitatea dotărilor si a serviciilorprestate.2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare În practica turistică internaţională se cunosc numeroase sisteme şi respectiv, criterii declasificare a capacităţilor de cazare, între care amintim structura reţelei de cazare, categoria deconfort, perioada de folosire, amplasarea acestora, capacitatea de primire etc. Dintre toate acestecriterii pe care le-am enumerat, voi analiza mai în detaliu clasificarea obiectivelor de cazare înfuncţie de structura reţelei, deoarece reprezintă din punctul de vedere al turistului un elementesenţial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putemdistinge forme de cazare de bază (hotel, motel, han turistic etc.) şi forme complementare decazare (camping-ul, satul de vacanţă, satul turistic etc.) care se realizează în zonele (staţiunile,localităţile) în care reţeaua de bază nu dispune de capacităţi suficiente, respectiv unde activitateaturistică are un pronunţat caracter sezonier. Clasificarea structurile de primire turistică includ : a) Hotelul este cea mai reprezentativă structură de cazare turistică, ca o definiţie ahotelului, acesta este o unitate care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care acceptăsă plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa în prealabil a unuicontract. În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o structură deprimire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere,garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servcii specifice, dispunede recepţie şi spaţii de alimentaţie în incintă. b) Pensiunile sunt case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi, care oferăservcii de cazare şi masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu fix. 10
  • 11. Preţurile sunt în general mai mici faţă de cele practicate în hotelurile de confort comparabil. ÎnRomânia, în funcţie de amplasare facem distincţie între pensiuni turistice urbane şi pensiunituristice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazarede până la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural şi până la 20 de camere înmediul urban. Diferenţa majoră între aceste 2 tipuri de pensiuni constă în modalitatea deexprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pemargarete. c)Unităţi de cazare pentru tineri. Sistemul de clasificare a unităţilor de cazare dinRomânia cuprinde şi conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structură de primire turistică,cu dotări simple adaptate cerinţelor tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement, pebaza unor regulamente de ordine interioară fiind, de regulă, amplasat în centre urbane,universitare, staţiuni şi alte zone turistice frecventate de tineret. Pe plan mondial aceste unităţifuncţionează sub girul Federaţiei Internaţionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul laWashington DC. Pe lângă structurile de cazare menţionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri şi laurmătoarele structuri de primire turistice care funcţionează pe teritoriul României – vile,bungalouri, cabane turistice, cabane de vânătoare şi pescuit, sate de vacanţă, camping-uri,popasuri turistice, spaţii de cazare organizate în gospodăriile populaţiei, apartamente de închiriatîn locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie şi structuri de primire cu funcţiuni de cazarepe nave fluviale şi maritime. Conform aceluiaşi act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasifică pe stele şirespectiv pe flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,dotările şi calitatea serviciilor pe care le oferă, ceea ce reprezintă, o structurare a tipurilor deproduse de cazare turistică în funcţie de gradul de confort. În literatura de specialitate de limbă franceză (Y. Tinard – Tourisme Economie etManagement; Minhue Lu – Oragnisation de L’entreprise Touristique – Belgia), unităţile decazare, altele decât hotelul se numesc para-hoteluri care reprezintă o modalitate intermediară decazare, în zonele cu concentraţie turistică ridicată.2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor 11
  • 12. În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare,acesta reprezintă o expresie a intervenţiei statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc. Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt: - informarea clienţilor; - posibilitatea diferenţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcţionarea investiţiilor, credite preferenţiale, regementări fiscale, etc.); - posibilitatea exercitării de presiuni fiscale; - posibilitatea reglementării sistemului de tarife; - „educaţia” hotelurilor în sensul orientării direcţiilor de modernizare a hotelurilor; - înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează acţiuni turistice. 6 În ciuda reglementărilor organismelor internaţionale prin care se încerca punerea deacord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, în realitate acest lucru nu s-a realizat. Din punctul de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, ţările se împart în 3 grupe. 1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, între care ţările nordice, SUA,Australia, Noua Zeelandă, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tări s-auopus adoptării unui sistem de clasificare care se justifică prin principiul libertăţii pieţei si intră încontradicţie cu orice formă de intervenţie şi control. În anumite ţări, hotelierii înşişi, se opun clasificării, care ar putea conduce la un control altarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categoriesuperioară. Precedente există în Spania, Italia, Franţa – ţări unde se aplică sisteme oficiale declasificare şi unde hotelurile de lux plătesc o taxă TVA majorată. În ţările care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienţii se orientează înalegerea unităţilor de cazare în funcţie de notorietatea mărcilor. În SUA, lanţurile hoteliereinternaţionale, cu mărci recunoscute, reprezintă aproximativ 75% din totalul ofertei. Marile lanţuri hoteliere promovează o clasificare proprie, fără să aibă legătură cu sistemuloficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare,utilizând 3 niveluri de confort şi preţ: - mm – simplitate ; - mmm – confort ridicat;6 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114 12
  • 13. - mmmm – rafinament. Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadrează încategoriile 3 şi 4 stele. În Franţa, clienţii aleg adeseori unităţile de cazare şi alimentaţie în baza unor clasificărineoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoaştere şi apreciere internaţională şi orăspândire largă, care identifică urmatoarele categorii: - lux ridicat şi tradiţii; - confort ridicat; - foarte confortabil; - confort bun; - destul de confortabil; - simplu, dar convenabil. În SUA, există clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici în următoarelecategorii: - standard; - comerciale; - de lux. 2. Ţări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare. În această grupă cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei şi Danemarcei. În Anglia, două asociaţii automobilistice realizează clasamente ale unităţilor de cazare pestele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association şi Royal Automobile Club. Ministerul deresort din această ţară a încercat să introducă un sistem oficial de clasificare, dar fără răsunet înrândul hotelierilor. În Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizează clasificarea unităţilor decazare şi alimentaţie din această ţară. 3. Ţări cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puţindetaliate, în ţări precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Franţa, România,Belgia,India, etc. Sistemele de clasificare aplicate în Franţa şi India sunt printre cele mai complexe şi maiapreciate. 13
  • 14. Având în vedere că nivelul prezent de echipare al hotelurilor diferă de la o ţară la alta,există diferenţe notabile ce se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier. ÎnFranţa, 47% dintre hotelurile existente au fost construite înainte de 1950, iar 20% între 1950-1969. Nivelul de confort trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor .Clientul aşteaptă să găsească echipamente tehnice în cameră de care dispune acasă. Progresultehnic influenţează acest element, dar şi cultura materială şi spirituală a fiecărui popor. Acest decalaj între nivelul de echipare al hotelurilor şi aşteptările clienţilor determinăadoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ţară la alta, dar şi de la o perioadă la alta. Toate aceste elemente justifică imposibilitatea realizării de comparaţii între hoteluri carefuncţionează în ţări diferite. Pentru multe ţări criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, în cadrul căroraaspectele calitative sunt mai puţin reprezentate. În esenţă, criteriile utilizate sunt de douăcategorii: a)suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitară, înzestrarea cumobilier şi alte obiecte. b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc. În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de serviciisuplimentare cu sau fără plată astfel: Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii Cele de 3 stele - minim 15 servicii Cele de 2 stele - minim 10 servicii Cele de 1 stea - minim 5 servicii În functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizează clasificareape stele, în limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveţia, Portugalia, România, Franta etc). În Franţa avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectură, care nu suntomologate pentru turism, sunt de interes limitat şi au o clasificare distinctă şi hoteluri turisticecare sunt clasificate pe stele , încadrările existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 steaşi categoria 0 stele. În Grecia clasificare hotelurilor se realizează pe litere A, B, C, etc.77 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114 - 117 14
  • 15. La ora actuală, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat declientela turistică drept etalon al luxului şi confortului în domeniul cazării turistice. Acest lucruînsă nu corespunde realităţii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz dinParis, de exemplu, hotel care conform clasificărilor din Franţa are categoria 4 stele plus, diferenţaîntre 4 stele plus şi 7 stele nefiind dată de plusul de calitate ci de aplicarea unor sisteme declasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor în cauză. 8 Atâta timp cât uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor consideratecontinuă sa rămână un deziderat, singura realitate în materie de uniformizare, la nivelul UniuniiEuropene, este reprezentată de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie 1986 cu privirela normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea în caz de furturi, spargeri si altele.2.3 Normele de clasificare în România În ţara noastră, normele de clasificare în vigoare au în vedere normele utilizate în ţărileeuropene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cuprivire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene. Normele metodologice învigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicată în 09.03. 2008, reprezintă alcincilea set de reglementări aplicate începând cu anul 1991 şi sunt considerate printre cele maidetaliate în comparaţie cu alte ţări. Obiectul acestui sistem de clasificare îl formează toate tipurilede structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică din România. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi,respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,dotările şi calitatea serviciilor pe care la oferă.9 La noi în tară unitătile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluriapartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de 3-1stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane depescuit de 3-1 stele; sate de vacanţă de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaţii de campareorganizate în gospodăriile populaţiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele; pensiuni turisticeurbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); apartamente sau camere8 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 1189 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 119 15
  • 16. de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3-1 stele; structuri de primirecu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5-1 stele. Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentruÎntreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale si atestă tipul de unitate sicategoria de încadrare, acesta se vizează din 3 în 3 ani. Unitătile de alimentatie din cadrul unitătilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure ocalitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unitătii respective. Prin urmaredoar unitătile de alimentatie ”independente” primesc certificat de clasificare. Pentru unitătile hoteliere din România cum ar fi hotelurile, hotelurile – apartament,motelurile clasificarea se face dupa următoarele criterii: starea generală a clădirii să fie bună,organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea în zone unde nu perturbă linisteaclientilor, instalatii, suprafata minimă a camerelor si respectiv a bailor, înăltimea spatiilor decazare, lătimea minimă a culoarului si a scărilor, echipare sanitară, doatre cu mobilier, lenjerie,seif, spatii pentru alimentatie, dotări pentru organizare de întâlniri de afaceri si alte criterii. Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie să detină brevetulde turism prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului, acest brevet dădreptul conducerii tuturor tipurilor de unităti din turism. Pentru unitătile de alimentatie clasificarea se face după următoarele criterii: însemnedistincte privind tupul si categora unitătii, acces pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţiapersonalului, separat de intrarea, uşi rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces directafară), saloanele sunt dimensionate corespunzător, în funcţie de numărul de locuri şi de indicelede suprafaţă - mp/loc masă, oficiu pentru ospătar, grup sanitar cu apă curentă, bucătărie echipatăîn functie de specific, instalatii corespunzatoare, veselă, tacâmuri si alte criterii.10 Atât pentru unitătile cu activitate hotelieră, cât si pentru unitătile de alimentatie, pentruaceeasi categorie de încadrare, în principiu, criteriile diferă în functie de tipul de unităti.2.4 Normele de clasificare în Franta10 Monitorul oficial al României – Partea I , Legi, Decrete, Hotărâri și alte Acte, Nr. 379 bis/19.V.2008 16
  • 17. În Franta normele de clasificare în turism sunt date si reglementate de INSEE siMinisterul Turismului. Aceste norme sunt asemănatoarea cu cele din România privind OrdinulMT nr.510/2002 republicată în 09.03. 2008. În Franta se numeste ” Legea industriei Hotelieredin Franta” publicată la 31.12.2002 după normele Uniunii Europene. Și în Franta avem în marea familie de hoteluri mai multe structuri de unităti de cazarecum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiară, lantâtvoluntar (Ex: les Logis de France, Châteaux et Hôtels de France etc.), lant integrat (Ex: Mercurcare apartine lantului Accor). La aceste unităti de cazare intră în componenta obligatoriurestaurantul care se clasifica în functie de tipul si categoria hotelului. In continuare avem incadrarea unitătilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul trebuiesă aibă intre 5 camere minim, hol pentru receptie, încălzire, echipamente sanitare, cabinatelefonică, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1* trebuie săaibă minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile camererei mai mari, pentru 2 ** minim 7 camere si avem în plus receptia cu cameră pentru receptioner, trebuie săaibă lift pentru 4 etaje plus , telefon în cameră, pentru 3*** minim 10 camere si aceleasi conditiica la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere, pentru 4 **** lux avem 120mp camera, lift pentru 2 etaje plus în număr de 2, mic de jun în cameră, pentru 4**** avemcamera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din cameră trebuie să fie salon. Dintre structurile de cazare cea mai răspândită este hotelăria independentă cu 50% dincota de piată urmată de hotelăria voluntară cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelăria integrată. În anul 2002 când a fost dată legea procentul cel mai mare în raspândirea hotelurilor dinFranta îl avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 * cu unprocent egal de 64.2%. 11 Pe 1 ianuarie 2009 a fost luată hotărârea ca în Franta clasificarea hotelurilor să se facă dela 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemănatoare. Criteriile corespunzătoarenormei date se fac acum în functie de un număr de puncte pentru criteriile obligatorii care existaupâna acum aceste puncte se împart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2** - 161 puncte, 3*** - 177puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea criteriilor obligatorii si neîcadrarea11 LINDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication août 2003– Minister charge dutourism 17
  • 18. în puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv. Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagatobligatoriu organizarea de conferinte si seminarii. O stea reprezintă confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4**** confortsuperior, 5***** confort de lux. 12 Aceste criterii folosite de francezi sunt raspândite si folosite de majoritatea tatilor dinUniunea Europeană facâmd exceptie câteva cum ar fi tările nordice, Grecia si altele. De exemplu în Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificarea hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. În prezent în Grecia are loc o schimbare a clasificăriicategoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces esteîndelungat si durează mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de loculamplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor. ÎnGrecia sunt multe hoteluri de tip bungalow. Este necesară crearea unei metodologii de clasificare unitară, la care să se raporteze toatesistemele de clasificare naţionale sau regionale, care să ţină cont de diferenţele culturale întrestatele lumii. Sistemul de clasificare internaţional astfel constituit (şi aflat deocamdată în faza deproiect) va contribui la desfăşurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea renunţîndla uniformizare. Cap. III FORME DE EXPLOATARE12 www.Legifrance.fr – Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme 18
  • 19. Până după al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După1950 însă, s-a produs o veritabilă explozie. SUA creează mari lanţuri hoteliere integratedeschizând hoteluri mai întâi pe continentul american apoi, treptat, şi în restul lumii. Activitateahotelieră devine un element important al creşterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale capacităţilor hoteliere au loc în zonele cu activitateaeconomică cea mai dinamică, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară), fiind oamenide afaceri. Mai mult decât atât, pentru prima oară, hotelul putea fi plasat chiar în centrul unuiprogram de expansiune în afara graniţelor. Astfel, lanţul INTERCONTINENTAL a fost creat şidatorită iniţiativei centrelor de putere americane de a susţine expansiunea econmica şi politică aacestor tipuri de afaceri. Alte puteri economice, îndeosebi Franţa şi Marea Britanie, preiau experienţa americana şifondează, la rândul lor, alte mari reţele. Întreaga tradiţie de câteva secole, cu bulversarea evoluţiei din ultimile decenii, a consacratpe plan mondial două forme fundamentale de exploatare (operare): hoteluri independente silanţuri hoteliere integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi patrimonială aîntreprinderii hoteliere, ca entitate economică, de sine stătătoare13.3.1 Hoteluri individuale În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier-voluntar sau integrat- se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală. Cu acelaşi sensse folosesc şi alţi termeni: hoteluri solitare (D.PERRIN), hoteluri tradiţionale (C.STRUGALA),hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatare familială (B.THEUMANN), activitatehotelieră artizanală (M.DEGUY)14. Hotelurile tip exploatare individuală sunt structuri de cazare aflate în proprietatea uneipersoane individuale, a unei firme private sau a unei societăţi pe acţiuni,individualizate, în general, prin deţinerea funcţiilor de proprietar şi exploatant de una şi aceeaşipersoană. Acest sistem numără printre avantaje : independenţa de acţiune a proprietarului,flexibilitate sporită în luarea deciziilor, corespunzător deciziile sunt aplicate mai rapid,proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing şi a procedurilor de13 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 15814 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 159 19
  • 20. operare şi, de asemenea, proprietarul îşi păstrează în întregime profitul realizat. Bineînţeles căaceastă variantă de exploatare prezintă şi dezavantaje între care faptul că proprietarul îşi asumă înîntregime riscul afacerii, dificultăţi în obţinerea capitalului necesar extinderii, posibilităţi redusepentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervări, ale activităţilor de marketingcomplete şi profesioniste (întrucât proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesareutilizării acestor instrumente de activitate),etc. Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lordepinde de amplasament, dar şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate leînregistrează hotelurile din zonele cu un flux turistic ridicat în tot cursul anului (ca de exemplu,centrul marilor oraşe). În ţările cu tradiţie, un spaţiu adecvat îl constituie şi localităţile mici, chiardin mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientelă familială, înperioadele tradiţionale de vacanţă. Cu reale dificultăţi se confruntă hotelurile amplasate în zonele de litoral şi chiar de munte,unde fenomenul sezonalităţii turistice se manifestă cu intensitate. Dacă un asemenea hotel nudispune de notorietate şi de o imagine favorabilă, pentru a atrage turişti şi în perioadele deextrasezon, atunci afacerea devine neprofitabilă. Neplăcerilor cauzate de sezonalitate li seadaugă, într-un plan mai general, concurenţa acerbă a lanţurilor hoteliere, iar una dintre soluţiiconstă în afilierea la un lanţ volutar sau încheierea unui contract de management sau franciză cuun lanţ hotelier. De asemenea, supravieţuirea depinde într-o măsură însemnată de adaptarea prestaţiilor laexigenţele clientelei, valorificarea atuului diversităţii şi asigurarea unei calităţi care să diminuezedoza de risc perceput ca atare de către clienţi. Valorificarea diversităţii, inclusiv printr-o politică promoţională adecvată, poate săreaducă în lumină aceste hoteluri, atâta timp cât conceptul de hotel de lanţ se sprijină tocmai peopusul diversităţii – standardizarea. Referitor la aspectele legate de calitate şi nivelul constant al acesteia, prescripţiile sedovedesc necesare chiar şi în rândul hotelurilor tip exploatare individuală, sau mai ales în cazulacestora (întrucât lanţurile hoteliere îşi impun norme individuale, specifice, inclusiv din aceastăcategorie)15.15 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 160, 161 20
  • 21. 3.2 Lanţuri hoteliere individuale Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) a luat avântodată cu intrarea în deceniul al optulea al secolului trecut, ca reacţie de apărare la extinderealanţurilor integrate. Lanţul hotelier voluntar reprezintă o uniune benevolă a hotelierilor independenţi care sereunesc sub o marcă comună în scopul creării unei sinergii a acţiunilor promoţionale şi logisitice .La modul concret, aderenţii acceptă norme stabilite de comun acord privind gestiunea unităţilor şia acţiunilor promoţionale, se afiliază unei centrale de rezervări hoteliere şi afişează o marcă unicăalături de denumirea anterioară a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat – deoarecesunt definite un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintrelanţurile voluntare existente reuşesc să definească un produs-tip, diferenţiat în special dupătematică, ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă. De exemplu, în Franţa: RELAISET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere; NEOTEL – amplasamente în Paris;HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasare pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor înlegătură cu activitatea de pescuit; Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ se creează o societate comercială sauasociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Calitatea de aderent la unanume lanţ nu este ceva fix; anual se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot aşa cum seînregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeazăexigenţelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe opolitică riguroasă, cu controale severe. Dintre cele aproximativ 40 de lanţuri hoteliere voluntare din Franţa, majoritatea includîntre 20 şi 200 de hoteluri. În acelaşi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente mai fac parte şidin mai multe lanţuri hoteliere voluntare. În Elveţia, lanţurile hoteliere voluntare înregistrează, deasemenea, o prezenţă susţinută, ponderea pe care o deţin fiind de câteva ori mai mare decât înAustria, ţară vecină. Costurile de aderare depind de serviciile oferite. În general, este vorba de o taxă deintrare, la care se adaugă o parte anuală de 0,5-1% din cifra de afaceri, în funcţie de lanţ. Principalele avantaje ale lanţului voluntar constau în următoarele: fiecare hotel îşipăstrează independenţa de gestiune şi caracterul particular, beneficii generate de susţinerea 21
  • 22. logistică a unui grup, prezenţa etichetei calităţii care îi garanteaza clientului confortul aşteptat,avantajele centrale de rezervare, avantajele cu privire la sistemele de fidelitate cu aplicabilitate lanivelul întregului lanţ, precum si sistemol de negociere a preţului pentru firme. Referitor la dezavantaje, acestea se manifestă atât la nivelul hotelierului cât şi alclientului: afilierea la un anumit lanţ care implică norme minimale referitoare la gestiune şicalitate, plata redevenţelor şi a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de dimensiunireduse, obligativitatea acceptării tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigură premizeledesfăşurării unei activităţi rentabile, diferenţe de stil şi prestarea serviciilor de la un hotel la altul(în cadrul aceluiaşi lanţ), hoteluri de categorii diferite. Printre cele mai prestigioase asociaţii de acest tip se numără The Leading Hotels of theWorld – care include hoteluri de lux superior, selecţionate în baza reputaţiei, serviciilor şiambianţei. Ghidul acestui lanţ voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare. Logis de France este un lanţ reprezentativ pentru această formă de exploatare hotelieră. Înanul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care :- în Franţa- 3322 hoteluri ( Logis de France – lanţ creat în anul 1949)- în Italia- 144 hoteluri (Logis d’Italia reţea creată în 1994)- în Belgia– 110 hoteluri (Logis de Belgique creată în 1995)- în Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeată în 2000)- în Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creată în 2001)16 Prezenţa acestui lanţ voluntar în afara graniţelor Franţei şi nu doar în ţări cu legăturieconomice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar şi în Italia sau Belgia, exprimăimaginea unei reţete de succes. Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar în anul2004, 267 hoteluri au părăsit lanţul pentru că nu corespundeau normelor de calitate, iar un numărde 221 hoteluri s-au alăturat acestuia. Coordonarea acestui număr impresionant de hoteluri serealizează prin funcţionarea a 92 asociaţii de departamentale (12 asociaţii regionale) careconstituie Adunarea Generală a Federaţiei Naţionale Logis de France. Toate hotelurile membredesfăşoară şi activităţi de alimentaţie (o altă caracteristică fiind servirea de meniuri tradiţionale),iar din cifra de afaceri de 1.723.581.825 € (2004), 58,92% a fost realizată din activitatea dealimentaţie şi 41,08% din activităţile de cazare.16 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 163 22
  • 23. Sistemele de afiliere voluntară reprezintă o expresie a adaptării la exigenţele cu care seconfruntă în prezent activitatea de cazare mondială şi reprezintă o soluţie viabilă pentru a facefaţă concurenţei exercitată de coloşii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate17.3.3 Grupuri de societăţi Grupul de societăţi reprezintă un ansamblu de societăţi aparent autonome, dar supuse uneidirecţii economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.În general, un grup de societăţi cuprinde: - o societate - mamă – respectiv societatea la care nici o altă societate nu deţine oparticipaţie de peste 50% şi care posedă participaţii superioare limitei de 50% la una sau maimulte societăţi. Societatea-mamă poate avea caracteristicile unei societăţi holding, a căreiactivitate de bază constă în gestiunea unui portofoliu de titluri - una sau mai multe societăţi filiale, al căror capital este în posesia directă a societăţii-mamă în cotă de peste 50%. - una sau mai multe societăţi subfiliale, controlate în procent de peste 50% de către filialeşi deci, depinzând direct de societatea-mamă. - una sau mai multe societăţi la care, direct sau indirect, societatea-mamă deţineparticipaţii inferioare plafonului de 50% - una sau mai multe „societăţi-aliate” la care nu există participaţie, sau este de sub 10%,dar care gravitează în jurul societăţii-mamă, legate fiind de aceasta prin relaţii contractuale18.Structura juridică a grupurilor de societăţi: Societatea holding (societatea-mamă) - are rol de societate dominantă. În afara preluăriişi gestiunii participaţiilor, ea este proprietara mărcii. Societatea financiară - se află sub controlul societăţii holding, care pentru a-şi exercitacontrolul asupra societăţii financiare, în toate împrejurările, trebuie să deţină cel puţin 2/3 dincapitalul societăţii financiare, restul fiind deţinut de acţionari minoritari. De regulă, principaleleposturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societăţi. Societatea financiarăreprezintă un ecran de protecţie juridică pentru fondatori.17 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 16318 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 165,166 23
  • 24. Societatea de participaţie - Societatea financiară deţine controlul unei societăţi departicipaţie care, la rândul său, va finanţa crearea societăţilor imobiliare şi de exploatare afondului de comerţ. Aceste societăţi sunt filiale propriu-zise, care exercită activitatea hotelierănemijlocită. Existenţa acestor două categorii de societăţi asigură respectarea principiuluidisocierii fondului de comerţ de patrimoniul imobiliar. Societăţile de gestiune – sunt cele care se ocupa în principal cu incheierea contractelor delocaţie a gestiunii, contracte de franciză, contracte de management hotelier şi asistenţă tehnicăspecifică. Societatea de studii şi dezvoltare - atrage investitori, elaborează studii de piaţă şi studiide fezabilitate, urmăresc şi controlează realizarea lucrărilor de construcţii. În acest sens, încheiecontracte de mandat de construcţie. Societatea pentru finanţarea investiţiilor - constituită de grup (prin societateafinanciară) în asociere cu alte instituţii financiare. Această societate finanţează cumpărareaterenului şi construirea hotelului (70-80% din valoarea totală a investiţiei) şi crează societateaimobiliară aferentă. În prealabil, se încheie un contract cu un investitor independent care vine cu30% din valoarea investiţiei, iar după realizarea lucrărilor de construcţie, imobilul este încredinţatacestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaţie (închiriere) sau de leasingimobiliar. Antreprenorului-locatar îi revine finanţarea investiţiei mobiliare (respectiv a fonduluide comerţ) la nivelul a 20-30% din valoarea totală a investiţiei şi de creare a societăţii deexploatare hotelieră. Gestiunea fondului de comerţ se realizează prin contract de franciză sau de managementhotelier încheiat cu una din societăţile de gestiune ale grupului. Prin acest sistem se evită situaţia prin care fondul de comerţ şi patrimoniul imobiliar să seregăsească în cadrul unei societăţi unice. Societatea de aprovizionare şi alte societăţi ale grupului - sistem de rezervare, deformare profesională, etc. În concluzie, aceste grupuri au la bază o organizare contractuală. Toate relaţiile dintresocietăţile grupului au la bază participaţii financiare sau încheiere de contracte. Remunerareafiecărei societăţi se face pe bază de dividende, redevenţe sau onorarii contractuale19. 3.4 Grupuri hoteliere19 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 166, 167,168 24
  • 25. Pe plan internaţional, marile grupuri hoteliere se concentrează într-o măsură mult maimare asupra definirii şi poziţionării mărcilor proprii, decât pe aspectele legate de clasificareahotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietăţile conduse de aceste grupuri suntclasificate în conformitate cu schemele naţionale sau locale obligatorii pentru ţara unde esteamplasată unitatea, dar în loc să se axeze în exclusivitate pe criteriile cantitative şi calitativeoferite de unităţile hoteliere individuale, ţinta principală este consumatorul. Revista „Hotels” realizează anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliereinternaţionale, iar conform numărului acestei reviste din iulie 2006, situaţia celor mai importantegrupuri hoteliere este prezentată în tabelul 2.8 Tabelul 2.8. Situaţia primelor 10 grupuri hoteliere după numărul de camere în anul 2005 Rang Rang Compania Număr Număr Hoteluri Hoteluri 2005 2004 (sediul) camere camere 2005 2004 2005 2004 1 1 InterContinental 537533 534202 3606 3540 Hotels Group (Windsor, Berkshire, England) 2 2 Whyndham 532284 520860 6344 6396 Worldwide (fost Cendant Corp). (Parsippany, N.J. USA) 3 3 Marriott 499165 482186 2741 2632 International (Washington, D.C. USA) 4 6 Hilton Hotels 485356 358408 2817 2259 Corp. (Beverly Hills, Calif. USA) 5 5 Choice Hotels 481131 403806 5897 4977 International (Silver Spring, Md. USA) 6 4 Accor 475433 463427 4065 3973 (Paris,France) 25
  • 26. 7 7 Best Western 315875 309236 4195 4114 International (Phoenix, Ariz. USA) 8 8 Starwood 257889 230667 845 733 Hotels&Resorts Worldwide (White Plains, N.Y. USA) 9 10 Carlson 147129 147093 922 890 Hospitality Worldwidwe (Minneapolis, Minn. USA) 10 9 Global Hyatt 134296 147157 731 818 Corp. (Chicago, Ill. USA) Acest clasament mondial evidenţiază o dată în plus, supremaţia americană în cadrulacestui sector de activitate, între primele 10 grupuri hoteliere numai 2 au sediul în Europa. Unaspect care merită subliniat în mod special, este acela că pentru prima dată locul I este ocupat deun grup cu sediul în Europa , este vorba de actualul InterContinental Hotels Group (cu vecheadenumire de Six Continents Hotels). De asemenea, un loc 6 (cu un an în urmă locul al 4-lea)meritoriu ocupat de un număr de ani de primul grup hotelier european, Accor20.Prezenţa lanţurilor hoteliere în România Formele de asociere hotelieră, fie constituirea de lanţuri voluntare, fie aderarea lagrupurile hoteliere consacrate pe plan internaţional sau constituirea unor grupuri autohtone, suntvariante de exploatare cu manifestare timidă pe piaţa românească; lanţuri voluntare nu s-auconstituit încă, afilierea la lanţuri integrate internaţionale înregistrează cote modeste, iar grupurilede societăţi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezintă modelede invidiat. Situaţia hotelurilor aderente la mari lanţuri integrate internaţionale este reliefată în tabelulurmator:20 Curs Baltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant 26
  • 27. Situaţia hotelurilor din România aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referinţăNr.crt. Denumire hotel Grup hotelier Lanţ Foema de hotelier(marca) exploatare 1 InterContinental InterContinental InterContinental Contract de Bucureşti management Hotels Group 2 Crowne Plaza InterContinental Crowne Plaza Contract de management Hotels Group 3 Howard Johnson Whyndham Howard Johnson Franciză Grand Plaza Worldwide Bucureşti 4. Ramada Whyndham Ramada Franciză Bucharest North Worldwide 5. Ramada Whyndham Ramada Franciză Majestic Worldwide Bucharest Hotel 6. JW Marriott Marriott Marriott Contract de Bucharest Grand management Hotel 7. Hotel Sofitel Accor Sofitel Contract de management 8. Hotel Ibis Accor Ibis Contract de Bucureşti Nord management 9. Hotel Ibis – Accor Ibis Contract de Palatul management Parlamentului 10. Hotel Ibis Accor Ibis Contract de Constanţa management 11. Hotel Novotel Accor Novotel Contract de Bucureşti management 12. Best Western Best Western Best Western Franciză Balvanyos Intl. 13. Best Western -„- -„- -„- Savoy Mamaia 14. Best Western Parc Bucureşti 15. Best Western Central Arad 16. Best Western Ambasador Timişoara 17. Best Western Bucovina- Gura Humorului 27
  • 28. 18. Best Western Topaz Cluj- Napoca 19. Best Western Rogge Hotel Resita 20. Golden Tulip Golden Tulip Golden Tulip Franciză Sky Gate 21. Golden Tulip -„- -„- -„- Bucharest 22. Golden Tulip Times Bucharest 23. Tulip Inn Bucharest City 24. Tulip Inn Sunny Hill Cluj Napoca 25. K & K Hotel K & K (Austria) Elisabeta 26. Hilton Athenee Hilton Hilton Contract de Palace management 27. Four Seasons Four Seasons Hotel Pension 28 RIU Fantasy TUI RIU Contract de Beach Mamaia management 29. N.H. Bucharest N.H. Hoteles S.A. 30. N.H. Timisoara „ În ţara noastră fucţionează la ora actuală doar două firme turistice cu structură de lanţhotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana şi Lanţul Continental. Grupul Ana, constituit în anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat înmai multe tipuri de activtăţi economice precum distribuţie de produse electronice, industrie şialtele, care în anul 1996 a debutat în industria turistică şi în hotelărie prin achiziţia hotelurilorSport, Bradul şi Poiana din staţiunea Poiana Braşov, a hotelului Crowne Plaza Bucureşti şi ahotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, în anul 1999 este înfiinţată firma de transport pe cabluSC Ana Teleferic SA care asigură mijloacele de transport pe cablu în Braşov şi Poiana Braşov,iarîn acelaşi an se constiuie Ana Turism care furnizează servicii specializate lanţului de hoteluriAna. În prezent Ana Hotels deţine 6 hoteluri şi un centru de sănătate prezentate în tabelulurmator: 28
  • 29. Lanţul hotelier Ana HotelsDenumire Localizare Categorie de Capacitate Activităţi şi serviciihotel confortH. Crown Bucureşti 5 stele 164 camere duble - Business CenterPlaza - 4 unităţi alimentaţie - 10 săli de conferinţe şi întruniri (capcitate totală 900 locuri) - Fit & Fun Club - Terenuri de sport - Grădină, parcH. Europa Eforie 4 stele 221 camere - 6 unităţi de alimentaţie Nord - 198 camere duble - piscină exterioară -10 camere club - Europa Yacht Club - 11 apartamente - Ana Aplan Centru de - 2 camere pentru Sănătate persoane cu nevoi - facilităţi de practicare a speciale sporturilor nautice - plajă privată - parc de 30.000 mpH. Astoria Eforie 3 stele 97 camere: - 2 unităţi de alimentaţie Nord - 67 duble - bar cu bowling - 5 camere single - 2 săli de conferinţe - 12 camere triple - servicii de agrement - 13 apartamenteH. Sport Poiana 3 stele 89 camere: - 6 săli de conferinţă şi Braşov - 53 camere cu 2 paturi recepţie - 27 camere duble - 2 unităţi de alimentaţie - 6 apartamente (restaurant - bar) - 3 apartamente VIP - centru de sănătate şi relaxare - terenuri tenis - biciclete, biliard, etc. - închiriere echipament sportiv - şcoală de schi ANAH. Bradul Poiana 3 stele 55 camere: - restaurant de mic dejun Braşov - 18 camere duble - bar - 28 camere triple - 2 apartamente - 7 garsoniereH. Poiana Poiana 3 stele 53 camere - restaurant mic dejun Braşov - 27 cam triple - bar - 9 cam duble - 5 cam single - 8 garsoniere - 4 apartamenteAna Aslan Eforie Cel mai modern centru deHealth Spa Nord sănătate din România 29
  • 30. - produse: tinereţe, sănătate, frumuseţeTOTAL 679 camere Sursa www.ana.ro Lanţul Continental, creat în anul 1991, este primul lanţ hotelier românesc şi secaracterizează (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare în plan vertical înscopul perfecţionării stilului propriu şi extinderii standardului de dotări şi servicii, completatăprin dezvoltarea pe orizontală concretizată în achiziţia sau construcţia unor hoteluri noi. Înprezent lanţul deţine 10 complexe hoteliere gestionate de către lanţ şi o unitate care funcţioneazăîn baza unui contract de management încheiat cu un operator internaţional (H. Ibis din Bucureştigestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanţul îşi propune integrarea în componenţa sa a unuinumăr de 3-4 hoteluri noi din Bucureşti, Constanţa, Braşov, Iaşi sau Timişoara, obiectivul ţintăfiind deţinerea în 2007 a unei capacităţi de 2000 camere în scopul integrării în ierarhiainternaţională a grupurilor hoteliere de nivel mediu. Componenţa şi dimensiunea grupuluihotelier Continental sunt prezentate în tabelul urmator: Grupul hotelier Continental Denumire hotel Localizare Categ. de Elemente de individualizare confort H. Continental Arad 4 stele Cea mai înaltă clădire din Arad oraş H. Continental Bucureşti 4 stele Bucureşti H. Continental Oradea 4 stele Oradea H. Continental Drobeta 3 stele Confort de 3 stele Turnu - Severin Turnu- Severin Porţile de Fier Porţile de 3 stele Continental Fier Motel H. Continental Sibiu 3 stele Eleganţa modernă Sibiu H. Continental Suceava 3 stele Suceava H. Continental Tg. Mureş 3 stele Confort de 3 stele Tg Mureş H. Continental Timişul de 2 stele Relaxare şi divertisment la Gaiser Jos munte Total lanţ 30
  • 31. Continental H. Ibis Bucureşti 3 stele H. Ibis Bucureşti 3 stele H. Ibis Constanţa 3 stele H. Novotel Bucureşti 4 steleSursa: www. continental hotels.ro Grupuri de hoteluri pe glob Europa, Orientul Mijlociu şi Africa Cele două Americi Înfiinţarea managementului grupurilor hoteliere (mă refer în special la cele integrate)reprezintă nu doar o iniţiativă americană, dar şi o „reţetă” creată de hotelierii de peste ocean casoluţie pentru numeroasele probleme pe care le ridică gestiunea unităţilor de cazare. În Europa,imitarea modelului nu s-a bucurat de un succes la fel de mare, pe de o parte, întrucât lanţurileamericane au invadat piaţa mondială, deci şi pe cea europeană, iar pe de altă parte, pentru căiniţiativele europene în domeniu nu au beneficiat de susţinerea financiară care să le permitătransformarea într-un concurent de temut (singura excepţie fiind aceea a grupului francezACCOR). Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimţi în Orientul Mijlociu,America Latină şi de Sud, unde aşteptate sunt doar investiţiile spaniole şi portugheze care se vororienta spre pieţele aflate la periferia marilor oraşe, situaţie datorată, în principal suprasolicităriipieţelor urbane existente.2121 Baltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 31
  • 32. 3.5 Studiu de caz: hoteluri ciudate din lume Propeller Island City Lodge, Germania22 Spritul german a atins aici culmile excentrismului. Camerele sunt unice, funebre, haioase sau ciudate. Aici poti dormi într-un sicriu, confortabil sau într-o cameră desenată ciudat, cu simboluri precrestine pline de subântelesuri. Sunt 31 de camere decorate si construite total diferit fiecare axându-se pe o temă diferită. Un hotel al diversitătii, al umorului, tragicului, al excentrismului, într-un cuvant, al artei. "O adevarată operă a originalitătii" l-au descris cei mai multi. Hydropalace, China Acest nou Nautilius s-a deschis în anul 2009 şi va fi scufundat la 16,20 de metri adâncimeîn Marea Galbenă. Turiştii vor ajunge la hotel cu iahtul şi se vor caza în camere cu privelişte spreadâncuri. Acest concept al hotelurilor subacvatice se va dezvolta atât în Londra, Dubai, Monaco,Munich şi New York sub aceeaşi deviză: "Purtăm omenirea într-o călătorie sub ape."22 www.roxy-world.ro/cele_mai_ciudate_hoteluri 32
  • 33. Casablanca Hotel, New York Este unul dintre cele mai exclusiviste hoteluri ale Amercii. Dacă vrei să te simţi ca unadevărat gentelman acesta este locul perfect. Decoraţiunile interioare şi stilul 100% marocan tepoartă uşor către atmosfera burgheză a Africii. Este un stil caracteristic perioadei coloniale acontinentului negru iar influenţele englezeşti sunt uşor sesizabile chiar şi aici, în mijloculManhattan-ului. Confortul este cald şi opulent iar celebra cafeanea Ricks reprezintă punctulfierbinte al acestui hotel de cinci stele.Ice Hotel, Canada Hotelul de gheaţă din Quebec este construit în fiecare iarna. Are 34 de camere, o capelă încare tinerii îndrăgostiţi aleg să se căsătorească iarnă de iarnă, două galerii de artă şi o mulţime defacilităţi pentru petrecerea timpului liber. Inclusiv paturile sunt sculptate în gheaţă dar suntacoperite de o placă de lemn iar lenjeria este făcută din materiale speciale care asigura totconfortul necesar. Restaurantul, paharele, tacâmurile toate sunt sculptate in gheaţă. Atmosferaeste deosebită, motiv pentru care acest hotel este renumit în întreaga lume. 33
  • 34. Ariau Towers Hotel, Brazilia Situat în jungla Amazoniană acest complex turistic este în totalitate construit deasuprapământului, sau a râului Negro. Cazemata lui Tarzan, care este de fapt un apartament de 5 stele,se află cocoţată la 40 de metri de sol. Între căsuţele din copaci există funii, punţi de lemn şi defrânghie cu ajutorul cărora turiştii se deplasează din camere la recepţie sau restaurant. Concluziaar fi că o "vacanţă la înălţime" este în totalitate garantată.Hotelul Biblioteca, New York Are 60 de camere situate pe 10 etaje. Fiecare etaj "se ocupă" de un domeniu al ştiinţei.Puteţi alege să vă petreceţi un sejur pe nivelul Religie sau un weekend pe etajul Matematicii.Fiecare cameră găzduieşte parte din cele 60000 de volume din colecţia hotelului. 34
  • 35. Jules’ Undersea Lodge23 Hotel inspirat din cartea lui Jules Verne "20 000 de leghe sub mari". În consecinţă se aflăla 10 m sub apă în Laguna Emerald din Florida. Accesul se face doar cu echipament descafandru. Are 2 dormitoare si un living cu bucătărie. Musafirii beneficiază de cursuri descufundare.Anatolian Houses Hotelul se află în Turcia in regiunea Cappadochia si este construit in 5 peşteri vulcanicealăturate. Dotări de lux de la LCD TV până la jacuzzi şi o ofertă bogată de petrecere a timpului:trekking, rafting, ski şi plimbări cu balonul.Tree House Lodge23 http://richietm.blogspot.com/2007/08/hoteluri-ciudate.html 35
  • 36. Localizat pe plaja Punta Uva din Costa Rica, hotelul e construit într-un arbore sangrillobătrân de 100 de ani. Turiştii au la dispoziţie 2 camere care pot găzdui 6 persoane şi o baie cu duşprecum şi acces la o plaja privată de 300 de m.Baron Island Ultimul hotel e de fapt o insulă privată de 220 de acri în sudul coastei mediteraneene aSpaniei. 12 persoane pot dormi liniştite în căsuţele de pe plaja sau în turnul de pază. 36
  • 37. CAP IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂŢILE DE CAZARE4.1 Servicii de cazare24Activitatile de rezervare la hotel Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vânzării şi primirii clientului.În acelaşi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conducla probleme de asigurare a unei mai bune performanţe din punctul de vedere a planificării ratei deocupare.În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:- direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice, în scris (scrisoare, fax)- prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi dereprezentare)- prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).Rezervările pot fi garantate şi negarantate: În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentrusituaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată o zihotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziuarespectivă. Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiilenesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că existăposibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi:- plata în avans a cazării - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioadarezervată (integral).- plata parţială în avans - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu maisoseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită politicii comerciale pe careo adoptă, returnează turistului această sumă.24 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti 37
  • 38. - prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea decredit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelulîntocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitatede garantare.- prin acord contractual În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primeizile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă lavânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează,este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentruhotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească. Serviciile de cazare cuprind activităţile front desk-ului şi ale departamentului de etaj. Departamentul de la recepţie este denumit şi front-desk sau comptoir. Este primul serviciucu care intră în contact direct clientul în momentul în care ajunge la hotel. Principalele sarcinicare revin recepţiei sunt:- întâmpinarea şi cazarea clienţilor;- vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice hotelului;- menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor;- furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelaltedepartamente din hotel. În momentul în care clienţii ajung la hotel, aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi maieficient, respectiv mai puţine formalităţi. În acest sens, o funcţionare bună la nivelul procesuluide recepţie va asigura o primă impresie favorabilă la nivelul clientului cu privire la serviciilehotelului. O mare parte din activităţile serviciuluifront-office se va înregistra în cadrul compartimentului de hol, denumit şi compartimentconcierge. Acesta în forma sa europeană este format din: mail-information & key desk, belicaptain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge. El esteprezent la front-desk şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei,întâmpinarea clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi seîncheie cu plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a 38
  • 39. transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsireahotelului. Pentru o organizare eficientă la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului esteimportant ca la sfârşitul fiecărei zile să se primească lista cu sosirile şi plecările din ziuaurmătoare. Lista trebuie să cuprindă câteva informaţii esenţiale din punctul de vedere alconcierge-ului, şi anume:- ora preconizată de sosire şi plecare;- numele clientului;- numărul de persoane;- detalii legate de transportul utilizat de client.Transportul bagajelor Portarii sau bagajierii (beli staff) formează echipa care asigură transportul bagajelorclienţilor de la şi înspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critică în momentul încare la hotel se aşteaptă cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participanţi la întâlniri).Astfel, la sosire procedura pe care o adoptă echipa de bagajieri este foarte simplă: De fiecare datăcând bagajierul transportă la cameră bagajul clientului va completa un formular; periodic peparcursul unei zile se va înregistra numărul de bagaje transportate, în condiţii de siguranţă; se vormenţine grupate bagajele aparţinând unui grup pentru a evita pierderea acestora. Majoritatea hotelurilor furnizează 24 de ore servicii telefonice locale sau internaţionaledirecte pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesară existenţa unui sistemcare să înregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel încât acesta să poată fi adăugat la notade plată finală. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se referă la trezirea clientului,preluarea mesajelor în absenţa acestuia, furnizarea de informaţii cu privire la starea vremii,apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc. Transport: programul mijloacelor de transport în localitate, a trenurilor sau liniiloraeriene; Distracţii: o listă cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente în zonă,precum şi o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor şi expoziţiilor; Informaţii generale: hărţi cu localitatea sau zona respectivă, numere de telefon dela consulate, informaţii religioase, o listă cu doctori, dentişti, oftalmologi, agenţiile de turism sautour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc; 39
  • 40. Servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,bancomate etc.Pe tot parcursul perioadei de cazare în cadrul hotelului, clientul trebuie încurajat să apeleze laserviciile de care dispune hotelul şi să i se sugereze că există o îmbunătăţire la nivelul cazării prinaceste servicii.Serviciul de etaj - Housekeeping Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciilecamerei de hotel, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul de curăţenie vorfi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoarăactivităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şicomună. De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu:întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor. Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se face diferit, în funcţie destatutul camerei - ocupată sau eliberată, precum şi de categoria hotelului:- curăţenie completă - cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,aerisireacamerlor,igienizare grupurilor sanitare,stergerea prafului la plecarea clientului - ă blanc;- curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,în funcţie denumărul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;- pregătirea camerelor pentru înnoptare - prezentă în hotelurile de lux, seara după ora 17, inclusivpentru clienţii a căror sosire este aşteptată. Pentru o bună eficienţă a activităţii serviciului de etaj se impune ca angajaţii săcunoască procedurile şi produsele de curăţat, de aceea managerii întocmesc procedurile subformă scrisă şi cer furnizorilor să realizeze demonstraţii pentru utilizarea unor produse.Spalatoria Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarearestaurantului ocazioneaza o opţiune a direcţiei hotelului, care are de ales dintre următoarelevariante:- amenajarea si echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia lahotel- spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii comercialecăreia îi aparţine hotelul 40
  • 41. - spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată într-un asemenea serviciu- închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate.Lenjeria include si inventarul textil(moale) utlizat in restaurant – feţe de masă, şervete naproaneetc. În cadrul spălătoriei, la cerere se pot spăla şi călca hainele clienţilor hotelului şiuniformele personalului. Serviciul de cazare este cel mai important între toate serviciile prestate de unitatea decazare, deoarece acesta ofera încredere, confort şi siguranţă, satisfăcând astfel dorinţeleprimordiale ale oricărui client.4.2 Servicii de alimentaţie Activitatea din cadrul acestui departament se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie(in primul rând bucătărie) şi a spaţiilor de servire (saloane de servire, baruri)25. În cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaţie, care presupun oorganizare la nivelul spaţiilor şi a operaţiilor şi activităţilor necesare. Relaţiiledintre compartimentul de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva principii carefac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume:- activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput,organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;- prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de motivaţiiledeplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;- pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în alocaţiilepentru masă;- transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciulde alimentaţie cerut de aceştia;- în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale26 În principiu, un restaurant cupride o bucătărie şi unul sau mai multe saloane. În hotel, obucătărie poate să deservească mai multe unităţi de alimentaţie publică. În alte cazuri, se facedistincţie între „bucătărie centrală”, bucătării satelit, etc25 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant26 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti 41
  • 42. Bucătăria centrală Fabrica de mâncare – presupune o separare a producţiei de servire în spaţiu şi timp.Organizarea de acest tip este mai raspândită în alimentaţia colectivă şi cateringul aerian, dar nueste exclusă în alimentaţia comercială, în special sub forma semipreparatelor şi a materiilorprime prelucrate primar. Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati dealimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisatein bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie) Activitatea acestor bucătării-satelit constă în pregatirea preparatelor care leparticularizează oferta şi finisarea preparatelor livrate de bucătaăia-principală. Astfel de bucătăriisatelit se amenajază la nivelul unităţilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc27.Room-service În mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoareofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fienumai pentru micul dejun, fie permanent. În România, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclus sau nu întariful de cazare - se face pe baza fişelor de comandă. Ora de servire poate fi comandată cu oaproximaţie de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic ocomandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia clientului în cameră. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lăsată telefonic orice comandă depreparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Există chelneri de etaj, acestora li seadaugă dispeceri pentru servirea în camere care recepţionează şi transmit comenzile telefonice aleclienţilor. În restaurant există mai multe sisteme de efectuare a serviciului:- serviciul direct (englez)- serviciul inderect (francez)- serviciul la farfurie (american)- serviciul la gheridon (a la russe)- autoservirea tip bufet suedez (bufet suedez)27 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 42
  • 43. Ordinea de servire a preparatelor este următoarea:- gustări calde şi reci- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borşuri consomme-uri)- preparate din peşte- antreuri calde şi reci (preparate din ouă, paste făinoase, organe la grătar)- preparate de bază însoţite de legume şi salate- brânzeturi (la români la gustare, la francezi după preparatele de bază, la americani şi englezi lasfârşit împreună cu fructele).- dulciuri de bucătărie, patiserie, cofetarie , ingheţată Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucişare a28:- circuitul materiilor prime care necesită operaţiuni de curăţire, cu circuitul materiilor primecurate- circuitul deşeurilor şi resturilor cu circuitul materiilor prime şi preparatelor- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clienţilor Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuriaclientului:- depozitarea în spaţiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea incondiţii de temperatură scăzută- producţia în zone distincte de prelucrarea primară pentru: carne, peşte, legume, ouă, etc- distribuţia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-şi urmează drumul spre client, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte- servirea şi consumul preparatelor în salonul de servireMini-baruri29 O altă vânzare la nivelul serviciului de alimentaţie în camera de hotelul este vânzarea debăuturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din România prevădobligativitatea echipării cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, laîndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi a preţului unitar. în acest felclienţii sunt informaţi că produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectivă sau pe o fişădistinctă clienţii vor consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se28 Curs Băltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant29 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti 43
  • 44. consumul şi înregistrându-se în fişa de cont a clientului. Aprovizionarea minibarurilor este ooperaţie specifică room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi decontrolor.4.3 Servicii de agrement30 Agrementul oferă cel mai important motiv al turismului loisir pentru o anumită destinaţie.O parte însemnată a componentelor excursiei – precum transport şi cazare – sunt solicitări carederivă din dorinţa consumatorului turistic de a se bucura de ceea ce oferă destinaţia aleasă întermeni precum “lucruri de văzut şi de făcut”. Astfel, agrementul se constituie într-un “focus” alactivităţilor recreatice şi educaţionale desfăşurate deopotrivă de vizitatori de o zi sau de sejur.Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor şiformelor oferite de unităţi, staţiuni sau zone turistice, capabile să asigure individului sau uneigrupări sociale o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, uneiîmpliniri, sa lase o impresie şi o amintire favorabilă Aceasta definiţie şi respectiv accepţiune a conceptului de agrement turistic evidenţiază pede o parte, varietatea activităţilor care intră în componenţa acesteia, iar pe de altă parte faptul căreprezintă o latură esenţială a prestaţiei turistice. Sectorul agrementului turistic oferă distracţie,modalităţi de petrecere a timpului liber care întrunesc deziderate comune precum uşurinţă,implicare şi evadare din rutina zilnică. Astfel se evidenţiază o formă de agrement legată de tradiţie şi cultură care cuprinde:- seri gastronomice- seri Guitar Dream sau în acorduri de piano bar- artizanat – ceramică pictată şi neagră, specifică anumitor regiuni, covoare ţesute din lână,diferite sculpturi cu motive tradiţionale, de asemenea doritorii au posibilitatea de a se iniţia însecretele acestor artizani- vizite ghidate la monumente istorice, castele, biserci fortificate, diverse monumente din lemnsau marmură etc. O alta forma de agrement, mai des practicată este legata de activitaţile în aer liber:- sporturi de iarnă – patinaj, schi fond, schi de tură, snowboard,- sporturi extreme – alpinism, escaladă, parapantă, deltaplan, mountainbiking, downhill, rafting,tiroliană, bungee jumping30 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 44
  • 45. - ture tematice ghidate (observarea naturii, supravieţuire în pădure, safari, birdwatching, cules deciuperci sau fructe de padure)- călărie- ciclism- plimbare cu sania trasă de cai- sporturi nautice- vânătoare- pescuit- baie la piscină- tratamente spa etc31. Serviciile de agrement – acceptate ca prestaţii de bază numai de către o parte aspecialiştilor – sunt concepute să asigure petrecerea plăcută, agreabilă a timpului de vacanţă. Elesunt alcătuite dintr-o paletă largă de activităţi având caracter distractiv-recreativ, în concordanţăcu specificul fiecărei forme de turism sau formă de sejur. Serviciile de agrement reprezintăelementul fundamental în satisfacerea nevoilor turiştilor modalitatea de concretizare amotivaţiilor deplasării şi capătă un rol tot mai important în structura consumurilor turistice. Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE31 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 45
  • 46. Calitatea este ansamblul de proprietăti si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îiconferă aptitudinea de a satisface, conform destinatiei acestuia, necesitătile explicite sauimplicite.5.1 Clasificarea si caracteristicile calitătii Calitatea unui serviciu hotelier este percepută în mod diferit de către beneficiarul siprestatorul serviciului. Clientul apreciază calitatea serviciilor hoteliere prin prisma necesiătilorsale, care depinde de factorii sociali, economici. Calitatea serviciilor hoteliere se evidentiază în 3 ipostaze: a) calitatea cerută si asteptată de client – reprezintă cerintele clientului; b) calitatea furnizată de beneficiar – aceasta este atât în functie de cerintele si asteptărileclientilor cât si conditiile si cerintele societătii respective; c) calitatea realizată – reprezintă calitatea efectiv realizată de în serviciul prestatiei. Cunoaserea si evaluarea ipostazelor calitătii sunt de mare importanta pentru clientdeoarece acesta încearcă să selecteze un anumit furnizor. Serviciile se pot identifica pe 3 niveluri ale calitătii: a) calitatea conformă – ia în considerare asteptările explicite ale clientului, posibilitătilefinanciare ale acestuia precum si posibilitatea explicită a furnizorului ; b) calitatea percepută – ia în considerare asteptările explicite si implicite ale clientului,posibilitătile financiare ale acestuia dar si oferta concurentilor; c) calitatea care satisface – ia în considerare asptările explicite si implicite ale clientului,nevoile prezente si viitoare ale acestuia, posibilitătile financiare si oferta concurentilor.Caracteristicile unui serviciu si ale prestării serviciului Caracteristica unui serviciu - reprezită o însusire specifică, proprie serviciului respectiv,care-l face să se deosebească de alt serviciu similar, care poate fi identificată, masurată, testată sicare conferă serviciului o anumită valoare de utilizare. Caracteristicile serviciului sunt de 2 tipuri: 46
  • 47. a) caracteristici care se exprimă cifric – reprezintă marimi fizice însotite de unităti de măsurăadecvate.( Ex: numărul locurilor la mese, numărul camerelor dint-un hotel ect.) b) caracteristici atributive – acestea se măsoară prin atribute (Ex: satisfactia generată deconfortul camerei de hotel) Caracteristica prestării serviciului - are în vedere un anumit parametru al procesului deprestare a unui serviciu, care chiar dacă nu este în totdeauna măsurabil sau observabil pentruclient, influentează ditrect calitatea acestuia. Acestea sunt de tipuri: a) caracteristici care se exprimă numeric (Ex: capacitatea de prestare a serviciilor dealimentatie: 20 clienti pe zi) b) caracteristici atributive (Ex: gradul de satisfactie oferit de servicile de alimentatie)32 Pentru ca o firmă prestatoare să ofere clientilor săi doar servicii de calitate este necesar ca,înainte de prestarea acestora să fie cunoscute complet si corect cerintele clientilor, iar dupăfurnizarea lor, să fie cunoscute cât mai bine reactiile clientilor. Evaluarea calitătii unui serviciu necesită compararea caracteristicilor acestuia cu cerinteleunui anumit "standard". Orice neconformitate - reală sau chiar potentială - este de natură să genereze frustrări aleclientului, care va căuta un alt furnizor. Pierderea clientilor de către un furnizor poate conduce, petermen mediu-lung, la falimentul acestuia. În luna mai, 2005, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a desfăşurat oacţiune de control tematic, la nivel naţional, care a urmărit verificarea respectării prevederilorlegale privind protecţia consumatorilor în unităţile de cazare turistică. Acţiunea de control a vizat toate structurile de primire turistică existente în ţară, inclusivdin staţiunile balneoclimaterice (hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret, vile, pensiuni turisticeurbane, pensiuni turistice rurale), inclusiv structurile de cazare date în funcţiune în ultimii 5 ani.Rezultate:447 agenţi economici au fost controlaţi şi s-au constat abateri la 325 dintre acestia ( 68,1%).Inspectorii OJPC au aplicat următoarele măsuri:- 162 avertismente;- 163 amenzi contravenţionale în valoare de 740 milioane lei.De asemenea, s-a dispus:32 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,pag. 30 - 36 47
  • 48. - oprirea temporară a prestării serviciului la 95 agenţi economici.- oprirea definitivă a comercializării produselor alimentare la 1 agent economic5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliereNecesitatea protectiei consumatorilor Între agentul economic si consumator există interese diferite, dar dacă agentii economicivor să îsi comercializeze cu succes marfa oferită pe piată, atunci acestia ar trebui să acorde omare impotantă consumatorilor să le respecte drepturile, dorintele si nevoile acestora deoarece, înfinal, toată activitatea economică serveste scopului satisfacerii cerintelor consumatorilor. În economia de piata, concurentă reprezintă o fortă cu actiune indirectă în protectieiconsumatorilor totusi acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente aconsumatorilor. De aceea statul încearcă prin legi, mecanisme si institutii consacrate în toatesistemele sociale ale economiei de piată, deci print-o protectie directă să apere consumatorul deorice pericol care i-ar putea afecta sănătatea, viata, securitatea sau chiar încălcarea drepturilor siintereselor legitime. Statul român si-a asumat pentru prima oară rolul de protectie în anul 1992 cand a fost datăOrdonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost republicată la28.03.2007 aceasta a fost considerată piatra de temelie a sisitemului legislativ si institutional deprotectia consumatorului din România si odată cu aceasta s-a înfiintat si Autoritatea Nationalăpentru Protectia Consumatorului.33 Această lege prevede principalele drepturi ale consumatorului: - dreptu la sigurantă (protectia vietii, sănătătii si securitătii); - dreptul la protectia intereselor economice; - dreptul la informare; - dreptul la educare; - dreptul de a avea accesul la toate serviciile oferite pe piată fară a avea restrictii; - dreptul de a fi despagubit;33 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,pag. 123,124 48
  • 49. - dreptul de asi apăra interese.34 Dreptul consumatorului de servicii turistice: - dreptul de a fi informat înainte de plecarea în vacantă ( cum decurge călătoria, serviciile care îi sunt oferite, preturile); - informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost planificat; - dreptul de a folosi în incinta unitătii de cazare telefonul destinat protectiei consumatorului si un formular de reclamatii etc.35 (Anexa 3.) ANPC este o institutie de stat care îsi propune să asigure respectarea drepturilorfundamentale ale consumatorilor si să îmbunătătească reltia dintre comerciant si consumator. ANPC are ca scop informarea si educarea cetătenilor cu privire la drepturile pe care le auîn calitate de consumator. O altă misiune este aceea de supravehere a pietei atât pentru produsecât si pentru servicii pentru ca activitătile acestora sa decurgă conform legislatiei. (Anexa 1.) Hotelierii şi proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaţia privind condiţiile decazare şi masă oferite turiştilor au fost sancţionaţi de Autoritatea Naţională pentru ProtecţiaConsumatorilor. Românii petrec, în număr tot mai mare de la un an la altul, mini – vacanţa de Paşte înstaţiunile turistice din ţară, plătind pentru servicii de cazare şi masă în pensiuni şi hoteluriclasificate diferit, în funcţie de serviciile oferite şi calitatea acestora. Conducerea ANPC aintrodus control, specific acestei perioade, verificarea spaţiilor de cazare turistică şi a unităţilor dealimentaţie publică, pe lângă controlul produselor specifice sărbătorilor. Inspectorii ANPC au verificat, înaintea Paştelui, 679 de unităţi de cazare turistică şi dealimentaţie publică. 492 dintre acestea au încălcat normele privitoare la cazare, iar la 161 au fostconstatate abateri privind alimentaţia publică. Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime şi preparate culinare, constatându-se că peste 1,4 tone nu se încadrau în prevederile legale în vigoare. Pentru deficienţele constatate, inspectorii ANPC au hotărât oprirea definitivă de lacomercializare şi utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru consumatorişi aplicarea a 343 amenzi contravenţionale, în valoare de 994.210 lei, pentru încălcarea34 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,pag. 132-13835 Madar A., Neacșu N. – Calitatea serviciilor:premisa protecției consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,pag. 169-173 49
  • 50. reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Totodată, s-a dispus oprirea temporară aprestării serviciului pentru 109 operatori economici, până la remedierea deficienţelor.36(Anexa 2.) Oficiul pentru protectia consumatorului din fiecare resedintă de judet este un derivat alANPC-ului care se ocupă tot cu apararea si protejarea consumatorilor dar în cadrul acelui judet. Mai există si asociatiile pentru protectia consumatorului care sunt considerate organizatiineguvernamentale,fară a urmări realizarea vreunui profit.Acestea sunt formate la nivel nationaldin cel putin 3000 membrii si filiale în cel putin 10 judete si la nivel judetean si local doar dacăau desfăsurat o activitate în domeniul protectiei consumatorului pe o perioadă de cel putin 3 ani.5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere Standardul este reprezentat ca fiind un document, stabilit prin consens si aprobat de cătreun organism recunoscut, care asigură, pentru uz comun si repetat, reguli, linii directoare saucarcteristici pentru activităti sau rezultatele lor, cu scopul de a se obtine gradul optim de ordineîntr-un anumit context. Standardele variază ca si caracter, subiect sau volum acestea includ specte tehnice,economice si sociale ale activitătii umane precum si discipline de bază cum ar fi limbajul,matematica, fizica etc. Ca regulă generală, standardele nu sunt obligatorii, acestea având o aplicare voluntară. Înanumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie ( în domeniile legate de securitate, instaltiielectrice sau în contracte publice). Un standard reprezintă un nivel de experientă si tehnoogie care face ca prezenta industrieiîn elaborarea sa să fie indispensabilă. Acesta este un document de referintă folosit, în special, în contextul contractelor publicesau în cadrul comertului international, pe care se bazează majoritatea contractelor comerciale.Tipurile de standarde - Standarde pentru metode de încercare si pentru analiză care măsoară caracteristicile;36 www.anpc.ro 50
  • 51. - Standardele care definesc caracteristicile unui serviciu si pargule de performantă cetrebuie atinse. - Standardele de organizatie care se referă la descrierea functiilor unei companii si larelatiile dintre acestea, cât si la structura activitătilor ( managementul si asigurarea caltătii,analizele de valoare, managementul proiectelor sau a sistemelor). Standardele se elaborează la nivel international, regional si national. Coordonareaactivitătilor la aceste trei nivele este asigurată prin structuri comune si acorduri de cooperare. În domeniul turismului ca standard international avem Organizatia Internatională deStandardizare (ISO 9000), pentru standardizarea regională avem Comitetul European pentruStandardizare CEN, si ASRO pentru standardizarea natională.37Standarde de calitate în turism Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar caresă motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte. Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să lerealizeze ca fiind: - Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante; - Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat; - Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase; - Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite ajustări atuncicând oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în totalitate; - Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie să ducă purşi simplu la sporirea exigenţei. La stabilirea standardelor organizaţiei sau departamentului pe care-l conduce managerulorganizaţiei sau departamentului trebuie să se asigure de compatibilitatea standardelor cu celeimpuse din exterior şi de relevanţa lor pentru activitatea sa. În stabilirea unor standarde există cinci posibilităţi: 1. Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a considerat până acum că trebuierealizată performanţa; 2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice asupra timpului37 www.ASRO.ro 51
  • 52. necesar pentru realizarea anumitor sarcini; 3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi se negociază cu persoaneleimplicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze propriile standarde; 4. Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă faţă de felul în caretrebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din succesul altor experienţe anterioare; 5.Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprecieri, estimări, prognoze. Unităţile turistice folosesc o varietate de standarde: • Standarde de performanţă; • Standarde de serviciu; • Standarde profesionale referenţiale; • Standarde care includ specificaţii; • Standarde cu proceduri de operare.Standardele de performanţă În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă pentru astabili cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, deeficienţă, de eficacitate. Criteriile de economie se referă în primul rând la costurile bunurilor şi serviciilor necesareprocesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie, ele reprezintă costultotal al aprovizionării,nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor. Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor. De exemplunumărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul vânzărilor/angajat. Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces în raport cu nevoile,cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite înfuncţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare. De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De exemplu la unrestaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de turismnumărul de produse turistice valorificate. Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului uneiactivităţi, numai dacă există etaloanele cu care îşi pot compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi:rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanţeleconcurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la organizaţii neconcurente 52
  • 53. din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de performanţă trebuie indisolubil legate desatisfacerea clienţilor.Standardele de serviciu Acestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii comportamentuluişi a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaţionale necesare obţinerii unui niveldorit al calităţii serviciilor. Aceste standarde presupun: o organizare bună; instruirea şi informarea echipei;dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilităţilor de serviciu. În mod surprinzător această atitudine este rară în lumea afacerilor. În ciuda relatării despreclientul rege, cele mai multe companii operează în afara acestui cadru. Ele acţionează aşa cumvor directorii, nu aşa cum vor clienţii. Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia,măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, nu toate reuşesc. Succesulînseamnă o angajare fundamentală, o responsabilizare, nu doar o îmbunătăţire a unui proces, aunei structuri sau a unei proceduri.Standarde profesionale referenţiale Reprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil. Ele detaliază şiactualizează: - compartimentul în care se desfăşoară activitatea; - descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria funcţiarespectivă; - competenţele generale şi specifice; - cerinţele funcţiei, ale meseriei; - îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în respectivelefuncţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi. Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de funcţiuni,precum şi pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi motivarea personalului. Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţiifuncţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial saucu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei. 53
  • 54. Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”. Avemfuncţie de manager în turism cu compartimente în agenţie de turism, hotel, restaurant, cabana etc. Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi: - activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor; - activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale; - activităţi de gestionare a resurselor umane: - activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor; - activităţi de protejare a mediului; - activităţi de conducere a unităţii. Competenţe: generale şi specifice: Cerinţe ale funcţiei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaţionale, experienţăprofesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.Standarde care includ specificaţii În această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplineascăelementele din dotarea unităţii. De exemplu specificaţii pentru prosoape în ceea ce privescmărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptărileclienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.Standarde cu proceduri de operare Acestea indică cum trebuie să se desfăşoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisfacenecesităţile şi interesele firmei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim) precum şiinteresele şi aşteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea firmei de a furniza calitateadorită şi respectiv menţinerea consecventă a acestei calităţi. Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul unităţilor turistice cu standardele cerutese realizează prin: - controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea; - vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unităţiirespective şi evaluează astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscuţi de salariaţii organizaţiei şiurmăresc o perioadă bine determinată cum se desfăşoară activităţile. Un standard de proceduri de operare într-un hotel conţine:Aşteptări ale clienţilor: - să primească un răspuns prompt şi eficient la solicitare de rezervare; 54
  • 55. - să aibă un contact cordial cu personalul hotelului; - să fie sigur de conformitatea serviciilor turistice cu prezentarea ofertei de cătreagenţia sau chiar de receptionierul hotelului.Aşteptările :hotelului - Profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de servicii din cadrulhotelului; - Ospitalitate şi consideraţie: orice client să fie bine primit. Pentru realizarea acestor cerinţe se impun anumite proceduri, dintre care menţionăm: - clientul este întâmpinat cu un zâmbet; este salutat; - este ascultat; - se pun întrebări legate de serviciul pe care vrea să-l achiziţioneze; - se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care dorim să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia; - se mulţumeşte clientului că a ales hotelul respectivă.38 CAP VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE LEGISLATIVE DIN ROMÂNIA ÎNAINTEA ADERĂRII LA UNIUNEA EUROPEANĂ ȘI CELE ACTUALE38 Drăgulănescu N. - Managementul calității, editura Economică, Buburești 1995 55
  • 56. 6.1 Norme cu privire la accesul , evidenta si protectia turistilor în structurilede primire turistice39 Voi prezenta Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.2008. Această H.G spune ca turistii pot fi cazati la orice oră din zi sau din noapte în ordineasosirii lor si în limita locurilor disponibile în cazul în care nu au rezervare si nu se va facediscriminări cu privire la cetătenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.Uniătile de cazare turistice au obligatia ca în incinta acestora să păstreze ordine si linistea piblică. Turistii care sunt cazati în incinta acestor unităti trebuie să fie înregistrati princompletarea unui formular în 2 exemplare de care va răspunde receptionierul în cazul în care nu afost completat corect, în cazul în care nu au acte de identitate acestia nu pot fi cazati. Aceateformulare sunt tipărite contra cost prin Regia Autonomă ”Monitorul Oficial”. Se pot caza si minori sub 14 ani doar în conditiile în care sunt însotiti de părinti saureprezentnti legali, se fac exceptii pentru minorii care fac drumetii, excursii si sunt însotiti deghizi sau cadre didactice. Personalul din structurile de primire nu au voie pentru protectia turistului să dea relatii sauinformatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire trebuie răspund depaza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor. Personalul unitătii de cazare este obligat să anunte politia în cazul în care în incintaunitătii se cazează persoane care au săvârsit infractiuni sau sunt date în urmarire. Dar conformlegii persoanelor cazate nu au voie să li se violeze spatiul deoarece reprezintă un domiciliutemporar. (Anexa 4.) Chiar dacă această lege a fost republicată articolele din cadrul ei nu au fost modificatedeoarece legea avea deja normele Uniunii Europene privind protectia turistilor în structurile deprimire turistice.6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistică4039 Monitorul Oficial - Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.200840 Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat 19.05 2008 56
  • 57. În continuare voi prezenta Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicatîn 19.05 2008. Aceste norme sunt obligatorii pentru toti proprietarii si administratorii de unităti de cazareturistice. Aceste structuri sunt calsificate pe stele si margarete în cazul pensiunilor turistice rurale. Documentele necesare pentru obtinerea certificatului de clasificare sunt:- cerere de eliberare a certificatului de casificare;- certificat constatator de la Registrul Comertului, din care să rezulte obiectul de activitate sistructura actionariatului;- certificat de înregistrarea de la Oficiul registrul comertului, însotit de anexele privindavizele/acordurile si/sau autorizatiile legale;- schita privind amplasarea si adresa unitătii;- schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor, respectiv a spatiilor dealimentatie;- fisa privind încadrarea nominală a camerelor si a spatiilor de alimentatie pe categorii declasificare;- avizul specific privind amplasamentul si functionalitate obiectivului, emis de MinisterulTurismului în cazul constructiilor noi;- copie după brevetul de turism pentru directorii de hotel restaurant, motel, sat vacantă saucabanier;- copii de pe actele de calificare a pesonalului de la receptie si de la unitătiile de de alimentatie; Acest certificat se poate elimina sau anula în cazul în care unitătile de cazare nuîndeplinesc nici măcar criteriile minime, nerespectarea criteriilor de clasificare, igiena, calitateaserviciilor, asigurarea apei calde permanent, asigurarea temperaturii minime de 18 grade C iarna,dacă cladirea este insalubră, etc. Restituirea certificatului de clasificare se face de către D.G.A.C(Directia generală de autorizare si control) dacă constată remediarea deficientelor semnalate.Aceste certificate vor fi vizate din 3 în 3 ani de catre D.G.A.C. În tară la noi conform normelor metodologice există 16 tipuri de unităti de cazare care le-am enumerat si descris în capitolul III. Tipurile de structuri de primire cu functionalitate de alimentatie sunt următorele:restaurant clasic, specializat ( pescăresc, vânătoresc,dietetic, etc.), cu specific ( cramă, cu specific 57
  • 58. local, national), cu program artistic, braserie, berărie, gradină de vară, bar (noapte, zi, cafeneaetc.), fast-food, cofetărie, patiserie. În aceste unităti personalul de servire va purta îmbrăcăminte specifică, stabilită de agentuleconomic, acest personal poate sa lucreze doar dacă este calificat si cu o conduită ireprosabilă. În incinta unitătilor de cazare si alimentatie nu se admit sa functioneze jocurile de norocsau a cazinoului acestea trebuie sa aibă o încăpere separată. Agentii de turism care detin structuri de primire cu functionalitate de alimentatie suntobligati să respecte normele metodologice conform următoarelor grile de asimilare: categoria aIII a = 1*, categoria a II a = 2**, categoria a III a = 3*** si categoria lux = 4****-5*****. Acestecertificate sunt valabile cat au înscris pe ele si nu se vizează din 3 în 3 ani ca celelalte pentruunitătile de cazare. În legea republicată s-a introdus definitia operatorului economic si cateva acte pentrucertificatul de clasificare cum ar fi : declaratia pe propria raspundere, copia certificatuluiconstatator de la Oficiul Registrului Comerţului, din care să rezulte punctul de lucru pentrustructura de primire turistică respectivă şi codul CAEN corespunzător activităţii desfăşurate,copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilorindividuale şi familiale. Acest certificat acum trebuie preschimbat si nu mai trebuie vizat din 3 în3 ani, se poate si înlocui agentul economic si numele structurii se poate schimba. Sa schimbatinstitutia care verifica unitătile din D.G.A.C în Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii,Comerţ, Turism şi Profesii Liberale.(Anexa 5.)6.3 Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cufunctionalitate de cazare turistică41 Este un extras tot din Ordinul M.T 510/2002.41 Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat 19.05 2008 58
  • 59. Aici spune că toate unitătile de cazare trebuie să aiba firmă exterioară, iar cele de 3, 4, 5stele să aibă firmă luminoasă. În spatiile de cazare si in grupurile sanitare în sezonul rece se vaasigura o temperatură minimă de 18 grade C, grupurile sanitare vor avea în permanenta apă caldăsi apă rece, nu se admit spatii de cazare situate ca subsol, fară lumină naturală si aerisire,grupurile sanitare trebuie să aibă pardoseala si peretii din gresie, faiantă, marmura sau orice altemateriale estetice usor de curătat. Lenjeria, prosoapele si halatele trebuie să fie albe si schimbateastfel: 5-4*la 2 zile lenjeria si halatele si la 3 zile halatul, 3* la 3 zile lenjeria, la 2 prosoapele,pentru 1-2* la 4 zile lenjeria, 3 zile prosoapele. În legea republicată ne spune ca si temperatura în sezonul cald trebuie să fie de maxim 25grade C si grupurile sanitare trebuie trebuie să fie lavabile si de bună calitate.(Anexa 6.) CAP VII. CONCLUZII ŞI PROPUNERI Protecţia consumatorului constituie o preocupare majoră în ţările dezvoltate mai ales,pentru că firmele încearcă prin nenumărate mijloace să profite de pe urma consumatorilor. Deaceea,a fost necesară înfiinţarea unui organism de stat, care prin legislaţie, să asigure un standardminimal al produselor, un control pentru verificarea condiţiilor de comercializare ale produselor, 59
  • 60. un control al informaţiilor oferite consumatorilor, al preţurilor şi de asemenea stabilirea unorcriterii de pedepsire pentru comercianţii a căror activităţi sunt necinstite şi pun în pericol viaţaconsumatorilor. De asemenea, prin încurajarea şi protejarea concurenţei se asigură un nivelacceptabil al preţurilor. Deşi cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor din România este bine dezvoltat, peunele dimensiuni – de exemplu, în domeniul consumului alimentar, al consumului de bunuri defolosinţă îndelungată ş.a. – există şi capitole slab, ori deloc acoperite de instituţii de profil. Înaceastă situaţie se află mai multe din serviciile unde statul a deţinut monopol şi deţine încăcontrolul în materie de ofertă. Până în prezent, în ţara noastră a existat o preocupare relativ slabăpentru cunoaşterea şi conştientizarea asupra necesităţii existenţei organismelor pentru protecţiaconsumatorului. Omul de rând abia dacă a auzit de instituţiile cu competenţe internaţionaleprivind protecţia consumatorilor cum ar fi (ONU, FAO, OECD, UE) ş.a. De asemenea, înprezent, deţinem informaţii relativ sumare despre experienţele altor ţări în sfera protecţieiconsumatorilor. Din cauza absenţei de reacţie şi a dezinformării asupra oportunităţilor şi drepturilorconsumatorilor, este foarte probabil ca numeroşi consumatori să-şi exercite mai puţin, ori să nu-şiexercite drepturile, în caz de nevoie. Prin urmare, o bună parte a eforturilor agenţilor ale acestororganisme ar trebui să se îndrepte spre informare şi în special pe informare persoanelor în vârstă,care prezintă un dezinteres sau chiar o situaţie de resemnare faţă de drepturile pe le au şi artrebuie sa şi le ceară în caz de nevoie. Am tratat această tema în speranţa însuşirii unor cunoştinţe atât în domeniu hotelier,domeniu ce se leagă direct de activităţile noastre în cadrul universităţii, cât şi datorită necesităţiiinformării cu privire la modul de acţiune al Oficiului pentru protecţia consumatorilor înstructurile de primire şi cazare şi mai ales in hoteluri.Bibliografie: 1. Băltescu C. – Curs Tehnologie Hotelieră si de restaurant 2. Diaconu M. – Management hotelier, Biblioteca ASE Bucuresti 3. Drăgulănescu N. – Managementul calitătii, editura Economică, Bucuresti 1995 60
  • 61. 4. Lindustie Hoteliere en France 2002 des 31.12.2002 republication août 2003 – Minister charge de tourism 5. Lupu N. – Hotelul-Economie si management, editura All Beack, Bucuresti 2005 6. Madar A, Neacsu N. – Calitatea serviciilor: premisa protecsiei consumatorului, editura Universitatea Transilvania Brasov 7. Monitorul Oficial – Legi, Decrete, Hotărâri, Acte, nr.379 bis/19.05.2008 8. Monitorul Oficial – H.G nr.237/2001 republicată 12.09.2008 9. Monitorul Oficial – Ordinul M.T 510/2002 republicată 19.05.2008 10. Sandoval S. – Hotel an American History, publicat de Yale University Press 2007 11. www.anpc.ro 12. www.ASRO.ro 13. www.Legifrance.fr 14. www. richietn.blogspot.com 15. www.roxy-word.ro 16. www.wikipedia.orgAnexe:Anexa 1. Abateri constatate:A) Abateri vizând calitatea serviciilor de cazare în unităţile de primire turistică: a) nelegalitatea funcţionarii agentului economic prestator de servicii de cazare; 61
  • 62. b) neasigurarea calitătii serviciilor de cazare prestate în structurile de primire turistica prinrespectarea condiţiilor şi criteriilor care au stat la baza clasificării: - neafişarea la loc vizibil a numărului de telefon TELCONS (telefonul consumatorului cuapel gratuit -0800 080 999, precum şi adresa şi numărul de telefon ale oficiului pentru protecţiaconsumatorilor în a cărui rază teritorială se află agentul economic) - afişarea la recepţiile hotelurilor a tarifelor de cazare maximale, exprimate numai îneuro. (este interzisă practicarea de tarife discriminatorii între turiştii străini şi români) - neconformităţi în ce priveşte starea clădiror şi a parcărilor - neasigurarea stării generale de curăţenie, salubritate şi igienă în condiţiile prevăzute deNormele de igienă aprobate prin Ordinele Ministrului Sănătăţii nr.102/1993 şi nr. 536/1997modificat; - nenominalizarea de servicii suplimentare cuprinse în tariful de cazare sau cu plataseparat, astfel: Categoria Nr. Servicii unitatii suplimentare 4 si 5 stele Cel putin 18 servicii 3 stele Cel putin 15 servicii 2 stele Cel putin 10 servicii 1 stea Cel putin 5 servicii - lipsa de pliante informative realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţindouă limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turişti (ex.: instrucţiunide folosire a telefonului, tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice etc.) - nerespectarea interdicţiei de nu se organiza activităţi de jocuri distractive sau de norocîn holurile unităţilor, ci doar în spaţii distincte cu intrări ce sunt separate faţă de fluxul turiştilor; - nerespectarea criteriilor minime de clasificare (sistemul de climatizare, aerul condiţionatla bazele de tratament, încălzirea centrală, surse principale şi individuale de iluminat, prize,aparate de ras, derivaţia de telefon, prizele pentru calculator şi Internet, radio, televizor, telefonde cameră, sisteme de trezire, lampă de birou, frigider sau minibar, fax, telex, xerox, telefonmobil, proiector, cameră video etc.); - lipsa informaţiilor cu privire la calitatea serviciilor oferite: în mod gratuit, incluse întarif, cu plată (servicii de reparaţii ale obiectelor de uz personal, servicii personale – frizerie, 62
  • 63. coafură, cosmetică, manichiură etc, închirieri diverse, servicii de educaţie fizică şi sport, serviciide cultură şi artă, curăţat, spălat, călcat obiectele turiştilor etc); - nerespectarea normele de prevenire şi stingere a incendiilor; - neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora în structurile de primireturistică; - lipsa serviciilor pe baza de carduri la hoteluri (la 2-5 stele, conform Ordinului MT nr.510/2002); - lipsa seifului (5 stele) sau posibilitatii de depozitare a valorilor la recepţie (1-4 stele).Anexa 2. ANPC sancţionează hotelierii care încalcă drepturile consumatorilor Hotelierii şi proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaţia privind condiţiile decazare şi masă oferite turiştilor au fost sancţionaţi de Autoritatea Naţională pentru ProtecţiaConsumatorilor. Românii petrec, în număr tot mai mare de la un an la altul, mini – vacanţa de Paşte înstaţiunile turistice din ţară, plătind pentru servicii de cazare şi masă în pensiuni şi hoteluriclasificate diferit, în funcţie de serviciile oferite şi calitatea acestora. Iată de ce conducerea ANPCa introdus în tematica de control, specifică acestei perioade, verificarea spaţiilor de cazareturistică şi a unităţilor de alimentaţie publică, pe lângă controlul produselor specifice sărbătorilor. Inspectorii ANPC au verificat, în perioada premergătoare Paştelui, 679 de unităţi decazare turistică şi de alimentaţie publică aferente. 492 dintre acestea au încălcat normeleprivitoare la cazare, iar la 161 au fost constatate abateri privind alimentaţia publică.Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime şi preparate culinare, constatându-se căpeste 1,4 tone nu se încadrau în prevederile legale în vigoare. Pentru deficienţele constatate, inspectorii ANPC du dispus oprirea definitivă de lacomercializare şi/sau utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentruconsumatori şi aplicarea a 343 amenzi contravenţionale, în valoare de 994.210 lei, pentruîncălcarea reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Totodată, s-a dispus oprireatemporară a prestării serviciului pentru 109 operatori economici, până la remedierea deficienţelor.A. Calitatea serviciilor de cazare din unităţile de primire turistică 63
  • 64. La 97 operatori economici au fost constatate deficienţe în asigurarea calităţii serviciilor decazare prestate în structurile de primire turistică. Astfel, în judeţele Neamţ, Mehedinţi, Iaşi, Galaţi, Arad şi Timiş s-a constatat neafişareatipului şi categoriei de clasificare pe o plachetă montată în exteriorul unităţii, afişarea tarifului îneuro aferent fiecărui tip de cameră, fără însă a se indica tariful în lei, lipsa informaţiilor privindserviciile suplimentare cuprinse în tariful de cazare sau cu plata separat, lipsa truselor medicalede prim ajutor cu dotarea minimă necesară, neafişarea listelor cu serviciile gratuite oferiteturiştilor pe parcursul sejurului, lipsa informării asupra faptului că micul dejun este inclus întariful de cazare, neafişarea numerelor de telefon TELCONS şi a adresei şi numărului de telefonal OJPC, neafişarea listei cu tarifele de cazare maximale exprimate în euro şi a listei cu tarifeleserviciilor suplimentare.B.Calitatea serviciilor prestate în pensiunile turistice Abateri ca: dotarea incompletă a spaţiilor de cazare (pahare în număr insuficient, lipsăcuvertură pat, lipsă veioze, lipsă perii de haine şi pantofi, lipsa trusei de prim ajutor, lipsaumeraşe, prosoape insuficiente, lipsă trusă de cusut) au fost constatate la unităţi din judeţeleSibiu, Suceava şi Galaţi. Neasigurarea calităţii serviciilor de cazare prestate în pensiunile turistice s-a întâlnit la 36operatori economici.C. Calitatea serviciilor prestate în unităţile de alimentaţie publică1. Alimente cu data durabilităţii minimale depăşită Muschiuleţ de vită cu data limită de consum depăşită de 20 de zile, bere şi băuturărăcoritoare Cappy cu data durabilitatii minimale depaşită de 20 zile, respectiv 140 zile, preparatedin carne cu data durabilităţii minimale depaşită cu 1-15 zile – au fost depistate în judeţulPrahova. Produse ca ouă şi „frişcă vegetală” cu data durabilităţii minimale depaşită cu 10 zile,respectiv cu 75 zile, ceafă şi creier de porc cu data limită de consum depaşită cu 10 zile, cârnaţicu şuncă, mititei, salam de vară, mozzarella cu data limită de consum depaşită cu 10-15 zile,peşte congelat expirat de peste 90 zile, pastă de mici expirată de peste 60 zile au fost depistate înjudeţele Mureş, Neamţ , Vaslui, Suceava şi Prahova. De asemenea, s-a mai constatat data durabilităţii minimale / data limită de consumdepaşită la produse ca: pulpă oaie dezosată, carnaţi Merguez, pastramă vită, piept pui afumat,mozzarella, diverse băuturi răcoritoare, cotlet de porc, carne porc, carne tocată, carne pasăre, 64
  • 65. creier porc, burtă vită, carne tocată, ceafă porc, salam, ouă, faină, cafea, pesmet, cacao, ketchup,costiţă, piure cartofi instant, condimente, pâine, ciolan porc afumat, smântână.2. Saloane de consumaţie şi blocuri alimentare unde nu se respectau prevederile legale dindomeniul protecţiei consumatorilor La o unitate de alimentaţie publică din judeţul Mureş s-a constatat că salonul deconsumaţie nu era amenajat, astfel încât cofetăria-patiseria unităţii era utilizată drept salon pentruservirea mesei pentru consumatori, nu existau reţete pentru produsele de patiserie fabricate înunitate, iar la unele materii prime, precum carnea de oaie, stafidele, mugurii de pin, era schimbatăstarea termică iniţială din refrigerare în congelare. La o unitate din Bucureşti nu se respectau reţetele, astfel încât, la sortimentul «clătite cuciocolată», se utiliza ca umplutură o cremă cu cacao în loc de cremă cu ciocolată, iar lacomercializarea băuturilor alcoolice se utiliza o măsură de 40 de ml, deşi în lista meniu porţia eraînscrisă ca fiind de 50 ml. Peste 15% din vesela existentă în dotarea bucătăriei aparţinând unei unităţi din judeţulSibiu era deteriorată, putând prezenta un pericol pentru consumatori.3. Nerespectarea condiţiilor de depozitare a alimentelor Inspectorii ANPC au depistat alimente depozitate în alte condiţii decât cele prevăzute deproducător sau fără a se respecta temperatura de depozitare impusă prin prevederi legale:muschiuleţ de vită achiziţionat în stare refrigerată şi păstrat în stare congelată, cârnaţi proaspeţipăstraţi în stare congelată, crap achiziţionat sub formă refrigerată păstrat în stare congelată,mâncare gătită păstrată sub formă congelată.4. Nerespectarea prevederilor privind informarea consumatorilor Produse alimentare (materii prime) fără niciun element de caracterizare-identificare,neputându-se stabili încadrarea în data durabilităţii minimale s-au constatat la peste 24% dintreoperatorii economici controlaţi pe raza IRPC Argeş. În judeţul Bihor băuturile alcoolice comercializate nu aveau elementele de caracterizare-identificare traduse în limba română. Aceeaşi deficienţă s-a constatat şi la produsele ulei şicondimente import China, aflate în stoc la o unitate din Bucureşti.În judeţele Timiş, Bihor, Suceava, Olt, Neamţ, Constanţa s-a constatat lipsa listelor meniu,respectiv a preţurilor aferente produselor comercializate, lipsa înscrierii în listele de meniu a 65
  • 66. cantităţii nete/porţie pentru preparatele culinare servite, lipsa preţurilor/volum pentru băuturilealcoolice.5. Nerespectarea prevederilor Legii 349/2002 privind prevenirea şi combaterea efectelorconsumului produselor din tutun În judeţele Mureş, Arad, Brăila şi Suceava au fost constatate abateri ca: lipsa delimităriispaţiilor de fumători/nefumători (nefiind asigurată ventilaţia astfel încât aerul poluat să nuafecteze consumatorii nefumatori), lipsa afişării interdicţiei „FUMATUL INTERZIS” în spaţiiledestinate nefumătorilor, comercializarea de ţigarete la care lipseau inscripţionările referitoare laconţinutul de nicotină, gudron şi monoxid de carbon din gazele măsurate şi avertismenteleprivind pericolul consumării produselor din tutun.6. Alte abateri Lipsa orarului de funcţionare, neafişarea codului unic de înregistrare din care să rezulteactivitatea pentru care sunt autorizate societăţile, neafişarea tarifului la fitness, aerobic,hidromasaj, masaj, solarii, lipsă avertismente şi declaraţii de conformitate pentru aceste aparate.Aceste tipuri de abateri au fost constatate la 261 operatori economici. Autoritatea Naţională pentru protecţia Consumatorilor recomandă turiştilor să acordeatenţie spaţiilor de cazare pentru care încheie contracte per sejur, asigurându-se că acestearespectă standardele de calitate promise. De asemenea, îi sfătuim să ceară respectarea serviciilorpentru care li se percep taxe, ca şi a celor anunţate ca fiind gratuite.Refuzaţi camere neigienizate, care vă pot afecta sejurul, dar şi sănătatea. În spaţiile de alimentaţie publică verificaţi dacă produsele prezintă modificăriorganoleptice şi cereţi informaţii suplimentare, dacă lista meniu nu este suficient de ofertantă cudetaliile despre produs. Biroul de presă 25.04.2008Anexa 3. Românii reclamă serviciile de Paşti 66
  • 67. Presiunea insuficientă a apei în apartamente, lipsa semnalului TV prin cablu, fluctuaţii detensiune a curentului electric, internet la viteză scăzută – reprezintă câteva dintre problemelesemnalate de consumatori în perioada sărbătorilor. Serviciile turistice, de asemenea, au constituit un punct important în analiza inspectorilorAutorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor în aceste zile, având în vedere faptul că totmai mulţi români aleg să petreacă Paştele în staţiunile turistice din ţară. Sectorul produselor alimentare se află pe ultimul loc în topul reclamaţiilor înregistrate laOficiile Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor, excepţie făcând sesizările cu privire la carneade miel dublu etichetată (la Prahova) sau asupra căreia existau dubii cu privire la provenienţă (înBraşov), la carnea de pui alterată sau berea expirată (într-un magazin din Timişoara). S-au primitreclamaţii în legătură cu diferenţele de preţ între raft şi casă ale aceluiaşi produs, dar şi în legăturăcu aglomeraţia din marile magazine (în Bucureşti), ca şi comportamentul agresiv al vânzătorilorîn magazinele alimentare (în Mureş). Astfel, în intervalul 26-28 aprilie 2008, la nivelul IRPC-urilor şi OJPC-urilor s-auînregistrat/preluat 109 reclamaţii/sesizări, dintre care 45 referitoare la servicii, 13 la produsenealimentare, 22 la alimente şi 22 pe alte segmente de piaţă sau care exced sfera de competenţă aANPC. Comparativ cu anii trecuţi, când românii reclamau în număr mare calitatea îndoielnică aproduselor alimentare comercializate în perioada sărbătorilor, anul 2008 înregistrează o scăderevizibilă, fapt care conduce la concluzia că a crescut gradul de informare a consumatorului român,acesta acordând o atenţie mult mai mare la cumpărarea produselor, dar şi că piaţa începe săfuncţioneze pe principii corecte, respectiv calitate şi concurenţă.Aspecte reclamate: IRPC Iaşi: - un consumator reclamă întreruperea frecventă a semnalului TV; un altconsumator reclamă întreruperea furnizării apei calde; s-au reclamat condiţiile de cazare într-ounitate de primire turistică. IRPC Galaţi: - întreruperea furnizării curentului electric; discriminare rasială într-un clubde biliard; preţurile neafişate corespunzător într-un magazin alimentar; condiţii igienico-sanitarenecorespunzătoare într-un magazin din Vrancea. IRPC Constanţa: - lipsa afişării orarului de funcţionare într-un magazin alimentar dinTechirghiol; bluză cu defect cumpărată dintr-un supermarket din Constanţa; lipsa curentului 67
  • 68. electric; reclamaţie la o benzinărie din Tuzla unde petenta reclama că a fost înşelată la alimentarela pompa de benzină; lipsa semnalului TV prin cablu. IRPC Prahova: - carne de miel cu miros nespecific; băutură răcoritoare în termen devalabilitate, dar care nu şi-a păstrat caracteristicile; apă potabilă cu impurităţi. IRPC Argeş: - într-un magazin alimentar, un consumator a solicitat rinichi şi a primitficat; acordarea restului în produse, nu în bani; bere necorespunzătoare, pentru că cel care aconsumat-o s-a îmbătat dintr-o singură sticlă. IRPC Dolj: - hamburger din carne în amestec, nu separat, aşa cum solicitaseconsumatorul. IRPC Arad: - comandă de prăjituri neonorată; lipsa curentului electric (în Hunedoara);diferenţa de preţ raft – casă (în Deva); bere expirată, carne de pui alterată (în Timişoara). IRPC Sibiu: - provenienţă incertă a cărnii de miel; cozonac expirat (în Zărneşti); mici cumodificări organoleptice; căşti pentru telefon – nefuncţionale; cuptor cu microunde şi televizor –defecte în termen de garanţie; documente trimise prin curier rapid, care nu au ajuns la destinatar;întrerupere furnizare energie electrică în Alba Iulia; lipsa presiunii apei în Braşov. IRPC Satu Mare: - întreruperea furnizării energiei electrice, în Baia Mare; sesizare cuprivire la durata mare de service a telefoanelor mobile în Bihor; un turist a reclamat faptul că apaîn piscina unui hotel din Padiş era prea rece pentru baie; un consumator a reclamat o comandăneonorată de taxi. IRPC Cluj: - presiunea insuficientă a apei potabile în Bistriţa Năsăud. IRPC Mureş: - reclamaţie soluţionată în aceeaşi zi, referitoare la defectarea autocaruluicare transporta un grup de copii aflaţi în excursie, prin preluarea grupului de către un alt autocarşi prelungirea excursiei cu o zi; blocarea unui bancomat din Sighişoara; neafişarea preţurilor şilipsa traducerii în limba română a instrucţiunilor de utilizare a produselor nealimentare;comportamentul necivilizat al vânzătorilor într-un magazin alimentar din Mureş. IRPC Bucureşti – Ilfov: - carne de miel fără termen de valabilitate; lipsa semnalului TVprin cablu; neconcordanţă între preţul de la raft şi cel de la casă; bijuterie de aur înnegrită dupăspălare; reclamaţii privind aglomeraţia de la casa de marcat a unui supermarket. ANPC recomandă consumatorilor să acorde atenţie sporită la cumpărarea produselor şi înperioada următoare, având în vedere mini – vacanţa de 1 Mai, perioadă în care creşte cererea atâtîn sectorul alimentar, cât şi al serviciilor turistice. 68
  • 69. Este obligatorie citirea etichetei alimentelor, solicitarea de informaţii suplimentare acolounde aveţi dubii în privinţa produselor şi, de asemenea, citirea cu atenţie a contractelor încheiatecu agenţiile de turism sau direct cu proprietarii de hoteluri şi pensiuni, precum şi solicitareaserviciilor prezentate ca fiind incluse în preţ. Biroul de presă, 30.04.2008Anexa 4.H.G nr. 237/2001 republicată 12.09.2008 NORME cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turisticeArt. 1. - (1) Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si inlimita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe bazade contracte si rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi aferentspatiului inchiriat. (2) Cazarea se face fara nicio discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate,domiciliu, convingeri politice sau religioase. (3) Administratiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate devacanta, bungalouri, pensiuni turistice si agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turisticaau obligatia sa asigure in incinta unitatilor ordinea, linistea publica si bunele moravuri, precum sisecuritatea turistilor si a bunurilor ce le apartin.Art. 2. - (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscriereatuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului "Fisa deanuntare a sosirii si plecarii". (2) Pensiunile turistice si agroturistice sunt exceptate de la completarea acestuiformular, urmand sa se utilizeze cartile de imobil. 69
  • 70. (3) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii sunt formulare inseriate si inlocuiesc cartile deimobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parteintegranta din prezentele norme. (4) Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe bazaactelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul/cartea de identitate si pasaportul,carnetul de marinar sau licenta de zbor; pentru cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul deidentitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor,iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul/cartea deidentitate sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia). (5) Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act de identitate. (6) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turistii cazati, sepreiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confruntedatele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completariicorecte a acestora si sa restituie imediat actele de identitate turistilor. (7) Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecariirevine receptionerilor. (8) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii se intocmesc in doua exemplare, iar pentruevitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata. (9) Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in ordine alfabetica, sepun zilnic la dispozitie organelor de politie. (10) Copiile de pe fisele de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in acelasi mod ca sioriginalele, raman la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani. (11) Obligatia de a procura aceste formulare revine detinatorilor si administratorilorstructurilor de primire turistice. (12) Tiparirea se face contra cost, prin Regia Autonoma "Monitorul Oficial", la tarifediferentiate in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice.Art. 3. - Modalitatile de predare-preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii vor fi stabilitede comun acord de unitatile de politie teritoriale si de structurile de primire turistice.Art. 4. - (1) Cazarea minorilor in varsta de pana la 14 ani este permisa numai in cazurile in careacestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentantii legali. 70
  • 71. (2) Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii,concursuri sau in alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din parteaorganizatorilor actiunilor respective.Art. 5. - (1) In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turisticeii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati, faraacordul acestora, cu exceptia datelor referitoare la legalitatea sederii acestora, solicitate de ofiteriisi subofiterii Ministerului Internelor si Reformei Administrative cu atributii in acest scop. (2) Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa cu conditia cavizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupaobtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat. (3) Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupaanuntarea receptiei, completarea fisei turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidentaoperativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice.Art. 6. - (1) Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta siintegritatea bunurilor turistilor, in conformitate cu prevederile legale in vigoare, asigurandmasurile si dotarile necesare in acest scop. (2) De asemenea, amenajeaza spatii corespunzatoare pentru asigurarea valorilorpredate de turisti spre pastrare la receptie, luand totodata si masuri de afisare a unor anunturi inacest sens.Art. 7. - (1) Personalul structurilor de primire turistice este obligat, in cadrul atributiilor deserviciu, sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora. (2) Administratiile si personalul de la receptia structurilor de primire turistice de toatetipurile au obligatia sa informeze organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsitinfractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca traficanti,turbulenti, prostituate, proxeneti etc.Art. 8. - (1) In conformitate cu prevederile legale, spatiul de cazare constituie resedintatemporara a turistului si in consecinta acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care punin pericol viata, integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor deprimire turistice. (2) Controlul in spatiul de cazare ocupat de turist este permis numai in conditiileprevazute de lege. 71
  • 72. Art. 9. - Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea siaplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective.Anexa 5.H.G nr. 510/2002 republicată 19.05.2008 NORME METODOLOGICE privind clasificarea structurilor de primire turistice1. Dispoziţii generale 1.1. Prezentele norme metodologice, elaborate în conformitate cu prevederile art. 6 dinHotărârea Guvernului nr. 1.328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice,stabilesc metodologia şi criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primireturistice cu funcţiuni de cazare şi de alimentaţie publică din România. 1.2. Prezentele norme metodologice sunt obligatorii pentru toţi operatorii economiciproprietari şi/sau administratori de structuri de primire turistice. 1.3. Structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi, respectiv, flori în cazulpensiunilor agroturistice, în funcţie de caracteristicile constructive, dotările şi calitatea serviciilorpe care le oferă, potrivit criteriilor cuprinse în anexele nr. 1 şi 2 care fac parte integrantă dinprezentele norme metodologice. Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecţia turiştilor,constituind o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului deconfort şi a ofertei de servicii. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru Întreprinderi Micişi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale care, potrivit prevederilor Ordonanţei Guvernuluinr. 58/1998 privind organizareaşi desfăşurarea activităţii de turism în România, aprobată şimodificată prin Legea nr. 755/2001, este singura instituţie abilitată să desfăşoare activităţi deautorizare în domeniul turismului. 1.4. Prin operator economic se înţelege persoana fizică autorizată, asociaţia familială,întreprinderea individuală sau familială, societatea comercială sau altă persoană juridică caredesfăşoară activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică prin intermediul unei structuri deprimire turistice. 72
  • 73. 2. Documentaţia necesară pentru eliberarea certificatului de clasificare şi preschimbareacertificatului de clasificare.2 2.1 În vederea obţinerii certificatului de clasificare operatorii economici proprietari şi/sauadministratori de structuri de primire turistice vor întocmi o documentaţie cu următorul conţinut:a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform modelului prezentat în anexa nr.3 laNormele metodologice;b) declaraţia pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normelemetodologice;c) copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerţului, din care să rezulte punctulde lucru pentru structura de primire turistică respectivă şi codul CAEN corespunzător activităţiidesfăşurate;d) copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;e) copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilorindividuale şi familiale, conform Ordonanţei Guvernului nr.44/2008 privind desfăşurareaactivităţilor economice de către persoanele fizice autorizate, întreprinderi individuale şiîntreprinderi familiale;f) fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe categorii, conform anexei nr. 4 laprezentele norme metodologice;g)fişa privind clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie conformanexei nr. 5 la prezentele norme metodologice;h)avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului, emis de Ministerulpentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale în cazul construcţiilornoi;1) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copiacontractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul; 2.2 În vederea preschimbării certificatului de clasificare operatorii economici, proprietarişi/sau administratori de structuri de primire turistice vor întocmi o documentaţie cu următorulconţinut:a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare,conform modelului prezentat în anexa nr. 3 laNormele metodologice; 73
  • 74. b) declaraţie pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normelemetodologice;c) copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;d) copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilorindividuale şi familiale, conform Ordonanţei Guvernului nr.44/2008 privind desfăşurareaactivităţilor economice de către persoanele fizice autorizate, întreprinderi individuale şiîntreprinderi familiale;e) certificatul de clasificare şi anexele acestuia, în original;f) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copiacontractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul. 2.3 Documentaţia necesară în cazul schimbării operatorului economic, care desfăşoarăactivitate de cazare şi/sau alimentaţie publică prin intermediul structurii de primire turistică încauză:a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform anexei nr.3 la prezentele Normemetodologice;b) declaraţie pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normelemetodologice;c)copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;d) certificatul de clasificare şi anexele acestuia, în original;e) copiile documentelor din care rezultă dreptul de administrare/proprietate asupra structurii deprimire turistice, în cauză; copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerţului,din care să rezulte punctul de lucru pentru structura de primire turistică respectivă; şi codulCAEN corespunzător activităţii desfăşurate;g)copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copiacontractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul; 2.4 Documentaţia necesară în cazul schimbării denumirii structurii de primire turisticea) cerere;b) certificatul de clasificare în original însoţit de fisele anexe în original. 2.5 Documentaţia necesară pentru eliberarea duplicatului în cazul pierderii saudeteriorării/distrugerii certificatului de clasificare: 74
  • 75. a) cerere;b) dovada publicării în presă a pierderii certificatului de clasificare/dovadacertificatului deteriorat/distrus. 2.6. Documentaţia necesară în cazul modificării fişei anexe:a) cerere;b) copia certificatului de clasificare;c) fişa anexă originală şi fişa cu modificările necesare;d) schiţa cu noua structură a spaţiilor.3. Eliberarea şi retragerea certificatului de clasificare 3.1. Documentaţia de clasificare se transmite Ministerului pentru Întreprinderi Mici şiMijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale – Direcţia Generală Autorizare şi Post Privatizare(denumită în continuare D.G.A.P.), are verifică îndeplinirea criteriilor de clasificare şi întocmeştecertificatul de clasificare şi fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare şi, respectiv,fişa privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică.Operatorul economic va solicita D.G.A.P. din cadrul Ministerului pentru Întreprinderi Mici şiMijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale clasificarea structurilor de primire turistice cufuncţiuni de cazare şi/sau a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică cuminimum 60 de zile înainte de darea lor în folosinţă. 3.2. Verificarea la faţa locului a îndeplinirii criteriilor se face de către specialiştii dinMinisterul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale - D.G.A.P.,cu sprijinul şi colaborarea unor specialişti desemnaţi de consiliile judeţene, consiliile locale şi dereprezentanţi ai asociaţiilor profesionale şi organizaţiilor patronale din turism, în prezenţareprezentantului operatorului economic care desfăşoară activitate de cazare şi/sau alimentaţiepublică, în cauză. 3.3. În funcţie de condiţiile concrete constatate în structura de primire turistică verificatăse pot propune în mod excepţional unele compensări pentru dotări şi servicii în vederea acordăriisau menţinerii categoriei. 3.4. Eliberarea certificatului de clasificare se face în termen de cel mult 60 de zile de ladata primirii documentaţiei de clasificare complete. Operatorul economic poate pune în funcţiune pe propria răspundere structura de primireturistică respectivă la numărul de stele (flori) solicitat, urmând ca la primirea efectivă a 75
  • 76. certificatului de clasificare să îşi continue activitatea la categoria înscrisă în certificatul declasificare obţinut. Punerea în funcţiune este condiţionată de deţinerea autorizaţiilor legale:sanitară, sanitar-veterinară şi de mediu, după caz, pentru fiecare structură de primire turistică ceface obiectul clasificării sau a declaraţiei pe propria răspundere înregistrată la RegistrulComerţului cu privire la îndeplinirea condiţiilor de funcţionare prevăzute de legislaţia specifică îndomeniul sanitar, sanitarveterinar şi protecţiei mediului, conform Legii nr. 359/2004, cumodificările5 şi completările ulterioare, precum şi de deţinerea autorizaţiei privind prevenirea şistingerea incendiilor. 3.5. Structurile de primire turistice care la data verificării nu îndeplinesc cel puţincriteriile pentru categoria minimă nu se clasifică şi, în consecinţă, nu pot desfăşura activitate decazare şi/sau alimentaţie publică. Motivaţia neclasificării se consemnează în nota de verificareîntocmită în două exemplare, dintre care un exemplar se predă reprezentantului legal aloperatorului economic. 3.6. Operatorii economici au obligaţia să respecte, pe toată perioada de funcţionare astructurilor de primire turistice, condiţiile şi criteriile de clasificare, inclusiv în cazul celor care şi-au început activitatea pe propria răspundere potrivit pct. 3.4. Nerespectarea criteriilor declasificare se sancţionează potrivit Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001. 3.7. Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberaleverifică periodic starea şi funcţionarea dotărilor, calitatea serviciilor prestate, respectareanormelor de igienă şi a celorlalte criterii care au stat la baza clasificării unităţii. Nerespectareaacestora atrage măsuri de declasificare sau, după caz, de retragere a certificatului de clasificare, înconformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificările şi completărileulterioare. Certificatul de clasificare se retrage de către personalul cu atribuţii de control în turism,din cadrul Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale,dacă nu se respectă criteriile minime de clasificare, care influenţează direct protecţia turiştilor,prevăzute la art. 7 din Hotărârea Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificările şi completărileulterioare. În cazul retragerii certificatului de clasificare, operatorul economic nu mai poate desfăşuraîn condiţii de legalitate activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică. 76
  • 77. În situaţia în care şi-a remediat deficienţele pentru care certificatul de clasificare a fostretras, şi solicită reluarea activităţii de cazare şi /sau alimentaţie publică, operatorul economictrebuie să întocmească documentaţia de clasificare conform pct. 2.2 pe care o depune la DirecţiaGenerală Autorizare şi Post Privatizare. După depunerea documentaţiei, se va verifica la faţalocului îndeplinirea criteriilor de clasificare şi remedierea deficienţelor pentru care s-a retrascertificatul de clasificare, iar constatările vor fi consemnate într-o nota de verificare încheiată îndouă exemplare. Procedura de eliberare a certificatului de clasificare este cea prevăzută la pct.3.1.6 Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale vaproceda la declasificarea structurilor de primire turistice în situaţia în care constată nerespectareacriteriilor avute în vedere la clasificare. În această situaţie, personalul cu atribuţii de control înturism întocmeşte o notă în două exemplare în care consemnează criteriile neîndeplinite pentrutipul şi categoria respectivă şi propune o altă încadrare. Această notă împreună cu certificatul de clasificare şi anexele în original se comunicăDirecţiei Generale Autorizare şi Post Privatizare, care eliberează certificatul de clasificare pentrunoua clasificare. 3.8. În situaţia în care s-au modificat condiţiile care au stat la baza acordării clasificăriiastfel încât nu se mai asigură categoria de clasificare acordată, operatorul economic este obligatsă solicite o nouă clasificare a structurii de primire turistice în cauză, în termen de 30 de zile de laapariţia modificărilor. În acelaşi termen este obligatorie solicitarea eliberării unui nou certificatde clasificare în cazul trecerii structurii turistice în proprietatea şi/sau în administrarea altuioperator economic. 3.9. Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate de D.G.A.P. din 3 în 3 ani.Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului cu cel puţin 60 de zile înainte deexpirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. În termen de 60 de zile de la data înregistrării cererii operatorului economic, D.G.A.P. vaproceda la verificarea structurii de primire turistice în cauză şi va acorda un nou certificat declasificare, în măsura în care sunt îndeplinite condiţiile şi criteriile minime de clasificare pentrucategoria respectivă. În caz contrar structura de primire turistică va fi clasificată la o categorie inferioară. Dacănu sunt îndeplinite cel puţin condiţiile şi criteriile pentru categoria minimă de clasificare, 77
  • 78. structura de primire turistică nu va mai fi clasificată şi prin urmare nu va mai putea să desfăşoareactivitate de turism. Titularul certificatului de clasificare poate solicita reclasificarea structurii de primireturistice prin transmiterea la D.G.A.P. a unui memoriu justificativ, dacă în urma unor lucrări demodernizare şi de îmbunătăţire a dotărilor şi serviciilor estimează că aceasta corespunde uneicategorii superioare de clasificare. Memoriul justificativ va fi însoţit de documentaţia declasificare prevăzută la pct. 2, în măsura în care s-au produs modificări cu privire la structuraspatiilor, a capacitatii, a echipării sanitare etc. 3.10. Pentru structurile de primire turistice pentru care s-a depus documentaţia în vedereaobţinerii certificatului de clasificare anterior intrării în vigoare a prezentelor norme metodologicese aplică prevederile legale în vigoare la data depunerii documentaţiei.7 3.11. Operatorul economic are obligatia să anunţe DGAP în cazul încetării activităţiistructurii de primire turistice şi să restituie DGAP certificatul de clasificare în cauză prin poştă cuconfirmare de primire sau prin depunerea acestuia la registratura Ministerului pentru ÎntreprinderiMici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale.4. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri destructuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;3. moteluri de 3, 2, 1 stele;.4. hosteluri de 3 , 2 si 1 stele5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;6. bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;8. campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsute tip camping, de4, 3, 2, 1 stele9. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;10. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;11. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritimede 5, 4, 3, 2, 1 stele. 78
  • 79. În cadrul tipurilor sus-menţionate poate exista următoarea structură a spaţiilor de cazare:- cameră cu pat individual, respectiv un loc reprezentând spaţiul destinat folosirii de către osingură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm;- cameră cu pat matrimonial, respectiv unul sau două locuri reprezentând spaţiul destinat folosiriide către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;- cameră cu pat dublu, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către douăpersoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160 cm;- cameră cu două paturi individuale, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosiriide către două persoane;8- cameră cu trei paturi individuale; respectiv trei locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii decătre trei persoane.- cameră cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentând spaţiul destinat folosiriide către patru persoane.- camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. respectiv nr....locuri;.- suita – ansamblu de două camere deservite de un grup sanitar;Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi de minimum190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele;- cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciulreprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spaţiu de 100 cmlăţime pentru fiecare turist;- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grupsanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un glasvand sau alte soluţii carepermit o delimitare estetică- apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5dormitoare), sufragerie cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.5. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie În conformitate cu prezentele norme metodologice, în România pot funcţiona următoareletipuri de structuri de alimentaţie publică: 79
  • 80. 80
  • 81. Se pot stabili şi alte tipuri de unităţi în funcţie de condiţiile concrete constatate la faţalocului, cu respectarea criteriilor pentru tipul de structură turistică asimilată. Principalelecaracteristici funcţional-comerciale ale acestor tipuri de unităţi sunt prezentate în anexa nr. 2 laprezentele norme metodologice.6. Alte precizări10 6.1. Operatorii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaţia săasigure, încă din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevăzute în prezentelenorme metodologice. 81
  • 82. 6.2. Activităţile desfăşurate în cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentaţie,agrement, tratament, comerţ etc.) constituie un tot unitar, fiind părţi componente ale produsuluituristic, care impune asigurarea corelaţiei dintre categoria structurii de primire şi calitateacelorlalte servicii. 6.3. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care a fostîncadrată majoritatea spaţiilor de cazare din incinta acesteia. 6.4. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbrăcămintespecifică, stabilită de operatorul economic în cauză, diferenţiat în funcţie de condiţiile dedesfăşurare a activităţii, şi ecuson cuprinzând numele şi prenumele, iar restul personalului vapurta echipament de lucru specific activităţii. 6.5. Însemnele privind categoria de clasificare a unităţii se înscriu pe o plachetă montatăîn exteriorul unităţii, la loc vizibil pentru turişti, precum şi pe autocolante aplicate în punctele deacces al turiştilor. Autocolantele şi plachetele se realizează din material rezistent la intemperii(metal pentru categoriile de 4 şi 5 stele) cu dimensiunea de 30/30 cm. 6.6. În toate structurile de primire turistice este obligatorie:- afişarea la loc vizibil pentru turişti a numerelor de telefon ale conducerii operatorului economicproprietar şi/sau administrator al structurii în cauză, precum şi ale Ministerului pentruÎntreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale şi Autorităţii Naţionale pentruProtecţia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turiştilor să semnaleze eventualelenemulţumiri cu privire la serviciile oferite;- păstrarea ordinii, liniştii publice, moralităţii, curăţeniei şi respectarea cu stricteţe a normelorsanitare şi a celor de prevenire şi stingere a incendiilor;- asigurarea de personal calificat şi cu conduită ireproşabilă, conform specificaţiilor din anexa nr.7 la prezentele norme metodologice;- oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare sau cuplată separat, astfel:- la unităţile de 4 şi 5 stele - cel puţin 18 servicii;- la unităţile de 3 stele - cel puţin 15 servicii;- la unităţile de 2 stele - cel puţin 10 servicii;- la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii; 82
  • 83. - lista orientativă cuprinzând serviciile suplimentare este prezentată în anexa nr. 6 la prezentelenorme metodologice;11- existenţa în toate spaţiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limbaromână şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentruturişti cu privire la:- instrucţiuni de folosire a telefonului;- tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice;- lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu indicareamodalităţilor de solicitare a serviciului în cameră;- lista de preţuri cu preparatele room-service;- lista cuprinzând preţurile produselor din minibar, după caz;- instrucţiuni de folosire TV, instalaţie aer condiţionat, după caz;- informaţii turistice privind zona sau localitatea;- hărţi cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau al localităţii, pentruunităţile de 3, 4 şi 5 stele;- orice alte informaţii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;- chestionare pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite. La hotelurile de 3, 4 şi 5 stele materialele vor fi prezentate în mape speciale, în fiecarespaţiu de cazare sau prin afişare cu mijloace electronice. 6.7. Nu se admite organizarea unor activităţi de jocuri distractive sau de noroc în holurileunităţilor. Asemenea activităţi pot fi organizate doar în spaţii distincte, cu intrări separate deintrările destinate turiştilor. 6.8. La hotelurile de 1 - 3 stele, în spaţiile destinate cazării se pot amenaja activităţi debirouri sau firme, până la 15% din capacitatea de cazare. Se exceptează cazurile în care se asigurăintrări şi fluxuri de circulaţie separate pentru turişti. 6.9. La hoteluri, este interzis ca intrarea în spaţiile de cazare (camere, garsoniere şiapartamente) să se facă direct din holul recepţiei. 83
  • 84. Anexa 6. Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare 1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, în concordanţă cu certificatulde clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria unităţii. Pentru categoriile 5, 4 şi 3stele, firmele vor fi luminoase. 2. În spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia WC exterioare) se vaasigura în sezonul rece o temperatură minimă de 18 gradeC şi în sezonul cald de maxim 25gradeC. 3. La grupurile sanitare se va asigura în permanenţă apă caldă şi rece. 4. Construcţiile vor fi astfel realizate încât să se evite deranjarea turiştilor din cauzazgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirii sau a altor factori de poluare.4.1. Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală directă.Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi iluminate.4.2. Pardoselile şi pereţii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uşor lavabile şi debună calitate.4.3. Inventarul moale ( lenjeria de pat, prosoapele şi halatele) vor fi de regula de culoare albă. Lacategoriile de 4 şi 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din mătase,bumbac sau alte materiale de calitate superioară. 5. Starea generală de curăţenie, salubritate şi igienă se asigură în condiţiile prevăzute deNormele de igienă aprobate prin ordinele ministrului sănătăţii publice. 6. Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar pentrusejururile mai lungi, ori de cate ori este nevoie, dar nu mai puţin de: 84
  • 85. 85

×