La mejor forma de hacer crecer un negocio: mejorar el servicio al cliente
Por Crece Negocios

La mejor manera de hacer cre...
Para poder brindar un buen servicio al cliente, debemos en primer lugar
conocer a nuestros clientes, y analizar bien sus c...
La importancia de brindar un buen servicio al cliente

La importancia de brindar un buen servicio
al cliente radica en los...
Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el
proceso de compra, sino también después ésta, por...
Cómo dar un buen servicio al cliente
Por Crece Negocios

A medida que aumenta el número de competidores así como el de pro...
Debes saludar al cliente apenas éste ingrese al local de tu negocio, de
preferencia con una amplia sonrisa y, en caso de t...
Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo
responderle cortésmente que respetas su posición, ...
Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él amablemente y deséale
un hasta pronto.
20 consejos sobre el servicio al cliente
Por Crece Negocios

Hoy en día en donde los productos ofertados en el mercado se ...
sé sincero: sé siempre sincero con respecto a las características de tu
producto o servicio, y nunca prometas algo que sab...
capacita a todo tu personal en el servicio al cliente: no solo debes
capacitar en brindar un buen servicio al cliente al p...
Errores en el servicio al
cliente
Por Crece Negocios

Veamos a continuación algunos de los
principales errores que se suel...
Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático,
desinteresado y desinformado al momento de tratar con los
clientes...
Política demasiado estricta
Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la
empresa al pie de la letra ...
contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho
trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto,...
Claves en el servicio al
cliente: la rápida atención
Por Crece Negocios

Una de las principales claves en el servicio al c...
Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para
que éste deje de ser nuestro cliente y se pase a las fil...
capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al
personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre
todo,...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Atencion al cliente

603 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
603
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Atencion al cliente

  1. 1. La mejor forma de hacer crecer un negocio: mejorar el servicio al cliente Por Crece Negocios La mejor manera de hacer crecer un negocio es mejorando el servicio o atención al cliente. Es la forma más efectiva ya que es la que mejores resultados brinda y la más eficiente, ya que no requiere de mayores costos, sólo de creatividad y dedicación. A través de un buen servicio o atención al cliente obtendremos la satisfacción, confianza y preferencia de nuestros clientes y, por tanto, lograremos “fidelizarlos”, es decir, convertirlos en nuestros clientes frecuentes. Pero también, lograremos captar nuevos clientes, ya que los clientes que sean bien atendidos hablarán bien de nosotros y nos recomendarán, lo que se traduce en mayores ventas y, por tanto, mayor crecimiento de nuestro negocio. Dar un buen servicio al cliente implica brindar un trato amable y cordial, contar con un ambiente agradable y cómodo, brindar una rápida atención, ofrecer un trato personalizado, cumplir con las promesas, etc. Para que el buen servicio al cliente sea efectivo, éste de estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya interacción con el cliente, y debe ser practicado por todos los trabajadores.
  2. 2. Para poder brindar un buen servicio al cliente, debemos en primer lugar conocer a nuestros clientes, y analizar bien sus características como, por ejemplo, sus necesidades, gustos y preferencias. Para ello podemos pedirles sus sugerencias u opiniones sobre nuestros productos o servicios, hacerles pequeñas entrevistas informales, o llevar un registro de sus hábitos de consumo. Y luego, ofrecer un servicio o atención de acuerdo a dichas características, pudiendo en algunos casos ofrecer un servicio personalizado, por ejemplo, un producto exclusivo para un determinado cliente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particular. Para conocer más sobre el servicio al cliente, te invitamos a leer el artículo: el servicio al cliente.
  3. 3. La importancia de brindar un buen servicio al cliente La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos: la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. la competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado. si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores. si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos. si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen servicio al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
  4. 4. Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos. Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para saber cómo lograr ello, te invitamos a leer el artículo: cómo dar un buen servicio al cliente.
  5. 5. Cómo dar un buen servicio al cliente Por Crece Negocios A medida que aumenta el número de competidores así como el de productos ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan productos de buena calidad y buenos precios, sino también que se les brinde un excelente servicio al cliente. Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente por no saber cómo proceder. Y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas reglas o principios que al ponerlas en práctica te ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente. Siempre saluda La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar.
  6. 6. Debes saludar al cliente apenas éste ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una amplia sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, procurar saludarlo por su nombre. Brinda un trato amable Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente es brindar un trato amable. Debes brindarle al cliente un trato amable, cortés y servicial, hacerle notar que estás para servirlo, y que estás interesado genuinamente en su satisfacción. Ofrece un trato personalizado Algo que hoy en día los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato personalizado. Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, y procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas o reclamos. Atiende con rapidez Una regla de oro en el servicio al cliente es atender siempre con rapidez. Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a él incluso si estás ocupado (en cuyo caso podrías decirle que lo atenderás en un momento), y luego atenderlo con la mayor rapidez posible. Nunca discutas con el cliente Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debes ponerte a discutir o polemizar con él.
  7. 7. Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes. Sé flexible A pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones debes ser flexible y hacer concesiones si lo consideras conveniente. Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el menú de tu restaurante en caso de que el cliente te lo pida. Sé sincero Sé siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir. Nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, ni prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible. Cumple tus promesas Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre tu promesa. Si has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, debes entregarle el producto en dicha fecha, y si por algún motivo sabes que no podrás hacerlo, debes llamarlo inmediatamente y ser sincero con él. Da siempre las gracias Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de darle siempre las gracias.
  8. 8. Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él amablemente y deséale un hasta pronto.
  9. 9. 20 consejos sobre el servicio al cliente Por Crece Negocios Hoy en día en donde los productos ofertados en el mercado se van equiparando en calidad y en precio, y en donde los consumidores son cada vez más exigentes, la clave del éxito está en el servicio al cliente. A continuación te presentamos una lista conformada por 20 consejos sobre el servicio al cliente que te ayudarán a mejorar dicho aspecto en tu empresa o negocio: siempre saluda: siempre saluda al cliente con una sonrisa sincera apenas ingrese al local de tu negocio, y en caso de tratarse de un cliente frecuente, procura saludarlo por su nombre. brinda un trato amable: brinda siempre al cliente un trato amable, cortés y servicial, hazle notar que estás para servirlo y que estás interesado genuinamente en su satisfacción. ofrece un trato personalizado: siempre que te sea posible ofrece un trato personalizado, por ejemplo, ofrece promociones exclusivas, o brinda un producto que satisfaga necesidades particulares. brinda una rápida atención: brinda siempre una rápida atención al cliente, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle un producto, al brindarle un servicio, o al atender sus consultas o reclamos. nunca discutas con el cliente: ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él, mantén la calma y muéstrate amable por encima de todo. sé flexible: si el cliente te pide algo que va en contra de las reglas o políticas de tu empresa, siempre debes estar dispuesto a hacer excepciones y aceptar lo que te pida si lo consideras conveniente.
  10. 10. sé sincero: sé siempre sincero con respecto a las características de tu producto o servicio, y nunca prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir. cumple con lo prometido: cumple siempre con lo que prometas, respeta las condiciones pactadas, y entrega el producto o realiza el servicio en el plazo acordado. mantén tu local limpio: procura que en el local de tu negocio los baños estén siempre limpios, nunca hayan papeles en el piso, y el personal esté siempre bien aseado y con el uniforme impecable. mantén tu local seguro: procura que el local de negocio cuente con suficiente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, y botiquines médicos. ofrece un ambiente agradable: procura que el local de negocio cuente con una iluminación adecuada, una buena ventilación, una música agradable y una buena decoración. ofrece comodidad: procura que el local de tu negocio cuente con espacios amplios, sillas o sillones cómodos, mesas amplias y un lugar dónde el cliente pueda guardar sus pertenencias. nunca presiones al cliente: de ser posible sugiérele al cliente un producto que consideres que podría ser de su interés, pero nunca lo presiones para que te compre algo. nunca apures al cliente: nunca apures al cliente para que realice alguna acción, ya sea que decida su compra, pague su compra o deje libre su mesa. da siempre las gracias: una vez que el cliente haya completado su compra, dale siempre las gracias, y luego despídete de él amablemente y deséale un hasta pronto. brinda servicios de post venta: brinda siempre servicios de post venta tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, o el servicio de soporte técnico o de mantenimiento. mantén comunicación con el cliente: procura mantener siempre comunicación con el cliente, por ejemplo, llámalo para preguntarle cómo le va con el producto, o envíale tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva. escucha al cliente: presta siempre atención a las opiniones, comentarios y sugerencias del cliente, e incluso busca dicha información haciéndole pequeñas encuestas, teniendo un buzón de sugerencias, y dialogando con él siempre que puedas.
  11. 11. capacita a todo tu personal en el servicio al cliente: no solo debes capacitar en brindar un buen servicio al cliente al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todo tu personal. no hagas excepciones en el servicio al cliente: brinda un buen servicio al cliente a todos y a cada uno de tus clientes, no tengas prejuicios con ninguno por más pequeño que parezca.
  12. 12. Errores en el servicio al cliente Por Crece Negocios Veamos a continuación algunos de los principales errores que se suelen cometer en cuanto a lo que al servicio al cliente, se refiere: Falta de capacitación Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente. No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.
  13. 13. Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien, debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias y muestre una sonrisa sincera. Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes. Discutir con el cliente Otro error común en cuanto al servicio al cliente, es discutir o polemizar con éste. Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo. Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la compartimos. Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga. Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.
  14. 14. Política demasiado estricta Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida. Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado. Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios. No cumplir una promesa Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes. Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para dicho día. Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo. En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y decirle que en estos momentos no
  15. 15. contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo con la mayor rapidez.
  16. 16. Claves en el servicio al cliente: la rápida atención Por Crece Negocios Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida atención. Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con rapidez. Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto o para que le brinden un servicio. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, una buena comida podría quedar arruinada si el cliente tiene que esperar mucho a que alguien lo atienda, si tiene que esperar demasiado a que le sirvan su plato, si tiene que pedir repetidamente la cuenta, o si tiene que esperar más de lo normal para que le devuelvan su tarjeta de crédito.
  17. 17. Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para que éste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia. La rápida atención empieza por atender inmediatamente al cliente apenas éste ingrese al local de nuestro negocio. Si estamos ocupados, al menos debemos acercarnos a él y decirle que enseguida lo estaremos atendiendo, decirle que tome asiento que pronto estaremos con él, o simplemente darle la carta del menú y hacerle saber que hemos notado su presencia y que en cuanto podamos lo vamos a atender. Y una vez que hayamos escuchado su consulta, solicitud, pedido o reclamo, debemos atenderlo o servirlo con la mayor rapidez posible. Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a brindar una rápida atención al cliente: crear procesos simples y eficientes: mientras más simples y eficientes sean nuestros procesos, más rápido podremos atener al cliente. Un ejemplo de un proceso simple y eficiente podría uno que implique el uso de una plataforma en Internet o una aplicación para smartphones que nos permita tomar los pedidos del cliente antes de que éste visite nuestro local. tener el número adecuado de personal: para atender rápidamente al cliente debemos procurar contar con el número adecuado de personal. Debemos tener siempre presente que por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perder clientes.
  18. 18. capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención. delegar autoridad: debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de atender una queja o reclamo, solucionar un problema o hacer concesiones con un cliente, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema a todos. incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.

×