Charlie & The Chocolate factory - A CIO's tale

SUPPORT TRANSFORMATION of het probleem van Willy Wonka

Sjakie en de chocoladefabriek 2

Onze missie Van het oprichten van uw bedrijf tot het beheren van uw personeel, HDP-AristA loodst u doorheen het administratief kluwen en stelt u eenvoudige, betrouwbare en persoonlijke oplossingen voor. 3

De HDP-AristA groep in het kort • 10 entiteiten • 800 medewerkers • 28.000 aangesloten ondernemingen • 375.000 werknemers • 100 kantoren en onderzoekscentra in België • Volledig dienstenaanbod • Expertise 4

De HDP-AristA groep in het kort • Ondernemingsloket • Sociaal Verzekeringsfonds • Sociaal Secretariaat • Kinderbijslagfonds • Personeelsbeleid en organisatie • Uitzendarbeid • Externe Dienst voor Preventie en Bescherming • Medische controles • Preventieve geneeskunde en medische expertises • Outplacement • Seminaries en opleidingen 5

HDP-AristA, voor wie? • Starter • Boekhouder • KMO • Grote onderneming privé-sector • Grote onderneming publieke sector 6

De HDP&Arista uitdaging Op eenvoudige, duurzame en persoonlijke wijze gebracht naar de klant Geïntegreerd productaanbod Totaaloplossing voor de klant 7

De Willy Wonka uitdaging 8

De support uitdaging Strengths Weaknesses Stabiele firma Historische evolutie IT staf - grootte, omzet - te conservatief aanwervingbeleid - uitgebreid cliënteel - te weinig competenties / doorgroeimogelijkheden - financieel gezond - te weinig of geen bezetting voor Groei - business analyse - organische groei - functionele analyse - acquisities - technische analyse Intenties management - project leiding - plannen voor de toekomst Beperkte capaciteit voor nieuwe technologieën Vertrouwen Beheersing SDLC zwak in een aantal fasen - tussen IT en algemene leiding - Project initiatie - tussen IT staf en IT management - Business Analyse / Functionele Analyse - Technische Analyse - Testen - Releasebeheer Opportunities Threats Steun van het management Gevaar voor snelle marktverschuiving - CEO - in geval aanbod HDP-ARISTA achterop geraakt - IT & Support Manager - acties van concurrenten Nieuwe initiatieven Internationalisering - marktbenadering & producten - nieuwkomers op de markt - IT reorganisatie Berusting en immobilisme Evolutie en technologie Verkeerde keuze technologie Krapte op de arbeidsmarkt (IT) 9

Support Transformatie Doel: • Betrouwbaarheid en kwaliteit − organiseren van de Support-functie zodat een voorspelbaar en hoog niveau van dienstverlening wordt geboden. • Standaardisatie − vereenvoudigen van de IT-beheersfunctie met als doel kostenbesparing • Flexibiliteit − Support-activiteiten structureren zodat snel ingespeeld kan worden op nieuwe kansen en ontwikkelingen − resources inzetten voor de juiste zaken die business-wise het meest verschil maken (‘slimmer werken’) • Accounting − het in kaart brengen van de werkelijke ICT-kosten, de factoren die deze kosten veroorzaken en het beheersen van deze kosten • Performancemetrics − de prestaties van de Support-functie transparant en meetbaar maken 11

IT Collaboration IT & governance model Infrastructure Shared Organisation IT Vision IT Processes IT systems Architecture IT Funding model Competences 16

Aanpak Define new operating model Implement new Optimize operating Assessment & Transformation Plan operating model model Organisation IT systems IT Funding model Shared IT Vision IT Infrastructure Competences IT Processes IT Collaboration Architecture & governance model IT Operating Model 17

Brede betrokkenheid – creëren van draagvlak ps ps ) sho ho ttatti ive ) ve rk s or k 3 2..3 a s Wo ten 2 3 ne s en ss /3 nd t ii e 10 / W 10 3.3 u sn 3.3 3 d us an ril Appril a +B 9/ 3 l .3 A T+ B / ve l 3 eve 44. 3 2 2.. 2 19 1 2 2 rs n h lle 2200//3 mooddeel l&& p Mgs pla n CT 0/ 2 la C gr 2 0/ II 2 iig h ctM (h g 2 .. 2 du t .3 3 h uc ing m 5 .3 g( 3 3 g 5 3 art Maaart 3/ 3 iin4.g ratt in rr d Poo 3/ pe ra /3 M tt n n n22 26 / n, In i d l em n e nn 26 ee To p , an n 55//33 o +P 4. nee 2.1 I w IT , In robem 2.1 Plla CT+ ne w e en i de 2 P ne n . 2 l CT 5/ 2 P b 5/ e fi ine 5 . 2 II Pro f 5 cc De 1 A. . D /3 ari i 3 bru ar 3..1 3 2 A 12 / Feebru F 12 l deel , 0/ 2 ch n l ing es mood CII, , 1 0/ n,ch eeing ng s 1 1 4 .. 1 ingg m R AC> A ge , 4 2 rr tt in en R - eeaaesssen,…)) -> TEE l + VVT cee wkkk aa /2 Opp o cces ncce… e e tt n t i i k 11 / 11 ari t) puut) O r o na n lidde ra m + ((Pr errnae ss li oggra m P en nu ri ng en Pr j On tw v Jaanua e in p Goove n dde Orgg an o an ijvi i ng 5.1 n cc e in , e ch r rijv 5.1 2 Golggen ooe On J 9 rn aan vvol Or ms h 9 ve rn ooms c /2 l iee l go ve c tie 19 / c je ent t iee xt s ( go un tie n 19 nfi d en Co o fi d . - ITn nteex t s esss ( iew s us in e FFunc pla n pl. pla lann 1.0 n- IT C //o t sscco n rvview s bb us in Im pl. l . PPla mp . Pr ie 1a . te m ff ers g a an v een .0 n Innte r vie w s P I+ I KKP I+ I I mpl I k-oo ff . VVers a ie Offff. llin g eg ev e I te r vie w n P KKPI Kicck- O e in ick rst ell g gg eg Innte ri tei tee n ee ct ie Ki l: Kook rst in g u n tie en nc ic rste V oo erk i n I r ei t FFu n c inggen esss l: K na c v oo orste V rw erk r rio i t PPio r n sin es at ie v o VVe rw e al i jv in chr ri jv er a Buu sin rm at ie ina l n sfo rm FFinaa o mssch r+ B r an nsfo r ootrt + t a om Go e IC T T t r ft t vv u ppp ta, , IC Draa f am s S up Arisista Dr gr am Go S P & Ar h opps HDDP & no gr rr a o rr s o oogga n g H w ookksh t in g A lllee w Al sm e eeet in m atu s Stt atu 6 116 S l ie e l t e den t ie fi en n am Connfi d iteen t eeam . - Co riteeit oree t 1.0 . - r rio it PPio r st rsie 1.0 j j st dc r eed co Ve sie ff. . Ver lili n dd k O ff xt e n EExt e Kic k O t el: Kic o rs t el: evo o rs a titi evo n )) form a keen ns rm tra ns fo week CT tra r4 w a, I I CT pe r 4 ri st t a, p( e eep (p & AA ri s DP P & groo H D H urrgr S tu u S tu 19

Principes 10 Leidende Principes Het doel is Business Support. − De bestaansreden van Support Services is het helpen realiseren van de strategische 1 doelstellingen van HDP & AristA. − Bij elke stap worden deze doelstellingen expliciet voorop gesteld. − One size does not fit all: niet elke klant heeft dezelfde behoeften. Dit wordt via het uitwerken van Business Solutions verwezenlijkt. − Het resultaat van ons werk is een volledige Business Solution, inclusief processen en 2 implementatie-aspecten. − De ‘Solution’ is niet steeds ICT, niet steeds ontwikkeling, niet steeds intern. We maken Heldere Afspraken met onze klanten en met elkaar. − Scope en dienstverleningsniveau worden expliciet afgesproken. 10 Leidende Principes (vervolg) 3 − Taakverdeling op basis van rollen met business en intern. We werken in volledige Transparantie. Na de analyse volgt Commitment. − Performantie wordt gerapporteerd. − We analyseren met het oog op het kunnen geven van een commitment. 4 − Onze oplossingen, in het bijzonder de business logica, worden gedocumenteerd op business scopeafbakening, impactanalyse en capaciteitstoets volgt een commitment van alle partijen 6 − Na niveau. aan tijdige oplevering. We bekijken steeds de Impact op het geheel en hebben oog voor Exclusiviteit van Support Services. ICT is de Capaciteit. 7 − Uitbesteding gebeurt in overleg tussen business en ICT. − De business betrekt ICT er zo snel mogelijk bij. − ICT bewaakt de kwaliteit van de uitbesteding. 5 − Wij denken aan de impact op het geheel. − Een belangrijk element van impact is beschikbare capaciteit. Support Services bouwt bewust Competenties op. − Competenties die strategisch belangrijk zijn voor HDP & AristA worden verankerd. 8 − 17 Competentie-opbouw en –beschikbaarheid worden beheerd vanuit behoeften. Flexibiliteit en kwaliteit worden bereikt door Standaarden en Continue verbetering − Standaarden worden gefaciliteerd door architectuur zowel op business, applicatie, integratie als 9 technologie niveau − en door voldoende processen op de juiste plaats. − Problemen worden aan de root cause opgelost. Efficiëntie wordt over de hele rit gemeten. − De kosten worden gemeten en beheerd over de ganse levenscyclus: Total Cost of Ownership 1 − Door focus op de basis processen en maturiteit wordt de productiviteit stelselmatig gemeten en 0 verbeterd. 18 20

Separation of Concerns • Opportuniteiten • Feedback Specs Product • Specificaties Product • Feedback Product Markt Regelgeving Su Product Product pp Enginee- g Mgt or in ring t et Se Product rk rv Ma • Opportuniteiten • Usability-specs Systeem ice • Feedback Product • Feedback Systeem s Systeem Frontoffice Product Delivery • Systeem • Product • Support • Support Systeem: Product: Geheel van geautomatiseerde en Dienstverlening aan de klant manuele handelingen beschreven in Klanten (loonberekening, inschrijving KBO, werkinstructies. sociale verzekering, …) 22

Capaciteits-gerichte budgettering Overleg Business/Suppor Jan Feb Maa April Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec t Stuurgroepen Projecten Business initiatieven Nieuwe producten / toepassingen Change Evoluties Advisory Wijzigingen Slimmer werken Boards Vereiste service niveaus Operations Priority-based & uitvoering Support Doelstellingen Toewijzing en Business Geplande capaciteit opvolging 23

Processen en organisatie loop c t-ver Pr oje P ro du c ti e ce te nan Ma in p port & Su BE y n t TO geme De plo jn 4 de li P roj e ct na nt ma t pme n evel o in cide jn onD 3 li de ’ Sol uti er te n ) St a tu s ‘B SO Proje n ct s flow li jn ( ex p Pro ce ti o 2 één e n ta t ie de on In it ia o c um me n t at ie me t So luti io n ic e D sten om eine n u S e rv ti on s d o c 1 st e li jn er ali Defi n it ( Gen p er ti se d p ) cië n an d p e ra l te ria a ter n ex ro e Fin an D em e p p o rt la n O in g M a ex ) ( of 2 p er su bg In ta k Te st ra e n t at ie p m Tra in Im p le c tie s ocs i ns tr u PM- D W e rk l Leg a k er PID T ri g g Fr on td es a se truc- BusC Infras r ES S lijst tuu chi ng ti on s ti even UAT Disp at 1 Ope ra ten ) In it ia isch e na ar ro ep u len Techn se t- ti se Klan r s e xp eroe pe n S u bg ntc ons Ana ly er de sub gr ( A-kla ct IP S be he L* Pro je u r ti on s R O it ectu O pera Arch IAS ng Te sti 36 le tio ne cin g Leg a l Fu nc yse Servi o rt Anal jn Su p p 1 li st e ing - E xt ern e Tra in n P ro ep 2 n HD in te rn S u bg de sig kla nte s - W e rk es yste m cti I CT S ra ti on s rn e in stru tch in g & Op e E xte ie rs- Dispa nc n aar lev era d esk rn e e pe rt is en h elp E xte r ista ex ro ep nA su bg klan te s yste m ro ep n I CT S p men t S u bg D ev elo a le C en tr 42 - d esk H elp r ker s n d ewe s ee ren m er-coache i so arande superv nen g l enten en HD P te kun gewens t. ctconsu nten s te lij n produ externe klaaches in 1 o k de o or r-co ne I nt er ri sta , v llen e 1s te li jn vo s u erviso v er u n e) & p n :A (als fu c ti rheid van dnsulenten k la nte DP rders s ikb aa du tco c H tbehee m de be ch an de pro e kl an O tv as t d erde r l. i s d inze rs o e *: Na he ), n be p kl a tea ku s ys te em c (vi a b 25

Transparantie door PMO pl ) dev, test, lyse, ( ana ikkeling ie Ontw ut Evol Projecten Budgetstatus Initiatieven heer (-31) Status in eigen be ent (-1) itiatief - HDP Yess beidsreglem (-150) Domein / In ering ar dersteuning ecten per domein MD - Uniformis Malus : -182 ationele on fic Lights : lopende proj er - NV S M / Axapta op n (-5) Domein 1 k jaarwerke A Tota al ( m d) Traf - Outsourci ng drukwer iders (-8) Malus : -13 MD - Verlof arbe A kelin g Domein 2 8606 Scope Ontw ik Budget Ok Timing g 7409 Vraa Domein 3 Domein 1 6762 Ok Groen 1 ning Groen Plan Domein 4 1 1 (timing) (budget) Groen (scope) citeit 8878 Ok Oranje Rood Capa (timing) t Domein 5.1 (budget) 10 e Rood 9 Budg Ok 8 (timing) Domein 5.2 Ok Domein 5.3 md Sepa Scope Project Naam / Beschrijving B085 : -235 ID Time Budget M) HDP Yess in eigen beheer ROODP (CR GROEN HD ROOD Domo via HDP-Link Warehouse P395 Sepa md Data GROE N GROEN GROEN Maatwerk P&V/ 2 Koppeling tijdsregistratie SP-EXPERT B082 : -95 P624 GROEN GROEN tieboekingen P64 ORANJE GROEN Transit team/ ACCENT/ Correc CRM / B I P678 GROEN GROEN GROEN GROEN NVSM/ Opsta rt Axapta dossiers P692 GROEN GROEN Actief: koppeling met HiAnt GROEN 5 MD P723 GROEN SSO Oplossing voor Yess Totaal : -52 GROEN GROEN / Provisies / Procedures P729 GROEN P&V/VIVUM : Boekhouding GROEN GROEN ondersteuning P742 GROEN GROEN NVSM/ Axapta operationele N GROEN P759 GROE GROEN HR Core voor P&V GROEN GROEN P726 ) • YESS (incl SSO workaround ng vanwege doorgedreven testi − budget + time overrun ptatietesten door martine − momenteel laatste acce around − SSO bijsturingen via work via product consulenten klanten; eerste acceptatie − 6/2010 aanbieden aan 26

Betrokkenheid HRM li er or mu es s ef Int er ses en al e li er Int e res r t z rmu v po u p sefo obn i en S es g g va d an n v i nte pin i n in g ( r d in e el ere n li jk ap m n am r Ied so o Mt ve e be e i per g en m un ct e ri j w e f k u ) p ang ni e vant r el e s ca m ri ng s van Tal e nt cr ute be wa g en an Re d. de 26 na nte an rg e n t 00) wa n & v be zo me 12u n t- Te el op Mei ( al e a ge . ev E ww.t r ijfsw u ne n ud ) D en 2 5 C TI e& w be d er ) ste be h o te g RA d.b n a lle (o nd r vo or 28 KE a nt e va ctie (ond e S TIC .ict-w rui ten d e a 9 ww ter ig- 20 0 n ? w e ach ri jwill o be r ga pd –v kt Slo r ? O rs d ie .O a ke t. e .m Wa e wer ap d As 27 me e? od P e ri 28

Verwezenlijkingen • Betrouwbaarheid en kwaliteit − organiseren van de Support-functie zodat een voorspelbaar en hoog niveau van dienstverlening wordt geboden. • Standaardisatie − vereenvoudigen van de IT-beheersfunctie met als doel kostenbesparing • Flexibiliteit − Support-activiteiten structureren zodat snel ingespeeld kan worden op nieuwe kansen en ontwikkelingen − resources inzetten voor de juiste zaken die business-wise het meest verschil maken (‘slimmer werken’) • Accounting − het in kaart brengen van de werkelijke ICT-kosten, de factoren die deze kosten veroorzaken en het beheersen van deze kosten • Performancemetrics − de prestaties van de Support-functie transparant en meetbaar maken 29

DANK U filip.michiels@hdp.be 30

http://www.reply-mc.com	71
http://www.slideshare.net	4
http://www.lmodules.com	2
http://translate.googleusercontent.com	2
http://webcache.googleusercontent.com	1

Charlie & The Chocolate factory - A CIO's tale

by Luc Galoppin on Jun 14, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

5 Embeds 80

Statistics

Charlie & The Chocolate factory - A CIO’s tale — Presentation Transcript