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Estrategias de crm. lucero ramirez tejada

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La estrategia de CRM software América latina debe estar alineada con el propósito de la compañía para poder obtener una sostenida realización de los objetivos del CRM y de relaciones exitosas con los …

La estrategia de CRM software América latina debe estar alineada con el propósito de la compañía para poder obtener una sostenida realización de los objetivos del CRM y de relaciones exitosas con los clientes. Mientras que las estrategias de CRM difieren entre los implementadores de estas, las más exitosas estrategias tienen varios criterios en común.

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  • 1. ESTRATEGIAS DECRMCURSO:SISTEMAS DE INFORMACIONGERENCIALALUMNA:LUCERO RAMIREZ TEJADADOCENTE:CHÁVEZ MONZÓNLUIS ALBERTOFACULTAD DE CIENCIASEMPRESAIALES.ESCUELA DE ADMINISTRACION
  • 2.  1) Realizar una segmentación demercado para identificar anuestros clientes. 2) Crear nuevos perfiles paranuestros clientes. 3) Implantación de nuevos canalesde comunicación mas adecuadospara le cliente. 4) Implantación de nuevos serviciosal cliente de alto valor añadido 5) captar un mayor número declientes
  • 3.  Es una estrategia muy divertida consiste en cualquier día de trabajo,poner una música y ponerse a bailar e incluso cantar con los cliente,para darle una momento de diversión y se olviden un poco de susproblemas, aquí se trata de vender experiencias. sin duda, esta puede ser una solución de comunicación diferenteante la sobresaturación de mensajes publicitarios.La creatividad y laconstrucción de elementos novedosos, originales y divertidos, debenestar presentes en toda estrategia de comunicación, o en todaacción promocional para llamar la atención del consumidor.
  • 4. ESTRATEGIASDECONCURSO crear juegos o sorteos se fomenta laparticipación de los usuarios para obtenerpremios, lo cual puede crear capital demarca si se orienta adecuadamente. Enúltimo término esto ayudará a promocionarnuestros productos, sobretodo si logramosque estos sean percibidos como algodeseado.
  • 5. las degustaciones consisten en la prueba del producto”, yase trate de alimentos, cafés, zumos u otras bebidas.A través de ellas se graba en el recuerdo de losconsumidores la realidad del producto. Puede mirar condetenimiento el conjunto y detalle el producto. Ha aquí a unrelacion directa con el cliente donde el degustador y elconsumidor puede entrar a debatir acerca del producto, deesta manera el cliente puede resolver sus dudas acerca deproducto ofrecido.
  • 6.  promocionara suproducto a través depropaganda pero conuna breve nutrición deinformación de lapersona que entrega elvolante para que puedadar una correctainformación del servicio oproducto que se estapromocionado.
  • 7.  Tenemos claro que son muchas personas que no tienen tiempopara asistir a un curso, una clase o porque no pueden ir porqueson de otro país, sin embargo la tecnología a revolucionado quellega hasta tu casa para disfrutar en clases en vio ya sea en temasacadémicos o temas de cocina o conferencias. E incluso puedestener una reunión vía internet, sin necesidad de ir al lugar dondese ejecuta dicha reunion. Epor ejemplo: PEAD - SIPAN
  • 8. 5 ESTRATEGIAS ORIENTADAS ALPRODUCTO O SERVICIO.
  • 9. 1) Implantación de servicios al cliente de alto valor añadido.2) Que servicios o productos vamos a ofrecer.3) Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darlenuevas mejoras, nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.4) lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado laque ya tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otrotipo de mercado, por ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo.5) incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevodiseño, nuevo empaque, nuevos colores, nuevo logo.
  • 10.  valorando la recurrencia de lasoperaciones comerciales conciertos clientes se puedepremiar la fidelidadmediante promocionesexclusivas, ofertando losproductos de mayor interés oregalando otros de menordemanda, que podría atraeringresos futuros. Además, sepueden crear otros beneficios yregalos según la naturaleza denuestro producto o servicio.
  • 11.  el envío de valesdescuentos puedeparecernos quetiene el mismo efectoque un descuentodirecto, pero locierto es que haceun llamamiento alconsumo
  • 12. ESTRATEGIATARJETAPUNTOSuna tarjeta Vicio`s puntos a la cual sólo nuestros clientes podránacceder, y mediante la cual notros tendremos acceso a sus datosbásicos como son cumpleaños, aniversarios, entre otros; y brindarlesdetalles que los hagan sentir y vivir experiencias diferentes enatención. Estos Vicio´s puntos les otorgará a nuestros clientes vales deconsumo por cierta cantidad de puntos acumulados, así mismoaquellos que son clientes frecuentes y tienen mayor cantidad depuntos acumulados tendrán descuentos en diversos tipos deproductos.
  • 13.  se ofrece a traves de llamadas una oferta dedescuento si el cliente paga antes de lo estipulado,por ejemplo, si vendemos un producto con un créditoa 30 días, podemos optar por ofrecer un descuentode la deuda (por ejemplo, del 2%) si el cliente nospaga antes de lo estipulado (por ejemplo, a los 10días). Esta estrategia le damos oportunidades alcliente de ahorrar mas para su bolsillo y permitegenerar una cultura de pago a tiempo. De estamanera hay un fuerte relación de cliente al servicio oproducto. Porque estamos tocando su punto débilque es el dinero.
  • 14.  Por la compra de producto, tendrá un la oferta deuna servicio. ejemplo Por la compra de ``romantic pack´´, el clientetendrá el derecho a la decoración de su cenaromántica completamente gratis. Esto genera retención, porque muy aparte quesatisfacemos su necesidades, estamos resolviendootra necesita que surgió al comprar un producto
  • 15. 1) Eliminar el miedo a cambiar ,innovar nuevas tecnologías para competir2) Dominio y respuesta tecnológica de laempresa.3) Utilización de nuevos software4) Utilización de tecnología no contaminante
  • 16.  libro de reclamos virtual; de esa manera el clientepueda acceder a presentar su queja para luego estaser procesada y resolver su solicitud en el menortiempo posible. permitirá a los negocio mejor ya queestos reclamos nos brindarán información del cliente;de esta maner veremos la forma de reternerlo alcliente y mejorar en cuanto al producto o servico quebrindemos al usuario.
  • 17. ESTRATEGIA DEPOSTVENTA –VIA FACEBOOK Donde los clientes pueden compartir su experiencia através de la página en Facebook o Twiiter de la empresale que vendió el producto, y así poder mantener unabuena relación empresa - cliente. De esta manera elcliente se siente respaldado por una red social muyextensa relacionado con la empresa. Porque si su serviciono fue satisfactorio lo publicara en su pagina de facebookque será vista por muchos seguidores, clientes y clientespotenciales. y así poder mantener una buena relaciónempresa - cliente. Se le conoce como marketing deretroalimentacion
  • 18.  toma de pedidos on-line a través de las página web, ya quecomo hoy en día las personas no cuentan con mucho tiempodisponible, esta sería una forma de fácil acceso para nuestrosclientes que al momento de acceder a nuestra página webpueden visualizar las diversas clases de bocaditos queofrecemos y tomar una decisión al instante. Así mismo podemosimplementar el pago a través de internet mediante el uso delas tarjetas de crédito. De esta manera doy a conocer al clienteque no necesita de dinero al instante para acceder a unproducto si no que podemos esperar a que tenga un rembolso.El cliente percibirá comprensibilidad en cuento a su estadoeconómico y probablemente se vuelva usuario a este tipo deventa
  • 19. 1) Mantenimiento del precio frente a lacompetencia: La idea de ésta estrategia es mantenerlos precios para evitar reacciones imprevistas de losconsumidores ante una subida de precios.2) Diseñar estrategias que aprovechen sus debilidades.3) dar a conocer nuevos productos4) Equipararse con los precios de los competidores.5) Limitaciones de los competidores
  • 20.  1) Aumentar el volumen de ventas denuestros productos. 2) Aumentar la eficiencia de lasiniciativas de marketing 3) publicidad genérica en la televisión,orientadas a grandes masas 4) Remover clientes poco rentables de lacartera 5) Incentivar las ventas
  • 21.  también llamado de presentación, consisteen mostrarcorrectamente los productosdeterminando su lugar de ubicación en ellineal, con el fin de optimizar la circulaciónde la clientela dentro del establecimiento,buscando que la compra sea lo máscómoda y atractiva para el cliente, y a suvez, lo más rentable posible para eldetallista. Puede decirse, que su objetivo esdirigir el flujo de clientes, provocando lacompra impulsiva, y poner los productos alalcance del consumidor. Este tipode merchandising
  • 22.  1) Utilizar focalización de nuestra marca,clientes 2) Recopilación de información denuestros clientes 3) Anticiparse a lo que el cliente quiere 4) segmentar a los clientes y prospectos. 5) ofertas personalizadas
  • 23.  Es una forma de utilizar la tecnología y contacto directo con el cliente.Ejemplo: Los zapatos Dansko (www.dansko.com) se sitúan dentro delnuevo concepto europeo de comfort shoes: no son zapatos ortopédicos(no tienen propiedades terapéuticas), pero respetan la función natural delpie. Se adaptan perfectamente a cualquier tipo de pie sano y su diseñosacrifica la estética en aras de una mayor comodidad. La clave de ladistribución de Dansko es no competir vía precios ni seguir el sistemaclásico de venta en zapaterías. Los zapatos Dansko se venden víamarketing directo: el proceso de venta se inicia con los anuncios que lacompañía inserta en prensa y revistas, y continúa con los folletospromocionales que envía a las personas que responden. Luego quehacen contacto via telefónica o internet, la empresa envía a su personalhacia el lugar donde esta el cliente para que el pueda probárselos, ver elcolor, talla. Porque una manera para probarse un zapato es estar en lacomodidad de tu casa donde uno puede tomarse el tiempo y disponerdel tiempo.
  • 24.  Es una estrategia muy real, dondeel cliente tiene un contactodirecto y cotidiano con laempresa. Ejemplo: una agenciade viajes donde lleva al turista avivir una semana con indígenas dela selva, el turista tiene uncontacto directo con lacomunidad y puede ver lasrealidades de la comunidad y seconcientizara que con su dineropodrá ayudar a los indígenas, y laempresa debe dar a conocer queellos realizan actos deresponsabilidad social, de estamanera el cliente se convierta enfiel al servicio
  • 25.  COMO SABEMOS las institucioneseducativas dan clasespresenciales a los alumnos, perode eso no se trata, si no que unaempresa ya sea de bebidas ocomidas, puede darse unmomento para enseñarles a losclientes que estas consumiendoen es instante clases ya sea decocteleria, o dulces, con lafinalidad de que su compra vayacon un valor agregado valorado.No solo disfruta si no que aprendey lo puede hacer en casa.
  • 26.  marketing de experiencias es tambiénconocido como sensorial, vivencial oexperiencial; se dice que apela a loscinco sentidos; situación ésta que se meantoja un tanto difícil porque un solomedio pocas veces puede ser tanpoderoso como para abarcar a los cincosentidos. Sin embargo, sí encontramosvarias ejecuciones que sin reunir laquinteta nos hacen vivir experiencias . Uncliente que percibido la mejorexperiencia se volverá fil al servicio.Además hay un contacto directo aempresa y cliente Un ejemplo claro es DISNEY LAND
  • 27.  Los servicios de catering, son servicios muypersonalizados, por que hay un contactodirecto con el cliente para poder realizar elproducto, saber que tipo de bocaditos va aquerer, en que tamaños, en quecantidades, y luego se lleva directamente.
  • 28.  1.-sumar un buen trato al cliente o posiblecliente, para una vez más satisfacer lasdemandas de productos y que se encuentrenmás cómodos a la hora de decidir 2.-La atención al cliente (tanto durante laventa como después de ella). 3.- realización de encuestas o focos group aclientes. 4.- es llamarlo unos días después de lacompra para consultar su opinión de primeramano, si está contento, si ha encontradoalgún fallo o tiene alguna sugerencia quehacer. 5.- Descuentos y promociones: Paraconseguir que el cliente vuelva a comprar ennuestro negocio, es interesante crearpequeñas campañas de promoción y/o darincentivos para que esto suceda. ejemploquemuchos pequeños comercios practican sonlos típicos vales de descuento o de puntosacumulables, ofreciendo un pequeño regaloo descuento después de determinadonúmero o volumen de compras.
  • 29. La segmentación se desarrolla gradualmente en dos dimensiones a medidaque se implanta la estrategia CRM. Una dimensión se orienta a los elementosfundamentales con el fin de comprender las necesidades del multiindividuo,es decir, para crear fidelidad desplazando el foco del contacto con el clientede la transacción a la relación. La segunda dimensión se orient a la creaciónde valor mutuo en la empresa y en la relación con el cliente, es decir, undesplazamiento desde el producto hasta la solución orientada al cliente.
  • 30.  No todos los clientes tienen elmismo valor para la empresa. Elcliente fiel rara vez centra suatención exclusivamente en elprecio, sino que considera lasrelaciones con la empresa como“valor a cambio de dinero”. Deeste modo, el cliente actúacomo defensor de la empresa y,así atrae a nuevos clientes.EJEMPLO LAS PENSIONES DESEGUROS,PAGAN HOY Y SUSBENEFICIOS LO VEN EN ELFUTURO.
  • 31. La fidelidad se medirá de manera diferente según donde nosencontremos en el proceso CRM. La complejidad de estas medidasvaría considerablemente en función de lo que deseemos. ¿Se trata dedatos sobre Por ejemplo, un cliente necesita un seguro de hogar, unseguro de automóvil, un seguro familiar y un seguro de accidentes poruna prima combinada de 1´5 millones de unidades monetarias al año.El cliente, sin embargo, sólo suscribe tres de las pólizas en la compañía“A” (1 millón) y la cuarta en la compañía “B” (0,5 millones). Si utilizamosla cuota de gasto como indicador de fidelidad, el cliente presenta uníndice de fidelidad del 66% con respecto a la compañía “A”y un índicede fidelidad del 33% con respecto a la compañía “B”. ¡Por tanto, lacompañía “A” tiene potencial para mejorar su índice de fidelidad un33% y la compañía “B” un 66%!
  • 32.  La transición de cuota de mercado a cuota de cliente (decuota de mercado a cuota de gasto) es un temapredominante en el debate CRM sobre fidelidad y valor delciclo de vida del cliente. Uno de los resultados del debatees que cada vez se entiende mejor que una gran cuota demercado no equivale a tener clientes fieles. Estacomprensión incluye que las campañas de la empresadeben desplazar su centro de atención del producto,mensaje garantiza una creación de valor para ambaspartes. ¿Qué representa una gran cuota de mercado para Coca-Cola mientras su productono salga del grifo de la cocina de sus clientes? Hasta queesto no ocurra, a Coca-Cola le queda mucho potencial porrecorrer
  • 33.  El debate continúa con respecto a los objetivos de las estrategias CRM. Vivimosen un mundo complejo donde no funcionamos exclusivamente como individuos.Tenemos muchas funciones y distintas necesidades según las situa Como“multiindividuos”, pertenece Mosa distintos segmentos, en función de los papelesque representa mosciones en que nos encontramos. ¿Qué tiene de bueno que un“individuo profesional” a través de una estrategiaCRM dirigida a un objetivo se convierta en un defensor de un programa paraviajeros frecuentes si su primer viaje en clase turista arruina la relación y convierteal “individuode vacaciones” en “terrorista”? Puede resultar fatal para la relaciónen general si se produce un fallo en la confianza en sólo uno de los muchosindividuos que constituyen al “multiindividuo”. En función de su papel, el clientepuede tener numerosas relaciones, y, en consecuencia, operar a través demuchos canales distintos. Esta situación dificulta aún más a la empresa tener unabuena perspectiva del cliente. La complejidad subraya la necesidad de sistemasCRM para asegurar integración, distribución del conocimiento y una buena visiónde todos los canales.El sector de los viajes y e
  • 34.  LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE• La sincronización de contactos, calendarios y tareas a través de la interfazde arrastrar y soltar n• Integración del correo electrónico• Elimina la necesidad de instalar un plug-in de Outlook en el sistema de cadausuario de vtiger CRM.• Instalado directamente en el servidor de Exchange• Sincroniza fácilmente mensajes de correo electrónico, contactos ycalendarios con el CRM• Sincronizar los contactos entre Microsoft Outlook y CRM vtiger• Añadir y asociar entrantes y salientes de correo electrónico mensajes convtiger CRM registros directamente desde Microsoft Outlook• Filtrar por criterios específicos y añadir los e-mails directamente a vtiger CRM• Sincronizar tareas relacionadas con los clientes entre Microsoft Outlook yCRM vtiger• Sincronizar relacionadas con los clientes calendarios y eventos (llamadas yreuniones) entre Microsoft Outlook y el calendario de vtiger CRM y lasherramientas de gestión de la actividad• Resolver los conflictos si hay desajustes entre Microsoft Outlook y vtiger CRMde datos (contactos, tareas y calendario)
  • 35.  $ 125 / usuario, incluyesoporte técnicogratuito durante elprimer año Conector deExchange De Outlook Plug-In Portal del Clientepropietario: OFFICAL DE Add-Ons
  • 36.  colocar las principalesimágenes DE CMR.
  • 37.  LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE Controle su base de datos, genere tareas, eventos e informes deforma sencilla y personalizada. Los comerciales tendrán acceso a susclientes, podrán gestionarlos desde cualquier dispositivo y siempretendrán la información de forma ordenada y volcada en el mismosistema. Capture sus contactos desde la web, publicidad, mail, redessociale... automatice la asignación al personal adecuado Ofrezca a sus clientes diversos medios de contacto: teléfono, web,email, correo o redes sociales, con Salesforce podrá dar la atenciónal cliente más personalizada y eficiente. Mida sus resultados y valore objetivos basados en datos reales.Gestione sus campañas de adwords, mailing, telemarketing... Salesforce le permite adaptar el sistema a sus propios flujos detrabajo. Automatice sus procesos, Podemos implementar cualquier modelo de negocio mediante lasmúltiples herramientas tecnológicas que Salesforce le ofrece:Force.com, APEX,
  • 38.  $ 25 / usuario, POR MES Notepad++. Para desarrollar losejemplos de JavaScript ypracticar con HTML. Eclipse. En realidad un caprichomio. Es un IDE para Javaprincipalmente, por lo que notengo mucho uso para élahora, pero llegado el momentolo usaré para programar enVisual Force. FireFTP. Esta herramienta mepermite conectar con mi sitio deinternet y tener un backup de miblog sincronizadoPROPIETARIO: The company is now the thirdlargest CRM software publisher
  • 39.  colocar las principalesimágenes DE CMR.
  • 40.  LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE La solución se gestiona desde los centros de datos de Microsoft de todo elmundo, con personal de operaciones de red altamente cualificado, que hapermitido obtener la acreditación ISO y el certificado SAS70 Tipo II. Microsoft aplica tecnología, cultura y procedimientos de vanguardia queaseguran un acceso constante a cada usuario y una seguridad y privacidadfiables. Aunque se encuentren alojados en la nube de Microsoft, los datos del clientepertenecen al cliente y Microsoft nunca los utiliza para la minería de datos. La experiencia operacional de Microsoft y su notable inversión en servicios denube le permiten estar tranquilo. Microsoft ofrece un espacio global del centro de datos con instalaciones de todoel mundo administradas y dirigidas directamente por Microsoft. Muchos aspectos del sistema de Microsoft Dynamics CRM Online sehanconfigurado de manera redundante para eliminar posibles puntos de error. Microsoft proporciona un tiempo de actividad del 99,9% gracias a uno de losúnicos acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero del sector.
  • 41.  35.90 EUR/usuario porme AGROGEMENT CURRENT VIEW COLLABORATE LOGIN RED GLOBAL DE PARTNERSPROPIETARIO: Q Member - ProdwareGestión de Asociados
  • 42.  colocar las principalesimágenes DE CMR.
  • 43.  LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE RightNow es la solución CRM con todas las funciones que utiliza unaarquitectura de cliente inteligente que conecta y distribuye la lógica depresentación, lógica de la aplicación y la lógica de base de datos entreel cliente navegador y un servidor alojado. Las raíces de la empresa y de mentiras solución más competitiva en suaplicación de servicio al cliente. Ventas de automatización de la fuerza de RightNow (SFA) y solucionesde marketing nunca han llegado a su paso y aparecen en algunos caostras la adquisición SalesNet. RightNow ofrece tanto la prestación organizada y concesión delicencias en las instalaciones. La capacidad del producto para la gestión de servicio al cliente y deautoservicio a través de canales como el correo electrónico, el chat envivo por Internet, y las interacciones telefónicas es competitivo fuertecontra cualquier otra solución de CRM SaaS.
  • 44.  $ 75 a $ 100 por usuarioal mes con base en losvolúmenes de usuariomínimos. Administración del Seguro Social Cisco Systems (también clienteSalesforce.com) Nikon Vodafone RightNow Competidores: Salesforce.com Microsoft Dynamics CRM Oracle CRM OnDemandPROPIETARIO:
  • 45.  colocar las principalesimágenes DE CMR.
  • 46.  LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWAREo SAP Customer Relationship Management es la solución de servicio al cliente quele proporciona la mayor flexibilidad de la gestión de clientes.o Las soluciones de software de gestión de los clientes de SAP, están diseñadaspara satisfacer las necesidades de la Nueva Economía al mismo tiempo que leproporcionan el mayor nivel de control de dicha relación.o El manejo eficiente de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivelde valor en torno a sus procesos. Para esto, SAP ha desarrollado soluciones CRMcentradas en la optimización de la realización de procesos sectoriales integrales,para dar soporte a los departamentos de atención al cliente, tanto en marketing,como en ventas y servicios Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa: reúne todas lasfuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar ymejorar la toma de decisiones. La aplicación SAP CRM esta diseñada para proveerhistoriales de Customer Relationship Management en cualquier momento. *Proporciona valor de forma inmediata: permite hacer frente a las prioridadesestratégicas en primer lugar, cumpliendo rápidamente objetivos empresariales, yampliar la solución de servicio al cliente CRM gradualmente, proporcionando unretorno de la inversión tangible en cada paso.
  • 47.  $ 65 por usuario al mescon base en losvolúmenes de usuariomínimos. SAP Customer RelationshipManagement SAP ERP (planificación derecursos empresariales) SAP Product LifecycleManagement SAP Supply Chain Management SAP Supplier RelationshipManagementPROPIETARIO: The Best-Run Businesses Run SAP
  • 48.  colocar las principalesimágenes DE CMR.