2. la fábrica de dulces sipan s.a.c en lambayeque

“FABRICA DE DULCES SIPAN” 2013
UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN
2013
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES BASADOS EN
LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CON BALANCE SCORECARD Y NTIC DE MRP
Y MARKETING PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL ÁREA DE VENTAS DE LA
EMPRESA LA FABRICA DE DULCES SIPAN S.A.C. EN LAMBAYEQUE
V I I

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES
BASADOS EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CON BALANCE
SCORECARD Y NTIC DE MRP Y MARKETING PARA MEJORAR LA
GESTIÓN DEL ÁREA DE COMUNICACION DE LA EMPRESA LA FÁBRICA
DE DULCES SIPAN S.A.C EN LAMBAYEQUE
Docente :
CARLOS ALBERTO CHAVEZ MONZON
Curso :
SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL
Integrantes :
CASTILLO VELASCO GRABIEL
CORDOVA CASTILLO INGRID
GAMBOA ESPINOZA CINDHY
LÓPEZ MOLINA VERÓNICA
RAMÍREZ TEJADA LUCERO
Ciclo :
VII

VIDEOS
Individuales- youtube
CASTILLO VELASCO GRABIEL
http://www.youtube.com/watch?v=-oDZR-kButg
CORDOVA CASTILLO INGRID
http://www.youtube.com/watch?v=Ldxjwywz-zU
GAMBOA ESPINOZA CINDHY
http://www.youtube.com/watch?v=_eexljBxL3k&feature=youtu.be
LÓPEZ MOLINA VERÓNICA
http://www.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fwww.youtube.com
%2Fwatch%3Fv%3DkWDyGI30iUs%26feature%3Dyoutu.be&h=KAQEM
hVBy
RAMÍREZ TEJADA LUCERO
http://www.youtube.com/watch?v=7KdN3R-VX10&feature=youtu.be

DEDICATORIA
Agradecemos primeramente a Dios; ya que, él nos
ilumina y nos da las fuerzas para seguir adelante y
segundo a nuestros padres, que con su gran aprecio y
cariño nos otorgan siempre su apoyo para poder
forjarnos en nuestra profesión y en tener una vida digna
en la sociedad.
Agradecer al docente LUIS ALBERTO CHAVEZ
MONZON por su valioso apoyo académico y por darnos
la oportunidad de elaborar un PROYECTO, que nos
permite poner en práctica nuestra carrera profesional.

CONTENIDO
1. CAPITULIO: Generalidades
1.1. Reseña histórica de la empresa
1.2. organigrama propuesto, logo, foto
1.3. Cultura organizacional propuesta
1.4. Análisis FODA
1.5. Línea de productos o servicios fotos
2. CAPITULO: DESCRIPCION DE PROCESOS Y SUS ACTIVIDADES DEL AREA DE
VENTAS DE LA EMPRESA FABRICA DULCES SIPAN
2.1. Identificación de los principales procesos
2.1.1. Identificación de procesos a nivel operacional.
2.1.2. Identificación de procesos a nivel táctico
2.1.3. Identificación de proceso a nivel estratégico
3. CAPITULO III: FASE 1 (MIPE) APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
PARA EL ÁREA VENTAS DE LA EMPRESAFABRICA DULCES SIPAN
3.1. Modelo organizacional de la G.C( GESTION DE CONOCIMIENTO)
3.1.1. Problema a nivel operacional en el área de ventas
3.1.2. Problema a nivel táctico del área ventas
3.1.3. Problema a nivel estratégico del área ventas
3.2. Visión Y Misión Del Área De Ventas De La EMPRESA FABRICA DE DULCES SIPAN
3.2.1. Visión de la empresa
3.2.2. Visióny misión del área de ventas

INTEGRANTES
Tiene el agrado de presentarles su proyecto
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES BASADOS EN LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO CON BALANCE SCORECARD Y NTIC
DE MRP Y MARKETING PARA MEJORAR LA GESTIÓN
DEL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA LA FABRICA
DE DULCE SIPAN S.A.C. EN LAMBAYEQUE
Carlos Alberto ChavezMonzon

METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES BASADOS EN LA
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CON BALANCE SCORECARD Y NTIC DE MRP Y
MARKETING PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL ÁREA DE VENTASDE LA EMPRESA LA
FÁBRICA DE DULCES SIPAN S.A.C EN LAMBAYEQUE
CAPITULO 1: GENERALIDADES
1.1. Reseña Histórica De La Empresa:
La Fábrica de dulces Sipan S.A.C es una
empresa dedicada a la fabricación de dulces
tradicionales de nuestra región de
Lambayeque como King Kong, Natillas, tofes,
alfajores y una variedad de dulces, la cual
tiene como finalidad de dar gusto a los
paladares lambayecanos y las otras regiones
de nuestro Perú.
Cuenta la historia que la denominación
“Sipan”, se debió al descubrimiento de las
ruinas del señor de Sipán, allá por el año 1987,
en el mes de Febrero. Aproximadamente a
unos años después de esa fecha se da inicio a
la creación de este negocio.
La Sra. Inés Castillo Medina, el Sr. Teófilo Carrillo Vilcabana, ayudados por sus hijos, familiares
y un trabajador iniciaron la elaboración y comercialización de diversos dulces tradicionales, en
base a un trabajo artesanal.Entre los dulces que preparaban, sobresalían los toffess, alfajores
de diversos tamaños y sabores, posteriormente en la elaboración del tradicional King Kong
que sus inicios fueron en los
años del siglo XX , cuando se
exhibía en la ciudad la famosa
película del gorila King Kong, la
picardía popular comparó el
molde y tamaño del alfajor con la
figura del gran gorila,
bautizándolo desde entonces
como el King Kong. Fue así como
se dieron sus inicios, teniendo
vigencia hasta el día de hoy.

1.2. Organigrama Propuesto
Gerente General
 Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de las
actividades de la Entidad en cumplimiento de las políticas adoptadas por la
Junta Directiva.
 Presentar a la Junta Directiva los planes que se requieran para desarrollar los
programas de la Entidad en cumplimiento de las políticas adoptadas.
 Someter a la aprobación de la Junta Directiva, el proyecto de presupuesto de
ingresos y gastos de cada vigencia fiscal, así como los estados financieros
periódicos de la Entidad, en las fechas señaladas en los reglamentos.
 Presentar a la Junta Directiva para aprobación, los planes de desarrollo a
corto, mediano y largo plazo.
 Someter a la aprobación de la Junta Directiva los proyectos del presupuesto
de inversión y las operaciones comprendidas dentro de su objeto social, que
así lo requieran.
 Preparar y presentar para aprobación de la Junta Directiva, El Estatuto
Interno de la Entidad y sus modificaciones.

Departamento De Marketing
Relaciones Publicas
 Explicar y dar a conocer el trabajo que realiza en la institución que se
encuentra laborando
 Poner en práctica las estrategias comunicacionales que contribuyen a
desarrollar actividades de relaciones públicas efectivas entre los
directivos, público interno y externo.
 Identificar las políticas y procedimientos utilizados por los individuos,
grupos y organizaciones que existen en la organización,
 Desarrollar técnicas efectivas de asesoramiento en situaciones
particulares de una empresa.
Departamento De Producción
Compra Y Venta
 Comprar los materiales para los propósitos buscados
 Tener los materiales disponibles en el tiempo que son requeridos.
 Asegurar la cantidad de materiales indispensables.
 Procurar materiales al precio más bajo posible, compatible con la calidad y
el servicio requerido.
 que impida la entrega de un proveedor.
Control
 Dar capacitaciones de los diferentes Procedimientos y Normas emitidos
por el Departamento de control de Calidad.
 Velar por la calidad de los diversos Procesos de la fabricación
conjuntamente con la Calidad de los Productos Manufacturados, a fin de
garantizar la óptima Manufactura
 Verificar el cumplimiento de las Buenas Prácticas de Manufactura en toda
la planta, tanto a nivel de los productos fabricados, como a nivel del
funcionamiento de las áreas de producción, a fin de satisfacer las
exigencias o requisitos de las Normativas marcadas por la ley.
Almacén
 Coadyuvar con la información necesaria para la conformación del
Programa Anual de Adquisiciones.

 Programar, dirigir y controlar las actividades de recepción, despacho,
registro y control de los bienes destinados al uso y/o consumo de las áreas
del Centro.
 Verificar que los bienes que se reciben en los almacenes establecidos,
cumplan con la cantidad, calidad, especificaciones y oportunidad
establecidas en los pedidos, requisiciones o contratos, otorgando en su
caso, la conformidad correspondiente al proveedor.
Distribución
 Planear y programar las rutas de distribución de material bibliográfico y
otros productos culturales en el área metropolitana y foránea.
 Organizar y controlar la operación del proceso de distribución de material
bibliográfico y otros productos culturales del almacén central a los puntos
de venta propios o a terceros.
 Formular previo acuerdo con el Gerente del área, la propuesta de gasto
anual por concepto de mensajería, paquetería y carga especial, así como
de aquellos gastos inherentes a la distribución.
Departamento De Finanzas
Administración
 Programar, dirigir, coordinar y supervisar las labores del personal a su
cargo.
 Proponer al Ejecutivo proyectos de poíiticas, normas y procedimientos en
materia administrativa, que faciliten el desarrollo y la ejecución de las
funciones y operaciones de la institución.
 Controlar y supervisar todas las operaciones de carácter administrativo a
su cargo, de manera que se desarrollen acorde a la programación
establecida.
 Detectar posibles problemáticas en las áreas administrativas y proponer
alternativas de solución.
Contable
 Establecer y operar las medidas necesarias para garantizar que el sistema de
contabilidad del Centro este diseñado para que su operación facilite la
fiscalización de los activos, pasivos, ingresos, costos, gastos, avance en la

ejecución de programas y en general de manera que permitan medir la
eficacia y eficiencia del gasto público federal.
 Mantener actualizado el catálogo de cuentas y guía contabilizadora, de
manera que éstos satisfagan las necesidades institucionales y fiscalizadoras
de información relativa a los activos, pasivos, ingresos costos, gastos y
avance en la ejecución de programas, recabando para el efecto, las
autorizaciones suficientes de las autoridades competentes.
 Registrar y controlar los recursos financieros provenientes del calendario
financiero presupuestal, los que otorgan las instituciones para el desarrollo
de proyectos de investigación, así como los ingresos de donativos
provenientes de dependencias y entidades del sector público, privado o
social, identificando dentro de la contabilidad, los recursos fideicomitidos en
favor del Cinvestav, .y los aportados por instituciones públicas y privadas,
destinados a proyectos específicos
1.3. Cultura Organizacional Propuesta
la cultura organizacional propuesto para La empresa FABRICA DE DULCES SIPAN, se
enfocara en dos elementos; una de ellos es, la filosofía que analiza los principios
fundamentales que subyacen en las estructuras de formación; por otro lado los valores,
aquellos juicios éticos los cuales la organización siente más inclinados por su grado de
desarrollo empresarial.
Filosofía
Ser LA FABRICA DE DULCES líder del Perú, mejorando la calidad de vida a las familias, a
través de una sólida vocación de servicio al cliente con preocupación constante por satisfacer
sus demandas, superar las expectativas y compromiso con la sociedad, por medio de un
espíritu de excelencia que se refleja a diario en nuestro profesionalismo y la calidad de servicio
que brindamos a nuestros clientes. A ellos nos debemos, respondiéndoles con nuestro cariño
y la mayor dedicación. Además nuestros valores fundamentales son: la persona, pasión,
equipo, confianza, calidad, efectividad y rentabilidad
Los colaboradores deLA FABRICA DE DULCES SIPANno son uno más de todo el grupo, sino
uno que se destaca por aprender a diario, por ponerse en el lugar del cliente, por entregar
soluciones y no quejas, por practicar en forma permanente una atención de excelencia,
mostrando un espíritu de servicio, manteniendo siempre una actitud positiva.

Valores
Es una empresa que se esfuerza día con día, para ofrecer la mayor preocupación a nuestros
clientes, esto a través del tiempo de que lleva la empresa laborando ha formado los valores
que a continuación se presentan:
Persona: “ve siempre al otro como persona, nunca como un instrumento”
Don Lorenzo servitje
Pasión: “Vemos nuestro trabajo como una misión, una pasión y una aventura. El
compartir esto en un ambiente de participación y confianza es lo que constituye el
alma de la empresa”
Don Lorenzo servitje

Efectividad: “lograr que las cosas sucedan; resultados. Servir bien es nuestra
razón de ser”
Don Roberto servitje
Trabajo en equipo: “agiles, activos, entusiastas, con los tenis puestos. Compartir,
aprender de todos”
Daniel servitje
Confianza: “base sobre la que se constituye todo. Contar con el otro para la tarea
común”
Daniel servitje
Calidad: “nuestra empresa debe ser creadora, eficiente, productiva y con un
altísimo ideal de calidad y servicio”
Don Roberto servitje

1.4. FODA De La Empresa
Después de dar a conocer a LA FÁBRICA DE DULCES SIPAN, a continuación se analizar a la
empresa mediante la metodología de estudio en cuanto a sus fortaleza, debilidades,
oportunidades y amenazas, más conocido como FODA.
Análisis Interno
Fortalezas
 Trato personalizado a clientes y proveedores.
 Imagen en cuento a sus empaques de los productos.
 Los preciosrelacionados directamente a la calidad ofrecida de los productos
 Comercialización directa de los productos.
 cuenta su propia página Web en la que se pueden realizar compras de los
productos vía Internet.

Debilidad
 Escasa promoción y publicidad.
 Marca no reconocido en el mercado
 Falta de una modernización en sus equipos y herramientas
 No cuenta con personal capacitado para ventas
 Falta de Introducción de productos nuevos al mercado.
.
Análisis Externo
Oportunidades
 Instituciones de apoyo en la promocióndelos productos peruanos.
(PROMPERU, cámara de comercio de Lambayeque, etc.)
 Crecimiento del comercio internacional permite una mayor movilidad de los
factores de producción y desarrollo del producto nacional hacia el extranjero
 Auge de centros comerciales
 Crecimiento de la inversión privada
 Crecimiento de la población
Amenazas
 Entrada de nuevos competidores
 Mala infraestructura en departamento de LAMBAYEQUE que genera un
retardo en el traslado del producto desde la fábrica hasta el punto de venta.
1.5. Línea De Productos O Servicios
Los dulces que preparaban, sobresalían los toffess, alfajores de diversos tamaños y sabores,
posteriormente en la elaboración del tradicional King Kong que sus inicios fueron en los años
del siglo XX , cuando se exhibía en la ciudad la famosa película del gorila King Kong, la
picardía popular comparó el molde y tamaño del alfajor con la figura del gran gorila,
bautizándolo desde entonces como el King Kong.

King Kong Caja
 manjarblanco 1 KG: 4 crocantes galletas
rellenas con delicioso dulce de manjar blanco
 Manjarblanco, piña y maní 1 kg: 4 crocantes
galletas rellenas con deliciosos dulces de
Manjar blanco, Piña y Maní

 Piña, manjarblanco y maní-redondo bolsa:
4 tradicionales galletas trujillanas redondas
rellenas con deliciosos dulces de
Manjarblanco,Piña y Maní acompañado de
frutas secas.
Barras
 Lúcuma – Barra: 2 crocantes galletas
rellenas con delicioso Manjarblanco de
Lúcuma
 Manjarblanco - Barra Bolsa: 2 crocantes
galletas rellenas con delicioso Manjarblanco
tradicional
Natilla Y Manjar
 Manjarblanco – Taper: Delicioso dulce de
pura leche, elaborado con los mejores
ingrediente
 Natilla –Lata: Dulce elaborado en base a
leche,chancaca y azúcar preparados con la

Toffes
 Maní – Toffe: Deliciosos Toffes de leche, azúcar
y maní preparados con la receta original de
casa.
 Pasas –Toffes: Deliciosos Toffes de leche, azúcar
y pasas preparados con la receta original de casa.
Alfajores
 Alfajor Chico: Riquisima galleta suave rellena
del delicioso manjarblanco
King kong bolsa
 Manjarblanco,Piña Y Maní-Redondo Bolsa 600
Gr.: 4 tradicionales galletas trujillanas redondas
rellenas con deliciosos
Chocotejas
 Chocotejas De Guindones: Delicioso Dulce de
Chocolate relleno de Manjarblanco y Guindones.

2. CAPITULO 2: DESCRIPCION DE PROCESOS Y SUS ACTIVIDADES DEL AREA DE
VENTAS DE LA EMPRESA FABRICA DULCES SIPAN
2.1. Identificación de procesos a nivel operacional
2.1.1. Procesos De CRM Aplicados Al Servicio Post Venta
Nivel operacional
Actividades
A1P1NO: Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por
medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día
de la entrega. Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega,
una llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de
inmediato la situación. Para ello se apicara el CRM para darle vía correo
electrónico, fecha y hora de la entre
A2P1NO: Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. Se puede
prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado,
ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el
producto apropiadamente. Para ello se capacitara utilizando conferencia
virtuales para que accedan a capacitadores profesionales.
A3P1NO: Consiga pedidos adicionales. A traves de una cuenta que la empresa
entregara al cliente, este realizar sus pedidos adicionales, asi como consultar
sobre el precio y características del producto.
A4P1NO: Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando
reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y
oportuno.
Nivel táctico
Actividades
A1P1NT:Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos,
históricos sobre la lista de comprobación de la entrega, vía correo electrónico,
A2P1NT: Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos,
históricos sobre la lista de el entrenamiento de los operadores.
históricos sobre la lista de pedidos adicionales.

históricos sobre la lista referidos.
Nivel estratégico
Actividades
A1P1NE: Se implementara un manual donde figure una manera de
agradecimiento formal, basado en las expectativas de la empresa.
A2P1NE: Se implementara un sistema de comprueba de entrega vía email,
donde el comprador va recibir un correo que le permita indicar que ya recibió
la entrega satisfactoriamente.
A3P1NE: Se implementara un sistema que va a permitir el control del
entrenamiento de los operadores con una red de exámenes virtuales.
A4P1NE: Se realizara un control mensual de todos los clientes actuales para
ver sus necesidades y buscar pedidos adicionales.
A5P1NE: Atreves de una encuesta virtual al cliente se le va a solicitar datos de
personas que conozca y estén interesados en el producto.
2.1.2. Procesos de CRM aplicados a la promoción de un producto
Nivel operacional
Actividades
A1P2NO: Exhibición en puntos de venta. Estas son exhibiciones especiales de
un producto o gama de productos que se hacen dentro de una tienda. Además
de los productos ubicados en los anaqueles acostumbrados, se exhiben
productos en otros sitios; con frecuencia, en el caso de los supermercados,
cerca del área de salida. Pero además se realizaran exhibiciones por redes
sociales y en las páginas web, mejorando la presentación de producto con la
ayudad de crm
A2P2NO: Muestras gratis. Esta técnica es especialmente útil para nuevos
productos. Es posible que la gente sea reacia a ensayar nuevos productos
cuando los encuentra en la tienda y no los ha probado antes.
A3P2NO: Cupones. Algunas veces los productores incluyen cupones en sus
paquetes. Estos cupones pueden ser usados por los consumidores para
obtener un precio menor en su próxima compra.

A4P2NO: Propaganda gratis. Los diarios y las estaciones de radio regionales
generalmente están buscando noticias sobre asuntos propios de la
comunidad. Es posible que ellos se sientan muy complacidos escribiendo un
artículo sobre su nueva fábrica.
Nivel táctico
Actividades
históricos sobre la lista de exhibición en los puntos de venta por redes sociales
y pagina web
históricos sobre el listado de muestras gratis.
históricos sobre la lista de entrega de cupones a los clientes más frecuentes.
históricos sobre la lista de reparto de las propagandas gratis a las viviendas.
Nivel estratégico
Actividades
A1P2NE: Se buscara hacer las exhibiciones en los puntos de ventas más
notorias cambiando la ubicación de los productos que tiene menos salida y
haciéndolos resaltar más.
A2P2NE: Las muestras gratis se van a impulsar, al situarla en lugares
estratégicos de los puntos de venta , así como en las entradas de los
supermercados y al costado de las cajas.
A3P2NE: Se va organizar más eventos para impulsar la compra del producto,
estos van a ser difundidos por los medios sociales más usados en la
comunidad como facebook, con invitaciones virtuales y premios a las
personas que compartan mas el evento con sus amistades.
A4P2NE: Los cupones van a ser cupones virtuales que ofrezcan descuentos,
para todas las personas que proporcionen su correo, así de esta manera se va
a incrementar la comunicación directa con el cliente y a obtener una base de
datos actualizada.

A5P2NE: La propaganda gratis se va buscar con la organización de eventos
benéficos promovidos por la empresa se va buscar crear noticas positivas que
hablen bien de la empresa y su ayuda a la comunidad.
2.1.3. Procesos CRM Aplicadas a la Ventas en el procesos de atención al cliente
Nivel operacional
Actividades
A1P3NO : Gestión del contacto con el cliente aplicado al CRMdesk para
ampliar las vías en las que se puede tener contacto con el cliente
A2P3NO : Información sobre clientes aplicado al crm INTERSOFT, permite
tomar datos personales, sobre la compra y consumo del cliente para detectar
anticipadamente las necesidades del cliente para convertir en un cierre de
ventas.
A3P3NO : Pedidos del cliente aplicado a crm basado en informaciones de
edidos que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de
Internet; que permite enviaran a sus correos electrónicos la línea de
productos y sus respectivas ofertas
A4P3NO : Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente aplicado al CRM
para responder a las peticiones de los cliente con eficacia y permitirá la
atracción de nuevos clientes.
Nivel táctica
Actividades
A1P3NT: Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos sobre Gestión del contacto con el cliente aplicado al CRMdesk para
ampliar las vías en las que se puede tener contacto con el cliente
históricos sobre Información sobre clientes aplicado al crm INTERSOFT,
permite tomar datos personales, sobre la compra y consumo del cliente para
detectar anticipadamente las necesidades del cliente para convertir en un
cierre de ventas.
A3P3NT:Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos sobre Pedidos del cliente aplicado a crm basado en informaciones
de edidos que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de

Internet; que permite enviaran a sus correos electrónicos la línea de
productos y sus respectivas ofertas
históricos sobre Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente aplicado al
CRM para responder a las peticiones de los cliente con eficacia y permitirá la
atracción de nuevos clientes.
Nivel Estratégico
Actividades
A1P3NE: Se aplicara CRMdesk para ampliar las vías en las que se puede tener
contacto con el cliente. Este es un software tela – basado en informaciones
que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de Internet; que
permite enviaran a sus correos electrónicos la línea de productos y sus
respectivas ofertas; de esta manera se mejora a responder a las peticiones de
los cliente con eficacia y permitirá la atracción de nuevos clientes.
A2P3NE:Se aplicara INTERSOFT, es una software crm que permite tomar
datos personales, sobre la compra y consumo del cliente. Solo el vendedor
con seleccionar el cliente tiene toda la información en una única pantalla y sin
perder ni un detalle importante incluso de las delegaciones de su cliente. De
esta manera permite detectar anticipadamente las necesidades del cliente
para convertir en un cierre de ventas.
A3P3NE:Se implementara una Caja registradora 140 CRM, permitirá mejorar
el manejo de la moneda y billetes, esta manera la empresa mejorar su control
de ventas ya que tiene una interconexión via internet.
A4P3NE:Se aplicara el FINANCIAL LINK es un complemento para Excel que
carga una variedad de información excelente para un cierre de caja, asi como
cargar actualizaciones de cotizaciones en bolsa (precio, máximo, mínimo,
valor al cierre), informes financieros (hojas de balance, declaraciones de
ganancias y flujo de caja), de esta manera permitirá identificar las
estimaciones de analistas, liquidez.
2.1.4. Procesos CRM Aplicado a la venta producto on-line
Nivel Operacional
Actividades

A2P4NO: Catálogo on line: Se puede considerar los datos que la empresa coloca
on line como la versión electrónica del catálogo tradicional de la empresa, con los
mismos elementos: Fotografías que seducen la mirada, Palabras que inspiran la
imaginación y Precios que seducen al consumidor
A3P4NO: Venta de productos en subasta: Además de poner en contacto a
compradores y vendedores, incluyen servicios como contratación, pagos y entrega.
Una subasta on line es un proceso de venta que se caracteriza por un precio
abierto, por lo que el precio final no está determinado de antemano. El atractivo
para el minorista: reducida inversión frente a la gran ganancia que puede obtener,
además de atraer a numerosas personas que están listas para comprar.
A4P4NO:Ferias comerciales virtuales: Oportunidad única para dirigirse de
manera más eficiente a su público objetivo. Necesidad de seleccionar aquella feria
que más se ajuste a los datos demográficos del público objetivo VTS como
instrumento adicional de la venta on line B2B.
A5P4NO:venta por televisión: Desde la programación de televisión se propone en
directo a los telespectadores descolgar su teléfono para comprar, casi
inmediatamente, un producto que suele ser mostrado en torno a unos tres
minutos, presentando sus características y calidad, normalmente con
demostraciones. Nadie sabe qué producto vendrá después ni cuando se volverá a
presentar el mismo producto en pantalla. Se utilizan técnicas de multi promoción,
con personal de presentación y persuasión.
A6P4NO:fuerza de ventas virtual:Concienciar a los vendedores de que se
encuentran on line que deben Asegurarse de que las direcciones de e-mail y de
Web de la empresa se encuentran en las tarjetas, publicidad, facturas, etc.
Aumentar el tamaño de los grupos de trabajo. Además se Facilitara la interacción
entre cliente y vendedor virtual, Proveer al entorno virtual de los medios necesarios
y Incitar al personal de ventas a pensar ‘globalmente’
A7P4NO: Centros comerciales on line, e-mal: Es la agrupación de empresas en las
que el consumidor entra a través de una dirección común y donde la empresa paga
una comisión entre el 5 y el 15 por ciento por participar. Permite Gran afluencia de
clientes, gran infraestructura, reparto de costes
Nivel Táctica
Actividades

A1P4NT:Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre la venta de Catálogo on line de los datos que la empresa coloca on line como
la versión electrónica del catálogo tradicional de la empresa, con los mismos
elementos: Fotografías que seducen la mirada, Palabras que inspiran la
A2P4NT: Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre la Venta de productos en subasta permita tener contacto a compradores y
vendedores, incluyen servicios como contratación, pagos y entrega. Una subasta
on line es un proceso de venta que se caracteriza por un precio abierto, por lo que
el precio final no está determinado de antemano. El atractivo para el minorista:
reducida inversión frente a la gran ganancia que puede obtener, además de atraer
a numerosas personas que están listas para comprar.
sobre Ferias comerciales virtuales que permita dirigirse de manera más eficiente
a su público objetivo. Necesidad de seleccionar aquella feria que más se ajuste a los
datos demográficos del público objetivo VTS como instrumento adicional de la
venta on line B2B.
sobre la venta por televisión permitiendo lamulti promoción, con personal de
presentación y persuasión.
A6P4NT: Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre fuerza de ventas virtual que permita Asegurarse de que las direcciones de
e-mail y de Web de la empresa se encuentran en las tarjetas, publicidad, facturas,
etc. Aumentar el tamaño de los grupos de trabajo. Además se Facilitara la
interacción entre cliente y vendedor virtual, Proveer al entorno virtual de los
medios necesarios y Incitar al personal de ventas a pensar ‘globalmente’
sobre Centros comerciales on line, e-mal permitiendo que el consumidor entra a
través de una dirección común y donde la empresa paga una comisión entre el 5 y
el 15 por ciento por participar. Permite Gran afluencia de clientes, gran
infraestructura, reparto de costes
Nivel Estratégico
Actividades

A1P4NE:Se empleara NIMBOSFERA. Es un Catálogo CRM de Soluciones.El
sistema le permitirá administrar de forma sencilla sus datos, cuentas y ventas.
Gracias a su tecnología podrá simplificar los procesos de los flujos de trabajo y
el seguimiento de sus clientes potenciales. Podrá responder a las
oportunidades de venta con rapidez y precisión, gracias a la obtención de
información correcta en el momento oportuno.
A2P4NE:Se empleara un sistema de CRM que permitirá realizar ferias virtuales
en 3D La nueva tecnología permiten que los expositores puedan encontrar a
sus clientes potenciales en muy poco tiempo y utilizando menos recursos,
todas estas características están disponibles online sin necesidad de ningún
plugin o software adicional..
A3P4NE:Se empleara CRM FREE este sistema de CRM Fuerza de Ventas le
permite realizar gestión en tiempo real de contactos, planificar e integrar las
operaciones de cumplimiento del pedido, la información del producto y el
proceso de servicio posterior a la venta. Su interfaz web le garantiza reducir el
trabajo administrativo e incrementar la productividad del equipo de ventas,
además le posibilita que su empresa estandarice los procesos y herramientas
comerciales a fin de ofrecer al cliente una experiencia de ventas consistente y
personalizada a través de múltiples contactos, incluyendo la Web, el teléfono y
el correo electrónico.
2.1.5. Procesos CRM aplicado a la fuerza de venta
Nivel Operacional
Actividades
A1P5NO:Selección de vendedores esto será Cumpliendo los requisitos, a
través de internet
A2P5NO:Capacitación de vendedores, utilizara crm para su evaluacion
A3P5NO:a cada vendedor se le asigna un determinado territorio geográfico
en el que venderá todos los productos o servicios con que cuente la empresa.
Con la ayuda de crm para identificar los puntos fuertes
A4P5NO:cada vendedor o grupo de vendedores se especializa en la venta de
determinados productos de la empresa, y se ayudaran con el sistema crm
para obtener mas información.

A5P5NO:cada vendedor se especializa en la venta a determinados clientes.
Esta estructura permite atender a los clientes según su nivel de consumo,
algunos vendedores atenderán a clientes que compren bastante, mientras
que otros atenderán a los compran regular o poco. Se controlaran atraves de
sistema crm.
A6P5NO:Supervisión a los vendedores asignados en los diferentes puntos de
venta, aplicando crm de control de puntos fuertes.
Nivel Táctico
Actividades
históricos sobre Selección de vendedores esto será Cumpliendo los
requisitos, a través de internet
históricos sobre Capacitación de vendedores, utilizara crm para su evaluacion
históricos sobre la especializacion en la venta a determinados clientes. Esta
estructura permite atender a los clientes según su nivel de consumo, algunos
vendedores atenderán a clientes que compren bastante, mientras que otros
atenderán a los compran regular o poco. Se controlaran atraves de sistema
crm.
históricos sobre Supervisión a los vendedores asignados en los diferentes
puntos de venta, aplicando crm de control de puntos fuertes.
Nivel Estratégico
Actividades
A1P5NE:A través de las páginas web se realizara la selección del personal
A2P5NE:Después de haber realizado la selección de personal capacitamos al
vendedor virtualmente donde este tendrá en claro cuáles van a ser sus
funciones en el campo laboral.

A3P5NE:La empresa aplicará Salesup es un programa que va a permitir el
seguimiento de la fuerza de ventas a cada uno de sus prospectos, generando
así más oportunidades de negocio que se convertirán en nuevas ventas.
A4P5NE:La empresa aplicara CONSOLTIC Fuerza de Ventas este es un
Sistema de gestión de pedidos para comerciales. Catálogo electrónico.
Software indicado para aquellas empresas que necesitan que sus artículos
marquen a cada futuro cliente. Para cualquier empresa que necesite el mejor
marketing directo con sus clientes.
A5P5NE: La empresa aplicara INES.SalesForce es un programa que controla
de manera eficiente sus fuerzas de venta en esencial para incrementar su
actividad comercial, dejando lo menos posible librado al azar. Gracias al
módulo de gestión de fuerzas de venta INES, sus asesores comerciales podrán
compartir y dar seguimiento a sus contactos y oportunidades comerciales.
2.1.6. Procesos CRM aplicado a la cartera de clientes
nivel operacional
Actividades
A1P6NO: Se realiza por Clasificación de tipos de Clientes guardados en un
sistema de CRM para mayor control
A2P6NO: Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compra,
utilizando un sistema CRM para guardar sus datos
A3P6NO:Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras,
A4P6NO: Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia, utilizando un
sistema CRM para guardar sus datos
A5P6NO: Clientes de Compra Frecuente, utilizando un sistema CRM para
guardar sus datos
A6P6NO: Clientes de Compra Habitual, utilizando un sistema CRM para
guardar sus datos
A7P6NO: Clientes de Compra Ocasional, utilizando un sistema CRM par
guardar sus datos
A8P6NO: Clientes con Alto Volumen de Compras, utilizando un sistema CRM
para guardar sus datos
A9P6NO: Proceso de información en crm acerca de los clientes

A10P6NO: Seguimiento a traves de un sistema crm del cliente
Nivel Táctico
Actividades
históricos sobre la Clasificación de tipos de Clientes guardados en un sistema
de CRM para mayor control
históricos de los Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compra,
históricos sobre el momento en que un vendedor debe abordar al cliente.
históricos de los Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia, utilizando
un sistema CRM para guardar sus datos
históricos de los Clientes de Compra Frecuente, utilizando un sistema CRM
históricos de los Clientes de Compra Ocasional, utilizando un sistema CRM
históricos de los Clientes de Compra Habitual, utilizando un sistema CRM
históricos de los Clientes con Alto Volumen de Compras, utilizando un
históricos de los Proceso de información en crm acerca de los clientes
históricos de los Seguimiento a traves de un sistema crm del cliente
Nivel Estratégico
Actividades

A1P6NE:El cliente a través de la pagina web encuentra los puntos de
establecimiento de la empresa
A2P6NE:La empresa utilizara el programa Sugar CRM para poder Mantenerse en
contacto con sus clientes desde cualquier lugar. Y así Mantenerse conectado a
la velocidad de los negocios
A3P6NE:El vendedor a través de un dispositivo móvil avanzado que la
empresa brinda a los trabajadores, al vendedor le será más sencillo y rápido
tomar datos personales del cliente y a la vez ver y procesar la información
para de esta forma pasarlo a la lista o cartera de clientes, luego clasificaremos
a los clientes según su habito y tiempo de compra como clientes nuevos,
clientes adolecentes, clientes maduros y por ultimo clientes viejo o veteranos
A4P6NE: La clasificación del cliente potencial será aplicado por Sampling, es
una de las formas más conocidas de promoción donde permites que el público
pruebe tu producto antes de comprarlo.
A5P6NE: Para los clientesactuales Terrasoft CRM Para pymes. Ofrece una
herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas
y mejorar la efectividad de campañas de marketing. permite reducir los gastos
mediante a la automatización de operaciones habituales que cumplen los
especialistas de venta, marketing y de atención al cliente
A6P6NE: intersoftEn este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamente
necesario para que sea sencillo de comprender y manejar. Solo seleccionando
el cliente, tiene toda la información en una única pantalla y sin perder ni un
detalle importante incluso de las delegaciones de su cliente.A través de una
sencilla instalación puede una persona sin conocimientos de Informatica
instalar La Solución en red para tantos usuarios como crea necesario.
A7P6NE:DATAHOUSECOMPANY Software CRM : con capacidad de
seguimiento para incrementar la eficiencia en las relaciones comerciales entre
usted y sus cliente
2.1.7. Proceso de CRM aplicados a los canales de distribución
Nivel Operacional
Actividades
A1P7NO: Software de Punto de Venta: Este es el sistema encargado de
realizar todo el proceso de venta desde la captura de los productos en su base

de datos, lectura de la información mediante dispositivos externos, emisión
de comprobantes de compra, emisión de reportes mensuales entre muchas
funciones más.
A2P7NO: Escaneres: Es el dispositivo encargado de interpretar la información
codificada en un código de barra y transformarla en información que la
computadora pueda procesar.
A3P7NO: Impresora de Recibos: Es uno de los componentes indispensables
para un punto de venta, es el encargado de emitir los comprobantes de
ventas, boucher y reportes como los son corte de caja y mas.
A4P7NO: Monitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuario
interactuar visualmente con la computadora y el software en tiempo real,
siguiendo procesos necesarios para completar una venta o introducir
información al sistema. Los Monitores con TouchScreen facilitan el uso de un
punto de venta al reemplazar el tradicional raton o “Mouse” de computadora
por sensibilidad directa en la pantalla. Si necesita un Monitor
Touchscreen elija entre las distintas marcas que le ofrecemos de los
principales fabricantes Elo, 3M y Gvision.
A5P7NO: Lectores Banda Magnética: Las tarjetas de banda magnéticas son
muy utilizadas hoy en día por bancos, tiendas departamentales, clubes y más.
Este accesorio sirve para convertir la información codificada en la banda
magnética y así transformarla en información útil para el sistema y afectar
una base de datos en común como para descontar el monto de la compra en
un supermercado, agregar saldo a tarjetas, entre otra aplicaciones mas.
A6P7NO: Gabinete CPU:Es una de las partes centrales pues en este va
integrado el sistema operativo, y el sistema punto de venta a utilizar en las
ventas. Es compuesto por la tarjeta madre, disco duro, memoria, unidad de
cd, opcionalmente algún otro accesorio como lo son las tarjetas de red, etc.
A7P7NO: Terminal Punto de Venta;Es equipo diseñado especialmente para
el proceso de ventas o atención al cliente, entre sus componentes podemos
mencionar. Monitor Touchscreen, CPU con sistema operativo, software de
punto de venta, Impresora de recibos, escaner y en algunos casos pueden
diferir el contenido agregándole teclados, lectoras de tarjetas magnéticas,
torreta, bascula. El beneficio de las terminales punto de venta radica en que

todos los componentes estan perfectamente ensamblados todo en uno y
ocupa un espacio reducido.
A8P7NO: Sistema de Punto de Venta Armables:Son aquellos en los cuales el
cliente arma a su total preferencia las características de este mismo. Puede
utilizar una computadora normal para que haga la función del punto de venta
adicionando además, cajón de dinero, scanner, lectora de tarjetas magnéticas
y algunos casos según las necesidades del cliente monitor TouchScreen.
Representa una ventaja al cliente la adquisición de estos tipos de punto de
venta pues su costo es mas bajo aunque su gran inconveniente es el gran
espacio que ocupa
Nivel táctico
Actividades
históricos sobre Software de Punto de Venta: Este es el sistema encargado
de realizar todo el proceso de venta desde la captura de los productos en su
base de datos y la emisión de comprobantes de compra, e
históricos sobre Escaneres: Es el dispositivo encargado de interpretar la
información codificada en un código de barra
históricos sobre Impresora de Recibos: Es uno de los componentes
indispensables para un punto de venta
históricos sobreMonitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuario
interactuar visualmente con la computadora y el software en tiempo real.
históricos sobre Lectores Banda Magnética: Las tarjetas de banda
magnéticas son muy utilizadas hoy en día por bancos.
históricos sobre Gabinete CPU:Es una de las partes centrales pues en este va
integrado el sistema operativo, y el sistema punto de venta a utilizar en las
ventas.

históricos sobre Terminal Punto de Venta; Es equipo diseñado especialmente
para el proceso de ventas o atención al cliente
históricos sobre Sistema de Punto de Venta Armables: Son aquellos en los
cuales el cliente arma a su total preferencia las características de este mismo.
Nivel Estrategia
Actividades
A1P7NE: se aplicara el Sistema de Punto de Venta Armables:Son aquellos
en los cuales el cliente arma a su total preferencia las características de este
mismo. Puede utilizar una computadora normal para que haga la función del
punto de venta adicionando además, cajón de dinero, scanner, lectora de
tarjetas magnéticas y algunos casos según las necesidades del cliente monitor
TouchScreen. Representa una ventaja al cliente la adquisición de estos tipos
de punto de venta pues su costo es mas bajo aunque su gran inconveniente es
el gran espacio que ocupa
A2P7NE: Para una mejor aplicación de los procesos utilizaremos el eXpert
ERP+CRM es un potente sistema de gestión integral integrado con un CRM y
puesto a disposición de las empresas para automatizar y optimizar los
procesos de negocio. Es un sistema multi empresa que automatiza la gestión
de ventas, compras, CRM, producción, materias primas y stock.
A3P7NE: Para una mejor aplicación de los procesos utilizaremos un software
llamado STORM. Este es un software que contiene los modelos y técnicas más
utilizadas en la solución de problemas industriales. STORM contiene temas
que permite la solución de problemas mediante el empleo de técnicas
derivadas de áreas como investigación de operaciones, ingeniería industrial y
estadística. Básicamente este software nos ayudara a la mejor toma de
decisiones y un mejor control de calidad, relacionados al requerimiento de la
Materia Prima y a la programación de la transformación de la materia prima.
A4P7NE: se aplicara Monitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al
usuario interactuar visualmente con la computadora y el software en tiempo
real, siguiendo procesos necesarios para completar una venta o introducir

A5P7NE: se aplicara Lectores Banda Magnética: Las tarjetas de banda
magnéticas son muy utilizadas hoy en día por bancos, tiendas
departamentales, clubes y más. Este accesorio sirve para convertir la
información codificada en la banda magnética y así transformarla en
información útil para el sistema y afectar una base de datos en común como
para descontar el monto de la compra en un supermercado, agregar saldo a
tarjetas, entre otra aplicaciones mas.
2.1.8. Proceso De CRM Aplicados A La Facturación electrónica
Nivel Operacional
Actividades
A1P8NO: Firma Electrónica Avanzada (Fiel) Es un conjunto de datos que se
adjuntan a un mensaje electrónico, cuyo propósito es identificar al emisor del
mensaje como autor legítimo de éste, tal y como si se tratara de una firma
autógrafa. Por sus características, la Fiel brinda seguridad a las transacciones
electrónicas de los contribuyentes, con su uso se puede identificar al autor del
mensaje y verificar que no haya sido modificado.
A2P8NO: Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificado digital
que permite acreditar la autoría de los Comprobantes Fiscales Digitales
emitidos. Para obtener los Certificados de Sello Digital se requiere del
Certificado de Firma Electrónica Avanzada (Fiel)
A3P8NO: Folios Electrónicos Para poder iniciar a facturar electrónicamente es
necesario solicitar los folios desde la aplicación SICOFI (Manual de Usuario),
A4P8NO: Contabilidad Electrónica y Simultánea Este concepto se refiere a la
obligación del emisor de llevar su contabilidad en medios electrónicos y
asegurar que el sistema donde lleva la contabilidad se ligue automáticamente
al sistema de Factura Electrónica sin necesidad de capturas manuales, de
manera que cada Comprobante Fiscal Digital afecte las cuentas y subcuentas
contables antes de que pasen 24 horas desde la emisión del mismo.

A5P8NO: Aviso de Inicio de Operaciones La notificación se hace desde el
servicio para presentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de un
Proveedor de Servicios Autorizado de Generación y Envío de Comprobantes
Fiscales Digitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta días
siguientes de la firma del contrato con el proveedor (Manual del Usuario).
Nivel táctico
Actividades
históricos sobe la Firma Electrónica Avanzada (Fiel) Es un conjunto de datos
que se adjuntan a un mensaje electrónico, cuyo propósito es identificar al
emisor del mensaje como autor legítimo de éste, tal y como si se tratara de
una firma autógrafa. Por sus características, la Fiel brinda seguridad a las
transacciones electrónicas de los contribuyentes, con su uso se puede
identificar al autor del mensaje y verificar que no haya sido modificado.
históricos sobre Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificado
digital que permite acreditar la autoría de los Comprobantes Fiscales Digitales
históricos sobre Folios Electrónicos Para poder iniciar a facturar
electrónicamente es necesario solicitar los folios desde la aplicación SICOFI
(Manual de Usuario),
históricos sobre Contabilidad Electrónica y Simultánea Este concepto se
refiere a la obligación del emisor de llevar su contabilidad en medios
electrónicos y asegurar que el sistema donde lleva la contabilidad se ligue
automáticamente al sistema de Factura Electrónica sin necesidad de capturas
manuales, de manera que cada Comprobante Fiscal Digital afecte las cuentas
y subcuentas contables antes de que pasen 24 horas desde la emisión del
mismo.
históricos sobre Aviso de Inicio de Operaciones La notificación se hace desde

el servicio para presentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de un
Proveedor de Servicios Autorizado de Generación y Envío de Comprobantes
Fiscales Digitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta días
siguientes de la firma del contrato con el proveedor (Manual del Usuario).
Nivel Estrategia
Actividades
A1P8NE: Para una mejor aplicación de los procesos utilizaremos el SAGE, es
un software para la gestión de la facturación que permite conocer el estado
real de nuestro negocio, el stock disponible, las necesidades de
aprovisionamiento, etc. Trabajar con el programa de facturación adecuado
facilita estas tareas y ayuda a optimizar los procesos de cobros y pagos y así
se disminuye las demoras y errores en el llenado y entrega de las Facturas.
A2P8NE: Se implementara Requerimiento de Sellos” para generar el
requerimiento de Certificado de Sello Digital donde se crean los archivos con
extensiones .
A3P8NE Se implementara el afipcrmEs una solución tecnológica que maneja
estándares de seguridad internacionalmente reconocidos, que garantizan que
el comprobante es auténtico, íntegro, único y que será aceptado igual que el
comprobante fiscal impreso.
A4P8NE se aplicara el Desde el sistema CertiSATes una opción de “Envío de
solicitud de certificados de Sello Digital” y enviar el archivo .sdg generado en
el paso anterior. El sistema generara un nuevo archivo con extensión .cer que
se podrá descargar desde la opción “Recuperación de certificados”, este
archivo es el certificado de sello digital
2.1.9. Proceso aplicado CRM atención al cliente
Nivel operacional
Actividades
A1P9NO: Identificar las necesidades del cliente a través de una encuesta
electrónica enviada a sus correos personales
A2P9NO: Análisis de los ciclos de servicio a través del crm para mejorar la
evaluaciones las preferencias temporales de las necesidad de atención de los
clientes. y las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

A3P9NO: Se pasa a a realizar una Encuestas electrónica del servicio que se
ofrece a los clientes, Este punto es fundamental. para un correcto control
atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal
y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad
o quejas de manera directa.
A4P9NO: Se evalúa Evaluación del comportamiento de atención a través de
crm para su seguimiento y se convierta en un cliente fiel
Nivel táctico
Actividades
históricos sobre Identificar las necesidades del cliente a través de una
encuesta electrónica enviada a sus correos personales
históricos sobre Análisis de los ciclos de servicio a través del crm para mejorar
la evaluaciones las preferencias temporales de las necesidad de atención de
los clientes. y las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
históricos sobre Encuestas electrónica del servicio que se ofrece a los
clientes, Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe
partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
históricos sobre la Evaluación del comportamiento de atención a través de
crm para su seguimiento y se convierta en un cliente fiel
Nivel estratégico
Actividades
A1P9NE: Se aplicara indicadores que permitan controlar el proceso de registro
de venta satisfactoria a través de internet y redes sociales.

A2P9NE: Análisis de los ciclos de servicio a través del crm para mejorar la
A3P9NE: Se aplicara estrategias para la organización de datos de las ventas
vía web.
A4P9NE: Se aplicara estrategias para poder tener una buena información con
el cliente y/o datos de información.
A5P9NE: Se aplicara centros telefónicos, correo electrónico, preguntas
frecuentes del sitio web para consolidar las bases de datos para identificar a
los clientes más importantes de modo que sea posible diseñar servicios y
soluciones a la medida de los mismos.
A6P9NO: Identificar las necesidades del cliente a través de una encuesta
2.1.10. Proceso aplicado CRM en lo tecnológico en las redes sociales de las aplicaciones en
Facebook
Nivel operacional
Actividades
A1P10NO: Static FBML: te permite añadir en tu perfil de la página de fans
código HTML
A2P10NO: Promotions: permitirá crear fácilmente en nuestra página de fans,
concursos y sorteos
A3P10NO: YouTube Channel: te permitirá mostrar en la página de fans tu
canal de YouTube
A4P10NO: Galería de fotos:Crea galerías de fotos en tu perfil en Facebook y
comparte experiencias con tus seguidores
A5P10NO: Presentaciones: Comparte con tus seguidores presentaciones que
hayas hecho. –
A6P10NO: Archivos multimedia: Comparte tus archivos multimedia como
videos o MP3.

Nivel táctico
Actividades
históricos sobre Static FBML: te permite añadir en tu perfil de la página de
fans código HTML
históricos sobre Promotions: permitirá crear fácilmente en nuestra página de
fans, concursos y sorteos
A3P10N : Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos sobre YouTube Channel: te permitirá mostrar en la página de fans
tu canal de YouTube
A4P10N : Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos sobre Galería de fotos:Crea galerías de fotos en tu perfil en
Facebook y comparte experiencias con tus seguidores
A5P10N :Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos sobre Presentaciones: Comparte con tus seguidores presentaciones
que hayas hecho. –
A6P10N :Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos sobre Archivos multimedia: Comparte tus archivos multimedia
como videos o MP3.
Nivel estratégico
Actividades
A1P10NE: Se aplicara Static FBML: te permite añadir en tu perfil de la página
de fans código HTML A2P10NE: Se aplicara estrategias para que las
promociones vía web sean aceptada por clientes.
A3P10NE: Se aplicara Promotions: permitirá crear fácilmente en nuestra
página de fans, concursos y sorteos
Se aplicara YouTube Channel: te permitirá mostrar en la página de fans tu
canal de YouTube

A4P10NE: Se aplicara Galería de fotos:Crea galerías de fotos en tu perfil en
Facebook y comparte experiencias con tus seguidores
A5P10NE: Se aplicara Presentaciones: Comparte con tus seguidores
presentaciones que hayas hecho.
A6P10NE: Se aplicara Archivos multimedia: Comparte tus archivos
multimedia como videos o MP3.
3. CAPITULO III: FASE 1 (MIPE) APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
PARA EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESAFABRICA DULCES SIPAN
3.1. Modelo organizacional de la G.C( GESTION DE CONOCIMIENTO)
3.1.1. Procesos de CRM aplicados al servicio post venta
Problemas En El Nivel Operacional
Actividades
Los trabajadores no hablan dos idiomas, lo cual no les permite tener una
buena comunicación con clientes extranjeros. Con la ayuda crm tendrá un
curso de especialización de idiomas vía internet
No existe un sistema que haga seguimiento a todas las entregas de productos.
Falta de personal para que monitoree a los operadores
Problemas En El Nivel Táctica
Actividades
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobre la lista de información de cliente
sobre la lista de comprobación de la entrega
sobre la lista de el entrenamiento de los operadores.
sobre la lista de pedidos adicionales.
sobre la lista referidos.

Problemas En El Nivel Estratégico
Actividades
Falta de entrenamiento a la hora de cerrar una venta, no se toman datos de
los clientes.
No se tiene una buena comunicación con los clientes fieles y mucho menos
con los clientes que tiene altas posibilidades de ser desertores.
No se pregunta la opinión del cliente respecto al producto.
Se tiene una base de datos desactualizada de los antiguos clientes.
3.1.2. Procesos De CRM Aplicados A La Promoción De Un Producto
Actividades
Los anaqueles de los puntos de ventas necesitan ser renovados, se requiere
más orden a la hora de exhibir los productos y se necesita mostrar aquellos
productos que no tienen tanta salida.
Las muestras gratis son repartidas en horas de muy bajo movimiento de
personas, y se debe dar a degustar la mayoría de productos que contiene.
Actividades
sobre la lista de exhibición en los puntos de venta.
sobre el listado de muestras gratis.
sobre la lista de eventos para promover de manera verbal el producto.
sobre la lista de entrega de cupones a los clientes más frecuentes.
sobre la lista de reparto de las propagandas gratis a las viviendas
Actividades

No se organizan eventos promovidos por la empresa, falta fortalecer el
marketing boca a boca.
Existe una falta organización para repartir los cupones, se les entrega
mayormente a cliente que van por primera vez cuando en sus mayoría están
dirigidos a los cliente que van siempre a comprar, no se les reparte cupones a
instituciones importantes.
No se ha buscado que la empresa tenga artículos en periódicos para que de
esta manera se haga más conocida.
3.1.3. Procesos CRM Aplicadas a la Ventas en el procesos de atención al cliente
Actividades
No existe una adecuada Gestión del contacto con el cliente que permita
ser aplicado al CRMdesk para ampliar las vías en las que se puede tener
contacto con el cliente
No tienen una Información adecuada sobre clientes que permita ser
aplicado al CRM INTERSOFT, permite tomar datos personales, sobre la
compra y consumo del cliente para detectar anticipadamente las
necesidades del cliente para convertir en un cierre de ventas.
No toman interés a los Pedidos del cliente, que permita ser aplicado a crm
basado en informaciones de pedidos que permite la automatización de la
ayuda de cliente a través de Internet; que permite enviaran a sus correos
electrónicos la línea de productos y sus respectivas ofertas
No existe un Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente que permita
ser aplicado al CRM para responder a las peticiones de los cliente con
eficacia y permitirá la atracción de nuevos clientes.
Actividades
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre Gestión del contacto con el cliente aplicado al CRMdesk para ampliar
las vías en las que se puede tener contacto con el cliente
sobre Información sobre clientes aplicado al crm INTERSOFT, permite tomar

datos personales, sobre la compra y consumo del cliente para detectar
anticipadamente las necesidades del cliente para convertir en un cierre de
ventas.
sobre Pedidos del cliente aplicado a crm basado en informaciones de edidos
que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de Internet; que
permite enviaran a sus correos electrónicos la línea de productos y sus
respectivas ofertas
sobre Seguimiento de la actividad de la cuenta/cliente aplicado al CRM para
responder a las peticiones de los cliente con eficacia y permitirá la atracción
de nuevos clientes.
Actividades
Se aplicara CRMdesk para ampliar las vías en las que se puede tener contacto
con el cliente. Este es un software tela – basado en informaciones que permite
la automatización de la ayuda de cliente a través de Internet; que permite
enviaran a sus correos electrónicos la línea de productos y sus respectivas
ofertas; de esta manera se mejora a responder a las peticiones de los cliente
con eficacia y permitirá la atracción de nuevos clientes.
Se aplicara INTERSOFT, es una software crm que permite tomar datos
personales, sobre la compra y consumo del cliente. Solo el vendedor con
seleccionar el cliente tiene toda la información en una única pantalla y sin
perder ni un detalle importante incluso de las delegaciones de su cliente. De
esta manera permite detectar anticipadamente las necesidades del cliente
para convertir en un cierre de ventas.
Se implementara una Caja registradora 140 CRM, permitirá mejorar el manejo
de la moneda y billetes, esta manera la empresa mejorar su control de ventas
ya que tiene una interconexión via internet.
Se aplicara el FINANCIAL LINK es un complemento para Excel que carga una
variedad de información excelente para un cierre de caja, asi como cargar
actualizaciones de cotizaciones en bolsa (precio, máximo, mínimo, valor al
cierre), informes financieros (hojas de balance, declaraciones de ganancias y

flujo de caja), de esta manera permitirá identificar las estimaciones de
analistas, liquidez.
3.1.4. Procesos CRM Aplicado a la venta producto on-line
Actividades
No tienen un Catálogo on line que permita trabajar datos que la empresa
coloca on line como la versión electrónica del catálogo tradicional de la
empresa, con los mismos elementos: Fotografías que seducen la mirada,
Palabras que inspiran la imaginación y Precios que seducen al consumidor
La empresa desconoce las Venta de productos en subasta perdiendo la
oportunidad de poner en contacto a compradores y vendedores, incluyen
servicios como contratación, pagos y entrega. Una subasta on line es un
proceso de venta que se caracteriza por un precio abierto, por lo que el precio
final no está determinado de antemano. El atractivo para el minorista: reducida
inversión frente a la gran ganancia que puede obtener, además de atraer a
numerosas personas que están listas para comprar.
No participan en Ferias comerciales virtuales perdiendo la Oportunidad única
para dirigirse de manera más eficiente a su público objetivo. Necesidad de
seleccionar aquella feria que más se ajuste a los datos demográficos del público
objetivo VTS como instrumento adicional de la venta on line B2B.
No invierten lanzar el producto por tv que permita la venta por televisión que
permita dara conocer la multi promoción, con personal de presentación y
persuasión.
no existe la fuerza de ventas virtual que permita Asegurarse de que las
direcciones de e-mail y de Web de la empresa se encuentran en las tarjetas,
publicidad, facturas, etc. Aumentar el tamaño de los grupos de trabajo. Además
se Facilitara la interacción entre cliente y vendedor virtual, Proveer al entorno
virtual de los medios necesarios y Incitar al personal de ventas a pensar
‘globalmente’
desconocen los famosos Centros comerciales on line, e-mal que permite que
consumidor entra a través de una dirección común y donde la empresa paga
una comisión entre el 5 y el 15 por ciento por participar. Permite Gran afluencia
de clientes, gran infraestructura, reparto de costes

Actividades
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre
la venta de Catálogo on line de los datos que la empresa coloca on line como la
versión electrónica del catálogo tradicional de la empresa, con los mismos
elementos: Fotografías que seducen la mirada, Palabras que inspiran la
la Venta de productos en subasta permita tener contacto a compradores y
vendedores, incluyen servicios como contratación, pagos y entrega. Una
subasta on line es un proceso de venta que se caracteriza por un precio abierto,
por lo que el precio final no está determinado de antemano. El atractivo para el
minorista: reducida inversión frente a la gran ganancia que puede obtener,
además de atraer a numerosas personas que están listas para comprar.
Ferias comerciales virtuales que permita dirigirse de manera más eficiente a
su público objetivo. Necesidad de seleccionar aquella feria que más se ajuste a
los datos demográficos del público objetivo VTS como instrumento adicional de
la venta on line B2B.
la venta por televisión permitiendo lamulti promoción, con personal de
presentación y persuasión.
fuerza de ventas virtual que permita Asegurarse de que las direcciones de e-
mail y de Web de la empresa se encuentran en las tarjetas, publicidad, facturas,
etc. Aumentar el tamaño de los grupos de trabajo. Además se Facilitara la
interacción entre cliente y vendedor virtual, Proveer al entorno virtual de los
medios necesarios y Incitar al personal de ventas a pensar ‘globalmente’
Centros comerciales on line, e-mal permitiendo que el consumidor entra a
través de una dirección común y donde la empresa paga una comisión entre el 5
y el 15 por ciento por participar. Permite Gran afluencia de clientes, gran
infraestructura, reparto de costes

Actividades
Se empleara NIMBOSFERA. Es un Catálogo CRM de Soluciones.El sistema le
permitirá administrar de forma sencilla sus datos, cuentas y ventas. Gracias a
su tecnología podrá simplificar los procesos de los flujos de trabajo y el
seguimiento de sus clientes potenciales. Podrá responder a las oportunidades
de venta con rapidez y precisión, gracias a la obtención de información
correcta en el momento oportuno.
Se empleara un sistema de CRM que permitirá realizar ferias virtuales en 3D La
nueva tecnología permiten que los expositores puedan encontrar a sus clientes
potenciales en muy poco tiempo y utilizando menos recursos, todas estas
características están disponibles online sin necesidad de ningún plugin o
software adicional..
Se empleara CRM FREE este sistema de CRM Fuerza de Ventas le permite
realizar gestión en tiempo real de contactos, planificar e integrar las
operaciones de cumplimiento del pedido, la información del producto y el
proceso de servicio posterior a la venta. Su interfaz web le garantiza reducir el
trabajo administrativo e incrementar la productividad del equipo de ventas,
además le posibilita que su empresa estandarice los procesos y herramientas
comerciales a fin de ofrecer al cliente una experiencia de ventas consistente y
personalizada a través de múltiples contactos, incluyendo la Web, el teléfono y
el correo electrónico.
3.1.5. Procesos CRM Aplicado A La Fuerza De Venta
Problemas en el nivel operacional
Actividades
No se realiza una Selección adecuada de vendedores esto será Cumpliendo
los requisitos, a través de internet
No Capacitan s los vendedores, ni utilizara crm para su evaluacion
No utilizan la ayuda de crm para identificar para asignar puntos fuertes
determinado territorio geográfico en el que venderá todos los productos o
servicios con que cuente la empresa.

Falta a que cada vendedor o grupo de vendedores se especializa en la venta
de determinados productos de la empresa, y se ayudaran con el sistema crm
para obtener más información.
Los vendedores tienen una mala especializa en la venta a determinados
clientes. Generando una ineficiente atencion a los clientes
No existe una supervisión a los vendedores asignados en los diferentes puntos
de venta, aplicando crm de control de puntos fuertes.
Problemas en el nivel táctica
Actividades
Inadecuados reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre Selección de vendedores esto será Cumpliendo los requisitos, a través
de internet
No existe reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre Capacitación de vendedores, utilizara crm para su evaluacion
sobre la especializacion en la venta a determinados clientes. Esta estructura
permite atender a los clientes según su nivel de consumo, algunos vendedores
atenderán a clientes que compren bastante, mientras que otros atenderán a
los compran regular o poco. Se controlaran atraves de sistema crm.
sobre Supervisión a los vendedores asignados en los diferentes puntos de
venta, aplicando crm de control de puntos fuertes.
Problemas en el nivel estratégico
Actividades
No cuelgan en las páginas web una convocatoria de selección del personal
Nunca capacitan al vendedor virtualmente donde este tendrá en claro cuáles
van a ser sus funciones en el campo laboral.
No existeSalesup es un programa que va a permitir el seguimiento de la fuerza
de ventas a cada uno de sus prospectos, generando así más oportunidades de
negocio que se convertirán en nuevas ventas.
No tienen presupuesto paraCONSOLTIC Fuerza de Ventas este es un Sistema
de gestión de pedidos para comerciales. Catálogo electrónico. Software

indicado para aquellas empresas que necesitan que sus artículos marquen a
cada futuro cliente. Para cualquier empresa que necesite el mejor marketing
directo con sus clientes.
No les parece interesante elINES.SalesForce es un programa que controla
de manera eficiente sus fuerzas de venta en esencial para incrementar su
actividad comercial, dejando lo menos posible librado al azar. Gracias al
módulo de gestión de fuerzas de venta INES, sus asesores comerciales podrán
compartir y dar seguimiento a sus contactos y oportunidades comerciales.
3.1.6. Procesos CRM aplicado a la cartera de clientes
Actividades
No se realiza por Clasificación de tipos de Clientes guardados en un sistema
No utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes Potenciales
Según su Posible Frecuencia de Compra
Según su Posible Volumen de Compras
Según su Grado de Influencia
No utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes de Compra
Frecuente, utilizando un sistema CRM
Habitual, utilizando un sistema CRM
Ocasional
No utilizan un sistema CRM para guardar sus datos Clientes con Alto Volumen
de Compras, utilizando un sistema CRM
No exite un Proceso de información en crm acerca de los clientes
No realizan un Seguimiento a traves de un sistema crm del cliente
Problemas en el nivel táctico
Actividades

No hay Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos sobre la Clasificación de tipos de Clientes guardados en un sistema
No exite Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos de los Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compra,
históricos sobre el momento en que un vendedor debe abordar al cliente.
Inadecuado de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos de los Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia, utilizando
un sistema CRM para guardar sus datos
inadecuado reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
de los Clientes de Compra Frecuente, utilizando un sistema CRM para guardar
sus datos
inadecuada presentacion reportes analíticos con cuadros y gráficos
estadísticos históricos de los Clientes de Compra Ocasional, utilizando un
no existe reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de
los Clientes de Compra Habitual, utilizando un sistema CRM para guardar sus
datos
no exite reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de
los Clientes con Alto Volumen de Compras, utilizando un sistema CRM para
guardar sus datos
nunca realizan reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos de los Proceso de información en crm acerca de los clientes
nunca realizan reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos
históricos de los Seguimiento a traves de un sistema crm del cliente
Actividades
Falta de estrategias para saber cómo llegar al cliente potencial, utilizando la
herramienta Sampling, es una de las formas más conocidas de promoción
donde permites que el público pruebe tu producto antes de comprarlo.
No retienen ni fidelizan a los clientesactuales por no implementar la
herramienta Terrasoft CRM Para pymes. que Ofrece una herramienta eficaz

para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar la
efectividad de campañas de marketing. permite reducir los gastos mediante a
la automatización de operaciones habituales que cumplen los especialistas de
venta, marketing y de atención al cliente.
No tener conocimiento de la variedad de herramientas que se pueden utilizar
como Intersoft, esto puede ocasionar descuido de sus clientes y irse a la
competencia.
Califican de no importante al Software CRMDATAHOUSECOMPANY; la cual
tienecapacidad de seguimiento para incrementar la eficiencia en las relaciones
comerciales entre usted y sus cliente
No hay un dispositivo móvil avanzado que la empresa brinda a los
trabajadores, al vendedor le será más sencillo y rápido tomar datos personales
del cliente y a la vez ver y procesar la información para de esta forma pasarlo a
la lista o cartera de clientes, luego clasificaremos a los clientes según su habito
y tiempo de compra como clientes nuevos, clientes adolecentes, clientes
maduros y por ultimo clientes viejo o veteranos
3.1.7. Procesos CRM Aplicado a Los Canales De Distribución
Actividades
No existe un sistema encargado de realizar todo el proceso de venta desde la
captura de los productos en su base de datos, lectura de la información
mediante dispositivos externos, emisión de comprobantes de compra,
emisión de reportes mensuales entre muchas funciones más.
No hay Es el dispositivo encargado de interpretar la información codificada en
un código de barra y transformarla en información que la computadora pueda
procesar.
No tienenImpresora de Recibospara un punto de venta, es el encargado de
emitir los comprobantes de ventas, boucher y reportes como los son corte de
caja y mas.
No cuentan con unDispositivo que permite al usuario interactuar visualmente
con la computadora y el software en tiempo real, siguiendo procesos
necesarios para completar una venta o introducir información al sistema. Los
Monitores con TouchScreen facilitan el uso de un punto de venta al

reemplazar el tradicional raton o “Mouse” de computadora por sensibilidad
directa en la pantalla. Si necesita un Monitor Touchscreen elija entre las
distintas marcas que le ofrecemos de los principales fabricantes Elo, 3M y
Gvision.
no exiteLectores Banda Magnética para controlar Las tarjetas de banda
magnéticas son muy utilizadas hoy en día por bancos, tiendas
departamentales, clubes y más. Este accesorio sirve para convertir la
información codificada en la banda magnética y así transformarla en
información útil para el sistema y afectar una base de datos en común como
para descontar el monto de la compra en un supermercado, agregar saldo a
tarjetas, entre otra aplicaciones mas.
No tienen un equipo diseñado especialmente para el proceso de ventas o
atención al cliente, entre sus componentes podemos mencionar. Monitor
Touchscreen, CPU con sistema operativo, software de punto de venta,
Impresora de recibos, escaner y en algunos casos pueden diferir el contenido
agregándole teclados, lectoras de tarjetas magnéticas, torreta, bascula. El
beneficio de las terminales punto de venta radica en que todos los
componentes estan perfectamente ensamblados todo en uno y ocupa un
espacio reducido.
Tienen un ineficiene Sistema de Punto de Venta ArmablesSon aquellos en los
cuales el cliente arma a su total preferencia las características de este mismo.
Puede utilizar una computadora normal para que haga la función del punto de
venta adicionando además, cajón de dinero, scanner, lectora de tarjetas
magnéticas y algunos casos según las necesidades del cliente monitor
TouchScreen. Representa una ventaja al cliente la adquisición de estos tipos
de punto de venta pues su costo es mas bajo aunque su gran inconveniente es
el gran espacio que ocupa
Actividades
No exite reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobre Software de Punto de Venta: Este es el sistema encargado de realizar
todo el proceso de venta desde la captura de los productos en su base de
datos y la emisión de comprobantes de compra, e

ineficiente reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobre Escaneres: Es el dispositivo encargado de interpretar la información
codificada en un código de barra
sobre Impresora de Recibos: Es uno de los componentes indispensables para
un punto de venta
sobreMonitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuario interactuar
visualmente con la computadora y el software en tiempo real.
sobre Lectores Banda Magnética: Las tarjetas de banda magnéticas son muy
utilizadas hoy en día por bancos.
ineficiente reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre Gabinete CPU:Es una de las partes centrales pues en este va integrado
el sistema operativo, y el sistema punto de venta a utilizar en las ventas.
sobre Terminal Punto de Venta; Es equipo diseñado especialmente para el
proceso de ventas o atención al cliente
sobre Sistema de Punto de Venta Armables: Son aquellos en los cuales el
cliente arma a su total preferencia las características de este mismo.
Actividades
No tienen presupuesto para un Sistema de Punto de Venta Armables:Son
aquellos en los cuales el cliente arma a su total preferencia las características
de este mismo. Puede utilizar una computadora normal para que haga la
función del punto de venta adicionando además, cajón de dinero, scanner,
lectora de tarjetas magnéticas y algunos casos según las necesidades del
cliente monitor TouchScreen. Representa una ventaja al cliente la adquisición
de estos tipos de punto de venta pues su costo es mas bajo aunque su gran
inconveniente es el gran espacio que ocupa
Desconoces el eXpert ERP+CRM es un potente sistema de gestión integral
integrado con un CRM y puesto a disposición de las empresas para

automatizar y optimizar los procesos de negocio. Es un sistema multi empresa
que automatiza la gestión de ventas, compras, CRM, producción, materias
primas y stock.
Desconocen la aplicación de los procesos utilizaremos un software llamado
STORM. Este es un software que contiene los modelos y técnicas más
utilizadas en la solución de problemas industriales. STORM contiene temas
que permite la solución de problemas mediante el empleo de técnicas
derivadas de áreas como investigación de operaciones, ingeniería industrial y
estadística. Básicamente este software nos ayudara a la mejor toma de
decisiones y un mejor control de calidad, relacionados al requerimiento de la
Materia Prima y a la programación de la transformación de la materia prima.
No manejan el Monitor Touch-Screen: Dispositivo que permite al usuario
interactuar visualmente con la computadora y el software en tiempo real,
siguiendo procesos necesarios para completar una venta o introducir
Les falta Lectores Banda Magnética: Las tarjetas de banda magnéticas son
muy utilizadas hoy en día por bancos, tiendas departamentales, clubes y más.
Este accesorio sirve para convertir la información codificada en la banda
magnética y así transformarla en información útil para el sistema y afectar
una base de datos en común como para descontar el monto de la compra en
un supermercado, agregar saldo a tarjetas, entre otra aplicaciones mas.
3.1.8. Procesos CRM Aplicado A La Facturación electrónica
Actividades
No hay una Contabilidad Electrónica y Simultánea Este concepto se refiere a
la obligación del emisor de llevar su contabilidad en medios electrónicos y

Desconocen el Formato FE que es una Solicitud de certificado de Firma
Electrónica Avanzada, lleno e impreso por ambos lados en una sola hoja. Este
formato se descarga del portal del SAT y se entrega por duplicado.
Inexistencia de representante legal que haya tramitado previamente su
certificado digital de Firma Electrónica Avanzada "Fiel" como persona física.
En caso de que el representante legal no cuenta con su Fiel, puede tramitarla
al mismo tiempo. Es importante que el RFC del representante legal esté
inscrito en el Registro Contribuyentes.
Desconocen las Operaciones La notificación se hace desde el servicio para
presentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de un Proveedor de
Servicios Autorizado de Generación y Envío de Comprobantes Fiscales
Digitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta días siguientes de la
firma del contrato con el proveedor
No existe un Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificado digital
que permite acreditar la autoría de los Comprobantes Fiscales Digitales
Actividades
No existe reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobe la Firma Electrónica Avanzada (Fiel) Es un conjunto de datos que se
adjuntan a un mensaje electrónico, cuyo propósito es identificar al emisor del
mensaje como autor legítimo de éste, tal y como si se tratara de una firma
autógrafa. Por sus características, la Fiel brinda seguridad a las transacciones
electrónicas de los contribuyentes, con su uso se puede identificar al autor del
mensaje y verificar que no haya sido modificado.
No existe reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobre Certificado de Sello Digital (CSD) Es un tipo de certificado digital que
permite acreditar la autoría de los Comprobantes Fiscales Digitales emitidos.
Para obtener los Certificados de Sello Digital se requiere del Certificado de
Firma Electrónica Avanzada (Fiel)

Inadecuados reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobre Folios Electrónicos Para poder iniciar a facturar electrónicamente es
necesario solicitar los folios desde la aplicación SICOFI (Manual de Usuario),
inadecuados reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobre Contabilidad Electrónica y Simultánea Este concepto se refiere a la
obligación del emisor de llevar su contabilidad en medios electrónicos y
inadecuado reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos, históricos
sobre Aviso de Inicio de Operaciones La notificación se hace desde el servicio
para presentar el Aviso de Inicio de Operaciones por medio de un Proveedor
de Servicios Autorizado de Generación y Envío de Comprobantes Fiscales
Digitales, el cual debe presentarse dentro de los treinta días siguientes de la
firma del contrato con el proveedor (Manual del Usuario).
Actividades
Falta del uso de algún sistema o software para una mejor aplicación de los
procesos para la gestión de la facturación que permite optimizar los procesos
de cobros y pagos y así se disminuye las demoras y errores en el llenado y
entrega de las Facturas.
A1P8NE: Para una mejor aplicación de los procesos utilizaremos el SAGE, es
un software para la gestión de la facturación que permite conocer el estado
real de nuestro negocio, el stock disponible, las necesidades de
aprovisionamiento, etc. Trabajar con el programa de facturación adecuado
facilita estas tareas y ayuda a optimizar los procesos de cobros y pagos y así
se disminuye las demoras y errores en el llenado y entrega de las Facturas.
Falta implementarRequerimiento de Sellos” para generar el requerimiento de
Certificado de Sello Digital donde se crean los archivos con extensiones .
falta implementar el afipcrmEs una solución tecnológica que maneja
estándares de seguridad internacionalmente reconocidos, que garantizan que

el comprobante es auténtico, íntegro, único y que será aceptado igual que el
comprobante fiscal impreso.
Falta la aplicara el Desde el sistema CertiSATes una opción de “Envío de
solicitud de certificados de Sello Digital” y enviar el archivo .sdg generado en
el paso anterior. El sistema generara un nuevo archivo con extensión .cer que
se podrá descargar desde la opción “Recuperación de certificados”, este
archivo es el certificado de sello digital
3.1.9. Procesos CRM Aplicado a la atención al cliente
Problema Nivel operacional
Actividades
Los trabajadores no saben cómo Identificar las necesidades del cliente a
través de una encuesta electrónica enviada a sus correos personales
Los trabajadores no sé cómo hacer una Análisis de los ciclos de servicio a
través del crm para mejorar la evaluaciones las preferencias temporales de las
necesidad de atención de los clientes. y las carencias del cliente, bajo
parámetros de ciclos de atención
Los trabajadores demoran en realizar Encuestas electrónica del servicio que se
ofrece a los clientes, Este punto es fundamental. para un correcto control
atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal
y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad
o quejas de manera directa.
No realizan una Se evalúa Evaluación del comportamiento de atención a
través de crm para su seguimiento y se convierta en un cliente fiel
Problema Nivel táctico
Actividades
sobre Identificar las necesidades del cliente a través de una encuesta
sobre Análisis de los ciclos de servicio a través del crm para mejorar la

sobre Encuestas electrónica del servicio que se ofrece a los clientes, Este
punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
sobre la Evaluación del comportamiento de atención a través de crm para su
seguimiento y se convierta en un cliente fiel
Problema Nivel estratégico
Actividades
Desconocen la aplicación de indicadores que permitan controlar el proceso de
registro de venta satisfactoria a través de internet y redes sociales.
Desconocen la implementación Análisis de los ciclos de servicio a través del
crm para mejorar las evaluaciones las preferencias temporales de las
necesidad de atención de los clientes. y las carencias del cliente, bajo
parámetros de ciclos de atención
no aplican estrategias para la organización de datos de las ventas vía web.
Problemas aplicara estrategias para poder tener una buena información con
el cliente y/o datos de información.
Tienen problemas en los centros telefónicos, correo electrónico, preguntas
frecuentes del sitio web para consolidar las bases de datos para identificar a
los clientes más importantes de modo que sea posible diseñar servicios y
soluciones a la medida de los mismos.
No saben cómo aplicar un sistema de Identificar las necesidades del cliente a
través de una encuesta electrónica enviada a sus correos personales

3.1.10. Proceso aplicado CRM en lo tecnológico en las redes sociales de las aplicaciones en
Facebook
Problema Nivel operacional
Actividades
Los trabajadores no saben cómo añadir a la pagina de Facebook el Static
FBML: te permite añadir en tu perfil de la página de fans código HTML
Los trabajadores no conocen los pasos para realizar Promotions por
facebook: permitirá crear fácilmente en nuestra página de fans, concursos y
sorteos
Los trabajadores no saben cómo subir sus videos a YouTube Channel: te
permitirá mostrar en la página de fans tu canal de YouTube
No tienen colgados Galería de fotos de la empresa:Crea galerías de fotos en tu
perfil en Facebook y comparte experiencias con tus seguidores
No tienen una Presentaciones: Comparte con tus seguidores presentaciones
que hayas hecho. –
No existe Archivos multimedia: Comparte tus archivos multimedia como
videos o MP3.
Problema Nivel táctico
Actividades
sobre Static FBML: te permite añadir en tu perfil de la página de fans código
HTML
inadecuados reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre Promotions: permitirá crear fácilmente en nuestra página de fans,
concursos y sorteos
sobre YouTube Channel: te permitirá mostrar en la página de fans tu canal de
YouTube
sobre Galería de fotos:Crea galerías de fotos en tu perfil en Facebook y
comparte experiencias con tus seguidores

sobre Presentaciones: Comparte con tus seguidores presentaciones que hayas
hecho. –
sobre Archivos multimedia: Comparte tus archivos multimedia como videos o
MP3.
Problema Nivel estratégico
Actividades
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan la información correcta
de Static FBML: te permite añadir en tu perfil de la página de fans código
HTML A2P10NE: Se aplicara estrategias para que las promociones vía web
sean aceptada por clientes.
Falta de estrategias para que la empresa ponga Promotions: permitirá crear
fácilmente en nuestra página de fans, concursos y sorteos
Falta de estrategias para que se puedan subri videos aYouTube Channel: te
permitirá mostrar en la página de fans tu canal de YouTube
alta de estrategias para que los trabajadores actualicen sus Galería de
fotos:Crea galerías de fotos en tu perfil en Facebook y comparte experiencias
con tus seguidores
alta de estrategias para que los trabajadores cambien sus Presentaciones:
Comparte con tus seguidores presentaciones que hayas hecho.
alta de estrategias para que los trabajadores cuelguen Archivos multimedia:
Comparte tus archivos multimedia como videos o MP3.
3.3. VISION Y MISION DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA FRABRICA DE
DULCES SIPAN
EMPRESA

MISIÓN. Somos una empresa dedicada a
la elaboración de dulces tradicionales
como el King Kong, toffés, natillas, entre
otros, trabajando en base a la mejora
continua, nuevas tecnologías y
estándares para preservar el medio
ambiente, con ello garantizar la calidad
de los productos y así llegar a cada lugar con el sabor que nos diferencia.
VISIÓN: Ser una empresa reconocida y líder en el mercado nacional e
internacional ofreciendo una línea de productos tradicionales de calidad y
satisfacer a los más exigentes paladares.
AREA DE VENTAS
VISION: Nos proyectamos como el área que impulse un incremento de
ventas constante al 100% y que permita a la empresa alcanzar la cima del
mercado.
MISION: Somos un área que se caracteriza
por mantener un estricto cumplimiento de
sus tareas y funciones para no retrasar a la
empresa.

2. la fábrica de dulces sipan s.a.c en lambayeque

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