題⺫⽬目:
眼鏡⾏行

時間線/消費旅程
。。。。。。。。>

who
what
where
when
why
how

使⽤用者
消費者
消費者的親友
服務員
⽼老闆

PMI

訊息/媒體接觸點

13年12月23⽇日星期⼀一

每個⼈人在...
時間線
消費者體驗旅程

13年12月23⽇日星期⼀一
1. 訊息接收

3. 資料收集

4. 資料分析

逛街
看電視
瀏覽網路
朋友推薦

度數不⾜足
轉換造型
眼鏡維修清洗
周邊配件購買

網站瀏覽
造型雜誌翻閱
實際店家訪查
親友意⾒見詢問

親友討論
⾨門市店員討論
⽐比較

DM 傳單...
5. ⾏行為決策

6. ⾏行動展開

7. 進⼊入店家

8.選擇外框

親臨⾨門市選購
網路下單

尋找店員
進⼊入購物步驟
詢問購物流程

挑選鏡架
諮詢親友/店員
確認價位

親友
眼鏡⾏行店員
虛/實聚會地
眼鏡⾏行⾨門市

交通⼯工...
9. 驗光檢查

11. 挑選鏡⽚片

12. 議價付款

驗光

⾨門市四周⾛走動
鏡⽚片度數調整

挑選鏡⽚片

議價

驗光師
驗光儀

⾨門市
驗光師/店員

型錄
店員

店員

專業驗光解說

13年12月23⽇日星期⼀一

10....
13. 離開店家

15. 成品試戴

16. 離開店家

離開

挑選時間
選擇配送⽅方式

試戴
確認商品

離開

⾨門市
店員
驗光師/店員
web確定下單⾴頁⾯面
宅配/送貨地點

店員
眼鏡

店員

顧客資料建檔
交貨時間告知
提...
可能的
行為盲點/切入點

13年12月23⽇日星期⼀一
題⺫⽬目:
眼鏡⾏行

時間線/消費旅程
。。。。。。。。>

決策疲勞

資訊偏差

期待

嗜新狂

第⼀一印象效應

等待

對⽐比效應

尋找其中的可能性

13年12月23⽇日星期⼀一
1. 訊息接收

2. 發現需求

3. 資料收集

4. 資料分析

逛街
看電視
瀏覽網路
朋友推薦

度數不⾜足
轉換造型
眼鏡維修清洗
周邊配件購買

網站瀏覽
造型雜誌翻閱
實際店家訪查
親友意⾒見詢問

親友討論
⾨門市店員討論
⽐...
5. ⾏行為決策

6. ⾏行動展開

7. 進⼊入店家

8.選擇外框

親臨⾨門市選購
網路下單

尋找店員
進⼊入購物步驟
詢問購物流程

挑選鏡架
諮詢親友/店員
確認價位

親友
眼鏡⾏行店員
虛/實聚會地
眼鏡⾏行⾨門市

交通⼯工...
9. 驗光檢查

11. 挑選鏡⽚片

12. 議價付款

驗光

⾨門市四周⾛走動
鏡⽚片度數調整

挑選鏡⽚片

議價

驗光師
驗光儀

⾨門市
驗光師/店員

型錄
店員

店員

專業驗光解說

度數確認
散光確認

各牌鏡⽚片解說
...
13. 離開店家

14. 取貨

15. 成品試戴

16. 離開店家

離開

挑選時間
選擇配送⽅方式

試戴
確認商品

離開

⾨門市
店員
驗光師/店員
web確定下單⾴頁⾯面
宅配/送貨地點

店員
眼鏡

店員

顧客資料建檔
...
重新檢視資料
題目重新定義

13年12月23⽇日星期⼀一
時間線/消費旅程
。。。。。。。。>

who
what
where
when
why
how

每個⼈人在想什麼
WHOOOO

使⽤用者
消費者
消費者的親友
服務員
⽼老闆

PMI

第⼀一次去
還是第五⼗十次

消費者
真正關⼼心的是...
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Service design workshop note

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2013.12.19~12.20 奇想創造工作坊

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Service design workshop note

  1. 1. 題⺫⽬目: 眼鏡⾏行 時間線/消費旅程 。。。。。。。。> who what where when why how 使⽤用者 消費者 消費者的親友 服務員 ⽼老闆 PMI 訊息/媒體接觸點 13年12月23⽇日星期⼀一 每個⼈人在想什麼 WHOOOO
  2. 2. 時間線 消費者體驗旅程 13年12月23⽇日星期⼀一
  3. 3. 1. 訊息接收 3. 資料收集 4. 資料分析 逛街 看電視 瀏覽網路 朋友推薦 度數不⾜足 轉換造型 眼鏡維修清洗 周邊配件購買 網站瀏覽 造型雜誌翻閱 實際店家訪查 親友意⾒見詢問 親友討論 ⾨門市店員討論 ⽐比較 DM 傳單/OOH 店頭廣告/雜誌 電視廣告/親友 網路廣告/ 眼科/眼鏡⾨門市 網路/雜誌/電視 報紙/眼科醫師 ⾨門市⼈人員/親友 網路/⾏行動網路 相關書籍雜誌 眼鏡⾏行店家 電話/通訊軟體 相關社群網站 bbs眼鏡版 ⾨門市店員 宣傳計畫 廣告策略 社群經營 (單向訊息傳遞) 13年12月23⽇日星期⼀一 2. 發現需求 諮詢/驗光服務 商品知識/訊息 視⼒力保健 銷售⽅方案 眼鏡⾏行官網 商品訊息廣告 ⾨門市/電話服務 請⽼老顧客介紹 ⾨門市 ⼈人員解惑 商品介紹 專業知識告知
  4. 4. 5. ⾏行為決策 6. ⾏行動展開 7. 進⼊入店家 8.選擇外框 親臨⾨門市選購 網路下單 尋找店員 進⼊入購物步驟 詢問購物流程 挑選鏡架 諮詢親友/店員 確認價位 親友 眼鏡⾏行店員 虛/實聚會地 眼鏡⾏行⾨門市 交通⼯工具 電腦/⼿手機網路 ⾨門市店員 ⾨門市型錄/DM 賣場網站介⾯面 親友/店員 ⼿手機/APP 優惠訊息 商品優點 售後服務內容 ⾨門市位置告知 網路賣場服務 店員儀態訓練 ⾨門市型錄/DM 賣場網站介⾯面 搭配造型建議 線上造型⽰示意 ⾃自⼰己決定 親友商討 被店員說服 13年12月23⽇日星期⼀一
  5. 5. 9. 驗光檢查 11. 挑選鏡⽚片 12. 議價付款 驗光 ⾨門市四周⾛走動 鏡⽚片度數調整 挑選鏡⽚片 議價 驗光師 驗光儀 ⾨門市 驗光師/店員 型錄 店員 店員 專業驗光解說 13年12月23⽇日星期⼀一 10. 調整鏡⽚片 度數確認 散光確認 各牌鏡⽚片解說 價位說明 付款⽅方案 促銷⽅方案 保固說明
  6. 6. 13. 離開店家 15. 成品試戴 16. 離開店家 離開 挑選時間 選擇配送⽅方式 試戴 確認商品 離開 ⾨門市 店員 驗光師/店員 web確定下單⾴頁⾯面 宅配/送貨地點 店員 眼鏡 店員 顧客資料建檔 交貨時間告知 提貨單 發票 13年12月23⽇日星期⼀一 14. 取貨 造型搭配建議 商品保養說明 保固內容 送客 歡迎常回來保養 電話/e-mail提醒 顧客商品包裝 商品配送策略
  7. 7. 可能的 行為盲點/切入點 13年12月23⽇日星期⼀一
  8. 8. 題⺫⽬目: 眼鏡⾏行 時間線/消費旅程 。。。。。。。。> 決策疲勞 資訊偏差 期待 嗜新狂 第⼀一印象效應 等待 對⽐比效應 尋找其中的可能性 13年12月23⽇日星期⼀一
  9. 9. 1. 訊息接收 2. 發現需求 3. 資料收集 4. 資料分析 逛街 看電視 瀏覽網路 朋友推薦 度數不⾜足 轉換造型 眼鏡維修清洗 周邊配件購買 網站瀏覽 造型雜誌翻閱 實際店家訪查 親友意⾒見詢問 親友討論 ⾨門市店員討論 ⽐比較 DM 傳單/OOH 店頭廣告/雜誌 電視廣告/親友 網路廣告/ 眼科/眼鏡⾨門市 網路/雜誌/電視 報紙/眼科醫師 ⾨門市⼈人員/親友 網路/⾏行動網路 相關書籍雜誌 眼鏡⾏行店家 電話/通訊軟體 相關社群網站 bbs眼鏡版 ⾨門市店員 宣傳計畫 廣告策略 社群經營 (單向訊息傳遞) 諮詢/驗光服務 商品知識/訊息 視⼒力保健 銷售⽅方案 眼鏡⾏行官網 商品訊息廣告 ⾨門市/電話服務 請⽼老顧客介紹 ⾨門市 ⼈人員解惑 商品介紹 專業知識告知 實⽤用>流⾏行配件 平價時尚策略 眼鏡租賃 13年12月23⽇日星期⼀一 專業討論區 資料庫建⽴立
  10. 10. 5. ⾏行為決策 6. ⾏行動展開 7. 進⼊入店家 8.選擇外框 親臨⾨門市選購 網路下單 尋找店員 進⼊入購物步驟 詢問購物流程 挑選鏡架 諮詢親友/店員 確認價位 親友 眼鏡⾏行店員 虛/實聚會地 眼鏡⾏行⾨門市 交通⼯工具 電腦/⼿手機網路 ⾨門市店員 ⾨門市型錄/DM 賣場網站介⾯面 親友/店員 ⼿手機/APP 優惠訊息 商品優點 售後服務內容 ⾨門市位置告知 網路賣場服務 店員儀態訓練 ⾨門市型錄/DM 賣場網站介⾯面 搭配造型建議 線上造型⽰示意 VIP到家服務 賓⾄至如歸 具證書的店員 專業造型師 提供視訊設備 ⾃自⼰己決定 親友商討 被店員說服 虛實整合 線上先⾏行挑選所 要試戴的款式 13年12月23⽇日星期⼀一
  11. 11. 9. 驗光檢查 11. 挑選鏡⽚片 12. 議價付款 驗光 ⾨門市四周⾛走動 鏡⽚片度數調整 挑選鏡⽚片 議價 驗光師 驗光儀 ⾨門市 驗光師/店員 型錄 店員 店員 專業驗光解說 度數確認 散光確認 各牌鏡⽚片解說 價位說明 付款⽅方案 促銷⽅方案 保固說明 線上驗光軟體 13年12月23⽇日星期⼀一 10. 調整鏡⽚片 不⽤用戴笨重⼜又醜 的確認度數眼鏡 各牌鏡⽚片體驗
  12. 12. 13. 離開店家 14. 取貨 15. 成品試戴 16. 離開店家 離開 挑選時間 選擇配送⽅方式 試戴 確認商品 離開 ⾨門市 店員 驗光師/店員 web確定下單⾴頁⾯面 宅配/送貨地點 店員 眼鏡 店員 顧客資料建檔 交貨時間告知 提貨單 發票 造型搭配建議 商品保養說明 保固內容 送客 歡迎常回來保養 現場設計 頭髮彩妝造型 搭配服飾建議 意外狀況的 即刻救援 如何減少等待? 13年12月23⽇日星期⼀一 電話/e-mail提醒 顧客商品包裝 商品配送策略
  13. 13. 重新檢視資料 題目重新定義 13年12月23⽇日星期⼀一
  14. 14. 時間線/消費旅程 。。。。。。。。> who what where when why how 每個⼈人在想什麼 WHOOOO 使⽤用者 消費者 消費者的親友 服務員 ⽼老闆 PMI 第⼀一次去 還是第五⼗十次 消費者 真正關⼼心的是什麼? 消費者需要的 不是資訊 是戲劇 釐清盲點 重新定義問題 找出創新點 障礙解決 簡化>⽰示範>說明 怎麼演? 是否有策略性錯誤? 題⺫⽬目: 眼鏡⾏行 關鍵障礙 13年12月23⽇日星期⼀一
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