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Luca
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Se non fai Customer Experience non vendi!

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Scopri i vantaggi di adottare una efficace strategia di Customer Experience Management.

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Se non fai Customer Experience non vendi!

  1. 1. Titolo  della  presentazione Luca Guido ZAMBRELLI Se  non  fai  Customer   Experience  non  vendi! Autore:  Luca  Guido  ZAMBRELLI IDEOLO  Proximity  MarkeBng  Agency STAND  F27 luca.zambrelli@ideolo.it  @lucazambrelli Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
  2. 2. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Manager, leader and skilled motivator. Flexibility and adaptability, initiative and leadership preparation, ambition, ability to communicate and coordinate. Luca comes from the Direct Marketing and over the years has developed several business ventures in the ICT and FINANCE, of which he is still a shareholder capital since 1994.The JCI and the Province of Varese in 2003 assigned him the Entrepreneur of theYear award in the BUSINESS. In 2009 he founded IDEOLO inspired by the emerging philosophy of Proximity Marketing. Worked for: IKEA, Unicredit, Generali, Fiera Milano, Comune di Milano, Provincia di Como, Provincia di Brescia, Candy Hoover, Salmoiraghi & Viganò, DHL Italia, Poltrona Frau Group, Dolce&Gabbana,Versace, Confcommercio, Pernod Ricard, RCS Digital Group, CSC,Accenture, NTTDATA (Aeroporti SEA) CEO Luca ZAMBRELLI Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
  3. 3. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Di  cosa  discuteremo  insieme? Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Perchè  è  diventata   importante  la  Customer   Experience  #CX giovedì 24 ottobre 13
  4. 4. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Ve  ne    parliamo  io,  Mel  Brooks,  Gene  Wilder  e   Marty  Feldman   giovedì 24 ottobre 13
  5. 5. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX La  Customer   Experience  ? Al  Cliente  non  importano  i  processi  aziendali! Al  Cliente  importa  che  il  servizio  sia  rapido  e   che  la  sua  esperienza  sia  estremamente   POSITIVA!...  e  non  solo  :) giovedì 24 ottobre 13
  6. 6. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Le  emozioni  ed  il  ricordo  sono  il  faYore   chiave  dell’esperienza  di  acquisto  e  di   uso  del  prodoYo!   giovedì 24 ottobre 13
  7. 7. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Essere  compeBBvi  non  è  sufficiente,  il   rischio  di  essere  “uBlizzaB”  dai  clienB   è  troppo  alto!   I  clienB  devono  essere  guidaB  in   modo  partecipaBvo...  !   giovedì 24 ottobre 13
  8. 8. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX have  a  customer = know  a  customer *  lo  ha  deYo  Angela  Ahrendts  durante  l’annuncio  del  suo  nuovo  incarico  di  CEO  della  divisione  RETAIL  di  Apple giovedì 24 ottobre 13
  9. 9. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Perchè  è  diventato   importante  parlare  di  #CX? “il  gusto  lo  si   impone” “il  gusto  lo  si   anBcipa   personalizzandolo” giovedì 24 ottobre 13
  10. 10. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Perchè  ho   usato  lo   slogan  “se   non  fai  #CX   non  vendi”? tra  consumatore,   prodoYo  e  marca   cosa  sta   cambiando? l’esperienza   iperconnessa Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
  11. 11. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Il  consumatore  vuole  vivere  nuove   esperienze  e  conversare  con  la  marca! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
  12. 12. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Vogliono  una  esperienza   personalizzata,  unica,  dedicata,   profilata Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX I  consumatori  sono  esigenB?  e   quanto  lo  sono?  cosa  vogliono   veramente? giovedì 24 ottobre 13
  13. 13. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX TU  BRAND IL  CLIENTE • devi  conoscere • devi  creare   emozioni  e  ricordi   posiBvi • devi  analizzare • senBrsi  coinvolto  e   protagonista • deve  tornare   • partecipare  alla   promozione   giovedì 24 ottobre 13
  14. 14. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Come  fare  Customer   Experience? Prima  i  processi  e  poi  le  tecnologie   ma  non  è  sufficiente  integrare   SOCIAL  e  CRM! giovedì 24 ottobre 13
  15. 15. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Quando   parliamo  di   Customer   Experience ... #bigdata #customerservice #engagement #contenBsking #loyalty #predicBvemktg #retenBon #customerjourney #assets #brandambassador #touchpoint #survey giovedì 24 ottobre 13
  16. 16. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX A  cosa  si  applica? for SERVICE for PRODUCT for eCOMMERCE for STORE for MARKETING giovedì 24 ottobre 13
  17. 17. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Deve  accoppiare  i  canali   con  le  informazioni   struYurate  e  non... mobile web store customer support client social ecommerceapp store giovedì 24 ottobre 13
  18. 18. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Ci  siamo  occupaB  di   Customer  Experience  per giovedì 24 ottobre 13
  19. 19. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Si  parte  dagli   obiefvi • Si  analizzano    i   touchpoint • Si  mappano  i   processi  AS  IS • GO • Si  raccoglie  il   senBment giovedì 24 ottobre 13
  20. 20. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Una  metodologia   completa! STRATEGIA GESTIONE INTEGRAZIONE CON IL BUSINESS RACCOLTA REPORTING ANALISI Linee guida per l’identificazione della MISSION e degli obiettivi dell’azienda - Linee guida e regole: gestione dell’attività di CX - Ruoli e responsabilità: definzione del gruppo di lavoro - Processi: identificazione dei principali processi di business - Raccolta dati: sondaggi, focus group, brand communities, social media - Misurazione: experience, loyalty, sentiment Customizzazione delle piattaforme sulla base della strategia Integrazione delle piattaforme con i processi di business e di raccolta dati web, social, instore - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti SETUPACTIONS ENGAGE - Riposizionamento - Loyalty - Stimolare la nuova CX IDEOLO Social Satisfaction digital survey giovedì 24 ottobre 13
  21. 21. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Raccogliere  daB  e   misurare  il  senBment • Raccogliere  i  daB  e   mapparli • Analizzare  il  senBment  AS-­‐IS • Monitorare  i  touchpoint giovedì 24 ottobre 13
  22. 22. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Dal  film  “io  so  cosa  piacere  a    lui!” Bisogna  anche  sperimentare,  i   risultaB  arrivano  dagli  errori... giovedì 24 ottobre 13
  23. 23. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Analizzare  i  daB  con  report   dinamici  ed  interafvi • Coinvolgere  azienda • Analisi  del   posizionamento • Analisi  dei  daB  e  del   senBment  RT giovedì 24 ottobre 13
  24. 24. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX TuYo  o  quasi  soYo  controllo... Saremo  comunque  più  veloci,   reafvi  e  preparaB  a  prendere   decisioni! STOP  alle  improvvisazioni! giovedì 24 ottobre 13
  25. 25. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Afvare  le  azioni  di   engagement  e   coinvolgimento • Design  dei  Touchpoint   (esempi) • Design  Experience giovedì 24 ottobre 13
  26. 26. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Nuove  informazioni... ...la  Customer  Experience  porterà   nuovi  sBmoli  e  idee! giovedì 24 ottobre 13
  27. 27. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX E’  costoso  fare  Customer   Experience?  no...  è  impegnaBvo • MolB  daB  sono  già   all’interno  della  tua  azienda • Molte  afvità  le  svolgi  già   ma  non  le  integri  tra  loro   e  non  fai  intelligence   distribuita  in  azienda giovedì 24 ottobre 13
  28. 28. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Scopriamo  cosa   hanno  faYo  gli  altri giovedì 24 ottobre 13
  29. 29. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Parliamo  di  cosa   hanno  faYo  gli  altri Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Survey  online   integrata • CRM  afvo • CX  integrato  con   CRM,  BI,  BRM Case:  B2C • Coinvolgimento   in  store giovedì 24 ottobre 13
  30. 30. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Parliamo  di  cosa   hanno  faYo  gli  altri Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Customer   SaBsfacBon Case:  B2C • Rendere   protagonista  il   cliente  sul   prodoYo • Customized  CX giovedì 24 ottobre 13
  31. 31. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Parliamo  di  una   case  history  IDEOLO Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Design   Experience Case:  B2C • Product   ReputaBon • Improve   Customer   SaBsfacBon giovedì 24 ottobre 13
  32. 32. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Esistono  anche  casi   di  non  successo... Dagli  errori  possono   nascere  nuovi  spunB! (esempi) giovedì 24 ottobre 13
  33. 33. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Ora  scopriamo   un  po’  di   daB... giovedì 24 ottobre 13
  34. 34. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX -50 -38 -25 -13 0 13 25 38 50 CXPerformance leaders S&P 500 laggards leaders S&P 500 laggards Dell  has  published  internal   metrics  showing  that  97%  of   dissaBsfied  customers  can   be  rescued  with  proacBve   intervenBon  and  more  than   40%  of  those  people  actually   become  raving  fans. 62%  percent  of  B2B  and  42%  of  B2C   customers  purchased  more  aper  a   good  experience,  while  66%  and   52%,  respecBvely,  stopped  making   purchases  aper  a  bad  experience. Come  performa  la   #CX? Fonte  FORRESTER  RESEARCH  2013 giovedì 24 ottobre 13
  35. 35. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX 0 22,50 45,00 67,50 90,00 81%   57%   45%   43%   35%   5%   72% 40% 30% 32% 23% 13% bad good bad good bad good bad good bad good bad good family coworkers online friends the brand online review no one bad good Parliamo  bene  o  male   di  una  esperienza  di   acquisto? Fonte  FORRESTER  RESEARCH  2013 giovedì 24 ottobre 13
  36. 36. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Dopo  la  Customer   Experience  parliamo  di   PredicBve  MarkeBng Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
  37. 37. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX AnBcipare   significa   poter... • Prevedere  i   trends • Personalizzare • Essere  ancora   più  reafvi “prevenire  è   meglio  che   curare” giovedì 24 ottobre 13
  38. 38. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Se  non  fai  Customer   Experience,  non  vendi! Ora  sai   perchè! giovedì 24 ottobre 13
  39. 39. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX AVETE   DOMANDE? giovedì 24 ottobre 13
  40. 40. Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! GRAZIE PER L’ATTENZIONE! Luca ZAMBRELLI @lucazambrelli luca.zambrelli@ideolo.it Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
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