bctntlvn (57).pdf
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

bctntlvn (57).pdf

on

  • 750 views

 

Statistics

Views

Total Views
750
Views on SlideShare
750
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

bctntlvn (57).pdf bctntlvn (57).pdf Document Transcript

  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 3.1: Bảng thống kê nhân sự của công ty TNHH Hakuhodo& Quảng cáoSài Gòn ................................................................................................................. 18Bảng 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Hakuhodo &Quảng cáo Sài Gòn từ 2007-2009 ........................................................................... 27Biểu đồ 3.1: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận của công ty TNHH Hakuhodo &Quảng cáo Sài Gòn 2007-2009 ................................................................................ 28Bảng 3.2: Chỉ số sinh lợi ( lợi nhuận sau thuế) của công ty TNHH Hakuhodo& Quảng cáo Sài Gòn từ 2007-2009 ....................................................................... 29Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tỷ trong doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụcủa công ty trong năm 2009 ..................................................................................... 35Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động tư vấn, lập chiếnlược, tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo trong năm 2009 ....................... 37Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động môi giới các không gianquảng cáo trong năm 2009 ....................................................................................... 38SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 1 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn LỜI MỞ ĐẦU Ngành quảng cáo của Việt Nam hiện nay ngày càng phát triển vì thế các loại hìnhdịch vụ quảng cáo ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Đứng trước thực tế nhu cầu củacác khách hàng đối với tất cả các loại hình dịch vụ quảng cáo ngày một tăng, đặc biệt lànhu cầu của khách hàng về các loại hình quảng cáo mới nhằm quảng bá thương hiệu, sảnphẩm của họ một cách tốt nhất thì các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quảng cáo phảikhông ngừng cập nhật và hoàn thiện gói sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu kháchhàng, để giữ chân khách hàng và tạo uy tín trên thị trường. Trước thưc tế đó đã tạo cho em một niềm say mê đi sâu vào tìm tòi nghiên cứu.Đồng thời, có sự tận tình hướng dẫn và những ý kiến đóng góp quý báu của Th.S ĐinhTiên Minh cùng sự giúp đỡ, chỉ đạo trực tiếp của anh Đỗ Trường Giang – giám đốc phòngkhách hàng của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn đã giúp em hoàn thànhchuyên đề tốt nghiệp:“Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo& Quảng cáo Sài Gòn” Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức thực tế chưa nhiều, trình độ lý luận và nănglực bản thân còn hạn chế, chuyên đề tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiếu sót, emrất mong được sự giúp đỡ của các thầy cô để bài viết của em đạt kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn!SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 2 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Đặt vấn đề: Trong bối cảnh ngành quảng cáo Việt Nam ngày càng phát triển. các công ty cungứng dịch vụ quảng cáo luôn tìm mọi cách hoàn thiện sản phẩm của mình để cung cấp chokhách hàng những sản phẩm tốt nhất để thu hút khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.Chính vì vậy, việc nghiên cứu và hoàn thiện sản phẩm của công ty TNHH Hakuhodo &Quảng cáo Sài Gòn là điều cần thiết nhằm thỏa mãn những khách hàng và tạo uy tín trênthị trường. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn này nên em đã chọn viết đề tài “Thực trạng và giảipháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo SàiGòn”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ quảng cáo của doanh nghiệp ViệtNam hiện nay. Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáoSài Gòn nhằm tìm ra những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ của công ty. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty. 1.3. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn. Thu thập thông tin từ các nguồn như:thông tin của Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam (VAA) sách, báo, internet, thông tin củacác nghiên cứu liên quan và thông tin từ phía công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáoSài Gòn.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 3 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn 1.4. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu của công ty TNHHHakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn nên các giải pháp đưa ra chỉ phù hợp với công ty vàchỉ mang tính chất tham khảo đối với các công ty khác. 1.5. Kết cấu đề tài:Bố cục của đề tài bao gồm 5 chươngChƣơng 1: Tổng quan Nội dung giới thiệu tổng quan về đề tài.Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Nội dung chính của chương này đề cập đến những vấn đề mang tính lý luận liênquan đến các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và khái niệm chất lượng dịchvụ, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.Chƣơng 3: Tổng quan về công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn. Chương này giới thiệu về công ty Hakuhodo Nhật Bản và công ty TNHHHahuhodo & Quảng cáo Sài Gòn là một văn phòng của công ty Hakuhodo tại ViệtNam. Giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các sản phẩm công ty cung ứng,các khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh 2007-2009 của công ty TNHHHakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.Chƣơng 4: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo& Quảng cáo Sài Gòn Đề cập đến hai nội dung chính là nhu cầu về các loại hình dịch vụ quảng cáohiện nay và thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty Hakuhodo. Trong phần thực trạngSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 4 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòntập trung phân tích tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty và nêu lên nhữnghạn chế để làm cơ sở đưa ra các giải pháp trong chương 5.Chƣơng 5: Đề xuất giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHHHakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHHHakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 5 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònCHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Khái quát về dịch vụ: Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế ngày càng phát triển,dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao vàchiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và nhữngnước công nghiệp mới như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc. Ởnước ta trong những năm gần đây, kinh tế dịch vụ rất phát triển đã làm dịch chuyển tíchcực cơ cấu nền kinh tế. Năm 2008, dịch vụ chiếm 38,17% GDP của cả nước. Vì thế, Đảngvà Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ hơn nữa, tăng dịch vụ lên tới 48%.Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chấtdịch vụ. 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoăc tài sản của khách hàngmà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặcvượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.” (Nguồn: Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm,Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008, trang 6) Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãnmột nhu cầu nào đó của thị trường . Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tạidưới dạng hiện vật. Chẳng hạn xem một bộ phim, dự một chương trình ca nhạc, có thểnhận biết nội dung và thưởng thức nghệ thuật của bộ phim cũng như các bài hát do các caSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 6 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònsĩ trình bày, song không ai cầm chắc được nó. Ngày nay cũng có trường phái cho rằng tấtcả những hàng hóa mua và sử dụng tại nơi sản xuất khách hàng không mang theo đượcđều thuộc dịch vụ. Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan đếnsản xuất cung ứng dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính)của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hìnhthành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằmtrong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụđộc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệpphải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trịxác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắnliền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụthành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêudùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.Khái niệm về dịch vụ quảng cáo “Quảng cáo là bất kỳ một hình thức nào của sự truyền tải thông tin phi cá nhânthông qua các phương tiện tuyền thông. Những người quảng cáo không chỉ bao gồm cácdoanh nghiệp kinh doanh mà còn có các tổ chức từ thiện, các cơ quan văn phòng chínhphủ cần gửi thông điệp nào đó đến các đối tượng công chúng hay một nhóm đối tượng nàoSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 7 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònđó.”(Nguồn: Phát triển dịch vụ quảng cáo ở Tp. Hồ Chí Minh, Nguyễn Đông Phong – BùiThanh Tráng, Nhà xuất bản Lao Động, 2008, trang 11) 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiệnhữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: Dịch vụ không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm nàycho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụvẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn như nghe một bài hát hay, bài hát không tồn tạidưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất). Tính không hiệnhữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác địnhđược mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụvà hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ sau: Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo như đường, xà phòng. Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đikèm để tăng sự thỏa mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát, chè, cà phê…) Tiếp đến là dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu(khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh vv..) Cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấnluật pháp, văn hóa nghệ thuật…) Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sảnxuất cung cấp dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trongmôi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánhSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 8 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònsáng, màu sắc, âm thanh và con người…có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịchvụ của doanh nghiệp. Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịchvụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, cácnhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra những dịch vụ như nhau trong những thờigian làm việc khác nhau. Chẳng hạn nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thânthiện với khách. Song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và cónhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi chiều vì cở thể mệt mỏi hơn sau nhiều giờlàm việc. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhậncủa họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàngkhác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏamãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiệncá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mứcđộ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì nhữngnguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không đồng nhất còn dodịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ khác loại do dịch vụ cởbản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không những khác nhau về lượng mà cònkhác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở đểphân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp. Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phânphối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từcấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấutrúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sảnxuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sảnxuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 9 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònTừ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lạiphải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thựchiện được.Sản phẩm dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ vàkhông thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không lưu trữ được nhưvậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặcđiểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trongngày, trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phảiđồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đósẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng (vé máy bay sẽ không có ý nghĩa gì cả vớikhách hàng và người bán khi máy bay đã cất cánh). 2.2. Chất lượng dịch vụ 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãnđầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trongphân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. .”(Nguồn: Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân,2008, trang 163) 2.2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 10 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm truyền miệng Cá nhân quá khứ Dịch vụ mong đợi Khách Khoảng hàng cách thứ 5 Dịch vụ nhận được Các yếu Khoảng Phân phối và cung cấp dịch vụ tố giao cách thứ (bao gồm các mối quan hệ tiếp bên 1 trước và sau khi thực hiện) ngoài tới Khoảng khách cách thứ 4 hàng Khoảng cách thứ 3 Sự dịch chuyển của những Nhà nhận biết đánh giá theo các giá trị marketing của chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ 2 Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng Sơ đồ 2.1 : mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008, trang 172)SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 11 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònKhoảng cách thứ nhất Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lývề những sự mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phânphối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao. Nhìn chung nhà quản lýhiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này đượcchứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mongđợi đó của các nhà quản lý. Những ví dụ sau đây làm sáng tỏ vấn đề trên.Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất lượngchính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà quản lý lại ít nhậnbiết về sự mong đợi đó.Các đặc điểm vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất quan tâm mongđợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố chi phối mạnh chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng.Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng cácdoanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp dịch vụ chất lượng cao,những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu hết các nhàđiều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng chất lượng dịch vụ.Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu trướcđược thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với kháchhàng, những thuộc tính nào của dịch vụ nên có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việcthực hiện những thuộc tính trên yêu cầu ở mức độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượngcao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước đây trong dịch vụ chorằng nhà marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của kháchhàng trong một dịch vụ. Sự thiếu hiểu biết này sẽ tác động tới sự cảm nhận chất lượngdịch vụ của khách hàng.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 12 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònKhoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sựmong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịchvụ.Khoảng cách thứ hai Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng vớicác đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chiphối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhómnguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹnăng lao động, công cụ trang thiết bị và các nguồn tài nguyên khác. Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sửa chữa hiểu rất rõ rằng đối vớikhách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào bị hỏng là một yếu tố sốngcòn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác địnhphân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu nhân viên được đào tạo cơ bản để có chuyênmôn cao. Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố nhưquy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểmnhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhân biếtcủa nhà quản lý đốivới dịch vụ mong đợi của khách hang.Một nhà điều hành quan sát thấy nhu cầu cao điểm về sửa chữa máy điều hòa nhiệt độ vàmáy cắt cỏ thường xuất hiện vào mùa hè, đúng vào lúc các nhân viên muốn nghỉ hè. Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhàquản trị không định hướnh chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hang mà theochủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủquan. Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 13 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi của khách hàng vàxác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng tới sựcảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.Khoảng cách thứ 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quátrình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịchvụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chấtlượng cao. Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác độngrất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện chuyểngiao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được. Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp vớiquá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịchvụ nhận được của khách hàng.Khoảng cách thứ 4 Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin màkhách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp vềdịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quantrọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nênhứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tếphân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứakhông được thực hiện.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 14 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng màcòn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác,những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài (truyền thông)dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tácđộng tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.Khoảng cách thứ 5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốtbảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt độngchuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Một phụ nữ đã biểu lộ tình huống này khi nhân viên sửa chữa máy điều hòa khôngnhững chỉ rõ thiết bị hỏng của bà ta mà còn giải thích nguyên nhân gây ra sự cố và bà cóthể xác định những vấn đề rắc rối như thế nào trong tương lai. Bà ta đánh giá chất lượngdịch vụ này là tuyệt hảo bởi vì nó vượt quá sự mong đợi của bà ta. Một người đàn ông trong một dịch vụ ngân hàng đã thể hiện sự thất vọng của mìnhkhi ngân hàng không rút tiền mặt từ séc lương của anh ta, vì nó quá hạn một ngày. Khimột vài khách hàng khác chỉ ra những khó khăn về pháp lý không cho phép ngân hàngthực hiện dịch vụ đó, anh ta trả lời rằng “nhưng không một người nào trong ngân hàng giảithích cho tôi”. Do ngân hàng không giải thích nên anh ta đã thất vọng và kết luận là ngânhàng không sẵn sàng rút chứ không phải không có khả năng rút tiền. Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đãnhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng củacỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. Năm khoảng cách nêu trên đã làm cho chất lượng dịch vụ thấp. Để nâng cao chấtlượng dịch vụ các nhà quản trị cần phải có các giải pháp tích cực thu hẹp khoảng cách.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 15 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònCHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HAKUHODO & QUẢNG CÁOSÀI GÒN. 3.1. Giới thiệu về công ty Hakuhoho:Ngày thành lập : ngày 06 tháng 10 năm 1895Tổ chức thành công ty cổ phần : ngày 11 tháng 02 năm 1924Vốn đầu tư : ¥ 35,848 triệu (2008)Số lượng nhân viên : 3,096 người (tính đến ngày 01/04/2008)Trụ sở chính : 5-3-1 Akasaka, Minato-ku, Tokyo 107- 6.322, JapanWebsite : http://www.hakuhodo.co.jp 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Hakuhodo:10/1895 Hakuhodo được thành lập bởi Hironao Seki tại Nihonbashi- Honshiroganecho, Tokyo, như là một nhà môi giới không gian quảng cáo cho tạp chí giáo dục.11/1900 Văn phòng Hakuhodo chuyển đến Kanda-Chiyodacho.08/1910 Hakuhodo đã mua toàn bộ các trang của Tokyo Asahi Shimbun để lấy không gian quảng cáo. Ấn phẩm quảng cáo doanh nghiệp nhanh chóng mở rộng cho khách hàng như Hakubunkan, Shoin Meiji, Tokyo Shoseki và Dai-Nippon Tosho.09/1914 Văn phòng chuyển đến Kanda-Nishikicho, Tokyo.02/1924 Tổ chức lại thành công ty cổ phần với mức vốn điều lệ là ¥ 500,000. Hironao Seki trở thành vị chủ tịch đầu tiên và cũng là giám đốc điều hành công ty.1946 Đã có 20 nhân viên chính thức đầu tiên được tuyển dụng.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 16 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn07/1948 Mức vốn của công ty tăng lên ¥3,000,000.09/1948 Thành lập phòng lập kế hoạch và nghiên cứu. Tạp chí hàng tháng của Hahuhodo (sau này có tên là Kohkoku) được phát hành.01/1951 Mức vốn của công ty tăng lên ¥4,500,000. Số lượng nhân viên đã tăng lên 137 người.07/1952 Chi nhánh Osaka được thành lập.08/1953 Mức vốn tăng lên đến ¥18,000,000. Phòng TV & Radio và trung tâm nghiên cứu khoa hoc quảng cáo của Hakuhodo được thành lập.04/1955 Kỉ niệm 60 năm thành lập công ty đổi tên thành Hakuhodo Incorporated. Số lượng nhân viên đã tăng lên đến 209 người.12/1960 McCann-Erickson Hakuhodo Co, Ltd được thành lập.1973 Hakuhodo thiết lập văn phòng đầu tiên ở nước ngoài, Hakuhodo Malaysia Sdn.Bhd.Hiện nay, Hakuhodo đã thành lập được hơn 50 chi nhánh trên khắp thế giới với mức vốnđầu tư là ¥ 35.848 triệu (2008), số lượng nhân viên là 3.096 người. 3.3. Công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn: 3.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển:06/1996 Văn phòng Hakuhodo được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh lấy tên là công ty TNHH Hakuhodo, người sáng lập là ông Hiroshima Tanaka. Văn phòng đặt tại phòng 6, lầu 10, 65 Lê Lợi, quận 1, Tp.HCM.07/1998 Công ty TNHH Hakuhodo liên doanh với công ty quảng cáo Sài Gòn lấy tên là công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn (tên viết tắt là Hakuhodo SAC) và bắt đầu tuyển dụng 5 nhân viên đầu tiên. Tổng giám đốc là ông Shozo Izuka người Nhật bản.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 17 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn05/2008 Ông Yasufumi Goto thay thế ông Shozo Izuka lên làm tổng giám đốc công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.Hiện nay, số lượng nhân viên chính thức đã lên đến 31 nhân viên bao gồm 28 người Việt nam và 3 người nước ngoài giữ các vị trí quan trọng của công ty gồm một tổng giám đốc người Nhật Bản, một giám đốc sáng tạo người Philippine và một nhân viên phòng khách hàng người Nhật Bản.Bảng 3.1: Bảng thống kê nhân sự của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn. Đơn vị tính: Người 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 5 9 14 21 23 28 31(Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 18 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn 3.3.2. Cơ cấu tổ chức: Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phòng sáng tạo Phòng khách Phòng truyền Phòng kế toán hàng thông Đội Kao Đội Suzuki Đội Panasonic Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn. (Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)Phòng sáng tạo Là phòng chủ yếu đứng hàng thứ hai trong công ty, đứng đầu là một giám đốc sángtạo (Creative Director) điều hành mọi công việc có liên quan đến sáng tạo bao gồm từ ngữ(copy), nghệ thuật (art) và sản xuất (production).Làm việc trong phòng sáng tạo là người viết lời quảng cáo (copywriter) có nhiệm vụ biênsoạn hoặc biên dịch từ ngữ trong một mẫu quảng cáo. Bên cạnh đó là chuyên viên phụtrách nghệ thuật bao gồm thiết kế (designer), nhiếp ảnh, đồ họa vi tính.Sau khi khách hàng đã chấp thuận các ý tưởng sáng tạo cho mẫu quảng cáo khâu sản xuất(cũng nằm trong phòng sáng tạo ) sẽ chuyển những từ ngữ và nghệ thuật sang thành mẫuquảng cáo hoàn chỉnh dưới dạng một mẫu quảng cáo sẵn sang phát sóng trên đài truyềnhình, đài phát thanh (Television commercial, radio ad) hay ấn bản quảng cáo (print ad),SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 19 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòncác vật phẩm quảng cáo (pop material) dưới dạng áp phích (poster), tờ bướm (leaflet),bảng quảng cáo ngoài trời (billboard), hộp đèn, đồ trang trí tại quầy (counterdisplay)…Khâu sản xuất thường liên hệ với các dịch vụ bên ngoài như nhà in, diễn viên,người lồng tiếng, nhạc sĩ để diễn đạt từ ngữ, kịch bản mà người viết lời quảng cáo đã sángtạo ra một cách nghệ thuật.Phòng khách hàng Giữ vai trò rất quan trọng trong tổ chức của công ty, là sợi dây liên kết giữa bênthuê quảng cáo và công ty. Phòng này chia làm ba đội, mỗi đội quản lý một vài thươnghiệu cụ thể. Đứng đầu mỗi đội này là Account Director điều hành các nhân viên giao dịch(Account Executive), mỗi nhân viên giao dịch chịu trách nhiệm một hoặc một vài sảnphẩm và luôn liên kết chặt chẽ với khách hàng, có thể nói nhân viên giao dịch là ngườilàm việc cho công ty quảng cáo nhưng đại diện cho khách hàng. Nhiệm vụ của một nhânviên giao dịch là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, truyền đạt nhu cầu này lại cho cácphòng khác trong công ty quảng cáo, phối hợp các hoạt động một cách đồng bộ đúng hạnđảm bảo kế hoạch quảng cáo được thực hiện đạt hiệu quả tốt nhất. Sau khi làm việc với các đồng nghiệp khác trong công ty của mình, nhân viên giaodịch là tiếng nói của công ty quảng cáo đối với khách hàng, họ thay mặt công ty đề nghị,tư vấn khách hàng về các quan điểm và phương pháp làm việc của công ty mình để nhậnsự chấp thuận, phê duyệt các quan điểm và ngân sách cho một chiến dịch quảng cáo.Phòng truyền thông Chịu trách nhiệm chính trong phòng truyền thông của công ty là giám đồc truyềnthông (media director). Trong vai trò này, giám đốc truyền thông chịu trách nhiệm hoạchđịnh chiến lược truyền thông để chọn phương tiện truyền thông phù hợp nhất với mức giáSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 20 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòntốt nhất để tiếp cận khán giả mục tiêu. Dưới quyền giám dốc truyền thông là các nhân viêntruyền thông chịu trách nhiệm báo cáo với giám đốc truyền thông về phương tiện truyềnthông mà mình sử dụng và thời điểm đăng ký trên báo và phát sóng trên các phương tiệntruyền thông này và sau đó là người thương lượng giá cả vá đăng ký mẫu quảng cáo vớibáo đài để thuê không gian và thời gian quảng cáo đồng thời cũng báo cáo công việc củamình cho giám đốc truyền thông.Phòng kế toán Là phòng điều hành và quản lý những công việc hàng ngày của công ty, từ việccung cấp các thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho công việc cho đến việc quản lý nguồnnhân sự, tài chính và kế toán của công ty bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, qui định chếđộ làm việc, sổ sách kế toán và nhiều hoạt động khác. Công việc tài chính liên quan rất nhiều đến các loại giấy tờ, xem xét gởi hóa đơnyêu cầu bên thuê quảng cáo thanh toán, theo dõi việc chi trả của khách hàng, thanh toánhóa đơn từ các dịch vụ hỗ trợ như của diễn viên, người lồng tiếng, thợ nhiếp ảnh từ bênngoài, thanh toán các khoản thuế theo luật định, chi trả các khoản lương, chính sách, chếđộ nhân viên, theo dõi nguồn doanh thu và chi phí của công ty, cân đối lợi nhuận. 3.3.3. Các sản phẩm dịch vụ do công ty cung cấp: 3.3.3.1. Dịch vụ quảng cáo trên báo, tạp chí, phát thanh, truyền hình, internet: Công ty cung cấp cho khách hàng những dịch vụ quảng cáo trên báo, tạp chí,phát thanh truyền hình và internet; dịch vụ tư vấn các kênh truyền hình, đầu báo, đài,trang web để quảng bá sản phẩm của khách hàng tới đối tượng khách hàng mục tiêucủa tổ chức một cách hiệu quả. Môi giới các không gian quảng cáo trên các tạp chí, cácSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 21 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòntrang báo điện tử giúp khách hàng tự lựa chọn các đầu báo, đài, kênh truyền hình vàthiết kế các sản phẩm quảng cáo như các TVC, Layout. 3.3.3.2. Thiết kế và quản lý xây dựng các quảng cáo ngoài trời, triển lãm: Cung cấp các dịch vụ thiết kế và quản lý xây dựng quảng cáo ngoài trời chokhách hàng, lên kế hoạch quảng cáo, tư vấn và tìm kiếm các không gian quảng cáongoài trời cho khách hàng. Thiết kế và quản lý thi công các bảng quảng cáo ngoài trời. Lên kế hoạch, tổ chức và quản lý các buổi triển lãm theo yêu cầu của kháchhàng. Thiết kế chương trình, giúp khách hàng lựa chọn địa điểm, thời gian, khách mờitham dự. 3.3.3.3. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, quan hệ công chúng: Giúp khách hàng lập kế hoạch xây dựng các chương trình khuyến mãi, quan hệcông chúng hiệu quả theo mục tiêu của doanh nghiệp. Nghiên cứu nhu cầu của thịtrường, thiết lập giá cho các sản phẩm khuyến mãi và giúp khách hàng lựa chọn hìnhthức khuyến mãi phù hợp. Tổ chức những sự kiện khuyến mãi đặc biệt, giúp khách hàng tìm kiếm địađiểm, tổ chức dàn dựng chương trình, tuyển dụng nhân sự, liên hệ với nhà cung ứng,quản lý chương trình. Xây dựng những chương trình giảm giá, nghiên cứu thiết lập giá cho sản phẩm,thiết kế tờ rơi, banner. Tổ chức phân phát các sản phẩm thử miễn phí. Làm quà tặng cho các chương trình khuyến mãi kèm quà tặng. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát chương trình PR cho các tổ chức và doanhnghiệp.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 22 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Tư vấn, xây dựng chương trình, kế hoạch truyền thông ra công chúng. Xây dựng và củng cố mối quan hệ của tổ chức, doanh nghiệp với các cơ quanbáo chí truyền thông. Tổ chức các cuộc họp báo. Hoạch định kế hoạch ứng phó, xử lý khủng hoảng cho các tổ chức, doanhnghiệp, sản phẩm và thương hiệu… Thay mặt khách hàng liên hệ với các cơ quan truyền thông để cung cấp thông tin. 3.3.3.4. Lập kế hoạch, tổ chức và quản lý các sự kiện: Tổ chức các sự kiện đặc biệt, các hội nghị, hội thảo với nhiều chuyên đề khácnhau, các chương trình roadshow, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức các chươngtrình giới thiệu sản phẩm và thương hiệu mới. Giúp khách hàng đưa ra các ý tưởng cho các sự kiện. Hoạch định và kiểm soát vềchi phí, công việc và rủi ro đi kèm với những ràng buộc về luật pháp, văn hoá đạo đức vànhững thay đổi không thể lường trước được trong việc tổ chức sự kiện. Lên kế hoạch , lên danh sách khách mời, dự báo ngân sách, chọn địa điểm, tổ chứcvà quản lý các sự kiện theo yêu cầu của khách hàng. 3.3.3.5. Thiết kế đồ họa (in ấn quảng cáo, leaflet, brochure ...): Đưa ra ý tưởng sáng tạo cho các mẫu quảng cáo trên leaflet, brochure …., thiết kếcác mẫu quảng cáo và in ra số lượng lớn theo yêu cầu của khách hàng. In tất cả các mẫuquảng cáo trên các chất liệu khác nhau. Giúp khách hàng lựa chọn vật liệu để in các mẫuquảng cáo sao cho đạt yếu tố thẩm mỹ và thu hút người xem nhiều nhất. Thiết kế các loạiSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 23 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònbăng rôn, thẻ cào cho các chương trình khuyễn mãi, làm catalogue, các loại thiệp, thiết kếlogo. 3.3.3.6. Nghiên cứu (nghiên cứu và phân tích thị trường, các cuộc điều tra về quảng cáo): Giúp khách hàng xây dựng các mục tiêu cần nghiên cứu, lựa chọn phương phápnghiên cứu, xác định ngân sách chi cho nghiên cứu một cách phù hợp. Tiến hành các cuộc nghiên cứu. Cung cấp các nghiên cứu thị trường theo yêu cầu khách hàng. 3.3.3.7. Lập kế hoạch & đưa ra giải pháp chiến lược xây dựng thương hiệu: Giúp các doanh nghiệp đưa ra các chiến lược ngắn hạn và dài hạn để xây dựngthương hiệu. Xác định những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp chiến lược đểxây dựng thương hiệu. 3.3.4. Các khách hàng cuả công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn: Công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn được thành lập tại Việt Nam1996, cùng với những khách hàng truyền thống của công ty tại Nhật và là những côngty lớn tại Việt Nam là Panasonic, Canon, Ajnomoto, Suzuki, Kao. Với hơn 10 nămhoạt động tại thị trường Việt nam, công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn đãdần dần đưa những thương hiệu này ngày càng có chỗ đứng cao hơn trong tâm tríkhách hàng. Những gì mà công ty Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn làm được chokhách hàng của mình:SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 24 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Đầu tiên phải nói đến Panasonic, tập đoàn Panasonic là nhà sản xuất hàng đầuthế giới trong việc chế tạo và phát triển các thiết bị điện tử đáp ứng cho tiêu dùng,doanh nghiệp và công nghiệp. Panasonic đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1996 với việcthành lập nhà máy đầu tiên Panasonic AVC Networks Vietnam (PAVCV) tại thànhphố Hồ Chí Minh. Theo thời gian, Panasonic đã nhanh chóng mở rộng hoạt động kinhdoanh khắp các tỉnh thành của Việt Nam. Hiện nay, Panasonic Việt Nam có tổng cộng6 công ty với khoảng 7.000 nhân viên. Các chiến dịch truyền thông quảng cáo: Chiến lược “Hàng rẻ cho người Việt” Người Việt chỉ cần bỏ ra 50 USD là muađược một chiếc ti vi chính hiệu Panasonic, 100 USD - máy điều hòa và 200 USD - máygiặt. Đó là nhờ chiến lược làm hàng giá rẻ dành riêng cho thị trường các nước đangphát triển của hãng. Cùng với chiến dịch xanh toàn cầu, thì công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáoSài Gòn cùng Panasonic thực hiện những chiến dịch truyền thông 2009: “Panasonictiếp sức sinh thái”, “Chương trình KWN 2009 của Panasonic”…. Chiến lược truyềnthông cho những sản phẩm mới của Panasonic là những dòng máy ảnh Lumix GMC. Khách hàng lớn thứ hai là Suzuki, nhắc đến Suzuki người ta nghĩ đến là thươnghiệu trẻ, năng động với chiến lược quảng cáo nhằm xây dựng hinh ảnh thời trang cho ̀sản phẩm xe máy tại Việt Nam . Ngay từ khi bắ t đầ u t iế p câ ̣n thi ̣trường năm 1996,Suzuki đã nắ m bắ t đươ ̣c khuynh hướng số ng mới đầ y năng đô ̣ng của giới trẻ Viê ̣t Nam .Và thời trang là yếu tố thể hiện rõ nét nhất phong cách sống hiện đại này . Như mô ̣t nhàtiên phong nắ m bắ t đúng thi ̣hiế u người tiêu dùng , Suzuki đã cho ra đời kiể u xe máyViva trang nhã góp phầ n lớn cho viê ̣c xây dựng hinh tươ ̣ng thời trang trong ngành xe ̀máy. Kể từ đó đế n nay , Suzuki Viva luôn đươ ̣c người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộngnhư mô ̣t loa ̣i xe máy “luôn luôn là thời trang” và hiê ̣n đa ̣i . Hơn thế nữa, gần đâySuzuki đã tung ra hai dòng xe mới đó là Hayate và Skydriver đã được người tiêu dùngđón nhận với những chương trình quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 25 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Canon cũng là một khách hàng lớn của công ty từ khi mới thâm nhập thị trườngViệt Nam, đứng đầu trên toàn cầu trong kỹ thuật hình ảnh, Canon là người phát triểnvà sản xuất thiết bị hình ảnh, máy móc văn phòng, dụng cụ quang học và các sản phẩmkhác. Là một nhà sản xuất máy ảnh nổi tiếng thế giới, 60 năm qua Canon đã bắt đầuvào một dây chuyền sản xuất mới. Mục đích của sản phẩm Canon là cải thiện đời sốngcủa mọi người ở nơi làm việc cũng như là ở nơi vui chơi giải trí. Canon có niềm tin vàomối quan hệ hài hoà không chỉ với khách hàng mà còn cả với các quốc gia và môitrường để mang đến sự giàu mạnh cho thế giới và hạnh phúc cho nhân loài. Với khách hàng Ajinomoto Việt Nam, là công ty 100% vốn đầu tư nước ngoàithuộc tập đoàn Ajinomoto Nhật Bản với giá trị đầu tư ban đầu hơn 8 triệu đô la Mỹ. Từkhi thành lập đến nay, công ty đã không ngừng mở rộng và nâng công suất sản xuất cácsản phẩm với tổng chi phí xây dựng, hoạt động và phát triển thị trường lên đến 65 triệuđô la Mỹ. Với sứ mệnh góp phần mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam một cuộcsống khỏe mạnh và hạnh phúc, công ty Ajinomoto Việt Nam luôn nỗ lực để mang đếnnhiều chủng loại sản phẩm gia vị với chất lượng tốt nhất và an toàn, phù hợp với khẩuvị của người Việt Nam. Công ty Kao Việt Nam vẫn được người tiêu dùng biết đến với các dòng sảnphẩm uy tín, chất lượng cao như: sữa rửa mặt Bioré, Men’s Bioré, sữa và gel chốngnắng Bioré UV, miếng dán mũi lột mụn Bioré… với cảm hứng sáng tạo từ thiên nhiênkết hợp với công nghệ tiên tiến, độc đáo, Công ty Kao Việt Nam vừa cho ra đời loạinhiều loại sản phẩm mới như sữa tắm Bioré. Với những khách hàng truyền thống đó, Hakuhodo ngày càng tạo được sự tínnhiệm của khách hàng. 3.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2007-2009:SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 26 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònBảng 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo SàiGòn từ 2007-2009. Đơn vị tính: 1,000 USD Chỉ tiêu 2007 2008 2009 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch 15,792 16,176 18,948 vụ 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 0 3. Doanh thu thuần 15,792 16,176 18,948 4. Giá vốn hàng bán 12,235 12,547 14,851 5. Lợi nhuận gộp 3,557 3,629 4,097 6. Chi phí bán hàng 216 252 311 7. Chi phí quản lý doanh nghiệp 323 342 385 8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 3,018 3,035 3,401 doanh 9. Thu nhập khác 0 0 0 10. Chi phí khác 0 0 0 11. Lợi nhuận khác 0 0 0 12. Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 3,018 3,035 3,401 13. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 845 850 952 14. Lợi nhuận sau thuế 2,263 2,185 2,449 (Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 27 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònBiểu đồ 3.1: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận của công ty TNHH Hakuhodo & Quảngcáo Sài Gòn 2007-2009. Đồ thị Doanh thu, lợi nhuận 22,000 19,000 18,948 16,000 15,792 16,176 Nghìn USD 13,000 Doanh Thu 10,000 Lợi nhuận sau thuế 7,000 4,000 2,263 2,185 2,449 1,000 2007 2008 2009 Năm (Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.) Doanh thu của năm 2009 của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònlà 18,948 nghìn USD, trong khi đó doanh thu năm 2008 là 16,176 nghìn USD và năm2007 là 15,792 nghìn USD, tốc độ tăng trưởng doanh thu của năm 2009 là 17.2%.Doanh thu của công ty tăng đều qua các năm là do công ty ngày càng tạo được uy tíntrên thị trường làm cho các hợp đồng quảng bá thương hiệu của công ty ngày càngtăng. Trong khi đó, giá thành thuê mặt bằng, nhân công… quảng cáo năm 2009 hầunhư không thay đổi so với các năm trước. Nhưng do số hợp đồng quảng cáo của côngty tăng, nên giá vốn năm 2009 tăng 16% so với năm 2008.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 28 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Trong thực tế, các chi phí chính của công ty bao gồm các chi phí như chi phí bánhàng và chi phí quản lý doanh nghiệp. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2009 tăng sovới năm 2008 và 2007 là do công ty nâng cao mặt bằng lương ở các vị trí quản lý đểthu hút và giữ chân nhân sự có chất lượng. Mảng hoạt động mang lại lợi nhuận chínhcủa công ty là từ hoạt động quảng cáo. Lợi nhuận sau thuế năm 2009 là 2,449 nghìnUSD tăng 12% so với năm 2008.Bảng 3.2: Chỉ số sinh lợi ( lợi nhuận sau thuế) của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáoSài Gòn từ 2007-2009. Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009Lợi nhuận sau thuế/doanh thu thuần 14 13 13 (Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.) Do doanh thu năm 2009 tăng, nhưng giá vốn cũng tăng hầu nhu cùng tỷ lệ nên ROSnăm 2009 xấp xỉ với 2008 là 13%.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 29 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònCHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TYTNHH HAKUHODO & QUẢNG CÁO SÀI GÒN 4.1. Nhu cầu về các dịch vụ quảng cáo hiện nay: Theo Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam (VAA), khoảng 50 công ty quảng cáo nướcngoài đang chiếm giữ hơn 80% thị trường quảng cáo Việt Nam, "miếng bánh" nhỏ cònlại là chỗ của gần... 3,000 công ty quảng cáo trong nước.(Nguồn:http://vaa.org.vn/adv/index/2) Doanh thu của thị trường quảng cáo Việt Nam năm 2009 khoảng 9,000 tỉ đồngvà được dự đoán sẽ tăng lên đến 24,000 tỉ đồng trong 10 năm tới. Theo tính toán củaVAA, tốc độ tăng trưởng của thị trường quảng cáo Việt Nam là khá cao, từ 20-30%/năm. (Nguồn: http://vaa.org.vn/news/index/8) Sự hấp dẫn của thị trường dịch vụquảng cáo Việt Nam đã thu hút ngày càng nhiều các công ty quảng cáo nước ngoàitrong khi số lượng các công ty quảng cáo trong nước được thành lập mới cũng gia tăngkhông ngừng. Hiện nay, nhu cầu quảng cáo, thiết kế, in ấn và xây dựng thương hiệu ngày càng giatăng bởi khi gia nhập WTO thì sức cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm,phân phối sản phẩm, công ty làm dịch vụ ngày càng tăng nên yêu cầu họ phải đẩy mạnhcông tác marketing để giữ chân khách hàng cũng như cạnh tranh để có khách hàng. Ta cóthể kể ra nhu cầu về một số hình thức quảng cáo như sau:Quảng cáo qua mạng Với tốc độ tăng trưởng tỷ lệ người sử dụng Internet là 123.4%/năm (cao nhất trongkhu vực ASEAN), đạt 3,195,434 thuê bao Internet và gần 23.6 triệu người sử dụng trongSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 30 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònnăm 2009 (Nguồn:http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp), Việt Nam đượcđánh giá là quốc gia có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển quảng cáo qua mạng. Theothống kê về mức tăng trưởng thị trường công nghệ thông tin Việt Nam của IDG, trong giaiđoạn từ năm 2005 đến năm 2009, mức chi tiêu cho công nghệ thông tin của Việt Nam nằmtrong tốp 10 nước đứng đầu thế giới với tỷ lệ tăng trưởng đạt 16%. (nguồn:http://www.idgvv.com.vn). Trong xu hướng mới thì hình thức quảng cáo trực tuyến sẽ sôi động và tiềm năngphát triển của loại hình quảng cáo này sẽ rất lớn. Mặc dù vậy, cho đến nay thị trườngquảng cáo trực tuyến tại việt Nam vẫn chưa chứng tỏ được sức hấp dẫn của mình. Lý dochính khiến quảng cáo trực tuyến Việt Nam vẫn chưa phát triển là số người sử dụnginternet trên đầu người vẫn còn thấp, cả người quảng cáo và người mua quảng cáo đềuchưa quan tâm đến quảng cáo trực tuyến. Hạn chế của quảng cáo trực tuyến tại Việt Namnói chung và TP.HCM nói riêng còn do hình thức quá đơn điệu, chỉ đơn thuần áp dụngnhững kĩ thuật cũ của thương mại điện tử. Quảng cáo trực tuyến chỉ tập trung vào một số tờ báo có lượng người truy cập đôngnhư VnExpress.net, VietnamNet.vn. Và các báo in có trang điện tử như Tuổi Trẻ, ThanhNiên, Người Lao Động, Dân Trí…(Nguồn: www.vaa.org.vn). Nhìn chung, quảng cáo trựctuyến hiện nay chỉ tập trung vào hình thức quảng cáo chính là banner, pop-up… Hình thứcquảng cáo này hiện nay chưa thu hút khách hàng bởi hiệu quả thấp do các banner chỉ đượctreo cố định ở một chỗ, theo từng chuyên mục của website và nằm yên ở đó không thayđổi dù nhiều khi bài viết phía dưới chẳng liên quan gì đến sản phẩm, dịch vụ được quảngcáo. Hơn thế nữa hình thức quảng cáo quá đơn điệu, không tạo ấn tượng cho người xem,thường làm rối mắt người xem hơn là thu hút họ. Trong khi đó trên thế giới nguồn thuchính trong quảng cáo là các dịch vụ tim kiếm. Các kỹ thuật quảng cáo và công cụ đánhgiá hiệu quả quảng cáo phổ biến trên thế giới vẫn chưa được sử dụng nhiều.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 31 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònQuảng cáo trên truyền thanh, truyền hình Sau gần 20 năm phát triển, thị trường quảng cáo truyền hình đã thay đổi đángkinh ngạc. Chỉ tính riêng doanh số quảng cáo của các đài truyền hình con số này là 300triệu USD/năm, còn tốc độ chi phí dành cho quảng cáo tại Việt Nam luôn đạt từ 15%-20% trong 5 năm trở lại đây. Theo số liệu thống kê của TNS trong năm 2009 thì có 97% hộ gia đình Việt Nam có tivi, và có khoảng 95 % dân số Việt Nam thường xuyêntiếp cận với các chương trình truyền hình (Nguồn: http://ak-ads.com/Param.asp?pname=about). Điều này chứng tỏ quảng cáo truyển hình vẫn làkênh quảng cáo hiệu quả nhất hiện thời và còn duy trì vị thế của mình ít nhất trongnhiều năm tới. Bên cạnh đó, hiện nay hệ thống kênh truyền hình Việt Nam rất đa dạng, Ngoàicác kênh truyền hình truyền thống như: HTV7, HTV9, VTV1, VTV3, VTV9 thì hiệnnay với sự “tiếp sức” của hệ thống truyền hình cáp (VCTV, SCTV - thuộc VTV,HTVC - thuộc HTV) và truyền hình kỹ thuật số (VTC), ở Việt Nam đã có hơn mộttrăm kênh phát sóng chương trình trong nước và quốc tế với các nội dung khác nhau,trong đó đa số thiêng về giải trí phục vụ cho nhiều lứa tuổi, đáp ứng được nhu cầu vàthị hiếu đa dạng của khán giả. Trong năm 2009, có các kênh mới ra đời như: FBNC, Reality TV, VBC,VTV14 - môi trường và thiên tai (phát sóng chính thức từ 1.1.2010). Sang năm 2010,các đài VTV, HTV và truyền hình kỹ thuật số VTC còn mở thêm nhiều kênh mới.Không chỉ phủ sóng ở các thành phố lớn bằng hệ thống kỹ thuật số, mà nhờ công nghệHDTV (qua vệ tinh) khán giả ở các vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo cũng sẽ đượcxem nhiều hơn số lượng kênh truyền hình. Vì vậy, đây là cơ sở cho quảng cáo truyền hình tiếp tục phát triển. Tuy nhiên, các công ty thuê quảng cáo trên truyền hình ở Việt Nam đa phần là cáccông ty 100% vốn nước ngoài hoặc các công ty liên doanh. Với một ngân sách quảng cáoSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 32 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònkhổng lồ, các doanh nghiệp này tiến hành các chiến lược quảng cáo rầm rộ trên truyềnhình với nhiều đợt quảng cáo khác nhau. Trong khi đó, các doanh nghiệp trong nước do cónguồn vốn hạn chế, ngân sách dành cho quảng cáo bị bó hẹp nên việc quảng cáo trêntruyền hình có phần âm thầm và lẻ tẻ không hình thành các chiến dịch quảng cáo cũng nhưcác đợt quảng cáo, chỉ có một vài các doanh nghiệp thực sự thực hiện được các chiến dịchquảng cáo trên truyền hình một cách chuyên nghiệp và bài bản chẳng hạn như tập đoànTân Hiệp Phát, công ty bia Sài Gòn, công ty bia Halida, công ty Vinamilk. Quảng cáo truyền thanh tại Việt Nam hiện nay chủ yếu tập trung vào một số sóngnhất định như FM, AM và thường dùng cho sản phẩm Việt Nam hoặc nếu là các sản phẩmnước ngoài thì thường tập trung vào những chương trình thu hút nhiều người nghe. So vớiquảng cáo truyền hình thì lượng khán giả, thính giả bị hạn chế nhiều hơn. Do tính chấtquảng cáo phụ thuộc nhiều vào giọng nói và thông điệp câu chữ nên quảng cáo truyềnthanh cần chọn lọc kỹ càng và phát sóng với tầng suất cao mới nhanh chóng tạo được hiệuứng tốt đối với đối tượng nghe đài. Đây cũng chính là những hạn chế khiến quảng cáo trêntruyền thanh kém phát triển.Quảng cáo qua báo, tạp chí Tạp chí và báo là những phương tiện quảng cáo được sử dụng khá phổ biến nhằmtruyền tải thông điệp đến số đông khán giả. Đây là hình thức phát triển mạnh tại Việt Nam.Hiện tại cả nước có khoảng hơn 600 đầu báo( vẫn được xem là số lượng rất nhỏ so với thếgiới), tuy nhiên số đầu báo được các nhà quảng cáo quan tâm rất khiêm tốn chỉ chiếm 7%tương đương với 40 đầu báo (Nguồn: Phát triển dịch vụ quảng cáo ở Tp. Hồ Chí Minh,Nguyễn Đông Phong – Bùi Thanh Tráng, Nhà xuất bản Lao Động, 2008, trang 14). Sựphát triển nhanh chóng trong lĩnh vực báo chí đã hỗ trợ tích cực cho ngành quảng cáo ViệtNam phát triển. Nhiều công ty quảng cáo ra đời và đã thực hiện được những mẫu quảngSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 33 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòncáo khá sáng tạo và có tính nghệ thuật cao. Tuy nhiên, kênh truyền thông này còn nhiềuhạn chế do chi phí cao và chịu sự cạnh tranh từ hàng loạt các công cụ quảng cáo khác nhưquảng cáo bằng thư trực tiếp, tổ chức game show tại điểm bán hàng.Quảng cáo ngoài trời Ngày nay, quảng cáo ngoài trời đã trở nên nóng hơn bất cứ thời điểm nào trướcđây nhờ có sự tiến bộ của công nghệ. Những thương hiệu đặt ở các biển quảng cáo venđường, ở các trạm xe buýt, cửa kính xe taxi đã là sự lựa chọn ngày càng phổ biến củacác doanh nghiệp Việt Nam. 4.2. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn: 4.2.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn:SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 34 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònBiểu đồ 4.1: Biểu đồ tỷ trong doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ của công tytrong năm 2009 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty năm 2009 12.20% 53.10% 34.70% Doanh thu từ hoạt động tư vấn và lập kế hoạch Doanh từ hoạt động môi giới các không gian quảng cáo Doanh thu từ hoạt động thiết kế (Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.) Trong năm 2009, theo số liệu thống kê nội bộ của công ty thì có 53.1% doanhthu thu được từ hoạt động tư vấn chiến lược, lập kế hoạch cho các chương trình quảngcáo và các chương trình quan hệ công chúng , tổ chức sự kiện cho khách hàng. 34.7%doanh thu thu được từ hoạt động làm môi giới các không gian quảng cáo trên báo, đài,truyền hình, internet, không gian quảng cáo ngoài trời . 12.2% còn lại là doanh thu thuđược từ hoạt động thiết kế các sản phẩm quảng cáo. Công ty chủ yếu cung ứng dịch vụ tư vấn chiến lược, lập kế hoạch và tổ chứcthực hiện các chương trình quảng cáo, tổ chức sự kiện, tổ chức các chương trình quanhệ công chúng cho khách hàng. Các công việc cụ thể như thiết kế, in ấn, thi công cácbiển quảng cáo ngoài trời, tham gia tổ chức sự kiện thì chủ yếu là thuê từ các công tySVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 35 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòncung ứng ở bên ngoài công ty. Mặc dù hoạt động tư vấn chiến lược, lập kế hoạch cácchương trình quảng cáo cho khách hàng đem lai nguồn doanh thu lớn nhất nhưng hiệnnay đang gặp một số khó khăn đó chính là viêc thiếu những nhân sự có trình độ cao, cókhả năng tư vấn chiến lược và lập kế hoạch. Phòng khách hàng là phòng chịu tráchnhiệm tiếp xúc với khách hàng, tư vấn chiến lược lập kế hoạch cho các chương trìnhquảng cáo hiện nay đang bị quá tải. Lượng công việc quá nhiều làm cho các nhân viênphòng khách hàng luôn trong tình trạng áp lực cao điều đó dẫn đến các ý tưởng quảngcáo chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của họ. Họ không có thời gian và hứng thú để sángtạo ra những ý tưởng độc đáo điều đó làm ảnh hưởng đến chất lượng của các chươngtrình quảng cáo. Cũng chính vì lượng công việc quá tải nên việc đưa ra ý tưởng và tổchức các sự kiện cho khách hàng chủ yếu thuê các công ty cung ứng dịch vụ bên ngoàinên chủ yếu là chỉ tổ chức là các chương trình biểu diễn và các hình thức vui chơi giảitrí chứ chưa tạo ra những nét độc đáo. Cung cấp cho khách hàng các không gian quảng cáo trên báo, đài. Giúp kháchhàng thực hiện viêc đăng kí quảng cáo trên các báo, đài… đăng kí lịch phát sóng, theodõi tiến độ phát sóng của các quảng cáo trên báo, đài, internet. Đây là công việc códoanh thu tương đối ổn định mỗi tháng. Còn doanh thu từ hoạt động thiết kế hiện nay còn thấp là vì thực tế các hoạtđộng thiết kế đều thuê từ các dịch vụ cung ứng bên ngoài vì công ty không đủ nhân sựđể làm một số lượng lớn các mẫu thiết kế cho các quảng cáo. Phòng sáng tạo thì chỉ cóhai nhân viên thiết kế nên công việc của họ chủ yếu là kiểm tra tiêu chuẩn của các mẫuthiết kế do các công ty cung ứng bên ngoài cung cấp xem có đạt yêu cầu hay không.Ngoài ra, thì chỉ thiết kế một số mẫu quảng cáo đơn giản. Chính vì vậy mà chất lượngthiết kế còn nhiều hạn chế vì các công ty cung ứng bên ngoài không nắm rõ được yêucầu của các mẫu quảng cáo nên thường các mẫu quảng cáo phải sửa đi sửa lại nhiều lầnlàm chậm trễ tiến độ thực hiện công viêc.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 36 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònBiểu đồ 4.2: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động tư vấn, lập chiến lược, tổ chứcthực hiện các chương trình quảng cáo trong năm 2009. Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động tư vấn, lập chiến lược, tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo trong năm 2009 7% 27.80% 65.20% Doanh thu từ hoạt động trọn gói Doanh thu từ hoạt động tư vấn Doanh thu từ hoạt động khác (Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.) Đối với mảng hoạt động tư vấn chiến lược, và lập kế hoạch tổ chức các chươngtrình quảng cáo, tổ chức sự kiện và quan hệ công chúng thì doanh thu chủ yếu thu đượctừ các hoạt động trọn gói là cung cấp từ việc tư vấn đưa ra ý tưởng, xây dựng cácchương trình quảng cáo, tổ chức sự kiện, quan hệ công chúng… đến việc quản lý tổchức thực hiện cho khách hàng. Nó chiếm tới 65.2% doanh thu của mảng hoạt độngnày vì hoạt động này chủ yếu tập trung vào các khách hàng truyền thống là nhữngkhách hàng mà công ty kí hợp đồng chịu trách nhiệm quảng bá thương hiệu của họ tạiViệt Nam. Còn hoạt động chỉ tư vấn chiến lược để xây dựng thương hiệu thì chủ yếucung cấp cho các khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp nước ngoài mới vào việtNam cần tư vấn xây dựng thương hiệu. thường thì các doanh nghiệp này cũng là nhữngSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 37 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòncông ty Nhật và cũng từng là đối tác của công ty Hakuhodo Nhật Bản. Nó chiếm27.8%. Tuy nhiên hoạt động này cũng còn nhiều hạn chế là do sự thiếu nhân sự nêncông ty chỉ nhận tư vấn cho một số doanh nghiệp có mối quan hệ thân thiết với côngty. 7% doanh thu còn lại thu được từ các hoạt động như giúp các trường đại học NhậtBản tổ chức các buổi hội thảo. Công việc này chủ yếu để nhằm giúp công ty Hakuhodobên Nhật tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các trường đại học bên Nhật để giúp choviệc thu hút nhân tài trong tương lai chứ không đem lại nhiều lợi nhuận.Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động môi giới các không gian quảng cáo trongnăm 2009. Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động môi giới các không gian quảng cáo trong năm 2009 5.80% 12.20% 33.30% 21.60% 27.10% Quảng cáo trên báo, tạp chí Quảng cáo tivi Quảng cáo ngoài trời Quảng cáo trên internet Quảng cáo trên đài phát thanh(Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 38 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Đối với việc làm môi giới các không gian quảng cáo trên báo, đài, truyền hình,internet, ngoài trời thì doanh thu trong năm 2009 đối với loại hình dịch vụ quảng cáotrên báo của công ty là cao nhất chiếm 33.3% doanh thu và cũng đạt doanh thu caonhất trong những năm vừa qua của mảng hoạt động môi giới các không gian quảngcáo. Loại hình này được các khách hàng sử dụng nhiều vì ở Việt Nam hiện nay loạihình quảng cáo này vẫn được các doanh nghiệp ưa chuộng nhờ vào chi phí thấp hơn sovới quảng cáo truyền hình và đem lai hiệu quả cao. Xếp thứ hai sau quảng cáo báo làquảng cáo truyền hình chiếm 27.1% vì loại hình quảng cáo này tuy hiệu quả cao nhưngtốn nhiều chi phí dẫn đến các khách hàng không thường xuyên sử dụng loại hình dịchvụ quảng cáo này. Sau đó đến loại hình quảng cáo ngoài trời chiếm 21.6%. Còn loạihình quảng cáo trên mạng thì chi phí thấp, hiện đang phát triển vì số lượng người sửdụng internet ngày càng gia tăng. Tuy nhiên chỉ chiếm 12.2% vì chưa được các kháchhàng sử dụng nhiều là do công ty chỉ cung cấp những hình thức quảng cáo qua mạngnhư đặt các banner quảng cáo trên các website của các báo điện tử có số lượng ngườitruy cập nhiều như thanhniên.com.vn, tuoitre.vn, dantri.com.vn, sohoa.net, ngoisao.net.Và cuối cùng là quảng cáo trên đài chỉ chiếm 5.8% vì loại hình này ít được các kháchhàng sử dụng. Thực chất thì tại công ty khi triển khai hoạt động môi giới các khônggian quảng cáo trên báo, đài, internet thì chỉ lên kế hoạch, đăng kí báo, lịch phát sóngvà thường theo kinh nghiệm mang nặng định tính, ít thực hiện khảo sát, nghiên cứu thịtrường theo phương pháp định lượng để đo lường hiệu quả thực chất của báo, đài vàđăc biệt là internet. 4.2.2. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn: Khi khách hàng liên hệ với công ty thông qua nhân viên phòng khách hàng. Nhânviên phòng khách hàng sẽ ghi nhận những yêu cầu của khách hàng như xây dựng mộtSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 39 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònchương trình quảng cáo trên báo, đài , tổ chức một sự kiện tung sản phẩm mới, tổ chứcmột chương trình roadshow…nhân viên phòng khách hàng sẽ liên hệ với các phòng bankhác như phòng sáng tạo để cung cấp thông tin về yêu cầu của khách hàng để phòng sángtạo suy nghĩ và đưa ra một loạt ý tưởng cho chương trình quảng cáo đó để thảo luận. Sauđó sẽ tổ chức những buổi họp để đưa ra những ý tưởng đề xuất cuối cùng trước khi gửicho khách hàng, sau khi những đề xuất cuối cùng được đưa ra thì các nhân viên phòngkhách hàng sẽ liên hệ với các phòng khác và các công ty cung ứng để cung cấp các thôngtin về chi phí và thời gian hoàn thành từng công việc cụ thể để đưa ra ngân sách chochương trình và lịch làm việc. Sau khi có bảng đề xuất hoàn chỉnh bao gồm cả lịch làmviệc và ngân sách cho chương trình thì phòng khách hàng và giám đốc sáng tạo sẽ cùngnhau đến họp với khách hàng để thuyết trình về bảng đề xuất. Bảng đề xuất sẽ được thảoluận và sửa chữa theo yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng hoàn toàn đồng ý.Bảng đề xuất cuối cùng được khách hàng chấp nhận sẽ được thực hiện theo đúng chươngtrình, thời gian và ngân sách. Công việc của các nhân viên phòng khách hàng khi có bảngđề xuất cuối cùng là liên hệ với phòng kế toán để soạn thảo bản hợp đồng gửi cho kháchhàng. Sau khi hợp đồng được ký kết thì nhân viên phòng khách hàng sẽ liên hệ với phòngban khác và các nhà cung ứng để thực hiện kế hoạch theo đúng chương trình, ngân sách vàthời gian được khách hàng chấp nhận. Nếu nội dung chương trình, thời gian và ngân sáchcó gì thay đổi do các yếu tố khách quan thì các nhân viên phòng khách hàng sẽ liên hệ vớikhách hàng để khách hàng đưa ra quyết định hoặc do từ phía khách hàng thì khách hàng sẽliên hệ phòng khách hàng để điều chỉnh, cho đến khi khách hàng hài lòng. Đối với những chương trình với ngân sách lớn, quan trọng thì các nhân viên công tysẽ được sự hỗ trợ của các chuyên gia từ các văn phòng của Hakuhodo ở nước ngoài. Khiđó các nhân viên phòng khách hàng sẽ cung cấp thông tin bằng cách gửi email cho cácchuyên gia ở nước ngoài và gửi những ý tưởng của chương trình để các chuyên gia xemxét và cho ý kiến. Các chuyên gia sẽ xem xét và đến Việt Nam để cùng thảo luận về ýtưởng của chương trình.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 40 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn Tuy quy trình cung cấp dịch vụ của công ty đã được vận hành rất tốt từ trước đếnnay nhưng thực tế thì vẫn còn một vài hạn chế đó là việc liên kết giữa các phòng ban chưađược ăn khớp lắm. Phòng sáng tạo vẫn chưa kết hợp thật tốt với phòng khách hàng đểcung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong khi đó phòng sáng tạo và phòng khách hàng làhai bộ phận quan trọng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi lần đi họpvới khách hàng thì thường chỉ có phòng khách hàng đi rồi về truyền đạt thông tin lại chophòng sáng tạo. Điều này làm cho việc thu nhận thông tin của phòng sáng tạo đôi khi bịsai lệch và không đầy đủ ảnh hưởng đến quá trình sáng tạo ra sản phẩm. Ngoài ra, việckhách hàng liên hệ cho phòng khách hàng thì có lúc liên hệ cho người này, có lúc liên hệcho người khác làm cho các yêu cầu của khách hàng bị lẫn lộn giữa các nhân viên phòngkhách hàng và phải gọi điện lại cho bên khách hàng để xác nhận lại làm mất thời gian củakhách hàng, và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Bên cạnh đó, Công việc thiết thì thườngxuyên làm chậm tiến độ gây ảnh hưởng tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phònghành chính và kế toán thì vẫn chưa hỗ trợ tốt cho phòng khách hàng hoàn thành công việc.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 41 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònCHƢƠNG 5: ĐỀ SUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦACÔNG TY HAKUHODO 5.1. Giải pháp về nhân sự:Giải pháp thứ nhất là tuyển dụng thêm nhân sự. Với tình hình thực tế hiện nay công tyđang thiếu hụt nhân sự ở hai phòng là phòng sáng tạo và phòng khách hàng. Việc thiếuhụt nhân sự ở hai phòng này đã làm ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ củacông ty vì lượng công việc quá tải đã làm cho một số hợp đồng với các khách hàng bịtừ chối. Điều này làm cho công ty có thể mất đi những khách hàng tiềm năng trongtương lai. Việc tuyển thêm nhân sự ở hai phòng này sẽ làm giảm áp lực công việc củacác nhân viên trong phòng, số lượng công việc được thực hiện cũng nhiều hơn, đồngthời hiệu quả công việc cũng gia tăng nhờ vào việc giảm áp lực làm việc thì các nhânviên có thể có nhiều thời gian hơn cho việc sáng tạo ra những ý tưởng độc đáo để làmra những quảng cáo hay, làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.Đối với phòng khách hàng công ty sẽ cần phải tuyển thêm 2 nhân viên có trình độ cao,có kinh nghiệm làm việc trong ngành quảng cáo, có kiến thức tốt, có khả năng lậpchiến lược và có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng vì phòng khách hàng là sợi dâyliên lạc giữa công ty và các khách hàng. Các nhân viên phòng khách hàng là người đạidiện cho công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, họ phải có kỹ nănggiao tiếp tốt, có thể chịu được áp lực cao và có khả năng giải quyết được các phàn nàn,thắc mắc, các vấn đề mà khách hàng gặp phải.Đối với phòng sáng tạo thì cần tuyển thêm hai nhân viên thiết kế đảm nhiệm công việcthiết kế các mẫu quảng cáo cho khách hàng. Yêu cầu của nhân viên những nhân viênthiết kế này là phải có tay nghề cao, có kinh nghiệm, am hiểu về nghệ thuật và có khảnăng sáng tạo ra những mẫu thiết kế độc đáo, ấn tượng.Công ty sẽ tuyển dụng những nhân sự này từ các nguồn như từ sự giới thiệu của cácnhân viên trong công ty, đăng báo tuyển dụng, đăng tin tuyển dụng trên các websiteSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 42 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòntìm việc như careerlink.vn, timviecnhanh.com, vietnamworks.com, jobvietnam.com.vnhoặc tuyển dụng các nhân viên giỏi từ các nhà cung ứng.Giải pháp thứ hai là giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực. Nâng cao trình độnhân viên bằng cách đào tạo thường xuyên. Mở các lớp học tại công ty để cung cấpnhững kiến thức mới trong lĩnh vực quảng cáo. Hiện nay thì chương trình học cần thiếtlà cung cấp cho các nhân viên kiến thức để tổ chức, thực hiện những loại hình quảngcáo mới mà doanh nghiệp vẫn chưa cung cấp như quảng cáo trên game, quảng cáo trênphim, quảng cáo Bluetooth, quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm…Giải pháp thứ ba là giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Thường xuyênkiểm tra đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng nhân viên. Có chế độ thưởngđối với những nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc. Cấp trên phải luôn nhắc nhởvà buộc nhân viên của mình phải báo cáo tiến trình thực hiện công việc của họ để cóthể kiểm soát được tiến độ thực hiện công việc. 5.2. Giải pháp cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ:Để khắc phục những hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ của công ty thì cần phảiquy định trách nhiệm rõ ràng đối với từng nhân viên. Phải luôn kiểm soát chặt chẽ quytrình làm việc. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá để tìm ra nhưng hạn chế trong quátrình làm việc và kịp thời khắc phục.Quy định trách nhiệm của các nhân viên, giám đốc phòng sáng tạo là phải tham gia cáccuộc họp với khách hàng cùng với các nhân viên phòng khách hàng để nắm bắt thôngtin về các yêu cầu của khách hàng.Giám đốc phòng khách hàng phải phân công viêc cụ thể cho từng nhân viên trongphòng và phải phân công một người chuyên chịu trách nhiệm liên lạc để nhận thông tinyêu cầu từ phía khách hàng. Công việc này thì chỉ nên để một người làm thì thông tinmới mang tính thống nhất. Sau đó người này sẽ truyền đạt lại thông tin cho các nhânviên khác trong phòng cũng như các nhân viên có cần hỏi thông tin về khách hàng thìsẽ liên hệ với người này. Điều này sẽ làm cho công việc thuận tiện, dễ dàng hơn vì nếuSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 43 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gònai cần thông tin gì thì biết người để hỏi chứ không như thông tin lẫn lộn không biết đâulà thông tin cũ đâu là thông tin mới và lúc cần thông tin chính xác thì không biết hỏi aivà lại phải hỏi lại khách hàng làm giảm sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty. Vàcông việc này thì giám đốc phòng khách hàng nên đảm nhiệm vì giám đốc khách hàngsẽ tạo được sự tín nhiệm của khách hàng hơn các nhân viên trong phòng khách hàng. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong công ty, tạo môi trường làm việc vui vẻ đểcác nhân viên trong công ty làm việc tốt hơn. Và việc tạo ra môi trường làm việc thoảimái cũng sẽ làm cho các nhân viên phối hợp làm việc với nhau tốt hơn. Điều này đượcxây dựng bằng cách tổ chức những buổi liên hoan cho toàn công ty, tổ chức những sânchơi bổ ích vào mỗi cuối tháng như hoạt động thể thao để họ có thể dắt con cái cùngtham gia, có thể ngồi lại tâm sự với nhau để hiểu nhau hơn. 5.3. Giải pháp hoàn thiện gói sản phẩm: Cung cấp thêm dịch vụ đánh giá hiệu quả của báo, đài, internet… Hiện nay đểtiết kiệm ngân sách cho quảng cáo và tránh lãng phí các doanh nghiệp thường sử dụngdịch vụ đánh giá hiệu quả quảng cáo để đo lường mức độ hiệu quả của quảng cáo. Vìvậy công ty nên bổ sung loại hình dịch vụ này vào gói sản phẩm của mình. Việc bổsung loại hình này cũng không có khó khăn gì đối với công ty. Công ty sẽ cho nhânviên đi học về cách lập kế hoạch đánh giá hiệu quả của quảng cáo và tìm nguồn cungứng dịch vụ đánh giá hiệu quả chuyên nghiệp để liên kết với họ. Phát triển dịch vụ quảng cáo qua mạng bằng cách bổ sung thêm những hìnhthức quảng cáo mới như quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm. Cung cấp thêm các loại hình quảng cáo mới như quảng cáo trên game quảng cáotrên phim, quảng cáo qua bluetooth để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 44 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn KẾT LUẬN Mục đích của chuyên đề này là phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằmhoàn thiện dịch vụ do công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn cung cấp. Quátrình phân tích thực trạng cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty vẫn còn một sốhạn chế đó là những hạn chế về nhân sự , hạn chế về quy trình cung cấp dịch vụ và hiệnnay thì công ty chỉ cung cấp cho khách hàng những loại hình quảng cáo phổ biến nhưquảng cáo trên báo, truyền hình, internet, quảng cáo ngoài trời chứ chưa cung cấp nhữnghình thức quảng cáo mới có tiềm năng phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó các hìnhthức quảng cáo trên internet vẫn còn hạn chế, công ty chỉ cung cấp các loại hình quảngcáo như quảng cáo bằng các banner truyền thống trên các website, pop-up và không cungcấp dịch vụ đánh giá hiệu quả của các loại hình quảng cáo. Trên cơ sở những thực trạngđó chương giải pháp tập trung đưa ra ba giải pháp chính là giải pháp về nhân lưc, giảipháp cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ và giải pháp hoàn thiện gói sản phẩm cho côngty.SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 45 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn PHỤ LỤCPhụ lục 1: Chi phí dành cho quảng cáo trên truyền hình giai đoạn 2004 – 2009 Đơn vị tính: 1000USD Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Chi phí quảng cáo 123,688 142,612 161,437 189,527 218,146 251,959(Nguồn: Tổng hợp từ: http://www.tnsglobal.com; http://vaa.org.vn/adv/index/1;http://www.cimigo.vn/; http://vn.nielsen.com/site/index.shtml)Phụ lục 2: Tốc độ tăng chi phí quảng cáo giai đoạn 2004 - 2009 Đơn vị tính: % Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tỷ lệ tăng trƣởng 116.8 115.3 113.2 117.4 115.1 115.5 Tốc độ tăng trƣởng 16.8 15.3 13.2 17.4 15.1 15.5 Tốc độ tăng trƣởng 15.16SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 46 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn trung bình(Nguồn: Tổng hợp từ: http://www.tnsglobal.com; http://vaa.org.vn/adv/index/1;http://www.cimigo.vn/; http://vn.nielsen.com/site/index.shtml)Phụ lục 3: Doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty trong năm2009 Doanh thu Tỷ lệ phần trăm thu đƣợc doanh thu thu đƣợc (1,000 USD) (%)Doanh thu từ hoạt động tƣ vấn 10,061 53.1và lập kế hoạchDoanh từ hoạt động môi giới 6,575 34.7các không gian quảng cáoDoanh thu từ hoạt động thiết 2,312 12.2kếTổng cộng 18,948 100 (Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 47 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài GònPhụ lục 4: doanh thu từ các hoạt động tƣ vấn, lập chiến lƣợc, tổ chức thực hiệncác chƣơng trình quảng cáo của công ty trong năm 2009. Doanh thu thu đƣợc Tỷ lệ phần trăm doanh (1,000 USD) thu thu đƣợc (%)Doanh thu từ hoạt động 6,560 65.2trọn góiDoanh thu từ hoạt động 2,797 27.8tƣ vấnDoanh thu từ hoạt động 704 7khácTổng cộng 10,061 100(Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)Phụ lục 5: Doanh thu từ các hoạt động môi giới các không gian quảng cáo củacông ty trong năm 2009. Doanh thu thu đƣợc Tỷ lệ phần trăm (1,000 USD) doanh thu thu đƣợc (%)Quảng cáo trên báo, tạp 2,190 33.3chíQuảng cáo tivi 1,782 27.1Quảng cáo ngoài trời 1,420 21.6Quảng cáo trên internet 802 12.2Quảng cáo trên đài phát 381 5.8thanhTổng cộng 6,575 100(Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 48 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008. 2. Marketing dịch vụ - Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Ts. Hà Nam Khánh Giao, Nhà xuất bản Thống Kê, 2004. 3. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Ngọc Hoa, Nhà xuất bản Lao Động, 2006. 4. Phát triển dịch vụ quảng cáo ở Tp. Hồ Chí Minh, Nguyễn Đông Phong – Bùi Thanh Tráng, Nhà xuất bản Lao Động, 2008. Các website tham khảo 1. www.vaa.org.vn 2. www.tnsglobal.com 3. www.vn.nielsen.comSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 49 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh
  • Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn 4. www.cimigo.vn 5. www.ak-ads.com 6. www.thongkeinternet.vn 7. www.idgvv.com.vnSVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 50 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh