Sistema Gestion de Calidad - ISO9001

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Factores claves o críticos a considerar en la implantación.

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Sistema Gestion de Calidad - ISO9001

  1. 1. ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  2. 2. CONTENIDO ASPECTOS CRITICOS PARA LA IMPLANTACIÓN REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 <ul><ul><li>GESTION DE PROCESOS </li></ul></ul>ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN
  3. 3. EMPRESA CERTIFICADA ISO 9001 Que cumple 100% los requisitos del cliente y además, gestiona en forma sistemática la mejora en la satisfacción de sus clientes
  4. 4. ASPECTOS CRÍTICOS <ul><li>El compromiso de la Dirección </li></ul><ul><ul><li>Decisión estratégica (trayectoria en Calidad) </li></ul></ul><ul><ul><li>Líderes responsables </li></ul></ul> <ul><ul><li>Los altos directivos deben estar convencidos para motivar al personal, ejerciendo un liderazgo visible. </li></ul></ul><ul><ul><li>cuando la empresa posee una “trayectoria en Calidad“ anterior, es más simple/corta la implantación, que cuando por primera vez se comienza a transmitir un cambio hacia una gestión de calidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los líderes cada área de la organización deben asumir la responsabilidad sobre la eficacia del sistema que se implanta. </li></ul></ul>
  5. 5. ASPECTOS CRÍTICOS <ul><li>La Norma al servicio de la organización </li></ul><ul><ul><li>Objetivos / metas de la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocimiento / interpretación exhaustiva de la Norma </li></ul></ul> <ul><ul><li>Y no al revés ! </li></ul></ul><ul><ul><li>La norma no impone un sistema particular de gestión de la calidad, por lo tanto, sólo debe adaptar su actual gestión para incorporar los requisitos normativos necesarios, sin modificar radicalmente su cultura organizacional, ni menos sus objetivos y metas estratégicas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Para lograr lo anterior, es relevante conocer en forma exhaustiva la norma junto con la gestión y cultura existente en la empresa. </li></ul></ul>
  6. 6. ASPECTOS CRÍTICOS <ul><li>La “empresa relevante” </li></ul><ul><ul><li>Procesos clave de la organización </li></ul></ul> <ul><ul><li>La norma promueve la gestión por procesos, y para obtener la certificación se auditan los procesos de la organización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se deben determinar sólo los procesos “claves” de la empresa (motivo de su existencia) y que serán los que conforman el sistema de gestión de calidad, evitando altos costos de certificación (horas de auditorías) que no se justifican para procesos que no aportan valor. </li></ul></ul>
  7. 7. ASPECTOS CRÍTICOS <ul><li>Planificar, planificar, planificar </li></ul><ul><ul><li>definir y programar hasta el último detalle </li></ul></ul> <ul><ul><li>Esta etapa es relevante debido a que se impacta a todas las personas de la empresa y al considerable costo de la inversión. </li></ul></ul><ul><ul><li>No se puede “perder la gran oportunidad” de hacer algo bien a la primera, y de esta forma, que la gente no pierda “credibilidad” en el sistema que se implanta. </li></ul></ul><ul><ul><li>Esta etapa determina el éxito del proyecto. </li></ul></ul>
  8. 8. ASPECTOS CRÍTICOS <ul><ul><li>Relacionado con el aspecto crítico de “la norma al servicio de la organización” (y no al revés). </li></ul></ul><ul><ul><li>es relevante usar una “estrategia comunicacional” en la que no se transmita que el objetivo es el “certificado”, sino es aumentar la satisfacción de los clientes , generar nuevos negocios y por tanto, aumentar el ROE . Las personas tienden a creer que todo terminó una vez obtenido el certificado. </li></ul></ul><ul><ul><li>La capacitación no debe centrarse en “leer y explicar” la norma, sino en enseñar “ cómo” se implementa en base a la gestión existente de la organización. La capacitación debe incluir un didáctico taller práctico . </li></ul></ul><ul><li>Implantación simple </li></ul><ul><ul><li>acorde con cultura, lenguaje de la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>capacitación al personal </li></ul></ul>
  9. 9. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 Area o Proceso o Empresa D C A P D C A P 4.Medición, Análisis y Mejora 3.Gestión de los Procesos 2.Gestión de los Recursos 1.Responsabilidad de la Dirección C L I E N T E S Entradas Requisitos C L I E N T E S Salidas Proceso Satisfacción
  10. 10. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 Requisitos Satisfacción <ul><li>Documentación </li></ul><ul><li>Manual de Calidad </li></ul><ul><li>Procedim. Globales </li></ul><ul><li>Control de la docum. </li></ul><ul><li>Representante del SGC </li></ul><ul><li>Revisión por la Dirección </li></ul><ul><li>Política de Calidad </li></ul><ul><li>No Conformidades y Acciones Correctivas </li></ul><ul><li>Reclamos </li></ul><ul><li>Auditorías Internas </li></ul><ul><li>Asign. de recursos (Ppto) </li></ul><ul><li>RRHH (capacitación, </li></ul><ul><li>organigrama) </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Documentación </li></ul><ul><li>Mapa de procesos claves </li></ul><ul><li>Control / indicadores </li></ul><ul><li>Proveedores Externos e </li></ul><ul><li>Internos </li></ul><ul><li>Control y Evaluación </li></ul>Area o Proceso o Empresa D C A P D C A P 4.Medición, Análisis y Mejora 3.Gestión de los Procesos 2.Gestión de los Recursos 1.Responsabilidad de la Dirección C L I E N T E S Entradas C L I E N T E S Salidas Proceso
  11. 11. GESTION DE PROCESOS Procesos A ) Identificar los Procesos relevantes y establecer su secuencia e interacción Productos o servicios “clave” MAPA DE PROCESOS <ul><li>Finanzas </li></ul><ul><li>Diseño </li></ul><ul><li>Ventas </li></ul><ul><li>Mark </li></ul><ul><li>… . </li></ul>Gerencias
  12. 12. GESTION DE PROCESOS CALIDAD: Cumplir con las expectativas del Clientes, alineando las expectativas en toda la organización. Alineamiento organizacional B ) Alineamiento organizacional (Modelo Cliente-Proveedor)
  13. 13. GESTION DE PROCESOS B) Establecer mediciones relevantes para el cliente Comercial 1 día Administración Centro de procesos Control de procesos 1 día 1 día 2 días 1 día 2 días Solicitud de cotización 9 días hábiles 1 día Diseño y Evaluación de costos Diseño Genera el plástico y despacha a Sucursal Formalidad y Curse Valija Valija Entrega y activa la tarjeta Objetivo = 95% en Ejemplo: Pre-venta SOLICITA RETIRA
  14. 14. GESTION DE PROCESOS <ul><li>C) Gestionar la eficacia de los procesos </li></ul><ul><ul><li>La gestión de los procesos permite: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>racionalizar actividades </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>comprender y controlar las interacciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>controlar los procesos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>mejorar cada proceso en base a mediciones objetivas </li></ul></ul></ul>
  15. 15. GESTION DE PROCESOS C) ... Objetivos del control de procesos <ul><li>Expect.Clie </li></ul><ul><li>Benchmark </li></ul>tiempo Estándar 2 Mejorar el estándar 3 Aumentar la Eficiencia (hacer más con los mismos recursos) Proceso estable (cumplir estándar) 1 estándar Satisfacción del Cliente PROCESO SALIDAS ENTRADAS hacerlo predecible
  16. 16. GESTION DE PROCESOS C) ... Requisito: “mejora de procesos”: MEJORAS : Detectar las desviaciones y tomar acciones para corregirlas, y verificar que éstas eliminan las causas que las originaron. tiempo <ul><li>Esto es lo que la norma denomina: </li></ul><ul><li>(y que constituye el aspecto más “formal” </li></ul><ul><li>o “burocrático”) </li></ul><ul><li>NO CONFORMIDADES </li></ul><ul><li>ACCIONES CORRECTIVAS </li></ul><ul><li>ACCIONES PREVENTIVAS </li></ul>
  17. 17. GESTION DE PROCESOS D) ... Los beneficios para la organización son: PROCESOS RELEVANTES Entradas Salidas Proceso Mejora Continua Menores tiempos de ciclo Menores errores Mejor clima laboral <ul><li>Mayor Satisfacción de Clientes </li></ul>LEALTAD DE CLIENTES <ul><li>Menores Costos </li></ul>ROE
  18. 18. ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN Planificar Capacitar Documentar e Implantar <ul><li>Nombre y objetivo del proyecto. </li></ul><ul><li>Equipo que tutela el proyecto y forma de trabajar/asesorar (Matriz de responsabilidades del proyecto). </li></ul><ul><li>Carta gantt detallada </li></ul><ul><li>Definir Mapa de Procesos, estructura para la certificación (procesos, áreas, global ?) </li></ul><ul><li>Definir, desarrollar Manual de Calidad - procedimientos globales - formatos de fichas, de documentos, etc. </li></ul><ul><li>Definir responsables del SGC por Gerencia. </li></ul><ul><li>Preparar capacitación. </li></ul><ul><li>Negociación con organismo de certificación: precios, plan de fechas. </li></ul><ul><li>Formación en: </li></ul><ul><ul><li>Sistema de Gestión de la Calidad (adaptado a la empresa) </li></ul></ul><ul><ul><li>Taller de documentación de procesos y establecimiento de métricas </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrega de ejemplos, formatos, etc. </li></ul></ul><ul><li>Entrega carta gantt (planificación-guía) para ser llenada por responsables implantación SGC. </li></ul><ul><li>Formación auditores internos </li></ul><ul><li>Crear/Iniciar Comités de Calidad por Gerencia. </li></ul><ul><li>Definir mediciones (cuanti y cualitativas) con acuerdos entre unidades. </li></ul><ul><li>Documentar, revisar y aprobar. </li></ul><ul><li>Medir </li></ul><ul><li>Implantar No Conformidades y Acciones correctivas </li></ul><ul><li>Generar registros/ evidencias. </li></ul><ul><li>Realizar la “Revisión del SGC por la Dirección”. </li></ul>Mes 1-2-3 Mes 4-5
  19. 19. ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN Auditoría Interna Auditoría de Certificación Mes 7-8 Mes 9-10 <ul><li>Auditoría interna </li></ul><ul><li>Plan Acciones correctivas de las no conformidades. </li></ul><ul><li>Implantación de las acciones correctivas. </li></ul><ul><li>Entrega de la Documentación al Organismo Certificador para su estudio. </li></ul><ul><li>Envio del Organismo Certificador de observaciones a la documentación </li></ul><ul><li>Implantar cambios sugeridos por el Organismo </li></ul><ul><li>Visita previa organismo certificador </li></ul><ul><li>Resolución no conformidades </li></ul><ul><li>Auditoría de certificación </li></ul><ul><li>Resolución no conformidades </li></ul><ul><li>Obtención de certificado </li></ul>

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