Plan Medios Sociales

MediosSociales
Plan, Ejecución y Medición
Sergio López Rojas
Mayo 2011

Objetivo
Presentar de forma general los principales puntos a considerar en la elaboración de un plan de medios sociales (Tecnologías Sociales), así como en su ejecución y medición.

Agenda
¿Qué son los medios sociales?
Tecnologías Sociales
Una triada indispensable
Plan
Ejecución
Medición
Conclusiones

Los medios sociales en rápida y continua evolución…
su alcance e impacto son cada vez mayores…

se requiere de una definición que considere todo esto y sus implicaciones…

Tecnologías Sociales

¿Qué son las Tecnologías Sociales?
Redes Sociales
Compartir Media
Relevancia Social
Tareas Operacionales
Fuente: Scott Klososky

¿Qué son Tecnologías Sociales?
Las Tecnologías Sociales potencian:
- Comunicación e interacción social
- Transferencia de conocimiento
- Valor de la reputación
- Valor operacional

¿Qué son las Tecnologías Sociales?
Redes Sociales
Compartir Media
Relevancia Social
Tareas Operacionales
Fuente: Scott Klososky

Giran en torno a…
la conversación que está sucediendo en línea

Una conversación a la que cada día se une más gente.

Gente como él…
+50% de la población mundial es menor a 30 años.*
96% de ellos se han unido a una red social.*
62% de los latinoamericanos conectados a Internet tienen entre 15 y 34 años.**
En México, los mayores a 15 años se conectan más de 24 horas por semana.**
*UniversalMcCanStudyon Social Media Trends
** Memoria Digital Latinoamérica 2010 - comScore

y gente como ella.
De los usuarios de Internet entre los 55-64 años, en 2008 el 9% estaba en redes sociales, en 2010 llegaron a 43% (Pew Internet 2010).
El segmento que está creciendo más rápido en Facebook son las mujeres entre 55-65 años (Facebook).

+500 billones de mensajes sobre compañías son manejados por clientes cada año a través de medios sociales (ForresterResearch, 2010).
+ 60% de las compañías de Fortune 1,000 con un sitio web se conectarán o albergarán una comunidad social en línea en 2011 (Gartner Inc., 2010).
86% de compañías B2B usan medios sociales (White Horse, 2010).
¿Y las empresas?

No son:
Son:
Conducidas por el consumidor
Transparentes
Relaciones de valor
Incluyentes
Sinceros
Controlados
Impersonales
Excluyentes
Formales
Para un solo lado
Controladas
Impersonales
Excluyentes
Formales
Para un solo lado

Veo una oportunidad… ¿Debo considerar algo más?

¿¡!?

+670 millones de usuarios de Facebook (Facebook, 2011).
LinkedIn con +100 millones de usuarios (LinkedIn, 2011).
+50 millones de tweets por día (Twitter, 2010).
+200 millones de blogs (Socialnomics, 2010).

¿Qué canales y herramientas uso?
¿Con qué gente me relaciono?
¿A qué conversaciones me uno?
¿Cómo las alineo a mis objetivos de negocio?

Unatriada indispensable
Plan
Tecnologías
Sociales
Ejecución
Medición

Plan de TecnologíasSociales
Plan
Tecnologías
Sociales

Alineación estratégica
Estrategia Corporativa
Plan de Mercadotecnia
Plan de Tecnologías Sociales

Análisis Interno y Externo
Propósito Estratégico
Estrategias
Plan de Implementación

Exploración del Negocio
Revisar objetivos de negocio
Procesos de mercadotecnia y comercialización
Grado adopción de Tecnologías Sociales
Expectativas de las Tecnologías Sociales
Disponibilidad de recursos

Análisis del Espacio Social
Escuchar las conversaciones
Lo que hace la competencia
Uso de palabras clave / conceptos
Identificar líderes de opinión y comunidades
Fuentes para “río de información”

Propósito Estratégico
Definir Objetivos
Cuatro tipos de objetivos de las Tecnologías Sociales:
Generar conciencia
Generar prospectos
Generar ventas
Mantener lealtad del cliente

Estrategias
Iniciativas para Lograr Objetivos
Primordialmente basados en:
¿Cómo atraer e interactuar con el mercado objetivo?
¿Cómo cuido la reputación en línea de mi empresa?
¿Qué mido y cómo?

Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?
Aportar contenido con valor
Canales sociales a usar
Uso de incentivos
Integración con propiedades web
Integración con proceso de ventas

Estrategias
El valor es subjetivo
Aportar valor de forma regular
Balancear acciones y valor
Tendiendo a “siempre en línea” (siempre disponible)

Estrategias
El contenido es el rey
Que sea entretenido
Recicla lo que tienes
Aprovecha tu comunidad para generarlo
Útil y fácil de compartir

Estrategias
Canales sociales a usar
Seleccionar al canal(es) con base en mercado objetivo y funcionalidad
Cada canal debe tener características únicas, sobre todo en contenido

Estrategias
¿Cómo cuido la reputación en línea?
Para reducir el riesgo…

Estrategias
…y lograr recompensas

Estrategias
Cómo y con qué monitorear
Cuáles las políticas corporativas de uso de Tecnologías Sociales
Cómo manejar una crisis
Manejo marca/imagen en línea
Educación y difusión interna

Estrategias
¿Qué medir y cómo?
Se establecen Indicadores de Desempeño Claves (KPI´s) basados en:
El objetivo a lograr
Los datos a los que se tiene acceso en la empresa
Se definen las herramientas de medición más adecuadas

Estrategias
¿Qué medir y cómo?
No muchos KPI´s, determinar los 3 más adecuados. Ejem: para mantener lealtad del cliente:
# menciones sociales positivas
Conectividad social de clientes que recompran
# de “Me gusta”

Plan de Implementación
Calendario de Actividades
Fechas y responsables

Ejecución
Tecnologías
Sociales
Ejecución

Ejecución
Implementación
Operación

Ejecución
Implementa-ción
Puesta en Marcha
Creación/actualización y pruebas de canales sociales
Procesos y herramientas
Integración con propiedades web
Capacitación

Ejecución
Operación
Interacción y Administración
Escuchar, escuchar, escuchar…
Monitorear, analizar e influenciar
Manejo de incentivos
Creación, manejo y actualización de contenido con valor

Ejecución
Operación
Interacción y Administración
Escuchar, escuchar, escuchar…
Responder rápidamente
Tono de voz adecuado
Honestidad / transparencia
Recurrir a manejo de crisis, de ser necesario
La base son las políticas corporativas de uso de Tecnologías Sociales

Medición
Tecnologías
Sociales
Medición

Medición
Medición
Medición y Control
Medición periódica de KPI´s apoyado por las herramientas adecuadas
Revisión de reportes
Retroalimentación usuarios

Medición
Medición
Medición y Control
Analizar la información obtenida
Implementar acciones preventivas y/o correctivas
Detectar áreas de oportunidad

Conclusiones
En Tecnologías Sociales, el mercado son las conversaciones.
Escuche y haga monitoreo permanentemente.
Defina lo que pretende alcanzar y cómo medirlo.
El contenido es el rey, busque aportar valor y hacerlo fácil de compartir.
Maneje su reputación y este preparado.
Haga de la planeación una disciplina, ejecute con excelencia y mida (solo lo adecuado) con obsesión.

Unatríada indispensable…
…para que las Tecnologías Sociales lo apoyen exitosamente a lograr sus objetivos de negocio.
Plan
Tecnologías
Sociales
Ejecución
Medición

¡Gracias!
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