25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009
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25º CURSO OUI / IGLU

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO E
  LIDERANÇA UNIVERSITÁRIA

                     UFRB - 2009




  25º CUR...
GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA
         INFORMAÇÃO


             LUCIANO SATHLER
     Pró-Reitor de Educação a Distância
 ...
A EDUCAÇÃO É UM DIREITO HUMANO

A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS É
 SEMPRE UM SERVIÇO PÚBLICO, AINDA QUE
      EXERCID...
Alguns pontos para provocar a reflexão




               Prof. Luciano Sathler
Características incidentes sobre o
   redesenho das universidades

              Avaliações classificatórias
Estabelecem u...
Características incidentes sobre o
  redesenho das universidades
  Capitalismo acadêmico e professores
            empreen...
Características incidentes sobre o
  redesenho das universidades

   Gestão de caráter “managerialista”
           ou “ger...
Características incidentes sobre o
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        Universidades empreendedoras
Papel de certa for...
Características incidentes sobre o
  redesenho das universidades
      Instalação de campi fora de sede
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Como agir frente a um novo
contexto, sem abrir mão da
  criticidade necessária?



        Prof. Luciano Sathler
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Sociedade da Informação

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O novo aprendente

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         Informação


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KLUYVER, C.A.; PEARCE, J.A.
                                                                                  Estratégia: ...
DESAFIOS PARA UNIVERSIDADES,
    ONDE A COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL PODE SER ÚTIL
-   SUSTENTABILIDADE
-   PERENIDADE
-   A...
Públicos
                                                         Externos

 Comunicação
Organizacional

                 ...
SEGMENTAÇÃO PELA PERCEPÇÃO DE VALOR




                                                                                  ...
COMPRADORES DE VALOR
 Preocupados em não pagar mais que o necessário,
   mas também com interesse em adquirir o que
deseja...
Desempenho e                  Tecnologia
                         características               empregada
                ...
É preciso pensar estrategicamente




             25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2...
COMPONENTES
 DA MISSÃO                      INTENÇÃO ESTRATÉGICA
                              Visão do que se pretende se...
ESTRATÉGIAS BÁSICAS DE POSICIONAMENTO COMPETITIVO
                            GRUPO DE                       FOCO
POSICION...
ESTRATÉGIAS DE ENTRADA DE MERCADO PARA EMPRESAS
                     EMERGENTES
     DIFERENCIAÇÃO: distanciar-se da marca...
QUATRO TIPOS DE COMPORTAMENTO DE COMPRA
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ETAPAS DO PROCESSO DE
COMPORTAMENTO DE COMPRA COMPLEXO

1. CONSUMIDOR DESENVOLVE CRENÇAS
   SOBRE O PRODUTO / SERVIÇO
2. C...
A escolha de uma IES implica num
COMPORTAMENTO DE COMPRA COMPLEXO

1.   ENTREGA DE LONGO PRAZO
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ENVOLVIMENTO DO CONSUMIDOR

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DIFERENÇAS ENTRE SERVIÇOS E BENS FÍSICOS

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C O M U N IC A Ç Õ E S
                                                         N E C E S S ID A D E S                    ...
O principal objetivo da COMUNICAÇÃO

 ORGANIZACIONAL é desenvolver uma imagem
  (identidade de marca), em termos de seus a...
PROPAGANDA
 VENDAS                                                                      RELAÇÕES
PESSOAIS                 ...
MANTENEDORES
                                 (quando
                               não públicas)

                      ...
25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009
                          www.lucianosathler.pr...
PROCESSOS DECISÓRIOS DO CONSUMIDOR: BUSCA DE INFORMAÇÃO


                 Reconhecimento
                       De
      ...
COMPOSTO DE MARKETING




                                                                                       PROMOÇÃO
...
MAPA DE
                                                        QUALIDADE
POSICIONAMENTO

                           Ruim ...
Abordagem Business Screen GE

                                     Posição Competitiva do Curso / Programa



            ...
DEPARTAM ENTO DE
                    C O M U N IC A Ç Ã O E
                       M A R K E TIN G



C O M U N IC A Ç Ã O...
O PRINCIPAL OBJETIVO DA GESTÃO
     DA INFORMAÇÃO É IDENTIFICAR E
       POTENCIALIZAR OS RECURSOS
          INFORMACIONAI...
A GESTÃO DA INFORMAÇÃO É COMPOSTA DE SEIS
   PROCESSOS DISTINTOS:

1. Identificação de necessidades informacionais

2. Aqu...
25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009
                          www.lucianosathler.pr...
Níveis hierárquicos da informação

CONHECIMENTO                          DADOS E INFORMAÇÕES
                             ...
DADOS                         INFORMAÇÃO                            CONHECIMENTO
  Simples                          Dados ...
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL
      SISTEMAS DE                                 Previsão de tendências de...
Sistemas de Informações

                            Operacionais

Sistemas de Processamento de Transações
  Sistemas de A...
Sistemas de Informações



                            Táticos

Sistemas de Informação Gerencial
  Sistemas de Apoio à Dec...
Sistemas de Informações



                     Estratégicos

 Sistemas de Business Intelligence
  Sistemas de Inteligênci...
http://www.cic.unb.br/~jhcf/MyBooks/iti/Sistemas%20de%20Informacao/organizacaoesistemasdeinformacao.png




              ...
Precisando dar um tempo
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Apresentacao Curso de Especializacao em Gestao Universitaria pela Organizacao Universitaria Interamericana, na Universidade Federal do Reconcavo Baiano

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Curso Gestão Universitaria 2009

  1. 1. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  2. 2. 25º CURSO OUI / IGLU ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO E LIDERANÇA UNIVERSITÁRIA UFRB - 2009 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  3. 3. GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO LUCIANO SATHLER Pró-Reitor de Educação a Distância Universidade Metodista de São Paulo (11) 4366-5570 - luciano.sathler@metodista.br www.lucianosathler.pro.br 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  4. 4. A EDUCAÇÃO É UM DIREITO HUMANO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS É SEMPRE UM SERVIÇO PÚBLICO, AINDA QUE EXERCIDO POR INSTITUIÇÕES COMUNITÁRIAS, CONFESSIONAIS OU PRIVADAS A LÓGICA MERCANTILISTA NÃO PODE PREDOMINAR SOBRE A PREMISSA DO BEM-COMUM A GESTÃO UNIVERSITÁRIA DEVE ESTAR FUNDADA NESSAS PREMISSAS, SE BASEAR NA IDENTIDADE DAS IES E NA VERDADE Prof. Luciano Sathler
  5. 5. Alguns pontos para provocar a reflexão Prof. Luciano Sathler
  6. 6. Características incidentes sobre o redesenho das universidades Avaliações classificatórias Estabelecem um sistema competitivo entre as IES e empregam classificações e modelos liberais de avaliação. Avaliações produzidas por agências externas às universidades . Avaliações que fluem de cima para baixo ou do exterior para o interior das universidades. RISTOFF, D.; SEVEGNANI, P. Modelos institucionais de educação superior. Brasília: INEP, 2006. Prof. Luciano Sathler
  7. 7. Características incidentes sobre o redesenho das universidades Capitalismo acadêmico e professores empreendedores Docentes e pesquisadores buscam no mercado recursos para a pesquisa, procuram visibilidade nacional e internacional para seus produtos, são empreendedores de si próprios e de sua produção intelectual. Os modelos de avaliação que privilegiam a produtividade docente, o quantitativo de livros e artigos publicados consolidam o capitalismo acadêmico. Profissionais técnico-administrativos usam a plataforma da universidade com idênticos Prof. Luciano Sathler propósitos.
  8. 8. Características incidentes sobre o redesenho das universidades Gestão de caráter “managerialista” ou “gerencialista” Decisões centrais induzem medidas de contenção de despesas: cortes nos cargos, nos salários ou nas vagas docentes, e incentivam à aposentadoria precoce de docentes ou técnicos e contratações pro tempore. A avaliação por méritos afeta as decisões. RISTOFF, D.; SEVEGNANI, P. Modelos institucionais de educação superior. Brasília: INEP, 2006. Prof. Luciano Sathler
  9. 9. Características incidentes sobre o redesenho das universidades Universidades empreendedoras Papel de certa forma agressivo de algumas IES privadas sobre o mercado do conhecimento. Em IES públicas, observam-se parcerias entre docentes e estudantes para formação de incubadoras empresariais, registros nacionais e internacionais de patentes; venda de produtos patenteados; parques tecnológicos, escritórios de negócios no campus. RISTOFF, D.; SEVEGNANI, P. Modelos institucionais de educação superior. Brasília: INEP, 2006. Prof. Luciano Sathler
  10. 10. Características incidentes sobre o redesenho das universidades Instalação de campi fora de sede Busca de maior espaço no terreno – expansão de campi em diferentes locais, municípios ou regiões com clientela potencial. Oferta de cursos presenciais e virtuais; educação a distância – na sede, fora da sede ou em convênios com outras instituições (tendência mais forte nas áreas de Administração, Finanças, Informática e Engenharias). RISTOFF, D.; SEVEGNANI, P. Modelos institucionais de educação superior. Brasília: INEP, 2006. Prof. Luciano Sathler
  11. 11. Como agir frente a um novo contexto, sem abrir mão da criticidade necessária? Prof. Luciano Sathler
  12. 12. O T E M P O N Ã O P A R A 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  13. 13. Sociedade da Informação Os computadores e ferramentas de comunicação estão com: Maior Velocidade de processamento Maior Capacidade de memória Menor Tamanho Mais Portáteis Mais Intuitivos quanto ao uso Mais Ubíquos Mais Conectados sem fios 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  14. 14. O novo aprendente Uso intensivo de tecnologia Multitarefa Multimidiático (aprendizagem audiovisual) Individualização e personalização Altamente conectado Imediatismo Aprendizado por pares (informal) Novas competências diante da abundância informacional 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  15. 15. A máquina somos nós http://www.youtube.com/watch?v=X4n90pO-kRk 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  16. 16. Gestão do Relacionamento e da Informação Comunicação Organizacional Sistemas de Informações Prof. Luciano Sathler
  17. 17. KLUYVER, C.A.; PEARCE, J.A. Estratégia: uma visão executiva. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007 Fontes de Vantagens Fatores essenciais • Recursos Superiores ao sucesso • Competências Superiores Recompensas Vantagens de de desempenho posicionamento Investimentos percebidas • Satisfação em inovação • Valor superior para alunos, • Fidelidade pesquisadores e sociedade • Resultado • Compartilhamento Dinâmicas competitivas Barreiras à imitação desgastam vantagens 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  18. 18. DESAFIOS PARA UNIVERSIDADES, ONDE A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PODE SER ÚTIL - SUSTENTABILIDADE - PERENIDADE - ADEQUAÇÃO DE SERVIÇOS (MUDANÇA EXAGERADA X OBSOLESCÊNCIA) - MAIOR CONHECIMENTO DE SEUS PÚBLICOS - ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE ESTUDANTES - PENSAR ESTRATÉGICO 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  19. 19. Públicos Externos Comunicação Organizacional Públicos Internos 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  20. 20. SEGMENTAÇÃO PELA PERCEPÇÃO DE VALOR Adaptado de NAGLE, T.T.; HOLDEN, R.K. Estratégia e táticas de preços: um guia para decisões lucrativas, 3ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003 Sensibilidade ao preço Alta Compradores de Compradores de preço valor Compradores de Compradores de conveniência relacionamento Baixa Valor da diferenciação Baixo 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br Alto
  21. 21. COMPRADORES DE VALOR Preocupados em não pagar mais que o necessário, mas também com interesse em adquirir o que desejam, a tal ponto de avaliarem as opções e não se importarem de pagar mais, desde que considerem justificada a relação custo-benefício COMPRADORES DE RELACIONAMENTO Têm forte preferência por uma marca, baseada na reputação exclusiva do fornecedor ou na experiência passada 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  22. 22. Desempenho e Tecnologia características empregada do produto na atividade Qualidade dos Serviços insumos usados agregados na atividade ao produto DIFERENCIAÇÃO: POLÍTICAS DE SINGULARIDADE Procedimentos Intensidade de que regem o uma atividade de pessoal apoio na atividade Informações Especialização e Conteúdo de controladas experiência do uma atividade para verificar pessoal atividade Adaptado de PORTER, Michael. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 Rio de Janeiro: Campus, 1993 www.lucianosathler.pro.br
  23. 23. É preciso pensar estrategicamente 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  24. 24. COMPONENTES DA MISSÃO INTENÇÃO ESTRATÉGICA Visão do que se pretende ser DEFINIÇÃO DE MERCADO VALORES ORGANIZACIONAIS Metas, necessidades e Princípios diretores desejos do cliente MISSÃO Objetivos e estratégia POSICIONAMENTO COMPETÊNCIAS COMPETITIVO CARACTERÍSTICAS Vantagem diferencial Aptidões centrais Adaptado de HOOLEY, G.J.; SAUNDERS, J.A.; PIERCY, N.F. Estratégia de marketing e 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 posicionamento competitivo. São Paulo: Pearson, 2001. www.lucianosathler.pro.br
  25. 25. ESTRATÉGIAS BÁSICAS DE POSICIONAMENTO COMPETITIVO GRUPO DE FOCO POSICIONAMENTO COMPETÊNCIAS CONSUMIDORES ESTRATÉGICO Consumidores Eficiência Processos / Preço baixo sensíveis ao processos internos Produção preço e externos Branding e Consumidores Qualidade Qualidade Superior controle de premium Superior qualidade Inovadores e Primeiro a Rápida Inovação P&D, criatividade adotantes iniciais oferecer Consumidores Construção de Processos / Serviço Superior sensíveis ao Relacionamento Relacionamento serviço Consumidores Benefícios Segmento-Alvo Processos segmentados / Diferenciados bem definido mercadológicos nichos Consumidores Individualização / Oferta Tácita Flexibilidade individualizados personalização Adaptado de HOOLEY, G.J.; SAUNDERS, J.ª; PIERCY, N.F. Estratégia de 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 marketing e posicionamento competitivo. São Paulo: Prentice Hall, 2001. www.lucianosathler.pro.br
  26. 26. ESTRATÉGIAS DE ENTRADA DE MERCADO PARA EMPRESAS EMERGENTES DIFERENCIAÇÃO: distanciar-se da marca líder, praticar preço semelhante ou superior e investir fortemente em propaganda para atrair confiança. DESAFIO: aproximar-se da marca líder, praticar preço semelhante ou superior e investir fortemente em propaganda para tentar se estabelecer como referência na mesma categoria. NICHO: distanciar-se da marca líder, praticar preço elevado, investir pouco em propaganda junto a um nicho considerado lucrativo. PREÇO ELEVADO: aproximar-se da marca líder, praticar preço superior e investir pouco em propaganda para se estabelecer como marca premium na mesma categoria. Adaptado de KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. AdministraçãoEde marketing– Julho ed. São Paulo: Pearson 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO DA INFORMAÇÃO , 12ª 2009 Prentice Hall, 2006. www.lucianosathler.pro.br
  27. 27. QUATRO TIPOS DE COMPORTAMENTO DE COMPRA ALTO BAIXO ENVOLVIMENTO ENVOLVIMENTO DIFERENÇAS Comportamento de Comportamento de SIGNIFICATIVAS compra complexo compra em busca de ENTRE MARCAS variedade POUCAS DIFERENÇAS Comportamento de Comportamento de ENTRE MARCAS compra com compra habitual dissonância cognitiva reduzida 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  28. 28. ETAPAS DO PROCESSO DE COMPORTAMENTO DE COMPRA COMPLEXO 1. CONSUMIDOR DESENVOLVE CRENÇAS SOBRE O PRODUTO / SERVIÇO 2. CONSUMIDOR DESENVOLVE ATITUDES SOBRE O PRODUTO / SERVIÇO 3. CONSUMIDOR FAZ UMA ESCOLHA REFLETIDA IMPORTANTE CONHECER COMO O CONSUMIDOR: a). COMO COLETA INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTO/ SERVIÇO? b). QUAL SEU COMPORTAMENTO DE AVALIAÇÃO? 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  29. 29. A escolha de uma IES implica num COMPORTAMENTO DE COMPRA COMPLEXO 1. ENTREGA DE LONGO PRAZO 2. ASSOCIAÇÃO PESSOAL VITALÍCIA COM A MARCA 3. ALTO INVESTIMENTO – TEMPO / RECURSOS FINANCEIROS / ESFORÇOS 4. ENVOLVIMENTO FAMILIAR NA DECISÃO 5. DEFINIÇÃO DE UMA CARREIRA PROFISSIONAL, COMPONENTE DA IDENTIDADE PESSOAL 6. EXPECTATIVA DA FORMAÇÃO DE UMA COMUNIDADE 7. COMPRA DE UM SERVIÇO: INTANGÍVEL, PERECÍVEL, VARIÁVEL, PRESENÇA DO CONSUMIDOR 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  30. 30. ENVOLVIMENTO DO CONSUMIDOR ALTO BAIXO CARACTERÍSTICAS DECISÃO DECISÃO DECISÃO DO PROCESSO DE ESTENDIDA LIMITADA ROTINEIRA COMPRA Nº MARCAS Muitas Várias Um EXAMINADAS Nº EMPRESAS Muitas Várias Poucos CONSIDERADAS Nº ATRIBUTOS DE Muitos Moderado Um PRODUTO AVALIADOS Nº FONTES Muitas Alguns Nenhum INFORMAÇÕES EXTERNAS CONSULTADAS TEMPO GASTO EM Considerável Pouco Mínimo PESQUISA Adaptado de BERKOWITZ, Eric N.; KERIN, Roger ª; HARTLEY, Steven W.; RUDELIUS, William. Marketing, 6ª ed, vol. 1. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2003. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  31. 31. DIFERENÇAS ENTRE SERVIÇOS E BENS FÍSICOS BENS FÍSICOS SERVIÇOS Tangíveis Intangíveis Homogêneos Heterogêneos Produção e distribuição separadas do Processos simultâneos de produção, consumo distribuição e consumo Uma coisa Uma atividade ou processo Valor central produzido na fábrica Valor central produzido em interações Clientes não participam da produção Clientes participam da produção Podem ser mantidos em estoque Não podem ser mantidos em estoque Transferência de propriedade Não há transferência de propriedade Adaptado de GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 2003 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  32. 32. C O M U N IC A Ç Õ E S N E C E S S ID A D E S E X P E R IÊ N C IA BOCA A BOCA - P E S S O A IS A N T E R IO R P E S S O A IS S E R V IÇ O ESPERADO LACU N A 5 S E R V IÇ O P E R C E B ID O L E N T R E G A D O S E R V IÇ O A C C O M U N IC A Ç Õ E S (IN C L U S IV E P R É E P Ó S - U EXTERNAS CONTATOS) N A LACU N A 3 4 LACU N A 1 TRADUÇÃO DAS PERCEPÇÕES EM E S P E C IFIC A Ç Õ E S D E Q U A LID A D E D E S E R V IÇ O LACU N A 2 PERCEPÇÕES DA G E R Ê N C IA Q U A N T O À S E X P E C T A T IV A S D O C O N S U M ID O R M O D E L O C O N C E I T U A L D E Q U A L I D A D E D E S E R V I Ç O - M O D E L O D E A N Á L I S E D E L A C U N A (G A P A N A L Y S I S ) S E I T H A M L , V .A .; B E R R Y , L .L .; P A R A S U R A M A N , A . C O M M U N I C A T I O N A N D C O N T R O L P R O C E S S E S I N D E L I V E R Y O F S E R V I C E Q U A L I T Y . J O R U N A L O F M A R K E T I N G 6 4 , A B R I L 1 9 8 8 , P . 3 5 -4 9 . 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  33. 33. O principal objetivo da COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL é desenvolver uma imagem (identidade de marca), em termos de seus atributos (características físicas da marca), personalidades (características psicológicas da marca) e funções (combinação das características físicas e psicológicas da marca). Adaptado de OGDEN, James R. Comunicação Integrada de marketing: modelo prático para um plano criativo e inovador. São Paulo: Prentice Hall, 2002. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  34. 34. PROPAGANDA VENDAS RELAÇÕES PESSOAIS PÚBLICAS COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL MARKETING MARKETING DIRETO DIGITAL 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  35. 35. MANTENEDORES (quando não públicas) COMUNIDADE / GOVERNOS SOCIEDADE STAKEHOLDERS ORGANIZAÇÃO DOCENTES E FUNCIONÁRIOS ALUNOS E TÉCNICO- ADMINISTRATIVOS FAMÍLIAS FORNECEDORES 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  36. 36. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  37. 37. PROCESSOS DECISÓRIOS DO CONSUMIDOR: BUSCA DE INFORMAÇÃO Reconhecimento De Necessidades Influências Ambientais: - Cultura - Classe Social - Influências Pessoais Busca - Família Busca - Situação Interna Diferenças Individuais: - Recursos do consumidor - Motivação e envolvimento Busca - Conhecimento Memória Externa - Atitudes - Personalidade, valores e estilo de vida Adaptado de ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 consumidor, 8ª ed. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2000. www.lucianosathler.pro.br
  38. 38. COMPOSTO DE MARKETING PROMOÇÃO PRODUTO (COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE Variedade MARKETING) Qualidade Design Propaganda Características Publicidade Nome de marca Força de vendas Embalagem PREÇO PRAÇA Marketing Direto Tamanhos Relações Públicas Serviços Preço de lista Canais Promoção de Garantias Descontos Cobertura vendas Devoluções Concessões Variedades Trade Marketing Prazo de Locais pagamento Estoque Condições de Transporte financiamento Política de precificação Adaptado de KOTLER, P. KELLER, K.L. Administração de marketing: a bíblia do marketing, 12ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  39. 39. MAPA DE QUALIDADE POSICIONAMENTO Ruim Regular Boa Superior Alto PREÇO Acima da média Médio Baixo 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  40. 40. Abordagem Business Screen GE Posição Competitiva do Curso / Programa Forte Média Fraca Alta Líder Líder Melhorar ou sair Investir mais Vá com Atratividade Média intensamente cautela Retirada no longo prazo Geração de Geração de Baixa caixa caixa ou Retirada retirada 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  41. 41. DEPARTAM ENTO DE C O M U N IC A Ç Ã O E M A R K E TIN G C O M U N IC A Ç Ã O IN T EG R A D A D E M A R K ET IN G M A R K ET IN G P ES Q U IS A D E PROPAGANDA M A R K ET IN G A S S E S S O R IA D E IN T E LIG Ê N C IA IM P R EN S A C O M P E T IT IV A IN T E R N E T / M E IO S D IG IT A IS R ELAÇÕ ES P Ú B LIC A S EVENTOS / C E R IM O N IA L 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  42. 42. O PRINCIPAL OBJETIVO DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO É IDENTIFICAR E POTENCIALIZAR OS RECURSOS INFORMACIONAIS DE UMA ORGANIZAÇÃO, E SUA CAPACIDADE DE INFORMÁ-LA, ENSINÁ-LA A APRENDER E SE ADAPTAR ÀS MUDANÇAS AMBIENTAIS. Adaptado de TARAPANOFF, Kira (Org.) Inteligência organizacional e competitiva. Brasília: Editora UNB, 2001. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  43. 43. A GESTÃO DA INFORMAÇÃO É COMPOSTA DE SEIS PROCESSOS DISTINTOS: 1. Identificação de necessidades informacionais 2. Aquisição de informação 3. Organização e armazenagem da informação 4. Desenvolvimento de produtos informacionais e serviços 5. Distribuição da informação 6. Uso da informação Adaptado de TARAPANOFF, Kira (Org.) Inteligência organizacional e competitiva. Brasília: Editora UNB, 2001. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  44. 44. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  45. 45. Níveis hierárquicos da informação CONHECIMENTO DADOS E INFORMAÇÕES AVALIADOS, INTERPRETADOS E INTEGRADOS PARA COMPREENSÃO DA SITUAÇÃO. PODE SE TORNAR UM PROCESSO DE APRENDIZAGEM. INFORMAÇÃO DADOS PASSAM POR ALGUM TIPO DE PROCESSAMENTO PARA SEREM APRESENTADOS DE FORMA INTELIGÍVEL DADOS SINAIS QUE NÃO FORAM PROCESSADOS, CORRELACIONADOS, INTEGRADOS, AVALIADOS OU INTERPRETADOS 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  46. 46. DADOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO Simples Dados dotados de Informação valiosa observações sobre relevância e da mente humana. o estado do mundo propósito Facilmente Requer unidade de Inclui reflexão, estruturado análise síntese, contexto Facilmente obtido Exige consenso em De difícil por máquinas relação ao estruturação significado Freqüentemente Exige De difícil captura quantificado necessariamente a em máquinas mediação humana Facilmente Freqüentemente transferível tácito De difícil transferência DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação: porque só a tecnologia não basta Para o sucesso na era da informação, 5ª ed, p. 18. São Paulo: Futura, 1998. 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  47. 47. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL SISTEMAS DE Previsão de tendências de ESTRAT ÉGIC O/ SUPORTE EXECUTIVO vendas, planejamento e GERENCIAL projeção de resultados SISTEMAS DE Administração de vendas, RATÉ INFORMAÇÃO GERENCIAL controle de estoque, análise de investimento de SISTEMAS DE Programas de capital SUPORTE À DECISÃO produção,análise de custos Adaptado de LAUDON, Adaptado de LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. OPERACIONAL SISTEMAS DE Estações de trabalho de Gerenciamento de sistemas TRABALHO DO CONHECIMENTO informação, 3ª ed.Rio de gráficas Janeiro: LTC, 2001. SISTEMAS DE Processador de texto, AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIO planilhas financeiras SISTEMAS DE Vendas, produção, PROCESSAMENTO DE finanças, contabilidade TRANSAÇÃO e recursos humanos 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  48. 48. Sistemas de Informações Operacionais Sistemas de Processamento de Transações Sistemas de Automação de Escritórios Sistemas de Integração com o Aluno Sistemas de Apoio ao Trabalho em Grupo Exemplos: http://www.unicamp.br/unicamp/servicos/informatica/sistemas-de-informacao 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  49. 49. Sistemas de Informações Táticos Sistemas de Informação Gerencial Sistemas de Apoio à Decisão Exemplo: http://www.salesforce.com/br/ 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  50. 50. Sistemas de Informações Estratégicos Sistemas de Business Intelligence Sistemas de Inteligência Artificial Sistemas de Informações Geográficas 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  51. 51. http://www.cic.unb.br/~jhcf/MyBooks/iti/Sistemas%20de%20Informacao/organizacaoesistemasdeinformacao.png 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br
  52. 52. Precisando dar um tempo na nossa relação? 25º CURSO OUI/IGLU – GESTÃO DO RELACIONAMENTO E DA INFORMAÇÃO – Julho 2009 www.lucianosathler.pro.br

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