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2Avis écrits par les membressur tous les commerceslocaux en EuropeListe de catégories (des restaurantsaux boutiques de mod...
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2B SURVEILLERSA RÉPUTATION© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxATELIER N°2vaisonventouxtourismePRO
2B > SURVEILLERMettre enplace desoutils deveille !SURVEILLER SARÉPUTATIONSe créer un compte sur les espaces pro des platef...
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2C RÉPONDREAUX AVIS© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxATELIER N°2vaisonventouxtourismePRO
2C > RépondreRÉPONDRE AUX AVISLa règle d’or : REPONDEZ !Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis enligne devient u...
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2 RÉPONDRE AUX AVISEvitez de répondre à chaudRépondre de manière polie et sans animositéSoigner la forme (idées ordonnées ...
2 RÉPONDRE AUX AVISLes faux avis !Certains faux avis peuvent passer entre les maillesdu filet… Signalez ces avis que vous ...
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2 RÉPONDRE AUX AVISCAS PRATIQUEsC > Répondre« Le voisinage est très bruyant »Ici, la réponse crée des attentes chez les fu...
2 RÉPONDRE AUX AVISCAS PRATIQUEsC > RépondrePlainte justifiéePeu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal re...
Lise TRINCARETTODirectricedirection@vaison-ventoux-tourisme.comLaurent PAMATOAnimateur Numérique de Territoire (ANT)lp@vai...
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ATELIER ANT N°2 - E-RÉPUTATION "JE ME LANCE"

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Atelier N°2 sur la E-Réputation dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire à l'Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux.

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ATELIER ANT N°2 - E-RÉPUTATION "JE ME LANCE"

  1. 1. E-RÉPUTATIONatelier N°2À L’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxMARDI 9 AVRIL 2013« Je ma lance ! »vaisonventouxtourismePRO
  2. 2. SOMMAIRE 12© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxATELIER N°2e-réputation> Définition> pourquoi s’intéres-ser aux avis ?> LES AVIS,PLAN D’ACTIONSEN 3 TEMPSA > Se référencerB > SurveillerC > RépondrevaisonventouxtourismePRO
  3. 3. 11© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventouxpourquois’intéresseraux avis ?DéfinitionATELIER N°2vaisonventouxtourismePRO
  4. 4. 1DéfinitionDÉFINITION DEL’E-RÉPUTATIONL’E-Réputation,lacyber-réputation,ouréputation numérique, est l’image queles internautes se font d’une marqueou d’une personne en fonction detraces la concernant sur le Web.vaisonventouxtourismePRO
  5. 5. 1pourquois’intéresseraux avis ?parce qu’ils sontinfluents...72% des internautes lisent les avisclients64% sont influencés par les avis clients30% laissent du contenu en ligne suiteà leurs voyages (commentaires, photos,vidéos...)70% des avis déposés sont positifsvaisonventouxtourismePRO
  6. 6. 1pourquois’intéresseraux avis ?parce qu’ils sontinfluents...58% : la présence de commentaires positifs etnégatifs44% : la bonne rédaction de l’avis36 % : la preuve que l’auteur a fait l’expérience dece qu’il juge31% : la présence de réponses engendrées par desquestions précises (type questionnaire)29% : le nombre d’avis que l’auteur a déjà publiéA quoi les consommateurs se fient pour évaluerun avis :vaisonventouxtourismePRO
  7. 7. 1pourquois’intéresseraux avis ?Parce qu’ils sont unfacteur important devisibilité sur les moteursde recherchevaisonventouxtourismePRO
  8. 8. 1pourquois’intéresseraux avis ?Parce qu’ils sont unfacteur important devisibilité sur les moteursde recherchevaisonventouxtourismePRO
  9. 9. 1pourquois’intéresseraux avis ?Parce qu’ils sont unfacteur important devisibilité sur les supportsmobilesAT&T AT&T AT&T AT&T AT&TvaisonventouxtourismePRO
  10. 10. 22LES AVIS, PLAND’ACTIONSEN 3 TEMPSA > Se référencerB > SurveillerC > Répondre© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxATELIER N°2vaisonventouxtourismePRO
  11. 11. 2A>SERÉFÉRENCEREtre présent sur lessites d’avis pertinentspour mon activitévaisonventouxtourismePRO
  12. 12. 2 DÉFINIR SES PRIORITÉS !Identifier les sites pertinents en fonction de votreactivité, et de votre temps à y consacrer : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Ch. d’hôtes : Tripadvisor, vinivi, Locations : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, linternaute.com Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, CityvoxPour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local YelpA>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  13. 13. 2 LEGÉANT !A>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  14. 14. 2Une visibilité forte sur lesmoteurs de recherchedans le monde entier !Une place de plus en plusimportante sur le webfrancophoneC’est gratuit ( services sup-plémentaires payants)Permet aux voyageurs derédiger des commentairessur votre établissementL’indice de popularitéTripadvisor Quantité des avis Qualité des avis Fraîcheur des avisQue vous soyez en charge de lacommercialisation d’un hôtel,d’une chambre d’hôtes, d’unrestaurant, d’un équipementde loisirs, la présence de votreétablissement sur Tripadvisorest aujourd’hui indispensable !Principaux atouts :A>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  15. 15. 2 Tripadvisor vous propose de :Prendre la main en tant quepropriétaire sur une fichedéjà existanteOu Créer votre ficheS’INSCRIREA>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  16. 16. 2 Tripadvisor vous propose de :Gérer votre page (photo, descriptif,vidéos etc…)Recevoir les nouveaux avis parmailRecevoir les statistiques de visitesComparer différents établis-sements dans la même catégorieIntégrer un badge Tripadvisor survotre site Internet pour encouragervos clients à écrire un avisL’espace contact payant vouspermet de faire figurer toutesvos coordonnées, afin que lesvoyageurs puissent prendrecontact directement avec vousESPACE DE GESTIONA>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  17. 17. 2 L’AVISCERTIFIÉ !A>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  18. 18. 2Site françaisVinivi certifie les avis deses clients (positifs ounégatifs)Le rédacteur d’avisdoit fournir une preuvede son séjour dansl’établissementPrincipaux atouts :A>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  19. 19. 2 AVIS enmobilitéA>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  20. 20. 2Avis écrits par les membressur tous les commerceslocaux en EuropeListe de catégories (des restaurantsaux boutiques de mode en passant par lesboites de nuit).Adresses classéesen fonction desrecommandationspersonnalisées puis desavis de la communauté !Les membres peuvent aussisavoir qui partage les mêmescentres d’intérêt qu’eux.MembresAccès à un annuaire de tous lescommerces, services locaux, lieuayant un intérêt particulier et avis.Pour écrire un avis ou ajouter uncommentaire, il faut être membre,l’inscription étant gratuite.Portée des AvisLe nombre de professions etde métiers référencé est variéet considérable. Les membrespeuvent ajouter ou mettre à jourles informations quand elles sontmanquantes ou incorrectes.Les avis d’unecommunautéA>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePRO
  21. 21. 2Aussides résultatsfournis pargoogleA>SERÉFÉRENCERvaisonventouxtourismePROFAQ
  22. 22. 2B SURVEILLERSA RÉPUTATION© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxATELIER N°2vaisonventouxtourismePRO
  23. 23. 2B > SURVEILLERMettre enplace desoutils deveille !SURVEILLER SARÉPUTATIONSe créer un compte sur les espaces pro des plateformesd’avis, permet de recevoir des notifications par email !Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes.vaisonventouxtourismePRO
  24. 24. 2Mettre enplace desoutils deveille !SURVEILLER SARÉPUTATIONVous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est ditsur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…B > SURVEILLERvaisonventouxtourismePRO
  25. 25. 2Mettre enplace desoutils deveille !SURVEILLER SARÉPUTATIONB > SURVEILLERvaisonventouxtourismePRO
  26. 26. 2Mettre enplace desoutils deveille !SURVEILLER SARÉPUTATIONB > SURVEILLERvaisonventouxtourismePRO
  27. 27. 2C RÉPONDREAUX AVIS© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxATELIER N°2vaisonventouxtourismePRO
  28. 28. 2C > RépondreRÉPONDRE AUX AVISLa règle d’or : REPONDEZ !Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis enligne devient une étape incontournable de votre gestionde relation client.Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez= Montrez que vous y êtes sensibles !Avis négatifs : répondez, prenez en compte= Montrez que vous vous sentez concerné !vaisonventouxtourismePRO
  29. 29. 2 RÉPONDRE AUX AVISC > RépondreMontrez votre reconnaissance,sans en faire tropCas n°1 : réponse à un avis bref qui validesimplement la qualité de la prestation :Soignez la forme (phrase courte et sans faute)Réponse brève, remerciant de la démarcheCas n°2 : Internautes particulièrement« loquaces » ou avis contenant une mentionpersonnelle.Remerciements et attentions sont les bienvenusConforterl’impression quevous avez lié une relationprivilégiéevaisonventouxtourismePRO
  30. 30. 2 RÉPONDRE AUX AVISEvitez de répondre à chaudRépondre de manière polie et sans animositéSoigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)Faire preuve d’empathieRépondre point par point aux reprochesRemettez les choses dans leur contexteSoyez synthétiqueProposer au client de reprendre contact et lui montrerque l’établissement lui reste ouvertRemercier le client d’avoir contribué à l’amélioration dela qualité de votre établissementPensez à vous remettre en question !C > RépondrevaisonventouxtourismePRO
  31. 31. 2 RÉPONDRE AUX AVISLes faux avis !Certains faux avis peuvent passer entre les maillesdu filet… Signalez ces avis que vous considérezcomme inappropriés !Méfiez vous de :L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dansvotre établissementDu timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’ild’habitude…)C > RépondrevaisonventouxtourismePRO
  32. 32. 2 RÉPONDRE AUX AVISCAS PRATIQUEsC > RépondreCe témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premiertemps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agiadéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si cen’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe sila plainte s’avère fondée ou non :« Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous enavons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduiseplus. »Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé,vous pouvez ajouter :« J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé,il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »«Le préposéàl’accueil,Stéphane,s’estmontréimpoli et peu serviable »vaisonventouxtourismePRO
  33. 33. 2 RÉPONDRE AUX AVISCAS PRATIQUEsC > Répondre« Le voisinage est très bruyant »Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients.La transparence est de mise :« Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’unedes raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notreétablissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtelsont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner unelors de votre prochain séjour. »vaisonventouxtourismePRO
  34. 34. 2 RÉPONDRE AUX AVISCAS PRATIQUEsC > RépondrePlainte justifiéePeu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu.Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent soncommentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver.Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer leservice et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaiseexpérience.Puis, il faut rassurer les clients potentiels :«Jeregrettesincèrementquenousn’ayonspumieuxvousservir.J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une tellesituation ne se répète pas. »vaisonventouxtourismePRO
  35. 35. Lise TRINCARETTODirectricedirection@vaison-ventoux-tourisme.comLaurent PAMATOAnimateur Numérique de Territoire (ANT)lp@vaison-ventoux-tourisme.comOFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNALDU PAYS VAISON VENTOUXPlace du Chanoine SautelTél. 04 90 36 02 11© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison VentouxvaisonventouxtourismePRO

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