ATELIET ANT N°2 - E-RÉPUTATION "JE PASSE LA SECONDE"

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Atelier N°2 sur la E-Réputation dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire à l'Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux.

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ATELIET ANT N°2 - E-RÉPUTATION "JE PASSE LA SECONDE"

  1. 1. v a i s onv e nt o u xt o u r i s mePRO atelier E-R É P U TAT I O N N°2 JEUDI 11 AVRIL 2013 « Je PASSE LA SECONDE ! » À L’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  2. 2. SOMMAIRE 1 > DéfinitionATELIER N°2 > pourquoi s’intéres- ser aux avis ? e-réputation 2 > LES AVIS, PLAN D’ACTIONS EN 5 TEMPS A > Se référencer B > Surveiller C > Répondre D > MOTIVER E > Valoriserva i s onventou xt ouris mePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  3. 3. 1ATELIER N°2 1 Définition pourquoi s’intéresserva i s on aux avis ?ventou xt ouris mePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  4. 4. 1Définition DÉFINITION DE L’E-RÉPUTATION L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique, est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. va i s on ventou x t ouris me PRO
  5. 5. 1pourquoi parce qu’ils sont influents...s’intéresseraux avis ? 72% des internautes lisent les avis clients 64% sont influencés par les avis clients 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos...) 70% des avis déposés sont positifs va i s on ventou x t ouris me PRO
  6. 6. 1pourquoi parce qu’ils sont influents...s’intéresseraux avis ? A quoi les consommateurs se fient pour évaluer un avis : 58% : la présence de commentaires positifs et négatifs 44% : la bonne rédaction de l’avis 36 % : la preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge 31% : la présence de réponses engendrées par des questions précises (type questionnaire) va i s on ventou x t ouris me 29% : le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié PRO
  7. 7. 1pourquoi Parce qu’ils sont un facteur important des’intéresser sur les moteursaux avis ? visibilité de recherche va i s on ventou x t ouris me PRO
  8. 8. 1pourquoi Parce qu’ils sont un facteur important des’intéresser sur les supportsaux avis ? visibilité mobiles AT&T AT&T AT&T AT&T AT&T va i s on ventou x t ouris me PRO
  9. 9. 2ATELIER N°2 LES AVIS, PLAN 2 D’ACTIONS EN 5 TEMPS A > Se référencer B > Surveiller C > Répondre D > MOTIVER E > Valoriserva i s onventou xt ouris mePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  10. 10. 2A>SE Etre présent sur les sites d’avis pertinentsRÉFÉRENCER pour mon activité va i s on ventou x t ouris me PRO
  11. 11. 2A>SE DÉFINIR SES PRIORITÉS ! Identifier les sites pertinents en fonction de votreRÉFÉRENCER activité, et de votre temps à y consacrer : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Ch. d’hôtes : Tripadvisor, vinivi, Locations : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, linternaute.com Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local va i s on Yelp ventou x t ouris me PRO
  12. 12. 2 LEA>SERÉFÉRENCER GÉANT ! va i s on ventou x t ouris me PRO
  13. 13. 2A>SE Que vous soyez en charge de la commercialisation d’un hôtel, d’une chambre d’hôtes, d’unRÉFÉRENCER restaurant, d’un équipement Principaux atouts : de loisirs, la présence de votre établissement sur Tripadvisor Une visibilité forte sur les est aujourd’hui indispensable ! moteurs de recherche dans le monde entier ! Une place de plus en plus importante sur le web L’indice de popularité francophone Tripadvisor C’est gratuit ( services Quantité des avis supplémentaires payants) Qualité des avis Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires Fraîcheur des avis va i s on ventou x sur votre établissement t ouris me PRO
  14. 14. 2A>SE Tripadvisor vous propose de : Prendre la main en tant queRÉFÉRENCER propriétaire sur une fiche S’INSCRIRE déjà existante Ou Créer votre fiche va i s on ventou x t ouris me PRO
  15. 15. 2A>SE Tripadvisor vous propose de : Gérer votre page (photo, descriptif,RÉFÉRENCER vidéos etc…) ESPACE DE GESTION Recevoir les nouveaux avis par mail Recevoir les statistiques de visites Comparer différents établis- sements dans la même catégorie Intégrer un badge Tripadvisor sur votre site Internet pour encourager vos clients à écrire un avis L’espace contact payant vous permet de faire figurer toutes vos coordonnées, afin que les voyageurs puissent prendre contact directement avec vous va i s on ventou x t ouris me PRO
  16. 16. 2 L’AVISA>SERÉFÉRENCER CERTIFIÉ ! va i s on ventou x t ouris me PRO
  17. 17. 2A>SERÉFÉRENCER Principaux atouts : Site français Vinivi certifie les avis de ses clients (positifs ou négatifs) Le rédacteur d’avis doit fournir une preuve de son séjour dans l’établissement va i s on ventou x t ouris me PRO
  18. 18. 2 AVIS enA>SERÉFÉRENCER mobilité va i s on ventou x t ouris me PRO
  19. 19. 2A>SE Membres Accès à un annuaire de tous les commerces, services locaux, lieu ayant un intérêt particulier et avis.RÉFÉRENCER Pour écrire un avis ou ajouter un Les avis d’une commentaire, il faut être membre, l’inscription étant gratuite. communauté Portée des Avis Avis écrits par les membres Le nombre de professions et sur tous les commerces de métiers référencé est varié locaux en Europe et considérable. Les membres peuvent ajouter ou mettre à jour Liste de catégories (des restaurants les informations quand elles sont aux boutiques de mode en passant par les manquantes ou incorrectes. boites de nuit). Adresses classées en fonction des recommandations personnalisées puis des avis de la communauté ! va i s on Les membres peuvent aussi ventou x t ouris me PRO savoir qui partage les mêmes centres d’intérêt qu’eux.
  20. 20. 2A>SERÉFÉRENCER Aussi des résultats fournis par google va i s on ventou x t ouris me PRO FAQ
  21. 21. 2ATELIER N°2 B SURVEILLER SA RÉPUTATIONva i s onventou xt ouris mePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  22. 22. 2B > SURVEILLER SURVEILLER SA RÉPUTATIONMettre en Se créer un compte sur les espaces pro des plateformesplace des d’avis, permet de recevoir des notifications par email !outils deveille ! Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes. va i s on ventou x t ouris me PRO
  23. 23. 2B > SURVEILLER SURVEILLER SA RÉPUTATIONMettre enplace desoutils deveille ! Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit va i s on ventou x t ouris me sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos… PRO
  24. 24. 2B > SURVEILLER SURVEILLER SA RÉPUTATIONMettre enplace desoutils deveille ! va i s on ventou x t ouris me PRO
  25. 25. 2B > SURVEILLER SURVEILLER SA RÉPUTATIONMettre enplace desoutils deveille ! va i s on ventou x t ouris me PRO
  26. 26. 2ATELIER N°2 C RÉPONDRE AUX AVISva i s onventou xt ouris mePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  27. 27. 2C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS La règle d’or : REPONDEZ ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles ! Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que vous vous sentez concerné ! va i s on ventou x t ouris me PRO
  28. 28. 2C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. Remerciements et attentions sont les bienvenus va i s on ventou x Conforter l’impression que vous avez lié une relation t ouris me PRO privilégiée
  29. 29. 2C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS Evitez de répondre à chaud Répondre de manière polie et sans animosité Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) Faire preuve d’empathie Répondre point par point aux reproches Remettez les choses dans leur contexte Soyez synthétique Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement va i s on ventou x Pensez à vous remettre en question ! t ouris me PRO
  30. 30. 2C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS Les faux avis ! Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés ! Méfiez vous de : L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…) va i s on ventou x t ouris me PRO
  31. 31. 2C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS CAS PRATIQUEs « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable » Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation. Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. » Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : va i s on ventou x « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, t ouris me PRO il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
  32. 32. 2C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS CAS PRATIQUEs « Le voisinage est très bruyant » Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. » va i s on ventou x t ouris me PRO
  33. 33. 2C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS CAS PRATIQUEs Plainte justifiée Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut rassurer les clients potentiels : « Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle va i s on ventou x situation ne se répète pas. » t ouris me PRO
  34. 34. 2ATELIER N°2 D motiver les AVISva i s onventou xt ouris mePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  35. 35. 2D > MOTIVER MOTIVER LES AVISLES AVIS Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations ! PLUS PLUS DE PLUS DE D’AVIS VISIBILITÉ CLIENTS va i s on ventou x t ouris me PRO
  36. 36. 2D > MOTIVER MOTIVER LES AVISLES AVIS 1. Proposez-le directement à vos clients : Une simple carte jointe à l’addition (ou facture) peut pointer les pages sociales de l’établissement. Cela peut être aussi mis en avant grâce à une affiche positionnée dans l’établissement. 2. Récupérez les adresses emails de vos clients. Facile pour un hôtel, moins évident pour les restaurants. Le moment de l’addition peut être exploité à cette fin. va i s on ventou x t ouris me PRO
  37. 37. 2D > MOTIVER MOTIVER LES AVIS 3. Incitez-les dans ce mail à déposer un avis.LES AVIS Vous pouvez par exemple afficher un lien vers la fiche TripAdvisor de votre établissement. 4. Mettez à disposition des tablettes dans l’établissement. Elle donneront au client la possibilité de laisser un avis lors de leur passage dans l’établissement. 5. Permettez la rédaction de commentaires sur votre site. La procédure doit être simple et rapide : pas besoin de s’identifier plusieurs fois, choix va i s on ventou x possible entre notation et/ou commentaire écrit… t ouris me PRO
  38. 38. 2D > MOTIVER MOTIVER LES AVIS 6. Mobilisez vos fans Facebook ou vos abonnésLES AVIS sur Twitter pour commenter leur expérience. Plusieurs canaux peuvent être exploités : tweetline, page Facebook, applis Facebook des sites spécialisés comme Yelp, Traveler Reviews et autres médias sociaux comme YouTube, Pinterest… Vous pouvez aussi les rediriger via un lien vers une page de votre site dédiée aux avis ou vers des sites spécialisés comme TripAdvisor. 7. Via un QR Code sur vos supports de communication. (carte de visite, affiche, va i s on ventou x dépliant, set de table…) t ouris me PRO
  39. 39. 2D > MOTIVER MOTIVER LES AVIS 8. Ajoutez un widget ou insérez sur votre site lesLES AVIS avis TripAdvisor et/ou Booking.com… pour que les avis d’autres sites apparaissent. Cela améliore la confiance du client. Que sont les widgets TripAdvisor ? Les widgets vous permettent d’ajouter des informations TripAdvisor sur votre propre site internet. Certains widgets affichent les derniers avis et distinctions vous concernant tandis que d’autres widgets font la promotion des meilleurs sites de votre région, redirigent vers votre page TripAdvisor ou incitent les clients à va i s on ventou x donner leur avis sur votre activité. t ouris me PRO
  40. 40. 2D > MOTIVER MOTIVER LES AVIS 9. N’incitez pas le client à écrire moyennant uneLES AVIS récompense (remise, cadeau…), c’est totalement interdit par TripAdvisor. Mieux vaut avoir moins d’avis que d’être blacklisté (badge rouge) par TripAdvisor. Via une idée originale, à vous de jouer ! va i s on ventou x t ouris me PRO
  41. 41. 2ATELIER N°2 E valoriser les AVISva i s onventou xt ouris mePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  42. 42. 2E > VALORISER VALORISER LES AVISLES AVIS Sur votre site Internet SUR VOTRE page Facebook va i s on ventou x t ouris me PRO
  43. 43. 2E > VALORISER VALORISER LES AVISLES AVIS Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les plateformes va i s on ventou x t ouris me PRO
  44. 44. Lise TRINCARETTO Directrice direction@vaison-ventoux-tourisme.com Laurent PAMATO Animateur Numérique de Territoire (ANT) lp@vaison-ventoux-tourisme.com OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL DU PAYS VAISON VENTOUX Place du Chanoine Sautel Tél. 04 90 36 02 11v a i s onv entouxtourism ePRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

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