Atelier N°2 sur la E-Réputation dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire à l'Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux.

1. v a i s on
v e nt o u x
t o u r i s me
PRO
atelier
E-R É P U TAT I O N
N°2
JEUDI 11 AVRIL 2013
« Je PASSE LA SECONDE ! » À L’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

2. SOMMAIRE 1 > Définition
ATELIER N°2 > pourquoi s’intéres-
ser aux avis ?
e-réputation
2 > LES AVIS,
PLAN D’ACTIONS
EN 5 TEMPS
A > Se référencer
B > Surveiller
C > Répondre
D > MOTIVER
E > Valoriser
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

3. 1
ATELIER N°2
1
Définition
pourquoi
s’intéresser
va i s on
aux avis ?
ventou x
t ouris me
PRO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

4. 1
Définition
DÉFINITION DE
L’E-RÉPUTATION
L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou
réputation numérique, est l’image que
les internautes se font d’une marque
ou d’une personne en fonction de
traces la concernant sur le Web.
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

5. 1
pourquoi
parce qu’ils sont
influents...
s’intéresser
aux avis ?
72% des internautes lisent les avis
clients
64% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite
à leurs voyages (commentaires, photos,
vidéos...)
70% des avis déposés sont positifs
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

6. 1
pourquoi
parce qu’ils sont
influents...
s’intéresser
aux avis ? A quoi les consommateurs se fient pour évaluer
un avis :
58% : la présence de commentaires positifs et
négatifs
44% : la bonne rédaction de l’avis
36 % : la preuve que l’auteur a fait l’expérience de
ce qu’il juge
31% : la présence de réponses engendrées par des
questions précises (type questionnaire)
va i s on
ventou x
t ouris me
29% : le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié
PRO

7. 1
pourquoi
Parce qu’ils sont un
facteur important de
s’intéresser sur les moteurs
aux avis ? visibilité de recherche
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

8. 1
pourquoi
Parce qu’ils sont un
facteur important de
s’intéresser sur les supports
aux avis ? visibilité mobiles
AT&T AT&T AT&T AT&T AT&T
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

9. 2
ATELIER N°2
LES AVIS, PLAN
2
D’ACTIONS
EN 5 TEMPS
A > Se référencer
B > Surveiller
C > Répondre
D > MOTIVER
E > Valoriser
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

10. 2
A>SE
Etre présent sur les
sites d’avis pertinents
RÉFÉRENCER
pour mon activité
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

11. 2
A>SE
DÉFINIR SES PRIORITÉS !
Identifier les sites pertinents en fonction de votre
RÉFÉRENCER
activité, et de votre temps à y consacrer :
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Campings : Zoover, Tripadvisor
Ch. d’hôtes : Tripadvisor, vinivi,
Locations : Vinivi, Toprural
Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, linternaute.com
Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
Google+ Local
va i s on
Yelp
ventou x
t ouris me
PRO

12. 2 LE
A>SE
RÉFÉRENCER GÉANT !
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

13. 2
A>SE
Que vous soyez en charge de la
commercialisation d’un hôtel,
d’une chambre d’hôtes, d’un
RÉFÉRENCER restaurant, d’un équipement
Principaux atouts : de loisirs, la présence de votre
établissement sur Tripadvisor
Une visibilité forte sur les est aujourd’hui indispensable !
moteurs de recherche
dans le monde entier !
Une place de plus en plus
importante sur le web L’indice de popularité
francophone Tripadvisor
C’est gratuit ( services Quantité des avis
supplémentaires payants)
Qualité des avis
Permet aux voyageurs de
rédiger des commentaires Fraîcheur des avis
va i s on
ventou x
sur votre établissement
t ouris me
PRO

14. 2
A>SE
Tripadvisor vous propose de :
Prendre la main en tant que
RÉFÉRENCER propriétaire sur une fiche
S’INSCRIRE déjà existante
Ou Créer votre fiche
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

15. 2
A>SE
Tripadvisor vous propose de :
Gérer votre page (photo, descriptif,
RÉFÉRENCER vidéos etc…)
ESPACE DE GESTION Recevoir les nouveaux avis par
mail
Recevoir les statistiques de visites
Comparer différents établis-
sements dans la même catégorie
Intégrer un badge Tripadvisor sur
votre site Internet pour encourager
vos clients à écrire un avis
L’espace contact payant vous
permet de faire figurer toutes
vos coordonnées, afin que les
voyageurs puissent prendre
contact directement avec vous
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

16. 2 L’AVIS
A>SE
RÉFÉRENCER CERTIFIÉ !
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

17. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
Principaux atouts :
Site français
Vinivi certifie les avis de
ses clients (positifs ou
négatifs)
Le rédacteur d’avis
doit fournir une preuve
de son séjour dans
l’établissement
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

18. 2 AVIS en
A>SE
RÉFÉRENCER mobilité
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

19. 2
A>SE
Membres
Accès à un annuaire de tous les
commerces, services locaux, lieu
ayant un intérêt particulier et avis.
RÉFÉRENCER Pour écrire un avis ou ajouter un
Les avis d’une commentaire, il faut être membre,
l’inscription étant gratuite.
communauté
Portée des Avis
Avis écrits par les membres
Le nombre de professions et
sur tous les commerces de métiers référencé est varié
locaux en Europe et considérable. Les membres
peuvent ajouter ou mettre à jour
Liste de catégories (des restaurants les informations quand elles sont
aux boutiques de mode en passant par les manquantes ou incorrectes.
boites de nuit).
Adresses classées
en fonction des
recommandations
personnalisées puis des
avis de la communauté !
va i s on Les membres peuvent aussi
ventou x
t ouris me
PRO
savoir qui partage les mêmes
centres d’intérêt qu’eux.

20. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
Aussi
des résultats
fournis par
google
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO
FAQ

21. 2
ATELIER N°2
B SURVEILLER
SA RÉPUTATION
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

22. 2
B > SURVEILLER
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Mettre en Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
place des d’avis, permet de recevoir des notifications par email !
outils de
veille ! Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes.
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

23. 2
B > SURVEILLER
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Mettre en
place des
outils de
veille !
Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit
va i s on
ventou x
t ouris me
sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
PRO

24. 2
B > SURVEILLER
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Mettre en
place des
outils de
veille !
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

25. 2
B > SURVEILLER
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Mettre en
place des
outils de
veille !
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

26. 2
ATELIER N°2
C RÉPONDRE
AUX AVIS
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

27. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
La règle d’or : REPONDEZ !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en
ligne devient une étape incontournable de votre gestion
de relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles !
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que vous vous sentez concerné !
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

28. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
Montrez votre reconnaissance,
sans en faire trop
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide
simplement la qualité de la prestation :
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement
« loquaces » ou avis contenant une mention
personnelle.
Remerciements et attentions sont les bienvenus
va i s on
ventou x
Conforter l’impression que vous avez lié une relation
t ouris me
PRO
privilégiée

29. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
Evitez de répondre à chaud
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
Proposer au client de reprendre contact et lui montrer
que l’établissement lui reste ouvert
Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de
la qualité de votre établissement
va i s on
ventou x
Pensez à vous remettre en question !
t ouris me
PRO

30. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
Les faux avis !
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles
du filet… Signalez ces avis que vous considérez
comme inappropriés !
Méfiez vous de :
L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans
votre établissement
Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

31. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEs
« Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré
impoli et peu serviable »
Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier
temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi
adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce
n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.
Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si
la plainte s’avère fondée ou non :
« Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en
avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise
plus. »
Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé,
vous pouvez ajouter :
va i s on
ventou x
« J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé,
t ouris me
PRO il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

32. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEs
« Le voisinage est très bruyant »
Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients.
La transparence est de mise :
« Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,
particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une
des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre
établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel
sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une
lors de votre prochain séjour. »
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

33. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEs
Plainte justifiée
Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu.
Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son
commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver.
Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le
service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise
expérience.
Puis, il faut rassurer les clients potentiels :
« Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir.
J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle
va i s on
ventou x
situation ne se répète pas. »
t ouris me
PRO

34. 2
ATELIER N°2
D motiver
les AVIS
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

35. 2
D > MOTIVER
MOTIVER LES AVIS
LES AVIS Invitez vos clients à poster des avis,
c’est améliorer son image, ils font partie
intégrante du cycle des réservations !
PLUS PLUS DE PLUS DE
D’AVIS VISIBILITÉ CLIENTS
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

36. 2
D > MOTIVER
MOTIVER LES
AVIS
LES AVIS
1. Proposez-le directement à vos
clients : Une simple carte jointe
à l’addition (ou facture) peut pointer les pages
sociales de l’établissement. Cela peut être aussi
mis en avant grâce à une affiche positionnée dans
l’établissement.
2. Récupérez les adresses emails de vos
clients. Facile pour un hôtel, moins évident pour
les restaurants. Le moment de l’addition peut être
exploité à cette fin.
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

37. 2
D > MOTIVER
MOTIVER LES AVIS
3. Incitez-les dans ce mail à déposer un avis.
LES AVIS
Vous pouvez par exemple afficher un lien vers la
fiche TripAdvisor de votre établissement.
4. Mettez à disposition des tablettes dans
l’établissement. Elle donneront au client la
possibilité de laisser un avis lors de leur passage
dans l’établissement.
5. Permettez la rédaction de commentaires sur
votre site. La procédure doit être simple et rapide :
pas besoin de s’identifier plusieurs fois, choix
va i s on
ventou x
possible entre notation et/ou commentaire écrit…
t ouris me
PRO

38. 2
D > MOTIVER
MOTIVER LES AVIS
6. Mobilisez vos fans Facebook ou vos abonnés
LES AVIS
sur Twitter pour commenter leur expérience.
Plusieurs canaux peuvent être exploités :
tweetline, page Facebook, applis Facebook des
sites spécialisés comme Yelp, Traveler Reviews et
autres médias sociaux comme YouTube, Pinterest…
Vous pouvez aussi les rediriger via un lien vers
une page de votre site dédiée aux avis ou vers des
sites spécialisés comme TripAdvisor.
7. Via un QR Code sur vos supports de
communication. (carte de visite, affiche,
va i s on
ventou x
dépliant, set de table…)
t ouris me
PRO

39. 2
D > MOTIVER
MOTIVER LES AVIS
8. Ajoutez un widget ou insérez sur votre site les
LES AVIS
avis TripAdvisor et/ou Booking.com… pour que
les avis d’autres sites apparaissent. Cela améliore
la confiance du client.
Que sont les widgets
TripAdvisor ?
Les widgets vous permettent
d’ajouter des informations
TripAdvisor sur votre propre
site internet.
Certains widgets affichent les
derniers avis et distinctions vous
concernant tandis que d’autres
widgets font la promotion des
meilleurs sites de votre région,
redirigent vers votre page
TripAdvisor ou incitent les clients à
va i s on
ventou x
donner leur avis sur votre activité.
t ouris me
PRO

40. 2
D > MOTIVER
MOTIVER LES AVIS
9. N’incitez pas le client à écrire moyennant une
LES AVIS
récompense (remise, cadeau…), c’est totalement
interdit par TripAdvisor. Mieux vaut avoir moins
d’avis que d’être blacklisté (badge rouge) par
TripAdvisor.
Via une idée originale,
à vous de jouer !
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

41. 2
ATELIER N°2
E valoriser
les AVIS
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

42. 2
E > VALORISER
VALORISER LES AVIS
LES AVIS Sur votre site Internet
SUR VOTRE page Facebook
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

43. 2
E > VALORISER
VALORISER LES AVIS
LES AVIS Via un autocollant, diplôme ou autre
support proposé par les plateformes
va i s on
ventou x
t ouris me
PRO

44. Lise TRINCARETTO
Directrice
direction@vaison-ventoux-tourisme.com
Laurent PAMATO
Animateur Numérique de Territoire (ANT)
lp@vaison-ventoux-tourisme.com
OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL
DU PAYS VAISON VENTOUX
Place du Chanoine Sautel
Tél. 04 90 36 02 11
v a i s on
v entoux
tourism e
PRO
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