ATELIER ANT N°3 - E-MAILING ET RELATION CLIENT

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Session 2 // Atelier Animation Numérique de Territoire du Pays Vaison Ventoux // Par Laurent Pamato. …

Session 2 // Atelier Animation Numérique de Territoire du Pays Vaison Ventoux // Par Laurent Pamato.

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  • 1. va i s on ventoux touris m e PRO N°3 atelier E-Mailing > Relation Client ‘‘JE ME LANCE ’’ MARDI 19 NOVEMBRE 2013 À l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  • 2. SOMMAIRE 1 ATELIER N°3 e-mailing & relation client 2 3 un e-mail... - c’est quoi ? - statistiques Optimiser ma relation client par l’e-mail PRatiQUE - signature e-mail - préparez le contenu de vos e-mails va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  • 3. 1 ATELIER N°3 1 va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux UN e-mail... C’est quoi ? statistiques
  • 4. 1 UN E-mail... c’est quoi ? lexique du mail Messagerie instantanée ou chat : Système technique permettant d’envoyer et de recevoir des messages instantanés (il en existe en ligne et résidents ICQ, IRC, Skype…) Mailing : Envoi d’un courrier « papier » à un plus ou moins grand nombre d’individus. CC : copie conforme. La liste des destinataires est visible par tous les destinataires. Ainsi un destinataire sait à quelles personnes le courriel a été envoyé. CCI : copie conforme invisible. Les listes des destinataires est invisible de tous les destinataires. E-mailing : Envoi d’un courrier électronique à un plus ou moins grand nombre d’internautes. Une campagne d’e-mailing a généralement pour but de promouvoir un produit ou un service, ou à informer les lecteurs abonnés sur une actualité choisie. Mailing-list ou liste de diffusion : Système de discussion passant par la messagerie électronique et permettant de s’échanger des e-mails à l’intérieur d’une communauté définie au préalable. Newsletter : C’est une publication diffusée par courrier électronique auprès des personnes qui s’y sont abonnées. Elles sont adressées à toute personne en ayant fait la demande, le plus souvent en envoyant au responsable de la publication un formulaire d’abonnement électronique. Spam(s) ou pourriel(s) ou junk mail(s) : sont définis comme des courrier indésirable dont la réception n’a pas été souhaitée par l’utilisateur. Des listes d’adresses email sont constituées par les spammeurs qui utilisent des logiciels pour récupérer des adresses email sur les forums ou tout autre forme de site web. Ces listes sont souvent revendues très cher à d’autres spammeurs. L’envoi de pourriel est interdit par la Loi Française. va i s on ventou x touris m e P RO E-card - V-card : Cartes« postales » en ligne Logiciel de messagerie ou client Mail Logiciel permettant de consulter ses messages électroniques. Ils en existe en ligne (gmail, Hotmail, free web mail...) et résidents (outlook, thunderbird…)
  • 5. 1 statistiques va i s on ventou x touris m e P RO dans le monde
  • 6. 1 statistiques va i s on ventou x touris m e P RO Nombre d’utilisateurs Monde : + de 2 milliards France : + de 25.9 millions Nombre de mails envoyés chaque jour Monde : 507 milliards France : 1,4 milliard (hors spam). Un internaute français reçoit en moyenne 39 e-mails par jour. dans le monde Nombre de comptes e-mail Monde : + de 3.1 milliards France : + de 68 millions de boîtes utilisées habituellement Nombre d’adresses e-mail par Internaute En France, les internautes ont en moyenne 2 adresses e-mail mais 46% déclarent n’en avoir qu’une seule. 61% des autres privilégient une adresse principale, à 85% ancienne de plus de 2 ans.
  • 7. 1 statistiques va i s on ventou x touris m e P RO dans le monde GRRRRRR......
  • 8. 2 ATELIER N°3 2 va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux Optimiser ma relation client par l’e-mail
  • 9. 2 ou pe A e s éj Séduire accueillir Rassurer Informer en particulier p ès l r e s éj ou r a Informer en général remercier susciter les avis fidéliser va i s on ventou x touris m e P RO n t l e s éj o da n ur nt l va r OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail RAPPEL : Pensez toujours ‘‘cycle du voyageur’’
  • 10. 2 OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail AVANT LE Séjour vous recevez un mail de CONTACT ou de demande d’information Répondez-vite ! PLUS le client attend votre réponse, PLUS il a de chances d’être séduit par une autre offre ! Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur) Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le ! (photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web) Répondez à sa demande. Soyez courtois ! Pensez «offre globale de séjour»! Donnez des suggestions de visites et d’activités adaptées au profil du client et à la période Travaillez la signature de vos e-mails (insérez les liens vers vos différents supports de com : flickr, youtube, facebook, etc) va i s on ventou x touris m e P RO
  • 11. 2 OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail AVANT LE Séjour ENVOYEZ un e-mail de pré-accueil entre 3 et 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir. Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée. Proposez lui une carte de localisation de votre établissement et/ou un lien vers GoogleMaps Proposez lui une capture d’écran de la météo pendant son séjour va i s on ventou x touris m e P RO Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à son profil (couple, famille, seniors…) et à la météo
  • 12. 2 OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail va i s on ventou x touris m e P RO AVANT LE Séjour Exemple de mail pré-accueil bons points
  • 13. 2 OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail pendant le séjour À NE PAS OUBLIER, LE JOUR DE SON ARRIVÉE ! À faire par e-mail et/ou par SMS Souhaitez-lui la bienvenue en Pays Vaison Ventoux Proposez-lui de consulter le site de l’office de tourisme, Il y trouvera des informations. Proposez aussi des applis pratiques comme ‘‘escapado’’ pour des intinéraires vélo, rando géolocalisées... Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant votre N°de tel portable en cas d’imprévu... va i s on ventou x touris m e P RO
  • 14. 2 OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail après le séjour ENVOYEZ un e-mail ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL ! Remerciez-le de sa venue ! Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blog, page facebook, etc) Envoyez-lui une petite photo souvenir et proposez-lui de partagez ses propres photos (facebook, flickr, pinterest, trippy,etc) Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Ca se passe entre vous et lui ! Si tout s’est bien passé, proposez-lui le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche (google adresses, tripavisor, dismoiou, etc) va i s on ventou x touris m e P RO
  • 15. 2 OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail va i s on ventou x touris m e P RO LES SITE d’AVIS ? RAPPEL !!
  • 16. 2 LES SITE d’AVIS ? , ils out u rt et s artout !!! tp son OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail AT&T va i s on ventou x touris m e P RO AT&T AT&T AT&T AT&T
  • 17. 2 OPTIMISER MA RElation client par l’E-mail va i s on ventou x touris m e P RO après le séjour EXEMPLE E-mail pour susciter des avis
  • 18. 3 ATELIER N°3 3 va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux en pratiques signature e-mail préparez le contenu de vos e-mails
  • 19. 3 une signature e-mail exemple ici avec une adresse gmail pratiques va i s on ventou x touris m e P RO On le fait ensemble !! GO
  • 20. 3 pratiques préparez le contenu de vos e-mails avec gmail Voir la démo en ligne va i s on ventou x touris m e P RO On le fait ensemble !! GO
  • 21. Lise TRINCARETTO Directrice direction@vaison-ventoux-tourisme.com Laurent PAMATO Animateur Numérique de Territoire (ANT) lpamato@vaison-ventoux-tourisme.com OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL DU PAYS VAISON VENTOUX Place du Chanoine Sautel Tél. 04 90 36 02 11 va i s on vent ou x t ou risme PRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux