Carglass - Loyalty Cafe

4,289 views
4,257 views

Published on

De presentatie van Mark Schepers over NPS & loyalty succes. Door Mark gepresenteerd tijdens het Loyalty Café op 12 april 2012.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,289
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2,380
Actions
Shares
0
Downloads
57
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Carglass - Loyalty Cafe

  1. 1. Mark Schepers, Customer Experience Manager -1-
  2. 2. Over Carglass® -2-
  3. 3. Wereldwijde organisatie Europa België Hongarije Luxemburg Portugal Spanje Zweden Denemarken Ierland Nederland Servië- Tsjechië Zwitserland Duitsland Noorwegen Montenegro Turkije Veeringd Koninkrijk Frankrijk Italië Polen Slovenië FinlandNoord-AmerikaCanadaU.S.A. Azië China Zuid-Amerika Brazilië Chili Australië Belron® Landen Australië Franchise Landen Nieuw-Zeeland -3-
  4. 4. Wereldwijde organisatie • Wereldwijd actief in 32 landen in 5 werelddelen • Ruim 24.800 medewerkers • Ruim 1.500 Service Centers, 9.400 Mobiele Service Units • Méér dan 11,7 miljoen klanten per jaar Iedere 3 seconden 1 opdracht Iedere minuut `60 Customer Contact Center calls Ieder uur meer dan 400 websitebezoekers Iedere dag meer dan 9.000 voorruit reparties Iedere week meer dan 121.000 mobiele opdrachten Ieder jaar meer dan 1.000 jobs per monteur • Grootste ruitspecialist ter wereld -4-
  5. 5. Van tevreden klanten naar enthousiaste klanten -5-
  6. 6. Klanttevredenheidonderzoek -6-
  7. 7. Tevreden klantenWat is ‘tevredenheid’Tevredenheid is een ervaring die noch van bijzonder gunstigeomstandigheden, noch van uitzonderlijke gemoedstoestanden afhankelijkis, maar bestaat bij de gratie van de houding die men tegenover dewerkelijkheid inneemt. Het zijn niet de omstandigheden die tevredenheidteweeg brengen, het is de instelling van het individu die haarveroorzaakt. Men is niet zozeer tevreden met iets, als wel met de situatieals geheel, of zelfs tevreden onafhankelijk van de wisselingen in diesituatie: men aanvaardt de situatie en ondergaat haar als aanvaardbaar -7-
  8. 8. Enthousiaste klantenWat is ‘enthousiasme’Enthousiasme is een gemoedstoestand waarbij men zich levendig enuitgelaten gedraagt en een grote geestdrift en motivatie voor iets ofiemand vertoont. -8-
  9. 9. AanbevelenWat is ‘aanbevelen’1. over iets of iemand bij iemand (positief) vertellen en adviseren om datgene/diegene te gebruiken/in te schakelen a. iemand bij een ander aanbevelen2. Aanprijzen a. een auto aanbevelen -9-
  10. 10. Correlatie 2011 Nette Promoter Score Index Score Algemene Tevredenheid % uitstekend 72 70 68 66 64 62 60 58 56 54 52 50 jan feb mar apr mei jun jul aug sep okt nov dec - 10 -
  11. 11. CorrelatieExcellentGood Tocu Point Score 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10AveragePoor Net Promoter Score - 11 -
  12. 12. Correlatie - 12 -
  13. 13. NPS reacties uitstekende service! Vooral de medewerker die de ruit verving was uitstekend! ik mocht even mee komen kijken en hij is zelfs mijn yellow brick kaart nog na komen brengen! top service! suggestie: graag op de vestiging in wateringen wifi realiseren.Erg vriendelijk geholpen. Totaal begeleiding is top. Van aanname telefoontjeDe medewerker heeft em op zondag, het begrip, we gaan het voor uvooraf geinformeerd wat oplossen, tot de zeer keurige afhandeling Carglasshij heeft geconstateerd locatie Hoofddorp, inclusief juiste opgave van deen zou uitvoeren. hoeveelheid dat het totaal zou kosten, waardoor ikVervolgens ook nog de mijn agenda goed kon plannen. Wifi inramen van binnen en wachtruimte Hoofddorp.buiten schoongemaakt.Prima! wifi verbinding opservice center toevoegen Ook nu ben ik weer perfect geholpen en goedin de wachtruimte. geadviseerd. Het enige punt wat ik jammer vond is dat er geen WIFI (internet) aanwezig was - 13 -
  14. 14. WiFi reactiesPromoters Passives Detractors NPS 48,1% 47,5% 4,4% 43,7%Promoters Passives Detractors NPS 84,8% 11,9% 3,3% 81,5% - 14 -
  15. 15. Tevreden of enthousiast• Met sturing op ‘tevreden klanten’ elk jaar een stabiele maar lichte stijging, gemiddeld 0,7 punt per jaar• Vanaf 2010 sturing op ‘enthousiaste klanten’ levert een stijging van gemiddeld 2 punten per jaar op - 15 -
  16. 16. Verbeteren door te luisteren - 16 -
  17. 17. Wekelijks NPS rapport - 17 -
  18. 18. Operationele inbedding NPS• Wekelijks automatisch aanlevering de NPS reacties• Persoonlijke NPS doelstelling, CEO & monteur• Performance & ontwikkel dialoog• Belron® Exceptional Customer Service Award• 2-wekelijkse NPS nieuwsbrief• NPS Workshops• Data analyse tools• Lokale NPS initiatieven - 18 -
  19. 19. Vertaling naar strategie - 19 -
  20. 20. Stel je voor - 20 -
  21. 21. Strategie - 21 -
  22. 22. Strategie Trends en discontinuïteiten Concurrentie Wens van de klant Branchetrends & StructurenVan buiten naar binnen Wie we zijn Wie we willen zijnVan binnen naar buiten Wie we kunnen zijn Onze kernwaarden & competenties Bedrijfsmodel Onze ambitie en aspiraties - 22 -
  23. 23. Strategie Business Partner Automobilist Carglass® - 23 -
  24. 24. Strategie - We fit for you “Wij leveren Hoger Doel Waarom bestaan wij? dienstverlening van wereldklasse door voortdurend het beste uit onszelf te halen” - 24 -
  25. 25. Strategie - We fit for you Gewaagd Doel In 2013 bieden wij iedere automobilist* op Waarheen gaan wij? elke plek de bij hem passende dienstverlening - 25 -
  26. 26. Betrokken medewerkers - 26 -
  27. 27. - 27 -
  28. 28. Bedankt voor uw aandacht - 28 -

×