Albelli - Loyalty Cafe

Met NPS naar Loyalty SuccesLoyaltycafé 12 april 2012Martin Boschhuizen

Albelliwat is dat?

over Albellifotoboeken & agenda’s

over Albellicanvas & plexiglas

over Albellikaarten & kalenders

over Albelli8 Europese landen en één .com .com

over AlbelliAmsterdam & Den Haag

over Martin

Fotoboeken ja ja

de markt minder prints & meer fotoboeken Photo prints vs. Photo books € 6.000 35% 33% 30% Photo book % of Photo Prints revenue 30% € 5.000 25% 25%Revenue (USD*Mio) € 4.000 20% 20% € 3.000 Photo Prints 16% 15% Photo Books € 2.000 12% % 10% 8% € 1.000 6% 5% €- 0% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Source: Lyra Research , December 2010

de marktonze klanten de jonge moeder de jonge oma de hobbyist

de marktsteeds meer spelers

en datloyalty succes dan?

Sturen op loyalty bij AlbelliWaarom?Optimaliseren van klantervaringen…… is het logische gevolg van onze positionering… zit in ons DNA… omdat ook bij ons de 80/20 regel geldt… omdat het ook bij ons 10 keer duurder is om een klant te werven dan te behouden

Streven naar een langetermijnrelatiehet voelt goed maar……wordt je er samen ook beter van

NPS bij AlbelliHuidige Structuur order NPSKwaliteitsverbetering Dialoog LT RevenueOnderliggende NPS als drivervragen Feedback voor: - Reorders - LT Revenue KPI’s DetractorsTaskforces Promotors Drivers Naar LT Value

NPS bij AlbelliTimeline 2009/2010 NPS Live voor Albelli NL, UK, DE Januari 2011 NPS Live voor alle landen Maart 2011 Juli 2011 Wekelijkse rapportage Inzicht in: - LT Revenue per NPS score - Reorders na NPS Januari 2012 - Detractors promotors NPS 2.0 live: Inzicht in drivers voor aanbeveling Maart 2012 Mei 2012 KPI voor iedereen Taskforces per aandachtsgebied Feedback campagnes Lifetime Value

NPSHuidige opzet The chance that I will recommend Albelli with friends is: Very Likely Very unlikely 10 10 9 9 8 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 0 0 Promotor Neutral Detractor Promotors Neutrals Detractors % Promotor % Promotor % Promotor Drivers 10 When? What went wrong? 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Software Software Software Delivery Delivery Delivery Qual. product. Qual. product. Qual. product. Qual. photos Qual. photos Qual. photos Cust Service Cust Service Cust Service Communication Communication Communication Other…. Other…. Other…. Anything to be solved? Customer Service YES NO

NPS en Lifetime Valuemeten software software software download download download Complaint workshop order Crisis team order order NPS NPS NPS order order order NPS NPS NPS DWH

learnings&tipsvoor loyalty successbuy in op het hoogste niveauinvesteer in meetbaarheidborg metrics (NPS) voor iedereendurf te veranderenstap voor stap: eerst de basics

http://www.molblog.nl	595
http://www.loyaltyfacts.com	357
http://loyaltyfacts.nl	20
http://loyaltyfacts.dev.nexbv.nl	2
http://www.loyaltyfacts.nl	1

Albelli - Loyalty Cafe

by loyaltyfacts

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

5 Embeds 975

Statistics

Albelli - Loyalty Cafe Presentation Transcript