Alternates in tourism - alternatif dalam pariwisata

  • 4,343 views
Uploaded on

Kumpulan artukel-artikel saya di Harian The Indonesia Times yang terbit pada tahun 1997 namun masih sangat valid di masa kini.

Kumpulan artukel-artikel saya di Harian The Indonesia Times yang terbit pada tahun 1997 namun masih sangat valid di masa kini.

More in: Education , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
4,343
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 2012ALTERNATES IN TOURISMAlternatif dalam Pariwisata DR. Abdullah Rudolf Smit, CTM, CHt-IBH Praktisi Pariwisata Hospitality Services Solutions – Indonesia Email : abdulrudsmit@yahoo.com Web : http://pendekarcinta.weebly.com
  • 2. PRAKATA Buku ini adalah kompilasi atau kumpulan artikel-artikel yang ditulis padasebuah harian berbahasa Inggris “The Indonesia Times” pada tahun 1997 saatnegeri kita memasuki krisis ekonomi yang berkepanjangan. Akibat dari krisis inisangat dahsyat terhadap kehidupan sehari-hari rakyat Indonesia termasukmasyarakat usaha di dalam mana ada pengusaha-pengusaha pariwisata. Penulis waktu itu ingin mengingatkan para pembaca bahwa apabilamanajemen usaha-usaha pariwisata ingin berhasil keluar dari kemunduran yangdisebabkan kekacauan ekonomi nasional, maka mereka harus kembali ke dasar-dasar ilmu pariwisata. Back to Basics. Mengapa penulis menerbitkan pemikiran-pemikirannya dalam bahasa Inggris dan bukan dalam bahasa Indonesia, itu sematakarena media cetak berbahasa Indonesia lebih tertarik mengekspos akibat-akibatnegatif dari krisis ketimbang menerbitkan tulisan-tulisan yang ada dalam buku ini. Penulis pernah pada tahun 1993 di Yogyakarta menerbitkan artikel-artikeldalam bahasa Indonesia melalui “Harian Bernas” yang waktu itu dikelolakelompok Gramedia atau Kompas. Pada saat itupun tidak ada banyak reaksiterhadap peringatan-peringatan yang disampaikan penulis. Kumpulan artikel-artikel tersebut akan diterbitkan pula setelah buku kecil ini. Yang sangatmenyedihkan adalah bahwa pada abad 21 tahun 2008 pun masalah-masalah yangdisinggung penulis masih ada. Ternyata masyarakat Indonesia, termasukpengusaha, penguasa, dan para pelaku pariwisata belum belajar dari kesalahan-kesalahan masa lalu. Buku-buku penulis ini sekarang diterbitkan karenarelevansinya masih ada. Dalam era otonomi daerah banyak pemerintah daerahkabupaten dan kota mengulang kekeliruan pemerintah nasional orde baru. Danbuku-buku kompilasi ini diharapkan memberikan gambaran dari sudut pandangseorang praktisi yang sudah menggeluti dunia pariwisata selama 30 tahun di dalamdan di luar negeri. Diharapkan buku kecil ini bisa memberikan arahan kepadayang merasa bersangkutan untuk melakukan pemikiran ulang terhadap kebijakanpariwisata. Penulis berdoa semoga para pemilik dan manajemen usaha pariwisata
  • 3. serta para politisi pengambil kebijakan dan pembuat undang-undang (dewanperwakilan rakyat daerah) saat ini kiranya dapat mempertimbangkan apa yangdisampaikan. Penulis berpendapat bahwa pariwisata daerah berjalan di tempatkarena dasar-dasar ilmu manajemen pariwisata diabaikan. Akibatnya pendapatanhasil usaha dari bidang pariwisata tidak mencukupi. Dampak ganda (multipliereffect) pariwisata sangat luas dan bila industri ini dikelola dengan benar ia dapatmenjadi sumber dana pembangunan yang akhirnya mensejahterakan masyarakat. Mengapa harus diterbitkan di Sumatera Barat? Karena dalam kerangkaotonomi daerah, pembangunan dan pengembangan pariwisata nasional harusdimulai dari daerah. Penulis tiba di Sumatera Barat pada tahun 2002 karenadiundang untuk membantu menyelesaikan masalah penggelapan uang yangdilakukan pimpinan sebuah usaha akomodasi milik swasta. Ternyata penulis jatuhcinta pada apa yang dilihatnya di Ranah Minang. Kesimpulan penulis adalahbahwa potensi pariwisata Sumatera Barat melebihi potensi pariwisata PulauDewata (Bali). Hanya saja pengembangannya tertinggal karena kualitas SDM yangada dan ketidaksamaan persepsi mengenai pariwisata antara pemerintah dan pihakswasta. Bali pun sudah memulai pembangunan pariwisatanya jauh lebih awaldaripada Sumatera Barat. Namun setelah 5 tahun berkarya di Ranah Minang,penulis belum melihat adanya kemajuan yang signifikan. Penulis hanya melihatdikeluarkannya statistik kenaikan jumlah kunjungan wisatawan nusantaramaupun mancanegara dari tahun ke tahun. Kenyataan di lapangan bagaimana?Penulis berpendapat bahwa kendala pembangunan dan pengembangan pariwisataSumatera Barat terletak pada ketidakpahaman hampir semua segmen masyarakattermasuk pemerintah dan parlemen akan pariwisata. Tokoh-tokoh adat dan agamajustru berpolemik dengan pemerintah dan pelaku wisata. Tindakan-tindakan yangdiambil pemda bertolak belakang dengan apa yang dibicarakan. Tidak ada politicalwill (kemauan politk) dari penguasa untuk menyelaraskan ucapan denganperilaku. Dan para pelaku sibuk menjalankan praktek “You do it your way, I do it
  • 4. my way” – Anda lakukan dengan cara anda, kami lakukan dengan cara kami.Dalam bahasa daerah, mansur – maen surang. Semua berparadigma – Aku lebihtahu dari kamu. Karena kecintaan penulis pada dunia pariwisata dan pada masyarakatSumatera Barat (Minangkabau, Mentawai, Pendatang) maka penulis merasakanurgensinya menerbitkan buku ini. Buku ini penulis persembahkan kepada merekayang masih menunggu durian runtuh pariwisata. Semoga buku ini menjadisumbangsih kecil penulis dan mendorong semua yang berkepentingan untukberbuat dalam persatuan dan kesatuan visi dan misi. Insya Allah.
  • 5. PROFIL PENULIS Terlahir pada tanggal 29 Juni 1950 Masehi atau 13 Ramadhan 1369Hijriyah di Semarang, Jawa Tengah, Rudolf Willem Smit, akrab dipanggilRolf, adalah putra sulung dari Arie Rudolf Cornelis Smit dan Sophia Jeanettevan Sprew. Pada tahun 1964 bulan Juli seluruh keluarga Smit diboyong keManila, Philippines, karena ayahanda diangkat menjadi perwakilan MinetInsurance Brokers dari Inggris. Di Filipina Abdullah tamat pendidikan HighSchool di Sacred Heart Seminary di Angeles City, Pampanga. Pada tahun1968 dia memasuki University of the Philippines, Diliman campus, QuezonCity dan memperoleh BA bidang Anthropology. Petulangannya di duniaakademis dia selesaikan tanpa menggunakan dana orangtua tetapi kuliahsambil bekerja sampai ia akhirnya mendarat di negeri Paman Sam danmemperoleh Ph.D. Tourism Management di Gordon University, Florida,USA. Dengan motto hidup “Everyday I Learn Something New” ia mulaimerintis karir dalam bidang pariwisata dengan menjadi Educational TravelProgram (ETP) Deputy Director di Youth and Student Travel Association ofthe Philippines, Manila sebuah lembaga yang bergerak dalam bidang WisataPelajar dan Pemuda berskala internasional. Keinginannya untuk berlanglangbuana tanpa mengeluarkan dana sama sekali membawanya ke bidangperhotelan di Indonesia yang dimulai pada tahun 1978 sebagai Sales Managerdi Hotel Borobudur Intercontinental. Kemahirannya berbicara dan menulisdalam bahasa Inggris membuat banyak hotel mengincarnya sehingga iakemudian masuk sebagai Marketing Manager di Hotel Sahid Jaya, MarketingManager di Hotel Horison, semuanya di Jakarta. Ingin mempelajari segalaaspek pariwisata ia bergabung dengan Travair Buana menangani Royal
  • 6. Brunei Airlines, Air Canada dan Alitalia. Rupanya daya tarik dan tantangandunia perhotelan menariknya untuk kembali berkecimpung sebagai Directorof Sales di Hotel Hyatt Aryaduta (Jakarta), kemudian sebagai ResidentManager merangkap Marketing Manager di Mambruk Beach Resort (Banten),General Manager Pulau Ayer Resort Hotel (Kepulauan Seribu, Jakarta),General Manager Dewata Beach Resort (Bali). Disela tugas-tugasnya sebagaihotelier ia masih sempat juga berkarya (Associate Editor) bersama alm. JosephIskandar (Penerbit) menghasilkan media pariwisata Guide to Jakarta(Penerbitan resmi Kanwil Parpostel dibawah Saleh Tjakraamidjaja) selama 3tahun yang beredar di kamar-kamar hotel berbintang Jakarta dan kantor-kantor promosi pariwisata Indonesia di luar negeri. Jenuh dengan operasional hotel serta sadar akan ketertinggalansumber daya manusia Indonesia pada umumnya dan khususnya SDM didunia pariwisata suami dari Riana Lipiana ini bertekad menjadi konsultanmanajemen pariwisata dan trainer-motivator merangkap sebagai konselorbagi mereka yang memiliki permasalahan hubungan dengan pasangan.Selama 10 tahun terakhir sebagai trainer manusia bershio macan ini telahmelatih SDM perusahaan-perusahaan swasta dan BUMN seperti Telkomsel,Indosat, Telkom Divre II, di Jakarta dan di Sumatera Barat selain menjadinarasumber tetap di Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Provinsi sertabeberapa Dinas Pariwisata tingkat II lainnya Abdullah juga melatih baiksecara outbound maupun secara tradisional beberapa perusahaan swastaseperti Panamas, Semesta Finance, Bakrie Pasaman Plantations, Hexindo,Hotel Bumiminang dan Nuansa Maninjau Resort, Hotel Novotel Bukittinggi,Hotel Pusako Bukittinggi dan Sikuai Island Resort, Hotel Quality Pekanbaru(sekarang Grand Elite), RSUD Achmad Mochtar, RSUD Padang Panjang,Dinas Kesehatan Payakumbuh, Dinas Kesehatan dan Sosial Tanah Datar,RSUD Sawahlunto. Salah satu kesibukannya adalah menjadi penceramah diberbagai seminar yang diselenggarakan berbagai organisasi seperti GabunganOrganisasi Wanita (GOW) dan sebagai dosen pariwisata di dua lembagapendidikan swasta.
  • 7. Setelah pergulatan batin selama belasan tahun, Rolf akhirnya padatahun 1997, sepekan sebelum Ramadhan, mengucapkan dua kalimat syahadatdi Mesjid Istiqlal Jakarta didampingi sahabatnya Poniman Kasturo. Setelahberguru pada Haji Tjetjep Soedarmadi, yang menjadi ayah angkatnya, Rolfdiberi nama Abdullah dan sejak saat itu lebih dikenal sebagai AbdullahRudolf Smit. Bapak dari Raihan Kaeni dan Rizwan Denendra sekarangmengkhususkan diri merancang dan mengembangkan Pelatihan KesadaranCinta (Love Awareness Training) sebagai sarana menyadarkan manusiabahwa segala sesuatunya di alam semesta ini akan lebih bisa dipahami danmanusia dapat menjalankan kehidupan tanpa banyak menimbulkan stresapabila disadari bahwa kehidupan tanpa cinta sejati akan membawakebahagiaan sejati. Bersama Ridwan Tulus dari Sumatra and Beyond Tours &Travel, ia memulai kegiatan baru di Sumatera Barat, yakni PelatihanOutbound. Pelatihan Outbound adalah metoda pelatihan yangmengkombinasikan pelatihan dalam ruang dengan alam terbuka. PelatihanOutbound yang dikembangkan berfokus pada team building, leadership dancommunication.
  • 8. ALTERNATES IN TOURISMDecember 5, 1988 In the ASEAN countries, with the exception of Brunei Darussalam, thenumbers game is the game played in the development of Tourism. Even inIndonesia, politically, government officials every now and then dish outfigures on visitor arrivals, their daily expenditures and their length of stay.Journalists, on the other hand, fall into the same trap reporting a lot of figuresin the newspapers which most readers don‟t even understand or give a hoot.For the readers who are in the know also have no use for these publishedfigures. What is more dangerous is the fact that statistics can be used tosupport any premise, for good or bad, to please superiors or justify politicalstatements. We still vividly remember when a few years ago the magicnumber of 1 million tourists was bandied about as the target. We know verywell that this figure was never achieved within the time frame specified. We in Indonesia also have the habit of comparing our tourism resultswith Singapore, Malaysia and Thailand which in terms of arrivals andamount of funds allocated for promotions through their respective NationalTourist Offices are way above us. For years, we envy the performance of ourneighbours. For years, the hotel and travel industry of Indonesia kept onharping the same tune that the government must put more promotion moneyfor tourism. Little do these people realize that for a country the size ofIndonesia the priority is the development of the nation so that hundreds ofmillions of mouths can be fed, so that sufficient shelter be provided, so thatthe millions can be clothed. Tourism certainly bring in much needed foreignexchange but for the government to allocate millions of dollars to producetourism movies, to produce millions of brochures, to conduct tourism salesmissions, and God knows what else, is not only unwise but foolish. The Indonesian value of Gotong-Royong, doing things together, hasbeen successful in carrying out many political, social and economic activities.
  • 9. The same is true with tourism promotion even though not many people knowabout it. The private sector in its effort to lure tourists to the country to fill inthe hotels and provide business to the travel agents has spent in aggregatemillions of dollars in promotion. The government also has its share byencouraging investment missions, cultural exchanges, and many othergovernment activities abroad to also promote the beauty of its land andpeoples. The end result is the increasing number of tourists to our shores. AsJoop Ave, Indonesia‟s Director General of Tourism, has said “You can onlyfind in Indonesia a double-digit growth in tourism arrivals not backed up byan enormous amount of money. The formula used in other countries ofspending a certain amount of dollars per tourist simply does not apply here. Ifyou count the number of arrivals and the amount spent by the DirectorateGeneral of Tourism, you will wonder how did we do it.” There is only oneexplanation for this phenomenon, acknowledged by our ASEAN neighbours,and that is Gotong Royong. Everybody involved in the tourism industry hascontributed to the growth of tourism even if outwardly it appeared that thepromotional budget is miniscule.TOURISM A LA CARTE While we are captivated by quantity, a mark of mass tourism, weought not to forget that entering the third wave of Alvin Toffler, we areoverlooking a sizable slice of the market in Europe and America which isgrowing and shuns grouptours. The importance of this market was discussedat a Seminar on ALTERNATES IN TOURISM, organized by The Centre forthe Development of Tourism, Atma Jaya Catholic University in cooperationwith the Institute for Indonesia Tourism Studies, last November 26, 1988. Tourism A La Carte or Do-it-yourself Tourism or Personalized Tourismshould not be confused with the bag-packers or as some people would call it“rucksack/hippy travellers.” The former differs from the latter in manysignificant ways as outlined by Harry Haas, an intercultural expert, who
  • 10. spoke at the Seminar. The A La Carte tourists are between 25 and 35 years ofage, well educated and knowledgeable on the countries they wish to visit,with good income but not only interested in luxurious hotels but also in lowercategories accommodations, food sophisticated on the cuisine of the countriesto be visited, and open-minded with a desire to learn. These are people whoare not only after recreation but more so are interested in cross-culturalexperiences. Another group belonging to the category are the women whodon‟t want to trail behind their husbands but want to meet women elsewhereand see diferent situations for themselves. They are not only the feminists.Tourism after all is not a “sexy” business but a cultural experience. Another group that forms a tremendous market are the senior citizens.They may have travelled in the past and have more experience seeing theworld not through books. They are stronger with more stamina than thepresent generation which are more prone to ailments on account of an easierlife. There are also senior citizens who have worked hard all their lives andwant to see the world shaped by others. With the advance of technology and thus education, a group ofprofessionals concerned with global issues such as environment, nutrition,health, education, communications, human rights, etc want to meet theircounterparts in other parts of the world and team up with them. Harry Haas sums it up by saying “Tourists a la carte, given the chanceand facilities, are found at all levels of society, in all age categories. And theirnumber is definitely on the increase.”WHAT TO DO Mass tourism which is now being carried out is structured as amonoculture with the environment carrying most of the brunt. Pollutedbeaches and streams, spoilt magnificent landscapes, water management
  • 11. problems, garbage disposal problems, not to mention the disturbed habitat offlora and fauna are only a few. The infrastructure required such as roads,traffic facilities and layout often disrupt natural sites. From the economicpoint of view very often investments and dividends flow largely back to“absentee landlord” sources. Profits are relatively little and staff comes fromelsewhere. Not to mention income generation downwards into a region ismodest, slow and sometimes seasonal. Disruptions to the local culture areonly too well known. Mass tourism is also susceptible to local instabilities. Demonstrations,an epidemic, political violence can cut drastically the flow of group tours intoa country. Group tour cancellations from Japan to South Korea and Bali in thepast, or cancellations of American groups to the Philippines attest to thedilemma faced by Asian governments. Diversification is the answer. More hotels of the 3-star and lowercategory but maintained according to international standards. Indonesia, forexample, has many infrastructures and facilities for domestic tourism. Thereare enough medium level facilities which will be appreciated by foreignerswith a little upgrading. Little capital is required to improve these hotels. Travel agents need to have more guides from the local area who livethe culture of the area, in fact they don‟t need to be professional but simply bethemselves in hosting guests. Guidebooks should be more factual about theways of life of a people in an area. Glossy pictures which are not exactrepresentations of the real things and standardized tips and history must besupplemented or replaced with descriptions of what is rubber time, what towear when entering religious centres, how to eat with the hands, why holdingsomeone‟s head is prohibited because it is offensive to the locals, and manyother descriptions which give a better idea of how the “receiving” inhabitantslive, to avoid the negative impact of inter cultural contact.
  • 12. TOURISM AWARENESS The second quarter of 1989 marks the beginning of the TourismAwareness Campaign by the Tourism, Post and TelecommunicationsMinistry. SADAR WISATA as it is called in Bahasa Indonesia will be aimed atall sectors of the community, from government officials and civil servants tothe members of the tourism industry itself, the press and residents of thecountry. However, this campaign should not only concentrate on teachingwhat tourism is all about, or how to behave properly to visitors but also howto be a good human being in general. H. Kodhyat, Director of the Institute ofIndonesia Tourism Studies, questioned the need for a campaign that focuseson something that must be a general attitude and behavior of the people butapplicable only in tourism. “If the public are taught good manners, then theywill not cheat, they will not steal, whether to tourists or fellow citizens.”Certainly, this writer strongly believes that the upcoming campaign must bedirected first to the officials who serve as the gatekeepers of this country.Visitors to this lovely shores of Indonesia will encounter on their arrivalimmigration and customs officers and they are the ones who have to bereminded that we Indonesians are warm, smiling and hospitable people. Ourgovernment officials have forgotten what our ancestors have practised forcenturies – HOSPITALITY to visitors. Then, residents of cities should be thenext target. The rural populace normally still retain the good old ways oftreating visitors but maybe they need to be educated in how to communicatewith the people of strange tongues and appearances. Alternates in Tourism can be the Standards in Tourism once the wholenation is tourism-oriented. Personalized tours for individuals will pose noproblem for the travel agents and for the community. The accommodationbusiness in the regions will flourish because “the need for guesthouses andhomesteads rests on social and cultural reasons , less on strictly economicones, as this breed of tourists is fairly well-to-do,” says Harry Haas. WhenTourism a la carte is connected to the Tourism Awareness Campaign, then
  • 13. will we be able to see the growth of the industry because its growth will comefrom below and not one imposed from above, from the capital. Let us hope that the coming 5 years will bring not only the muchneeded foreign exchange from tourism but bring as well friends createdcreated by this 25% of the tourism market because they know and learn aboutour culture in their personalized tour of Indonesia. THERE IS ANALTERNATIVE.PENJELASAN Kecenderungan lembaga-lembaga (termasuk pemerintah) yangberhubungan dengan kehidupan ekonomi masyarakat, diantaranyapariwisata adalah memunculkan angka-angka atau statistik untukmenunjukkan pada dunia bahwa kegiatan mereka berbuah, menghasilkan,dengan membandingkan statistik kini dibandingkan dahulu. Umumnya,angka-angka ini mengabaikan kondisi faktual di lapangan, kesejahteraanmasyarakat. Kalaupun ada pertumbuhan, peningkatan, yang merasakandampak positif perkembangan tersebut rata-rata hanya kalangan atas danmenengah jarang anggota masyarakat lapisan bawah. Khususnya dalam bidang pariwisata kita suka membandingkan datastatistik Indonesia dengan negara-negara tetangga seperti Malaysia,Singapura dan Thailand. Cara ini juga tidak tepat karena Indonesia denganwilayah yang begitu luas dan jumlah penduduk yang berperingkat nomor 5dunia memiliki prioritas lain seperti pendidikan, penyediaan sandang-pangan-papan bagi ratusan juta penduduknya. Tetapi ironisnya setiap tahunpariwisata digembargemborkan sebagai pemasok devisa yang besar.Menurut saya masalah pariwisata bukan masalah ada dananya atau tidaktetapi bagaimana dana yang ada dialokasikan. Bila kita hanya mengandalkanAPBN-APBD tanpa ada kontribusi signifikan dari pihak pelaku pariwisata
  • 14. sendiri, khususnya pemain-pemain besar, maka pariwisata Indonesia akanbegitu-begitu saja. Setiap tahun hanya bicara berapa wisman yang masuk. Bila pariwisata dianggap sebagai suatu industri yang menghasilkansuatu produk maka kontribusinya terhadap negara bisa dikatakan cukupsignifikan. Statistik menunjukkan bahwa pendapatan negara dari sektor inicukup besar. Indonesia adalah pengekspor pariwisata. Tetapi mengapaanggaran belanja negara untuk pariwisata tidak seberapa dibandingkanproduk-produk ekspor lainnya seperti minyak, gas, produk-produk hasilbumi dan pertambangan? Padahal produk ekspor tersebut bersifat terbatasdan suatu saat akan habis. Sementara produk ekspor yang namanyapariwisata tidak akan pernah habis selama manusia ada di planet ini.Mengapa pejabat-pejabat negara banyak bicara mengenai pentingnyapariwisata, termasuk yang di daerah, tetapi hanya asbun (asal bunyi) tanpadukungan konkrit diantaranya dengan menyediakan anggaran yangmemadai? Mengapa para pengusaha pariwisata hanya bisa mengkritikpemerintah saja perihal perannya dalam pembangunan dan pengembanganpariwisata? Saya melihat selama tidak ada kesamaan visi dan komitmenpariwisata Indonesia akan jalan di tempat dan kita akan ketinggalan negara-negara ASEAN lainnya. Padahal potensi pariwisata Indonesia tidak adaduanya di dunia. Dalam hal potensi saya tidak asal bicara tetapi berdasarkanpengamatan pribadi saya selama melakukan perjalanan wisata ke berbagaibenua. Masalah utama pariwisata Indonesia adalah riset pasar dan pemasaranserta kualitas SDM pariwisata yang ada, termasuk mereka yang punyamodal. Banyak pengusaha pariwisata yang sama sekali tidak mengertipariwisata. Saya bisa buktikan itu dengan jelas. Lihat saja produk-produkwisata yang mereka pasarkan. Yang dipasarkan dan dijual yang itu-itu saja.Tidak ada inovasi, tidak kreatif karena tidak paham pasar. Kita masihmengandalkan wisata masal, volume yang dikejar bukan profit margin. Kita
  • 15. masih berpikir bahwa volume menghasilkan laba besar. Paradigma ini sudahketinggalan zaman. Yang tidak disadari adalah bahwa wisatawanberkelompok besar akan menyebabkan biaya besar pula. Saya berikan contoh.Kalau biro perjalanan wisata mengandalkan wisnus, yang cenderungberwisata berkelompok (group tour) karena murah biaya per orangnya,untungnya sedikit. Tetapi kalau yang digarap adalah wisman, jumlahnya perkelompok kecil tetapi untungnya besar. Berdasarkan pengamatan sayamembawa 10 wisman tour 7 hari di Sumatera Barat menghasilkan laba yangsama dibandingkan membawa 40 wisnus. Bayangkan ruwetnya dancapeknya kita mengatur 40 orang ketimbang 10. Contoh kedua adalahmenangani wisatawan kelas atas, dengan jumlah sedikit, jauh lebihmenguntungkan daripada menangani wisatawan kelas menengah meskipunjumlahnya banyak. Banyak alternatif dalam mensasar pasar. Ada istilah segmen dalamilmu pemasaran. Segmen dulu didasarkan pada statistik demografis – jender,usia, tempat tinggal, pendidikan, kebangsaan, golongan ekonomi,penghasilan, profesi. Sekarang ada segmen yang diklasifikasi berdasarkandata psikografis. Tujuan berwisata, warna kesukaan, makanan kesukaan,disain kesukaan. Pilihan pribadi menjadi dasar penggolongan. Istilah digantiuntuk kelompok ini, bukan lagi segmen tetapi ceruk (niche) karena bersifatlebih spesifik pilihan jiwa. Segmen bisa dirinci lagi menjadi ceruk. Alasanpsikis anggota pasar memilih sesuatu produk atau jasa dijadikanpertimbangan. Dalam pariwisata segmen pasar juga bisa lebih dirinci. Alasanperjalanan harus sudah mulai diteliti walau belum semua segmentasidipertimbangkan. Misalnya, golongan usia pensiunan (di budaya Baratdisebut senior citizens) jarang sekali dijadikan sasaran. Kecenderungan pelakuwisata Indonesia adalah menilai segmentasi budaya lain dengan kacamatabudaya sendiri. Inilah kekeliruan terbesar dalam menggarap pasar wisman.
  • 16. Di negara-negera maju (umumnya di belahan barat bumi) para pensiunanberada dalam kondisi ekonomi mantap. Mereka telah menabung bertahun-tahun supaya pada masa pensiun mereka dapat menikmati keindahan,eksotisitas, budaya dan lingkungan alam di luar negeri mereka sendiri. Mereka yang cacat fisik di Amerika Serikat dan Eropa adalah segmenpasar lain yang jarang dijadikan sasaran pemasaran pariwisata Indonesia. DiAmerika Serikat para penyandang cacat dilindungi undang-undang. Adapemberhentian bis khusus, penyeberangan khusus bagi pengguna kursi roda.Mereka tidak bisa didiskriminasi karena kecacatan fisik mereka. Mereka jugamantap secara ekonomi dan ingin berwisata. Segmen ini malah sama sekalitidak dilirik. Memang fasilitas akomodasi (hotel) perlu juga disesuaikandengan kondisi fisik mereka. Misalnya, pintu harus dibuat pintu geser danlebarnya pintu dibuat lebih supaya wisatawan dengan kursi roda bisamembuka pintu sendiri dan masuk. Bahkan kamar mandi dan bath tubnyapun harus dilengkapi dengan fasilitas yang memungkinkan penyandangcacat mandi secara mandiri. Lift, tangga, tingginya tempat tidur, sampai ketempat parkir khusus untuk penyandang cacat harus disediakan. Alternatif lain adalah para ilmuwan sosial negara-negara maju yangingin menjadi wisatawan tetapi sekaligus mempelajari budaya suatu tempat.Umumnya segmen ini tinggal lebih lama di suatu lokasi dan cenderungtinggal di akomodasi yang lebih sederhana daripada wisatawan elite. Lamatinggal mereka berarti lebih banyak pemasukan bagi pelaku wisata. Kaum perempuan mandiri dari negara-negara yang maju juga adalahsegmen pasar lain yang dapat dijadikan sasaran. Mereka umumnya berasaldari kalangan eksekutif, para pemasar, dan profesi-profesi yangmengharuskan mereka untuk sering bepergian.
  • 17. Bila kita mulai mentargetkan segmen-segmen pasar yang lebih spesifikmaka ada beberapa hal yang perlu kita persiapkan. Saya sudah menyebutkankebutuhan pasar penyandang cacat. Pasar pensiunan juga membutuhkanfasilitas dan jasa yang sesuai dengan usia mereka. Jasa medis misalnya perludisiapsiagakan. Bagi segmen perempuan karir mandiri yang dibutuhkanadalah fasilitas kamar yang biasanya dibutuhkan wanita seperti pengeringrambut (hair dryer), cermin memanjang ke bawah supaya mereka bisa melihatapakah busana yang dipakai sudah pas.
  • 18. INTANGIBLE ASPECTS OF MANAGEMENTAugust 9, 1997 If you work in tourism and occupy a management position, you mustbe ready to work in different cultural environments. You may be posted indifferent cities or even countries which have a totally diferent culture thanyours. One skill you need to have to survive in a different culturalenvironment is multicultural skills, a soft skill (human related skills) that is asimportant as other hard skills (marketing, accounting, engineering).Tourism management involves the ability to adjust to the cultures ofemployees as well as the cultures of customers. Individuals perceive aparticular service differently from others and one factor that affects thisperception is the culture under which an individual grows up. Foreignmanagers, for example, bring the way of life, the norms, the habits which theyare used to that may not be understood by the employees, staff and customersthey serve. The inability to adjust create conflict which are counterproductive.Our experience working with the Balinese is completely different thanworking with the people from Banten, West Java. In Bali, for example, amanager cannot simply apply the rules and regulations determined by themanpower department of the national government. Take the case of workinghours, leaves with or without pay, and the like. Employees are entitled to taketheir holidays during national holidays. The rule says that if employees arerequired to work during national holidays, then they are entitled to aremuneration twice the daily rate. But what happens if a Balinese employeemust take their leave because of cultural requirements? Let us say that anemployee must participate in a cremation ceremony, or a growing-upceremony, or a marriage ceremony in his/her banjar, a very important socialunit in Balinese culture. Management may not approve the leave because theconcerned employee has exceeded his number of leaves. Normally, a Balineseemployee will not heed management and will still go home to the banjar.
  • 19. Management can then issue a warning or reprimand or cut his/her salarywhich in the end will create conflict. One way to solve this potential problem is to talk to the work force andexplain that leaves taken because of religious reasons may be taken but mustbe exchanged with national holidays. That means during national holidaysthese employees work as usual, although most of the national holidays arebased on special holidays of the different religions recognized by thegovernment. If the workforce consists of different ethnic and religiousbackgrounds, management must have the ability to juggle the schedules ofthis workforce. In Banten area, as in Bali, employees originating from the area will feelmore assured if the company conducts certain religious ceremonies to prayfor blessings from their deities and spiritual protectors. Certain mishaps in aBanten hotel, for example, are attributed to the incomplete “offerings” madeduring the inauguration of said hotel. To appease the gods and giveconfidence to the Bantenese workers, the management must conduct sertainceremonies involving religious leaders and elders of the community. Believeit or not, our experience proved that after such ceremonies the mishaps arereduced or completely disappeared and the employees became calmer and inseveral instances more productive. To the western mind, it is strange to consider “spiritual” matters aspart and parcel of management but lots of cases in Indonesia attest to thisreality. The way foreign managers communicate with the indigenous workersand the way they live their lives must take into consideration the locals‟cultural sensitivities. The concept of time is one aspect that requires carefulhandling. Discipline, as it is understood in the west, ought to becommunicated in the “language” of the people. Knowledge of the culture,
  • 20. with the help of local managers who are aware of such differences, isdefinitely a must. Indonesia is a diverse country with many ethnic groups and managers,be they from other countries or Indonesians from other ethnic backgroundsshould consider the fact that Indonesian workers are not homogenous. In onecompany you can have Javanese, Sundanese, Bataks, Balinese, Buginese,Minangkabaus, all working together. Our experience managing a hotel whereyou have employees who eat pork and others who do not, due to religiousprohibitions, showed that “problem solving” skills taught in business schoolsdo not apply at all. The solutions arrived at must be creative with theemployees included in the discussions on how best to arrive at a modus vivendithat pleases everyone. Decisions in these cases could not be unilateral fromthe top because in the long run business objectives could only be achieved ifthe working environment is harmonious. The middle road attained through“musyawarah” or consensus in the end is the best way. Religious ceremonies and cultural solusitons to managerial problemsdo entail expenses and therefore must definitely be included in the businessplan of tourism establishments such as hotels, resorts, travel agents‟ offices,and airports. The opportunities to misuse funds “supposedly” for the abovesolutions are many. Only knowledge of the culture can help managers frommaking wrong business decisions which are based only on trusting staff of the“personnel” department.PENJELASANBanyaknya permasalahan yang dihadapi perusahaan-perusahaan dalam masakrisis ini adalah pertanda bahwa secara makro, ekonomi Indonesia selama initelah salah urus atau “mismanaged” dan secara mikro perusahaan-perusahaan yang tidak “survive” juga telah di “mismanage”. Banyak
  • 21. pengamat serta pakar bisnis dan manajemen tidak akans etuju denganpendapat kami ini tetapi faktanya tetap – bahwa kelangsungan hidup suatuperusahaan atau suatu ekonomi sangat tergantung pada bagaimana usahaatau ekonomi itu dikelola. Istilah “management” (bahasa Inggris) harusdilihat dari rangkaian 3 huruf pertama : MAN (manusia) dan rangkaian 3huruf kedua : AGE (usia). Maknanya sederhana, yakni dalam meburus ataumengelola sesuatu kita harus mempertimbangkan bahwa yang mengurus dandiurus adalam manusia. Manusia adalah faktor paling utama, bukan money(uang), material (bahan atau sumber daya diluar manusia), machine (mesin),marketing (pemasaran) ataupun M-M lainnya. Semua itu diatur manusia. Jadikalau manusianya tidak memiliki ketrampilan mengatur M-M tersebut diatas,sudah dapat dipastikan usahanya tidak akan mendapatkan laba. Rangkaian 3 huruf kedua – AGE – menandakan bahwa segalasesuatunya, termasuk manusia, hidup dalam suatu jangka waktu. Maknanyaadalah bahwa pola pikir (paradigma) manajemennya harus selaludisesuaikan dengan masanya. Perlu disadari bahwa ciri utama masa moderenini adalah “perubahan” yang serba cepat dengan arah yang tak menentu.Karenanya fleksibilitas dari para pengelola sangat dituntut. Manajemen tidakdapat lagi mengandalkan cara-cara lama (tradisional) walaupun cara-caratersebut pada masa lalu membawa keuntungan. Siapa yang trampilmenyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan ini akan menang. Selain daripada itu, kita juga harus menyadari bahwa manusia bukanhanya sosok fisik tetapi juga sosok spiritual (gaib). Ada unsur tak terlihatdalam diri manusia (intangible). Mengatur hal-hal yang dapat ditangkap olehpancaindra saja adalah dasar manajemen yang sudah kadaluwarsa. Yangsifatnta fisikpun seperti uang, mesin, sumber-sumber daya, material,berubah-berkembang meskipun lebih mudah diantisipasi. Penggunaanperangkat-perangkat kerja baru seperti komputer, produk-produkkomunikasi nirkabel, dll oleh manusia (SDM) dapat ditunda tetapi tidak lagi
  • 22. pada masa milenium ketiga. Ini berarti para manajer harus pandai mengelolahal-hal yang “intangible”. Budaya, adat-istiadat, cara hidup manusia berbeda-beda dari satutempat ke tempat lain. Dengan adanya globalisasi dimana perbatasan-perbatasan dan pemisah (barrier) antar negara, antar bangsa, antarperusahaan, terkikis, manusia tidak lagi dibatasi untuk bekerja hanya ditanah kelahirannya saja. Siapa saja yang memenuhi persyaratan intelektual-akademis dapat masuk ke negara-negara lain dan mengelola kegiatan-kegiatan usaha di tempat kerjanya yang baru. Perlahan tapi pasti pemisahformal yang ditetapkan pemerintah untuk melindungi rakyatnya akandihapus. Sekarang saja modal dan pekerja asing sudah dengan mudah masukke Indonesia. Setiap negara berlomba untuk menarik investasi dan “keahlian”(expertise) dari luar negeri. Lambat laun proteksionisme tidak efektif lagidalam melindungi penduduk-pekerja setempat. Namun demikian, pemikiran bahwa globalisasi akan dimenangkanoleh budaya kehidupan dan korporasi yang dominan dan menghilangkanbudaya yang kurang kuat menurut kami tidak akan terwujud secara sukarela.Kecuali bila budaya yang dominan, misalnya dari negara-negara kawasanutara (maju) seperti Amerika Serikat, Eropa Barat, memaksakan diri padanegara-negara kawasan selatan (berkembang). Mengapa demikian? Karenahal ini bertentangan dengan sifat manusia. Penyeragaman tidak akanberhasil. Sudah menjadi kodrat manusia untuk hidup dengan cara-caranyasendiri. Pemaksaan akan selalu ditentang. Pencucian otak melalui mediaelektronik (sudah berjalan) juga pada akhirnya akan menemui kegagalan. Dunia pariwisata khususnya sudah mengakibatkan pertemuan antarabudaya yang bila dijalankan sebagaimana mestinya secara alamiah, untukmengenal bangsa-bangsa dan budaya-budaya lain, membutuhkan paramanajer yang memiliki “multicultural skills”. Yakni, ketrampilan untuk
  • 23. menyesuaikan diri dengan budaya setempat. Misalnya dalam duniamanajemen perhotelan kita mengenal perusahaan-perusahaan manajemenmultinasional dan transnasional seperti Hilton, Hyatt, Sheraton, Holiday Inn,dll. Keberhasilan para manajer berketrampilan antar-budaya sudah terlihatdari banyak kinerja mereka di negara-negara berkembang. Ketrampilan antar-budaya tidak diajarkan dalam buku-bukumanajemen dan tidak pula dalam sekolah-sekolah manajemen pariwisata.Sudah menjadi tanggung jawab pribadi para manajer yang ditugaskan disuatu daerah untuk mempelajari terlebih dahulu budaya dimana iaditugaskan dan bersama-sama dengan manajer lokal mencari pendekatanyang paling cocok bila berurusan dengan sumber daya lokal maupun denganpenduduk setempat. Seperti telah menjadi kebiasaan beberapa negara yangsebelum mengirim diplomatnya ke negara lain mensyaratkan kemampuanberbahasa lokal negara dimana ia akan ditugaskan atau minimal memberikanpreferensi kepada diplomat yang akan atau sudah mempelajari bahasadaerah kemana ia akan dikirim. Perhatikan saja beberapa diplomat Australiadi Indonesia, misalnya. Pada saat tulisan ini (akhir 2001) Dutabesar KerjaaanInggris, Richard Gozney, juga dapat berkomunikasi dalam bahasa Indonesia.Mengapa praktek ini tidak dilakukan juga untuk para manajer bisnispariwisata, khususnya perhotelan, biro perjalanan dan penerbangan? Bila hal ini dapat dilaksanakan lintas negara, tidaklah sulit untukmewajibkan manajer Indonesia yang berasal dari suatu daerah, katakanlahSumatera Utara, untuk mempelajari terlebih dahulu norma-norma yangberlaku di Bali sebelum ia ditugaskan disana.
  • 24. COMPUTERIZATION OF HOTEL OPERATIONSNovember 15, 1997 A decade and a half ago a 5-star hotel in Jakarta decided to ride theinformation wave and computerize at least the front office operations firstfollowed by the accounting and other back office operations. When we talk ofthe back office we are referring to the housekeeping, engineering, kitchen,purchasing and personnel departments. Accounting is considered a backoffice operation but because of its intimate links with the front office and food& beverage outlets it is ideal for the hotel to computerize the front office andthe accounting departments at the same time. However, if a choice has to bemade, probably because of budget constraints, front office operations canproceed ahead of accounting. Unfortunately, hotel management was not aware that computerizationdid not only consist of simply placing a computer terminal at the front officebut that the whole hotel management must know the compatibility of thesoftware used. How the linkages would work, whether the software caninterface with other operations, and whether the language used can be easilyunderstood by the operators, who are the employees, are only a few of theconsiderations before management decides to computerize. Ignorance of thesematters created havoc and the needless funds expended to rectify theproblems could have been avoided. The question that should be raised is not whether a hotel mustcomputerize or not but how does it begin the computerization process. Weare undergoing a technological revolution and no business can expect tosurvive much less to make a profit without technology. In the beginning wehave two kinds of recations to computerization. Fear or Enthusiasm. Manypeople are simply fearful of what this new way of operating business will do
  • 25. to their comfortable way of doing things, while others with foresightenthusiastically embrace it, even if they are not sure what kind of animal it is.Nowadays, in major destinations most star-rated hotels are using computersbut may not computerize their operations. Many small hotels still usecomputers but only as word processors replacing the manual and electricaltypewriters for administrative workers. Others have made the important stepof computerizing part of their operations but using softwares that they are notfamiliar with, thus hampering operations instead of enhancing it. Manyowners and management of hotels in this country do not know whycomputerization is necessary. Some think that by computerizing theirbusiness operations their profits will immediately soar. Some think thatcomputerization is the super solution to all their management problems.Some computerize because it bestows prestige on them. At least, avoiding thestigma that they are behind the times. Computers are actually tools for management to arrive at decisionsfaster and hopefully better. Hotels are service businesses with the people asthe main recipients of these services. Computers can not and will not be ableto take over all of the servicing functions done by humans. Computers aremachines to aid hoteliers in pleasing customers. The speed with whichcomputers handle data will leave more time to the service providers toconcentrate on giving their full attention to guests. But these facts are foreignto many managers. How do we do it, then? First let me mention that I am of the belief thatcomputerization must be adjusted to the style of management of the user notthe other way around. I have seen many hotel management adjusting the waythey manage to the computer software just because they bought a softwarefrom overseas on the say so of a friend or business relations. Or they succumbto the charms of the software sales executive.
  • 26. Each hotel must have a management system that is suited to its ownneeds. This means that there is at least a manual way of doing it. When youcomputerize you should be introducing the parameters of your ownmanagement system to the software. Ideally, you must be able to produceyour own software. But because software companies have developedprograms with universal management parameters in mind, with variationsthat apply to some countries but not to others, you can buy one that is mostcompatible with your needs. The trouble is that you have to study thestrength and weakness of so many softwares for which you have no time, noexpertise and no budget. Why is it necessary to have a manual operationalsystem as a basis? Because as with any technology, when things go wrong theoperators/the employees using the computers, have nothing to fall back onresulting in service disasters. I once experienced delayed check-in at an airlinecounter just because the computer is down and the airline staff did not knowhow to operate the check-in manually. Other preparations before computerization include training all theemployees to be computer-literate, then training the users in the software tobe used, preparing in-house technicians to be repairers of faulty hardware,setting up an EDP department with qualified software staff, and many more.It is a common sight now to see receptionists at the front desk with their eyesglued to the monitors while checking-in or checking out guests. Gone are thedays when the receptionists engage the guests in a friendly banter with eyecontact among them. Obviously the software is not user-friendly and or thereceptionist is not trained in the operation of the computer. Back office computerization including accounting is even morecomplicated because of the zillions of data you must input. A small mistakeand you will have a totally wrong report leading to management makingwrong decisions. GIGO – garbage in, garbage out. If operators of thecomputers are not highly trained, you will only have a management
  • 27. nightmare. So, be careful before you decide to computerize. Ask the advice ofthose who have gone through hell and back.PENJELASAN Tidak diragukan lagi bahwa komputer sudah menjadi kebnutuhan danbukan lagi sesuatu yang mewah atau aksesori yang bisa memberikan suaturasa gengsi pada pemilik dan pengelola hotel. Kami tidak bisamembayangkan suatu usaha yang sama sekali tidak menggunakan komputer.Mungkin saja usaha kecil seperti warung atau usaha sejenisnya belummenggunakan komputer karena pemilik usaha merasa bahwa nilai transasksiyang mereka miliki tidak membutuhkan suatu perangkat seperti komputer,cukup saja dengan kalkulator. Sekarang malah ada perangkat menghitungnyang btradisional tetapi menemukan kembali kegunaannya, yakni sempoa.Dalam banyak hal sempoa akan sangat menguntungkan dilihat dari segikecepatan dan keakuratan, namun kami belum dapat membayangkan suatuhotel berbintang atau bermelati tinggi menggunakan perangkat ini.Kompleksitas operasional hotel menengah dan besar pada saat ini hanyadapat dilaksanakan secara akurat dan cepat bila menggunakan komputer.Bahkan hotel kecilpun (penginapan, losmen, wisma, guest house)membutuhkan komputer minimal untuk kegiatan akunting dan surat-menyurat. Salah satu kelebihan dalam menggunakan komputer adalahkemampuannya untuk mencetak suatu laporan dengan cepat. Sesuatu yangmenurut kami tidak dapat dilakukan oleh sempoa yang manual. Yang menjadi masalah adalah bahwa banyak pengelola maupunpemilik hotel belum mengetahui bagaimana mengkomputerisasioperasionalnya. Memasang komputer dengan piranti lunak yang tepat tidakhanya sekedar membeli piranti keras dan piranti lunak yang ditawarkanpenjual. Pertama, Manajemen bila ingin efektif dala mmegoperasikan hoteldengan menggunakan komputer sebagai salah satu alat bantu harus memiliki
  • 28. suatu sistem yang baku. Baru kemudian membeli piranti lunak yang cocokatau mendekati sistem yang dipergunakan. Ini berarti bahwa pengelola harusmengenal berbagai piranti keras dan lunak yang beredar di pasar,mengevaluasinya, dan memilih sesuai kemampuan anggaran, kemudahanmenggunakannya (user-friendly), jaspurna jualnya, dan kemampuanmeningkatkan kapasitas memori dan kecepatan servernya tanpa harus selalumengganti piranti kerasnya. Melatih sumber daya manusia hotel dalammenggunakan komputer yang disediakan adalah suatu keharusan. Tapijangan lupa! Hotel dan usaha wisata lainnya adalah suatu usaha jasa dimanapenyedia layanannya adalah manusia. Apabila pekerja hotel, perusahaanpenerbangan atau biro perjalanan wisata, kurang menguasai penggunaankomputernya dengan baik, maka seluruh perhatiannya akan terfokus padaalat daripada pada pelanggan. Hal ini jelas bukan suatu pelayanan yangmenyenangkan atau ramah, baik untuk si operator komputer maupun untuksang pelanggan. Teknologi diciptakan untuk memudahkan pekerjaan manusia bukanuntuk menguasai manusia. Banyak pekerjaan di hotel membutuhkankehangatan manusia. Untuk itu kita tidak dapat menteknologikan ataumengkomputerisasi secara penuh semua kegiatan di hotel. Misalnya kegiatantata graha, tata boga, pertamanan, keamanan, rekrutmen, pendidikan danpelatihan sumber daya manusia. Selain daripada itu, teknologi atau dalam halini komputer harus digunakan pengelola atau pemilik suatu usaha untukdapat mengambil keputusan dengan cepat dan akurat mengingatketerlambatan dan kekurangakuratan mengambil keputusan bisnis dapatberakibat kehilangan pasar. Persaingan usaha yang semakin ketat dan globalmenuntut pimpinan perusahaan apapun dan para pekerjanya untuk melekkomputer. Pada akhirnya GIGO (garbage in garbage out) harus menyadarkan kitabahwa manfaat komputer sangat tergantung pada siapa yang
  • 29. menggunakannya. Memasukkan data yang salah akan menghasilkankeluaran yang salah pula. GIGO adalah sampah masuk sampah keluar, Jadi,komputerisasi operasional hotel tidak berarti memasang monitor komputer diatas meja untuk pamer. Ada banyak hal yang harus diketahui dan dilakukanbila hotel ingin secara sukses menggunakan komputer.
  • 30. INTEGRATED MARKETING – IS IT POSSIBLE?September 27, 1997 The question whether Integrated Marketing is possible or not shouldnot even be raised. In tourism or in other types of businesses marketing andsales are two of the most important management functions. The question isnot about whether a particular service company implements marketing or notbut whether the marketing mix is fully carried out. Not the overused 4Ps oftraditional marketing, namely Product, Price, Place and Promotion but acombination of sub-mixes which are appropriate for tourism, namelyProduct-Service mix, Presentation mix and Communication mix. The secondconsideration is, once a service company (hotels and restaurants, travel agentsand tour operators, airlines, tourism parks, etc.) professionally implementsthe combination of 3 sub-mixes mentioned, whether it can cooperate withother similarly interested service companies to sell the destination. Indonesian tourism is now experiencing such a management problem.On a micro level, many tourism establishments do not know what ismarketing and if they know, intellectually, they do not know how toimplement it. On a macro level, these establishments have difficulties gettingtogether, even if the government provides the push, and market thedestination for the benefit of all. The feeling of distrust for one another,fanned no doubt by the spirit of competition and „commercial‟ factors, negateseverything constructive that tourism is supposed to bring. Now we hear travel agents, tour operators and hotels protesting theairlines for reducing their flight frequencies and even eliminating certainroutes. By not flying into certain areas the number of tourists automaticallydrops. We also hear quite regularly the complain that the local governmentsdo not remit their share of the development tax which is allocated for tourismto the national tourism promotion board. We also routinely hear and read the
  • 31. so-called „prive war‟ among the hotels and among the travel agents. Themotto seems to be “each to his own”. Apparently, the Darwinian concept of“the strongest and the fittest survives” still applies. This must not be allowed to continue because in the end thosebenefitting from the in-fighting are our competitors, in this case othercountries that also depend heavily on tourism for their foreign exchange. By applying the marketing mix on a macro level, on a national level,we can, I believe, achieve the goals that the government has set its sightsupon. This obviously benefits everybody. Hotels will have more of theirrooms occupied; travel agents and tour operators will have more tourists tohandle; airlines will have more of their seats sold; tourism objects will havemore visitors; the small hotel suppliers will have more orders to fulfill;souvenir shops will have more buyers to sell their products to; and son and soforth. Let us take the first sub-mix, Product-Service mix. In tourism, thequality of the facilities are not enough. A tourism product always has aservice component. A deluxe facility means nothing if the service is lousy. Onthe other hand, a so-so product may sell well if the service is outstanding.This must be understood first. The second sub-mix is the Presentation Mix.How the facilities and the service are presented must be pleasing to thecustomers. If atmospherics like color, lighting, sound, smell, size are blendedvery well, even not-so-expensive material can be presented as if luxurious. Ifthe presentation of meals and drinks take these atmospherics intoconsideration plus little things that please guests like greeting them the ethnicway, instead of the western shaking of hands, they add up to the overallquality of the product-service package. Finally, the third sub-mix,Communications mix, makes full use of all the communications methodsavailable. How will a customer buy a product-service if he/she does not
  • 32. know anything about it. Communicating the existence of the product-servicethrough print and electronic media, either through advertising or publicrelations, must be explored. By marketing the national tourism product the thoroughimplementation of the above mentioned sub-mixes of the marketing mix, andknowing what are the responsibilities of each tourism entity, we will beassured of one cohesive image and an integrated marketing activity, onesupporting the other, instead of the prevailing “I do it my way, you do it yourway” without coordination. Often the information conflicts with otherinformation. Many times, there isn‟t even any information. This is confusingto the visitor. The annual Tourism Indonesia Mart, organized by the IndonesianTourism Promotion Board, wherein all tourism products are put together andsold to invited buyers from overseas, is a step in the right deveral questionsremain to be answered though, such as : Do all the products being sold meetthe elements of the tourism marketing mix? Are there any follow up to theinterests shown by the buyers? Does each tourism establishment coordinatewith the promotion board when marketing overseas? Integrated marketing is not only possible but it is a must. Individualmarketing efforts to be effective require lots of dollars, that means only the bigones can do it. By integrating it the benefits will be more spread out and it ismore cost-effective.PENJELASAN Pemasaran Terpadu dalam artikel ini berkaitan dengan kegiatanpemasaran antar perusahaan yang umumnya menjual produk atau jasa yangsama. Ilmu Manajemen Pemasaran pada awal dan pertengahan abad ke-20
  • 33. menganggap semua usaha yang sasaran pasarnya sama dengan usahatertentu sebagai pesaing dan harus diwaspadai, dilawan dan dikalahkan.Kalau bisa dihancurkan sekaligus. Ini adalah pola pikir kaum kapitalis yangmenganut paham Darwin, “survival of the fittest”. Menjelang abad ke-21muncul konsep baru dalam manajemen pemasaran yang dipicu oleh „ulah‟beberapa perusahaan di Amerika Serikat. Kecepatan dan ketidaktentuandalam arah perubahan teknologi mendorong perubahan ini. Dari pengalamandan perilaku perusahaan-perusahaan tersebut muncul istilah “coopetition”(cooperation competition) walau popularitas gagasan ini hanya berlangsungsejenak. Secara sederhana konsep ini mengatakan bahwa di dunia moderenini tidak ada lagi perusahaan-perusahaan yang secara murni saling bersaing.Sementara usaha kita bersaing dengan perusahaan lain, perusahaan kita danpesaing kita juga saling melengkapi, saling meng-complement, dalammemenuhi kebutuhan pasar. Contoh utama yang mencuat di benak kamiadalah produsen piranti lunak (software) komputer Microsoft. Sebagaioperating system komputer Microsoft bersaing dengan Apple, IBM dan lain-lain. Akan tetapi dalam dunia teknologi multimedia bahasa komunikasi yangdipergunakan begitu terbukanya sehingga dalam satu piranti keras(hardware) komputer kita dapat menemukan adanya kompatibilitas dariberbagai produk hasil rekayasa beberapa perusahaan. Padahal dalamproduksi barang-barang lainnya mereka bersaing saling berebut pasar. Tanpa disadari di dunia pariwisata kita sudah menerapkan koopetisi.Hotel Jakarta Hilton (sekarang bernama Sultan Hotel) bersaing dengan HotelMandarin Oriental. Sama-sama berstatus bintang lima berlian. Di pasarmereka menawarkan fasilitas dan layanan dengan harga yang bersaing danmencoba memberikan pelayanan yang tidak diberikan oleh pesaingnya.Tetapi dalam hal-hal lain kedua hotel tersebut saling bekerjasama. Misalnyadalam menangani suatu konvensi besar dimana jumlah peserta yangmembutuhkan kamar tidak dapat ditampung oleh satu hotel atau paradelegasi diberikan pilihan dari berbagai hotel berbintang lima berlian yang
  • 34. sesuai dengan aktifitas, keinginan dan kebutuhan para delegasi di luarkonvensi. Promosi atau penyajian informasi mengenai masing-masing hoteldapat dilakukan dalam satu brosur, satu iklan. Malahan tenaga penjual-pemasar kedua hotel dapat bersama-sama dalam satu tim mengkampanyekankonvensi tersebut di luar negeri untuk memastikan sebanyak-banyaknyapeserta mancanegara datang ke Jakarta. Dengan kata lain - besarkan kueekonominya supaya semua kebagian dan mendapatkan porsi yang lebihbesar. Koopetisi dapat juga dilaksanakan bila satu hotel memiliki suatufasilitas yang tidak dimiliki hotel pesaing. Melalui suatu kontrak kerjasamaboleh saja tamu di hotel A dapat menggunakan fasilitas di hotel B yang tidakada di hotel A dengan harga khusus atau diberikan pelayanan khusus. Pada awal tahun 80an kami telah merintis suatu perkumpulan antarsales-marketing manager hotel-hotel besar di Jakarta. Meskipun perkumpulantidak resmi ini bersifat sosial informal para pimpinan (manajemen tertinggidan pemilik) hotel memandangnya dengan penuh kecurigaan. Jangan-jangannanti ada „rahasia perusahaan‟ yang akan bocor dan diketahui pesaing. Kamibersikeras dan berhasil menjalin suatu persahabatan antar manager 10 hotelsehingga, walaupun kita bersaing, kita juga bekerjasama untuk mencegahduplikasi dalam kegiatan promosi kita, saling berbagi informasi mengenaiklien-klien yang tidak membayar (skipper), saling mengusulkan pemasokyang baik mutu produknya dengan harga yang bersaing, dst. Perkumpulanini akhirnya menjadi suatu asosiasi yang pada waktu itu dikenal dengannama Hotel Sales Management Asscosiation. Dalam era globalisasi kita dituntut untuk selalu mempertahankanidentitas dan keunggulan khas kita. Globalisasi adalah kata lain darikolonialisme gaya baru dimana hegemoni ekonomi, politik dan budaya baratdipaksakan pada ekonomi negara-negara berkembang. Globalisasi tidak lainadalah upaya penyeragaman yang dilakukan oleh negara-negara maju.Walaupun kelihatannya kita sulit membendung air bah bernama globalisasi
  • 35. kita sebagai bangsa minimal dapat mempertahankan jati diri kita dengansenjata integration (integrasi). Budaya dan lingkungan alam Indonesia yangberaneka ragam adalah kekuatan dan sebagai komoditi ekonomi pariwisatalayak dipromosikan dan dijual di dunia global ini. Keberhasilan dari upayaini hanya akan tercapai kalau kita tidak melepaskan pandangan kita darikeutuhan gambaran makronya (Indonesia) yang terwujud karena gambaranmikronya (berbagai suku bangsa, agama, ras, etnik, golongan). Bila kita lebihmenyukai dan ingin mempertahankan identitas mikro kita, kami jaminidentitas itu akan sirna/lenyap/punah dari muka bumi karena disapu bersiholeh tsunami globalisasi. Tetapi bila kita ingin tetap berkiprah di duniainternasional sebagai bangsa yang memiliki kekuatan budaya, ekonomi danpolitik-sosial yang layak dipertimbangkan, maka satu-satunya jalan adalahIntegrasi. Dalam skala kecil dunia pariwisata ini berarti hanya boleh ada satuvisi penggerak setiap unsur industri pariwisata Indonesia dalam mana visi-visi mikro kita dapat terpenuhi. Bila kita mau jalan sendiri-sendiri sepertiyang telah kami amati selama 25 tahun terakhir ini, akhirnya kita akan lenyapdari peta sejarah. Visi Integrasi itu harus muncul dari kedalaman masing-masing sanubari, tidak bisa dipaksakan seperti pada zaman orde baru. Kebhinekaan nasional (Bhineka Tunggal Ika) sudah menjadi hargamati. Pariwisata Indonesia menonjol justru karena kebhinekaan ini. Tapibelum terlihat upaya integrasi yang kami sampaikan diatas. Belum disadaribahwa integrasi harus dibuktikan pada tingkatan terendah sebelum menjadisuatu gerakan yang lebih besar. Integrasi Pemasaran saja belum ada. Walauupaya-upaya ke arah itu sudah ada namun belum maksimal danmenghasilkan yang optimal. Baru 20% dari ideal 100%. Mengapa begitu?Karena upaya masing-masing unsur untuk mempertahankan identitasmikronya masih sangat kuat. Gerakan-gerakan disintegrasi dalam segala linimulai mencuat di negeri tercinta kita ini. Kami menemukan dalam suatuasosiasi pariwisata saja benih-benih disintegrasi selalu memperlihatkan wajahburuknya.
  • 36. Setiap perusahaan akomodasi, perjalanan wisata, penerbangan dantransportasi lainnya, penjual cenderamata, pengelola obyek wisata,pemerintah dan segenap masyarakat Indonesia tanpa kecuali harusmenyadari bahwa keberadaan mereka sangat tergantung pada apakah kitadalam kebhinekaan dapat bersatu dan menyalakan mercusuar kita bagikepentingan dunia. Ilmu manajemen pemasaran pernah menelorkan teori 4P yang dalamperjalanan waktu mengalami perubahan. Sekarang kita mengenal khususnyauntuk dunia jasa pariwisata teori 3 sub-mixes sebagai bagian dari bauranpemasaran (marketing mix). Ini menunjukkan bahwa produk berbentukbarang tidak terpisahkan dari produk berbentuk jasa. Barang yang mutunyaprima tidak akan memuaskan konsumen bila penyajiannya, yang dilakukanoleh manusia, tidak prima (sub-mix product-service). Kalaupun produk-layanan sudah prima tetapi tidak dikemas dengan prima, konsumen tidakakan tertarik untuk membelinya karena yang lain kemasannya lebih menarik(sub-mix presentation). Dan kalaupun semua diatas sudah terpenuhi, tidakakan ada yang membelinya apabikla semua itu disimpan di gudang, tidakdipasarkan dan dijual secara prima (sub-mix communication). Suatu produk-jasa yang dikemas dengan baik dan dikomunikasikan kepada pasar denganmetode-metode mutakhir akan mendapatkan tempat di hati banyakkonsumen. Mengapa di hati? Komponen utama yang memotivasi-mendorongseseorang untuk membeli sesuatu adalah hatinya bukan pikirannya. So, ask yourself. What do you want? Do you want chaos or order? Doyou want conflict or peace? Sebagai manusia tanyakanlah pada diri andasendiri. Apa yang anda inginkan? Anda ingin kekacauan atau ketertiban?Anda ingin pertentangan atau perdamaian? Kami yakin setiap insanmenghendaki yang sama karena keinginan itu adalah bagian dari survivalinstinct manusia. Integrasi atau disintegrasi? The choice is yours. Pilihan adaditangan anda.
  • 37. A FEEDBACK SYSTEM FOR CUSTOMERSNovember 8, 1997 Companies that consider service as their main product often overlookthe fact that people, the customers and customers-to-be, who are at thereceiving end of this service are not given their day in court when theyconsider the service provided not to their liking. Many company managerswho pride themselves in the quality of service their companies provide areoften surprised when the customers complain or even worse give theirbusiness to their competitors. Why? they asked. “We have given carefulconsideration to the delivery of service and we have an international (ornational, as the case maybe) reputation we can be proud of. Maybe thecustomers do not understand?” Such a response from management clearlyshows that the philosophy of service the company has is not backed up with asystem that will allow the customers to give feedback. Above all, thisresponse shows the management‟s ignorance of what service is. Service is notwhat you like to give but giving what the customers want and need. Andfeedback is important because it gives management the opportunity tomeasure how far their service is accepted by the customers. Who are the customers? What we have to realize is that there are twotypes of customers. Internal customers are the employees and staff, externalcustomers are the guests or clients. In the service world employees in the frontlines, directly dealing with the guests, are very important elements in theservice package. They in turn are backed up by administrative staff who arealso important elements in this package. Management, therefore, is there toensure that everything is running well to enable the frontliners to give theirbest service. In the hierarchy of service, management serves the employees sothat they can provide the best. Management supports the employees.Management must make sure that policies and procedures support the serviceand not make the delivery of service difficult and complicated.
  • 38. Let us go in detail by taking a hotel and airline as examples. A guestdining in a coffee shop of a hotel may complain about the steak ordered. Theguest ordered a well-done steak but received a medium steak. It is possiblethat the guest‟s idea of a medium steak is different from that of the hotel cook.In cases like these the waiter need not wait for approval from his captainwaiter or restaurant manager to replace the steak with one that the guestwants. And if the waiter does replace it he should not be reprimanded orsanctioned by his superiors, or that the chef grumbles before making a newone. Or when a guest checks into a roomthat turned out to have amalfunctioning airconditioning unit. The receptionist after receiving thecomplain without further approval from her superior can immediately changethe room with another one similar to the previous room booked, or if it is nolonger available upgrade the guest to a higher class room. By making it easy for the guest to complain and receive immediateattention the guest will appreciate the service more, although service-recoveryis only second best to providing service right the first time. Hotels do provideguest- questionnaires in the rooms but then how many of the guests providefeedback, positive or negative, by filling in these questionnaires? Experiencehas shown that guest-questionnaires are mostly wasted. Happy customersseldom let the hotel know about good service (even in writing) and if there isa small snag in the service they either remain quiet and accept it but tellfriends after check out or lash out whenever the service failure is great as tomake the guest uncomfortable. With the airlines the most oft-encountered problem passengers want tocomplain about is the delays in departure without so much of an explanation.Complaints of this sort are seldom heeded and acted upon. Many passengersnow resort to writing open complaint letters to the print media before gettinganswers. Why not solve the problem and give a satisfactory explanation on
  • 39. the spot right after the incident occurred? Obviously, management has notconsidered setting up a feedback system that benefits everybody. Hotels and airlines, as well as other service companies, couldaggresively interview guests, passengers or clients at random and ask themright after receiving the service what they think about that service. Regularsurveys through letters, let us say twice a year, can be mailed and as incentiveto answering the surveys they can be offered a gift. Phone calls to guests orclients can also be made. This way management takes a proactive approach tofeedback. By soliciting it management shows that it is serious about what thecustomers think about the company. We must not forget the internal customers. If they have complaintsabout certain rules and regulations, are their complaints easy to make withoutfear of reprisal from superiors? Some companies set up suggestion boxes foremployees to use. But are they useful? Should suggestions be signed by theemployee or are the employees afraid to put their names on the suggestionpaper because they may be branded as troublemakers by the management?To be effective, suggestions must be solicited actively by among othersmaking them as part of the incentive program of the company. Managementcan institute a suggestion program by offering rewards to the best suggestionof the month that relate directly to the improvement of service to customers,for example, or to making operations more efficient. The Best Suggestion canthen be publicized company-wide to give recognition to the employee whomade it. And then to show that management is serious about the program, thebest suggestion is immediately implemented to show the employees thatmanagement includes them in company decisions. Bureaucracy has been blamed as the root of all bad service. Thus, byinvolving the frontliners in making procedures that are customer-friendlymanagement shoots two birds with one stone. One, the internal customers
  • 40. will have enough time to devote to servicing the customer instead of makingsure all the complicated and long list of requirements are followed. Second,the external customers are happy because company staff show that they care.PENJELASAN Pada saat ini masih ada paradigma diantara para pemilik danpengelola suatu usaha bahwa “good customer service” atau layananpelanggan yang baik adalah bila perusahaan memiliki suatu divisi atau unitkehumasan (public relations) yang dapat memberikan penjelasan kepadapara pelanggan yang mengeluh atau mengadukan “bad service” atau layananyang buruk, baik itu berupa jasa atau penjualan produk yang kadaluarsa,cepat rusak, dlsb., yang tidak sesuai dengan apa yang dipromosikan. Ada dua jenis pelanggan yang harus diperhatikan. Pelanggan eksternaladalah mereka yang membeli jasa atau produk perusahaan. Pelangganinternal adalah para karyawan yang menyajikan pelayanan kepadapelanggan eksternal. Struktur organisasi berbentuk piramida didasarkan pada siapa atasandan siapa bawahan. Struktur ini berasal dari militer dalam mana bawahantidak boleh mempertanyakan perintah atasan. Struktur seperti ini sudahkuno. Tak dapat dipertanggung jawabkan lagi. Yang tidak disadari adalah bahwa makin tinggi kedudukan seseorangdalam struktur organisasi makin tinggi tanggung jawabnya dalam melayanikaryawan “bawahan”nya supaya si bawahan ini dapat dengan lebih baik danlebih mudah melayani pelanggan eksternal. Tugas seorang supervisor(penyelia) atau manajer haruslah mempermudah suatu pelayanan bukanmempersulit dengan berbagai persyaratan yang harus dipenuhi pembeli (iniadalah dosa birokrasi). Harus ada suatu sistem umpan balik yang membuat
  • 41. para pelanggan lebih mudah memberitahukan kepada manajemen apa yangdiinginkan dan dibutuhkan mereka. Para karyawan harus diberikankesempatan, tanpa teguran maupun hukuman dari atasan, untukmengusulkan bagaimana sebaiknya suatu pelayanan diberikan. Apalagikaryawan yang berhadapan langsung dengan calon pembeli atau pembeli.Malah mereka dengan usulan terbaik harus diberikan penghargaan danusulannya langsung diimplementasikan. Misalnya, di suatu hotel seorang petugas kantor depan (front deskreceptionist) harus diberikan wewenang untuk mengganti kamar tamu yangpendingin kamarnya rusak dengan kamar yang sejenis atau lebih baik tanpaharus meminta ijin terlebih dahulu dari atasannya. Tamu tidak inginmenunggu. Mendapatkan kamar yang sesuai keinginannya adalah haknyakarena ia membayar untuk itu. Dan si resepsionis tidak boleh dimarahi olehatasannya kalau ia melakukan hal ini demi kepentingan tamu. Kepuasantamu terletak seberapa cepat dan ramah suatu permasalahan diselesaikan.Meskipun yang terbaik adalah memastikan pemberian pelayanan yang benardari awal. Artinya, pastikan bahwa kamar yang dijual berada dalam kondisiyang layak jual dengan mengantisipasi semua persoalan yang mungkin akanterjadi. “Zero defect” adalah istilah manajemen yang berarti bahwa tidak adakerusakan atau kemungkinan kerusakan dalam semua hal yang berkaitandengan dengan sesuatu jasa atau barang. Kalau ini dapat dilakukan, fantastis.Pelanggan akan mengerti apabila semua upaya sudah dilakukan untukmemberikan yang terbaik tetapi bisa saja ada persoalan yang muncul secaratidak sengaja terhadap sesuatu barang. Misalnya, karena fluktuasi mendadakdari tegangan listrik PLN, unit pendingin ruangan mendadak mati karenarusak. Sistem umpan balik yang baik adalah bila manajemen proaktif(mengantisipasi – tidak menunggu sampai ada masalah) dalam mencarikeinginan pelanggan dan calon pelanggan dengan melakukan survei dengan
  • 42. menanyakan langsung (tidak melalui kwesioner yang mereka harus isi – inimerepotkan mereka) pendapat mereka mengenai suatu pelayanan segerasetelah pelayanan itu diberikan dan atau apa yang mereka inginkan bilamembeli sesuatu dari perusahaan. Tentu saja sistem umpan balik yang menguntungkan pelanggan harusdirancang bangun tanpa mengabaikan bagaimana pelayanan ini jugamenguntungkan pemilik dan pengelola. Effective but efficient!
  • 43. HOTEL TELEMARKETINGAugust 30, 1997 Newspapers have been publishing lately advertising from hotelsrecruiting telemarketing officers. What is interesting to note is that some ofthese ads do not include the name of the hotel and their full address but onlya PO Box number. A related development is the publication of letters fromcustomers complaining about the services provided by hotels withtelemarketing activities. Why? What is really going on? Telemarketing is nothing more than a sales approach implemented byhotels to get more members of the community to become members of what isessentially a “discount club”. Whatever their names, Executive Club orPrivilege Club or Golden Club, membership is basically providing discountsto members patronizing hotel facilities. The problems occur because most of the telemarketing is not done bythe hotels themselves but by third parties, telemarketing companies,contracted to phone individuals to persuade them to become members for avery competitive yearly fee. And when these members start coming and usethe facilities concerned the service given is not as expected or as promised bythe telemarketers. Let us look at what the basic problems are. First, telemarketing companies obtain the names of individuals bybuying lists of credit card companies or publishing companies. Then theystart calling them by phone. What is disturbing is the fact that when you askthe caller to provide further information about the club or privileges thehotels provide, either by sending brochures or facsimiles, the telemarketerwill not do so. Prospects must decide then and there, taking the word of thetelemarketer as truth, whether to accept or not. Obviously telemarketers savea lot of money by not providing written information about the “club”.
  • 44. Many individuals objects to being disturbed over the phone just tolisten to someone on the otherside of the line selling the “wonders” of a hotel.Besides, where is the ethics of giving names away without asking forpermission first from the persons to be called? We know of an internationalpublishing company that always put in their subscription forms the questionwhether the subscriber objects or not to having their names given to othercompanies who intend to direct mail their products or services. This is not thecase here. Many customers are also unaware of the fact that payment issometimes exacted through credit cards. The procedures of payment by creditcards are not always clear to them. When asked for their credit card numbers,customers should not give them unless they are very sure of joining the“club”. Why? Because by giving their credit card numbers the telemarketingcompanies can immediately charge it. Some unscrupulous telemarketers canuse this ignorance to their advantage. Thus, like it or not, you become amember. Undoing the thing is always possible but you have to spend a lot oftime and energy, not to mention expenses, to get a refund. Second, the service provided to members is not always as promised.This happens because the telemarketer is not an employee of the hotel. Insome cases, hotel employees do not even know there is such a scheme in theirhotel. The lack of coordination between the telemarketing companies and thehotels they serve plus the irresponsibility of the hotels themselves for notproviding good service turn hopes of excitement and fun into nightmares. Hotels resort to telemarketing because of the fierce competition.Telemarketing is intended to lure members of the public who are not regularcustomers to spend their money using facilities such as rooms, food andbeverage, fitness centre, business center, and laundry. By outsourcing salesand marketing the hotels save a lot of overhead. By providing only a room,
  • 45. stationeries, and the utilities such as electricity, the hotel minimize salesexpenses and receive in return a percentage from the membership fee or afixed fee for every member signed up. Not to mention the revenues obtainedwhen the members use the facilities. Annual membership fees start from Rp.300.000,- up and the benefits received can range from 20% to 90% discounts. Customers must not be misled though because these discounts carryseveral restrictions such as prior reservations, not applicable at certain timesof the year, not applicable when other promotions are in effect, presentationof membership card before using the service, and many more. Overall, when properly administered telemarketing is beneficial toconsumers as well as to the providers of service. Notwithstanding, hotelsmust show more responsibility by controlling the telemarketing companies inmatters of quality of communication by the latter‟s staff, quality of service tomembers – by not allowing discriminatory practices by hotel staff towardsmembers just because they pay less than non-members, immediate resolutionof complaints by training employees to be more responsive, and by regularlyproviding the latest information about the hotel to members especiallyreferring to changes in published rates.PENJELASAN Istilah telemarketing adalah satu dari begitu banyak istilah-istilah baruyang muncul dalam penerbitan-penerbitan manajemen. Janganlah kitaterkecoh dengan istilah. Banyak diantara kita suka menggunakan istilah-istilah “keren” seperti ini tetapi tidak mengetahui apa artinya atau supayaorang menilai penggunanya sebagai orang yang berwawasan luas danmenguasai ilmunya. Padahal, dibalik suatu istilah belum tentu ada maknayang canggih. Dunia pariwisata, dan dalam hal ini bisnis hotel, tidak luputdari penggunaan istilah-istilah terkini yang kalau diteliti ternyata artinya
  • 46. sangat simpel. Istilah telemarketing adalah penggabungan kata „tele‟ yangberasal dari bahasa Latin (artinya jauh, seperti tele-skop, tele-fon, tele-portasi,tele-visi, dll) dengan „marketing‟, kata yang berasal dari bahasa Inggris danberarti pemasaran. Jadi, yang dimaksud dengan telemarketing adalahpemadsaran jarak jauh dan dalam hal jasa pariwisata kegiatan pemasaran inidifokuskan pada penjualan produk hotel melalui telefon. Pada dasarnya yangterjadi adalah penjualan paket-paket keanggotaan (membership) untukmemanfaatkan fasilitas hotel seperti restoran-bar, fasilitas rekreasi sepertikolam renang, fasilitas kebugaran (fitness center) termasuk kamar. Iuran ataubiaya keanggotaannya berlaku selama setahun. Isi paket pada intinya adalahpotongan harga, diskon, dan penggunaan gratis beberapa fasilitas dan jasayang apabila anggota gunakan di hotel lain harus dibayar. Daya tarik darimembership yang dijual melalui telemarketing adalah bahwa fasilitas hotelyang biasanya hanya dapat digunakan oleh mereka yang menginap sekarangtersedia bagi orang luar tanpa diharuskan menginap selama ia menjadianggota. Iuran keanggotaan sebenarnya adalah pembayaran dimuka bagipenggunaan fasilitas tertentu yang masa berlakunya adalah 12 bulan. Metode penjualannya adalah dengan menggunakan seorangtelemarketer alias penjual melalui telefon. Biasanya ia adalah seorang wanitayang memiliki suara yang menawan dan dengan nada bicara yang memikat,terkesan sangat ramah dan bersahabat, akan menelpon calon anggota(prospek), umumnya pria pengusaha, untuk membujuknya menjadi anggota.Bila prospeknya terkesan, apakah dengan telemarketernya ataupun denganpaket yang ditawarkan, maka si prospek dengan mudah menjadi anggota.Gengsi yang dibawa sebuah nama, hotel yang sudah punya reputasi baik,termasuk juga salah satu alasan prospek mau menjadi anggota. Bila prospeksetuju untuk bergabung maka ia diminta segera untuk membayar dengankartu kredit. Caranya, sang prospek memberikan nomor kartu kreditnya padasi telemarketer. Tindakan ini sangat beresiko karena kartu kreditnya bisaludes dikuras. Kami tidak menganjurkan prospek untuk tersihir dengan
  • 47. bujuk rayu seorang telemarketer kecuali orangnya dikenal dengan baik. Padazaman ini teknologi internet dan short message service (SMS) melaluihandphone dengan perantaraan bank jauh lebih aman. Kartu keanggotaan kemudian akan dikirm dan diterima dalam waktu7 hari kerja termasuk brosur dan atau buku panduan dan manfaat darikeanggotaan. Dilihat sepintas, cara memasarkan jarak jauh dengan telefonsangat efisien dan efektif tetapi tingkat kerawanannya tinggi. Memanghubungan telefon hampir mendekati kunjungan niaga seorang sales executivetetapi prospek tidak dapat menguji kejujuran si penjual karen ia tidak dapatmembaca bahasa tubuh yang bersangkutan kecuali suara. Selain daripada itu,banyak masalah akan muncul pada saat anggota menggunakankeanggotaannya kalau si telemarketer bukan karyawan hotel. Komunikasiantar departemen sebuah hotel saja bisa tidak nyambung yang pada akhirnyaberdampak buruk pada kualitas pelayanan yang diterima anggota. Apalagiantar staff dari dua organisasi atau perusahaan. Mengamati gerakan telemarketing hotel pada waktu dimulai diIndonesia, penyelenggara atau pelaksana telemarketing bukanlahdepartemen pemasaran atau sales (penjualan) dari hotelnya sendiri tetapiperusahaan lain. Perusahaan ini dipercaya hotel karena ia menawarkankerjasama yang sangat menggiurkan. Hotel tidak perlu menambah anggaranpemasannya untuk menggaet customer. Cukup dengan memberikan komisisekian persen atau suatu nilai tetap yang disepakati kedua belah pihak darijumlah calon yang menjadi anggota. Sementara itu, perusahaan telemarketingini menjanjikan, bahkan ada yang berani menjamin, bahwa ia dapatmemberikan hotel sekain ribu customer setahun dengan pemasukan sekian.Kalaupun si anggota tidak menggunakan haknya untuk memanfaatkanfasilitas hotel (yang berarti hotel tidak menerima pemasukan tambahan)selama masa keanggotaannya, hotel masih menerima sejumlah uang darimembership fee (iuran). Tetapi persoalan yang dihadapi pelanggan justru
  • 48. datangnya dari sistem penjualan yang menggunakan pihak ketiga sepertitelemarketing hotel ini. Mengapa? Si telemarketer sebagai manusia maupunsebagai lembaga bukanlah operator dari fasilitas yang dijual. Bila adaperubahan dalam peraturan atau wujud fasilitas yang dilaksanakan olehoperator hotel, ia bisa tidak mengetahuinya karena tidak dikomunikasikanpadanya dan tidak menyampaikannya pada pelanggan. Akibatnya banyakpelanggan menjadi kecele dan marah bila mereka datang ke hotel untukmenikmati masa rekreasinya atau jamuannya tetapi ternyata pelayanan yangditerima tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh telemarketer. Kalaupunkoordinasi antara hotel dan telemarketer sangat cepat dan akurat,penyampaian informasi baru ke pelanggan akan memakan waktu, uang dantenaga. Karena itu rata-rata telemarketer tidak pernah menyampaikaninformasi baru kepada para anggota. Karena pendapat bahwa menghubungikembali anggota bisa mengurangi profit margin atau malah rugi. Persoalan lain adalah bahwa tidak semua calon pelanggan (targets)mengenal atau sudah pernah melihat fasilitas hotel yang dijual. Kalau calonminta dikirimkan brosur terlebih dahulu jawaban pasti yang akan diterimaadalah “tidak bisa” dan ia harus percaya bahwa apa yang disampaikan sipemasar-per-telfon adalah benar. Pepatah “membeli kucing dalam karung”sering terjadi dalam hal ini. Sebagai praktisi manajemen pemasaran kami menanggapi masalah inidengan kesimpulan bahwa manajemen hotel yang kami kenal di Indonesiapada umumnya tidak memiliki visi dan ketrampilan pemasaran yang kreatif,inovatif, maupun agresif. Rata-rata hanya duduk saja dan berbuat apa yangsudah dilakukan bertahun-tahun oleh pendahulunya dan mencari aman –jangan sampai anggaran pemasaran membengkak dan hasilnyapun tidakoptimal. Pola pikir (paradigma) seperti ini (tradisional, kuno) juga sudahmendarah daging dengan manajemen hotel dari mancanegara. Lihat sajasekarang dimana Indonesia menderita krisis ekonomi – semua hotel dengan
  • 49. tingkat hunian ataupun pemasukan fasilitas lain merosot tajam, alasan(excuse) klasik mereka adalah ini karena krisis ekonomi, beyond our control.Bila telemarketing pada suatu saat adalah sebuah inovasi, meskipun dalampraktek terjadi banyak persoalan, mengapa sekarang kita tidak berinovasi,berkreasi secara agresif dan ciptakan sistem, metode dan strategi yang efektifdalam meraih segmen atau ceruk pasar yang sudah ada dan belum tergarapdan sekaligus menciptakan pasar-pasar baru. If there is a will, there is a way!Apabila ada keinginan, ada jalan keluarnya!
  • 50. JOB HOPPING OR HIJACKINGOctober 11, 1997 The rapid growth of hotels in major destinations like Jakarta, Surabayaand Bali, has brought more headaches for Human Resources Managers ofexisting hotels. The West Java branch of the Hotel and Restaurant Associationhas even suggested that the “hijacking” hotels be severely punished bywithdrawing their licences. This is certainly an over-reaction to a perennialproblem within the service industry. Let us first look at the problem before we start giving names to theproblem. The main problem has something to do with the high turnover ofemployees experienced by existing hotels. The departure of many employeesto new hotels is a fact we can not deny. The need for rank-and-file employeesis so big that even existing graduates from hotel schools can not fill them all.The problem is heightened once we begin to consider supervisory andmanagerial staff. Hotel schools do not usually produce ready-madesupervisors and managers for the simple reason that they do not have therequired experience on the job. That means that a new hotel will have to getexperienced supervisors and managers from operating hotels. Whether theprocess of moving from one hotel to another can be classified as “hijacking”or “job-hopping” must be seen from the point of view of the partiesconcerned. In our view, hijacking occurs if the new hotel‟s managementintentionally and directly approaches the employees of the operating hoteland offers them a job with a higher salary and or position. This can occur inseveral ways but one example that we know about is when the GeneralManager of the new hotel sits down at the coffee shop of an exsting hotel,pretends to be a guest, but then offers the waiters and waitresses serving hima job at his soon-to-be opened hotel. This we believe is pure and simple
  • 51. hijacking but to prove it you need to catch him in the act and or get theconfessions of either side. Would inviting a manager for lunch or dinner andoffering him/her a new job be considered hijacking? The answer is dependenton whether the losing hotel looks at it that way or not. If a new hotel advertizes in the papers and magazines and presentemployees send in their applications plus resumes (or curriculum vitae), thenthis is not hijacking. This is more a case of the employee looking for greenerpastures. The term job-hopping can only be applied if a particular person veryoften moves from one hotel to another. There is nothing wrong with job-hopping as such because it is the right of every person to seek for better jobs. Let us now look from another angle. Has management done enough toearn the loyalty of its employees? Are the employees treated as means ofproduction instead of company assets? We do hear a lot of people talkingabout human resources as assets but in reality are not treated as such. If in thepast employees can see clearly their path up the career ladder, nowadays withall the reengineering, reinvention, downsizing and reorganization, nobody isassured of their place in the company. Even the Japanese whose managementtradition include taking care of the employees for life and consequently theemployees give their loyalty to their company also for life is no longer true.The younger generation Japanese are now on the move looking for betteropportunities and therefore do not rely anymore on being employees for life. The degree of loyalty in the not too distant past can be gauged from theremuneration an employee gets. As it stands now this must be augmentedwith other non-economic incentives to keep an employee in-house. Does heget further training, for example, by sending him to courses or seminarsinside and outside the confines of company walls? Is his value as a personbeing developed? Is he made a part of the decision-making process, or at leastare his opinions heard?
  • 52. The reluctance of many tourism companies to invest in thedevelopment of human resources by providing in-house or off-site training toits employees can be traced to the fact that many of their trained employees,with their newfound skills, still move to competitor companies because theirvalue, after training, have increased and therefore they are in demand. Thiskind of reaction is shortsighted to say the least. It is not automatic that afterspending lots of money, time and effort to train employees that they go to theopposition. Everything depends on a combination of training, “real”empowerment, and financial benefits. Involving the employees in decisionmaking, which is a consequence of empowerment, plus giving them a shareor other forms of incentives maybe one way of keeping them. One thing is sure. Job hopping cannot be stopped. It is a human being‟sinalienable right to always improve his lot. But if the company has a goodphilosophy and system of human resources development, the departure ofvaluable staff will not create a dent in the capabilities to provide good service.In fact, those below the ranks of those leaving will get the opportunity to goup the ladder. Besides, wouldn‟t it be good publicity to say that our employees moveto other companies because their quality is guaranteed? Of course, we do notlike to hear that their move is prompted by bad human resource managementin our companies, do we?PENJELASAN Artikel in ditulis beberapa waktu sebelum krisis ekonomi yangmenghantam Indonesia betul-betul dirasakan dampaknya. Pada zaman orba(orde baru) pembangunan pariwisata lebih ditekankan pada pembangunanhotel berbintang 3 ke atas dengan harapan investor asing akan datangmembawa dolar yang begitu diinginkan pemerintah saat itu. Meskipun
  • 53. permasalahan pembajakan atau perpindahan karyawan trampil ke hotel-hotelpesaing tidak berhenti hanya karena ada krisis ekonomi, masalah ini sangatdirasakan justru pada saat roda ekonomi berputar dengan kencang danpertumbuhan pembangunan hotel lebih tinggi daripada pertumbuhansumber daya manusia yang akan mengelolanya masuk lapangan kerja.Keinginan untuk mendapatkan pekerjaan yang memberikan kesejahteraanyang lebih baik adalah hak asasi seorang pekerja. Perpindahan karyawanakan selalu terjadi. Yang menjadi masalah adalah bila frekwensi dan jumlahyang pindah begitu tinggi sehingga mempengaruhi manajemen hotel yangditinggalkan. Istilah pembajakan atau meloncat-loncat dari satu perusahaan wisatake perusahaan wisata lain hanya dapat kita gunakan kalau kita mengetahuiproses rekrutmen yang dilaksanakan oleh suatu hotel. Kondisi hotel yangditinggalkan karyawannya juga perlu diketahui. Salah satu alasan pekerjatermotivasi untuk pindah adalah kondisi yang tidak menguntungkan diperusahaan dimana ia sekerang bekerja. Bila seorang General Manager hotel baru duduk dan minum di sebuahcoffeeshop hotel tertentu, kemudian menawarkan pekerjaan kepada parapramusaji yang melayaninya, maka apa ia lakukan dapat dikategorikansebagai pembajakan. Apabila sebuah hotel baru mengiklankan diri mencarikaryawan dan direspon oleh karyawan hotel lain dengan mengirimkanlamarannya, maka sang karyawan mencari peluang baru untuk memperbaikikesejahteraan. Ini bukan pembajakan. Sementara istilah job hopping yangdipergunakan di Singapura misalnya bermakna seringnya seseorangberpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Istilah-istilah ini menurutsaya sering dipergunakan oleh mereka yang kehilangan karyawan tanpa maumengakui perpindahan karyawan mereka bisa saja terjadi karena kondisikerja, termasuk kesejahteraan, kurang memuaskan. Mereka yangmenggunakan istilah-istilah ini mencari kambing hitam karena tidak
  • 54. menyadari bahwa merekalah yang mungkin penyebab terjadinya eksoduskaryawan. Mari kita buka mata kita dan melihat permasalahan ini dari sudutpandang yang berbeda. Dari sudut pandang pengembangan sumber dayamanusia suatu perusahaan. Umumnya banyak perusahaan hanyamenganggap pekerja sebagai obyek untuk dimanfaatkan pengusaha. Bicarasoal loyalitas, apakah manajemen dan pemilik sudah berupaya keras untukmendapatkan loyalitas karyawannya? Jangan hanya menuntut loyalitaskaryawan sedangkan perusahaan tidak membuktikan loyalitasnya padakaryawan. Jelas sekali bahwa penghasilan seseorang menjadi indikator puasatau tidaknya seorang karyawan. Indonesia sebagai negara berkembangmempunyai masalah dalam menilai tenaga kerja. Sangat rendah dan alasanyang dikemukan tidak bisa diterima karena hanya mementingkanperusahaan. Tenaga kerja umumnya dianggap sebagai alat produksi danbukan sebagai aset. Mengatakan karyawan itu aset harus dibuktikan dalambeberapa hal. Gaji dan kesejahteraan adalah salah satunya. Jargon-jargonyang dipakai perusahaan untuk membenarkan pemberian upah atau gajirendah tidak dapat diterima. Paradigma keliru mengenai pengembangansumber daya manusia adalah penyebab ketimpangan. Paradigma yang sesuaiharus berlandaskan pada pengakuan bahwa manusia adalah makhluk yangmemiliki raga (tubuh) dan jiwa (batin – spiritual). Pemenuhan kebutuhanfisik dan batin harus menjadi pertimbangan perusahaan. Apalagi perusahaanpenjual jasa seperti hotel. Dalam pariwisata, manusia melayani manusia.Unsur kejiwaan memainkan peran sangat penting selain unsur fisik. Apakahmanajemen memberikan kesempatan kepada karyawan untuk meningkatkannilai dirinya sehingga ia punya harga diri? Apakah pelatihan di dalam atau diluar lingkungan kerja menjadi kegiatan sehari-hari? Apakah ketrampilanmereka selalu ditingkatkan? Apakah mereka masih harus memikirkanbagaimana merawat anggota keluarga yang sakit, menyekolahkan anak-anaknya? Upah atau gaji yang memadai serta insentif-insentif lain yang
  • 55. membangkitkan semangat kerja harus diberikan bersamaan. Membangunsumber daya manusia adalah suatu investasi bukan suatu biaya. Paradigmayang menganggap tenaga kerja sebagai alat produksi yang dapat dipangkassetiap saat diinginkannya hanya akan membawa kesulitan bagi kelangsunganhidup perusahaan itu sendiri. Ada teori manajemen yang mengatakan bahwa ada 6M yang harusdikelola dengan baik. Man (manusia), Machine (mesin-peralatan), Material(bahan-bahan, sumber daya lain), Marketing (pemasaran) dan Methodology(metoda). M yang pertama adalah manusia. Tanpa manusia yang terdidik,terlatih, puas, M-M lainnya tidak akan dapat dikelola dengan baik. Manusiaharus didahulukan. Ironisnya, manusia disamakan dengan M-M lainnya.Kalau manusia harus didahulukan kenapa ia diperlakukan seperti bendamati. Ia bernapas, punya pikiran dan perasaan, punya jiwa. Peningkatanpotensi manusia dapat berlipat ganda jauh diatas peningkatan M-M lainnya.Tanpa uang berjumlah banyak, mesin dan peralatan canggih, sumber dayalain yang memadai, pemasaran yang pas-pasan saja, dan metoda yangsederhana, semua itu dapat ditingkatkan kualitasnya bila manusia yangmengelolanya terlebih dahulu dikembangkan. Sebaliknya, bila semua M-Mlain yang ada sangat canggih tetapi manusia yang mengelolanya merasadirendahkan, maka hasilnya akan lebih rendah dari yang diharapkan.Perusahaan harus menciptakan iklim kerja yang menumbuhkembangkanmotivasi tenaga kerja. Malah perusahaan yang berada dalam kondisi kritissekalipun dapat diselamatkan oleh sumber daya manusia yang berkualitas.Nasib perusahaan berada pada tenaga kerjanya bukan pada pimpinannya.Manajemen harus melibatkan karyawan dalam mengambil keputusan.Minimal pendapat mereka harus didengar dan dipertimbangkan. Motivasikaryawan kalau diteliti lebih dalam tidak selalu berawal dari uang walaupunkecukupannya adalah suatu prakondisi yang tidak bisa begitu saja diabaikan.Loyalitas akan diperoleh bila manajemen memperhitungkan kehidupankaryawan yang layak diperoleh. Dalam bahasa kini, visis perusahaan harus
  • 56. mempertimbangkan visi pribadi tenaga kerjanya. Tenaga kerja harusdiyakinkan bahwa visi pribadi mereka hanya bisa tercapai bila merekabekerjasama dengan manajemen mencapai visi perusahaan. Alangkah baiknya bila teori 6M itu direvisi dan M pertama yaitumanusia dihilangkan. Manusia adalah subyek bukan obyek. Gawatnya teoriini, dan telah terbukti dalam praktek sehari-hari, adalah bila manusia ituobyek atau sumber daya seperti sumber daya lain, maka bila perusahaanmengalami kemunduran manusia jua yang pertama disingkirkan. Enak sajamemperlakukan manusia seperti barang. Rekrut dan seleksi manusia denganbenar maka perusahaan dapat mengatasi kesulitan usaha karena manusialahyang mengelolanya. Apa yang terjadi sekarang adalah banyak perusahaanasal merekrut sehingga kualitas tenaga kerja yang diperoleh juga asal-asalan.Pimpinan perusahaan kebanyakan hanya menginginkan manusia yangbodoh, yang dapat digaji rendah, dan kemudian dibuang bila tidakdibutuhkan lagi. Paradigma seperti inilah yang akhirnya merusakperusahaan. Manusia yang diperlakukan sewenang-wenang akan melawan.Alhasil, demo, mogok, dst. Dalam dunia jasa pariwisata ada kekhawatiran bahwa karyawan yangdididik dan dilatih melalui program pelatihan di dalam maupun diluarnegeri tetap akan hijrah ke perusahaan lain. Kecemasan akan kehilanganinvestasinya membuat banyak pemilik dan manajemen hanya memberikanpelatihan a la kadarnya. Banyak perusahaan hanya memberikan lip servicepada konsep pengembangan sumber daya manusia. Sekali lagi saya mengajakuntuk menggunakan kacamata positif. Karyawan selalu bisa diikat dengankontrak khusus bila dilatih di luar negeri. Misalnya, ia diikat kontrak untuk 2tahun dan bila dalam 2 tahun ia hendak mengundurkan diri maka ia harusmengganti biaya pelatihan. Namun bila pelatihan dilkukan di dalam negeriwalau tidak di lokasi kerja, maka dia tidak bisa diikat kontrak. Caramempertahankan karyawan yang dilatih haruslah dengan insentif lain.
  • 57. Misalnya memberikan gambaran jelas mengenai jalur karirinya (career path)dalam perusahaan. Untuk melakukan itu dibutuhkan sistem evaluasi yangobyektif dan profesional. Saya belum pernah melihat sistem ini di perusahaanpariwisata kecuali yang dikelola manajemen luar negeri. Kalaupun akhirnyakaryawan yang bersangkutan pindah bukankah menjadi promosi yang baik?Itu pertanda karyawan kita berkualitas bagus. Dengan sistem pengembangansumber daya manusia yang handal, mudah sekali mengganti yang pergi. Dandengan dibajaknya karyawan kita seiring dengan tersebarnya berita bahwaperusahaan kita handal dalam mengembangkan sumber daya manusia, makabanyak anggota masyarakat yang ingin masuk menjadi tenaga kerja kita. Jadi,tidak akan sulit mencari tenaga kerja baru yang minimal memenuhipersyaratan. Dahulu semasa saya masih berkarya di ibukota, dalam duniaperbankan, banyak manajer-manajer Citibank yang dibajak bank-bank lain.Kenapa? Karena Citibank terkenal dengan kehebatannya mendidik danmelatih bankir. Kalau seseorang alumnus/lulusan Citibank, maka mudahuntuk mencari kerja di dunia keuangan. Apakah dengan larinya banyakmanajer ke bank lain kualitas Citibank menurun? Tidak sama sekali. Mungkin kita perlu mengubah pandangan kita mengenai manusiasebagai sumber daya manusia. Prof. Dr. Ir. I Gde Raka dari ITB pernahmengatakan pada saya bahwa sebaiknya kita mengganti istilah SDM menjadiManusia Bersumber Daya (MSD). Bukan main. Beliau benar sekali. Manusiasebagai pelaku, sebagai subyek, memiliki banyak potensi sumber daya.Dengan meningkatkan potensi ini manusia akan menjadi tulang punggungperusahaan. Tak ada kesulitan yang tidak dapat diatasi. Seperti pendapatbeberapa ahli, manusia saat ini hanya menggunakan 10% dari seluruh potensiyang Allah berikan padanya. Dengan sistem rekrutmen serta seleksi yangbaik, dengan sistem kaderisasi yang baik, dengan sistem diklat yang baik,perusahaan menjamin tersedianya sumber daya manusia yang tepat untukkeuntungan bersama. Manusia untung, perusahaan untung.
  • 58. Dalam masa krisis seperti sekarang, solusinya ada di tangan parakaryawan. Memperlakukan mereka seperti di era reformasi saat ini hanyaakan membuat mereka terhina, tertindas, marah. Mogok kerja dan demomenjadi satu-satunya alat mereka untuk membela diri. Manajemen haruskreatif dan inovatif. Pemikiran-pemikiran usang harus dibuang bukannyamalah menjadi budak pemikiran tersebut. Teori-teori dari dunia usaha Baratharus diganti dengan yang berasal dari negeri sendiri yang pasti lebih cocokdengan lingkungan budaya Indonesia.
  • 59. PERSONALITY DEVELOPMENTFOR TOURISM WORKERSNovember 22, 1997 Personality Development Courses are mushrooming across the city.There are vocational training institutions offering these courses and there areassociations organizing similar courses for their members. An interesting factabout all these courses is that there are no uniformity in the subjects beingtaught. And in cases where the topics are the same, the contents varyaccording to the stages of intellectual development of individual instructors.In short, there is no standard. There is one that include personality development as part of theirfinishing course (for models), there is one that include it as part of the publicrelations course. Still there is another that includes it as part of a coursespecified for wives of soon-to-be diplomats. Many of these courses includesubjects such as beauty class, how to dress and to use make-up, table mannersand table setting. Most students are women, as if men do not need personalitydevelopment. Strangely enough, workers of the tourism trade are not taughtpersonality development. There seems to be an unwritten rule that thoseworking in the tourism field must already have a developed personality. Howvery wrong can they be! As many of us can attest, the service and treatmentwe receive in hotels, airlines, travel agents or tourism objects leave much to bedesired. Why do tourism managements not include personality developmentcourses as part of their regular in-house training? Tourism workers comefrom different backgrounds. Some are from middle class environment, someare from the poor sections of town, while others come from the elite-fewfamilies of the upper class sporting “the spoiled brat” façade and behavior.How then can you expect standardized excellent service even if you train
  • 60. them ini the company culture? All forms of training that relate to behavioral-modification must start with changing the attitudes, with an understanding ofwhat personality is all about as opposed to character. Training them in certainprocedures do not mean their personalities have changed. You can still becorrect in the procedures of serving a guest but have no helping attitude.When your attitudes are not changed, when your motivation is notintrinsically generated, your service behavior will be up and down like aroller coaster. Sometimes good, sometimes bad. We had the experience of working with a 5-star international chainhotel where we had social skills and complaints handling training. But it wasthrough the initiative of one of the department heads that we had a course onpersonal hygiene and personal grooming. We even had to invite an outsidespeaker to make the presentation because no one within the walls of the hotelcan teach this part of a personality development course. You would think thathotel employees would already know how to appear neat, smell good, andhave good hygiene habits particularly those handling food and beverages.This is not the case. That is why we are adamant that these courses be mademandatory. But are personality development courses only dealing withappearances? Certainly not. A study of one in-house training courseconducted on one state-owned company include such topics as positivethinking, self-esteem, stress management, communication ethics, socialetiquette, plus the usual beauty class, dress code and the like. People must betaught in the simplest terms possible why people behave in certain ways, howthey can overcome negative habits, how to behave in certain situations. Byunderstanding their personalities and how they can motivate themselves,they will take charge of their own behavior instead of behaving like robots.
  • 61. Teaching social skills in general terms is not adequate. In the tourismbusiness people of all walks of life, from different countries and ethnicbackgrounds, meet in sometimes unlikely places. By understanding whypeople from different backgrounds tick we will be able to adjust our behaviorin ways that do not offend them. There is a universal language that we canmaster such as a smile, which means the sam in Africa as in the Antarctic, butwe need to know specifically whether to offer our hands in a handshake or toclasp our hands close to our chest without touching the other person‟s hands. It is true that as visitors we have to acquaint ourselves with themanners of the people we visit but it would be hospitable on our part to alsoknow how to deal with visitors in the manner that they are familiar with. As workers in the tourism industry, the people business, doing our jobwill be a pleasure if we know how to handle ourselves well. Our productivitywill be increased and we serve other people happily because we have at leastan inkling of how other people look at us. Be rude to them and they will getback at us one way or the other. Besides, wouldn‟t it be nice if people treat usnicely. Wouldn‟t it be nice if they have a sympathetic ear for our problems?We can always improve our personalities. We have nothing to lose but a lot togain.PENJELASAN Pengembangan kepribadian sangat berbeda dengan pembangunankarakter. Wacana yang sedang berkembang adalah bagaimana kitamengajarkan budi pekerti kepada mereka yang masih di bangku sekolah.Banyak permasalahan sosial seperti tawuran antar pelajar dan antarmahasiswa, kenakalan dan kriminalitas remaja, dlsb. disebabkan olehkurangnya pendidikan budi pekerti.
  • 62. Pada masa orde lama kami di sekolah mendapatkan pelajaran budipekerti dan civics, bagaimana menjadi warganegara yang baik. Denganperubahan rezim terjadi pula perubahan dalam kurikulum pendidikan. Budipekerti dan civics diganti dengan P4 (Pedoman Penghayatan dan PengamalanPancasila) dan PMP (Pendidikan Moral Pancasila). Dalam konteks inilah sayaingin menyampaikan sedikit mengenai character building (pembangunankarakter) dan pengembangan kepribadian. Merosotnya akhlak generasi mudatidak dapat disalahkan pada mereka. Budaya Indonesia adalah budayapanutan. Yang muda meniru yang tua. Sedangkan generasi terdahulu justrumemberikan keteladanan yang tidak baik seperti tercermin dalam pola pikirdan tingkah laku para elit politik dan sosial. Nilai-nilai luhur nenek moyangkita sudah tidak dikenal lagi. Dalam dunia pariwisata, yang kalau diterjemahkan dari bahasaInggris hospitality menjadi dunia keramahtamahan, saya melihat kurangnyasikap ramah tamah dari para pekerja terhadap para tamu. Ada sikapmembedakan (diskriminatif) tamu asing dan tamu lokal. Pelayanan terhadaptamu asing lebih baik daripada terhadap tamu lokal. Ini adalah buktikegagalan pimpinan menanamkan nilai-nilai ketimuran dalam diri masing-masing pekerja. Tamu adalah tamu dan semua tamu harus diperlakukansama. Dengan munculnya beberapa lembaga yang mengajarkanpengembangan kepribadian (bangpri) maupun menjamurnya mata pelajaranbangpri dalam berbagai kegiatan pendidikan sosial kemasyarakatan, kitamengharapkan adanya perbaikan dalam sikap dan perilaku orang.Celakanya, ada persepsi keliru di kalangan masyarakat termasuk parapendidik bahwa bangpri hanyalh untuk para wanita. Seolah-olah pria tidakpunya kepribadian atau sudah memiliki kepribadian yang oke. Sementara didunia pariwisata bangpri sama sekali tidak diajarkan apalagi dijadikankurukulum wajib dalam pelatihan dan pengembangan SDM. Ada keyakinandi kalangan manajemen pariwisata bahwa tenaga kerja yang diterima sebagaikaryawan dalam usaha perhotelan, biro perjalanan wisata, usaha
  • 63. penerbangan, restoran, maupun usaha-usaha wisata lainnya sudah memilikikepribadian yang baik. Keyakinan ini tidak terlihat dalam kenyataan. Sayawaktu masih bekerja di salah satu hotel dari jaringan manajemeninternasional memberikan pelatihan social skills (ketrampilan sosial) dancomplaints handling (penanganan pengaduan). Ini cukup baik tetapikepribadian para pekerja sudah terbentuk sebelum memasuki usahapariwisata. Dampak pelatihan singkat seperti tersebut diatas hanya sebatasperilaku memperlakukan tamu dan sesama karyawan. Nilai-nilai yangterkandung di dalamnya tidak dihayati. Sehingga sering terjadi kualitaspelayanan mereka merosot kembali ke standar rendah yang semula merekaberikan sebelum pelatihan. Kata kepribadian adalah terjemahan dari personality. Saya mengamatibahwa istilah personality belum dipahami oleh para pendidik-pelatih. Inimungkin karena para pakar yang tulisan-tulisannya banyak didapatkandalam buku-buku berasal dari Barat. Mereka sendiri masih berbeda dalammengartikan personality. Ada yang menganggapnya sama dengan karakter,watak, tabiat. Saya dalam menggunakan istilah personality atau kepribadianmelihatnya dari sudut pandang Carl Jung, seorang psikoanalis-psikiater-psikolog-filsuf, yang berpendapat bahwa kata personality berasal dari bahasaLatin persona yang diterjemahkan sebagai topeng. Ini berarti bahwa manusiaselalu menggunakan topeng. Topeng yang kita lihat tidak mencerminkankarakter atau watak, perasaan, pikiran, terdalam dari seseorang. Jadi manusiaselalu bersandiwara dalam interaksi sosialnya. Karena itulah tidakmengherankan mata pelajaran kursus-kursus bangpri berkutat sekitar tatabusana, tata rias, tata krama di meja makan, dan aspek-aspek sopan santunlainnya. Sebagai instruktur bangpri saya tidak puas dan menambahkan matapelajaran seperti manajemen stres, prinsip dan nilai, kecerdasan emosi danspiritual, dan lain-lain yang berhubungan dengan sisi kejiwaan seseorang.Bangpri lebih ditekankan pada bagian luar manusia (tampilannya), hampirtidak menyentuh bagian dalam dirinya. Akibatnya adalah walaupun
  • 64. topengnya dipoles sedemikian canggihnya tetapi pada suatu saat, saat-saatkonflik batin, karakter aslinya akan muncul ke permukaan. Kita bisamengajarkan caranya bersenyum dalam menghadapi pelanggan ataukonsumen tetapi kalau yang dihadapi menyerang karyawan garis depanakibat perlakuan atau pelayanan yang buruk, maka senyum itu akan hilangdan gejolak batin yang dirasakan akan memunculkan ekspresi wajah yangsebenarnya. Saya pernah melihat seorang wanita resepsionis kantor depansuatu hotel menangis karena tidak tahan terhadap tekanan psikologis yangdilontarkan seorang tamu. Saya mendukung bangpri dijadikan sebagai salah satu materipelatihan wajib di dunia pariwisata namun dengan catatan para pendidik-pelatih juga mengajarkan aspek-aspek kejiwaan, nilai-nilai luhur, budi pekertikepada para karyawan termasuk pimpinan mereka supaya mereka pahambahwa yang harus diubah bukan hanya bagian luarnya saja, perilakunya saja,tetapi justru bagian dalamnya terlebih dahulu. Manusia tidak tahan untukbersandiwara terus menerus. Kalau senyum itu tulus dan datang dari dalamlubuk hati seseorang, maka dalam kondisi apapun ia dapat tampil ramah. Didalam atau di luar kantor, menghadapi tamu atau kerabatnya sendiri,perilaku kita harus mencerminkan nilai-nilai yang kita anut. Banyakmengatakan bahwa budaya Indonesia itu budaya ramah. Bahwa bangsaIndonesia itu murah senyum. Pendapat ini dapat dibenarkan tetapikhususnya dalam bidang pariwisata kiat-kiat tertentu perlu diajarkan karenamanusia tidak diajarkan secara rinci dari masa kecil teknik-teknik pergaulandan cara berhadapan dengan dan menangani tamu-tamu yang berasal dariberbagai latar belakang budaya, pendidikan, golongan ekonomi, dan usia. Setiap pertemuan antar budaya akan menyebabkan konflik budaya.Konflik ini bisa berakibat culture shock (kejutan budaya) bagi mereka yangbekerja di dunia pariwisata dan ini perlu diantisipasi. Dalam kurikulumbangpri, baik yang diajarkan kepada umum maupun yang diajarkan kepada
  • 65. kelompok pekerja khusus, perlu dimasukkan mata pelajaran “interaksi antarbudaya” (intercultural interaction). Mata pelajaran ini dibagi dalam dua babutama. Yang pertama berkaitan dengan aspek-aspek psikologis, yang keduamembahas secara rinci nilai-nilai budaya mancanegara. Setiap babmengandung kiat-kiat menyelesaikan konflik. Ketrampilan antar budaya(multicultural skills) wajib dimiliki setiap pekerja pariwisata. Kiat interaksibila bertemu dengan orang Jepang berbeda dengan kiat interaksi bila bertemudengan orang Amerika. Kiat menghadapi orang India berbeda dengan kiatmenghadapi orang Inggris, dan seterusnya. Bahkan orang yang berasal dariras yang sama akan mencerminkan nilai-nilai budaya dimana ia dibesarkan.Contohnya, orang Tionghoa di Indonesia berbeda dari orang Tionghoa diHongkong, orang India di Inggris berbeda dari orang India di Malaysia, danseterusnya. Mempersiapkan pekerja pariwisata tidaklah mudah dan memakanwaktu panjang. Pendidikan-pelatihan yang berkesinambungan adalahprasyarat keberhasilan. Setiap usaha pariwisata sudah waktunya mengubahslogan-slogan mengenai pengembangan sumber daya manusia menjadikenyataan. Benturan-benturan budaya, kecil atau besar, memakan biayayang besar dan menggerogoti laba perusahaan. Biaya ekonomi, biaya sosial,biaya psikologis, dapat diminimalkan. Bangpri adalah investasi yangmemberikan dividen yang memuaskan semua orang tanpa kecuali.
  • 66. RECRUITMENT, REWARDS & TRAININGAugust 2, 1997 There isn‟t a day in the press, in people‟s conversations, in speeches ofofficials, in slogans, in company posters that does not mention humanresources development (HRD). Indonesians love to use the words SumberDaya Manusia. The question is “what do we really know about HRD?” “Doprivate and state companies know what they are talking about when they usethe term HRD?” “Is HRD a detailed program implemented in thesecompanies?” “Do these programs, if any, really benefit the individualemployees and companies alike?” “Is HRD a bunch of statistics that rarelytouch upon the needs of the first most important word “humans”? All the above questions and more are very crucial to the developmentof human beings working in a business or non-profit environment. Certainsectors of the tourism industry have taken note of this problem andcontributed another resource, money, to the development of people. But, thetendency is for these very scarce dollars to be used only in developing hardskills of tourism workers. Or, they are used to train people in some soft skillsas if you can train a person to be helpful within 7-days. Hard skills aretechnical skills to do a job such as marketing, accounting, engineering,gardening, housekeeping, etc. Soft skills are human relations skills involvingcommunications, team working, hospitability, and the like. Soft skills involveattitudes which cannot be formed within days or even months. They may takegenerations. The problem in the field, in hotels, in travel agencies, in tourism parks,in souvenir shops, at the airport, is not so much the ignorance of the staff intechnical matters but the way they deal with customers during normal serviceencounters, when there are problems, when they are hard pressed to beefficient with crowds of customers pushing for immediate service. Employeesuntrained in soft skills easily become rude, lose their smiles, lie, disappear,
  • 67. arrogant. Customers do understand that mistakes are made, that delays dooccur, but when in the process of providing service the providers grumble, lieor leave the customers in the lurch, then they consider the overall service asbad. Tourism companies when recruiting must consider this. Knowing aprospective employee has the technical skills required is important butrecruiters must also know whether the prospect has the soft skills, thepersonality, the character to be in the frontline. Customer-contact employeesmust be people that love people, that have “shining” personalities, helpful,that have the attitude of service, easily smiles even in hard situations, that donot consider customers a burden. You don‟t place a grouchy person in thefront desk of the hotel or at the service counter of airlines, travel agents, ticketbooths even if they are skilled in the mechanics of reservations, registration,checking-in. Consequently, recruiters must have interviewing skills to detectunsuitable personalities and not just leave it to psycho-tests. Secondly, employees must be rewarded for their customer-skills. Ahotel may consider a front desk receptionist a good employee if he/she cancheck-in a required number of guests speedily and without mistakes, but ifthis person does not smile, does not look the guest in the eye, talks to theguest with his/her eyes glued to the computer monitor, then the guest maynot feel welcomed. This may already affect the rest of his/her stay. Rewards do not have to be economic rewards only but also non-economic ones. Bonuses and other money-incentives may be hard on somecompany budgets but employees may want other non-economic rewards suchas flexitime working hours, an all-paid seminar out of town or country. Typeof rewards to have an impact could be consulted with the employees first.The training program to be effective must link one course to the other. Manytourism establishments train their employees whenever the management feels
  • 68. like it, when a problem occurs, when there is money. Training Departments orHRD Departments are only in name. They do not have an integrated andsystematic program for the entire company. Certain owners even think it is awaste of money to train people. Executives think that they do not needtraining but their staff do. How can you recruit the right people if theexecutives themselves are untrained? The recruitment stage, the rewards system and training program areinterlinked. To get technically skilled employees is not as difficult as to get theright personalities. Complaints handling, problem solving, social skillstraining must take precedence. In the end it is the people to people contact,face to face or indirectly through telephones, that will determine whether avisitor is satisfied, delighted or curse the service.PENJELASAN Kelihatan ironis mungkin bahwa artikel in singkat tetapi materibahasannya bila dirinci akan memakan banyak halaman. Memang, singkattapi padat, sangat efisien tetapi tidak efektif bagi pembaca yang tidak dapatmenangkap makna yang terkandung. Jadi kami akan mencoba menjelaskandalam bahasa Indonesia apa yang sebenarnya menjadi obsesi kami dalam halpengembangan sumber daya manusia. Seorang guru besar Institut Teknologi Bandung pernah mengatakankepada kami bahwa lebih tepat bila kita menggunakan istilah „manusiabersumber daya‟ daripada „sumber daya manusia‟. Kami tidak sempatberdiskusi banyak dengan beliau perihal ini akan tetapi kami melihat denganjelas implikasi dari perubahan ini. Banyak organisasi, apakah yang bersifat komersiel – bisnis maupunyang nirlaba (tidak mencari keuntungan/profit komersiel) menggunakan
  • 69. istilah sumber daya manusia untuk menggambarkan homo sapiens (makhlukberpikir) sebagai salah satu sumber daya yang perlu diperhatikan dalammengembangkan organisasi. Paradigma lama mengatakan sumber dayamanusia adalah salah satu dari 6 sumber daya (resources) yang harus dikeloladengan baik dalam suatu organisasi. Para pakar manajemen mengatakanbahwa ada 6M yang perlu dikelola dengan baik, yakni Man (manusia),Money (uang), Machine (mesin/peralatan), Material (barang-bahan-sumberdaya lain), Market (pasar) dan Methods (Metoda). Dalam pemikiran iniManusia disejajarkan dengan money/uang, machine/mesin danmaterial/sumber daya lain, pasar atau metoda. Cara berpikir demikiansudah tidak lagi cocok untuk millenium ketiga ini. Cara berpikir ini tidakmanusiawi karena saya yakin bahwa manusia tidak ingin diperlakukanseperti uang, mesin, material, pasar atu metoda. Tidaklah mengherankanapabila perusahaan mengalami krisis, yang pertama dikeluarkan alias di PHK(Pemutusan Hubungan Kerja) adalah karyawannya. Bukan hanya uang yangdihemat, penggunaan material dan mesin diefisiensikan tetapi jugamanusianya mengalami nasib yang sama. Pola pikir yang lama iniberdampak pada kestabilan, pada ekuilibrium (keseimbangan) masyarakat.Destabilisasi sosial yang ditimbulkan oleh perilaku yang didasarkan padapola pikir atau paradigma lama ini pada akhirnya menyulitkan banyak orang. Bisnis pariwisata sangat terkait dengan manusia. Yang dilayani adalahmanusia dan yang melayani juga manusia. Peralatan, mesin, benda-bendalain, uang semuanya itu dipergunakan hanya dalam rangka melayani.Pariwisata tidak menjual kamar, tidak menjual makanan dan minuman, tidakmenjual kursi di pesawat terbang, kapal laut, kereta api, bis, yaksi, tidak pulamenjual obyek-obyek wisata. Produk uitama pariwisata adalah suasana, rasa,atmosfir, pengalaman. Kalau kita membeli barang, kita bisa bawa pulangbarang tersebut. Kamar hotel, kursi pesawat terbang, obyek wisata, makanandan minuman, tidak dapat dibawa pulang dan dipakai berulang-ulang.Malahan makanan dan minuman meskipun dapat dibawa pulang akan
  • 70. kehilangan nlainya, rasanya kalau tidak dimakan dalam suasana restoran,rumah makan, bar atau hotelnya. Inilah yang membedakan upaya pemasaranpelayanan (jasa). Manusia dalam pariwisata adalah komponen utama dalambauran pemasaran (marketing mix). Semuanya bergantung pada aspekmanusianya. Dan karena itulah pemilik dan pengelola usaha pariwisatajangan memperlakukan manusia sama seperti uang atau mesin. Justrumanusia yang memiliki akal, budi, pikiran, panca indra, jiwa dan roh, sertapotensi atau bakat yang tak terbatas bukanlah suatu sumber daya sepertiyang dimaksud dalam ilmu manajemen tetapi suatu ciptaan yang memilikibegitu banyak sumber daya di dalm dirinya (Manusia berSumber Daya).Manusia adalah subyek bukan obyek. Setiap penyimpangan dari fakta iniakan berdampak negatif bagi banyak orang. Dalam usaha non-jasa sekalipun manusia adalah bagian integral darioperasionalnya. Kecanggihan teknologi sekalipun tidak akan dapatmenghilangkan peranan manusia dari muka bumi dan alam semesta ini.Gagasan kami yang termuat dalam artikel diatas valid pula kalaudiimplementasikan di luar usaha pariwisata. Setiap program pengembangan manusia sebagai aset perusahaanharus dimulai sejak saat perusahaan mencari, merekrut, menseleksi pekerja.Sistem manajemen pekerja harus sudah terbentuk berdasarkan paradigmadan visi yang kami uraikan sebelumnya. Pelatihan atau training harusmenjadi bagian terpenting dari suatu departemen yang boleh saja meliputipersonalia. Personalia yang sifatnya sangat administratif adalah penyediadata bagi pelaksanaan pelatihan. Kecuali kalau pPersonalia dijadikan satudepartmen tersendiri dan Pelatihan jatuh dibawah kendali departemen HRD.Sistem Penghargaan yang baku dan sesuai dengan kejiwaan para pekerjaharus menjadi bagian tak terpisahkan . Rewards adalah bagian dari pelatihanjiwa dan bukan hanya insentif bernilai ekonomi yang menjadi faktorpendorong – motivator bagi para pekerja. Produktifitas mereka tidak semata-
  • 71. mata berhubungan dengan materi. Seperti telah disampaikan oleh beberapapakar, makin tinggi jabatan seseorang makin kurang daya dorongnya insentifuang atau materi bagi dirinya. Yang bergaji atau berupah kecilpun tidakselalu termotivasi oleh penghargaan uang atau materi, selama kebutuhanhidup dasar (sandang, pangan, papan) sudah terpenuhi. Profesionalisme proses rekrutmen sering terabaikan. Profesionalismeberarti menggunakan startegi, metode, mekanisme, yang terbaik yang adadalam profesinya. Banyak perusahaan mengisi departemen HRD dengankaryawan yang boleh dikatakan asal-asal saja, padahal sukses suatuperusahaan tergantung pada kualitas pekerja yang dimiliki. Seharusnyadepartemen ini diisi oleh yang berpengalaman dan menguasai ilmu penilaianmanusia. Mereka harus digaji tinggi selayaknya eksekutif, sehingga dalammerekrut dan menseleksi karyawan mereka akan memperoleh yang terbaikdilihat dari segala aspek kemanusiaan (ketrampilan teknis, kejiwaan,kecerdasan spiritual, dll). Mengapa demikian? Karena merekalah yangmenentukan masa depan perusahaan seiring dengan keinginan pimpinan danpemilik perusahaan.
  • 72. PROACTIVE TOURISM PUBLIC RELATIONSNovember 29, 1997 If newspaper reports are any indication then we have to come to theconclusion that our tourism industry only has scant knowledge or iscompletely ignorant of what public relations is all about. We are referring tothe late reactions of certain sectors of the tourism industry towards the haze,monetary crisis and transportation disasters in Indonesia. An informal survey of the tourism establishments showed that only bigstar hotels and international airlines have Public Relations Departments,while the others, including travel agents and tourism parks either have no PRdepartments or have no manager handling the PR function. When we ask thegeneral public what companies come to mind when we mention publicrelations, invariably the answers are hotels. This maybe due to the fact thatmost big star hotels get regular exposures in the national and local media. ThePublic Relations profession is still misunderstood by the general public andeven by management. This can be seen from the position of the PRdepartment within the organizational atructure, either under the MarketingDepartment or quite a distance away from top management positions. Our public relations activities are mostly reactive, seldom anticipatingthe reactions of the public. But it is not our intention here to give a lecture onhow public relations must be carried out. Our concern is with how late theindustry reacts to all these “image-wrenching” publicity. Take the case of the haze. We in the industry know that Indonesia isnot as famous as Bali and that promotion of the country overseas leaves muchto be desired. Knowledge of Indonesian geography among foreigners is very,very limited. Realizing this, the moment we hear that there is a disaster incertain parts of the country, like forest fires, tourism establishments that
  • 73. receive a big part of their business from overseas ahould have taken theimmediate step of informing their tourist-supplier countries and companiesthat their parts of the country are not affected by the haze and that tourists arestill safe in visiting the country. The haze could have been considered anopportunity for many to educate the foreigners on Indonesian geography.And there are so many ways to distribute this information. By letter, by fax,by telex, by telephone, by internet, by articles in foreign publications, and soon and so forth. You name it – there are no limits as to how we can send thisinformation. But no! We waited until cancellations come in. Instead ofanticipating the damage, we sit snugly in our chairs resting on our laurels.Instead of getting together to make concerted efforts, we choose to find fault. The depreciation of the rupiah is another case. Long long time ago wealready questioned why hotels, tour operators, airlines and the like quote inUS Dollars instead of Rupiah. Now that the value of the rupiah plunges, nowthat hotels and other establishments suffer from low occupancies and lowdemand, only now do they quote in rupiahs, at least for banquets. We makeall sorts of excuses, none of which can stand under close scrutiny. We oftenhear the excuse that many components of their hardware are imported, that iswhy the US Dollar quotation. We are also product oriented instead of marketoriented that we are blind to the fact that majority of the business comes fromwithin the country. Indonesians and expatriates pay in rupiah. Airplane crashes, sinking ships, buses falling into ravines, are some ofthe transportation disasters that need public relations handling. There willalways be countries with similar tourism products as Indonesia that willresort, albeit not openly and unofficially, to negative marketing. Blowing upnegative events in this country serves to divert tourists from foreign countriesto their own tourism destinations. The interconnection of international mediaand the hunger of the media for controversial news make these negative
  • 74. happenings their daily meal. Ignorance of the general public in foreigncountries makes Indonesia susceptible to such reporting. The government through its embassies must be contacted to helpspread the positive aspects of the country. Has the tourism industry made useof the embassies? It is about time that managements place a biggerimportance to the role that public relations can play. Not only in creating abetter image for the company but of the country as well. Public Relations canbe used as a marketing tool. The parochial attitude must be left behind.Everything we do has international repercussions. Thus, a steady stream ofinformation describing the actual conditions of the country will only help. Wedo not have to resort to lies. We do not have to be on the defensive all thetime. There is no country in the world which is spared from negativereporting but it is our job to educate the media and the reading and viewingpublic of the many other positive aspects. Individually and collectively we are called to continually update thepublic on what is actually occurring. Waiting for disaster to strike is not theright approach. Anticipating them and implementing public relationsactivities on a continuing basis is one way of at least reducing the impact.Have we learned our lessons? We hope so!PENJELASAN Artikel kami ini ditulis pada waktu citra Indonesia di luar negerimenderita pukulan akibat kebakaran hutan yang bukan hanya merusaklingkungan udara Indonesia tetapi juga lingkungan udara negara-negarajiran. Kami sudah melihat bahwa pemberitaan negatif mengenai negara kitadi luar negeri akan menjadi salah satu penyebab mundurnya industripariwisata. Yang menyedihkan adalah bahwa para petinggi bisnis Indonesiamengabaikan peringatan yang kami sampaikan dan akhirnya dengan
  • 75. anjloknya ekonomi Indonesia dan munculnya era reformasi lengkaplahpenderitaan yang sampai sekarang dialami industri pariwisata negara ini. Sejak artikel ini kami tulis, Indonesia belum juga belajar daripengalaman. Terorisme di beberapa daerah seperti Bali, Poso, Ambon,bencana gempa dan tsunami, bencana gunung meletus, bencana banjir,bencana lumpur lapindo, semuanya itu tidak diantisipasi secara publicrelations sehingga pariwisata Indonesia berkali-kali dihajar KO. Gilanyaadalah bahwa pimpinan negara dan bisnis kita tidak juga belajar daripukulan-pukulan maut ini. Sampai saat buku ini diterbitkan kami masih menyaksikanketidakpengertian banyak orang, termasuk yang menamakan diri merekapakar atau ahli manajemen, mengenai public relations. Kami berpendapatsekarang banyak sekali yang mengaku ahli atau pengamat yang sok tahu.Mereka yang sok tahu soal public relations juga banyak. Ada yang barumembaca sedikit mengenai PR dan sudah berani berbicara seolah-olahmereka itu ahli. Banyak juga yang lulusan sekolah PR dan menganggap apayang mereka pelajari di sekolah sudah memberikan mereka pengetahuanmengenai PR praktis. Yang tidak diketahui banyak orang adalah bahwa apayang ada di buku, notbene ditulis oleh orang Barat, adalah teori ataupengalaman di negara-negara Barat sedangkan aplikasi ilmu PR di negara-negara berkembang seperti Indonesia jauh berbeda. Banyak tulisan orangIndonesia mengenai PR pun berisi teori yang diambil dari buku-buku Barat. Khususnya di dunia pariwisata Indonesia public relations tidakdianggap serius dan diberi tugas hanya sekedar mempromosikan suatuproduk atau jasa, menjawab keluhan pelanggan di media masa, ataumenyambut para VIP (Very Important Person) yang berkunjung ke hotel.Rata-rata hotel beranggaran besar yang mampu mengadakan sales(kunjungan niaga) ke negara-negara pemasok wisatawan menganggap bahwa
  • 76. menciptakan citra Indonesia di luar negeri bukanlah tanggung jawab merekatetapi tanggung jawab pemerintah. Hotel-hotel, biro-biro perjalanan wisata,perusahaan-perusahaan penerbangan nasional hanya bertanggungjawabuntuk menciptakan citra baik bagi perusahaan masing-masing. Padahalmenciptakan citra baik mengenai negara asal di lokasi dimana merekamembuka kantor adalah tanggung jawab semua tanpa kecuali. Memang lebihbaik kalau citra baik ini diciptakan bersama, secara bersama-sama. PublicRelations adalah tanggung jawab semua. Kami melihat sekarang ada kecenderungan hotel-hotel besar yangdikelola perusahaan manajemen mancanegara untuk mengubah nama publicrelations menjadi marketing communications. Dan PR hanyalah salah satuunit dari departemen marketing communications. Sesungguhnya, jobdescription dari marketing communications itu apa? Bila tugas marketingcommunications adalah marketing public relations maka kami tidakberkeberatan. Marketing PR adalah public relations yang bertujuanmembantu memasarkan sesuatu produk atau jasa. Dalam hal ini publicrelations tidak lagi terbatas pada penciptaan suatu “image” tetapi secara aktifbertanggung jawab atas keberhasilan suatu upaya pemasaran. Sudah tentuspesialisasi public relations yakni menulis bahan-bahan promosi (iklan,advertorial, company profile, dll) tetap menjadi inti kegiatan Marketing PR(MPR) selain ikut menjual nama perusahaan melalui kegiatan-kegiatanseperti turnamen-turnamen olahraga, melaksanakan survei pasar sebelumsuatu produk atau jasa dipasarkan di pasar yang dijadikan sasaran, danbanyak lagi. Marketing ibarat suami dan Marketing PR adalah istri. Harusada hubungan yang harmonis dan kesetaraan antara kedua fungsimanajemen ini. Akan tetapi pertanyaan kami adalah : apakah marketingcommunications hanyalah perubahan nama saja sedangkan kegiatanutamanya tetap menjual image?
  • 77. Apakah untuk menciptakan citra yang baik kita harus berbohong?Public Relations adalah kegiatan komunikasi yang mengandalkan kejujurandan keterbukaan. Kita boleh saja bertanya mengapa kebohongan-kebohonganmengenai Indonesia yang disebarluaskan media Barat dipercaya orang?Motivasi manusia untuk berbohong banyak ragamnya. Keberhasilan mediaBarat dalam memperdaya warga masyarakat di negara mereka sebagian besardisebabkan oleh kecanggihan teknologi komunikasi dan kekuatan media darinegara-negara Barat untuk memanipulasi informasi. Satu-satunya cara untukmeng”counter” propaganda Barat adalah dengan memastikan bahwainformasi yang sebenarnya mengenai negara kita sampai para masyarakatsetempat. Penguasaan teknologi informasi sangat diperlukan dalam hal ini.Misalnya penggunaan foto, filem, wawancara masyarakat yang obyektif, dll.Keterbatasan dana yang dijadikan alasan ketidakberdayaan kita untukmengimbangi propaganda Barat bukanlah suatu alasan yang dapat diterima.Indonesia bukan negara miskin. Hanya saja para pemilik dana meletakkankepentingan pribadi diatas kepentingan bangsa dan negara. Pada saat ini kegiatan public relations kita lebih bersifat reaktif dantidak proaktif. Apakah ini penyakit bangsa atau penyakit para pimpinanpolitik dan ekonomi bangsa kita? Kami cenderung mengatakan bahwa karenaupaya komunikasi hanya dapat dilakukan oleh mereka yang mendudukiposisi-posisi yang berpengaruh secara politik maupun ekonomi, makapenyakit reaksioner diidap oleh elit bangsa. Kebiasaan menunggu adalahkebiasaan yang tidak baik. Mengapa harus ada musibah terlebih dahulusebelum kita bertindak? Tidakkah kita mengetahui bahwa mencegah itu jauhlebih efektif dan efisien daripada memperbaiki? Sudah saatnya pengusaha pariwisata nasional bersatu dan bersama-sama mengumpulkan dana dan membiayai pembentukan suatu kantor beritaatau minimal program pemberitaan yang secara agresif dan ekstensifmewartakan kenyataan di tanah air. Pemerintah dan semua komponen bisnis
  • 78. perlu mempertimbangkan hal ini dan bukan hanya berkoar-koar soalketimpangan informasi di dunia ini. Kita sudah tahu bahwa neokolonialismeatau penjajahan baru yang sekarang berjalan menggunakan teknologikomunikasi. Kita dapat melawannya bila kita bersatu. Apabila negara-negaramaju dan medianya tidak mau diajak kerjasama, maka kita dapatmenggunakan kebutuhan negara-negara Barat akan sumber daya alam kitasebagai “leverage”. Public Relations adalah kegiatan dua arah. Satu-satunya aspek dariglobalisasi yang dapat diterima di negara-negara berkembang adalah : “Youscratch my back, I scratch yours.” Janganlah kita mau menerima globalisasisebagai model baru penjajahan dan penyeragaman.
  • 79. PR AND THE MEDIA : LOVE OR HATE?October 18, 1997 This is not a discourse on Public Relations neither on the Media. Thereare enough experts in the world that can talk ad nauseam about what publicrelations should be and do as well as what the media can do in the promotionof a good image. I will just share my experiences and thoughts with youbased on the opportunities that I have had serving on both sides of the fence. From the point of view of a PR person in a hotel we sometimes ask thequestion why aren‟t our press releases published? How come press releasesare rewritten, cut to pieces and sometimes published verbatim if at all? Mustwe provide envelopes (with green banks in it, of course) to journalists toguarantee publication or must we entertain them regularly to get even a shortmention? The love – hate relationship between PR and the Media need not be ifboth sides understand each other‟s role. The PR‟s concern is to maximizepublicity at a minimum cost and if possible at no cost. There is a certainarrogancy among PR people that is reflected in the belief that the media mustpublish their stories because they are definitely news worthy. News worthyaccording to whom? As a member of the media I receive hundreds of pressreleases plus photographs and invitations every month mostly from hotels, afew from airlines and almost nothing from travel agents. Lots of paper andink and photographs end up in the trash can. How come? From the point of view of the media there are different questionsasked. If you want to promote your product and service why don‟t youadvertize? That way the media makes money, the journalists can eat and thehotel, airline or travel agent get promoted. Nothing is free in this world! Thebasis of considering a publicity item is newsworthy or not depends on
  • 80. policies of the publisher, the need of the reading and viewing public to knowand be entertained, and availability of space or time. Certainly the media needs news and the PR people can help providethem. Certainly companies with PR staff need to promote their products andservices to create an image or just plain hardsell. Unfortunately the needs ofboth sides do not match. The media must cater to many interests and thetourism industry is only one of them. From this statement alone you canalready deduce that in order to make your press releases newsworthy theymust be linked to other interests that abound within the community. Let megive you some examples. Very often the media receive a photograph with a short captionexplaining who are in the photograph and why they are there. Very seldomdo the media receive an explanation of the background of the event that led toit being photographed. Even if a government Minister attended an event,officially or as a plain member of the community, PR staff must be able to linkit with something else. Let us say that a hotel holds a Manado Food Festivaland it is opened by a public figure. The media will be more interested in thepress release about it if you link the food festival to, for example, a nationalcampaign to „love‟ your own native dishes (Aku Cinta Masakan Indonesia)instead of foreign dishes. On the other hand, the PR departments sometimes sent a lengthy pressrelease that has little to do with the photograph sent. I once received a pressrelease from a 5-star hotel that linked the familiarization tour of foreign travelagents to Jakarta and the host hotel with the Campanign to Educate thepeople in Pancasila. What has one got to do with the other? The question of providing „incentive money‟ to journalists attendingpress conferences must also be seen from a number of angles. In the west we
  • 81. are taught that if an event has news value the media without further„prompting‟ will broadcast or publish it. This practice of separating theeditorial aspect and advertizing aspect of broadcasting and publishing is notwidespread as in the west. There are certain electronic media and print mediain Indonesia that will cover an event even if they receive nothing in return aslong as it has news value. But majority need the incentive not because you arebuying space or time as in advertising but because the operational expenses ofcertain media, not to mention the reporters‟ salaries, are rather on the lowside. So, your „incentive‟ is viewed more as a „thank you note‟ for coming overand covering the event. Even in the west the practice of „entertaining‟journalists are common. This incentive, however, must not be viewed by thePR people as guarantee that the media will publish the story because theeditor is the final decision maker. PR people must also know that to lessen the work of the media inediting, press or media releases must be written in the style of the mediaconcerned. But what happens? PR people make 1 (one) press release and thencopy as many as there are media to be sent. Photographs to be published mustmeet the requirements of the media. They must be using glossy photographicpaper, sharp focus, and properly composed. Try to make them interesting bynot using the „shotgun‟ approach (lining up people and caption it from left toright). Indeed, PR and the Media must be supporting each other. PR must notlie to the media because journalists can expose these lies resulting in badpublicity.PENJELASAN Public Relations atau kehumasan sebagai bagian dari ilmu komunikasisudah berkembang sedemikian rupa dan dalam praktek telah mengambil
  • 82. berbagai bentuk sehingga kita tidak dapat mengatakan secara mutlak bahwaPR suatu organisasi harus dikelola dengan cara ini atau itu. Semuanyaberpulang pada kebutuhan organisasi dan pemahaman pimpinan terhadapapa itu PR dan fungsinya. Dalam artikel ini saya tidak bermaksudmemberikan ceramah mengenai PR maupun mengenai media. Yang harusdipahami adalah bahwa PR tidak dapat hidup tanpa media dan mediamembutuhkan PR untuk mendapatkan bahan berita. Saya akan bagikanpengalaman saya bekerja di pihak PR maupun media. Media dalam hal inimencakup media cetak maupun elektronik. Banyak staf humas di industri pariwisata beranggapan bahwa bilamereka mengirim siaran pers kepada sesuatu penerbitan, suratkabar ataumajalah, radio atau televisi, maka secara otomatis siaran persnya akanditerbitkan atau disiarkan. Anggapan ini sangat keliru. Secara teoritis suatusiaran pers akan dimuat bila ada nilai beritanya dan tidak bersifat promosisuatu produk atau jasa. Kalau mau promosi pasang saja iklan. Tetapi banyakorang PR mencari jalan bagaimana mempromosikan sesuatu dengan biayaminimal atau tanpa biaya sama sekali. Di negara-negara maju (barat) siaranpers dan iklan jelas perbedaannya. Kalau siaran persnya memiliki nilai beritamaka media bersangkutan akan memuatnya tanpa biaya. Di Indonesia kiniperbedaan itu hampir tidak ada. Iklan saja tidak lagi berbentuk iklan murnitetapi ada juga yang disebut advertorial (advertising dalam bentuk editorial),yakni iklan dalam bentuk artikel, dan iklan layanan masyarakat. Selaindaripada itu, menyerahkan siaran pers kepada media melalui seorangreporter atau bahkan redaktur biasanya diiringi dengan amplop berisisejumlah uang. Apakah uang ini dianggap sebagai biaya pemasangan siaranpers? Praktek seperti ini jarang diyemukan di negara-negara maju. Saya tidakbermaksud membela para wartawan yang menerima amplop tetapimengingat bahwa gaji wartawan Indonesia tidak mensejahterakan, amplopini dapat dianggap sebagai tanda terima kasih suatu perusahaan ataskehadiran wartawan yang meliput. Namun staf PR tidak bisa langsung
  • 83. berasumsi bahwa karena amplop sudah diserahkan maka siaran persnyaakan diterbitkan. Keputusan terbit atau tidaknya suatu siaran pers berada ditangan redaktur. Kalaupun dimuat, siaran persnya akan diedit sesuai ruangyang tersedia dan dalam bahasa khas penerbitan yang bersangkutan. Hubungan PR dengan media harus harmonis. Artinya, masing-masingharus mengetahui dan mengakui kebutuhan mitranya. Tidak boleh ada yangtaken for granted. Pertama, PR harus mengenal secara pribadi mitra medianya(dari wartawan, redaktur, sampai penerbit). Menjamu wartawan secara rutinmeskipun tidak ada event yang harus disiarkan perlu dilaksanakan. Salahsatu manfaatnya adalah bila ada kejadian yang cenderung menciptakan citranegatif bagi perusahaan, wartawan yang sudah akrab dengan staf PR tidakakan semerta-merta mempublikasikannya tanpa mengecek terlebih dahuludengannya. Manfaat bagi staf PR yang sering menjamu wartawan adalah diadapat mengikuti perkembangan terakhir mengenai lingkungan sosial, politikdan ekonomi yang berdampak pada kinerja perusahaan karena wartawanadalah orang yang selalu up-to-date mengenai perkembangan dunia. Kedua, PR harus mengenal gaya bahasa setiap media. Kebiasaanmenggandakan satu siaran pers dan mendistribusikannya kepada segalamedia harus diubah. Gaya bahasa yang tidak sesuai berarti memberikantambahan pekerjaan kepada media untuk mengedit dan menulis ulang. Ketiga, selalu kaitkan suatu peristiwa yang akan disiarkan dengankebutuhan media akan berita yang menarik perhatian pembaca, pendengaratau pemirsa. Artinya, siaran pers harus ditulis dengan sudut pandangseorang wartawan. Sebagai orang media saya pernah menerima ratusan siaran pers,termasuk foto, setiap bulan. Kebanyakan dari hotel, sebagian kecil dariperusahaan penerbangan dan hampir tidak pernah dari biro perjalananwisata. Umumnya, siaran-siaran pers tersebut masuk keranjang sampah.
  • 84. Foto-fotonya tidak jelas, penjelasan fotonya (caption) bertele-tele, bahasaIndonesianya buruk (apalagi yang berbahasa Inggris), tidak ada nilaiberitanya sama sekali kecuali berpromosi. Pernah ada hotel berbintang 5mengirim foto mengenai para agen perjalanan wisata mancanegera, yangdatang atas undangan pemerintah, yang menginap di hotel tersebut. Captionatau penjelasan mengenai apa yang ada di foto adalah suatu propagandatentang P-4 (Pedoman Pengamalan Penghayatan Pancasila). Sampai sekarangsaya belum dapat menangkap apalagi memahami makna atau keterkaitankedatangan agen-agen perjalanan tersebut dengan P-4. Intinya apa? Saya menghimbau setiap usaha pariwisata, baik swastamaupun pemerintah, untuk secara serius mengelola departemen atau unitPublic Relationsnya. SDM kehumasan haruslah orang-orang yangprofesional. Sudah waktunya staf PR tidak lagi dijadikan sebagai corongperusahaan saja tetapi sebagai bagian penting dari sistem yang menentukankebijakan. Mengapa? Bila staf PR berada dekat pada pucuk pimpinan makaia dapat mengetahui dengan pasti kondisi perusahaan dan karenanya dapatmerancang suatu kampanye penciptaan citra baik bagi perusahaan.Departemen PR tidak berfungsi hanya sebagai jurubicara bila ada pelangganyang complain tetapi sebagai dalang yang mampu mengarahkan pimpinanorganisasi supaya tampil dan berkomunikasi dengan media secara jujur,lugas dan dapat dipercaya.
  • 85. CRISIS MANAGEMENT – PR’S JOB?October 25, 1997 What is the most dreaded thing that can happen in a hotel, airline ortravel agent? A death in the hotel, an aircraft crash, an accident while on tour.How do we handle such crises? How do we keep it from the Media? Whatwill this do to the reputation of the company? These are only a few of thequestions a company in trouble must face. In this country there is a shroud ofsecrecy in almost everything an organization does or experience. Is it becauseour culture is a secretive one or a patriarchal one where the concept of “fatherknows best” still prevails? In other words, children need only know what thefather thinks they should know. The fear of the media at this day and age may seem out of place.However, considering the “immaturity” of the public and the tendency of themedia in the west to publish and broadcast anything that may increase theirreadership or rating without consideration of the “privacy” of the peopleconcerned, may explain the present situation in this country. On the otherhand, the drive for transparancy, openness has slowly opened the eyes ofcommercial establishments and other organizations to the positivepossibilities of the use of the media. Fortunately, Indonesia subscribe to theconcept of a “responsible media”, meaning the media is responsible foreverything they publish or broadcast. Let us look at how the tourism industry handles the media and howthe media reports on anything that touch on tourism. As we all know, thecoverage of the local media, which is picked up by the international media, onthe problems of forest burnings and the resultant haze that blanketed a wideregion in and around the country has created a negative response from thetourist-producing countries. A drop of arrivals has been reported bydestinations that are not even affected by the haze, such as Bali. The scale of
  • 86. the problem probably blinded the media on the possible effect their reportinghas on tourism. But the media cannot be blamed entirely for this tourismdisaster. Did the hotels, tour operators, airlines and other tourismestablishments that receive business from overseas send information to theiroverseas clients that what they read, see and hear from the media isexaggerated and that their areas of responsibility are still okay? There are avariety of distribution channels that can be used to disseminate the news – theinternet, facsimile, telex, and even advertising or publicity of positive eventsbeing carried out within the country. Have these been done individually orcollectively? When a hotel guest passes away through no fault of the hotel, or whena tourist on a guided tour gets into an accident or gets robbed, or when anaircraft crashes, what is the tendency to do? Experience has shown that manytourism establishments are not ready in handling crises. Crisis management isnot in their vocabulary. In fact, the role of the public relations department incases of crises has not been defined. No wonder their behavior is that of panicand overacting. Hiding the facts from the newshounds exacerbate the matter.We have even detected outright lies to cover up. All companies with no exception ought to have a plan to handle crisesin whatever form they take. This plan, once set up, must be rehearsed until itbecomes second nature to the management. The PR department must begiven a bigger role and responsibility in informing the media in a manner themedia likes. Only the PR department or the CEO is authorized to issuestatements on the crisis. Response to the media must be immediate to avoidthe media from snooping on their own. What is even better, the media mustbe enlisted in gathering the facts should the company lack the resources togather the facts on their own.
  • 87. Tourism companies must learn that negative incidents can beconverted into positive opportunities to show how good they handle them.Afterall, no one can prevent something bad to happen once it happens. Let ussay, a hotel guest died of a heart attack. A prompt action by the hotel to call adoctor, the police, the company or agency through which the guest wasbooked, inform the next of kin, the embassy of the country where the guestcomes from, if he/she is a foreigner, and even the media before the media gotwind of it, speak well of the management. All possibilities must be thought out in making the plan, with a view ofprotecting the privacy of people involved. If for one reason or another theidentity of the person involved must be kept incognito, then so be it. Allemployees, for example, must be trained in the plan so that even if they areinterviewed by the media this sensitive information does not leak out. The question still remains as to whose responsibility is it to coordinatethe emergency plan. As far as the media is concerned, the PR departmentmust be in charge. Of course, this is only possible if the management placesthe PR department high up in the ladder of management hierarchy, reportingdirectly to the CEO. Image is the responsibility of the top man. And aprofessional PR executive can coach the CEO on how to talk to the media.Experience has shown that in times of crisis the CEO is the first person todisappear. A Crisis Center headed by an appointed executive must be formedand activated, no matter how small the incident. Technically, other departments may be put in charge. For example, incases of fire the engineering department is responsible to coordinate andorganize the company‟s fire brigade. A contingency budget must be includedin the development of the annual business plan to ensure that money will notbe used as an excuse not to take action.
  • 88. What is worse in any crisis is when the management does not have aplan. Even who the spokesperson will be is mentioned in the plan.Communications technology must be used to its fullest extent. The number tocall, for example, must be determined early and informed to all partiesconcerned. In short, every company must be ready with a Crisis ManagementPlan. The bigger the organization the more complex it will be because thereare many more people to organize and coordinate. There is an Indonesiansaying, “Sedia payung sebelum hujan.” Prepare an umbrella before it rains.PENJELASAN Salah satu peristiwa berpotensi krisis yang mungkin dialami selamabekerja di industri pariwisata (khususnya hotel, namun juga di biroperjalanan wisata atau perusahaan penerbangan), yang cenderung membuatmanajemen panik adalah bila ada seorang tamu yang meninggal dunia,secara wajar atau tidak. Saya masih ingat bagaimana manajemen menjadikalang kabut, tidak tahu apa yang harus diperbuat. Yang penting menurutpimpinan saya waktu itu adalah jangan sampai berita kematian ini masukmedia dan diberitakan sedemikian rupa sehingga citra baik yang selama inisudah dibangun rusak dalam sekejap. Reaksi seperti ini jelas memperlihatkanbahwa media ditakuti dan manajemen tidak memiliki suatu program untukmenangani krisis. Saya pribadi tidak menganggap kematian seorang tamuhotel sebagai suatu krisis. Lain kali kemungkinan yang akan terjadi adalahkebakaran, runtuhnya suatu bangunan atau jatuhnya suatu pesawat ataupelanggaran hukum – keteriban umum di hotel seperti penggunaan narkoba,pembunuhan atau kerusuhan antar tamu karena satu dan lain hal. Apapundefinisi krisis yang disepakati, manajemen krisis haruslah menjadi suatuprogram baku dalam manajemen usaha.
  • 89. Ada yang berpendapat bahwa krisis harus ditangani secara strukturaloleh satu komite atau unit organisasi yang bertanggung jawab sekaligusmenjadi jurubicara perusahaan. Saya menilai bahwa ada 2 kegiatan utamayang termasuk dalam manajemen krisis. Pertama, penanganan krisis itusendiri. Kedua, bagaimana masyarakat diberitahukan melalui media. Yangpertama sangat terkait dengan yang kedua. Apabila manajemen krisis itusendiri tidak mencerminkan profesionalitas maka pemberitaannya pun akanmencerminkan ketidakprofesionalitasan manajemen tersebut. Dalam suatu organisasi jasa seperti pariwisata komunikasi eksternalmaupun internal adalah tugas atau fungsi departemen public relations(humas). Karena fungsi inilah orang yang ditunjuk sebagai jurubicaraorganisasi harus memahami seluk beluk public relations. Dalam dunia nyatasaya melihat bahwa banyak pimpinan tertinggi suatu hotel misalnya tidakmengetahui apalagi menguasai public relations. Tidak mengherankan biladepartemen humas sering dipimpin oleh seseorang yang modalnya bukanpengetahuan profesional mengenai public relations tetapi wajah yang cantikdengan kemampuan minimal dapat berkomunikasi dengan wartawan.Mengapa kebanyakan pimpinan humas adalah wanita juga suatu misteri bagisaya. Humas pria lebih sering ditemukan di BUMN tetapi jarang di usahawisata atau usaha jasa umumnya. Di lain pihak, para pimpinan yangmemahami tugas dari departemen public relations atau apa yang menjadi jobdescription (uraian tugas) dari seorang public relations manager, tidakmemberikan posisi yang layak kepada public relations dalam strukturorganisasi. Yang saya maksud disini adalah bahwa public relations padaumumnya ditempatkan dibawah kendali marketing manager (manajerpemasaran) atau paling banter sejajar dengan departmen “yunior” lain sepertilaundry/binatu dan business center. Idealnya, public relations ditempatkansetingkat dengan departemen pemasaran dan melapor langsung kepadageneral manager.
  • 90. Hanya bila public relations secara struktural berada pada tingkat yangsemestinya ia dapat menangani persoalan-persoalan sensitif seperti dalamkasus yang dinilai vital terhadap citra perusahaan. Manajemen krisis tidakdapat dianggap sambil lalu. Manajemen krisis adalah salah satu fungsi utamamanajemen perusahaan dan petunjuk pelaksanaannya wajib dimasukkandalam pedoman operasional perusahaan. Penanganan krisis itu sendiri membutuhkan pengetahuan danpengalaman tinggi. Selama saya berada dalam manajemen perhotelan sayabelum pernah melihat adanya seorang manajer yang bertanggung jawabdalam keadaan krisis dan langsung mengambil alih permasalahan. Sayaberpendapat bahwa seorang wakil general manager (resident manager atauexecutive assistant manager) adalah orang yang paling cocok untukmenyandang tanggung jawab sebagai crisis manager. Dialah yangbertanggung jawab untuk membentuk suatu team yang dalam keadaan krisismenjadi pengelola pusat krisis (crisis center). Buku panduan atau pedomanoperasional krisis harus dibuat dan dijadikan acuan bagi semua karyawanperusahaan sehingga setiap orang tahu apa yang harus dibuat bila krisisterjadi. Misal, dalam kasus kematian seorang tamu. Untuk mencegahterjadinya kesimpangsiuran informasi yang dapat membingungkan tamu-tamu lain dan setiap karyawan, hanya seorang petugas humas yang ditunjukatau pimpinan departemen kehumasan yang diperbolehkan menyampaikaninformasi kepada media atau kepada para tamu lain perihal kematian tamubersangkutan. Cara menjawab pertanyaan wartawan pun sudah harusdimasukkan dalam buku panduan tersebut dan semua karyawan dilatihdalam hal tersebut. Kami pernah menyaksikan seorang public relationsmanager hotel berbintang 5 memberikan “statement” (pernyataan) kepadamedia elektronik perihal suatu kebakaran yang bertentangan denganpernyataan karyawan perusahaan lain yang juga diwawancarai oleh mediayang sama. Hal-hal seperti ini tidak perlu terjadi apabila hotel tersebutmemiliki prosedur manajemen krisis. Bagi media berita apa saja, termasuk
  • 91. penyataan-pernyataan yang bertentangan, adalah berita yang menarik untukdisiarkan. Berdasarkan pengalaman saya melihat bahwa belum semua hotelmemiliki buku panduan yang saya sebut diatas. Minimal harus ada bukupanduan khusus untuk menangani krisis kebakaran, bencana alam,kecelakaan, kematian, ataupun pelanggaran hukum di wilayah operasionalperusahaan.
  • 92. CREATIVITY AMONG TOUR OPERATORSNovember 1, 1997 Director General of Tourism Andi Mappi Sameng once said thatIndonesian tour operators lack creativity. So many licences for tour operationsare issued but what many of them do is sell the same old tours that others sellalready. Our immediate response would be to ask, what are the criteria forissuing the licences in the first place? Aren‟t the prospective tour operatorssupposed to provide their marketing plans as a prerequisite? And shouldn‟tthe tour packages they intend to market and sell be part of the „stringent‟requirements? We may have the above questions in mind but our main concern at themoment is to find out why are licenced tour operators lacking in creativity.Do they really lack creativity or are there other reasons for their not marketing„new‟ tour products? For one thing, to create new tour packages one has to do research.Research costs money. Can we do research without spending too much? Yes,we can. First, we have to find out what the market wants. To do this we canapproach the many organizations that have made or have in their possessionsresults of such researches such as the Directorate General of Tourism, TheIndonesian Tourism Promotion Board, the Jakarta Convention Bureau, theIndonesia Chapter of the Pacific Area Travel Association, the differentnational and international carriers, and many others. We can do our ownresearch by finding out from existing tour operators what market segmentsthey serve. We will be able to know whether visitors from the tourist-generating countries prefer cultural tours, adventure tours, ecotours, marinetours, incentives, conventions, etc.
  • 93. Second, we survey tourism objects that match the kind of tours wewant to sell. If we sell marine tours (soft or hard), then we have to visit thedifferent diving sites for hardcore divers, islands which have unique fishingcommunities or marine environments that can easily be enjoyed withoutdiving into the depths, keeping in mind the modes of transportation availableto reach these sites, the accommodation facilities, the food & beveragefacilities, the health and sanitary conditions, with their corresponding costs. Third, we have to consider the possibilities of combining the differenttours to form a package that provide a whole but unique experience for thevisitors. For example, combining a Village Tour in Yogyakarta, to see how thepeople in that village live, with a visit to the Hindu Prambanan Temple and tothe Sultan‟s Keraton. The suggestion to classify Indonesian tour operators into wholesalersand retailers is worth considering. Wholesalers by nature have bigger budgetsand they can fund the research. Other smaller operators can then becomedistributors of these packages as retailers. Retailers‟ income will be based oncommissions. Bookings can then be relayed to the wholesalers. This way rate-cutting can be minimized. Even now a form of wholesaler-retailer relationshipis being maintained with many smaller operators acting as sub-agents for thesale of air tickets. Big operators can afford to be members of IATA(International Air Transport Association) and agents of domestic airlinesbecause of the quota requirements put forth by the airlines. The moneys to bepaid, plus other requirements, in exchange for IATA membership or airlineagency status are rather steep for the smaller tour operators. That is whysmaller agents prefer to be sub-agents for the bigger ones. There is another possibility and that is the close relationship a touroperator can establish with a chain of hotels. The latter do not only provideaccommodation, food and beverages, and recreational facilities but they can
  • 94. act as catalysts for the creation of specialized tours. Legally, hotels are notsupposed to become tour operators but they can develop packages tailored tothe needs of the guests and have licenced operators carry out the tours byproviding transportation and guides. The location of hotels, belonging to achain, in different destinations does not only contribute to the promotion ofthose destinations by the chain but both parties can generate more income forthe parties concerned should they be able to synchronize their services toeverybody‟s benefit. Our experience in Bali is an interesting case in this matter. Whilemanaging a resort hotel we were approached by a German tour operator wholiked the location of our resort and services our staff provided. He certainlyknew Bali better than many Indonesian tour operators because he had visitedthe paradise island for the last 10 years leading his countrymen. He knewwhat German tourists wanted. So, he came to us armed with an itineraryspelling out the places he wanted to bring the tourists, detailing what to eat,see and do, where, and when. Some of the places he suggested wereunfamiliar to us. All he wanted us to do is provide the accommodation andground handling. Since our hotel did not carry out tour operations we hiredtransportation and a Guide from a local tour operator and contracted our ownemployees to entertain the guests with Balinese dances. From this cooperationwe and the tour operator got the knowledge of what the German touristswanted with the final result that all parties concerned were happy. Therelationship lasted for years. Is creativity therefore subject to availability of research funds? Yes andNo! When a businessman without prior experience in tourism decides to getinto the tour operations business, he obviously must have some funds to setup the company but that is not enough. He must be able to find a person withtravel management experience to run it and at the same time must have a
  • 95. track record in developing tours. Money can buy expertise. However, therearen‟t many with such a track record. What then to do? Do not search only within the tour operationsbusiness but there are many in the hotels and even airlines who can injectcreativity and a new outlook on what the markets want.PENJELASAN Artikel ini saya tulis menanggapi pernyataan Direktur JendralPariwisata waktu itu Bapak Andi Mappi Sameng bahwa biro-biro perjalananwisata Indonesia kurang kreatif. Sejak itu kami melihat bahwa adapertumbuhan dalam kreatifitas para BPW tetapi saya merasa bahwakreatifitas ini belum menjadi hal yang mendominasi dunia pariwisatanasional. Pada masa krisis ekonomi, industri pariwisata Indonesia masihmengalami kesulitan dan sebagian besar alasan yang dikemukakan masihalasan-alasan klasik yang membosankan. Saya menilai bahwa kurangnyakreatifitas para pengusaha pariwisata nasional disebabkan diantaranya olehupaya penyeragaman pemerintah orde baru dan kemanjaan kita terhadapkegiatan pemerintah yang mendominasi karena sikap “father knows best”.Dalih utama mengapa pariwisata nasional kita ikut terpuruk adalahkeamanan dan tidak adanya dana untuk mengembangkan prasarana, saranadan obyek wisata. Kebiasaan mencari kambing hitam untuk setiap kesulitanyang dihadapi adalah suatu penyakit yang harus segera dihilangkan. Saya berpendapat bahwa setiap tantangan atau kesulitan harus silihatsebagai peluang. Paradigma seperti inilah yang membedakan perusahaandewasa dari anak-anak. Sebagai seseorang yang pernah bekerja di hotel danjuga di biro perjalanan wisata dan penerbangan, saya berkesimpulan bahwamanajemen pariwisata kita masih jauh tertinggal dibandingkan manajemen
  • 96. pariwisata di negara-negara jiran seperti Thailand, Malaysia, Singapura danFilipina. Menjual paket-paket wisata standar yang memasukkan candi-candidan pura-pura ternama, keraton-keraton, dan obyek-obyek wisata sejarahdilakukan oleh hampir semua BPW. Banyak BPW malah menjadi sub-agendari BPW-BPW besar dan menjual produk-produk dari operator-operatorbesar tersebut. Tidak ada paket-paket tour baru yang dikembangkan.Alasannya adalah bahwa membuat paket-paket tour baru membutuhkandana besar khususnya untuk riset terhadap sasaran-sasaran wisata baru.Sepintas, alasan ini benar tetapi disinilah kreatifitas kita diuji. Bisakah kitamenciptakan paket tour baru tanpa harus mengeluarkan dana riset dan surveiyang besar? Bisa saja. Pengalaman saya di Bali dapat dijadikan sebagai suatustudi kasus. BPW harus menjalin hubungan baik dengan banyak hotel minimaluntuk mendapatkan informasi. Waktu saya memimpin suatu hotel di Balisaya dihubungi oleh satu biro perjalanan wisata Jerman yang menginginkanhotel dimana saya bekerja mempersiapkan bukan hanya akomodasi tetapijuga transportasi bagi kelompok wisatawan yang akan dia bawa ke Bali. Sayamenyanggupi permintaannya tetapi saya kemudian menanyakan apakah iasudah mengetahui obyek-obyek wisata yang akan dikunjungi. Ternyata touroperator Jerman itu sudah 10 tahun pulang pergi membawa wisatawan keBali dan ia sudah mengetahui tempat-tempat yang akan dikunjungi. Yangmenarik adalah bahwa ada beberapa tempat di Bali yang saya sendiri belummengenalnya. Ternyata Pimpinan BPW ini lebih mengenal Bali daripadabanyak pimpinan usaha wisata di Bali termasuk saya. Karena masalahtransportasi adalah wilayah pelaksana tour maka saya mencari BPW yangdapat dan bersedia menyediakan transportasi ini dengan harga bersaing.Sudah tentu informasi mengenai tempat-tempat baru yang akan dikunjungimenjadi bahan baru bagi BPW lokal yang bersangkutan. Dari sini saja ia
  • 97. dapat mengembangkan paket tour baru. Jadi, hubungan silaturahmi jangandiremehkan. Kerjasama antar BPW yang tidak didasarkan pada konsep wholesaler-retailer juga patut dikembangkan. Bisa saja hubungan pribadi yang baikantara manajer pemasaran suatu BPW nasional dengan manajer tour BPWasing menghasilkan suatu permintaan untuk wisata bahari. Kalaupun wisatabahari bukan spesialisasi BPW nasional yang bersangkutan bisnis ini dapatdikembangkan dengan mengadakan perjanjian dengan BPW spesialis wisatabahari. Kerjasama ini dapat didasarkan pada fakta bahwa yang satumemegang pemasaran sedangkan sang spesialis menjadi pelaksana.Keuntungan dapat dibagi berdasarkan persentase yang disepakati bersama. Kreatifitas juga dapat diperhatikan dengan menjual sesuatu yangmenuraya pernah diundang oleh pemerintah Malaysia untuk menulismengenai obyek wisata negara tetangga kita itu. Yang mengesankan adalahbahwa perkebunan karet dijual kepada wisatawan mancanegara barat yangtidak tahu bagaimana lateks diperoleh dari pohon karet. Di Indonesia kitadapat menemukan banyak perkebunan tetapi karena dianggap biasa makatidak dijual. Mengapa? Karena pengusaha wisata Indonesia tidak tahu apa itupemasaran. Pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.Kita sering memasarkan dan menjual sesuatu seolah-olah kita mengetahuiapa yang dibutuhkan dan diinginkan pasar padahal kita belum pernahbertanya kepada pasar apa yang dibutuhkan dan diinginkannya. Sebagaicontoh saya pernah mengusulkan “traditional market tour” tetapi tidak adayang menanggapinya. Saya pernah ditanya oleh wisatawan mancanegaramengapa saya tidak menjual „traditional market‟ kita sebagai obyek wisata.Malaysia lebih maju daripada kita dalam hal ini. Saya pernah diajak melihatpasar tradisional suku Dayak di Malaysia Timur (Sarawak) dimana sekaliseminggu orang Dayak dari berbagai penjuru berkumpul di suatu tempat dipedalaman dan mengadakan pasar barter khususnya hewan. Lokasinya
  • 98. dihias dengan berbagai umbul-umbul dan hiasan berwarna-warni. SangatIndah. Bila ditata dengan baik kitapun dapat menjual berbagai pasar kita diJakarta, misalnya : Pasar Kue Senen, Pasar Bunga Rawabelong, Pasar IndukKramat Jati, Pasar Burung Jalan Pramuka, Pasar Antik Jalan Surabaya, PasarCincin Rawabening, dll. Setiap pasar memiliki keunikan tersendiri dilihat daribarang yang dijual, tata letak, baunya atau wanginya, dan jam bukanya. Saya menantang biro-biro perjalanan wisata nasional untukmenunjukkan kreatifitasnya dalam menciptakan dan memasarkan produk-produk baru yang berlimpah di negeri kita ini.
  • 99. TOUR GUIDES SHOULD BE ENTERTAINERSAugust 23, 1997 There is a belief circulating among practitioners of the tourism businessthat all that tour guides need to know is the history of the country or placewhere they are assigned to and the location of tourism objects they will visitand the only skill they need to have is a foreign language skill. How wrongcan they be! The role of tour guides and the prestige of the profession has beenunderestimated for so long that more and more people undertake educationand training for hotels and travel agents than for becoming guides. Thesignificance of the word “guide” itself has been lost. In the tourism businesscertain jobs include the task of „guiding‟ customers. Take for example,bellboys, receptionists, guest relations officers, waiters and waitresses,ticketing agents, souvenir shops sales counter girls/boys, taxi drivers,information officers at the airport or harbour or train stations, and manymore. In fact, inherent in all jobs in the tourism industry is the concept of„guiding‟. A guide is a pathfinder for people entering into a world differentfrom the one they know. But he or she is more than just a pathfinder. TheGuide is someone who brings understanding among people. And to createunderstanding a guide must not only have knowledge of his/her ownheritage but also of the ones he/she guides. This is one aspect of guiding thatmost people are unaware of. The training of tour guides or guides for tourism objects, such asguides of the Sultan‟s Kraton or Palace, maybe educated in the StatePhilosophy, the background of historical objects or landmarks, the flora andfauna of the place, the social and economic life of the people, but if presentedin a very unexciting manner will not be remembered or make an impressionon the visitors. Certain cultural concepts will only be understood by the
  • 100. tourists if explained in the light of their own cultural concepts. For example,the concept of “musyawarah” to arrive at a consensus. This concept can beexplained in comparison against the concept of voting which is a moderntradition in the west. Guide training, therefore, ought to incorporate public speaking skillssuch as speaking to inform and speaking to entertain. It is indeed easy toremember the year a certain building was built, when a hero was slain inbattle, who designed a particular monument, the specifics of a monument. Butwhen you travel with a bus to a certain destination and all you see for hourson the road are ricefields and more ricefields, what should a guide do toprevent the tourists from dozing off? An entertaining guide can teach tourists to sing popular native songsthat are easy to sing accompanied by a guitar or karaoke-style, for example„Burung Kakatua‟ or „Bengawan Solo‟. Preparation is the key. Pre-printedlyrics can be distributed. A guide can also be a language teacher. He or shecan teach simple greetings in our national or regional language. A guide cantell stories or legends. It doesn‟t matter if the stories are lacking in accuracy,what is important visitors are entertained. During the trip a guide can explain some of the mannerisms of thelocal people and the sensitivities of the people in the destination they arevisiting to avoid misunderstandings. For example, when visiting places ofworship women must be wearing sarongs which can be rented at the gate, orthat handshaking with local women are not allowed. Basically, tour guides must be well informed about almost everything.Knowledge of History, Culture, the Economy, Political Institutions, of thecountry and comparative knowledge of similar things of the country where
  • 101. the tourists come from plus entertaining skills will stand in good stead.Obviously physical stamina cannot be underestimated.PENJELASAN Pengalaman Saya sebagai tour guide dan tour leader di Filipinamenjadi dasar dari artikel ini dan saya terdorong untuk menulisnya setelahmelihat caranya “guide” Indonesia beraksi. Bagi yang belum mengetahui,orang Filipina terkenal sebagai “entertainer” sejati dalam dunia hiburan.Selain meniru orang-orang Amerika Serikat mereka juga piawai dalampenampilan diatas pentas, baik dalam seni tari, seni tarik suara, maupun senidrama. Salah satu terjemahan kata kerja “entertain” adalah menghibur.Ketrampilan menghibur sangat dibutuhkan oleh siapa saja yang bekerja didunia pariwisata. Wisatawan datang ke suatu destinasi bukan hanya untukmenikmati lingkungan alam yang indah, lingkungan budaya yang eksotis,tetapi juga manusia setempat yang ramah dan dapat membuat merekamerasa “at home”. Rasa seperti berada di rumah sendiri berkonotasi nyamandan aman seperti di rumah sendiri. Hiburan sudah tentu adalah salah satucara seseorang menghibur diri dan anggota keluarga lain. Dalam mengantar sekelompok wisatawan menuju obyek-obyek wisataseorang pemandu wisata (guide) bukan hanya dapat menggambarkan danmenjelaskan apa yang ditemui dalam perjalanan tetapi juga menghiburdengan berbagai cara apabila perjalanannya memakan waktu lama. Misalnya,perjalanan dari Jakarta ke Bandung memakan waktu 3 jam (sebelum ada tol).Bisa saja, yang ditemui sepanjang berkilo-kilometer hanya sawah ataupegunungan. Untuk menghilangkan kejenuhan, sang pemandu harus dapatmenghibur alias meng-entertain dengan berbagai cara. Ia dapat mengajarkanbahasa setempat khususnya dalam hal-hal universal seperti : apa terjemahan
  • 102. „I Love You‟ dalam bahasa Sunda atau Jawa; bagaimana mengucapkan „GoodMorning‟ dalam bahasa Minang, dan kalaupun itu sudah dianggap cukup(pemandu harus juga memperhatikan reaksi wisatawan – apakah merekaterhibur atau tidak), ia dapat menyanyi dan mengajarkan tamu-tamunya lagupopuler seperti „Burung Kakatua‟ atau „Bengawan Solo‟, dst, dst. Salah satu metode yang menjadi kegemaran saya adalahmenceriterakan (mendongeng) sesuatu yang ada kesamaannya dengannegara asal mereka. Apabila wisatawannya datang dari kota New York diAmerika Serikat dan perjalanan wisata kita melewati jalan protokol (Jl.Thamrin dan Jl. Sudirman di Jakarta) yang penuh dengan gedung-gedungmenjulang tinggi (perkantoran perbankan dan lembaga-lembaga keuangannon-bank lainnya), maka saya mengatakan bahwa jalan ini seperti “WallStreet”, suatu jalan di kota New York, Amerika Serikat, yang juga penuhdengan kantor-kantor yang berhubungan dengan perbankan, manajemenuang, dlsb.Seorang pemandu adalah seorang pencari jejak, penentu jalan bagi merekayang memasuki suatu dunia yang berbeda dari apa yang mereka ketahui.Namun ia harus menjadi lebih dari sekedar penentu jalan. Pemandu wisataadalah seseorang yang membawa saling-pemahaman diantara manusia.Dan untuk menciptakan pemahaman ini ia bukan hanya harus mengetahuiwarisan budaya sendiri tetapi juga budaya orang-orang yang ia pandu. Iniadalah suatu unsur „guiding‟ yang tidak disadari oleh banyak orang. Pelatihan untuk menjadi pemandu wisata sangatlah kurang dalam haltersebut diatas. Selain ketrampilan dalam berbahasa asing ia juga harusdiajarkan ketrampilan dalam membuat presentasi yang menarik dan baik.Boleh saja ia mengetahui mengenai Pancasila, latar belakang gedung-gedungbersejarah, flora dan fauna setempat, kehidupan sosial ekonomi pendudukyang dikunjungi, akan tetapi bila dikomunikasikan dengan cara seperti
  • 103. seseorang yang sedang berpidato, para wisatawan tidak akan terkesan.Konsep-konsep budaya tertentu hanya dapat dipahami kalau diterangkandengan menyadari konsep-konsep budaya mereka. Misalnya, konsep„musyawarah‟ dapat dijelaskan dengan membandingkannya dengan konsepmemberi suara (voting) yang standar di negara barat darimana merekaberasal. Yang jelas, kepribadian seorang pemandu haruslah kepribadianseorang extrovert, yakni suka dan ingin bergaul, terbuka, serta kuatkeingintahuannya, banyak membaca mengenai dunia orang lain, danminimal dapat menyanyi atau berpuisi atau bermain gitar. Saya selalumengatakan bahwa mengenali wisatawan yang kita pandu adalah prasyaratutama dalam menjadi pemandu wisata. Memiliki stamina yang kuat dankesabaran yang tinggi sudah tentu tidak dapat diabaikan.
  • 104. TAXIS FOR TOURISM – ARE THEY NEEDED?September 6, 1997 Tourism is not only the concern of companies that make a living out ofthe tourism trade (airlines, hotels, restaurants, travel agents and touroperators, tourism objects, souvenir shops), nor is it the preoccupation only ofone specific government department. Tourism is a universal activity thatinvolves everyone with no exception. Government departments and agencies responsible for tourism, forexample, involve the Department of Tourism, Post and Telecommunications,the Department of Transportation, the Department of Finance, theDepartment of Foreign Affairs, the Department of Manpower, theDepartment of Information, the Department of Education and Culture, theDepartment of Trade and Industry, the Department of Home Affairs, theDepartment of Public Works, the Department of Mines and Energy, just tomention a few. Let‟s look at the taxi service at the International Airport of Jakarta. Thisis a perennial pro blem. When only Blue Bird taxis were allowed to operate atthe airport, most passengers feel safe and comfortable with it. But when theairport authority gave permission to other taxi companies to operate there,many would be passengers become very cautious and uneasy. The complaintsraised range from drivers refusing to use meters, touts preying on suspectingpassengers, to drivers bringing passengers around for a “city tour” beforedelivering them to their intended destinations. Who is responsible for taxis at the airport? Is it the airport authority, orthe land transportation association, or the department of transportation or thedifferent taxi companies? If there is coordination among the different agenciesmentioned, we still have to see it. Eliminating touts seems to be problematic
  • 105. for the airport authority. Making sure that only bonafide taxis can operate atthe airport is also difficult unless the airport authority makes more stringentrequirements and enforce them to the letter. Do complaints get immediateattention and are speedily resolved? Do passengers receive compensation forthe bad treatment they receive from taxi drivers? We believe that technically, all matters related to tourism should beunder the supervision of the tourism department. The different governmentdepartments must be magnanimous in relinquishing their „sovereignty‟. Atleast, a „Joint Decision‟ (Surat Keputusan Bersama) by the related departmentscan be issued with sanctions to be imposed by the different departments. This„Joint Decision‟ can, for example, authorize a combined local police andairport authority to discipline errant taxi drivers at the airport. That thedepartment of transportation, the local police, and land transportationassociation sanctioned erring drivers by confiscating their driving licensesand imposing fines on the taxi companies based on the severity of theviolation and/or compensate the passengers. That the department of education and culture together with thedepartment of manpower, the land transportation association, the local police,the department of tourism, post and telecommunications, the department oftransportation, conduct training courses on courtesy, the english language,traffic safety, tourism objects. And only drivers passing these courses areallowed to enter the airport with their taxis. Airport taxi services at some destinations like Surabaya and Bali arecoordinated either by a cooperative or athe airport itself. All passengerswishing to take a taxi must go to a counter and pay a certain amount in returnfor a voucher. This voucher is then given to the driver. Tariffs depend on theapproximate distance between the airport and the destination, usually aclassified hotel. Why then can‟t this same practice be applied at the Jakarta
  • 106. international airport? Taxi companies can be „persuaded‟ to become membersof the cooperative if they want to service the airport. Passengers will knowthat for the amount they paid they will reach their hotels without being giventhe run around. Should the airport have its own taxi service? Should all taxis servicingthe airport be made members of the airport taxi cooperative? All the abovesuggestions we believe are valid and can be implemented if we have the willto do so. So far, all we hear are excuses from all parties concerned, and thatinclude the general public. Everybody is so negative about everything and soegotistical that the common interests of the consumers, which meanseverybody, are conveniently overlooked. The solutions suggested may not be original but they are unique to theJakarta situation. In foreign countries the situation may be different. Maybe inthose countries the people are more disciplined than here. Maybe there therules are really enforced. Maybe the general public in those countries aremore aware of their rights and responsibilities and chose to exercise them.Take the case of our neighbor Singapore. All you have to do is report theerring driver to the transportation or tourism authority complete with detailsof the plate number of the taxi, name of the taxi company, place and time ofthe incident, and you can be sure action will immediately be taken. Is this adream for Jakarta?PENJELASAN Salah satu kelemahan pariwisata Indonesia terletak di saranatransportasi dan prasarana jalan raya. Kondisi angkutan wisata Indonesiaadalah sedemikian rupa sehingga banyak yang harus dibenahi. Pertama yangharus disadari oleh semua kalangan adalah bahwa pariwisata ibarat matarantai, suatu kalung yang terdiri dari berbagai permata. Semua unsur
  • 107. pariwisata saling terkait satu sama lainnya. Bila salah satu mata rantainyarusak, maka untaian berlian sekalipun tidak lagi menjadi kalung berhargameskipun masing-masing batu berlian masih memiliki nilai. Manusiamenganggap suatu kalung berharga selama benda itu masih berbentukkalung. Cacat di salah satu batu permatanya akan mempengaruhi nilaikeseluruhan kalung. Demikian pula dengan pariwisata. Pariwisata adalah kalung yang terdiri dari berbagai batu permata.Diantaranya ada hotel, restoran atau rumah makan, transportasi udara,transportasi darat, transportasi laut, bandara, pelabuhan, toko cenderamata,biro perjalanan wisata, pust pembelanjaan, dan banyak lagi. Bila pelayanan disalah satu unsur tidak memuaskan wisatawan, maka sang wisatawan akanmenilai seluruh industri pariwisata di daerah tujuan wisata tertentu buruk.Misalnya, bila seorang pengunjung mendapatkan perlakuan kurangmenyenangkan di bandara, walaupun pelayanan di hotelnya kemudian baik,ia akan menilai daerah tujuan wisata tersebut secara negatif. Jarang ada orangyang mengatakan bahwa Indonesia sebagai daerah tujuan wisata baik bila iamengalami sesuatu yang tidak memuaskan bahkan mengecewakan di daerahyang dikunjungi. Dalam hal transportasi darat, mulai dari tempat kedatangan (bandara,pelabuhan, terminal bis) sampai ke lokasi akomodasi, pelayanan harus baikalias memuaskan. Kalau menggunakan taksi ia ingin taksinya menggunakanargo meter nya bila memang ada. Tetapi kita semua mengetahui bagaimanapara supir taksi mencoba memeras penumpang yang tidak memahami tarifyang berlaku dengan melakukan tawar menawar tarif perjalanan daripadamenggunakan argonya. Di Jakarta sering terjadi penumpang sudah di dalamtaksi dan argo tidak dnyalakan. Bila penumpangnya mau turun dan tidakmelanjutkan perjalanan ia malah diancam secara fisik bila tidak maumembayar ganti rugi. Ada istilah harga carteran yang digunakan oleh supirtaksi. Taktik supir taksi ini akan sangat merugikan calon penumpang pada
  • 108. saat-saat sulit mencari transportasi alternatif. Wisatawan atau pengguna jasatransportasi darat, khususnya taksi, tidak keberatan membayar sesuai argowalaupun sopir taksi (atau mungkin pemilik taksinya) bermental kriminalsering juga mengutak-atik argonya sehingga berlari lebih cepat (argo kuda).Pengalaman saya membuktikan bahwa biaya transportasi taksi yang dinegoumumnya lebih mahal daripada bila menggunakan argometer. Pengalamanburuk sang wisatawan akan makin meningkat tingkat stresnya bila ia dansupir taksi tidak dapat berbahasa sama. Justru karena itu saya selalumenganjurkan sopir taksi wajib mempelajari dan mampu berbahasa Ingrrisbila ingin melayani bandara internasional. Tragisnya, bukan hanyawisatawan mancanegara (wisman) yang menjadi korban. Di bandaraSoekarno-Hatta, Cengkareng, pada terminal penerbangan domestik yangmenjadi korban adalah warganegara Indonesia (wisnatawan nusantara –wisnus) yang belum pernah berkunjung ke ibukota dan tidak mengetahuibiaya taksi dari bandara menuju suatu daerah di ibukota dan sekitarnya.Siapapun yang bertanggung jawab untuk pelayanan taksi di bandara harusditatar bagaimana caranya memperlakukan konsumen dengan baik. Saya menganjurkan disediakannya unit pelayanan taksi (taxi serviceunit) yang dikelola aministrator bandara atau oleh satu pengusaha yangdapat memastikan bahwa pelayanan krunya memenuhi standar internasional.Alternatif lain yang menurut saya lebih adil adalah dibentuknya suatu usahajasa taksi dengan model koperasi. Dengan demikian, semua unsurmasyarakat, baik anggota koperasi atau masyarakat pemakai jasa,memperoleh manfaatnya. Perizinan pengelolaan harus dikaitkan denganstandar yang telah ditentukan dan sanksi diberikan kepada kru dan atauperusahaan yang melanggar ketentuan-ketentuan yang ada. Sejak 1978 saya belum melihat kemajuan berarti dalam pelayanan taksidari bandara, terminal bis, stasiun kereta api ataupun pelabuhan. Malahterkesan masyarakat umumnya lebih ramah terhadap tamu pada masa
  • 109. sebelum orde baru. Memang pernah ada pelayanan taksi di banfdaraSoekarno-Hatta, Cengkareng (pintu masuk udara untuk Jakarta) yang haknyadiberikan kepada satu perusahaan taksi yang pelayanannya terbukti baik.Tetapi pemerintah kemudian mengubahnya dan mengijinkan semua taksiberoperasi dari bandara. Apabila Indonesia ingin maju dalam hal pertaksianwisata, kita tidak dapat menjalankannya dengan baik keculai menunjuk satuperusahaan yang kompeten. Mengapa demikian? Kita harus mengakui bahwabelum ada kesamaan Visi perihal pelayanan pariwisata di negeri tercinta kitaini. Kondisi sekarang dimana pengusaha taksi apa saja diperbolehkanberoperasi di bandara bisa dipertahankan namun perlu dibuat peraturan-peraturan yang lebih ketat dengan penegakan hukum yang tidak pandangbulu. Secara umum bisa dikatakan bahwa rata-rata pengusaha dankaryawan Indonesia belum memahami konsep pelayanan yang sebenarnya.Yang ada di benak mayoritas (termasuk pemerintah) hanyalah bagaimanamengeruk keuntungan sebesar-besarnya walaupun mengorbankankonsumen.
  • 110. TOURISM AND THE OLDEST PROFESSIONIndonesian ObserverSunday, April 23, 1989Rasyid Saleem (nama pena) The great debate is now on. In Indonesia, those in favour of developingtourism as a developmenrt tool and as a means to bring in a lot of foreignexchange against those who believe that tourism brings more harm thangood. I for one take the middle ground. Tourism is good for the country butits development should not be done at all cost. There are negative side effectsto unbridled tourism growth, just as too much of everything is not alwaysgood. My position is based on experience working within the industry. If you start with the premise that one has a direct correlation to theother, then we will never end the debate. Why? Because we can never prove,which is older, tourism or the “oldest” profession. The latter is a nice word forsomething to mean selling sexual favours for money. Why prostitution iscalled the oldest profession, one will never know. This dubious distinctioncasts aspersions on the role of women in society. This may be unacceptable tomany. If we define “tourism” as the movement of people from their places ofresidence to another for purposes other than permanently staying in thesenew places, then we can say “tourism” is as old as mankind. While sellingsexual favours may just be as old as any profession for both males andfemales. So, on what premise shall we begin this discussion? Let‟s just say thatthis article is written only for the sake of argument. Not to side with oneposition or another. I would like to bring forth a few points worthconsidering. Lately, we can read in the papers that a group of students inYogyakarta object to the development of night life entertainment in the city
  • 111. because of the adverse effects it may bring, one of which is prostitution.Another story carried by the papers was the interest of a foreign investor indeveloping in Surabaya one area localized for prostitution, a giant brothel asit were. A business newspaper in the capital mentioned that 3 hotel owners inJakarta were called by the local government to clean their hotels fromprostitutes (because they operate right from the rooms of these hotels). Whatdo these reports suggest? They suggest to me that tourism, night life andprostitution are interlinked. Are they? I remember a statement made by ourDirector General of Tourism to members of the parliament that tourismshould not be blamed for such negative things as prostitution, narcotics,gambling and the like. True, as such we can not say for certain that tourism isthe culprit. But when people talk of tourism development, invariably the topicof night life come to the fore. And when you talk of night life, you meannightclubs, massage parlours, casinos, brothels, etc. In fact, hotels are famousfor providing accommodations which maybe “misused”. Restaurants,nightclubs, pubs and discotheques become places to negotiate and pick upmembers of the “oldest” profession. If you want to be honest, most of thesenightspots are only there for “that” purpose. MY experience working in tourism, in particular in hotels, bear the factthat SEX is indeed a commodity in tourism but not always for money. Infairness to “real” owners and operators of tourism businesses, SEX is not whatthey are selling. Unfortunately, the nature of their establishments are suchthat they are ideal for such practices. Nowadays, not only confined to Evesselling but Adams too are now for sale. Night life is not by itself wrong. Tourism development does not haveto take the course of what most metropolitan areas take. Namely, to attracttourists we must allow the existence of massage parlours, “coffee houses” andthe like. The experience of other countries have shown that nightentertainment can still be popular without providing opportunities for
  • 112. prostitution. Even without these establishments the practice of prostitutionwill still exist. So, why provide them places to rendesvouz and cosummate theact. The “oldest” profession‟s popularity can be directly related to the stateof the society, not tourism per se. It is the nature of MAN that should beplaced under a miscroscope. Indeed, tourism maybe providing fertile groundsfor its growth but only if we let it. Indeed, it is difficult to operate hotels,motels, pensions, inns and other accommodation businesses completely freefrom it. That would be impossible and some may say “foolish” but we canminimize it. If we really want to. It is a fact that in major cities, the “oldest” profession charges high feesand the marketing of this profession is highly sophisticated. But we do havethose of a lower class, in rural areas and small urban centers, theseprofessionals may assume simpler forms with simple marketing. But they doexist. Tourism should not be seen only from the negative angle. Tourismshould not be judged by its excesses. Anything you do in excess is bad.Tourism does not have a monopoly on this. But let us view tourism from thebenefits it can bring. Indonesia still has a chance to develop tourism withoutdeveloping the reputation of Bangkok, Manila, or Phuket. It is correct for us toemphasize culture and the beauty of our land but we do not have to behypocrites when marketing the beauty we have. We always talk of the beautyof our mountains and valleys, of our paddy fields and beaches, but we don‟tdare talk of our beautiful women. Why? Is it because at the back of our mindswe want to protect our women from the unsavoury reputation that membersof the “oldest” give to them? There is no need for that. If we are confident in ourselves, and honestabout ourselves, we have nothing to fear. Tourism is not directly related to theoldest profession.
  • 113. PENJELASAN Artikel ini ditulis pada tahun 1989 karena kekesalan saya terhadappandangan masyarakat pada umumnya dan kalangan tertentu yang pandaimengomentari secara negatif pariwisata walau sama sekali tidak memehamipariwisata dan juga kalangan praktisi pariwisata termasuk regulator(pemerintah) yang menganggap pariwisata tidak dapat dijalankan denganbaik bila tidak ada unsur-unsur sex dalamnya. Memang komentar-komentarmiring mengenai pariwisata jarang diutarakan secara publik oleh kalanganterakhir yang saya sebut diatas. Akan tetapi musuh-musuh pariwisata yangberasal dari kalangan „kolot‟ sekarang memiliki banyak kesempatanberkomentar bersembunyi dibalik suasana reformasi dan kebebasan perstanpa mempelajari pariwisata secara ilmiah. Di satu sisi saya tidak bisamenyalahkan kelompok kedua ini karena ulah para praktisi pariwisata yanghanya pandai mengeksploitasi kemaksiatan. Namun di sisi lain, kedua-duanya bersalah dalam menyikapi pariwisata. Pariwisata, seperti kegiatan apa saja dalam kehidupan bermasyarakat,pasti ada baiknya dan pasti juga ada buruknya. Allah SWT dalam kitab suciAl Qur‟an sudah menetapkan bahwa semuanya diciptakan berpasang-pasangan. Dalam surat Adz-Dzariat ayat 49 Beliau berfirman yangditerjemahkan : “Dan segala sesuatu Kami ciptakan berpasang-pasangan supayakamu mengingat akan kebesaran Allah”. Pariwisata yang menjual kemaksiatan adalah pariwisata yang berasaldari dunia Barat. Kita di Indonesia belakangan ini cenderung menirusemuanya dari Barat seolah-olah Barat itu adalah Tuhan. Tidak adapemikiran kritis terhadap yang datang dari Barat. Yang lebih parah menuruthemat saya adalah diabaikannya oleh Indonesia, pemerintah dan pengusahaserta praktisi pariwisata, Kode Etik Pariwisata Dunia yang dikeluarkan olehOrganisasi Pariwisata Dunia (World Tourism Organization) sebuah lembaga
  • 114. dibawah Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB). Isi kode etik ini sangat jelasmemberikan arahan bagaimana seharusnya pariwisata dikembangkan.Sebagai anggota dari PBB Indonesia seharusnya menjadikan Kode Etik inisebagai pedoman pengembangan pariwisata nasional. Bila membicarakan „kemaksiatan‟ yang sering dihubung-hubungkandengan pariwisata adalah persoalan seks. Saya kutip Kode Etik Global untukPariwisata Pasal 2 Nomor 2 dan 3.2. Kegiatan pariwisata harus menghormati kesamaan hak manusia pria danwanita; kegiatan pariwisata harus cenderung untuk mempromosikan hakazasi manusia dan khususnya, hak-hak khusus kelompok yang paling lemah,terutama anak-anak, orang-orang lanjut usia dan cacat, minoritas etnik danpenduduk pribumi;3. Eksploitasi terhadap orang lain dalam segala bentuknya, terutamaeksploitasi seksual dan khususnya yang dilakukan terhadap anak-anak,bertentangan dengan tujuan dasar pariwisata dan merupakan pengingkaranterhadap pariwisata; dalam hal ini, eksploitasi harus dilarang dengan sekeras-kerasnya dan diberikan sanksi dengan hukum nasional baik di negara yangdikunjungi maupun di negara-negara asalnya pelaku-pelaku perbuatantersebut, walaupun perbuatan-perbuatan itu dilakukan di negara asing;Tidak perlu saya jelaskan lebih lanjut 2 pokok tersebut diatas karena jelasbahwa “eksploitasi terhadap orang lain dalam segala bentuknya,……………….. harus dilarang dengan sekeras-kerasnya dan diberikan sanksidengan hukum nasional………..” Prostitusi bukanlah sesuatu yangdiciptakan oleh pariwisata. Jauh-jauh hari (berabad-abad) sebelum pariwisatasebagai suatu kegiatan yang terorganisir dan terkoordinir dilaksanakanprostitusi sudah ada.
  • 115. Masalah hiburan malam juga tidak bisa dinilai sebagai sesuatu yang maksiat.Mengeneralisir hiburan yang dilaksanakan pada malam hari sebagai sesuatuyang maksiat juga tidak benar. Akan saya kutip pasal lain dari Kode EtikGlobal untuk Pariwisata, yakni Pasal 1 Nomor 1 sampai 6.Pasal 1 - Sumbangan pariwisata bagi saling pengertian dan saling hormat antarmanusia dan masyarakat1.1 Pengertian dan promosi nilai-nilai ethik bersama pada kemanusiaan dalamsemangat toleransi dan hormat terhadap keragaman kepercayaan agama, filosofi danmoral merupakan dasar dan sekaligus konsekuensi dari suatu pariwisata yangbertanggung jawab; para pelaku pembangunan pariwisata dan wisatawan sendiri wajibmemperhatikan tradisi atau praktek sosial dan budaya dari semua orang termasukdidalamnya tradisi masyarakat minoritas dan penduduk-penduduk pribumi sertamengakui kekayaan mereka ini;1.2 Kegiatan pariwisata harus dilakukan dalam harmoni sesuai dengan kekhasan dantradisi daerah negara tuan rumah, dan dengan menghormati undang-undang, adat dankebiasaan negara ybs;1.3 Masyarakat tuan rumah, di satu pihak, dan para pelaku profesional lokal di lainpihak, harus belajar untuk mengerti dan menghormati para wisatawan yangmengunjungi mereka, dan mencari informasi tentang cara hidup mereka, seleramereka dan yang mereka harapkan; pendidikan dan latihan yang diberikan kepadapara professional merupakan sumbangan bagi tuan rumah yang menyenangkan;1.4 Pejabat pemerintah mempunyai tugas melakukan perlindungan terhadap parawisatawan dan pengunjung serta harta benda mereka; Pejabat pemerintah harusmemberikan perhatian khusus terhadap keamanan para wisatawan asing sehubungandengan posisi mereka yang rawan. Pejabat pemerintah harus memberikan kemudahandalam penyediaan sarana informasi, peringatan-peringatan, perlindungan, jaminan danbantuan khusus yang berhubungan dengan kebutuhan wisatawan; kejahatan danagresi; penculikan atau ancaman terhadap para wisatawan dan para pekerja industripariwisata, demikian pula penghancuran sengaja terhadap instalasiinstalasi wisata,harus dihukum seberat-beratnya dan dicegah jangan sampa terjadi;1.5 Para wisatawan dan pengunjung harus dapat menjaga diri, sewaktu melakukanperjalanan baik terhadap setiap perbuatan kriminal atau yang diperkirakan bersifatpelanggaran terhadap undang-undang negara yang dikunjungi, serta menjaga tingkahlaku yang dirasakan akan menyinggung atau melukai hati penduduk setempat danjuga terhadap perbuatan yang dapat merusak lingkungan hidup setempat. Merekatidak boleh melakukan perdagangan narkotika dan obat berbahaya, senjata,barangbarang kuno, demikian pula produk dan bahan berbahaya atau yang dilarangoleh peraturan perundangan nasional setempat;1.6 Para wisatawan dan pengunjung mempunyai tanggung jawab untuk mencariinformasi, bahkan sebelum mereka berangkat, tentang karakteristik negara-negara
  • 116. yang akan mereka kunjungi; para wisatawan harus mempunyai kesadaran terhadaprisiko di bidang kesehatan dan keamanan yang terkait pada setiap perjalanan di luarlingkungan mereka sendiri dan harus bertingkah laku sedemikian rupa untukmemperkecil risiko-risiko tersebut. Keenam pokok dalam pasal 1 dari Kode Etik diatas jelas-jelasmemberitahukan bahwa kedua belah pihak, yang berkunjung dan yangdikunjungi harus saling menghormati budaya masing-masing. Wajib bagiyang akan dikunjungi untuk menyediakan informasi kepada calon wisatawandan calon wisatawan wajib mencari informasi mengenai budaya dan kondisikeamanan di daerah yang akan dikunjungi. Jadi saya tidak paham mengapabegitu banyak orang menentang pariwisata dengan dalih maksiat sedangkanpara pelaku wisata membela mati-matian konsep pariwisata a la Barat yangmengedepankan maksiat (alkohol dan sex). Kesimpulan yang dapat diambiladalah mereka-mereka ini sama sekali tidak memahami pariwisata secarahakiki. Prostitusi sering disebut di dunia Barat sebagai profesi tertua di dunia.Tanpa pariwisata pun bila manusia ingin menjual diri secara seksual dan adapembeli, maka prostitusi akan selalu ada. Marilah kita kembangkanpariwisata tanpa ekses-ekses yang merugikan semua.