2012ALTERNATES IN TOURISMAlternatif dalam Pariwisata                  DR. Abdullah Rudolf Smit, CTM, CHt-IBH              ...
PRAKATA       Buku ini adalah kompilasi atau kumpulan artikel-artikel yang ditulis padasebuah harian berbahasa Inggris “Th...
serta para politisi pengambil kebijakan dan pembuat undang-undang (dewanperwakilan rakyat daerah) saat ini kiranya dapat m...
my way” – Anda lakukan dengan cara anda, kami lakukan dengan cara kami.Dalam bahasa daerah, mansur – maen surang. Semua be...
PROFIL PENULIS      Terlahir pada tanggal 29 Juni 1950 Masehi atau 13 Ramadhan 1369Hijriyah di Semarang, Jawa Tengah, Rudo...
Brunei Airlines, Air Canada dan Alitalia. Rupanya daya tarik dan tantangandunia perhotelan menariknya untuk kembali berkec...
Setelah pergulatan batin selama belasan tahun, Rolf akhirnya padatahun 1997, sepekan sebelum Ramadhan, mengucapkan dua kal...
ALTERNATES IN TOURISMDecember 5, 1988       In the ASEAN countries, with the exception of Brunei Darussalam, thenumbers ga...
The same is true with tourism promotion even though not many people knowabout it. The private sector in its effort to lure...
spoke at the Seminar. The A La Carte tourists are between 25 and 35 years ofage, well educated and knowledgeable on the co...
problems, garbage disposal problems, not to mention the disturbed habitat offlora and fauna are only a few. The infrastruc...
TOURISM AWARENESS      The second quarter of 1989 marks the beginning of the TourismAwareness Campaign by the Tourism, Pos...
will we be able to see the growth of the industry because its growth will comefrom below and not one imposed from above, f...
sendiri, khususnya pemain-pemain besar, maka pariwisata Indonesia akanbegitu-begitu saja. Setiap tahun hanya bicara berapa...
masih berpikir bahwa volume menghasilkan laba besar. Paradigma ini sudahketinggalan   zaman.    Yang   tidak   disadari   ...
Di negara-negera maju (umumnya di belahan barat bumi) para pensiunanberada dalam kondisi ekonomi mantap. Mereka telah mena...
Bila kita mulai mentargetkan segmen-segmen pasar yang lebih spesifikmaka ada beberapa hal yang perlu kita persiapkan. Saya...
INTANGIBLE ASPECTS OF MANAGEMENTAugust 9, 1997       If you work in tourism and occupy a management position, you mustbe r...
Management can then issue a warning or reprimand or cut his/her salarywhich in the end will create conflict.       One way...
with the help of local managers who are aware of such differences, isdefinitely a must.      Indonesia is a diverse countr...
pengamat serta pakar bisnis dan manajemen tidak akans etuju denganpendapat kami ini tetapi faktanya tetap – bahwa kelangsu...
pada masa milenium ketiga. Ini berarti para manajer harus pandai mengelolahal-hal yang “intangible”.      Budaya, adat-ist...
menyesuaikan diri dengan budaya setempat. Misalnya dalam duniamanajemen perhotelan kita mengenal perusahaan-perusahaan man...
COMPUTERIZATION OF HOTEL OPERATIONSNovember 15, 1997       A decade and a half ago a 5-star hotel in Jakarta decided to ri...
to their comfortable way of doing things, while others with foresightenthusiastically embrace it, even if they are not sur...
Each hotel must have a management system that is suited to its ownneeds. This means that there is at least a manual way of...
nightmare. So, be careful before you decide to computerize. Ask the advice ofthose who have gone through hell and back.PEN...
suatu sistem yang baku. Baru kemudian membeli piranti lunak yang cocokatau mendekati sistem yang dipergunakan. Ini berarti...
menggunakannya. Memasukkan data yang salah akan menghasilkankeluaran yang salah pula. GIGO adalah sampah masuk sampah kelu...
INTEGRATED MARKETING – IS IT POSSIBLE?September 27, 1997       The question whether Integrated Marketing is possible or no...
so-called „prive war‟ among the hotels and among the travel agents. Themotto seems to be “each to his own”. Apparently, th...
know anything about it. Communicating the existence of the product-servicethrough print and electronic media, either throu...
menganggap semua usaha yang sasaran pasarnya sama dengan usahatertentu sebagai pesaing dan harus diwaspadai, dilawan dan d...
sesuai dengan aktifitas, keinginan dan kebutuhan para delegasi di luarkonvensi. Promosi atau penyajian informasi mengenai ...
kita sebagai bangsa minimal dapat mempertahankan jati diri kita dengansenjata integration (integrasi). Budaya dan lingkung...
Setiap perusahaan akomodasi, perjalanan wisata, penerbangan dantransportasi   lainnya,   penjual   cenderamata,   pengelol...
A FEEDBACK SYSTEM FOR CUSTOMERSNovember 8, 1997      Companies that consider service as their main product often overlookt...
Let us go in detail by taking a hotel and airline as examples. A guestdining in a coffee shop of a hotel may complain abou...
the spot right after the incident occurred? Obviously, management has notconsidered setting up a feedback system that bene...
will have enough time to devote to servicing the customer instead of makingsure all the complicated and long list of requi...
para pelanggan lebih mudah memberitahukan kepada manajemen apa yangdiinginkan dan dibutuhkan mereka. Para karyawan harus d...
menanyakan langsung (tidak melalui kwesioner yang mereka harus isi – inimerepotkan mereka) pendapat mereka mengenai suatu ...
HOTEL TELEMARKETINGAugust 30, 1997      Newspapers have been publishing lately advertising from hotelsrecruiting telemarke...
Many individuals objects to being disturbed over the phone just tolisten to someone on the otherside of the line selling t...
stationeries, and the utilities such as electricity, the hotel minimize salesexpenses and receive in return a percentage f...
sangat simpel. Istilah telemarketing adalah penggabungan kata „tele‟ yangberasal dari bahasa Latin (artinya jauh, seperti ...
bujuk rayu seorang telemarketer kecuali orangnya dikenal dengan baik. Padazaman ini teknologi internet dan short message s...
datangnya dari sistem penjualan yang menggunakan pihak ketiga sepertitelemarketing hotel ini. Mengapa? Si telemarketer seb...
tingkat hunian ataupun pemasukan fasilitas lain merosot tajam, alasan(excuse) klasik mereka adalah ini karena krisis ekono...
JOB HOPPING OR HIJACKINGOctober 11, 1997      The rapid growth of hotels in major destinations like Jakarta, Surabayaand B...
hijacking but to prove it you need to catch him in the act and or get theconfessions of either side. Would inviting a mana...
The reluctance of many tourism companies to invest in thedevelopment of human resources by providing in-house or off-site ...
permasalahan pembajakan atau perpindahan karyawan trampil ke hotel-hotelpesaing tidak berhenti hanya karena ada krisis eko...
menyadari bahwa merekalah yang mungkin penyebab terjadinya eksoduskaryawan.       Mari kita buka mata kita dan melihat per...
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Alternates in tourism -  alternatif dalam pariwisata
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Alternates in tourism - alternatif dalam pariwisata

5,698 views

Published on

Kumpulan artukel-artikel saya di Harian The Indonesia Times yang terbit pada tahun 1997 namun masih sangat valid di masa kini.

Published in: Education, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
5,698
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Alternates in tourism - alternatif dalam pariwisata

  1. 1. 2012ALTERNATES IN TOURISMAlternatif dalam Pariwisata DR. Abdullah Rudolf Smit, CTM, CHt-IBH Praktisi Pariwisata Hospitality Services Solutions – Indonesia Email : abdulrudsmit@yahoo.com Web : http://pendekarcinta.weebly.com
  2. 2. PRAKATA Buku ini adalah kompilasi atau kumpulan artikel-artikel yang ditulis padasebuah harian berbahasa Inggris “The Indonesia Times” pada tahun 1997 saatnegeri kita memasuki krisis ekonomi yang berkepanjangan. Akibat dari krisis inisangat dahsyat terhadap kehidupan sehari-hari rakyat Indonesia termasukmasyarakat usaha di dalam mana ada pengusaha-pengusaha pariwisata. Penulis waktu itu ingin mengingatkan para pembaca bahwa apabilamanajemen usaha-usaha pariwisata ingin berhasil keluar dari kemunduran yangdisebabkan kekacauan ekonomi nasional, maka mereka harus kembali ke dasar-dasar ilmu pariwisata. Back to Basics. Mengapa penulis menerbitkan pemikiran-pemikirannya dalam bahasa Inggris dan bukan dalam bahasa Indonesia, itu sematakarena media cetak berbahasa Indonesia lebih tertarik mengekspos akibat-akibatnegatif dari krisis ketimbang menerbitkan tulisan-tulisan yang ada dalam buku ini. Penulis pernah pada tahun 1993 di Yogyakarta menerbitkan artikel-artikeldalam bahasa Indonesia melalui “Harian Bernas” yang waktu itu dikelolakelompok Gramedia atau Kompas. Pada saat itupun tidak ada banyak reaksiterhadap peringatan-peringatan yang disampaikan penulis. Kumpulan artikel-artikel tersebut akan diterbitkan pula setelah buku kecil ini. Yang sangatmenyedihkan adalah bahwa pada abad 21 tahun 2008 pun masalah-masalah yangdisinggung penulis masih ada. Ternyata masyarakat Indonesia, termasukpengusaha, penguasa, dan para pelaku pariwisata belum belajar dari kesalahan-kesalahan masa lalu. Buku-buku penulis ini sekarang diterbitkan karenarelevansinya masih ada. Dalam era otonomi daerah banyak pemerintah daerahkabupaten dan kota mengulang kekeliruan pemerintah nasional orde baru. Danbuku-buku kompilasi ini diharapkan memberikan gambaran dari sudut pandangseorang praktisi yang sudah menggeluti dunia pariwisata selama 30 tahun di dalamdan di luar negeri. Diharapkan buku kecil ini bisa memberikan arahan kepadayang merasa bersangkutan untuk melakukan pemikiran ulang terhadap kebijakanpariwisata. Penulis berdoa semoga para pemilik dan manajemen usaha pariwisata
  3. 3. serta para politisi pengambil kebijakan dan pembuat undang-undang (dewanperwakilan rakyat daerah) saat ini kiranya dapat mempertimbangkan apa yangdisampaikan. Penulis berpendapat bahwa pariwisata daerah berjalan di tempatkarena dasar-dasar ilmu manajemen pariwisata diabaikan. Akibatnya pendapatanhasil usaha dari bidang pariwisata tidak mencukupi. Dampak ganda (multipliereffect) pariwisata sangat luas dan bila industri ini dikelola dengan benar ia dapatmenjadi sumber dana pembangunan yang akhirnya mensejahterakan masyarakat. Mengapa harus diterbitkan di Sumatera Barat? Karena dalam kerangkaotonomi daerah, pembangunan dan pengembangan pariwisata nasional harusdimulai dari daerah. Penulis tiba di Sumatera Barat pada tahun 2002 karenadiundang untuk membantu menyelesaikan masalah penggelapan uang yangdilakukan pimpinan sebuah usaha akomodasi milik swasta. Ternyata penulis jatuhcinta pada apa yang dilihatnya di Ranah Minang. Kesimpulan penulis adalahbahwa potensi pariwisata Sumatera Barat melebihi potensi pariwisata PulauDewata (Bali). Hanya saja pengembangannya tertinggal karena kualitas SDM yangada dan ketidaksamaan persepsi mengenai pariwisata antara pemerintah dan pihakswasta. Bali pun sudah memulai pembangunan pariwisatanya jauh lebih awaldaripada Sumatera Barat. Namun setelah 5 tahun berkarya di Ranah Minang,penulis belum melihat adanya kemajuan yang signifikan. Penulis hanya melihatdikeluarkannya statistik kenaikan jumlah kunjungan wisatawan nusantaramaupun mancanegara dari tahun ke tahun. Kenyataan di lapangan bagaimana?Penulis berpendapat bahwa kendala pembangunan dan pengembangan pariwisataSumatera Barat terletak pada ketidakpahaman hampir semua segmen masyarakattermasuk pemerintah dan parlemen akan pariwisata. Tokoh-tokoh adat dan agamajustru berpolemik dengan pemerintah dan pelaku wisata. Tindakan-tindakan yangdiambil pemda bertolak belakang dengan apa yang dibicarakan. Tidak ada politicalwill (kemauan politk) dari penguasa untuk menyelaraskan ucapan denganperilaku. Dan para pelaku sibuk menjalankan praktek “You do it your way, I do it
  4. 4. my way” – Anda lakukan dengan cara anda, kami lakukan dengan cara kami.Dalam bahasa daerah, mansur – maen surang. Semua berparadigma – Aku lebihtahu dari kamu. Karena kecintaan penulis pada dunia pariwisata dan pada masyarakatSumatera Barat (Minangkabau, Mentawai, Pendatang) maka penulis merasakanurgensinya menerbitkan buku ini. Buku ini penulis persembahkan kepada merekayang masih menunggu durian runtuh pariwisata. Semoga buku ini menjadisumbangsih kecil penulis dan mendorong semua yang berkepentingan untukberbuat dalam persatuan dan kesatuan visi dan misi. Insya Allah.
  5. 5. PROFIL PENULIS Terlahir pada tanggal 29 Juni 1950 Masehi atau 13 Ramadhan 1369Hijriyah di Semarang, Jawa Tengah, Rudolf Willem Smit, akrab dipanggilRolf, adalah putra sulung dari Arie Rudolf Cornelis Smit dan Sophia Jeanettevan Sprew. Pada tahun 1964 bulan Juli seluruh keluarga Smit diboyong keManila, Philippines, karena ayahanda diangkat menjadi perwakilan MinetInsurance Brokers dari Inggris. Di Filipina Abdullah tamat pendidikan HighSchool di Sacred Heart Seminary di Angeles City, Pampanga. Pada tahun1968 dia memasuki University of the Philippines, Diliman campus, QuezonCity dan memperoleh BA bidang Anthropology. Petulangannya di duniaakademis dia selesaikan tanpa menggunakan dana orangtua tetapi kuliahsambil bekerja sampai ia akhirnya mendarat di negeri Paman Sam danmemperoleh Ph.D. Tourism Management di Gordon University, Florida,USA. Dengan motto hidup “Everyday I Learn Something New” ia mulaimerintis karir dalam bidang pariwisata dengan menjadi Educational TravelProgram (ETP) Deputy Director di Youth and Student Travel Association ofthe Philippines, Manila sebuah lembaga yang bergerak dalam bidang WisataPelajar dan Pemuda berskala internasional. Keinginannya untuk berlanglangbuana tanpa mengeluarkan dana sama sekali membawanya ke bidangperhotelan di Indonesia yang dimulai pada tahun 1978 sebagai Sales Managerdi Hotel Borobudur Intercontinental. Kemahirannya berbicara dan menulisdalam bahasa Inggris membuat banyak hotel mengincarnya sehingga iakemudian masuk sebagai Marketing Manager di Hotel Sahid Jaya, MarketingManager di Hotel Horison, semuanya di Jakarta. Ingin mempelajari segalaaspek pariwisata ia bergabung dengan Travair Buana menangani Royal
  6. 6. Brunei Airlines, Air Canada dan Alitalia. Rupanya daya tarik dan tantangandunia perhotelan menariknya untuk kembali berkecimpung sebagai Directorof Sales di Hotel Hyatt Aryaduta (Jakarta), kemudian sebagai ResidentManager merangkap Marketing Manager di Mambruk Beach Resort (Banten),General Manager Pulau Ayer Resort Hotel (Kepulauan Seribu, Jakarta),General Manager Dewata Beach Resort (Bali). Disela tugas-tugasnya sebagaihotelier ia masih sempat juga berkarya (Associate Editor) bersama alm. JosephIskandar (Penerbit) menghasilkan media pariwisata Guide to Jakarta(Penerbitan resmi Kanwil Parpostel dibawah Saleh Tjakraamidjaja) selama 3tahun yang beredar di kamar-kamar hotel berbintang Jakarta dan kantor-kantor promosi pariwisata Indonesia di luar negeri. Jenuh dengan operasional hotel serta sadar akan ketertinggalansumber daya manusia Indonesia pada umumnya dan khususnya SDM didunia pariwisata suami dari Riana Lipiana ini bertekad menjadi konsultanmanajemen pariwisata dan trainer-motivator merangkap sebagai konselorbagi mereka yang memiliki permasalahan hubungan dengan pasangan.Selama 10 tahun terakhir sebagai trainer manusia bershio macan ini telahmelatih SDM perusahaan-perusahaan swasta dan BUMN seperti Telkomsel,Indosat, Telkom Divre II, di Jakarta dan di Sumatera Barat selain menjadinarasumber tetap di Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Provinsi sertabeberapa Dinas Pariwisata tingkat II lainnya Abdullah juga melatih baiksecara outbound maupun secara tradisional beberapa perusahaan swastaseperti Panamas, Semesta Finance, Bakrie Pasaman Plantations, Hexindo,Hotel Bumiminang dan Nuansa Maninjau Resort, Hotel Novotel Bukittinggi,Hotel Pusako Bukittinggi dan Sikuai Island Resort, Hotel Quality Pekanbaru(sekarang Grand Elite), RSUD Achmad Mochtar, RSUD Padang Panjang,Dinas Kesehatan Payakumbuh, Dinas Kesehatan dan Sosial Tanah Datar,RSUD Sawahlunto. Salah satu kesibukannya adalah menjadi penceramah diberbagai seminar yang diselenggarakan berbagai organisasi seperti GabunganOrganisasi Wanita (GOW) dan sebagai dosen pariwisata di dua lembagapendidikan swasta.
  7. 7. Setelah pergulatan batin selama belasan tahun, Rolf akhirnya padatahun 1997, sepekan sebelum Ramadhan, mengucapkan dua kalimat syahadatdi Mesjid Istiqlal Jakarta didampingi sahabatnya Poniman Kasturo. Setelahberguru pada Haji Tjetjep Soedarmadi, yang menjadi ayah angkatnya, Rolfdiberi nama Abdullah dan sejak saat itu lebih dikenal sebagai AbdullahRudolf Smit. Bapak dari Raihan Kaeni dan Rizwan Denendra sekarangmengkhususkan diri merancang dan mengembangkan Pelatihan KesadaranCinta (Love Awareness Training) sebagai sarana menyadarkan manusiabahwa segala sesuatunya di alam semesta ini akan lebih bisa dipahami danmanusia dapat menjalankan kehidupan tanpa banyak menimbulkan stresapabila disadari bahwa kehidupan tanpa cinta sejati akan membawakebahagiaan sejati. Bersama Ridwan Tulus dari Sumatra and Beyond Tours &Travel, ia memulai kegiatan baru di Sumatera Barat, yakni PelatihanOutbound. Pelatihan Outbound adalah metoda pelatihan yangmengkombinasikan pelatihan dalam ruang dengan alam terbuka. PelatihanOutbound yang dikembangkan berfokus pada team building, leadership dancommunication.
  8. 8. ALTERNATES IN TOURISMDecember 5, 1988 In the ASEAN countries, with the exception of Brunei Darussalam, thenumbers game is the game played in the development of Tourism. Even inIndonesia, politically, government officials every now and then dish outfigures on visitor arrivals, their daily expenditures and their length of stay.Journalists, on the other hand, fall into the same trap reporting a lot of figuresin the newspapers which most readers don‟t even understand or give a hoot.For the readers who are in the know also have no use for these publishedfigures. What is more dangerous is the fact that statistics can be used tosupport any premise, for good or bad, to please superiors or justify politicalstatements. We still vividly remember when a few years ago the magicnumber of 1 million tourists was bandied about as the target. We know verywell that this figure was never achieved within the time frame specified. We in Indonesia also have the habit of comparing our tourism resultswith Singapore, Malaysia and Thailand which in terms of arrivals andamount of funds allocated for promotions through their respective NationalTourist Offices are way above us. For years, we envy the performance of ourneighbours. For years, the hotel and travel industry of Indonesia kept onharping the same tune that the government must put more promotion moneyfor tourism. Little do these people realize that for a country the size ofIndonesia the priority is the development of the nation so that hundreds ofmillions of mouths can be fed, so that sufficient shelter be provided, so thatthe millions can be clothed. Tourism certainly bring in much needed foreignexchange but for the government to allocate millions of dollars to producetourism movies, to produce millions of brochures, to conduct tourism salesmissions, and God knows what else, is not only unwise but foolish. The Indonesian value of Gotong-Royong, doing things together, hasbeen successful in carrying out many political, social and economic activities.
  9. 9. The same is true with tourism promotion even though not many people knowabout it. The private sector in its effort to lure tourists to the country to fill inthe hotels and provide business to the travel agents has spent in aggregatemillions of dollars in promotion. The government also has its share byencouraging investment missions, cultural exchanges, and many othergovernment activities abroad to also promote the beauty of its land andpeoples. The end result is the increasing number of tourists to our shores. AsJoop Ave, Indonesia‟s Director General of Tourism, has said “You can onlyfind in Indonesia a double-digit growth in tourism arrivals not backed up byan enormous amount of money. The formula used in other countries ofspending a certain amount of dollars per tourist simply does not apply here. Ifyou count the number of arrivals and the amount spent by the DirectorateGeneral of Tourism, you will wonder how did we do it.” There is only oneexplanation for this phenomenon, acknowledged by our ASEAN neighbours,and that is Gotong Royong. Everybody involved in the tourism industry hascontributed to the growth of tourism even if outwardly it appeared that thepromotional budget is miniscule.TOURISM A LA CARTE While we are captivated by quantity, a mark of mass tourism, weought not to forget that entering the third wave of Alvin Toffler, we areoverlooking a sizable slice of the market in Europe and America which isgrowing and shuns grouptours. The importance of this market was discussedat a Seminar on ALTERNATES IN TOURISM, organized by The Centre forthe Development of Tourism, Atma Jaya Catholic University in cooperationwith the Institute for Indonesia Tourism Studies, last November 26, 1988. Tourism A La Carte or Do-it-yourself Tourism or Personalized Tourismshould not be confused with the bag-packers or as some people would call it“rucksack/hippy travellers.” The former differs from the latter in manysignificant ways as outlined by Harry Haas, an intercultural expert, who
  10. 10. spoke at the Seminar. The A La Carte tourists are between 25 and 35 years ofage, well educated and knowledgeable on the countries they wish to visit,with good income but not only interested in luxurious hotels but also in lowercategories accommodations, food sophisticated on the cuisine of the countriesto be visited, and open-minded with a desire to learn. These are people whoare not only after recreation but more so are interested in cross-culturalexperiences. Another group belonging to the category are the women whodon‟t want to trail behind their husbands but want to meet women elsewhereand see diferent situations for themselves. They are not only the feminists.Tourism after all is not a “sexy” business but a cultural experience. Another group that forms a tremendous market are the senior citizens.They may have travelled in the past and have more experience seeing theworld not through books. They are stronger with more stamina than thepresent generation which are more prone to ailments on account of an easierlife. There are also senior citizens who have worked hard all their lives andwant to see the world shaped by others. With the advance of technology and thus education, a group ofprofessionals concerned with global issues such as environment, nutrition,health, education, communications, human rights, etc want to meet theircounterparts in other parts of the world and team up with them. Harry Haas sums it up by saying “Tourists a la carte, given the chanceand facilities, are found at all levels of society, in all age categories. And theirnumber is definitely on the increase.”WHAT TO DO Mass tourism which is now being carried out is structured as amonoculture with the environment carrying most of the brunt. Pollutedbeaches and streams, spoilt magnificent landscapes, water management
  11. 11. problems, garbage disposal problems, not to mention the disturbed habitat offlora and fauna are only a few. The infrastructure required such as roads,traffic facilities and layout often disrupt natural sites. From the economicpoint of view very often investments and dividends flow largely back to“absentee landlord” sources. Profits are relatively little and staff comes fromelsewhere. Not to mention income generation downwards into a region ismodest, slow and sometimes seasonal. Disruptions to the local culture areonly too well known. Mass tourism is also susceptible to local instabilities. Demonstrations,an epidemic, political violence can cut drastically the flow of group tours intoa country. Group tour cancellations from Japan to South Korea and Bali in thepast, or cancellations of American groups to the Philippines attest to thedilemma faced by Asian governments. Diversification is the answer. More hotels of the 3-star and lowercategory but maintained according to international standards. Indonesia, forexample, has many infrastructures and facilities for domestic tourism. Thereare enough medium level facilities which will be appreciated by foreignerswith a little upgrading. Little capital is required to improve these hotels. Travel agents need to have more guides from the local area who livethe culture of the area, in fact they don‟t need to be professional but simply bethemselves in hosting guests. Guidebooks should be more factual about theways of life of a people in an area. Glossy pictures which are not exactrepresentations of the real things and standardized tips and history must besupplemented or replaced with descriptions of what is rubber time, what towear when entering religious centres, how to eat with the hands, why holdingsomeone‟s head is prohibited because it is offensive to the locals, and manyother descriptions which give a better idea of how the “receiving” inhabitantslive, to avoid the negative impact of inter cultural contact.
  12. 12. TOURISM AWARENESS The second quarter of 1989 marks the beginning of the TourismAwareness Campaign by the Tourism, Post and TelecommunicationsMinistry. SADAR WISATA as it is called in Bahasa Indonesia will be aimed atall sectors of the community, from government officials and civil servants tothe members of the tourism industry itself, the press and residents of thecountry. However, this campaign should not only concentrate on teachingwhat tourism is all about, or how to behave properly to visitors but also howto be a good human being in general. H. Kodhyat, Director of the Institute ofIndonesia Tourism Studies, questioned the need for a campaign that focuseson something that must be a general attitude and behavior of the people butapplicable only in tourism. “If the public are taught good manners, then theywill not cheat, they will not steal, whether to tourists or fellow citizens.”Certainly, this writer strongly believes that the upcoming campaign must bedirected first to the officials who serve as the gatekeepers of this country.Visitors to this lovely shores of Indonesia will encounter on their arrivalimmigration and customs officers and they are the ones who have to bereminded that we Indonesians are warm, smiling and hospitable people. Ourgovernment officials have forgotten what our ancestors have practised forcenturies – HOSPITALITY to visitors. Then, residents of cities should be thenext target. The rural populace normally still retain the good old ways oftreating visitors but maybe they need to be educated in how to communicatewith the people of strange tongues and appearances. Alternates in Tourism can be the Standards in Tourism once the wholenation is tourism-oriented. Personalized tours for individuals will pose noproblem for the travel agents and for the community. The accommodationbusiness in the regions will flourish because “the need for guesthouses andhomesteads rests on social and cultural reasons , less on strictly economicones, as this breed of tourists is fairly well-to-do,” says Harry Haas. WhenTourism a la carte is connected to the Tourism Awareness Campaign, then
  13. 13. will we be able to see the growth of the industry because its growth will comefrom below and not one imposed from above, from the capital. Let us hope that the coming 5 years will bring not only the muchneeded foreign exchange from tourism but bring as well friends createdcreated by this 25% of the tourism market because they know and learn aboutour culture in their personalized tour of Indonesia. THERE IS ANALTERNATIVE.PENJELASAN Kecenderungan lembaga-lembaga (termasuk pemerintah) yangberhubungan dengan kehidupan ekonomi masyarakat, diantaranyapariwisata adalah memunculkan angka-angka atau statistik untukmenunjukkan pada dunia bahwa kegiatan mereka berbuah, menghasilkan,dengan membandingkan statistik kini dibandingkan dahulu. Umumnya,angka-angka ini mengabaikan kondisi faktual di lapangan, kesejahteraanmasyarakat. Kalaupun ada pertumbuhan, peningkatan, yang merasakandampak positif perkembangan tersebut rata-rata hanya kalangan atas danmenengah jarang anggota masyarakat lapisan bawah. Khususnya dalam bidang pariwisata kita suka membandingkan datastatistik Indonesia dengan negara-negara tetangga seperti Malaysia,Singapura dan Thailand. Cara ini juga tidak tepat karena Indonesia denganwilayah yang begitu luas dan jumlah penduduk yang berperingkat nomor 5dunia memiliki prioritas lain seperti pendidikan, penyediaan sandang-pangan-papan bagi ratusan juta penduduknya. Tetapi ironisnya setiap tahunpariwisata digembargemborkan sebagai pemasok devisa yang besar.Menurut saya masalah pariwisata bukan masalah ada dananya atau tidaktetapi bagaimana dana yang ada dialokasikan. Bila kita hanya mengandalkanAPBN-APBD tanpa ada kontribusi signifikan dari pihak pelaku pariwisata
  14. 14. sendiri, khususnya pemain-pemain besar, maka pariwisata Indonesia akanbegitu-begitu saja. Setiap tahun hanya bicara berapa wisman yang masuk. Bila pariwisata dianggap sebagai suatu industri yang menghasilkansuatu produk maka kontribusinya terhadap negara bisa dikatakan cukupsignifikan. Statistik menunjukkan bahwa pendapatan negara dari sektor inicukup besar. Indonesia adalah pengekspor pariwisata. Tetapi mengapaanggaran belanja negara untuk pariwisata tidak seberapa dibandingkanproduk-produk ekspor lainnya seperti minyak, gas, produk-produk hasilbumi dan pertambangan? Padahal produk ekspor tersebut bersifat terbatasdan suatu saat akan habis. Sementara produk ekspor yang namanyapariwisata tidak akan pernah habis selama manusia ada di planet ini.Mengapa pejabat-pejabat negara banyak bicara mengenai pentingnyapariwisata, termasuk yang di daerah, tetapi hanya asbun (asal bunyi) tanpadukungan konkrit diantaranya dengan menyediakan anggaran yangmemadai? Mengapa para pengusaha pariwisata hanya bisa mengkritikpemerintah saja perihal perannya dalam pembangunan dan pengembanganpariwisata? Saya melihat selama tidak ada kesamaan visi dan komitmenpariwisata Indonesia akan jalan di tempat dan kita akan ketinggalan negara-negara ASEAN lainnya. Padahal potensi pariwisata Indonesia tidak adaduanya di dunia. Dalam hal potensi saya tidak asal bicara tetapi berdasarkanpengamatan pribadi saya selama melakukan perjalanan wisata ke berbagaibenua. Masalah utama pariwisata Indonesia adalah riset pasar dan pemasaranserta kualitas SDM pariwisata yang ada, termasuk mereka yang punyamodal. Banyak pengusaha pariwisata yang sama sekali tidak mengertipariwisata. Saya bisa buktikan itu dengan jelas. Lihat saja produk-produkwisata yang mereka pasarkan. Yang dipasarkan dan dijual yang itu-itu saja.Tidak ada inovasi, tidak kreatif karena tidak paham pasar. Kita masihmengandalkan wisata masal, volume yang dikejar bukan profit margin. Kita
  15. 15. masih berpikir bahwa volume menghasilkan laba besar. Paradigma ini sudahketinggalan zaman. Yang tidak disadari adalah bahwa wisatawanberkelompok besar akan menyebabkan biaya besar pula. Saya berikan contoh.Kalau biro perjalanan wisata mengandalkan wisnus, yang cenderungberwisata berkelompok (group tour) karena murah biaya per orangnya,untungnya sedikit. Tetapi kalau yang digarap adalah wisman, jumlahnya perkelompok kecil tetapi untungnya besar. Berdasarkan pengamatan sayamembawa 10 wisman tour 7 hari di Sumatera Barat menghasilkan laba yangsama dibandingkan membawa 40 wisnus. Bayangkan ruwetnya dancapeknya kita mengatur 40 orang ketimbang 10. Contoh kedua adalahmenangani wisatawan kelas atas, dengan jumlah sedikit, jauh lebihmenguntungkan daripada menangani wisatawan kelas menengah meskipunjumlahnya banyak. Banyak alternatif dalam mensasar pasar. Ada istilah segmen dalamilmu pemasaran. Segmen dulu didasarkan pada statistik demografis – jender,usia, tempat tinggal, pendidikan, kebangsaan, golongan ekonomi,penghasilan, profesi. Sekarang ada segmen yang diklasifikasi berdasarkandata psikografis. Tujuan berwisata, warna kesukaan, makanan kesukaan,disain kesukaan. Pilihan pribadi menjadi dasar penggolongan. Istilah digantiuntuk kelompok ini, bukan lagi segmen tetapi ceruk (niche) karena bersifatlebih spesifik pilihan jiwa. Segmen bisa dirinci lagi menjadi ceruk. Alasanpsikis anggota pasar memilih sesuatu produk atau jasa dijadikanpertimbangan. Dalam pariwisata segmen pasar juga bisa lebih dirinci. Alasanperjalanan harus sudah mulai diteliti walau belum semua segmentasidipertimbangkan. Misalnya, golongan usia pensiunan (di budaya Baratdisebut senior citizens) jarang sekali dijadikan sasaran. Kecenderungan pelakuwisata Indonesia adalah menilai segmentasi budaya lain dengan kacamatabudaya sendiri. Inilah kekeliruan terbesar dalam menggarap pasar wisman.
  16. 16. Di negara-negera maju (umumnya di belahan barat bumi) para pensiunanberada dalam kondisi ekonomi mantap. Mereka telah menabung bertahun-tahun supaya pada masa pensiun mereka dapat menikmati keindahan,eksotisitas, budaya dan lingkungan alam di luar negeri mereka sendiri. Mereka yang cacat fisik di Amerika Serikat dan Eropa adalah segmenpasar lain yang jarang dijadikan sasaran pemasaran pariwisata Indonesia. DiAmerika Serikat para penyandang cacat dilindungi undang-undang. Adapemberhentian bis khusus, penyeberangan khusus bagi pengguna kursi roda.Mereka tidak bisa didiskriminasi karena kecacatan fisik mereka. Mereka jugamantap secara ekonomi dan ingin berwisata. Segmen ini malah sama sekalitidak dilirik. Memang fasilitas akomodasi (hotel) perlu juga disesuaikandengan kondisi fisik mereka. Misalnya, pintu harus dibuat pintu geser danlebarnya pintu dibuat lebih supaya wisatawan dengan kursi roda bisamembuka pintu sendiri dan masuk. Bahkan kamar mandi dan bath tubnyapun harus dilengkapi dengan fasilitas yang memungkinkan penyandangcacat mandi secara mandiri. Lift, tangga, tingginya tempat tidur, sampai ketempat parkir khusus untuk penyandang cacat harus disediakan. Alternatif lain adalah para ilmuwan sosial negara-negara maju yangingin menjadi wisatawan tetapi sekaligus mempelajari budaya suatu tempat.Umumnya segmen ini tinggal lebih lama di suatu lokasi dan cenderungtinggal di akomodasi yang lebih sederhana daripada wisatawan elite. Lamatinggal mereka berarti lebih banyak pemasukan bagi pelaku wisata. Kaum perempuan mandiri dari negara-negara yang maju juga adalahsegmen pasar lain yang dapat dijadikan sasaran. Mereka umumnya berasaldari kalangan eksekutif, para pemasar, dan profesi-profesi yangmengharuskan mereka untuk sering bepergian.
  17. 17. Bila kita mulai mentargetkan segmen-segmen pasar yang lebih spesifikmaka ada beberapa hal yang perlu kita persiapkan. Saya sudah menyebutkankebutuhan pasar penyandang cacat. Pasar pensiunan juga membutuhkanfasilitas dan jasa yang sesuai dengan usia mereka. Jasa medis misalnya perludisiapsiagakan. Bagi segmen perempuan karir mandiri yang dibutuhkanadalah fasilitas kamar yang biasanya dibutuhkan wanita seperti pengeringrambut (hair dryer), cermin memanjang ke bawah supaya mereka bisa melihatapakah busana yang dipakai sudah pas.
  18. 18. INTANGIBLE ASPECTS OF MANAGEMENTAugust 9, 1997 If you work in tourism and occupy a management position, you mustbe ready to work in different cultural environments. You may be posted indifferent cities or even countries which have a totally diferent culture thanyours. One skill you need to have to survive in a different culturalenvironment is multicultural skills, a soft skill (human related skills) that is asimportant as other hard skills (marketing, accounting, engineering).Tourism management involves the ability to adjust to the cultures ofemployees as well as the cultures of customers. Individuals perceive aparticular service differently from others and one factor that affects thisperception is the culture under which an individual grows up. Foreignmanagers, for example, bring the way of life, the norms, the habits which theyare used to that may not be understood by the employees, staff and customersthey serve. The inability to adjust create conflict which are counterproductive.Our experience working with the Balinese is completely different thanworking with the people from Banten, West Java. In Bali, for example, amanager cannot simply apply the rules and regulations determined by themanpower department of the national government. Take the case of workinghours, leaves with or without pay, and the like. Employees are entitled to taketheir holidays during national holidays. The rule says that if employees arerequired to work during national holidays, then they are entitled to aremuneration twice the daily rate. But what happens if a Balinese employeemust take their leave because of cultural requirements? Let us say that anemployee must participate in a cremation ceremony, or a growing-upceremony, or a marriage ceremony in his/her banjar, a very important socialunit in Balinese culture. Management may not approve the leave because theconcerned employee has exceeded his number of leaves. Normally, a Balineseemployee will not heed management and will still go home to the banjar.
  19. 19. Management can then issue a warning or reprimand or cut his/her salarywhich in the end will create conflict. One way to solve this potential problem is to talk to the work force andexplain that leaves taken because of religious reasons may be taken but mustbe exchanged with national holidays. That means during national holidaysthese employees work as usual, although most of the national holidays arebased on special holidays of the different religions recognized by thegovernment. If the workforce consists of different ethnic and religiousbackgrounds, management must have the ability to juggle the schedules ofthis workforce. In Banten area, as in Bali, employees originating from the area will feelmore assured if the company conducts certain religious ceremonies to prayfor blessings from their deities and spiritual protectors. Certain mishaps in aBanten hotel, for example, are attributed to the incomplete “offerings” madeduring the inauguration of said hotel. To appease the gods and giveconfidence to the Bantenese workers, the management must conduct sertainceremonies involving religious leaders and elders of the community. Believeit or not, our experience proved that after such ceremonies the mishaps arereduced or completely disappeared and the employees became calmer and inseveral instances more productive. To the western mind, it is strange to consider “spiritual” matters aspart and parcel of management but lots of cases in Indonesia attest to thisreality. The way foreign managers communicate with the indigenous workersand the way they live their lives must take into consideration the locals‟cultural sensitivities. The concept of time is one aspect that requires carefulhandling. Discipline, as it is understood in the west, ought to becommunicated in the “language” of the people. Knowledge of the culture,
  20. 20. with the help of local managers who are aware of such differences, isdefinitely a must. Indonesia is a diverse country with many ethnic groups and managers,be they from other countries or Indonesians from other ethnic backgroundsshould consider the fact that Indonesian workers are not homogenous. In onecompany you can have Javanese, Sundanese, Bataks, Balinese, Buginese,Minangkabaus, all working together. Our experience managing a hotel whereyou have employees who eat pork and others who do not, due to religiousprohibitions, showed that “problem solving” skills taught in business schoolsdo not apply at all. The solutions arrived at must be creative with theemployees included in the discussions on how best to arrive at a modus vivendithat pleases everyone. Decisions in these cases could not be unilateral fromthe top because in the long run business objectives could only be achieved ifthe working environment is harmonious. The middle road attained through“musyawarah” or consensus in the end is the best way. Religious ceremonies and cultural solusitons to managerial problemsdo entail expenses and therefore must definitely be included in the businessplan of tourism establishments such as hotels, resorts, travel agents‟ offices,and airports. The opportunities to misuse funds “supposedly” for the abovesolutions are many. Only knowledge of the culture can help managers frommaking wrong business decisions which are based only on trusting staff of the“personnel” department.PENJELASANBanyaknya permasalahan yang dihadapi perusahaan-perusahaan dalam masakrisis ini adalah pertanda bahwa secara makro, ekonomi Indonesia selama initelah salah urus atau “mismanaged” dan secara mikro perusahaan-perusahaan yang tidak “survive” juga telah di “mismanage”. Banyak
  21. 21. pengamat serta pakar bisnis dan manajemen tidak akans etuju denganpendapat kami ini tetapi faktanya tetap – bahwa kelangsungan hidup suatuperusahaan atau suatu ekonomi sangat tergantung pada bagaimana usahaatau ekonomi itu dikelola. Istilah “management” (bahasa Inggris) harusdilihat dari rangkaian 3 huruf pertama : MAN (manusia) dan rangkaian 3huruf kedua : AGE (usia). Maknanya sederhana, yakni dalam meburus ataumengelola sesuatu kita harus mempertimbangkan bahwa yang mengurus dandiurus adalam manusia. Manusia adalah faktor paling utama, bukan money(uang), material (bahan atau sumber daya diluar manusia), machine (mesin),marketing (pemasaran) ataupun M-M lainnya. Semua itu diatur manusia. Jadikalau manusianya tidak memiliki ketrampilan mengatur M-M tersebut diatas,sudah dapat dipastikan usahanya tidak akan mendapatkan laba. Rangkaian 3 huruf kedua – AGE – menandakan bahwa segalasesuatunya, termasuk manusia, hidup dalam suatu jangka waktu. Maknanyaadalah bahwa pola pikir (paradigma) manajemennya harus selaludisesuaikan dengan masanya. Perlu disadari bahwa ciri utama masa moderenini adalah “perubahan” yang serba cepat dengan arah yang tak menentu.Karenanya fleksibilitas dari para pengelola sangat dituntut. Manajemen tidakdapat lagi mengandalkan cara-cara lama (tradisional) walaupun cara-caratersebut pada masa lalu membawa keuntungan. Siapa yang trampilmenyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan ini akan menang. Selain daripada itu, kita juga harus menyadari bahwa manusia bukanhanya sosok fisik tetapi juga sosok spiritual (gaib). Ada unsur tak terlihatdalam diri manusia (intangible). Mengatur hal-hal yang dapat ditangkap olehpancaindra saja adalah dasar manajemen yang sudah kadaluwarsa. Yangsifatnta fisikpun seperti uang, mesin, sumber-sumber daya, material,berubah-berkembang meskipun lebih mudah diantisipasi. Penggunaanperangkat-perangkat kerja baru seperti komputer, produk-produkkomunikasi nirkabel, dll oleh manusia (SDM) dapat ditunda tetapi tidak lagi
  22. 22. pada masa milenium ketiga. Ini berarti para manajer harus pandai mengelolahal-hal yang “intangible”. Budaya, adat-istiadat, cara hidup manusia berbeda-beda dari satutempat ke tempat lain. Dengan adanya globalisasi dimana perbatasan-perbatasan dan pemisah (barrier) antar negara, antar bangsa, antarperusahaan, terkikis, manusia tidak lagi dibatasi untuk bekerja hanya ditanah kelahirannya saja. Siapa saja yang memenuhi persyaratan intelektual-akademis dapat masuk ke negara-negara lain dan mengelola kegiatan-kegiatan usaha di tempat kerjanya yang baru. Perlahan tapi pasti pemisahformal yang ditetapkan pemerintah untuk melindungi rakyatnya akandihapus. Sekarang saja modal dan pekerja asing sudah dengan mudah masukke Indonesia. Setiap negara berlomba untuk menarik investasi dan “keahlian”(expertise) dari luar negeri. Lambat laun proteksionisme tidak efektif lagidalam melindungi penduduk-pekerja setempat. Namun demikian, pemikiran bahwa globalisasi akan dimenangkanoleh budaya kehidupan dan korporasi yang dominan dan menghilangkanbudaya yang kurang kuat menurut kami tidak akan terwujud secara sukarela.Kecuali bila budaya yang dominan, misalnya dari negara-negara kawasanutara (maju) seperti Amerika Serikat, Eropa Barat, memaksakan diri padanegara-negara kawasan selatan (berkembang). Mengapa demikian? Karenahal ini bertentangan dengan sifat manusia. Penyeragaman tidak akanberhasil. Sudah menjadi kodrat manusia untuk hidup dengan cara-caranyasendiri. Pemaksaan akan selalu ditentang. Pencucian otak melalui mediaelektronik (sudah berjalan) juga pada akhirnya akan menemui kegagalan. Dunia pariwisata khususnya sudah mengakibatkan pertemuan antarabudaya yang bila dijalankan sebagaimana mestinya secara alamiah, untukmengenal bangsa-bangsa dan budaya-budaya lain, membutuhkan paramanajer yang memiliki “multicultural skills”. Yakni, ketrampilan untuk
  23. 23. menyesuaikan diri dengan budaya setempat. Misalnya dalam duniamanajemen perhotelan kita mengenal perusahaan-perusahaan manajemenmultinasional dan transnasional seperti Hilton, Hyatt, Sheraton, Holiday Inn,dll. Keberhasilan para manajer berketrampilan antar-budaya sudah terlihatdari banyak kinerja mereka di negara-negara berkembang. Ketrampilan antar-budaya tidak diajarkan dalam buku-bukumanajemen dan tidak pula dalam sekolah-sekolah manajemen pariwisata.Sudah menjadi tanggung jawab pribadi para manajer yang ditugaskan disuatu daerah untuk mempelajari terlebih dahulu budaya dimana iaditugaskan dan bersama-sama dengan manajer lokal mencari pendekatanyang paling cocok bila berurusan dengan sumber daya lokal maupun denganpenduduk setempat. Seperti telah menjadi kebiasaan beberapa negara yangsebelum mengirim diplomatnya ke negara lain mensyaratkan kemampuanberbahasa lokal negara dimana ia akan ditugaskan atau minimal memberikanpreferensi kepada diplomat yang akan atau sudah mempelajari bahasadaerah kemana ia akan dikirim. Perhatikan saja beberapa diplomat Australiadi Indonesia, misalnya. Pada saat tulisan ini (akhir 2001) Dutabesar KerjaaanInggris, Richard Gozney, juga dapat berkomunikasi dalam bahasa Indonesia.Mengapa praktek ini tidak dilakukan juga untuk para manajer bisnispariwisata, khususnya perhotelan, biro perjalanan dan penerbangan? Bila hal ini dapat dilaksanakan lintas negara, tidaklah sulit untukmewajibkan manajer Indonesia yang berasal dari suatu daerah, katakanlahSumatera Utara, untuk mempelajari terlebih dahulu norma-norma yangberlaku di Bali sebelum ia ditugaskan disana.
  24. 24. COMPUTERIZATION OF HOTEL OPERATIONSNovember 15, 1997 A decade and a half ago a 5-star hotel in Jakarta decided to ride theinformation wave and computerize at least the front office operations firstfollowed by the accounting and other back office operations. When we talk ofthe back office we are referring to the housekeeping, engineering, kitchen,purchasing and personnel departments. Accounting is considered a backoffice operation but because of its intimate links with the front office and food& beverage outlets it is ideal for the hotel to computerize the front office andthe accounting departments at the same time. However, if a choice has to bemade, probably because of budget constraints, front office operations canproceed ahead of accounting. Unfortunately, hotel management was not aware that computerizationdid not only consist of simply placing a computer terminal at the front officebut that the whole hotel management must know the compatibility of thesoftware used. How the linkages would work, whether the software caninterface with other operations, and whether the language used can be easilyunderstood by the operators, who are the employees, are only a few of theconsiderations before management decides to computerize. Ignorance of thesematters created havoc and the needless funds expended to rectify theproblems could have been avoided. The question that should be raised is not whether a hotel mustcomputerize or not but how does it begin the computerization process. Weare undergoing a technological revolution and no business can expect tosurvive much less to make a profit without technology. In the beginning wehave two kinds of recations to computerization. Fear or Enthusiasm. Manypeople are simply fearful of what this new way of operating business will do
  25. 25. to their comfortable way of doing things, while others with foresightenthusiastically embrace it, even if they are not sure what kind of animal it is.Nowadays, in major destinations most star-rated hotels are using computersbut may not computerize their operations. Many small hotels still usecomputers but only as word processors replacing the manual and electricaltypewriters for administrative workers. Others have made the important stepof computerizing part of their operations but using softwares that they are notfamiliar with, thus hampering operations instead of enhancing it. Manyowners and management of hotels in this country do not know whycomputerization is necessary. Some think that by computerizing theirbusiness operations their profits will immediately soar. Some think thatcomputerization is the super solution to all their management problems.Some computerize because it bestows prestige on them. At least, avoiding thestigma that they are behind the times. Computers are actually tools for management to arrive at decisionsfaster and hopefully better. Hotels are service businesses with the people asthe main recipients of these services. Computers can not and will not be ableto take over all of the servicing functions done by humans. Computers aremachines to aid hoteliers in pleasing customers. The speed with whichcomputers handle data will leave more time to the service providers toconcentrate on giving their full attention to guests. But these facts are foreignto many managers. How do we do it, then? First let me mention that I am of the belief thatcomputerization must be adjusted to the style of management of the user notthe other way around. I have seen many hotel management adjusting the waythey manage to the computer software just because they bought a softwarefrom overseas on the say so of a friend or business relations. Or they succumbto the charms of the software sales executive.
  26. 26. Each hotel must have a management system that is suited to its ownneeds. This means that there is at least a manual way of doing it. When youcomputerize you should be introducing the parameters of your ownmanagement system to the software. Ideally, you must be able to produceyour own software. But because software companies have developedprograms with universal management parameters in mind, with variationsthat apply to some countries but not to others, you can buy one that is mostcompatible with your needs. The trouble is that you have to study thestrength and weakness of so many softwares for which you have no time, noexpertise and no budget. Why is it necessary to have a manual operationalsystem as a basis? Because as with any technology, when things go wrong theoperators/the employees using the computers, have nothing to fall back onresulting in service disasters. I once experienced delayed check-in at an airlinecounter just because the computer is down and the airline staff did not knowhow to operate the check-in manually. Other preparations before computerization include training all theemployees to be computer-literate, then training the users in the software tobe used, preparing in-house technicians to be repairers of faulty hardware,setting up an EDP department with qualified software staff, and many more.It is a common sight now to see receptionists at the front desk with their eyesglued to the monitors while checking-in or checking out guests. Gone are thedays when the receptionists engage the guests in a friendly banter with eyecontact among them. Obviously the software is not user-friendly and or thereceptionist is not trained in the operation of the computer. Back office computerization including accounting is even morecomplicated because of the zillions of data you must input. A small mistakeand you will have a totally wrong report leading to management makingwrong decisions. GIGO – garbage in, garbage out. If operators of thecomputers are not highly trained, you will only have a management
  27. 27. nightmare. So, be careful before you decide to computerize. Ask the advice ofthose who have gone through hell and back.PENJELASAN Tidak diragukan lagi bahwa komputer sudah menjadi kebnutuhan danbukan lagi sesuatu yang mewah atau aksesori yang bisa memberikan suaturasa gengsi pada pemilik dan pengelola hotel. Kami tidak bisamembayangkan suatu usaha yang sama sekali tidak menggunakan komputer.Mungkin saja usaha kecil seperti warung atau usaha sejenisnya belummenggunakan komputer karena pemilik usaha merasa bahwa nilai transasksiyang mereka miliki tidak membutuhkan suatu perangkat seperti komputer,cukup saja dengan kalkulator. Sekarang malah ada perangkat menghitungnyang btradisional tetapi menemukan kembali kegunaannya, yakni sempoa.Dalam banyak hal sempoa akan sangat menguntungkan dilihat dari segikecepatan dan keakuratan, namun kami belum dapat membayangkan suatuhotel berbintang atau bermelati tinggi menggunakan perangkat ini.Kompleksitas operasional hotel menengah dan besar pada saat ini hanyadapat dilaksanakan secara akurat dan cepat bila menggunakan komputer.Bahkan hotel kecilpun (penginapan, losmen, wisma, guest house)membutuhkan komputer minimal untuk kegiatan akunting dan surat-menyurat. Salah satu kelebihan dalam menggunakan komputer adalahkemampuannya untuk mencetak suatu laporan dengan cepat. Sesuatu yangmenurut kami tidak dapat dilakukan oleh sempoa yang manual. Yang menjadi masalah adalah bahwa banyak pengelola maupunpemilik hotel belum mengetahui bagaimana mengkomputerisasioperasionalnya. Memasang komputer dengan piranti lunak yang tepat tidakhanya sekedar membeli piranti keras dan piranti lunak yang ditawarkanpenjual. Pertama, Manajemen bila ingin efektif dala mmegoperasikan hoteldengan menggunakan komputer sebagai salah satu alat bantu harus memiliki
  28. 28. suatu sistem yang baku. Baru kemudian membeli piranti lunak yang cocokatau mendekati sistem yang dipergunakan. Ini berarti bahwa pengelola harusmengenal berbagai piranti keras dan lunak yang beredar di pasar,mengevaluasinya, dan memilih sesuai kemampuan anggaran, kemudahanmenggunakannya (user-friendly), jaspurna jualnya, dan kemampuanmeningkatkan kapasitas memori dan kecepatan servernya tanpa harus selalumengganti piranti kerasnya. Melatih sumber daya manusia hotel dalammenggunakan komputer yang disediakan adalah suatu keharusan. Tapijangan lupa! Hotel dan usaha wisata lainnya adalah suatu usaha jasa dimanapenyedia layanannya adalah manusia. Apabila pekerja hotel, perusahaanpenerbangan atau biro perjalanan wisata, kurang menguasai penggunaankomputernya dengan baik, maka seluruh perhatiannya akan terfokus padaalat daripada pada pelanggan. Hal ini jelas bukan suatu pelayanan yangmenyenangkan atau ramah, baik untuk si operator komputer maupun untuksang pelanggan. Teknologi diciptakan untuk memudahkan pekerjaan manusia bukanuntuk menguasai manusia. Banyak pekerjaan di hotel membutuhkankehangatan manusia. Untuk itu kita tidak dapat menteknologikan ataumengkomputerisasi secara penuh semua kegiatan di hotel. Misalnya kegiatantata graha, tata boga, pertamanan, keamanan, rekrutmen, pendidikan danpelatihan sumber daya manusia. Selain daripada itu, teknologi atau dalam halini komputer harus digunakan pengelola atau pemilik suatu usaha untukdapat mengambil keputusan dengan cepat dan akurat mengingatketerlambatan dan kekurangakuratan mengambil keputusan bisnis dapatberakibat kehilangan pasar. Persaingan usaha yang semakin ketat dan globalmenuntut pimpinan perusahaan apapun dan para pekerjanya untuk melekkomputer. Pada akhirnya GIGO (garbage in garbage out) harus menyadarkan kitabahwa manfaat komputer sangat tergantung pada siapa yang
  29. 29. menggunakannya. Memasukkan data yang salah akan menghasilkankeluaran yang salah pula. GIGO adalah sampah masuk sampah keluar, Jadi,komputerisasi operasional hotel tidak berarti memasang monitor komputer diatas meja untuk pamer. Ada banyak hal yang harus diketahui dan dilakukanbila hotel ingin secara sukses menggunakan komputer.
  30. 30. INTEGRATED MARKETING – IS IT POSSIBLE?September 27, 1997 The question whether Integrated Marketing is possible or not shouldnot even be raised. In tourism or in other types of businesses marketing andsales are two of the most important management functions. The question isnot about whether a particular service company implements marketing or notbut whether the marketing mix is fully carried out. Not the overused 4Ps oftraditional marketing, namely Product, Price, Place and Promotion but acombination of sub-mixes which are appropriate for tourism, namelyProduct-Service mix, Presentation mix and Communication mix. The secondconsideration is, once a service company (hotels and restaurants, travel agentsand tour operators, airlines, tourism parks, etc.) professionally implementsthe combination of 3 sub-mixes mentioned, whether it can cooperate withother similarly interested service companies to sell the destination. Indonesian tourism is now experiencing such a management problem.On a micro level, many tourism establishments do not know what ismarketing and if they know, intellectually, they do not know how toimplement it. On a macro level, these establishments have difficulties gettingtogether, even if the government provides the push, and market thedestination for the benefit of all. The feeling of distrust for one another,fanned no doubt by the spirit of competition and „commercial‟ factors, negateseverything constructive that tourism is supposed to bring. Now we hear travel agents, tour operators and hotels protesting theairlines for reducing their flight frequencies and even eliminating certainroutes. By not flying into certain areas the number of tourists automaticallydrops. We also hear quite regularly the complain that the local governmentsdo not remit their share of the development tax which is allocated for tourismto the national tourism promotion board. We also routinely hear and read the
  31. 31. so-called „prive war‟ among the hotels and among the travel agents. Themotto seems to be “each to his own”. Apparently, the Darwinian concept of“the strongest and the fittest survives” still applies. This must not be allowed to continue because in the end thosebenefitting from the in-fighting are our competitors, in this case othercountries that also depend heavily on tourism for their foreign exchange. By applying the marketing mix on a macro level, on a national level,we can, I believe, achieve the goals that the government has set its sightsupon. This obviously benefits everybody. Hotels will have more of theirrooms occupied; travel agents and tour operators will have more tourists tohandle; airlines will have more of their seats sold; tourism objects will havemore visitors; the small hotel suppliers will have more orders to fulfill;souvenir shops will have more buyers to sell their products to; and son and soforth. Let us take the first sub-mix, Product-Service mix. In tourism, thequality of the facilities are not enough. A tourism product always has aservice component. A deluxe facility means nothing if the service is lousy. Onthe other hand, a so-so product may sell well if the service is outstanding.This must be understood first. The second sub-mix is the Presentation Mix.How the facilities and the service are presented must be pleasing to thecustomers. If atmospherics like color, lighting, sound, smell, size are blendedvery well, even not-so-expensive material can be presented as if luxurious. Ifthe presentation of meals and drinks take these atmospherics intoconsideration plus little things that please guests like greeting them the ethnicway, instead of the western shaking of hands, they add up to the overallquality of the product-service package. Finally, the third sub-mix,Communications mix, makes full use of all the communications methodsavailable. How will a customer buy a product-service if he/she does not
  32. 32. know anything about it. Communicating the existence of the product-servicethrough print and electronic media, either through advertising or publicrelations, must be explored. By marketing the national tourism product the thoroughimplementation of the above mentioned sub-mixes of the marketing mix, andknowing what are the responsibilities of each tourism entity, we will beassured of one cohesive image and an integrated marketing activity, onesupporting the other, instead of the prevailing “I do it my way, you do it yourway” without coordination. Often the information conflicts with otherinformation. Many times, there isn‟t even any information. This is confusingto the visitor. The annual Tourism Indonesia Mart, organized by the IndonesianTourism Promotion Board, wherein all tourism products are put together andsold to invited buyers from overseas, is a step in the right deveral questionsremain to be answered though, such as : Do all the products being sold meetthe elements of the tourism marketing mix? Are there any follow up to theinterests shown by the buyers? Does each tourism establishment coordinatewith the promotion board when marketing overseas? Integrated marketing is not only possible but it is a must. Individualmarketing efforts to be effective require lots of dollars, that means only the bigones can do it. By integrating it the benefits will be more spread out and it ismore cost-effective.PENJELASAN Pemasaran Terpadu dalam artikel ini berkaitan dengan kegiatanpemasaran antar perusahaan yang umumnya menjual produk atau jasa yangsama. Ilmu Manajemen Pemasaran pada awal dan pertengahan abad ke-20
  33. 33. menganggap semua usaha yang sasaran pasarnya sama dengan usahatertentu sebagai pesaing dan harus diwaspadai, dilawan dan dikalahkan.Kalau bisa dihancurkan sekaligus. Ini adalah pola pikir kaum kapitalis yangmenganut paham Darwin, “survival of the fittest”. Menjelang abad ke-21muncul konsep baru dalam manajemen pemasaran yang dipicu oleh „ulah‟beberapa perusahaan di Amerika Serikat. Kecepatan dan ketidaktentuandalam arah perubahan teknologi mendorong perubahan ini. Dari pengalamandan perilaku perusahaan-perusahaan tersebut muncul istilah “coopetition”(cooperation competition) walau popularitas gagasan ini hanya berlangsungsejenak. Secara sederhana konsep ini mengatakan bahwa di dunia moderenini tidak ada lagi perusahaan-perusahaan yang secara murni saling bersaing.Sementara usaha kita bersaing dengan perusahaan lain, perusahaan kita danpesaing kita juga saling melengkapi, saling meng-complement, dalammemenuhi kebutuhan pasar. Contoh utama yang mencuat di benak kamiadalah produsen piranti lunak (software) komputer Microsoft. Sebagaioperating system komputer Microsoft bersaing dengan Apple, IBM dan lain-lain. Akan tetapi dalam dunia teknologi multimedia bahasa komunikasi yangdipergunakan begitu terbukanya sehingga dalam satu piranti keras(hardware) komputer kita dapat menemukan adanya kompatibilitas dariberbagai produk hasil rekayasa beberapa perusahaan. Padahal dalamproduksi barang-barang lainnya mereka bersaing saling berebut pasar. Tanpa disadari di dunia pariwisata kita sudah menerapkan koopetisi.Hotel Jakarta Hilton (sekarang bernama Sultan Hotel) bersaing dengan HotelMandarin Oriental. Sama-sama berstatus bintang lima berlian. Di pasarmereka menawarkan fasilitas dan layanan dengan harga yang bersaing danmencoba memberikan pelayanan yang tidak diberikan oleh pesaingnya.Tetapi dalam hal-hal lain kedua hotel tersebut saling bekerjasama. Misalnyadalam menangani suatu konvensi besar dimana jumlah peserta yangmembutuhkan kamar tidak dapat ditampung oleh satu hotel atau paradelegasi diberikan pilihan dari berbagai hotel berbintang lima berlian yang
  34. 34. sesuai dengan aktifitas, keinginan dan kebutuhan para delegasi di luarkonvensi. Promosi atau penyajian informasi mengenai masing-masing hoteldapat dilakukan dalam satu brosur, satu iklan. Malahan tenaga penjual-pemasar kedua hotel dapat bersama-sama dalam satu tim mengkampanyekankonvensi tersebut di luar negeri untuk memastikan sebanyak-banyaknyapeserta mancanegara datang ke Jakarta. Dengan kata lain - besarkan kueekonominya supaya semua kebagian dan mendapatkan porsi yang lebihbesar. Koopetisi dapat juga dilaksanakan bila satu hotel memiliki suatufasilitas yang tidak dimiliki hotel pesaing. Melalui suatu kontrak kerjasamaboleh saja tamu di hotel A dapat menggunakan fasilitas di hotel B yang tidakada di hotel A dengan harga khusus atau diberikan pelayanan khusus. Pada awal tahun 80an kami telah merintis suatu perkumpulan antarsales-marketing manager hotel-hotel besar di Jakarta. Meskipun perkumpulantidak resmi ini bersifat sosial informal para pimpinan (manajemen tertinggidan pemilik) hotel memandangnya dengan penuh kecurigaan. Jangan-jangannanti ada „rahasia perusahaan‟ yang akan bocor dan diketahui pesaing. Kamibersikeras dan berhasil menjalin suatu persahabatan antar manager 10 hotelsehingga, walaupun kita bersaing, kita juga bekerjasama untuk mencegahduplikasi dalam kegiatan promosi kita, saling berbagi informasi mengenaiklien-klien yang tidak membayar (skipper), saling mengusulkan pemasokyang baik mutu produknya dengan harga yang bersaing, dst. Perkumpulanini akhirnya menjadi suatu asosiasi yang pada waktu itu dikenal dengannama Hotel Sales Management Asscosiation. Dalam era globalisasi kita dituntut untuk selalu mempertahankanidentitas dan keunggulan khas kita. Globalisasi adalah kata lain darikolonialisme gaya baru dimana hegemoni ekonomi, politik dan budaya baratdipaksakan pada ekonomi negara-negara berkembang. Globalisasi tidak lainadalah upaya penyeragaman yang dilakukan oleh negara-negara maju.Walaupun kelihatannya kita sulit membendung air bah bernama globalisasi
  35. 35. kita sebagai bangsa minimal dapat mempertahankan jati diri kita dengansenjata integration (integrasi). Budaya dan lingkungan alam Indonesia yangberaneka ragam adalah kekuatan dan sebagai komoditi ekonomi pariwisatalayak dipromosikan dan dijual di dunia global ini. Keberhasilan dari upayaini hanya akan tercapai kalau kita tidak melepaskan pandangan kita darikeutuhan gambaran makronya (Indonesia) yang terwujud karena gambaranmikronya (berbagai suku bangsa, agama, ras, etnik, golongan). Bila kita lebihmenyukai dan ingin mempertahankan identitas mikro kita, kami jaminidentitas itu akan sirna/lenyap/punah dari muka bumi karena disapu bersiholeh tsunami globalisasi. Tetapi bila kita ingin tetap berkiprah di duniainternasional sebagai bangsa yang memiliki kekuatan budaya, ekonomi danpolitik-sosial yang layak dipertimbangkan, maka satu-satunya jalan adalahIntegrasi. Dalam skala kecil dunia pariwisata ini berarti hanya boleh ada satuvisi penggerak setiap unsur industri pariwisata Indonesia dalam mana visi-visi mikro kita dapat terpenuhi. Bila kita mau jalan sendiri-sendiri sepertiyang telah kami amati selama 25 tahun terakhir ini, akhirnya kita akan lenyapdari peta sejarah. Visi Integrasi itu harus muncul dari kedalaman masing-masing sanubari, tidak bisa dipaksakan seperti pada zaman orde baru. Kebhinekaan nasional (Bhineka Tunggal Ika) sudah menjadi hargamati. Pariwisata Indonesia menonjol justru karena kebhinekaan ini. Tapibelum terlihat upaya integrasi yang kami sampaikan diatas. Belum disadaribahwa integrasi harus dibuktikan pada tingkatan terendah sebelum menjadisuatu gerakan yang lebih besar. Integrasi Pemasaran saja belum ada. Walauupaya-upaya ke arah itu sudah ada namun belum maksimal danmenghasilkan yang optimal. Baru 20% dari ideal 100%. Mengapa begitu?Karena upaya masing-masing unsur untuk mempertahankan identitasmikronya masih sangat kuat. Gerakan-gerakan disintegrasi dalam segala linimulai mencuat di negeri tercinta kita ini. Kami menemukan dalam suatuasosiasi pariwisata saja benih-benih disintegrasi selalu memperlihatkan wajahburuknya.
  36. 36. Setiap perusahaan akomodasi, perjalanan wisata, penerbangan dantransportasi lainnya, penjual cenderamata, pengelola obyek wisata,pemerintah dan segenap masyarakat Indonesia tanpa kecuali harusmenyadari bahwa keberadaan mereka sangat tergantung pada apakah kitadalam kebhinekaan dapat bersatu dan menyalakan mercusuar kita bagikepentingan dunia. Ilmu manajemen pemasaran pernah menelorkan teori 4P yang dalamperjalanan waktu mengalami perubahan. Sekarang kita mengenal khususnyauntuk dunia jasa pariwisata teori 3 sub-mixes sebagai bagian dari bauranpemasaran (marketing mix). Ini menunjukkan bahwa produk berbentukbarang tidak terpisahkan dari produk berbentuk jasa. Barang yang mutunyaprima tidak akan memuaskan konsumen bila penyajiannya, yang dilakukanoleh manusia, tidak prima (sub-mix product-service). Kalaupun produk-layanan sudah prima tetapi tidak dikemas dengan prima, konsumen tidakakan tertarik untuk membelinya karena yang lain kemasannya lebih menarik(sub-mix presentation). Dan kalaupun semua diatas sudah terpenuhi, tidakakan ada yang membelinya apabikla semua itu disimpan di gudang, tidakdipasarkan dan dijual secara prima (sub-mix communication). Suatu produk-jasa yang dikemas dengan baik dan dikomunikasikan kepada pasar denganmetode-metode mutakhir akan mendapatkan tempat di hati banyakkonsumen. Mengapa di hati? Komponen utama yang memotivasi-mendorongseseorang untuk membeli sesuatu adalah hatinya bukan pikirannya. So, ask yourself. What do you want? Do you want chaos or order? Doyou want conflict or peace? Sebagai manusia tanyakanlah pada diri andasendiri. Apa yang anda inginkan? Anda ingin kekacauan atau ketertiban?Anda ingin pertentangan atau perdamaian? Kami yakin setiap insanmenghendaki yang sama karena keinginan itu adalah bagian dari survivalinstinct manusia. Integrasi atau disintegrasi? The choice is yours. Pilihan adaditangan anda.
  37. 37. A FEEDBACK SYSTEM FOR CUSTOMERSNovember 8, 1997 Companies that consider service as their main product often overlookthe fact that people, the customers and customers-to-be, who are at thereceiving end of this service are not given their day in court when theyconsider the service provided not to their liking. Many company managerswho pride themselves in the quality of service their companies provide areoften surprised when the customers complain or even worse give theirbusiness to their competitors. Why? they asked. “We have given carefulconsideration to the delivery of service and we have an international (ornational, as the case maybe) reputation we can be proud of. Maybe thecustomers do not understand?” Such a response from management clearlyshows that the philosophy of service the company has is not backed up with asystem that will allow the customers to give feedback. Above all, thisresponse shows the management‟s ignorance of what service is. Service is notwhat you like to give but giving what the customers want and need. Andfeedback is important because it gives management the opportunity tomeasure how far their service is accepted by the customers. Who are the customers? What we have to realize is that there are twotypes of customers. Internal customers are the employees and staff, externalcustomers are the guests or clients. In the service world employees in the frontlines, directly dealing with the guests, are very important elements in theservice package. They in turn are backed up by administrative staff who arealso important elements in this package. Management, therefore, is there toensure that everything is running well to enable the frontliners to give theirbest service. In the hierarchy of service, management serves the employees sothat they can provide the best. Management supports the employees.Management must make sure that policies and procedures support the serviceand not make the delivery of service difficult and complicated.
  38. 38. Let us go in detail by taking a hotel and airline as examples. A guestdining in a coffee shop of a hotel may complain about the steak ordered. Theguest ordered a well-done steak but received a medium steak. It is possiblethat the guest‟s idea of a medium steak is different from that of the hotel cook.In cases like these the waiter need not wait for approval from his captainwaiter or restaurant manager to replace the steak with one that the guestwants. And if the waiter does replace it he should not be reprimanded orsanctioned by his superiors, or that the chef grumbles before making a newone. Or when a guest checks into a roomthat turned out to have amalfunctioning airconditioning unit. The receptionist after receiving thecomplain without further approval from her superior can immediately changethe room with another one similar to the previous room booked, or if it is nolonger available upgrade the guest to a higher class room. By making it easy for the guest to complain and receive immediateattention the guest will appreciate the service more, although service-recoveryis only second best to providing service right the first time. Hotels do provideguest- questionnaires in the rooms but then how many of the guests providefeedback, positive or negative, by filling in these questionnaires? Experiencehas shown that guest-questionnaires are mostly wasted. Happy customersseldom let the hotel know about good service (even in writing) and if there isa small snag in the service they either remain quiet and accept it but tellfriends after check out or lash out whenever the service failure is great as tomake the guest uncomfortable. With the airlines the most oft-encountered problem passengers want tocomplain about is the delays in departure without so much of an explanation.Complaints of this sort are seldom heeded and acted upon. Many passengersnow resort to writing open complaint letters to the print media before gettinganswers. Why not solve the problem and give a satisfactory explanation on
  39. 39. the spot right after the incident occurred? Obviously, management has notconsidered setting up a feedback system that benefits everybody. Hotels and airlines, as well as other service companies, couldaggresively interview guests, passengers or clients at random and ask themright after receiving the service what they think about that service. Regularsurveys through letters, let us say twice a year, can be mailed and as incentiveto answering the surveys they can be offered a gift. Phone calls to guests orclients can also be made. This way management takes a proactive approach tofeedback. By soliciting it management shows that it is serious about what thecustomers think about the company. We must not forget the internal customers. If they have complaintsabout certain rules and regulations, are their complaints easy to make withoutfear of reprisal from superiors? Some companies set up suggestion boxes foremployees to use. But are they useful? Should suggestions be signed by theemployee or are the employees afraid to put their names on the suggestionpaper because they may be branded as troublemakers by the management?To be effective, suggestions must be solicited actively by among othersmaking them as part of the incentive program of the company. Managementcan institute a suggestion program by offering rewards to the best suggestionof the month that relate directly to the improvement of service to customers,for example, or to making operations more efficient. The Best Suggestion canthen be publicized company-wide to give recognition to the employee whomade it. And then to show that management is serious about the program, thebest suggestion is immediately implemented to show the employees thatmanagement includes them in company decisions. Bureaucracy has been blamed as the root of all bad service. Thus, byinvolving the frontliners in making procedures that are customer-friendlymanagement shoots two birds with one stone. One, the internal customers
  40. 40. will have enough time to devote to servicing the customer instead of makingsure all the complicated and long list of requirements are followed. Second,the external customers are happy because company staff show that they care.PENJELASAN Pada saat ini masih ada paradigma diantara para pemilik danpengelola suatu usaha bahwa “good customer service” atau layananpelanggan yang baik adalah bila perusahaan memiliki suatu divisi atau unitkehumasan (public relations) yang dapat memberikan penjelasan kepadapara pelanggan yang mengeluh atau mengadukan “bad service” atau layananyang buruk, baik itu berupa jasa atau penjualan produk yang kadaluarsa,cepat rusak, dlsb., yang tidak sesuai dengan apa yang dipromosikan. Ada dua jenis pelanggan yang harus diperhatikan. Pelanggan eksternaladalah mereka yang membeli jasa atau produk perusahaan. Pelangganinternal adalah para karyawan yang menyajikan pelayanan kepadapelanggan eksternal. Struktur organisasi berbentuk piramida didasarkan pada siapa atasandan siapa bawahan. Struktur ini berasal dari militer dalam mana bawahantidak boleh mempertanyakan perintah atasan. Struktur seperti ini sudahkuno. Tak dapat dipertanggung jawabkan lagi. Yang tidak disadari adalah bahwa makin tinggi kedudukan seseorangdalam struktur organisasi makin tinggi tanggung jawabnya dalam melayanikaryawan “bawahan”nya supaya si bawahan ini dapat dengan lebih baik danlebih mudah melayani pelanggan eksternal. Tugas seorang supervisor(penyelia) atau manajer haruslah mempermudah suatu pelayanan bukanmempersulit dengan berbagai persyaratan yang harus dipenuhi pembeli (iniadalah dosa birokrasi). Harus ada suatu sistem umpan balik yang membuat
  41. 41. para pelanggan lebih mudah memberitahukan kepada manajemen apa yangdiinginkan dan dibutuhkan mereka. Para karyawan harus diberikankesempatan, tanpa teguran maupun hukuman dari atasan, untukmengusulkan bagaimana sebaiknya suatu pelayanan diberikan. Apalagikaryawan yang berhadapan langsung dengan calon pembeli atau pembeli.Malah mereka dengan usulan terbaik harus diberikan penghargaan danusulannya langsung diimplementasikan. Misalnya, di suatu hotel seorang petugas kantor depan (front deskreceptionist) harus diberikan wewenang untuk mengganti kamar tamu yangpendingin kamarnya rusak dengan kamar yang sejenis atau lebih baik tanpaharus meminta ijin terlebih dahulu dari atasannya. Tamu tidak inginmenunggu. Mendapatkan kamar yang sesuai keinginannya adalah haknyakarena ia membayar untuk itu. Dan si resepsionis tidak boleh dimarahi olehatasannya kalau ia melakukan hal ini demi kepentingan tamu. Kepuasantamu terletak seberapa cepat dan ramah suatu permasalahan diselesaikan.Meskipun yang terbaik adalah memastikan pemberian pelayanan yang benardari awal. Artinya, pastikan bahwa kamar yang dijual berada dalam kondisiyang layak jual dengan mengantisipasi semua persoalan yang mungkin akanterjadi. “Zero defect” adalah istilah manajemen yang berarti bahwa tidak adakerusakan atau kemungkinan kerusakan dalam semua hal yang berkaitandengan dengan sesuatu jasa atau barang. Kalau ini dapat dilakukan, fantastis.Pelanggan akan mengerti apabila semua upaya sudah dilakukan untukmemberikan yang terbaik tetapi bisa saja ada persoalan yang muncul secaratidak sengaja terhadap sesuatu barang. Misalnya, karena fluktuasi mendadakdari tegangan listrik PLN, unit pendingin ruangan mendadak mati karenarusak. Sistem umpan balik yang baik adalah bila manajemen proaktif(mengantisipasi – tidak menunggu sampai ada masalah) dalam mencarikeinginan pelanggan dan calon pelanggan dengan melakukan survei dengan
  42. 42. menanyakan langsung (tidak melalui kwesioner yang mereka harus isi – inimerepotkan mereka) pendapat mereka mengenai suatu pelayanan segerasetelah pelayanan itu diberikan dan atau apa yang mereka inginkan bilamembeli sesuatu dari perusahaan. Tentu saja sistem umpan balik yang menguntungkan pelanggan harusdirancang bangun tanpa mengabaikan bagaimana pelayanan ini jugamenguntungkan pemilik dan pengelola. Effective but efficient!
  43. 43. HOTEL TELEMARKETINGAugust 30, 1997 Newspapers have been publishing lately advertising from hotelsrecruiting telemarketing officers. What is interesting to note is that some ofthese ads do not include the name of the hotel and their full address but onlya PO Box number. A related development is the publication of letters fromcustomers complaining about the services provided by hotels withtelemarketing activities. Why? What is really going on? Telemarketing is nothing more than a sales approach implemented byhotels to get more members of the community to become members of what isessentially a “discount club”. Whatever their names, Executive Club orPrivilege Club or Golden Club, membership is basically providing discountsto members patronizing hotel facilities. The problems occur because most of the telemarketing is not done bythe hotels themselves but by third parties, telemarketing companies,contracted to phone individuals to persuade them to become members for avery competitive yearly fee. And when these members start coming and usethe facilities concerned the service given is not as expected or as promised bythe telemarketers. Let us look at what the basic problems are. First, telemarketing companies obtain the names of individuals bybuying lists of credit card companies or publishing companies. Then theystart calling them by phone. What is disturbing is the fact that when you askthe caller to provide further information about the club or privileges thehotels provide, either by sending brochures or facsimiles, the telemarketerwill not do so. Prospects must decide then and there, taking the word of thetelemarketer as truth, whether to accept or not. Obviously telemarketers savea lot of money by not providing written information about the “club”.
  44. 44. Many individuals objects to being disturbed over the phone just tolisten to someone on the otherside of the line selling the “wonders” of a hotel.Besides, where is the ethics of giving names away without asking forpermission first from the persons to be called? We know of an internationalpublishing company that always put in their subscription forms the questionwhether the subscriber objects or not to having their names given to othercompanies who intend to direct mail their products or services. This is not thecase here. Many customers are also unaware of the fact that payment issometimes exacted through credit cards. The procedures of payment by creditcards are not always clear to them. When asked for their credit card numbers,customers should not give them unless they are very sure of joining the“club”. Why? Because by giving their credit card numbers the telemarketingcompanies can immediately charge it. Some unscrupulous telemarketers canuse this ignorance to their advantage. Thus, like it or not, you become amember. Undoing the thing is always possible but you have to spend a lot oftime and energy, not to mention expenses, to get a refund. Second, the service provided to members is not always as promised.This happens because the telemarketer is not an employee of the hotel. Insome cases, hotel employees do not even know there is such a scheme in theirhotel. The lack of coordination between the telemarketing companies and thehotels they serve plus the irresponsibility of the hotels themselves for notproviding good service turn hopes of excitement and fun into nightmares. Hotels resort to telemarketing because of the fierce competition.Telemarketing is intended to lure members of the public who are not regularcustomers to spend their money using facilities such as rooms, food andbeverage, fitness centre, business center, and laundry. By outsourcing salesand marketing the hotels save a lot of overhead. By providing only a room,
  45. 45. stationeries, and the utilities such as electricity, the hotel minimize salesexpenses and receive in return a percentage from the membership fee or afixed fee for every member signed up. Not to mention the revenues obtainedwhen the members use the facilities. Annual membership fees start from Rp.300.000,- up and the benefits received can range from 20% to 90% discounts. Customers must not be misled though because these discounts carryseveral restrictions such as prior reservations, not applicable at certain timesof the year, not applicable when other promotions are in effect, presentationof membership card before using the service, and many more. Overall, when properly administered telemarketing is beneficial toconsumers as well as to the providers of service. Notwithstanding, hotelsmust show more responsibility by controlling the telemarketing companies inmatters of quality of communication by the latter‟s staff, quality of service tomembers – by not allowing discriminatory practices by hotel staff towardsmembers just because they pay less than non-members, immediate resolutionof complaints by training employees to be more responsive, and by regularlyproviding the latest information about the hotel to members especiallyreferring to changes in published rates.PENJELASAN Istilah telemarketing adalah satu dari begitu banyak istilah-istilah baruyang muncul dalam penerbitan-penerbitan manajemen. Janganlah kitaterkecoh dengan istilah. Banyak diantara kita suka menggunakan istilah-istilah “keren” seperti ini tetapi tidak mengetahui apa artinya atau supayaorang menilai penggunanya sebagai orang yang berwawasan luas danmenguasai ilmunya. Padahal, dibalik suatu istilah belum tentu ada maknayang canggih. Dunia pariwisata, dan dalam hal ini bisnis hotel, tidak luputdari penggunaan istilah-istilah terkini yang kalau diteliti ternyata artinya
  46. 46. sangat simpel. Istilah telemarketing adalah penggabungan kata „tele‟ yangberasal dari bahasa Latin (artinya jauh, seperti tele-skop, tele-fon, tele-portasi,tele-visi, dll) dengan „marketing‟, kata yang berasal dari bahasa Inggris danberarti pemasaran. Jadi, yang dimaksud dengan telemarketing adalahpemadsaran jarak jauh dan dalam hal jasa pariwisata kegiatan pemasaran inidifokuskan pada penjualan produk hotel melalui telefon. Pada dasarnya yangterjadi adalah penjualan paket-paket keanggotaan (membership) untukmemanfaatkan fasilitas hotel seperti restoran-bar, fasilitas rekreasi sepertikolam renang, fasilitas kebugaran (fitness center) termasuk kamar. Iuran ataubiaya keanggotaannya berlaku selama setahun. Isi paket pada intinya adalahpotongan harga, diskon, dan penggunaan gratis beberapa fasilitas dan jasayang apabila anggota gunakan di hotel lain harus dibayar. Daya tarik darimembership yang dijual melalui telemarketing adalah bahwa fasilitas hotelyang biasanya hanya dapat digunakan oleh mereka yang menginap sekarangtersedia bagi orang luar tanpa diharuskan menginap selama ia menjadianggota. Iuran keanggotaan sebenarnya adalah pembayaran dimuka bagipenggunaan fasilitas tertentu yang masa berlakunya adalah 12 bulan. Metode penjualannya adalah dengan menggunakan seorangtelemarketer alias penjual melalui telefon. Biasanya ia adalah seorang wanitayang memiliki suara yang menawan dan dengan nada bicara yang memikat,terkesan sangat ramah dan bersahabat, akan menelpon calon anggota(prospek), umumnya pria pengusaha, untuk membujuknya menjadi anggota.Bila prospeknya terkesan, apakah dengan telemarketernya ataupun denganpaket yang ditawarkan, maka si prospek dengan mudah menjadi anggota.Gengsi yang dibawa sebuah nama, hotel yang sudah punya reputasi baik,termasuk juga salah satu alasan prospek mau menjadi anggota. Bila prospeksetuju untuk bergabung maka ia diminta segera untuk membayar dengankartu kredit. Caranya, sang prospek memberikan nomor kartu kreditnya padasi telemarketer. Tindakan ini sangat beresiko karena kartu kreditnya bisaludes dikuras. Kami tidak menganjurkan prospek untuk tersihir dengan
  47. 47. bujuk rayu seorang telemarketer kecuali orangnya dikenal dengan baik. Padazaman ini teknologi internet dan short message service (SMS) melaluihandphone dengan perantaraan bank jauh lebih aman. Kartu keanggotaan kemudian akan dikirm dan diterima dalam waktu7 hari kerja termasuk brosur dan atau buku panduan dan manfaat darikeanggotaan. Dilihat sepintas, cara memasarkan jarak jauh dengan telefonsangat efisien dan efektif tetapi tingkat kerawanannya tinggi. Memanghubungan telefon hampir mendekati kunjungan niaga seorang sales executivetetapi prospek tidak dapat menguji kejujuran si penjual karen ia tidak dapatmembaca bahasa tubuh yang bersangkutan kecuali suara. Selain daripada itu,banyak masalah akan muncul pada saat anggota menggunakankeanggotaannya kalau si telemarketer bukan karyawan hotel. Komunikasiantar departemen sebuah hotel saja bisa tidak nyambung yang pada akhirnyaberdampak buruk pada kualitas pelayanan yang diterima anggota. Apalagiantar staff dari dua organisasi atau perusahaan. Mengamati gerakan telemarketing hotel pada waktu dimulai diIndonesia, penyelenggara atau pelaksana telemarketing bukanlahdepartemen pemasaran atau sales (penjualan) dari hotelnya sendiri tetapiperusahaan lain. Perusahaan ini dipercaya hotel karena ia menawarkankerjasama yang sangat menggiurkan. Hotel tidak perlu menambah anggaranpemasannya untuk menggaet customer. Cukup dengan memberikan komisisekian persen atau suatu nilai tetap yang disepakati kedua belah pihak darijumlah calon yang menjadi anggota. Sementara itu, perusahaan telemarketingini menjanjikan, bahkan ada yang berani menjamin, bahwa ia dapatmemberikan hotel sekain ribu customer setahun dengan pemasukan sekian.Kalaupun si anggota tidak menggunakan haknya untuk memanfaatkanfasilitas hotel (yang berarti hotel tidak menerima pemasukan tambahan)selama masa keanggotaannya, hotel masih menerima sejumlah uang darimembership fee (iuran). Tetapi persoalan yang dihadapi pelanggan justru
  48. 48. datangnya dari sistem penjualan yang menggunakan pihak ketiga sepertitelemarketing hotel ini. Mengapa? Si telemarketer sebagai manusia maupunsebagai lembaga bukanlah operator dari fasilitas yang dijual. Bila adaperubahan dalam peraturan atau wujud fasilitas yang dilaksanakan olehoperator hotel, ia bisa tidak mengetahuinya karena tidak dikomunikasikanpadanya dan tidak menyampaikannya pada pelanggan. Akibatnya banyakpelanggan menjadi kecele dan marah bila mereka datang ke hotel untukmenikmati masa rekreasinya atau jamuannya tetapi ternyata pelayanan yangditerima tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh telemarketer. Kalaupunkoordinasi antara hotel dan telemarketer sangat cepat dan akurat,penyampaian informasi baru ke pelanggan akan memakan waktu, uang dantenaga. Karena itu rata-rata telemarketer tidak pernah menyampaikaninformasi baru kepada para anggota. Karena pendapat bahwa menghubungikembali anggota bisa mengurangi profit margin atau malah rugi. Persoalan lain adalah bahwa tidak semua calon pelanggan (targets)mengenal atau sudah pernah melihat fasilitas hotel yang dijual. Kalau calonminta dikirimkan brosur terlebih dahulu jawaban pasti yang akan diterimaadalah “tidak bisa” dan ia harus percaya bahwa apa yang disampaikan sipemasar-per-telfon adalah benar. Pepatah “membeli kucing dalam karung”sering terjadi dalam hal ini. Sebagai praktisi manajemen pemasaran kami menanggapi masalah inidengan kesimpulan bahwa manajemen hotel yang kami kenal di Indonesiapada umumnya tidak memiliki visi dan ketrampilan pemasaran yang kreatif,inovatif, maupun agresif. Rata-rata hanya duduk saja dan berbuat apa yangsudah dilakukan bertahun-tahun oleh pendahulunya dan mencari aman –jangan sampai anggaran pemasaran membengkak dan hasilnyapun tidakoptimal. Pola pikir (paradigma) seperti ini (tradisional, kuno) juga sudahmendarah daging dengan manajemen hotel dari mancanegara. Lihat sajasekarang dimana Indonesia menderita krisis ekonomi – semua hotel dengan
  49. 49. tingkat hunian ataupun pemasukan fasilitas lain merosot tajam, alasan(excuse) klasik mereka adalah ini karena krisis ekonomi, beyond our control.Bila telemarketing pada suatu saat adalah sebuah inovasi, meskipun dalampraktek terjadi banyak persoalan, mengapa sekarang kita tidak berinovasi,berkreasi secara agresif dan ciptakan sistem, metode dan strategi yang efektifdalam meraih segmen atau ceruk pasar yang sudah ada dan belum tergarapdan sekaligus menciptakan pasar-pasar baru. If there is a will, there is a way!Apabila ada keinginan, ada jalan keluarnya!
  50. 50. JOB HOPPING OR HIJACKINGOctober 11, 1997 The rapid growth of hotels in major destinations like Jakarta, Surabayaand Bali, has brought more headaches for Human Resources Managers ofexisting hotels. The West Java branch of the Hotel and Restaurant Associationhas even suggested that the “hijacking” hotels be severely punished bywithdrawing their licences. This is certainly an over-reaction to a perennialproblem within the service industry. Let us first look at the problem before we start giving names to theproblem. The main problem has something to do with the high turnover ofemployees experienced by existing hotels. The departure of many employeesto new hotels is a fact we can not deny. The need for rank-and-file employeesis so big that even existing graduates from hotel schools can not fill them all.The problem is heightened once we begin to consider supervisory andmanagerial staff. Hotel schools do not usually produce ready-madesupervisors and managers for the simple reason that they do not have therequired experience on the job. That means that a new hotel will have to getexperienced supervisors and managers from operating hotels. Whether theprocess of moving from one hotel to another can be classified as “hijacking”or “job-hopping” must be seen from the point of view of the partiesconcerned. In our view, hijacking occurs if the new hotel‟s managementintentionally and directly approaches the employees of the operating hoteland offers them a job with a higher salary and or position. This can occur inseveral ways but one example that we know about is when the GeneralManager of the new hotel sits down at the coffee shop of an exsting hotel,pretends to be a guest, but then offers the waiters and waitresses serving hima job at his soon-to-be opened hotel. This we believe is pure and simple
  51. 51. hijacking but to prove it you need to catch him in the act and or get theconfessions of either side. Would inviting a manager for lunch or dinner andoffering him/her a new job be considered hijacking? The answer is dependenton whether the losing hotel looks at it that way or not. If a new hotel advertizes in the papers and magazines and presentemployees send in their applications plus resumes (or curriculum vitae), thenthis is not hijacking. This is more a case of the employee looking for greenerpastures. The term job-hopping can only be applied if a particular person veryoften moves from one hotel to another. There is nothing wrong with job-hopping as such because it is the right of every person to seek for better jobs. Let us now look from another angle. Has management done enough toearn the loyalty of its employees? Are the employees treated as means ofproduction instead of company assets? We do hear a lot of people talkingabout human resources as assets but in reality are not treated as such. If in thepast employees can see clearly their path up the career ladder, nowadays withall the reengineering, reinvention, downsizing and reorganization, nobody isassured of their place in the company. Even the Japanese whose managementtradition include taking care of the employees for life and consequently theemployees give their loyalty to their company also for life is no longer true.The younger generation Japanese are now on the move looking for betteropportunities and therefore do not rely anymore on being employees for life. The degree of loyalty in the not too distant past can be gauged from theremuneration an employee gets. As it stands now this must be augmentedwith other non-economic incentives to keep an employee in-house. Does heget further training, for example, by sending him to courses or seminarsinside and outside the confines of company walls? Is his value as a personbeing developed? Is he made a part of the decision-making process, or at leastare his opinions heard?
  52. 52. The reluctance of many tourism companies to invest in thedevelopment of human resources by providing in-house or off-site training toits employees can be traced to the fact that many of their trained employees,with their newfound skills, still move to competitor companies because theirvalue, after training, have increased and therefore they are in demand. Thiskind of reaction is shortsighted to say the least. It is not automatic that afterspending lots of money, time and effort to train employees that they go to theopposition. Everything depends on a combination of training, “real”empowerment, and financial benefits. Involving the employees in decisionmaking, which is a consequence of empowerment, plus giving them a shareor other forms of incentives maybe one way of keeping them. One thing is sure. Job hopping cannot be stopped. It is a human being‟sinalienable right to always improve his lot. But if the company has a goodphilosophy and system of human resources development, the departure ofvaluable staff will not create a dent in the capabilities to provide good service.In fact, those below the ranks of those leaving will get the opportunity to goup the ladder. Besides, wouldn‟t it be good publicity to say that our employees moveto other companies because their quality is guaranteed? Of course, we do notlike to hear that their move is prompted by bad human resource managementin our companies, do we?PENJELASAN Artikel in ditulis beberapa waktu sebelum krisis ekonomi yangmenghantam Indonesia betul-betul dirasakan dampaknya. Pada zaman orba(orde baru) pembangunan pariwisata lebih ditekankan pada pembangunanhotel berbintang 3 ke atas dengan harapan investor asing akan datangmembawa dolar yang begitu diinginkan pemerintah saat itu. Meskipun
  53. 53. permasalahan pembajakan atau perpindahan karyawan trampil ke hotel-hotelpesaing tidak berhenti hanya karena ada krisis ekonomi, masalah ini sangatdirasakan justru pada saat roda ekonomi berputar dengan kencang danpertumbuhan pembangunan hotel lebih tinggi daripada pertumbuhansumber daya manusia yang akan mengelolanya masuk lapangan kerja.Keinginan untuk mendapatkan pekerjaan yang memberikan kesejahteraanyang lebih baik adalah hak asasi seorang pekerja. Perpindahan karyawanakan selalu terjadi. Yang menjadi masalah adalah bila frekwensi dan jumlahyang pindah begitu tinggi sehingga mempengaruhi manajemen hotel yangditinggalkan. Istilah pembajakan atau meloncat-loncat dari satu perusahaan wisatake perusahaan wisata lain hanya dapat kita gunakan kalau kita mengetahuiproses rekrutmen yang dilaksanakan oleh suatu hotel. Kondisi hotel yangditinggalkan karyawannya juga perlu diketahui. Salah satu alasan pekerjatermotivasi untuk pindah adalah kondisi yang tidak menguntungkan diperusahaan dimana ia sekerang bekerja. Bila seorang General Manager hotel baru duduk dan minum di sebuahcoffeeshop hotel tertentu, kemudian menawarkan pekerjaan kepada parapramusaji yang melayaninya, maka apa ia lakukan dapat dikategorikansebagai pembajakan. Apabila sebuah hotel baru mengiklankan diri mencarikaryawan dan direspon oleh karyawan hotel lain dengan mengirimkanlamarannya, maka sang karyawan mencari peluang baru untuk memperbaikikesejahteraan. Ini bukan pembajakan. Sementara istilah job hopping yangdipergunakan di Singapura misalnya bermakna seringnya seseorangberpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Istilah-istilah ini menurutsaya sering dipergunakan oleh mereka yang kehilangan karyawan tanpa maumengakui perpindahan karyawan mereka bisa saja terjadi karena kondisikerja, termasuk kesejahteraan, kurang memuaskan. Mereka yangmenggunakan istilah-istilah ini mencari kambing hitam karena tidak
  54. 54. menyadari bahwa merekalah yang mungkin penyebab terjadinya eksoduskaryawan. Mari kita buka mata kita dan melihat permasalahan ini dari sudutpandang yang berbeda. Dari sudut pandang pengembangan sumber dayamanusia suatu perusahaan. Umumnya banyak perusahaan hanyamenganggap pekerja sebagai obyek untuk dimanfaatkan pengusaha. Bicarasoal loyalitas, apakah manajemen dan pemilik sudah berupaya keras untukmendapatkan loyalitas karyawannya? Jangan hanya menuntut loyalitaskaryawan sedangkan perusahaan tidak membuktikan loyalitasnya padakaryawan. Jelas sekali bahwa penghasilan seseorang menjadi indikator puasatau tidaknya seorang karyawan. Indonesia sebagai negara berkembangmempunyai masalah dalam menilai tenaga kerja. Sangat rendah dan alasanyang dikemukan tidak bisa diterima karena hanya mementingkanperusahaan. Tenaga kerja umumnya dianggap sebagai alat produksi danbukan sebagai aset. Mengatakan karyawan itu aset harus dibuktikan dalambeberapa hal. Gaji dan kesejahteraan adalah salah satunya. Jargon-jargonyang dipakai perusahaan untuk membenarkan pemberian upah atau gajirendah tidak dapat diterima. Paradigma keliru mengenai pengembangansumber daya manusia adalah penyebab ketimpangan. Paradigma yang sesuaiharus berlandaskan pada pengakuan bahwa manusia adalah makhluk yangmemiliki raga (tubuh) dan jiwa (batin – spiritual). Pemenuhan kebutuhanfisik dan batin harus menjadi pertimbangan perusahaan. Apalagi perusahaanpenjual jasa seperti hotel. Dalam pariwisata, manusia melayani manusia.Unsur kejiwaan memainkan peran sangat penting selain unsur fisik. Apakahmanajemen memberikan kesempatan kepada karyawan untuk meningkatkannilai dirinya sehingga ia punya harga diri? Apakah pelatihan di dalam atau diluar lingkungan kerja menjadi kegiatan sehari-hari? Apakah ketrampilanmereka selalu ditingkatkan? Apakah mereka masih harus memikirkanbagaimana merawat anggota keluarga yang sakit, menyekolahkan anak-anaknya? Upah atau gaji yang memadai serta insentif-insentif lain yang

×