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Péloquin, É. (2012). Les pratiques des c.o. auprès de clientèles en épuisement professionnel. Un essai de maîtrise.

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  • 1. UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉALLES PRATIQUES DE CONSEILLERS ET DE CONSEILLÈRESD’ORIENTATION AUPRÈS DE PERSONNES EN SITUATION D’ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL RAPPORT D’ACTIVITÉ DIRIGÉE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN ÉDUCATION PAR ÉRIC PÉLOQUIN NOVEMBRE 2011
  • 2. SommaireL’épuisement professionnel est un sujet de recherche qui fait l’objet d’une grandepopularité dans les dernières décennies. L’accroissement du nombre d’individus auxprises avec cette difficulté en est une des raisons majeures. Ces gens, dont les viesbasculent soudainement, se tournent ainsi vers les services de professionnels pourles aider à surmonter cette dure épreuve. Parmi l’ensemble des professionnels duQuébec, il y a les conseillers d’orientation qui, par des offres de service en lien avecl’épuisement professionnel et des champs d’expertise ciblés, démontrent posséderles compétences requises pour accompagner ce type de clientèle. Toutefois, lemystère entourant leur conception de l’épuisement professionnel, leur rôle et lesstratégies d’intervention déployées demeure entier et nécessite deséclaircissements. Cet essai a donc pour mission exploratoire la clarification de toutecette confusion.La revue des nombreuses recherches scientifiques sur le sujet permet decomprendre que les causes et les conséquences sont multiples et peuvent êtreautant individuelles, organisationnelles que sociales. À leur tour, les approchesconceptuelles sont également multidimensionnelles; elles peuvent influencer par lasuite des stratégies d’intervention préventives autant que curatives, et ce, autant surle plan individuel (individu seulement), interactionnel (individu en contexte detravail), qu’organisationnel (entreprises seulement).Les entretiens qualitatifs réalisés auprès de huit conseillers d’orientation spécialisésdans l’accompagnement de gens souffrant d’épuisement professionnel ont permisde réaliser qu’effectivement, les causes et les conséquences sont multiples. Lesentretiens ont aussi permis de comparer les approches conceptuelles et lesstratégies d’intervention préconisées par les conseillers d’orientation, et ce, encomparaison avec les recherches scientifiques à cet égard. Les conseillersd’orientation utilisent une approche dite éclectique, c’est-à-dire qui s’inspire de 2
  • 3. plusieurs approches différentes, soit les approches cognitives et comportementales,systémiques, existentialistes et interpersonnelles. Également, les résultatsdémontrent que le rôle des conseillers d’orientation varie en fonction de la clientèleet du niveau de formation. En effet, lorsque les clients sont référés par descompagnies d’assurances, des institutions gouvernementales ou des entreprisesprivées, le rôle accordé aux conseillers d’orientation se situe principalement sur leplan de la réadaptation ou de la réorientation à la suite du traitement psychologiquede l’épuisement professionnel. La priorité de référence pour le traitementpsychologique est accordée aux psychologues et aux psychiatres. Toutefois, lesconseillers d’orientation qui possèdent une accréditation en psychothérapie ont unrôle presque identique à celui des psychologues. Par contre, lorsque l’initiative deconsultation provient du client lui-même, les scénarios sont beaucoup plus variés;ils peuvent être en pré-épuisement, en épuisement ou en post-épuisement. Le degréd’accompagnement des conseillers d’orientation dépendra surtout de la sévérité del’épuisement professionnel et de la perception de leurs capacités à intervenir. Aussi,cet essai permet de réaliser que les incapacités d’introspection des clients, leursdifficultés financières, leurs exigences élevées, leur passivité, la longueur desprocessus et le peu de temps accordé par les mandataires sont des difficultéséprouvées par les conseillers d’orientation avec ce type de clientèle. Enfin, lesrésultats démontrent que les conseillers d’orientation souhaitent que leurspécialisation soit valorisée, que leur rôle de prévention soit plus accru, que labonification des connaissances soit favorisée et que des regroupements soient crééspour mieux répondre aux besoins des clients souffrant d’épuisement professionnel. 3
  • 4. RemerciementsAu départ, j’aimerais mentionner { quel point je suis reconnaissant envers les huitconseillers et conseillères d’orientation qui ont accepté, avec une immensegénérosité, de participer à cette recherche. Sans aucune hésitation, je peux affirmerque la richesse de leurs propos influence grandement la qualité des résultatsobtenus et de la recherche dans son ensemble. Leur participation à ce projettémoigne de leur grande passion pour le développement de la profession. C’est doncavec beaucoup d’admiration et de gratitude que je prends le temps de vousremerciez pour votre précieuse collaboration.De plus, tout ce travail n’aurait été possible sans le soutien et les nombreuxencouragements de mon superviseur Louis Cournoyer qui, tout au long de cetterecherche, m’a constamment appuyé dans mes démarches. La grande considérationque tu portes à ma recherche influence grandement ma motivation et mapersévérance, et ce, autant durant la production de la recherche que pour sonrayonnement futur. Pour tout cela et encore plus, je tiens à te témoigner ma plusgrande reconnaissance.Enfin, je tiens aussi à remercier mes parents (Michel, Johanne), mes amis (Erik,Frédéric, Pascal, Marilyne et Marco), mais aussi mon amoureuse Sonia pour leurappui inconditionnel et leur compréhension tout au long de la réalisation de cetterecherche. Leur soutien constant m’a toujours permis de persévérer et de croire enmes habiletés à produire cette recherche, dont je retire une grande fiertépersonnelle. Je souhaite aussi qu’elle puisse intéresser et inspirer de nombreuxprofessionnels aussi passionnés que moi par le thème de l’épuisementprofessionnel.Merci à tous et bonne lecture! 4
  • 5. Table des matièresSommaire ................................................................................................................................................... 2Remerciements ........................................................................................................................................ 4Table des matières ................................................................................................................................. 5Liste des tableaux ................................................................................................................................... 8Liste des figures .................................................................................................................................... 11Introduction ........................................................................................................................................... 121. Problématique : épuisement professionnel .............................................................. 13 1.1. Le phénomène .................................................................................................................... 13 1.2. Les causes ............................................................................................................................ 14 1.2.1. Les facteurs individuels ........................................................................................ 14 1.2.2. Les facteurs relationnels et organisationnels .............................................. 17 1.2.3. Les facteurs sociaux................................................................................................ 18 1.3. Les conséquences ............................................................................................................. 21 1.3.1. Sur le plan individuel ............................................................................................. 21 1.3.2. Sur le plan relationnel et organisationnel ..................................................... 24 1.3.3 Sur le plan social .............................................................................................................. 27 1.4. L’intervention ..................................................................................................................... 28 1.4.1. Perspective médico-psychologique.................................................................. 28 1.4.2. Perspective carriérologique ................................................................................ 30 1.4.3. Orientation et épuisement professionnel : mince littérature scientifique.................................................................................................................................... 33 1.5. Question et objectifs de recherche ............................................................................. 342. La conception de l’épuisement professionnel .......................................................... 37 2.1. Une notion souvent confondue.......................................................................................... 37 2.1.1. Versus la dépression ..................................................................................................... 37 2.1.2. Versus la détresse psychologique ............................................................................ 38 2.1.3. Versus le surmenage ..................................................................................................... 38 2.2. Une notion à circonscrire..................................................................................................... 39 2.3. Une variété d’approches conceptuelles.......................................................................... 43 2.3.1. Les approches individuelles ....................................................................................... 45 5
  • 6. 2.3.2. Les approches interactionnelles et organisationnelles ................................... 49 2.4. Une variété d’interventions ................................................................................................ 59 2.4.1. Les interventions de prévention .............................................................................. 62 2.4.2. Les interventions de traitement ............................................................................... 713. Méthodologie ............................................................................................................................. 90 3.1 Approche de recherche.......................................................................................................... 90 3.2 Population et échantillonnage ............................................................................................ 91 3.3 Instruments de recherche .................................................................................................... 93 3.4 Démarche d’entretien ............................................................................................................ 94 3.5 Modalités d’analyse des données ...................................................................................... 95 3.6 Éthique de la recherche ......................................................................................................... 964. Présentation et analyse des résultats ........................................................................... 98 4.1 Les causes de l’épuisement professionnel ..................................................................... 99 4.1.1 Facteurs individuels en cause ..................................................................................... 99 4.1.2 Facteurs organisationnels en cause .......................................................................109 4.1.3 Facteurs sociaux en cause ..........................................................................................116 4.2 Les conséquences de l’épuisement professionnel ....................................................120 4.2.1 Conséquences émotionnelles....................................................................................120 4.2.2 Conséquences comportementales ..........................................................................123 4.2.3 Conséquences cognitives ............................................................................................126 4.2.4 Conséquences physiologiques ..................................................................................133 4.3 La situation générale des clients ......................................................................................135 4.4 Accompagnement psychologique des clients .............................................................146 4.5 Stratégies d’intervention des conseillers d’orientation ..........................................151 4.5.1 Stratégies d’intervention lors des premières rencontres ..............................151 4.5.2 Interventions sur le plan des émotions ................................................................160 4.5.3 Interventions sur le plan des cognitions ..............................................................162 4.5.4 Interventions sur le plan des comportements ...................................................172 4.5.5 Réintégration ou réorientation ................................................................................176 4.5.6 Autres stratégies d’intervention ..............................................................................181 4.6 Difficultés rencontrées par les conseillers d’orientation .......................................185 4.7 Suggestions d’amélioration de la profession ..............................................................195 6
  • 7. 5. Discussion ..................................................................................................................................203 5.1 Les causes de l’épuisement professionnel ............................................................203 5.2 Les conséquences de l’épuisement professionnel .............................................205 5.3 Diagnostics et pharmacothérapie.............................................................................206 5.4 Le rôle des conseillers d’orientation .......................................................................207 5.5 Stratégies d’intervention .............................................................................................2086. Conclusion .................................................................................................................................214 6.1 Les apports de cette recherche..................................................................................214 6.2 Les limites de cette recherche ...................................................................................217 6.3 Les retombées de cette recherche ............................................................................218Bibliographie .....................................................................................................................................220ANNEXE I ..............................................................................................................................................232ANNEXE II ............................................................................................................................................237ANNEXE III ...........................................................................................................................................241 7
  • 8. Liste des tableauxTableau 1 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personneTableau 2 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personne en relation avec le milieu de travailTableau 3 Catégorisation des différentes approches conceptuelles du syndrome d’épuisement professionnelTableau 4 Traits de personnalité et leur influence sur le développement de l’épuisement professionnelTableau 5 Facteurs organisationnels en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 6 Stratégies d’intervention en matière d’épuisement professionnel en fonction des différentes catégories d’approcheTableau 7 Processus de traitement de l’épuisement professionnel sévère de BernierTableau 8 Processus de traitement de l’épuisement professionnel de LafleurTableau 9 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs individuels en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 10 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs organisationnels en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 11 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs sociaux en cause dans le développement de l’épuisement professionnelTableau 12 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences émotionnelles chez les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 13 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences comportementales chez les clients en situation d’épuisement professionnel 8
  • 9. Tableau 14 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences cognitives chez les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 15 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences physiologiques chez les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 16 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation générale des clients en lien avec l’environnementTableau 17 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation générale des clients en lien avec l’environnementTableau 18 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les stratégies d’intervention lors des premières rencontres avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 19 Thème émergeant et définition opératoire concernant l’intervention sur le plan des émotions avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 20 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant l’intervention sur le plan des cognitions avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 21 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant l’intervention sur le plan des comportements avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 22 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la réintégration ou la réorientation { la suite d’un épuisement professionnelTableau 23 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les autres stratégies d’interventions possibles avec les clients en situation d’épuisement professionnelTableau 24 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les difficultés rencontrées par les conseillers d’orientation avec les clients en situation d’épuisement professionnel 9
  • 10. Tableau 25 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les suggestions d’amélioration de la profession de conseillers d’orientation en lien avec l’épuisement professionnel 10
  • 11. Liste des figuresFigure 1 Modèle de l’approche existentialiste de PinesFigure 2 Processus en trois phases menant { l’épuisement professionnel selon ChernissFigure 3 Conception de l’approche relationnelle de MaslachFigure 4 Conception de l’épuisement professionnel selon LeiterFigure 5 Modèle de Karasek : demandes psychologiques versus contrôleFigure 6 Modèle de Siegrist : efforts fournis versus la reconnaissanceFigure 7 Conception de l’épuisement professionnel selon Bakker et DemeroutiFigure 8 Modèle conceptuel des croyances irrationnelles de BeckFigure 9 Modèle révisé de l’approche multimodale du stress de LazarusFigure 10 Portrait de la situation de la clientèle qui consultent les conseillers d’orientation 11
  • 12. IntroductionSelon une étude canadienne, chaque année, environ 50 milliards de dollarsconsentis annuellement à la prévention et au traitement en santé mentale sontdirectement liés au phénomène de l’épuisement professionnel (Lim et al., 2008).Cette somme d’argent, qui représente une portion importante du budget canadien,est un indicateur que le phénomène de l’épuisement professionnel a bel et bien prisune ampleur considérable au Canada. Devant ce constat pour le moins inquiétant, ledéploiement des ressources pour venir en aide à ces hommes et ces femmes quisouffrent d’épuisement professionnel demeure ambigu. Parmi l’ensemble desressources offertes, il est possible de constater que les conseillers d’orientation fontpartie des catégories de professionnels participant { l’accompagnement des clientsen situation d’épuisement professionnel. Toutefois, leur vision, leur rôle ainsi queleurs stratégies d’intervention demeurent, à ce jour, encore très nébuleux. C’estdonc ces aspects en particulier que cette recherche tente d’élucider. Pour ce faire, lepremier chapitre expliquera la problématique de recherche pour converger vers laformulation de la question de recherche, de l’objectif général et des sous-objectifs.Le deuxième chapitre présentera les différentes théories conceptuelles relatives àl’épuisement professionnel qui serviront ensuite de comparatif avec les résultatsobtenus, mais aussi de bonification { l’analyse des résultats. Le troisième chapitre,quant à lui, exposera la méthodologie de recherche utilisée pour obtenir lesrésultats, et ce, dans le but de répondre précisément à la question de recherche. Lechapitre suivant, le quatrième, servira de présentation et d’analyse des résultats. Lecinquième chapitre fera surtout l’objet d’une discussion sur les résultats obtenus encomparaison avec les théories conceptuelles. Enfin, le sixième et dernier chapitreconclura cette recherche en présentant ses apports scientifiques, ses limites et sesretombées futures. 12
  • 13. 1. Problématique : épuisement professionnelLe phénomène de l’épuisement professionnel est de plus en plus préoccupant.Plusieurs individus souffrent et plusieurs catégories de professionnels offrent desservices pour leur venir en aide. Toutefois, parmi toutes ces catégories deprofessionnels, une certaine confusion existe particulièrement sur le rôle desconseillers d’orientation en matière d’accompagnement des gens en situationd’épuisement professionnel. Ainsi, les explications qui suivent, concernant lephénomène de l’épuisement professionnel, ses causes, ses conséquences ainsi queles champs de compétences des différents professionnels, ont pour but d’éclaircirtoute cette confusion et de démontrer l’importance de cette recherche.1.1 Le phénomèneAu Québec, le nombre de citoyens en épuisement professionnel est évalué entre260 000 et 450 000, ce qui est considérable (Gouvernement du Canada, 2009).Environ quatre personnes sur dix vivent, à un moment ou à un autre, des épisodesfréquents de stress au travail (Bordeleau et Traoré, 2007). Plus précisément, de 4 %à 7 % de toute la population québécoise vit ou vivra au cours de sa vie unépuisement professionnel (Schaufeli, 2003). Les statistiques démontrent aussi qu’{tout moment, une proportion d’environ 22 % des Québécois ressentent unedétresse psychologique importante au travail (Camirand, Berneche, Cazale, Dufour,Baulne, 2010). De plus, un récent rapport produit par la Commission de la Santé etde la Sécurité au Travail (CSST) mentionne que les lésions acceptées, attribuables austress chronique en milieu de travail, entrainent, en moyenne, 271 jours d’absencedu milieu du travail, ce qui représente des coûts d’indemnisation très considérables.Ces chiffres témoignent donc d’inquiétudes sociales { l’égard des coûts pour lasociété, mais aussi des conséquences de l’épuisement professionnel chez lesindividus, ainsi que de la détresse psychologique qui l’accompagne. 13
  • 14. L’épuisement professionnel, souvent mieux connu sous son vocable anglophoneBurnout, est un phénomène sociomédical ayant émergé dans le monde tantscientifique que littéraire au tournant des années 1970. C’est au psychothérapeuteet psychiatre Herbert Freudenberger que l’on associe les premières études etpratiques professionnelles spécifiques { l’épuisement professionnel. Ens’intéressant au profil des personnes souffrant d’épuisement professionnel,Freudenberger (1987) remarque certaines tendances : Plusieurs des personnes qui viennent me consulter décrivent des sentiments similaires, et pourtant ce ne sont ni des névrosés, ni des psychotiques dans le sens médical de ces termes. […] Ces hommes et ces femmes présentaient tous des signes de dissension entre eux- mêmes et leur environnement. (Freudenberger, 1987, p. 13-14)En 2003, pas moins de 6 000 publications scientifiques sur l’épuisementprofessionnel furent recensées par Schaufeli (2003). Et depuis, nombreuses sont lesdisciplines professionnelles s’intéressant { la question sur le plan de la préventionet de l’intervention : médecins et psychiatres, psychologues, sociologues, conseillersen ressources humaines, conseillers en relations industrielles, de même que lesconseillers d’orientation.1.2 Les causesLes causes de l’épuisement professionnel ont alimenté de nombreuses productionsscientifiques au cours des dernières décennies. Ce phénomène traverse l’ensembledes sphères de la vie individuelle, relationnelle, organisationnelle ainsi que sociale,de sorte que les facteurs en cause lors de son apparition sont multiples.1.2.1 Les facteurs individuelsLa présence de certaines caractéristiques individuelles apparaissent intimementliées { des difficultés d’adaptation de la personne en contexte de travail 14
  • 15. (Freudenberger, 1987; Schaufeli, 2003). Freudenberger (1987) constate d’ailleursque ces personnes sont généralement très performantes, idéalistes, énergiques,mais inaptes à donner un répit à leurs efforts constants sur le marché du travail : Leur horaire est toujours plein et quel que soit le travail à faire, on peut être certain qu’ils feront plus que leur part. Ce sont généralement des leaders qui n’admettent pas qu’ils ont des limites et ils se brûlent { force d’exiger trop d’eux-mêmes. Tous ces gens avaient au départ de grands espoirs et n’ont jamais voulu faire de compromis en cours de route. (Freudenberger, 1987, p. 29)Une des plus récentes et importantes recherches à ce sujet, est probablement celled’Alarcon, Eschleman et Bowling (2009) qui démontre, grâce à une méta-analyse,que plusieurs traits de personnalité, notamment les cinq traits du Big Five, ont unerelation significative avec l’épuisement professionnel. Cette étude, contrairementaux autres effectuées auparavant, intègre plusieurs traits de personnalité et nonseulement un seul ou deux traits à la fois. Par exemple, une étude sur le locus decontrôle démontre que les gens dont le locus de contrôle est interne (maître de leurdestin) ont une plus grande motivation, de meilleurs résultats et de meilleuresrelations au travail. Par comparaison, ceux dont le locus de contrôle est externe(dépendant de l’environnement) ont plus de difficultés d’adaptation en milieu detravail (Ng et al., 2006).Pour Ahola et al. (2007), les personnes souffrant de dépression sont plusprédisposées { l’épuisement professionnel. D’abord, elles possèdent moins deressources pour faire face aux demandes en milieu de travail. Elles ont égalementtendance { percevoir et { évaluer le milieu de travail plus négativement qu’unepersonne non dépressive. Childs et Stoeber (2010) soulignent quant à eux que lesgens perfectionnistes sociaux, soit ceux considérant que l’atteinte de niveau deperfection élevé est un préalable { la considération d’autrui, ont plus de chances desouffrir d’épuisement professionnel. Au Québec, Vallerand et al. (2010) démontrentqu’un niveau de passion trop élevé pour le travail peut mener à un épuisementprofessionnel. Le fait d’être trop passionné pour son emploi et d’y consacrer trop de 15
  • 16. temps et d’énergie crée un déséquilibre entre le travail et la vie en dehors du travailqui est néfaste pour la santé de la personne.Au-delà des traits de personnalité, des études ont également été effectuées pourvérifier l’influence des caractéristiques individuelles, notamment l’âge, le genre, leniveau d’éducation et l’état civil, sur l’épuisement professionnel. Parmi les quatrecaractéristiques individuelles nommées, l’âge est la plus significative. L’épuisementprofessionnel est observé plus fréquemment chez les gens dont l’âge est moins de40 ans (Maslach et Schaufeli, 2001). Une étude récente sur les équipes de travail,dont la moyenne d’âge est plus élevée, révèle que les membres ont plus dedifficultés à composer avec un rythme de travail très rapide pendant plusieursheures, comparativement aux équipes dont la moyenne est plus jeune. Étant doncmoins intéressés à composer avec de fortes tensions, ils vont opter pour uneproduction plus balancée, mais qui occasionne moins d’absences pour maladie etmoins d’épuisement professionnel en bout de ligne (Gellert et Kuipers, 2008). Lesconclusions de cette étude viennent donc appuyer l’influence de l’âge dans lavulnérabilité { l’épuisement professionnel. Contrairement { l’âge, une récente méta-analyse de 183 études effectuée par Purvanova et Muros (2010) démontrait que lefait d’être un homme ou une femme n’a pas d’influence significative surl’épuisement professionnel. De façon générale, les statistiques sont semblables, saufpour certains critères plus précis comme le niveau d’éducation et l’état civil. À cetégard, une étude sur la population finlandaise démontrait récemment qu’un faibleniveau d’éducation influençait l’épuisement professionnel majoritairement chez lafemme (Ahola et al., 2006). Mais en général, comme le mentionne Maslach etSchaufeli (2001), les recherches démontrent que les gens ayant un niveaud’éducation plus élevé sont plus susceptibles de se retrouver en épuisementprofessionnel. Pour expliquer cette conclusion, ils soulignent que les gens ayant unniveau d’éducation plus élevé accèdent { des postes comportant plus deresponsabilités et de stress, ce qui entraîne, en bout de ligne, davantaged’épuisement professionnel. Enfin, concernant l’état civil, les gens qui ne sont pasmariés, plus spécifiquement les hommes célibataires ou veufs, seraient plus à risque 16
  • 17. (Ahola et al. 2006, Maslach et Schaufeli, 2001). À la lumière de ces conclusions, il estdonc possible de constater que certaines caractéristiques individuelles peuventfavoriser plus que d’autres l’apparition du syndrome d’épuisement professionnel.1.2.2 Les facteurs relationnels et organisationnelsLes connaissances relatives { l’épuisement en contexte organisationnel furentd’abord celles de recherches effectuées par Christina Maslach. Intéressée plusparticulièrement par l’influence de facteurs environnementaux et psychosociaux,Maslach est { l’origine du développement de l’un des instruments d’évaluation lesplus utilisés dans ce domaine, soit l’Inventaire d’épuisement professionnel. Dans uneétude menée par Maslach et Leiter (1997), ces derniers situent l’épuisementprofessionnel en tant que problème d’ordre professionnel et non pas lié à desquestions de prédisposition génétique, de mauvais caractère, de personnalitédépressive, de faiblesse générale, de manque d’ambition ou même de quelconquesyndrome clinique.Maslach et al. (2001) suggèrent la prise en compte de six dimensions de la relationentre l’individu et son environnement de travail pour comprendre les causes del’épuisement professionnel, soit la charge de travail, le faible niveau de contrôle surson travail (autonomie), le manque de reconnaissance, le soutien social inadéquat, lesentiment d’iniquité et les conflits de valeurs. À ce propos, en Suède, les résultatsobtenus par Lindblom (2006) viennent renforcer cette même idée que les facteurspsychosociaux au travail tels que la charge de travail élevée, le peu de contrôle surson travail, le peu de soutien social et l’incompatibilité de valeurs sont fortementassociés { l’épuisement professionnel. Dans le même ordre d’idées, Bakker etDemerouti (2006) spécifient que l’épuisement professionnel serait causé par lespressions vécues en milieu de travail, qui elles sont dues au débalancement del’équilibre entre les demandes physiques et émotionnelles au travail (charge detravail, sentiment d’iniquité, faible soutien social, incompatibilité de valeurs, etc.) etles ressources disponibles des employés, comme par exemple, un bon soutien social, 17
  • 18. un niveau d’autonomie élevé pour faire face aux demandes ou des moments dereconnaissance qui valorisent les employés. Cette même idée est également validéedans les travaux de Lee et Ashforth (1996), démontrant l’impact de cedébalancement sur l’épuisement physique et émotionnel, l’augmentation ducynisme et la baisse du sentiment d’efficacité personnelle.De plus, pour Vinet, Bourbonnais et Brisson, dont les propos sont rapportés parAudet (2003), les fortes hausses du taux d’épuisement professionnel des dernièresannées et les profondes transformations subies par l’organisation du travail durantla même période sont fortement liées. Ces transformations ont occasionné deschangements dans le contrat psychologique entre l’employé et l’employeur. Cesdernières années, le pouvoir de négociation semble être un peu plus du côté desemployeurs qui semblent demander davantage et offrir moins à leur employé (Ibid.).De plus en plus d’employés sont engagés sur une base temporaire, à contrat et àtemps partiel dans une optique d’économie pour les entreprises (Ibid.). On voit demoins en moins de gens travailler pour la même entreprise toute leur vie (Ibid.).Cette augmentation du sentiment d’insécurité vécu par les employés combinée {l’augmentation de la charge de travail entraîne des individus à vouloir en donnerplus, souvent au péril de leur santé (Schaufeli et Enzmann, 1998).1.2.3 Les facteurs sociauxLes limites d’explications strictement individuelles ou organisationnelles laissentainsi place à une autre catégorie de facteurs explicatifs des causes de l’épuisementprofessionnel, soit ceux d’ordre sociologique. Les paragraphes qui suivent exposentdifférents sous-facteurs sociologiques associés aux situations d’épuisementprofessionnel.Tout d’abord, il est question de l’émergence du secteur des services publics.L’augmentation du nombre de gens travaillant dans les services publics combinée àdes exigences plus grandes sur le plan émotif, chez les bénéficiaires de services, 18
  • 19. seraient liées à l’augmentation de l’épuisement professionnel (Schaufeli etEnzmann, 1998). Malgré un accès facilité { une masse importante d’informations surl’emploi et ses conditions d’exercice, le taux d’épuisement professionnel ne changepas, tout comme la vulnérabilité personnelle des individus à son égard (Schaufeli,Leiter et Maslach, 2008). Chaque travailleur représente une victime potentielle del’épuisement professionnel (Truchot, 2004). Les professions de relation d’aideseraient les plus propices { l’épuisement professionnel. En raison du caractèreparticulièrement idéaliste et humaniste de ce groupe de travailleurs (Maslach,2001), ceux-ci sont plus susceptibles de rapidement en venir { vivre de l’épuisementphysique, à manifester une attitude cynique ou à démontrer un découragementvisible { l’égard des systèmes bureaucratiques impersonnels et des demandescomplexes des clients qui leur sont adressées (Schaufeli, Leiter et Maslach, 2008).Un deuxième sous-facteur relevé pour expliquer la hausse des cas d’épuisementprofessionnel est celui de l’étiquetage. Selon Schaufeli et Enzmann (1998), plusieurssont les gens qui tendent { ne pas différencier les notions de stress et d’épuisementprofessionnel. Ainsi, une personne souffrant de fatigue pourrait s’étiqueter elle-même comme souffrante d’épuisement professionnel. La plus grande utilisation duvocabulaire fournit aussi une partie de l’explication concernant l’augmentation desgens exprimant souffrir d’épuisement professionnel (Ibid.) Bien avant cetteprécision dans le vocabulaire populaire, les gens n’étaient pas en mesure d’identifierconcrètement leurs difficultés et d’y accoler une étiquette comme c’est le casprésentement.L’individualisation serait aussi une cause importante puisque cela fait en sorte queles gens vivent davantage de stress lié à la solitude et au manque de soutien social.Ils en arrivent également au point de devoir compter uniquement sur eux-mêmespour faire face aux difficultés. En d’autres mots, l’individualisation fait en sorte deréduire les ressources personnelles disponibles des individus utiles { l’adaptationlors de périodes de stress important. Plus spécifiquement, l’individualisationoccasionne des sentiments généraux d’aliénation et de déconnexion, mais aussi 19
  • 20. empêche la formation d’un sentiment de collégialité psychologique et de soutiensocial qui pourrait réduire les effets du stress et prévenir l’épuisementprofessionnel (Farber, 1983).L’augmentation des nouvelles technologies et la mondialisation des marchés ont euun impact sur la charge de travail mentale et émotive. Les gens travaillent de moinsen moins physiquement et davantage intellectuellement, avec des technologieshautement sophistiquées, qui demandent beaucoup plus de vigilance, de précisionet de rapidité. Ainsi, étant donné que la charge de travail autant qualitative quequantitative augmente et que le rythme de travail devient de plus en plus accéléré,plusieurs personnes finissent par manquer de ressources et souffrir d’épuisementprofessionnel (Schaufeli et Enzmann, 1998).L’affaiblissement de l’autorité professionnelle serait également une autre causepossible. Cela fait référence aux observations sur la population en général quidémontrent que cette dernière est de plus en plus méfiante envers lesprofessionnels de la santé et les institutions sociales. Les professionnels furentaccusés d’utiliser les fonds publics en créant plein de nouveaux services, de façon àmaintenir leur propre sécurité professionnelle (Schaufeli et Enzmann, 1998). Lesclients sont donc plus résistants et plus suspicieux, car ils sont incertains quant àsavoir si les professionnels de la santé et les institutions sont vraiment présentspour les aider (Cherniss, 1995). Cela a eu une influence sur les attentes de servicesqui ont fortement augmenté, créant ainsi des demandes émotives plus élevées chezces professionnels qui entraînent, de surcroit, des hausses de cas d’épuisementprofessionnel (Ibid.).Enfin, comme le souligne Massé (2003), l’inaction du ministère de la Santé et desServices sociaux (MSSS) serait aussi une cause de l’aggravation du nombre depersonnes en situation d’épuisement professionnel. Malgré son pouvoird’intervention sur les conditions de travail et sur la relation employés/employeurs,l’absence d’intervention du ministère de la Santé et des Services sociaux est 20
  • 21. préoccupante (Ibid.). Toujours selon Massé (2003), cette absence d’intervention estselon lui due { la croyance que l’épuisement professionnel est une maladie mentaleet non pas la conséquence de facteurs environnementaux.1.3 Les conséquencesÀ l’instar des causes de l’épuisement professionnel, les conséquences de cephénomène peuvent également être analysées selon des perspectives individuelles,organisationnelles et sociales. Cela suggère l’importance de dépasser lacompréhension statistique du problème pour s’attarder { ses conséquences plusconcrètes.1.3.1 Sur le plan individuelL’augmentation du nombre de cas de dépression est une des conséquences. Unerecherche longitudinale effectuée auprès de dentistes en Finlande vient confirmerque l’épuisement professionnel entraîne de nouveaux cas de dépression (Ahola etHakanen, 2007). Les gens souffrant d’épuisement professionnel ont donc de grandeschances de faire une dépression par la suite. C’est notamment la corrélation la plusétudiée et validée sur le plan individuel (Schaufeli et Enzmann, 1998).Une augmentation des problèmes de santé est aussi une conséquence del’épuisement professionnel. Maslach et Leiter (2008) mentionnent que lesrecherches ont démontré que l’épuisement professionnel occasionne chez lesindividus des maux de tête, des troubles gastro-intestinaux, des tensionsmusculaires, de l’hypertension, davantage de grippes et de rhumes ainsi que desproblèmes de sommeil. Selon les résultats d’une étude, la précocité des décès àpartir de l’âge de 45 ans pourrait également être en partie imputable à uneaugmentation de l’épuisement professionnel (Ahola et al., 2010). Parmi les autresproblèmes de santé observés lors d’entrevues, il y a notamment les nausées, les 21
  • 22. étourdissements, l’agitation, les tics nerveux, les problèmes sexuels, le gain ou laperte de poids excessif, la perte d’appétit, le souffle plus court, l’augmentation destensions prémenstruelles, les cycles menstruels manqués, la fatigue chronique,l’épuisement physique, l’hyperventilation, les ulcères, les infarctus, la montée detroubles préexistants (asthme, diabète, etc.), l’augmentation du rythme cardiaque etune pression sanguine élevée (Schaufeli et Enzmann, 1998).L’augmentation de la consommation de substances peut être grandement influencéepar l’épuisement professionnel. Une recherche effectuée à San Francisco aux États-Unis, auprès d’opérateurs de transits urbains, démontrait un lien entre ladépendance { l’alcool et l’épuisement professionnel (Cunradi et al., 2003). Ce mêmelien, autant pour les hommes que pour les femmes, fut également confirmé par unerecherche effectuée en Finlande (Ahola et al., 2006). Aussi, une étude québécoiseauprès de cols blancs travaillant dans le secteur public démontrait un lienstatistiquement significatif entre la pression vécue au travail et l’utilisation depsychotropes (Moisan et al.).La dérégulation de différents modes du fonctionnement psychologique de lapersonne peut également être prise en compte en tant que conséquence del’épuisement professionnel au plan individuel. Selon Schaufeli et Enzmann (1998),ces types de symptômes, même s’ils ne sont pas validés empiriquement, furent aussiconstatés lors d’observations cliniques et de recherches qualitatives sur les plansaffectif, cognitif, comportemental et motivationnel. 22
  • 23. Tableau 1 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personne Symptômes Illustrations Affectif Humeur dépressive, larmoyant, épuisement émotionnel, humeur changeante, baisse de contrôle émotionnel, peurs irrationnelles, tensions accrues et anxiété. Cognitif Vulnérabilité, perte de sens et d’espoir, peur de devenir fou, sentiment d’impuissance et d’incapacité, sentiment d’être piégé, sentiment d’échec, sentiment d’insuffisance, faible estime de soi, préoccupations personnelles, culpabilité, idées suicidaires, incapacité de concentration, perte de mémoire, difficultés avec des tâches complexes, rigidité, difficulté à prendre des décisions, rêvasserie et idées fantaisistes en plein jour, intellectualisation, solitude et moins de tolérance aux frustrations. Comportemental Hyperactivité, impulsivité, procrastination, surestimation et sous-estimation, comportements à risques élevés, augmentation d’accidents, abandon d’activités récréatives et complainte compulsive. Motivationnel Baisse du zèle, perte d’idéalisme, désillusionnement, résignation, déception, ennui et démoralisation.Source : Schaufeli et Enzmann, 1998, p. 21-22.Ces illustrations démontrent { quel point l’épuisement professionnel peutoccasionner une grande variété d’effets possibles sur le fonctionnementpsychologique d’une personne. 23
  • 24. 1.3.2 Sur le plan relationnel et organisationnelSelon Maslach, une personne qui souffre d’épuisement professionnel adoptera aussides attitudes cyniques au travail (Maslach, 2008). Cette forme de distanciationcognitive et d’indifférence a des conséquences sur les relations avec les clients, avecles collègues et avec la direction (Maslach et al., 2001). En bout de ligne, l’entreprisepourrait perdre des clients insatisfaits du service ou devoir procéder aucongédiement d’une personne parce qu’elle n’entretient plus de bons liens avec sescollègues et la direction. De plus, une étude effectuée aux Pays-Bas démontrait unlien statistiquement significatif entre l’épuisement professionnel chez les policierset une plus grande utilisation de la violence sur des personnes civiles (Kop et al.,1999).Également, { la suite d’une méta-analyse effectuée par Lee et Ashforth (1996), lesconclusions démontrent une forte association entre l’épuisement professionnel et laréduction de la satisfaction en emploi, la réduction du niveau d’engagement autravail et l’augmentation de l’intention de quitter. Toutefois, les corrélations sontfaibles entre l’épuisement professionnel et le nombre d’individus ayanteffectivement quitté leur emploi, ce qui suggère que les employés demeurentinvolontairement dans cet emploi parce qu’ils sentent qu’ils n’ont pas d’autres choix(Schaufeli, 2003).Le lien entre l’épuisement professionnel et l’augmentation de l’absentéisme enmilieu de travail est plus difficile à prouver. Une revue de 27 études, effectuée parSchaufeli et Enzmann (1998), leur a permis de conclure que malgré la suppositionpopulaire que l’épuisement professionnel cause un plus grand taux d’absentéisme,l’effet est relativement faible. Toutefois, les résultats d’une étude récente dans ledomaine des soins aux enfants démontrait que les gens qui ont un niveaud’épuisement émotionnel élevé seront plus souvent absents du travail, et ce, peuimporte s’il s’agit d’un homme ou d’une femme (Bekker et al., 2005). Une autrerecherche effectuée par Laitinen-Krispijn et Bijl (2000) aux Pays-Bas démontrait 24
  • 25. quant à elle une association entre les troubles mentaux (trouble dépressif majeur, ladysthymie, les phobies ainsi que l’abus et la dépendance aux drogues) etl’absentéisme, particulièrement chez les hommes. Chez les femmes, l’associationétait beaucoup plus faible (Ibid.). Même si certaines études sont contradictoires, lesétudes plus récentes tendent { démontrer qu’il existe réellement un lien entrel’épuisement professionnel et l’absentéisme.Les conclusions des recherches mettant en lien l’épuisement professionnel et laperformance au travail vont un peu dans le même sens que l’absentéisme, cest-à-dire que les conclusions des différentes recherches sont parfois contradictoires.L’étude effectuée par Schaufeli (2003), auprès d’infirmières aux soins intensifs,démontrait que plus elles souffraient d’épuisement professionnel, plus rapidementles patients sortaient de l’hôpital. Cette observation leur a permis de conclure quel’épuisement professionnel n’affectait pas nécessairement la performance au travail.Par contre, une autre étude, plus récente, démontre que lorsque la charge de travailest trop élevée comparativement aux ressources disponibles, cela contribue àl’épuisement professionnel et la performance au travail en sera affectée (Demeroutiet al., 2005). Les conclusions de cette même étude démontrent également qu’étantdonné que l’épuisement professionnel entraîne une baisse importante de ressourcesénergiques, ces employés deviennent éventuellement les moins productifs del’entreprise (Ibid.).Enfin, mentionnons qu’il est difficile de mesurer exactement les conséquences auplan organisationnel, notamment les pertes financières occasionnées parl’épuisement professionnel, parce qu’il est difficile d’obtenir des renseignementsprécis à cet égard. Vézina (1992) souligne : « […] il est difficile pour eux (leschercheurs) d’avoir accès aux renseignements confidentiels des entreprises.D’ailleurs, lorsqu’on parle d’organisation de travail et de santé mentale, on toucheun champ assez réservé et sensible. Il s’agit souvent de recherches internes auxentreprises » (Vézina, 1992, cité par Barbeau, 2001, p. 21). 25
  • 26. La dérégulation des différents modes du fonctionnement psychologique de lapersonne peut également être prise en compte comme une conséquence del’épuisement professionnel du point de vue des relations en milieu de travail(Schaufeli et Enzmann, 1998). Tableau 2 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement psychologique de la personne en relation avec le milieu de travail Symptômes Illustrations Affectif Irritabilité, hypersensibilité, froideur et moins d’empathie émotionnelle. Cognitif Sentiment de ne pas être apprécié, perte de confiance envers l’organisation, les collègues et les superviseurs, négativisme, pessimisme, baisse d’empathie cognitive, stéréotypage de la clientèle, étiquetage négatif, prétentieux, grande vertu, martyr, hostile, suspicieux, projection sur les autres et paranoïa. Comportemental Vols, résistance aux changements, être trop dépendant des superviseurs, vérification fréquente de l’heure, faire simplement ce qui est demandé, augmentation des accidents, incapacité d’organisation, mauvaise gestion du temps, isolement social et retrait, détachement, réponses mécaniques, humour mesquin, expression de désespoir et d’ennui envers la clientèle et utilisation de communication à distance. Motivationnel Résistance à se présenter au travail, ralentissement volontaire des initiatives, moral très bas, perte d’intérêt, découragement, indifférence, utilisation des clients pour satisfaire ses besoins personnels et sociaux.Source : Schaufeli et Enzmann, 1998, p. 23. 26
  • 27. Ces nombreuses illustrations démontrent bien que l’épuisement professionnel peutavoir plusieurs répercussions sur le fonctionnement en entreprise, notamment enmatière de relations de travail, de relations avec l’autorité et même de relations avecles clients de l’entreprise.1.3.3 Sur le plan socialLes conséquences sociales de l’épuisement professionnel sont nombreuses. Sousune perspective macrosocioéconomique, ce phénomène entraîne des coûts sociauximportants d’absentéisme, de faible productivité, de hausse des frais d’indemnitésprofessionnelles, ainsi que de services de santé. Récemment, une mise à jour desdonnées concernant les coûts de l’assurance-salaire au Québec démontrait qu’en1993-1994, ils représentaient 162,7 millions de dollars pour passer à 283,2 millionsen 2006-2007, soit une augmentation de 74 % une dizaine d’années plus tard(MSSSQ, 2008). Ces coûts directs ont ensuite des répercussions pour les assureurs,les assurés, les employeurs, les employés, les syndicats, les programmes sociaux etles soins de santé (Laurier citée dans Audet, 2003). Certains assureurs ont mêmemenacé certains clients de diminuer la couverture des problèmes de santé mentaledans leurs entreprises, au risque de cesser de s’occuper du dossier (Ibid.). Même siles coûts exacts ne seront probablement jamais connus précisément en raison de lacomplexité que le calcul implique et de la difficulté d’obtenir certaines informations,il n’en demeure pas moins que certains indicateurs démontrent que les problèmesde santé mentale engendrent bel et bien des coûts sociaux importants. Sous uneperspective plus microsocioéconomique, l’épuisement professionnel peut entraînerdes problèmes importants pour les familles. Dans une étude effectuée par Maslachet Jackson en 1982, les réponses des épouses des travailleurs souffrantd’épuisement professionnel démontraient des impacts négatifs sur la famille et desinsatisfactions concernant leurs mariages. Une recherche encore plus complèteeffectuée par Zedeck (1988) est venue confirmer encore une fois l’impact del’épuisement professionnel sur la vie familiale, mais en spécifiant que les épouses 27
  • 28. accordaient plus d’importance { l’épuisement émotionnel, { la dépersonnalisation etaux aspects extrinsèques du travail en général.1.4 L’interventionÉtant donné que de plus en plus de Québécois souffrent d’épuisement professionnel,cela fait en sorte qu’un plus grand nombre de personnes consultent desprofessionnels pour obtenir de l’aide. Comme le mentionne Lafleur (1999), laconsultation sera presque inévitable à un certain moment : Le burnout commence au moment où la fatigue est tellement grande qu’elle se transforme en épuisement. Cela signifie que les gens qui en sont rendus à ce point ne pourront plus vaquer à leurs occupations habituelles avant de longs mois. Il est donc fort probable qu’une consultation médicale leur sera nécessaire et, à ce stade, le médecin devra leur imposer un congé de maladie (p. 165).Ainsi, dans la majorité des cas, le premier professionnel que les clients rencontrentdans le processus de traitement de l’épuisement professionnel, c’est le médecin.1.4.1 Perspective médico-psychologiquePour obtenir le droit légal et l’appui financier relativement au retrait du travail pourcause d’épuisement professionnel, le diagnostic d’un médecin sur son état de santéest obligatoire. Au grand regret des psychologues, ce n’est qu’au Québec que cesderniers ne peuvent pas eux aussi fournir de tels avis à leurs patients (Charest,2002). Donc, c’est le médecin qui est le seul autorisé à juger du réalisme dessymptômes présents chez la personne et à attribuer un congé pour raison demaladie, sinon à proposer des analyses supplémentaires des symptômes. En guisede confirmation, ce document sera ensuite remis { l’employeur, { la compagnied’assurance et aux institutions gouvernementales le cas échéant. 28
  • 29. Comme le mentionne Schaufeli (2003), la croyance chez les médecins, lespsychiatres et les psychologues cliniciens est que l’épuisement professionnel seraitune légère forme de dépression. C’est pourquoi au plan médical principalement, letraitement de l’épuisement professionnel et de la dépression partage de grandessimilitudes. Il existe donc plusieurs formes de traitement possibles : « […] lemédecin doit expliquer clairement à son patient la nécessité de prendre unedécision, puis lui présenter les avantages et les inconvénients, selon les meilleuresdonnées probantes, de chacune des options offertes, soit la psychothérapie, lesantidépresseurs, les produits naturels et l’absence d’intervention » (Houle et al.,2009, p. 29).Tout comme il est jugé le plus apte { diagnostiquer l’épuisement professionnel et àprescrire les médicaments nécessaires au traitement, notamment lesantidépresseurs, le médecin est également un professionnel qui peut intervenir surle plan psychothérapeutique. Cournoyer (2001), psychiatre { l’hôpital Louis-H.-Lafontaine à Montréal, souligne : « En plus de la pharmacothérapie, la démarche desoutien qu’il doit mettre en œuvre comporte un ensemble complexe d’interventionsqui sont essentielles au traitement de la dépression » (p. 29). De plus, lors desrécents travaux du Comité d’experts sur la modernisation de la pratiqueprofessionnelle en santé mentale et en relations humaines, la pratique de lapsychothérapie fut d’ailleurs considérée comme un noyau central à leur pratique,plus particulièrement lorsqu’il s’agit de médecins formés en psychiatrie (OCCOPQ,2006). Lafleur (1999) apporte toutefois certaines précisions concernant letraitement psychothérapeutique des gens souffrant d’épuisement professionnel etde dépression : « Certains omnipraticiens peuvent assurer le suivi enpsychothérapie, mais la plupart d’entre eux préfèrent que leur patient consulte unpsychiatre ou un psychologue » (p. 166). Le traitement psychothérapeutique de lapersonne en épuisement professionnel se voit donc souvent confier { d’autrescatégories de professionnels. 29
  • 30. 1.4.2 Perspective carriérologiqueBien que les pratiques professionnelles de traitement de l’épuisement professionnelpuissent le plus souvent impliquer des médecins, des psychiatres et despsychologues, d’autres professionnels, dont les conseillers d’orientation, peuventégalement jouer un rôle sur le mieux-être de ces personnes. Les conseillersd’orientation sont ainsi formés et qualifiés pour offrir des services de(ré)orientation, de (ré)insertion et de (ré)adaptation scolaire et professionnelle(Limoges, 1989) pour l’ensemble de la population québécoise, ainsi qu’auprès decelles plus vulnérables au plan de la santé psychologique (Gouvernement duQuébec, 2009).Une recherche sur le site de l’Ordre des conseillers et conseillères d’orientation duQuébec (OCCOQ) permet de constater une offre considérable de services deconsultation carriérologique pour des personnes souffrant d’épuisementprofessionnel. Les résultats de cette recherche démontrent que sur 272 conseillersd’orientation œuvrant en cabinet privé et inscrits officiellement sur le site de l’Ordreprofessionnel, 114 mentionnent détenir une expertise en intervention auprès desituations reliées au stress ou { l’épuisement professionnel. Cela représente unpourcentage de 42 %, soit presque la moitié. En plus de ces derniers, il faut tenircompte des autres conseillers d’orientation qui, parmi les 2 350 membres del’Ordre, ne sont pas formellement recensés, mais qui pourraient offrir de telsservices spécialisés au sein d’organismes, d’institutions, d’agences ou d’autresorganisations. À la lumière de toutes ces informations, il est donc permis deconclure que le conseiller d’orientation puisse jouer un rôle d’expert dansl’accompagnement des gens souffrant d’épuisement professionnel.De plus, le Gouvernement du Québec (2005) reconnaît depuis quelques années lacontribution pouvant être faite par les conseillers d’orientation en matière depréservation de la santé mentale, ainsi que de l’impact des problèmes liés au travaildans l’équilibre de la personne. En 2009, à la suite des travaux du Comité d’experts 30
  • 31. en santé mentale sur la modernisation de la pratique professionnelle en santémentale et en relations humaines, le champ d’exercice des conseillers d’orientationfut de nouveau modifié au Code des professions. L’article 37 fut donc modifié pourcette description : L’exercice de l’orientation consiste { évaluer le fonctionnement psychologique, les ressources personnelles et les conditions du milieu, à intervenir sur l’identité, { développer et { maintenir des stratégies actives d’adaptation dans le but de faire des choix personnels et professionnels tout au long de la vie, de rétablir l’autonomie socioprofessionnelle et de réaliser des projets de carrière chez l’être humain en interaction avec son environnement. (Gouvernement du Québec, 2009, p. 4)Pour ce qui concerne le traitement de l’épuisement professionnel plus directement,ce même rapport, adopté à l’Assemblée nationale du Québec, mentionne que lesconseillers d’orientation peuvent aussi évaluer une personne atteinte d’un troublemental attesté par un diagnostic ou par une évaluation effectuée par unprofessionnel habilité, mais aussi évaluer les troubles mentaux sous réserve d’uneattestation de formation en psychothérapie délivrée par l’Ordre (Gouvernement duQuébec, 2009). Plus précisément, l’évaluation des troubles mentaux consiste { : […] porter un jugement clinique, { partir des informations dont le professionnel dispose, sur la nature des affections cliniquement significatives qui se caractérisent par le changement du mode de pensée, de l’humeur (affects), du comportement associé { une détresse psychique ou à une altération des fonctions mentales et à communiquer les conclusions. Cette évaluation s’effectue selon une classification reconnue des troubles mentaux, notamment les deux classifications les plus utilisées actuellement en Amérique du Nord, soit le CIM-10 et le DSM IV. (Gouvernement du Québec, 2005, p. 40)Considérant que plusieurs des symptômes reliés { l’épuisement professionnel sonten lien avec certains troubles de santé mentale, les conseillers d’orientation fontdonc partie des catégories de professionnels pouvant officiellement, après undiagnostic du médecin, intervenir dans l’accompagnement d’une démarche 31
  • 32. d’orientation ou de réorientation { la suite d’un épuisement professionnel. Pour cequi est du traitement psychothérapeutique en tant que tel, il a été déterminéofficiellement que la pratique de la psychothérapie était réservée aux membres del’Ordre des psychologues ainsi qu’{ ceux du Collège des médecins. Toutefois,l’évaluation des troubles mentaux et la psychothérapie sera aussi partagée avec lesconseillers d’orientation { condition qu’ils possèdent une formation universitaire demaitrise, une formation supplémentaire adaptée en psychothérapie et qu’ils aientles connaissances et les compétences requises pour intervenir sur différentstroubles spécifiques, notamment l’épuisement professionnel dans ce cas-ci. L’article187.1 de la Loi 21 modifiant le Code des professions mentionne ceci : À l’exception du médecin et du psychologue, nul ne peut exercer la psychothérapie, ni utiliser le titre de psychothérapeute ni un titre ou une abréviation pouvant laisser croire qu’il l’est, s’il n’est membre de l’Ordre professionnel des conseillers et conseillères d’orientation et des psychoéducateurs et psychoéducatrices du Québec, de l’Ordre professionnel des ergothérapeutes du Québec, de l’Ordre professionnel des infirmières et infirmiers du Québec ou de l’Ordre professionnel des travailleurs sociaux du Québec et s’il n’est titulaire du permis de psychothérapeute. (Gouvernement du Québec, 2009, p. 9)Sans toutefois pouvoir émettre un diagnostic sur les troubles mentaux, un acte quiest réservé aux médecins, les conseillers d’orientation, dument formés, pourrontpartager leur jugement professionnel sur la nature des difficultés d’ordrepsychologique des clients, notamment dans le cas de l’épuisement professionnel. Lecomité d’experts considère d’ailleurs que : Le conseiller d’orientation détient les connaissances portant sur les théories psychologiques (développement normal et psychopathologie) ainsi que sur la psychométrie, l’évaluation des personnes et les instruments requis. Sa formation lui permet d’évaluer les caractéristiques individuelles (aptitudes, intérêts, personnalité, fonctions intellectuelles, cognitives et affectives) et d’établir des liens entre ces caractéristiques et la problématique de l’individu. (Gouvernement du Québec, 2005, p. 41) 32
  • 33. En résumé, les services offerts en matière d’épuisement professionnel, l’évolutiondes compétences et l’officialisation des activités réservées, notamment la possibilitépour les conseillers d’orientation dument formés d’effectuer des psychothérapies,démontrent que ceux-ci peuvent intervenir en matière d’accompagnement des genssouffrant d’épuisement professionnel. De plus, à la suite de la démarchepsychothérapeutique, dans l’optique où le client décide de changer d’emploi, leconseiller d’orientation possède déj{ l’expertise pour intervenir et effectuer unprocessus de réorientation. Enfin, si le client décide d’effectuer un retour { sonemploi actuel, les connaissances du marché du travail du conseiller d’orientation etson expertise en réadaptation au travail pourront également être utilisées. Il estdonc permis de conclure que le conseiller d’orientation est un acteur qui possèdeune expertise ciblée pour accompagner des gens souffrant d’épuisementprofessionnel.1.4.3 Orientation et épuisement professionnel : mince littérature scientifiqueDevant le constat que le phénomène de l’épuisement professionnel frappe de plusen plus de gens, combiné au fait que les conseillers d’orientation possèdent lescompétences et l’autorisation pour intervenir, il est donc surprenant de constaterque l’on retrouve très peu de littérature sur le sujet, rédigée par les conseillersd’orientation eux-mêmes. En effet, en passant en revue la littérature québécoise surle thème de l’épuisement professionnel, il est possible de constater que lesconseillers d’orientation au Québec abordent rarement l’enjeu de l’épuisementprofessionnel et encore moins les stratégies d’intervention. Pourtant, il existe unegrande quantité d’articles rédigés sur le sujet par des psychologues, des médecins,des conseillers en relations industrielles, des sociologues, etc. Certes, il est quandmême possible de trouver quelques écrits expliquant la nature et lescaractéristiques de l’épuisement professionnel en tant que tel (Limoges, 1989) pourmieux comprendre le phénomène. Toutefois, il est très difficile de trouver despublications sur le point de vue des conseillers d’orientation concernant plus 33
  • 34. spécifiquement les techniques d’intervention et de prévention en lien avecl’épuisement professionnel.Les principaux écrits abordant le sujet proviennent de Limoges. Dans son livreStratégie de maintien au travail (2001), il élabore spécifiquement des moyenspréventifs en milieu de travail pour éviter l’épuisement professionnel et favoriserun plus grand maintien en emploi. Dans le même ordre d’idées, Amherdt,psychologue et enseignant au département d’orientation professionnelle del’Université de Sherbrooke, propose dans son livre La Santé émotionnelle au travail(2005), des moyens préventifs individuels et organisationnels pour contrer ledéveloppement de l’épuisement professionnel. Pour ce qui est des revues publiéespar l’Ordre des conseillers et conseillères d’orientation du Québec (OCCOQ), un seularticle semble concerner spécifiquement le sujet, celui de Gagnon (2008) traitant del’approche psychocorporelle intégrée (PCI) en lien avec l’épuisement professionnel.Sous toutes réserves, aucune autre publication concernant précisément lestechniques ou approches d’intervention avec des clients souffrant d’épuisementprofessionnel n’a été rédigée par des conseillers d’orientation très précisément.1.5 Question et objectifs de rechercheAinsi, à la lumière des recherches effectuées préalablement, il en ressort les cinqconstats suivants :1. Les conséquences de l’épuisement professionnel sont importantes et le nombre de personnes qui en souffrent l’est tout autant;2. Les références de traitement sont majoritairement faites en direction des médecins, des psychiatres et des psychologues;3. Un grand nombre de conseillers d’orientation offrent des services et affichent une expertise en matière d’épuisement professionnel; 34
  • 35. 4. Le champ évocateur de la profession de conseiller d’orientation et les actes réservés démontrent que le traitement individuel de l’épuisement professionnel entre dans le champ d’expertise des conseillers d’orientation;5. On retrouve peu de littérature rédigée par des conseillers d’orientation sur la problématique de l’épuisement professionnel.Ces constats démontrent qu’il existe une confusion sur le rôle joué par lesconseillers d’orientation dans le traitement de l’épuisement professionnel auQuébec. En fait, plusieurs chercheurs en orientation vont inférer que leurs modèlesou leurs approches d’accompagnement scolaire ou professionnel peuvent avoir uneincidence sur l’épuisement professionnel, mais généralement sans ciblerspécifiquement ce sujet. Schaufeli (2003) le souligne : « Plusieurs professionnelssont confrontés { des cas sévères ou cliniques d’épuisement professionnel, et à cejour, ce groupe fait l’objet de très peu de recherches1 » (p. 11). Plus particulièrementdans le cas des conseillers d’orientation, aucune recherche n’a pu être répertoriéespécifiquement sur ce sujet. Par conséquent, de tous ces constats émerge laquestion : comment les conseillers d’orientation accompagnent-ils les personnes ensituation d’épuisement professionnel?Cette question permet de préciser l’objectif général de cette recherche, { savoir :explorer les pratiques professionnelles de conseillers d’orientation en matièred’accompagnement auprès des personnes en situation d’épuisement professionnel.Des objectifs spécifiques permettent d’alimenter l’objectif général :a) Décrire les types de représentations de conseillers d’orientation sur la nature de l’épuisement professionnel;b) Établir un portrait des types de clientèle qui consultent des conseillers d’orientation pour des raisons d’épuisement professionnel;1 Traduction libre 35
  • 36. c) Exposer les méthodes d’intervention privilégiées par des conseillers d’orientation;d) Mieux comprendre les perceptions de conseillers d’orientation quant à leur rôle dans l’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.Cette recherche est une occasion pouvant permettre d’éclaircir cette ambiguïté quiexiste sur les fondements relatifs aux pratiques professionnelles des conseillersd’orientation auprès des personnes en situation d’épuisement professionnel, ainsique d’entrevoir les ressources et les limites de ces derniers en matière d’offre deservices spécifiques pour cette clientèle. Elle se veut également une occasiond’exploration et de partage des réalités vécues par les conseillers d’orientation eux-mêmes, et ce, spécifiquement en consultation avec des gens qui souffrentd’épuisement professionnel. 36
  • 37. 2. La conception de l’épuisement professionnelCette section vise à définir la nature de l’épuisement professionnel. Différentesapproches conceptuelles sont exposées de manière à décrire les méthodesd’intervention utilisées. L’épuisement professionnel est un concept faisant l’objetd’une quantité très importante de recherches scientifiques. Donc, les descriptionsproposées n’ont pas la prétention d’être exhaustives. Toutefois, elles représententtout de même un grand survol des approches conceptuelles et des stratégiesd’intervention développées par des chercheurs et des professionnels très reconnusdans leur domaine respectif.2.1 Une notion souvent confondueDe récentes recherches démontrent que l’épuisement professionnel peut êtredifférencié des autres troubles mentaux. Plus spécifiquement, Schaufeli (2003)mentionne : « L’épuisement professionnel peut être considéré comme un troublemental qui peut être différencié cliniquement et empiriquement des autres troublesmentaux, plus particulièrement la dépression2 » (p. 5). Selon Freudenberger (1987),l’épuisement professionnel est « […] généralement temporaire et orienté vers unesituation précise dans la vie d’une personne […]. Une personne dépressive risque dese sentir coupable de tout ce qui ne va pas, celle qui est en train de se brûler auraplutôt tendance à éprouver de la colère » (p. 73). De plus, le fait que l’épuisementprofessionnel est relié au milieu du travail est un autre élément qui le distingue de ladépression, dont « l’état dépressif est prolongé et s’étend { tous les aspects de la vied’une personne » (Ibid.).2.1.1 Versus la dépressionSelon Schaufeli et Enzmann (1998), la forte corrélation entre l’épuisementprofessionnel et la dépression vient du fait que les deux partagent des symptômes2 Traduction libre 37
  • 38. similaires, notamment la perte d’énergie, le manque de motivation au travail et uneattitude négative envers la vie. Malgré quelques similitudes, la distinction futofficiellement confirmée par les travaux de Bakker et associés (2000), et plusrécemment par les travaux d’Ahola et Hakanen (2007). Pour Schaufeli (2003), cettedifférence a des implications pratiques et politiques importantes puisque cela sous-entend que l’épuisement professionnel devrait avoir un statut officiel et reconnucomme étant une raison légitime d’absence, de congés de maladie et d’incapacités {travailler.2.1.2 Versus la détresse psychologiquePour ce qui est de la détresse psychologique, le point de vue de Marchand(2004) nous renseigne un peu plus. Selon lui, la « notion de détresse psychologiquese présente comme la plus générale dans sa définition et sa mesure, car ellechevauche { la fois les divers signes d’un déséquilibre psychique décrits et mesuréspar les notions de dépression et d’épuisement professionnel » (p. 12). Elle est plusparticulièrement associée à la phase prépathologique. Lorsqu’elle n’est pas traitée,la détresse psychologique peut entraîner des conséquences plus graves commel’épuisement professionnel ou même la dépression sévère et l’alcoolisme parexemple (Ibid.).2.1.3 Versus le surmenageLe surmenage, à la différence de l’épuisement professionnel, n’est pasnécessairement une conséquence directe du stress. Il est principalement relié à laquantité de travail effectuée. En fait, le surmenage est défini comme étant un« ensemble de troubles résultant d’un exercice excessif, d’un excès de travail » (LePetit Robert, 2011). Travailler de façon excessive entraîne donc une très grandefatigue qui mène ainsi au surmenage. Plus précisément, Ahola et al. (2007)soulignent que le surmenage prédispose { l’épuisement professionnel. 38
  • 39. 2.2 Une notion à circonscrireIl existe plusieurs définitions, concepts et théories sur l’épuisement professionnel.Une des définitions les plus générales qu’il est possible de trouver sur l’épuisementprofessionnel est la suivante : « L’épuisement professionnel est un syndromepsychologique en réponse à une exposition chronique et prolongée au stress enmilieu de travail3 » (Maslach et al., 2001, p. 399). Dans cette définition, la notion destress est importante.Selye, dont les concepts théoriques sont présentés par l’ouvrage de Sauvé (1997),précise que le stress « […] est un ensemble de perturbations organiques, psychiques,provoquées par des agents stresseurs qui entraînent des perturbations dansl’organisme » (p. 13). Il existe plusieurs formes de stress; Selye en identifie quatrecatégories, soit les bons stress (eustress), les mauvais stress (détresse), les stressextrêmement plaisants (hyperstress) et les stress extrêmement déplaisants(hypostress). Ainsi l’important sera donc de « […] trouver un équilibre entre lesforces destructrices qui sont les extrémités (hyperstress et hypostress) et dedécouvrir plus de bons stress que de mauvais stress » (Ibid., p. 18). Selye précisequ’une personne soumise à plusieurs mauvais stress pendant une périodeprolongée va vivre un processus en trois phases, c’est-à-dire une phase de réactiond’alarme, une phase de résistance et une dernière phase d’épuisement qui « […] parsuite d’une exposition longue et continue au même agent stressant auquel le corpss’[est] adapté, l’énergie d’adaptation est finalement épuisée » (Ibid., p. 10-11). Ceprocessus en trois phases est ce qu’il nomme le syndrome général d’adaptation. Unepersonne sera donc stressée « […] quand l’intensité du stress accumulé dépasse sonseuil optimal d’adaptation » (Ibid., p. 11). Lazarus et Folkman (1984) abondent en cesens en mentionnant que le stress psychologique résulte d’un déséquilibre entre lesdemandes imposées par l’environnement et la capacité de l’individu { s’y adapter enfonction de ses ressources personnelles. Toutefois, dans leur définition du stress, ils3 Traduction libre 39
  • 40. apportent une nuance importante. Le stress peut aussi apparaître lorsqu’unepersonne perçoit que les ressources dont elle dispose sont insuffisantes pour faireface aux demandes. Ainsi, selon cette conception, la perception du manque deressources autant que le manque de ressources lui-même peuvent tous les deuxprovoquer une réaction de stress chez un individu (Ibid.).Quelques années plus tard, une nouvelle théorie sur le stress fut égalementproposée par Hobfoll (1989). Selon sa conception, le stress provient d’une réaction àl’environnement particulièrement en lien avec les ressources. Sa théorie comportedeux aspects importants. D’une part, le stress apparaît chez un individu lorsqu’il y aune menace de perdre des ressources ou une perte réelle. D’autre part, lorsqu’unepersonne perçoit que son investissement en ressources (temps, énergie, etc.) ne luirapportera pas beaucoup de gains également en ressources (reconnaissance, statut,argent, etc.), cela provoque du stress (Ibid.). Par exemple, une personne pourraitfaire preuve de dévouement pendant plusieurs années pour obtenir une promotionet apprendre un jour que le poste a été offert { un nouvel employé. L’iniquité quecela provoque et la frustration d’avoir investi autant de ressources pour peu derécompenses pourraient engendrer une escalade de stress chez cette personne.Enfin, selon ce même Hobfoll (1989), les individus recherchent activement le plaisiret le succès dans la vie et selon lui, ce courant psychologique fut ignoré dans lesthéories du stress.Le concept de stress et d’épuisement professionnel peut également être abordé sousl’angle de l’inhibition de l’action, théorie élaborée par Laborit. Celle-ci (l’inhibition de l’action) peut être considérée comme adaptative puisque résultant de l’impossibilité de la fuite et de l’insuffisance de la lutte. Si cette dernière était poursuivie, elle aboutirait à la mort de l’individu soit par destruction par l’agresseur, soit par épuisement. Mieux vaut alors l’inhibition et celle-ci, répétons-le, ne peut être que secondaire { l’apprentissage de l’inefficacité de l’action (Laborit, 1986, p. 195). 40
  • 41. L’inhibition de l’action est donc un moyen d’adaptation pour un individu qui fait faceà des situations stressantes, et tout comme le syndrome général d’adaptation deSelye, il peut, { la suite d’une longue exposition, entraîner des individus versl’épuisement. Dans une situation où un employé vit énormément de stress au travailet que ce stress dépasse un certain seuil critique, il peut arriver qu’il se sente coincéentre son insécurité de quitter son travail (obligations financières, peu d’emploisdans le domaine, etc.) et son incapacité à modifier ses conditions de travail (peu depouvoir, peur de congédiement, etc.). Ainsi, comme le mentionne Laborit, quand lafuite et la lutte sont impossibles ou semblent impossibles, l’employé acceptera des’adapter { des niveaux de stress élevé souvent au péril de sa santé et parfois mêmejusqu’{ l’épuisement.Dans une optique plus biologique, une méta-analyse de 147 études sur le sujetdémontrait récemment que le stress relié au travail et le stress de la vie en généralproduisent une augmentation de cortisol dans l’organisme (Chida et Steptoe, 2008,p. 275). Le cortisol est une hormone qui, produite sous l’effet du stress, modifiecertains aspects biologiques (taux de sucre, pression sanguine, etc.) et qui permet àl’organisme de réagir pour combattre le stress. Cette même recherche démontraitque les facteurs psychosociaux comme la fatigue et l’épuisement professionnel parexemple, empêchent la production de cortisol. Ne produisant plus suffisamment decortisol pour combattre le stress, les personnes deviennent ainsi vulnérables auxeffets du stress (Ibid.). Une autre étude, celle-ci effectuée par Mommersteeg et al.(2006), en arrive aux mêmes conclusions, mais en spécifiant que les taux de cortisolsont particulièrement bas après le réveil matinal.À ce jour, l’épuisement professionnel n’est pas cliniquement et officiellementreconnu comme une maladie parce qu’il ne figure toujours pas dans le Diagnosticand Statistical Manual (DSM IV), le manuel médical des troubles mentaux conçu parl’American Psychiatric Association (APA) aux États-Unis, ni dans la Classificationinternationale des maladies (CIM-10) de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS).C’est pourquoi il est encore considéré comme étant un syndrome qui est défini 41
  • 42. comme suit : « Un ensemble de plusieurs symptômes ou signes en rapport avec unétat pathologique donné et permettant, par leur groupement, d’orienter lediagnostic » (Dictionnaire Larousse, 2011). Selon Schaufeli (2003), les expériencescliniques en Europe démontrent que les employés souffrant d’épuisementprofessionnel qui ont reçu un traitement psychothérapeutique, mentionnent avoirdes symptômes qui se rapprochent particulièrement du diagnostic de neurasthéniedu CIM-10 (p. 3). La neurasthénie est définie comme étant une « névrosecaractérisée par une grande fatigabilité, des troubles psychiques et physiques » (LePetit Robert, 2011). Ce diagnostic se retrouve dans le cinquième chapitre du CIM-10concernant les troubles mentaux et comportementaux et précisément dans lacatégorie des troubles neurologiques, somatiques et reliés au stress. L’Organisationmondiale de la Santé (2007) présente la neurasthénie sous deux formes possibles. Lapremière forme est associée à une augmentation de la fatigue après un effort mentalet souvent accompagnée d’une diminution de la performance au travail et de lacapacité d’adaptation. L’autre forme met l’accent sur les sentiments de faiblessesphysiques, et ce, après un effort minimal seulement, en plus d’être accompagnée dedouleurs musculaires et d’une incapacité { se détendre.Au Québec, comme le précise Lafleur (1999), les médecins vont opter pour « […] uncongé pour trouble de l’adaptation avec humeur dépressive, parce qu’on ne trouvepas encore le diagnostic d’épuisement professionnel dans les gros livres depsychiatrie; cette forme de souffrance n’a donc pas encore de numéro de code dansles formulaires des compagnies d’assurances » (p. 15). Ce diagnostic se retrouvedans l’axe 1 du DSM IV concernant les troubles psychiatriques. Selon le DSM IV, letrouble de l’adaptation s’associe au développement de symptômes dans les registresémotionnels et comportementaux, en réaction à un ou plusieurs facteur(s) de stressidentifiable(s), au cours des trois mois suivant la survenue de celui-ci (ceux-ci). Deplus, ces symptômes ou comportements sont cliniquement significatifs s’ilss’avèrent : 1) une souffrance marquée, plus importante qu’il n’était attendu enréaction à ce facteur de stress; 2) une altération significative du fonctionnementsocial ou professionnel (scolaire); une perturbation liée au stress ne répond pas aux 42
  • 43. critères d’un autre trouble spécifique de l’axe 1 et n’est pas simplementl’exacerbation d’un trouble préexistant de l’axe 1 ou de l’axe 2; et 3) les symptômesdoivent également s’associer { autre chose que l’expression d’un deuil et ne paspersister plus de six mois. Concernant l’humeur dépressive, il est mentionnéque « ce sous-type doit être utilisé lorsque les manifestations prédominantes sontdes symptômes tels qu’une humeur dépressive, des pleurs ou des sentiments dedésespoir » (Mini DSM-IV-TR, 2004, p. 282).2.3 Une variété d’approches conceptuellesL’émergence de l’épuisement professionnel et l’intérêt suscité pour la recherche ontincité plusieurs professionnels à élaborer des approches conceptuelles pour mieuxcomprendre et illustrer le phénomène. Il semble toutefois qu’aucune approche nepuisse rendre compte à elle seule de l’immense complexité de l’épuisementprofessionnel (Schaufeli et Enzmann, 1998). Malgré cette affirmation, lesconceptualisations proposées dans la littérature scientifique peuvent tout de mêmeêtre regroupées en deux grandes catégories d’approches distinctes, soit lesapproches individuelles et les approches interactionnelles et organisationnelles. 43
  • 44. Tableau 3Catégorisation des différentes approches conceptuelles du syndrome d’épuisement professionnel Catégories d’approches Approches conceptuelles  Approche psychologique (idéalisme) Individuelles  Approche existentialiste  Approche des traits de personnalité  Approche transactionnelle de Cherniss Interactionnelles et  Approche relationnelle de Maslach organisationnelles  Approche relationnelle de Leiter  Modèle organisationnel de Maslach et Leiter  Modèle de Karasek  Modèle de Siegrist  Modèle de Bakker et DemeroutiLa première catégorie regroupe les approches individuelles aussi appeléesapproches cliniques, dont l’attention est portée principalement sur les observationscliniques, l’analyse des traits de personnalité, des fonctionnements psychologiques,des comportements, des valeurs de l’individu et autres qui entravent l’adaptation enmilieu de travail. La deuxième catégorie regroupe les approches interactionnelles etorganisationnelles, c’est-à-dire qu’elles priorisent l’analyse de l’interaction entre lesfacteurs individuels d’une personne et le contexte de travail en particulier. Cesapproches sont considérées comme étant scientifiques parce qu’étant mieuxsupportées par les recherches empiriques (Schaufeli, 2003). Les approchesindividuelles sont surtout basées sur des observations qualitatives et expérientiellesqui manquent parfois de support empirique parce que plus difficilementquantifiables (Ibid.). Le choix d’une approche ou d’une autre dépendmajoritairement des croyances du chercheur et des besoins d’utilisation. Unpsychothérapeute priorisera sûrement le plan individuel tandis qu’un consultant en 44
  • 45. entreprise sera plus intéressé { comprendre l’épuisement professionnel en contexteorganisationnel (Ibid.).2.3.1 Les approches individuellesFreudenberger, par ses observations cliniques, est le premier à avoir inspiré cettecatégorie d’approche. L’emphase est orientée vers le diagnostic, la relation d’aide,l’accompagnement individuel et la réhabilitation (Schaufeli, 2003). L’analyse dessymptômes et des facteurs individuels reliés { l’épuisement professionnel estpriorisée.L’approche psychologique (idéalisme)Freudenberger (1987) dit : « Tous ces gens avaient au départ de grandes espéranceset des visions de réussite éclatante, […] pendant la plus grande partie de leur vie, ilsavaient été pleins d’enthousiasme, d’énergie et d’optimisme » (p. 14). Dans la mêmeoptique que Freudenberger, pour Edelwich et Brodsky (1980), l’épuisementprofessionnel représente une perte progressive d’idéalisme, d’énergie et de sens autravail. Le modèle en quatre phases qu’ils ont proposé (l’enthousiasme, lastagnation, la frustration et la démoralisation) a contribué { l’avancement desrecherches de l’épuisement professionnel, notamment en tant que processusgraduel.La phase d’enthousiasme représente l’idéalisme et l’ambition de la personne. Elleest caractérisée par un très haut degré d’investissement en temps et en énergie pourl’organisation dont elle fait partie. La phase de stagnation apparaît lorsque lapersonne se rend compte que malgré ses efforts constants, les résultats ne sont pasà la hauteur de ses attentes personnelles ou tout simplement non reconnus. Lapersonne tentera d’y remédier en redoublant d’efforts, le niveau de stressaugmentant. La phase de frustration est caractérisée par des signes sérieux commela fatigue et la déception et beaucoup de difficultés à gérer les tensions (irritabilité, 45
  • 46. cynisme, colère, etc.). Enfin, la phase de démoralisation représente le sentiment devide intérieur, la personne perdant tout intérêt pour son travail. À cette étape,l’absentéisme et l’évitement des clients, des collègues et des patrons sont plusprésents. La personne n’offre plus aucune résistance (Edelwich et Brodsky, 1980).L’objectif de cette approche vise donc une modification sur le plan des valeurs et desbesoins des individus. Comme le mentionne Freudenberger (1987), « la perception,l’image que l’on a de nous, nous empêche de percevoir que nos problèmes sont peut-être reliés à des facteurs internes » (p. 25). L’idée principale sera donc de remplacerl’idéalisme problématique par un réalisme mieux adapté et ainsi éviter de revivrechacune des phases qui mènent { l’épuisement professionnel.L’approche existentialistePour Pines, l’échec d’une personne dans sa quête pour donner un sens à sonexistence constitue l’essence de sa conception de l’épuisement professionnel. Selonelle, « les gens idéalistes travaillent dur parce qu’ils s’attendent à ce que leur travailfasse partie d’un tout plus grand et que cela donne un sens à leur existence4 » (Pines,1996, p. 83). Sa conception est illustrée par la figure suivante :4 Traduction libre 46
  • 47. Buts et attentes Motivations universelles Motivations spécifiques à la profession Motivations personnelles Environnement de Environnement de travail supportant travail stressant Buts et attentes Buts et attentes non comblés comblés Succès Échec Sens existentiel Épuisement professionnel Figure 1 Modèle de l’approche existentialiste de Pines Source : Schaufeli et Enzmann (1998, p. 112)Son modèle, inspiré de la psychologie existentialiste, distingue trois types demotivations au travail. Les motivations universelles (ex. : recherche de succès etd’appréciation), les motivations spécifiques à la profession (ex. : impact sur lesclients) et les motivations personnelles quant au type de travail (ex. : le fait d’aimerle métier). Advenant qu’une personne ne réussisse pas { satisfaire ces motivations,elle vivra des sentiments d’échec qui mèneront progressivement à l’épuisementprofessionnel.L’approche des traits de personnalitéAu-del{ de l’idéalisme et de la quête de sens, certaines approches conceptuelles ontmis l’accent sur certains traits de personnalité ou fonctionnements psychologiquespouvant avoir une incidence sur les cognitions, les émotions et les comportements 47
  • 48. en milieu de travail. Selon Alacorn et al. (2009), les traits de personnalité suivants,incluant les cinq traits du Big Five (névrosisme, extraversion, ouverture àl’expérience, caractère consciencieux et agréabilité), doivent être considérés : Tableau 4 Traits de personnalité et leur influence sur le développement de l’épuisement professionnel Traits de personnalité favorisant Traits de personnalité ne favorisant pas l’épuisement professionnel l’épuisement professionnel Faible estime de soi Bonne estime de soi Sentiment d’efficacité personnelle Sentiment d’efficacité personnelle élevé faible Instabilité émotionnelle Stabilité émotionnelle Locus de contrôle externe Locus de contrôle interne Introversion Extraversion Caractère insouciant Caractère consciencieux Désagréabilité Agréabilité Affectivité négative Affectivité positive Négativisme Optimisme Personnalité inactive Personnalité proactive Abdication RésistanceSource : Alacorn et al. (2009)L’analyse de la personnalité permettra, selon cette approche conceptuelle,d’identifier des façons de penser (cognitions), des sentiments ou descomportements qui favorisent l’apparition de l’épuisement professionnel. Parexemple, une personne dont le locus de contrôle est externe doublé d’unepersonnalité inactive risque d’entretenir l’idée que l’employeur est responsable duproblème et qu’il lui revient de procéder { des changements dans sa façon de faire. 48
  • 49. Au contraire, une personne dont le locus de contrôle est interne et dotée d’unepersonnalité proactive prendra probablement l’initiative de provoquer lui-mêmedes changements pour retrouver une situation plus convenable. En terminant,comme le mentionnent Alacorn et al. (2009), même si des interventionsorganisationnelles sont effectuées pour modifier l’environnement de travail, ilrestera toujours quelques individus qui vivront de l’épuisement professionnel enraison de leurs traits de personnalité.2.3.2 Les approches interactionnelles et organisationnellesL’analyse de l’interaction entre l’individu et l’environnement constitue l’objectif derecherche et de conception de ces approches. Elles furent grandement inspirées parde Maslach. Tel que mentionné plus tôt, elles sont influencées par un mélange desfacteurs relationnels, sociaux et organisationnels (Schaufeli, 2003).L’approche relationnelle de MaslachMaslach considère l’épuisement professionnel comme étant « une expérienceindividuelle négative incorporée dans un contexte de relations interpersonnelles autravail qui implique la conception professionnelle de soi-même et des autres5 »(Schaufeli et Enzmann, 1998, p. 115). Cette expérience individuelle négative, enréaction aux différents stresseurs en milieu de travail, comporte trois composantes,soit l’épuisement émotionnel, la dépersonnalisation et la réduction du sentimentd’efficacité personnelle. Cette dernière composante n’était pas incluse dans laconception de Cherniss (1980). Sa conception de l’épuisement professionnelreprésente un continuum qui peut être illustrée de la façon suivante :5 Traduction libre 49
  • 50. Stresseurs Épuisement émotionnel et VS Énergie physique Dépersonnalisation Engagement VS Réduction du sentiment Sentiment d’efficacité d’efficacité personnelle VS personnelle Figure 3 Conception de l’approche relationnelle de Maslach Source : Maslach, 2008, p. 498L’épuisement émotionnel et physique est la composante reliée aux effets dustress sur l’énergie de la personne. Elle réfère { la réduction des ressourcespersonnelles physiques et émotionnelles (Maslach, 2008). La dépersonnalisation,quant à elle, fait référence { l’attitude et aux relations interpersonnelles en milieu detravail. C’est une forme de réponse détachée et négative envers plusieurs aspects dutravail (Ibid.). Enfin, la réduction du sentiment d’efficacité personnelle représente ladimension évaluative de la personne; elle réfère aux sentiments d’incompétence, aufaible degré d’accomplissement et de productivité au travail (Ibid.).Ainsi, selon Maslach, une personne soumise à de mauvais stress pendant une longuepériode de temps commencera par vivre un épuisement physique et émotionnel.Dans le cas contraire, la personne sera pleine d’énergie. En conséquence àl’épuisement émotionnel et physique, des comportements de dépersonnalisationcommenceront à apparaître envers la clientèle, les collègues et la direction del’entreprise. Dans le cas contraire, la personne démontrera un bon niveaud’engagement pour l’entreprise. Finalement, après un certain temps, l’épuisement 50
  • 51. émotionnel et la dépersonnalisation entraîneront une réduction du sentimentd’efficacité personnelle. En général, les recherches sur l’épuisement professionnelont établi la séquence entre l’épuisement émotionnel et physique et ladépersonnalisation. Toutefois, le lien avec la réduction du sentiment d’efficacitépersonnelle est moins clair; les données actuelles soutiennent le développementsimultané de la troisième dimension plutôt que sous forme de séquence (Maslach etal., 2001). Les conclusions des travaux de Lee et Ashforth (1996) vont aussi en cesens. Leurs résultats démontrent que la réduction du sentiment d’efficacitépersonnelle se développe très indépendamment de l’épuisement émotionnel et de ladépersonnalisation.Cette conceptualisation de l’épuisement professionnel fut tout de même l’inspirationmajeure dans la construction du Maslach Burnout Inventory : Human ServicesSurvey (MBI-HSS) et du Maslach Burnout Inventory : Educators Survey (MBI-ES).Étant donné la croyance de départ voulant que l’épuisement professionnel soit reliéaux professions aidantes, les outils étaient orientés en ce sens (Maslach, 2001).Toutefois, depuis que certaines recherches ont démontré que l’épuisementprofessionnel n’était pas uniquement relié aux professions aidantes, le MaslachBurnout Inventory : General Survey (MBI-GS) fut également créé. Il est adapté pourêtre utilisé dans l’ensemble des professions. La structure des trois composantes estsimilaire à la version originale (Schaufeli, 2003). Il existe également une versionfrançaise du premier inventaire qui fut traduit et validé au Québec (Dion et Tessier,1994).Conception de LeiterToujours selon l’approche relationnelle et basée principalement sur les travaux deMaslach, la conception de l’épuisement professionnel de Leiter rassemble différentsconcepts. Sa conception intègre de nouveaux éléments découverts par la recherchenotamment la distinction entre les demandes qualitatives et quantitatives et leur 51
  • 52. influence sur les composantes de l’épuisement professionnel. Voici unereprésentation graphique de sa conception : Demandes interpersonnelles Demandes sur charge de travail (qualitatives) (quantitatives) Épuisement émotionnel et physique Dépersonnalisation Manque de ressources Réduction du sentiment d’efficacité personnelle Figure 4 Conception de l’épuisement professionnel selon Leiter Source : Schaufeli et Enzmann, 1998 p. 118Selon cette conception, les demandes interpersonnelles (ex. : conflits avec uncollègue) et les demandes sur la charge de travail (ex. : temps supplémentaire) ontun impact sur l’épuisement émotionnel et physique. Le fait de manquer deressources pour faire face aux demandes aurait plutôt un impact sur ladépersonnalisation et sur la réduction du sentiment d’efficacité personnelle. Lesconclusions de Lee et Ashforth (1996) sont venues confirmer cetteconceptualisation. Leur méta-analyse confirme deux choses en particulier. Lapremière est que les individus sont plus sensibles aux demandes imposées qu’auxressources obtenues pour faire face à ces demandes (Ibid.). La deuxième est que lesassociations entre les demandes et les ressources et les trois dimensions sontconcordantes avec les explications de l’épuisement professionnel (Ibid.) 52
  • 53. Modèle organisationnel de Maslach et LeiterToujours suivant l’idée que l’épuisement professionnel résulte de l’interaction entreles individus et leur environnement de travail, les recherches ont conduit Maslach etLeiter à vouloir identifier, plus en profondeur, les facteurs organisationnels qui enseraient responsables. Les conclusions des recherches ont permis l’identification deces six facteurs organisationnels : Tableau 5 Facteurs organisationnels en cause dans le développement de l’épuisement professionnel Facteurs organisationnels Explications Charge de travail Fait référence à la quantité élevée de travail exigée par l’entreprise. Peu de contrôle sur son travail Fait référence { l’incapacité de modifier les conditions de travail. Manque de reconnaissance Fait référence au manque d’appréciation pour le travail effectué. Sentiment d’iniquité Fait référence aux injustices vécues en milieu de travail. Faible soutien social Fait référence aux conflits relationnels non résolus en milieu de travail. Conflits de valeurs Fait référence { l’incompatibilité des valeurs de l’entreprise et de l’individu.Source : Maslach (2008)La charge de travail, lorsqu’elle excède les limites personnelles d’un individu,contribue { l’épuisement physique et émotionnel. Une augmentation de la charge detravail quantitative autant que qualitative diminue la capacité d’une personne poury faire face. Lorsque la charge de travail est trop élevée, qu’elle devient une 53
  • 54. condition chronique en entreprise et que les occasions de repos et de récupérationse font plus rares, les ressources d’un individu finiront par se consumertranquillement pour entraîner éventuellement une fatigue extrême.Le peu de contrôle sur son travail, aussi appelé le manque d’autonomie, contribueégalement { l’épuisement professionnel. Avoir l’occasion et un certain pouvoird’organiser son travail permet { un individu, en entreprise, de trouver un meilleuréquilibre personnel, et ce, spécifiquement lorsque des situations stressantessurgissent. Dans le cas contraire, l’incapacité de modifier certaines conditions detravail, d’avoir accès { des ressources ou tout simplement de ne pas avoir l’autoritésuffisante pour prendre des décisions rendent la personne impuissante etvulnérable aux événements. C’est le cas notamment lorsque les pouvoirsdécisionnels sont confus dans l’entreprise, ce qui donne lieu à des conflits de rôle.Le manque de reconnaissance en milieu de travail est aussi lié { l’épuisementprofessionnel. Le fait de ne pas se sentir reconnu (financièrement, socialement etinstitutionnellement) contribue particulièrement à la réduction du sentimentd’efficacité personnelle. Au contraire, une personne qui reçoit suffisamment dereconnaissance pour le travail qu’elle accomplit ressentira une satisfactionintrinsèque plus grande, ce qui lui fournit des ressources supplémentaires pourfaire face à des périodes de stress importantes.Le sentiment d’iniquité peut aussi être source d’épuisement professionnel.Lorsqu’une personne perçoit des injustices sur le plan des conditions salariales, descharges de travail, des privilèges et promotions accordés ou même des évaluations,elle aura le sentiment de ne pas être respectée et estimée { sa juste valeur. L’équitéest essentielle pour favoriser un sentiment de collégialité entre les individustravaillant pour une même entreprise. Dans le cas contraire, le sentiment d’iniquitéprovoque une colère et une frustration qui mènent { l’épuisement émotionnel et aucynisme envers les collègues avantagés, la direction et en bout de ligne, envers lesclients dans certains milieux. 54
  • 55. Le faible soutien social est aussi un facteur { considérer en lien avec l’épuisementprofessionnel. Parfois, c’est l’organisation du travail comme telle qui ne favorise pasles relations. Mais généralement, ce sont des conflits non résolus entre despersonnes qui entraînent de l’épuisement émotionnel. Le soutien social est uneressource importante pour faire face { des situations stressantes. En l’absence desoutien social, une personne se sentira isolée et beaucoup plus vulnérable aux effetspsychologiques du stress.Enfin, le dernier facteur organisationnel qui contribue { l’épuisement professionnelest le conflit de valeurs. Dans certains milieux, des gens peuvent se sentir contraintsd’effectuer des tâches qui ne sont pas en accord avec leurs valeurs ou leur niveaud’éthique personnel. Devoir mentir pourrait être un exemple. Le conflit de valeurpeut également émerger d’une différence entre les aspirations professionnellesd’une personne et la mission de l’entreprise. Une personne qui demeure dans unenvironnement dont les valeurs sont différentes des siennes, ressentira de lafrustration, ce qui la rendra plus vulnérable aux effets du stress.Le modèle de KarasekIl est important de noter que certains facteurs furent en partie influencés par lesmodèles de Karasek et de Siegrist principalement utilisés en gestion des ressourceshumaines. Le modèle de Karasek propose une relation directe entre la charge detravail et le degré de contrôle (autonomie) comme prédicateur de satisfaction autravail. Une personne dont la charge de travail est élevée et qui possède peu decontrôle sur son travail est plus à risque de souffrir de pression psychologique et deproblèmes de santé. Contrairement à une personne qui jouit d’une bonne latitude autravail, une charge de travail élevée engendrera plutôt chez elle une motivationd’apprentissage et de développement (Theorell et Karasek, 1996). 55
  • 56. Demandes psychologiques Faibles Élevées Élevé Peu de pression Actif Contrôle Faible Passif Beaucoup de pression Figure 5 Modèle de Karasek : demandes psychologiques versus contrôle Source : Theorell et Karasek, 1996, p. 11.Le modèle de SiegristCe modèle met en relation les efforts fournis au travail et le niveau dereconnaissance obtenu. Selon sa conception, un débalancement entre les coûts(temps, énergie, efforts, etc.) et les gains (argent, estime et statut) engendre unedétresse émotionnelle chez les individus (Siegrist, 1996). Les efforts fournis sontune combinaison des demandes extrinsèques (obligations de faire son travail) et desimplications intrinsèques (besoins d’accomplissement, d’adaptation, etc.). Sonmodèle se présente sous la forme suivante : Beaucoup d’efforts Peu de reconnaissance Argent Estime Statut Extrinsèques Intrinsèques Figure 6 Modèle de Siegrist : efforts fournis versus la reconnaissance Source : Siegrist, 1996, p. 30. 56
  • 57. Les modèles de Karasek et de Siegrist font toutefois l’objet de certaines critiques.Premièrement, malgré leur simplicité, ils ne tiennent compte que de quelquesfacteurs. Les plus récentes recherches, notamment celles de Maslach, ont démontréqu’il y avait d’autres facteurs pouvant provoquer du stress en milieu de travail.Deuxièmement, comme le mentionne Bakker et Demerouti (2006), ils ne sont pasadaptés pour tous les types d’emploi et d’entreprise. Dans certains milieux, desfacteurs comme l’iniquité ou le manque de soutien social seront plus importants àconsidérer. Ainsi, dans le but de développer une approche conceptuelle plusintégrative, ces derniers ont également développé leur propre modèle.Le modèle de Bakker et DemeroutiCe modèle intègre différentes approches conceptuelles. Il inclut notamment leconcept de demandes et de ressources en milieu de travail. Il fait également un lienentre les six facteurs organisationnels de Maslach et Leiter présentésprécédemment et leur catégorisation en tant que demandes ou ressources. Il inclutaussi le modèle de l’approche relationnelle de Maslach. Ainsi, en combinant tous ceséléments, cela donne le modèle suivant : 57
  • 58. Mental BURNOUT Émotionnel Demandes Épuisement Physique Etc. Dépersonnalisation Soutien Autonomie Ressources Réduction du Reconnaiss sentiment ance d’efficacité personnel Etc. Figure 7 Conception de l’épuisement professionnel selon Bakker et Demerouti Source : Bakker et al., 2003, p. 19Plus précisément, la charge de travail élevée, les sentiments d’iniquité et les conflitsde valeurs sont notamment des demandes en emploi qui ont un impact sur les plansmental, émotionnel et physique. Le soutien social, l’autonomie et la reconnaissancesont quant à eux présentés davantage comme des ressources pour faire face auxstress en milieu de travail. Ces facteurs viennent ensuite influencer la dynamiqueentre les demandes et les ressources disponibles. Si les demandes sont trop élevéesmais que les ressources sont suffisantes, c’est l’épuisement physique et émotionnelqui sera influencé. Si les ressources sont insuffisantes pour faire face aux demandes,des attitudes cyniques et une réduction du sentiment d’efficacité personnelapparaîtront.En conclusion, chacune des approches interactionnelles et organisationnellesprésentées procurent un éclairage sur les différents facteurs et processus qui 58
  • 59. contribuent à l’épuisement professionnel. Essentiellement, l’objectif est d’examinerattentivement le contexte de travail d’une personne pour mieux comprendre lesraisons qui ont contribué au développement de l’épuisement professionnel(Maslach, 2001).2.4 Une variété d’interventionsLes interventions en matière d’épuisement professionnel peuvent aussi êtreregroupées selon les trois grandes catégories d’approches conceptuelles :individuelles, interactionnelles et organisationnelles. Intervenir au plan individuelsignifie que l’attention sera portée sur les stratégies individuelles qu’un conseillerd’orientation et son client conviennent d’utiliser, et ce, indépendamment ducontexte (Schaufeli et Enzmann, 1998). Par exemple, un client pourrait choisir dedémarrer un programme d’exercices physiques pour réduire les effets du stress ouse renseigner davantage en achetant quelques livres pertinents. Ainsi, en modifiantcertaines cognitions et quelques comportements personnels qui augmentent sesrésistances, la personne se donne des moyens pour être moins vulnérable aux effetspsychologiques négatifs qu’occasionne le stress en milieu de travail (Ibid.). De plus,ces stratégies peuvent être initiées en dehors du contexte du travail et dans uncadre de counseling individuel entre le conseiller d’orientation et son client.Contrairement aux stratégies individuelles, les stratégies d’intervention au planinteractionnel vont tenir compte du contexte, car elles sont orientées versl’interaction entre les individus et leur environnement de travail. Ce sont desstratégies qu’une personne peut entreprendre pour favoriser une meilleureinteraction au plan des relations et de l’organisation du travail en général. Parexemple, la gestion du temps en milieu de travail est une stratégie possible pourréduire la charge de travail psychologique, un des facteurs qui mènent àl’épuisement professionnel. Encore une fois, ce sont des stratégies qui peuvent êtredéveloppées en contexte de counseling individuel entre le conseiller d’orientation etson client, mais adaptées pour la réalisation en milieu de travail. Enfin, les stratégies 59
  • 60. d’intervention au plan organisationnel sont celles que les entreprises seules ont lepouvoir d’entreprendre. Parfois ces stratégies émanent de leur propre initiative,parfois elles engageront des consultants organisationnels pour s’en occuper plusparticulièrement. Le conseiller d’orientation pourrait agir { titre de consultant pouraider { mettre en place des stratégies d’intervention adaptées afin de réduire leseffets psychologiques négatifs et l’épuisement professionnel. Contrairement auxdeux autres, ce sont des stratégies qui ne peuvent pas être développées en contextede counseling individuel. Le client dans ce cas-ci, c’est l’entreprise.En plus des approches d’intervention (individuelles, interactionnelles etorganisationnelles), il est possible de distinguer deux grandes stratégiesd’intervention, soit les stratégies de prévention et les stratégies de traitement. Etcomme le mentionnent Schaufeli et Enzmann (1998), « […] il existe une distinctionrelativement claire entre prévenir parmi ceux qui sont à risque et traiter ceux quisont déjà en épuisement professionnel. Typiquement, les premiers sont au travailtandis que les autres sont en congé de maladie et souffrent d’un épuisementprofessionnel sévère6 » (p. 144).Le tableau suivant fait d’ailleurs le lien entre les catégories d’approches et lesstratégies d’intervention en matière d’épuisement professionnel :6 Traduction libre 60
  • 61. Tableau 6 Stratégies d’intervention en matière d’épuisement professionnel en fonction des différentes catégories d’approches Stratégies d’intervention Catégories d’approches Prévention Traitement Individuelles  Auto-évaluation  Pharmacothérapie  Utilisation de matériels  Traitements didactiques complémentaires  Promotion d’une vie saine  Réorientation de carrière  Relaxation  Équilibre entre le travail et la vie privée  Planification de carrièreInteractionnelles  Auto-observation en  Psychothérapies situation de travail cognitives et  Gestion du temps comportementales  Entraînement des habiletés  Autres psychothérapies sociales et processus de  Intervention cognitive et traitement comportementale Approches  Soutien individuel et de  Programme d’aide auxorganisationnelles groupe employés (PAE)  Mentorat  Procédures de retour au  Utilisation de sondages et travail et réhabilitation tests  Transferts/réaffectations  Planification de carrière des employés  Vérification psychosociale  Amélioration de la nature du travail  Amélioration de l’environnement physique  Gestion du temps/ressources  Embauche et formation de gestionnaires efficaces  Socialisation anticipatoire  Programmes de bien-être 61
  • 62. Les stratégies préventives seront abordées en premier pour ensuite terminer avecles stratégies de traitement qui, il est important de le préciser, seront tous abordéesen fonction de chacune des approches individuelles, interactionnelles etorganisationnelles.2.4.1 Les interventions de préventionCe sont des stratégies qui sont adaptées pour des personnes qui concrètement, sontencore présentes dans leur milieu de travail. Opter pour ces stratégies se veut unefaçon de réduire ou d’éviter les effets négatifs du stress ainsi que l’épuisementprofessionnel dans son ensemble. Au plan individuel, on retrouve l’auto-évaluation,l’utilisation de matériels didactiques, la promotion d’une vie saine, la relaxation,l’équilibre entre la vie privée et le travail ainsi que la planification de carrière. Auplan interactionnel, on retrouve l’auto-observation, la gestion du temps,l’entraînement des habiletés interpersonnelles et l’intervention cognitive-comportementale. Enfin, au plan organisationnel, on retrouve le soutien individuelet de groupe, le mentorat, l’utilisation de sondages et de tests, la planification decarrière en entreprise, la vérification psychosociale, l’amélioration de la nature dutravail et de l’environnement physique, la gestion du temps, l’embauche et laformation de gestionnaires efficaces, la socialisation anticipatoire et finalement, lesprogrammes de bien-être.Les stratégies de prévention individuellesL’auto-évaluation est un des moyens pour prévenir l’épuisement professionnel.L’utilisation d’un test comme le Maslach Burnout Inventory (MBI) par exemple, peutpermettre à des individus de vérifier dans quelle mesure ils peuvent souffrird’épuisement professionnel. Ces outils peuvent également permettre { unepersonne de se comparer avec d’autres groupes d’individus comparables. L’idéederrière cette méthode repose sur la prise de conscience et la croyance que laconnaissance de soi favorise la prévention. 62
  • 63. La gestion du stress par l’utilisation de matériels didactiques est aussi une méthodede prévention de l’épuisement professionnel. Les livres, les journaux, les articles demagazines, les dépliants, les émissions de télévision, les films, les lectures, et plusrécemment, les sites Internet peuvent tous servir (Schaufeli et Enzmann, 1998). Lefait pour une personne d’être plus informée sur le stress, sur ses causes et sesconséquences augmente sa vigilance et sa capacité de prendre soin d’elle-même.La promotion d’une vie saine est aussi reconnue comme un bon moyen de réduireles effets du stress (Schaufeli et Enzmann, 1998). L’expression « un esprit sain dansun corps sain » reflète bien l’idée de base de cette méthode. Un style de vie saininclut des exercices physiques réguliers, une nutrition convenable, un contrôle depoids santé, ne pas fumer, avoir suffisamment de sommeil et prévoir des périodesde repos pour se détendre et recharger les énergies pendant les journées de travailet après ces dernières (Ibid.). Plus particulièrement au plan de l’alimentation,Chicoine (2008) mentionne que « la littérature cible de nombreux minéraux ainsique des vitamines pouvant avoir un effet sur les symptômes dépressifs, mais [que]les preuves scientifiques manquent » (p. 68). Pour ce qui est de l’exercice physique,une étude récente effectuée au Danemark conclut que les employés qui sont actifsphysiquement perçoivent moins de stress et plus d’énergie que les employés qui nele sont pas (Hansen et al., 2010). Les conclusions de l’étude effectuée par Rook etZijlstra vont aussi en ce sens. Ainsi, plus le temps investi à faire une activitéphysique est grand, plus la récupération sera efficace (Rook et Zijlstra, 2006).Également, cette même étude démontrait que contrairement aux prédictions et auxrécentes découvertes, les activités qui demandent peu d’efforts et les activitéssociales n’étaient pas nécessairement favorables { la récupération après le travail.En fait, les activités qui demandent peu d’efforts étaient même associées { uneaugmentation de la fatigue émotionnelle. Ainsi, les activités qui demandent peud’efforts peuvent être bénéfiques au recouvrement de la fatigue physique, mais lesactivités physiques sont beaucoup plus bénéfiques pour surmonter la fatigueémotionnelle (Ibid.). De plus, les résultats d’une recherche effectuée sur les effets del’activité physique démontrent que les exercices physiques produisent une 63
  • 64. amélioration générale immédiate dans l’humeur des gens, soit une amélioration del’humeur positive ou dans l’autre sens, une réduction immédiate de l’humeurnégative (Steinberg et al., 1998).La relaxation peut également être utile comme technique de prévention. Selon lesrésultats obtenus par Higgins (1986), son programme de relaxation comprenantsept sessions s’avère d’une bonne efficacité dans la réduction des effets du stress.Fondamentalement, la relaxation comprend quatre techniques spécifiques, soit larelaxation des muscles, la respiration profonde, la méditation (yoga, imagerie,autohypnose, etc.) et la rétroaction biologique, qui consiste à visualiser les réactionsbiologiques internes (Schaufeli et Enzmann, 1998).Également, comme le mentionnent Vallerand et al. (2010), un trop granddéséquilibre entre l’énergie investie au travail et dans la vie privée s’avère néfastepour la santé d’une personne. Ainsi, trouver l’équilibre entre le travail et la vieprivée est un autre moyen préventif pour réduire les effets de l’épuisement et dustress. Les gens qui travaillent dans des environnements stressants ont besoin dedécompresser pour être ensuite capables de s’adapter aux stress normaux de la vieprivée. La décompression peut se faire par plusieurs moyens, par exemple : lire unlivre, faire du jardinage, rêvasser, prendre une marche ou se reposer toutsimplement. De plus, la décompression est souvent une activité qui fait contraste àla routine au travail (Maslach, 1982). Par exemple, une personne qui travaillemajoritairement au plan intellectuel bénéficiera davantage des effets positifs d’unexercice physique pour décompresser. En bout de ligne, l’idée derrière ces différentsmoyens de déconnexion psychologique du milieu de travail est la conservation desénergies pour la vie privée (Schaufeli et Enzmann, 1998).La planification de carrière constitue également un moyen préventif individuel pouréviter le sentiment d’être emprisonné dans une carrière et d’accepter des conditionsimpossibles qui entraînent l’épuisement professionnel. Elle vise principalementdeux objectifs : la connaissance de soi (forces, faiblesses, intérêts, habiletés, bilan de 64
  • 65. compétences, etc.) et l’analyse des occasions sur le marché du travail (Schaufeli etEnzmann, 1998). Elle se veut une stratégie pour préparer des plans de rechangeadvenant des changements majeurs (réduction des effectifs, changementd’orientation, etc.) qui entraîneraient des augmentations importantes du stress vécuen milieu de travail. Elle se veut aussi une stratégie pour quitter un milieu de travaildont les conditions sont nocives pour la personne.Les stratégies de prévention interactionnellesL’auto-observation est un des moyens utilisés pour mieux comprendre les situationsstressantes en milieu de travail qui provoquent des réactions chez la personne. Elleconsiste à noter, pendant la journée, les événements provoquant du stress et àidentifier les symptômes ressentis, les pensées, les émotions et les comportementsque cela a provoqués. L’idée derrière cette méthode est que la compréhension de soidébute par l’observation de soi. L’auto-observation peut servir de point de départ àdes démarches subséquentes (Schaufeli et Enzmann, 1998).Les employés à risque d’épuisement professionnel ressentent souvent une fortepression associée au manque de temps pour effectuer le travail demandé, ce quipeut parfois dépasser la capacité de l’individu d’y répondre. Les techniques degestion du temps peuvent aussi être un moyen de prévention permettant à unindividu de travailler plus efficacement pour se donner du temps de relaxation autravail. Selon Schaufeli et Enzmann (1998), un entraînement en gestion du tempsdevrait considérer la clarification des tâches et des responsabilités associées àl’emploi, la priorisation de celles-ci en fonction des demandes de l’entreprise et desaspirations professionnelles de la personne et enfin, l’identification des capteurs detemps comme les réunions, les relations interpersonnelles, les appels téléphoniques,etc. La personne est encouragée { réduire l’impact des capteurs de temps.L’entraînement des habiletés sociales peut également être un moyen de préventionde l’épuisement professionnel. Lorsque les individus ont de mauvaises relations en 65
  • 66. milieu de travail, cela augmente la charge de travail qualitative et réduitconsidérablement la possibilité d’obtenir du soutien social pour mieux s’adapter(Schaufeli et Enzmann, 1998). En aidant les gens à développer leurs habiletésinterpersonnelles, ils seront mieux outillés pour faire face à des situationspotentiellement stressantes, comme devoir briser la glace, devoir s’affirmer face {un collègue ou un supérieur ou même s’adapter aux gens selon leur personnalité,leur culture, leurs valeurs ou leurs attitudes. Parmi les habiletés sociales, Maslach(1982) mentionne que l’humour est une technique d’adaptation qui s’avèreintéressante lorsque bien utilisée.Finalement, les techniques cognitives-comportementales peuvent également être unmoyen de prévention de l’épuisement professionnel. Selon cette philosophied’intervention, les réponses émotives ne sont pas provoquées par les situations,mais plutôt par la conception cognitive des situations selon chaque personne(Schaufeli et Enzmann, 1998). L’évaluation cognitive est une technique utilisée pourenseigner aux individus à mieux analyser la gravité des stresseurs et à remettre leschoses en perspective selon le contexte (Ibid.). Cette technique aide à prévenir undébordement des cognitions, des émotions et des comportements qui pourraientaggraver encore plus la situation. L’anticipation de scénarios est une autretechnique cognitive-comportementale pouvant être appliquée. Elle consiste à aiderles individus à anticiper les stress avant même leur apparition. Cette technique estsouvent accompagnée d’un exercice de visualisation (Ibid.). En conclusion, ces deuxtechniques sont des exemples d’exercices possibles pouvant être effectués avec lesclients pour améliorer leur façon d’interagir avec leur environnement de travaildans une optique de prévention.Les stratégies de prévention organisationnelleLe soutien individuel et les groupes de soutien en milieu de travail peuvent être debons moyens pour prévenir l’épuisement professionnel. Selon Schaufeli et Enzmann(1998), les réunions d’équipe, lorsque bien organisées, peuvent être un moment 66
  • 67. pour donner et recevoir du soutien des autres collègues. Les groupes de soutiendevraient engendrer cinq fonctions, soit la reconnaissance des autres, le confort,l’aide, les prises de conscience et la camaraderie (Ibid.). Une étude récente effectuéepar Peterson (2008) auprès de travailleurs dans le milieu de la santé, démontre queles groupes du soutien utilisant une méthode basée sur la résolution de problèmess’avèrent efficaces dans la réduction du stress et des symptômes d’épuisementprofessionnel. Pour être plus précis, les groupes de soutien ont procuré auxparticipants la possibilité d’échanger avec les autres sur des situations similaires, denouvelles connaissances, un plus grand sentiment d’appartenance, uneaugmentation de la confiance en soi, une meilleure structure de travail, unsoulagement des symptômes et des changements comportementaux (Ibid.)Le mentorat peut aussi être un moyen de prévention utilisé pour tenter de réduireles effets du stress chez les employés. À la différence du soutien individuel, lementorat implique la participation d’un employé plus expérimenté qui possède uneexpertise dans un domaine précis et qui offre du soutien à une personne moinsexpérimentée (Schaufeli et Enzmann, 1998). Les rencontres de mentorat sontorientées davantage vers la résolution de problèmes reliés aux tâches plutôt quevers les problèmes interpersonnels (Ibid.). La force du mentorat est qu’il permet deréduire le stress relié aux charges de travail et de prévenir les conflits de rôles(Ibid.). Une étude de Biswas-Diener (2009), basée sur des expériences personnellesde mentorat auprès de psychothérapeutes, conclut que le mentorat peut aider àprotéger les cliniciens de l’épuisement professionnel. Il observe que les séances dementorat ont notamment contribué à remettre l’accent sur les forces des clients etsur la motivation à progresser en tant que professionnels. Toutefois, comme lementionne Biswas-Diener (2009), les recherches dans ce domaine sont relativementrécentes; des preuves empiriques restent encore à confirmer.L’utilisation de sondages et de tests est aussi un moyen préventif pour évaluer leseffets du stress en milieu de travail. C’est une façon pour les entreprises d’obtenirdes informations sur le climat de travail, le niveau de stress, les attitudes, les 67
  • 68. réactions et les opinions des employés. Ces informations influenceront à leur tour ledéveloppement de stratégies pour améliorer le bien-être des employés et l’efficacitéorganisationnelle en général (Schaufeli et Enzmann, 1998). Les travaux derecherche d’Amherdt (2005), au Québec, ont contribué au développement d’un outil(Bilan InterQualia) qui répond { l’objectif de mesurer la santé émotionnelle desemployés dans l’entreprise. Il existe toutefois plusieurs autres outils développés pardifférentes équipes de travail œuvrant dans ce domaine.La planification de carrière en entreprise est un moyen de prévention pour lequelcertaines organisations optent afin de s’assurer que les employés demeurent enbonne santé émotionnelle et physique. Cette initiative de prévention des entreprisesa pour but de stimuler la planification stratégique des employés pour qu’ils réalisentleurs projets de carrière au sein même de l’entreprise et par-dessus tout, qu’ilsmaintiennent un équilibre de vie et une satisfaction au travail pour éviter lesconséquences de l’épuisement professionnel. En d’autres mots, c’est une façon desoutenir les employés dans leur projet de carrière en leur permettant de découvriret d’analyser les différentes occasions de développement ou rôles disponibles ausein de l’entreprise (Schaufeli et Enzmann, 1998). Certaines entreprises offrirontdes possibilités de formation à leurs employés pour leur permettre d’accéder { denouveaux postes, tandis que d’autres instaureront un système de promotion interne.La vérification psychosociale est un moyen de prévention qui fut égalementproposé. Tout comme les gens font une vérification de leur santé physique chez lemédecin, Maslach (1982) propose que les entreprises fournissent l’occasion auxemployés de rencontrer un professionnel pour vérifier leur santé psychologiquesuivant un intervalle d’environ six mois. Parmi les employés qui présentent dessymptômes d’épuisement professionnel, certains pourront être référés pour destraitements et d’autres pourront participer { des ateliers de prévention dans le butd’éviter que les conséquences prennent une trop grande ampleur. 68
  • 69. L’amélioration de la nature du travail est également un moyen pour réduire le stressen milieu de travail. Elle consiste à réagencer le travail lui-même pour le rendre plusagréable et moins stressant. Ces changements peuvent notamment se faire enajoutant ou en divisant les tâches, en ajoutant des ressources (employés, formations,etc.), en réduisant les responsabilités, en effectuant des rotations ou même enmodifiant la façon de faire les tâches (Schaufeli et Enzmann, 1998).L’amélioration de l’environnement physique vise aussi { empêcher l’aggravation dessymptômes de l’épuisement professionnel (Schaufeli et Enzmann, 1998). Un bureausans fenêtre, un manque de luminosité, une mauvaise aération des lieux, deséquipements désuets, peuvent tous être des éléments contribuant à l’aggravationdes maux de tête, de l’irritabilité ou de la mauvaise humeur par exemple.La gestion du temps peut aussi être un moyen utilisé par les entreprises pourprévenir l’épuisement professionnel chez ses employés (Maslach, 1982). Lesentreprises possèdent le pouvoir de réorganiser la planification du temps de travaildes employés. Des moyens comme les congés sabbatiques, les journées de reposlibres, la réduction du nombre d’heures de travail, l’augmentation des pauses et letravail à temps partiel peuvent tous faire partie d’une stratégie organisationnelle deréduction du stress et de prévention de l’épuisement professionnel. Son objectif estla réduction de la charge de travail physique et émotionnelle.L’embauche et le perfectionnement de gestionnaires efficaces s’avèrent avoir uneinfluence considérable dans le développement d’un environnement de travail sain etmoins stressant. Selon Quick (2007), les gestionnaires efficaces ont une influencepositive sur la santé des employés. Tous ces gens sont en interrelations en milieu detravail. Plusieurs recherches ont été effectuées pour mieux comprendre les styles degestion, les types de leadership, les caractéristiques des gestionnaires efficaces dansle but d’améliorer la santé des employés et la santé organisationnelle de l’entreprisedans sa globalité. Selon Schaufeli et Enzmann (1998), un gestionnaire qui démontreune grande ouverture d’esprit, une pensée systémique, de la créativité, une efficacité 69
  • 70. personnelle et une empathie envers ses employés peut lui-même prévenirl’épuisement professionnel de ceux-ci. Le développement de programmes pourl’amélioration des compétences des gestionnaires est de plus en plus fréquent sur lemarché du travail.La socialisation anticipatoire, selon Schaufeli et Enzmann (1998), serait un autremoyen de prévention possible pour les entreprises. Ce moyen préventif consiste àprésenter aux futurs employés potentiels une image réaliste de l’environnement detravail pendant les procédures de recrutement (Ibid.). Cette façon de fonctionner apour but d’éviter d’engager des employés qui seront malheureux et qui seront plussusceptibles de souffrir d’épuisement professionnel une fois { l’intérieur del’entreprise.L’instauration de programmes de bien-être pour les employés est aussi utilisée parcertaines entreprises dans un but de renforcement contre les effets du stress et del’épuisement professionnel. Certaines entreprises optent pour des abonnements àdes centres de conditionnement physique offerts aux employés. D’autres vont toutsimplement aménager, directement sur les lieux du travail, un endroit qui contientl’équipement nécessaire pour le conditionnement physique, la relaxation et autres.Les programmes de bien-être ciblent habituellement un contrôle de la pressionsanguine, l’arrêt de fumer, la perte de poids, l’augmentation de la forme physique, laréduction des maux de dos, l’éducation { la santé, la réduction de la consommationd’alcool et la gestion du stress (Schaufeli et Enzmann, 1998).En conclusion, toutes ces stratégies de prévention organisationnelle peuvent êtreutilisées. Elles peuvent également faire partie d’une stratégie d’ensemble intégréedans un programme organisationnel qui inclurait plusieurs de ces moyens deprévention. 70
  • 71. 2.4.2 Les interventions de traitementLorsque qu’un professionnel rencontre une personne souffrant d’épuisementprofessionnel sévère qui nécessite un arrêt de travail pour une longue période detemps, les stratégies préventives ne seront plus suffisantes. Pour Van Schaik et al.(2004), il existe essentiellement deux options de traitement de premiers soins enmatière de dépression majeure et d’épuisement professionnel, qui ont prouvéchacune une efficacité comparable, soit les psychothérapies et la pharmacothérapie.Toutefois, des études récentes en matière d’efficacité de traitement démontraientque la combinaison de la psychothérapie et de la pharmacothérapie s’avère plusefficace (Cuijpers et al., 2009; Scott, 2001). Dans la pratique, les personnes atteintesde dépression et d’épuisement professionnel préfèrent généralement lapsychothérapie, alors que les médecins favorisent plutôt les antidépresseurs (VanSchaik et al., 2004). Le traitement par les antidépresseurs est celui le plus offertparce que la psychothérapie est souvent moins accessible (Ibid.). Comme lementionnent Houle et al. (2009), « les psychothérapies n’étant pas couvertes parl’assurance maladie, il est important de vérifier avec le patient sa capacité à en payerles coûts. Bien que les hôpitaux et les CLSC offrent gratuitement les services depsychologues, les listes d’attente en entravent souvent l’accessibilité » (p. 29).Toutefois, les employés qui détiennent une assurance privée peuvent bénéficierd’un remboursement partiel ou en totalité dans certains cas, dépendamment durégime d’assurance.Les sections suivantes seront encore une fois divisées en trois catégories, soit lesstratégies de traitement individuel, interactionnel et organisationnel. La premièrecatégorie (individuelle) concerne toutes les stratégies qui ne nécessitent pas de sepencher spécifiquement sur les conditions du milieu de travail, notamment lapharmacothérapie et les traitements complémentaires comme les produits naturels,l’alimentation, l’exercice physique, etc. La deuxième catégorie, quant à elle, tientcompte de l’individu dans son contexte de travail et regroupe les différents types depsychothérapies. Le positionnement des psychothérapies dans les stratégies de 71
  • 72. traitement interactionnel vient du fait que selon Lowman (1993), pour traiterl’épuisement professionnel, les psychothérapies doivent être ajustées en fonctiondes problèmes du contexte du travail. Enfin, la dernière catégorie(organisationnelle) fait référence aux stratégies employées par les entreprises elles-mêmes pour traiter les employés en épuisement professionnel. Seules les stratégiesprovenant de la direction même, et dont elle seule a le pouvoir de les entreprendre,seront incluses dans cette catégorie.Les stratégies de traitement individuelLa pharmacothérapie, plus particulièrement la prescription d’antidépresseurs, estun moyen de traitement qui a prouvé son efficacité dans le traitement de ladépression légère, modérée ou grave (Houle et al., 2009). L’avantage lié { cetteforme de traitement est que les coûts sont remboursés totalement ou partiellementpar des assurances privées ou gouvernementales, contrairement auxpsychothérapies qui nécessitent majoritairement des assurances privées (Ibid.). Letraitement pharmacothérapeutique peut durer entre 6 et 9 mois et nécessite unsuivi médical régulier pour s’assurer que le traitement entraîne des résultatssatisfaisants et peu d’effets secondaires comme les vertiges, les maux de tête,l’insomnie, les nausées et le gain de poids (Ibid.). Il existe deux générationsd’antidépresseurs, mais comme le précisent Qaseem et al. (2008), la deuxièmegénération d’antidépresseurs est plus souvent utilisée parce qu’ayant une efficacitésimilaire et contenant moins de toxicité. Également, le choix d’un antidépresseur enparticulier dépend seulement des effets secondaires parce que les étudesdémontrent que leur efficacité dans le cas de dépressions sévères est comparable(Ibid.). Ainsi les médicaments comme le Zyban (bupropion), le Seropram(citalopram), le Cymbalta (duloxetine), le Seroplex (escitalopram), le Prozac(fluoxétine), le Floxyfral (fluvoxamine), le Norset (mirtazapine), le Nefazodone(serzone), Deroxat/Seroxat/Paxil (paroxetine), Zoloft (sertraline), Desyrel(trazadone) et Effexor (venlafaxine) peuvent tous être prescrits par le médecin dansle traitement d’une dépression ou d’un épuisement professionnel sévère. Chicoine 72
  • 73. (2008) apporte toutefois une précision quant { l’utilisation des antidépresseurs :« Évidemment les psychotropes demeurent utiles dans le traitement de l’anxiété etde la dépression. Cependant, en ne faisant reposer notre intervention que sur cesagents, nous risquons de nuire au patient, de ne pas venir à bout de ses symptômeset de lui laisser le message que la réponse à sa souffrance se trouve uniquementdans sa pilule » (p. 72).Il existe donc plusieurs autres stratégies de traitements individuelscomplémentaires pouvant être utilisées pour le traitement de l’épuisementprofessionnel. Chicoine (2008) précise : « […] pour éviter une augmentation dunombre de médicaments ou pour venir à bout de certains effets indésirables,plusieurs approches complémentaires se révèlent être des options efficaces et dontles bienfaits sont durables » (p. 67). Les stratégies complémentaires sont :l’alimentation, l’exercice physique, les habitudes de sommeil, l’utilisation dematériels didactiques, la relaxation, la luminothérapie et l’utilisation de produitsnaturels (Ibid.). Comme mentionné précédemment, plusieurs de ces stratégiespeuvent aussi être utilisées de façon préventive. Dans l’optique d’un traitement,elles sont utilisées en complément lorsqu’une personne est déj{ en épuisementprofessionnel et qu’elle tente de reprendre des forces tranquillement. Concernantplus particulièrement la luminothérapie, Golden et al. (2005) ont effectué une méta-analyse de 173 études sur le sujet, dont 20 seulement rencontraient les bonscritères d’inclusion. Ils en arrivent tout de même à la conclusion que laluminothérapie contribue à la réduction de la sévérité des symptômes de ladépression (Ibid.). Pour ce qui est de l’utilisation des produits naturels, « […] ils sontplus « doux », donc en général mieux tolérés, mais moins puissants, bien qu’onpuisse en augmenter l’efficacité en recherchant les produits contenant des extraitsnormalisés (extrait actif du produit) » (Chicoine, 2008, p. 69). Selon Houle et al.(2009), le millepertuis est un produit naturel qui peut s’avérer une optionintéressante : « En effet, il est d’une efficacité comparable aux antidépresseurs, touten ayant moins d’effets indésirables » (p. 30). Par contre, malgré le fait que lesproduits naturels entraînent moins d’effets indésirables, le manque de contrôle de la 73
  • 74. qualité de ces produits demeure un de ses principaux désavantages (Chicoine,2008).Enfin, la réorientation de carrière peut également s’avérer une stratégie detraitement individuel de l’épuisement professionnel. Toutefois, comme le mentionneMaslach (1982), changer d’emploi peut être coûteux financièrement etpsychologiquement; la décision doit donc être prise consciencieusement en évaluantbien les raisons qui motivent le changement. Si le changement est superficiel, lerisque de retrouver le même genre de situation de travail et de reproduire lesmêmes comportements est toujours présent, ce qui ne réduit pas les chances derevivre de l’épuisement professionnel (Ibid.).Les stratégies de traitement interactionnelIl existe plusieurs types d’interventions psychologiques pouvant être utiliséesautant dans le traitement de l’épuisement professionnel que de la dépression.Évidemment, le regard présenté ici demeure encore une fois non exhaustif si l’onprend en compte toutes les formes de traitement qui pourraient exister. Au départ,il est reconnu que les thérapies cognitives-comportementales s’avèrent destraitements efficaces pour les personnes en dépression ou souffrant d’un trouble del’anxiété (Scott, 2001). Il est également considéré que l’efficacité de ces traitementsest applicable au traitement de l’épuisement professionnel et du stress lié au travail(Blonk et al., 2006). De plus, une méta-analyse effectuée par Van der Klink (2001)démontre que les approches cognitives et comportementales sont plus efficaces surle plan de l’intervention sur le stress comparativement aux techniques de relaxation,aux approches multimodales et aux interventions organisationnelles. Parmi lesthérapies cognitives et comportementales qui seront détaillées, il y a la thérapiecognitive de Beck, la thérapie rationnelle-émotive d’Ellis et le programmenéerlandais de traitement de l’épuisement professionnel. 74
  • 75. La thérapie cognitive de Beck est une approche utilisée en matière de traitement dela dépression et de l’épuisement professionnel. Selon Chambless et al. (1998), lathérapie cognitive est un traitement validé empiriquement qui répond aux critèresd’efficacité particulièrement dans le traitement de la dépression. Cette thérapie,développée dans les années 1960 par Aaron T. Beck, repose sur dix principes (Beck,1995) : est basée sur une formulation du problème en termes cognitifs; nécessiteune bonne alliance thérapeutique; mise sur la collaboration et la participationactive; est orientée vers l’atteinte d’objectifs et la résolution de problèmes; portesurtout sur le présent de la personne; privilégie un cadre d’intervention éducatifcomportant des enseignements pour que les clients soient leur propre thérapeute(prévention); est limitée dans le temps; fonctionne avec des sessions qui sontstructurées; aide les clients à identifier, à évaluer et à réagir à leurs croyancesirrationnelles, tout en nécessitant l’utilisation d’une variété de techniques pourchanger les pensées et les comportements. Plus spécifiquement, elle consiste àeffectuer des modifications de raisonnement chez le client afin de produire uneamélioration des pensées, des émotions et des comportements (Beck, 1995). En lienavec l’épuisement professionnel, la thérapie cognitive postule que les individus ensont vulnérables à cause des croyances irrationnelles et dysfonctionnelles quirésultent des expériences d’apprentissage (Scott, 2001). Le modèle suivant illustreun exemple de croyance irrationnelle en lien avec l’épuisement professionnel : 75
  • 76. Croyance principale : Je suis incompétent Croyance intermédiaire : J’effectue mon travail trop lentement Situation : Pensée automatique : Réaction émotive : Je suis en retard dans Je n’arriverai jamais { Colère mes dossiers terminer à temps Réaction comportementale : Je travaille deux fois plus rapidement Réaction physiologique : Raideurs au cou Figure 8 Modèle conceptuel des croyances irrationnelles de Beck Source : Beck, 1995, p. 18L’approfondissement des croyances principales et intermédiaires et des penséesautomatiques permettra au thérapeute et à son client de mieux comprendre les liensavec les réactions émotives, comportementales et physiologiques. Toujours selonBeck (1995), une fois que les croyances principales et intermédiaires sontidentifiées, les pensées automatiques deviennent relativement assez prévisibles.Ainsi, l’évaluation de la validité et de l’utilité des pensées automatiques etl’apprentissage de nouvelles techniques d’adaptation produisent donc unchangement chez l’individu en général. En terminant, il est important de mentionnerque plusieurs techniques sont employées en lien avec la thérapie cognitive, parexemple les devoirs entre les sessions, des techniques de questionnement,l’enseignement, la gradation des émotions ou même des expérimentations pourtester les croyances, etc. 76
  • 77. La thérapie rationnelle-émotive d’Ellis est une autre forme de thérapie cognitive etcomportementale qui peut également servir en matière de traitement del’épuisement professionnel. L’étude de Malkinson (1997) auprès de femmes colsbleus en démontre notamment l’efficacité. Comparativement au groupe témoin, lesfemmes qui avaient eu droit aux séances affichaient des niveaux d’épuisementprofessionnel plus bas immédiatement après les séances, mais également un an plustard (Ibid.). La thérapie rationnelle-émotive, tout comme la thérapie cognitive deBeck, partage la vision que les pensées et les croyances irrationnelles mènent austress. La restructuration des cognitions permettra donc de réduire le stress(Schaufeli et Enzmann, 1998). Toutefois, pour Ellis (1987), le développement desdifficultés psychologiques n’est pas tant lié { l’impact des événements de la vie sur lapersonne, mais plutôt à des tendances biologiques à penser de façon irrationnelle.Pour prouver son point de vue, il apporte quelques arguments, par exemple : mêmeles gens les plus brillants et compétents démontrent des irrationalités; plusieurs descomportements irrationnels vont { l’encontre des apprentissages de nos parents, dela société, etc.; les psychothérapeutes eux-mêmes, supposément des modèles derationalité, agissent de façon irrationnelle dans leur vie privée. Ainsi, selon saconception, aucune personne n’est { l’abri de pensées irrationnelles etdysfonctionnelles. Toutefois, chaque être humain possède une capacité à faire deschoix et à changer ses pensées nocives (Ibid.). La thérapie rationnelle-émotive estdécrite selon une structure A-B-C-D-E (Beck, 2005; Schaufeli et Enzmann, 1998) : A – Activating : ce sont des événements qui aident ou entravent l’atteinte d’objectifs personnels. Les individus chercheront { répondre { ces événements activateurs. B – Beliefs : les événements activateurs provoqueront donc un effet sur les croyances de l’individu. 77
  • 78.  C – Consequences : ces croyances entraîneront à leur tour des conséquences émotionnelles et comportementales chez l’individu. Les croyances sont donc les médiateurs entre les événements activateurs et les conséquences émotionnelles et comportementales. D – Disputing, Debating, Discriminating, Defining : l’utilisation de techniques permettra de remettre en question les croyances irrationnelles qui ont mené aux conséquences. E – Effect : les techniques utilisées auront des effets, à leur tour, sur la philosophie de la personne, dans le but de favoriser des réflexions plus rationnelles et constructives.Pour intervenir sur l’épuisement professionnel, le conseiller mettra l’accent sur lesévénements qui ont activé les croyances dysfonctionnelles. Il tentera par la suite,grâce à certaines techniques cognitives, émotionnelles et comportementales, demodifier les croyances qui viennent entraver l’atteinte des objectifs de la personne.Parmi les techniques utilisées, il y a notamment l’utilisation de l’humour, l’imagerie,les jeux de rôles, la socialisation en groupe, le discours avec soi-même, l’acceptationinconditionnelle, l’entraînement des habiletés, etc. (Beck, 2005).Selon l’étude de Jenkins et Palmer (2003), l’approche multimodale de Lazarus,combinée avec la thérapie rationnelle-émotive d’Ellis, peut également être uneapproche psychothérapeutique qui s’avère efficace dans le traitement des difficultésliées au stress. L’approche multimodale est basée sur la croyance que peu de cesproblèmes sont causés par un seul facteur à la fois (Ibid.). Ainsi, selon cetteconception, la détresse psychologique doit être abordée de façonmultidimensionnelle.Voici une représentation visuelle des dimensions à explorer selon cette conception : 78
  • 79. Pressions Pressions externes internes Étape 1 Étape 5 Techniques d’adaptation et ressources Évaluation et réévaluation cognitives et Étape 2 imaginales Étape 4 Étape 3 Réponses Réponses comportementales affectives Réponses Réponses Réponses interpersonnelles biologiques sensorielles Réponses Réponses cognitives imaginales Figure 9 Modèle révisé de l’approche multimodale du stress de Lazarus Source : Jenkins et Palmer, 2003, p. 267L’approche multimodale fournit principalement un cadre d’exploration et decompréhension de la problématique liée au stress en fonction de plusieursdimensions (comportementale, affective, interpersonnelle, biologique, sensorielle,cognitive et imaginale). Cette approche est considérée comme étant systémique parsa nature. L’ajout de la thérapie rationnelle et émotive d’Ellis dans le processusthérapeutique est principalement lié à l’intervention avec les clients. Les différentestechniques cognitives, émotionnelles et comportementales viennent s’ajouter enfonction des difficultés identifiées par l’approche multimodale. 79
  • 80. Le programme néerlandais de traitement de l’épuisement professionnel estégalement basé sur les principes de la thérapie cognitive et comportementale etrepose fortement sur des procédures d’auto-observation et d’auto-évaluation. Leprogramme est composé de quatre étapes distinctes : réduction des symptômes;compréhension de la personnalité; identification des problèmes liés au travail;anticipation du futur.La première étape consiste à réduire immédiatement les symptômes ciblés par leclient, notamment l’épuisement émotionnel et physique, l’incapacité de relaxer, lesproblèmes de sommeil, l’irritabilité et autres symptômes physiques. Ces symptômessont traités grâce à des techniques cognitives et comportementales connues commela relaxation ou l’activation graduelle par exemple. La deuxième étape consiste {bien comprendre la personnalité distincte de la personne en consultation. Enutilisant des techniques comme l’évaluation cognitive ou la thérapie rationnelle-émotive de Ellis, les clients apprennent à mieux se connaître et à identifier les traitsde personnalité qui peuvent causer des problèmes. La troisième étape consiste àélaborer un plan détaillé de retour au travail avec les personnes responsables dansl’entreprise. Une fois dans l’entreprise, le client est encouragé { effectuer des auto-observations en utilisant un carnet dans lequel il doit noter les problématiquesrencontrées, notamment les charges de travail, les conflits interpersonnels, lesconflits de rôles ou même le manque de soutien social. Il est aussi encouragé àdiscuter des difficultés directement avec son superviseur. La dernière étape, quant àelle, consiste { discuter de techniques de prévention avec le client. L’anticipation dessituations qui pourraient réactiver l’épuisement professionnel chez le client etl’élaboration d’un plan pour une vie plus saine et équilibrée sont des sujets abordés.Les questions sur le rôle du travail et son importance sont soulevées selon uneperspective existentielle (Schaufeli et Enzmann, 1998). 80
  • 81. Autres types d’intervention de traitement interactionnelLa thérapie interpersonnelle a aussi prouvé son efficacité en matière de traitementde la dépression (Weissman et al., 2000). Selon Blatt (2000), les thérapiesinterpersonnelles sont aussi efficaces que les thérapies cognitives etcomportementales après un suivi sur 18 mois. De plus, les individus interrogés,après avoir expérimenté la thérapie interpersonnelle, mentionnent avoir ressentidavantage de satisfaction générale par rapport au traitement que ceux ayant suiviune thérapie cognitive et comportementale (Ibid.). L’emphase de cette thérapie estaxée sur le lien entre les réactions et les relations interpersonnelles du client, touten tenant compte du rôle des facteurs génétiques, biochimiques, développementaleset de la personnalité comme causes ou vulnérabilités à la dépression (Weissman etal., 2000). La thérapie interpersonnelle comporte essentiellement troisphases (Ibid.).La première phase (de 1 à 3 sessions) consiste à effectuer une évaluationdiagnostique qui servira d’assise pour le traitement et les formalités importantes,comme le droit de s’absenter du milieu de travail par exemple. Elle consisteégalement à examiner en détail les relations interpersonnelles du client et sonfonctionnement social en général. Elle inclut aussi un temps pour expliquer au clientce qu’est une dépression ou un épuisement professionnel. Enfin, l’intervenantconclut avec une formulation du problème qui lie la dépression du client à une desquatre situations de relations interpersonnelles problématiques suivantes : le deuilà la suite de la mort d’un proche; les disputes de rôles tels que les conflits avec laconjointe, les collègues, les amis proches ou les autres connaissances; les rôlestransitoires tels que le début d’une nouvelle carrière, une promotion, la retraite oumême à la suite d’un diagnostic médical; enfin, les déficits interpersonnels tels quele manque d’habiletés sociales occasionnant des difficultés à démarrer et àconserver des relations. 81
  • 82. La deuxième phase consiste à développer des stratégies adaptées en fonction de laproblématique selon les quatre situations de relations interpersonnelles nomméesci-haut. Parmi les stratégies utilisées dans la thérapie interpersonnelle, il y anotamment l’exploration des sentiments sans jugement, la reconstruction desrelations, le développement de la vigilance, la facilitation de l’expression des affects,les stratégies de communication, l’évaluation des anciens rôles et l’établissement desoutiens sociaux. La dernière phase, quant à elle, consiste à encourager le client àreconnaître et à consolider les gains thérapeutiques obtenus lors des sessionspréalables. Elle vise également le développement des habiletés à prévoir, à identifieret à contrer les symptômes dépressifs qui pourraient survenir dans le futur.Selon Pines (1993), l’épuisement professionnel réside dans la perte de sens d’unepersonne face à son existence. L’approche psychoanalytique-existentielle qu’ellepropose implique entre 12 et 24 sessions de 50 minutes qui incluent l’explorationde l’enfance, des expériences de jeunesse traumatisantes, des métiers des parents,de la relation avec les parents et la famille, des rêves de métiers, de la relation entrele métier choisi et les origines enfantines, de l’historique d’emploi, des butsprofessionnels et des liens entre l’enfance, l’emploi actuel et l’épuisementprofessionnel vécu (Pines, 2002). Plus précisément, elle précise que les choix decarrière qui mènent certains individus à une perte de sens existentiel sontinfluencés par des forces inconscientes qui sont liées à des difficultés remontant àl’enfance et qui ont un effet sur le présent. Son approche vise donc principalementun retour dans les expériences traumatisantes de l’enfance pour mieux comprendreleurs influences au présent (Ibid.). Des besoins d’admiration, de reconnaissance etde contrôle, par exemple, influencent grandement le développement del’épuisement professionnel. Elle cite notamment l’exemple de l’enseignante quidevant l’indiscipline et l’insouciance de ses élèves, souffre profondément du manquede reconnaissance à son travail (Ibid.). Les trois étapes du traitement sont lessuivantes (Pines, 2002) : 1) identifier les raisons conscientes et inconscientes quiont influencé le choix de carrière des individus et préciser ce que le choix de carrièreétait supposé leur procurer en termes de signification existentielle; 2) identifier les 82
  • 83. raisons de l’échec des individus { donner un sens { leur existence et spécifier larelation avec l’épuisement professionnel; finalement 3) identifier les changementspossibles qui permettraient de retrouver un sens existentiel dans le travail. Enterminant, elle précise que son approche, qui est un croisement entre les théoriespsychanalytiques et existentialistes, devrait faire l’objet de nouvelles étudesd’efficacité comparatives avec les autres approches.À la suite d’une recherche qualitative auprès de 36 travailleurs québécoisrencontrant les critères adéquats du trouble de l’adaptation du DSM IV, Bernier(1998) propose un processus de traitement pour les gens souffrant d’épuisementprofessionnel sévère comportant six phases. Le processus de recouvrement est longet peut durer de 1 à 3 ans. Il peut être illustré de la façon suivante : Tableau 7 Processus de traitement de l’épuisement professionnel sévère de Bernier Phases Stratégies d’adaptation 1 Admettre le problème 2 Se distancier du travail 3 Rétablir la santé 4 Questionner les valeurs 5 Explorer les possibilités d’emploi 6 Provoquer un changementSource : Bernier (1998), p. 56, 57, 58 et 59.La première phase consiste à aider le client à admettre le problème. Les personnesinterviewées ont admis avoir eu de la difficulté { simplement reconnaître qu’il yavait bel et bien un problème qui nécessitait un arrêt de travail. La reconnaissancedu problème est graduelle et le déni peut durer quelques semaines, voire quelquesmois. La deuxième phase consiste à convaincre la personne de quitter la source de 83
  • 84. stress pendant un moment pour reprendre des forces. La difficulté de prendre cettedécision est souvent liée à la diminution du revenu pendant la période deconvalescence. Elle dépend de beaucoup de facteurs, comme les niveauxd’endettement, les programmes d’assurance, etc. Une fois que la distanciation de lasource de stress est effectuée, une troisième phase de recouvrement de la santé seraentreprise. Elle vise deux objectifs distincts, soit la réduction des tensions(relaxation physique, émotionnelle et intellectuelle) et un regain de joie de vivregrâce à des activités graduelles et surtout stimulantes pour la personne. Laquatrième phase sera plutôt axée sur le questionnement des valeurs. C’est un tempspour réfléchir et revoir en profondeur l’interaction entre le fonctionnementpsychologique de la personne (cognitions, émotions, comportements) et sonenvironnement. Le conseiller tentera de comprendre les anciennes valeurs qui, pourcertaines d’entre elles, seront remplacées par de nouvelles valeurs. Selon Bernier(1998), le temps accordé à cette phase est le plus difficile à prévoir. Elle est souventdifficile et provoque des incertitudes et des doutes chez la personne. La cinquièmephase, quant { elle, visera l’exploration des nouvelles possibilités d’emploi enfonction des nouvelles valeurs de la phase précédente. Dans certains cas, ce seral’exploration des possibilités au sein de la même entreprise (modification de tâches,de rôles, etc.), et pour d’autres, ce sera l’exploration de nouvelles possibilités decarrière dans une nouvelle entreprise. Finalement, la sixième et dernière phaseconsiste à prendre une décision et à provoquer un changement. Pour les personnesqui décident de retourner à leur ancien emploi, elles devront s’assurer de créer unchangement à leur retour afin d’éviter de revivre les stress déjà vécus. Lespersonnes pourront par exemple demander à travailler à temps partiel, à se faireenlever certaines tâches, demander de la formation supplémentaire, etc. Pour cellesqui décident de changer d’emploi, l’important sera de s’assurer d’éviter desconditions similaires { l’ancien emploi. Ceci étant dit, Bernier (1998) observe queceux dont les obligations financières sont plus importantes auront tendance àretourner pour leur employeur actuel et ceux qui ont plus de flexibilité changerontmajoritairement d’emploi. 84
  • 85. Dans le même ordre d’idées, Lafleur (1999) propose également un processus detraitement pour les gens souffrant d’épuisement professionnel. Toutefois,contrairement à Bernier (1998), Lafleur distingue deux formes de traitement, soitles convertis et les invertis. La première forme (convertis) est axée sur la résolutionobjective des problèmes. Comme le mentionne Lafleur (1999), « les épuisés quirecherchent cette voie de traitement sont habituellement des êtres très rationnels »(p. 184). Ce sont des gens qui accepteront beaucoup plus difficilement de creuser àl’intérieur d’eux-mêmes et de prendre contact avec leurs émotions. Ils vont plutôtopter pour des changements logiques, de nouvelles règles de conduite et secentreront essentiellement sur l’action (Ibid.). Comme le précise Lafleur, cettestratégie est efficace à court terme, mais elle comporte le risque de ne pas êtresuffisante : « Le danger, c’est que les convertis continuent souvent d’être rigides.Même s’ils endossent un autre mode, une autre culture, ils se basent encore sur desprincipes et adoptent de nouveaux stéréotypes. Jusqu’{ un certain point, cela leslimite encore » (p. 185). C’est pourquoi il y a une deuxième forme de traitement(invertis) qui vise la recherche intérieure. Lafleur (1999) mentionne : C’est une démarche plus personnelle et plus profonde que la précédente, mais elle est plus longue et, souvent aussi, plus douloureuse, car elle est faite de remises en question et de contacts avec de vieilles blessures. Les gens qui acceptent de s’y engager feront leurs nouveaux choix de vie non pas à partir de nouvelles normes extérieures, mais plutôt en se basant sur leur désir de développement personnel, parfois aussi sur leur désir de développement spirituel; mais dans tous les cas, ils s’appuieront sur des conclusions intérieures (p. 187).Cette deuxième forme de traitement n’est toutefois pas convenable pour tout lemonde, car certaines personnes se sentent « […] souvent angoissées quand ellesexplorent leurs émotions et elles ne voient pas trop où ça pourrait les mener. Elless’opposent donc assez rapidement à ce traitement. » Ceci fait dire à Lafleur (1999)que les deux formes de traitement peuvent être efficaces. Toutefois, la combinaisondes deux formes de traitement s’avère plus optimale. 85
  • 86. À la suite de la logique des deux formes de traitement (convertis et invertis), Lafleurpropose une démarche de traitement des gens souffrant d’épuisement professionnelqui comporte neuf étapes, dont un tronc commun au départ. Voici un tableau quiprésente le processus de traitement des gens souffrant d’épuisement professionnel : Tableau 8 Processus de traitement de l’épuisement professionnel de Lafleur Accepter la convalescence (1) Accepter l’échec (2) Accepter l’affront (3) Convertis Invertis Réprimer sa douleur (4) Exprimer sa douleur (4) Comprendre (5) Comprendre (5) Travailler ses dépendances (6) Travailler ses dépendances (6) Se préparer à un retour au travail (7) Intégrer les différents morceaux de sa vie (7) Reprendre le travail (8) Reprendre le travail (8) Maintenir ses résolutions (9) Poursuivre le développement personnel (9)Source : Lafleur (1999), p. 191 à 199.La première étape consiste à lâcher prise par rapport au travail et à accepter deprendre du temps de repos. La deuxième étape vise l’acceptation pour la personnede son incapacité à faire face aux tâches qui étaient demandées. La troisième étapefait plutôt référence aux sentiments de colère envers la direction et les collègues quiémaneront dans le processus et à leur apaisement. Ensuite, c’est à ce moment que ladirection du traitement (convertis ou invertis) sera influencée en fonction descaractéristiques du client. 86
  • 87. Si la forme de traitement converti est privilégiée, l’étape suivante sera de se servirde la douleur pour entrevoir de nouvelles résolutions afin d’éviter que cela ne sereproduise. La compréhension logique des événements et des causes initiera ensuitele développement de nouvelles stratégies d’adaptation en milieu de travail.Finalement, les dernières étapes seront axées sur la préparation, la mise { l’essai deces nouvelles stratégies d’adaptation en milieu de travail et leur maintien auquotidien pour éviter à nouveau les conséquences possibles. Par contre, si la formede traitement inverti est privilégiée, les étapes suivantes seront différentes.L’expression de la douleur sera encouragée { ce moment du processus. Lacompréhension des souffrances du passé sera aussi explorée pour faciliter les liensavec les difficultés actuelles du client. Cette compréhension va provoquer unchangement immédiat dans la vie de la personne qui cherchera à modifier soncontact avec la vie, avec les autres et développera de nouvelles perspectives,notamment dans l’optique d’un éventuel retour au travail. Les dernières étapesconcernent surtout le retour au travail, le cas échéant, mais surtout le maintien desnouvelles valeurs dans le temps.En conclusion, ce processus de traitement proposé par Lafleur pourrait égalementêtre un outil employé dans le traitement des gens souffrant d’épuisementprofessionnel. Il a la particularité de faire la différence entre servir des gens quiacceptent l’introspection et des gens qui souhaitent un processus plus rationnel etmoins émotionnel.Les stratégies d’intervention de traitement organisationnelAu-delà des stratégies préventives, les entreprises ont également des moyens à leurdisposition pour intervenir en matière de traitement d’une personne qui souffred’épuisement professionnel sévère et qui nécessite malencontreusement un arrêt detravail. 87
  • 88. L’instauration d’un programme d’aide aux employés (PAE) est un de ces moyens. Ilest défini comme étant : […] un programme systématique et planifié en vue d’assurer une assistance professionnelle aux employés qui éprouvent des problèmes reliés { l’abus d’alcool ou de drogues, qui sont affectés par des troubles d’ordre émotif ou qui traversent une période de crise (matrimoniale, familiale, financière ou légale) dont l’effet est de perturber leur rendement au travail (Savoie, 1989, p. 113).À l’origine, les programmes d’aide aux employés avaient été conçus pour venir enaide aux gens avec des problèmes de consommation d’alcool (Rhéaume, 1996).Toutefois, l’augmentation des problèmes liés { la santé mentale a provoqué desajustements sur le plan des services offerts afin d’inclure les difficultéspsychologiques liées au travail et à la vie privée (Ibid.). Il existe essentiellement troisformes de programme d’aide aux employés (Ibid.) :a) Les P.A.E. internes/externes : reçoivent les demandes d’aide { l’interne au départ pour ensuite référer { des ressources contractuelles. C’est la forme la plus répandue au Québec.b) Les P.A.E. externes/externes : toutes les demandes sont traitées { l’externe par des ressources contractuelles.c) Les P.A.E. internes/internes : toutes les demandes sont traitées { l’interne seulement. C’est la forme la moins utilisée présentement dans les entreprises québécoises.Ces programmes d’aide aux employés peuvent donc être des moyens pour lesentreprises pour venir en aide à leurs employés et s’assurer de leur rétablissement.Toutefois, ce ne sont pas toutes les entreprises qui se prémunissent d’un telprogramme; ce sont majoritairement les grandes entreprises (Ibid.).Idéalement, une procédure de retour au travail d’un employé ayant souffertd’épuisement professionnel devrait faire partie intégrante de chaque programme de 88
  • 89. traitement (Schaufeli et Enzmann, 1998). La réhabilitation est cruciale puisque,selon les résultats de certaines recherches, la plupart des employés qui ont souffertd’épuisement professionnel ne retournent pas à leur ancien emploi ou ne restentque quelque temps pour quitter par la suite (Ibid.). Tous les professionnelsimpliqués devraient s’entendre sur un plan de réhabilitation qui inclut uneexposition graduelle aux charges de travail, une réduction du nombre d’heures(temps partiel) et une adaptation de certaines tâches (Ibid.). Pour Blonk et al.(2006), le retour à temps partiel devrait se faire assez rapidement puisque selon lesrésultats de son étude, il contribue davantage à un éventuel retour à temps complet.Toutefois, ce retour doit être effectué en combinant des interventions individuelleset organisationnelles en même temps que le retour à temps partiel (Ibid.).Dans certains contextes de travail, les entreprises peuvent offrir aux employés quireviennent au travail { la suite d’un épuisement professionnel, de changercomplètement de poste ou même d’organisation, ce qu’on appelle aussi destransferts et des réaffectations (Schaufeli et Enzmann, 1998). Un changementd’organisation signifie plus particulièrement un transfert vers une autre succursaleaffiliée { l’entreprise qui peut se trouver dans une autre ville par exemple. Cesstratégies de transfert et de réaffectation sont habituellement offertes lorsque laréhabilitation s’avère très difficile, voire impossible dans l’ancien poste de l’employé(Ibid.). Elles ont une visée curative puisque qu’elles visent l’éloignement de la sourcedu stress et le nouveau départ dans une autre organisation qui peut présenter desconditions parfois différentes (meilleures relations de travail, avec le supérieurimmédiat, etc.).En conclusion, ces multiples explications concernant la notion d’épuisementprofessionnel, les approches conceptuelles et les stratégies d’intervention, autantpréventives que curatives, serviront de comparaison et de bonification aux résultatsobtenus. La section suivante porte d’ailleurs sur la réalisation de la recherche, c’est-à-dire sa méthodologie. 89
  • 90. 3. MéthodologieLa problématique de recherche et le cadre conceptuel ayant été présentés en détail,cette section se veut une continuité afin de présenter le processus qui a mené plusspécifiquement à la réalisation de cette recherche. La méthodologie de rechercheinclut le choix de l’approche de recherche, la population et l’échantillonnage, lesinstruments de recherche utilisés, la démarche d’entretien, les modalités d’analysedes données ainsi que les règles d’éthique.3.1 Approche de rechercheDans le cadre de cet essai, c’est une approche de recherche qualitative et descriptivequi est privilégiée. Pour Legendre (2005), « ce type de recherche porte sur l’étudede phénomènes sociaux ou de situations dans leur contexte naturel, dans laquelleest engagé le chercheur, et visant à la découverte et à la compréhension de donnéesqualitatives, et au traitement de celles-ci » (p. 1 154). Et comme le précise Fortin(1996), « un des buts essentiels de la recherche qualitative est de mieuxcomprendre des faits ou des phénomènes sociaux encore mal élucidés » (p. 232).Étant donné que le rôle des conseillers d’orientation en matière d’accompagnementde personnes en situation d’épuisement professionnel est peu exploré jusqu’{maintenant dans la recherche scientifique, le choix d’une recherche qualitatives’avérait pertinent. Cette recherche qualitative vise donc à répondre à la questionexploratoire suivante : comment les conseillers ou conseillères d’orientation auQuébec accompagnent-ils les personnes en situation d’épuisement professionnel?L’objectif général de cette recherche vise ainsi l’exploration des pratiquesprofessionnelles de conseillers d’orientation en matière d’accompagnement auprèsdes personnes en situation d’épuisement professionnel. 90
  • 91. 3.2 Population et échantillonnagePour être en mesure de répondre adéquatement à la question et aux objectifs derecherche, la population se devait d’être des conseillers ou des conseillèresd’orientation dont les activités professionnelles les amènent { être en contact avecdes gens souffrant d’épuisement professionnel. Ainsi, pour être certain desélectionner les bonnes personnes, une recherche sur le site Internet de l’Ordre desconseillers et conseillères d’orientation du Québec (OCCOQ) fut effectuée. Les troiscritères de sélection de la population étaient les suivants : œuvrer dans un cabinetprivé; habiter dans la région de Montréal ou de la Montérégie; et mentionner avoirune expertise en matière d’intervention lors de situations reliées { l’épuisementprofessionnel. Le choix des conseillers ou conseillères œuvrant en cabinet privé estjustifié par le fait qu’ils sont les plus susceptibles de rencontrer, et ce, en plus grandequantité, des gens souffrant d’épuisement professionnel par la nature de leursfonctions. Pour ce qui est du choix des régions de Montréal et de la Montérégieseulement, il a essentiellement pour but de s’assurer d’avoir certainescaractéristiques minimales de comparaison entre les participants. De cette premièrerecherche de participants potentiels, est ressorti un nombre de cinquanteconseillers et conseillères d’orientation constituant la population de cette recherche.L’objectif, par la suite, fut de sélectionner un échantillon de huit participants parmicette liste et de s’assurer que les personnes sélectionnées rencontrentrégulièrement des clients en situation d’épuisement professionnel. Comme lementionne Fortin (2006), « la recherche qualitative recourt à un échantillon nonprobabiliste, c’est-à-dire un échantillon non aléatoire répondant à descaractéristiques précises » (p. 240). Parmi la population de cinquante conseillers etconseillères d’orientation, certains mentionnaient détenir une expérienceprofessionnelle de plusieurs années en matière d’intervention auprès de gens ensituation d’épuisement professionnel. Ce sont ces personnes qui furent prioriséeslors de la sélection finale des participants. Toutefois, lors du contact téléphonique, 91
  • 92. une dernière vérification fut effectuée pour s’assurer que les répondantsrencontrent fréquemment des clients en situation d’épuisement professionnel.Ainsi, il est possible de spécifier que le type d’échantillon privilégié pour cetterecherche est non probabiliste et par choix raisonné ou intentionnel. L’idée derrièrece choix d’échantillon est de cibler les personnes les plus aptes { parler duphénomène en question, soit l’intervention en matière d’épuisement professionneldans ce cas-ci. L’objectif visé n’est pas la généralisation des résultats, mais « […] biend’avoir accès aux catégories culturelles et aux hypothèses { partir desquelles lespersonnes interviewées se représentent et construisent le monde » (Boutin, 2000,p. 17). En d’autres mots, l’objectif de cette recherche qualitative est l’exploration dela réalité subjective des conseillers ou conseillères d’orientation en situationd’accompagnement de gens souffrant d’épuisement professionnel.Une fois l’échantillon constitué, les huit conseillers d’orientation furent joints parcourrier électronique d’après l’adresse fournie sur le site Internet de l’Ordre desconseillers et conseillères d’orientation du Québec (OCCOQ). Dans ce courrierélectronique, était inclus, en pièce jointe, un exemplaire du formulaire d’informationet de consentement, qui explique en détail les fondements du projet de recherche,ainsi qu’un exemplaire du questionnaire d’entretien. Le formulaire d’information etde consentement est présenté { l’Annexe I. Dans ce même courrier électronique, ilfut mentionné qu’un contact téléphonique suivrait sous peu pour discuter plus endétail du projet de recherche et de la détermination d’un moment de rencontreapproprié pour réaliser l’entretien de recherche. Sur les huit conseillers ouconseillères d’orientation joints au départ, six ont accepté volontiers de participerau projet et deux ont refusé. Ces derniers ont mentionné le fait qu’ils nerencontraient que très rarement des gens en situation d’épuisement professionnel.Deux autres personnes parmi la population déterminée se sont ajoutées en cours deroute pour constituer l’échantillon final de huit participants. 92
  • 93. 3.3 Instruments de recherchePour procéder { la collecte des données, l’entretien de recherche, également appelél’entrevue de recherche, fut sélectionné. Legendre (2005) définit l’entrevue derecherche comme étant « une méthode de cueillette d’informations dans laquellel’enquêteur et la personne interrogée sont en entretien de face { face » (p. 598). Lesconseillers et conseillères d’orientation ont donc été rencontrés en personne pourparticiper { un entretien de recherche d’une durée d’une heure. Plusspécifiquement, l’entretien de recherche était semi-structuré, c’est-à-dire que lesthèmes étaient choisis d’avance, mais que les questions étaient très générales pourpermettre aux répondants de s’exprimer librement sur les thèmes en question. Lequestionnaire d’entretien a donc été bâti spécifiquement en fonction de cet objectif,soit de donner la possibilité aux participants d’avoir une grande latituded’expression sur les thèmes visés. Pour ce qui est des questions, elles ont étédéterminées en fonction des objectifs spécifiques de recherche suivants :a) Décrire les types de représentations de conseillers d’orientation sur la nature de l’épuisement professionnel.b) Établir un portrait des types de clientèle qui consultent des conseillers d’orientation pour des raisons d’épuisement professionnel.c) Exposer les méthodes d’intervention privilégiées par des conseillers d’orientation.d) Mieux comprendre les perceptions de conseillers d’orientation quant { leur rôle dans l’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.Le questionnaire d’entretien est présenté { l’Annexe II. Il comprend quatre sectionsqui correspondent à chacun des objectifs spécifiques de recherche mentionnés ci-haut. La première section concerne les représentations des conseillers d’orientationsur la nature de l’épuisement professionnel, le but étant de mieux comprendrecomment ceux-ci perçoivent l’épuisement professionnel et ses principales causes. 93
  • 94. En connaissant mieux leurs perceptions à cet égard, il est possible de mieuxcomprendre, par la suite, l’emphase en matière d’intervention. La deuxième section,quant à elle, vise à établir un portrait des gens qui consultent les conseillers etconseillères d’orientation en situation d’épuisement professionnel. En ayant unemeilleure connaissance des caractéristiques spécifiques des clients, il est ainsipossible de mieux saisir la direction des interventions préconisées. La troisième, laplus volumineuse en proportion, comparativement aux trois autres sections, visel’exploration en profondeur des méthodes d’intervention privilégiée en matièred’accompagnement des gens souffrant d’épuisement professionnel. Les questionsincitent les répondants à discuter des outils et des moyens utilisés, des effetsattendus et des difficultés rencontrées. Le but est aussi d’avoir une très bonne idéedu processus d’accompagnement dans son ensemble. Enfin, la quatrième sectiondirige la discussion vers les opinions des conseillers et conseillères d’orientationquant aux rôles qu’ils devraient jouer en matière d’accompagnement des genssouffrant d’épuisement professionnel. Le but est de permettre aux participants deporter un regard sur leur profession de conseillers d’orientation et sur sonpositionnement au sein de l’ensemble des professions. Les réponses pour chacunedes questions aux quatre sections, furent captées avec l’aide d’un dictaphonenumérique.3.4 Démarche d’entretienLors de la rencontre officielle avec les participants, un protocole d’entretien fututilisé pour s’assurer de couvrir toutes les informations essentielles avant dedébuter l’entretien de recherche. Le protocole d’entretien est présenté { l’Annexe III.Il était important de réviser avec les participants le but de l’entretien, les avantages,les inconvénients possibles, les moyens pour préserver la confidentialité etl’anonymat, le déroulement avant et après l’entretien ainsi que de faire un rappelsur la possibilité de retirer leur consentement libre et éclairé en tout temps. C’étaitaussi un moment important afin de répondre aux interrogations possibles des 94
  • 95. participants avant de débuter l’entretien officiellement. Ainsi, une fois toutes lesinformations révisées et les questions répondues, la signature du consentementlibre et éclairé était complétée et l’entretien de recherche pouvait débuter.Également, pour être certain d’avoir une bonne préparation avant de rencontrer ceshuit participants, une révision des règles de déroulement d’un entretien qualitatifselon Boutin (2000) fut effectuée. Comme le mentionne ce dernier, « la connaissancede ces règles, somme toute assez simples, mais dont l’impact sur le déroulement del’entretien est réel, se révèle extrêmement importante » (p. 113). Ces règles sont lessuivantes : S’assurer de ne pas trop parler (intervieweur) et tolérer les silences; Savoir questionner pour obtenir des réponses complètes et détaillées; Savoir reconnaître les résistances s’il y a lieu; S’assurer d’éviter l’influence de ses propres systèmes de codage; Savoir faire un résumé après chaque thème pour faciliter le passage { l’autre thème; Savoir conclure l’entretien sur les plans cognitif et interrelationnel.Ces règles, mises en pratique lors des entretiens, ont favorisé un meilleurdéroulement et ont contribué à la richesse des réponses obtenues de la part desconseillers d’orientation interviewés.3.5 Modalités d’analyse des donnéesUne fois les propos recueillis, la méthode d’analyse des données retenue pour cetterecherche est celle décrite par Boutin (2000) concernant les recherches qualitatives.Elle contient essentiellement six étapes. La première étape consiste à retranscrirepar écrit le contenu des entretiens. Il mentionne particulièrement « […] la nécessitéde conserver l’expression initiale des sujets, afin de pouvoir y avoir recours dès que 95
  • 96. le besoin s’en fait sentir » (p. 131). Une fois les retranscriptions (verbatim)effectuées, la recommandation pour la deuxième étape est d’effectuer une lectureglobale de tous les entretiens avant même de commencer à les décortiquer. Ensuite,il est possible de débuter la condensation et la réduction des données. Pour cettetroisième étape, Boutin (2000) recommande de « […] souligner les passages les plusintéressants ou les plus porteurs d’idées » (p. 133). La prochaine étape consistera,quant à elle, à fixer des étiquettes non définitives aux passages retenus et de lesclasser en catégories. Une fois le classement complété, « le chercheur tente dedégager des modèles et d’établir des liens entre les extraits qu’il se prépare {analyser plus en profondeur. Les liens ainsi établis entre les catégories prennent lenom de thèmes » (Ibid., p. 136). Cette catégorisation en thèmes et sous-thèmesreprésente la cinquième étape. Enfin, la dernière étape consiste à interpréter lesthèmes et le sens des propos inclus dans les passages de chacun de ces thèmes.L’idée est de réussir { transposer les données sous une forme différente etsimplifiée tout en faisant ressortir les éléments importants en lien avec les objectifsde recherche.3.6 Éthique de la rechercheDans le but de respecter les règles éthiques concernant la recherche sur des êtreshumains, certaines procédures ont été mises de l’avant. Avant même de débuter laconception de la stratégie de recherche, la formation par didacticiel offerte par leGroupe consultatif interagences en éthique de la recherche7 fut complétée pourprendre connaissance des règles spécifiques en matière de recherche sur des êtreshumains notamment incluses dans L’énoncé de politique des trois conseils (EPTC).À la suite de cette formation, une procédure a été mise en place pour préserver laconfidentialité et l’anonymat des participants. Les enregistrements ont d’abord ététransférés sur deux clés USB, une officiellement et une deuxième par sécurité.7 http://www.pre.ethics.gc.ca/francais/tutorial/ 96
  • 97. Aussitôt les enregistrements transférés sur clés USB, ils furent effacés du dictaphonenumérique. Les deux clés USB ainsi que les formulaires d’information et deconsentement dument signés par les participants ont été conservés dans un classeurfermé sous clé. Les fichiers correspondant aux enregistrements numériques ont étéidentifiés par des numéros d’entrevue pour éviter l’identification des participants.De plus, il est important de mentionner que lors de la présentation des résultats, lenom des conseillers d’orientation n’est dévoilé en aucun temps. Enfin, tous ont étéjoints directement par courrier électronique et par téléphone, sans intermédiaire, etce, toujours dans le but de préserver leur anonymat. 97
  • 98. 4. Présentation et analyse des résultatsCette section porte sur la présentation et l’analyse des résultats à la suite des proposrecueillis auprès des huit conseillers d’orientation qui ont participé aux entretiensde recherche qualitative, et ce, tels que présentés dans la méthodologie de recherchede la section précédente. Pour distinguer les propos de ces conseillers d’orientationet pour conserver leur anonymat, ils seront présentés de la façon suivante : C.O. no 1,C.O. no 2, C.O. no 3, C.O. no 4, C.O. no 5, C.O. no 6, C.O. no 7, et C.O. no 8. L’abréviationC.O. signifie « conseiller d’orientation ». De plus, la présentation et l’analyse desrésultats sont divisées en sept sections distinctes qui présentent à tour de rôle lepoint de vue des conseillers d’orientation sur :1) Les causes de l’épuisement professionnel;2) Les conséquences de l’épuisement professionnel;3) La situation générale des clients;4) L’accompagnement psychologique;5) Les stratégies d’intervention effectuées;6) Les difficultés rencontrées;7) Les suggestions d’amélioration de la profession.Chacune des sections est en lien avec la problématique de l’épuisementprofessionnel et vise à répondre précisément aux quatre sous-objectifs de cetterecherche qualitative qui étaient de :a) Décrire les types de représentation de conseillers d’orientation sur la nature de l’épuisement professionnel;b) Établir un portrait des types de clientèle qui consultent des conseillers d’orientation pour des raisons d’épuisement professionnel;c) Exposer les méthodes d’intervention privilégiées par des conseillers d’orientation; 98
  • 99. d) Mieux comprendre les perceptions de conseillers d’orientation quant { leur rôle dans l’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.4.1 Les causes de l’épuisement professionnelLes conseillers d’orientation interviewés ont observé différentes causes pouvantmener au développement de l’épuisement professionnel. Pour faciliter leurdistinction, ces causes ont été subdivisées en trois sous-sections, c’est-à-dire lesfacteurs individuels, les facteurs organisationnels et les facteurs sociaux.4.1.1 Facteurs individuels en causeD’après les conseillers d’orientation interviewés, plusieurs facteurs individuels sonten cause dans l’apparition de l’épuisement professionnel. L’analyse des entrevuespermet de faire ressortir particulièrement les huit thèmes présentés dans le tableausuivant : 99
  • 100. Tableau 9 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs individuels en cause dans le développement de l’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Manque de confiance Perception négative que la personne entretient d’elle-même et de ses capacités à reprendre un contrôle sur les événements. Influences externes Éléments en dehors du milieu de travail qui forcent indirectement une personne à demeurer dans une situation néfaste pour sa santé. Standards trop élevés Besoins qui entraînent l’individu vers des niveaux d’engagement trop élevés au travail et { l’extérieur, et ce, au péril de sa santé. Peur de l’affirmation Incapacité de l’individu { exprimer ses insatisfactions, ses limites et ses besoins en milieu de travail. Incongruence de sens Difficultés éprouvées par un individu qui se retrouve dans une profession qui ne fait plus de sens pour lui en fonction de ses besoins, de ses valeurs, de ses compétences ou de sa personnalité en général.Importance accordée au Ampleur que prend la sphère du travail dans la vie travail d’un individu et ses conséquences possibles.Difficultés relationnelles Incapacité de créer et de maintenir des relations en entreprise interpersonnelles avec les gens { l’intérieur de l’entreprise (collègues, patrons, etc.), ce qui occasionne des conflits relationnels. 100
  • 101. Manque de confianceLe manque de confiance fait référence, dans le cadre de cette analyse, à laperception négative que la personne entretient à propos d’elle-même et de sescapacités à reprendre un contrôle sur les événements. Pour la C.O. no 2, le manquede confiance en soi de la personne est un facteur à considérer : [...] souvent une faible estime de soi, faible confiance en soi […] ce qui fait que la personne, comme elle a une image d’elle-même qui n’est pas tout { fait valorisante { ses yeux, elle va avoir l’impression d’être obligée d’en faire beaucoup plus que tout le monde pour apparaître, pour être là. (C.O. no 2)En d’autres mots, le manque de confiance incite les individus { vouloirimpressionner pour obtenir des rétroactions positives des autres. Le C.O. no 1mentionne, { titre d’exemple, avoir rencontré « […] un individu avec une faibleestime de lui-même qui doit, pour se confirmer dans sa valeur, pour avoir de lavaleur dans ses propres yeux, afficher un certain niveau d’excellence, un certainniveau de performance dans son travail ». Il précise par la suite : « […] je dis de lavaleur dans ses propres yeux, ça peut vouloir dire avoir de la valeur dans les yeuxdes autres pour confirmer sa valeur, donc à travers les yeux des autres, elle seregarde ». Par manque de confiance, les conseillers d’orientation font égalementréférence { l’incapacité de la personne { percevoir qu’elle possède les ressourcespour se sortir d’une situation nocive pour sa santé. La C.O. no 2 souligne : « Si j’ai unepersonne de motivation externe, très peu intégrée sur le plan intérieur, elle necroira pas qu’elle a ce qu’il faut pour effectuer ce changement-là ». Le C.O. no 6abonde en ce sens en mentionnant que les personnes en épuisementprofessionnel « […] sont beaucoup dans le locus de contrôle externe ». Le concept delocus de contrôle externe, provenant des travaux de Julian Rotter, fait référence à lacroyance chez l’individu que l’issu des événements est en majeure partie influencépar des facteurs externes, hors de leur contrôle, par exemple les décisions prises par 101
  • 102. les gestionnaires. Son manque de confiance en ses capacités l’empêche doncd’activer une prise en charge personnelle. Comme le mentionne le C.O. no 4, « […]l’autonomisation, ils ne l’ont pas activée ». La C.O. no 5 ajoute que l’épuisementprofessionnel, « c’est la perte de contrôle. La perte de contrôle de sonenvironnement et l’incapacité pour la personne { retrouver et { utiliser sesressources pour y faire face ».Donc, en résumé, selon ces cinq conseillers d’orientation, le manque de confiance dela personne entraîne une incapacité à faire preuve d’autonomie pour surmonter lesdifficultés rencontrées, ce qui contribue directement au développement del’épuisement professionnel.Influences externesLes influences externes font référence, dans le cadre de cette analyse, à des élémentsen dehors du milieu de travail qui forcent indirectement une personne à demeurerdans une situation néfaste pour sa santé. Parmi les influences externes mentionnées,les obligations financières sont celles que les conseillers d’orientation interviewésont identifiées le plus souvent. Le C.O. no 1 mentionne : « Si le revenu familialdépend de la paie que tu fais pour payer l’hypothèque et tout le reste, tu n’es pasprêt { laisser tomber ton emploi même s’il ne répond plus { tes standardspersonnels ». Pour le C.O. no 6, certains de ses clients ont « […] négligé les chosesqu’ils devraient faire, mais maintenant ils ne les font plus, ils se sont acheté unemaison et là, il faut qu’il la paye, une logique de survie matérielle qui les aliène, quiles éloigne ». Dans le même ordre d’idées, le C.O. no 4 mentionne que lorsque lasituation de crédit familial est importante, cela influence aussi la réaction duconjoint ou de la conjointe : « […] étant donné qu’ils sont { crédit puisqu’ilsbénéficient de ces revenus-là, ils (conjoints) ne sont pas prêts ou ils ne savent pascomment faire pour aider ». De plus, toujours pour des raisons financières et pourmaintenir un certain rythme de vie, certaines personnes sont influencées àdemeurer dans leur emploi actuel, et ce, au péril de leur santé. Par exemple, le C.O.no 1 mentionne « […]qu’il y a des gens qui sont peu scolarisés, qui ont des emplois à 102
  • 103. 25 $ de l’heure, puis ils savent que s’ils sortent de cet emploi, ils n’auront jamais cegenre de conditions ailleurs ». Le risque de perdre certains acquis financiers devientdonc plus important que la nature du travail elle-même. Toujours parmi lesinfluences externes, la C.O. no 3, mentionne que parfois, ce n’est pas tant ce qui sepasse au travail, mais « […] ce qui se passe autour du travail qui déclenche unépuisement ». Elle précise : « […] beaucoup de clients, quand ils ont leur épuisementprofessionnel dans la quarantaine, c’est la difficulté de composer avec toutes lesresponsabilités familiales, personnelles et les responsabilités du travail puisl’ensemble de tout ça ». Sur le plan des responsabilités familiales plusparticulièrement, la C.O. no 7 ajoute « […] qu’il y a des gens qui font ce qu’ils peuventau travail, mais qui sont tellement investis auprès d’un conjoint malade, de parentsmalades, des enfants, donc eux aussi ont des risques de se perdre ». L’opinion duC.O. no 6 va dans le même sens lorsqu’il mentionne observer des facteurs de réalitéqui sont sérieux et qui doivent être pris en considération : « Ce sont de bonnesraisons parfois : je suis monoparental, je suis le soutien familial, il faut ceci, il fautcela. »En conclusion, selon ces cinq conseillers d’orientation, toutes ces influencesexternes, uniques à chaque individu, viennent fournir des explicationssupplémentaires concernant les causes de l’inaction des gens { se sortir d’unesituation qui mène éventuellement { l’épuisement professionnel.Standards trop élevésLes standards trop élevés font référence, dans le cadre de cette analyse, à desbesoins qui entraînent l’individu vers des niveaux d’engagement trop élevés autravail et { l’extérieur, et ce, au péril de sa santé. Pour le C.O. no 1, lorsque lapersonne tente de maintenir des niveaux d’excellence trop élevés pour prouver savaleur, les difficultés finissent par surgir à un moment donné. En fait, « […] quandelle ne peut plus maintenir ça puis que son régime baisse, c’est l{ que les problèmescommencent ». Il ajoute également que « […] s’ils ne font pas quelque chose en vertu 103
  • 104. de leurs standards personnels, ce sont des gens qui se brûlent très vite ». De plus, laC.O. no 7 ajoute : […] si l’individu n’est pas réflexif, qu’il est toujours en réaction { ce qu’on lui demande, en réaction dans le sens d’essayer de faire plus, de donner plus, de se rendre irréprochable puis qu’il s’use malgré tout, bien l{ c’est souvent des cas qui mènent { l’épuisement […] il met tout en place pour satisfaire l’employeur mais s’impose des exigences qui ne sont pas réalistes. (C.O. # 7)Toujours selon la C.O. no 7, « il se peut aussi que la personne soit dans un poste despécialiste et qu’elle soit responsable de ses dossiers, qu’elle ait des personnes àgérer et qu’elle aborde son poste de façon irréaliste, compte tenu du niveaud’exigence qu’elle s’impose ». Elle ajoute que les standards sont parfois tellementélevés qu’elle aura même de la difficulté à déléguer des tâches aux collègues. La C.O.no 2 ajoute, quant à elle, que ces exigences personnelles élevées des clients, quientraînent des comportements de surinvestissement, sont aussi dues à laméconnaissance de leurs limites : « […] souvent cette personne-là ne connaît passes limites, a des limites assez transparentes, assez floues… ». Ce surinvestissementpeut aussi être très présent dans les autres sphères de vie du client. Comme lementionne la C.O. no 7, parfois c’est pour être un parent irréprochable, pour fuir uneintimité familiale qui la rebute ou l’engouffrement dans les activités (voyages,études, etc.) : « […] ils sont dans une forme d’hyperengagement face à leur famille,face à leur conjoint, face à leur travail ». Enfin, la C.O. no 8 complète en mentionnant : […] je ne t’apprendrai rien en disant que les gens qui sont perfectionnistes, qui sont consciencieux, qui sont responsables, qui sont concernés, qui ont des valeurs humanitaires, qui sont sensibles aux autres, c’est plus propice { un burnout. Il faut aujourd’hui prendre une distance un peu affective par rapport à tout ce qui se passe. (C.O. no 8)Ainsi, selon ces quatre conseillers d’orientation, lorsque les clients se fixent desstandards de performance trop élevés, autant au travail que dans leur vie 104
  • 105. personnelle, ils finissent par éventuellement consumer leur énergie vitale etdévelopper un épuisement professionnel.Peur de l’affirmationLa peur de l’affirmation fait référence, dans le cadre de cette analyse, { l’incapacitéd’un individu { exprimer ses insatisfactions, ses limites et ses besoins en milieu detravail et aux effets néfastes que cela occasionne sur sa santé. Dans certainessituations qui menacent sa santé, l’individu doit être en mesure de s’affirmer auprèsde ses collègues et de ses patrons. Ce serait même l’aspect le plus important pour leC.O. no 6 : « La plus grande difficulté que j’observe, c’est savoir affirmer ses besoinset ses limites. C’est tout simplement central, savoir négocier son mieux-être ». LaC.O. no 7 ajoute : Quelqu’un qui est toujours en réaction { ce qu’on lui demande, dans le sens que le patron va être autoritaire, il va avoir des exigences envers lui, puis lui sera toujours dans la situation d’essayer de se rendre irréprochable, de répondre aux attentes, mais ne prendra jamais position, n’exprimera jamais que c’est trop pour lui compte tenu d’autres facteurs, n’allumera jamais la lumière à son patron, bien il a une responsabilité là-dedans. (C.O. no 7)Cette incapacité d’affirmation est aussi fortement liée { des peurs chez la personne,comme le souligne la C.O. no 5 : « Les gens qui ne s’affirment pas, c’est qu’ilscraignent au moment où ils vont s’affirmer qu’ils vont se mettre { crier, ils vontsortir des choses qu’ils ne veulent pas dire ». Certains, même, ne savent toutsimplement pas comment s’affirmer : « Je ne suis pas capable de dire non; commenton dit non ? ». Pour d’autres, c’est aussi très lié { la peur de perdre leur emploiadvenant une affirmation : « Quand ils vont s’affirmer, ils ont peur de déplaire, ilsont peur de se faire mettre dehors ou qu’on dise qu’on ne veut plus les voir ». Etcomme le souligne le C.O. no 6, ces peurs viennent grandement influencer le rapportque la personne entretient avec l’autorité en bout de ligne. Pour illustrer son propos,il fait référence { l’expérience de Stanley Milgram, au début des années 1960, dont 105
  • 106. les résultats démontraient un haut degré d’obéissance des individus face { l’autorité,et ce, même si les tâches posaient des problèmes de conscience. Ainsi, selon cemême conseiller, « il y a un rapport avec l’autorité tout le temps et la nature de cerapport d’autorité peut faire toute la différence ». Parfois même, comme le soulignele C.O. no 4, l’individu a tellement peur de s’affirmer que le rapport { l’autorité peutaussi s’installer avec un collègue de travail : « Parfois, ça peut être une seulepersonne, un seul collègue, puis c’est un peu weird puisque fondamentalement, sicette personne n’a pas de pouvoir décisionnel sur elle … ». Il précise également que« […] ça revient tout le temps à la perception. Parfois, ça peut provoquer un manquede perspective, d’impowerment puis une exagération, une hallucination du pouvoirde ce collègue-là sur la personne qui est en train de vivre des symptômesd’épuisement professionnel ».En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, la peur de l’affirmationengendre une obéissance { l’autorité (formelle et informelle) qui augmente lafrustration chez la personne. Elle accepte de faire des tâches parfois contraires à sesbesoins et à ses limites et éventuellement nocives pour sa santé physique etpsychologique.L’incongruence de sensL’incongruence de sens fait référence, dans le cadre de cette analyse, aux difficultéséprouvées par un individu qui se retrouve dans une profession qui ne fait plus desens pour lui en fonction de ses besoins, de ses valeurs, de ses compétences ou de sapersonnalité en général. Comme le mentionne le C.O. no 1, lorsque les tâches ne sontpas en accord avec les valeurs de la personne, elle aura tendance à puiser beaucoupplus d’énergie pour réaliser ces mêmes tâches comparativement { une autrepersonne pour le même travail. Plus précisément, ces gens : [...] font quelque chose qui ne va pas dans le sens de qui ils sont. Puis cela fait en sorte qu’{ force de ne pas être { leur place, l’énergie baisse 106
  • 107. beaucoup. […] On peut prendre deux individus dans la même situation, un va se brûler et l’autre ne se brûlera pas. […] Ils sont plutôt dynamisés parce que d’exercer ce qu’ils font les stimule, ça fait circuler l’énergie. (C.O. no 1)La C.O. no 2 formule cette difficulté comme un problème de pairage entre lapersonne, les exigences du poste et le milieu de travail en général : [...] c’est aussi un problème de pairage entre la personne, sa constitution, sa personnalité, son histoire personnelle et ce que je viens de te décrire (surcharge de travail, manque de soutien, etc.) parce sinon, tout le monde tomberait en épuisement professionnel dans l’équipe. (C.O. no 2)Les propos du C.O. no 6 vont dans le même sens lorsqu’il mentionne le moment oùl’épuisement professionnel peut survenir : « […] Je m’adonne { un travail et lestâches que j’effectue ne connectent pas avec mes forces, mes intérêts et monpotentiel ». Il précise d’ailleurs que la majorité des gens ont le mauvais réflexe dechoisir des emplois en fonction de la sécurité et des conditions de travail, et non passuffisamment en fonction de leurs champs d’intérêt et leur personnalité en général.Il ajoute : « Le fléau de l’épuisement professionnel est dû justement au fait quel’insécurité oriente, c’est-à-dire que je vais tolérer un emploi que je n’aime pas parceque j’ai un bon salaire ». Et comme il le précise, certains emplois sont aliénants « […]parce qu’ils ne rejoignent pas qui je suis ».En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, l’incongruence de sens estdue { l’incompatibilité de la personne et de son travail, entraînant ainsi une baissede motivation qui contribue aussi au développement de l’épuisement professionnel.Importance accordée au travailL’importance accordée au travail fait référence, dans le cadre de cette analyse, {l’ampleur que prend la sphère du travail dans la vie d’un individu et sesconséquences possibles. Pour certaines personnes, la seule source de satisfaction se 107
  • 108. situe sur le plan du travail. La C.O. no 2 mentionne : « Ils ont tout misé sur ce ballon-là pour jouer, mais le jour où ça crève, il ne reste plus rien d’autre ». La C.O. no 7partage ce point de vue : En fait, il y a des gens qui vivent seuls puis qui travaillent, travaillent, travaillent, puis ils se rendent jusqu’{ l’épuisement. Parce que l{ toutes leurs sources de satisfaction sont concentrées sur le travail. C’est des gens qui font des 80-90 heures par semaine, qui rentrent les fins de semaine, qui se rendent irréprochables pour leur patron. Dès qu’il y a du travail supplémentaire, ils l’endossent. (C.O. no 7)Les propos de la C.O. no 8 vont aussi en ce sens : « Quelqu’un qui se surmène, quitravaille tellement, qui a tout le temps la tête au travail, c’est une causepsychologique de l’épuisement professionnel ».En résumé, selon ces trois conseillères d’orientation, lorsque le travail devientl’unique source de valorisation de l’individu, cela peut également occasionner ledéveloppement de l’épuisement professionnel.Difficultés relationnellesLes difficultés relationnelles font référence, dans le cadre de cette analyse, àl’incapacité de créer et de maintenir des relations interpersonnelles avec les gens {l’intérieur de l’entreprise (collègues, patrons, etc.), ce qui occasionne des conflits eten bout de ligne, l’épuisement professionnel. À la question qui portait surl’observation de tendances marquées concernant les causes de l’épuisementprofessionnel, le C.O. no 6 a répondu : « Des problématiques relationnelles avec lescollègues et les patrons ». Pour la C.O. no 8, cette incapacité de créer et maintenir debonnes relations interpersonnelles avec les gens en milieu de travail (collègues,patrons, etc.) joue également un rôle dans le développement de l’épuisementprofessionnel. Pour appuyer ses dires, elle propose cette analogie : 108
  • 109. On est comme des loups, on vit en meute et si tu n’as pas d’habiletés sociales dans ce monde-là, puis dans ce marché du travail là, tu es un loup en dehors de la meute, tu risques donc la mort. […] Nous avons donc besoin des autres et les autres ont besoin de nous, c’est une interdépendance. (C.O. no 8)Les difficultés de communication engendrent donc certains conflits relationnelscomme le précise le C.O. no 4 : […] tous ont eu des signaux qu’ils fallaient qu’ils changent quelque chose, que ce soit une relation avec un collègue avec lequel ils auraient eu un conflit, un employeur, un patron avec lequel ils auraient eu un conflit, un ensemble, un mélange de ces différents joueurs là, de ces personnages-là. […] Il y a donc un élément de communication de la victime, de la personne qui souffre d’épuisement professionnel. (C.O. no 4)En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, l’incapacité des clients {éviter des conflits relationnels en milieu de travail a un impact véritable sur ledéveloppement de l’épuisement professionnel.4.1.2 Facteurs organisationnels en causeSelon les conseillers d’orientation interviewés, plusieurs facteurs organisationnelssont aussi en cause dans l’apparition de l’épuisement professionnel. L’analyse desentrevues permet de faire ressortir particulièrement les quatre thèmes présentésdans le tableau suivant : 109
  • 110. Tableau 10 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs organisationnels en cause dans le développement de l’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Exigences élevées Façons d’organiser les tâches et les nombreuses exigences qui créent des surcharges et qui contribuent au développement de l’épuisement professionnel. Gestion des ressources Incapacité de certains gestionnaires à intervenir humaines inadéquate adéquatement en matière de gestion des ressources humaines. Gestion des changements Incapacité de prévenir ou de régler les difficultés inefficace qui surviennent lors de changements ou de restructurations dans l’entreprise.Manque de reconnaissance Incapacité des entreprises à combler les besoins de reconnaissance des employés qui souhaitent que leur travail ait un impact positif.Exigences élevéesLes exigences élevées font référence, dans le cadre de cette analyse, aux façonsd’organiser les tâches et aux nombreuses exigences qui créent des surcharges et quicontribuent au développement de l’épuisement professionnel. Comme le mentionnele C.O. no 1, certains milieux de travail imposent des standards tellement élevés qu’ilest difficile pour un employé de maintenir une telle cadence de performance : « […]cela se peut que ce soit le milieu qui t’use beaucoup, c’est-à-dire qu’il t’impose desstandards qui ne sont pas les tiens ». Certains milieux peuvent mêmedemander « […] de faire des heures de fou, puis des échéanciers de l’enfer et ilsmettent toujours des gros enjeux autour des échéanciers ». Dans certains cas, c’est la 110
  • 111. nature du travail, comme le souligne la C.O. no 7 : « […] elle apporte du travail chezelle depuis 10 ou 15 ans puisque c’est ça la réalité du travail ». Ces exigences élevéescréent donc des surcharges de travail chez l’individu, comme le souligne la C.O. no 3 :« La surcharge de travail, ça c’est une grosse chose que je vois ». Et comme le rajoutela C.O. no 7, « les demandes qui sont faites aux subalternes ne sont pas réalistes, ellesne tiennent pas compte des individus. Il y a une gestion à sens unique, donc c’estl’individu qui se doit { la gestion et non un partage des responsabilités ». La C.O. no 8partage aussi cette idée que les demandes irréalistes sont en cause dans ledéveloppement de l’épuisement professionnel. Elle mentionne plus spécifiquementque : Les systèmes de gestion sont lourds et oui, ils mettent de la pression parce qu’ils veulent du contrôle, ils veulent chiffrer ça, ils veulent calculer, ils veulent avoir des résultats tangibles […] puis, ce que ça donne au bout, c’est qu’on déshumanise beaucoup. (C.O. no 8)En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, les exigences élevées enmatière de rendement au travail provoquent des situations de surcharge et unedéshumanisation du milieu de travail. À son tour, cela engendre le développementde l’épuisement professionnel chez les employés.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 2 propose la lecture de deux livres inspirants de l’auteur Vincent deGaulejac, un sociologue parisien. Les deux livres sont les suivants : Travail, lesraisons de la colère et La société malade de la gestion. Elle mentionne ceci : « Il meten lumière la maladie des gestionnaires, que c’est finalement les employés quiécopent; c’est fournir plus, mieux et plus vite. Je trouve que c’est intéressant; moi, jeles fais lire à mes clients ». 111
  • 112. Gestion des ressources humaines inadéquateLes problèmes en matière de gestion des ressources humaines font référence, dansle cadre de cette analyse, aux incapacités de certains gestionnaires à interveniradéquatement en matière de gestion des ressources humaines. Comme le soulignentcertains des conseillers d’orientation participant { cette recherche, parfois ce sontles gestionnaires eux-mêmes qui en sont la cause. Le C.O. no 6 mentionne ceci : « Jepense que les gestionnaires en place, qui sont un peu le trait d’union entre la loiéconomique et la gestion du personnel, sont aussi un peu dépassés là-dedans ».Certains gestionnaires ne vont pas bien, comme le souligne la C.O. no 8 : « Au niveaudes gestionnaires, il y a beaucoup de présentéisme. Les gestionnaires, eux autres, ilsse présentent. Maintenant quelles décisions ils prennent quand ils sont en situationde présentéisme…? ». Également, en citant un exemple, le C.O. no 4 mentionne quecertains patrons ont des personnalités qui occasionnent aussi des problèmesrelationnels : « Le patron de ma cliente est connu par toute la boîte comme étantcelui qui est complètement paranoïaque […] Il doute tout, il veut tout regarder, ilveut tout superviser, un moment donné, elle se sent coincée dans cette relation-là ».Certains patrons vont même jusqu’{ faire du harcèlement psychologique auprès deleurs employés, comme le précise le C.O. no 6 : « Si moi, comme gestionnaire, jeprends bien au sérieux mon trip d’autorité, je me permets de faire du harcèlementpsychologique quand ça me tente, parce que je veux que les choses se fassent decette façon […] Bien il y a de quoi faire un burnout ». La C.O. no 7 va même jusqu’{mentionner que « certains gestionnaires ne devraient pas être des gestionnaires ».Un mauvais choix de gestionnaire entraîne donc des conséquences dans l’entreprise,notamment des inactions qui contribuent { l’aggravation du problème. Comme lementionne le C.O. no 4, parfois les gestionnaires savent très bien que quelque chosese passe chez un individu mais décident de ne pas intervenir : « Il y a aussi une partde la communication de l’employeur { ne pas être proactif face { son employé ». Ilmentionne d’ailleurs l’exemple d’un ingénieur en informatique : 112
  • 113. […] il était tout le temps devant son poste, concentré { 100 %, ce qui veut dire qu’il oublie de manger et ce qui veut dire que lui (le gestionnaire), il a donné le mandat { une personne dans l’équipe de lui apporter de la bouffe sur son clavier parce qu’il ne se lèvera pas pour se nourrir. Ça, c’est un exemple comment un employeur peut se plier à gauche et { droite pour répondre { l’employé mais fondamentalement, le risque est encore là; l’épuisement professionnel pourrait être déclenché parce que la personne travaille trop. (C.O. no 4)De plus, son inaction à titre de médiateur dans certaines situations de conflits entreles employés contribue également { l’aggravation des conséquences. Certainstémoignages provenant de ses clients incitent le C.O. no 4 à parler du harcèlementdes collègues en milieu de travail : Il y a comme un phénomène d’isolation de la personne et l’entourage, pour se protéger entre eux ou individuellement ou une combinaison des deux, passe { l’attaque de cette personne-là, puis lui fait sentir de la honte, de l’incompétence, la blâme pour des choses qui n’ont rien à voir. (C.O. no 4)Pour le C.O. no 6, ce phénomène cache aussi ce qu’il nomme des « imposteurs »,c’est-à-dire des gens qui « pour maintenir une sécurité » dans l’entreprise, irontjusquà harceler une personne qui, par ses compétences ou ses idées par exemple,représente une menace directe ou indirecte à leur travail. Il mentionne aussi : « Tucomprends pourquoi il y a tant de politicailleries parce qu’{ quelque part, il y abeaucoup d’impostures et on s’arrange pour sauver les apparences ».En bout de ligne, l’incapacité des gestionnaires { prendre soin de leur propre santé,{ prévenir les situations d’harcèlement et { régler des conflits relationnels quisurviennent entre les employés eux-mêmes dans l’entreprise contribuent aussi àl’aggravation des symptômes vécus chez certains employés. Ces difficultés enmatière de gestion des ressources humaines sont considérées, par ces quatreconseillers d’orientation interviewés, comme étant des causes organisationnelles del’épuisement professionnel. 113
  • 114. Gestion des changements inefficaceLa gestion des changements inefficaces fait référence, dans le cadre de cette analyse,{ l’incapacité de prévenir ou de régler les difficultés qui surviennent lors dechangements ou de restructurations dans l’entreprise. Pour plusieurs desconseillers d’orientation rencontrés, lorsque surviennent des changements dans uneentreprise, cela provoque souvent des situations qui contribuent au développementde l’épuisement professionnel chez plusieurs de leurs clients. Comme le spécifie laC.O. no 3 : […] jadis tout allait bien, puis quand il y a des restructurations, les attentes, les tâches de travail puis les objectifs à atteindre deviennent différents. Et quand les objectifs sont différents, il y en a qui sont incapables d’atteindre les objectifs, ce qui cause des problèmes. (C.O. no 3)Par restructurations, elle entend les changements de direction, les changements dedirection de premier niveau, les changements de philosophie, les acquisitions etfusions d’entreprises, etc. Et souvent, les employés ne sont pas consultés avant queles changements se réalisent : « Il y a souvent des changements et on ne leurdemande pas leur avis », souligne la C.O. no 5. Il se peut que la personne, à la suitedes changements, se retrouvent moins qualifiée pour effectuer les tâches, ce quioccasionne beaucoup de stress. Le C.O. no 1 mentionne : « […] ça aussi, c’est uneautre occasion d’épuisement quand on te change de tâches puis que tu as lesentiment que tu n’es pas compétent pour faire cette tâche-là ». En plus de ladiminution du sentiment de compétence, les changements peuvent égalementgénérer des conflits de valeurs. Comme le mentionne la C.O. no 3, « […] l’adaptationaux nouvelles technologies, c’est moins problématique que des problèmes deconflits, conflits de valeurs avec le supérieur, avec la direction, avec larestructuration ». 114
  • 115. En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, les changements et lesrestructurations dans les entreprises sont des facteurs en cause puisqu’ils créentdes conflits de valeurs et des remaniements de tâches pour lesquelles certainsemployés ne sont pas qualifiés, ce qui entraîne des situations d’épuisementprofessionnel { l’interne.Manque de reconnaissanceLe manque de reconnaissance fait référence, dans le cadre de cette analyse, àl’incapacité des entreprises { combler les besoins de reconnaissance des employésqui souhaitent que leur travail ait un impact positif. La C.O. no 2 souligne : « Ce qui atrait { l’organisation, souvent c’est une surcharge de travail, souvent c’est unmanque de soutien, un manque de reconnaissance également. Je te dirais que cesont ces trois facteurs-là qui reviennent assez souvent ». Ainsi, lorsque les besoinsde reconnaissance sont non comblés, cela peut contribuer au développement del’épuisement professionnel, comme le souligne le C.O. no 1 : Supposons que la reconnaissance, c’est bien important pour eux, puis ils sont dans un lieu où ils se défoncent et ils ont zéro reconnaissance; il n’y a pas de retour qui se fait. Alors peut-être que la tâche a du sens pour eux, mais ils ont d’autres types de besoins qui ne sont pas répondus { l’intérieur du travail. Ils ont besoin de sentir que ça a de l’impact ou le travail qu’ils font, ils ne voient jamais le résultat au bout de ça. Donc il y a un besoin important qui n’est pas répondu en relation avec leur profession, alors ça, c’est un autre type, donc ça use; la personne consomme ses batteries. (C.O. no 1)À l’aide d’un exemple, la C.O. no 5 partage le même avis concernant la relation entrele manque de reconnaissance et l’épuisement professionnel : Je pense { une qui a un peu les caractéristiques de l’épuisement professionnel parce qu’on lui a enlevé comme ça toute reconnaissance et tout ce qu’elle faisait lui était enlevé. On ne reconnaissait pas ce qu’elle faisait. Et elle restait quand même. Elle ne réagissait pas. […] Elle a organisé je ne sais pas quoi, un événement et son nom n’est apparu 115
  • 116. nulle part. Elle ne réagissait plus. […] C’est l{ que je pense qu’il y a de quoi de l’ordre de l’épuisement professionnel et d’un milieu qui ne reconnaît pas, qui enlève le pouvoir que la personne a sur sa vie, sur son environnement. (C.O. no 5)En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, certaines entreprises ont desdifficultés à combler les besoins de reconnaissance de leurs employés. Celaprovoque une perte de sens et de pouvoir chez l’individu, ce qui contribue aussi audéveloppement de l’épuisement professionnel.4.1.3 Facteurs sociaux en causeSelon les conseillers d’orientation interviewés, quelques facteurs sociaux peuventégalement avoir des effets sur le développement de l’épuisement professionnel.L’analyse des entrevues permet de faire ressortir particulièrement les deux thèmesprésentés dans le tableau suivant : Tableau 11Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs sociaux en cause dans le développement de l’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Adhésion à des codes Courants de pensée collectifs qui influencent les sociaux normatifs décisions des gens et qui contribuent à l’épuisement professionnel. Influences Postulats sur lesquels repose l’organisation des macroéconomiques activités économiques visant la rentabilité des entreprises et la création de richesse dans son ensemble. 116
  • 117. Adhésion à des codes sociaux normatifsL’adhésion { des codes sociaux normatifs fait référence, dans le cadre de cetteanalyse, aux courants de pensée de la collectivité qui viennent influencer lescomportements des gens et en bout de ligne, l’épuisement professionnel. Parmi lescourants de pensée véhiculés dans la société, la C.O. no 5 fait référence àl’importance du travail et de l’argent : « C’est valorisé d’en faire beaucoup, detravailler beaucoup, de gagner beaucoup d’argent. J’imagine qu’on peut facilemententrer dans l’épuisement professionnel juste { essayer d’atteindre ça ». Pourd’autres, comme le souligne la C.O. no 7, ce sera la valorisation des postes de gestionen entreprise : « Ça se peut aussi qu’elle se soit embarquée dans un poste, on parleici d’un poste de gestion, mais ça peut être autre chose, qu’elle se soit embarquéedans un poste de gestion parce que c’est ce qui était valorisé. Mais ce n’est pasnécessairement ce qui lui convient ». Enfin, pour le C.O. no 4, la pression sociale estparfois très forte au point d’avoir de la difficulté { quitter une profession. Ilmentionne : Ça fait cinq ans qu’on reçoit des carrières plus { caractère vocationnel, infirmière, avocat, médecin, psychiatre, enseignant, puis étant donné qu’ils ont un caractère vocationnel […] ça ne se fait pas changer de carrière quand tu es rendu là. Et le fait que ça ne se fait pas, imaginez- vous la pression sociale, et de l’entourage, mais surtout des collègues de remettre ça en question, donc ça se fait en cachette. Ils viennent ici, ils le font en cachette, ils le font seuls, mais cette lourdeur sociale là existe aussi. (C.O. no 4)Comme le précise la C.O. no 8, la pression sociale peut aussi se transformer enquestionnements qui camouflent des jugements : « Tu sais, des fois, il y en a qui sefont juger : tu ne travailles pas encore? Les parents : tu ne travailles pas encore!Qu’est-ce que tu fais, maudit? Qu’est-ce que tu as? Est-ce que c’est grave? ».En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, certains codes sociauxnormatifs dans la société, comme la valorisation de l’argent ou la valorisation des 117
  • 118. postes de gestion par exemple, créent chez certaines personnes une pressionindirecte qui vient influencer leurs comportements et parfois même, ledéveloppement de l’épuisement professionnel.Influences macroéconomiquesLes influences macroéconomiques font référence, dans le cadre de cette analyse, auxpostulats sur lesquels repose l’organisation des activités économiques visant larentabilité des entreprises et la création de richesse dans son ensemble. Comme lementionne le C.O. no 6, la valorisation du capitalisme dans la société actuelle joue unrôle dans le développement de l’épuisement professionnel : Pour moi, il y a une cause sociale, on est dans une société où la productivité, l’efficacité sont de plus en plus exigées. Donc il y a une logique de toujours en avoir plus qui vient jouer là-dedans. […] Il y a un courant néolibéral qui nous amène à toujours être dans l’argent, l’argent, l’argent ! On en veut toujours plus. (C.O. no 6)Ce même conseiller d’orientation ajoute : « […] il y a des attentes qui sont moinsréalistes de la loi économique, qui est une loi de toujours plus, dans la croissance.[…] Il y a pour moi un gros paradigme qui est dans le mode de fonctionnement socialqui est très très pernicieux, dangereux ». Il précise un peu plus loin : Ils obéissent (les gestionnaires d’entreprise) juste naïvement à une loi toujours prise pour acquis qui est la croissance, comme si c’était une loi de la nature. C’est une loi humaine, la loi économique, ce n’est pas une loi de la nature. (C.O. no 6)L’importance de générer des profits devient tellement forte qu’elle influenceégalement la compétition, comme le mentionne la C.O. no 8 { l’aide cet exemple : C’est comme une compétition féroce dans tous les domaines. Puis on parle même des CLSC, des écoles, où les revenus vont à la même place. On les met en compétition quand même, par exemple les SAQ. […] Les gestionnaires de la SAQ mettent les SAQ entre elles en compétition […] 118
  • 119. puis, (certaines succursales) vont chercher les meilleurs vendeurs, les meilleurs conseillers pour aller d’une succursale { l’autre pour gonfler les chiffres de cette SAQ l{. C’est des affaires comme ça qui se passent. (C.O. no 8)De plus, l’objectif de générer toujours plus de profits devient souvent l’ultimemission de l’entreprise aux dépens des coûts sociaux que cela peut engendrer,comme le mentionne le C.O. no 4 : Puis les employeurs aussi, le rapport coûts-bénéfices est souvent orienté vers les bénéfices de se maintenir tel quel. Puis les coûts, ce qui va devenir l’épuisement professionnel, sont souvent minimisés. Et ça, c’est comme un réflexe que je vois souvent, très très souvent. Mieux vaut rester comme ça, ne pas faire de changement et puis, boum! un moment donné, on se ramasse dans la zone de l’épuisement professionnel. (C.O. no 4)Ainsi, comme le souligne à nouveau le C.O. no 6, cela a eu un impact surl’organisation du travail : Et dans ce sens-l{, l’exigence de productivité accrue, je veux bien croire qu’il y a 40 ans, on avait quatre personnes pour un job, et aujourd’hui, on a une personne pour 4 jobs. Il y a eu comme un déséquilibre. Il y avait de l’abus { l’époque, mais là, le néolibéralisme a tellement embarqué dans cette espèce d’efficience l{ que l{ c’est rendu trop de l’autre côté. Alors, il y a comme un déséquilibre à ce niveau-là. (C.O. no 6)Ainsi, selon ces trois conseillers d’orientation, les grandes influencesmacroéconomiques ont un impact sur la façon dont les entreprises priorisent lavalorisation des bénéfices, la compétition et la productivité, et ce, aux dépens descoûts sociaux dont l’épuisement professionnel. 119
  • 120. 4.2 Les conséquences de l’épuisement professionnelLes conseillers d’orientation interviewés ont présenté, selon eux, les différentesconséquences engendrées par l’épuisement professionnel, et ce, d’après leursobservations auprès de leurs clients respectifs. Pour faciliter leurs distinctions, cesconséquences ont été subdivisées en quatre sous-sections, soit les conséquencesémotionnelles, comportementales, cognitives et physiologiques de l’épuisementprofessionnel.4.2.1 Conséquences émotionnellesSelon les conseillers d’orientation interviewés, quelques conséquencesémotionnelles sont observables chez les clients en situation d’épuisementprofessionnel. L’analyse des entrevues permet de faire ressortir particulièrementles deux thèmes suivants : Tableau 12Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences émotionnelles chez les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoiresSentiments de honte et de Conséquences émotionnelles de l’épuisement culpabilité professionnel en réaction à l’incapacité de surmonter les difficultés qui surviennent dans l’entreprise.Sentiments d’inquiétude et Conséquences émotionnelles vécues par certains d’anxiété clients soucieux des conséquences de l’épuisement professionnel. 120
  • 121. Sentiments de honte et de culpabilitéLes sentiments de honte et de culpabilité font référence, dans le cadre de cetteanalyse, { des conséquences émotionnelles de l’épuisement professionnel chez lesclients en réaction à leur incapacité de surmonter les difficultés qui surviennentdans l’entreprise. Pour la C.O. no 3, ses clients ressentent de la honte d’être enépuisement professionnel : « Il y a quelque chose qui reste quand même honteux defaire un burnout malgré que c’est mieux vu, mieux compris ». Pour le C.O. no 4,« […] ça les déstabilise en maudit, pour plusieurs d’entre eux c’est un échec profond,ils s’en veulent de ne pas avoir reconnu les signes, mais surtout d’agir sur lessignes ». Pour la C.O. no 7, les sentiments de honte et de culpabilité ne sont passeulement liés { l’incapacité de la personne, mais ils sont aussi en lien avecl’entourage : « Ils sont beaucoup dans le fait de se reprocher ce qu’ils ne font paspour leurs collègues, pour leur famille ». Elle mentionne aussi que certainsressentiront « […] la culpabilité de surcharger des confrères qui, eux aussi, ontbeaucoup de travail ». De plus, certains auront la tendance à porter le regard sur cequi a échoué, comme le spécifie la C.O. no 2 : « Souvent cette personne-là va avoir desyeux ouverts sur ce qu’elle n’a pas, sur ce qu’elle a raté ». Et pour certains, « […] celava les atteindre beaucoup dans leur orgueil d’être fatigués », comme le mentionne leC.O. no 1.En conclusion, selon ces cinq conseillers d’orientation, l’épuisement professionneloccasionne des sentiments de honte et de culpabilité autant envers eux-mêmes etleurs incapacités qu’envers les gens de leur entourage pour qui leur retrait crée unimpact.Sentiments d’inquiétude et d’anxiétéLes sentiments d’inquiétude et d’anxiété font référence, dans le cadre de cetteanalyse, à des conséquences émotionnelles vécues par certains clients soucieux desconséquences de l’épuisement professionnel. Le C.O. no 4 souligne : « On les voit 121
  • 122. beaucoup ça, les anxieux ». Les processus sont d’ailleurs plus longs avec les gensanxieux, comme le fait remarquer la C.O. no 8 : « […] quand l’anxiété est auparoxysme, quand il y a beaucoup beaucoup d’anxiété, c’est plus long ». Certainsclients sont tellement anxieux qu’ils veulent rapidement des réponses, comme lementionne la C.O. no 5 : Si je sens que la personne a tendance à poser la question : qu’est-ce que je vais faire?, je dois arriver { maintenir le client dans le fait qu’il faut d’abord définir ça, qu’on va voir ça et après seulement on va voir ce que tu vas faire avec ça. Mais ceux qui sont anxieux vont toujours vouloir être en avant : qu’est-ce que ça va faire plus tard. (C.O. no 5)Comme elle le précise un peu plus loin, « […] il y a comme une urgence, uneinquiétude et ils sont envahis par ça ». Comme le souligne également la C.O. no 7,« […] ils sont beaucoup dans l’angoisse de ce qui va arriver ». D’autres sont encoreen emploi et ressentent aussi beaucoup d’angoisse et d’anxiété, comme lementionne à nouveau la C.O. no 7 : Il y en a qui sont encore en emploi mais qui se rendent compte qu’ils ne fonctionnent plus bien, leur rendement diminue, ils commencent à recevoir des reproches de leur patron : il faudrait que tu te ressaisisses. Ces remarques-l{ suscitent de l’angoisse mais aussi de l’anxiété. (C.O. no 7)Ainsi, selon ces quatre conseillers d’orientation, des sentiments d’inquiétude,d’anxiété et d’angoisse sont observables chez plusieurs clients en situationd’épuisement professionnel. En plus de rallonger les processus, cela provoque unepression de répondre aux questions multiples des clients pour soulager leur anxiété.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 2 mentionne utiliser la visualisation et le focusing pour travailler cettedimension : « Si par exemple elle me parle d’une anxiété quelconque, bien je vais luifaire rencontrer cette anxiété-là, je vais lui demander de la décrire, je vais lui 122
  • 123. demander ce qu’elle pourrait avoir envie de dire à cette anxiété-là et ce qu’ellepourrait lui répondre. »La C.O. no 8, quant { elle, propose, lorsque l’anxiété est très élevée, de faire desactivités différentes pour canaliser l’énergie du client autrement : « […] ça m’arrivedes fois de ne pas travailler l’anxiété du tout : bon on va faire le CV. Ça la calme […]elle va canaliser son anxiété, tu lui donnes des devoirs, un CV à faire, un modèle delettre de présentation, tu la mets dans l’action, elle s’en va avec ça puis l{ elle revientet elle est plus calme ».4.2.2 Conséquences comportementalesSelon les conseillers d’orientation interviewés, quelques conséquencescomportementales sont également observables chez les clients en situationd’épuisement professionnel. L’analyse des entrevues permet de faire ressortirparticulièrement les deux thèmes suivants : Tableau 13Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences comportementales chez les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Isolement et discrétion Conséquences comportementales observées chez certains clients qui, pour faire face à la souffrance d’un épuisement professionnel, auront le réflexe d’éviter les contacts sociaux ou autres activités sociales. Léthargie et passivité Conséquences comportementales observées chez certains clients provenant de leur incapacité à réagir aux difficultés qui surviennent dans l’entreprise. 123
  • 124. Isolement et discrétionL’isolement et la discrétion font référence, dans le cadre de cette analyse, { desconséquences comportementales observées chez certains clients qui, pour faire face{ la souffrance d’un épuisement professionnel, auront le réflexe d’éviter les contactssociaux ou autres activités sociales. Comme mentionné plus tôt, les conseillersd’orientation interrogés ont observé que l’épuisement professionnel occasionne dessentiments de honte et de culpabilité chez plusieurs de leurs clients. Ces sentimentsinfluencent, { leur tour, certains comportements dont l’isolement : « […] parce qu’ily a beaucoup de honte autour de ça, de ne pas avoir été capable de passer au travers,beaucoup de culpabilité de ne pas avoir été capable de passer au travers, donc ilssont portés { s’isoler », souligne la C.O. no 2. La C.O. no 5 partage le même point devue : « Oui, ils sont tout seuls et ils s’isolent ». Il y a aussi une diminution descontacts sociaux : « Beaucoup moins de contacts, c’est sûr; j’entends beaucoup auniveau social, au niveau d’activités qu’ils faisaient en couple, en famille, beaucoupmoins d’activités, isolement », précise la C.O. no 3. Elle raconte même que « […] chezles hommes aussi, des fois, il pouvait y avoir des partys dans la maison et eux sontcouchés, ils veulent éviter carrément les fêtes, […] ils n’ont plus le goût de recevoir,plus le goût de faire grand-chose ». Les propos du C.O. no 4 vont dans le même sens : Ils se mettent parfois en retrait du réseau social qui était là, des activités qu’ils avaient. Tout { coup, ils ne vont plus jouer au hockey, cela fait un bout qu’ils n’ont pas vu des filles, peut-être une sortie avec des filles, toutes des activités qui étaient en place et tout à coup, ils se sont isolés de ces activités-là, ils en ont moins. (C.O. no 4)Même que selon la C.O. no 8, pour certains clients, l’heure passée en consultation estla seule communication de la semaine : « J’ai des gens qui viennent ici une heure parsemaine et c’est juste { moi qu’ils parlent pendant la semaine. Ce sont des gens quisont isolés ». Cette observation est aussi partagée par la C.O. no 7 qui mentionne :« Il y a en a que les premières séances, la seule activité de la semaine, c’est de serendre ici au rendez-vous ». Les comportements d’isolement sont aussi observables 124
  • 125. chez certains clients en milieu de travail ou qui retournent après un temps d’arrêt.La C.O. no 3 souligne : « Au niveau du travail, je crois qu’ils ont tendance aussi {s’isoler, ils essaient de le cacher ». Certains clients veulent donc éviter d’en parleraux autres. Comme le précise la C.O. no 8, « il y a de plus en plus de gens qui le disent,mais il y a encore beaucoup de gens qui ne le disent pas qu’ils sont en épuisementprofessionnel ». Elle ajoute : « Ce n’est pas vrai qu’on est sensibilisés à laproblématique tant que ça; l’épuisement professionnel, c’est réel, puis les gens, ilsne le voient pas encore tout { fait […] quand ils reviennent au travail, c’est pascomme si tu revenais d’un diagnostic de cancer l{, c’est pas pareil ». C’est donc dansces circonstances que certains clients choisissent de s’isoler et d’éviter de discuterde leur situation avec les gens autour d’eux (conjoint(e), amis, collègues de travail,etc.). La C.O. no 3 précise : « Mais c’est la honte, il y en a qui veulent cacher, ne pas ledire, qui veulent que ça passe inaperçu, ça c’est sûr ».En conclusion, selon ces six conseillers d’orientation, leurs clients en situationd’épuisement professionnel ont tendance { s’isoler et { éviter les contacts sociauxpour ne pas avoir { parler des difficultés qu’ils vivent.Léthargie et passivitéLa léthargie et la passivité font référence, dans le cadre de cette analyse, à desconséquences comportementales observées chez certains clients provenant de leurincapacité { réagir aux difficultés qui surviennent dans l’entreprise, c’est-à-dire unecombinaison des causes individuelles, organisationnelles et sociales. Pour plusieursclients, l’incapacité { modifier une situation problématique qui les mène tout droitvers l’épuisement professionnel va provoquer ce que le C.O. no 4 nomme un« sentiment de léthargie ». Par léthargie, on entend « un état de torpeur, d’apathie etd’extrême affaiblissement » (Dictionnaire Larousse, 2011). Comme le souligne le C.O.no 1, chez certains clients, « […] il y en a qui le savent, mais qui se laissent toutsimplement glisser ». La C.O. no 5 considère cet aspect comme de la passivité chezl’individu : « Donc au fur et à mesure que la personne perd le contrôle de son travail 125
  • 126. ou de son environnement, il n’y pas de réaction de sa part, il y a une passivité quis’installe qui fait qu’elle se laisse complètement engloutir par la situation ». Etcomme le spécifie le C.O. no 4, « […] tous ont eu des signaux qu’il fallait qu’ilschangent quelque chose […] mais ils ne l’ont pas fait, ils n’ont pas passé { l’action, ilsont laissé le temps passer, la frustration est devenue plus complexe. » Le C.O.no 6 ajoute : « On a enduré une situation qui ne correspondait pas à nos besoinspour être bien donc, que j’ai tolérée. […] J’endure une situation qui me rend de plusen plus près du burnout ou du présentéisme ».Ainsi, à la lumière des propos recueillis par ces quatre conseillers d’orientation,l’épuisement professionnel entraîne des comportements léthargiques et unepassivité chez certains clients, et parallèlement, une négligence de leurs propresbesoins.4.2.3 Conséquences cognitivesSelon les conseillers d’orientation interviewés, plusieurs conséquences cognitivessont aussi observables chez les clients en situation d’épuisement professionnel.L’analyse des entrevues permet de faire ressortir particulièrement les cinq thèmessuivants : 126
  • 127. Tableau 14Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences cognitives chez les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoiresIncapacité de projection et Difficultés pour les clients d’entrevoir et de prendre méfiance des décisions concernant leur avenir. Incapacités cognitives Difficultés intellectuelles comme la concentration, la prise de décision et l’organisation mentale du client, qui provoquent un effet négatif sur la performance et contribuent à augmenter le niveau d’inquiétude chez le client. Volonté de changement La pensée, chez certains clients, qu’un changement importante d’emploi ou de carrière serait la solution aux difficultés rencontrées.Diminution de la confiance Réévaluation négative qu’un individu fait de ses capacités, { la suite d’un épuisement professionnel.Inquiétude face à l’opinion Souci des individus en épuisement professionnel d’autrui quant { l’opinion des autres (famille, amis, collègues, etc.) à leur égard.Incapacité de projection et méfianceL’incapacité de projection et la méfiance font référence, dans le cadre de cetteanalyse, { des difficultés, chez les clients en situation d’épuisement professionnel,d’entrevoir et de prendre des décisions concernant leur avenir. Comme le soulignele C.O. no 4, le jugement des clients en épuisement professionnel devient aussi altérépar leurs craintes : « Alors là, leur capacité de se projeter dans l’avenir devientaffectée, contaminée par leurs peurs qui n’étaient peut-être pas là avant ». Cetteincapacité de projection dans l’avenir est appuyée par les propos du C.O. no 1 127
  • 128. lorsqu’il mentionne que les clients en situation d’épuisement professionnel ont « […]de la misère à se projeter à long terme ». Comme le précise aussi la C.O. no 7,« […] lorsqu’on est épuisé, c’est difficile d’envisager un changement. C’est un groschangement parce que là, on perçoit ça { travers tout son niveau d’exigence qui noussuit ». Pour le C.O. no 6, cela provoque une impasse décisionnelle : « Il y a impasse,impasse dans ce qui se passe, impasse dans ce qui est à venir. Mon processus dedécision est en panne. Je ne sais plus comment prendre les variables de l’avenir ».Comme le précise la C.O. no 8, une méfiance du marché du travail s’installe aussi :« Je les prends bien souvent désabusés, désillusionnés, avec une anticipation dumarché du travail ». À cet égard, le C.O. no 4 mentionne : « Parfois, il y a unetendance à exagérer ce qui peut arriver dans le futur ». Enfin, comme le souligne laC.O. no 5, « il y a une méfiance. Le risque des gens qui se sont surengagés un momentdonné, c’est de ne plus s’engager. Et le problème, c’est d’arriver { leur faireretourner sur le marché du travail en étant plus équilibrés ».Donc, selon ces cinq conseillers d’orientation, il est difficile pour leurs clients ensituation d’épuisement professionnel d’envisager l’avenir positivement, ce quiaffecte leur capacité à prendre des décisions et augmente leur méfiance par rapportau marché du travail.Incapacités cognitivesLes incapacités cognitives font référence, dans le cadre de cette analyse, à desdifficultés intellectuelles comme la concentration, la prise de décision etl’organisation mentale du client, ce qui provoque un effet négatif sur la performanceet contribue { augmenter le niveau d’inquiétude chez le client. Pour le C.O. no 4,plusieurs de ses clients, particulièrement lors du retour au travail, vivent desincapacités cognitives en conséquence de l’épuisement professionnel : Il y a un petit pourcentage des gens qui disent : ils me semblent que je ne suis pas capable de me concentrer puis de performer à la même 128
  • 129. capacité que j’étais capable de le faire. Et cela vient vraiment les affecter, spécifiquement des gens où les calculs mathématiques avancés sont nécessaires, comme dans le domaine du génie ou des finances. Cela vient vraiment les affecter parce qu’ils savent très bien qu’ils viennent juste de toucher une fibre centrale à leur compétence. (C.O. no 4)Dans le même ordre d’idées, la C.O. no 7 ajoute : « Ils ne fonctionnent plus bien,difficultés de concentration. On pose des questions : qu’est-ce que c’était taquestion? Difficulté d’attention, c’est des idées récurrentes qui tourbillonnent, c’estincessant ». Pour la C.O. no 3, ces incapacités cognitives viennent aussi affecter lesgens travaillant dans des postes de haut niveau : « Il y en a qui ont des gros postesou des bons postes et puis, une difficulté à prendre des décisions, plus capables devoir clair dans leur situation ». Ce sentiment de confusion est partagé par la C.O.no 2 : « […] c’est des personnes qui souvent sont confuses, complètement mélangées,à terre, désorganisées avec un grand vide intérieur, souffrantes ». Également, enréaction { l’augmentation du niveau de cortisol, ils perdent aussi, selon la C.O. no 8,le sens des priorités : Donc l{ ce qui arrive, c’est qu’il sort du cortisol au bout, mais le cortisol sert à focuser sur une affaire, donc j’arrive avec une autre tâche, une autre tâche, une autre tâche, bien qu’est-ce qui arrive? Tu perds le sens des priorités. En perdant le sens des priorités, tu te sens incompétent, tu te dis ayoye, je ne suis plus capable, je ne suis plus capable de gérer mon temps, moi qui avais le sens de l’organisation; tu te dévalorises. (C.O. no 8)Ainsi, selon ces cinq conseillers d’orientation, l’épuisement professionneloccasionne, chez leurs clients, des incapacités cognitives, notamment la perte deconcentration, la confusion et la diminution du sens des priorités.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 8 propose de consulter le site Internet suivant : http://lecerveau.mcgill.cade l’Université McGill pour mieux comprendre les effets du stress sur le cerveauhumain : « Il y a des explications de débutant, intermédiaire et expert, puis là tu as 129
  • 130. tout, le cerveau, les émotions, le stress, tout ». Elle propose aussi l’exploration destravaux de recherche de Sonia Lupien, neuropsychologue au Centre de recherche del’hôpital Douglas de Montréal. Elle souligne : « J’aime beaucoup ses travaux à elle.C’est son approche biologique qui est incontestable, c’est physique, c’estbiologique ».Volonté de changement importanteLa volonté de changement importante fait référence, dans le cadre de cette analyse,{ la pensée, chez certains clients, qu’un changement d’emploi ou de carrière serait lasolution aux difficultés rencontrées qui ont mené { l’épuisement professionnel. Dèsleur arrivée en consultation, plusieurs clients mentionnent vouloir changerd’emploi, comme le souligne la C.O. no 5 : « Ils viennent nous voir en disant : je veuxchanger d’emploi. C’est la réaction spontanée : je ne veux plus y retourner, ni dansce domaine où je travaillais avant ». La C.O. no 3 partage cet avis : « Ils n’ont plus demotivation, ils n’ont plus d’intérêts, ils veulent tout changer, l’employeur, le métier,la carrière, changer, ils veulent tout changer, oui ». La C.O. no 7 abonde en ce sens :« Bien disons une personne qui nous arrive, qui est fatiguée, qui n’en peut plus, elleveut changer d’emploi, c’est souvent ça ». Comme le précise la C.O. no 5 en citant unexemple, certains individus vont vouloir opter pour des postes comportant moins deresponsabilités : « […] je me souviens d’une en particulier. Elle avait dirigé desorganismes communautaires et me disait qu’elle voulait être secrétaire ». Pourd’autres, comme le mentionne le C.O. no 1, la volonté de changer de métier est plusdrastique : Souvent, les gens retombent dans des stades de développement qui sont propres { l’adolescence. […] Ils retournent dans des choix fantaisistes. Ils se mettent à fantasmer à complètement autre chose, les fantasmes apparaissent, ils se sont tellement collés sur le rond chaud que là, ils veulent se décoller et aller dans autre chose. Donc tu peux avoir l’infirmière qui l{, tout { coup, va rêver de partir sa maison d’édition ou même un photographe qui va penser être trucker. (C.O. no 1) 130
  • 131. Selon lui, ce genre de pensée est observable en consultation avec des gens enépuisement professionnel. Le C.O. no 1 explique : « […] pour rétablir un équilibre, ilsvont renverser dans le contraire ». Mais comme le précise la C.O. no 7, il faut faireattention à cette volonté de changement drastique : […] parce que ce n’est pas en cherchant un autre emploi ou une autre profession qu’on règle le problème. La perception, elle nous suit. Donc oui, si on est gestionnaire d’une équipe de vingt personnes puis qu’on décide de s’en aller chauffeur d’autobus, il y a de bonnes chances qu’on ne soit plus sollicité de la même façon, puis qu’on règle par l’extérieur ce qu’on ne veut pas affronter par l’intérieur. (C.O. no 7)En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, l’épuisement professionnelamène certains individus à exprimer une volonté de changement importante enconsultation, et ce, dans le but d’éviter de ne pas revivre les mêmes symptômes dansle futur. Il faut toutefois être prudent avec cette volonté de changement.Diminution de la confianceLa diminution de la confiance fait référence, dans le cadre de cette analyse, à laréévaluation négative qu’un individu fait de ses capacités, { la suite d’un épuisementprofessionnel. Comme le mentionne le C.O. no 4, « [...] tout ça donne une résonanced’échec auprès de la personne, cela a des conséquences sur sa perception d’elle-même au niveau de son estime et de sa confiance en soi, et de ses capacités aussi. Il ya beaucoup de gens qui vont remettre en question leur capacité à refaire le mêmetravail ». La peur de revivre le même scénario est très présente : « […] ça remet enquestion leur capacité d’agir donc tout { coup, ils ont peur d’être dans une situationsemblable et comment vont-ils réagir dans une situation semblable? », précise ànouveau le C.O. no 4. La confiance en leur capacité est aussi touchée selon la C.O.no 3 : « […] mais l{, c’est toute la confiance en eux, l’estime d’eux-mêmes, l’assuranceen eux-mêmes, ça c’est plus l{; autant ils étaient capable de défoncer des murs quelà, l’estime et leurs capacités ont beaucoup diminué ». Enfin, pour ce qui est de laC.O. no 5, elle remarque, lors des consultations avec ses clients, une tendance à la 131
  • 132. sous-estimation : « Souvent, c’est des gens qui considèrent qu’ils ne sont pas bons;[…] ils se sous-estiment bien souvent ».En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, le fait d’avoir vécu unépuisement professionnel provoque une diminution de la confiance en ses capacitéschez la personne.Inquiétude face à l’opinion d’autruiL’inquiétude face à l’opinion des autres fait référence, dans le cadre de cette analyse,aux soucis des individus, en épuisement professionnel, quant { l’opinion des autres(famille, amis, collègues, etc.) à leur égard. Comme le mentionne la C.O. no 3, certainsse posent la question suivante : « Qu’est-ce que les autres vont penser de moi? » Elleajoute également : « Ils ont peur de l’image, ils ont peur de ce que les employeursvont penser. […] Il n’y pas un employeur qui va vouloir de moi ». Pour le C.O. no 4,certaines personnes tombent dans une forme de paranoïa : La paranoïa des fois s’installe; est-ce que je vais toujours avoir ça, est-ce que tout le monde va me considérer maintenant comme un loser? Ils marchent dans la rue et là, ils pensent que les gens voient que c’est un loser, qu’ils voient que c’est une personne qui a un épuisement professionnel. (C.O. no 4)Par souci de l’opinion des autres, certains clients iront même jusqu’{ demander,pendant les rencontres, comment formuler des explications à leur entourage sur cequi leur arrive : « Ils me demandent : qu’est-ce que je peux dire? », précise la C.O.no 8. Elle ajoute que « […] c’est vrai que, des fois, ils ne savent pas quoi dire ni auxamis qu’ils rencontrent { l’épicerie, ni à un futur employeur, ni à leur mondeautour ».En conclusion, selon ces trois conseillers, l’inquiétude face { l’opinion d’autrui estune conséquence cognitive de l’épuisement professionnel chez certains individus etincite à plusieurs soucis et questionnements lors des consultations. 132
  • 133. Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 3 explique l’exemple d’une cliente qui a utilisé un moyen utile pourdissiper ses inquiétudes par rapport { l’opinion des autres en lien avec sonépuisement professionnel. Elle a pris la décision d’écrire des lettres aux gensimportants de ses réseaux social et professionnel : « Déjà avant Noël, elle a envoyédes lettres, des cartes et tout. En janvier, elle a reçu un feedback positif, elle s’estrendu compte que les gens ne l’avaient pas mise out of the spot après 15 mois. Moi,je suis plus du côté d’une approche téléphonique, mais la cliente, elle, n’était pas {l’aise avec le téléphone; elle aimait mieux écrire des lettres ».4.2.4 Conséquences physiologiquesSelon les conseillers d’orientation interviewés, des conséquences physiologiquessont aussi observables chez les clients en situation d’épuisement professionnel.L’analyse des entrevues permet de faire ressortir particulièrement les deux thèmessuivants : Tableau 15 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences physiologiques chez les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Problèmes reliés au Dérèglements en matière de sommeil en réaction sommeil aux symptômes de l’épuisement professionnel chez les clients. Problèmes reliés à Dérèglements en matière de nutrition en réaction à l’alimentation la médication et aux symptômes de l’épuisement professionnel chez les clients. 133
  • 134. Problèmes liés au sommeilLes problèmes liés au sommeil font référence, dans le cadre de cette analyse, auxdérèglements en matière de sommeil en réaction aux symptômes de l’épuisementprofessionnel chez les clients. Comme le souligne la C.O. no 3, chez plusieurs de sesclients, il s’installe une grande fatigue : « Une fatigue physique, émotionnelle maisphysique aussi; pas capables de se lever, dorment des 12 heures, des 14 heures […]incapables de passer au travers de leur fatigue ». La même observation est constatéepar la C.O. no 2 : « Physique, c’est souvent des difficultés reliées au sommeil, soit çadort beaucoup ou ça dort pas ». Le C.O. no 4 fait le même constat lorsqu’ilmentionne : « […] il y en a certains qui ont des difficultés de sommeil ». Comme lespécifie la C.O. no 3, leur cycle de sommeil est souvent affecté : « Il y en a que leurcycle, ils dorment trop le jour, ils ne dorment plus la nuit ». La C.O. no 7 observeégalement des difficultés sur le plan du sommeil : « L’individu, on le reçoit enentrevue, il arrive ici épuisé, souvent le mot qui sort c’est : je suis vidé, […] j’arriveplus { me lever, j’arrive plus { fonctionner ». Pour certains, c’est le contraire, desdifficultés { s’endormir apparaîtront et la prise de médication sera plus fréquente :« Il y a beaucoup de monde là-dedans qui prend des pilules pour dormir parce qu’ilsne sont plus capables de dormir », souligne la C.O. no 3.En conclusion, selon ces quatre conseillers, leurs clients en situation d’épuisementprofessionnel vivent des problèmes liés au sommeil; soit ils dorment trop, soit ilssont incapables de dormir.Problèmes liés à l’alimentationLes problèmes liés { l’alimentation font référence, dans le cadre de cette analyse,aux dérèglements en matière de nutrition en réaction à la médication et auxsymptômes de l’épuisement professionnel chez les clients. Concernant les effetsphysiologiques de l’épuisement professionnel auprès de ses clients, la C.O.no 2 mentionne : « Alimentaires aussi; mange beaucoup ou mange pas » La C.O. no 3 134
  • 135. observe aussi des difficultés à ce niveau, particulièrement chez les femmes : « […]mais les femmes, ce qu’elles n’aiment pas, cela joue beaucoup sur leur image, à causequ’elles prennent de la médication, elles engraissent ». Et elle précise : « La premièrechose qu’elles disent dès qu’elles se sentent mieux, c’est qu’elles veulent faire desrégimes, ça j’entends beaucoup ça ». Les observations du C.O. no 4 vont dans lemême sens : Il y a un gain de poids, souvent cela vient les brusquer un peu, pas tout le monde, mais ça vient les affecter au niveau de l’estime de soi un petit peu. Ça crée un cercle vicieux au niveau de ne pas brûler des calories davantage, une passivité qui a tendance { s’installer, la nutrition des fois prend le bord. Ils ont besoin de se nourrir émotivement donc ils mangent des choses que peut-être ils ne mangeaient pas avant ou mangeaient moins avant. Ça augmente leur niveau calorique, avec la passivité, ça augmente le poids puis là, il y a un cercle vicieux qui s’installe. (C.O. no 4)En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, des problèmes sur le plan del’alimentation sont observables avec les clients en situation d’épuisementprofessionnel; soit ils mangent beaucoup ou pas du tout.4.3 La situation générale des clientsLes conseillers d’orientation interrogés ont présenté certaines caractéristiquesconcernant la situation générale des clients qui viennent consulter pour des motifsd’épuisement professionnel. L’analyse des entrevues permet de faire ressortirparticulièrement les six thèmes suivants : 135
  • 136. Tableau 16Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation générale des clients en lien avec l’environnement Thèmes émergeants Définitions opératoires Hétérogénéité de la Observations des conseillers d’orientation quant { clientèle la variété de situations possibles dans lesquelles se retrouvent les clients en situation d’épuisement professionnel se présentant en consultation.Accompagnement médical Observations des conseillers d’orientation quant au suivi médical des clients en situation d’épuisement professionnel. Types de diagnostic Observations des conseillers d’orientation quant au choix de diagnostic priorisé par les médecins avec des clients en situation d’épuisement professionnel. Médication Observations des conseillers d’orientation quant { la prescription de médication par les médecins, pour soigner les symptômes de l’épuisement professionnel chez les clients. Médecines alternatives Observations des conseillers d’orientation quant { l’utilisation de certaines médecines alternatives chez les clients pour traiter les symptômes de l’épuisement professionnel. Soutien familial Observations des conseillers d’orientation quant au type de soutien offert par les familles.Hétérogénéité de la clientèleL’hétérogénéité de la clientèle fait référence, dans le cadre de cette analyse, auxobservations des conseillers d’orientation quant { la variété de situations possibles 136
  • 137. dans lesquelles se retrouvent les clients en situation d’épuisement professionnel seprésentant en consultation. Au départ, il y a une distinction importante à faire entreles clients qui viennent par eux-mêmes et ceux dont la référence provient desinstances gouvernementales, des compagnies d’assurances et des entreprisesprivées majoritairement par le biais d’un programme d’aide aux employés. Commela figure suivante l’illustre, les clients se retrouvent majoritairement dans ce genrede situation : Initiative du client Références (EQ, CSST, (clientèle privée) Assurances et PAE) En emploi, en arrêt de (clientèle référée) travail ou chômage En arrêt de travail Prévention Épuisement Retour ou Arrêt de Arrêt de travail : professionnel réorientation travail pour retour ou épuisement réorientation Conscient Non conscient Figure 10 Portrait de la situation de la clientèle qui consulte les conseillers d’orientationAu sujet des clients qui, de leur propre initiative, consultent un conseillerd’orientation pour des questions d’épuisement professionnel, le C.O.no 1 mentionne : « […] je n’ai pas de normes, c’est-à-dire que je n’ai pas detangente. […] Je te dirais qu’ils sont dans toutes les situations, je n’ai pas remarquéde dominance. […] Quand est-ce que les gens viennent le plus souvent consulter, est-ce avant, pendant ou après? Moi, je te dis qu’ils viennent à tous les moments ». Cetteobservation est aussi partagée par la C.O. no 7 : « Donc, ils nous arrivent ici àdifférents stades puis il n’y a pas de constante, il y en a de tout ordre ». Comme leprécise à nouveau le C.O. no 1, certains clients vont consulter à titre préventif, tandisque d’autres vont vouloir évaluer de nouvelles options { la suite d’un épuisementprofessionnel : 137
  • 138. […] il y a des personnes qui viennent consulter par elles-mêmes avant parce qu’elles sentent que ça ne va plus. Puis après, c’est parce qu’elles savent que le retour au travail s’en vient et ne se voient tout simplement pas retourner là. Elles sont catastrophées de sentir qu’elles doivent retourner là, elles veulent vraiment une alternative. (C.O. no 1)Pour le C.O. no 4, la clientèle privée et non référée vient particulièrement consulter àtitre préventif : […] la plupart des gens qui nous consultent sont justement de la catégorie un peu plus proactive, ils savent que quelque chose va mal, leur entourage leur a dit pourquoi tu ne vas pas consulter? […] Parmi cette clientèle-là, il y a un pourcentage quand même faible qui est vraiment proche d’un burnout. (C.O. no 4)Pour le C.O. no 6, la majorité de sa clientèle privée est aussi à l’étape de laprévention : « Mais la clientèle au niveau du burnout, je dirais que la majorité, c’estdu pré-burnout : je sens qu’il faut que je change mais je ne sais pas trop quoi. […] Lamajorité de ma clientèle, ce sont des gens sans diagnostic qui font juste se remettreen question ». Toutefois, il ajoute, un peu plus loin, qu’il rencontre aussi des clientsqui sont en épuisement ou qui viennent de sortir d’un épuisement et qui ne veulentpas revivre les mêmes difficultés : Mais je vais aussi avoir des gens qui ont été en burnout, qui ont eu un diagnostic de burnout, soit qu’ils sont en pause, en tant d’arrêt présentement, ça j’en ai. Des gens qui ont eu des burnouts et qui sont retournés sur le marché du travail ou d’autres qui n’ont pas pu, car ils sentent qu’ils vont retomber. (C.O. no 6)Concernant la clientèle privée, la C.O. no 3 ajoute : « Mais j’ai des gens qui viennenten consultation privée, c’est une petite partie mais c’est… ce n’est pas vrai qu’ils sonttous en pré-burnout. Mais en écoeurite aiguë, en insatisfaction totale, enrequestionnement professionnel, personnel et tout y passe, oui ». Elle ajouteégalement : « Mes clients qui sont encore en emploi, c’est qu’ils sentent que la soupeest chaude; ils ont vu les autres tomber, ils ne veulent pas, ils veulent essayer de 138
  • 139. faire attention […] puis, ils viennent consulter pour dire : qu’est-ce que je peux faireavant que je tombe? ».Il y a également une distinction à faire entre les clients conscients de leurépuisement professionnel et ceux qui n’en sont pas encore conscients. Comme lesouligne le C.O. no 1, « […] il y a des gens qui affichent des signes avant-coureurs etqui consultent, et il y en a d’autres que je leur fais réaliser qu’ils manifestent dessignes avant-coureurs, mais qu’ils n’en ont pas conscience ». La C.O. no 7 partageaussi cet avis : Il y a des fois que eux-mêmes se voient aller et se disent : non, moi j’arrête ça, il faut que je consulte, ça se peut pas. Puis il y a des fois qu’ils ne se voient même pas aller, mais tout ce qu’ils veulent, c’est changer. […] On identifie qu’ils peuvent être épuisés et qu’ils ne le savent pas. (C.O. no 7)Pour ce qui est de la clientèle référée maintenant, le C.O. no 4 mentionne que « lamajorité sont complètement en arrêt de travail. La grosse majorité parce que ce sontdes références des compagnies d’assurances. Donc 90 % et plus ». Le C.O. no 1mentionne également : […] j’ai déj{ travaillé dans un organisme où je faisais juste de l’épuisement professionnel, c’était ça mon mandat, je ne faisais que ça. Alors quand ils arrivaient, c’était des gens qui étaient avancés dans leur processus, qui étaient en arrêt de travail par épuisement. (C.O. no 1)La C.O. no 7 ajoute que les gens référés n’en sont pas toujours à leur premier arrêtde travail : « Il y a en a que c’est leur quatrième, cinquième, sixième épisode defatigue extrême. J’ai des gens des fois qui arrivent ici en arrêt de travail, puis ilsviennent me voir en disant : je pense que je ne suis pas dans la bonne job. Souvent,ils nous sont référés par des programmes d’aide ». Pour la C.O. no 8 qui travaille avecune clientèle uniquement référée par le Gouvernement du Québec, elle mentionne :« Tous sont en arrêt de travail ». 139
  • 140. Donc, en résumé, la clientèle en privée peut être très variée, les clients peuvent êtreen pré-épuisement, en épuisement professionnel ou en post-épuisement etmanifester une volonté de planifier leur retour sur le marché du travail. Et pour cequi est de la clientèle référée, elle est majoritairement en arrêt de travail.Accompagnement médicalL’accompagnement médical fait référence, dans le cadre de cette analyse, auxobservations des conseillers d’orientation quant au suivi médical des clients ensituation d’épuisement professionnel. Comme le spécifie le C.O. no 1, « […] si c’estquelqu’un qui vient du grand public, s’il est médicamenté ou s’il est en arrêt detravail, il y a un médecin dans le décor ». La C.O. no 7 aborde aussi la question del’accompagnement médical : « Donc oui, des fois quand les gens viennent nous voirjustement pour dire : là, je pense qu’il faut que je change d’emploi, […] ils sont déj{vus par leur médecin ». Le C.O. no 4 ajoute des spécifications concernant la clientèleréférée par les compagnies d’assurances publiques ou privées : Ils ont vu leur médecin, 100 % du temps, ils ont vu leur médecin déjà, alors ils sont déjà dans une relation thérapeutique avec leur médecin. […] En fait, ceux qui nous sont référés finalement dans le cheminement et le suivi qu’ils ont avec leur compagnie d’assurance publique ou privée, c’est toujours l’aspect médical qui passe avant. (C.O. no 4)Il précise par la suite que, seulement parmi la clientèle privée, celle qui décide devenir consulter par elle-même, certains n’ont pas de suivi médical pour le moment.Enfin, pour la C.O. no 8, étant donné qu’elle rencontre les clients seulement surréférence, l’accompagnement médical est obligatoire : « Moi, pour venir me voir, çaprend un papier médical ».En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, l’accompagnement médicalpour les clients en situation d’épuisement professionnel est toujours présent, saufquelques exceptions parmi la clientèle non référée. 140
  • 141. Types de diagnosticLes types de diagnostics font référence, dans le cadre de cette analyse, auxobservations des conseillers d’orientation quant aux choix de diagnostic prioriséspar les médecins avec des clients en situation d’épuisement professionnel. Ce quiressort des propos des conseillers d’orientation, c’est qu’il y a plusieurs types dediagnostic possibles choisis par les médecins. La C.O. no 8 souligne : « Dépression,trouble anxieux, dépression avec humeur anxieuse, trouble d’adaptation, c’est tout,c’est les diagnostics que j’ai dans mon bureau ». Pour le C.O. no 4, c’est aussi trèsvarié comme types de diagnostic : « […] anxiété, dépression, beaucoup dedépression, […] il y a certains troubles de comportement de l’adaptation qui peuventse mélanger là-dedans. Des fois, des TOC (troubles obsessifs compulsifs) aussi ». LaC.O. no 3 remarque surtout des diagnostics de dépression : « Mais là, je trouvequ’épuisement professionnel, on ne le voit pas souvent; dépression, dépression,dépression ». Également, elle précise que pour des raisons plus pratiques pour lesclients, il y a une tendance, chez certains médecins, à inscrire un diagnostic dedépression, comme le mentionne la C.O. no 3 : […] il y a des gens qui font des épuisements professionnels, mais l’étiquette qui est mise, c’est dépression. Les médecins font ça parce qu’ils savent très bien que pour une compagnie d’assurances, si je te mets épuisement professionnel ou burnout, dans trois mois, je vais t’appeler, je vais t’achaler : go go go! retourne travailler. Si je mets dépression ou même dépression majeure, au moins tu vas pouvoir rester chez vous minimum 6 mois, 9 mois sans que la compagnie d’assurances t’appelle et t’achale. (C.O. no 3)Les propos de la C.O. no 8 vont dans le même sens lorsqu’elle mentionne avoirbeaucoup de diagnostics de dépression pas nécessairement fondés : […] bien effectivement, j’ai beaucoup de diagnostics de dépression puis clairement, ce n‘est pas de la dépression, c’est de l’épuisement professionnel. Sauf que l’épuisement professionnel, il n’est pas un diagnostic dans le DSM IV, donc ils ne peuvent pas payer des assurances. Pour ça donc, ils vont dire dépression. (C.O. no 8) 141
  • 142. Elle ajoute : « […] trouble de l’adaptation, il est moins populaire, quoique je diraisque c’est plus approprié comme diagnostic. Mais lorsqu’on a des troublesd’adaptation, c’est dur de se faire payer par les assurances, donc ils disentdépression ». Enfin, contrairement aux autres, la C.O. no 2 mentionne : « Quand ilsarrivent chez moi, ils ont été diagnostiqués; habituellement ce qui revientconstamment, c’est le trouble de l’adaptation avec humeur dépressive pour tout lemonde ».Ainsi, { la lumière des propos de ces quatre conseillers d’orientation, les diagnosticssont très variés, mais ce qui revient le plus souvent, c’est celui de la dépression pourfaciliter les démarches avec les compagnies d’assurances, les institutionsgouvernementales et les entreprises privées.MédicationLa médication fait référence, dans le cadre de cette analyse, aux observations desconseillers d’orientation quant { la prescription de médication par les médecins,pour soigner les symptômes de l’épuisement professionnel chez les clients. Commele mentionne la C.O. no 3, pour la majorité des clients, la médication est prescrite : La plupart de mes clients qui ont fait un épuisement professionnel, premièrement, prennent de la médication. Souvent chez mes clients, il y a une période, c’est la médication, il y a un changement, ils augmentent, ils descendent, en tout cas c’est une méchante concoction de médication. (C.O. no 3)Mais elle le précise quelques instants plus tard : « […] la plupart des gens, ça fait aumoins 9 mois ou 1 an qu’ils sont en thérapie. Puis l{, la médication pour certains adiminué, a commencé à diminuer ». Pour le C.O. no 4, la médication est aussiprescrite à plusieurs de ses clients : « Une très grande partie ont droit à desmédicaments, sont médicamentés ». Parfois, la médication devient mêmeobligatoire, comme le souligne la C.O. no 2 : 142
  • 143. La plupart sinon tous arrivent avec une médication parce que les compagnies d’assurances obligent les personnes { prendre la médication, sinon elles ne sont pas couvertes par l’assurance. Donc ils arrivent avec un diagnostic du médecin avec une obligation de prendre des antidépresseurs. (C.O. no 2)Par contre, comme le souligne la C.O. no 5, une fois que la prescription de médicationest complétée, le suivi par la suite est plutôt absent : Ils vont voir leur médecin, là certains vont se faire prescrire des antidépresseurs mais après, ils sont laissées à eux-mêmes. L’épuisement professionnel, ce n’est pas un trouble de la personnalité comme la folie. Il n’y a pas de suivi avec un psychiatre pour l’épuisement professionnel. Médicalement parlant, je n’ai pas l’impression que les gens sont beaucoup supportés. (C.O. no 5)En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, la majorité des clients sesont fait prescrire des antidépresseurs et sont encore médicamentés lorsqu’ilsarrivent en consultation.Médecines alternativesLes médecines alternatives font référence, dans le cadre de cette analyse, auxobservations des conseillers d’orientation quant { l’utilisation de certainesmédecines alternatives chez les clients pour traiter les symptômes de l’épuisementprofessionnel. Comme le mentionne la C.O. no 2, « […] il y a des personnes quiutilisent la médecine alternative, ostéopathie, naturopathe, tout ça ». Selon la C.O.no 3, certains opteront pour le « yoga, la méditation, […] quelques-uns font desmassages, de l’acuponcture ». Pour la C.O. no 8, les observations sont similaires :« Donc ils vont recourir à des médecins, des ostéopathes, acuponcteurs,psychologues, c’est ce que je connais ». Le C.O. no 4 ajoute également de nouveauxéléments en mentionnant : […] j’ai déj{ vu des ergothérapeutes aussi, c’est plus rare les ergothérapeutes. Il y a des gens qui ont une association, une préférence 143
  • 144. pour des services à caractère alternatif; j’ai mentionné massothérapie mais il y a en d’autres, l’acuponcture, des phytothérapeutes, […] des nutritionnistes mais ça dépend de ce qu’ils ont décidé préalablement pour eux, pour les aider. Les coachs personnels de vie, ça j’ai déj{ vu ça aussi. (C.O. no 4)En résumé, selon ces quatre conseillers d’orientation, plusieurs clients optent pourdes traitements de médecines alternatives. Les types de traitement sont variés etdépendent essentiellement des préférences des clients.Soutien familialLe soutien familial fait référence, dans le cadre de cette analyse, aux observationsdes conseillers d’orientation quant au type de soutien offert par les familles desclients en situation d’épuisement professionnel. À la lumière des réponses obtenuesdes conseillers d’orientation interviewés, il y a deux réactions possibles del’entourage familial. Dans certains cas, la famille sera en soutien à la personne enépuisement professionnel et parfois, elle réagira négativement et passivement face àla situation. Le C.O. no 4 souligne : Parfois l’entourage réagit mal au lieu de les supporter, au lieu de les accompagner, dans la phase de guérison, d’amélioration et donc ultimement de résilience, ils les abandonnent, ils les blâment, ils les isolent. Alors ça ne contribue vraiment pas à leur amélioration. Au contraire, ça devient un double échec; l{ c’est plus professionnel, c’est rendu familial et personnel. (C.O. no 4)La C.O. no 5 partage cet avis concernant les réactions négatives de l’entourage : Il y a des fois où on a l’impression que d’une rencontre { l’autre, ça bouge bien et il y a des fois, l’extérieur défait tout ce qu’on a fait. L’environnement extérieur fournit je ne sais trop quoi, il y a des gens qui envoient des messages contraires à ce que moi, je vais envoyer. (C.O. no 5) 144
  • 145. De plus, il arrive aussi que certains membres de la famille ne savent toutsimplement pas comment réagir, comme le précise le C.O. no 4 : « […] parfois on voitdes gens qui sont en sideline, ils sont sur la ligne, ils observent mais ils n’ont pasl’interactivité pour proposer d’être en support ou aider concrètement, ils ne saventpas comment parfois ». Également, l’épuisement professionnel provoque parfois desquestionnements importants, comme le souligne la C.O. no 3 : « Ça crée des conflitspar contre, je sais qu’il y en a qui se requestionnent sur leur mariage, mais dans mapratique, vite comme ça, il n’y a pas eu beaucoup de divorces en tant que tel ». À cesujet, la C.O. no 8 ajoute : « Oui, il y a eu des ruptures amoureuses que j’ai vues quandça ne fait pas longtemps que les personnes sont ensemble, mais à part ça… ».Comme mentionné plus tôt, dans d’autres circonstances l’entourage réagit bien.Comme le souligne la C.O. no 7, « quand il y a des enfants, quand il y a une famille,c’est le conjoint qui prend la relève ». La C.O. no 3 ajoute également : […] les maris laissent beaucoup de place { leurs femmes d’être capables de se remettre debout. Je ne peux pas dire qu’ils sont compréhensifs, mais on dirait que c’est comme prend le temps qu’il te faut pour te remettre sur tes deux pieds, mais il y a comme une entente. J’imagine qu’ils s’attendent { ce qu’elle retombe sur ses deux pieds parce que c’est souvent un élément central dans la famille pour toute l’organisation, la coordination, l’école puis toutes ces affaires-là, […] ils semblent beaucoup s’adapter. (C.O. no 3)L’aide peut aussi provenir d’autres membres de la famille, comme le souligne le C.O.no 4 : « Il y a l’entourage qui vient au support, qui est vraiment l{, il y a même uneréorganisation des tâches de travail. Des fois, les grands-parents se mettent de lapartie, un oncle, une tante, ils collaborent, on voit vraiment le tissu familial veniraider ». Enfin, pour la C.O. no 3, l’arrêt de travail, pour certaines femmes, est mêmesalutaire : […] je disais que les gens qui font un épuisement, quand c’est des femmes, il faut qu’elles s’occupent des enfants, de l’école, des activités, le mari qui n’est pas là, qui fait une job alors c’est bien, je suis { la 145
  • 146. maison, j’ai 80 % de mon salaire puis j’ai moins de problèmes avec la gardienne, amener mes enfants { l’école, j’ai moins de tâches { faire et tout ça, puis j’ai un salaire qui rentre. C’est comme finalement être femme à la maison mais avec un salaire. (C.O. no 3)Ainsi, selon ces cinq conseillers d’orientation, lorsqu’un client est en situationd’épuisement professionnel, la réaction de la famille sera différente d’une personne{ l’autre. Certains auront beaucoup de soutien familial, tandis que d’autres ferontface à certains jugements.4.4 Accompagnement psychologique des clientsLes conseillers d’orientation interviewés ont aussi présenté les distinctions, seloneux, entre le rôle des psychologues et le rôle des conseillers d’orientation dansl’accompagnement psychologique des clients en situation d’épuisementprofessionnel. L’analyse des entrevues permet de faire ressortir particulièrementles deux thèmes présentés dans le tableau suivant : Tableau 17Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation générale des clients en lien avec l’environnement Thèmes émergeants Définitions opératoires Priorité accordée aux Observations des conseillers d’orientation quant { psychologues la priorisation de référence offerte aux psychologues en matière de traitement de l’épuisement professionnel. Rôle des conseillers Observations des conseillers d’orientation quant d’orientation aux rôles accordés aux conseillers d’orientation et aux rôles réels exercés par ces derniers dans l’accompagnement des gens en situation d’épuisement professionnel. 146
  • 147. Priorité accordée aux psychologuesLa priorité accordée aux psychologues fait référence, dans le cadre de cette analyse,aux observations des conseillers d’orientation quant { la priorisation de référenceofferte aux psychologues en matière de traitement de l’épuisement professionnel. LaC.O. no 3 souligne : « La plupart de mes clients sont en thérapie, ont fait de lathérapie avec un psychologue. Généralement, c’est des psychologues, certaines foisdes psychothérapeutes, mais beaucoup des psychologues ». La C.O. no 7 partageaussi cet avis : « Donc oui, des fois quand les gens viennent nous voir justement pourlà je pense qu’il faut que je change d’emploi, ils sont déjà vus en psychologie ». Etcomme le précise cette même conseillère d’orientation, les deux processus se fontparfois simultanément. À la question portant sur le processus avec un psychologue,elle mentionne : « Il est souvent suivi en parallèle, mais ça arrive des fois que lesgens y mettent un terme puisqu’ils continuent avec moi, compte tenu de monapproche ». La C.O. no 3 est du même avis concernant le suivi en parallèle : […] ceux qui viennent en privé, j’en ai des clients qui voient leur psychologue et qui me voit aussi. Alors il y a des choses au niveau personnel qui brassent, puis ils ont fait un bout, mais ils savent que le travail, c’est une autre problématique. Mais la plupart ont consulté, la majorité ont consulté chez moi. (C.O. no 3)La priorité de référence est donc accordée aux psychologues, comme le précise leC.O. no 1, et ce, particulièrement pour des programmes d’aide aux employés : Puis des fois, je les reçois parce qu’ils sont référés par leur programme d’aide aux employés. Souvent donc, mais c’est sûr qu’il y a d’autres intervenants dans le dossier, mais aussitôt qu’on deale avec un programme d’aide aux employés, c’est sûr que s’il y a un épuisement, ils mettent un psychologue dans le décor. (C.O. no 1)En conclusion, selon les observations de ces trois conseillers d’orientation, dans uncas d’épuisement professionnel, la majorité des clients ont été suivis par un 147
  • 148. psychologue avant de faire la rencontre d’un conseiller d’orientation, et ce,particulièrement lorsque le client est référé par un programme d’aide aux employés.Rôle des conseillers d’orientationLe rôle des conseillers d’orientation fait référence, dans le cadre de cette analyse,aux observations des conseillers d’orientation quant aux rôles accordés auxconseillers d’orientation et aux rôles réels exercés par ces derniers dansl’accompagnement des gens en situation d’épuisement professionnel. Le C.O. no 4souligne que la référence aux conseillers d’orientation se fait principalement aprèsla phase de guérison : « En fait, quand ils nous sont référés, ils sont quand mêmedans la phase de guérison, ils sont plus fonctionnels ». L’accompagnement enpsychologie est déjà bien entamé, comme le précise la C.O. no 3 : « […] moi,habituellement quand ils me rencontrent, le psychologue ils ne le voient plus àtoutes les semaines. Je te dirais que la majorité c’est au mois, quelques-uns aux deuxsemaines, mais jamais aux semaines ». La C.O. no 5 spécifie également: « Quand je lesvois, ils ont passé la phase de dormir souvent, tout le temps, ils ont passé cettephase-là, car ils sont capables de venir ». Et pour ce qui est de la clientèle référée parles programmes d’aide aux employés, le C.O. no 1 spécifie : […] les conseillers d’orientation, on leur confie un mandat d’orientation, […] même quand tu es accrédité en psychothérapie, ils veulent le titre de psychologue, […] ils vont référer { un psychologue et toi, ton mandat est très circonscrit. On te donne 4 heures, 5 heures, 6 heures pour intervenir avec la personne et pour ce qui est des états d’âme ou de ce qui fait que la personne est tombée, ça c’est le psychologue qui s’en occupe. Nous autres, on a juste le bout opérationnel et c’est un peu vexant. (C.O. no 1)Pour expliquer ce phénomène, le C.O. no 1 ajoute que la profession est victime d’unpréjugé défavorable : « C’est l{ qu’on a l’effet d’un préjugé défavorable dans notreprofession qui est de dire : le conseiller d’orientation, tu vas le voir juste pour t’aiderà choisir, puis tu lui dis tes intérêts et il te matche tout de suite avec une job ». La 148
  • 149. C.O. no 5 partage également ce point de vue et ajoute que le motif de consultationdes clients n’est pas le traitement de l’épuisement professionnel, mais lechangement de carrière ou d’emploi : On va soigner, on va plus penser à aller voir un psychologue. Si on vient voir un conseiller d’orientation, c’est qu’on veut changer de travail. Il me semble que c’est souvent ça que j’entends. […] Malheureusement dans l’image populaire, on passe des tests et on dit aux personnes quoi faire. (C.O. no 5)Concernant la perception de la population sur le rôle des conseillers d’orientation enmatière d’accompagnement de clients en situation d’épuisement professionnel, leC.O. no 1 ajoute : « C’est parce qu’il y a une vision assez hermétique de notreprofession qui cantonne notre mandat en se disant lui, il est juste ça pour ça, puis il ajuste les compétences pour faire ça, donc c’est juste pour ça que je vais le voir ».Toutefois, dans certains autres contextes, il semble y avoir plus de libertéd’intervention sur le plan psychologique accordée aux conseillers d’orientation,particulièrement ceux qui détiennent une accréditation en psychothérapie. Commele souligne la C.O. no 2, elle fait surtout de la psychothérapie avec les clients enépuisement professionnel : « Comme je te disais tantôt dans la première partie, mesemble que ça tient plus de la psychothérapie que du conseiller d’orientation ce queje fais ». Ce point de vue est partagé par la C.O no 7 qui souligne : Bien habituellement, moi, j’ai la double compétence, conseillère d’orientation et psychothérapeute. Ma façon d’aborder cette problématique-l{, les gens me consultent en orientation parce qu’ils veulent identifier un autre objectif professionnel, parce qu’ils veulent se sauver en courant de leur travail ou que ce soit en psychothérapie, c’est la même. (C.O. no 7)Pour d’autres, la liberté d’action se manifeste surtout dans l’accompagnement aprèsle traitement effectué par le psychologue ou en parallèle, comme le souligne la C.O.no 3 : « Moi, avec les burnout, j’ai entre 3 mois et 6 mois que les compagniesd’assurances me donnent ». La C.O. no 8 mentionne que dans les organismes 149
  • 150. communautaires, « c’est une douzaine de rencontres avec possibilité deprolongation jusqu’{ 24 mois ». La même réalité a été observée par le C.O. no 1 : « Làoù j’ai travaillé, un organisme communautaire, où on prenait le temps, bien l{, j’avaisde la marge de manœuvre, puis l{, je pouvais y aller avec 10-12 rencontres qui mepermettaient de faire la job adéquatement ».Le C.O. no 6 mentionne aussi avoir la capacité d’accompagner les clients dansplusieurs aspects psychologiques, mais préfère favoriser la référence auxpsychologues : C’est sûr que pendant le burnout, il y a des dimensions psychologiques qui sont peut-être mieux répondues par des psychologues, des psychothérapeutes alors que moi, comme je te disais tantôt, je me sens quand même { l’aise d’en faire un minimum de défrichage avec le client, quitte à ce qu’il aille consulter après. (C.O. no 6)La référence en psychologie est aussi partagée par la C.O. no 8 malgré la compétenceà intervenir : Ah! moi, je n’ai pas de problèmes { entrer dans le problème psychologique pareil. S’il y a quelque chose qui dérange le niveau psychologique, je le nomme puis je leur dis va voir ça avec ton psychologue, […] s’il y a un problème de fond et un traumatisme et qui fait que l{ … oui, je pourrais le faire mais si elle a un psychologue, je vais lui laisser pour travailler les grosses affaires. Quand c’est les petites affaires, pas pour me vanter, mais souvent ils vont rester ici. (C.O. no 8)En résumé, malgré le fait que certains conseillers d’orientation sont accrédités enpsychothérapie, la majorité réfère les clients au moment où l’accompagnementpsychologique est déjà bien entamé avec le psychologue, et ce, avec un mandatd’orientation, c’est-à-dire un objectif de réintégration au travail ou de réorientationde carrière. Malgré ces observations, plusieurs des conseillers d’orientationinterviewés, qui ne sont pas accrédités en psychothérapie, affirment posséder lesoutils nécessaires pour intervenir sur le plan psychologique dans le traitement del’épuisement professionnel. Ils vont effectuer une référence aux psychologues 150
  • 151. lorsque les troubles psychologiques seront trop sévères, lorsqu’ils dépassent uncertain seuil d’expertise.4.5 Stratégies d’intervention des conseillers d’orientationLors des entretiens, les conseillers d’orientation interviewés ont également soulignéde multiples stratégies d’intervention qu’ils utilisent avec la clientèle en situationd’épuisement professionnel. Pour faciliter la présentation des différentes stratégiesd’intervention utilisées, cette section sera subdivisée en six sous-sections, soit lesstratégies lors des premières rencontres, les interventions sur le plan des émotions,les interventions sur le plan des comportements, les interventions sur le plan descognitions, la réintégration et la réorientation de carrière et enfin, d’autres types destratégie utilisés dans le processus d’accompagnement des clients en situationd’épuisement professionnel.4.5.1 Stratégies d’intervention lors des premières rencontresL’importance de bien évaluer la situation des clients et d’ajuster les interventions endébut de processus a été soulignée par plusieurs des conseillers d’orientationinterviewés. L’analyse des entrevues permet de faire ressortir particulièrement lescinq thèmes suivants : 151
  • 152. Tableau 18 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les stratégies d’intervention lors des premières rencontres avec les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoiresÉvaluation de la demande Importance de bien analyser les motivations, les initiale objectifs du client lors de la première rencontre et de s’assurer de réajuster la demande au besoin.Priorisation de la relation Importance de soigner la souffrance du client avant d’aide de procéder à des activités d’orientation dites plus classiques.Exploration de l’historique Importance de discuter du passé du client pour mieux comprendre ce qui peut avoir eu une incidence sur sa situation présente.Exploration des sphères de Importance de bien comprendre l’environnement vie immédiat du client, que ce soit la dynamique familiale (parent, conjoint(e)), la dynamique avec les amis, la dynamique personnelle (loisirs, alimentation, etc.) et particulièrement la dynamique en milieu de travail, et tenter de faire des liens entre chacune. Analyse des dynamiques Importance de comprendre comment la personne relationnelles entre en relation avec les autres et ses perceptions par rapport à cette dimension.Évaluation de la demande initialeL’évaluation de la demande initiale fait référence, dans le cadre de cette analyse, àl’importance de bien analyser les motivations, les objectifs du client lors de la 152
  • 153. première rencontre et de s’assurer de réajuster la demande au besoin. Au départ, laC.O. no 3 spécifie qu’il est important de bien déterminer la réelle motivation du clientlors de la première rencontre : « […] j’ai beaucoup de clients qui sont référés, alorsd’où vient la motivation, quelle est la motivation, la vraie motivation du client? Est-ce d’avoir un cours, d’extensionner ses assurances, sa CSST? ». L’importanced’identifier les véritables objectifs du client est partagée par la C.O. no 8 qui ajoute :« […] c’est sûr que d’emblée, la première rencontre, on établit un objectif de travailensemble : toi, tu t’attends { quoi de moi? Ça, je veux que ce soit vérifiable à la fin denotre processus ». De plus, comme le mentionnait préalablement le C.O. no 1,certains clients arrivent avec des volontés de changement importantes lors de lapremière rencontre. Pour lui, « l’intervention, c’est de mesurer le degré de sévéritéde la réorientation […] pour éviter qu’elle fasse un choix fantaisiste et qu’elle segaroche dans un emploi plaster qui en apparence va tout régler, mais qui va créer unautre type de débalancement ». Ainsi, selon lui, « il faut recadrer ça pour voir sieffectivement, ça va dans son sens, quel sens que ça prend pour elle ce type deprojet-là? » Pour la C.O. no 2, il faut exprimer rapidement ses doutes : « La personnearrive avec sa demande de faire une démarche d’orientation et plus je lui parle, plusje m’aperçois que c’est tellement fragile et je mets la personne au courant de mesdoutes ». Même que pour la C.O. no 7, dans certains cas le début du processus peutêtre retardé de quelques semaines : […] ceux qui ne fonctionnent plus au plan physique, bien souvent, on leur dit : tu attends quelques semaines puis tu te reposes et on va reprendre le processus dans quelques semaines quand les antidépresseurs vont commencer à faire effet, puis que tu vas être en mesure d’avoir un peu plus de concentration. (C.O. no 7)Pour les individus qui n’auraient pas de bilan médical et qui arrivent dans un état degrande fatigue et de stress, la C.O. no 7 mentionne : « […] tout de suite on demandeun bilan médical, on l’incite { consulter au niveau médical pour avoir un bilan parcequ’il peut y avoir d’autres composantes physiques associées { ça ». 153
  • 154. Ainsi, selon ces quatre conseillers d’orientation, il faut être vigilant lors despremières rencontres pour bien recadrer les motivations du client, ses attentes, lesprojets de réorientation majeurs et exprimer ses doutes quant au début duprocessus lorsque nécessaire.Priorisation de la relation d’aideLa priorisation de la relation d’aide fait référence, dans le cadre de cette analyse, àl’importance de soigner la souffrance du client avant de procéder { des activitésd’orientation dites plus classiques. Pour plusieurs des conseillers d’orientationrencontrés, leurs expériences avec les clients en situation d’épuisementprofessionnel les amènent { observer qu’il est préférable, particulièrement lorsquel’épuisement professionnel est sévère, de ne pas recourir à des activitésd’orientation trop rapidement. Le C.O. no 1 précise : « Pour quelqu’un qui est en grosépuisement, je ne suis pas beaucoup en réflexion, je suis plutôt dans le : on soigne leprésent, […] je suis juste dans de la relation d’aide, on n’est même pas dansl’orientation, la pure relation d’aide, l’écoute active, reflets, empathie pure ». Ilajoute aussi que « c’est l{ qu’un moment donné, tu dois te rendre compte que lapersonne, elle a un bout à faire en psychothérapie ». La C.O. no 2 partage le mêmepoint de vue : […] dans un premier temps, ce n’est pas du counseling d’orientation qu’il faut faire; la personne est complètement désorientée, elle est complètement cassée. Ce n’est pas le temps de travailler avec elle sur le plan de l’orientation parce que l’orientation comme telle, on projette dans l’avenir alors que la personne a de la difficulté à être dans son présent. Elle est dans un présent qui est tellement souffrant que c’est impossible pour elle à ce moment-là de pouvoir se projeter. (C.O. no 2)La C.O. no 7 précise aussi : « On est juste au début de l’intervention dans le faitd’enlever de la pression, dans le fait de l’amener { se concentrer sur le momentprésent, dans le fait de lui faire réaliser qu’il y a des étapes; on ne peut pas encoretrop intervenir parce que c’est trop fragile ». D’ailleurs, pour la C.O. no 8, les 154
  • 155. premières questions concernent la santé du client en général : « Fais-tu del’exercice? Manges-tu bien? Dors-tu bien? Consommes-tu? Ça, je veux savoir ça, c’estde base, c’est les premières questions que je pose ». Même point de vue pour la C.O.no 2 qui mentionne : « […] je travaille sur ces trois aspects l{ (le corps, le cœur et latête), je vais travailler d’abord sur le corps ». Toujours selon la C.O. no 2, c’estlorsque le présent sera moins souffrant que les activités d’orientation pourrontprendre place dans le processus : Il y a une étape où c’est plus d’accompagner la désorganisation presque complète d’un individu pour tranquillement l’amener { se requestionner, se redéfinir, identifier davantage de besoins et tranquillement, en arriver à une autre voie professionnelle pour certains ou une autre façon d’habiter le rôle qu’il avait déj{. (C.O. no 2)Dans le fond, « […] l’orientation classique s’amalgame { des interventions pluspropres { l’épuisement », mentionne le C.O. no 1.En résumé, selon ces quatre conseillers d’orientation, particulièrement lorsque lesclients font face à un épuisement sévère, il est préférable de débuter le processusavec des interventions plus psychothérapeutiques qui ciblent le fait de soigner lessouffrances physiques et psychologiques des clients avant même de faire desactivités d’orientation plus classiques.Exploration de l’historiqueL’exploration de l’historique fait référence, dans le cadre de cette analyse, àl’importance de discuter du passé du client pour mieux comprendre ce qui peutavoir eu une incidence sur sa situation présente. Le C.O. no 1 mentionne : « Pour moi,c’est important de savoir comment ça s’est installé, c’est quoi son historique : est-ceque c’est son premier, deuxième, troisième épuisement? Y a-t-il des liens à faireentre chacun? ». Et comme le souligne la C.O. no 5, « […] des fois, il faut repartir bienavant l’épuisement. Justement il faut voir quand est-ce que tout ça a commencé à 155
  • 156. dérailler? ». Pour le C.O. no 6, la rétrospective du parcours de vie est égalementimportante : Première rencontre : rétrospective du parcours. Comment la personne a pris ses décisions? Quand les a-t-elle prises? Du primaire { aujourd’hui. Donc en faisant le parcours de vie, puis en m’arrêtant plus particulièrement quand elle a fait des choix, puis des décisions, […] puis tranquillement pas vite, je suis en train de découvrir des patterns, juste par ce récit de vie là. (C.O. no 6)Ce point de vue est aussi partagé par le C.O. no 2 qui utilise même une approchespécifique pour favoriser ce type d’intervention : […] il y a aussi une autre approche qui est le récit de vie. La relecture de vie, ça fait un petit moment que je travaille avec ça. Ça aussi, c’est intéressant, travailler avec les individus à relire un moment de leur vie, relire une situation, relire une période de vie et y apposer à ce moment- là une nouvelle interprétation, une nouvelle compréhension. (C.O. no 2)Donc, selon ces quatre conseillers d’orientation, pour faciliter la compréhension, ilest recommandé de dresser un historique avec le client pour mieux comprendrel’évolution de sa situation, les moments de décision et revoir l’interprétation de cequi a mené à son épuisement professionnel.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionComme souligné précédemment, pour faciliter les interventions concernantl’historique du client, la C.O. no 2 propose d’utiliser le récit de vie.Le C.O. no 6, quant à lui, propose un exercice de dissociation des tâches et desconditions en lien avec l’historique des expériences de travail : « C’est un grosexercice; la personne doit inscrire les tâches que j’aime faire dans la job, celles que jen’ai pas aimées, les conditions que j’ai aimé vivre, celles que je n’ai pas aimées. Pourchaque job de sa carrière, elle doit décanter ». 156
  • 157. Exploration des sphères de vieL’exploration des sphères de vie fait référence, dans le cadre de cette analyse, {l’importance de bien évaluer l’environnement immédiat du client, que ce soit ladynamique familiale (parent, conjoint(e)), la dynamique avec les amis, la dynamiquepersonnelle (loisirs, alimentation, etc.) et particulièrement la dynamique en milieude travail, et tenter de faire des liens. Comme le mentionne la C.O. no 5, le passage enrevue des événements est important : « Il y a vraiment lieu d’aller voir ce qui s’estpassé au moment de l’épuisement. C’était quoi les conditions de travail?L’environnement, c’était quoi les caractéristiques? C’est quoi les caractéristiques dela personne au moment où c’est arrivé? Donc il y a tout le bilan à faire ». Cette façond’intervenir est partagée par la C.O. no 7 qui mentionne regarder chacune descomposantes : « […] on regarde quelles sont les composantes parce que ce n’est passeulement une personne au travail, il y a une vie familiale, il y a un conjoint, il y a desenfants, une famille, il a des parents peut-être malades, il y a toutes cescomposantes-là ». Du même coup, comme le mentionne la C.O. no 7, c’est une façonde vérifier le niveau d’investissement dans chacune des sphères de vie du client : On regarde quel est le degré d’investissement de la personne. Est-ce qu’elle fuit des responsabilités familiales en tassant ça sur son conjoint pour s’investir au travail et s’y perdre […] ou bien elle veut être une mère irréprochable? Donc on va voir des gens qui sont investis dans des fonctions, ils voyagent pour leur travail, ils font partie des comités de parents, ils suivent les enfants dans les activités sportives, ils suivent des cours { l’université en même temps que ça, etc. (C.O. no 7)Le but est de tenter de comprendre ce qui s’est passé dans son ensemble, sansnégliger aucun aspect important. Parmi les sphères de vie à analyser, celle du milieude travail en fait partie, comme le souligne le C.O. no 4 : Bien au début, ça va ressembler beaucoup à quels sont les facteurs d’insatisfaction que tu vivais au travail. Sincèrement, dans mon intervention de base, il va y avoir beaucoup de : quoi d’autre? Quoi d’autres? Parce qu’il faut vraiment vider le sac. Ce n’est pas les 157
  • 158. premières réponses qui sont les plus importantes, c’est souvent celles qui viendront après. (C.O. no 4)Pour le C.O. no 1, il est aussi important d’amener le client à avoir une meilleurecompréhension des événements : « […] nos interventions, c’est sûr que c’estd’amener la personne { comprendre ce qui lui est arrivé et ce qui fait qu’elle s’estramassée là ». Comme le souligne à nouveau le C.O. no 4, il faut aussi remettrel’événement en contexte pour éviter certaines généralisations des clients : « […] onva contextualiser l’événement qui s’est passé, l’heure, la date, le nombre depersonnes, le département pour diminuer l’aspect de contamination sur tous lesemployeurs et la carrière ». L’important est aussi de vérifier les différents liensentre la situation vécue au travail et les autres sphères de vie, comme le précise leC.O. no 1 : « […] puis j’essaie de vérifier aussi si ce qui s’est passé est en lien avec desenjeux personnels, c’est ça que j’ai { vérifier ». La C.O. no 2 partage aussi cette façond’intervenir : « […] c’est sûr que je vais faire des liens avec ce qui se passe dans tonéquipe de travail versus le rôle que tu avais chez toi, la première famille puis celle-là,et les interactions qu’il peut y avoir ». La C.O. no 7 propose même un exemple : « […]oui, on va lui faire faire des liens. Admettons qu’elle a de la difficulté avec sonpatron, on va essayer d’aller voir comment elle perçoit l’autorité dans toutes lessphères de sa vie ».En conclusion, selon ces cinq conseillers d’orientation, faire une bonne évaluationdes sphères de vie du client est un aspect important à intégrer dans la pratique avecles clients en épuisement professionnel puisqu’elle favorise la compréhension desenjeux importants, mais aussi les liens entre chacune des sphères autant pour leconseiller que pour le client.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLes C.O. nos 2, 5, 6 et 7 mentionnent utiliser une approche qui est en partiesystémique pour favoriser l’exploration des sphères de vie du client etl’intervention avec les clients en situation d’épuisement professionnel. 158
  • 159. Analyse des dynamiques relationnellesL’analyse des dynamiques relationnelles fait référence, dans le cadre de cetteanalyse, { l’importance de comprendre comment la personne entre en relation avecles autres et ses perceptions par rapport à cette dimension. Comme mentionné plustôt, selon les conseillers d’orientation interviewés, les conflits relationnels seraientune des causes possibles du développement de l’épuisement professionnel. Pour laC.O. no 8, « c’est d’être en mesure d’entrer en lien avec les autres, souvent c’est dansle lien que c’est difficile. Dire non { un patron, comment on fait ça, mettre ses limitesou avoir un espèce d’attitude politically correct ». Ainsi pour la C.O. no 5, « il va falloirque la personne voit ses relations avec l’autorité différemment ». L’analyse desdynamiques relationnelles et particulièrement les relations { l’autorité deviennentdonc importantes en consultation. Comme le souligne la C.O. no 7, c’est « […] amenerla personne { percevoir qu’il y a une constante dans sa façon de percevoir sarelation { l’autre, qu’il soit patron, qu’il soit conjoint, elle comme parent, etc. Lafaçon de voir, percevoir l’autorité et la façon de percevoir une relation, il y a desconstantes ». Elle amène donc ses clients à faire des liens avec des interventions quiparfois peuvent ressembler à ceci : « Réalises-tu que tu t’irrites dans la relation avecton conjoint de la même façon que tu t’irrites avec ton patron? ». Pour illustrer sonpropos, elle propose l’exemple suivant : […] on a vu des changements avec la personne que je te disais qui me consultait au privé. Bien sa façon d’aborder sa réalité au travail était très imprégnée de sa perception de l’autorité. Son patron semblait être un patron autoritaire. Donc sa façon de céder à toutes les demandes de son patron, { réagir { la moindre erreur qu’il fait parce que son patron réagit, { se sentir coupable, responsable puis tout ça, c’est aussi très imbriqué dans la relation avec son propre père, dont sa perception de l’autorité de son père, la nécessité de se rendre irréprochable aux yeux de son père, etc. (C.O. no 7)Pour la C.O. no 8, il est même intéressant de retourner dans le passé de la personnepour mieux comprendre les dynamiques relationnelles, notamment en milieuscolaire : 159
  • 160. […] c’est gros comme ça : quelqu’un qui a vécu le rejet dans son enfance, { l’école […] parce que le marché du travail, c’est la même maudite patente sauf qu’on est dans le monde des grands. Mais toi, tu es petit de même encore dans ton cœur face au marché du travail, puis l’employeur, ce n’est pas ton professeur, c’est toute une analogie. (C.O. no 8)Ainsi, selon ces trois conseillères d’orientation, l’analyse des dynamiquesrelationnelles permet de mieux comprendre les difficultés des clients en situationd’épuisement professionnel et leurs incapacités { s’affirmer.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 8 propose l’utilisation de l’approche interpersonnelle de la dépressionpour travailler cette dimension. Elle mentionne : « Ça va travailler sur les relationsque tu as avec les gens. Par exemple, on va se poser tout le temps la question : est-ceque tu sens que je te comprends? Qu’est-ce que tu penses que je comprends de toi?C’est des reformulations comme ça pour se comprendre parce que c’estextrêmement difficile, on peut se parler puis se raboutiner des affaires, mais secomprendre réellement, ce n’est vraiment pas évident ».4.5.2 Interventions sur le plan des émotionsL’importance d’intervenir sur le plan des émotions des clients a été soulignée parplusieurs des conseillers d’orientation interviewés. L’analyse des entrevues permetde faire ressortir particulièrement le thème suivant : 160
  • 161. Tableau 19Thème émergeant et définition opératoire concernant l’intervention sur le plan des émotions avec les clients en situation d’épuisement professionnel Thème émergeant Définition opératoireFavoriser l’expression des Importance d’encourager et de laisser les clients émotions exprimer les émotions ressenties en lien avec l’épuisement professionnel.Favoriser l’expression des émotionsFavoriser l’expression des émotions fait référence, dans le cadre de cette analyse, {l’importance, lors des consultations, d’encourager et de laisser les clients exprimerles émotions ressenties en lien avec l’épuisement professionnel. Pour la C.O. no 2, ilne fait aucun doute « […] qu’il y a une expression des émotions aussi, { encouragerla personne à en parler, à faire sortir l’émotion qui est en-dessous ». Pour la C.O.no 7, dont l’approche psychogénétique oriente la pratique, l’importance d’accéder {l’émotion est aussi présente : « […] on l’amène { faire des liens qui font en sorte queça touche le cerveau droit, cette intervention-là. Ça touche le ressenti, ça touche lesens et c’est ce qui permet le changement. Ce n’est pas une approche qui estrationnelle, c’est une approche qui touche l’émotion ». Cet avis est égalementpartagé par le C.O. no 6 qui mentionne : […] pour s’orienter et prendre des décisions éclairées, il faut accéder au ressenti. […] Quand tu n’as pas accès { la dimension émotionnelle, émotive, pour toutes sortes de raisons, ton processus de prise de décisions ne peut être efficace. Tu as besoin de tes émotions pour prendre des décisions, c’est fondamental. (C.O. no 6)Également, pour la C.O. no 3, l’accompagnement se fait aussi dans les deuils : « […]dans l’épuisement, il y a une partie de deuil { faire de l’homme ou de la femme quetu étais avant […] alors pour moi, c’est de l’amener { faire des deuils ». La C.O. no 7 161
  • 162. partage aussi cette opinion en soulignant « […] qu’il y a un deuil, un lâcher prise quidoit se faire ».Donc en résumé, selon ces quatre conseillers d’orientation, étant donné que lesclients en situation d’épuisement vivent beaucoup de souffrances, il est doncimportant de favoriser l’expression des émotions pour favoriser les deuils et la prisede décision par la suite.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionPour le C.O. no 6, l’utilisation de l’approche émotivo-rationnelle est privilégiée : « Jemise beaucoup sur les émotions et les rationnaliser ». Pour la C.O. no 3, l’utilisationdes cycles du deuil est également utile dans sa pratique avec les clients enépuisement professionnel, particulièrement pour cette dimension.4.5.3 Interventions sur le plan des cognitionsL’importance d’intervenir sur le plan des cognitions a également été soulignée parplusieurs des conseillers d’orientation interviewés. L’analyse des entrevues permetde faire ressortir particulièrement les cinq thèmes présentés dans le tableausuivant : 162
  • 163. Tableau 20Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant l’intervention sur le plan des cognitions avec les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Distinction des Importance d’analyser les événements qui se sont responsabilités produits pour bien départager la responsabilité de l’individu et celle de l’environnement. Recherche de sens Importance de donner une nouvelle signification aux événements et de reconnecter la personne avec ses passions, pour réduire le sentiment de culpabilité des clients et augmenter le niveau d’énergie. Connaissance de soi Importance d’amener le client à mieux se connaître pour favoriser certains changements de perception et mieux envisager ses besoins futurs. Valorisation des forces et Importance de refléter aux clients ses capacités et des compétences ses compétences pour lui permettre de reprendre un peu plus de confiance en lui-même.Amélioration des capacités Importance d’aider le client { améliorer ses d’affirmation habiletés et sa confiance à exprimer ses besoins et ses limites en contexte de travail.Distinction des responsabilitésLes interventions visant la distinction des responsabilités font référence, dans lecadre de cette analyse, { l’importance d’analyser les événements qui se sontproduits pour bien départager la responsabilité de l’individu et celle del’environnement. Pour ce faire, le C.O. no 4 propose de discuter des facteursd’insatisfaction dans le but de départager les responsabilités : « […] d’essayer de 163
  • 164. démêler un petit peu qui est le client et qui est l’expérience, puis c’est quoi lesresponsabilités de chacun. Il faut qu’ils aient une perspective un petit peu plusouverte sur les événements ». L’importance de faire cette distinction deresponsabilités est également abordée par la C.O. no 2 lorsqu’elle mentionne : Est-ce que je m’attribue ce qui se passe { moi-même ou est-ce que j’attribue ça { l’environnement ? C’est souvent d’ailleurs la première question qu’on va me poser : je viens te voir parce je sais pas ce qui se passe, je sais pas où est le problème, qui a le problème ? Quel est le problème ? Donc on a beaucoup à faire cette distinction là. (C.O. # 2)Plus précisément, la C.O. no 5 propose de répondre de cette façon aux clients : « […]on va regarder ce qui s’est passé, par rapport { toi. C’est quoi ta responsabilité, laresponsabilité de ton environnement et ça se peut que ça ne soit pas le travail en lui-même mais l’environnement. Donc tu pourrais faire le même travail mais ailleurs ».Dans certains cas, le client réalisera ses propres responsabilités, comme le soulignele C.O. no 6 : « La plupart des gens, le travail qu’on fait, les amène { revoir ce qu’ilsont fait et de le voir de différents angles, puis ils sont en mesure de dire : oui, j’avaispeut-être une part finalement face à mon malheur professionnel ou académique ».Pour le C.O. no 1, cela fait aussi partie du rôle du conseiller d’orientation, lorsquepertinent, que de refléter à la personne ses mauvais fonctionnements quicontribuent { l’aggravation du problème : « […] refléter à la personne ses mauvaisfonctionnements ou ses croyances non fonctionnelles. C’est toujours de tabler là-dessus, puis faire du recadrage, puis se donner un plan de match pour dire commenttu pourrais vivre de façon saine ton travail ». En d’autres circonstances, le fait derejeter en grande partie la responsabilité sur l’entreprise, selon la C.O. no 8, aide à ladéculpabilisation des clients : « […] le milieu dans le burnout est selon moi à 70 %important, on touche à quelque chose là. Puis ils en sortent déculpabilisés et c’estmon objectif de les déculpabiliser : voil{ c’est le meilleur employé que j’ai ici. Ilssortent, puis ils sont plus légers ». 164
  • 165. En résumé, selon ces six conseillers d’orientation, il est important de revenir sur lesévénements pour bien distinguer les responsabilités de chacun et au besoin, fairecertaines interventions par rapport aux mauvais fonctionnements du client.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionPour favoriser l’intervention auprès de cette dimension, la C.O. no 2 et le C.O. no 6utilisent les concepts de Julian Rotter sur les systèmes d’attribution, soit les locus decontrôle interne et externe.Recherche de sensLes interventions visant la recherche de sens font référence, dans le cadre de cetteanalyse, { l’importance de donner une nouvelle signification aux événements et dereconnecter la personne avec ses passions, pour réduire le sentiment de culpabilitédes clients et augmenter le niveau d’énergie. Comme le mentionne la C.O. no 5, le butde cette intervention est « […] d’enlever toute la culpabilité aussi que les gensvivent : j’ai pas été capable de faire ça, je ne suis pas bon. […] Comment on peutdonner un sens à ce qui est arrivé : le fameux un mal pour un bien? ». Avec l’aided’un exemple, elle précise { nouveau l’importance de réinterpréter les événementset une façon d’y donner un nouveau sens : […] si on perd quelqu’un de cher, bien ceux qui s’en sortent le mieux, c’est ceux qui vont donner un sens { ça, qui vont en faire quelque chose. C’est un peu ça que j’essaie de dire aussi aux clients finalement, qu’ils arrivent à trouver un sens à ce qui leur est arrivé. Ce n’est pas juste une catastrophe. Sur le moment, c’était une catastrophe, […] au contraire, ça pourrait bien améliorer ta situation par rapport à avant. (C.O. no 5)La C.O. no 7 aborde aussi l’importance de donner un nouveau sens { l’expérience :« On l’amène à restructurer sa pensée pour aborder sa réalité différemment. Maisc’est une approche qui touche beaucoup le sens, […] on va toucher le sens { travers 165
  • 166. les liens qu’on va faire avec la personne dans l’ensemble de son expérience ». Le C.O.no 1 partage le même point de vue concernant la recherche d’un nouveau sens : C’est permettre { la personne de revisiter les nouvelles significations, c’est-à-dire où est-ce qu’elle donne des nouvelles significations? Où est- ce que sa job avait une signification qui est rendue une ancienne signification? Puis, elle a besoin de donner une nouvelle signification à la suite de sa carrière. (C.O. no 1)La C.O. no 8 propose quant { elle d’aborder la question de l’épuisementprofessionnel sous l’angle de la transition de carrière parce que cela procure du sensà ses clients : « […] parce que toutes les personnes que je rencontre sont entransition. Quand je leur parle de transition, ca résonne beaucoup ». La recherche desens, c’est aussi d’essayer de reconnecter la personne { ses passions les plusimportantes, comme le souligne de nouveau la C.O. no 3 : « Alors pour moi,quelqu’un qui a un épuisement, c’est toujours de trouver c’est quoi ses passions,c’est quoi ses vibrations, qu’est-ce qui le fait vibrer pour le raccrocher à ca ». À cesujet, le C.O. no 1 ajoute : […] moi, l’approche que j’ai, c’est d’aller vers ce qui vitalise la personne, ce qui la dynamise. C’est comme ça que je remets en piste la personne. Il est où le plaisir? Où il était dans ta vie? Est-ce qu’il y en a encore dans le présent? […] J’essaie de me servir de toutes les pistes dynamisantes pour ressusciter la vie chez cette personne-là. (C.O. no 1)En conclusion, selon ces cinq conseillers d’orientation, il y a lieu de faire desinterventions pour aider les clients { trouver un nouveau sens { l’expérience vécueet à leur vie en général, et ce, en lien avec ce qui les passionne et les vitalise. Celafavorise la déculpabilisation du client et la transition vers des pensées plus positivesqui leur redonnent plus d’énergie. 166
  • 167. Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLe C.O. no 1 mentionne utiliser l’approche de la psychosynthèse de RobertoAssagioli. Il propose aussi l’utilisation de l’approche par la santé d’Yvon St-Arnaud :« C’est une approche par la santé, ce n’est pas une approche par la blessure, donc onse sert du plaisir qui pousse en arrière pour favoriser la guérison ».La C.O. no 8 propose quant à elle la lecture du livre Tant d’hiver au cœur duchangement de Michèle Roberge, qui est un essai sur la nature des transitions de vie.La C.O. no 2 propose de son côté la lecture de quelques livres de Boris Cyrulnik sur leconcept de la résilience : « […] je trouve que Cyrulnik écrit tellement bien là-dessus,sur la force intérieure que l’on possède mais souvent insoupçonnée ». Elle proposeaussi, pour travailler cette dimension, l’exercice suivant : « […] sur une feuille, aucentre, identifie-moi quels sont les stresseurs dans ta vie présentement et autour,quelles sont les sources d’énergie que tu peux aller chercher dans ta vie ».Enfin, la C.O. no 3 propose un exercice d’écriture pour faire réaliser aux clients quetout n’est pas noir dans leurs journées, dans leurs semaines : « Alors je leurdemande d’écrire, qu’ils expliquent un peu c’est quoi la journée, c’est quoi les pointspositifs de la journée et c’est quoi les points qu’ils auraient aimé qui soientdifférents, et qu’est-ce qu’ils auraient pu faire de façon différente, […] pour leurpermettre de voir qu’ils peuvent avoir du contrôle et qu’{ la fin de la semaine, cen’est pas aussi noir qu’ils pensent »Connaissance de soiFavoriser la connaissance de soi du client fait référence, dans le cadre de cetteanalyse, { l’importance en intervention d’amener le client { mieux se connaître pourfavoriser certains changements de perception et mieux envisager ses besoins futurs. 167
  • 168. Pour le C.O. no 6, la connaissance de soi est un aspect de l’intervention qui estimportant avec les clients en situation d’épuisement professionnel : Les 4-5 premières rencontres, on va décortiquer un peu au microscope, morceau par morceau ta personnalité, tes valeurs, tes aptitudes, tes défis personnels, tes angles morts. Le but, c’est de bien décortiquer ta personnalité; […] les morceaux, ils se résument dans une synthèse d’ensemble que lui-même (le client) crée. […] Et l{, on part et on revient, et dans un cas de burnout, vois-tu en quoi dans ton travail qu’il y a des choses qui s’y retrouvent l{-dedans ou pas, qui manquaient. (C.O. no 6)À cela, le C.O. no 1 ajoute qu’il « […] essaie d’amener la personne { prendreconscience de ses différents besoins, puis à dire que chaque besoin a sa place ». Pourla C.O. no 5, l’utilisation de l’Épreuve Groupement, en lien avec l’approchepsychogénétique, fournit de grandes indications sur l’aspect identitaire de lapersonne, ce qui favorise ses interventions sur la connaissance de soi des clients :« […] je vais m’en servir pour aller voir dans l’aspect identitaire ce qui a provoquéou qui fait que la personne aujourd’hui est en épuisement professionnel ou qu’elleest en train de s’en sortir. » L’importance de clarifier la structure identitaire duclient est également soulignée par la C.O. no 7 : […] si on ne se construit pas au niveau identitaire différemment, bien la problématique va rester sur d’autres plans de la vie, […] c’est donc d’intervenir sur la perception des choses pour amener la personne à changer sa structure identitaire, { la modifier pour qu’elle aborde sa réalité autrement. (C.O. no 7)La C.O. no 5 aborde aussi la notion de changement. Elle estime qu’une modificationpsychologique doit se faire pour aider le client { ne pas revivre d’autres situationsd’épuisement professionnel dans le futur : « C’est de trouver ce que tu as à faire pourque ça ne recommence pas dans un an, deux ans, dix ans. Alors, on est plus enprofondeur, psychologiquement. Finalement, c’est essayer de modifier des chosespour la personne ». Pour la C.O. no 3, ce changement se fait surtout sur le plan desvaleurs : 168
  • 169. C’est que les valeurs changent, […] il y en a que c’est le prestige, la reconnaissance, l’argent, l’ambition, puis là, les valeurs changent. En tout cas moi, je vois beaucoup de transformation au niveau des valeurs. La super workaholic, celle qui est partout, qui dit oui partout, c’est plus ça, les valeurs, la classification, l’ordre d’importance qui prennent un rôle différent. (C.O. no 3)En conclusion, selon ces cinq conseillers d’orientation, favoriser la connaissance desoi du client est un moyen d’intervention utile qui permet aux clients de mieuxcomprendre les événements et d’éviter que cela se reproduise de nouveau.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionComme mentionné plus tôt, les C.O. nos 5 et 7 proposent l’utilisation de l’approchepsychogénétique élaborée par Luc Bégin.Aussi, la C.O. no 3 mentionne utiliser les travaux de Danielle Riverin-Simard sur lestrajectoires de carrière pour mieux comprendre les changements sur le plan desvaleurs.Valorisation des forces et des compétencesLa valorisation des forces et des compétences du client fait référence, dans le cadrede cette analyse, { l’importance de refléter aux clients ses capacités et sescompétences pour lui permettre de reprendre un peu plus de confiance en lui-même. Étant donné que les clients en situation d’épuisement professionnel onttendance à perdre confiance, la valorisation des forces devient importante, commele souligne la C.O. no 2 : « Mettre l’accent davantage sur ce qu’elle a réussi parce quesouvent cette personne-l{ va avoir des yeux ouverts sur ce qu’elle n’a pas, sur cequ’elle a raté, et les yeux fermés sur ce qu’elle a ». Pour la C.O. no 3, c’est aussi unaspect important de son intervention : 169
  • 170. Bien c’est sûr que les premières rencontres, je travaille beaucoup sur l’estime, la confiance, la réappropriation de ses forces, de ses qualités, de ses bons coups, […] je leur demande beaucoup d’écrire, puis de se rappeler dans quoi elles étaient bonnes, qu’est-ce que les gens ont dit d’elles et tout ça. Les réalisations, les accomplissements, les fiertés, alors je travaille beaucoup sur la réappropriation de leur propre estime. (C.O. no 3)Elle ajoute également qu’elle fait des liens avec l’historique de la personne : « […] leramener à voir ça et ce que tu vis présentement en lien avec toutes les forces duclient dans son histoire de vie ». Mais souvent, comme le souligne de nouveau la C.O.no 3, les clients ont l’impression d’avoir perdu leurs compétences, ce qui nécessiteun recadrage, donc de les « […] ramener { dire : regarde ça, c’est l{, c’est encore l{(ta compétence), personne ne te l’a enlevée. Ce n’est pas parce que tu as tombé quec’est perdu, que c’est parti et inexistant ». Les clients ont parfois même l’impressionqu’ils ne seront plus capables de travailler pour une autre entreprise : « Il n’y a pasun employeur qui va vouloir de moi ». Le but est donc « […] de travailler sur leurscroyances erronées, leurs perceptions erronées, sur comment ils voient les choses »,comme le souligne encore une fois la C.O. no 3. Les propos de la C.O. no 5 vont aussidans le même sens lorsqu’elle mentionne qu’il s’agit « d’arriver { leur faireretrouver un niveau d’estime de soi acceptable ou suffisant pour partir. Donc ça,c’est plus moi souvent qui travaille quand je leur dis qu’ils sont bons dans quelquechose, que ce sont de belles personnes, qu’ils sont biens ». Ainsi, pour cette mêmeconseillère d’orientation, il faut éviter « […] d’appuyer constamment sur ce qui n’apas fonctionné ou ce qui ne fonctionne pas chez eux ». Enfin, pour le C.O. no 1, il peutmême être intéressant d’amener une personne { se donner une valeurindépendamment de sa performance : « […] c’est de belles interventions enorientation, d’amener la personne { se donner une valeur sur d’autres bases que sonrendement ».Donc, { la teneur des propos de ces quatre conseillers d’orientation, le fait dereconnecter le client avec ses forces et ses compétences favorise une 170
  • 171. réappropriation de sa confiance et de son estime de soi et facilite le rétablissementde la personne.Amélioration des capacités d’affirmationL’amélioration des capacités d’affirmation fait référence, dans le cadre de cetteanalyse, { l’importance d’aider le client { améliorer ses habiletés et sa confiancedans l’expression de ses besoins et de ses limites en contexte de travail. Comme lementionne la C.O. no 7, il est important d’aider les clients { prendre leur place enentreprise et à exprimer leurs besoins : C’est sûr que l’entreprise peut être exigeante en terme de rendement, en terme de performance, mais si l’individu ne prend pas sa place face { l’entreprise, si l’individu ne se perçoit pas en situation de pouvoir prendre sa place, d’exprimer des besoins, bien à ce moment-là, nous on va travailler sur cette portion-l{. Parce que l’entreprise, on n’y a pas accès, on va travailler avec l’individu. (C.O. no 7)La C.O. no 2 partage également cet avis. Elle accompagne aussi ses clients sur le plande l’affirmation de soi : « Et un gros travail à faire sur le plan de l’affirmation de soi.Comme je te disais tantôt, aller demander de l’aide, poser des limites parce souventces personnes-là sont très en demande ». Comme le précise la C.O. no 3, pourcertains clients, c’est un gros changement que d’être capables d’exprimer leursbesoins et leurs limites : « Pour eux, apprendre à dire non, à se mettre des limites, àclarifier leurs objectifs, { clarifier les attentes de l’employeur, { s’occuper de leurcarré de sable et de dire moi, je vais travailler ça, ils apprennent beaucoup, ça c’estun gros changement ». Pour le C.O. no 6, son intervention vise aussi l’autonomie etl’affirmation du client : […] alors je fais beaucoup plus un travail de responsabilisation face { mon savoir, s’affirmer dans ce qui va, dans ce qui ne va pas, négocier des compromis, etc. […] Il y a un grand pan de mon travail que je fais avec mes clients là-dessus, la plupart de mes outils orientent le client 171
  • 172. vers une responsabilisation accrue de son mieux-être au travail. (C.O. no 6)Également, la C.O. no 5 souligne que les difficultés d’affirmation peuvent se travaillerà même la relation avec le client. Elle mentionne d’ailleurs que « c’est l{ (dans lebureau) où il y a le plus d’impacts ». Elle ajoute : « Quand je leur dis : arrête d’êtregentil et de dire oui, oui; c’est plein de petites affaires et ça finit par rentrer dansleur tête. C’est comme ça, le travail d’affirmation ».En résumé, selon ces cinq conseillers d’orientation, il est important d’aider lesclients à renforcer leurs capacités d’exprimer leurs besoins et leurs limites pourfavoriser une meilleure adaptation en général.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionPour la C.O. no 8, l’utilisation du modèle de Jacques Salomé sur l’affirmation de soidans le livre Comment ne plus vivre sur la planète taire influence sa pratique. Ellementionne : « J’utilise beaucoup son modèle pour s’affirmer puis pour parler auxautres ». Elle propose également la lecture du livre Des jeux et des hommes d’EricBerne sur l’analyse transactionnelle et la théorie des rapports sociaux.4.5.4 Interventions sur le plan des comportementsL’importance d’intervenir sur le plan des comportements a aussi été soulignée parplusieurs des conseillers d’orientation interviewés. L’analyse des entrevues permetde faire ressortir particulièrement les deux thèmes présentés dans le tableausuivant : 172
  • 173. Tableau 21Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant l’intervention sur le plan des comportements avec les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Favoriser les activités Importance d’inciter le client { reprendre des physiques et les loisirs activités qui lui procurent du bien-être physique et psychologique pour améliorer sa santé. Favoriser les relations Importance d’encourager les clients { entrer en sociales contact avec des gens afin de briser l’isolement et la solitude.Favoriser les activités physiques et les loisirsL’incitation { faire des activités physiques et des loisirs fait référence, dans le cadrede cette analyse, { l’importance d’inciter le client { reprendre des activités qui luiprocurent du bien-être physique et psychologique pour améliorer sa santé.Certaines personnes, en raison de l’épuisement professionnel, ont arrêté de faire desactivités qui leur apportaient du bonheur. Pour le C.O. no 4, il faut poser la question :« Est-ce que ça te manque? Oui, à quel degré? Donc si cela a un sens pour eux,puisqu’ils reconnaissent que c’est important, je vais l’introduire dans madémarche ». La C.O. no 5 intègre aussi cet aspect à sa démarche avec certains clients.Elle mentionne : Il y en a à qui je vais faire faire des devoirs et il y en a à qui au contraire, je vais dire : pas de devoirs, tu ne penses à rien, t’arrêtes de penser tout le temps, va t’amuser. Même la notion de plaisir, il faut souvent la réintégrer dans leur vie. Alors ça peut être des prescriptions de plaisir. (C.O. no 5) 173
  • 174. Également, elle mentionne : « Souvent, je vais leur dire : il faut bouger, n’importequoi. Si vous n’avez pas d’argent, bien allez marcher, l’hiver, allez faire du patin ».Même chose pour la C.O. no 2 qui mentionne : […] ce que je vais souvent leur dire : n’attends pas d’avoir le goût d’aller dehors pour y aller, n’attends pas d’avoir le goût d’aller prendre une marche parce que tu n’auras pas le goût de le faire. Tu n’as pas le goût de prendre une marche : t’en prends une pareil, […] le corps va tranquillement avoir le goût d’aller dehors, il y a une activation au niveau du corps. (C.O. no 2)Toutefois, comme le précise à nouveau la C.O. no 2, certains clients sont réticents audépart, il faut donc procéder graduellement : « Souvent des loisirs quitranquillement émergent tout d’un coup, mais ça, ce n’est pas du premier coup parexemple. On travaille fort pour en arriver là, pour aller identifier ce qui te ferait dubien […] et c’est vraiment, par moment, 24 heures { la fois ». La C.O. no 3 favorise elleaussi une activation du client : « Je peux les laisser mais un moment donné, c’est : onva recommencer à marcher, je ne te demande pas de faire un marathon là, mais onva apprendre au moins à recommencer à marcher et après, on va faire du pas un peuplus rapide […], surtout ceux qui n’arrêtent pas de dormir ». Pour d’autres clients,principalement ceux en pré-épuisement, ce n’est pas tant de les inciter que de lesencourager à continuer, comme le souligne le C.O. no 1 : Il y a des gens qui spontanément vont quand même faire de l’exercice physique, puis ils vont se maintenir parce qu’ils savent que s’ils arrêtent de faire de l’exercice, le fond du baril les attend à vitesse grand V et il n’en est pas question. Ils vont nager, ils vont au gym, ils vont courir, ils vont faire du vélo, ils savent que même s’ils sont fatigués, ils savent que justement le physique empêche le psychologique de chuter trop bas. (C.O. no 1)Enfin, comme le souligne le C.O. no 4, certains clients ont même la perception qu’ilsne peuvent plus se permettre de partir en vacances, étant donné qu’ils sont en arrêtde travail : 174
  • 175. Bien c’est bizarre, mais il y en a plusieurs qui pensent que le fait d’être sur une police d’assurance invalidité, privée ou publique, qu’ils n’ont pas le droit d’aller en vacances. Alors tout { coup, ils ont éliminé les vacances de leur vécu alors que c’est nulle part comme ça. Mais eux autres, ils ont vraiment cru que c’était comme ça. (C.O. no 4)En conclusion, selon ces cinq conseillers d’orientation, pour favoriser un regain surle plan de la santé physique et psychologique des clients, il est important, pour eux,d’inciter les clients { reprendre des activités qui leur procurent un bien-être.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLe C.O. no 4 propose l’utilisation de l’approche centrée sur les solutions : « Doncpour moi, la dynamique de l’épuisement professionnel, c’est une problématique quia besoin d’être approchée avec cette perspective-là pour augmenter justement lesfacteurs de proactivité chez mes clients ».Favoriser les relations socialesLe fait de favoriser les relations sociales fait référence, dans le cadre de cetteanalyse, { l’importance d’encourager les clients { entrer en contact avec des gensafin de briser l’isolement et la solitude. Comme le souligne la C.O. no 2, le faitd’inciter les clients à rester en contact avec leur entourage aide à contrer l’isolementet le silence : « […] je vais travailler sur l’isolement et le silence de la personne parceque souvent, cette personne-là va être portée { s’isoler, par honte, par culpabilitéparce qu’elle ne se trouve pas intéressante, elle n’a rien à dire. Donc, on travaille là-dessus, sur l’importance de rester en relation significative avec les gens ». Pour cefaire, elle ajoute qu’il est important « […] d’identifier les personnes avec qui tupourrais entrouvrir là-dessus. Donc il y a beaucoup à travailler sur le planrelationnel ». L’incitation { entrer en relation avec les autres est une interventioneffectuée également par la C.O. no 3 : « […] je les ramène { entrer en relation avecdes amis qu’ils ont mis de côté, des collègues de travail qu’ils aiment et qu’ils veulent 175
  • 176. reprendre ». Toutefois, pour ce qui est de l’incitation { faire du bénévolat pourbriser l’isolement, la C.O. no 5 exprime une mise en garde : Le bénévolat aussi. Mais généralement, le bénévolat, les gens n’aiment pas trop ça. Non, il y a encore un côté : je vais donner pour rien, je vais encore me faire avoir. Ils sont encore trop là-dedans. Ça, c’est plus tard. Il faut avoir la capacité de voir le bénévolat comme étant une façon de s’investir dans la vie, mais sur le moment, ça fait trop. (C.O. no 5)En résumé, selon ces trois conseillers d’orientation, l’incitation { conserver desrelations sociales aide { contrer la tendance { l’isolement et { la solitude des clientsen situation d’épuisement professionnel.4.5.5 Réintégration ou réorientationSelon les conseillers d’orientation interviewés, lorsque l’état de santé du client enépuisement professionnel va s’améliorer et le permettra, des interventions serontnécessaires pour préparer la suite des événements. L’analyse des entrevues permetde faire ressortir particulièrement les deux thèmes présentés dans le tableausuivant : Tableau 22 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la réintégration ou la réorientation { la suite d’un épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Planification et soutien : Accompagnement offert aux clients qui décident de retour au travail retourner à leur ancien milieu de travail à la suite d’un épuisement professionnel. Planification et soutien : Accompagnement offert aux clients qui décident de réorientation ne pas retourner à leur ancien milieu de travail à la suite d’un épuisement professionnel. 176
  • 177. Planification et soutien : retour au travailLa planification et le soutien quant au retour au travail fait référence, dans le cadrede cette analyse, { l’accompagnement offert aux clients qui décident de retourner {leur ancien milieu de travail { la suite d’un épuisement professionnel. Pourplusieurs des conseillers d’orientation interviewés, après avoir identifié ce qui nefonctionnait pas, il faut aussi envisager la réadaptation lors du retour au travail. LeC.O. no 4 souligne : Tous ces facteurs-là de base, satisfaction et insatisfaction, positionnement face à chacun, recontextualisation, quelle est la stratégie maintenant par rapport à telle personne, tel collègue, tel emploi et tout, c’est ce qu’on va retravailler ensemble. […] Comment vont-ils s’intégrer finalement, est-ce le même mandat? A-t-il été modifié? Est-ce du temps partiel? Est-ce du temps plein? […] Le boss, c’est quoi l’ouverture par rapport { ça? Toi, comment tu vas réagir si ton boss ne change pas? Comment ça va t’affecter la prochaine fois qu’il va lever son ton de voix? (C.O. no 4)On parle donc d’aide { la réintégration et au maintien, comme le souligne ce mêmeconseiller : Parfois aussi, l’aspect de l’intégration et du maintien, comment tu vas faire pour te préparer? Assure-toi que c’est le même mandat. Y a-t-il quelque chose qui a changé là? Les relations de travail? Ça fait trois mois que les gens ne te voient pas, comment tu vas faire pour aller les saluer, qu’est-ce que tu vas leur dire? (C.O. no 4)De plus, comme le précise la C.O. no 7, il y a deux côtés à la médaille : « Il faut soitque tu prennes ta place face { ton employeur pour l’inciter { des changements outoi, tu changes ta façon d’aborder ton travail. Il faut que tu laisses tomber. Donc l{, tuprends le risque de ne plus être irréprochable, c’est l{ qu’on situe l’intervention ». LaC.O. no 8 partage cette idée que parfois, les clients doivent eux-mêmes modifier leurscomportements. Elle cite en exemple la situation d’une de ses clientes face { unpatron exigeant : 177
  • 178. Là, elle a pris sa distance émotive, elle est retournée au travail, ça va bien, mais elle est détachée. Elle ferme la porte de son bureau, elle donne de bons services aux clients, mais elle se préoccupe de juste donner le petit os au boss, donc les statistiques nécessaires, puis après ça, elle ferme sa porte et elle fait ses affaires. (C.O. no 8)Également, pour faciliter l’adaptation en milieu de travail, la C.O. no 7 propose mêmed’accompagner les clients durant la période de retour au travail afin que le travaileffectué lors des rencontres individuelles prenne tout son sens : […] quand je vois des gens en intervention durant une période d’épuisement professionnel, ce que je leur suggère, c’est un accompagnement au moment où ils retournent au travail; […] c’est important, c’est même nécessaire que l’intervention se fasse au moment du retour au travail. […] C’est l{ que l’expérience prend du sens parce que là, ils se revoient dans le pattern d’aborder le travail. (C.O. no 7)Le C.O. no 1 propose même d’accompagner le client en médiation avec l’employeur :« J’ai déj{ fait de la médiation avec un employeur; c’est arrivé une fois que j’ai étéavec le client rencontrer l’employeur. Nous étions les trois assis, puis je leur aipermis les deux de se parler parce qu’il voulait revenir chez son employeur, maispas configurer la job de la même façon ». Le C.O. no 6 intègre quant à lui la notion decoaching : […] par exemple, lorsqu’ils arrivent { l’évaluation annuelle du rendement, le patron arrive avec sa grille, souvent c’est { sens unique vers la grille. Mais moi, je coache mes clients dorénavant; lors de tes évaluations annuelles, tu vas arriver avec ça et tu vas aussi avoir ton mot { dire sur ce qui fait ton affaire, ce qui ne le fait pas et voir s’il peut y avoir des compromis possibles. (C.O. no 6)Le C.O. no 4 aussi intervient sous forme de coaching : « Plus on va avancer, plus ça vadevenir du coaching qui va avoir tendance à dire : tu dis que tu veux réaliser ça,comment on va s’y prendre? Qu’est-ce que tu vas faire? C’est quoi le délai que tu tedonnes pour réaliser cet objectif-là? Carrément du plan d’action { ce moment-là ». 178
  • 179. Ainsi, { la lumière des propos de ces cinq conseillers d’orientation, la préparation etle soutien lors du retour au travail est une intervention importante dans leprocessus d’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.Le coaching et la médiation sont des moyens proposés pour faciliter la réadaptationdu client en milieu de travail.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 8 propose, pour faciliter le retour au travail, l’utilisation de techniquesd’hypnose. Elle mentionne : « Je vais faire l’hypnose par exemple dans des cas où lapersonne va se sentir reject dans un milieu de travail. On va utiliser l’imaginaire, lecerveau droit pour travailler sur la perception de ce qui se passe autour, changer laperception des choses pour qu’elle ait une réponse différente ».Planification et soutien : réorientationLa planification et le soutien à la réorientation fait référence, dans le cadre de cetteanalyse, { l’accompagnement offert aux clients qui décident de ne pas retourner {leur ancien milieu de travail { la suite d’un épuisement professionnel. Comme lesouligne la C.O. no 3, parfois l’environnement de travail ne convient tout simplementplus : « J’ai des gens, qui font beaucoup de burnouts, qui viennent de compagnies oùles présidents font des millions et des milliards { cause que c’est des compagniesd’actionnaires et tout ça l{. Il y en a pas mal qui disent : je suis tanné de travaillerpour que lui fasse des millions et il n’est jamais satisfait ». Comme le mentionne leC.O. no 4, parfois la meilleure solution pour le client, c’est de changerd’environnement de travail : « Si c’est vraiment non, il y a tellement de facteursd’insatisfaction, on sait très bien que ça vient avec le terrain, comme par exemple ledroit corporatif, les heures de fou, typologie A, tout le monde se défonce. […] Bien làchange de domaine à ce moment-là, ça devient plus facile ». Et comme le précise laC.O. no 3, une fois que la décision est prise de changer d’environnement de travail, 179
  • 180. « alors ça demande de réidentifier des environnements de travail qui peuvent mieuxleur correspondre ». Il y a aura donc des distinctions à faire : […] au niveau du type d’organisation, type de secteurs d’activité puis après, au niveau du type de poste de travail, […] le type de responsabilités qu’ils veulent faire, c’est quoi les compétences qu’ils veulent actualiser, qu’ils veulent mettre plus de l’avant, puis certaines qui ne peuvent plus exercer. (C.O. no 3)Dans cette même optique, le C.O. no 4 mentionne qu’il incite les clients { se préparerdes questions pour s’assurer de ne pas retrouver des facteurs d’insatisfaction dansle prochain milieu de travail : […] si la personne ne réintègre pas le travail, elle a tendance à se faire une liste de facteurs non négociables pour le futur. Donc elle va littéralement se préparer pour aller en entrevue, puis littéralement sortir des questions qu’elle aura préalablement préparées pour analyser quel type d’environnement de travail. Comment ça fonctionne les collègues? C’est quoi la philosophie de l’entreprise au niveau des ressources humaines? (C.O. no 4)La C.O. no 8 ajoute qu’elle discute de plusieurs questions concernant la recherched’emploi et ses particularités : « […] on décortique une offre d’emploi pour ne pas sefaire prendre pour un autre panier de crabes. Comment on justifie un arrêt detravail dans un CV, dans une entrevue d’embauche? » La C.O. no 3 propose mêmed’inciter les clients à entrer en contact avec des futurs employeurs : « Je les amèneaussi des fois, tout dépendamment d’où ils sont rendus, je les amène à contacter lesemployeurs pour poser des questions sur le métier et le travail pour voir s’ils severraient vraiment dans ça, […] pour leur permettre d’être en contact avec laréalité ».Donc en résumé, selon ces trois conseillers d’orientation, il est aussi importantd’accompagner les clients dans leurs démarches de réorientation et de recherched’un environnement de travail plus propice, compte tenu de leurs critèresimportants. 180
  • 181. 4.5.6 Autres stratégies d’interventionParmi l’ensemble des propos recueillis par les conseillers d’orientation interviewés,il ressort aussi d’autres stratégies d’interventions possibles pour aider les clients ensituation d’épuisement professionnel. L’analyse des entrevues permet de faireressortir particulièrement les deux thèmes présentés dans le tableau suivant : Tableau 23 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les autres stratégies d’interventions possibles avec les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Interventions de groupe Formes différentes d’intervention pouvant être utilisées et qui aident à briser l’isolement et la solitude des clients en situation d’épuisement professionnel.Références et coopération Possibilité de travailler en collaboration avec entre professionnels d’autres professionnels pour mieux servir les clients en situation d’épuisement professionnel.Interventions de groupeLes interventions de groupe font référence, dans le cadre de cette analyse, à desformes différentes d’intervention pouvant être utilisées avec les clients en situationd’épuisement professionnel qui aident à briser l’isolement et la solitude. Deux deshuit conseillers d’orientation interviewés ont mentionné utiliser cette formed’intervention avec des clients en situation d’épuisement professionnel. La C.O.no 2 souligne : Je crois beaucoup aux groupes, […] particulièrement pour des personnes qui sont en épuisement. Comme je te disais tantôt, comme ils 181
  • 182. souffrent beaucoup de solitude, souffrent beaucoup de rester en silence, la honte, la culpabilité, je trouve que c’est intéressant de faire rencontrer ces personnes-là, de travailler ensemble. (C.O. no 2)Pour la C.O. no 8, les interventions de groupe sont aussi des occasions d’observer lesclients en interaction avec les autres : […] c’est que tu vois les gens interagir, donc là tu vois des fois quelque chose, parce que tant que le client te parle dans ton bureau, disons un tel c’est un maudit, mais là quand tu le vois interagir avec le groupe, tu fais ah ok, là je le vois le bug, tu peux le rattraper, c’est drôle j’ai vu ta dynamique. Tu peux reprendre ça en individuel après parce que c’est important le comportement social. (C.O. no 8)Pour elle, c’est aussi une occasion de ne pas répéter constamment les mêmesinformations pertinentes pour des clients en épuisement professionnel. Ellementionne à ce sujet : […] j’ai monté les groupes parce que je trouvais que gestion du stress, les effets du changement, qu’est-ce qu’on dit { un employeur après un burnout et tout ça, fallait que je le vois, c’était quelque chose que je répétais d’une personne { l’autre. Puis tiens, je vais le dire en groupe un moment donné, il va se dire plus d’affaires, puis tout le monde va avoir la même information, puis de toute façon, tout le monde a besoin de ces informations-là quand on est en burnout. (C.O. no 8)Ainsi, selon ces deux conseillères d’orientation, les interventions de groupe peuventêtre des moyens efficaces pour briser l’isolement des clients, observer leurs façonsd’interagir avec les autres et augmenter la quantité d’informations partagées avecles clients.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 8 propose l’utilisation du MBTI (Myers-Briggs Type Indicator) en atelierde groupe : « Je fais passer le MBTI et puis dans le MBTI, je mets les I et les E d’unbord. Puis là, je les confronte, je leur demande : qu’est-ce que vous n’aimez pas des 182
  • 183. I? Comment que c’est un E et qu’est-ce que ça fait? Votre ancien patron, vous pensiezque c’était quoi? […] Quand ils se confrontent comme ça, ça les aide { se connaître, {se voir et à voir la différence des autres ».La C.O. no 2 mentionne utiliser le dessin automatique comme activité de groupe. Elleprécise : « Je travaille beaucoup comme ça, à questionner le dessin, je travaillebeaucoup avec l’abstrait ». Elle mentionne également : « […] il y a une partie où jevais mettre les personnes en atelier, c’est-à-dire qu’ils vont travailler { partir d’eux-mêmes, donc soit une visualisation, soit une mise en situation, puis ensuite il va yavoir un échange en sous-groupes, un échange en grand groupe. À ça, je vaisaccrocher des notions, par exemple l’attribution interne ou externe; les gens aimentbien ça quand on parle de ça ».Références et coopération entre professionnelsFavoriser la référence et la coopération entre professionnels fait référence, dans lecadre de cette analyse, { la possibilité de travailler en collaboration avec d’autresprofessionnels pour mieux servir les clients en situation d’épuisementprofessionnel. Pour des clients en situation d’épuisement professionnel, cela débutesouvent par l’incitation à consulter un médecin, particulièrement pour des clientsqui ont pris, eux-mêmes, l’initiative de consulter. Le C.O. no 4 souligne : Parmi cette clientèle-là, il y a un pourcentage quand même faible qui est vraiment proche d’un burnout. Et là, dans ce pourcentage-là, peut-être qu’ils sont en épuisement professionnel ou en dépression, et nous, on pose la question : est-ce que tu es suivi par un médecin? S’ils ne le sont pas, bien à ce moment-là, on leur dit : selon moi, ce que tu essayes de faire en ce moment, ça semble déjà ardu, […] peut-être que le timing n’est pas bon pour l’instant si tu exclus l’aspect de voir ton médecin, pour que tu aies une autre perspective en même temps. (C.O. no 4)L’incitation { consulter un médecin est également partagée par la C.O. no 7 quimentionne : « Un, quand quelqu’un nous arrive dans un état de grande fatigue puis 183
  • 184. de stress, tout de suite on demande un bilan médical. On l’incite { consulter auniveau médical pour avoir un bilan parce qu’il peut y avoir d’autres composantesphysiques qui sont associées à ça ». Et dans certaines situations, lorsque l’anxiété esttrès élevée, la prise de médication, sous forme d’antidépresseurs, peut êtreencouragée : « […] on l’incite { suivre les recommandations du médecin, leur direqu’on va les suivre, que ce n’est pas une situation qui est permanente, que ça va êtretemporaire, que ça se peut que ça s’échelonne sur un an mais après ça, il va y avoirun sevrage graduel ». Mais comme le précise cette même conseillère, les gens ontparfois peur des antidépresseurs malgré leur nécessité : Souvent, ça fait plusieurs fois que leur médecin leur parle d’antidépresseurs puis qu’ils refusent. […] Les gens ont peur d’embarquer sur les antidépresseurs, mais on sent très bien que s’ils n’ont pas un support pharmacologique, ils vont glisser; […] si cette pression-là ne baisse pas après quelques rencontres, bien là il faut passer { l’intervention d’une médication qui va faire en sorte de stabiliser l’anxiété. (C.O. no 7)Pour le C.O. no 4, la rencontre avec le médecin peut même faire l’objet dequestionnements et de préparation avec le client : Puis aussi le médical, s’il y a des symptômes secondaires de la médication qui viennent les empêcher d’avancer, bien comment tu vas gérer ta prochaine rencontre à ce moment-là? Est-ce que tu vois que ton dosage doit augmenter? Est-ce que tu parles de ça? Des fois, il y a des gens qui ne parlent pas, ils sont très obéissants. (C.O. no 4)Également, la référence peut également se faire auprès d’un psychologue. Comme lementionne le C.O. no 6, si le problème est lié à une problématique de personnalitétrop importante, « […] ils ont la consigne d’aller voir un psy, puis c’est l{ que monmandat entre counseling et psychothérapie est très clair pour moi ». La collaborationavec les psychologues est aussi encouragée par la C.O. no 8 : « Des fois lepsychologue va travailler un trouble particulier, un trouble anxieux, l’anxiétégénéralisée intense; […] je pourrais le faire mais si elle a un psychologue, je vais luilaisser. […] Au pire on s’appelle la psychologue et moi, on peut travailler de 184
  • 185. concert ». En matière de collaboration, elle mentionne aussi travailler { l’occasionavec des travailleurs sociaux : Je travaille avec des travailleurs sociaux aussi; moi, je n’ai pas de problèmes avec ça. Travailleur social, c’est plus social, ils vont travailler sur le réseau, ils vont travailler pour faire sortir la personne de son cocon puis tout ça, et moi, je suis la correspondance avec le marché du travail. (C.O. no 8)En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, pour s’assurer de servir lemieux possible les clients, les références aux médecins, aux psychologues et auxautres professionnels pertinents peuvent être complémentaires et favoriser lerétablissement.4.6 Difficultés rencontrées par les conseillers d’orientationLes conseillers d’orientation interviewés ont fait part de certaines difficultésrencontrées avec les clients en situation d’épuisement professionnel. L’analyse desentrevues permet de faire ressortir particulièrement les six thèmes présentés dansle tableau suivant : 185
  • 186. Tableau 24Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les difficultés rencontrées par les conseillers d’orientation avec les clients en situation d’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoiresIncapacité d’introspection Difficultés éprouvées par les conseillers des clients d’orientation en lien avec des clients qui présentent une fermeture sur les plans psychologique et émotif.Difficultés financières des Difficultés éprouvées par les conseillers clients d’orientation en lien avec l’incapacité des clients { débourser les frais de consultation due à une situation financière précaire. Exigences élevées des Difficultés éprouvées par les conseillers clients d’orientation en lien avec des clients exigeants sur les plans de la rapidité du processus et des solutions possibles. Passivité des clients Difficultés éprouvées par les conseillers d’orientation en lien avec des clients inactifs. Longueur des processus Difficultés éprouvées par les conseillers d’orientation en lien avec la durée des processus avec des clients en situation d’épuisement professionnel. Temps accordé Difficultés éprouvées par les conseillers d’orientation dues au manque de temps pour intervenir avec les clients en situation d’épuisement professionnel. 186
  • 187. Incapacité d’introspection des clientsL’incapacité d’introspection des clients fait référence, dans le cadre de cette analyse,aux difficultés éprouvées par les conseillers d’orientation en lien avec des clients quiprésentent une fermeture sur les plans psychologique et émotif. Le C.O. no 6mentionne la difficulté de discuter de certains aspects plus douloureux pour leclient : « C’est des gens qui sont tellement dans leur malaise que le retour à soi estdifficile : je ne peux pas aller là, ça fait trop mal. […] Alors ça va être difficile dans lesens où il faut que je les gagne à ce travail-là, et je suis sûr que ça va les aider, doncça demande une finesse plus grande ». Certains clients vont même tenter de nier lesévénements pour ne pas aborder la souffrance intérieure, comme le souligne la C.O.no 2 : L{ où j’ai de la difficulté, ce n’est pas juste en épuisement, mais c’est notable en épuisement : la négation. Quand pour moi ça pète l’écran que c’est ça et que la personne dit non, non, non. La négation des événements ou la négation des choses, ça, j’avoue que ça me fait travailler beaucoup. C’est sûr qu’au tout début, c’est pour moi souvent une période de résistance énorme, il y a beaucoup de résistance à ce moment-là, donc entrer dans un passage où ça résiste, ça demande beaucoup, pour moi, beaucoup d’énergie d’entrer là. (C.O. no 2)La C.O. no 8 partage aussi ce point de vue concernant le déni de la part des clients :« Bien, les difficultés rencontrées sont quand les personnes ne se voient pas, qu’ellesn’ont pas de regard sur elles, puis quand tu leur retournes leur miroir, tu leur disdes affaires, elles ne le prennent pas ou elles le prennent mal. Ça c’est difficile, çan’arrive pas souvent, mais ça arrive ». La négation des événements devient aussi unfrein { l’intervention et { la relation thérapeutique, comme le précise la C.O. no 7 : […] une personne qui est dans l’hyperengagement au travail est beaucoup, aussi, dans une dynamique de trouver difficile d’établir une relation d’intimité. Donc de nous laisser approcher, de nous laisser démontrer notre appréciation, notre affection envers elle, c’est toujours des gens qui vont bloquer; c’est souvent, pas toujours, c’est souvent des 187
  • 188. gens qui vont bloquer, qui vont mettre une distance; puis c’est percer ces petits filtres l{ qui s’installent qui est souvent difficile. (C.O. no 7)Mais comme le précise la C.O. no 5, parfois, le client ne permet tout simplement pasd’entrer vers une introspection plus profonde : « C’est sûr que des fois, les clients nerentrent pas là-dedans, ils ne veulent rien savoir de ça. Ça, c’est mes limites ». La C.O.no 7 précise également que l’accent doit malgré tout être mis sur la relation et que lesuccès de l’intervention en dépend : « […] le succès d’une intervention, le succèsd’une psychothérapie, c’est la relation plus que l’approche. Moi, c’est comme ça queje le vois. Il y a des gens qui ne sont pas prêts à permettre à cette relation-là des’installer. C’est l{ que sont nos limites malgré toute la bonne volonté qu’on a ».Ainsi, devant l’incapacité de certains clients { faire une introspection sur le plan desémotions, et les difficultés que cela crée en intervention, les approches cognitivesseront mieux adaptées, selon la C.O. no 5 : On va utiliser le cognitif avec des personnes qui sont très rationnelles. Il y a des gens, si je leur parle de relations, d’eux, de moi, ils paniquent un peu. Ça ne marche pas, il y a quelque chose, ils vont rationnaliser, me demandent : mais qu’est-ce que je fais? Qu’est-ce que je veux? Les gens inquiets, anxieux et rationnels, si je les approche par quelque chose de psychogénétique, établir le lien de confiance et y aller avec ses relations supposons, il ne me suivra pas. Il va paniquer même. Ça peut faire paniquer. Alors, le cognitif, c’est plus j’ai un argument, tu as un argument et on s’explique nos arguments. (C.O. no 5)Donc, selon ces cinq conseillers d’orientation, lorsque le client ne permet pas larelation et évite l’introspection, cela vient nuire { la qualité des interventions, ce quidevient parfois une difficulté dans le processus d’accompagnement des clients ensituation d’épuisement professionnel.Difficultés financières des clientsLes difficultés financières des clients font référence, dans le cadre de cette analyse,aux difficultés éprouvées par les conseillers d’orientation en lien avec l’incapacité 188
  • 189. des clients à débourser les frais de consultation, incapacité due à une situationfinancière précaire. Comme le souligne le C.O. no 1, le client n’a pas toujours lesmoyens de payer pour plusieurs rencontres avec un conseiller d’orientation : Mais la réponse, c’est que c’est dur de faire une job adéquate, c’est toujours une limitation par les finances; […] le client qui vient te voir des fois, lui selon ses finances, il va te dire : je suis capable de me payer cinq rencontres avec toi. […] Lorsque les personnes viennent me voir, le psy et le conseiller d’orientation combinés, ça fait des sous. (C.O. no 1)La réalité financière est un enjeu difficile en consultation, comme le précise aussi laC.O. no 2 : L’autre chose que je te dirais, c’est qu’un moment donné, on touche { de l’impuissance, je suis face { quelqu’un qui est insécure financièrement, puis elle a raison. Elle a raison. Des personnes qui arrivent, notamment la plupart de ceux qui arrivent du secteur privé, ils n’ont rien, ils n’ont pas de filets de sécurité, […] travailleurs autonomes, ils n’ont rien, aucune sécurité financière s’ils n’ont pas un petit bas de laine. Et puis l{, on ne sait pas combien de temps la personne va être dysfonctionnelle, on ne sait pas. Puis là, c’est sûr que la pression, c’est : sors-moi vite de là, sors-moi vite de là parce que moi, je n’ai plus de sous. (C.O. no 2)De plus, dans certains milieux, comme pour ce qui est de la clientèle des organismescommunautaires par exemple, les clients ont peu d’argent, comme le précise la C.O.no 5 : « Parce que souvent, je vois des clients ici qui n’ont pas d’argent. Dans le privé,ils en ont plus mais ici, ils n’en ont pas beaucoup ». Enfin, la C.O. no 7 ajoute qu’ilserait aussi intéressant dans certains cas, d’accompagner les clients pendant laphase de retour au travail, mais souvent l’aspect financier influence aussi ladécision : « […] s’ils veulent poursuivre la démarche, oui. Il y en a que c’est unequestion monétaire, il y en a que c’est une question de programme d’aide, ce n’estpas toujours permis ». 189
  • 190. En résumé, selon ces quatre conseillers d’orientation, le manque d’argent des clientsdevient parfois un frein au processus d’accompagnement et en bout de ligne, celainfluence l’efficacité de l’intervention.Exigences élevées des clientsLes exigences élevées des clients font référence, dans le cadre de cette analyse, auxdifficultés éprouvées par les conseillers d’orientation en lien avec des clientsexigeants sur les plans de la rapidité du processus et des solutions possibles. Commele mentionnent plusieurs des conseillers d’orientation interviewés, certains clientsen situation d’épuisement professionnel entretiennent des idées irréalistes enmatière d’accompagnement. La C.O. no 7 souligne : « Il y a des gens qui envisagentdifficilement le fait de s’arrêter, donc pour eux c’est : guéris-moi dans une semaineparce que dans deux semaines, il faut que je sois retourné au travail. Ils sont danscette forme d’irréalisme l{ ». Le même point de vue est exprimé par le C.O. no 1concernant les processus d’orientation : « […] il y a des gens pour qui ça devrait sefaire en une rencontre, peut-être deux ». Cela entraîne une impatience chez certainsclients qui souhaitent des résultats rapides, comme le mentionne la C.O. no 7 : […] il faut prendre le temps; des gens qui sont performants, ils vont te dire : ça fait trois fois que je viens te voir puis je ne vois pas de changements. Donc de freiner cette impatience-là de résultats; […] il y a des gens qui ne réagissent pas très bien à cette approche-là, puis qui vont vouloir aller vers quelqu’un qui va leur dire quoi faire, parce que c’est plus insécurisant. (C.O. no 7)Comme le mentionne le C.O. no 1, certains clients s’attendent { des réponses sansambiguïté : Des fois, ça n’arrive pas souvent, mais les personnes peuvent être exigeantes dans le sens qu’elles viennent ici et elles s’attendent { avoir des réponses qu’eux-mêmes devraient fournir. Puis comme on ne fait pas de miracles, on accompagne la personne, mais il y a des gens qui s’attendent { avoir des réponses très précises, très claires. (C.O. no 1) 190
  • 191. Toujours selon le C.O. no 1, parfois ils veulent même carrément être pris en charge :« C’est bien beau faire des interventions pour leur redonner leur pouvoir, mais desfois ils n’en veulent pas de pouvoir, ils sont à terre. Ils n’ont pas envie que je leurdise comment se relever. Ils ne sont pas capables, ils veulent quelqu’un pour leslever ». La situation des clients vient même exercer une pression qui est difficile àsoutenir, comme le souligne la C.O. no 2 : […] quand la personne tombe dans une insécurité financière et particulièrement si elle a des enfants à charge, ça je ne trouve pas ça évident. Ça met de la pression. Je suis portée à vouloir lui trouver une job vite et là, c’est toute la difficulté aussi comme conseiller en orientation; c’est comme si on a des fois la mission, on nous donne la mission de retrouver une job, une job très convenable, alors que ce n’est pas à moi de trouver. (C.O. no 2)En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, certains clients vont espérerque les processus et les résultats soient rapides et que la prise en charge duconseiller d’orientation soit complète. Ces pressions sont parfois difficiles { gérerlors des rencontres avec ces clients.Passivité des clientsLa passivité des clients fait référence, dans le cadre de cette analyse, aux difficultéséprouvées par les conseillers d’orientation en lien avec des clients inactifs. Pourcertains conseillers d’orientation, la passivité des clients est décevante lors desconsultations. Comme le mentionne le C.O. no 4, « c’est plate de voir que certainsclients ne s’activent pas; pas nécessairement difficile ». Il souligne : « De savoir quej’ai quelqu’un qui a du potentiel devant moi, mais de voir qu’il est pris un petit peudans la perception qu’il ne sera pas capable ». Enfin, il précise : Finalement, c’est quand c’est de la précontemplation, quand la précontemplation s’éternise, la personne ne veut rien savoir; ça c’est tough parce qu’ils sont assis dans la chaise, il n’y a rien qui les oblige à 191
  • 192. être ici, donc il y a une action qui semble suggérer : je veux avancer, mais peut-être que c’est un masque aussi. (C.O. no 4)La C.O. no 3 partage aussi cette opinion concernant la passivité des clients : Mais moi, je trouve que la plupart de mes clients sont toujours dans le stade de contemplation ou de précontemplation. En contemplation, c’est oui, oui, je veux pour me faire plaisir, mais après quand tu regardes tous les non, pourquoi ils ne veulent pas passer { l’action, il y a tellement d’éléments qui leur font peur, qui sont souvent irréalistes, qui ne sont pas fondés. (C.O. no 3)Comme elle le précise, « […] c’est plus confortable de rester sous la tutelle de lacompagnie d’assurances, alors ils ne veulent pas, alors ils essaient d’étirer la saucepour retarder ce retour sur le marché du travail ». Enfin, la passivité des clients estaussi un élément souligné par la C.O. no 5. En réponse à la question concernant lesdifficultés rencontrées avec la clientèle en épuisement professionnel, elle répond :« Bien, leur passivité des fois est assez… (moment de silence), leur négativisme etleur passivité ».Ainsi, selon ces trois conseillers d’orientation, le fait que certains clients nes’activent pas, malgré une présence en consultation qui suggère une volonté dechangement, est pour eux décevant et demande un peu plus d’énergie que pourd’autres clients plus proactifs.Suggestions d’approches et d’outils d’interventionLa C.O. no 2 mentionne utiliser la théorie portant sur les motivations intrinsèques etextrinsèques des clients selon Decy et Ryan.Pour la C.O. no 3 et le C.O. no 4, l’utilisation du modèle de Prochaska inspire leurpratique. Il offre des explications sur les étapes du changement de comportementdes clients. Il fournit également des explications sur le type de motivation du client. 192
  • 193. Longueur des processusLa longueur des processus fait référence, dans le cadre de cette analyse, auxdifficultés éprouvées par les conseillers d’orientation en lien avec la durée desprocessus avec des clients en situation d’épuisement professionnel. Les processuspeuvent être assez longs, comme le souligne la C.O. no 5 : « […] c’est la longueur desfois, la longueur de temps que ça peut prendre. Il faut être patient, reprendre chaquechose, des fois c’est un peu long ». La C.O. no 8 précise que la durée des processus estplus longue surtout quand le client ressent beaucoup d’anxiété : « […] quandl’anxiété est au paroxysme, quand il y a beaucoup d’anxiété, c’est plus long; 9 mois,mes processus durent en moyenne 6 mois, entre 3 et 6 mois, là quand je dépasse 6mois, c’est long ». Enfin, la C.O. no 7 mentionne qu’il faut être patient avec ce type declientèle : « Il faut prendre le temps, il ne faut pas être avide de résultats. Doncsouvent avant de noter des progrès, avant de noter un changement, avant que lapersonne lâche prise sur sa perception, il faut prendre le temps ».Ainsi, { la lumière des propos de ces trois conseillères d’orientation, il faut êtrepatient parce que les processus avec les clients en situation d’épuisementprofessionnel peuvent être plus longs.Temps accordéLe temps accordé fait référence, dans le cadre de cette analyse, aux difficultéséprouvées par les conseillers d’orientation et qui sont dues au manque de tempspour intervenir avec les clients en situation d’épuisement professionnel. La difficultéliée au manque de temps force les conseillers d’orientation { travailler plusrapidement, comme le souligne la C.O. no 3 : « Mais c’est toujours le temps, parce quenous, en orientation, on n’est pas comme les psychologues, eux peuvent prendresept ans à travailler; moi, je sais toujours que nous avons un temps restreint avecnos clients, alors il faut que ça enclenche un moment donné ». Comme le mentionneaussi le C.O. no 1, les conseillers d’orientation sont souvent limités par le temps qui 193
  • 194. est accordé par les entreprises, particulièrement dans les programmes d’aide auxemployés : […] si c’est un programme d’aide aux employés, eux autres ils te limitent dans le temps. Certaines fois, exceptionnellement, tu peux extensionner mais habituellement, ils ne sont pas très chauds { l’idée, de façon générale. Pour un dossier d’assuré, je ne sais pas, supposons que le programme d’aide aux employés donne 20 heures de services, mais il y a quelqu’un qui fait l’évaluation des besoins et qui va dire : je donne huit heures au psychologue, six heures au conseiller d’orientation et trois heures en réadaptation. Ils jouent avec leur banque de temps, sinon si la personne veut prendre plus de temps, c’est à ses frais. (C.O. no 1)Pour la C.O. no 3, le manque de temps devient parfois une préoccupation malgréquelques exceptions : « […] moi, vu que je travaille beaucoup avec des références,c’est toujours : vont-ils me laisser du temps? Mais là, ils me connaissent, ça faitlongtemps que je travaille avec les gens des assurances, la CSST, ils me connaissent,ça fait 15 ans, ils me donnent carte blanche ». La difficulté, comme elle le mentionne,est surtout liée aux références provenant des instances gouvernementales, enl’occurrence Emploi-Québec : Mais quand j’ai des dossiers Emploi-Québec, on est vraiment pris. Si moi, je ne suis pas capable de faire ma job en un mois et demi, bien c’est tout de suite j’alerte l’agent, il faut que tu le réfères à des ressources parce que moi, pour mon mandat, je manque de temps. (C.O. no 3)En conclusion, selon ces deux conseillers d’orientation, le manque de temps est unedifficulté à laquelle ils font face avec la clientèle en épuisement professionnel, et ce,particulièrement lorsque le client est référé par des programmes d’aide auxemployés et par Emploi-Québec. 194
  • 195. 4.7 Suggestions d’amélioration de la professionLes conseillers d’orientation interviewés ont fait part de certaines suggestions enmatière d’amélioration de la profession de conseillers d’orientation, et ce, en lienavec la problématique de l’épuisement professionnel. L’analyse des entrevuespermet de faire ressortir particulièrement les quatre thèmes présentés dans letableau suivant : Tableau 25 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les suggestions d’amélioration de la profession de conseillers d’orientation en lien avec l’épuisement professionnel Thèmes émergeants Définitions opératoires Valorisation de notre Proposition de faire reconnaître les compétences spécialisation spécifiques des conseillers d’orientation en matière d’intervention avec des gens en situation d’épuisement professionnel. Rôle de prévention Proposition d’augmenter les activités effectuées par les conseillers d’orientation en matière de prévention de l’épuisement professionnel. Bonification des Proposition d’augmenter et de parfaire les connaissances connaissances des conseillers d’orientation en matière d’intervention avec des gens en situation d’épuisement professionnel. Favorisation de Proposition d’augmenter les échanges entre les regroupements conseillers d’orientation concernant l’épuisement professionnel, et ce, par le biais d’activités ou de regroupements qui améliorent la concertation. 195
  • 196. Valorisation de notre spécialisationLa valorisation de notre spécialisation fait référence, dans le cadre de cette analyse,à la proposition de faire valoir les compétences spécifiques des conseillersd’orientation en matière d’intervention avec des gens en situation d’épuisementprofessionnel. Comme le mentionne la C.O. no 8, l’accompagnement des gens ensituation d’épuisement professionnel devrait être notre expertise : Ça devrait être notre expertise parce qu’on est les spécialistes du milieu-personne; […] j’ai déj{ travaillé avec une psychologue, elle était compétente et c’était vraiment une bonne personne, [...] mais elle était individu-individu. Elle n’avait pas autant de placement que moi, pas parce que j’étais meilleure qu’elle, non, parce que moi, j’ai le marché du travail tout le temps en background, je pense toujours à ça, moi. (C.O. no 8)Elle ajoute également un peu plus loin : « […] c’est notre créneau aux conseillersd’orientation, absolument. On devrait être les spécialistes de l’épuisementprofessionnel, les conseillers d’orientation ». Le C.O. no 1 croit aussi que lesconseillers d’orientation possèdent une expertise { faire valoir : On est supposés être les spécialistes de la relation entre l’individu et l’environnement. Puis, si eux autres (psychologues) sont focalisés sur l’individu, les travailleurs sociaux sont focalisés sur l’environnement, nous autres on fait le merge entre les deux. Puis, le médecin, c’est plus l’environnement biologique de la personne. Donc nous autres, on est plus, on a plus une vision d’ensemble, il y a la personne mais il y a aussi l’environnement dans lequel la personne doit fonctionner; […] Je pense qu’elle est là notre spécificité. (C.O. no 1)Et comme l’ajoute le C.O. no 4, « […] on est équipés pour ça, on a l’interface parfaiteentre le monde du travail et la psychologie ». De plus, la C.O. no 5 mentionne : « Il mesemble qu’on pourrait être des psychologues, mais reliés vraiment à des problèmesde travail ». La C.O. no 3 va même jusqu’{ mentionner une certaine déception en lienavec le manque d’affirmation des compétences des conseillers d’orientation : 196
  • 197. […] je ne peux pas croire qu’on se questionne encore sur le rôle du conseiller d’orientation pour les compagnies d’assurances. Mais voyons! On est aussi importants que dans les écoles. […] Ce que je déplore un peu de ma profession, c’est de prendre, d’être plus audacieux et d’affirmer dans quoi on est bons, […] et je crois que les conseillers d’orientation devraient être beaucoup plus présents et affirmatifs dans ce qu’ils peuvent faire. (C.O. no 3)Également, comme le souligne la C.O. no 2, le conseiller d’orientation est le mieuxplacé pour l’accompagnement lors de la réintégration sur le marché du travail : […] c’est eux qui vont aider une personne à se redéfinir éventuellement. C’est eux qui vont aider la personne aussi { identifier la place, le rôle qu’elle a le goût de jouer sur l’échiquier professionnel. C’est eux, je vois pas d’autres personnes que les conseillers d’orientation pour faire ça. […] L’épuisement, tu ne peux pas juste, comme je te disais tantôt, accompagner la personne dans son marasme primaire au tout début. Puis il y a tout le reste ensuite, la renaissance, c’est le conseiller d’orientation qui va accompagner ça, il n’y a personne d’autre. (C.O. no 2)Il y a donc un travail de reconnaissance de la profession à faire particulièrement enentreprise, comme le souligne le C.O. no 4 : […] oui, il y a déj{ certains conseillers d’orientation qui sont déj{ l{, mais c’est très limité en termes de reconnaissance de ce que les conseillers d’orientation peuvent faire dans le cadre d’un programme d’aide aux employés. On peut couvrir beaucoup plus large que les simples problèmes de gambling, d’alcoolisme, des troubles de santé mentale, ça peut aller beaucoup plus de l’avant. (C.O. no 4)Selon lui, les conseillers d’orientation devraient bonifier les offres de services { lapopulation pour faire valoir leurs compétences : Ils devraient arrêter d’être dans une chaise et attendre que le client vienne et eux trouver la façon d’aller dans le milieu de travail, faire des séminaires, de la communication, offrir des ressources puis at large, on est beaucoup trop dans notre petit bureau en train d’attendre que quelqu’un arrive. Ça, ce serait vraiment quelque chose d’extraordinaire. (C.O. no 4) 197
  • 198. Toujours selon le C.O. no 4, l’affirmation de notre positionnement en matièred’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel devrait êtreplus directe : […] c’est l’aspect d’être justement plus entreprenant, d’aller vers l’avant, vers les autres, dans la face des autres pour utiliser l’anglicisme in your face; on existe, voici ce qu’on est, voici le marché du travail, voici des ressources pour vous puis tout simplement maintenir un positionnement social utile comme ça, proactif envers les autres. (C.O. no 4)Plus précisément, la C.O. no 3 propose de […] faire des démarches de gestion decarrière { l’interne en entreprise. Moi, je trouve qu’un peu comme en France où tousles employeurs font des bilans de compétences annuels, qu’on fasse des bilans decompétences ». Le C.O. no 4 ajoute quant à lui : Les gens sont isolés au travail, selon mon expérience à moi en tout cas; si j’ai déj{ entendu qu’un employé était capable d’aller cogner à la porte d’une personne des ressources humaines, de s’asseoir et de parler des vraies choses, ça remonte à très loin. La plupart des employés sont assez intelligents pour savoir qu’il y a un conflit d’intérêts quand tu vas aux ressources humaines; […] je pense que le terrain est l{ mais malheureusement peut-être, ce que je vois beaucoup pour nous, les conseillers d’orientation, on a tendance { toujours regarder l’Ordre […] alors c’est pour ça que ça ne fonctionne pas. (C.O. no 4)Ainsi, à la lumière des suggestions de ces six conseillers d’orientation, les conseillersd’orientation devraient développer des moyens pour faire valoir leurs compétencesspécifiques et leur expertise en matière d’accompagnement auprès de gens ensituation d’épuisement professionnel.Rôle de préventionLe rôle de prévention fait référence, dans le cadre de cette analyse, à la propositiond’augmenter les activités effectuées par les conseillers d’orientation en matière deprévention de l’épuisement professionnel. Comme le souligne le C.O. no 6, le rôle des 198
  • 199. conseillers d’orientation est important en matière de prévention de l’épuisementprofessionnel : […] en termes de prévention du burnout, notre rôle est fondamental; […] ce n’est pas vrai que c’est juste les conseillers d’orientation qui vont sauver la situation, mais en guise de culture préventive, depuis qu’on est inscrits dans les professions de la santé au Québec, on est maintenant inscrits dans ce sous-chapeau là. (C.O. no 6)La prévention de l’épuisement professionnel devrait se faire dans les entreprises,comme le souligne le C.O. no 4, grâce à cette analogie : Fondamentalement, un rôle de prévention; […] j’allais au secondaire, il y avait une infirmière qui était là quand les élèves avaient des bobos. Déjà, ils avaient prévu quelque chose pour un accident ou quelque chose qui se passait. On peut avoir un scénario semblable à ça dans les entreprises. (C.O. no 4)Et comme le précise la C.O. no 3, c’est « […] essayer de travailler avec descompagnies d’assurances puis rencontrer des entreprises privées, des employeurs,c’est de travailler sur la prévention ». Enfin la C.O. no 2 propose elle aussi de fairedes activités de prévention sous forme de groupes dans les entreprises : « […] desgroupes pour des personnes qui souffrent d’épuisement et de prévention dans lesentreprises ». Elle ajoute également que « la prévention, ça pourrait se faire dans lesécoles. Je trouve que c’est une manière; les relations de travail, comment on installedans sa vie une relation de travail saine, me semble que ça s’enseigne { l’école, dansune entreprise ».En conclusion, selon ces quatre conseillers d’orientation, la prévention del’épuisement professionnel est un rôle qui devrait être également assumé par lesconseillers d’orientation, et ce, particulièrement en milieu de travail. 199
  • 200. Bonification des connaissancesLa bonification des connaissances fait référence, dans le cadre de cette analyse, à laproposition d’augmenter et de parfaire les connaissances des conseillersd’orientation en matière d’intervention avec des gens en situation d’épuisementprofessionnel. Comme le soulèvent quelques-uns des conseillers d’orientationinterviewés, pour être certain que les conseillers d’orientation possèdent toutes lesconnaissances nécessaires pour intervenir auprès de la clientèle en épuisementprofessionnel, on devrait s’assurer de parfaire les connaissances de tous et chacun.Pour le C.O. no 1, cela devrait faire partie des apprentissages en milieu scolaire :« Seule chose que je peux dire, c’est que moi, j’insisterais pour ça fasse partie de laformation de base, que ça fasse partie des cours de counseling de carrière. […] Mesemble que c’est quelque chose qui fait partie du kit de base. » Le C.O. no 6 suggèrequant à lui une révision des formations de base en fonction de la réalité du marchédu travail : « Je pense que nos formations de base ont un énorme et gros rôle à jouerde refonte pour mieux arrimer la formation en fonction de la réalité de la pratiquede l’orientation, avec tout ce que cela implique, dont les problématiques clés. Pasclés, mais fondamentales, cruciales ». Pour la C.O. no 2, l’acquisition de certainesconnaissances spécifiques doit être aussi favorisée : Je me dis que ce serait intéressant et important que la personne connaisse un peu le DSM IV. […] Je te dirais de l’axe II et de l’axe I aussi. Quelqu’un qui se développe { travers ça une dépression majeure, il faut aussi accompagner ça. Et quelqu’un aussi qui a des troubles d’anxiété importants, il faut aussi accompagner ça. […] Sans nécessairement suivre une formation en psychothérapie complète, du moins aller chercher des perfectionnements pointus sur différentes notions d’accompagnement, notamment des combinaisons d’épuisement et de troubles pouvant survenir. (C.O. no 2)Dans le même ordre d’idées, la C.O. no 5 propose aux conseillers d’orientation qui lesouhaitent, de suivre une formation en psychothérapie : « Bien ce serait à lui (leconseiller d’orientation) de développer l’aspect psychothérapeutique si vraiment il 200
  • 201. le souhaite, […] mais il y en a qui ne veulent rien savoir d’avoir une approche pluspsychologique ».En résumé, selon ces quatre conseillers d’orientation, il serait intéressant defavoriser l’apprentissage des connaissances nécessaires pour accompagner desclients en situation d’épuisement professionnel, autant pour les étudiants que pourles conseillers d’orientation sur le marché du travail.Favorisation de regroupementsLa favorisation de regroupements fait référence, dans le cadre de cette analyse, à laproposition d’augmenter les échanges entre les conseillers d’orientation concernantl’épuisement professionnel, et ce, par le biais d’activités ou de regroupements quiaméliorent la concertation. Pour le C.O. no 6, une proposition est d’augmenter lenombre d’activités de codéveloppement : « Donc le partage, d’instaurer beaucoupplus une culture d’échanges, plus de vase communiquant de nos pratiques ». La C.O.no 8 partage le même point de vue : « C’est sûr que je prône le social, la solidarité, laconcertation et tout ça; mettre nos idées ensemble ». Et tout ça en mettant l’accentsur la façon d’intégrer toutes ces connaissances dans la pratique, comme le soulignele C.O. no 6 : […] on n’arrête pas de prendre des outils, on accumule des techniques oui, mais comment je fais sens de tout ça dans ma pratique? C’est ça que les conseillers d’orientation ont beaucoup besoin d’entendre aussi. […] Comment tu l’intègres dans ta pratique? Comment tu travailles avec tes clients? Dans nos colloques, il faudrait plus se parler entre nous de comment on travaille, de ce qu’on fait. (C.O. no 6)Pour le C.O. no 4, on devrait même fonder une association professionnelle : La fondation d’une association professionnelle des conseillers d’orientation. Puis pour les problèmes d’épuisement professionnel ou une proactivité au niveau du marché du travail, d’être très clairs. Ici, c’est des conseillers d’orientation qui se spécialisent pour le travail, pas 201
  • 202. le scolaire. Pour le professionnel; puis vraiment agressifs avec une planification à long terme, 10 ans, parce qu’il faut changer les perceptions sociales. (C.O. no 4)La C.O. no 8 partage cette idée : « C’est sûr que ça prendrait une association deconseillers d’orientation. Un moment donné, il était question d’avoir une associationde tous les conseillers d’orientation puis finalement, l’idée est tombée { l’eau ».En conclusion, selon ces trois conseillers d’orientation, la concertation entreconseillers d’orientation au sujet de la thématique de l’épuisement professionneldevrait être augmentée. Ils suggèrent que cette concertation se fasse sous forme decodéveloppement ou par la création d’une association professionnelle. 202
  • 203. 5. DiscussionL’analyse des huit entretiens qualitatifs a permis de dégager plusieurs observationsquant aux perceptions des conseillers d’orientation relativement { l’épuisementprofessionnel. En comparaison avec les connaissances scientifiques contenues dansle cadre conceptuel et la problématique de cette recherche, certaines similitudes etdivergences se dégagent des propos recueillis par les conseillers d’orientationœuvrant auprès d’une clientèle en situation d’épuisement professionnel.5.1 Les causes de l’épuisement professionnelLe premier constat concerne la variété de causes observées par les conseillersd’orientation influençant le développement de l’épuisement professionnel. Lescauses sont multiples et peuvent être autant individuelles, organisationnelles quesociales. Ce constat de variété est identique aux conclusions de multiples recherchesscientifiques à ce sujet, conclusions présentées dans le premier chapitre de cetterecherche.Facteurs individuelsParmi les facteurs individuels les plus observés, le manque de confiance est celui quiressort le plus. Il est directement en lien avec les conclusions d’Alacorn et al. (2009)et le faible niveau d’estime de soi comme trait de personnalité pouvant êtreresponsable du développement de l’épuisement professionnel. Les standards tropélevés chez les clients en épuisement professionnel ont aussi été soulignés. Cesobservations soutiennent notamment les conclusions de Freudenberger (1987) etson approche psychologique. Comme le souligne ce dernier, les gens les plusidéalistes et perfectionnistes sont plus susceptibles de souffrir d’épuisementprofessionnel (Ibid.). L’incongruence de sens entre la personne et son milieu detravail fait également écho { l’approche existentialiste de Pines (1996). Comme elle 203
  • 204. le souligne, l’échec d’une personne dans la quête visant à donner un sens à sonexistence contribue au développement de l’épuisement professionnel (Ibid.). Lesconseillers d’orientation ont fait le même constat auprès de leurs clients. Cesderniers se retrouvent souvent dans des milieux de travail qui ne rejoignent pas quiils sont, ce qui occasionne de la souffrance en bout de ligne. Les observationsconcernant les influences externes et la peur de l’affirmation sont également très enlien avec les conclusions de Laborit (1986) et son concept d’inhibition de l’action.Plus précisément, les clients se sentent coincés entre l’insécurité de quitter leurtravail (fuite) à cause de certaines influences externes et l’incapacité de modifierleurs conditions de travail (combattre) par peur de l’affirmation. Dans cesconditions difficiles, ils vont prendre la décision d’endurer la situation nocive pourleur santé. En d’autres mots, cela entraîne des comportements de passivité chez lesclients que Laborit (1986) nomme le concept de l’inhibition de l’action. Enfin,l’importance qu’un individu accorde au travail a également été soulignée. Cetteobservation soutient les conclusions de Vallerand (2010) concernant le surplus depassion au travail comme étant une cause de l’épuisement professionnel. Ainsi,quand le travail devient presque l’unique source de valorisation du client et que touts’écroule, les impacts sont bien réels selon les conseillers d’orientation interrogés.Facteurs organisationnelsLes facteurs organisationnels observés chez les conseillers d’orientation interrogésvont tous dans le même sens que les conclusions de Maslach (2008). Comme leprécise cette dernière, lorsque la charge de travail est trop élevée, les employés vontressentir de l’épuisement émotionnel et physique après un certain temps, ce quicontribue directement au développement de l’épuisement professionnel (Ibid.) Lesconseillers d’orientation interviewés ont fait le même constat chez leurs clients surle plan des exigences élevées. Ils ont aussi observé que lorsque la gestion desressources humaines est inadéquate à l’intérieur de l’entreprise, cela contribue àl’augmentation des situations problématiques, comme les conflits relationnels parexemple, ou comme le mentionne Maslach (2008), le faible soutien social. La 204
  • 205. mauvaise gestion des changements dans l’entreprise contribue également audéveloppement de l’épuisement professionnel, selon les conseillers d’orientationinterviewés. Cette mauvaise gestion des changements crée notamment des pertes decontrôle sur le travail, des sentiments d’iniquité et des conflits de valeurs. Enfin,toujours selon les conclusions de Maslach (2008), le manque de reconnaissance estaussi un facteur organisationnel observé par les conseillers d’orientationinterviewés et ayant un lien avec l’épuisement professionnel.Facteurs sociauxLes influences macroéconomiques ont aussi été soulignées par les conseillersd’orientation et vont dans le même sens que les conclusions de Schaufeli etEnzmann (1998) concernant l’augmentation de la charge de travail dans la sociétéd’aujourd’hui. Toutefois, les conseillers d’orientation ont également souligné unélément qui se distingue du cadre conceptuel, soit l’influence des codes sociauxnormatifs dans le développement de l’épuisement professionnel. Parmi les codessociaux normatifs, la valorisation de l’argent et la valorisation des postes de hautniveau s’y retrouvent et seraient aussi des causes de l’épuisement professionnel.Selon les conseillers d’orientation interviewés, ils influencent la prise de décisiondes gens et les entraînent dans des professions inadaptées pour eux, ce qui favorisel’augmentation de la détresse psychologique.5.2 Les conséquences de l’épuisement professionnelTout comme les conclusions des recherches scientifiques exposées plus tôt dans lepremier chapitre de cette recherche, les conseillers d’orientation ont observé denombreuses conséquences vécues par les clients en épuisement professionnel. Encomparaison avec les conséquences citées plus tôt, aucune n’est vraiment différentede celles observées par Schaufeli et Enzmann (1998). Les incapacités cognitives, lesconséquences physiologiques (sommeil, alimentation), la perte de confiance en soi 205
  • 206. ou même la passivité sont très présentes. Toutefois, selon les conseillersd’orientation interviewés, certaines conséquences sont plus prédominantes qued’autres. Selon eux, les sentiments de honte et de culpabilité, mais aussi lessentiments d’inquiétude, d’angoisse et d’anxiété sont particulièrement présentschez les clients en situation d’épuisement. Le phénomène de l’isolation a égalementété très souvent observé par la majorité des conseillers d’orientation. De plus, cesderniers attirent également l’attention sur la difficulté des clients à se projeter dansl’avenir et sur une grande volonté de réorientation lors des consultations avec cesclients, ce qui est relativement nouveau comme aspect.Concernant la réaction de l’entourage familial, les résultats obtenus divergentlégèrement des conclusions de Maslach et Leiter (2008) qui soulignaient l’impactnégatif de l’épuisement professionnel sur la famille. En fait, selon plusieurs desconseillers d’orientation interrogés, le noyau familial (conjoint(e), parents, grands-parents, etc.) réagit relativement bien pour soutenir la personne en détressepsychologique. Même que dans certaines situations, le congé pour invalidité estsalutaire et procure du temps supplémentaire pour vaquer à certaines tâchesfamiliales. Cette question pourrait { elle seule faire l’objet d’une autre recherchepour vérifier l’impact réel de l’épuisement professionnel sur le noyau familial.5.3 Diagnostics et pharmacothérapieContrairement à ce qui était énoncé au départ dans le cadre conceptuel, selon lesconseillers d’orientation interviewés, ce n’est pas tant le diagnostic du trouble del’adaptation avec humeur dépressive qui est majoritairement émis par les médecinsquébécois. Le diagnostic qui semble le plus fréquemment observé est celui de ladépression. Le trouble de l’adaptation, contrairement à la dépression, est uneréaction à un ou plusieurs facteurs de stress qui survient dans les trois derniersmois de la vie du client (Mini DSM-IV-TR, 2004). Dans le cas de la dépression, ladurée est plus importante et les facteurs de stress, moins soudains. Lorsque 206
  • 207. l’extension humeur dépressive est ajoutée, c’est pour rendre compte des sentimentsde désespoir du client dans certains cas (Ibid.). Mais comme le soulignent lesconseillers d’orientation interrogés, pour des raisons plus pratiques, permettantnotamment aux clients de rester plus longtemps en arrêt de travail et pour faciliterles démarches auprès des compagnies d’assurances, des entreprises privées et desinstances gouvernementales, le diagnostic de dépression est le plus souventemployé présentement par les médecins québécois.Pour ce qui est de la prescription de médication pour traiter les symptômes del’épuisement professionnel, les observations des conseillers d’orientationinterviewés vont dans le même sens que les conclusions de Van Schaik et al. (2004),c’est-à-dire que les médecins favorisent plutôt la prise d’antidépresseurs pour letraitement de l’épuisement professionnel. Les conseillers d’orientation interrogésont observé que la majorité de leurs clients étaient sous médication lors desconsultations.5.4 Le rôle des conseillers d’orientationLes résultats obtenus soutiennent les propos suivants de Lafleur (1999) : « Certainsomnipraticiens peuvent assurer le suivi en psychothérapie, mais la plupart d’entreeux préfèrent que leur patient consulte un psychiatre ou un psychologue » (p. 166).Plus précisément, ce qui ressort des résultats, c’est effectivement la priorité deréférence qui est accordée aux psychologues pour le traitement de l’épuisementprofessionnel au Québec. Les propos des conseillers d’orientation interviewéssoutiennent que les médecins, les compagnies d’assurances, les instancesgouvernementales et les entreprises privées vont préalablement référer la personneen psychologie pour le traitement de l’épuisement professionnel. Le mandat qui estaccordé aux conseillers d’orientation en est un d’orientation, seulement après lestraitements psychologique et médical effectués par les psychologues, les psychiatreset les médecins. C’est donc dire que le conseiller d’orientation se voit confier la 207
  • 208. planification du retour au travail ou la réorientation, selon la décision que prendrale client à la suite de son arrêt de travail. Seuls les conseillers d’orientationaccrédités en psychothérapie se voient confier des mandats de traitement. Cerésultat est aussi en lien avec les autorisations gouvernementales concernantl’évaluation des troubles mentaux, c’est-à-dire que seuls les conseillers d’orientationpossédant une formation supplémentaire en psychothérapie peuvent évaluer lestroubles mentaux, comme l’épuisement professionnel par exemple (Gouvernementdu Québec, 2009). Toutefois, lorsque les clients viennent consulter de leur propreinitiative, le constat est différent. Premièrement, ils peuvent être à différents stadesde l’épuisement professionnel, c’est-à-dire en pré-épuisement, en épuisement ou enpost-épuisement. Deuxièmement, les résultats obtenus démontrent que lesconseillers d’orientation ont développé un nombre considérable d’outils nécessairesà l’accompagnement des gens en épuisement professionnel. La différence se situesur le plan de l’accréditation en psychothérapie; ceux qui possèdent l’accréditationpeuvent tout faire (psychothérapie, orientation, etc.), tandis que les autresconseillers d’orientation vont référer, { l’occasion, les clients en psychologie, lorsqueles troubles psychologiques sont trop sévères. Toutefois, les résultats obtenusdémontrent que la majorité estime avoir les compétences spécifiques pourintervenir sur le plan psychologique.5.5 Stratégies d’interventionMalgré le fait que la priorité de référence soit majoritairement accordée auxpsychologues, la présentation des résultats obtenus démontre que les conseillersd’orientation ont développé plusieurs stratégies d’intervention adaptées aux genssouffrant d’épuisement professionnel, et ce, autant en ce qui concerne ceux qui sontaccrédités en psychothérapie que ceux qui ne le sont pas. Sans aucune hésitation, lesconseillers d’orientation interviewés ont présenté les stratégies et les approchesqu’ils utilisent pour favoriser le rétablissement des clients épuisés. Le nombreconsidérable de moyens présentés démontre que ces conseillers d’orientation sont 208
  • 209. outillés pour ce genre de problématique. Ainsi, en comparaison avec les différentesapproches d’intervention individuelles, interactionnelles et organisationnellesprésentées dans le cadre conceptuel, il est possible de constater que les conseillersd’orientation favorisent particulièrement les approches individuelles etinteractionnelles. En d’autres mots, les conseillers d’orientation rencontrés sont trèspeu présents dans les entreprises. Les principales stratégies d’intervention vont sefaire en consultation individuelle avec les clients et de façon interactionnelle, c’est-à-dire en considérant l’interaction de l’individu avec son milieu de travail, sanstoutefois se déplacer directement dans l’entreprise avec le client. Un seul desconseillers d’orientation interviewés a mentionné avoir effectué un processus demédiation avec l’employeur et le client, ce qui est très peu.Stratégies d’intervention individuellesParmi les stratégies d’intervention individuelles détaillées dans le cadre conceptuel,les conseillers d’orientation qui ont participé { cette recherche utilisentprincipalement les stratégies suivantes : l’équilibre entre le travail et la vie privée, lapromotion d’une vie saine, la planification de carrière et la référence à destraitements en pharmacothérapie au besoin. Plus précisément, en procédant àl’évaluation des différentes sphères de vie du client, le conseiller d’orientation apour objectif de s’assurer que le client en épuisement professionnel n’est pas ensituation de surinvestissement, qu’il réussit { décompresser du stress au travail etqu’il maintient, en bout de ligne, un équilibre entre le travail et la vie privée. Aussi,en favorisant la reprise de loisirs et d’activités physiques et sociales, les conseillersd’orientation visent la promotion d’une vie saine chez leurs clients. L’alimentation etl’activité physique par exemple, sont de bons moyens, selon eux, pour faciliter lesommeil et contrer l’isolement chez les clients en épuisement professionnel. Laplanification de carrière est aussi une stratégie utilisée par les conseillersd’orientation avec ce type de clientèle. Elle se fait de deux façons, soit par laplanification du retour au travail ou par la planification d’un changement d’emploiou de carrière. Le choix d’une stratégie ou d’une autre dépendra de ce que le client 209
  • 210. prendra comme décision. Enfin, certains des conseillers interviewés n’hésitent pas {référer aux médecins lorsque leurs clients ressentent tellement d’anxiété qu’untraitement en pharmacothérapie s’avère complémentaire dans le processusd’accompagnement. Ils reconnaissent que dans certaines situations, lapharmacothérapie est utile et facilite tout le reste de la démarche avec des clients ensituation d’épuisement professionnel sévère.Stratégies d’intervention interactionnellesPour ce qui est des stratégies d’intervention interactionnelles, c’est-à-dire lesstratégies qui tiennent compte de l’interaction entre l’individu et sonenvironnement de travail, les conseillers d’orientation interviewés mentionnentutiliser l’entraînement des habiletés sociales, les techniques cognitives-comportementales ainsi que certains éléments basés sur plusieurs approchesthérapeutiques différentes. L’analyse des dynamiques relationnelles, l’augmentationdes capacités d’affirmation des clients en milieu de travail et la planification duretour au travail sont des moyens utilisés par les conseillers d’orientation pouraméliorer les habiletés sociales des clients. Selon eux, en étant en mesure de mieuxaffirmer leurs besoins et leurs limites en milieu de travail, et ce, d’une façon plusadaptée, les clients seront donc capables de créer et de maintenir des liensprofessionnels plus significatifs avec les collègues et l’équipe de direction engénéral. Également, les techniques cognitives-comportementales sont aussi utiliséesavec ce type de clientèle. Comme le spécifient Schaufeli et Enzmann (1998), cettephilosophie d’intervention est basée sur la modification de la perception cognitivedes stresseurs. Ainsi, en ciblant la distinction des responsabilités, la recherche desens et la planification du retour au travail, les conseillers d’orientation ont pourobjectifs de remettre les choses en perspective pour les clients et de modifier leursperceptions des événements stressants en milieu de travail. Enfin, les conseillersd’orientation mentionnent aussi s’inspirer de plusieurs types de thérapiesdifférentes, mais sans jamais en mentionner une en particulier. En fait, selon lesrésultats obtenus, les conseillers d’orientation interrogés utilisent plusieurs 210
  • 211. éléments de différentes approches thérapeutiques, ce qui crée en bout de ligne uneapproche éclectique.Approche cognitive et comportementalePlusieurs des techniques utilisées par les conseillers d’orientation sont cognitives etpeuvent être associées à différents éléments de la thérapie cognitive de Beck. Laréévaluation des croyances, des pensées et des comportements fait partie desstratégies mises de l’avant par ces derniers pour accompagner les clients ensituation d’épuisement professionnel. L’exploration de l’historique de la personne etdes sphères de vie, les interventions visant la distinction des responsabilités, laconnaissance de soi, la valorisation des forces et des compétences et lesinterventions de groupe sont tous des exemples de techniques cognitives visant àaider les clients à modifier leurs perceptions des choses et des événements.Approche systémiqueLes conseillers d’orientation interviewés utilisent aussi une approche systémiquedans le traitement de l’épuisement professionnel, qui ressemble { l’approchemultimodale de Lazarus présentée par Jenkins et Palmer (2003). La ressemblancevient du fait qu’ils partagent la croyance qu’une analyse de toutes les dimensionsdoit être réalisée pour bien comprendre les causes et les conséquences del’épuisement professionnel chez les clients. En mettant l’accent sur l’exploration desdifférentes sphères de vie du client et des liens entre chacune, les conseillersd’orientation adoptent ainsi une approche systémique multidimensionnelle.Approche existentialisteÉgalement, les propos recueillis auprès des conseillers d’orientation suggèrent uneprise en compte d’éléments en lien avec l’approche psychoanalytique-existentielleproposée par Pines. L’aspect plus psychoanalytique, comme l’analyse des 211
  • 212. expériences de jeunesse traumatisantes par exemple, n’est toutefois pas pris encompte. En fait, c’est surtout l’approche existentialiste qui est mise de l’avant par lesconseillers d’orientation. Par l’exploration de l’historique du client (moments dedécision, expériences de travail, etc.) et grâce à des interventions visant la recherchede sens, les conseillers d’orientation tentent de comprendre d’où provient la rupturede sens chez le client en épuisement professionnel et comment le raccrocher denouveau { quelque chose d’énergisant et de stimulant.Approche interpersonnelleAussi, les résultats démontrent l’utilisation d’une approche interpersonnelle quiressemble beaucoup à celle proposée par Weissman et al. (2000). L’analyse desdynamiques relationnelles, l’amélioration des capacités d’affirmation, lesinterventions de groupe et la planification du retour au travail sont des stratégiesd’intervention utilisées qui mettent l’accent sur l’analyse et l’ajustement sur le plandes relations interpersonnelles.Processus d’interventionDe plus, les résultats obtenus sont également en lien avec les conclusions duprogramme néerlandais et de Bernier (1998) quant aux étapes du processus detraitement des gens en situation d’épuisement professionnel. Plus précisément, larelation d’aide et la réduction des symptômes physiques et émotionnels sontégalement priorisées dans le traitement de l’épuisement professionnel. Enfavorisant l’expression des émotions des clients, en priorisant la relation d’aide et eneffectuant des références aux médecins pour soulager les symptômes physiques del’épuisement professionnel, les conseillers d’orientation interviewés démontrentl’importance qu’ils accordent au rétablissement de la santé du client avant même deplanifier le futur. Toutefois, contrairement au programme néerlandais,l’accompagnement des clients, dans la majorité des cas, ne se fait pas lors du retourau travail. Il est aussi possible de constater que les propos des conseillers 212
  • 213. d’orientation interviewés vont dans le même sens que les conclusions de Lafleur(1999). Comme le spécifie ce dernier, il faut prévoir deux processus de traitementdifférents en fonction de l’ouverture des clients { prendre contact avec leursouffrance. Les conseillers d’orientation ont mentionné avoir vécu de plus grandesdifficultés avec des clients qui avaient une incapacité d’introspection. Les approchescognitives semblent donc être mieux adaptées lors de la rencontre avec ce type declients en situation d’épuisement professionnel.Pour conclure, l’analyse des résultats obtenus, en comparaison avec les stratégiesd’intervention contenues dans le cadre conceptuel, démontre que les conseillersd’orientation interviewés ont une approche éclectique en matièred’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel. Ils utilisentplusieurs des éléments contenus dans les approches suivantes : cognitive-comportementale, systémique, existentialiste et interpersonnelle. Les résultatsobtenus ont également démontré que les conseillers d’orientation interrogés visentpréalablement le rétablissement de la santé et s’ajustent en fonction de la capacitéd’introspection du client, ce qui est en lien avec les conclusions du programmenéerlandais, de Bernier (1998) et de Lafleur (1999) respectivement. 213
  • 214. 6. ConclusionPour bien conclure cette recherche qualitative, il est important de se rappeler laquestion de recherche de départ, soit : comment les conseillers d’orientationaccompagnent les personnes en situation d’épuisement professionnel? Plusspécifiquement, les objectifs de cette recherche consistaient en l’exploration dupoint de vue subjectif des conseillers d’orientation quant à la nature del’épuisement professionnel (causes), au portrait de la clientèle (conséquences etsituation générale), aux stratégies d’intervention privilégiées et au rôle de ceux-cidans l’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.6.1 Les apports de cette rechercheLa réalisation de cette recherche a permis de fournir beaucoup d’éclaircissementssur le point de vue des conseillers d’orientation quant au phénomène del’épuisement professionnel et particulièrement sur leur rôle et les stratégiesd’intervention privilégiées dans l’accompagnement des gens en situationd’épuisement professionnel.Éclaircissement des causes et des conséquencesTout d’abord, le fait que les conseillers d’orientation interrogés aient observé queles causes et les conséquences de l’épuisement professionnel sont multiples permetde réaliser que l’épuisement professionnel n’est pas simplement la conséquenced’un mauvais choix de carrière par exemple. Il peut être occasionné par de multiplesfacteurs individuels, organisationnels et sociaux qui s’entrecroisent. Donc, le fait demieux comprendre les différentes causes et conséquences de l’épuisementprofessionnel permet aussi de mieux comprendre les enjeux et les difficultéspossibles mais surtout, cela permet de mieux orienter les stratégies d’interventionpour tenir compte de cette multiplicité. 214
  • 215. Éclaircissement du rôle des conseillers d’orientationLes résultats obtenus fournissent également un éclairage sur le rôle que jouentprésentement les conseillers d’orientation en lien avec la problématique del’épuisement professionnel. Tout d’abord, ils permettent d’appuyer les propos deLafleur (1999), c’est-à-dire qu’effectivement, les références pour le traitement del’épuisement professionnel se font majoritairement aux psychologues. Les résultatsobtenus permettent aussi de comprendre qu’il y a une distinction { faire entre lesconseillers d’orientation accrédités en psychothérapie et ceux qui ne le sont pas. Lespremiers se voient référer des mandats de traitement et d’orientation et les seconds,seulement des mandats d’orientation. Donc effectivement, cela crée une confusiondans la population quant au rôle des conseillers d’orientation dansl’accompagnement des gens en situation d’épuisement professionnel. Et pour ce quiest des clients qui prennent eux-mêmes l’initiative de consulter, le constat estsensiblement le même, c’est-à-dire que les conseillers d’orientation accrédités enpsychothérapie peuvent tout faire et les autres conseillers d’orientation vont parfoisréférer en psychologie les gens ayant des troubles plus sévères. Toutefois,accréditation en psychothérapie ou pas, les différentes techniques et approchesd’intervention décrites dans la présentation des résultats démontrent que lesconseillers d’orientation sont outillés pour l’accompagnement des clients ensituation d’épuisement professionnel. Ainsi, dans la pratique, les conseillersd’orientation non accrédités accompagnent déjà, en grande partie, les clients quiconsultent par eux-mêmes pour un traitement psychologique de l’épuisementprofessionnel, et ce, même si auprès des médecins, des compagnies d’assurances,des entreprises privées et des institutions gouvernementales, leur rôle n’est pascomplètement reconnu à ce titre. Comme le soulignent les conseillers d’orientationinterviewés, beaucoup de travail reste à faire pour faire valoir auprès de l’opinionpublique les compétences spécifiques des conseillers d’orientation quant autraitement de l’épuisement professionnel. Le réflexe dans la population demeurepréalablement la consultation d’un psychologue. 215
  • 216. Exploration des stratégies d’interventionLes résultats obtenus permettent également de comprendre que les conseillersd’orientation interrogés ont développé de nombreux outils pour accompagner lesgens en situation d’épuisement professionnel. Cette recherche permet aussi deréaliser qu’ils utilisent une approche éclectique, c’est-à-dire qu’ils utilisent plusieurséléments propres à différentes approches (cognitive-comportementale, systémique,existentialiste et interpersonnelle). Mais par-dessus tout, cette recherche permet dedresser un portrait somme toute assez exhaustif des stratégies d’interventionutilisées par les conseillers d’orientation pour favoriser le rétablissement despersonnes en situation d’épuisement professionnel, ce qui est, en soi, un de ses plusgrands apports.Difficultés rencontréesCette recherche a également permis d’explorer les différentes difficultés qui peuventsurvenir avec ce type de clientèle en épuisement professionnel. À cet égard, lesrésultats démontrent que les incapacités d’introspection des clients, leurs difficultésfinancières, leurs exigences élevées, leur passivité, la longueur des processus et lepeu de temps accordé par certains mandataires sont des difficultés que lesconseillers d’orientation rencontrent avec ce type de clientèle. La connaissance deces difficultés peut être un bon moyen, pour tous les professionnels qui souhaitentœuvrer avec des clients en épuisement professionnel, d’ajuster les stratégiesd’intervention.Volonté de développementLes confusions observées concernant le rôle des conseillers d’orientation en lienavec l’épuisement professionnel ont fait ressortir une volonté de développement. End’autres mots, les conseillers d’orientation interviewés ont exprimé le souhait que laprofession se dote de moyens pour changer les perceptions de la population quant à 216
  • 217. leur rôle dans le traitement de l’épuisement professionnel. Les suggestionsproposées concernent la valorisation de la spécialisation, l’augmentation desactivités de prévention, la bonification des connaissances et la création deregroupements professionnels.6.2 Les limites de cette rechercheUne des plus grandes limites de cette recherche est le nombre de conseillersd’orientation ayant été sélectionnés. Le fait d’avoir recueilli les propos de seulementhuit conseillers d’orientation fait en sorte que la saturation des données n’a pas ététotalement obtenue. Ce manque de données a des répercussions à certains endroitsdans la présentation des résultats. Pour certains thèmes, seulement trois conseillersd’orientation, sur une possibilité de huit, convergent vers la même idée, ce quidiminue la force des résultats. Étant donné que cette recherche est de naturequalitative, la généralisation des résultats { l’ensemble des conseillers d’orientationn’était toutefois pas un objectif. Ainsi, des recherches quantitatives supplémentairesseraient nécessaires pour valider certains des résultats obtenus dans cetterecherche.L’inexpérience de l’enquêteur dans le processus de collecte de données peut aussiavoir joué un rôle sur la rigueur des informations recueillies et sur la qualité duquestionnaire d’entretien. Des pertes d’informations significatives et le manqued’uniformité des réponses d’un entretien { l’autre peuvent en être les principalesconséquences. Par exemple, ce ne sont pas tous les conseillers d’orientation qui ontabordé la question du diagnostic émis par les médecins. Dans un souci d’uniformité,la question aurait dû être posée systématiquement à chacun des conseillersd’orientation.Enfin, le nombre élevé de sous-objectifs a permis de couvrir de nombreux sujets.Toutefois, ce nombre élevé est aussi un inconvénient. Chacun des sous-objectifs 217
  • 218. auraient pu, en soi, faire l’objet d’un entretien de recherche d’une durée d’une heurepour aller davantage en profondeur dans les propos obtenus des conseillersd’orientation interrogés. En d’autres mots, la volonté de couvrir plusieurs aspectsdistincts concernant l’épuisement professionnel, lors de la détermination desobjectifs et de la conception du questionnaire d’entretien, a fait en sorte de diluerquelque peu la consistance des réponses obtenues pour chacun des aspects.6.3 Les retombées de cette rechercheLa première retombée de cette recherche concerne spécifiquement les suggestionsd’approches et de stratégies d’intervention. Celles-ci peuvent très bien servird’inspiration pour la pratique de toutes les catégories de professionnels en relationavec des clients en situation d’épuisement professionnel, et tout particulièrementles conseillers d’orientation. En d’autres mots, les résultats obtenus permettent unebonification des connaissances en matière d’accompagnement des clients ensituation d’épuisement professionnel. Ils fournissent aussi des pistes intéressantesd’exploration supplémentaire dans le perfectionnement des connaissances et descompétences en lien avec l’épuisement professionnel.Également, cette recherche pourrait inspirer de nouvelles recherches plusapprofondies sur certains aspects en particulier. Par exemple, d’après les résultatsobtenus, l’impact négatif de l’épuisement professionnel sur le noyau familialdemeure incertain. Des recherches quantitatives supplémentaires permettraientaussi de généraliser les résultats concernant la perception des causes et desconséquences de l’épuisement, la situation générale des clients, le rôle desconseillers d’orientation ainsi que les stratégies et les approches d’interventionqu’ils utilisent en matière d’accompagnement de clients en situation d’épuisementprofessionnel. 218
  • 219. Enfin, l’éclaircissement du double rôle des conseillers d’orientation (accrédités enpsychothérapie ou non) dans l’accompagnement des gens en situation d’épuisementprofessionnel suscite aussi des questionnements sur le plan du développement de laprofession. En fait, si le but est de clairement faire valoir les compétences et le rôledes conseillers d’orientation dans le traitement du trouble de santé mentale qu’estl’épuisement professionnel, tout en respectant les exigences gouvernementales à cetégard, il faudrait concrètement que l’ensemble des conseillers d’orientation soitaccrédité en psychothérapie. Dans le cas où le statu quo est privilégié, les conseillersd’orientation continueront de se voir confier majoritairement des mandatsd’orientation et de réorientation à la suite du traitement de l’épuisementprofessionnel par les médecins et les psychologues, { l’exception de ceux accréditésen psychothérapie, comme c’est le cas présentement. Considérant la volonté dereconnaissance des compétences exprimée par la majorité des conseillersd’orientation interrogés, il y a lieu de se demander comment les membres de laprofession souhaiteraient se positionner dans le futur et quels seraient les moyenspour y parvenir, maintenant que la confusion entourant leur rôle est davantagedissipée. 219
  • 220. BibliographieAhola, K., Honkonen, T., Isometsä, E., Kalimo, R., Nykyri, E., Koskinen, S., Aromaa, A.,Lönnqvist, J. (2006). Burnout in the general population : Results from the FinnishHealth 2000 Study. Social Psychiatry and Psychiatric Epidemiology, Vol. 41, no 1, 11-17.Ahola, K., Hakanen, J. (2007). Job strain, burnout, and depressive symptoms : Aprospective study among dentists. Journal of Affective Disorders, Vol. 104, p. 103-110.Ahola, K., Honkonen, T., Pirkola, S., Isometsä, E., Kalimo, R., Nykyri, E., Aromaa, A.,Lönnqvist, J. (2006). Alcohol dependence in relation to burnout among the Finnishworking population. Addiction, Vol. 101, p. 1 438-1 443.Ahola, K., Väänänen, A., Koskinen, A., Kouvonen A., Shirom, A. (2010). Burnout as apredictor of all-cause mortality among industrial employees : A 10 yearsprospective register-linkage study. Journal of Psychosomatic Research 69, 51-57.Alacorn, G., Eschleman, K.J., Bowling, N.A. (2009). Relationships between personalityvariables and burnout : A meta-analysis. Work & Stress, 23 (3), 244-263.Allpsych Online : The virtual psychology Classroom.http://allpsych.com/disorders/disorders_alpha.htmlAmherdt, C.-H. (2005). La Santé émotionnelle au travail, Les Éditions DEMOS, Paris.Audet, M. (2003). Santé mentale et travail : L’urgence de penser autrementl’organisation. Département des relations industrielles de l’Université Laval, 192pages. 220
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  • 231. Van Schaik, DJF, Klijn, AFJ, Van Hout, HPJ, Van Maiwijk, HWJ, Beekman, ATF, DeHaan, M., Van Dyck, R. (2004). Patients’ preferences in the treatment of depressivedisorder in primary care, General Hospital Psychiatry, Vol. 26, p. 184-189.Weil, K., (2009). Loi no 21 modifiant le Code des professions et d’autres dispositionslégislatives dans le domaine de la santé mentale et des relations humaines.Assemblée nationale, Gouvernement du Québec, p. 1-16.Weissman, M.M., Markowitz, J.C., Klerman, G.L. (2000). Comprehensive Guide toInterpersonal Psychotherapy. New York : Basics Books, 475 pages.Zedeck, S., Maslach, C., Mosier, K., Skitka, L. (1988). Affective Response to Work andQuality of Family Life : Employees and Spouse Perspectives. Journal of SocialBehavior and Personality, 3 :4 p. 135. 231
  • 232. ANNEXE I 232
  • 233. FORMULAIRE D’INFORMATION ET DE CONSENTEMENT (sujet majeur)Les pratiques professionnelles de conseillers et de conseillères d’orientation auprès de personnes en situation d’épuisement professionnel.ÉTUDIANT RESPONSABLE DE LA RECHERCHEResponsable du projet : Éric PéloquinProgramme d’enseignement : Maîtrise en carriérologieAdresse courriel : peloquin.eric@courrier.uqam.caTéléphone : 450 881-0679SUPERVISION DE LA RECHERCHEResponsable de la supervision : Louis CournoyerProgramme d’enseignement : Enseignant à la maîtrise en carriérologie (UQÀM)Adresse courriel : cournoyer.louis@uqam.caTéléphone : 514 987-3000, poste 3994BUT GÉNÉRAL DU PROJET ET DIRECTIONVous êtes invité à prendre part à un projet de recherche visant à explorer lespratiques professionnelles relatives au phénomène de l’épuisement professionnel.Plus spécifiquement, le projet vise à :1) Décrire les représentations de conseillers d’orientation sur la nature de l’épuisement professionnel.2) Établir un portrait des types de clientèle qui consultent certains conseillers d’orientation pour des raisons d’épuisement professionnel.3) Exposer les méthodes d’intervention privilégiées par certains conseillers d’orientation spécifiquement au syndrome d’épuisement professionnel.4) Mieux comprendre les perceptions de certains conseillers d’orientation quant { leur rôle dans l’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.Cette démarche s’inscrit dans le cadre de la production d’un rapport d’activitédirigée du programme de maîtrise en carriérologie de l’Université du Québec àMontréal (UQÀM). Louis Cournoyer, professeur au département d’éducation et depédagogie, en assure la direction. 233
  • 234. PROCÉDURE(S)Votre participation implique de réserver un moment (1 heure 15 minutes) pourrépondre { des questions d’entrevue. La répartition du temps est la suivante : 15minutes pour discuter des questions d’éthique relatives au consentement libre etéclairé, du respect de la confidentialité et de l’anonymat et du fonctionnement engénéral. L’heure suivante sera consacrée { l’entretien qui sera enregistré surdictaphone numérique. Une fois les entretiens terminés, l’analyse de contenueffectuée et le rapport final complété, une copie de ce dernier vous sera envoyée enpriorité.AVANTAGES Accès privilégié aux informations et aux résultats de recherche à la suite de la finalisation du rapport final; Occasion de faire le point sur la pratique professionnelle en matière d’accompagnement de gens souffrant d’épuisement professionnel; Contribution { l’enrichissement de votre pratique professionnelle; Libre espace de parole et d’expression de vos représentations personnelles, en raison de l’anonymat et de la confidentialité; Sentiment de contribution à la recherche scientifique en général; Contact privilégié pour toute activité de diffusion des résultats de recherche au sein de votre milieu de travail dans le cadre d’une journée de formation continue, de colloque ou de conférence.RISQUES D’INCONFORTLes seuls risques potentiels apparaissent être ceux que vous pourriez vous-mêmeentraîner en divulguant des renseignements concernant votre milieu de travailselon la teneur des réponses que vous avez fournies. Nous vous suggérons doncd’éviter de telles divulgations, ainsi que de garder confidentielles les informationsvous concernant et concernant l’identification de votre organisme, le cas échéant.ANONYMAT ET CONFIDENTIALITÉLes renseignements recueillis durant l’entrevue sont confidentiels. Seuls lechercheur étudiant et le directeur de recherche auront accès à ces informations. Lesenregistrements audio, une fois transférés sur clés USB, seront immédiatementeffacés du dictaphone numérique. Les formulaires d’information et de consentementainsi que les enregistrements audio (sur clés USB) seront conservés dans unclasseur fermé sous clé tout au long de la recherche et même par la suite. Lematériel sera détruit après deux ans suivant la diffusion des dernières publications. 234
  • 235. PARTICIPATION VOLONTAIREVotre participation à ce projet est volontaire. À tout moment, vous êtes libred’arrêter votre participation ou de retirer votre consentement, sans justification oupénalité de quelque sorte. Votre accord à participer implique également que vousacceptiez que le responsable du projet puisse utiliser aux fins de la présenterecherche (articles, conférences et communications scientifiques) lesrenseignements recueillis { la condition qu’aucune information permettant de vousidentifier ne soit divulguée publiquement.COMPENSATIONAucune compensation ou rémunération financière n’est prévue. Cependant, unecopie du rapport final de recherche vous sera communiquée, en priorité, une foiscomplété.DES QUESTIONS SUR LE PROJET OU SUR VOS DROITS?Si vous avez des questions ou des commentaires concernant votre participation oule déroulement de la recherche, vous pouvez aussi communiquer avec M. LouisCournoyer au 514 987-3000, poste 3994 ou par courriel { l’adresse suivante :cournoyer.louis@uqam.ca. Ce projet et son déroulement au plan éthique sont aussiapprouvés par le directeur de la maîtrise en carriérologie, M. Juan Wood. Si voussouhaitez communiquer avec celui-ci pour des informations ou pour formuler uneplainte { l’égard de la conduite de la démarche, vous pouvez le joindre au numérosuivant : 514 987-3000, poste 3883 ou par courriel { l’adresse suivante :wood.juan@uqam.ca.REMERCIEMENTSVotre collaboration est essentielle à la réalisation de ce projet et nous tenons à vousen remercier. 235
  • 236. CONSENTEMENT LIBRE ET ÉCLAIRÉ Les pratiques professionnelles de conseillers et de conseillères d’orientation auprès de personnes en situation d’épuisement professionnel.Je, __________________________________________, reconnais avoir reçu toute l’informationnécessaire concernant ce projet de recherche et consens volontairement à yparticiper. Je reconnais aussi que le responsable du projet a répondu à mesquestions de manière satisfaisante et que j’ai disposé de suffisamment de tempspour réfléchir à ma décision de participer. Je comprends que ma participation àcette recherche est totalement volontaire et que je peux y mettre fin en tout temps,sans pénalité daucune forme, ni justification à donner. Il me suffit d’en informer leresponsable du projet.Signature du participant : Date :Nom (lettres moulées) et coordonnées :Signature du responsable du projet : Date : 236
  • 237. ANNEXE II 237
  • 238. Questionnaire d’entretien1. Représentations de conseillers d’orientation sur la nature de l’épuisement professionnelQuestion # 1 (définition) :Dans vos propres mots, comment décrivez-vous l’épuisement professionnel?Si relance : si vous aviez à le définir?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?Question # 2 (causes) :Selon vous, quelles sont les causes de l’épuisement professionnel qui vousapparaissent les plus importantes?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?2. Portrait de la clientèleQuestion # 3 (situation) :Quelle est la situation, en général, de vos clients souffrant d’épuisementprofessionnel sur les plans médical, personnel, familial et en milieu de travail?Si relance : Font-ils appel durant cette même période { d’autres types de serviceprofessionnel ou de traitements particuliers (ex. : pharmacothérapie)? Si oui,lesquels par exemple?Si relance : Majoritairement, s’agit-il de personnes en emploi ou en arrêt de travailau moment de vous consulter?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?Question # 4 (difficultés rencontrées) :Qu’est-ce qui vous apparait le plus marquant comme difficultés rencontrées chezvos clients sur les plans personnel, interpersonnel ou professionnel?Si relance : Diriez-vous que ce sont davantage des difficultés personnelles ou desdifficultés reliées aux caractéristiques du milieu de travail?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter? 238
  • 239. Question # 5 (effets) :À la suite des difficultés rencontrées chez vos clients, quelles sont les principauxeffets observés sur leur manière de fonctionner physiquement etpsychologiquement?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?3. Approches et interventions privilégiéesQuestion # 6 (approches) :Sur quelle(s) approche(s) conceptuelle(s) vous basez-vous pour mieux comprendrele phénomène de l’épuisement professionnel et la réalité de vos clients qui ensouffre?Si relance : Quelle(s) théorie(s), conception(s) ou auteur(s) inspire(nt) votrepratique professionnelle auprès des personnes en situation d’épuisementprofessionnel? De quelle manière vous inspirent-ils?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?Question # 7 (courants) :Parmi l’ensemble des courants de la psychologie, lequel ou lesquels vous inspirent leplus dans votre travail auprès des personnes en situation d’épuisementprofessionnel?Si relance : Par exemple, diriez-vous que vous êtes davantage d’inspirationpsychanalytique, humaniste/existentialiste, cognitivo-comportementale ousystémique? Qu’est-ce qui vous amène à dire cela?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?Question # 8 (processus) :Si l’on part du moment de la première rencontre jusqu’{ la finalisation du dossier, {quoi ressemble l’évolution de vos processus d’accompagnement avec des clientssouffrant d’épuisement professionnel?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter? 239
  • 240. Question # 9 (stratégies d’intervention)Pourriez-vous me donner des exemples concrets de stratégies d’intervention ouencore d’activités pratiques que vous faites ou privilégiez avec vos clients ensituation d’épuisement professionnel? (Faire dégager : l’objectif visé, les moyens misen place, les effets attendus). Qu’est-ce qui motive ce ou ces choix?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?Question # 10 (difficultés d’intervention) :Lorsque vous intervenez auprès de personnes en situation d’épuisementprofessionnel, qu’est-ce que vous-même pouvez rencontrer comme difficultés?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?4. Rôle des conseillers d’orientationQuestion # 11 :Selon vous, quel rôle les conseillers d’orientation ont-ils à jouer en matièred’accompagnement des gens en situation d’épuisement professionnel?Si relance : En quoi peuvent-ils jouer un rôle si l’on compare avec l’ensemble desprofessionnels déjà présents auprès de cette clientèle?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?Question # 12 :Que suggéreriez-vous aux conseillers d’orientation qui souhaiteraient travaillerdavantage auprès de personnes en situation d’épuisement professionnel?Si relance : Y aurait-il des démarches à faire, des compétences à acquérir ou autrechose qui leur serait plus profitable de faire ou d’acquérir selon vous?Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter? 240
  • 241. ANNEXE III 241
  • 242. Protocole d’entretien1. Accueillir chaleureusement le répondant et faire les présentations _________2. Expliquer au répondant a) Le but de l’entretien _________ b) Les avantages _________ c) Les inconvénients possibles _________ d) Le caractère confidentiel et les moyens de préservation _________ e) L’anonymat et les moyens de préservation _________ f) Le déroulement de l’entretien _________ g) La possibilité de retirer son consentement à tout moment _________ h) Le déroulement après l’entretien (rapport final) _________3. Demander au répondant s’il a des questions et y répondre _________4. Faire signer le formulaire de consentement libre et éclairé _________5. Remplir les informations générales (âge, formation, etc.) _________6. Installer le dictaphone numérique pour enregistrement _________7. Demander au répondant s’il est prêt pour la suite; si oui, débuter _________Une fois l’entrevue terminée8. Cesser l’enregistrement _________9. Demander au répondant comment il se sent à la suite de l’entrevue _________10. Remercier chaleureusement le répondant _________ 242