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Servicio Al Cliente
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  • 1. Percepción en el servicio al cliente Adiestramiento al personal de servicio de la Biblioteca Por: Prof. Lourdes Cádiz
  • 2. Objetivos del taller
    • Definir percepción y servicio
    • Describir nuestra visión de servicio
    • Manejo de las quejas
    • Construir lealtad y ganar nuevos clientes
  • 3. Percepción
    • proceso psicológico complejo por medio del cual un individuo se hace consciente de sus impresiones sensoriales y adquiere conocimiento de la realidad. Es un mecanismo de adquisición de la información a través de la integración estructurada de los datos que proceden de los sentidos.
    • Enciclopedia de la Psicología: Tomo 4 Diccionario. (2001). Barcelona:
    • Océano.
  • 4. ¿Qué es Servicio?
    • todo aquello que trata de darles a los clientes lo que desean.
    • los clientes no saben lo que quieren.
    • todos los clientes no son lo mismo.
            • Lluvia de ideas con una palabra.
    apoyo Satisfacción Percepción Ayudar Dar Flexible Colaborar Tiempo
  • 5. Visión del servicio
    • Tradicionalmente
      • Llenar las expectativas del cliente , ser competente y hacerlo rápido. De dónde surgen las expectativas de los clientes y cuáles son nuestras competencias.
    • Actualmente
      • Exceder las expectativas del cliente, estar unido al cliente, y hacerlo ahora. Ejemplos de la biblioteca.
  • 6. Sustituir “cliente” por estudiante
    • El estudiante desea que usted:
      • escuche con respeto e interés.
      • asuma responsabilidad involucrándose en el problema y en la solución.
      • preste atención a los detalles.
      • tenga presente qué es su tiempo y su dinero.
  • 7. Componentes del servicio
    • La organización y sus sistemas
      • Los clientes tienen expectativas de usted, antes de que ellos siquiera piensen en cómo usted les sirve.
      • Éstas son normas claras, concretas, definibles que usted provee para suministrar un buen servicio.
    • Ejemplos
      • El servicio debe ofrecer lo que dice y a la altura en que hace que lo dice.
      • La presentación de la organización debe concidir con las expectativas de los clientes: las premisas deben ser inteligentes, los reglamentos, letreros, y páginas web deben contener instrucciones claras y bien organizadas.
      • Los procesos para llevar el producto al cliente deben ser efectivos y útiles para él. Esto significa: atender las peticiones de información, enseñar a manejar recursos electrónicos, cantidad de libros a tomar prestados, multas y otros.. Tijeras,grapas…ji,ji..
  • 8. Servicio personal…todos somos clientes. Cita: a nuestros clientes “quisquillosos”, demasiados exigentes, que hacen preguntas embarazosas: !GRACIAS! Sigan trabajando tan bien como lo están haciendo. Publicidad de Dell Computers
    • El personal debe estar bien entrenado.
    • La actitud ( disposición de ánimo que se manifiesta de algún modo ) que los clientes encuentran en la organización.
    • Nuestra actitud hacia los clientes deben girar hacia los servicios que ofrecemos.
    • Ejercicio práctico: 10 minutos
      • Identificar estos aspectos en las áreas de servicio usando “role playing”. 1positivo,2negativo,3positivo…
  • 9. ¿Dónde comenzamos con nuestra visión de servicio?
    • Revisar nuestros puntos fuertes.
      • escuchar, escuchar , escuchar…
      • atención a detalles, saber enseñar…niveles
      • habilidad para manejar y resolver problemas.
    • Identificar nuestros puntos débiles
      • Manejo del tiempo
      • Falta de conocimientos
      • Frustración
  • 10. ¿Cuál es la diferencia para el cliente?
    • ¿Cómo se beneficia el cliente de nuestras fortalezas ? La respuesta nos dice si abandonamos la actividad.
    • ¿ Qué impacto tienen los puntos débiles en el cliente? La respuesta nos dice qué sucede si efectuamos cambios .
    • Cero tolerancia
    • los errores deben investigarse.
    • si no se hace nada, sucederán de nuevo.
    • Sentando la norma
      • ¿qué constituye el servicio perfecto? Para las tareas medulares
      • ¿qué clase de normas buscamos? Que sean medibles
  • 11. Manejo efectivo de las quejas
    • ¿Qué nos dicen:
      • conocer las necesidades y expectativas del cliente.
      • conocer lo que se puede ofrecer realmente en calidad del servicio y las áreas a mejorar.
      • un reto o una experiencia trabajar para resolver positivamente una queja o conflicto con el cliente.
    • Formas efectivas de resolver una queja :
      • Escuche efectivamente
      • Comunique asertivamente
      • Genere soluciones
      • Evalúe las posibles soluciones.
      • Haga una selección
      • Ponga la solución en acción.
  • 12. Pasos para enfrentar y resolver situaciones difíciles
    • Conserve la calma.
    • Permita que el estudiante se exprese.
    • Trate las emociones.
    • Evite las frases de alto riesgo emocional.
    • En forma asertiva, marque los límites a los estudiantes abusivos.
    • Posponga acción o consulte con otros cuando sea necesario.
  • 13. Resolviendo el problema
    • Enfoque en el estudiante
      • Escuche, identifique y entienda, sea empático con el problema, dedique su experiencia y talento para resolverlo, integre al estudiante en la solución y pregunte si tiene recomendaciones.
    • Comprometidos con la satisfacción
    • Evite problemas o malos entendidos
  • 14. Construir lealtad y ganar nuevos clientes
    • Utilice el nombre del estudiante, sea amigable, confiable y competente.
      • Esté listo para escuchar
      • Esté listo para tomar notas.
      • Demuestre que está escuchando
      • Haga preguntas.
      • Refrasee
    • ¿Qué hacemos cuando transferimos un servicio?
  • 15.
    • Yo deseo agradecer… por hacer extraordinario lo que puede “parecer rutinario”.
    • Nuestra actitud hacia la tarea que tenemos asignada hace la diferencia en el servicio que ofrecemos. El deseo de servir es un valor, es dedicación para llegar a ser excepcionales y la disposición a acercarnos lo hace posible .
    • !Buen fin de semana!

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