La entrevista de referencia  Prof. Lourdes Cádiz Biblioteca Administración de Empresas
OBJETIVOS <ul><li>Identificar las prácticas diarias utilizadas para atender las peticiones de información. </li></ul><ul><...
LA ENTREVISTA DE REFERENCIA <ul><li>¿Qué es? </li></ul><ul><li>Conversación dirigida </li></ul><ul><li>Propósito específic...
DEFINICI Ó N <ul><li>LA ENTREVISTA DE REFERENCIA ES UN MEDIO DE COMUNICACI Ó N.  </li></ul><ul><li>SE ELABORAN PREGUNTAS P...
VARIABLES EN UNA ENTREVISTA <ul><li>CORTAS = 3 MINUTOS O MENOS </li></ul><ul><li>LARGAS =  HASTA 20 MINUTOS </li></ul><ul>...
META DEL ENTREVISTADOR <ul><li>Encontrar y enseñar lo que  quiere  hacer el cliente. </li></ul><ul><li>Facilitar los recur...
CARACTER Í STICAS DE UNA ENTREVISTA <ul><li>Prestar atención = escuchar  </li></ul><ul><li>Preguntas y respuestas </li></u...
Estructura de la entrevista <ul><li>Establecer empatía </li></ul><ul><li>Información general </li></ul><ul><li>Información...
PREGUNTAS EN LA ENTREVISTA DE REFERENCIA <ul><li>QU É  QUIERE CONOCER EL USUARIO </li></ul><ul><li>C Ó MO VA A USAR LA INF...
¿ C Ó MO HACEN LAS PREGUNTAS LOS USUARIOS? <ul><li>COMPARTIR EXPERIENCIAS CON CLIENTES. </li></ul>
¿C Ó MO SON NUESTRAS ENTREVISTAS? <ul><li>DESCRIBIR C ÓMO ESCUCHAMOS Y QUÉ </li></ul><ul><li>PREGUNTAS HACEMOS. </li></ul>
PRACTICAS DIARIAS OBSERVADAS <ul><li>La tendencia es invertir tiempo en  buscar  las respuestas a las peticiones de inform...
PRACTICAS DIARIAS… <ul><li>Evitar las suposiciones erróneas sobre el propósito de la petición del cliente. </li></ul><ul><...
PRACTICAS DIARIAS… <ul><li>Finalizamos el servicio cuando proveemos los recursos informativos y olvidamos solicitar “feedb...
PRACTICA, PRACTICA… <ul><li>Compromiso para aprender </li></ul><ul><li>Comenzar a practicar nuevas estrategias. </li></ul>...
CARACTER í STICAS DEL ENTREVISTADOR <ul><li>DEMOSTRAR DISPONIBILIDAD </li></ul><ul><li>ESTABLECER UN AMBIENTE CONFORTABLE ...
MODELOS MENTALES <ul><li>El mejor servicio ofrecido consiste en enseñar a los usuarios un modelo mental de lo que ES una  ...
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Entrevista De Referencia Taller

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Entrevista De Referencia Taller

  1. 1. La entrevista de referencia Prof. Lourdes Cádiz Biblioteca Administración de Empresas
  2. 2. OBJETIVOS <ul><li>Identificar las prácticas diarias utilizadas para atender las peticiones de información. </li></ul><ul><li>Identificar las destrezas a desarrollar para conducir entrevistas efectivas. </li></ul><ul><li>Definir las características del personal que brinda servicios de información. </li></ul>
  3. 3. LA ENTREVISTA DE REFERENCIA <ul><li>¿Qué es? </li></ul><ul><li>Conversación dirigida </li></ul><ul><li>Propósito específico </li></ul><ul><li>Clarificar la petición de información. </li></ul><ul><li>¿Por qué es necesaria? </li></ul><ul><li>Las peticiones iniciales de los clientes son: incompletas y poco claras. </li></ul><ul><li>La pregunta original no es igual a la pregunta real. </li></ul>
  4. 4. DEFINICI Ó N <ul><li>LA ENTREVISTA DE REFERENCIA ES UN MEDIO DE COMUNICACI Ó N. </li></ul><ul><li>SE ELABORAN PREGUNTAS PARA OBTENER UN CUADRO COMPLETO DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE CONOCER. </li></ul><ul><li>PARA INTEGRARLO CON NUEVOS MODELOS MENTALES DEL SISTEMA DE UNA BIBLIOTECA. </li></ul>
  5. 5. VARIABLES EN UNA ENTREVISTA <ul><li>CORTAS = 3 MINUTOS O MENOS </li></ul><ul><li>LARGAS = HASTA 20 MINUTOS </li></ul><ul><li>RELACIONES ESTABLECIDAS </li></ul><ul><li>GRADO DE CONFIANZA </li></ul><ul><li>DURACI Ó N </li></ul><ul><li>ESTRUCTURAS DE LAS PREGUNTAS </li></ul><ul><li>LONGITUD DE LA RESPUESTA </li></ul><ul><li>PROP Ó SITO DE LA ENTREVISTA </li></ul>
  6. 6. META DEL ENTREVISTADOR <ul><li>Encontrar y enseñar lo que quiere hacer el cliente. </li></ul><ul><li>Facilitar los recursos informativos que le ayuden a alcanzar su meta, AUNQUE ESTA SEA DIFERENTE A LA NUESTRA. </li></ul><ul><li>Cada parte (bibliotecario vs. cliente) tiene un propósito opuesto. </li></ul>
  7. 7. CARACTER Í STICAS DE UNA ENTREVISTA <ul><li>Prestar atención = escuchar </li></ul><ul><li>Preguntas y respuestas </li></ul><ul><li>Propósito </li></ul><ul><li>Redundancia y repetición </li></ul><ul><li>Estrategias </li></ul><ul><li>Estructura </li></ul>
  8. 8. Estructura de la entrevista <ul><li>Establecer empatía </li></ul><ul><li>Información general </li></ul><ul><li>Información específica </li></ul><ul><li>Enseñar, compartir lo que hacemos </li></ul><ul><li>“ Feedback” </li></ul>
  9. 9. PREGUNTAS EN LA ENTREVISTA DE REFERENCIA <ul><li>QU É QUIERE CONOCER EL USUARIO </li></ul><ul><li>C Ó MO VA A USAR LA INFORMACI Ó N </li></ul><ul><li>QU É FORMATO PREFIERE </li></ul><ul><li>TIEMPO Y CANTIDAD DE RECURSOS A UTILIZAR </li></ul><ul><li>QU É IDIOMAS PREFIERE </li></ul><ul><li>NIVEL DE CONOCIMIENTOS O HABILIDADES </li></ul>
  10. 10. ¿ C Ó MO HACEN LAS PREGUNTAS LOS USUARIOS? <ul><li>COMPARTIR EXPERIENCIAS CON CLIENTES. </li></ul>
  11. 11. ¿C Ó MO SON NUESTRAS ENTREVISTAS? <ul><li>DESCRIBIR C ÓMO ESCUCHAMOS Y QUÉ </li></ul><ul><li>PREGUNTAS HACEMOS. </li></ul>
  12. 12. PRACTICAS DIARIAS OBSERVADAS <ul><li>La tendencia es invertir tiempo en buscar las respuestas a las peticiones de información. </li></ul><ul><li>Ejemplo : </li></ul><ul><li>Iniciar una búsqueda en el catálogo sin realizar una entrevista. </li></ul><ul><li>Estrategia : </li></ul><ul><li>Promoción del Webcat, todo el tiempo. </li></ul>
  13. 13. PRACTICAS DIARIAS… <ul><li>Evitar las suposiciones erróneas sobre el propósito de la petición del cliente. </li></ul><ul><li>Ejemplo : </li></ul><ul><li>Estudiante solicita una novela clásica y lo que quiere es un libro con un resúmen sobre la obra. </li></ul><ul><li>Estrategia : </li></ul><ul><li>Refrasear, asegura conocer la pregunta original. </li></ul>
  14. 14. PRACTICAS DIARIAS… <ul><li>Finalizamos el servicio cuando proveemos los recursos informativos y olvidamos solicitar “feedback”. </li></ul><ul><li>Ejemplo : </li></ul><ul><li>Localizamos un recurso, demostramos cómo funciona una base de datos y finalizamos el servicio. </li></ul><ul><li>Estrategia : </li></ul><ul><li>La selección es una destreza a desarrollar. </li></ul>
  15. 15. PRACTICA, PRACTICA… <ul><li>Compromiso para aprender </li></ul><ul><li>Comenzar a practicar nuevas estrategias. </li></ul><ul><li>Practicar una destreza a la vez. </li></ul><ul><li>Usar compañeros de apoyo. </li></ul><ul><li>Identificar errores y aprender de ellos. </li></ul><ul><li>Desarrollar su propio estilo de elaborar perguntas. </li></ul><ul><li>Observar y enseñar a otros. </li></ul>
  16. 16. CARACTER í STICAS DEL ENTREVISTADOR <ul><li>DEMOSTRAR DISPONIBILIDAD </li></ul><ul><li>ESTABLECER UN AMBIENTE CONFORTABLE </li></ul><ul><li>DEMOSTRAR INTER É S </li></ul><ul><li>HABILIDAD DE ESCUCHAR </li></ul><ul><li>HABILIDAD DE HACER PREGUNTAS </li></ul><ul><li>HABILIDAD DE ENSE Ñ AR </li></ul><ul><li>EVALUACI Ó N DEL SERVICIO </li></ul>
  17. 17. MODELOS MENTALES <ul><li>El mejor servicio ofrecido consiste en enseñar a los usuarios un modelo mental de lo que ES una biblioteca para que desarrollen las destrezas de información en todo aspectos de sus vidas. </li></ul><ul><li>! Gracias ! </li></ul>
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