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Gpa magallanes nivel 1
 

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    Gpa magallanes nivel 1 Gpa magallanes nivel 1 Document Transcript

    • Certificados NCH2728 Un equipo que busca asegurar su propia calidad de servicio.Mi nombre es: ____________________________________ BASES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes ..MÓDULO 1: CALIDAD PERSONAL ACTITUD POSITIVA ANTE LA VIDA, EL TRABAJO Y EL CLIENTESon muchos los autores que han planteado la importancia de las actitudesfrente a la vida y al trabajo en el éxito profesional. Uno de los autores claves,Stephen Covey (apodado “el Sócrates americano”), dice que una de lasprincipales diferencias entre los seres humanos y los demás animales es quenosotros tenemos una barrera entre el estímulo y la respuesta. Esta barreraestá constituida por nuestra forma de pensar, de sentir y de motivarnos, es decir,por nuestras actitudes.Esto se puede resumir así: lo que define nuestra vida (personal, familiar, laboral,empresarial...) no es lo que nos pasa, sino cómo reaccionamos frente a lo quenos pasa.Veamos dos conceptos claves desde la óptica de la Sicología Social:Actitud: reacción evaluativa favorable o desfavorable hacia algo o alguien, que seexhibe en nuestras creencias, sentimientos o conducta proyectada. Nosotrostenemos actitudes frente a la vida, frente al mundo, frente a nuestros problemas,frente a las personas y a los grupos, etcétera. El eje de las actitudes se muevedesde lo positivo (favorable) hasta lo negativo (hostil o desfavorable) pasando porlos niveles intermedios de aceptación e indiferencia.Conducta: acción reconocible e identificable mediante la cual una persona o ungrupo se relaciona con otras personas o con la realidad en general.Los sicólogos sociales explican que nuestras actitudes influyen en nuestrasconductas y que nuestras conductas influyen en nuestras actitudes. Por ejemplo,si tenemos una actitud alegre, sonreiremos y reiremos con frecuencia. Y, al mismotiempo, como plantea Dale Carnegie, “si quieres sentirte feliz, sonríe”.Algunos creen que seríamos muy felices si no tuviéramos problemas. Otrospiensan que los problemas son la sal de la vida, y convierten un problema en unaoportunidad o un desafío. ¿Cuál es la diferencia entre ambos? Su actitud mental. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 2 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes “El perdedor busca un problema para cada solución. El ganador busca una solución para cada problema”. (Miguel Ángel Cornejo, formador mexicano de líderes).También podemos decir que cada uno de nosotros hace de su vida lo que creeque puede hacer con su vida.Como esto podría ser discutible para algunos, que piensan que no pueden hacertodo lo que quisieran hacer, convengamos en que sí lo puede hacer dentro de unámbito: lo que Stephen Covey llama “círculo de influencia”.Otro aspecto iluminador son los conceptos de locus interno y locus externo, quese refieren a si ponemos el foco de atención de nuestra vida en nosotros mismos yen lo que cada uno de nosotros puede mejorar, o bien lo ponemos en lascircunstancias. Ponga atención a esta creencia de Disraeli: “El hombre no es lacriatura de las circunstancias, sino que las circunstancias son las criaturasde los hombres”. CONDUCTAS Conducta o acción: lo que hacemos. Las conductas ACTITUDES reiteradas generan hábitos y habilidades. La venta es un conjunto de habilidades. Actitud o disposición: lo que pensamos, sentimos o tomamos como motivación. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 3 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes RESILIENCIA Y PROACTIVIDAD: ACTITUDES CLAVESUno de los conceptos más nuevos en relación con las mal llamadas habilidadesblandas de la gestión en general y de la venta en particular, es el de resiliencia.El vocablo resiliencia tiene su origen en el latín, en el término resilio, que significavolver atrás, volver de un salto, resaltar, rebotar. La resiliencia es un término queproviene de la Física y se refiere a la capacidad de un material de recobrar suforma original después de haber estado sometido a altas presiones.Por extensión o sentido figurado, las ciencias humanas aplican el términoresiliencia para referirse a la capacidad de sobreponerse a la adversidad y salirfortalecido de esa experiencia.www.psicologia-positiva.com:“La resiliencia es la capacidad de una persona o grupo para seguir proyectándoseen el futuro a pesar de acontecimientos desestabilizadores, de condiciones de vidadifíciles y de traumas a veces graves. La resiliencia se sitúa en una corriente depsicología positiva y dinámica de fomento de la salud mental y parece unarealidad confirmada por el testimonio de muchísimas personas que, aúnhabiendo vivido una situación traumática, han conseguido encajarla y seguirdesenvolviéndose y viviendo, incluso, en un nivel superior, como si el traumavivido y asumido hubiera desarrollado en ellos recursos latentes e insospechados”.El concepto aludido tiene mucha relación con otro más conocido, pues entró almundo de la gestión hace más tiempo: la proactividad.En su libro Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, Stephen Covey,apodado “el Sócrates americano”, plantea que el primer hábito por desarrollar esla proactividad.La proactividad es una actitud de vida, y consiste en tomar responsabilidad por lapropia vida y por todo lo que está en nuestras manos hacer: nuestro círculo deinfluencia, en vez de dejarnos llevar por nuestras circunstancias y enfocarnos ennuestro círculo de preocupación. Lo contrario de la proactividad es la reactividad:la tendencia a estar simplemente reaccionando ante las circunstancias sin siquieraintentar reaccionar con actitud positiva y de una manera que nos sirva paranuestros propios objetivos. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 4 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora MagallanesEn términos de calidad de servicio, la proactividad significa tener iniciativa,ser autocríticos y tomar en nuestras manos la responsabilidad por la venta yla calidad de servicio a los clientes en vez de permanecer culpando a otros.La persona proactiva vive: - Toma en sus manos la responsabilidad por su propia vida. - Se pone sobre sus circunstancias. - Tiene iniciativa y hasta cree poder cambiar ciertas circunstancias. - Aprende a auto motivarse. - Se ocupa en mejorar. - Logra con mayor facilidad tener una actitud positiva frente a la vida y el trabajo.La persona proactiva tiende aatender mejor y a vender más: - Ahorra tiempo. - Genera buenas relaciones. - Mantiene a sus clientes y atrae a nuevos clientes. - Controla el estrés y la frustración, y se auto motiva. - Genera más dinero para la empresa y para ella misma. - Construye mejores perspectivas laborales.La persona reactiva es vivida: - Cree que no es responsable de su propia vida. - Piensa y dice a sí misma y a los demás: “Es que bajo mis circunstancias...”. - Espera que las cosas mejoren solas o que cambien las circunstancias. - Espera que la motiven otros. - Cree que ella es como es y que no puede cambiar. - Logra con mayor facilidad tener una actitud negativa frente a la vida y el trabajo.La persona reactiva tiende aatender peor y a vender menos: - Pierde tiempo. - Genera malas relaciones o rompe relaciones. - Pierde clientes reales y también clientes potenciales. - Produce altos niveles de estrés y frustración, y espera que otros la motiven. - Genera malas perspectivas laborales y menos dinero para la empresa y para ella misma. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 5 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora MagallanesSegún Covey, la proactividad o hábito de la responsabilidad se expresa enactitudes y conductas como estas:• Valore positivamente la proactividad porque su práctica cotidiana le significará también mayor libertad personal.• Sienta, piense y actúe reconociendo que su familia es su responsabilidad más importante.• Acepte nuevos retos que lo desafíen a cuestionar y romper su precaria seguridad y a desarrollarse cada vez más.• Supere con decisión y valor las barreras internas y externas que le impiden actuar en forma proactiva.• Anticípese al futuro diseñando con creatividad y oportunidad acciones preventivas.• Actúe con suma responsabilidad en su trabajo como un camino inteligente para progresar.• Reafirme día a día la responsabilidad que tiene sobre su propia vida.MEJORAMIENTO DE HÁBITOSNuestra mente funciona de manera muy similar a un computador: tiene unaprogramación que ejecuta según los requerimientos de manera codificada.Los hábitos son costumbres (“programas”) que hemos introducido a nuestra mentey que muchas veces ejecutamos mecánicamente y casi sin darnos cuenta.Los hábitos se adquieren: se aprenden y se desaprenden. Para adquirir oabandonar un hábito entendido como conducta, basta con repetir una nuevaconducta durante 21 días seguidos. Esto depende principalmente de la actitud deautomotivación: de querer hacer algo sea que a uno lo motiven o no.¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE MEJORAR NUESTROS HÁBITOS? Somos los rostros y las voces de una marca. Para el cliente, ¡somos la marca! IMAGEN: ¿Qué idea queremos que se formen de nosotros como empresa y como miembros y voces de esa empresa? IDENTIDAD: ¿Qué queremos ser? ¿Qué atributos positivos queremos encarnar? Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 6 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes Ejercicio de consolidación del Módulo 1: conteste estas preguntas:¿Qué ejemplos conoce de su propia vida que le permitan comprobar que lasactitudes apropiadas lo han ayudado a salir adelante e incluso a desarrollarhabilidades que no tenía?¿Qué actitudes cree usted que necesita o debería mejorar ahora?¿Qué piensa hacer al respecto?¿Realmente cree que uno puede lograr desarrollar la mayoría de las habilidadesque se proponga desarrollar, aunque a veces las circunstancias o las opiniones deotros parezcan indicar lo contrario? ¿Por qué? Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 7 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora MagallanesMÓDULO 2: CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES LA IMPORTANCIA DE LAS PERCEPCIONES DE LOS DE CLIENTES ¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO? Vamos a contestar esto a partir de nuestras propias experiencias como consumidores o clientes. Ejercicio: situaciones de servicio en que yo estaba en el rol de consumidor o cliente. 1.- ¿Qué situación de mal servicio recuerdo? 2.- ¿Qué situación de buen servicio recuerdo? 3.- ¿En qué se diferencian ambos tipos de situaciones? Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 8 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes La calidad de servicio es la impresión o imagen que se forma un cliente acerca de alguna empresa o una marca al contrastarla con las expectativas que tenía, sean estas a nivel consciente o inconsciente. ¿Entonces es lo mismo calidad de servicio que satisfacción del cliente? Exactamente. Y la satisfacción es una percepción subjetiva. Si la impresión supera las expectativas, la calidad de servicio es buena. Si la impresión está por debajo de las expectativas, la calidad de servicio es mala. La ecuación de la calidad de servicio SERVICIO SERVICIO ESPERADO < EFECTIVAMENTE RECIBIDO Por eso, un protocolo (Todo esto, siempre se supedita a criterios: desde la percepción el de calidad de servicio subjetiva del cliente). con actitud comercial. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 9 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes ¿QUÉ TIENE QUE VER LA CALIDAD DE SERVICIO CON LA VENTA? ¿Y CON EL TRABAJO DE QUIENES NO TIENEN CONTACTO CON LOS CLIENTES EXTERNOS?¿La calidad de servicio no es acaso algo propio de las áreas de posventa ode servicio al cliente?Nuestra respuesta como consultores es sí y no.Le corresponde a las áreas de servicio propiamente tales.Pero también le compete a usted, y al jefe de usted, y a todo el equipo de trabajoal cual usted pertenece. Para el cliente, todo punto de contacto con una marcaes “servicio”, y, como los seres humanos tendemos a fijarnos en lo negativo másque en lo positivo, cuando atendemos a seres humanos debemos serextremadamente cuidadosos con las impresiones que provocamos en ellos,tengan base real o no, que para el caso da lo mismo. Ya vimos que es laexperiencia personal del cliente la que determinan si existe buena calidad deservicio en alguna empresa.La calidad de servicio normalmente se da en los llamados “lugares deencuentro”, que es donde ocurren los “momentos de verdad”. Hay tres grandesdimensiones que la persona que atiende debe tomar en cuenta.DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOa) El saber: información y conocimientos que, desde un punto de vista técnico, son necesarios para la realización material del servicio. Tiene que ver principalmente con las aptitudes. Es la dimensión más racional. A nivel de comunicación interpersonal, se expresa en el contenido: en el qué. Es parte del trabajo de todo atendedor.b) El trato: el comportamiento con el cliente, la comunicación entre usted y él, la capacidad de hacerlo sentirse bien. Tiene que ver principalmente con las actitudes. Es la dimensión más emocional. A nivel de comunicación interpersonal, se expresa en la relación: en el cómo. Es parte del trabajo de todo atendedor.c) La tangibilidad o imagen: de qué manera se evidencia, a través de los elementos materiales o perceptivos, lo que se hace por el cliente, como orden, espacio, limpieza, presentación personal, presentación del producto, iluminación, ventilación. No corresponde directamente al atendedor, sino al entorno donde se realiza la atención. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 10 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora MagallanesEl servicio de calidad permite:Ahorrar tiempoGenerar buenas relacionesMantener clientes y atraer a nuevos clientesControlar el estrés y la frustraciónGenerar más dinero para la empresaConstruir mejores perspectivas laborales para míEl mal servicio hace:Perder tiempoGenerar malas relaciones o romper relacionesPerder clientes reales y también clientes potencialesProducir altos niveles de estrés y frustraciónGenerar menos dinero para la empresaDisminuir mis perspectivas laborales El impacto de un mal servicio Un cliente cuyas expectativas fueron superadas se lo cuenta a 8 personas. Un cliente descontento se lo cuenta… ¡a 22 personas! Su opinión vale por los 1 se queja que no se quejaron ACTITUD DE De 27 clientes AGRADECIMIENTO mal atendidos… 26 no se quejan: “Es molesto, es una perdida Perdemos clientes de tiempo, o a la vez siguiente no se saca nada”. están con mala actitud. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 11 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes FIDELIZACIÓN DE CLIENTES1) Un proceso mediante el cual una persona pasa de consumidor a cliente y decliente a cliente fiel.2) Un proceso mediante el cual se pasa de una mera transacción a una relaciónpermanente. L a e s c a le ra d e la fid e lid a d R E L A C IÓ N P re s c rip to r: c lie n te fie l C O N Q U IS T A R e in c id e n te : c lie n te T R A N S A C C IÓ N C o m p ra d o r s a tis fe c h o C o m p ra d o r: c o n s u m id o r In te re s a d o P o te n c ia l C asi in e x is te n te LA TASA ROI Y LA TASA RORLa tasa ROI (Return Over Investment: retorno sobre la inversión) es la comúnmente usada engestión de empresas. Su objetivo es determinar si una inversión es rentable o –lo que es lo mismo–si los ingresos son mayores que los costos.El marketing moderno estratégico ha propuesto el concepto de tasa ROR (ReturnOver Relationship), que es más útil al incluir el factor de la fidelización o relaciónde largo plazo con los clientes. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 12 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora MagallanesLa tasa ROR: Return Over Relationship Si es seis veces más rentable mantener a un cliente que conseguir uno nuevo, entonces un primer cálculo es: Costo de conseguir un cliente nuevo X 6 = Costo de perder a un cliente actual Otro cálculo Valor total real Su rentabilidad de un cliente = real anual X Su “vida útil” potencial¿Transacción o relación? TRANSACCIÓN RELACIÓN Consumidor Cliente Masividad Personalización Menos esfuerzo aparente Más esfuerzo aparente Corto plazo Largo plazo Menor rentabilidad Mayor rentabilidad Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 13 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes CALIDAD DE SERVICIO A NIVEL INTERNO Todos en la empresa tenemos clientes... Algunos están fuera; otros, dentro. Si usted no está sirviendo directamente a un cliente externo, el trabajo de usted consiste en servir a alguien que sí lo está haciendo. De aquí surgen dos conceptos claves en pos de la calidad de servicio: 1) El cliente interno: dentro de la empresa, somos clientes unos de otros. Atendiendo bien a un cliente interno, usted estará atendiendo bien al cliente de su cliente, es decir, al cliente externo. 2) El trabajo en equipo, que tiene estas dos bases: - Los objetivos individuales se supeditan a los objetivos comunes, del equipo. - La sinergia: 2 + 2 son 5, porque la unión hace la fuerza. Ejercicio de consolidación del Módulo 2: ¿qué beneficios podemos obtener de la calidad de servicio?Beneficios para la empresa: Beneficios para el cliente:Beneficios para el cliente (interno o externo):Beneficios para sí mismo: Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 14 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes .. MÓDULO 3: CONOCIMIENTO YCOMPRENSIÓN DE LOS CLIENTES LA SUBJETIVIDAD HUMANA: EL AUTOCONOCIMIENTO Y LA ACTITUD EMPÁTICAA través de los contenidos y de los ejercicios, hemos constatado que la calidad deservicio es un proceso que se desarrolla entre personas. Por lo tanto, todas lasactitudes, aptitudes y técnicas específicas para la calidad de servicio deberánapoyarse en dos pilares básicos: - Cómo funcionamos internamente las personas (en nuestra sicología). - Cómo nos relacionamos unas con otras.Todo mejoramiento que deseemos emprender requiere que tengamos: 1) Un mayor autoconocimiento, que nos permita fortalecer nuestra actitud autocrítica. 2) Una mayor disposición a entender y valorar a las demás personas aunque piensen y sientan distinto de nosotros, es decir, una actitud empática. El cliente es una persona CLIENTE PERSONA Conocer a las personas CONOCER MEJOR AL CLIENTE Autoconocerse Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 15 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Daniel Seisdedos LA COGNICIÓN SOCIAL: UN MODELO CLAVELa manera como nos formamos nuestras actitudes (creencias, valores,sentimientos, motivaciones), a partir de las cuales nos relacionamos conotras personas y nuestros clientes, es descrita por el modelo de la cogniciónsocial.Se trata de un proceso mediante el cual nos formamos nuestros marcos mentalesen medio de un entorno social. Este proceso asume que, aunque exista unarealidad objetiva, lo cierto es que, para nosotros, la realidad es lo que creemosque es, pues somos seres imperfectos y subjetivos. Una famosa frase lo resumeasí: “El mapa no es el territorio”.Constituimos nuestras creencias y nuestros paradigmas a partir de pasos queejercen sucesivas modificaciones sobre la realidad. Estos pasos son como unaescalera en que el peldaño inferior es el menos subjetivo y el peldaño superior esel más subjetivo.Escalera de la cognición social: Realidad para mí PARADIGMA Máxima subjetividad CREENCIA ATRIBUCIÓN AL CI IMAGEN SO ÓN IMPRESIÓN ICI PERCEPCIÓN GN CO MáximaRealidad física objetividadPercepción: captación de la realidad física mediante los sentidos.Impresión: traducción mental de la percepción.Imagen: suma de impresiones superior al hecho puntual de la percepción. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 16 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio Daniel SeisdedosAtribución de rasgos: explicación sobre la conducta de los demás y la propia. Dalugar a los errores de atribución.Creencia y actitud: a) creencia: explicación descriptiva acerca de lo que seconsidera cierto, b) actitud: disposición hacia algo o alguien.Paradigma: suma de creencias. Anteojeras. Marco mental por excelencia.De acuerdo con este modelo, nuestros marcos mentales, que inicialmente sonposconcepciones formadas a partir de la realidad física, se convierten enpreconcepciones llenas de subjetividad y que modifican nuestra forma de percibirla información nueva. ¿Con las empresas también pasa? ¡Sí! Realidad para PARADIGMA Estamos en Chile. CREENCIA Las telefónicas en este país son como las… En XXXXXXXX no les interesa solucionar los ATRIBUCIÓN Problemas porque son unos incumplidores. No me solucionaron el problema hasta una semana IMAGEN después. IMPRESIÓN Me sentí tranquilo y confiado. En XXXXXXXX saben atender al público. Llamé a XXXXXXXX para que me solucionaran un error de la cuenta telefónica. PERCEPCIÓN Me prometieron hacerlo al día siguiente.Realidad física Ejercicio personal o grupal: con sinceridad, ¿ha cometido usted errores deatribución en su relación con sus clientes (internos o externos)? Ahora que ya estáconciente de este mecanismo mental, ¿qué cree que esté en sus manos hacer paradisminuir sus propios errores de atribución y para evitar que sus clientes cometan erroresde atribución que afecten la imagen de la empresa para la cual usted trabaja?: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 17 de 32
    • Ejercicio de consolidación del Módulo 3: contestemos1) La subjetividad del ser humano se exprese principalmente en:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2) A nivel de autoconocimiento, hemos aprendido o recordado que:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3) La actitud empática, básicamente, es:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants .. MÓDULO 4: COMUNICACIÓN RECEPTIVA EL PRINCIPIO BÁSICO DE SICOLOGÍA SOCIALExiste un principio que explica muchas cosas, entre ellas, muchos de los conflictosque se producen entre las personas. En la mayoría de los casos, estos conflictosse producen por problemas de comunicación, principalmente en el rol de receptor.Es fundamental entender y recordar el principio básico de sicología social:“Dos personas pueden percibir, pensar o sentir exactamente lo contrario launa de la otra y, sin embargo, estar ambas en lo cierto”.Comprender lo trabajado en este taller, principalmente el Módulo 3 y el Módulo 4,estaremos en condiciones de contestar si es cierto o no este viejo y manoseadodicho:“El cliente siempre tiene la razón”.¿Es o no cierto? ¿Desde qué punto de vista? Contestemos al final del taller: Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 19 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants Separemos roles para entender las habilidades • Habilidades • Habilidades en el rol de en el rol de emisor activo: receptor activo: – Expresión eficaz – Escucha activa y – El arte de preguntar efectiva – Asertividad – Empatía Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 20 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA Y EFECTIVAEs una de las principales habilidades de la comunicación. Aunque normalmentepensemos que comunicarse es saber hablar, es mucho más cierto quecomunicarse es saber escuchar.Para practicar la escucha activa y efectiva, recuerde siempre: Los seres humanos tenemos dos orejas y una boca. ¡Escuchemos el doble de lo que hablamos!Pero no es cuestión solamente de cantidad,sino también de calidad.Para practicar la escucha activa, debemos teneruna actitud abierta y poner verdadera atencióna lo que el otro nos quiere comunicar. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 21 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA ConsultantsEsa actitud implica, en primer lugar, estar consciente de nuestraspreconcepciones para poder dejarlas de lado y enfocarnos en cada nuevomensaje.La escucha activa y efectiva se expresa en conductas como:a) Dejar que el otro hable. Interrumpirlo solamente con frases o preguntas empáticas, que muestren nuestro interés en entenderlo mejor.b) Concentrarse en seguir el curso de pensamiento del otro.c) Mirarlo a los ojos o mirar lo que nos está mostrando.d) Adoptar una postura relajada y atenta.e) Asentir con cláusulas como “ajá”, “okey”, “ya”, “entiendo”, “claro”. Esto es particularmente importante en el caso de atención telefónica.f) Asentir con la cabeza o con otros gestos (lenguaje no verbal).g) Poner atención al lenguaje no verbal del otro para captar el mensaje completo (posturas, gestos, ademanes, volumen y tono de voz, pausas, respiración).h) Crear rapport (armonía) con el otro mediante lenguaje verbal y no verbal.i) Tomar nota de ciertos puntos relevantes.j) Anotar palabras claves que nos recuerden las dudas sobre lo expuesto.k) Evitar estar pensando en lo que le vamos a contestar.ATENCIÓN:La escucha activa es una actitud de apertura y de valoración hacia el otro y susmensajes. Con ella, comunicamos un sincero “te escucho”. Y, sumando todas lasconductas de esta habilidad, podemos decir que…escuchar es como bailar: se escucha con todo el ser. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 22 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants EMPATÍATradicionalmente, se dice que: La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.Es una buena definición. Pero incompleta. Además... ¿qué es ponerse en el lugardel otro?Significa comprender sus pensamientos, pensar dentro de mí mismo como siyo fuera la otra persona; experimentar en mí a la otra persona; comprendertambién sus emociones y en sus sentimientos; ponerme en los zapatos delotro. Y con una dificultad: aunque no estemos de acuerdo con él. “Para vender a Juan Pérez lo que compra, usted debe ver “No hablaré contra un las cosas a través de los ojos hermano hasta que haya de Juan Pérez”. caminado muchas lunas en sus mocasines”. Indios dakotas Dicho por vendedores para vendedores¿Difícil o no? ¿Qué tal esto de meterse en los puntos de vista del otro dejando aun lado momentáneamente los puntos de vista de uno mismo?Ahora agreguemos otra dificultad: además de entender al otro (tanto lo que piensacomo lo que siente), empatía es algo más: hacérselo saber a ese otro. Ejercicio personal: piense y explique: ¿qué tal si creímos entender al otro, y siincluso le dijimos “lo entiendo”, pero no lo corroboramos?:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 23 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA ConsultantsY agreguemos la dificultad final: tratarlo como necesita o le gusta ser tratado. Entonces, redefinamos empatía: es la capacidad de comprender los pensamientos y los sentimientos del otro aunque no estemos de acuerdo con él; hacerle saber al otro esta comprensión para corroborarla, y tratarlo como necesita o a él le gusta ser tratado.La empatía es precedida por la escucha activa. Con la empatía comunicamos: “Yate escuché. Quiero entenderte. Lo que quieres decir es que... (tal cosa). Y tesientes... (de tal manera). ¿Te entendí bien?”. CONDUCTAS EMPÁTICASPara hacer realidad la habilidad empática, además de una actitud general dequerer comprender al otro y tratarlo como necesita, hay tres técnicas oconductas claves: parafrasear, clarificar y reflejar.• Parafrasear: Resumir el mensaje del otro en una frase simple y precisa. Se puede hacer como pregunta (pregunta-resumen) o como afirmación, dependiendo del cliente y de las circunstancias. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 24 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA ConsultantsPor ejemplo:Cliente:“Los vendedores normalmente lo único que quieren es su comisión. Vender,vender, ganar y ganar plata. Así que exageran las ventajas de los productos,omiten información y se hacen los lesos con la letra chica”.Parafraseo:“Si le entiendo bien, usted piensa que los vendedores de seguros, incluido yo,buscamos el bien propio más que el del cliente. Y no decimos toda la verdad”.Cliente:“Sí…. Pero no lo decía por usted. Sí por los vendedores de seguros: cuentan loque quieren no más”.Parafraseo:“Lo que usted quiere decir es que los vendedores de seguros que lo han atendidole han ocultado información…”.Cliente:“Sí. Justamente”.Manifestación de la comprensión:“Lo entiendo”.Ahora el cliente está dispuesto a escuchar.Vendedor:“Quiero comprenderlo bien. ¿A usted le gustaría entonces que yo me orientarabien a sus propias necesidades?Cliente:“Sí”.Vendedor:“¿Y desea que le cuente toda la información que necesita tal cual es?”.Cliente:“Sí”.Vendedor:“Lo entiendo. Y si yo hago eso, ¿entonces usted consideraría contratar uno denuestros seguros?”.Cliente:“Sí, claro”. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 25 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA ConsultantsEn el ejemplo anterior se está usando la técnica de hacer que la otra personadiga que sí. Dicha técnica pertenece a Dale CarnegieAhora el cliente está aun más dispuesto a escuchar. Podremos conocer susnecesidades y, a la luz de ellas, informar y argumentar.• Clarificar: Aclarar, usualmente mediante una pregunta o dos preguntas, o combinando una afirmación y una pregunta, el sentido de lo dicho por la otra persona.Por ejemplo:Cliente:“Me gustaría contratar algo bueno, pero que no sea tan caro”.Clarificación A:“¿A qué se refiere exactamente con “tan caro”? ¿Más de cuánto dinero, porejemplo?”.El cliente podría contestar, por ejemplo: “Bueno: un seguro contra incendios demás de 20 UF al mes”.Clarificación B:“Algo de buena calidad, ¿pero que no sea tan caro para esa gran calidad?El cliente podría contestar, por ejemplo: “No, no: si la calidad es buena-buena,puede que corresponda un precio alto. Pero quiero asegurarme de una buenarelación precio-calidad”. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 26 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants• Reflejar: Mostrarle al otro que se le están comprendiendo sus sentimientos o emociones. Puede ser mediante una pregunta, una afirmación o una combinación de ambas.Por ejemplo:Cliente: “Tengo temor de que pagar este precio no se justifique, porque he visto otrosseguros iguales mucho más baratos”.Reflejo A:“¿Le da miedo desperdiciar su dinero?”. (Cliente; “Sí”). “Lo entiendoperfectamente”. Ahora el cliente está dispuesto a escuchar. Podemos continuar:“¿Quiere que le dé información concreta sobre las ventajas de este seguro y decómo, a la larga, usted ahorraría dinero?”.Reflejo B:Otra posibilidad de reflejo para la misma frase del cliente, en caso de que se veauna persona dispuesta a conversar:“Entiendo cómo se siente. Hoy en día hay tanta oferta de productos que se ven tanparecidos, pero tienen precios tan distintos, que uno se termina confundiendo ydudando. ¿Le pasa eso?”. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 27 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants CONDUCTAS NO EMPÁTICASExisten muchas conductas no empáticas. Nos muestran como sabelotodos sininterés en escuchar y –menos aun– en entender al otro. Son: 1) Juzgar. 2) Desvalorizar. 3) Aconsejar. 4) Y hasta culpar al otro. Ejercicio personal: imagínese que usted es el cliente y viva lassiguientes situaciones como si le estuvieran dando a usted las respuestas:a) Por ejemplo, el cliente (usted) había dicho: “Los vendedores normalmente loúnico que quieren es su comisión. Vender, vender, ganar y ganar plata. Así queexageran las ventajas de los productos, omiten información y se hacen los lesoscon la letra chica”.Respuestas no empáticas:1) “Noooo, pues. Está muy equivocado”.2) “Por Dios que es exigente, ¿ah? Yo conozco a los vendedores, y son buenos”.3) “No se haga mala saaaangre...”.4) “¿Con qué derecho dice algo así?”.5) “¡No me insulte, ah!”. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 28 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultantsb) Por ejemplo, el cliente (usted) había dicho: “Me gustaría comprar algo bueno,pero que no sea tan caro”.Respuestas no empáticas:1) “Está equivocado. Siempre vale la pena invertir”.2) “Es imposible encontrar algo bueno y barato. Lo barato cuesta caro”.3) “Veo que está un poco tímido...”.4) “No se preocupe. Es cuestión de buscar la plata. El que busca, encuentra”.5) “Tal vez para otros productos lo entendería. Pero... ¿para estos? ¡Por favor!”.6) “No se puede ser tan descuidado comprando productos malos”.c) Por ejemplo, el cliente (usted) había dicho: “Tengo temor de que pagar esteprecio no se justifique: he visto otros departamentos iguales mucho más baratos”.Respuestas no empáticas:1) “Si hubiera puesto atención a lo que le expliqué, no me estaría diciendo eso”.2) “¿Para usted la calidad no tiene valor? ¿No sabe que lo barato cuesta caro?”.3) “¡Hágame caso! ¡Le digo que es un buen precio!”.4) “El que no se arriesga, no cruza el río”.5) “No se preocupe. El que sabe sabe, y el que no, pregunta. Yo soy la experta”.¿Ya las vivió en carne propia? Sinceramente, ¿cómo se siente usted si leresponden así? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ATENCIÓN:LA ESCUCHA Y LA EMPATÍA SON NUESTRAS MEJORES SOCIAS EN LAPREVENCIÓN DE CONFLICTOS. TAMBIÉN, PARA MANEJARLOS CUANDOSE PRODUCEN. Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 29 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants.. MÓDULO 5: COMPROMISO DE CAMBIO AUTOCRÍTICA Y PLAN DE ACCIÓN Planilla de autocrítica Tema: constructiva Autor: LO POSITIVO (qué se ha hecho bien y a qué objetivos contribuye): LO MEJORABLE (qué se puede hacer mejor y para contribuir a qué objetivos): SUGERENCIAS (plan de acción: quién lo hará, qué hará, cómo, cuándo y cómo se evaluará): Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 30 de 32
    • Bases de la Calidad de Servicio GPA Consultants.. MÓDULO 5: COMPROMISO DE CAMBIO AUTOCRÍTICA Y PLAN DE ACCIÓN Planilla de autocrítica Tema: constructiva Autor: LO POSITIVO (qué se ha hecho bien y a qué objetivos contribuye): LO MEJORABLE (qué se puede hacer mejor y para contribuir a qué objetivos): SUGERENCIAS (plan de acción: quién lo hará, qué hará, cómo, cuándo y cómo se evaluará): Web : www.gpa.cl E-Mail: capacitacion@gpa.cl 31 de 32
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