W atencion al cliente

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W atencion al cliente

  1. 1. ATENCION AL CLIENTEEl servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicioque proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con elfin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potenteherramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficazen una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguirciertas políticas institucionales.SERVICIO AL CLIENTEEs “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a todala organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran ynos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,diversas áreas de nuestra propia empresa.Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene laoportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel desatisfacción. TIPOS DE CLIENTES  El cliente polémico• Provoca discusión.• Pretende llevar siempre la razón.• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.• Necesite que le preste una atención preferente.  El cliente hablador• Amistoso, hablador, sonriente.• Seguridad aparente sobre los demás.• Necesita que esté pendiente de él.• Puede llegar a ser pesado.  El cliente indeciso• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.• Teme plantear claramente su petición o problema.• Responde por evasivas• Quiere reflexionar y/o pide opinión.
  2. 2.  El cliente “sabelotodo”• Cree que lo sabe todo.• Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.• A veces se muestra agresivo.• Exige mucha atención.• Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentarmuchas reclamaciones.  El cliente minucioso• Sabe lo que busca.• Es concreto, conciso y a veces tajante.• Utiliza pocas palabras.• Exige respuestas concretas e información exacta.  El cliente impulsivo• Cambia continuamente de opinión.• Es impaciente, superficial y emotivo.• No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto arealizar un servicio determinado.  El cliente desconfiado• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.• Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.• No reflexiona.• Es susceptible y le pone falta a todo.  El cliente grosero• Permanente mal humor.• Discute con facilidad.• Dominante y agresivo.• Ofensivo.
  3. 3. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTELas Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienenpor conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto deuna o más de estas cuatro situaciones:  Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.  Experiencias de compras anteriores.  Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).  Promesas que ofrecen los competidores. EL RENDIMIENTO PERCIBIDOSe refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considerahaber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, esel "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio queadquirió.El rendimiento percibido tiene las siguientes características:  Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.  Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.  Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.  Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el éxito de esta. Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdrá el esfuerzo de la empresa, todo será inútil. Es la clientela la que permite la colocación del los productos o servicios producidos por la empresa. En este sentido, constituye
  4. 4. un poderoso patrimonio que la empresa no puede perder bajo hipótesis alguna. La clientela está constituida por los clientes de la empresa. Los clientes pueden ser empresas o personas CUALIDADES DE CLIENTE 1. Perspectiva: siempre debemos recordar que la experiencia la define el propio cliente, no la empresa. 2. Preventiva: pues el cliente deriva hacia los métodos más fáciles y agradables de conseguir y usar las soluciones para sus necesidades. 3. Duración: acompaña al cliente desde el mismo instante en que se da cuenta que tienen una necesidad hasta que esa necesidad desaparece. 4. Dinámica: la experiencia evoluciona con el contexto del cliente, sus propósitos, circunstancias y necesidades y los puntos de referencia de la experiencia en general. 5. Opción: la experiencia se construye en base a confianza y respeto mutuo. 6. Multi-facetica: la experiencia se mide en base a juicios funcionales y emotivos (sociales y personales) relacionados con las expectativas del cliente. 7. Operativa: la experiencia toma forma en base a toda la gente que contribuye a ella en la organización, en procesos, políticas y cultura, no sólo en base al producto o servicio físico al que se asocia la experiencia. 8. Integrativa: la experiencia de cliente depende en una buena medida del grado de coordinación y alineamiento de varios departamentos, tecnologías, canales en la empresa. 9. Anticipatoria: pues la experiencia es continúa en el tiempo, y el presente y futuro son igual de importantes que el pasado. 10. Transparente: el cliente puede ver claramente los motivos e intenciones de la empresa, y sin duda prefiere la sinceridad en la relación. CUALIDADES DEL USUARIO1. Claridad: Una interfaz limpia no necesita manuales, no da lugar a confusiones. Con ello aseguramos que nuestros usuarios tengan menos fallos mientras la utilizan.2. Concisión: Esta relacionada con la cualidad anterior. Mientras más sobrecargues tu interfaz, más difícil le será encontrar lo que busca al usuario. Debemos ser concisos y especificar todo brevemente.
  5. 5. 3. Familiaridad: Hay que aprovechar y reutilizar elementos ya preestablecidos en la sociedad ya que te ayudan bastante a comprender fácilmente tu interfaz en las primeras veces de uso. Por ejemplo, un icono con forma de carpeta para organizar carpetas, un icono con forma de calendario para ver un calendario.4. Sensibilidad: Se refiere a dos conceptos: Consistencia: Una vez que los usuarios aprendan ciertas partes del manejo de la interfaz, se puede extrapolar este manejo a nuevas áreas y funcionalidades de la interfaz.
  6. 6. ATENCION AL CLIENTE TUTOR: LILIANA GUARNIZO INTEGRANTE:YINIER PAOLA ACEVEDO FIGUEROA SENA ATENCION AL CLIENTE 2012.

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