Valutazione tecnico-gestionale e
Responsabilità nella erogazione dei Servizi:
           il caso della Sanità


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Le domande

In caso di danno verificatosi nell’ambito di un processo
     di erogazione di un servizio, quindi in assenza ...
L’articolazione del problema

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La catena di eventi
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I fattori condizionanti
    Risorse tecniche (dispositivi medici, etc.)
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I fattori condizionanti
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Gli Attori Responsabili
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La Qualità
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La Valutazione
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La Valutazione
    Le attività di valutazione tecnica hanno come obiettivo il perseguimento di un
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La Valutazione
    Il giudizio di valutazione, che è un giudizio professionale, deve
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La Valutazione dell’Organizzazione

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La Valutazione del Servizio
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Esempio
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Conclusione: le Risposte
1. Come si individuano le responsabilità per servizi dannosi?
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Valutazione e Responsabilità nella gestione dei servizi: il caso della Sanità

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Convegno Csllpp 24 5 07

  1. 1. Valutazione tecnico-gestionale e Responsabilità nella erogazione dei Servizi: il caso della Sanità Lorenzo Fedele Segretario Generale del CNIM Docente di “Sicurezza degli Impianti Industriali” 24 maggio 2007 Sanità: 1/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  2. 2. Le domande In caso di danno verificatosi nell’ambito di un processo di erogazione di un servizio, quindi in assenza o carenza di dati sperimentali: 1. Come si individuano le responsabilità? 2. In tale indagine, quali difficoltà sussistono rispetto al caso di danni da prodotti tangibili? 3. Quale grado di affidabilità si ha da tali indagini? 24 maggio 2007 Sanità: 2/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  3. 3. L’articolazione del problema Dato un evento dannoso verificatosi nell’ambito di un  processo di erogazione di servizi (in particolare sanitari) occorre individuare: la catena di eventi (di base, intermedi, culmine)  i fattori condizionanti (risorse tecniche, ambiente interno,  ambiente esterno, risorse umane, organizzazione) gli attori responsabili  24 maggio 2007 Sanità: 3/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  4. 4. La catena di eventi  l’evento culmine è caratterizzato da una probabilità di accadimento e da una dimensione del danno ad esso evento culmine correlato (Rischio) G  se gli eventi della catena sono U eventi propagativi indipendenti, la probabilità A dell’evento culmine è più bassa S della probabilità di accadimento T di ogni evento della catena I  in un sistema produttivo eventi di base (tecnico ed organizzativo) ben progettato il rischio deve essere contenuto entro una soglia di accettabilità 24 maggio 2007 Sanità: 4/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  5. 5. I fattori condizionanti Risorse tecniche (dispositivi medici, etc.)  devono garantire la soddisfazione dei requisiti  essenziali di sicurezza fissati dal Legislatore devono essere gestite e oggetto di manutenzione  sistematica Ambiente interno (ambienti operatori,  laboratori, ambulatori, centri diagnostici, etc.) ambiente sonoro, luminoso, micro-climatico, igiene  ergonomia  24 maggio 2007 Sanità: 5/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  6. 6. I fattori condizionanti Ambiente esterno (forniture esterne, servizi esterni,  etc.) possibili interazioni attive/passive  Risorse umane (tecnici, para-medici, medici, etc.)  qualificazione, informazione, formazione  comunicazione  errori, sistemi di gestione e analisi degli errori  Organizzazione  strutture organizzative  Sistemi di Gestione procedure  24 maggio 2007 Sanità: 6/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  7. 7. Gli Attori Responsabili Risalire dal danno alle responsabilità richiede:  individuare il nesso causale fra il danno e i  comportamenti che possono averlo provocato livello di conformità dei comportamenti assunti rispetto  alla normativa cogente livello di riferimento alla normativa tecnica  “qualità” del servizio reso  grado in cui un insieme di caratteristiche di un prodotto soddisfa i requisiti 24 maggio 2007 Sanità: 7/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  8. 8. La Qualità  LaQualità misura il livello di accordo fra percezioni (caratteristiche del prodotto) e requisiti richiesti (aspettative).  Nel caso di prodotti intangibili, come i Servizi, la qualità è una proprietà indispensabile da valutare ai fini dell’individuazione delle Responsabilità:  Qualità di processo Sistema di gestione per l’erogazione  Qualità di prodotto Sicurezza del prodotto 24 maggio 2007 Sanità: 8/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  9. 9. La Valutazione La Valutazione è il risultato di una attività sistematica di  Ispezione: Esame di un progetto, di un prodotto, di un servizio, di un processo, di un impianto, e determinazione della loro conformità a requisiti specifici o, sulla base di quot;un giudizio professionalequot;, a requisiti di carattere generale (UNI CEI EN 17020) L’ Ispezione è una attività di tipo investigativo, sul  piano tecnico e comportamentale: Esempio significativo dagli USA:  National Transportation Safety Board (NTSB) 24 maggio 2007 Sanità: 9/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  10. 10. La Valutazione Le attività di valutazione tecnica hanno come obiettivo il perseguimento di un  giudizio tecnico: quantitativo (linguistico o numerico)  oggettivo (basato su dati oggettivi)  sistematico (ripetibile, anche da altri)  omogeneo (raffrontabile con altre valutazioni)  Esistono diverse situazioni di valutazione nelle quali si deve prescindere, anche  del tutto, da strumentazioni di misura e diagnosi: esami universitari  valutazioni mediche  indagini su incidenti causati da servizi inadeguati…  La possibilità che un valutando superi una valutazione anche se non possiede i  requisiti necessari deve essere tenuta sotto controllo (teorema di Bayes). 24 maggio 2007 Sanità: 10/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  11. 11. La Valutazione Il giudizio di valutazione, che è un giudizio professionale, deve  essere espresso attraverso una logica che rappresenti al meglio il modo di ragionare del tecnico: esempio di logica fuzzy (sfumata) riguardo alla sensazione termica in un  reparto ospedaliero: gda INDECISIONE INVERSIONE DI GIUDIZIO 1 0,8 caldo 0,6 0,4 benessere 0,2 10 15 20 25 30 T (°C) 24 maggio 2007 Sanità: 11/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  12. 12. La Valutazione dell’Organizzazione La Valutazione di una Organizzazione e dei  suoi processi può condurre alla certificazione UNI EN ISO 9000: tale tipo di valutazione è eseguita su base  campionaria l’esito positivo di tale valutazione è condizione  necessaria ma non sufficiente per accertare la qualità del servizio erogato 24 maggio 2007 Sanità: 12/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  13. 13. La Valutazione del Servizio La Valutazione della Qualità di un Servizio accerta  in modo ragionevolmente garantito eventuali Responsabilità al pari di una analisi di laboratorio  attraverso indagini di tipo logico-sistemistico:  FMECA (analisi dei modi di guasto e delle criticità)  ETA (analisi dell’albero degli eventi)  FTA (analisi dell’albero dei gausti)  ABC (analisi di Pareto)  etc.  24 maggio 2007 Sanità: 13/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  14. 14. Esempio Oggetto: incidente mortale per malfunzionamento di un impianto soggetto a  controlli periodici obbligatori Indagati: Impresa di manutenzione; Ente incaricato delle verifiche periodiche  Procedura di indagine:  Definizione dell’organizzazione e dei  processi  Ispezione dell’organizzazione e Analisi di Pareto dei Processi critici di Tecnoprove individuazione delle non conformità 60 49  Analisi delle anomalie nei processi 50 Numero criticità (probabilità e importanza: indice di rischio 40 Criticità tipo A 30 Criticità tipo B RPN) attraverso ispezione (FMECA) Criticità tipo C 20 13  Individuazione delle anomalie riscontrate 8 8 10 2 1 1 0 0 relazionabili con l’incidente (FTA/ETA) 0 0-333 333-666 666-1000  Analisi ABC delle anomalie in funzione Classi di RPN (Indice di rischio) del RPN 24 maggio 2007 Sanità: 14/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia
  15. 15. Conclusione: le Risposte 1. Come si individuano le responsabilità per servizi dannosi? Valutazione del Sistema di gestione dei processi  Valutazione dei Servizi attraverso tecniche logico-sistemistiche  2. Quali difficoltà sussistono rispetto al caso di danni da prodotti tangibili? L’intangibilità, ma è solo una difficoltà legata alla minore consuetudine  3. Quale livello di affidabilità si ha? elevato, solo se ricorrono competenza specifica e lavoro di gruppo  tali tecniche sono adottate da decine di anni nelle organizzazioni più  complesse e tecnologicamente evolute le tecniche di valutazione sono in via di adozione nella Pubblica  Amministrazione (Sanità, Università, etc.) 24 maggio 2007 Sanità: 15/15 Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella Gestione della Tecnologia

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