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InConcert InConcert Presentation Transcript

  • La montaña me enseñó a valorar lo simple
    Carlos Paez
    Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.
  • MÓDULO: Empresa
    Empresa
    Resumen Corporativo
    Tecnología
    Paradigma
    Funcionalidades
    Interfaces
    Herramientas de Desarrollo
    Hosting
  • EMPRESA
    Resumen Corporativo
    Foco
    Reseña histórica
    Presencia Internacional
    Datos
  • EMPRESA
    Resumen Corporativo
    Foco
    Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP 
    Implementación de soluciones de:
    Call Centers
    Multimedia Contact Centers
    Interactive Voice Response Systems
    Dialers
    Call Recording
  • EMPRESA
    Resumen Corporativo
    Reseña histórica
    Comienza Desarrollo de inConcert .
    Integración con 3Com
    Integración con Asterisk
    Integración con Cisco
    Integración con Dialogic
    Tecnología Hosting
    2000
    2001
    2002
    2003
    2004
    2005
    2006
    2007
    2008
    2009
    Primera Instalación en LatAm
    inConcert México
    Primera instalación en Europa
    Primera instalación en USA
    Primera instalación en Asia
    Primera instalación en África
    + 150 instalaciones
    + 20 países
    + 2 billones contactos anuales
  • EMPRESA
    Resumen Corporativo
    Presencia Internacional
  • EMPRESA
    Resumen Corporativo
    Clientes
    25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividad
    Primera versión de inConcert en 2002
    +40 distribuidores y +150 clientes en +20 países
    + 20,000 posiciones de call center acivas
    2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcert
    Mayor exportador de Software de Call Center en América Latina
    50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones
  • EMPRESA
    Resumen Corporativo
    Clientes
  • EMPRESA
    Posicionamiento Relativo
    +
    WorldClass
    Precio
    Middleend
    -
    Asterisk
    +
    • Foco de la Organización
    • Foco de la Tecnología
    • Hosting “readiness”
    • Integración de Sistemas
    • Herramientas de Desarrollo
    • Transferencia de know-how
    • Features
    • Estabilidad
    • Escalabilidad
    • Madurez Tecnológica
    Atributos Considerados
    Características
  • MÓDULO: Tecnología
    Empresa
    Resumen Corporativo
    Tecnología
    Paradigma
    Funcionalidades
    Interfaces
    Herramientas de Desarrollo
    Hosting
    Comercial
    Modelo de Negocios
  • TECNOLOGÍA
    Paradigma
    Anterior
    inConcert Allegro
  • TECNOLOGÍA
    Paradigma Anterior
  • TECNOLOGÍA
    Paradigma inConcert Allegro
    Concepto basado en la integracióncon los procesos de negocio
    Full-IP desde su comienzo
    Arquitectura abierta basada en estándares de la industria
    Independencia de hawrdware propietario
  • INTERNET
    PSTN
    MNO
    PSTN
    PSTN
    SITIO 1
    SITIO 2
    inConcert IP PBX
    inConcert IP PBX
    Teléfono Externo
    Teléfono Externo
    inConcert IP PBX
    Base Celular
    Extensiones
    IP
    Teléfono Externo
    Inalámbrico
    SITIO 0
    TECNOLOGÍA
    Escenario
    Multisitio
  • TECNOLOGÍA
    Funcionalidades
    Canales Entrada / Salida
    ACD
    CTI – Screen Pop
    Grabación y Monitoreo
    IVR
    Outbound Engine
    Integración de Sistemas
    Reportes
  • TECNOLOGÍA
  • TECNOLOGÍA
    Canales Entrada y Salida
    Overview
    Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales
    “Bandeja de Entrada” unificada en PC del Agente
    Multicampaña
    Blending de interacciones
    VOZ
    E-MAIL
    WEB CHAT
    SMS
    FAX
    CLIENTE
    AGENTES
    COLA UNIVERSAL
    DE INTERACCIONES
  • TECNOLOGÍA
    Canales Entrada y Salida
    Interacciones de voz
    Llamadas telefónicas entrantes
    Llamadas telefónicas salientes
    Call Back de Llamadas Abandonadas
    Correos de Voz
    Call Back a partir del Correo de Voz
  • TECNOLOGÍA
    Canales Entrada y Salida
    Interacciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chat
    E-mails entrantes
    E-mails salientes desde PC de agente
    E-mails a demanda desde IVR
    E-mails masivos desde Outbound Engine
    Formatos estándar de respuesta
    Envío de datos adjuntos
    Faxes entrantes
    Faxes salientes a demanda desde el IVR
    Almacenamiento en Repositorio indexado
    Búsqueda y visualización de faxes
    Distribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVR
    SMS entrante
    SMS saliente desde PC del Agente
    SMS saliente a demanda desde IVR
    SMS saliente masivo (“SMS Blaster”)
    Web Chat
    Web URL Push
    Web Call Back
  • TECNOLOGÍA
    ACD
    Distribución de Interacciones
    Otras Funcionalidades
    Distribución Estándar
    Circular
    Balanceo de Carga
    Balanceo de Carga Inverso
    Basado de Habilidades
    Configuración de tiempo máximo de espera
    Mensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.
    Anuncio de tiempo estimado de espera
    Manejo de desborde
    Distribución Avanzada
    Según canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.
    Según parámetros de la llamada: ANI, DNIS
    Según contexto de navegación del IVR
    Según perfil de cliente
    Según datos del negocio
    Según reglas de prioridad
  • TECNOLOGÍA
    CTI
    Integración Telefonía - Datos
    Integración con inConcert Scripting
    Integración con inConcert CRM
    Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto
    Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)
    SDK para integración:
    Web Services
    Java
    .net
    COM activex
  • TECNOLOGÍA
    Grabación y Monitoreo
    inConcert Call Recording
    Grabación de Llamadas
    Monitoreo en Tiempo Real
    Entrantes y Salientes
    Total, a demanda, selectiva
    Formato MP3
    350 Kbytes por cada minuto almacenado
    Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
    Exportación a archivos MP3 para post-proceso
    Grabación de pantallas **
    Monitoreo de Llamadas en tiempo real
    Monitoreo de Chats en tiempo real
    Monitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono
    Grabación de Chats
    Chats externos
    Chats internos
    Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
  • TECNOLOGÍA
    Grabación y Monitoreo
    Consola de búsqueda, filtro y reproducción
    Filtro por
    Rango de fechas
    Rango de horas
    Duración de llamada
    Caller Id
    DNIS
    Campaña
    Agente
    Llamada / Correo de Voz
    Parámetros customizables
  • TECNOLOGÍA
    IVR
    Sistema de Respuesta de Voz Interactivo
    Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes
    Call Blasting
    Sin límite de opciones y profundidad de menú
    Múltiples IVR en el mismo servidor
    Menús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto
    Integración nativa con
    inConcert ACD
    inConcert Middleware
    inConcert Outbound Engine
    Tecnologías vocales (TTS / ASR)
    Diseño de aplicaciones a través de inConcert FlowDesigner
  • TECNOLOGÍA
    Outbound Engine
    Plataforma de contactación saliente de alto rendimiento
    Interacciones de Voz  sistemas de marcación
    Progresivo
    Predictivo
    IVR Saliente  Call Blasting
    E-mail Saliente
    SMS Saliente
  • TECNOLOGÍA
    Outbound Engine
    Interacciones de Voz
  • TECNOLOGÍA
    Outbound Engine
    Sistema de Marcación Predictivo
    Análisis Call Progress, detecta y descarta
    No atiende
    Tono de ocupado
    Fuera de Servicio
    Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación
    Herramienta de Importación y Gestión de Contactos
    Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)
    Manejo de múltiples husos horarios
    Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente
    Integrado a:
    inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo
    inConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos
    Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación
  • TECNOLOGÍA
    Outbound Engine
    Sistema de Marcación Predictivo
    Reglas de Marcación
    Regla
    “Domicilio”
    08:00 a 09:00
    20:00 a 21:00
    Regla
    “Trabajo”
    10:00 a 19:00
  • TECNOLOGÍA
    Integración de Sistemas / SOA
    inConcert Middleware
    inConcert Contact Center
    Aplicación
    Aplicación
    Aplicación
    Datos
    Datos
    Datos
    inConcert Middleware
  • Centro Autorizador de Tarjetas de Credito
    InstitucionesFinancieras
    SWIFT
    RDBMS
    • MS SQL
    • Oracle
    • Informix
    • DB2
    • Sybase
    CLIENTES
    Middleware
    Contact Center
    IVR
    Dialer
    Recording
    Multimedia
    Reporting
    • ISO8583,
    • SWIFT,
    • CNAB
    • EDI
    Mainframes / Minis
    • IBM 390s
    • AS 400
    • RS 6000 – Unix
    • Otros
    Application Servers
    • COM/CORBA
    • WEB
    • eMail, Smtp/Pop3/Notes
    • Aplic. existentes
    • ODBC
    • TCP/IP
    • Named Pipes
    • XML – SOAP
    • HTTP
    • APPC LU2, LU 6.2
    • E. 5250, 3270
    • CICS
    • Data Queue
    MW Solutions
    • IBM – MQ Series
    • SunONE
    • BEA Tuxedo
    Workflow Engines
    • Lotus Notes
    • FileNet
    • Others
    SUPERVISOR
    AGENTES
  • TECNOLOGÍA
    Integración de Sistemas / SOA
    inConcert Middleware
    Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow).
    Acceso a bases de datos vía ODBC.
    Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.
    Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).
    Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.
    Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).
    Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).
    Publicación y acceso a Web Services
  • TECNOLOGÍA
    Reportes
    Características
    Información al instante estadística e histórica
    Detalles, resúmenes y gráficas
    Exportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatos
    Más de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:
    • Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes
    • Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
    • E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
    • Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
    • Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña
    • IVR: Campaña / Detalle / Resumen
    • Estados: Agente / Campaña / Supervisor
  • TECNOLOGÍA
  • TECNOLOGÍA
    Interfaces
    Agente
    Supervisor
    Administrador
  • TECNOLOGÍA
    Interfaz de Agente
    inConcert Desktop Agent
    CallBack
    Record
    Hangup
    Hold
    Transfer
    Confer
    Send Digits
    CONTROL
    INFORMACIÓN
    Características
    Comunicaciones unificadas
    Configuración sensible al tipo de interacción
    Ergonómica y fácil de usar
    Capacidad de “Hotdesking”
  • TECNOLOGÍA
    Interfaz de Agente
    inConcert Desktop Agent
    Llamadas entrantes directas del ACD
    Llamadas entrantes de inConcert Outbound Engine
    Llamadas salientes desde consola
    Llamadas salientes por “Call Back
    Llamadas salientes agendadas por el Agente
    Correo de Voz:
    Reproducir un correo de voz
    Rutear a otro agente o grupo un correo de voz
    “Call Back” a partir de un correo de voz
    Interacciones de E-mail.
    Solicitudes de Web Chat
    Co-browsing (URL Push).
    Web Call-Back
    Fax
    SMS
    Cortar llamada en curso
    Conferencia
    Transferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previa
    Hold / Resume
    Iniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o Supervisores
    Cambio de estado (activo, pausa, break)
    Tiempo administrativo (“wrap-up time”)
    Grabación de llamadas a demanda
    Reagendado de llamada
    Llamadas en espera en ACD
    Llamadas abandonadas
    Resumen de interacciones multimedia
    Tiempo de conversación
  • TECNOLOGÍA
    Características
    Supervisión en Tiempo Real
    En sitio y/o remota
    Segmentación de agentes por supervisor
    Alertas visuales
    Interfaz de Supervisor
    inConcert Supervisor
  • TECNOLOGÍA
    Interfaz de Administrador
    Administrador de Call Center
    Administración de Usuarios
    Definición de usuarios, perfiles y contraseñas
    Definición de habilidades de agentes
    Administración de Campañas
    Definición de motivos de descanso
    Definición y configuración de Campañas
    Asignación de agentes y supervisores
    Definición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones)
    Definición de tipos de interacciones para cada Campaña
     Administración del Marcador
    Administración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación.
    Importación de contactos.
    Administración de listas de marcación
    Comienzo y detención del marcador
  • TECNOLOGÍA
    Interfaz de Administrador
    Administrador de Call Center
  • TECNOLOGÍA
    Herramientas de Desarrollo
    Diseñador de Flujos de IVR
    Diseñador de Aplicaciones
  • TECNOLOGÍA
    Herramientas de Desarrollo
    inConcert FlowDesigner
    Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo
    Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows
    Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos
    Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real
  • TECNOLOGÍA
  • TECNOLOGÍA
    Herramientas de Desarrollo
    inConcert Script Designer
    Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de Gestión
    Integración con sistemas de información a través de inConcert Middleware,
    El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de Administración
    Funcionalidad de screen-pop en transferencia al Agente
    Integración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos
  • TECNOLOGÍA
    Herramientas de Desarrollo
    inConcert Script Designer
    Incorpora secuencias de diálogo dinámico
    Manejo de lógica booleana
    Reduce tiempo de entrenamiento de agentes
    Permite crear escenarios de “triage”
  • TECNOLOGÍA
    Hosting: inConcert in the Cloud
    Cloud Computing: Distribución y Virtualización
    Características
    Administración
  • TECNOLOGÍA
    Hosting: inConcert “in the Cloud”
    Características
    Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant)
    Herramientas de Gestión de Servicios Administrados
    Administración web en sitio y/o remota
    Agentes remotos con capacidad “site-blending”
    Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP)
    Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.
  • inConcert: Hosting
    ADMINISTRATOR
    SUPERVISOR
    AGENT POSITION
    DATA CENTER
    CUSTOMER
    SUPERVISOR
    AGENT POSITION
    CUSTOMER
  • inConcert: Hosting
    Servidores
    Software de CC
    Aprovisionamiento
    Administración
    Seguridad
  • TECNOLOGÍA
    Hosting
    Administración de Plataforma vs. Administración de CCV
    Administración de Plataforma
    Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas
    Orientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”
    Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)
    Administración de Call Center Virtual
    Administra SU propio Call Center
    Interfaz web para
    Administrar Usuarios y Campañas
    Acceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración
  • TECNOLOGÍA
  • Recursos
    Administración
    TECNOLOGÍA
    Call Center Virtual
    Call Center Virtual
    Call Center Virtual
    Carriers
    Trunks IP
    Trunks Digitales
    Administrator
    DNIS
    Números Telefonos
    Servicios & Licencias
  • MÓDULO: Soporte Técnico
    Empresa
    Resumen Corporativo
    Tecnología
    Paradigma
    Funcionalidades
    Interfaces
    Herramientas de Desarrollo
    Hosting
    Soporte Técnico
    Descripción del Servicio
  • SOPORTE TÉCNICO
    INCLUYE
    NO INCLUYE
    Servicios Profesionales de Desarrollo
    Atención, diagnóstico y
    resolución de incidentes
    Consultoría sobre implementación o desarrollo
    Atención a Consultas Técnicas
    sobre los sistemas instalados
    Soporte técnico a infraestructura no provista por inConcert
    Soporte para reinstalación y/o
    cambios en la infraestructura
    Actualización de Licencias de
    Software
    Aplicación de actualizaciones
  • SOPORTE TÉCNICO
    Tercer Nivel
    inConcert
    Segundo Nivel
    Partner
    Primer Nivel
  • Gracias por su atención
    www.inConcertCC.com