Social Media Dynamics!


                                     『実践編: ビジネス・ツイッター活用最前線』


                                   ...
• 月間ユニークビジターは   1.8億人
• モバイル経由の訪問者は 37%

• ツイート数は毎日 5,500万

• API経由トラフィックは 75%

• APIリクエスト数,年15倍の成長




                  ...
第一部:企業活用の実態調査
フォーチュン100社の         65         %は,ツイッター運用を開始
  70.0%    65.0%

  60.0%
                     54.0%
                        ...
日本企業の24.5          %は,ツイッター運用を開始

            2.1%
                     24.5%


                             導入している
      ...
日本の企業では,            ツイッター&ブログ
 自社サイト                               74.7%

    ブログ                      26.7%

   Twitter  ...
導入企業の     50.5          %は,ツイッター効果あり

          2.4%   5.5%
                                非常に効果がでている
                   ...
導入企業の   35.2            %は,顧客問い合わせ経験あり


 顧客から問合せあり                      35.2%

  取引先と交流あり              17.6%

  スパムの受信あり ...
ツイッターを導入しない理由は?

 • 必要と感じていない
 • 使用する目的がない,わからない
 • 有用性・有効な活用法を見出せない
 • コンプライアンスやセキュリティ上の問題
 • リソースの不足 '担当者やコスト(
 • 上司・上層部...
第二部:企業の活用事例
企業ツイッター活用の目的

1.顧客との信頼醸成   対話エンゲージメント '広報系(
2.商品の販売促進    販促プロモーション '営業系(
3.顧客サポート充実   顧客サポート 'CS系(
4.社員や顧客と共創   コラボレーション '...
企業ツイッター活用ステップ

1.生活者の声を傾聴   モニタリング
2.生活者と対話交流   コミュニケーション
3.顧客を自ら探索    アクティブ
4.高度化,独自化    インテグレーション
企業ツイッター活用事例
                                                                                             '赤字はB2B(


      ...
企業ツイッター活用ステップ

1.生活者の声を傾聴   モニタリング
2.生活者と対話交流   コミュニケーション
3.顧客を自ら探索    アクティブ
4.高度化,独自化    インテグレーション
傾聴すべき4つの声

'1( 広報上の危機監視
'2( 自社,他社,業界トレンドのウォッチ
'3( 自社ブランドのインフルエンサーの発見
'4( 自社ブランドの商品開発,改善アイディア
① 「自社ブランド」 に関するツイートをチェック
② 「自社ブランド」 に関するウェブのツイート状況をチェック
③ 「自社発信のツイート」で何がリツイートされているかをチェック
④ 「自社ページ」 がどのようにツイートされているかをチェック
自社ブランド に   自社ブランド に   自社ツイート の   自社ページ に
関するツイート     関するウェブ    リツイート状況    関するツイート

 Topsy       Topsy      Topsy    BackTw...
企業ツイッター活用ステップ

1.生活者の声を傾聴   モニタリング
2.生活者と対話交流   コミュニケーション
3.顧客を自ら探索    アクティブ
4.高度化,独自化    インテグレーション
広報

米国メジャーバスケットボールチーム(NBA),NY Knicks
広報

ツイッター・ユーザーを取り込む特別企画。特典込みで40ドル
試合前に開催されるパネルディスカッション。登壇者はツイッターの共同創業者ジャック・ドーシー氏をはじめ、
スポーツマーケティング会社やソーシャルメディアマーケティング会社幹部、ニックスの幹部、アルファブロガーで
ソーシャルメディアの可能性やスポー...
広報

②ウォームアップ見学や,試合後に選手と会話する特権つき
販促

フォロワー限定特売。15000人中,6300人訪問,600人購入
Timeline




                            販促

商品は「5品目+福袋」,価格は通常アウトレットの約20%オフ
CS

納税申告代理サービス会社。DMで個別にノウハウ無償提供
共創

ツイート募集で数千人のαテスター参加。貴重なフィードバック
企業ツイッター活用ステップ

1.生活者の声を傾聴   モニタリング
2.生活者と対話交流   コミュニケーション
3.顧客を自ら探索    アクティブ
4.高度化,独自化    インテグレーション
CS

トラブルを能動的に検索し,ユーザーにコンタクト
販促

「ロゴをつくらなくちゃ」に即時反応,能動的に営業アプローチ
企業ツイッター活用ステップ

1.生活者の声を傾聴   モニタリング
2.生活者と対話交流   コミュニケーション
3.顧客を自ら探索    アクティブ
4.高度化,独自化    インテグレーション
販促

東急ハンズと無印良品が3月末までの実証実験としてジョイン
販促

自動返信内容は,商品情報,価格,在庫店舗の所在地とURL
販促

ベストバイ社員2100名が,顧客からの質問に個別返答
販促

質問状況をまとめて確認できるQ&Aサイトも構築
広報

SB夏モデル発表。Ustユニーク視聴8.3万人,ツイート4.7万件
第三部:
ツイッター活用の原則
ツイッター活用は 「トップ・セールス」 に学べ

 ■ トップ営業マンに学ぶこと
  ・ はじめから商品の話はしない
  ・ 会うたびに有益な情報を
  ・ 信頼できる。期待を裏切らない

  → 「車を買うなら,君から」
  → 「車を買うな...
ソーシャルメディア活用の秘訣

1. ペルソナに響く共感コンテンツを核に
2. 拡声器効果でファンを広げ,
3. 貢献ありきでウッフィーを高める
 ~ 好かれる,つながる,一目おかれる

4. 営業活動へ自然に導かれる

 ウッフィーとは,時間...
ループスのソーシャルメディア活用例

2007年   月広告費 69万円
        問合せ 29件 '単価 2.3万円(

2008年   月広告費 55万円
        問合せ 14件 '単価 3.9万円(

2009年   広告費...
ブログ月間ユニーク訪問者数と問合せ件数の推移
90,000                                                                                             ...
1. ペルソナに響く共感コンテンツを核に
  ソーシャルメディア系の高品質な最新ビジネス情報をほぼ毎日発信
  ソーシャルメディアに関心をもつイノベータが読者として定着

2. 拡声器効果でファンを広げ,
  最新ニュースをリアルタイムに厳選し...
共通の成功原則:ウッフィーを増やすこと
・ ウッフィーとは,時間をかけて育まれる信頼,尊敬,評価の総称
・ 市場経済はお金'マーケット・キャピタル(が,
  ギフト経済はウッフィー'ソーシャル・キャピタル(が価値基準

・ 媒体料金がかからない...
第四部:
ツイッターと危機管理
ガートナー社の予言
市場調査会社の米Gartnerは,米国時間2008年10月6日,企業はネット利用新世代を
引き寄せ,将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利
用が必要になる,との予測を明らかにした。

同社によ...
① デンバー空港で離陸に失敗,滑走路をオーバーラン
    ② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿
    ③ 一気にリツイート,数千人が閲覧し,メディアも報道を開始
    ④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため,立ち往生
 ...
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される      2009/7/14


② 緊急着陸と同時に,乗客が一斉にツイートや動画投稿
③ その報を受けたデイ氏は,直ちに2.9万人にツイート
  [全飛行機を今夜中に検査する,全乗客に運賃...
炎上と回避のメカニズムを知る

・生活者は,ネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている

・企業がソーシャルメディアを無視すると,炎上は拡大していく

・ソーシャルメディアをうまく活用すると,ピンチを最小限にできる

・マスメディア時代と異...
炎上回避,3つのポイント
■ タスクチーム: トラブルの種を早期発見し,即応できるチームを
    (1) コミュニティ・マネージャーの資質が最も肝要
    (2) 関係部門'広報,営業,CS,商品企画(が参加
    (3) タスクチームへ...
誠実な対話姿勢を組織内で徹底する

・ 自らの身元を明かし、透明性を保つ
・ ウソをつかない
・ コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない
・ 謙虚な姿勢を崩さない
・ ユーザーをリスペクトし、常に感謝の気持ちを持つ
・ 問題が起きた時...
顧客の声に基づくフィードバック・ループを構築

      ⑥ 「成功体験」    ① 顧客の声の
       共有と動機づけ     「収集」



 ⑤ 顧客の声に
                            ② 顧客の声
 ...
航空業界,その後
               アカウント名            開始日        Following   Followers   ツイート/週    個別応対率
1 デルタ        @DeltaAirlines  ...
CS

機内番組の不満ツイートに,4分間で改善計画をメールで返信
アイスランド火山噴火 空港閉鎖           28カ国,航空業界▲1600億円
            #ashtag,9日間で 62000超ツイート
  14,000

  12,000

  10,000

   8,000

   ...
第五部:
アイディアを成功に導く
 12のチェックリスト
Looops コンサルティング・フレームワーク
   1. なぜ? 主たる目的は? 'ゴール(
   2. いつ,何をするのか? 'アクション(
   3. どのように? '企画/媒体/場所(
   4. 誮が? '運用体制(
   5. 何に...
1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」に育てる12のチェックリスト


1. なぜ? 主たる目的は? (ゴール)    □ 対話ブランディング     □ 販売プロモーション       ...
1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」に育てる12のチェックリスト


7. 何をモニタリングするか? (生活者の声の傾聴)    □   広報上の危機監視     (   キーワードを記...
1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」にかえる12のチェックリスト


9. 対話ポリシーをどうするか? (生活者との対話)   □   顧客対話担当者               (  ...
1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ Twitter効果測定指標


a.対話エンゲージメント   1.   エンゲージメント率       =   リプライ数 / フォロワー数
               2.   インフ...
2.Twitterコンサルティング・メニュー

                    グリーン       シルバー      ゴールド                         備考
   ベーシック・サービス         ○  ...
2.Twitterコンサルティング・メニュー (オプション)

     オプション・サービス       料金 (円)                                      備考


  オンサイト・コンサルテーション  ...
ツイッターを導入しない理由は?
 • 必要と感じていない
 • 使用する目的がない,わからない
 • 有用性・有効な活用法を見出せない
 • コンプライアンスやセキュリティ上の問題
 • リソースの不足 '担当者やコスト(
 • 上司・上層部に...
ソーシャルメディアの活用に関する,
あらゆるお問い合わせをお待ちしております。


    ループス


   ・各種コンサルティング   10万円/月 ~
   ・誯題にあわせた勉強会   10万円/月 ~
   ・各種講演依頼       ...
Social Media Dynamics
    ソーシャルメディアを創造する




           toru_saito
       コンタクトは,お気軽に。
                        株式会社ループス・コミ...
実践編: ビジネス・ツイッター活用最前線Ver1.3.0
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  1. 1. Social Media Dynamics! 『実践編: ビジネス・ツイッター活用最前線』 http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice Ver 1.3.0 株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表 斉藤 徹 © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved.
  2. 2. • 月間ユニークビジターは 1.8億人 • モバイル経由の訪問者は 37% • ツイート数は毎日 5,500万 • API経由トラフィックは 75% • APIリクエスト数,年15倍の成長 Chirp at San Francisco on 4/14
  3. 3. 第一部:企業活用の実態調査
  4. 4. フォーチュン100社の 65 %は,ツイッター運用を開始 70.0% 65.0% 60.0% 54.0% 50.0% 50.0% 40.0% 33.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Twitter Facebook YouTube Blog by Berson-Marsteller 2010/2
  5. 5. 日本企業の24.5 %は,ツイッター運用を開始 2.1% 24.5% 導入している 導入していない 知らない 73.4% by MMD総研 2010/4
  6. 6. 日本の企業では, ツイッター&ブログ 自社サイト 74.7% ブログ 26.7% Twitter 24.5% YouTube 10.1% mixi 6.8% Facebook 3.0% いずれもない 15.3% by MMD総研 2010/4
  7. 7. 導入企業の 50.5 %は,ツイッター効果あり 2.4% 5.5% 非常に効果がでている それなりに効果がでている 25.5% よくわからない あまり効果がでていない 全く効果がでていない 45.4% 21.2% by MMD総研 2010/4
  8. 8. 導入企業の 35.2 %は,顧客問い合わせ経験あり 顧客から問合せあり 35.2% 取引先と交流あり 17.6% スパムの受信あり 13.3% 悪口,クレームあり 8.5% 求職者エントリーあり 4.2% いずれもない 51.5% by MMD総研 2010/4
  9. 9. ツイッターを導入しない理由は? • 必要と感じていない • 使用する目的がない,わからない • 有用性・有効な活用法を見出せない • コンプライアンスやセキュリティ上の問題 • リソースの不足 '担当者やコスト( • 上司・上層部に理解がない by MMD総研 2010/4
  10. 10. 第二部:企業の活用事例
  11. 11. 企業ツイッター活用の目的 1.顧客との信頼醸成 対話エンゲージメント '広報系( 2.商品の販売促進 販促プロモーション '営業系( 3.顧客サポート充実 顧客サポート 'CS系( 4.社員や顧客と共創 コラボレーション '共創系(
  12. 12. 企業ツイッター活用ステップ 1.生活者の声を傾聴 モニタリング 2.生活者と対話交流 コミュニケーション 3.顧客を自ら探索 アクティブ 4.高度化,独自化 インテグレーション
  13. 13. 企業ツイッター活用事例 '赤字はB2B( 対話エンゲージメント 販促プロモーション 顧客サポート コラボレーション '主に広報PR部門( '主に営業・販促部門( '主にCS部門( '企画開発その他( 傾聴 - カトキチ,NHK,アフラック, 無印良品,フジヤカメラ, ポーケンジャパン, 豚組,DELL,WineLibrary, ダスキン,H&R Block, Pepsi,MyStarbacksIdea, 対話 Etsy,NY knicks, CoffeeGroundz, OnlineHandyman Seesmic,IBM SutterHealth,WholeFoods NakedPizza,RedCross TastiD-lite,TeusnerWine, ComcastCares,JetBlue, 探索 ネイバー,Rubbermaid RedMonk CrowdSPRING SouthWest,VirginAmerica 東急ハンズ,HOME'S, ソフトバンク,Current, 統合化 ヤフーショッピング,ツイ割, Q&Aなう,ループス EC studio,StockTwits Zappos マピオン,BestBuy すべての事例は,http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice にリスト化
  14. 14. 企業ツイッター活用ステップ 1.生活者の声を傾聴 モニタリング 2.生活者と対話交流 コミュニケーション 3.顧客を自ら探索 アクティブ 4.高度化,独自化 インテグレーション
  15. 15. 傾聴すべき4つの声 '1( 広報上の危機監視 '2( 自社,他社,業界トレンドのウォッチ '3( 自社ブランドのインフルエンサーの発見 '4( 自社ブランドの商品開発,改善アイディア
  16. 16. ① 「自社ブランド」 に関するツイートをチェック
  17. 17. ② 「自社ブランド」 に関するウェブのツイート状況をチェック
  18. 18. ③ 「自社発信のツイート」で何がリツイートされているかをチェック
  19. 19. ④ 「自社ページ」 がどのようにツイートされているかをチェック
  20. 20. 自社ブランド に 自社ブランド に 自社ツイート の 自社ページ に 関するツイート 関するウェブ リツイート状況 関するツイート Topsy Topsy Topsy BackTweets リアルタイムに,PRに対する生活者の反応をキャッチ
  21. 21. 企業ツイッター活用ステップ 1.生活者の声を傾聴 モニタリング 2.生活者と対話交流 コミュニケーション 3.顧客を自ら探索 アクティブ 4.高度化,独自化 インテグレーション
  22. 22. 広報 米国メジャーバスケットボールチーム(NBA),NY Knicks
  23. 23. 広報 ツイッター・ユーザーを取り込む特別企画。特典込みで40ドル
  24. 24. 試合前に開催されるパネルディスカッション。登壇者はツイッターの共同創業者ジャック・ドーシー氏をはじめ、 スポーツマーケティング会社やソーシャルメディアマーケティング会社幹部、ニックスの幹部、アルファブロガーで ソーシャルメディアの可能性やスポーツビジネス界への応用などについて議論を行った。 イベント参加者のみならず,ネットユーザーからもリアルタイムで質問を受けつけ,Ustream中継された。 広報 ①パネルディスカッション参加権 → 試合前からツイート沸騰
  25. 25. 広報 ②ウォームアップ見学や,試合後に選手と会話する特権つき
  26. 26. 販促 フォロワー限定特売。15000人中,6300人訪問,600人購入
  27. 27. Timeline 販促 商品は「5品目+福袋」,価格は通常アウトレットの約20%オフ
  28. 28. CS 納税申告代理サービス会社。DMで個別にノウハウ無償提供
  29. 29. 共創 ツイート募集で数千人のαテスター参加。貴重なフィードバック
  30. 30. 企業ツイッター活用ステップ 1.生活者の声を傾聴 モニタリング 2.生活者と対話交流 コミュニケーション 3.顧客を自ら探索 アクティブ 4.高度化,独自化 インテグレーション
  31. 31. CS トラブルを能動的に検索し,ユーザーにコンタクト
  32. 32. 販促 「ロゴをつくらなくちゃ」に即時反応,能動的に営業アプローチ
  33. 33. 企業ツイッター活用ステップ 1.生活者の声を傾聴 モニタリング 2.生活者と対話交流 コミュニケーション 3.顧客を自ら探索 アクティブ 4.高度化,独自化 インテグレーション
  34. 34. 販促 東急ハンズと無印良品が3月末までの実証実験としてジョイン
  35. 35. 販促 自動返信内容は,商品情報,価格,在庫店舗の所在地とURL
  36. 36. 販促 ベストバイ社員2100名が,顧客からの質問に個別返答
  37. 37. 販促 質問状況をまとめて確認できるQ&Aサイトも構築
  38. 38. 広報 SB夏モデル発表。Ustユニーク視聴8.3万人,ツイート4.7万件
  39. 39. 第三部: ツイッター活用の原則
  40. 40. ツイッター活用は 「トップ・セールス」 に学べ ■ トップ営業マンに学ぶこと ・ はじめから商品の話はしない ・ 会うたびに有益な情報を ・ 信頼できる。期待を裏切らない → 「車を買うなら,君から」 → 「車を買うなら,いい営業を紹介するよ」
  41. 41. ソーシャルメディア活用の秘訣 1. ペルソナに響く共感コンテンツを核に 2. 拡声器効果でファンを広げ, 3. 貢献ありきでウッフィーを高める ~ 好かれる,つながる,一目おかれる 4. 営業活動へ自然に導かれる ウッフィーとは,時間をかけて育まれる信頼,尊敬,評価の総称
  42. 42. ループスのソーシャルメディア活用例 2007年 月広告費 69万円 問合せ 29件 '単価 2.3万円( 2008年 月広告費 55万円 問合せ 14件 '単価 3.9万円( 2009年 広告費をゼロに ブログとツイッターに集中
  43. 43. ブログ月間ユニーク訪問者数と問合せ件数の推移 90,000 45 ユニーク訪問者 80,000 40 問合せ件数 70,000 35 60,000 30 50,000 25 40,000 20 30,000 15 20,000 10 10,000 5 0 0 '09-4 '09-5 '09-6 '09-7 '09-8 '09-9 '09-10 '09-11 '09-12 '10-1 '10-2 '10-3
  44. 44. 1. ペルソナに響く共感コンテンツを核に ソーシャルメディア系の高品質な最新ビジネス情報をほぼ毎日発信 ソーシャルメディアに関心をもつイノベータが読者として定着 2. 拡声器効果でファンを広げ, 最新ニュースをリアルタイムに厳選してツイッター発信'10-20件/日( 拡声器効果は ・ ブログ訪問者数: 10万人/月 ・ 記事毎はてぶ数: 平均50件,最大1500件 ・ Twitterフォロワー数: 10,000人超 ・ ReTweet数: 100-200件/日 3. 貢献ありきでウッフィーを高める ブログ・コメントやツイッターの返信等にはキメこまめに対応 セミナーなどのイベントで,読者と積極的に交流 4. 営業活動へ自然に導かれる ブログ活性化とともに、ソーシャルメディアに関する相談が次第に増加
  45. 45. 共通の成功原則:ウッフィーを増やすこと ・ ウッフィーとは,時間をかけて育まれる信頼,尊敬,評価の総称 ・ 市場経済はお金'マーケット・キャピタル(が, ギフト経済はウッフィー'ソーシャル・キャピタル(が価値基準 ・ 媒体料金がかからないソーシャルメディアにより, 影響力の源泉が,お金からウッフィーにシフトしはじめた ・ ウッフィーがたまれば自然とお金のほうからよってくる ・ ウッフィーを貯めるには, ・行き届いたカスタマーサービスが評判になる '好かれる( ・親密な顧客関係を維持する 'つながる( ・話題になり注目される '一目おかれる( タラ・ハント著 「ツイッターノミクス」 '文藝春秋(より抜粋
  46. 46. 第四部: ツイッターと危機管理
  47. 47. ガートナー社の予言 市場調査会社の米Gartnerは,米国時間2008年10月6日,企業はネット利用新世代を 引き寄せ,将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利 用が必要になる,との予測を明らかにした。 同社によれば,2010年までに Fortune1000企業の60%以上が何らかのオンライン・ コミュニティに接続する,あるいはオンライン・コミュニティをホスティングするようになる。 企業は,オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発,顧客の分類,キャンペーン, 顧客満足度の管理などに利用するわけだ。 一方,2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50%以上は顧客と共通 の目的の設定に失敗し,顧客との関係を徐々に悪化させる可能性がある。これを回避 し,ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために,マーケティ ング企業は社会科学を応用する他,顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが 必要になる。 出展元( 日経IT-Pro 2008/10/7
  48. 48. ① デンバー空港で離陸に失敗,滑走路をオーバーラン ② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿 ③ 一気にリツイート,数千人が閲覧し,メディアも報道を開始 ④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため,立ち往生 ⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道 2008/12/20 コンチネンタル航空 「オーバーラン」 事件
  49. 49. ① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される 2009/7/14 ② 緊急着陸と同時に,乗客が一斉にツイートや動画投稿 ③ その報を受けたデイ氏は,直ちに2.9万人にツイート [全飛行機を今夜中に検査する,全乗客に運賃を返金する] ④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する サウスウェスト航空 「機体損傷」 事件
  50. 50. 炎上と回避のメカニズムを知る ・生活者は,ネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている ・企業がソーシャルメディアを無視すると,炎上は拡大していく ・ソーシャルメディアをうまく活用すると,ピンチを最小限にできる ・マスメディア時代と異なり,緊急時に即断できる能力が求められる ・企業視点の主張や隠蔽する技術は,油に火を注ぐ
  51. 51. 炎上回避,3つのポイント ■ タスクチーム: トラブルの種を早期発見し,即応できるチームを (1) コミュニティ・マネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門'広報,営業,CS,商品企画(が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲 ■ ポリシー: 全社統一方針を策定し,行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員・関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーション・ガイドライン」 ■ システム: 社内協議,承認,返信,履歴保存,ノウハウ蓄積 (1) 顧客の声 'ポジネガともに( は全員で閲覧 (2) 要返答事項に対して,①社内協議,②承認,③返信 (3) 情報源やディスカッション履歴を保存。ノウハウを蓄積
  52. 52. 誠実な対話姿勢を組織内で徹底する ・ 自らの身元を明かし、透明性を保つ ・ ウソをつかない ・ コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない ・ 謙虚な姿勢を崩さない ・ ユーザーをリスペクトし、常に感謝の気持ちを持つ ・ 問題が起きた時は放置せず、迅速に対応する
  53. 53. 顧客の声に基づくフィードバック・ループを構築 ⑥ 「成功体験」 ① 顧客の声の 共有と動機づけ 「収集」 ⑤ 顧客の声に ② 顧客の声 よる 「検証」 顧客の声を経営に の 「分析」 ④ 顧客の声に ③ 顧客の声 よる 「改善」 の 「共有」
  54. 54. 航空業界,その後 アカウント名 開始日 Following Followers ツイート/週 個別応対率 1 デルタ @DeltaAirlines 2007/05/10 304 34,833 38 79% 2 アメリカン @AAirwaves 2009/05/02 14,386 43,152 82 77% 3 ユナイテッド @UnitedAirlines 2009/05/18 1,331 61,639 4 0% 4 エールフランス @AirFranceUS 2009/04/13 844 6,213 31 6% 5 コンチネンタル @continental 2009/08/02 178 28,081 42 74% 6 ルフトハンザ @Lufthansa_USA 2009/06/05 571 5,260 35 66% 7 サウスウエスト @SouthwestAir 2007/07/02 9,222 1,031,937 34 62% - ジェットブルー @JetBlue 2007/05/30 115,801 1,606,909 115 82% - バージンアメリカ @VirginAmerica 2008/01/11 17,424 60,480 18 56%
  55. 55. CS 機内番組の不満ツイートに,4分間で改善計画をメールで返信
  56. 56. アイスランド火山噴火 空港閉鎖 28カ国,航空業界▲1600億円 #ashtag,9日間で 62000超ツイート 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 15 16 17 18 19 20 21 22
  57. 57. 第五部: アイディアを成功に導く 12のチェックリスト
  58. 58. Looops コンサルティング・フレームワーク 1. なぜ? 主たる目的は? 'ゴール( 2. いつ,何をするのか? 'アクション( 3. どのように? '企画/媒体/場所( 4. 誮が? '運用体制( 5. 何について? '製品/サービス等( 6. 誮に対して? '対象とペルソナ( 7. 何をモニタリングするか? '生活者の声の傾聴( 8. どのように集客するか? 'フォロワー/集客手段( 9. 対話ポリシーをどうするか? '生活者との対話( 10.効果測定をどうするか? '効果評価指標( 11.トラブル発生防止をどうするか? 'リスク管理( 12.炎上等発生時にどうするか? '緊急危機体制(
  59. 59. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」に育てる12のチェックリスト 1. なぜ? 主たる目的は? (ゴール) □ 対話ブランディング □ 販売プロモーション □ 顧客サポート □ 社内外コラボレーション □ その他 ( ) 2. いつ,何をするのか? (アクション) ・第1ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化 ・第2ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化 ・第3ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化 3. どのように? (企画/媒体/場所) ・どのように利用者に貢献するか? ( ) ・トリプルメディアをどう組み合わせるか? ( ) ・モバイル機器やリアルはどう活用するか? ( ) 4. 誰が? (運用体制) ・運用タスクチーム構成 □ コミュニティマネージャー ( ) □ 広報宣伝部門 ( ) □ 営業・営業推進部門 ( ) □ カスタマーサポート部門 ( ) □ その他社員メンバー ( ) □ スペシャリスト[外部可] ( ) 5. 何について? (製品/サービス等) ・第1ステップ ( ) ・第2ステップ ( ) ・第3ステップ ( ) 6. 誰に対して? (対象とペルソナ) ・対象 ( ) ・主ペルソナ ( ) ・副ペルソナ ( ) ・副ペルソナ ( ) ・副ペルソナ ( )
  60. 60. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」に育てる12のチェックリスト 7. 何をモニタリングするか? (生活者の声の傾聴) □ 広報上の危機監視 ( キーワードを記入 ) □ 自社,他社,業界ウォッチ ( キーワードを記入 ) □ インフルエンサー発見 ( キーワードを記入 ) □ 商品開発改善アイディア ( キーワードを記入 ) □ その他 ( キーワードを記入 ) □ 利用ツール・サービス ( ツールを記入 ) 8. どのように集客するか? (フォロワー/集客手段) □ ロイヤルカスタマー :直接コンタクト □ 既存顧客 :メーリングリスト □ 既存見込客 :メーリングリスト □ 潜在見込客 リアル接点 :店舗・パンフ・名刺などあらゆる接点で告知 :コンテスト,キャンペーン,イベントを実施 企画案 ( ) □ 潜在見込客 ネット接点 :ホームページ,コマース,署名などあらゆる接点で告知 :ツイート検索で能動的にアプローチ 検索語 ( ) :コンテスト,キャンペーン,イベントを実施 企画案 ( ) :ソーシャルネットワークを利用(ブログ,SNS等) 企画案 ( ) □ 会社関係者 :社員,社員家族,取引先等に告知 □ 一般利用者 ;広報,ニュースリリース,広告宣伝 媒体案 ( ) □ その他 企画1 ( ) □ その他 企画2 ( ) □ その他 企画3 ( )
  61. 61. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」を「成功するプログラム」にかえる12のチェックリスト 9. 対話ポリシーをどうするか? (生活者との対話) □ 顧客対話担当者 ( ) □ 対話方針 ( 問い合わせ,自社コメントに対応するか等 ) □ 対話キャラクター ( 人間的,軟式,キャラを前面に等 ) □ 社内検閲有無と方法 ( ) 10.効果測定をどうするか? (効果評価指標) □ 対話ブランディング ( 次頁参照 ) □ 販売プロモーション ( 次頁参照 ) □ カスタマーサービス ( 次頁参照 ) □ 社内外コラボレーション ( 次頁参照 ) □ その他 ( 次頁参照 ) 11.トラブル発生防止をどうするか? (リスク管理) □ 対話担当者の経験度 ( 経験/実績を記入 ) □ トラブル発見の手段 ( 有無。有る場合は体制や手続きを記載 ) □ チーム運用ガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ 社員活用ガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ Communicationガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ その他規約の見直し ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ 運用教育制度 ( 制度の有無。有る場合は内容を記載 ) □ 運用状況の確認方法 ( 運用確認の有無。有る場合は内容を記載 ) 12.炎上等発生時にどうするか? (緊急危機体制) □ 緊急時の行動基準 ( 基準の有無。有る場合は内容を記載 ) □ 緊急時の相談先 ( 基準の有無。有る場合は内容を記載 ) □ 緊急時の対応権限 ( 運用チーム権限設定の有無,内容 ) □ 権限を越えた問題解決 ( 方法の有無。有る場合は内容を記載 )
  62. 62. 1.Twitterコンサルティング・フレームワーク ~ Twitter効果測定指標 a.対話エンゲージメント 1. エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数 2. インフルエンス率 = ReTweet数 / ツイート数 3. ツイートシェア = 自社ブランドに関するツイート数 / 自社および競合ブランドに関するツイート数 4. 好感度スコア (自社) = 自社ブランドに関するポジティブツイート数 / 自社ブランドに関するツイート数 (競合) = 競合ブランドに関するポジティブツイート数 / 競合ブランドに関するツイート数 b.販売プロモーション 1. プロモーション・ツイート率 = プロモーションツイート数(URLつき販促系ツイート数) / ツイート数 2. クリック率 = URLクリック数 / フォロワー数 3. コンバージョン率 = コンバージョン数 / URLクリック数 (コンバージョン数: 購入数,問合せ数,DL数 等) 4. リピート率 = リピート・コンバージョン数 / 総コンバージョン数 c.顧客サポート 1. ツイッター相談件数 = 特定期間あたりの問い合わせ件数 2. 解決率 = 解決した相談数 / 相談数の合計 3. 平均レスポンス時間 = 返答に要した時間の合計 / 相談数の合計 4. 顧客満足度 = アンケート結果(顧客満足度5段階評価) / アンケート回答数 d. コラボレーション 1. フィードバック件数 = 特定期間あたりの利用者からのフィードバック件数 2. 有効フィードバック率 = 参考になったフィードバック数 / 総フィードバック数 3. 好感フィードバック率 = ポジティブなフィードバック数 / 総フィードバック数 4. リピート率 = リピート・フィードバック数 / 総フィードバック数 e. トータル・スコア ネットプロモータースコア 「会社・商品・サービスを,友人・知人にすすめますか?」 を11段階(0-10)評価 9-10:推奨者 顧客の事前期待を超える価値を企業が提供した場合。自らすすんで 商品を再購入してくれる。80-90%の確率で推奨クチコミもしてくれる 7-8: 中立者 顧客満足を満たす最低限のサービスしか提供できなかった場合。 他により良い商品があればそちらを購入する 1-6: 批判者 顧客の期待を満たす価値を提供したかった場合。再購入を行う確率 は少なく,80-90%の確率でネガティブなクチコミを行う (測定指標を算出するためのツールについてもLooopsから提案します)
  63. 63. 2.Twitterコンサルティング・メニュー グリーン シルバー ゴールド 備考 ベーシック・サービス ○ ○ ○ ■ メール/電話ベースのアドバイス (コンサルティング・フレームワークに準ずる) ■ コミュニティ・サービス (最新ニュース配信,メンバー間ディスカッション) ■ 当社セミナーへの優先参加権 (先行アナウンス) フォロワー・ ○ ○ ■ フォロワー・プロモーションの実施 (ループスが積極関与し,フォロワー増進) プロモーション ・貴社のご要望をお伺いした上で,適正なフォロワー構成を目指します ・貴社に関心のないフォロワーは集客対象としません プレミアム・サービス ○ ■ 月1回のコンサルティング会議 (代表の斉藤が参加,企画などに関与) ■ ソーシャルメディア・ポリシーの具体的な作成アドバイスおよび運用フォロー ■ 炎上等,緊急時の危機管理アドバイザー フォロワー (人) 月額料金(円) 【注意事項】 0~ 0 10,000 100,000 ■料金l確定方法 1,000~ 10,000 30,000 120,000 当月末当社営業日の10:00時点のフォローワー数 2,000~ 20,000 50,000 120,000 翌月末日支払いで請求書を発行 → 事務処理を軽減する方法を要検討 3,000~ 30,000 60,000 120,000 ■複数アカウント運用の場合 4,000~ 30,000 70,000 150,000 同一法人で複数アカウントを対象とした場合のフォロワー数は,各アカウントの フォロワー数の合算 5,000~ 50,000 80,000 150,000 6,000~ 50,000 90,000 150,000 ■禁止事項 違法,公序良俗違反と見なされる活動 7,000~ 50,000 100,000 200,000 8,000~ 80,000 110,000 200,000 当社ではクライアントとともに,そのフォロワーとの関係性を最大限に尊重しています。 9,000~ 80,000 120,000 200,000 貴社の考える正しいソーシャルメディア活用法は大きく乖離する場合は,当社から 契約解除を申し出るケースがありますので,ご了承くださいませ。 10,000~ 80,000 130,000 250,000 20,000~ 100,000 180,000 250,000 契約期間 3ヶ月 6ヶ月 6ヶ月 解約1ヶ月前の予告通知がなければ自動更新
  64. 64. 2.Twitterコンサルティング・メニュー (オプション) オプション・サービス 料金 (円) 備考 オンサイト・コンサルテーション 月額 100,000 ~ ・オンサイトミーティングを開催し,運用状況の確認 (問題点指摘,改善案,質疑応答) コミュニケーションマネージャ教育 100,000 ~ ・マンツーマンで応対方法を指導 ソーシャルメディア企画立案 200,000 ~ ・ソーシャルメディア活用要望ヒアリング ・活用企画を立案提案 (活用メディア,運用体制,初期プロモーション提案) ソーシャルメディアポリシー策定 1,100,000 ~ ・ソーシャルメディア活用方針ヒアリング ・策定ポリシー提案(活用/運用/コミュニケーション・ガイドライン),規定見直し ・社内オリエンテーション サービス企画,市場調査 1,000,000 ~ ・ビジネスモデル,システム構築要件,運用方法等を企画支援 ・クライアント要望に応じて,個別にカストマイズされた市場調査 システム・インテグレーション 別途お見積もり ・Twitter APIを活用したシステム開発,運用,監視サービスなど 提案書/RFP作成支援 200,000 ~ ・提案書やRFP(Request for Proposal)作成業務 講演・社内勉強会 50,000 ~ 社内勉強会,各種セミナー等での講演
  65. 65. ツイッターを導入しない理由は? • 必要と感じていない • 使用する目的がない,わからない • 有用性・有効な活用法を見出せない • コンプライアンスやセキュリティ上の問題 • リソースの不足 '担当者やコスト( • 上司・上層部に理解がない ループスが 解決します by MMD総研 2010/4
  66. 66. ソーシャルメディアの活用に関する, あらゆるお問い合わせをお待ちしております。 ループス ・各種コンサルティング 10万円/月 ~ ・誯題にあわせた勉強会 10万円/月 ~ ・各種講演依頼 10万円 ~ ・企画・開発・運用 個別にお見積もり
  67. 67. Social Media Dynamics ソーシャルメディアを創造する toru_saito コンタクトは,お気軽に。 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6833-5611 cons@looops.net http://www.looops.net

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