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海外成功事例に学ぶソーシャルメディア活用最前線Ver1.1.0
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  • 1. Is Social Media a Fad? ソーシャルメディアは単なるブームか? or the biggest shift since the Industrial Revolution? それとも産業革命以来,最大の変革か? Welcome to the Social Media Revolution. ソーシャルメディア革命にようこそ。 Social Media Revolution by Socialnomics - Social Media Blog
  • 2. Social Media Revolution by Socialnomics - Social Media Blog By 2010 Gen Y will outnumber Baby Boomers….96% of them have joined a social network Social Media has overtaken porn as the #1 activity on the Web 1 out of 8 couples married in the U.S. last year met via social media Years to Reach 50 millions Users: Radio (38 Years), TV (13 Years), Internet (4 Years), iPod (3 Years)…Facebook added 100 million users in less than 9 months …iPhone applications hit 1 billion in 9 months. If Facebook were a country it would be the world’s 4th largest between the United States and Indonesia Yet, some sources say China’s QZone is larger with over 300 million using their services (Facebook’s ban in China plays into this) comScore indicates that Russia has the most engage social media audience with visitors spending 6.6 hours and viewing 1,307 pages per visitor per month – Vkontakte.ru is the #1 social network 2009 US Department of Education study revealed that on average, online students out performed those receiving face-to-face instruction 1 in 6 higher education students are enrolled in online curriculum % of companies using LinkedIn as a primary tool to find employees….80% The fastest growing segment on Facebook is 55-65 year-old females Ashton Kutcher and Ellen Degeneres have more Twitter followers than the entire populations of Ireland, Norway and Panama 80% of Twitter usage is on mobile devices…people update anywhere, anytime…imagine what that means for bad customer experiences? Generation Y and Z consider e-mail passé…In 2009 Boston College stopped distributing e-mail addresses to incoming freshmen What happens in Vegas stays on YouTube, Flickr, Twitter, Facebook… The #2 largest search engine in the world is YouTube Wikipedia has over 13 million articles…some studies show it’s more accurate than Encyclopedia Britannica…78% of these articles are non-English There are over 200,000,000 Blogs 54% = Number of bloggers who post content or tweet daily Because of the speed in which social media enables communication, word of mouth now becomes world of mouth If you were paid a $1 for every time an article was posted on Wikipedia you would earn $156.23 per hour Facebook USERS translated the site from English to Spanish via a Wiki in less than 4 weeks and cost Facebook $0 25% of search results for the World’s Top 20 largest brands are links to user-generated content 34% of bloggers post opinions about products & brands People care more about how their social graph ranks products and services than how Google ranks them 78% of consumers trust peer recommendations Only 14% trust advertisements Only 18% of traditional TV campaigns generate a positive ROI 90% of people that can TiVo ads do Hulu has grown from 63 million total streams in April 2008 to 373 million in April 2009 25% of Americans in the past month said they watched a short video…on their phone According to Jeff Bezos 35% of book sales on Amazon are for the Kindle when available 24 of the 25 largest newspapers are experiencing record declines in circulation because we no longer search for the news, the news finds us. In the near future we will no longer search for products and services they will find us via social media More than 1.5 million pieces of content (web links, news stories, blog posts, notes, photos, etc.) are shared on Facebook…daily. Successful companies in social media act more like Dale Carnegie and less like David Ogilvy Listening first, selling second Successful companies in social media act more like party planners, aggregators, and content providers than traditional advertiser
  • 3. Social Media Dynamics! 『海外企業の成功事例に学ぶ,ソーシャルメディア活用最前線』 ~ 13 の成功事例が示唆する活用の秘訣 ~ Ver 1.1.0 株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表 斉藤 徹 © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved.
  • 4. ソーシャルメディアの広がりは 人類未体験のスピードで
  • 5. 年間成長率 中国 13.5 0.7% インド 12.0 1.0% Facebook 4.0 166.7% 米国 3.1 1.9% 日本 1.3 (億人) ▢0.5% 中国を超えるのは 2013 年末?
  • 6. 米国の訪問者数で,Facebookは Google を超えた
  • 7. 全世界 100 ヶ国以上 で, Facebook が トップシェアSNS に by Alexa & GoogleTrends この 6ヶ月でトップを奪取されたのは, インド,メキシコ,サウジ,リビアなど 19カ国
  • 8. 1日あたり5.5 千万ツイート 15 対前年度比 倍
  • 9. 2 14 ツイート比率で日本は世界第 位, % 1 5300 60% 50% 50% 分間に ツイート 40% 30% 20% 14% 9% 10% 6% 4% 0% 英語 日本語 ポルトガル語 マレー語 スペイン語 by Semiocast 2010/2/25
  • 10. 国内認知率は 70 %, 利用率は 8 % 利用している 8.2% 今は利用せず 何かわからない 2.7% 29.8% 名前は知っている 59.3% by 富士通総研 2010/3
  • 11. グリーはテクノロジー部門年間トップ 2636 % by トーマツ 2009年度 9,000 8,000 ミクシィ モバゲー グリー 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 08-Q3 08-Q4 09-Q1 09-Q2 09-Q3 09-Q4
  • 12. ソーシャルメディアに 戸は たてられぬ
  • 13. 貴社が望む望まないにかかわらず, 生活者は絶え間なく噂しています。
  • 14. (Negative Rate)
  • 15. (Positive Rate)
  • 16. ソーシャルメディア・ユーザーの 93% は, 企業もソーシャルメディアに参加するべきだと考えています。
  • 17. フォーチュン100社の 65 %は,ツイッター運用を開始 70.0% 65.0% 60.0% 54.0% 50.0% 50.0% 40.0% 33.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Twitter Facebook YouTube Blog by Berson-Marsteller 2010/2
  • 18. 2010年は, 「ソーシャルメディア元年」
  • 19. この予測に参加したのは米国ソーシャルメディア界における強力なインフルエンサー36名。MashableCEOのPete Cashmore氏, Wikipedia創業者のJimmy Wales氏,名著「Secrets of Social Media Marketing」著者である Paul Gillin氏なども参加している。 by Trends Spotting 2009/12
  • 20. 2009年はソーシャルメディアを学んだ年, 2010年はソーシャルメディアを活用する年だ。 by Trends Spotting 2009/12
  • 21. 会話マーケティングは,ブランドにとって 成功する戦術として広まるだろう。 一方通行なマーケティングチャネルは 衰退し続けるだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  • 22. Fortune1000クラスの大企業がソーシャル メディアで数多くのミステイクを犯すだろう。 リアルタイムな意見は多くのブランドを心底 恐れさせ,新しい考え方が育つだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  • 23. 我々は透明性の時代に入りつつある。 今までの10年は獲得が重要だった。 これからの10年は保持が重要となるだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  • 24. マーケティング予算は, ソーシャルメディアへ向かう
  • 25. The Society of Digital Agencies (SoDA) 2010 デジタル・マーケティング 数百人のエグゼクティブ(グローバルブランド.広告代理店,広告系ベンター,サービスプロバイダー,個人プロフェッショナル)へのリサーチ結果
  • 26. 2010 年,デジタルプロジェクトは増加するか?
  • 27. 2010 年,デジタル・プロジェクトの優先度は?
  • 28. 71% of companies plan to increase investments in social media by an average of 40% , because a) Low Cost Marketing b) Getting Traction c) We Have to Do IT! social media in the enterprise white paper by Vegnette Software, 2/2009
  • 29. ソーシャルメディアを 追い風にしている企業 - 販売を促進する -
  • 30. 15% off any Dell Outlet Insp 11z, 15-1545 or 17-1750 laptop with coupon! Enter code at checkout: ?PZMKKWHQG7DMM. http://cot.ag/7mwkWd. 2:34 AM Feb 12th CoTweetで 160 万人フォロワーで, アウトレット商品を 650 万ドルを売上
  • 31. 1 100 週間で 万回, 2 5 年間で売上 倍に
  • 32. ダイレクトメール: $15,000 → 200 広告看板: $7,500 → 300 人の新規顧客 Twitter: $0 → 1,800 ソーシャルメディアで 売上 4 億円から 50 億円に
  • 33. 20万円超のチラシを止めて,実験的に開始 売上の 69% ,新規顧客の 85 % がTwitter経由
  • 34. 15000人フォロワー記念,4時間限定のタイムセール 販売したのは5種類,アウトレット価格の20%値引き 600 人が購入,購入率は驚異の 4 %
  • 35. 700 億円の個人献金 $100以下が 92%
  • 36. ソーシャルメディアを 追い風にしている企業 - ブランド・プロモーション -
  • 37. 1 音楽再生回数 2 位, 動画再生 億回 2 2009年ツイート回数,オバマ大統領に続き 位
  • 38. テレビ > バナー >Facebook で 400 万人が参加
  • 39. 1 年で,取扱店舗9 倍増, 売上24 %増 25 年縮小のウィスキー市場で9 %増とV字牽引
  • 40. 100People. 6months. 600missions. 認知度 60 %向上, 8 万人が購入意欲 2009年広告予算は,デジタル に 40 % をシフト
  • 41. 3 15 分 億円のスーパーボールCMを撤退 1 350 年間, の社会貢献, 20 億円を投下
  • 42. 2009 2010 スーパーボールCM 社会貢献プログラム 3分(30秒×6回) 525,600分(1年間) 1億人が閲覧 1万件×?人が体験 ?人が記憶 1万件×?人が記憶 15億円の媒体費 20億円の社会投資 テレビ ソーシャルメディア
  • 43. ソーシャルメディアを 追い風にしている企業 - 逆境を切り抜ける -
  • 44. ① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される ② 緊急着陸と同時に,乗客が一斉にツイートや動画投稿 ③ その報を受けたデイ氏は,直ちに2.9万人にツイート [全飛行機を今夜中に検査する,全乗客に運賃を返金する] ④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
  • 45. ① 居眠り動画で,顧客の丌満が大爆発 ② イライアソン氏が ツイッターで ComcastCares開設 ③ 10名チームが トラブルを能動的に検索して対応 ④ ブロガー絶賛し,ネットに伝播。顧客満足度9%向上 ⑤ 「ツイッターが企業文化を変えた」 CEO談
  • 46. ① 著名ブロガーが 「デルはうそつき。デルヘル」 と罵倒 ② デル会長が率先し能動的に問題発見。公式ブログも開設 ③ 「大阪ノートPC出火事件」 で世界にバズが駆け巡る ④ 公式ブログで詳細や対応策を公開。ブロガーから賞賛を ⑤ 顧客コミュニティ開設。2年で9千件改善案,200件を実施
  • 47. 企業は,ソーシャルメディアを いかにビジネスに活用すべきか?
  • 48. アイディアを実施可能なプログラムに変える 10 の質問 1. なぜ?目的は? (ゴール) 2. 何をするのか? (アクション) 3. どこで? (顧客のいるところ) 4. 誰が? (運用体制) 5. 誰に対して? (対象) 6. 何について? (製品/サービス/プログラム) 7. 測定方法は? (評価指標) 8. 何を通じて? (媒体/場所) 9. 何を伝えることで? (メッセージ/実施要請) 10. いつ? (タイミング) Markeitng Profs Daily Fix - Tactic Lust 2010/1/22
  • 49. 多様なソーシャルメディアをいかに活用するか?
  • 50. プロモーションでは,クチコミの連鎖設計を クチコミ動線の設計が大切 マスメディア 知る 調べる 買う 使う 語る ブロガーイベント Twitter ユーザーのサイト動線 ユーザーのクチコミ動線 ① イベントで記事化 ・カカクコム ブログ 自社サイト クチコミ・サイト ・はてな ・Yahoo智恵袋 等 自社コミュニティ ② RSSで取込 ② RSSで取込 SNS ④ 連係 ③ SNSアプリで集客 リアルショップ 自社コマース コマースサイト ⑥ デジタル ・楽天 ・Amazon サイネージ 商品を体験する ・Yahoo 等 ⑦ 携帯連動 ⑧ 記事化・広告化 マスメディア クチコミする ⑤ 商品体験が多様なメディアにフィードバック
  • 51. 共通の成功原則:ウッフィーを増やすこと ・ ウッフィーとは,時間をかけて育まれる信頼,尊敬,評価の総称 ・ 市場経済はお金(マーケット・キャピタル)が, ギフト経済はウッフィー(ソーシャル・キャピタル)が価値基準 ・ 媒体料金がかからないソーシャルメディアにより, 影響力の源泉が,お金からウッフィーにシフトしはじめた ・ ウッフィーがたまれば自然とお金のほうからよってくる ・ ウッフィーを貯めるには, ・行き届いたカスタマーサービスが評判になる (好かれる) ・親密な顧客関係を維持する (つながる) ・話題になり注目される (一目おかれる) タラ・ハント著 「ツイッターノミクス」 (文藝春秋)より抜粋
  • 52. ツイッター活用は 「トップ・セールス」 に学べ ■ トップ営業マンに学ぶこと ・ はじめから商品の話はしない ・ 会うたびに有益な情報を ・ 信頼できる。期待を裏切らない → 「車を買うなら,君から」 → 「車を買うなら,いい営業を紹介するよ」
  • 53. ただし, ソーシャルメディアの活用は くれぐれも,ご慎重に
  • 54. ガートナー社の予言 市場調査会社の米Gartnerは,米国時間2008年10月6日,企業はネット利用新世代を 引き寄せ,将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利 用が必要になる,との予測を明らかにした。 同社によれば,2010年までに Fortune1000企業の60%以上が何らかのオンライン・ コミュニティに接続する,あるいはオンライン・コミュニティをホスティングするようになる。 企業は,オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発,顧客の分類,キャンペーン, 顧客満足度の管理などに利用するわけだ。 一方,2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50%以上は顧客と共通 の目的の設定に失敗し,顧客との関係を徐々に悪化させる可能性がある。これを回避 し,ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために,マーケティ ング企業は社会科学を応用する他,顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが 必要になる。 出展元) 日経IT-Pro 2008/10/7
  • 55. ツイッターで,顧客の声が経営者に届く時代に 視点が内向き 視点が内向き 生活者の声 コンタクト 担当部門 経営 ポイント 顧客の声 事業部・製造 コンタクトセンター 営業・社員 情報システム ファイヤーウォール Social mediaによるコミュニケーションのオープン化 企業が,透明性を強く求められる時代へ Social Media 生活者/顧客の声 経営者・社員の声 半透明なフィルター (企業発情報から 機密情報や個人情報をカット)
  • 56. ただし,万全のリスク・マネジメントを 情報管理している ソーシャルメディアでの 項目 準備すべきソーシャルメディア・ポリシー 社内インフラ例 取り扱い例 氏名 グループエア 実名公開 運用ガイドライン、コミュニケーションガイドライン 所属 グループエア 部署名まで公開 運用ガイドライン、コミュニケーションガイドライン 住所 人事DB 非公開 運用ガイドライン、コミュニケーションガイドライン 社員個人情報 会社電話番号 グループエア 顧客窓口番号を公開 運用ガイドライン、コミュニケーションガイドライン メールアドレス グループエア 公表 運用ガイドライン、コミュニケーションガイドライン 家族構成/氏名/メールアドレス 人事DB 非公開 運用ガイドライン、コミュニケーションガイドライン 組織/取引先/関係会社/製品情報 HP HP記載レベルで公開 運用ガイドライン、コミュニケーションガイドライン 財務情報 財務システム HP記載レベルで公開 服務規程,就業規則、運用ガイドライン 営業状況 Salesforce 非公開 運用ガイドライン 企業情報 製品計画 経営会議資料 非公開 服務規程,就業規則 製品トラブル情報/問合せ回答情報 ヘルプデスクシステム 公表フラグがついた情報 ヘルプデスク応対マニュアル、個人情報保護方針 上司/同僚の氏名 グループウエア 本人の承諾を得て公開 運用ガイドライン、個人情報保護方針 代表/取締役の氏名 HP 実名公開 運用ガイドライン 個人情報保護方針、問合せページに確認ボタン アカウント名、メールアドレス ヘルプデスクシステム 本人の承諾を得て公開 顧客個人情報 を用意 氏名、所属組織、住所、電話番号 ヘルプデスクシステム 非公開 個人情報保護方針
  • 57. リスク・マネジメントは全方位で ソーシャルメディア・ポリシー ・ ソーシャルメディア 活用ガイドライン 生活者 社員/会社関係者 ・ 運用ガイドライン プロジェクト ・ 就業規則,守秘義務契約, チーム 取引基本契約 ・ 個人情報保護方針 ・ コミュニケーション・ガイドライン ・ サービス運営方針
  • 58. 炎上は起こるべくして起こる。その6つの原因 反社会的な記事 ルール違反,未成年者の飲酒や喫煙、犯罪行為の擁護・社会的 弱者の悪口など 誤った知識の知ったかぶり 法律や科学知識、社会問題等に関する誤った知識を根拠にした 他者批判など 主義の対立 感情的な反論、対立論者による指摘、丌都合なコメントの削除など 提灯記事 広告であることを明示せず,金品を受け取り指定商品のブログ記事 を書く事など 身分を隠しての擁護 企業内部の関係者であるにもかかわらず身分を隠して第三者を 装い,サクラ的行為を行なうなど 問題対応時の稚拙さ 問題への隠蔽姿勢,謝罪の遅れ,原因や経緯の非公開など
  • 59. 誠実な対話姿勢を組織内で徹底する ・ 自らの身元を明かし、透明性を保つ ・ ウソをつかない ・ コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない ・ 謙虚な姿勢を崩さない ・ ユーザーをリスペクトし、常に感謝の気持ちを持つ ・ 問題が起きた時は放置せず、迅速に対応する
  • 60. 顧客の声に基づくフィードバック・ループを構築 成功事例のプロセスを蓄積し, 適切なファシリテーションにより, チームの動機付けにする 顧客の声に耳を澄ませる ⑥ 「成功事例」の ① 顧客の声の 共有と動機づけ 「収集」 実施した対策や商品を ⑤ 顧客の声に ② 顧客の声 顧客の声を「見える化」し, 検証し,効果を確認する よる 「検証」 「顧客の声」を経営に の「分析」 気づきや情報を得る ④ 顧客の声に ③ 顧客の声 「気づき」情報から具体的な「課題化」 よる 「改善」 の「共有」 改善進捗を「見える化」 開発商品を投入し「的確なアピール」 鮮度の高い「気づき」や情報を迅速に伝える
  • 61. ループスのサービス体系 描く 創る 育てる □ サービス戦略 □ コミュニティ・ □ 効果測定 アドバイス □ 市場動向調査 マネージャー教育 □ 会話分析 □ サービス設計 □ PDCAフォロー □ 顧客セミナー レクチャー □ 社内セミナー □ サイト設計 □ サイト開発 □ サイト保守 インテグレーション □ サーバー設計 □ サーバー構築 □ サーバー運用 □ ポリシー立案 □ ポリシー制作 □ 浸透支援 ポリシー コミュニティ □ 事務局代行 □ 投稿監視 マネージメント □ 活性化施策 □ Twitter運用 成果報酬型 □ コマース運用 アウトソーシング (ネット/リアル)
  • 62. ループス概要 「SNS BUSINESS GUIDE」 Socialmedia Dynamics 会社名: 設立: 株式会社ループス・コミュニケーションズ 2005年7月 Web2.0で変わる顧客 ソーシャルメディアを創造する マーケティングのルール 代表者: 斉藤 徹 資本金: 265百万円 事業内容: 企業向けソーシャルウェブ構築 「Web Community」 導入実績: 大手企業を中心に70社強 Webコミュニティで一番 大切なこと。CGMビジネス 成功請負人たちの考え方 mass personal social media media media 「Twitterマーケティング」 消費者との絆が深まる つぶやきのルール 「権威ある専門家」 「個人」 「個人」の集合知 ■ 導入実績 2009/08 ヤマサ醤油 「鮮度の一滴コミュニティ」 (新商品のプランドコミュニティ) 2009/07 セブン&アイ 「プレミアムライフ向上委員会」 (PB商品開発コミュニティ) 2009/04 朝日新聞社 「アスパラクラブ」 (150万人会員の読者向けコミュニティ) 2009/04 日本名門酒会 「日本酒天国」 (日本酒のソーシャルコマース) 2008/10 電通・関西電力 「Teeple」 (Tシャツ販売クラウドソーシング) 2008/10 アトム・リビンテック 「インテリア・ファン」 (家具プロシューマ向けコミュニティ) 2008/09 リンクスタッフ 「e-Doctor」 (手術動画配信SNSコミュニティ) 2008/08 日本総研・国土交通省 「二地域倶楽部」 (デュアルライフ推進SNSコミュニティ) その他 ニッセン(通販ソーシャルコマース),NTT番号情報(iタウンページ地図連動SNS),経済産業省(基礎力ネット), 経済産業省(技術者SNS),日立製作所(日立の樹ブログ),ニチレイ(アセロラ倶楽部) 他 約70社 【2008 アイティーアール社調査】
  • 63. 本日のまとめ ・ソーシャルメディアが世界中に浸透するのは時間の問題だ ・企業が孤立している間に,生活者は高度な情報網を築いた ・それを追い風に成長している企業がある 販売を促進する ブランドや製品をプロモーションする 逆境を克服する ・米国では,マスメディアからデジタルに予算がシフトしはじめた ・ソーシャルメディア活用は,攻めと守りの両面で
  • 64. ソーシャルメディアの活用に関する, あらゆるお問い合わせをお待ちしています。 ループス ・各種コンサルティング 10万円/月 ~ ・課題にあわせた勉強会 10万円/月 ~ ・各種講演依頼 10万円 ~ ・企画・開発・運用 個別にお見積もり
  • 65. Social Media Dynamics ソーシャルメディアを創造する toru_saito コンタクトは,お気軽に。 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6833-5611 cons@looops.net http://www.looops.net