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Looops4uコンサルティング
 

 

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    Looops4uコンサルティング Looops4uコンサルティング Presentation Transcript

    • Looops Twitter Consulting - Looops4u ループスが解決をお約束する 5つの悩み 1. 「何をどう使えばよいのかわからない」 を解決します ~ 最新の国内外事例を熟知,その上で貴社向けの活用方法を提案します 2. 「社内にノウハウや人手が足りない」 を解決します ~ 貴社組織上であるべき運用体制を提案し,足りない機能はワンストップで代行します 3. 「広告や運用のコストが心配だ」 を解決します ~ 純粋に貴社の立場に立ち,最もコストパフォーマンスの良い運用方法を提案します 4. 「どう効果測定してよいかわからない」 を解決します ~ 利用目的ごとに,必要十分な効果測定方法とツールを提案します 5. 「何か起きたときには取り返しがつかない」 を解決します ~ 最善のリスク管理のノウハウとともに,トラブル発生時には緊急体制で徹底フォローします 株式会社ループス・コミュニケーションズ phone 03-6683-5611 mail info@looops.net twitter LooopsCom home http://looops.net © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved.
    • ガートナー・リサーチ社の予言が的中しつつある 2010年までに有力な大企業の60%以上がオンライン・コミュニティを活用するが,その半分以上は失敗するだろう。 ~ ガートナー・リサーチ社が80%の確信を持って (日経 IT-Pro 2008.10) 市場調査会社の米Gartnerは,米国時間2008年10月6日,企業はネット利用新世代を引き寄せ,将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・ アプリケーションの提供または利用が必要になる,との予測を明らかにした。 同社によれば,2010年までに Fortune1000企業の60%以上が何らかのオンライン・コミュニティに接続する,あるいはオンライン・コミュニティを ホスティングするようになる。企業は,オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発,顧客の分類,キャンペーン,顧客満足度の管理などに 利用するわけだ。 一方,2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50%以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し,顧客との関係を徐々に悪化させる 可能性がある。これを回避し,ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために,マーケティング企業は社会科学を応用する 他,顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる。 Gartner Says More Than 60 Percent of Fortune 1000 Companies With a Web Site Will Connect to or Host a Form of Online Community by 2010 Analysts to Discuss Enterprise Use of Social Networking at Gartner Symposium/ITxpo 2008, October 12-16 STAMFORD, Conn., October 6, 2008 — To do business with the growing "Generation Virtual" population, companies will need to provide, or connect to, social applications to attract and engage customers, gathering information about their future wants and needs to lead them toward products and services, according to Gartner, Inc. By 2010, more than 60 percent of Fortune 1,000 companies with a Web site will connect to or host some form of online community that can be utilized for customer relationship purposes. “A key benefit of establishing a community is the amount of information an organization can gain about its customer base, which can be used for short-and long-term customer relationships,” said Adam Sarner, principal research analyst at Gartner. “Data can be collected and used for product development, customer feedback, loyalty management, customer segmentation, campaign targeting, and individual or group customer satisfaction management. This wealth of data can be used for marketing, in particular, as well as an entire customer-focused organization.” However, establishing an online community isn’t without challenges. Gartner predicts that by 2010, more than 50 percent of companies that have established an online community will fail to establish mutual purpose, ultimately eroding customer and company values. To combat this, marketing organizations will need new skills to meet the needs of Generation Virtual. “Companies will be challenged with what applications to use, who ultimately “owns” an application or interaction and the management of socialization itself, from measuring success and mitigating negative interactions to sourcing and cultural restraints,” said Mr. Sarner. Unlike previous generations, Generation Virtual (also known as Generation V) is not defined by age — or gender, social demographic or geography — but is based on demonstrated achievement, accomplishments and an increasing preference for the use of digital media channels to discover information, build knowledge and share insights. The definition of Generation V derives from the recognition that these common behaviors, attitudes and interests are starting to blend together in an online environment. (omit the rest) Additional information on social computing and CRM is in the Gartner report “The Business Impact of Social Computing on Marketing and 'Generation Virtual’.” The report is on Gartner's Web site at http://www.gartner.com/DisplayDocument?ref=g_search&id=750734&subref=simplesearch. © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 1
    • 1.Looops4u コンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」 を 「成功するプログラム」 に育てる12のチェックリスト 1. なぜ? 主たる目的は? (ゴール) □ 対話エンゲージメント □ 販売プロモーション □カスタマーサービス □ 社内外コラボレーション □ その他 ( ) 2. いつ,何をするのか? (アクション) ・第1ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化 ・第2ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化 ・第3ステップ ( 時期を記入 ) □ 傾聴学習 □ 対話交流 □ 能動接触 □ 統合化 3. どのように? (企画/媒体/場所) ・どのように利用者に貢献するか? ( ) ・トリプルメディアをどう組み合わせるか? ( ) ・モバイル機器やリアルはどう活用するか? ( ) 4. 誰が? (運用体制) ・運用タスクチーム構成 □ コミュニティマネージャー ( ) □ 広報宣伝部門 ( ) □ 営業・営業推進部門 ( ) □ カスタマーサポート部門 ( ) □ その他社員メンバー ( ) □ スペシャリスト[外部可] ( ) 5. 何について? (製品/サービス等) ・第1ステップ ( ) ・第2ステップ ( ) ・第3ステップ ( ) 6. 誰に対して? (対象とペルソナ) ・対象 ( ) ・主ペルソナ ( ) ・副ペルソナ ( ) ・副ペルソナ ( ) ・副ペルソナ ( ) © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 2
    • 1.Looops4u コンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」 を 「成功するプログラム」 に育てる12のチェックリスト 7. 何をモニタリングするか? (生活者の声の傾聴) □ 広報上の危機監視 ( キーワードを記入 ) □ 自社,他社,業界ウォッチ ( キーワードを記入 ) □ インフルエンサー発見 ( キーワードを記入 ) □ 商品開発改善アイディア ( キーワードを記入 ) □ その他 ( キーワードを記入 ) □ 利用ツール・サービス ( ツールを記入 ) 8. どのように集客するか? (フォロワー/集客手段) □ ロイヤルカスタマー :直接コンタクト □ 既存顧客 :メーリングリスト □ 既存見込客 :メーリングリスト □ 潜在見込客 リアル接点 :店舗・パンフ・名刺などあらゆる接点で告知 :コンテスト,キャンペーン,イベントを実施 企画案 ( ) □ 潜在見込客 ネット接点 :ホームページ,コマース,署名などあらゆる接点で告知 :ツイート検索で能動的にアプローチ 検索語 ( ) :コンテスト,キャンペーン,イベントを実施 企画案 ( ) :ソーシャルネットワークを利用(ブログ,SNS等) 企画案 ( ) □ 会社関係者 :社員,社員家族,取引先等に告知 □ 一般利用者 ;広報,ニュースリリース,広告宣伝 媒体案 ( ) □ その他 企画1 ( ) □ その他 企画2 ( ) □ その他 企画3 ( ) © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 3
    • 1.Looops4u コンサルティング・フレームワーク ~ 「アイディア」 を 「成功するプログラム」 にかえる12のチェックリスト 9. 対話ポリシーをどうするか? (生活者との対話) □ 顧客対話担当者 ( ) □ 対話方針 ( 問い合わせ,自社コメントに対応するか等 ) □ 対話キャラクター ( 人間的,軟式,キャラを前面に等 ) □ 社内検閲有無と方法 ( ) 10.効果測定をどうするか? (効果評価指標とツール) □ 対話ブランディング ( 次頁参照 ) □ 販売プロモーション ( 次頁参照 ) □ 顧客サポート ( 次頁参照 ) □ 社内外コラボレーション ( 次頁参照 ) □ その他 ( 次頁参照 ) 11.トラブル発生防止をどうするか? (リスク管理) □ 対話担当者の経験度 ( 経験/実績を記入 ) □ トラブル発見の手段 ( 有無。有る場合は体制や手続きを記載 ) □ チーム運用ガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ 社員活用ガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ Communcationガイドライン ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ その他規約の見直し ( 有無。有る場合は内容を記載 ) □ 運用教育制度 ( 制度の有無。有る場合は内容を記載 ) □ 運用状況の確認方法 ( 運用確認の有無。有る場合は内容を記載 ) 12.炎上等発生時にどうするか? (緊急危機体制) □ 緊急時の行動基準 ( 基準の有無。有る場合は内容を記載 ) □ 緊急時の相談先 ( 基準の有無。有る場合は内容を記載 ) □ 緊急時の対応権限 ( 運用チーム権限設定の有無,内容 ) □ 権限を越えた問題解決 ( 方法の有無。有る場合は内容を記載 ) © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 4
    • 1.Looops4u コンサルティング・フレームワーク ~ Twitter効果測定指標 a.対話エンゲージメント 1. エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数 2. インフルエンス率 = ReTweet数 / ツイート数 3. ツイートシェア = 自社ブランドに関するツイート数 / 自社および競合ブランドに関するツイート数 4. 好感度スコア (自社) = 自社ブランドに関するポジティブツイート数 / 自社ブランドに関するツイート数 (競合) = 競合ブランドに関するポジティブツイート数 / 競合ブランドに関するツイート数 b.販売プロモーション 1. プロモーション・ツイート率 = プロモーションツイート数(URLつき販促系ツイート数) / ツイート数 2. クリック率 = URLクリック数 / フォロワー数 3. コンバージョン率 = コンバージョン数 / URLクリック数 (コンバージョン数: 購入数,問合せ数,DL数 等) 4. リピート率 = リピート・コンバージョン数 / 総コンバージョン数 c.顧客サポート 1. ツイッター相談件数 = 特定期間あたりの問い合わせ件数 2. 解決率 = 解決した相談数 / 相談数の合計 3. 平均レスポンス時間 = 返答に要した時間の合計 / 相談数の合計 4. 顧客満足度 = アンケート結果(顧客満足度5段階評価) / アンケート回答数 d. コラボレーション 1. フィードバック件数 = 特定期間あたりの利用者からのフィードバック件数 2. 有効フィードバック率 = 参考になったフィードバック数 / 総フィードバック数 3. 好感フィードバック率 = ポジティブなフィードバック数 / 総フィードバック数 4. リピート率 = リピート・フィードバック数 / 総フィードバック数 e. トータル・スコア ネットプロモータースコア 「会社・商品・サービスを,友人・知人にすすめますか?」 を11段階(0-10)評価 9-10:推奨者 顧客の事前期待を超える価値を企業が提供した場合。自らすすんで 商品を再購入してくれる。80-90%の確率で推奨クチコミもしてくれる 7-8: 中立者 顧客満足を満たす最低限のサービスしか提供できなかった場合。 他により良い商品があればそちらを購入する 1-6: 批判者 顧客の期待を満たす価値を提供したかった場合。再購入を行う確率 は少なく,80-90%の確率でネガティブなクチコミを行う (測定指標を算出するためのツールについてもLooopsから提案します) © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 5
    • 2.Looops4u コンサルティング・メニュー グリーン シルバー ゴールド 備考 ベーシック・サービス ○ ○ ○ ■ メール/電話ベースのアドバイス (コンサルティング・フレームワークに準ずる) ■ コミュニティ・サービス (最新ニュース配信,メンバー間ディスカッション) ■ 当社セミナーへの優先参加権 (先行アナウンス) フォロワー・ ○ ○ ■ フォロワー・プロモーションの実施 (ループスが積極関与し,フォロワーを増進) プロモーション ・貴社のご要望をお伺いした上で,適正なフォロワー構成を目指します ・貴社に関心のないフォロワーは集客対象としません プレミアム・サービス ○ ■ 月1回のコンサルティング会議 (専門コンサルタントが貴社企画会議に参加) ■ ソーシャルメディア・ポリシーの具体的な作成アドバイスおよび運用フォロー ■ 炎上等,緊急時の危機管理アドバイザー フォロワー (人) 月額料金(円) 【注意事項】 0~ 10,000 10,000 100,000 ■料金l確定方法 1,000~ 20,000 30,000 120,000 当月末当社営業日の10:00時点のフォロワー数 2,000~ 30,000 50,000 120,000 翌月末日支払いで請求書を発行 (決済手段は追加予定あり) 3,000~ 40,000 60,000 120,000 ■複数アカウント運用の場合 4,000~ 40,000 70,000 150,000 同一法人で複数アカウントを対象とした場合のフォロワー数は,各アカウントの フォロワー数の合算 5,000~ 50,000 80,000 150,000 6,000~ 50,000 90,000 150,000 ■禁止事項 違法,公序良俗違反と見なされる活動 7,000~ 50,000 100,000 200,000 8,000~ 80,000 110,000 200,000 当社ではクライアント様とともに,そのアカウントのフォロワー様との関係性を最大限 9,000~ 80,000 120,000 200,000 に尊重しています。当社の考える 「正しいソーシャルメディア活用法」 は大きく乖離 する場合は,当社から契約解除を申し出るケースがございます。 10,000~ 80,000 130,000 250,000 あらかじめ,ご了承くださいませ。 20,000~ 100,000 180,000 250,000 契約期間 6ヶ月 6ヶ月 6ヶ月 解約1ヶ月前の予告通知がなければ自動更新 © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 6
    • 2.Looops4u コンサルティング・メニュー (オプション) ※料金は2010年6月11日時点のものです オプション・サービス 料金 (円) 備考 オンサイト・コンサルテーション 月額 100,000 ~ 貴社内会議に当社コンサルタントが参加,運用状況の確認 (問題点指摘,改善案, 質疑応答)を行います コミュニケーション・マネージャ教育 100,000 ~ 貴社運ソーシャルメディの要となるコミュニケーション・マネージャーをマンツーマンで教育し ます ソーシャルメディア企画立案 200,000 ~ ソーシャルメ ディア活用に関するご要望をヒアリング,企画立案 (活用メディア,運用体制, 初期プロモーション提案)を行います ソーシャルメディアポリシー 1,100,000 ~ ソーシャルメ ディアの活用方針をヒアリング,ポリシー(活用/運用/コミュニケーション・ガ コンサルティング・パック (次頁) イドライン,規定見直し)を行います。また作成したポリシーにしたがって社内オリエンテー ションも実施します サービス企画,市場調査 1,000,000 ~ ビジネスモデル設計,新規事業計画,システム構築要件,運用方法等を企画立案,運用 支援します。またご要望に応じてカストマイズした市場調を実施します システム・インテグレーション 別途お見積もり Twitter APIを活用したシステム開発,運用,監視サービスなどをトータルでサポートいたし ます 提案書/RFP作成支援 200,000 ~ 提案書やRFP(Request for Proposal)を作成します 講演・社内勉強会 50,000 ~ 社内勉強会,各種セミナー等での講演をお受けします (実績多数) © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 7
    • 2.Looops4u ソーシャルメディアポリシー・コンサルテーションパック (人気オプション) ■ 実施要領 (通常期間はキックオフから2ヶ月) コンサルテーション・ステップ コンサルテーション項目 備考 取扱い個人情報,利用規約,個人情報保護方針,服務規程, ・事前情報の確認 コミュニケーションインタフェースの一覧,現在の運営ルール プレミーティング 対象:企画チーム (2時間) ・オリエンテーション サービスの進め方を説明 ・アンケート依頼 サンプルを説明。内容を微調整後アンケート実施 運用者インタビュー ・アンケート回答取得 1で実施したアンケート結果を確認 対象:企画チーム,運用チーム (2時間) ・運用チーム・インタビュー 運用チーム・ヒアリング項目参照 ・コミュニケーション・ガイドライン作成 アウトプット・サンプル参照 ・社員活用ガイドライン作成 アウトプット・サンプル参照 ポリシー制作 ・チーム運用ガイドライン作成 アウトプット・サンプル参照 ・リーガルチェック(オプション) 提携弁護士に内容をレビュー レビューミーティング ・レビューミーティング 3の成果物をレビュー 対象:企画チーム,運用チーム (6時間) ・フィードバック内容の確認 修正内容を反映したミーティングを再度開催 説明会 ・運用チーム向け説明会 ミーティング:運用チーム(3H) ■ 成果物 コミュニケーション・ガイドライン 社員活用ガイドライン チーム運用ガイドライン 対象 生活者,企業の外部関係者 一般従業員 運用チーム 周知方法 ホームページで公開 ホームページで公開・教育 運用教育 どのような意図でソーシャルメディアを活用 社員がソーシャルメディアを利用する場合の リスクを最小化しつつ,積極的にソーシャル 目的 しているのか,考え方を生活者に表明 心構えと注意の喚起 メディアを活用するための行動基準を規定 企業の考え,運用方針,問い合わせ方法 企業の考え,ソーシャルメディアの解説. 参加時の心構え,運用ルール(ツール別, 内容 インターフェース一覧 参加時の心構え,相談先 共通認識,例外対応) © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 8
    • Social Media Dynamics ソーシャルメディアを創造する コンタクトはお気軽にどうぞ ・お問い合わせメール cons@looops.net ・代表ツイッター http://twitter.com/toru_saito 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6833-5611 cons@looops.net © 2005-2010 Looops Communications All rights reserved. 9 http://www.looops.net