Emarketing -Synthesio
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    Emarketing -Synthesio Emarketing -Synthesio Presentation Transcript

    • Retour sur investissement d’une stratégie communautaireL’expérience d’Orange
      Loic Moisand
      Synthesio
    • Transformer des inconnus en partisans de la marque
      PARTISAN
      AFFINITE PRODUIT
      INCONNU
      Remarque
      Evalue
      Achète
      Utilise
      Commente
    • Pourquoi échanger sur le web social?
      MASLOW
    • Pourquoi échanger sur le web social?
      Besoin de s’accomplir
      Besoin d’estime
      Besoin d’appartenance
      Besoin de sécurité
      Besoins vitaux
    • Quels retours des consommateurs?
      Attentes / craintes
      Crises
      Réclamations clients
      Idées produits
      Benchmark concurrentiel
      Leads
    • Customer Intelligence
      Social Media Monitoring
      Research
      Marketing
      PR
      Sales
      Customer support
      Other
      • Consumer insights’ analysis
      • Competitive intelligence
      • Campaign measurement
      • Influencersoutreach
      • Crisis management
      • Online footprintmeasurement
      • Lead generation
      • Prospect outreach
      • HR
      • Executive’s reputation
      • etc
      • Complaints management
      • Technical support
      Customer Engagement
    • Qui est le community manager?
    • Orange, Le cas d’une marque fonctionnelle
      Volume de conversations
      Sentiment
      Présence sur les médias sociaux
      Affinité avec la marque
      Elevé
      Elevé
      Elevé
      Faible
    • Une stratégie communautaire en 3 étapes
      Dialogue
      10 web conseillers à plein temps
      Analyse
      3 profils d’internautes identifiés
      Ecoute
      3 000 commentaires / jour
    • Ecoute des conversations
      • Mise en place d’une plate-forme d’analyse de Eréputation avec des indicateurs de mesure de performance
      • Identification des sphères d’influence et des zones d’intervention pour le community management
    • Analyse des prises de parole
      1% Super-contributeurs
      9%Contributeurs
      90%
      Spectateurs
    • Mise en place d’une stratégie de dialogue
      Recrutement de « web conseillers » issus du service de relation client
      Mise en place d’une plate-forme d’engagement multi-users
    • Retour sur investissement
      Diminution du volume d’appels entrants au service client
      Règlement de problèmes collectifs
      Détection d’insights pour l’optimisation de l’offre marketing
    • Prochaine étape: une unique voix du consommateur
      Comparateurs de prix
      Medias sociaux
      Call centers
      Non sollicité
      Commentaires clients collectés via des questions ouvertes
      Etudes quantitatives de satisfaction client
      Sollicité
      Contenu structuré
      Contenu non structuré
    • Merci!
      Loic Moisand
      Loic@synthesio.com
      Synthesio