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Emarketing -Synthesio
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  • 1. Retour sur investissement d’une stratégie communautaireL’expérience d’Orange<br />Loic Moisand<br />Synthesio<br />
  • 2. Transformer des inconnus en partisans de la marque<br />PARTISAN<br />AFFINITE PRODUIT<br />INCONNU<br />Remarque<br />Evalue<br />Achète<br />Utilise<br />Commente<br />
  • 3. Pourquoi échanger sur le web social?<br />MASLOW<br />
  • 4. Pourquoi échanger sur le web social?<br />Besoin de s’accomplir<br />Besoin d’estime<br />Besoin d’appartenance<br />Besoin de sécurité<br />Besoins vitaux<br />
  • 5. Quels retours des consommateurs?<br />Attentes / craintes<br />Crises<br />Réclamations clients<br />Idées produits<br />Benchmark concurrentiel<br />Leads<br />
  • 6. Customer Intelligence<br />Social Media Monitoring<br />Research<br />Marketing<br />PR<br />Sales<br />Customer support<br />Other<br /><ul><li>Consumer insights’ analysis
  • 7. Competitive intelligence
  • 8. Campaign measurement
  • 9. Influencersoutreach
  • 10. Crisis management
  • 11. Online footprintmeasurement
  • 12. Lead generation
  • 13. Prospect outreach
  • 14. HR
  • 15. Executive’s reputation
  • 16. etc
  • 17. Complaints management
  • 18. Technical support</li></ul>Customer Engagement<br />
  • 19. Qui est le community manager?<br />
  • 20. Orange, Le cas d’une marque fonctionnelle<br />Volume de conversations<br />Sentiment<br />Présence sur les médias sociaux<br />Affinité avec la marque<br />Elevé<br />Elevé<br />Elevé<br />Faible<br />
  • 21. Une stratégie communautaire en 3 étapes<br />Dialogue<br />10 web conseillers à plein temps<br />Analyse<br />3 profils d’internautes identifiés<br />Ecoute<br />3 000 commentaires / jour<br />
  • 22. Ecoute des conversations<br /><ul><li>Mise en place d’une plate-forme d’analyse de Eréputation avec des indicateurs de mesure de performance
  • 23. Identification des sphères d’influence et des zones d’intervention pour le community management</li></li></ul><li>Analyse des prises de parole<br />1% Super-contributeurs<br />9%Contributeurs<br />90%<br />Spectateurs<br />
  • 24. Mise en place d’une stratégie de dialogue<br />Recrutement de « web conseillers » issus du service de relation client<br />Mise en place d’une plate-forme d’engagement multi-users<br />
  • 25.
  • 26. Retour sur investissement<br />Diminution du volume d’appels entrants au service client<br />Règlement de problèmes collectifs<br />Détection d’insights pour l’optimisation de l’offre marketing<br />
  • 27. Prochaine étape: une unique voix du consommateur<br />Comparateurs de prix<br />Medias sociaux<br />Call centers<br />Non sollicité<br />Commentaires clients collectés via des questions ouvertes<br />Etudes quantitatives de satisfaction client<br />Sollicité<br />Contenu structuré<br />Contenu non structuré<br />
  • 28. Merci!<br />Loic Moisand<br />Loic@synthesio.com<br />Synthesio<br />

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