～バランススコアカードでの評価事例～ CMS導入で日々進化するウェブサイトへ

Ⅰ．会社概要事業開始 1905年10月19日事業分野エネルギー分野非エネルギー分野都市ガス不動産・住まいガス器具情報サービスコジェネレーションホームセキュリティＬＰＧファイン材料など電力など連結個別売上高 13,268億円 9,719億円従業員数 19,009人 19 009人 5,477名 5 477名(社員・嘱託) 連結子会社 136社－ 2009年3月期実績 p3 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

ＩＩＩ.ＣＭＳ導入のマイルストーン来年度上期までにほぼＣＭＳ化完了どこかの部署で予算を持って進めるのではなく、リニューアルのタイミングで順次導入を推進２００８年２００９年２０１０年１-３４-６７-９１０-１２１-３４-６７-９１０-１２１-３４-６７-９１０-１２プレス企業企業情報リリースＣＳＲＣＥＬリニューアルリアル情報総合トップ業工用リニューアル家庭用ガス機器導入後約２年経ったため、効果検証を実施 p4 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果～バランススコアカードを利用して検証～バランススコアカードって？バランススコアカード（BSC) バランススコアカードとは、ロバート・S・キャプランとデビッド・ノートンドとトプとデビドトが1992年に発表した業績評価システム「バランススコアカード」を軸として構成したものです。従来の財務指標中心の業績管理手法の欠点を補うものであり、戦略・ビジョンを４つの視点（財務の視点、顧客の視点、業務プ顧客の視点、業務プロセスの視点、学習・成長の視点）で分類しての視点、学習成長の視点）で分類しています。 1.財務の視点株主や従業員などの利害関係者の期待にこたえるため、企業業績とし成て財務的に成功するためにどのように行動すべきかの指標 2.顧客の視点企業のビジョンを達成するために、顧客に対してどのように行動すべきかの指標 3.業務プロセスの視点財務的目標の達成や顧客満足度を向上させるために、優れた業務プロセスを構築するための指標 4.学習・成長の視点企業のビジョンを達成するために組織や個人として、どのように変化（改善）し能力向上を図るかの指標バランススコアカードを利用すると２つのメリットがあります。 1. 上位マネジメント層と同じ視点で投資効果を考えることができる（指標設定者へのメリット） . 上位ネジント層と同じ視点で投資効果を考えるとができる（指標設定者のリット） 2. 客観的かつ標準手法で練られた提案により投資判断が行いやすくなる（上司へのメリット） p5 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果～バランススコアカードを利用して検証～大阪ガスでは、３つの視点で評価・検証を行いました。財務の視点は非常に言いにくい。ＥＣサイトでないと、ホームページがどれだけ売り上げに貢献したかは分かりにくい。コストダウンによる財務の視点への効果検り上げに貢献したかは分かりにくいコストダウンによる財務の視点への効果検証に関しては、リニューアル時にＢＳＣが書けると思います。 A. A 戦略目標 B. B 重要成功要因 C. C 評価指標 D. D 検証有効利用率（↑上げる）ＣＭＳを利用した場合 ITだからこそでき 1.財務の視点 ITは上手に使えば使うリニューアルコスト↓ と、利用しない場合のるコスト削減ほど安くなるリニューアル費用比較顧客の使い勝手検索時間の短縮（↓短く直帰↓ 2.顧客の視点３カ月間の実績値を向上させるする）滞在時間↓ プロセス数（↓減らす） ITだからこそでき制作プロセス数↓ 不要作業／外部発注 3.業務プロセスの視点人がやっていた仕事をるプロセス改革制作時間↓ の差をコスト換算 ITでカバー（代行）する新しい可能性を 4.学習・利用組織↑ さらに拡大していＣＭＳ適用範囲を増やす１年間の実績値成長の視点利用者数↑ くという発想 p6 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果～効果検証の前提条件～ＣＭＳを導入する前の環境としては、以下の通りです。 1. 複数の制作会社作成のページが混在し、複数の人が更新する 1 複数の制作会社作成のページが混在し複数の人が更新する 2. ステージングサーバが存在する 3. 大阪ガスのホームページのページ数は約5,000ページ（ＰＤＦは除く）インターネットイントラネット本番サーバ制作会社１それぞれのフォーマット制作会社２でアップロードステージング制作会社３サーバホームページ運営でどの部分にどのくらいコストがかかっているかを明確にホムペジ運営でどの部分にどのくらいコストがかかっているかを明確にしておくとＣＭＳ導入効果があるかどうかの判断に役立つと思います p7 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【顧客の視点】直帰率・平均滞在時間の変化顧客ＣＭＳ化の間接効果がメインの指標となった CMS導入前 CMS導入後 CMS 導入・シーズによるコンテンツ配置・ニーズ（アクセスログ）によるコンテンツ配置・総合トップページで多くの情報を提供しよ・総合トップページは振り分けページとしたうとしていた・ＣＭＳで部品管理することにより、パラメー・更新はＨＴＭＬを直に修正していたター変更でページ修正が可能に p9 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【顧客の視点】直帰率・平均滞在時間の変化顧客直帰率・平均滞在時間・直帰率参考評価指標・平均滞在時間データ CMS導入前 CMS導入後直帰率＝19.3％ CMS 直帰率＝15.0％導入平均滞在時間＝47秒平均滞在時間＝38秒直帰率 22.3％の削減平均滞在時間 19.1％の削減顧客ニズに応じて、表示させる項目を変える、順番を顧客ニーズに応じて表示させる項目を変える順番を入れ替えるという作業も楽に出来るようになりました p10 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【業務プロセスの視点】ヘッダー変更時のプロセス・工数の変化業務プロセスプロセスは3段階削減でき、作業工数も大幅に削減が出来た約３，０００ページのヘッダーを変更【以前】＜発注元作業＞ステージングステーサーバー更新ヘッダ用仮アップヘッダ修正確認微修正ジング確認公開確認からのページのペジのデータデタ（１ページ（１ペジデータデタ作業作業作業サーバー作業作業・連絡データリスト化作成のみ）置き換え・確認仮アップ抜き取り 300分 300分 60分 5分 5分 2400分 120分 1280分 640分 60分 120分 10分合計：5,300分【現在】＜発注元作業＞ヘッダ用仮アップヘッダＣＭＳ修正確認微修正公開確認データ（１ページデータでの作業作業作業作業・連絡作成のみ）書き換え確認・確認 60分 5分 5分 60分 60分 10分 10分 60分 10分合計：280分手作業でのページ管理がなくなったことで、更新漏れがなくなったという定性効果もありました p14 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【業務プロセスの視点】ヘッダー変更時のプロセス・工数の変化業務プロセスページ共通部分の変更（ヘッダー変更時）・プロセス数参考評価指標・更新にかかる工数データ CMS導入前 CMS導入後プロセス数＝12 CMS プロセス数＝9 ＝ 25％の削減導入更新にかかる工数＝5,300分更新にかかる工数＝280分＝ 94.7 94 7％の削減ヘッダー更新時のプロセス数は25%、更新にかかる工数は94.7%削減。 3,000ページのヘッダー変更では、5,020分の時間削減。 p15 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【業務プロセスの視点】ヴァージョン管理のプロセス・工数の変化業務プロセスプロセスを1段階削減できており、工数も若干削減が出来ているコンテンツの変更にかかる時間は100文字程度の修正として時間を想定【以前】古いファイルをコンテンツの変更バックアップして、（ＨＴＭＬファイルステジングサバステージングサーバー確認修正確認・修正公開作業の作成）にファイルをアップロード 10分 1分 3分 1分合計：15分【現在】コンテンツの変更確認・修正公開作業（ＣＭＳ内で） 10分 3分 1分合計合計：14分管理ルールが統一されていなかったが、ＣＭＳ導入によってヴァージョンの自動保存がされ、且つ、修正箇所の見える化が出来、管理ルールを統一することも出来ましたされ且つ修正箇所の見える化が出来管理ルルを統することも出来ました p16 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【業務プロセスの視点】ヴァージョン管理のプロセス・工数の変化業務プロセスヴァージョン管理・プロセス数参考評価指標・更新にかかる工数データ CMS導入前 CMS導入後プロセス数＝4 CMS プロセス数＝3 ＝ 25％の削減＝ 6 7％の削減 6.7 導入更新にかかる工数＝15分更新にかかる工数 15分更新にかかる工数 14分更新にかかる工数＝14分履歴管理のプロセス数は25%、更新にかかる工数は6.7%削減。2009年8月～10月の3ヶ月で、約1,000ページ修正があり、1,000分の時間削減。 p17 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【業務プロセスの視点】プレスリリース配信のプロセス・工数の変化業務プロセスプロセスを３段階削減できており、作業工数も削減が出来た【以前のフロー】＜制作会社＞＜広報部＞＜制作会社＞＜広報部＞報道メディアＷｅｂトップトップに出すプレスリリースＷｅｂ化トップページサーバへページページ確認ページプレスプレストップの修正の更新アップのの作業の更新リリースカテゴリの修正調整整ロード確認作業修正連絡を作成９０分５分１０分１０分５分５分３０分【現在のフロー】合計：１５５分＜広報部＞＜制作会社＞＜広報部＞＜ＣＭＳ＞＜制作会社＞報道メディア報道メデア作成したＷｅｂに出すサーバへプレスリリースページ確認プレスアップをＣＭＳの作業リリースロードに読み込ませる確認作業を作成６０分１分５分合計：９６分３０分プレスリリスのペジ構成を知っている人間でないとアップロド出来なかったのが、プレスリリースのページ構成を知っている人間でないとアップロード出来なかったのがそうでない社内の人間や、制作会社でもアップロード出来るようにもなりました p18 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【業務プロセスの視点】プレスリリース配信のプロセス・工数の変化業務プロセス新規ページ公開（プレスリリース配信時）・プロセス数参考評価指標・更新にかかる工数データ CMS導入前 CMS導入後プロセス数＝8 CMS プロセス数＝5 ＝ 37.5 37 5％の削減更新にかかる工数＝155分導入更新にかかる工数＝96分更新にかかる数 96分＝ 38％の削減削減 3ヶ月間のプレスリリース更新のプロセス数は37.5%、更新にかかる工数は38% 削減。2009年8月～10月の3ヶ月で、25回の更新があり、1,475分の時間削減。プレスリリースの件数が増えても、追加費用なしで作業をしてもらえるようにプ件数が増追加費作業に p19 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【業務プロセスの視点】ＣＭＳ化しての意見（制作会社）業務プロセスＣＭＳ化してよくなった点更新が１コンポーネントだけでよくなり、作業時間が大幅短縮できた手作業での修正時にはタイムロスがあり、その間にヘッダ変更前のコンテンツを更新した場合、再度そのコンテンツのヘッダを修正する必要があったが、ＣＭＳではバージョンのダウンのみでＯＫ。テンツのヘッダを修正する必要があたがＣＭＳではバジンのダウンのみでＯＫ公開がボタン一つで作業が終わる。（手作業時は全体シンクが出来ず、シンクコマンド入力が大変であった）公開後の確認作業も大幅に軽減された。ミスをするリスクが減った。リネームをせず間違えて上書きするリスクがゼロになった。リネムをせず間違えて上書きするリスクがゼロになった履歴管理が必要であったが、履歴保管忘れのリスクがゼロになった。誰がいつ更新したかが、自動的に記録されるようになった。履歴（バージョン）が全て残り、比較（プレビュー及びＨＴＭＬソース）が簡単になった。前のバージョンに戻すのが簡単なので、ＣＭＳ内での更新テストが楽になった。前のバジョンに戻すのが簡単なのでＣＭＳ内での更新テストが楽になった総合トップページを修正する必要がなくなったので、変なプレッシャーがなくなった更新が１ページだけでよくなり、楽になったのに加えて、他の人にやってもらい易くなった。時間拘束されない。以前は、アップの５分～１０分前に待機しないといけなかった月初めの作業がなくなった（５分）。月初めの作業がなくなった（５分）ＣＭＳ化して悪くなった点ＣＭＳの使い方を覚えないといけなかったコンポーネント修正完了時に、他のコンテンツをデプロイされないように気をつけなければならない。コンポネント修正完了時に他のコンテンツをデプロイされないように気をつけなければならない時間設定でデプロイされるコンテンツがあるため、その時間は更新・確認作業ができない。よく更新されるコンテンツは履歴（バージョン）数が多く、どのバージョンに戻すか探さなくてはならなくなる。修正を間違え更新すると履歴（バージョン）に残る。Ｗｅｂワークフローにだけ頼らず、補足説明が必要なケース（却下した際など）であれば電話連絡をするルールＷｅｂワクフロにだけ頼らず補足説明が必要なケス（却下した際など）であれば電話連絡をするルル決めが必要 p20 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【学習・成長の視点】ＣＭＳ利用組織・人数の変化学習これまでは、更新を外部委託していたり、更新頻度が極端に少なかったりした成長が、ＣＭＳを導入することで、各部署で更新作業をするようになった CMS導入前 CMS導入後コンテンツ企画各部署コンテンツ企画各部署コンテンツ制作関係会社ページデザイン／関係会社テンプレート制作 CMS 公開関係会社コンテンツ更新／公開各部署導入・リテラシーに依存する更新作業・リテラシーに依存しない更新作業・部門ごとの制作費によって、更新数が異・更新費用は不要なる・イントラページの更新にも発展費費用がかかるため更新を断念していた部署が、自ら進んで更新ＣＭＳを使いたいと言ってくるようになりました p22 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果【学習・成長の視点】ＣＭＳ利用組織・人数の変化学習成長参考・独自で更新を行う部署数評価指標・更新者の人数更新者の人数データ CMS導入前 CMS導入後独自で更新を行う部署数独自で更新を行う部署数＝0部署＝7部署 CMS 導入更新者の人数＝0人更新者の人数＝22人 CMS導入前は、独自で更新を行う部署は皆無だったが、導入後は、導入後は 7部署、22人が独自で更新作業を行うようになった。部署人が独自で更新作業を行うようになたテンプレート化したページに対して、大阪ガス社員が3ヶ月に更新したページ数新規コンテンツ追加： 295ページ、コンテンツ修正：631ページ p23 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果まとめこのような指標に、ページ単価、時間単価を掛けることで定量効果が出すことが出来ると思います。実施内容効果単価（円）定量効果（円）顧客直帰率 22.3％の削減ーー総合トップページ総合トップペジの視リニューアル平均滞在時間 19.1％ーー点の削減業務プロページヘッダ変更 5020分の時間削減。 × ○○円／分 5,020×○○円セス履歴管理３ヶ月で1,000分の時間削減。 × ○○円／分 1,000×○○円 1 000×○○円の視点プレスリリースの配信３ヶ月で1,475分の時間削減。時間削減 × ○○円／分 1,475×○○円学習の３ヶ月で295ページ作成視点成・社員での独自更新 ×□□円／ページ更新 △△円／ページ作成 ○○×△△円長 □□円／ペジ更新３ヶ月で631ページ更新 p24 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

Ⅴ．最後に本日ご紹介した定量効果だけ考えても、大阪ガスでは、投資した費用相当の効果が１年間でありました。定性効果を考慮し、導入後２年間ということを考えると３倍ぐらいの効果があったと実感しております。の効果があったと実感しております導入後初のリニューアルを現在進めていますが、リニューアル後は『財務の視点』の定量効果が入り、更なる効果が出せることを期待していますリニュアルリニューアルＣＭＳのリニューアル定量効果導入費用効果運用での定量効果定性効果 p25 Copyright © 2010 OSAKA GAS CO.,LTD. All rights reserved

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by loftwork on Feb 01, 2010

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