8.Implementacion Del Sistema De Quejas Y Reclamo Personalizado Hosp.Ayacucho.

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8.Implementacion Del Sistema De Quejas Y Reclamo Personalizado Hosp.Ayacucho.

  1. 1. “ DISMINUCION DEL NIVEL DE INSATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO HOSPITALIZADO RESPECTO AL SISTEMA DE ESCUCHA , MEDIANTE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO .” EXPERIENCIA EN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD. DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE AYACUCHO .
  2. 2. <ul><li>Victor Salcedo </li></ul><ul><li>Hayde Alarcón C. </li></ul><ul><li>Lizbet Nieto </li></ul><ul><li>Haydee Montes. </li></ul><ul><li>Loyda Tello. </li></ul><ul><li>Paulina Huacre. </li></ul><ul><li>Martha Carrasco. </li></ul><ul><li>Serafina Pimentel </li></ul><ul><li>Antonia Cardenas. </li></ul>LIDER DEL EQUIPO: Mariestela Solano Inca.
  3. 3. HOSPITAL REGIONAL DE AYACUCHO “MIGUEL ANGEL MARISCAL LLERENA” CREACION : 1964. CATEGORIA HOSPITAL : II-2 POB. REFERENCIA : 723,662Hb. Nro DE CAMAS : 223 Nro DE TRABAJADORES : 595 APURIMAC <ul><li>SERVICIOS QUE PRESTA: </li></ul><ul><li>Consultorios Externos y Programas. </li></ul><ul><li>Hospitalización. </li></ul><ul><li>Emergencia. </li></ul><ul><li>Unidades de Apoyo al Diagnostico. </li></ul>
  4. 4. MISION <ul><li>Somos un equipo de salud especializado en brindar atención ambulatoria de hospitalización y de referencia en forma integral a la población Ayacuchana, con calidad, equidad y oportunidad, con personal calificado, tecnología actual, actividad docente y con máxima capacidad resolutiva regional. </li></ul>Ser una organización de salud innovadora y líder en el cuidado de la salud de la población ayacuchana con personal especializado y motivado y comprometido con usuarios plenamente satisfechos y orgullosos de sus servicios. VISION
  5. 5. DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA. <ul><li>SERVICIOS QUE CUENTA : </li></ul><ul><li>Emergencia Obstétrica : Servicio de Procedimientos Menores </li></ul><ul><li>Consultorios Externos. Consultorio de ARO, BRO, Ginecología, Planificación familiar, Adolescentes, Consejería en SSR, Psicoprofilaxis , Estimulación Temprana, UBF, Ecografía y SIP. </li></ul><ul><li>3. Hospitalización: Centro Obstétrico, Puerperio Inmediato, Pabellón I, Pabellón II, y UCEO. </li></ul>Nro. de Atenciones en los servicios de Hospitalización año 2008 fue : 4,981 Constituye el 52% de usuarios hospitalizados del HRA.
  6. 6. DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA. CARACTERISTICAS SOCIO CULTURALES. LUGAR DE PROCEDENCIA: Rural : 66% Urbano Marginal : 12% Urbano : 22%. LENGUA MATERNA: Bilingüe : 64% Quechua : 12% Castellano : 24%. . Fuente: Sistema Informático peri Natal . Fuente: Sistema Informático peri Natal . USUARIOS HOSPITALIZADOS EN RELACION AL NIVEL DE INSTRUCCIÓN. DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA 2008, GRADO DE INSTRUCCION % Analfabeta 4 Primaria 29 Secundaria 43 Superior no Universitaria 15 Superior Universitaria 9  
  7. 8. <ul><li>ATH7-2: El establecimiento cuenta con un mecanismo para la gestión (recepción , análisis y respuesta), de sugerencias y quejas sobre la atención en internamiento en los ambientes destinados a esta. </li></ul><ul><li>(Segunda evaluación 2008 – Puntaje 1). </li></ul><ul><li>El 88% de usuarios manifiestan insatisfacción respecto al sistema de escucha que viene funcionando en los servicios de hospitalización. (Buzones de quejas y sugerencias ). </li></ul><ul><li>Encuesta de nivel de Satisfacción respecto a el medio de escucha del DGO octubre 2008. </li></ul>
  8. 9. <ul><li>El 92 % de usuarios no tuvo acceso a los buzones de quejas y Sugerencias debido a: </li></ul><ul><li>La solución a la queja es inoportuna. </li></ul><ul><li>Barreras Socio Culturales. </li></ul><ul><li>Estado de Salud. </li></ul><ul><li>Falta de formatos y lapiceros para hacer uso. </li></ul><ul><li>Desconocimiento de la existencia de este sistema. </li></ul><ul><li>Desconfianza al sistema de escucha. </li></ul>El 98 % de usuarios, se sienten insatisfechos debido a la no solución oportuna de sus quejas.
  9. 10. <ul><li>Medición del Nivel de Satisfacción del usuario externo hospitalizado respecto al sistema de escucha del DGO. </li></ul>Ficha de encuesta . NIVEL SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO HOSPITALIZADO RESPECTO AL SISTEMA DE ESCUCHA (BUZONES DE QUEJAS Y SUJERENCIAS) DEL DGO DEL HRA. AL MOMENTO DEL ALTA. Fuente: Encuesta de nivel de Satisfacción sobre medio de escucha. PREGUNTAS si no No opina Conoce Ud. o le dieron a conocer el sistema de escucha implementado por nuestro servicio 8% 92% 0% En el caso de que hizo uso del buzón de quejas y sugerencias solucionaron su problema 5% 95% 0% En el caso de haber presentado su queja o reclamo Ud. Se siente satisfecho con la solución otorgada. 2% 98% 0% Se siente satisfecho con el funcionamiento de los buzones de quejas y sugerencias 10% 88% 2%
  10. 11. <ul><li>Maneras como les gustaría a los usuarios que escuchen su pedido queja o reclamo. </li></ul>Fuente: Encuesta de nivel de Satisfacción sobre medio de escucha. Se realizo una encuesta a Profundidad, donde se determino que el 42.5% preferían una atención personalizada para la gestión de quejas y reclamos. PREGUNTAS % Buzón de quejas y sugerencias. 14.5% Atención personalizada 42.5% Quejarse donde el gerente 28.8% Hacer memoriales 8.2% Quejarse con defensoría del pueblo 6.0% TOTAL 100%
  11. 12. LLUVIA DE IDEAS.
  12. 13. ARBOL DE PROBLEMAS:
  13. 14. PROBLEMA IDENTIFICADO: Elevado Nivel de insatisfacción del usuario externo hospitalizado respecto al sistema de escucha implementado en el Departamento de Gineco Obstetricia del HRA. (Buzones de Quejas y sugerencias.) OBJETIVO GENERAL : Disminuir el nivel de insatisfacción de los usuarios externos hospitalizados, respecto al sistema de escucha del Departamento de Gineco Obstetricia en un 45% de las mediciones actuales, para el mes de mayo del 2009, mediante la implementación del sistema de Quejas y reclamos personalizado. <ul><li>OBJETIVOS ESPECIFICOS: </li></ul><ul><li>Implementar el Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado, el cual recepcione, analice y de solución oportuna a las quejas o reclamos. Constituyendo una forma innovadora en la gestión de quejas en los servicios de hospitalización. </li></ul><ul><li>Difusión sobre el funcionamiento del Sistema de Quejas y reclamos Personalizado , con la finalidad de mejorar el porcentaje de accesibilidad al mencionado sistema. </li></ul><ul><li>Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de hospitalización. </li></ul>
  14. 15. INDICADORES DE PROCESO: UEH: Usuario Externo Hospitalizado. INDICADOR FORMULA FUENTE DE DATOS 1. Porcentaje de UEH que accedieron al Sistema de Quejas y reclamos personalizado. Nº de UEH que manifiestan conocer el funcionamiento del sistema de escucha x 100 / Total de UEH encuestados en el periodo. Encuesta de satisfacción al UEH en el momento del alta. 2. Porcentaje de Quejas y Reclamos por periodo. Nº de UEH que presentaron quejas y reclamos en el periodo x 100 / Total de usuarios externos hospitalizados en el periodo. Registros mensuales del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado. 3. Porcentaje de Quejas Resueltas por periodo. Nº de quejas resueltas en el periodo x 100 / Total de quejas en el periodo. Registros mensuales del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado. 4. Porcentaje de Quejas y reclamos de cada tipo presentadas por periodo. Nº de quejas tipo I,II,III en el periodo x100 / Total de quejas recibidas en el periodo. Registros mensuales del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado.
  15. 16. INDICADORES DE RESULTADO: UEH: Usuario Externo Hospitalizado. INDICADOR FORMULA FUENTE DE DATOS 1. Porcentaje de satisfacción de los usuarios externos hospitalizados respecto al sistema de escucha ( Sistema de Quejas y reclamos Personalizado). Nº de UEH que manifiestan satisfacción respecto al sistema de escucha x 100 / Total de encuestados en el periodo. Encuesta de satisfacción al UEH en el momento del alta. 2. Porcentaje de UEH satisfechos con las soluciones otorgadas Nº de UEH que manifestaron satisfacción respecto a las soluciones dadas a sus quejas y reclamos en el periodo x 100 / Total de usuarios externos encuestados que presentaron sus quejas en el periodo. Encuesta de satisfacción al UEH en el momento del alta.
  16. 17. Implementación del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado en los servicios de Hospitalización del DGO. Análisis y Solución inter diaria de las quejas y reclamos presentados. Realizar análisis y monitoreo mensual del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado para la toma de decisiones. A B C ¿Que hicimos?
  17. 18. A : IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO. Conformación del Equipo De Gestión de Quejas y Reclamos. Capacitación del equipo y Reuniones e sensibilización del personal del DGO. Elaboración y validación de instrumentos.
  18. 19. Elaboración y validación de Material Informativo. Diseño del flujo del Sistema de Quejas y Reclamos personalizado. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO. FLUJOGRAMA DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO. INICIO EL USUARIO EMITE SU QUEJA O RECLAMO . (Escrita). El Comité de Quejas, registra, clasifica, analiza y entrega la queja a la jefatura del Departamento La jefatura del Departamento recepciona, Investiga y le da solución. INMUNOLOGIA SE INFORMA A LA PACIENTE SOBRE LA GESTION DE SU QUEJA. SOLUCION. La Responsable recoje la queja emitida y entrega al comité de quejas. FIN Mediata. (Pendiente). Inmediata.
  19. 20. Elaboración y validación de Material Informativo y de difusión.. Se identifica mediante fotochech a todo el personal del Departamento de Gineco Obstetricia..
  20. 21. Recojo en forma inter diaria de quejas y reclamos Solución oportuna de la queja presentada. Registro inter diario de la queja o reclamo. B : ANALISIS Y SOLUCION INTERDIARIA DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADOS.
  21. 22. C : ANALISIS Y MONITOREO DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO PARA LA TOMA DE DECISIONES. Reuniones mensuales del Equipo e gestión de quejas para análisis y monitoreo. Realización de encuestas mensuales respecto al nivel de satisfacción.. Socialización de los resultados obtenidos y beneficios del proyecto.
  22. 23. % NIVEL DE SATISFACCION 2008. 2009. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 12%, el porcentaje de satisfacción se ha incrementado hasta el 93% en promedio.
  23. 24. % PORCENTAJE DE ACCESO. 2008. 2009. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 8%, el porcentaje de accesibilidad se ha incrementado hasta el 80% en promedio.
  24. 25. % SATISFACCION 2008. 2009. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 2%, el porcentaje de usuarios satisfechos con la solución otorgada a sus quejas se ha incrementado hasta el 88% en promedio.
  25. 26. % QUEJAS RESUELTAS. % QUEJAS PENDIENTES 2009. 2008. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 5%, el porcentaje de quejas resueltas se ha incrementado hasta el 95% en promedio.
  26. 27. 2008. 2009. El presente cuadro muestra la tendencia a la disminución de quejas.
  27. 28. % QUEJAS POR TIPO. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas 50 % lo constituyen las quejas de resultado.
  28. 29. MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DE ESTRUCTURA. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de estructura 74 % lo constituyen las quejas por falta de continuidad en la atención.
  29. 30. MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DEPROCESO. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de proceso 66 % lo constituyen las quejas por falta de fiabilidad en la atención.
  30. 31. MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DE RESULTADO. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de resultado 86% lo constituyen las quejas por falta de respeto al usuario en la atención.

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