Communication et Information en reseau

Programme d’Appui à la mise en œuvre de l’Accord d’Association financé par l’Union Européenne - Jumelage TU06/AA/FI/11 Renforcement des capacités institutionnelles des Organismes de Développement Régional en matière de promotion de ’investissement privé - Ministère du Développement et de la Coopération Internationale COMPOSANTE A: GESTION ET RESSOURCES HUMAINES Activité A2: Mise en œuvre, sur la durée du jumelage, des activités de formation prévues par le plan de formation intégré Formation sur les thèmes liés aux outils de travail: Administration des sites Web Communication et Information en réseau Tunis, 23 Octobre 2007

Contenus Information et communication dans les organisation

notion de communication

communication interne/externe

communication d’organisation

Outils de communication en reseau: intranet, extranet, internet Intranet pour le web: modeles des rédactions en ligne

architecture et utilisation dans les organisation

modèles fonctionnels d'intranet

site web institutionnel

projeter la communication en ligne

processus de creation de rédaction

modèles des rédactions web

On commence par…l’atelier du 30-31 Juillet Les problemes exprimées par le participants au première atelier du projet (Composante D)

en matière d’information et communication :

il n’y a pas de stratègie et systèmes qui permettent une meilleure diffusione et circulation des informations entre ODR et ODR et MDCI

il n’y a pas de dèfinition des besoins à niveau des contenus de l’information ni une stratègie de mise à jour (role dèfinis)

il n’y a pas de sources d’information standard, il n’y a pas de cohérence entre les informations en circulation, il n’y a pas de recueil des sources

il n’y a pas d’instruments pour la circulation de l’information ou bien ils ne sont pas bien exploitès

en matière de moyens et procèdures :

il est difficile de produire des support promotionnels pour le marketing

il n’y a pas de systemes intègrè personnel, budget, comptabilitè

il n’y a pas de plate-forme commune de collaboration entre ODR ni leur connaissance

il n’y a pas de ressources humaines qui ont une spécialisation en communication, qui savent entretenir ou développer des applicatifs

il n’y a pas de bases de données interoperables

il n’y a pas de mise en condivision d’applicatifs

il y a un manque de connaissance mises à jour dans le domaine de l’informatique, dans la creation et gestion de bases de données et applicatifs, dans l’administration de reseaux

Les problemes exprimées par le participants au première atelier du projet (Composante D)

La communication: une definition La communication est un processus réciproque d'expression de données immédiates (mouvement, émotion , sentiment), de construction de données mentalement structurées ( information ), d'élaboration de méta-données ( connaissance ), de synthèse partielle ou globale d'un moment ou d'une durée ( pensée ), processus hyper-complexe lié à une activité partagée (entre au moins deux personnes) de recherche de signification (générale) et de sens (singulier), activité inspirée par un désir d'approchement de l'univers d'autrui. ( Georges Adamczewski, 2005 ) ou, plus simplement La communication est l'action , le fait de communiquer , d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un, l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène et l'action pour quelqu'un, une entreprise d'informer et de promouvoir son activité auprès du public, d'entretenir son image, par tout procédé médiatique. www.fr.wikipedia.org

Difference entre communication et information Les termes « information » et « communication » ne peuvent pas être strictement distingués. Le premier renvoie plutôt au fonctionnement d'un modèle ou système en lui-même (on parle de « traitement de l'information », ou de système d'information d'une entreprise/organisation). Le second évoque des échanges d'information entre plusieurs systèmes artificiels ou humains (on parle de réseaux, de médias). Dans l'ensemble des informations , on distingue traditionnellement les données (informations structurées directement exploitables par les machines) des connaissances (informations mises en oeuvre par les êtres humains). Les personnes et les organisations ont besoin de communiquer pour informer ou convaincre, eviter les maletendus ou presenter un point de vue, faire comprendre des changement ou aplanir des difficultés…

La communication des organisation La communication revêt deux aspects dans l'organisation: la communication interne et la communication externe . La communication interne permet l’information du personnel, son intégration et sa motivation La communication externe transmet l’image de l’organisation à tout l’environnement et à ses partenaires (exemple : Etat, clients, Organismes d'appui…..)

la communication interne comme moyen informatif du management d’enterprise Comme la communication interne a changée 1 ere phase 2 eme phase la communication interne comme moyen de supporte du rôle gestionnaire, pour contribuer à créer ésprit d'appartenance et motivation au travail la communication interne comme moyen du procès productif, capable de contribuer à l'amélioration des résultats d'organisation systeme de communication d’organisation 3 eme phase Typologie de communication: TOP DOWN (de haut en bas) Les flux de communication sont causés du haut et tournés aux niveaux internes de l'organisation Typologie de communication: BOTTOM UP (de bas en haut) Les flux de communication partent de la de base de l'organisation pour rejoindre les autres niveaux de l’organisation EN RESEAU L'information est répandue, suit les centres névralgiques de l'organisation sans distinguer une direction prédominante

communication fonctionnelle: toutes les instructions et les informations opérationnelles qu'ils rendent possible ou facilitent le procès productif interne. Les moyens utilisé peuvent être les notes de service, les circulaires, les manuels... communication informative institutionnelle: toutes les informations que font connaître l'organisme, ses services, et ses stratégies soit à un public intérieur que à un extérieur. Les moyens utilisé peuvent être le newsletters/journals de entreprise, les pubblications périodiques, les monographies... communication formative: toutes les initiatives de formation qui permettent la diffusion des connaissances ouvrables et le partage des valeurs. Les moyens utilisé peuvent être les séminaires, les réunions, les journées d’étude... communication créatif: toutes les occasions de rencontre que ont comme objectif de stimuler des nouvelles façon de voir la réalité et de faciliter les procès de problem solving. Les moyens utilisé peuvent être les groupes de travail, le tasks forces, le brain storming... La communication d’organisation est l'ensemble des procès qu isont mise en oeuvre intentionnellement pour modifier les attitudes des personnes envers l'organisme d'appartenance

Quelques moyens de communication d’organisation…

panneau d'affichage

image coordonnée

reunion de coordination et information

journal d’entreprise

intranet

conférences et communiqués presse

interview

site web

partecipation au manifestations sectorielles

parrainage des manifestations culturelles/sociales

brochure de presentation

marketing direct

dans un système de communication intégré chaque organisation a la necessité de communiquer avec un publique enlargie la distinction entre communication intérieur et extérieure , est seulement opérationnelle, finalisé à cibler un publics de référence (stakeholders) et à choisir les moyens le plus efficaces tout ce que une organisation communique à l'extérieur a un fort impact même à l'intérieur et viceversa. Il doit satisfair aussi la necessité de garantir cohérence et homogénéité d'image et de présentation des contenus.

La communication d’organisation: les cibles communication interne communication externe Direction Employés et collaborateurs Unité de service interne Autres sujets internes Sujets partenaires Etat Leaders d’opinion Institutions et entreprises Autres organisations Citoyens et territoires Site web Intranet Extranet

Communication en reseau: Intranet, Extranet, Internet Il est important, d’abord, de mettre en évidence les ressemblances et les différences entre Intranet, Internet o Extranet. La technologie est la même : les systemes informatives basés sur la technologie de l’Internet. Les destinataires changent et le niveau de discrétion des informations aussi: dans chaque de ces systèmes le contrôle des accès est gère de façon différente vers les citoyens interinstitutionnel interne Typologie de communication public réservé sensible Typologie d’information public en général sujets extérieurs reliés à l'organisation membres de l'organisation Utilisateurs ouvert contrôlé privé Typologie d’accès INTERNET EXTRANET INTRANET

Qu'est-ce que est une Intranet Dans le site Intranet sont rendus disponibles diverses typologies de services en ligne . Certains usagers ont le "pouvoir" de gérer les services et traiter les informations, lorsque toutes les autres peuvent seulement le lire ou intervenir selon les règles d'accès aux services choisies en phase de conception de l'architecture de l'intranet Mainframe et LAN D'un point de vue pratique, l‘Intranet est un site web accessible seulement de l'intérieur et par un authentification (typiquement: nom et mot de passe).

… et l’Extranet? Un Extranet est une extension du systeme d’information de l’organisation à des partenaires situè au-delà su réseau. L’ accèss à l’extranet doit etre securisè avec des systemes d’authentification simple (nom d’utilisateurs et nom de passe) ou d’authentification forte (certificat). Un extranet donc n’est ni un Intranet ni un site internet: est un systeme supplèmentaire offrant par example aux sieges periferiques d’une organisation, ou à ses partenaires institutionnel, un accès privilégié à certaines ressources informatiques (typiquement: données) par l’intermediarie d’une interface web

Les trois modèles d‘Intranet L’ Intranet institutionnel Activités de supporte: communication interne, gestion des ressources humanines, administration et contrôle, gestion de outils de travail L’Intranet opérationnel Activités primaires de la chaîne du valeur : opérations sectorielles, services en ligne de gouvernement électronique, etc L’Intranet de gestion de la connaissance Des applications finalisè à favoriser la capitalisation, l'archivage et le partage de la connaissance dans une organisation : applications qui souvent ont une valence transversale par rapport aux procès

Les Intranet institutionnels Les intranet Institutionnels sont des applications la logique fondamentale desquelles est d'améliorer les procès de supporte dans le domaine de la chaîne de la valeur (comme la communication interne, la gestion des ressources humaines, l'administration et contrôle, la gestion des outils de travail etc.) pour réduire le coûte ou améliorer le service aux employés Les fonctions principalement offertes sont publishing et self service parfois sont présents même des outils de document management Publishing : fonction qui supportent la publication, la personalisation et la visualisation des contenus sur web, en réalisant donc la communication mono directionnelle de contenus vers les employès. Self Service: fonction en mesure de destribuer des services interactives aux employés , typiquement à travers du Web Form (par exemple, pour activer une pratique de bureau de remboursement).

À prévaloir sont dans ce cas sont les caractères de legacy integration et des collaborative work , parfois sont présents même outils self service et document management Les intranet opérationnelles Les intranet opérationnelles sont des applications tournées à supporter des procès primaires de la chaîne de la valeur , opérations sectorielles, services en ligne de gouvernement électronique, etc (dans les entreprises operations, commercial, marketing…) pour peser directement sur l'efficacité et sur l'efficacité du core des service (business). Legacy Integration: fonctions pour l'accès aux systèmes informatives organisationnel et donc aux données et aux procédures des systèmes gestionnaires et de tous les autres applications existants dans l’organisation (basés ou moins sur de technologies du Web). Collaborative Work: fonctions de supporte à la collaboration et au travail d'équipe (par exemple, espaces collaboratifs, et e-rooms, vidéoconférence...).

prévalent dans ce cas sont les fonctions de document management et community parfois appuyées des moyens de publishing et de collaborative work. Les intranet de gestion de la connaissance Les intranet de gestion de la connaissance , incluent des applications finalisé à favorir le cumule, l'archivage et le partage de la connaissance dans une organisation. Ces ont, en règle générale, une valence transversale par rapport aux procès, même si dans quelques cas peuvent être plus focalisé sur des spécifiques fonctions d'entreprise (par exemple, la recherche et développe ou la fonction CRM ou dans les entreprises commercial). Document Management: supports à l'aquisition et à la gestion de la connaissance explicite, ou bien formalisée en documents à l'intérieur de l’organisation, avec des fonctions d'archivage, d'indexation, de corrélation, versioning et recherche. Community: supports à la communication et à l'interaction entre les usagers à travers des services interactifs synchrones (chat, istant messaging, etc.) et asynchrones (forum, mailing list, etc), finalisé à la gestion de la connaissance implicite à l'intérieur de l’organisation.

Projeter un Intranet/Extranet: les phases Objectives Identification Realisation Evaluation Quels sont les objectives, les buts pursuivis par l’organisation? Analyser le contexte d’organisation et de communication: quels sont ses points forts et ses points faibles?

Identifier la typologie et le services d’Intranet

Identifier les solutions technologiques et le applications de base

Identifier les rôles et l’organisation interne

La Governance , ou bien l'ensemble des choix d'organisation qui déterminent la répartition des responsabilités et les critères de fond de la planification et de la gestion de l'intranet, est détérminant au fin d’éviter la faillite du projet d’Intranet et les eventuelles difficultés dans la gestion du changement au sein de l’organisation. Analyse

Conseils pour la mise en place de l’Intranet: niveau d’organisation Pour réussir la mise en place de l’Intranet est préférable de procéder par étapes: 1. Constituez un groupe projet regroupant les différents services qui seront amenés à contribuer à l'Intranet et à le mettre en place (l'informatique, notamment), 2. Définissez avec ce groupe le futur contenu de l'Intranet et les fonctionnalités que vous attendez d'une solution pour gérer votre Intranet, 3. Commencez par une mise en place progressive : en proposant dans un premier temps quelques services précis et dont l'utilité apparaît immédiatement (par exemple l'annuaire interne ou les formulaires de demande de congés !) puis en mobilisant les contributeurs dans chaque service ou division de votre organisation, 4. Formez un petit groupe de contributeurs et de personnes relais qui seront elles-mêmes en charge de former tous les employé – et n'oubliez pas que plus l'outil sera simple à comprendre et à utiliser, mieux il sera adopté, 5. Sensibilisez et impliquez les responsables hiérarchiques pour s'assurer de leur soutien dans la réussite de votre projet d'Intranet, 6. Faites évoluer l'Intranet peu à peu, en y rajoutant des services et du contenu. Un intranet doit etre conçu selon les besoins de l’organisation , ansi que ne doit pas etre conçu par les seuls informaticiens mais selon un projet prenant en compte les besoins de toutes les parties prenant de l’organisation .

Un Intranet permet de construire un systeme d’information à faible cout : pour la mise en place materielle, il suffit un server web (par exemple une machine fonctionnant sous Linux avec le serveur Apache et le serveur de bases de données MySQL ou bien un serveur sous Windows. Avec un CMS (systemes de gestion de contenu) on peurra gèrer la pubblication des pages sur le site web d’organisation par une equipe de redacteurs intérieur Conseils pour la mise en place de l’Intranet: niveau technologies

L’intranet repose généralement sur une architecture simple, que ne demande pas un haut investissement en outils ou logiciels. Il utilise les stadards client-serveur de l’Internet (en utilisant les protocoles TCP/IP), des navigateurs internet et serveurs web (basè sur le protocole HTTP).

Typiquement, on y a une architecture à trois niveau, composée:

de clients (ordinateurs du réseau local)

d’un ou plusieurs serveurs d’application

d’un serveur de bases de données.

Les clients gèrent l’interface graphique, tandis que les serveurs manipulent les données. Le reseau permet de vehiculer les requetes et les reponses entre clients et serveurs.

L’Intranet permet de mettre facilement à la disposition des employés des documents divers et variés (textes, images, vidéos, sons, ...), d'avoir un accès centralisé et cohérent à la mémoire de l'entreprise ansi que de réaliser une fonction de groupware très intéressante, c'est-à-dire permettre un travail coopératif capitalisation de connaissances Quelques exemples des services en ligne Conseils pour la mise en place de l’Intranet: niveau services La complexitè technologique des fonctionnalités et les solutions logicielles doit etre proportionné aux besoins des utilisateurs et à les buts de communication de l’organisation Mise à disposition d'informations sur l'entreprise (panneau d'affichage) Mise à disposition de documents techniques Moteur de recherche de documentations Un échange de données entre collaborateurs Annuaire du personnel Gestion de projet, aide à la décision, agenda, ingénierie assistée par ordinateur Messagerie électronique Forum de discussion, liste de diffusion, chat en direct Visioconférence Portail vers internet

Intranet pour la communication d’organisation: avantages

L’Intranet:

aide les employés à trouver et à visualiser rapidement des informations pertinentes dans leurs domaines de compétences;

favorise la communication au sein de l’organisation (verticalement et horizontalement) et limite les erreurs dues à la mauvaise circulation de l’information;

favorise le partage de la connaissance, enrichit les savoirs et les methodologies de travail

Le risque psychologique C’est un risque qui ne va jamais sousestimé : l’utilisateur pourrait être réfractaire à l'idée d’accomplire ses taches en façon differente de la quelle il les fait d’habitude. Certains personnes pourraient même s’opposer a cette innovation, on la considerant comme une menace liée au partage d'informations qui, jusqu'à alors avait etat de leurs exclusive propriètè. mais des risques aussi … Surplus d’informations Importance du lancement de l’Intranet

Communication en reseau: le site web

Un site web institutionnel peut s’identifier en deux différents niveau d’utilisation d’Internet:

l’Internet comme un espace virtuel pour présenter l’organisation au public

(le site web “vitrine” );

l’Internet comme un espace virtuel de communication interactif entre l’organisation

et les collectivités (le site web de service ).

Dans l’evolution d’Internet, le site web “vitrine” représent la première phase:

pages statiques, presque une brochure numerique,

informations qui n’ont pas besoin d’etre mise a jour souvent.

Cet modèle de site web, a un caractére surtout informatif et il ne demand pas à l’utilisateur un niveau d’interaction trop élevé.

Le site web de service , dynamique, le plus nouveau et complexe techniquement permet à l’organisation de repondre à besoins nombreux, de ratraper cibles multiples et tres diversifié, en offrant des informations et services personnalisèe

Les qualités fondamentales d'un site web institutionnel investissent trois domaines : contenu informatif, structure ipertextuale et présentation graphique. • Caractérisation . C’est ce qui rend reconnaissable un site et il en représente l'identité. Dans le cas des sites web institutionnels il devra faire référence à l'image de l'organisme ou de l'Administration et, donc, être cohérent avec son "mission". • Contenu . L'information contenue dans le site doit être cohérente avec les buts, complète, fiable, compréhensible pour son public, ajourné ; et les sources informatives doivent être toutes influents et fiables. • Fonctionnalitè. Un site web doit avoir une série de fonctions/services adaptés aux buts : entre les autres, la recherche automatique, l'accès aux banques donnés, les garanties de sûreté • Usabilitè . Dans le web l'efficacité consiste dans la réalisation, de la part de l'usager, de l'objectif que on était prefixé en entrant dans le site. L'efficacité est force de fatigue, de temps, de ressources employées nécessaires pour rejoindre cet objectif. La satisfaction est l'appréciation globale de la part de l'usager. • Accessibilitè . Signifique le degré de facilité avec laquelle on entre dans un site. En general, si le site web a été bien projetè, les usagers handicapè auront pair accessibilité que les autres utilisateurs. ( standard W3C ) La qualitè d’un site web institutionnel

La stratégie de gèstion d'un site web: 5 question clè

Le but : à qui est destiné le site web ?

Les ressources : quelles ressources sont disponibles ? Comment les utiliser ?

La gestion stratégique-opérationnelle : qui est le responsable et de quoi ?

La gestion des contenus : les informations et les services comme doivent être fourni et ensuite présentés ?

L'évaluation : comment évaluer l'efficacité du site web ?

( Paolo Subioli , La gestione del sito web per la Guida agli Enti Locali del Sole-24 Ore 4/9/2004 n. 34)

Mais presque chaque clè a son porte… 1 Le but Le modèle du web d’organisation Le modèle de publication Le modèle de rédaction 2 Les ressources 3 La gestion strategique 4 La gestion du contenu 5 L’evaluation

Qu'est-ce que est une rédaction en ligne ? On peut definir la rédaction l’entitè d’organisation qui est concrètement interessè dans le processus de projet, production et partage de l’information en ligne. Typiquement, l’organisation interne à la rédaction s’articule par themes:

communication et presse

CRM (management des relations avec le public)

TIC (technologies pour l’information et la communication

systeme de gestion du contenu web

Comunicazione e Stampa CRM Citizen Relation Management WCM Web Content Management ICT Information and Communication Technology

Redactions en ligne: les phases du processus de creation Phase I Phase III Phase IV Phase V constituer un groupe de travail Analyser le contexte d’organisation et de communication: quels sont ses points forts et ses points faibles?Etude du cycle de vie des informations developper le systeme informatif La rédaction en ligne. Modèles d'organisation et flux de communication interne Expérimenter le travail en réseau Phase II

La phase IV: modeles d’organisation d’une redaction Unità Organizzativa 1 Unità Organizzativa 3 Coordinamento inter-Unità Redazione Web Team di lavoro Team di lavoro Team di lavoro Redattore Redattore Redattore Unità Organizzativa 2

La phase IV: taches et roles d’une rédaction Pour choisir les modalités de travail de la rédaction les plus appropriè à l’organisation, on peut partir de ces modèles: rédaction sur un niveau unique rédaction diffuse sans ultérieure articulation de rôles un unique responsable pour la publication sur le site web et tous les composantes de la rédaction que sont chargés de l'activité de remettre à jour les informations ; rédaction sur deux niveau rédaction sur trois niveau rédaction, comité de rédaction, responsable de la publication

Legenda: R = tutta la redazione; C = comitato di redazione; RP = responsabile della pubblicazione Legenda: R = tous la redaction C = comitè de redaction; RP = responsable de la pubblication Taches Modèle I niveau II livelli III livelli • rechercher, sélectionner et rédiger les informations ; R R R reunir les suggestions, les questions et eventuelles signalisations sur des difficultés d'organisation dans la gestion et dans la mise à jour des informations (de la part d'usagers ) R R R • selectionner les liens externes R R R • prvoir autres moyens de supporte, comme FAQ ; R R R • activer des eventuels nouveaux services et valoriser les initiatives entamées dans les Instituts, à travers des enquêtes périodiques et capillaires prés des unités informatives ; R R R • développer des foncionnalites qui demandent programmation (questionnaires, modèles de relevé à proposer les usagers, etc...) R R R • publier une grande partie des contenus stables et des informations sujettes à modernisation ; R RP C + RP • s’occuper de la mise à jour de les pages web R RP C + RP • archivier les contenus et éliminer ceux obsolètes; R RP C + RP • mettre à jour l’home page; R RP RP • vérifier que les informations répondent aux qualités formelles établies et eventuellement demander à l'auteur les revisione des informations. R RP RP

1ere modèle: niveau unique

Modèles à comparaison : points de force et risques 3eme modèle: trois niveau 2eme modèle: deux niveau

absence d’homeogenitè;

possible duplication d’information;

absence de verification sur les informations..

pubblication immediat;

simplicité du processus

concentration du charge de travail;

possible ralentissement de la pubblication d’informations

responsabilitè individuelle;

informations complets

absence de duplication;

complexitè d’organisation qui demande une bonne integration entre les niveau interne à la redaction et avec l’organisation

Plus de niveau de control donc plus d’homogeneitè et qualitè des informations;

facilitè pour chaque organisation de s’exprimer

Apprendre par les meilleurs

Le prix européen de l’esprit d’Enterprise : Les Prix européens de l’esprit d’entreprise reconnaissent et récompensent l’excellence d’initiatives soutenant l’esprit d’entreprise au niveau régional.