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  • Luis López llopezurrutia@gmail.com tel. 34 654560308

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  • 1. HOUSEKEEPING TEMPORADA 2008 2009
  • 2. Atenci ón al cliente
  • 3. La calidad del servicio
    • Conceptos
    • Tipos de clientes
    • Comprende a tu cliente
    • La comunicación
    • La opinión del cliente
    • Situaciones comprometidas
    • Una profesión difícil
  • 4. Conceptos
    • Satisfacci ón de los clientes = calidad
    • Servicio
      • Servicio básico
      • Servicio asociado
    • Cliente (etimología)
    • Huésped
    • HOTEL, Un poco de historia
    • Camarero/a
  • 5. Servicio b ásico/asociado s. b ásico s. asociado 9.1 T écnicamente ok pero inaceptable 5.1 1.1 absolutamenteinaceptable 9.5 5.5 Correcto pero insuficiente 1.5 9.9 perfecto 5.9 1.9 Amable pero inaceptable
  • 6. Componentes de la calidad de servicio b ásico
    • Satisfacción por la prestación
    • Satisfacción por el suministro
  • 7. Componentes de la calidad del servicio asociado
    • 3. Satisfacci ón por el acceso
    • 4. Satisfacción por la relación
    • 5. Satisfacción por la información
    • 6. Satisfacción por los consejos
    • 7. Satisfacción por el seguimiento
    • 8. Satisfacción por el entorno
  • 8. Ejercicio (1), prestaci ón / componente servicios en un hospital
    • Es pr ácticamente imposible aparcar el coche cerca del hospital o en su interior…..
    • Aunque la operación es bastante urgente, le hacen esperar más de lo previsto porque había una lista de espera en la sala de operaciones….
    • Tras la operación, se encuentra Ud. con una cicatriz muy visible, demasiado grande que contraría su sentido de la estética….
    • El personal sanitario entra en su habitación del hospital sin llamar, sin decirnos buenos días, sin presentarse…
    • Sus amigos han intentado informarse por teléfono para saber si todo había ido bien en la operación; nadie ha podido informarles…
    • Diferentes personas se ocupan de su caso y las características del régimen alimentario que debe seguir han sido mal transmitidas
    • La iluminación y el estado de la pintura de las paredes crean un ambiente triste…
    • Tras la operación, una enfermera nueva le ha sugerido un poco prematuramente hacer ejercicio físico que le ha provocado dolores…
  • 9. Yuxtaposici ón de diferentes servicios
    • consecutivos para
    • el cliente
    • yuxtapuestos para
    • la empresa
    • Todo a la vez
  • 10. Ejercicio (2), yuxtaposici ón de servicios
    • Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta de servicios.
    • Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisi ón de información, de coordinación.
  • 11. Influencia de los diferentes tipos de clientes en las actividades de housekeeping
    • Familias
    • Ejecutivos
    • Vacaciones
    • Tripulaciones
    • Discapacitados
    • Tercera edad
    7. Deportistas 8. VIP 9. Convenciones 10. Grupos extranjeros 11. Grupos j óvenes 12. El cliente habitual
  • 12. Comprende a tu cliente
    • La percepci ón lo es todo
    • Lo poco cuenta mucho
    • Qué quieren de verdad los clientes?
    • Supera sus expectativas
  • 13. la percepción
  • 14. La percepci ón lo es todo Cual es el momento de la verdad? Lo importante no es la realidad, es la percepci ón del cliente. Los momentos negativos dejan mayor impresi ón que los positivos.
  • 15. Lo poco cuenta mucho 1º generalizamos despu és buscamos la justificación Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresi ón
  • 16. Qu é quieren de verdad los clientes? Sentirse bien atendidos Mas vale prevenir que curar El cliente quiere saber que nos importa No bajar la guardia
  • 17. Supera todas las expectativas Expectativas Hay que averiguar y superar lo que esperan de nosotros Cumplirlas no es suficiente
  • 18. Cumple tus promesas Cumplamos m ás de lo que prometemos, prometamos menos de lo que cumplimos
  • 19. Expectativas del cliente (1)
    • En los ascensores
    • En los pasillos
    • En la habitaci ón
      • A la llegada
      • Durante la estancia
    • En el baño
  • 20. Expectativas del cliente (2)
    • En los ascensores
    • En los pasillos
    • En la habitaci ón
      • A la llegada
      • Durante la estancia
    • En el baño
  • 21. Comunicaci ón con el cliente
    • Comunicaci ón personal escasa pero importante.
    • Otro tipo de comunicaci ón
      • Cartel de preferencia/no molesten
      • Servicio de lavander ía
      • Servicio de desayunos
  • 22. Objetos de bienvenida
    • Am enities
    • Documentaci ón
    • Documentaci ón complementaria
    • Regalos promocionales
  • 23. La opini ón del cliente
    • Como nos eval úan?
    • Que evalúa el cliente:
      • Equipamiento
      • Instalaciones
      • Imagen
      • Servicio
      • Limpieza
  • 24. Quien se queja?
    • Los clientes fieles
    • Los clientes de confianza
    • Los clientes que tienen
    • altas expectativas
    • Los clientes que esperan
    • una compensaci ó n
    • Los clientes cabreados
  • 25. No news, good news?
    • Los clientes que no hablan
  • 26. Quien no se queja?
    • Los clientes desencantados
    • Los clientes que no saben como
    • Los clientes no implicados
    • Los clientes espor á dicos
  • 27. Situaciones comprometidas
    • No molesten
    • Animales en la habitaci ón
    • Rotura de objetos del cliente
    • Objetos comprometidos
  • 28. La seguridad como atenci ón al cliente
    • Personal
    • Pertenencias
      • La seguridad en las habitaciones
    • Conductas inapropiadas de los clientes
    cliente muy enfadado
  • 29. El cuidado de la imagen
    • Higiene personal
    • Uniforme
    • Lenguaje
    • Actitudes
  • 30. Una profesi ón difícil
    • El perfil adecuado
    • Hay que ser natural?
    • Una profesi ón difícil
  • 31. test Te reconoces? Redondea la respuesta m ás adecuada Si + Si No No- Me gusta conocer gente nueva 4 3 2 1 S é recordar bien los nombres y caras 4 3 2 1 No me preocupa mi apariencia externa 1 2 3 4 Evito salir al encuentro de personas que no conozco 1 2 3 4 Soy capaz de ser agradable con las personas que me son indiferentes 4 3 2 1 Soy de un carácter francamente serio y reservado 1 2 3 4 Cuando estoy de mal humor ¡se v e! 1 2 3 4 Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soy responsable 1 2 3 4 Me gusta complacer a los dem ás 4 3 2 1 Acostumbro a tratar a los dem ás como ellos me tratan a mí 1 2 3 4 Me gustan los contactos, los intercambios con los dem ás. 4 3 2 1 Me parece humillante estar al servicio de alguien 1 2 3 4 TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL
  • 32. El perfil adecuado
    • Todo el mundo no est á hecho para trabajar en el trato con los clientes
    • Cuales son tus puntos fuertes?
    • Puedes mejorar?
  • 33. Hay que ser natural?
    • La atenci ón al público es una interpretación.
    • El ensayo y la repetición de los buenos hábitos los hacen automáticos.
  • 34. Una profesi ón difícil
    • El cliente no es el rey
    • Estamos en medio de los intereses del cliente y de la empresa
      • Representa a tu empresa
      • Representa a tu cliente
    • Evita
      • Exceso de sumisi ón
      • Exceso de rigidez
  • 35. Una profesi ón difícil
      • SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SIN SATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO NOS QUEDAREMOS SIN NEGOCIO
      • SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SIN SATISFACER A LOS CLIENTES, PRONTO NOS QUEDAREMOS SIN CLIENTES
  • 36. Fidelizaci ón del cliente
    • Un hotel no es un negocio de una temporada
  • 37. Competencias Hay que saber, hay que poder y hay que querer
  • 38.
    • GRACIAS POR VUESTRA ATENCI ÓN
    Luis L ópez 34 654560308 [email_address]