Soluciones de Software Bajo-Demanda para implementar mejores prácticas en Servicio al Cliente Impulsamos el crecimiento de las miPymes en Latinoamérica Leonardo Pablo López Z. Director Comercial [email_address] www.aplixus.com

Soluciones de software Bajo-Demanda para miPymes Sin instalaciones de software o de hardware Sin contratos ni licenciamientos Sólo una conexión a Internet y un Navegador Fácil de Usar. La misma interface que los usuarios usan todos los días en la Web Se paga mensualmente mientras se usa Inversiones inteligentes, costo controlado Rápida adopción por parte de los usuarios Disponible 7 x 24 desde cualquier lugar que haya una conexión a Internet La ultima versión del software siempre está disponible automáticamente Las miPymes están adoptando este novedoso sistema de uso de software que les permite realizar inversiones inteligentes en TIC´s (Tecnologías de Información y Comunicación) mejorando sus procesos de servicio al cliente con soluciones flexibles, fáciles de usar y de rápida implementación.

La excelencia en el Servicio al Cliente Reporte de una situación que debe ser atendida. Registro y documentación del servicio reportado. Preparación de la solución del servicio. Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo. Identificación y solución de Problemas. Cierre exitoso del servicio. Retroalimentación y mejora del Proceso de Servicio al Cliente. 1 2 3 4 5 6 7

Comunicación entrante Reporte de una situación que debe ser atendida. Las personas autorizadas por parte de los Clientes reportan quejas, reclamos, solicitudes, seguimientos, etc. Los servicios son reportados por diferentes medios: Email, personalmente, por Web utilizando el Portal de Autoservicio y por Teléfono. Agente de Servicio Email Atención Personal Web Teléfono 1

Comunicación entrante Registro y documentación del servicio reportado. El agente de servicio o usuario identifica el tipo de servicio (queja, reclamo, seguimiento, solicitud, facturación, etc) que se reporta y la prioridad (alta, media, baja) que se debe asignar. Registra la persona que reporta el servicio y el producto involucrado en el servicio, obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona, ¿quién es?, ¿cómo debe ser atendida?, servicios pendientes, etc. Realiza un diagnostico inicial de lo que sucede. Registro de información en Aplixus Agente de Servicio Diagnóstico Email Atención Personal Web Teléfono Perfil Persona Producto Involucrado Prioridad Tipo de Servicio 2

Tareas Sugeridas Plantillas Preparación de la solución del servicio Una vez el agente de servicio o usuario registra la información básica del servicio, se asigna el tiempo máximo de solución que depende de los acuerdos de nivel de servicio pactados. Se despliegan soluciones sugeridas tomadas de la historia de servicios similares y de la Base de Conocimiento. Se sugieren tareas para planear la solución del servicio con tareas internas. Y se despliegan plantillas con ayudas para diagnosticar el problema y para comunicarse con el Cliente: plantillas para envío de email y para llamadas entrantes y salientes. Registro de información en Aplixus Tareas Internas Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Agente de Servicio Diagnóstico Tiempo Max. de Solución Perfil Persona Producto Involucrado Prioridad Tipo de Servicio 3 Historial Servicios

Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo. Se envían alertas por email para listas de notificación previamente creadas. Se remite el servicio a otros usuarios (responsables de la solución) si es necesario. Se realizan tareas internas para completar actividades necesarias en la solución. Se le comunica al cliente por diferentes medios los avances realizados en la solución del servicio. Todo el proceso se realiza teniendo en cuenta el tiempo máximo de solución asignado al servicio, para lo cual se envían alertas por email a los responsables. Avances de Solución Tareas Internas Listas de Notificación Tiempo Max. de Solución Email Atención Personal Web Teléfono Responsables Notificaciones y Alertas 4

Identificación y solución de Problemas. Como parte del proceso de solución se analiza toda la información de servicios similares sobre los mismos productos, los diagnósticos realizados y las tareas o actividades internas realizadas para dar una solución. Si se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada, soluciona todos los servicios que tienen esa causa en común. De esa manera se evita que se presenten servicios similares y se mejora el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio que se presta. Diagnóstico Producto Involucrado Problemas Identificados Historial Servicios 5 Tareas Internas

Cierre exitoso del servicio. Se comunica al cliente el cierre del servicio reportado cumpliendo las políticas de servicio prometidas y respetando los tiempos máximos de solución pactadas según el tipo de servicio que se reportó y la prioridad asignada. Se documenta detalladamente el cierre el servicio para que enriquezca la Base de Conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio. Email Atención Personal Web Teléfono Cierre Excelencia en el Servicio 6 Tiempo Max. de Solución

Retroalimentación y mejora del Proceso de Servicio al Cliente. Se analiza toda la información generada en la atención y solución de servicios para mejorar continuamente el proceso de servicio al cliente. Se mejora la base de conocimientos, las soluciones y tareas sugeridas. Los índices de satisfacción de los clientes mejoran y se impulsa el crecimiento del negocio. Avances de Solución Tareas Internas Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Diagnóstico Tiempo Max. de Solución Tareas Sugeridas Cierre Producto Involucrado Problemas Identificados Plantillas Historial Servicios Tipo de Servicio Análisis 7

Avances de Solución Tareas Internas Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Listas de Notificación Agente de Servicio Diagnóstico Tiempo Max. de Solución Email Atención Personal Web Teléfono Tareas Sugeridas Perfil Persona Cierre Producto Involucrado Responsables Notificaciones y Alertas Problemas Identificados Plantillas Autorizaciones Historial Servicios Prioridad Excelencia en el Servicio Tipo de Servicio Análisis Mapa funcional de Aplixus Servicio al Cliente

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