2012-05 Tapaninpäivän myrskytuhot netissä

737 views

Published on

Miten myrksytuhoista keskusteltiin netissä? Millaisesta kriisiviestintätilanteesta oli kysymys ja kuinka siitä selviydyttiin?

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
737
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

2012-05 Tapaninpäivän myrskytuhot netissä

  1. 1. Myrskytuhot netissä Lasse Leponiemi, Mediatalo Opiskelupaikka Oy puh. 040 7711 123 | lasse.leponiemi@opiskelupaikka.fi Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  2. 2. Lasse Leponiemi,toimitusjohtaja ja osakasMediatalo Opiskelupaikka Oy www.työelämäviikko.fi Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  3. 3. Läpinäkyvämpi maailma1. Henkilökohtainen suhtautuminen ”Button theory” motivaatio oppia; nämä ovat hömpötyksiä / ei kuulu työnkuvaan / menee turhaa aikaa = en uskalla hakea/kokeilla hyötyä2. Asennemuutos Suljetusta tietoa jakavaksi asiantuntijaorganisaatioksi miten palvelen asiakasta parhaiten = etu vai riski?3. Uuden toimintatavan luominen asiakassuhde rakentuu ennen ja jälkeen ostotapahtuman asiakassuhteen laajentuminen = yhteisö Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  4. 4. Sosiaalisen median määrittelyäSosiaalinen media on kattotermi erilaisille verkkopalveluille, joissa samasta aihepiiristä kiinnostuneet ihmiset tai yhteiset intressit omaavat ihmiset tapaavat toisiaan, ilmaisevat itseään ja purkavat tunteitaan (Katri Lietsala, 2008, 17-20)Verkon yhteisöllinen käyttö ja yhdessä oleminen voi perustua jakamiseen, tiedon tai sisällön tuottamiseen tai jonkin yhteisen hankkeen eteen toimimiseen. (Weber, 2009, 97-112)Sosiaalisen median käyttö on kuitenkin vain hyvin harvoissa tilanteissa reitti nopeisiin voittoihin liiketoiminnassa. Yhteisöllisyyteen perustuvissa toiminnoissa on syytä varautua pitkiinkin käynnistämisaikoihin. (Hintikka, 2008,10-18) Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  5. 5. 15/30 Research Markus Keränen 18.2.2011, ”Suomalaiset verkossa”http://www.slideshare.net/ylefi/yle-esitys-ppt Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  6. 6. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  7. 7. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  8. 8. Tilastokeskus: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2010 Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  9. 9. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  10. 10. Verkostoyhteiskunta• Kaikki kuuluvat verkostoihin – luonnolliset verkostot kuten perhe, työpaikkaan… – myös parasosiaalisiin, esim. suhteista tuotemerkkeihin, brandeihin ja ihmisiin, joita emme edes tunne (Solomon 2004, 100-101).• Yhteiskunta, jossa kaikki perustuu tarinoiden, kertomusten ja unelmien voimaan. (Rolf Jensen 1999)• Me ostamme myyttejä, suhteita ja verkostojäsenyyksiä. Tärkeää ei ole tuote, vaan tarina ja imago (Gummesson 2005, 102). Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  11. 11. Monia koskettava asia… Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  12. 12. …on monia kiinnostava Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  13. 13. ILMIÖ: Uhri-viestintäSituational Crisis Communication Theory Tilannesidonnaisen kriisiviestinnän teoria (SCCT) Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  14. 14. Erilaiset kriisityypit• Toteutunut kriisityyppi: ”Uhri” – Tyypillisiä ”uhri” –kriisejä ovat luonnonmullistukset, huhut, työpaikka kiusaaminen/väkivalta, tuotteiden mustamaalaaminen – Sekä organisaatio että asiakkaat kärsivät kriisissä – Odotetaan kohtuullista vastuunkantoa. Melko pieni maineriski.• Muita kriisityyppejä ovat vahingot (esim. tekninen vika) ja estettävissä olevat kriisit (esim. inhimillinen virhe).• Jokainen kriisityyppi vaatii hieman eri tyyppistä reagointia organisaation viestinnältä. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  15. 15. KRIISI VASTUUN Kriisien KANTAMINEN Kriisien historiaviestintästrategiat Organisaation maine Tunteet Suhde ennen kriisiä Toimintamallit ja - aikomukset Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  16. 16. Tilanteessa tyypillistä• Ihmiset hakevat tilanteelle syytä, erityisesti silloin kuin koettu asia on negatiivinen ja odottamaton ( Weiner, 1985 ; Weiner 1986, 2006 ). ”Miksi Fortum ei käyttänyt voittorahojaan kaapeleiden maahan kaivamiseen?”• Ihmiset hakevat & odottavat jonkun ottavan vastuun tilanteesta ja kokevat tunnetason reaktioita tilanteeseen. Viha ja sympatia ovat ydintunteita: – vihaa tunnetaan, kun vastuuta ei oteta TAI joutuu ottamaan itse vastuun – sympatiaa tunnetaan, kun joku toinen kantaa vastuun TAI vapauttaa yksilön vastuusta ”Kyllä kannatti optiot maksaa!” // ”Tsemppiä teille sinne työmaalle!” Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  17. 17. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  18. 18. Viestinnällinen mahdollisuus• Empatia, sankaritarinoiden luominen, huomion keskittäminen tehtäviin korjauksiin ja omien työntekijöiden kamppailuun asiakkaiden puolesta. Kuvat: http://myhero.com/go/hero.asp?hero=firefighters Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  19. 19. Myrsky näkyi netissä, mutta…• 20.12.2011-7.1.2012 noin uutta 4070 hakuosumaa myrskytuhoja käsitteleviin artikkeleihin Googlessa.• Sosiaalisessa mediassa SÄHKÖYHTIÖT EIVÄT REAGOINEET – miksi? • a) joululomat? • b) ei sosiaalista mediaa vielä käytössä? • c) reagointiherkkyys suorassa kontaktissa Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  20. 20. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  21. 21. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  22. 22. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  23. 23. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  24. 24. Sosiaalisen median rooli• ”Sosiaalisen median käytössä kriisiviestinnässä ei ole kyse brändi uskollisuudesta vaan sosiaalisesta evoluutiosta.”• ” Kriittinen massa on meille Kuopion verran ihmisiä. Meille sosiaalisen median markkinointi ei ole myynnillisesti meille tärkeää, mutta maineen kannalta äärettömän tärkeää.” Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  25. 25. ”Mikä on asiakkaan arvo?” Asiakkaan arvo Liikevaihto Kustannukset & riskit Yksilöllinen arvo Sosiaalinen arvo Sosiaalisen yhteisön Vaikuttavuus koko Liikevaihto sosiaalisesta yhteisöstä Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  26. 26. Sosiaalisen median toimintatapoja• Reagoi nopeasti – viesti ennen kuin alkaa myrskytä• Sosiaalisen median kriisiviestinnässä pätee samat säännöt kuin normaalissa kriisiviestinnässä – Kriisitilanteen syntyessä on aina aukko informaation tarpeen ja tarjonnan välillä – Viestintälinja pitää päättää – ei sooloilua tai isännättömiä viestejä• Etukäteen tehdyt standardiviestit nopeuttavat toimintaa – Sosiaalisessa mediassa inhimillisyydellä on paikkansa ”toisessa aallossa”• Toista viestiä – Sosiaalisessa mediassa viesti hautautuu helposti viestintävirtaan• Vastaa kysymyksiin – organisaatioiden reagointiherkkyyttä usein testataan, kaivataan vastausta – päätä julkaisulinja etukäteen, esim. Facebookissa kätevä ”piilota” toiminto Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  27. 27. Viestintä jatkuu myös kriisin jälkeen• Tärkeä osa vastuunkantoa ja organisaation inhimillisyyttä• Jälkeenpäin esimerkiksi: – miten asiakas voi välttää vahinkoja tai toimia vahingon jälkeen – koska tilanne normalisoituu, vai normalisoituiko jo? – vakuutukset ja hyvitykset? – opittiinko tilanteesta jotain? – voidaanko tilannetta hyödyntää jotenkin myös kaupallisesti? Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  28. 28. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  29. 29. Miten rakentaa toimiva malli myös kriisitilanteisiinTiedotukselliset Yhteisölliset / asiakaspalvelu WWW kotipesä Piilosivut? RSS-feed SMS uutiskirjeet Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  30. 30. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  31. 31. Muistilistaa• Sosiaalisen median strategiassa huomioidaan organisaation kannalta keskeisiä kriisitilanteita – vastuunkantaminen myös niistä asioista, jotka eivät ole suoraan omassa hallinnassa – tavoitteena mahdollisimman hyvä asiakaspalvelu• Mahdollisuus reagoida ympäröivään maailmaan – reaktiot mietittävä etukäteen, pelisäännöt toteuttamiseen• Asiakkaiden nöyrä kuuntelu ja vastaaminen – mieluummin sympatiaa kuin vihaa…• On kriisi iso tai pieni, sitä ei saa haudata – inhimillisyys ja välittäminen korostuvat• Tarinan kautta Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN
  32. 32. Wonder is thebeginning of wisdom. - Socrates Lasse Leponiemi, puh. 040 7711 123 lasse.leponiemi@opiskelupaikka.fi Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

×