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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN III
PROCESO DEL SERVICIO
TEMARIO
Los 5 elementos del Servicio al Cliente
Principios del Servicio
Proceso del Servicio
Momento de la Verdad
Intelige...
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS
DEL SERVICIO
AL
CLIENTE
ELEMENTOS
DEL SERVICIO
AL
CLIENTE
Productos o
Servicio...
Nuestros Clientes buscan o aceptan a la empresa
porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer
con los Productos ...
Los Procedimientos deben ser ágiles y cortos. Un buen
producto pasa a segundo plano en la medida que los
procedimientos se...
El Cliente es impactado por lo que perciba del Ambiente
físico en que sea atendido. Los Equipos y Sistemas
redundarán a fa...
Toda Información que el Cliente tenga de nosotros,
impactará en su percepción
De ahí la importancia de mantenerlo siempre ...
Nada de lo anterior tendrá sentido sin un Recurso
Humano debidamente capacitado y con una Actitud de
Servicio de Excelenci...
BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIO
Mantener o Incrementar
la Autoestima
Escuchar y Responder
con Empatia
Pedir Ideas
y/u
Ofrec...
MOMENTO DE LA VERDAD
Es todo momento o
experiencia en el que
un cliente entra en
contacto con nuestra
empresa y que da
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EL PROCESO DEL SERVICIO
ATENDER A LA PERSONA
ACLARAR LA SITUACIÓN
SATISFACER O EXCEDER LA NECESIDAD
ASEGURARSE DE LA SATIS...
¿Qué factores entran en juego cuando
a personas con un elevado Cociente
Intelectual (CI) el éxito les es ajeno y
no saben ...
¿QUÉ ES INTELIGENCIA?
Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar y procesar
información utilizándola adecuadamente pa...
¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?
Son alteraciones del ánimo, de tiempo definido, de diferente
intensidad, que se expresa a través d...
¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
Capacidad de reconocer:
1. Nuestros propios sentimientos
2. Los sentimientos de los demás
...
¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
IE ES la capacidad de adecuar la expresión emocional al
contexto (situación y personas)
IE...
Aptitud Personal Aptitud Social
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación
Empatía
Habilidades Sociales
COMPETENCIAS EMOC...
COMPETENCIAS EMOCIONALES
Aptitud Personal
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación
APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO
Conciencia emocional
Reconocimiento de las
propias emociones y
sus efectos.
Autoeva...
APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓN
Mejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias
Capacidad de no ...
APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓN
Capacidad de encontrar una motivación interna independiente de la
circunstancia e influen...
COMPETENCIAS EMOCIONALES
Aptitud Social
Empatía
Habilidades Sociales
APTITUDES SOCIALES: EMPATÍA
Capacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre
la inteligencia emocion...
APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALES
Capacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción.
Capacida...
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Sesión 03 - SAC PUCP

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  1. 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN III PROCESO DEL SERVICIO
  2. 2. TEMARIO Los 5 elementos del Servicio al Cliente Principios del Servicio Proceso del Servicio Momento de la Verdad Inteligencia Emocional Mejora Continua del Servicio
  3. 3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Productos o Servicios Productos o Servicios ProcedimientosProcedimientos Infraestructura y Equipos Infraestructura y Equipos InformaciónInformación Recursos Humanos Recursos Humanos
  4. 4. Nuestros Clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los Productos o Servicios que les ofrecemos ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  5. 5. Los Procedimientos deben ser ágiles y cortos. Un buen producto pasa a segundo plano en la medida que los procedimientos sean lentos, largos o complicados ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  6. 6. El Cliente es impactado por lo que perciba del Ambiente físico en que sea atendido. Los Equipos y Sistemas redundarán a favor o en contra de los procedimientos ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  7. 7. Toda Información que el Cliente tenga de nosotros, impactará en su percepción De ahí la importancia de mantenerlo siempre informado ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  8. 8. Nada de lo anterior tendrá sentido sin un Recurso Humano debidamente capacitado y con una Actitud de Servicio de Excelencia ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  9. 9. BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
  10. 10. PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIO Mantener o Incrementar la Autoestima Escuchar y Responder con Empatia Pedir Ideas y/u Ofrecer Sugerencias
  11. 11. MOMENTO DE LA VERDAD Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio. “Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa”.
  12. 12. EL PROCESO DEL SERVICIO ATENDER A LA PERSONA ACLARAR LA SITUACIÓN SATISFACER O EXCEDER LA NECESIDAD ASEGURARSE DE LA SATISFACCIÓN
  13. 13. ¿Qué factores entran en juego cuando a personas con un elevado Cociente Intelectual (CI) el éxito les es ajeno y no saben qué hacer, mientras que otras con un modesto o incluso bajo CI, logran el éxito? “….el corazón me proporciona unas certezas que la razón, propiamente dicha, no me puede dar.…” Blas Pascal 1623-1662 INTELIGENCIA EMOCIONAL
  14. 14. ¿QUÉ ES INTELIGENCIA? Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar y procesar información utilizándola adecuadamente para tomar decisiones y solucionar problemas. Es posible medirla. Existen estándares
  15. 15. ¿QUÉ SON LAS EMOCIONES? Son alteraciones del ánimo, de tiempo definido, de diferente intensidad, que se expresa a través de nuestros sentidos y se refleja en nuestro comportamiento (+ ó -) Cada emoción nos predispone de un modo diferente a la acción; cada una de ellas nos señala una dirección Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio
  16. 16. ¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL? Capacidad de reconocer: 1. Nuestros propios sentimientos 2. Los sentimientos de los demás 3. Motivarnos 4. Manejar las relaciones con los demás y 5. Manejar las relaciones con nosotros mismos Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y agudeza de las emociones como fuente de información e influencia
  17. 17. ¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL? IE ES la capacidad de adecuar la expresión emocional al contexto (situación y personas) IE NO ES reprimir continuamente el sentimiento y/o manifestación de nuestras emociones, ya que esto puede conducir a desarreglos de la personalidad El coeficiente intelectual determina lo que sabe una persona, pero la inteligencia emocional determina lo que hará.
  18. 18. Aptitud Personal Aptitud Social Autoconocimiento Autorregulación Motivación Empatía Habilidades Sociales COMPETENCIAS EMOCIONALES
  19. 19. COMPETENCIAS EMOCIONALES Aptitud Personal Autoconocimiento Autorregulación Motivación
  20. 20. APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO Conciencia emocional Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos. Autoevaluación Conocimiento de los propios recursos interiores, habilidades y límites Confianza en uno mismo Certeza sobre el propio valer y facultades. Capacidad de conocer propias fortalezas y debilidades en el manejo de sus emociones, así como las que otros reconocen en él
  21. 21. APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓN Mejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias Capacidad de no cometer dos veces el mismo error emocional Autodominio Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales. Confiabilidad Mantener normas de honestidad e integridad. Escrupulosidad Aceptar la responsabilidad. Adaptabilidad Flexibilidad para reaccionar ante los cambios. Innovación Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información.
  22. 22. APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓN Capacidad de encontrar una motivación interna independiente de la circunstancia e influencia que se viva. Tolerancia a la frustración. Afán de triunfó Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia Compromiso Alinearse con los objetivos de un grupo u organización. Iniciativa Disposición para aprovechar las oportunidades. Optimismo Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.
  23. 23. COMPETENCIAS EMOCIONALES Aptitud Social Empatía Habilidades Sociales
  24. 24. APTITUDES SOCIALES: EMPATÍA Capacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre la inteligencia emocional del otro y valorizar ese impacto. Tolerancia. Comprender a los demás Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones. Ayudar a los demás a desarrollarse Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad. Orientación hacia el servicio Prever, reconocer y satisfacer las necesidades de nuestros semejantes. Aprovechamiento de la diversidad Cultivar oportunidades a través de personas diversas. Conciencia política Interpretar las corrientes sociales y políticas.
  25. 25. APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALES Capacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción. Capacidad de mantener un posición, independiente de emociones ajenas Influencia Capacidad de infundir en las demás personas. Comunicación Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes. Manejo de conflictos Manejar y resolver desacuerdos. Liderazgo Inspirar y guiar a individuos o grupos.Catalizador de cambios Iniciar o manejar los cambios. Establecer vínculos Alimentar las relaciones instrumentales. Colaboración y cooperación Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos Habilidades de equipo Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas.
  26. 26. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
  27. 27. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
  28. 28. GRACIAS
  1. A particular slide catching your eye?

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