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  • 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN II SERVICIO Y ATENCIÓN DE CALIDAD
  • 2. TEMARIO La Organización y el Servicio ¿Que es Servicio? ¿Que es Atención? ¿Que es Calidad? Percepción y Expectativa ¿Que es Servicio y Atención de Calidad? Evolución del Concepto de Calidad La Escala del Servicio
  • 3. LA ORGANIZACIÓN Y EL SERVICIO
  • 4. ¿QUE ES EL SERVICIO? Es un sistema de actividades interrelacionadas que diseña un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  • 5. ¿QUE ES LA ATENCIÓN? Conjunto de acciones humanas por las que, el personal del proveedor, pone en marcha el Servicio diseñado por este.
  • 6. ¿Las características del producto? ¿Las cualidades de algo? ¿La satisfacción del usuario? ¿Hacerlo bien desde la primera vez? ¿Cumplir con los requisitos? ¿QUE ES CALIDAD?
  • 7. ¿QUE ES CALIDAD?
  • 8. JUGO DE NARANJA “PREMIUM” Por cada litro de PREMIUM: •1 litro de jugo de naranja •1 cucharada de azúcar •Preservantes JUGO DE NARANJA “CHAPULIN” Por cada litro de CHAPULIN: •1/4 litro de jugo de naranja •1 cucharada de azúcar •3/4 litro de agua •Preservantes ¿CUAL ES DE MEJOR CALIDAD?
  • 9. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?
  • 10. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?
  • 11. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?
  • 12. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?
  • 13. Dos representantes de dos fábricas de zapatos competidoras van al Africa a investigar el mercado potencial que encuentran allí para sus productos. Llegan a la misma localidad y luego del primer día de trabajo, uno de ellos envía un e-mail a su matriz que dice: " Aquí nadie usa zapatos, estoy regresando mañana" el otro, en su correo indica: “Aquí todavia no usan zapatos, ¡¡¡ incrementen producción !!!". ¿QUE ES PERCEPCIÓN?
  • 14. ¿QUE ES PERCEPCIÓN?
  • 15. ¿QUE ES EXPECTATIVA?
  • 16. Percepción < Expectativa Percepción = Expectativa Percepción > Expectativa ¿QUE ES EXPECTATIVA?
  • 17. Percepción Percepción es el acto de darse cuenta. DOS IMPORTANTES CONCEPTOS Expectativa Es la posición de espera del individuo de que hay algo que va a venir, o de que algo se espera de él.
  • 18. ¿QUE ES SERVICIO Y ATENCIÓN DE CALIDAD?
  • 19. “CONFORMIDAD CON EL SERVICIO Y ATENCIÓN QUE EL CLIENTE OBTIENE (PERCEPCIÓN) EN RELACIÓN CON EL QUE ESPERABA OBTENER (EXPECTATIVA)” SERVICIO Y ATENCIÓN DE CALIDAD ES:
  • 20. PERCEPCIÓN < EXPECTATIVA ⇒ PERCEPCIÓN = EXPECTATIVA ⇒ PERCEPCIÓN > EXPECTATIVA ⇒ PERCEPCIÓN vs. EXPECTATIVA
  • 21. Centrado en la Producción Hacer más al costo más bajo Hacer mejores productos Centrado en los Procesos Búsqueda de la mejora continua Centrado en el Mercado Consumidor / Usuario / Paciente EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
  • 22. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE THELMA
  • 23. ESCALA DEL SERVICIO Thelma es Auxiliar Administrativa, trabaja en una universidad de la localidad, su Supervisora comentó de ella en su última evaluación lo siguiente: “Thelma cuida en extremo la realización de su trabajo. Sigue con exactitud los procedimientos establecidos. Se puede confiar en ella para que realice un trabajo con rapidez y eficiencia. Si es necesario quedarse un poco más, Thelma lo hace. Trabaja arduamente, se esfuerza por hacer bien su trabajo y es altamente productiva. Sin embargo, en lo que respecta a su relación con los los alumnos y personal de otras áreas, Thelma necesita mejorar mucho. A menudo no se da cuenta de cual es el punto de vista de ellos o no toma en cuenta sus sentimientos. A veces actúa como si ellos fueran una molestia que interrumpe su trabajo. Algunos piensan que es desconsiderada y tiende a ser inflexible cuando ellos le solicitan algo adicional. Algunas veces he pensado en dejar de contar con ella………”
  • 24. ESCALA DEL SERVICIO ESCALA DE PROCEDIMIENTOS de la calidad en el servicio, consiste en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios ESCALA PERSONAL de la calidad en el servicio, es la manera en que el personal se relaciona con el cliente como ser humano
  • 25. DIAGRAMA (A) EL CONGELADOR PERSONAL PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS Lento Poco coherente Desorganizado Caótico Inconveniente PERSONAL Insensible Frío o impersonal Apático Distante Sin interés “No nos importa”
  • 26. PERSONAL PROCEDIMIENTOS DIAGRAMA (B) LA FÁBRICA PROCEDIMIENTOS Puntual Eficiente Uniforme PERSONAL Insensible Frío y/o impersonal Apático Distante Sin interés “Usted es un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”
  • 27. PERSONAL PROCEDIMIENTOS DIAGRAMA (C) EL CLUB PROCEDIMIENTOS Lento Poco coherente Desorganizado Caótico PERSONAL Amistoso Personal Con interés Con tacto “Nos estamos esforzando, pero en realidad no sabemos lo que estamos haciendo”
  • 28. PERSONAL PROCEDIMIENTOS DIAGRAMA (D) C.S.C. PROCEDIMIENTOS Puntual Eficiente Uniforme PERSONAL Amistoso Personal Con interés Con tacto “¡Usted nos interesa y le cumplimos!”
  • 29. “He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido”. Leonardo Da Vinci CALIDAD DE SERVICIO
  • 30. Un maestro oriental que vio cómo un alacrán se estaba ahogando, decidió sacarlo del agua, pero cuando lo hizo, el alacrán lo picó. Por la reacción al dolor, el maestro lo soltó, y el animal cayó al agua y de nuevo estaba ahogándose. El maestro intentó sacarlo otra vez, y otra vez el alacrán lo picó. Alguien que había observado todo, se acercó al maestro y le dijo: "Perdone, ¡ pero usted es terco ! ¿No entiende que cada vez que intente sacarlo del agua lo picará?". El maestro respondió: "La naturaleza del alacrán es picar, y eso no va a cambiar la mía, que es ayudar". Y entonces, ayudándose de una hoja, el maestro sacó al animalito del agua y le salvó la vida PARA TERMINAR
  • 31. GRACIAS